Chất lượng dịch vụ gio hàng tận nơi siêu thị Coop Mart

àng hài lòng. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở chương tiếp theo. 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỤM NHÀ HÀNG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ 3.1 Một số giải pháp Nhu cầu tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng ở TPHCM đã và đang tăng lên rất nhanh chóng. Đặc biệt là những tiệc cưới vào cuối năm thì càng sôi động, hầu hết đã được đặt tiệc trước 5 – 6 tháng, thậm chí gần cả năm trước và cứ vào mùa cưới hầu như các nhà hàng đều không còn chỗ trống cho những ngày “tốt” thứ 7, chủ nhật cuối tuần. Lý giải cơn “sốt” nơi đặt tiệc cưới, là do rất nhiều người nhập cư vào thành phố học hành, ra trường làm việc, sau đó làm đám cưới và đãi ở đây. Có nhiều người đãi 2 nơi, về quê cô dâu hoặc chú rễ tổ chức, sau đó vào thành phố đãi lần 2 cho bạn bè, đồng nghiệp cơ quan. Hơn nữa, sự phát triển của đô thị khiến cho diện tích không gian, mặt bằng nhà ở có hạn, không có chỗ thoáng mát, thích hợp để đãi tiệc cưới ở nhà, cộng với đời sống kinh tế ngày càng khấm khá hơn, nên việc chọn đãi tiệc cưới ở các nhà hàng ngày càng tăng về số lượng. Nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các nhà hàng tiệc cưới muốn phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm với chất lượng của buổi tiệc. Trong chương này tác giả sẽ đưa ra gợi ý về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng TPHCM nói chung, và của cụm nhà hàng tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 220 thực khách tham dự tiệc cưới tại nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ (Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà hàng Phong Lan, Nhà hàng Ngọc Lan). Kết quả phân tích ở chương 3 cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Do đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau: 3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy và năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng. Khi nhà hàng có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng thực khách 61 thì tin lành đồn xa, thực khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của nhà hàng. Hơn bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang được rất nhiều thực khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Trường hợp ngộ độc thức ăn, hoặc những triệu chứng đau bụng, buồn nôn khi ăn những món ăn của nhà hàng là điều tối kỵ, tuyệt đối không được xảy ra. Cụm nhà hàng của công ty, từ khi thành lập đến nay,chưa xảy ra một trường hợp ngộ độc nào, do đó hệ thống nhà hàng của công ty cần giữ vững và phát huy hơn nữa yếu tố này. Ngoài ra, chén dĩa, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho buổi tiệc. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng rất đa dạng và phong phú nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện (có nơi còn thuê số lượng lớn sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo kỹ năng phục vụ), hoặc cũng có một số người tuy làm ở ngành dịch vụ nhà hàng nhưng chưa xem việc phục vụ là một nghề, nên họ không chú tâm học nghề, từ đó dẫn đến thái độ phục vụ của họ rất nghiệp dư, làm giảm sự hài lòng đối với thực khách. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, và năng lực phục vụ: Một là, các nhà hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải: -Liệt kê sẵn những kỹ năng cần có của nhân viên trong vị trí công việc đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng công việc để dễ 62 dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý tiệc cưới thì ứng viên không thể là một người khép kín, rụt rè, không có tầm quan sát, và kỹ năng bố trí nhân viên; còn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người linh lợi, họat bát, và nhanh nhẹn. -Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chuyên môn, kiến thức của ứng viên hơn. -Phải có chiến lược phỏng vấn để qua đó ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh và yếu. Từ đó, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc suy nghĩ của ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ năng của công việc, để bố trí đúng người đúng việc. -Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc cũng giống như sự thiếu hụt một mắt xích trong dây chuyền, ảnh hưởng đến năng suất hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng không nên vì thế mà nhà quản lý hấp tấp tìm ngay một nhân viên mới thế chỗ. Những nhân viên được tuyển gấp có thể chưa hội đủ kỹ năng mà doanh nghiệp đang thật sự rất cần. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với công việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí vừa bị bỏ trống. Hai là, nhà hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ngành. