Chiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà trong sự thích ứng với môi trường kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU Kể từ khi ra đời cho đến nay, Marketing đã tự khẳng định mình như là một khoa học quản lý hiện đại. Với lý luận cơ bản là nhấn mạnh vào nhu cầu của khách hàng, Marketing đã theo sát sự biến động của thị trường để đề ra các chính sách thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời thoả mãn mục tiêu của doanh nghiệp. Du lịch ở Việt Nam trong thời gian vừa qua đã tạo được sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Kết quả này đạt được là nhờ sự tác động của rất nhiều nhân tố, trong đó có sự góp mặt của nhân tố Marketing. Tuy nhiên, ta dễ thấy rằng vai trò của nhân tố ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh còn hết sức là hạn chế. Đất nước ta mới mở cửa với thế giới bên ngoài, tiềm năng to lớn về phát triển kinh tế cũng như du lịch. Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục đích khác nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, tham quan du lịch . Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng còn hạn chế đã cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể thu hút đủ lượng khách với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một cách đáng kể. Tuy nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng chấm dứt và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh lên cao. Đã đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến các khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh nghiệp của họ đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn. Khách sạn Hồng Hà ra đời và đặc biệt là từ khi nâng cấp đưa vào sử dụng (năm 1999) đúng vào thời điểm thị trường mất cân bằng nghiêm trọng. Ở vào vị trí rất đẹp gần khu vực 36 phố phường kề với cầu Long Biên và gần với Hồ Tây, với hệ thống cơ sở vật chất và nhân công khá hoàn chỉnh, cho nên đã nhanh chóng tạo dựng được vị trí cao trên thị trường khách sạn ở Hà Nội và đạt được kết quả kinh doanh cao trong suốt 3 năm. Mặc dù vậy, vị trí cũng như kết quả này đã không giữ vững được trong 2năm trở lại đây. Để có thể tạo dựng lại được vị trí của mình trên thị trường và thu được kết quả cao đòi hỏi khách sạn phải có sự đầu tư nâng cấp kịp thời sao cho phù hợp với nhu cầu khách: Mặt khác vị trí cũng như kết quả đó muốn đạt được đòi hỏi khách sạn phải nắm bắt được và phản ứng kịp thời trước các cơ hội và đe doạ phát sinh từ môi trường kinh doanh. Nhận thức rõ được vấn đề đó và kết hợp với những kiến thức mà em thu nhận được trong thời gian thực tập tại khách sạn Hồng Hà, em đã chọn đề tài của chuyên đề thực tập là “Chiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà trong sự thích ứng với môi trường kinh doanh”. Mục tiêu của đề tài này là áp dụng một số quan điểm và công cụ Marketing hiện đại vào việc phân tích môi trường kinh doanh, kết hợp với phân tích thực trạng công tác Marketing của cơ sở đề ra một chiến lược Marketing phù hợp cho khách sạn Hồng Hà có tính đến đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn. Do điều kiện thiếu nhiều thông tin trong việc nghiên cứu cũng như những kiến thức thực tế khác mà một số phần trong chuyên đề này chỉ xin giới hạn ở việc đề xuất các mô hình chiến lược chung có tính khả thi và một số ý kiến gợi ý cho khách sạn Hồng Hà chứ chưa thể đề ra các chính sách hay kiến nghị cụ thể được. Kết hợp với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy cô và các bạn góp ý. Tôi xin chân thành cảm ơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, cám ơn các thầy cô giáo trong khoa đã cho em những kiến thức khoa học quý báu, xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Du lịch dịch vụ Hồng Hà cùng các bạn bè đồng môn đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

doc78 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 04/05/2013 | Lượt xem: 449 | Lượt tải: 0download
Tóm tắt tài liệu Chiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà trong sự thích ứng với môi trường kinh doanh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ung khi gi¸ t¨ng vµo kú ng¾n h¹n bëi v× x©y dùng vµ trang bÞ c¸c phßng míi ®ßi hái nhiÒu thêi gian (th­êng 1 n¨m dï cho kh¸ch s¹n cã diÖn tÝch ®Êt dù tr÷ còng nh­ vèn ®Çu t­). Tuy nhiªn, vÒ trung h¹n th× ®­êng cung cña c«ng nghiÖp kh¸ch s¹n còng cã thÓ co gi·n Ýt nhiÒu. §ã lµ khi kh¸ch s¹n cßn cã ®Êt dù tr÷ hoÆc nhµ cöa bá kh«ng ch­a dïng ®Õn, chØ cÇn n©ng cÊp, trang bÞ l¹i. Kh¸ch s¹n Pullman còng ë trong tr­êng hîp nµy. Sau h¬n 2 n¨m ho¹t ®éng ®¹t hiÖu qu¶ cao vµ nhËn thÊy gi¸ c¶ buång phßng ®ang cã xu h­íng gia t¨ng, kh¸ch s¹n nµy ®· cã quyÕt ®Þnh n©ng cÊp ng«i nhµ phÝa sau, x©y thªm nhiÒu phßng míi ë m¶nh ®Êt phÝa sau. Nh­ vËy ®­êng cung cña Pullman cã thÓ co gi·n trong trung h¹n. Kh¸ch s¹n Hång Hµ kh«ng cã ®­îc nh÷ng lîi thÕ trªn mµ chØ cã thÓ gia t¨ng cung trong dµi h¹n. §©y