Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng

LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách hình và bảng Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài . 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 4 1.5 Kết cấu luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu . 6 2.2 Chất lượng dịch vụ . 6 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 7 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 9 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu . 12 3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành 12 3.2.1 Khái niệm 12 3.2.2 Các loại hình du lịch 13 3.2.3 Đặt tính 14 3.3 Nghiên cứu định tính 16 3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 16 3.3.2 Kết quả nghiên cứu: 16 3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước 16 3.3.2.2 Xây dựng thang đo 18 3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ 18 3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức t. quan 20 3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn 20 3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21 3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 22 3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 23 3.5 Tóm tắt 24 2 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 25 4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 25 4.3 Kết quả nghiên cứu 26 4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 26 4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 27 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 27 4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan 27 4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 27 4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn 29 4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả 29 4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy 29 4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi 29 4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 29 4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình 34 4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch trong nước do các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức 36 4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ 36 4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan 37 4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38 4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả 39 4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy 39 4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại 40 4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn 41 4.4 Tóm Tắt 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu 44 5.2 Giải pháp 44 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi 44 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 45 5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 47 5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 47 5.2.5 Tạo sự tin cậy 48 5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất 49 Kết luận 50 Mục lục 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 20 Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cảm giác an toàn 21 Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21 Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 23 Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp 25 Bảng 4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 26 Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập 26 Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo 28 Bảng 4.5 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1 30 Bảng 4.6 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 3 32 Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành 35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 37 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan 37 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả 39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy 40 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu 3 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 8 Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành . 23 Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành được điều chỉnh theo EFA 34 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đã kiểm định

pdf97 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 21/08/2013 | Lượt xem: 1721 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