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành công của doanh nghiệp.Song mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm có những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể. Ở đây, tác giả nêu lên một số hình thức đào tạo, và nhà hàng có thể ứng dụng một trong những hình thức đào tạo sao cho phù hợp với đặc điểm của từng thời kỳ ở nhà hàng. -Hình thức đào tạo để nhân viên tự học: Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nó đòi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên có nhiều triển vọng phát triển. 63 Công ty sẽ có thêm nhiều nhân viên tài năng, còn nhân viên lại có cơ hội học các kỹ năng mới, tạo các mối quan hệ bên ngoài và thăng tiến trong sự nghiệp. Với mục tiêu giúp nhân viên có cơ hội trau dồi thêm kinh nghiệm công tác, nhà quản lý có thể yêu cầu nhân viên sử dụng một công nghệ mới, hoặc giao cho họ phụ trách nhóm các khách hàng có trình độ cao. Biết cách giao nhiệm vụ vượt quá khả năng một cách hợp lý, phương pháp này sẽ trở thành một thứ công cụ quản trị quý giá. Lựa chọn những nhân viên có khả năng hoàn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực. Đó thường là những người đã đảm nhiệm thành thục một công việc suốt một thời gian dài và đang cảm thấy nó trở nên nhàm chán; hoặc là những người có tài và có ý chí vươn lên, khát vọng thăng tiến trong sự nghiệp. Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà quản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí công tác, tương lai nghề nghiệp. Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để không cảm thấy mình bị cô lập với những thử thách khó khăn, những người được lựa chọn này cần có sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các công cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực có nhiều cơ may thành công hơn. Biết cách chấp nhận thất bại của nhân viên. Nhà quản lý phải giúp cho nhân viên hiểu rằng thất bại trong bài tập nâng cao năng lực không phải là dấu chấm hết trong sự nghiệp và anh ta vẫn góp phần quan trọng trong sự phát triển của công ty. Được như vậy nhân viên của bạn sẽ không sợ thất bại để rồi một ngày nào đó họ lại tham gia vào các bài tập rèn luyện năng lực. -Hình thức doanh nghiệp tự đào tạo nhân viên: Hai đối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp chú trọng đầu tư là nhân viên mới vào và nhân viên đang trong quá trình làm việc có nhu cầu nâng cao năng lực. 64 * Huấn luyện nhân viên mới Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại . Mục đích của công tác đào tạo nhập môn ("on boarding") là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp doanh nghiệp có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ. Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau: • Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động doanh nghiệp. • Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón. • Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của công ty, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban. • Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của doanh nghiệp. • Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn. *Kèm cặp trong quá trình làm việc Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác của họ. Nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp 65 kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng. Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; doanh nghiệp tận dụng được nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn "lý luận - thực tiễn". Một số doanh nghiệp bố trí một nhân sự có trình độ cao hướng dẫn một nhân viên còn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, anh ta có thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu có vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự khẳng định đối với công việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trò quản lý. Đa số nhà quản lý chọn cách tự mình kèm cặp nhân viên trong quá trình làm việc. Hình thức đào tạo này diễn ra theo trình tự như sau: • Xác định công việc: Căn cứ vào sở trường, sở đoản của từng nhân viên, nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, mỗi phần tương ứng với một bài huấn luyện được giao cho nhân viên đảm nhiệm. Nhà quản lý sẽ xác định thời gian dự kiến và mục tiêu cần đạt cho mỗi nhân viên, tùy theo thời gian cho phép và tính chất công việc. • Hướng dẫn lý thuyết: Khi cung cấp các kiến thức về lý thuyết, nhà quản lý nên lồng vào đó kinh nghiệm riêng của mình và truyền cho nhân viên lòng hăng hái muốn hoàn thành nhiệm vụ. • Làm mẫu: Người hướng dẫn cần làm thử trước cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết được triển khai trong thực tế ra sao, giải đáp các thắc