lµ mét ®iÓm bÊt lîi rÊt lín cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trong c¹nh tranh, ®Æc biÖt lµ c¹nh tranh ®Ó chiÕm tû phÇn thÞ tr­êng. Qua s¬ ®å sau, ta thÊy sù thiÖt h¹i cña kh¸ch s¹n Hång Hµ khi kh«ng gia t¨ng ®­îc cung trung h¹n – ng¾n h¹n: Q S'0 S'1 P1 P2 P3 P P S'0 S'2 S2 S1 a) Cung trung h¹n cøng b) Cung trung h¹n co gi·n §å thÞ 3: Nh÷ng bÊt lîi vÒ quy m« cña kh¸ch s¹n Hång Hµ do kh«ng t¨ng ®­îc cung trung h¹n (PhÇn g¹ch chÐo chØ râ thiÖt h¹i vÒ doanh thu P x Q khi kh¸ch s¹n kh«ng gia t¨ng ®­îc cung trung h¹n trong tr­êng hîp P1>P1, gi¶ sö trong c¶ 2 tr­êng hîp c«ng suÊt lµ 100%). H¹n chÕ vÒ diÖn tÝch kinh doanh còng t¹o cho kh¸ch s¹n Hång Hµ mét bÊt lîi lín n÷a. §ã lµ kh¸ch s¹n kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó më réng c¸c dÞch vô bæ sung. Ngoµi c¸c dÞch vô c¬ b¶n vÒ l­u tró vµ ¨n uèng, kh¸ch s¹n Hång Hµ chØ cã duy nhÊt mét dÞch vô bæ sung lµ giÆt lµ, víi møc doanh thu vµ hiÖu qu¶ thÊp chiÕm kh«ng ®¸ng kÓ trong doanh thu cña kh¸ch s¹n. Trong khi mét sè kh¸ch s¹n nh­: Sofitel, Hµ néi... th× doanh thu tõ dÞch vô bæ sung chiÕm tû träng t­¬ng ®èi lín trong tæng sè doanh thu. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, do ®Æc thï vÒ giíi h¹n kh¶ n¨ng cung øng buång phßng mµ khi nãi ®Õn n¨ng lùc cña s¶n xuÊt cña mét kh¸ch s¹n, ng­êi ta th­êng nãi ®Õn tû träng cña doanh thu ¨n uèng so víi tæng doanh thu. ChØ tiªu nµy cã nhiÒu ý nghÜa. Nã ph¶n ¸nh hiÖu qu¶ kinh doanh ®ång thêi nãi lªn tr×nh ®é cung øng c¸c dÞch vô ngoµi dÞch vô l­u tró. Sau ®©y ta h·y xÐt chØ tiªu nµy ë mét sè kh¸ch s¹n lín ë Hµ néi vµ kh¸ch s¹n Hång Hµ. B¶ng 7: Tû träng doanh thu ¨n uèng trªn tæng doanh thu cña mét sè kh¸ch s¹n. Hµ néi Sofitel Th¾ng lîi Mü Lan Hång Hµ 50% 42,6% 30% 15% 5,6% Nguån: Së du lÞch Hµ néi. B¶ng trªn cho thÊy doanh thu ¨n uèng, còng nh­ dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Hång Hµ chiÕm tû träng qu¸ nhá, trong khi ®ã cã nh÷ng kh¸ch s¹n chiÕm tíi 50% nh­ kh¸ch s¹n Hµ néi. §iÒu ®ã nãi lªn kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ dÞch vô l­u tró vµ ®iÒu ®ã còng nãi lªn r»ng trong t­¬ng lai c¸c nhµ Marketing cÇn ph¶i nãi lªn r»ng trong t­¬ng lai c¸c nhµ Marketing cÇn ph¶i cã mét chÝnh s¸ch s¶n phÈm phï hîp, ®Ó sao cho n©ng tû träng doanh thu cña dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung lªn. II.2.2. N¨ng lùc vÒ nh©n sù. Víi ®Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô cã møc ®é giao tiÕp cao, cho nªn c«ng t¸c nh©n sù cña kh¸ch s¹n cã ý nghÜa v« cïng quan träng, nÕu kh«ng muèn nãi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng phôc vô (®­îc ®o b»ng møc ®é hµi lßng cña kh¸ch) lµ kh¸i niÖm kh«ng thÓ t¸ch rêi tíi chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn, ng­êi ta cã nhiÒu chñ tr­¬ng ®¸nh gi¸ nh­ tr×nh ®é v¨n ho¸, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tr×nh ®é nghiÖp vô. Tuy nhiªn, chÊt l­îng thùc tÕ cña qu¸ tr×nh phôc vô giao tiÕp cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch hµng cßn chÞu ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè kh«ng thÓ ®Þnh l­îng ®­îc nh­ lµ tÝnh c¸ch c¸ nh©n, lßng yªu nghÒ, tr×nh ®é giao tiÕp, hoµn c¶nh gia ®×nh, t¸c ®éng cña m«i tr­êng lµm viÖc (kh¸ch hµng, ng­êi l·nh ®¹o, ®ång nghiÖp...). Do vËy, ®Ó ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c còng nh­ kiÓm so¸t ®­îc chÊt l­îng nhan sù mµ biÓu hiÖn lµ chÊt l­îng giao tiÕp víi kh¸ch hµng lµ rÊt khã kh¨n. Nã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã nç lùc cao trong mäi c«ng viÖc liªn quan tíi nh©n sù tõ tuyÓn mé, ®µo t¹o tíi viÖc tr¶ thï lao, c¸c chÝnh s¸ch phóc lîi, tæ chøc lao ®éng vµ t¹o dùng bÇu kh«ng khÝ lao ®éng trong tËp thÓ. Kh¸ch s¹n Hång Hµ cã tæng sè 72 nh©n viªn biªn chÕ 3 ng­êi cã 69 ng­êi trong c¬ chÕ lao ®éng hîp ®ång vµ 8 ng­êi lµ lao ®éng gi¸n tiÕp, 64 ng­êi lao ®éng trùc tiÕp. ChÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn thÓ hiÖn ë c¸c chØ tiªu chÝnh nh­ sau: - Tr×nh ®é v¨n ho¸: §¹i häc: 20 ng­êi Trung cÊp: 16 ng­êi S¬ cÊp: 24 ng­êi - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: BiÕt 1 ngo¹i ng÷: 32 ng­êi BiÕt 2 ngo¹i ng÷: kh«ng - Tr×nh ®é tay nghÒ: ®a sè nh©n viªn tay nghÒ 3/7 = 31 ng­êi; 4/7 = 20 ng­êi; 5/7 = 14 ng­êi. §Ó thÊy ®îc mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña chÊt l­îng ®éi ngò nh©n c«ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta h·y xem xÐt sù so s¸nh víi 3 kh¸ch s¹n næi tiÕng t¹i Hµ néi lµ: Sofitel, Hµ néi, Th¾ng lîi vµ mét sè chØ tiªu chÝnh sau: a) So s¸nh chØ tiªu v¨n ho¸ (y: tû lÖ lao ®éng tr×nh ®é trung cÊp vµ ®¹i häc trªn tæng sè lao ®éng) n: sè kh¸ch s¹n so s¸nh) b) So s¸nh chØ tiªu tr×nh ®é ngo¹i ng÷. (Y: Tû lÖ lao ®éng cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ trªn tæng sè lao ®éng n: Sè kh¸ch s¹n so s¸nh) §å thÞ 4: So s¸nh vÒ chÊt l­îng lao ®éng mét sè kh¸ch s¹n ë Hµ Néi Së Du lÞch Hµ Néi. §å thÞ 4: so s¸nh vÒ chÊt