.130 3.693E-02 -3.29E-02 .811 -3.38E-02 .114 9.913E-02 -7.16E-03 .111 6.861E-02 .114 -5.11E-02 .620 -8.27E-02 -.105 -7.23E-02 .112 .150 .707 5.802E-03 8.342E-03 4.658E-02 -3.29E-02 -.114 .986 8.337E-03 .737 .106 8.075E-02 7.700E-02 -4.80E-02 1.082E-02 .780 9.153E-02 2.161E-04 .107 -.117 2.529E-02 .809 2.804E-02 .216 -9.86E-02 -.145 -.114 .883 -5.58E-02 5.391E-02 -1.80E-02 -3.05E-02 5.282E-02 .868 1.983E-02 -9.82E-02 6.802E-02 -2.61E-02 -8.18E-02 .930 -1.66E-02 8.200E-02 -.107 -.133 -5.91E-02 .916 -2.96E-02 -.152 3.765E-02 8.667E-02 -1.84E-02 .899 -8.68E-02 -.155 6.613E-03 .140 4.699E-02 .860 4.154E-02 -9.81E-02 -1.60E-02 .201 2.399E-03 .421 -6.21E-02 .474 -4.02E-04 1.932E-02 1.797E-02 .183 -.122 .419 .216 9.159E-02 -2.59E-02 .354 1.465E-02 .388 4.976E-03 .104 .170 .362 -1.21E-02 .383 2.019E-02 8.863E-02 .177 -7.54E-02 2.257E-02 7.496E-02 -6.09E-02 2.215E-03 .703 2.214E-02 1.367E-03 -.102 2.585E-02 -4.44E-02 .837 -.129 1.055E-02 .886 6.764E-02 4.195E-02 -3.09E-02 5.929E-02 4.448E-02 .765 8.437E-03 8.158E-02 -3.31E-02 .116 -1.08E-02 .730 4.600E-02 -2.99E-02 2.883E-02 .180 2.635E-03 .820 -.131 -3.82E-02 -4.98E-02 4.643E-03 9.823E-03 -2.36E-02 .983 -4.17E-02 1.149E-02 5.451E-02 -6.10E-03 6.600E-02 .925 -2.41E-02 4.311E-03 .154 2.258E-02 4.919E-02 .748 3.219E-02 -6.67E-02 NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang Cong tac to chuc chu dao phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Lai xe co nhieu kinh nghiem Lai xe can than an toan Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 7 iterations.a. 71 Structure Matrix .258 .827 .182 7.232E-02 .137 .260 .246 .759 .125 5.480E-02 9.471E-02 .214 .352 .755 .312 .149 .186 .179 .264 .772 .179 5.283E-02 .208 .133 .237 .723 .113 9.728E-02 .305 .148 .300 .841 .280 .116 .266 .144 .254 .767 .149 5.134E-02 .287 .212 .346 .831 .260 .213 .343 .186 .474 .284 .459 .363 .715 4.202E-02 .387 .136 .447 .455 .755 8.027E-02 .414 .306 .382 .307 .939 .128 .857 .384 .659 .571 .414 .169 .825 .353 .595 .547 .340 .167 .823 .288 .652 .467 .303 4.040E-02 .885 .271 .653 .540 .409 .191 .820 .283 .543 .528 .376 5.144E-02 .842 .268 .603 .452 .301 8.498E-02 .859 .280 .556 .540 .468 .115 .838 .243 .543 .515 .489 .169 .893 .375 .611 .544 .579 .163 .750 .214 .771 .553 .434 .152 .612 9.233E-02 .692 .611 .436 6.362E-02 .719 .305 .724 .517 .487 .307 .716 .279 .721 .524 .473 .307 6.705E-02 .171 .103 -2.81E-02 6.467E-02 .706 8.392E-02 .169 4.396E-02 -7.98E-03 3.007E-02 .821 .564 .198 .854 .555 .427 .100 .661 .271 .857 .557 .485 .120 .652 .215 .829 .555 .393 .161 .659 .231 .842 .468 .375 .102 .576 .115 .572 .955 .383 4.638E-02 .657 .135 .664 .988 .437 5.794E-02 .661 .173 .631 .887 .456 6.871E-03 NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang Cong tac to chuc chu dao phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Lai xe co nhieu kinh nghiem Lai xe can than an toan Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 72 Factor Correlation Matrix 1.000 .353 .714 .614 .488 .167 .353 1.000 .248 .120 .280 .232 .714 .248 1.000 .618 .473 .161 .614 .120 .618 1.000 .437 4.132E-02 .488 .280 .473 .437 1.000 .120 .167 .232 .161 4.132E-02 .120 1.000 Factor 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2 73 Communalities .829 .744 .802 .699 .787 .721 .799 .798 .716 .689 .780 .745 .796 .757 .780 .718 .860 .837 .739 .699 .698 .593 .629 .591 .658 .599 .633 .553 .773 .720 .683 .605 .745 .714 .622 .542 .712 .732 .782 .767 .757 .737 .751 .739 .920 .905 .945 .981 .842 .816 .619 .546 .672 .602 .735 .903 .480 .428 .497 .859 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Initial Extraction Extraction Method: Principal Axis Factoring. 74 Total Variance Explained 12.372 41.241 41.241 12.115 40.384 40.384 10.798 4.625 15.417 56.658 4.287 14.290 54.674 6.346 1.804 6.014 62.672 1.533 5.109 59.783 8.295 1.572 5.241 67.913 1.256 4.187 63.970 7.336 1.388 4.626 72.538 1.174 3.914 67.884 5.356 1.171 3.902 76.441 .975 3.251 71.134 1.569 .806 2.687 79.128 .640 2.134 81.262 .588 1.960 83.222 .538 1.794 85.017 .485 1.616 86.633 .423 1.410 88.043 .390 1.301 89.343 .367 1.224 90.567 .306 1.019 91.586 .276 .920 92.505 .261 .869 93.374 .250 .832 94.207 .228 .761 94.967 .227 .757 95.724 .192 .641 96.365 .178 .594 96.959 .169 .564 97.523 .150 .499 98.023 .137 .458 98.481 .131 .438 98.919 .108 .362 99.281 9.978E-02 .333 99.613 8.163E-02 .272 99.885 3.442E-02 .115 100.000 Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Extraction Method: Principal Axis Factoring. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.a. 75 Factor Matrix a .837 -4.70E-02 -.189 -1.21E-02 -5.33E-02 4.959E-02 .790 -5.68E-02 -.252 -2.08E-02 -3.76E-02 8.280E-02 .772 -.124 -.282 -8.72E-02 -9.41E-02 -.116 .828 -.160 -.256 7.318E-02 -.126 1.304E-02 .764 -.123 -.224 -8.68E-02 -.155 8.970E-02 .767 -.135 -.336 -4.00E-02 -.145 -5.99E-02 .799 -.132 -.185 7.691E-03 -.221 .131 .766 -.149 -.162 6.043E-02 -.242 .143 .864 -5.35E-02 -.104 5.376E-02 -.254 9.475E-02 .390 .724 -5.71E-02 -3.99E-02 .136 -2.81E-03 .350 .668 -.102 -6.40E-02 9.873E-02 2.543E-02 .467 .588 -4.76E-02 -9.07E-02 .113 -7.00E-02 .389 .660 6.553E-03 -9.42E-02 1.542E-02 -4.99E-02 .358 .627 .119 -7.13E-02 -4.36E-02 .105 .456 .694 7.540E-02 -.115 7.366E-02 -7.90E-02 .376 .676 7.204E-02 -1.77E-02 -3.47E-02 3.319E-02 .498 .660 .116 -8.99E-02 5.389E-02 7.380E-02 .655 -.294 .112 2.358E-02 .101 -5.57E-02 .686 -.201 .177 4.954E-02 .242 -.360 .766 -.153 .130 6.573E-02 .149 -.336 .736 -.200 3.542E-02 .105 .206 -.316 .722 -.171 -6.19E-03 4.596E-02 .126 -.413 .674 -.329 .191 -.138 .393 .364 .753 -.349 .188 -.129 .374 .317 .743 -.290 .169 -.148 .250 .259 .564 1.136E-02 .387 6.689E-02 -.269 -3.74E-02 .504 -.130 .526 .148 -.177 3.996E-02 .533 8.103E-02 .607 .229 -.436 3.814E-02 9.456E-02 .201 -8.61E-02 .587 .158 4.081E-02 9.491E-02 .222 -.186 .822 .222 .200 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Attempted to extract 6 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=6.760E-03). Extraction was terminated. a. 76 Pattern Matrix a .724 .109 6.406E-02 9.828E-02 -3.32E-02 2.001E-02 .764 9.158E-02 6.656E-03 .116 -.107 3.124E-02 .796 2.285E-02 .218 -9.55E-02 -.130 -9.04E-02 .867 -6.20E-02 8.799E-02 -2.46E-02 -1.64E-02 7.367E-02 .844 1.488E-02 -6.77E-02 6.234E-02 -2.54E-02 -7.19E-02 .913 -2.42E-02 .116 -.119 -.124 -4.06E-02 .891 -3.47E-02 -.123 3.747E-02 9.285E-02 2.191E-03 .873 -8.10E-02 -.141 1.980E-02 .142 4.356E-02 .839 3.653E-02 -6.86E-02 -1.72E-02 .208 2.416E-02 -1.84E-02 .842 2.848E-02 1.253E-02 -.115 7.255E-02 6.313E-02 .774 -4.13E-02 3.668E-03 -.140 4.720E-02 4.708E-02 .737 .134 -6.02E-03 -.101 -7.75E-03 2.320E-02 .770 3.574E-02 -8.14E-02 4.569E-03 -3.66E-02 -8.97E-03 .720 -.168 4.624E-02 .158 -1.84E-02 -8.10E-02 .847 .125 -2.30E-02 2.490E-02 -5.29E-02 8.561E-03 .749 -7.65E-02 -5.37E-02 .126 3.097E-02 -3.24E-02 .816 -5.23E-02 .124 9.625E-02 -1.08E-02 .196 -.120 .351 .252 .113 5.279E-03 -9.22E-02 6.619E-03 .825 9.081E-02 6.918E-02 2.195E-03 7.723E-02 3.616E-02 .747 1.569E-02 .107 9.532E-03 .127 -2.26E-02 .742 4.270E-02 -4.91E-03 7.631E-02 .201 -4.20E-03 .794 -.122 -1.34E-02 -1.35E-02 1.768E-03 8.038E-03 -2.29E-02 .983 -4.78E-02 7.133E-03 5.362E-02 -5.01E-03 4.941E-02 .938 -2.75E-02 -5.12E-04 .148 1.990E-02 3.528E-02 .761 3.025E-02 -5.65E-02 .114 6.649E-02 .116 -5.08E-02 .617 -6.80E-02 -9.48E-02 -7.51E-02 .122 .146 .702 1.629E-02 1.115E-02 4.366E-02 -1.73E-02 -.118 .983 2.763E-02 -5.27E-02 4.075E-02 .109 -6.51E-02 2.438E-02 .638 3.017E-02 -1.15E-02 -4.00E-02 2.587E-02 -2.10E-02 .928 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 7 iterations.a. 77 Structure Matrix .852 .387 .622 .581 .407 9.623E-02 .825 .355 .568 .554 .331 .102 .824 .290 .642 .473 .297 -2.12E-02 .887 .273 .637 .546 .402 .131 .824 .285 .528 .532 .369 -8.36E-03 .848 .269 .598 .456 .292 2.561E-02 .862 .283 .531 .547 .464 6.288E-02 .831 .245 .501 .522 .478 9.547E-02 .894 .378 .584 .552 .575 .102 .259 .826 .176 7.470E-02 .132 .231 .250 .757 .128 5.417E-02 9.058E-02 .196 .346 .755 .293 .154 .180 .140 .269 .771 .185 5.542E-02 .208 .118 .234 .723 9.166E-02 .100 .302 .121 .297 .842 .266 .123 .264 .111 .251 .768 .129 5.541E-02 .283 .181 .342 .833 .235 .219 .339 .146 .599 9.756E-02 .657 .620 .433 9.630E-03 .554 .200 .850 .566 .421 2.565E-02 .653 .274 .864 .568 .481 5.177E-02 .647 .217 .848 .564 .388 .106 .651 .233 .848 .476 .365 2.921E-02 .572 .117 .556 .950 .376 -8.46E-03 .649 .138 .641 .988 .428 -1.07E-02 .656 .175 .612 .890 .451 -5.02E-02 .468 .286 .439 .369 .713 -1.71E-02 .380 .137 .430 .459 .753 2.417E-02 .405 .307 .351 .314 .942 7.721E-02 5.569E-02 .171 7.607E-02 -2.48E-02 5.474E-02 .647 7.664E-02 .168 1.557E-02 -4.31E-03 2.099E-02 .926 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 78 Factor Correlation Matrix 1.000 .354 .672 .615 .468 7.688E-02 .354 1.000 .236 .128 .278 .195 .672 .236 1.000 .606 .428 3.375E-02 .615 .128 .606 1.000 .438 -1.49E-02 .468 .278 .428 .438 1.000 3.972E-02 7.688E-02 .195 3.375E-02 -1.49E-02 3.972E-02 1.000 Factor 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 3 79 Communalities .825 .740 .802 .698 .786 .722 .799 .798 .713 .690 .774 .747 .796 .758 .780 .718 .856 .835 .739 .700 .697 .589 .629 .592 .654 .597 .630 .553 .772 .721 .683 .606 .744 .715 .699 .709 .779 .760 .756 .738 .748 .758 .919 .919 .945 .985 .842 .812 .611 .554 .661 .599 .735 .903 .465 .430 .493 .857 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Initial Extraction Extraction Method: Principal Axis Factoring. 80 Total Variance Explained 11.943 41.184 41.184 11.692 40.318 40.318 10.428 4.528 15.614 56.798 4.196 14.471 54.789 6.389 1.790 6.174 62.971 1.520 5.242 60.030 7.706 1.571 5.417 68.389 1.255 4.329 64.359 6.842 1.367 4.712 73.101 1.165 4.017 68.377 5.098 1.171 4.037 77.138 .973 3.355 71.732 1.564 .794 2.738 79.876 .622 2.144 82.020 .559 1.929 83.949 .513 1.770 85.719 .446 1.539 87.257 .405 1.396 88.654 .390 1.345 89.999 .325 1.121 91.120 .290 .999 92.119 .263 .908 93.027 .250 .861 93.888 .244 .841 94.730 .228 .786 95.515 .195 .673 96.188 .179 .619 96.807 .174 .599 97.406 .151 .520 97.927 .138 .475 98.401 .136 .468 98.869 .109 .375 99.244 .103 .355 99.599 8.164E-02 .282 99.880 3.466E-02 .120 100.000 Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Extraction Method: Principal Axis Factoring. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.a. 81 Factor Matrix a .834 -6.67E-02 -.184 -1.17E-02 -5.82E-02 5.673E-02 .789 -7.92E-02 -.245 -2.10E-02 -3.96E-02 8.691E-02 .772 -.150 -.270 -8.46E-02 -.102 -.114 .827 -.185 -.243 7.711E-02 -.122 1.785E-02 .766 -.151 -.206 -8.10E-02 -.151 9.482E-02 .770 -.165 -.319 -3.53E-02 -.147 -5.65E-02 .798 -.156 -.170 1.549E-02 -.216 .143 .764 -.172 -.147 6.923E-02 -.234 .157 .862 -7.67E-02 -9.16E-02 6.308E-02 -.249 .108 .407 .715 -6.80E-02 -4.70E-02 .127 -4.79E-03 .370 .653 -.105 -6.84E-02 9.583E-02 1.970E-02 .480 .578 -5.67E-02 -9.67E-02 9.984E-02 -7.19E-02 .408 .647 4.314E-03 -9.48E-02 1.044E-02 -5.17E-02 .375 .617 .118 -6.91E-02 -4.12E-02 .108 .471 .686 6.489E-02 -.119 6.020E-02 -7.83E-02 .392 .667 6.720E-02 -1.69E-02 -3.69E-02 3.790E-02 .513 .651 .110 -9.20E-02 5.129E-02 7.428E-02 .672 -.207 .163 4.119E-02 .228 -.366 .758 -.165 .124 6.145E-02 .143 -.345 .728 -.214 3.051E-02 9.845E-02 .203 -.331 .719 -.190 -6.16E-03 4.315E-02 .121 -.435 .666 -.345 .198 -.149 .426 .338 .742 -.366 .193 -.139 .401 .288 .733 -.305 .174 -.153 .268 .238 .566 -4.47E-03 .405 8.351E-02 -.247 -3.81E-02 .496 -.136 .534 .160 -.147 3.530E-02 .533 7.073E-02 .623 .252 -.401 4.466E-02 .101 .197 -9.61E-02 .581 .182 3.141E-02 9.911E-02 .222 -.202 .810 .253 .191 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Attempted to extract 6 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=6.547E-03). Extraction was terminated. a. 82 Pattern Matrix a .732 .107 5.448E-02 9.372E-02 -3.13E-02 1.886E-02 .766 8.962E-02 6.322E-03 .112 -.106 3.047E-02 .787 1.856E-02 .223 -8.71E-02 -.126 -8.99E-02 .862 -6.57E-02 9.282E-02 -2.00E-02 -1.45E-02 7.377E-02 .836 1.127E-02 -5.52E-02 6.343E-02 -2.48E-02 -7.18E-02 .899 -2.88E-02 .130 -.110 -.121 -3.98E-02 .893 -3.63E-02 -.120 3.444E-02 9.104E-02 1.285E-03 .875 -8.25E-02 -.139 1.729E-02 .140 4.268E-02 .843 3.542E-02 -7.09E-02 -1.90E-02 .205 2.312E-02 -1.79E-02 .845 2.296E-02 8.036E-03 -.116 7.225E-02 5.210E-02 .774 -3.07E-02 2.390E-03 -.141 4.773E-02 4.854E-02 .738 .126 -8.35E-03 -.101 -8.08E-03 1.523E-02 .771 4.065E-02 -7.93E-02 2.318E-03 -3.59E-02 -7.75E-03 .722 -.167 4.040E-02 .153 -1.88E-02 -7.55E-02 .849 .113 -2.59E-02 2.350E-02 -5.35E-02 1.053E-02 .752 -8.05E-02 -5.74E-02 .121 3.040E-02 -2.65E-02 .818 -5.89E-02 .116 9.367E-02 -1.15E-02 -7.18E-02 -4.26E-03 .785 .108 8.485E-02 3.490E-03 8.500E-02 2.549E-02 .725 3.415E-02 .121 1.098E-02 .129 -3.40E-02 .729 6.052E-02 9.521E-03 7.807E-02 .190 -1.66E-02 .799 -.102 -6.09E-04 -1.16E-02 2.483E-03 -2.84E-03 -9.60E-03 .978 -3.73E-02 8.775E-03 5.902E-02 -1.70E-02 6.089E-02 .927 -1.52E-02 5.649E-04 .157 9.865E-03 4.218E-02 .747 4.024E-02 -5.60E-02 .107 5.868E-02 .127 -4.00E-02 .620 -6.70E-02 -8.96E-02 -8.19E-02 .123 .151 .701 1.709E-02 1.165E-02 3.881E-02 -1.09E-02 -.109 .976 2.817E-02 -5.65E-02 3.807E-02 .112 -5.76E-02 2.658E-02 .639 3.415E-02 -1.06E-02 -4.13E-02 2.366E-02 -2.15E-02 .927 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 6 iterations.a. 83 Structure Matrix .850 .394 .607 .569 .399 9.376E-02 .825 .360 .559 .547 .324 9.976E-02 .824 .294 .644 .469 .292 -2.31E-02 .887 .278 .631 .539 .396 .129 .825 .288 .525 .530 .365 -1.05E-02 .849 .272 .603 .455 .289 2.369E-02 .863 .288 .517 .538 .458 6.047E-02 .832 .251 .487 .513 .472 9.318E-02 .894 .384 .568 .540 .568 9.948E-02 .260 .826 .184 7.836E-02 .134 .231 .253 .754 .145 6.425E-02 9.664E-02 .195 .347 .756 .299 .155 .181 .139 .272 .769 .199 6.240E-02 .213 .118 .237 .723 9.477E-02 .104 .306 .121 .298 .843 .270 .123 .266 .111 .253 .768 .133 5.731E-02 .287 .180 .344 .834 .234 .220 .342 .145 .551 .208 .833 .553 .413 2.441E-02 .651 .281 .856 .558 .474 5.017E-02 .645 .223 .847 .557 .381 .104 .649 .237 .861 .472 .361 2.740E-02 .570 .123 .542 .958 .369 -1.02E-02 .647 .145 .625 .989 .420 -1.29E-02 .655 .182 .595 .886 .443 -5.22E-02 .468 .289 .437 .366 .718 -1.87E-02 .378 .143 .414 .450 .749 2.311E-02 .404 .312 .338 .305 .944 7.606E-02 5.726E-02 .170 8.310E-02 -2.14E-02 5.762E-02 .648 7.726E-02 .168 1.402E-02 -5.96E-03 2.053E-02 .925 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 84 Factor Correlation Matrix 1.000 .363 .661 .605 .461 7.533E-02 .363 1.000 .252 .139 .288 .194 .661 .252 1.000 .578 .403 3.275E-02 .605 .139 .578 1.000 .419 -1.72E-02 .461 .288 .403 .419 1.000 3.888E-02 7.533E-02 .194 3.275E-02 -1.72E-02 3.888E-02 1.000 Factor 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 85 PHỤ LỤC IV PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI (Kiểm định mô hình lý thuyết) Variables Entered/Removedb KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCT Q a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: HAILONGb. Model Summary .944a .891 .887 .19538858 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQ a. ANOVAb 67.390 6 11.232 294.202 .000a 8.284 217 3.818E-02 75.674 223 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQa. Dependent Variable: HAILONGb. 