mắc của họ trước khi để nhân viên tự làm. Cần theo sát, chú ý từng chi tiết nhỏ nhặt nhất và uốn nắn các sai sót của người học để tạo thói quen tốt ngay từ đầu. • Thực hiện: Đây là giai đoạn nhân viên tự thực hiện công việc để tích lũy kinh nghiệm riêng cho bản thân. Người hướng dẫn chỉ theo dõi tiến độ và kết quả công việc để can thiệp khi cần thiết. • Thảo luận: Khi nhân viên đã thành thạo kỹ năng mới, người dạy và người học cùng xem xét lại quá trình học hỏi và luyện tập, qua đó kích thích khả năng sáng tạo, động viên người học tìm cách mới để thực hiện công việc được nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc thảo luận cũng giúp nhà quản lý đúc kết lại các kinh nghiệm huấn luyện cho riêng mình. 66 -Doanh nghiệp tổ chức các khóa đào tạo tập trung Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình đào tạo tập trung thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp. Hình thức đào tạo này đem đến cho doanh nghiệp một đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn trong công tác giảng dạy. Bên cạnh đó, các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội nhóm … Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải chọn cho mình một địa chỉ đào tạo đáng tin cậy dựa trên các tiêu chí: chương trình học, danh sách giảng viên, lĩnh vực chuyên môn, danh sách khách hàng của dịch vụ, ý kiến phản hồi từ các khách hàng. Việc chọn dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phí thấp; cần tránh các chương trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trình độ học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt các vấn đề thời sự… Đối tượng đào tạo phải là những người biết chủ động tìm kiếm các cơ hội học hỏi, biết đặt ra mục tiêu cá nhân và có thái độ tích cực để việc học đạt kết quả trọn vẹn. Mặt khác, lãnh đạo phải luôn thể hiện quan điểm của mình về tầm quan trọng của việc đào tạo đối với nhân viên và cam kết những chính sách hỗ trợ cho công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực hết mình. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. Mặt khác, cần tạo cơ hội lựa chọn cho nhân viên bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên để biết được ưu - nhược điểm của chương trình đào tạo: Liệu nó đã thực sự phù hợp chưa, nhân viên thích được đào tạo ở lĩnh vực nào? Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới. 67 Ba là, để giữ được uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách hàng, cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng. 3.1.2 Mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của thực khách. Do đó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc. Tránh trường hợp nhu cầu của thực khách không được đáp ứng vì thiếu nhân viên, khách phải tìm kiếm nhân viên để yêu cầu thêm đá, thêm thức uống hoặc đợi mãi mà cả một thời gian dài sau mới đáp ứng được. Từ đó sẽ tạo ấn tượng không tốt trong lòng thực khách về nhà hàng này. Ngoài ra, số lượng thực khách tham dự tiệc cưới rất đông, và cũng có rất nhiều người không quen với nhau được bố trí ngồi chung bàn tiệc, nên vấn đề “rụt rè” khi gắp món ăn, cũng như yếu tố tự nhiên khi thưởng thức món ăn ít nhiều sẽ bị hạn chế. Do đó, nhà hàng cần phải bố trí nhân viên sao cho đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách cũng như đáp ứng tốt các thức uống, chén, dĩa trên bàn tiệc. Đội ngũ nhân viên tiệc cưới của nhà hàng phải được huấn luyện bài bản, chu đáo, phải tận tình từ khâu hướng dẫn khách đến đúng phòng tiệc, sắp xếp khách ngồi, thay mới chén bát và châm nước uống đúng lúc. Cũng có rất nhiều trường hợp, số lượng thực khách đến tham dự tiệc vượt hơn số bàn mà người đặt tiệc đã dự đoán và đặt trước. Trong những trường hợp phát sinh như vậy, người quản lý tiệc đòi hỏi cần phải có kỹ năng giải quyết kịp thời, nhanh chóng trường hợp phát sinh này, tránh trường hợp khách tham dự không có ghế ngồi, phải đứng chờ quá lâu cho việc bố trí thêm bàn tiệc. 68 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình Khoảng 10 năm trước đây, việc tổ chức tiệc cưới còn khá đơn điệu. Các nghi lễ trong tiệc cưới còn đơn sơ, chỉ đơn thuần là giới thiệu cô dâu, chú rễ với hai họ, bạn bè và cùng nhau uống ly rượu giao bôi. Tuy nhiên do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao hơn. Do đó, tổ chức tiệc cưới hiện nay không chỉ là một nghề dịch vụ mà đã trở thành một công nghệ, và việc dự tiệc cưới ngày nay cũng được nâng cao lên một bước – đó là thưởng thức không khí lễ hội. Vì vậy những nhà tổ chức tiệc cưới đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất, và không ngừng quan tâm chăm chút chương trình lễ của buổi tiệc. Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình hoặc cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ cao trong biến thiên của sự hài lòng thực khách. Điều này một lần nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Đa số thực khách đều cho rằng bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng rất rõ ràng và thuận tiện, cũng như đánh giá rất cao về sảnh tiệc rộng rãi thoáng mát. Tuy nhiên kiến trúc và các trang thiết bị cần được đầu tư nâng cấp hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Do đó, để tăng sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc, hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần phải: -Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị. - Việc tổ chức tiệc cưới ngày nay không chỉ chú trọng đến các món ăn, mà còn chú trọng đến hình thức. Vì khi đến tham dự tiệc cưới, điều đầu tiên gây ấn tượng với quan khách hai họ là khung cảnh bày trí của buổi tiệc. Do đó cần phải bố trí sảnh tiệc sao cho khang trang, lịch sự và có sự đổi mới. Khu vực diễn ra tiệc cưới được trang trí hoa tươi tạo không gian tươi tắn và lãng mạn trong ngày cưới. -Bên cạnh đó, nội thất nhà hàng cần được trang trí hệ thống ánh sáng, âm thanh hiện đại, và cần phải khai thác sử dụng công nghệ hiện đại vào buổi tiệc để khách dù ngồi ở vị trí nào cũng có thể theo dõi đầy đủ các nghi lễ của tiệc cưới. 69 -Mặt khác, hệ thống nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào thiết kế và trang trí sảnh tiệc. Điều này đòi hỏi cần phải có những bàn tay chuyên nghiệp thực thụ. Mùa nào “áo” nấy, khu vực nào gu nấy, ta ra ta, tây ra tây, tàu ra tàu. Từ màu sơn phòng, phông màn, khăn trải bàn, đến cả bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng nĩa cũng phải liên tục đổi mới, gây cho khách dự tiệc và những “cô dâu chú rễ tiềm năng” trong tiệc cưới cảm giác mới mẻ, hứng thú. Điều quan trọng là ấn tượng nhưng màu sắc phải trang nhã, sang trọng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. -Kết quả khảo sát cho thấy thực khách đánh giá rất cao về trang phục và dàn chào khánh tiết của hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Nhà hàng cần phát huy hơn ưu thế này. Nếu có thể, nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới của sảnh tiệc cũng như thường xuyên tái đào tạo sự niềm nở nhiệt tình của dàn chào khánh tiết – trên môi luôn nở nụ cười khi đón chào khách. Chính sự quan tâm này tạo được tâm lý thoải mái cho cả chủ tiệc và quan khách đến dự tiệc. 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ tiếp cận thuận tiện cũng góp phần đáng kể đến mức độ hài lòng của thực khách. Như nơi tổ chức tiệc cưới có địa thế thuận lợi, dễ nhận biết, có bãi đỗ xe thuận tiện. Hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nhìn chung có được mức độ tiếp cận thuận tiện trên. Tuy nhiên, dịch vụ giữ xe của một số nhà hàng của hệ thống vẫn tính tiền khách khi gửi xe để tham dự tiệc cưới, mặc dù số tiền trả cho gửi xe không đáng là bao nhưng phần nào sẽ gây cho khách bất tiện và tạo cảm giác không được vui vẻ lắm sau khi tham dự tiệc. Do đó, các nhà hàng cần bố trí dịch vụ giữ xe thuận tiện và thực khách đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng sẽ được giữ xe miễn phí. Vấn đề này tuy rất nhỏ và không mất nhiều chi phí, nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng của nhà hàng trong cảm nhận của thực khách. Tuy mức độ đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của thực khách, nhưng nếu các nhà hàng tiệc cưới có được đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của thực khách. Ngoài ra, để góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài lòng với buổi tiệc, người quản lý tiệc của nhà hàng cần phải thảo luận với gia đình của chủ 70 tiệc về cách bố trí, sắp xếp khách dự tiệc quen biết với nhau (như làm việc chung công ty, hoặc cùng họ hàng,…) vào cùng bàn để họ tự nhiên và vui vẻ hơn trong buổi tiệc. Đồng thời thái độ tiếp đón niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần không nhỏ cho hiệu quả của buổi tiệc. 3.2 Một số kiến nghị khác Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn TPHCM phát triển rất mạnh mẽ và đã đạt được những kết quả đáng kể. Tuy nhiên, không phải vì thế mà các nhà hàng xao lãng yếu tố chất lượng trong ngành dịch vụ, mà ngược lại cần phải hoàn thiện không ngừng chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu và làm tăng sự hài lòng của thực khách. Tuy giá cả và chương trình khuyến mãi trong kết quả nghiên cứu này rất ít được thực khách quan tâm, nhưng trong tình hình kinh doanh tiệc cưới cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì mỗi nhà hàng đều cố gắng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi càng tốt để thu hút và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Vả