l­îng lao ®éng mét sè kh¸ch s¹n ë Hµ néi. Nguån: Së Du lÞch Hµ néi Ta thÊy, kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét kh¸ch s¹n nhá, sè nh©n viªn Ýt nh­ng tr×nh ®é còng kh«ng ®­îc cao, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Trong khi ®ã mét sè kh¸ch s¹n sè nh©n viªn cña hä rÊt lµ ®«ng mµ hä vÉn b¶o ®¶m ®ù¬c tr×nh ®é v¨n ho¸ vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao h¬n h¼n. Lµ mét kh¸ch s¹n nhá, sè nh©n viªn Ýt ®¸ng lÎ ra sè nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ph¶i cao, nÕu ch­a muèn nãi ®Õn lµ ph¶i 100%. §©y lµ mét bÊt lîi rÊt lín n÷a cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, vÊn ®Ò nµy nã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, do ®ã vÊn ®Ò ®Æt ra cho kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay lµ ph¶i tuyÓn mé l¹i, båi d­ìng, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn. II.2.3. VÞ trÝ – h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng. Nãi ®Õn vÞ trÝ, h×nh ¶nh cña mét sè s¶n phÈm cô thÓ nµo ®ã trªn thÞ tr­êng lµ ng­êi ta nãi ®Õn viÖc ®a sè kh¸ch hµng quan niÖm nh­ thÕ nµo vÒ s¶n phÈm ®ã hay kh¸ch hµng cã Ên t­îng hoÆc h×nh ¶nh g× trong ®Çu khi nh¾c ®Õn s¶n phÈm ®ã (kh¸ch hµng ë ®©y lµ c¶ kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ kh¸ch hµng tiÒm tµng). Mét ®Æc thï næi bËt cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ sù g¾n bã v« cïng chÆt chÏ gi÷a s¶n phÈm vµ nh·n hiÖu (tªn kh¸ch s¹n). Së dÜ cã sù g¾n bã nµy bëi lÏ cã sù kh¸c biÖt rÊt lín gi÷a s¶n phÈm do c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau cung øng, nãi c¸ch kh¸c ph¶i s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cã tÝnh kh¸c biÖt cao. Khi chän mét dÞch vô, vÝ dô nh­ dÞch vô b­u ®iÖn hoÆc dÞch vô t¾c xi ch¼ng h¹n ng­êi ta kh«ng quan t©m nhiÒu l¾m ®Õn tªn h·ng cung cÊp dÞch vô ®ã v× hÇu nh­ s¶n phÈm cña h·ng nµo còng vËy. Cßn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n th× kh¸c h¼n. ChØ cÇn nãi tªn kh¸ch s¹n b¹n ®ang l­u tró ng­êi ta sÏ nghÜ trong trong ®Çu mét sè ®¸nh gi¸ vÒ b¹n: b¹n lµ kh¸ch du lÞch hay mét th­¬ng gia, kh¶ n¨ng chi tiªu cña b¹n ra sao?... Do vËy, mµ khi nãi ®Õn vÞ trÝ, h×nh ¶nh cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n chÝnh lµ nãi ®Õn tªn gäi cña kh¸ch s¹n. BiÕt ®­îc kh¸ch hµng nghÜ g× vÒ s¶n phÈm ®· lµ viÖc khã, t¸c ®éng ®­îc ý nghÜ cña hä, thay ®æi dÇn ý nghÜ cña hä sao cho cã lîi cho ta l¹i cµng khã h¬n. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nh÷ng cuéc ®iÒu tra chän mÉu qui m« lín ®Ó tõ ®ã biÕt quan niÖm cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cña m×nh vµ nh÷ng yÕu tè nµo t¸c ®éng lªn quan niÖm ®ã. ViÖc ®ßi hái rÊt nhiÒu ®iÒu kiÖn mµ tr­íc hÕt lµ ®iÒu kiÖn vÒ ng©n quü. Ngoµi ra th× kh«ng ph¶i bao giê Ên t­îng cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n còng lµ kh¸ch quan vµ dÔ thay ®æi nh÷ng quan niÖm ®ã ®ßi hái c¶ mét chiÕn l­îc qu¶ng c¸o réng r·i. §©y lµ mét phÇn cña chiÕn l­îc Marketing mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m. Trong phÇn nµy, do kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó tiÕn hµnh ®iÒu tra kh¸ch hµng mµ chØ xin ®­a ra mét sè nhËn xÐt vÒ vÞ trÝ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn sím nhÊt trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi, mÆt kh¸c l¹i n»m ë vÞ trÝ rÊt ®Ñp cña thñ ®« Hµ néi, do ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ còng ®· t¹o dùng ®­îc mét h×nh ¶nh t­¬ng ®èi thuËn lîi vµo nh÷ng n¨m ®ã. Vµo thêi ®iÓm 1998 – 1999 sè kh¸ch s¹n “vµo lo¹i sang” ë Hµ néi ®Õm ®­îc trªn ®Çu ngãn tay trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn c¸c kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, D©n chñ... khi ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ míi ®­îc n©ng cÊp ®­a vµo ho¹t ®éng cho nªn trang thiÕt bÞ rÊt lµ tèt thuéc lo¹i “sang” cña Hµ néi, cho nªn lóc nµy thu ®­îc l­îng kh¸ch rÊt ®«ng (c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa). Tuy nhiªn, trong hai n¨m gÇn ®©y do kh«ng cã sù tu söa, b¶o d­ìng ®Þnh kú hîp lý, cho nªn c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng kh«ng cßn ®ñ kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ, thËm chÝ c¶ kh¸ch néi ®Þa cã thu nhËp cao. VÞ trÝ thuËn lîi vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ chØ gi÷ ®­îc trong vßng 2 – 3n¨m, sau ®ã lµ hµng lo¹ta c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp ra ®êi ®ång thêi víi sù xuèng cÊp cña kh¸ch s¹n ®· ®Ì bÑp vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. MÆc dï vËy, kh¸ch s¹n Hång Hµ vÉn t¹o ®­îc h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trong ®Çu du kh¸ch, cho nªn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vÉn ®«ng nh­ng chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa lµ nh÷ng kh¸ch quen thuéc vµ mét sè kh¸ch du lÞch quèc tÕ ba l«, c«ng suÊt sö dông buång gi­êng cña