86 Coefficientsa .646 .126 5.150 .000 .167 .018 .224 9.473 .000 .116 .018 .196 6.398 .000 9.705E-02 .023 .138 4.190 .000 .141 .021 .210 6.841 .000 .107 .014 .176 7.557 .000 .225 .015 .447 14.723 .000 (Constant) NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardi zed Coefficien ts t Sig. Dependent Variable: HAILONGa. 87 PHỤ LỤC V PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NGHỀ NGHIỆP ANOVA 7.056 3 2.352 4.021 .008 128.690 220 .585 135.746 223 17.669 3 5.890 6.583 .000 196.827 220 .895 214.496 223 6.675 3 2.225 3.331 .020 146.963 220 .668 153.638 223 8.099 3 2.700 3.717 .012 159.790 220 .726 167.888 223 4.439 3 1.480 1.640 .181 198.556 220 .903 202.996 223 13.590 3 4.530 3.486 .017 285.870 220 1.299 299.460 223 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Sum of Squares df Mean Square F Sig. 88 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Lower Bound Upper Bound NVPV Nhan vien van phong Cong nhan -.14344039 .17346919 1.000 -.60527202 .31839124 Sinh vien, hoc sinh .36954662 .21280316 .503 -.19700487 .93609811 khac -.48759624 .17708104 .038 -.95904380 1.61486771E- 02 Cong nhan Nhan vien van phong .14344039 .17346919 1.000 -.31839124 .60527202 Sinh vien, hoc sinh .51298701 .26147907 .306 -.18315564 1.20912966 khac -.34415584 .23333198 .850 -.96536177 .27705008 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.36954662 .21280316 .503 -.93609811 .19700487 Cong nhan -.51298701 .26147907 .306 -1.20912966 .18315564 khac -.85714286 .26388906 .008 -1.55970170 -.15458401 khac Nhan vien van phong .48759624 .17708104 .038 1.6148677E- 02 .95904380 Cong nhan .34415584 .23333198 .850 -.27705008 .96536177 Sinh vien, hoc sinh .85714286 .26388906 .008 .15458401 1.55970170 CTTQ Nhan vien van phong Cong nhan -.55008165 .21453207 .066 -1.12123606 2.1072755E-02 Sinh vien, hoc sinh .13173653 .26317700 1.000 -.56892657 .83239962 khac -.82064443 .21899890 .001 -1.40369100 -.23759785 Cong nhan Nhan vien van phong .55008165 .21453207 .066 -2.1072755E- 02 1.12123606 Sinh vien, hoc sinh .68181818 .32337525 .217 -.17911233 1.54274869 khac -.27056277 .28856532 1.000 -1.03881786 .49769232 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.13173653 .26317700 1.000 -.83239962 .56892657 Cong nhan -.68181818 .32337525 .217 -1.54274869 .17911233 khac -.95238095 .32635573 .023 -1.82124648 -8.35154281E- 02 khac Nhan vien van phong .82064443 .21899890 .001 .23759785 1.40369100 Cong nhan .27056277 .28856532 1.000 -.49769232 1.03881786 Sinh vien, hoc sinh .95238095 .32635573 .023 8.3515428E- 02 1.82124648 CSVCTCTQ Nhan vien van phong Cong nhan -.36200327 .18537630 .313 -.85553551 .13152898 Sinh vien, hoc sinh -.56330197 .22741019 .084 -1.16874215 4.2138212E-02 khac -.25377816 .18923607 1.000 -.75758638 .25003006 Cong nhan Nhan vien van phong .36200327 .18537630 .313 -.13152898 .85553551 Sinh vien, hoc sinh -.20129870 .27942727 1.000 -.94522532 .54262792 89 khac .10822511 .24934814 1.000 -.55562105 .77207126 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .56330197 .22741019 .084 -4.21382123E- 02 1.16874215 Cong nhan .20129870 .27942727 1.000 -.54262792 .94522532 khac .30952381 .28200269 1.000 -.44125942 1.06030704 khac Nhan vien van phong .25377816 .18923607 1.000 -.25003006 .75758638 Cong nhan -.10822511 .24934814 1.000 -.77207126 .55562105 Sinh vien, hoc sinh -.30952381 .28200269 1.000 -1.06030704 .44125942 GIA Nhan vien van phong Cong nhan -.53184540 .19329674 .039 -1.04646443 -1.72263686E- 02 Sinh vien, hoc sinh -.12275449 .23712658 1.000 -.75406287 .50855388 khac -.43227830 .19732142 .177 -.95761236 9.3055759E-02 Cong nhan Nhan vien van phong .53184540 .19329674 .039 1.7226369E- 02 1.04646443 Sinh vien, hoc sinh .40909091 .29136615 .970 -.36662091 1.18480273 khac 9.9567100E -02 .26000185 1.000 -.59264272 .79177692 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .12275449 .23712658 1.000 -.50855388 .75406287 Cong nhan -.40909091 .29136615 .970 -1.18480273 .36662091 khac -.30952381 .29405161 1.000 -1.09238520 .47333758 khac Nhan vien van phong .43227830 .19732142 .177 -9.30557589E- 02 .95761236 Cong nhan - 9.95670996 E-02 .26000185 1.000 -.79177692 .59264272 Sinh vien, hoc sinh .30952381 .29405161 1.000 -.47333758 1.09238520 STC Nhan vien van phong Cong nhan - 9.09090909 E-02 .21547247 1.000 -.66456717 .48274899 Sinh vien, hoc sinh .50000000 .26433064 .359 -.20373447 1.20373447 khac -.19047619 .21995889 1.000 -.77607857 .39512618 Cong nhan Nhan vien van phong 9.0909091E -02 .21547247 1.000 -.48274899 .66456717 Sinh vien, hoc sinh .59090909 .32479278 .421 -.27379533 1.45561351 khac - 9.95670996 E-02 .28983025 1.000 -.87118986 .67205566 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.50000000 .26433064 .359 -1.20373447 .20373447 Cong nhan -.59090909 .32479278 .421 -1.45561351 .27379533 khac -.69047619 .32778632 .218 -1.56315041 .18219803 khac Nhan vien van phong .19047619 .21995889 1.000 -.39512618 .77607857 Cong nhan 9.9567100E -02 .28983025 1.000 -.67205566 .87118986 Sinh vien, hoc sinh .69047619 .32778632 .218 -.18219803 1.56315041 KM Nhan vien van phong Cong nhan -.58900381 .25854381 .142 -1.27733184 9.9324221E-02 Sinh vien, hoc sinh -.55004277 .31716835 .506 -1.39444849 .29436294 khac -.55004277 .26392702 .230 -1.25270268 .15261713 Cong nhan Nhan vien van phong .58900381 .25854381 .142 -9.93242210E- 02 1.27733184 Sinh vien, 3.8961039E .38971642 1.000 -.99859132 1.07651340 90 hoc sinh -02 khac 3.8961039E -02 .34776515 1.000 -.88690333 .96482541 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .55004277 .31716835 .506 -.29436294 1.39444849 Cong nhan - 3.89610390 E-02 .38971642 1.000 -1.07651340 .99859132 khac .00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526 khac Nhan vien van phong .55004277 .26392702 .230 -.15261713 1.25270268 Cong nhan - 3.89610390 E-02 .34776515 1.000 -.96482541 .88690333 Sinh vien, hoc sinh .00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526 * The mean difference is significant at the .05 level. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO THU NHẬP ANOVA 2.803 4 .701 1.154 .332 132.942 219 .607 135.746 223 2.955 4 .739 .765 .549 211.540 219 .966 214.496 223 7.420 4 1.855 2.778 .028 146.219 219 .668 153.638 223 4.027 4 1.007 1.346 .254 163.861 219 .748 167.888 223 .705 4 .176 .191 .943 202.291 219 .924 202.996 223 15.685 4 3.921 3.026 .019 283.775 219 1.296 299.460 223 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Sum of Squares df Mean Square F Sig. 91 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Lower Bound Upper Bound NVPV duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .16111111 .18966529 1.000 -.37673349 .69895572 Tu 2 den 3 trieu dong .30000000 .19664132 1.000 -.25762695 .85762695 Tu 3 den 4 trieu dong -.11666667 .28449793 1.000 -.92343358 .69010024 Tren 4 trieu dong .20909091 .29246860 1.000 -.62027889 1.03846070 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.16111111 .18966529 1.000 -.69895572 .37673349 Tu 2 den 3 trieu dong .13888889 .11805264 1.000 -.19587969 .47365747 Tu 3 den 4 trieu dong -.27777778 .23708161 1.000 -.95008354 .39452798 Tren 4 trieu dong 4.7979798E-02 .24658974 1.000 -.65128871 .74724830 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.30000000 .19664132 1.000 -.85762695 .25762695 Tu 1 den 2 trieu dong -.13888889 .11805264 1.000 -.47365747 .19587969 Tu 3 den 4 trieu dong -.41666667 .24269853 .874 -1.10490066 .27156732 Tren 4 trieu dong -9.09090909E- 02 .25199482 1.000 -.80550509 .62368691 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong .11666667 .28449793 1.000 -.69010024 .92343358 Tu 1 den 2 trieu dong .27777778 .23708161 1.000 -.39452798 .95008354 Tu 2 den 3 trieu dong .41666667 .24269853 .874 -.27156732 1.10490066 Tren 4 trieu dong .32575758 .32522707 1.000 -.59650728 1.24802243 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.20909091 .29246860 1.000 -1.03846070 .62027889 Tu 1 den 2 trieu dong -4.79797980E- 02 .24658974 1.000 -.74724830 .65128871 Tu 2 den 3 trieu dong 9.0909091E-02 .25199482 1.000 -.62368691 .80550509 Tu 3 den 4 trieu dong -.32575758 .32522707 1.000 -1.24802243 .59650728 CTTQ duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .36851852 .23925028 1.000 -.30993707 1.04697411 Tu 2 den 3 trieu dong .40821918 .24805009 1.000 -.29519054 1.11162890 Tu 3 den 4 trieu dong .43333333 .35887542 1.000 -.58435006 1.45101672 Tren 4 trieu dong .23636364 .36892990 1.000 -.80983181 1.28255908 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.36851852 .23925028 1.000 -1.04697411 .30993707 Tu 2 den 3 trieu dong 3.9700660E-02 .14891565 1.000 -.38258788 .46198920 Tu 3 den 4 trieu dong 6.4814815E-02 .29906285 1.000 -.78325468 .91288431 Tren 4 trieu dong -.13215488 .31105674 1.000 -1.01423611 .74992634 92 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.40821918 .24805009 1.000 -1.11162890 .29519054 Tu 1 den 2 trieu dong -3.97006596E- 02 .14891565 1.000 -.46198920 .38258788 Tu 3 den 4 trieu dong 2.5114155E-02 .30614823 1.000 -.84304775 .89327607 Tren 4 trieu dong -.17185554 .31787489 1.000 -1.07327139 .72956030 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.43333333 .35887542 1.000 -1.45101672 .58435006 Tu 1 den 2 trieu dong -6.48148148E- 02 .29906285 1.000 -.91288431 .78325468 Tu 2 den 3 trieu dong -2.51141553E- 02 .30614823 1.000 -.89327607 .84304775 Tren 4 trieu dong -.19696970 .41025256 1.000 -1.36034615 .96640676 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.23636364 .36892990 1.000 -1.28255908 .80983181 Tu 1 den 2 trieu dong .13215488 .31105674 1.000 -.74992634 1.01423611 Tu 2 den 3 trieu