lại khách hàng trong thời điểm hiện nay dễ dàng tham khảo giá cả cũng như chương trình khuyến mãi giữa các nhà hàng do đó cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần tăng thêm chương trình khuyến mãi cho thực khách. Vì công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nằm trong hệ thống của Saigon Tourist nên có mối quan hệ rộng rãi và thân thiết với nhiều công ty lữ hành, khách sạn. Do đó hệ thống nhà hàng cần tận dụng được những thuận lợi đó để khuyến mãi xe hoa, xe đưa đón cô dâu, chú rễ hai họ, hay khuyến mãi tour du lịch ngắn ngày hoặc giảm chí phí khi ở khách sạn của cụm hay của Saigon Tourist. Công nghệ sử dụng tiệc cưới của hệ thống nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nhìn chung vẫn còn ít và tương đối đơn giản. Vì vậy nghi thức lễ cưới chưa có sự hoành tráng lớn, chưa gây được ấn tượng mạnh đối với khách tham dự. Khách đến nhà hàng chủ yếu còn nhờ vào những yếu tố khác như khung cảnh sang trọng, rộng rãi thoáng mát. Nhưng trong thời buổi kinh doanh khốc liệt ngày nay có rất nhiều chương trình nghi lễ kết hợp với ứng dụng công nghệ vào buổi tiệc ra đời, do đó nhà hàng cần phải liên tục đầu tư và đổi mới chương trình. Một yếu kém, có thể nói hầu hết tất cả các nhà hàng tổ chức tiệc cưới đều mắc phải là không gây được sự chú ý của quan khách vào cuối buổi lễ. Và hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng không ngoại 71 lệ. Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu và quan trọng là uống rượu giao bôi và cắt bánh, nhưng quan khách thường ít chú ý đến vì nó quá nhàm chán. Nguyên nhân của sự nhàm chán này chính là MC. Ở mười nhà hàng khác nhau và mười buổi tiệc khác nhau, nhưng hầu như họ chỉ có một cách dẫn chương trình gần như giống hệt nhau vào cuối buổi lễ: “sau đây cô dâu, chú rễ sẽ cùng uống rượu giao bôi,…”, “sau đây cô dâu, chú rễ sẽ cùng cắt bánh cưới,…”. Quan khách không muốn chú ý nữa vì họ không thấy được ý nghĩa quan trọng của những việc đó, và hơn nữa nhà hàng nào cũng giống hệt nhau nên không cần theo dõi họ cũng biết được trên sân khấu điều gì đang xảy ra. Do đó, nhà hàng cần tạo được không khí trang nghiêm của buổi tiệc, và kiến nghị nhà hàng nên thay đổi cách dẫn chương trình cho mới lạ và thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợi điều gì sẽ xảy ra tiếp theo sau nghi thức đó chứ không phải cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc. Đa số khách hàng đi đặt tiệc cưới đều lúng túng khi đứng trước “một rừng” món ăn, không biết chọn món nào, bỏ món nào. Do đó, nhà hàng cần có bộ phận tư vấn cho khách cách tìm hiểu về thực phẩm, xây dựng thực đơn hài hòa và hợp khẩu vị với nhiều đối tượng. Bởi vì tiệc cưới mang một ý nghĩa đặc biệt không chỉ với đôi uyên ương mà còn với cả gia đình cùng bà con và bạn bè thân hữu gần xa, do đó nhà hàng cần phải chăm chút hết sức chu đáo cho thực đơn cũng như chất lượng của các món ăn của buổi tiệc dù là chi tiết nhỏ nhất. Bởi vì nếu làm không tốt khâu này thì bị khách chê, không phải chê người đặt mà là chê nhà hàng làm dở. Do đó, nhà hàng cần phải luôn đề cao, đổi mới và nâng cao chất lượng món ăn tạo cho thực khách một cảm giác mới mẻ, không bị nhàm chán khi tham dự các tiệc cưới. Ngoài ra, cần có một kiến nghị khác cho công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới định kỳ để nhận dạng được những hạn chế trong chất lượng phục vụ và sự thay đổi nhu cầu của thực khách. Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Tác giả rất mong Ban Giám Đốc công ty, và ban quản lý nhà hàng xem xét các kết quả phân tích và các giải pháp đưa ra để duy trì chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ tiệc cưới. 72 KẾT LUẬN Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách. Đóng góp của đề tài Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của tiệc cưới, và gợi mở cho người đọc biết được các phong tục cưới hỏi của Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới. Ngoài ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Qua kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của thực khách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho ban quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của hệ thống nhà hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Tiếp theo, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ do nhà hàng cung cấp. Hạn chế của đề tài Đề tài không có được mẫu thang đo của chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nhưng tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman, đồng thời kết hợp của 2 lần nghiên cứu định tính để bồ sung và điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ tiệc cưới. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở 3 nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. 73 Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo Các giới hạn của nghiên cứu có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của các nhà hàng khác. Có như vậy mới bao quát được nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới trong ngành kinh doanh dịch vụ này. Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu tiếp theo nên được chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu. ***** TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM. 2. Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM 3. Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê 4. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TP.HCM, đề tài cấp bộ. CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM 5. Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Tiếng Anh: 6. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing. 7. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press 8. LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality, University of Miami. 9. L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar 10. Olive Gabbie and Martin A O’Neil (1996), Managing Service Quality,MCB University Press 11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing 12. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32. 13. U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Trang tin điện tử: 14. www.saigon-tourist.com.vn 15. www.thuytadamsen.com.vn 16. www.nhahangphonglan.com 17. www.ngoclanhotel.com.vn 18. www.ngaycuoi.com PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 1 Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 3 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 4 Phụ lục 4: Thông tin mẫu nghiên cứu 7 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA 8 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 13 Phụ lục 7: Phân tích ONE-Way Anova 14 Phụ lục 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1 Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị. Bước 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới?. 1……………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………………… 10…………………………………………………………………………………….. 11…………………………………………………………………………………….. 12.……………………………………………………………………………………. 13…………………………………………………………………………………….. 14…………………………………………………………………………………….. 15……………………………………………………………………………………... 16……………………………………………………………………………………... 17…………………………………………………………………………………….. 18……………………………………………………………………………………... 19……………………………………………………………………………………... 20……………………………………………………………………………………... 21……………………………………………………………………………………... 22……………………………………………………………………………………... 23……………………………………………………………………………………... 24……………………………………………………………………………………... 25……………………………………………………………………………………... Bước 2:Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của parasuraman) Theo anh/chị yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối với thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị ngòai những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong mô hình nghiên cứu của parasuraman) Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này. Phụ lục 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2 Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc 1.Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng nào? 2.Khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của nhà hàng? Thực khách không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Để xác định thực khách có yêu cầu về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Tác giả tiến hành thảo luận bước 2 dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1 Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm của kết quả nghiên cứu lần 1 Vui lòng chọn những yêu cầu của bạn đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng: -Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến thực khách -Nhà hàng hiểu được nhu cầu của thực khách -Nhà hàng chú ý đến những gì thực khách quan tâm nhiều nhất. Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này. Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”.Kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị và ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây.Trong đó: 1 = hoàn toàn không đồng ý 2 = không đồng ý 3 = Bình thường 4 = đồng ý 5 = hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 2.Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 1 2 3 4 5 3.Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat 1 2 3 4 5 4.Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới 1 2 3 4 5 5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 8.Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới 1 2 3 4 5 9.Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 1 2 3 4 5 11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc 1 2 3 4 5 12.Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 14. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 1 2 3 4 5 15.Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 1 2 3 4 5 16. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 17.Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự 1 2 3 4 5 18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 19.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 21.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5 22.Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5 23.Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 1 2 3 4 5 25.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 26. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 1 2 3 4 5 27.Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5 28.Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5 29.Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn 1 2 3 4 5 30.Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 31. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 32.Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 1 2 3 4 5 33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 1 2 3 4 5 34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 1 2 3 4 5 35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 1 2 3 4 5 36.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 1 2 3 4 5 37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 1 2 3 4 5 38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5 39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn 1 2 3 4 5 40.Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới. 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 41.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn 1 2 3 4 5 42.Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng 1 2 3 4 5 43.Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng 1 2 3 4 5 44.Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 1 2 3 4 5 Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: 1 – Nam : 2 - Nữ : - Anh chị thuộc nhóm 1 – Khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng: 2 – Là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng: - Độ tuổi: 1 - Dưới 25 tuổi: 2 - Từ 25-34 tuổi: 3 - Từ 35 – 44 tuổi : 4 - Trên 45 tuổi : - Trình độ văn hóa - chuyên môn: 1 - Lao động phổ thông : 2 - Trung cấp, cao đẳng : 3 - Đại học và cao hơn : - Vui lòng cho biết thu nhập của anh chị trong tháng: 1 – Dưới 1,5 triệu : 2 – Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu: 3 – Trên 3 triệu : Trân trọng cám ơn sự đóng góp của anh chị Phụ lục 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 102 46.4 46.4 46.4 Nu 118 53.6 53.6 100.0 Total 220 100.0 100.0 Nhóm khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khach tham du tiec cuoi 172 78.2 78.2 78.2 Da tung dat tiec cuoi 48 21.8 21.8 100.0 Total 220 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <25 66 30.0 30.0 30.0 25-34 121 55.0 55.0 85.0 35-44 17 7.7 7.7 92.7 >=45 16 7.3 7.3 100.0 Total 220 100.0 100.0 Trình độ văn hóa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lao dong pho thong 12 5.5 5.5 5.5 Trung cap cao dang 66 30.0 30.0 35.5 Dai hoc va cao hon 142 64.5 64.5 100.0 Total 220 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1.500.000 9 4.1 4.1 4.1 1.500.000 - 3.000.000 44 20.0 20.0 24.1 >=3.000.000 167 75.9 75.9 100.0 Total 220 100.0 100.0 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy .892 Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 3487.735 Sphericity df 741 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 q2 .710 q5 .648 q4 .637 q3 .589 q27 .567 q1 .458 q32 .445 .434 q14 .677 q20 .650 q16 .634 q18 .606 q15 .482 q19 .465 .457 q9 q11 .718 q6 .588 q7 .547 q12 .526 q17 .440 q23 .756 q21 .726 q22 .665 q33 .681 q34 .657 q31 .564 q35 .410 .501 q13 .674 q24 .530 q30 .527 q36 .402 .420 q38 .795 q39 .676 q40 .535 q10 .717 q8 .495 .497 q26 .470 q29 .415 .437 q28 .668 q25 .539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 9 iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy .879 Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 2064.031 Sphericity df 351 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 q2 .757 q3 .628 q5 .625 q4 .624 q27 .600 q11 .701 q10 .670 q6 .633 q13 .585 q30 .438 .564 q12 .538 q14 .686 q16 .683 q18 .633 q20 .625 q34 .717 q33 .658 q25 .617 q31 .517 q24 .411 q23 .778 q21 .742 q22 .675 q38 .769 q39 .694 q7 .734 q28 -.479 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 8 iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy .874 Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 1798.553 Sphericity df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 q14 .753 q18 .643 q16 .593 q20 .542 q13 .465 q2 .761 q4 .714 q3 .632 q5 .590 q27 .445 .567 q7 .658 q10 .642 q11 .599 q6 .588 q12 .529 q34 .743 q33 .732 q31 .581 q25 .554 q23 .781 q21 .747 q22 .679 q39 .779 q38 .732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 10 iterations Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy .862 Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 1520.869 Sphericity df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Component Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 6.499 29.542 29.542 6.499 29.542 29.542 2.541 11.549 11.549 2 1.597 7.261 36.802 1.597 7.261 36.802 2.430 11.043 22.592 3 1.476 6.711 43.513 1.476 6.711 43.513 2.352 10.693 33.285 4 1.306 5.939 49.452 1.306 5.939 49.452 2.180 9.908 43.193 5 1.187 5.396 54.848 1.187 5.396 54.848 2.109 9.587 52.780 6 1.072 4.873 59.721 1.072 4.873 59.721 1.527 6.941 59.721 7 .962 4.375 64.096 8 .848 3.853 67.949 9 .798 3.626 71.575 10 .747 3.396 74.971 11 .630 2.865 77.836 12 .588 2.673 80.509 13 .583 2.651 83.160 14 .534 2.427 85.587 15 .506 2.302 87.889 16 .481 2.185 90.074 17 .456 2.072 92.146 18 .415 1.886 94.032 19 .388 1.765 95.797 20 .345 1.569 97.367 21 .312 1.419 98.786 22 .267 1.214 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 q14 .754 q18 .660 q16 .650 q20 .588 q2 .784 q4 .725 q3 .599 q5 .570 q7 .662 q10 .649 q11 .604 q6 .593 q12 .525 q23 .784 q21 .749 q22 .686 q34 .750 q33 .733 q31 .579 q25 .560 q39 .779 q38 .747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 8 iterations Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimated 1 .795a .683 .669 .39338 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig. 1 Regression 792.265 6 132.044 33.231 .000a Residual 846.367 213 3.974 Total 1638.632 219 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU b.Dependent Variable: THOAMAN Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Std.Error Beta t Sig. 1 (Constant) .641 .993 .646 .519 TINCAY .312 .062 .320 5.052 .000 DAPUNG .224 .053 .264 4.194 .000 PHUCVU .260 .063 .061 2.952 .022 DONGCAM .078 .075 .015 3.246 .006 PTHH .201 .068 .174 2.953 .003 TIEPCAN .161 .092 .095 1.743 .000 a.Dependent Variable: THOAMAN Phụ lục 7: PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Kiểm định sự khác biệt giới tính Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound nam 102 13.8235 2.73015 .27032 13.2873 14.3598 nu 118 13.4831 2.74168 .25239 12.9832 13.9829 Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig. .056 1 218 .813 ANOVA THOAMAN Sum of Squares df Mean Squares F Sig. Between Groups 6.342 1 6.342 .847 .358 Within Groups 1632.290 218 7.488 Total 1638.632 219 Kiểm định sự khác biệt đối tượng khách Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound Khach tham du tiec cuoi 172 13.4942 2.66995 .20358 13.0923 13.8960 Da tung dat tiec cuoi 48 14.1667 2.92701 .42248 13.3168 15.0166 Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig. .020 1 218 .886 ANOVA THOAMAN Sum of Squares df Mean Squares F Sig. Between Groups 16.971 1 16.971 2.281 .132 Within Groups 1621.661 218 7.439 Total 1638.632 219 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound <25 66 13.7273 2.32409 .28608 13.1559 14.2986 25 – 34 121 13.6116 2.83834 .25803 13.1007 14.1225 35 – 44 17 13.5882 2.80755 .68093 12.1447 15.0317 >=45 16 13.5625 3.59572 .89893 11.6465 15.4785 Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig. 1 .888 3 216 .133 ANOVA THOAMAN Sum of Squares df Mean Squares F Sig. Between Groups .742 31 .247 .033 .992 Within Groups 1637.890 216 7.583 Total 1638.632 219 Kiểm định sự khác biệt về trình độ văn hóa Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound Lao dong pho thong 12 13.5000 1.97714 .57075 12.2438 14.7562 Trung cap cao dang 66 14.1364 2.96070 .36444 13.4085 14.8642 Dai hoc va cao hon 142 13.4225 2.66664 .22378 12.9801 13.8649 Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.210 2 217 .300 ANOVA THOAMAN Sum of Squares df Mean Squares F Sig. Between Groups 23.211 2 11.606 1.559 .213 Within Groups 1615.421 217 7.444 Total 1638.632 219 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound <1.500.000 9 13.4444 2.29734 .76578 11.6786 15.2103 1.500.000 – 3.000.000 44 14.5909 2.61763 .39462 12.7951 14.3867 >=3.000.000 167 13.6647 2.79977 .21665 13.2369 14.0924 Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 df2 Sig. .565 2 217 .569 ANOVA THOAMAN Sum of Squares df Mean Squares F Sig. Between Groups .552 2 .276 .037 .964 Within Groups 1638.080 217 7.549 Total 1638.632 219