dong .17185554 .31787489 1.000 -.72956030 1.07327139 Tu 3 den 4 trieu dong .19696970 .41025256 1.000 -.96640676 1.36034615 CSVCTCTQ duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .58333333 .19891031 .037 1.9272084E-02 1.14739458 Tu 2 den 3 trieu dong .54794521 .20622639 .085 -3.68626557E- 02 1.13275307 Tu 3 den 4 trieu dong .75000000 .29836547 .127 -9.60918736E- 02 1.59609187 Tren 4 trieu dong .81818182 .30672466 .082 -5.16146944E- 02 1.68797833 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.58333333 .19891031 .037 -1.14739458 -1.92720843E- 02 Tu 2 den 3 trieu dong -3.53881279E- 02 .12380699 1.000 -.38647463 .31569838 Tu 3 den 4 trieu dong .16666667 .24863789 1.000 -.53840989 .87174323 Tren 4 trieu dong .23484848 .25860948 1.000 -.49850509 .96820206 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.54794521 .20622639 .085 -1.13275307 3.6862656E-02 Tu 1 den 2 trieu dong 3.5388128E-02 .12380699 1.000 -.31569838 .38647463 Tu 3 den 4 trieu dong .20205479 .25452860 1.000 -.51972640 .92383599 Tren 4 trieu dong .27023661 .26427803 1.000 -.47919158 1.01966480 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.75000000 .29836547 .127 -1.59609187 9.6091874E-02 Tu 1 den 2 trieu dong -.16666667 .24863789 1.000 -.87174323 .53840989 Tu 2 den 3 trieu dong -.20205479 .25452860 1.000 -.92383599 .51972640 Tren 4 trieu dong 6.8181818E-02 .34107991 1.000 -.89903782 1.03540146 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.81818182 .30672466 .082 -1.68797833 5.1614694E-02 Tu 1 den 2 trieu dong -.23484848 .25860948 1.000 -.96820206 .49850509 Tu 2 den 3 trieu dong -.27023661 .26427803 1.000 -1.01966480 .47919158 Tu 3 den 4 -6.81818182E- .34107991 1.000 -1.03540146 .89903782 93 trieu dong 02 GIA duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .45185185 .21056867 .330 -.14526967 1.04897338 Tu 2 den 3 trieu dong .37054795 .21831355 .911 -.24853617 .98963206 Tu 3 den 4 trieu dong .18333333 .31585301 1.000 -.71234895 1.07901562 Tren 4 trieu dong .48636364 .32470214 1.000 -.43441265 1.40713992 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.45185185 .21056867 .330 -1.04897338 .14526967 Tu 2 den 3 trieu dong -8.13039066E- 02 .13106346 1.000 -.45296799 .29036018 Tu 3 den 4 trieu dong -.26851852 .26321084 1.000 -1.01492042 .47788339 Tren 4 trieu dong 3.4511785E-02 .27376688 1.000 -.74182449 .81084806 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.37054795 .21831355 .911 -.98963206 .24853617 Tu 1 den 2 trieu dong 8.1303907E-02 .13106346 1.000 -.29036018 .45296799 Tu 3 den 4 trieu dong -.18721461 .26944682 1.000 -.95130023 .57687101 Tren 4 trieu dong .11581569 .27976767 1.000 -.67753734 .90916873 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.18333333 .31585301 1.000 -1.07901562 .71234895 Tu 1 den 2 trieu dong .26851852 .26321084 1.000 -.47788339 1.01492042 Tu 2 den 3 trieu dong .18721461 .26944682 1.000 -.57687101 .95130023 Tren 4 trieu dong .30303030 .36107099 1.000 -.72087919 1.32693980 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.48636364 .32470214 1.000 -1.40713992 .43441265 Tu 1 den 2 trieu dong -3.45117845E- 02 .27376688 1.000 -.81084806 .74182449 Tu 2 den 3 trieu dong -.11581569 .27976767 1.000 -.90916873 .67753734 Tu 3 den 4 trieu dong -.30303030 .36107099 1.000 -1.32693980 .72087919 STC duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong -7.22222222E- 02 .23396139 1.000 -.73567980 .59123536 Tu 2 den 3 trieu dong -.16849315 .24256667 1.000 -.85635321 .51936691 Tu 3 den 4 trieu dong -1.66666667E- 02 .35094208 1.000 -1.01185303 .97851970 Tren 4 trieu dong -1.00000000E- 01 .36077430 1.000 -1.12306813 .92306813 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong 7.2222222E-02 .23396139 1.000 -.59123536 .73567980 Tu 2 den 3 trieu dong -9.62709285E- 02 .14562370 1.000 -.50922431 .31668246 Tu 3 den 4 trieu dong 5.5555556E-02 .29245174 1.000 -.77376642 .88487753 Tren 4 trieu dong -2.77777778E- 02 .30418048 1.000 -.89035962 .83480406 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong .16849315 .24256667 1.000 -.51936691 .85635321 Tu 1 den 2 trieu dong 9.6270928E-02 .14562370 1.000 -.31668246 .50922431 Tu 3 den 4 trieu dong .15182648 .29938049 1.000 -.69714374 1.00079671 94 Tren 4 trieu dong 6.8493151E-02 .31084791 1.000 -.81299590 .94998220 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong 1.6666667E-02 .35094208 1.000 -.97851970 1.01185303 Tu 1 den 2 trieu dong -5.55555556E- 02 .29245174 1.000 -.88487753 .77376642 Tu 2 den 3 trieu dong -.15182648 .29938049 1.000 -1.00079671 .69714374 Tren 4 trieu dong -8.33333333E- 02 .40118347 1.000 -1.22099206 1.05432539 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong 1.0000000E-01 .36077430 1.000 -.92306813 1.12306813 Tu 1 den 2 trieu dong 2.7777778E-02 .30418048 1.000 -.83480406 .89035962 Tu 2 den 3 trieu dong -6.84931507E- 02 .31084791 1.000 -.94998220 .81299590 Tu 3 den 4 trieu dong 8.3333333E-02 .40118347 1.000 -1.05432539 1.22099206 KM duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .94814815 .27710433 .007 .16234769 1.73394861 Tu 2 den 3 trieu dong .85136986 .28729644 .034 3.6667051E-02 1.66607267 Tu 3 den 4 trieu dong .88333333 .41565649 .347 -.29536735 2.06203402 Tren 4 trieu dong .64090909 .42730178 1.000 -.57081481 1.85263299 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.94814815 .27710433 .007 -1.73394861 -.16234769 Tu 2 den 3 trieu dong -9.67782851E- 02 .17247700 1.000 -.58588108 .39232451 Tu 3 den 4 trieu dong -6.48148148E- 02 .34638041 1.000 -1.04706539 .91743576 Tren 4 trieu dong -.30723906 .36027196 1.000 -1.32888268 .71440457 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.85136986 .28729644 .034 -1.66607267 -3.66670514E- 02 Tu 1 den 2 trieu dong 9.6778285E-02 .17247700 1.000 -.39232451 .58588108 Tu 3 den 4 trieu dong 3.1963470E-02 .35458684 1.000 -.97355853 1.03748547 Tren 4 trieu dong -.21046077 .36816888 1.000 -1.25449813 .83357659 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.88333333 .41565649 .347 -2.06203402 .29536735 Tu 1 den 2 trieu dong 6.4814815E-02 .34638041 1.000 -.91743576 1.04706539 Tu 2 den 3 trieu dong -3.19634703E- 02 .35458684 1.000 -1.03748547 .97355853 Tren 4 trieu dong -.24242424 .47516249 1.000 -1.58986947 1.10502099 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.64090909 .42730178 1.000 -1.85263299 .57081481 Tu 1 den 2 trieu dong .30723906 .36027196 1.000 -.71440457 1.32888268 Tu 2 den 3 trieu dong .21046077 .36816888 1.000 -.83357659 1.25449813 Tu 3 den 4 trieu dong .24242424 .47516249 1.000 -1.10502099 1.58986947 * The mean difference is significant at the .05 level. 95 PHỤ LỤC VI PHÂN TÍCH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN * NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TOUR Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance NVPV co thai do lich su, niem no 224 1 7 5.12 .85 .716 NVPV nhiet tinh, chu dao 224 1 7 5.16 .83 .692 NVPV san long giup do 224 1 7 5.13 .87 .750 NVPV nhanh nhen 224 1 7 5.04 .85 .720 NVGD co du kien thuc 224 1 7 5.09 .88 .776 NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh 224 1 7 5.04 .96 .914 NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu 224 1 7 5.08 .81 .662 NVHD co kha nang to chuc tro choi 224 1 7 5.07 .86 .739 * CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Chuong trinh tham quan du lich da dang 224 2 7 5.18 .94 .877 Tuyen diem tham quan moi, hap dan 224 2 7 4.67 .96 .920 Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop 224 1 7 5.00 .97 .933 CƠ SỞ VẬT CHẤT TỔ CHỨC THAM QUAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi 224 2 7 5.36 .92 .851 phuong tien luon thoang, sach 224 3 7 5.41 .95 .897 KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc 224 1 7 5.34 .92 .845 Canh quan khach san dep, thoang mat 224 3 7 5.32 .88 .775 Phong khach san moi, sach dep 224 3 7 5.33 .80 .642 Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau 224 3 7 5.36 .94 .876 Nha hang co phong canh 224 2 7 5.30 .86 .733 96 thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan 224 2 7 5.38 .92 .845 Thuc don nha hang da dang 224 2 7 5.29 .85 .729 * GIÁ CẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 224 3 7 4.93 .82 .673 Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 224 3 7 4.94 .89 .785 * SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh 224 2 7 5.37 .84 .701 Giai quyet nhanh chong cac yeu cau 224 3 7 5.39 .86 .741 Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang 224 3 7 5.43 .88 .766 Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket 224 3 7 5.50 .88 .771 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 .9 .9 .9 2 1 .4 .4 1.3 3 4 1.8 1.8 3.1 4 84 37.5 37.5 40.6 5 66 29.5 29.5 70.1 6 52 23.2 23.2 93.3 7 15 6.7 6.7 100.0 Total 224 100.0 100.0 * CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Co chuong trinh khuyen mai hap dan 224 1 7 4.28 1.55 2.389 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong 224 1 7 4.38 1.45 2.110 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 224 1 7 4.74 1.16 1.343 97 Co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 1.8 1.8 1.8 2 23 10.3 10.3 12.1 3 51 22.8 22.8 34.8 4 53 23.7 23.7 58.5 5 37 16.5 16.5 75.0 6 34 15.2 15.2 90.2 7 22 9.8 9.8 100.0 Total 224 100.0 100.0 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 1.3 1.3 1.3 2 12 5.4 5.4 6.7 3 58 25.9 25.9 32.6 4 54 24.1 24.1 56.7 5 38 17.0 17.0 73.7 6 40 17.9 17.9 91.5 7 19 8.5 8.5 100.0 Total 224 100.0 100.0 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 1.3 1.3 1.3 2 3 1.3 1.3 2.7 3 11 4.9 4.9 7.6 4 90 40.2 40.2 47.8 5 59 26.3 26.3 74.1 6 42 18.8 18.8 92.9 7 16 7.1 7.1 100.0 Total 224 100.0 100.0

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf46863.pdf
Luận văn liên quan