kh¸ch s¹n vÉn ®¹t 70 – 90%. Lµm ®­îc ®iÒu ®ã lµ kh¸ch s¹n cßn cã chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp, gi¸ rÊt rÎ, rÊt b×nh d©n. Vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n ®· chuÈn bÞ n©ng cÊp ®Ó cã thÓ ®ãn ®­îc kh¸ch quèc tÕ vµ lÊy l¹i uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng. Tãm l¹i, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi ®ang vµo t×nh thÕ tåi tÖ nhÊt. §Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ v­¬n lªn kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, mÆt kh¸c cÇn ®Ò ra mét chiÕn l­îc ®Þnh vÞ vµ cã mét chiÕn l­îc Marketing hîp lý nhÊt, phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n. VÞ trÝ, h×nh ¶nh cña s¶n phÈm cã thÓ nãi lµ mét tµi s¶n, mét nguån lùc v« h×nh quÝ gi¸ nhÊt mµ nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i gi÷ g×n vµ ph¸t triÓn. §iÒu nµy nãi lªn r»ng vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng lµ mét vÊn ®Ò rÊt quan träng, kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ mäi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m. II.2.4. N¨ng lùc Marketing. Marketing lµ mét ho¹t ®éng rÊt quan träng vµ kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, mµ thiÕu nã th× ch¾c ch¾n r»ng hiÖu qu¶ kinh tÕ sÏ kh«ng cao. Nh×n kh¸i qu¸t vÒ c«ng t¸c Marketing ë kh¸ch s¹n Hång Hµ ng­êi ta cã thÓ ®i ®Õn nhËn xÐt r»ng vai trß cña Marketing trong ho¹t ®éng cña nã lµ kh«ng ®¸ng kÓ, nÕu kh«ng muèn nãi lµ ch­a cã. Lµ mét kh¸ch s¹n nhá víi 50 phßng vµ 72 nh©n viªn, bé m¸y hµnh chÝnh cña kh¸ch s¹n ®­îc rót gän tèi ®a. Ban gi¸m ®èc ®iÒu hµnh trùc tiÕp xuèng tõng tæ kinh doanh vµ chØ cã hai bé phËn gióp viÖc lµ tæ kÕ to¸n vµ tæ hµnh chÝnh (tæng céng gåm 5 nh©n viªn). Nh­ vËy, trong c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n kh«ng hÒ cã phßng Marketing còng kh«ng cã c¶ nh©n viªn chuyªn tr¸ch vÒ Marketing. §ång thêi trong c¬ cÊu chi phÝ cña kh¸ch s¹n còng kh«ng thÊy cã chi phÝ riªng vÒ Marketing. Tuy nhiªn, nÕu chó ý quan s¸t, ta cã thÓ thÊy Marketing thÊp tho¸ng ®©y ®ã trong ho¹t ®éng kinh doanh. Nãi tãm l¹i, ta cã thÓ nhËn xÐt thùc tr¹ng viÖc thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc Marketing cña kh¸ch s¹n Hång Hµ nh­ sau: - ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: ®¸ng lÏ kh¸ch s¹n ph¶i lu«n lu«n quan t©m ®Õn vÊn ®Ò chñng lo¹i, quy m« vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm th× kh¸ch s¹n l¹i kh«ng lµm ®­îc ®iÒu ®ã. Do ®ã, mµ vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng kh«ng bao l©u ®· bÞ mÊt ®i. §iÒu ®ã nãi lªn r»ng ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n vµ t¹o ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy. MÆc dï vËy, nÕu chóng ta xem xÐt kü ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th× sÏ thÊy cã mét ho¹t ®éng liªn quan ®Õn chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®ã lµ: Kh¸ch s¹n ®· chó träng cung cÊp dÞch vô th«ng tin phï hîp víi nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch. - ChÝnh s¸ch gi¸: §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× vÊn ®Ò gi¸ c¶ hä l¹i cµng kh«ng quan t©m. Bëi v×, c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n ®· bÞ xuèng cÊp, do ®ã hä chØ cÇn mét gi¸ rÊt lµ thÊp ®Ó sao cho cã thÓ bï ®¾p ®­îc nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt (chi phÝ biÕn ®æi) vµ nu«i sèng ®­îc c¸n bé vµ c«ng nh©n viªn trong khi chê ®îi n©ng cÊp. Víi møc gi¸ ®ã th× kh¸ch s¹n ®· ph¶i bï lç vµ tõ ®ã vèn cña kh¸ch s¹n ®· dÇn dÇn bÞ tiªu hao. §¸ng lÏ ra, trong kinh doanh kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t vµ phï hîp víi mäi ®èi t­îng th× kh¸ch s¹n kh«ng lµm ®­îc ®iÒu ®ã. Tuy nhiªn, trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua, kh¸ch s¹n còng ®· tÝnh ®Õn mÆt b»ng c¹nh tranh vÒ gi¸ trªn thÞ tr­êng, ®· chó träng t­¬ng quan gi÷a gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng sao cho kh¸ch cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. §©y lµ mét ®iÒu rÊt quan träng mµ kh¸ch s¹n ®· lµm ®­îc trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua, ®iÒu ®ã ®· lµm cho kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng ho¹t ®éng ®­îc b×nh th­êng mµ c«ng suÊt sö dông l¹i rÊt cao. - ChÝnh s¸ch ph©n phèi: Th«ng th­êng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hai d¹ng kªnh ph©n phèi ®­îc sö dông ®ã lµ ph©n phèi trùc tiÕp vµ ph©n phèi gi¸n tiÕp. Trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ®· sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n Hång Hµ cã mét ­u ®iÓm lµ kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn cho ng­êi m«i giíi, song nguån kh¸ch ®ã kh«ng ®­îc æn ®Þnh, cã h«m th× rÊt ®«ng kh¸ch, nh­ng cã h«m l¹i rÊt v¾ng kh¸ch. Kh¸ch s¹n Hång Hµ lµm ®­îc ®iÒu ®ã lµ v× ®èi t­îng chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch néi ®Þa, mÆt kh¸c qui m« cña kh¸ch s¹n cßn nhá. - ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr­¬ng: vÒ vÊn ®Ò giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay lµ kh«ng cã. Tuy nhiªn, tr­íc kia thf kh¸ch s¹n còng ®· lµm tËp gÊp ®Ó qu¶ng c¸o. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× chÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng kh«ng cã lµ rÊt hîp lý vµ ®óng ®¾n, bëi v× hiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang ë vµo giai ®o¹n suy tho¸i. Tãm l¹i, nh×n vµo c¸c ho¹t ®éng trªn ta cã thÓ thÊy ®­îc c¸c phÇn lµm viÖc vÒ Marketing ®· ®­îc kh¸ch s¹n tiÕn hµnh lóc nµy hay lóc kh¸c, tuy r»ng c¸c ho¹t ®éng ®ã ch­a ®­îc lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch tæng hîp, c¸c chÝnh s¸ch Marketing sö dông ch­a cã bµi b¶n, theo mét chiÕn l­îc thèng nhÊt... Do vËy mµ hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c Marketing cßn ch­a cao l¹i rÊt khã ®¸nh gi¸. Nãi c¸ch kh¸c ho¹t ®éng Marketing ë kh¸ch s¹n Hång Hµ cßn mang tÝnh tù ph¸t. III. Kh¸i qu¸t vÒ m¹nh yÕu, c¬ héi vµ ®e däa §Ó cã thÓ ®­a ra ®­îc mét chiÕn l­îc Marketing ®óng ®¾n, linh ho¹t vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña ®¬n vÞ m×nh th× ®ßi hái ph¶i biÕt ®­îc nh÷ng m¹nh yÕu, c¸c c¬ héi vµ nh÷ng ®e do¹ cña kh¸ch s¹n m×nh. Qua ph©n tÝch vÒ m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, chóng ta cã thÓ rót ra nh÷ng m¹nh yÕu, c¬ héi vµ ®e do¹ sau: III.1. M¹nh vµ yÕu: III.1.1. Nh÷ng ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - VÞ trÝ kinh doanh thuËn lîi, gÇn víi khu vùc 36 phè ph­êng mét trong nh÷ng ®Þa danh næi tiÕng vµ lµ mét cöa ngâ giao th«ng phÝa B¾c cña thñ ®« Hµ néi. - Ra ®êi sím trªn thÞ tr­êng cho nªn t¹o dùng ®­îc uy tÝn víi kho¶n, ®Æc biÖt lµ kh¸ch néi ®Þa. - Thanh to¸n dÔ dµng, cã thÓ chÊp nhËn mäi h×nh thøc thanh to¸n. - T×nh h×nh tµi chÝnh thuËn lîi do vèn ®Çu t­ t­¬ng ®èi Ýt, cho nªn nhanh chãng thu håi ®­îc vèn ®Çu t­, do ®ã cã thÓ s½n sµng m¹o hiÓm trong c¹nh tranh, ®Æc biÖt lµ c¹nh tranh vÒ gi¸. III.1.2. Nh÷ng yÕu ®iÓm cña kh¸ch s¹n Hång Hµ - ChÊt l­îng phßng ë kÐm, tiªu chuÈn vÖ sinh kh«ng tèt, hÖ thèng dÞch vô kh«ng ®ång bé. - ViÖc bè trÝ tiÖn nghi phßng ngñ, cÇu th¸ng, vµ mét sè phßng nh­ phßng ¨n, quÇy bar… kh«ng ®­îc hîp lý. - ChÊt l­îng cña c¸c trang thiÕt bÞ toµn bé kh¸ch s¹n qu¸ kÐm. - H×nh thøc bÒ ngoµi cña kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc ®Ñp, biÓn qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc râ rµng, khuÊt kÝn. - DiÖn tÝch kinh doanh hÑp vµ bÞ giíi h¹n. - ThiÕu c¸c dÞch vô bæ sung phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. - Trang thiÕt bÞ Ýt ®­îc n©ng cÊp vÝ dô nh­ tr¶i th¶m gi­êng ®· cò, tæng ®µi ®iÖn tho¹i còng cò hay bÞ trôc trÆc, bÕp cßn chËt tréi,… - Tû lÖ nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ cßn qu¸ thÊp, tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn cßn qu¸ kÐm, ý thøc phôc vô cßn ch­a æn ®Þnh vµ ch­a ¸p dông c«ng nghÖ kh¸ch s¹n. - Mét sè bé phËn cßn kÐm hiÖu qu¶ nh­ bé phËn giÆt lµ bé phËn ¨n uèng, buång bar… - Kh¶ n¨ng ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n cßn qu¸ yÕu, mang tÝnh chÊt tù ph¸t vµ ch­a chó träng ®Õn c¸c biÖn ph¸p khuyÕch tr­¬ng… III.2. C¬ héi cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - MÊt c©n b»ng cung – cÇu sÏ cßn diÔn ra, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn cßn c¬ héi ®Ó n©ng cÊp vµ thu hót nhiÒu kh¸ch h¬n n÷a ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. - Do cã sù khuyÕn khÝch ®Çu t­ trong n­íc vµo ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. - §­îc l·nh ®¹o c¸c cÊp trung ­¬ng vµ thµnh phè nhiÖt t×nh ñng hé vµ gióp ®ì. - §­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña ng©n hµng nhµ n­íc. - §­îc sù hç trî cña Ban tµi chÝnh qu¶n trÞ thµnh uû. - Thu nhËp ®Çu ng­êi cña ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng, ®ßi hái sèng cña nh©n d©n ngµy mét kh¸ h¬n n÷a ®· thóc ®Èy ng­êi d©n ®i du lÞch. MÆt kh¸c mét sè quan niÖm trong x· héi ®· thay ®æi. III.3. Mét sè ®e do¹ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - Cã rÊt nhiÒu ®èi thñ hiÖn t¹i cã uy tÝn vÒ chÊt l­îng vµ rÊt nhiÒu ®èi thñ tiÒm tµng ®e do¹. HÇu hÕt c¸c ®èi thñ nµy ®Òu cã thÕ m¹nh vÒ trang thiÕt bÞ vµ dÞch vô bæ sung. - Tèc ®é gia t¨ng cung trªn thÞ tr­êng t­¬ng ®èi nhanh mµ phÇn lín sù gia t¨ng nµy lµ c¸c kh¸ch s¹n 3 – 4 sao. - Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ néi nãi riªng cã xu h­íng t¨ng chËm l¹i. - Thµnh phè sÏ khuyÕn khÝch nhanh chãng x©y dùng nhiÒu kh¸ch s¹n cao cÊp míi ®Ó phôc vô cho héi nghÞ quèc tÕ t¹i ViÖt Nam. Ch­¬ng III. Nh÷ng ®Ò xuÊt Marketing chiÕn l­îc, mét sè biÖn ph¸p cÇn gi¶i quyÕt vµ x¸c ®Þnh ng©n quü cña ho¹t ®éng Marketing cho kh¸ch s¹n Hång Hµ. ChiÕn l­îc Marketing h×nh thµnh trªn c¬ së cña 2 yÕu tè t¸c ®éng chÝnh lµ c¸c lùc l­îng bªn ngoµi vµ c¸c nguån lùc bªn trong. Tuy nhiªn sù t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè nµy tíi chiÕn l­îc Marketing cßn bÞ chi phèi bëi ®Æc thï cña ngµnh kinh doanh. §iÒu ®ã thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: C¸c lùc l­îng bªn trong C¸c lùc l­îng bªn ngoµi ChiÕn l­îc Marketing §Æc thï cña ngµnh S¬ ®å 6: C¸c lùc l­îng quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc Marketing Trong bµi viÕt th× ch­¬ng I ®· tr×nh bµy ®Õn ®Æc thï cña Marketing trong kinh doanh dÞch vô vµ dÞch vô du lÞch. Ch­¬ng II ®Ò cËp ®Õn m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, trong ®ã c¸c lùc l­îng bªn trong vµ bªn ngoµi ®· ®­îc ph©n tÝch. Do vËy, mµ ch­¬ng tiÕp theo nµy sÏ gi¶i quyÕt môc tiªu träng t©m cña ®Ò tµi lµ ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt chiÕn l­îc Marketing ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ trong sù thÝch øng víi m«i tr­êng kinh doanh. C¸c ®Ò xuÊt nµy sÏ ®­îc tr×nh bµy theo 3 b­íc ®ã lµ lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò ra môc tiªu chiÕn l­îc Marketing vµ cuèi cïng lµ hçn hîp Marketing ®Ó thùc hiÖn môc tiªu ®Ò ra. I. Lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu §Ó tr¸nh ph©n t¸n nguån lùc ra qu¸ máng, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i tËp trung vµo c¸c thÞ tr­êng môc tiªu râ rµng. MÆt kh¸c, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt, phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch. HiÖn t¹i th× thÞ tr­êng chÝnh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ kh¸ch néi ®Þa cã thu nhËp thÊp vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n Hång Hµ kh«ng cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã thu nhËp cao. Thùc tÕ mµ xÐt th× kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét doanh nghiÖp cã quy m« tÇm cì nhá nguyªn do lµ ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho phÐp. Do vËy, kh¸ch s¹n kh«ng nªn tiÕn hµnh nghiªn cøu ph©n ®o¹n thÞ tr­êng mét c¸ch tû mû. Bëi viÖc ph©n ®o¹n, sÏ kh«ng cã ý nghÜa khi mét doanh nghiÖp kh«ng cã kh¶ n¨ng ®¸p øng tÊt c¶ c¸c ®o¹n cña thÞ tr­êng. C¸ch tèt nhÊt, kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn tËp trung vµo mét ®èi t­îng kh¸ch ®Ó dÇn dÇn n¾m vai trß ®éc quyÒn víi ®èi t­îng kh¸ch ®ã. ViÖc tËp trung chó ý vµo mét ®èi t­îng kh¸ch nhÊt ®Þnh sÏ cho phÐp kh¸ch s¹n dån hÕt n¨ng lùc ®Ó thu hót, l«i kÐo hä, ph¸t triÓn ®¸p øng ®Õn møc tèi ®a c¸c nhu cÇu ®Æc chñng, dÇn dÇn t¹o dùng uy tÝn trªn khu vùc thÞ tr­êng nµy. VÊn ®Ò ë chç lµ lùa chän ®èi t­îng kh¸ch nµo? c©u tr¶ lêi nµy ph¶i dùa trªn nh÷ng lîi thÕ còng nh­ h¹n chÕ kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn cã. Do vËy, xÐt nh÷ng ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n Hång Hµ th× trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n vÉn x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch néi ®Þa. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i nhanh chãng ®Çu t­ n©ng cÊp ®Ó cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ. II. X¸c ®Þnh môc tiªu chiÕn l­îc Marketing §Ó ®èi phã víi nh÷ng ®e do¹ tõ c¸c ®èi thñ míi vµ c¸c ®èi thñ tiÒm tµng, tõ thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ vµ ®Ó h­íng mét c¸ch râ rÖt vµo thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa, ®Æc biÖt lµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Môc tiªu cña chiÕn l­îc Marketing kh¸ch s¹n Hång Hµ tr­íc m¾t sÏ lµ cñng cè vÞ trÝ cña nã trªn thÞ tr­êng (Possipning – Strtegeg). Mäi cè g¾ng cña kh¸ch s¹n ph¶i nh»m lµm cho s¶n phÈm thÝch øng nhÊt víi thÞ tr­êng ®ã vµ t¹o dùng h×nh ¶nh tèt ®Ñp víi kh¸ch hµng. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cã thÓ nãi ®ang ë trong nhãm c¸c kh¸ch s¹n yÕu kÐm nhÊt, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ang xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng. VÞ trÝ cua kh¸ch s¹n cµng bÞ xuèng cÊp h¬n khi hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp míi ®­îc ra ®êi vµ ®i vµo ho¹t ®éng. §Ó cã thÓ ®¹t ®­îc vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh thuËn lîi trong t­¬ng lai kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i n©ng møc ®é sang träng cña m×nh ®Ó tr­íc m¾t lµ ®uæi kÞp víi chÊt l­îng cña c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp. Muèn vËy, kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ nhiÒu vèn ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp kh¸ch s¹n vµ chÊp nhËn tõ bá lîi nhuËn tr­íc m¾t, bëi v× chØ cã vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng míi ®¶m b¶o lîi nhuËn cao trong t­¬ng lai. Môc tiªu vÞ trÝ trªn thÞ tr­êng cã thÓ ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng mét sè c¸c chØ tiªu sau: - T¨ng tû träng kh¸ch quèc tÕ trªn tæng sè kh¸ch (kh¸ch c«ng vô) - T¨ng doanh thu b×nh qu©n mét ngµy kh¸ch (c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa). III. Lùa chän chiÕn lù¬c Marketing §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chiÕn l­îc kÓ trªn, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn x¸c ®Þnh mét hçn hîp chiÕn l­îc Marketing – mix bao gåm 4 chiÕn l­îc bé phËn lµ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi vµ xóc tiÕn. Bèn chiÕn l­îc nµy ph¶i ®ù¬c x©y dùng vµ thi hµnh cïng lóc, ®¶m b¶o tÝnh nhÊt qu¸n vÒ ý t­ëng chñ ®¹o tøc lµ thùc hiÖn môc tiªu chiÕn lù¬c. III.1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm ThÞ tr­êng hiÖn t¹i Khai th¸c thÞ tr­êng Ph¸t triÓn vµ ph©n biÖt hãa s¶n phÈm ThÞ tr­êng míi Ph¸t triÓn thÞ tr­êng T¨ng qui m« vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm S¶n phÈm ®a d¹ng S¶n phÈm míi S¬ ®å 7: Lùa chän chiÕn l­îc s¶n phÈm theo cÆp s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng Kh¸ch s¹n Hång Hµ sÏ h­íng vµo thÞ tr­êng hiÖn t¹i, tuy nhiªn ®Ó ®¶m b¶o môc tiªu lµ t¹o ®­îc vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng vµ dÇn dÇn cã thÓ ®o¸n ®­îc kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i coi träng chiÕn l­îc s¶n phÈm vµ cho nã lµ quan träng nhÊt trong chiÕn l­îc chung Marketing cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. Bao gåm hai biÖn ph¸p sau: - X©y dùng thªm buång phßng (t¨ng qui m«). - N©ng cao chÊt l­îng phôc vô. III.1.1. §Çu t­ ph¸t triÓn sè buång phßng. §Çu t­ chiÒu s©u lµ mét trong nh÷ng ®Æc tr­ng lín nhÊt cho sù ph¸t triÓn cña tÊt c¶ c¸c ngµnh s¶n xuÊt. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ rÊt hÑp. §iÒu ®ã nã h¹n chÕ kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch cña c«ng ty. Trong tÊt c¶ c¸c lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña du lÞch th× phßng ngñ lµ yÕu tè quan träng nhÊt, nã ph¶n ¸nh qui m« ho¹t ®éng cña c¬ së kinh doanh, ph¶n ¸nh kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña mét c¬ së, mét vïng hay mét quèc gia du lÞch. Nh­ vËy, viÖc ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay ph¸t triÓn buång phßng ph¶i ®Æt lªn hµng ®Çu. C¸c buång ngñ, phßng ngñ ph¶i ®­îc thiÕt kÕ trang bÞ theo nguyªn t¾c: hµi hoµ, tiÖn nghi tèi ®a, tiªu chuÈn vÖ sinh tuyÖt ®èi, t­¬ng ®­¬ng víi phßng ngñ hiÖn t¹i cña nh÷ng kh¸ch s¹n cao cÊp ë Hµ néi (nh÷ng kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ). - VÒ vÊn ®Ò kü thuËt: ë kh¸ch s¹n Hång Hµ cã mét toµ nhµ 5 tÇng, ®­îc x©y theo kiÓu h×nh vu«ng, ë gi÷a ®Ó rçng cho tho¸ng m¸t vµ lµm b·i ®Ó xe. Do vËy, toµ nhµ nµy cã thÓ thiÕt kÕ l¹i sao cho hîp lý vµ cã thÓ x©y lªn 8,9 tÇng. Riªng tÇng 1 nªn thiÕt kÕ lµm n¬i ®ç xe, phßng lÔ t©n, phßng ¨n vµ hÖ thèng dÞch vô kh¸c nh­: cöa hµng l­u niÖm, sÊy géi tãc… ViÖc x©y dùng mét kh¸ch s¹n nh­ vËy sÏ t¹o mét khung c¶nh hµi hoµ h¬n däc theo ®­êng Yªn Phô vµ phè HoÌ Nhai. Trong khi ®Çu t­ n©ng cÊp th× tÊt nhiªn sÏ bÞ ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng ho¹t ®éng vµ cã kh¶ n¨ng ph¶i ngõng toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - VÒ vÊn ®Ò tµi chÝnh: §Ó cã thÓ x¸c ®Þnh ®ù¬c sè tiÒn cÇn thiÕt cho viÖc ®Çu t­ n©ng cÊp, t¨ng sè phßng th× ®ßi hái chóng ta ph¶i biÕt ®­îc t¨ng lªn bao nhiªu phßng. ViÖc x¸c ®Þnh ®óng sè l­îng buång phßng cã thÓ x©y thªm cã ý nghÜa hÕt søc quan träng. ChØ cã c«ng ty tÝnh kh¶ thi vÒ tµi chÝnh vµ sù an toµn trong kinh doanh. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× cã thÓ n©ng cÊp tõ kh¸ch s¹n 5 tÇng lªn 8,9 tÇng, do ®ã sè phßng cã thÓ t¨ng tõ 50 phßng lªn 80 – 90 phßng. Do vËy, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn mét kho¶n vèn trªn 10tû ®ång ViÖt Nam, víi sè tiÒn ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ thay thÕ toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. Chóng ta cã thÓ tÝnh s¬ qua gi¸ thµnh x©y dùng mét buång phßng vµ trang thiÕt bÞ nh­ sau: - Gi¸ thµnh x©y dùng c¬ b¶n: Gi¶ sö lµ 30m2 x 3.000.000 = 90.000.000 VN§ - Trang thiÕt bÞ l¾p ®Æt: + M¸y ®iÒu hoµ = 12.000.000VN§ + Video = 12.000.000 VN§ + Gi­êng, tñ, th¶m = 20.000.000 VN§ + Telphone, Fax = 7.000.000 VN§ + C¸c trang thiÕt bÞ kh¸c = 20.000.000 VN§ 71.000.000 VN§ Gi¸ trÞ 1 phßng kho¶ng: 151.000.000 VN§ T­¬ng ®­¬ng víi 10.000.000 USD Nh­ vËy, tatÝnh s¬ qua mang tÝnh chÊt ­íc tÝnh th× mçi phßng khi x©y dùng ph¶i cÇn 10.000 USD. Kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét kh¸ch s¹n ®· cò kü, l¹c hËu do ®ã khi n©ng cÊp nh­ x©y dùng míi. Do ®ã, sè tiÒn chi cho mçi còng ph¶i lªn tíi trªn 10.000 USD. Lµ mét kh¸ch s¹n lµm ¨n thua lç trong 1,2 n¨m gÇn ®©y, do ®ã ®· ¨n vµo vèn rÊt nhiÒu. Do vËy, nguån vèn hç trî hiÖn nay chñ yÕu lµ nhµ n­íc vµ vay ng©n hµng, cßn vèn tù cã cña kh¸ch s¹n lµ rÊt Ýt. III.1.2. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô ChÊt l­îng phôc vô lµ mét yªu cÇu b¾t buéc trong kinh doanh du lÞch. S¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, phong c¸ch phôc vô tèt th× míi thu hót, l«i kÐo vµ gi÷ kh¸ch, míi t¹o ra ®­îc uy tÝn l©u dµi, ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta xem xÐt chÊt l­îng phôc vô trªn 2 mÆt: - ChÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch - V¨n minh phôc vô III.1.2.1. ChÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch ®­îc ®¸nh gi¸ trªn mét sè chØ tiªu: - Sè l­îng, chñng lo¹i vµ gi¸ trÞ sö dông cña hµng hãa dÞch vô du lÞch. - C¸c ®iÒu kiÖn thùc hiÖn hµng ho¸ du lÞch, chØ tiªu vÒ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. ChÊt l­îng hµng hãa dÞch vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®­îc ®¸nh gi¸ lµ yÕu kÐm nhÊt. C¸c tiªu chuÈn vÒ møc ®é tiÖn nghi, tiªu chuÈn vÖ sinh rÊt lµ tåi, kh«ng ®ñ tiªu chuÈn ®Ó xÕp h¹ng. Vµ mét ®iÒu ®¸ng nãi n÷a ë ®©y lµ, trong c¬ cÊu s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cßn cã ®iÒu bÊt hîp lý. BiÓu hiÖn lµ cßn mét kho¶ng trèng rÊt lín trong c¬ cÊu chñng lo¹i s¶n phÈm. §ã lµ c¸c dÞch vô vui ch¬i, gi¶i trÝ, hµng hãa, hµng l­u niÖm… Sau ®©y lµ mét sè biÖn ph¸p cô thÓ cÇn thùc hiÖn nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ nh»m hoµn thiÖn c¬ cÊu s¶n phÈm trong thêi gian tíi. - Thø nhÊt, mét kh¸ch s¹n cã thÓ ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã thu nhËp cao ®ßi hái chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i cao. Do ®ã trong chÝnh s¸ch ®Çu t­ x©y dùng míi cÇn ph¶i quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy hµng ®Çu. - Thø hai, víi mét kh¸ch s¹n 80, 90 phßng (khi x©y dùng míi), ch¾c ch¾n c¬ cÊu nguån kh¸ch sÏ ®a d¹ng, phøc t¹p. Do ®ã, trong thùc ®¬n ®å ¨n, ®å uèng cÇn bæ sung mét sè mãn ¨n ®å uèng Ch©u ¸, Ch©u ©u, ch©u Mü, c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n ViÖt Nam v.v… - Thø ba, chÝnh s¸ch ®Çu t­ x©y dùng míi cÇn quan t©m ®Õn viÖc x©y dùng mét hÖ thèng cöa hµng b¸n hµng hãa, hµng l­u niÖm vµ mét sè dÞch vô bæ sung cÇn thiÕt kh¸c. Nh÷ng nhu cÇu nµy lu«n lu«n tån t¹i, thùc tÕ kh¸ch ë kh¸ch s¹n Hång Hµ ch­a hÒ ®­îc ®¸p øng. - Thø t­, c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cÇn ®­îc ®Ò cËp vµ quan t©m ®óng møc. Nãi tãm l¹i, ®Ó cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa th× ®ái hái kh¸ch s¹n ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Muèn lµm ®­îc ®iÒu nµy th× l¹i ph¶i cã vèn, víi l­îng vèn nh­ ®· nãi ë trªn. III.1.2.2. V¨n minh phôc vô NÕu chØ dõng l¹i chÊt l­îng s¶n phÈm ta ch­a thÓ kÕt luËn ®­îc chÊt l­îng phôc vô du lÞch. Phong c¸ch phôc vô du lÞch lµ linh hån cña s¶n phÈm du lÞch, nã cã vai trß rÊt lín ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi viÖc tiªu thô s¶n phÈm. C¸i gi¸ mµ kh¸ch du lÞch tr¶ kh«ng chØ do gi¸ trÞ b¶n th©n cña hµng ho¸ dÞch vô mµ cßn do phong c¸ch phôc vô. §©y lµ ®iÒu mµ kh¸ch lu«n chê ®îi vµ chÊp nhËn. ViÖc duy tr× vµ n©ng cao phong c¸ch phôc vô ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc ë kh¸ch s¹n Hång Hµ. HÇu nh­ ch­a hÒ cã mét quy ®Þnh cô thÓ nµo vÒ viÖc th­ëng, ph¹t b»ng v¨n b¶n. Ch­a cã mét c¬ chÕ qu¶n lý thÝch hîp ®Ó khuyÕn khÝch ph¸t huy s¸ng kiÕn, hoµn thiÖn qui tr×nh phôc vô vµ n©ng cao kü n¨ng cña tõng nh©n viªn. ChÝnh v× vËy trong b¶n th©n tõng ng­êi nh©n viªn ch­a cã ý thøc v­¬n lªn trong nghÒ nghiÖp. §©y lµ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Hång Hµ. ë ®©y, ta ch­a xÐt ®Õn gãc ®é chia phong c¸ch phôc vô lªn tíi møc nghÖ thuËt hay t¹o ra mét nÐt ®Æc thï d©n téc, song nh÷ng nguyªn t¾c tèi thiÓu cÇn ®ù¬c thùc hiÖn. Thùc hiÖn cßn mét sè bÊt hîp lý sau: - Bé phËn lÔ t©n cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ qu¸ thÊp, nghiÖp vô còng kÐm, giê giÊc lµm viÖc th× tuú tiÖn nhiÒu khi chØ tõ 7giê s¸ng ®Õn 11 giê ®ªm, kho¶ng thêi gian cßn l¹i tæ b¶o vÖ ®¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc cña lÔ t©n. - Bé phËn ¨n uèng, quÇy bar th× tr×nh ®é chuyªn m«n còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ rÊt kÐm, thêi gian lµm viÖc còng tuú tiÖn, nhiÒu khi chØ phôc vô ®Õn 9, 10 giê ®ªm… - T¸c phong cña nh©n viªn rÊt tuú tiÖn, ®ïa cît víi kh¸ch, nh©n viªn b¶o vÖ vµ lÔ t©n thiÕu nhiÖt t×nh khi ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch. Nh÷ng ®iÒu ®ã ®· lµm mÊt ®i tÝnh v¨n minh, lÞch sù trong phôc vô du lÞch. §Ó kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i nµy vµ phong c¸ch phôc vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ù¬c tèt h¬n th× cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: Thø nhÊt, ®Ò cao c«ng t¸c tuyÓn chän chó ý h¬n n÷a vÒ mÆt kiÕn thøc nghÒ nghiÖp vµ ngo¹i ng÷. Thø hai, ph¶i tæ chøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n vÒ kiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷. Thø ba, cã chÕ ®é th­ëng ph¹t râ rµng: nÕu mét nh©n viªn nµo trong bé phËn ph¹m lçi sÏ qui tr¸ch nhiÖm cho tæ tr­ëng. §Þnh kú n©ng mét bËc l­¬ng cho mét ng­êi trong tæ ®ù¬c c¶ tæ b×nh chän. Thø t­, tæ chøc theo dâi kiÓm tra ®Þnh kú tay nghÒ vµ t¸c phong phôc vô cña nh©n viªn. Coi träng vµ khen th­ëng xøng ®¸ng nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn quy tr×nh phôc vô cña c¸c nh©n viªn. N©ng cao tÝnh v¨n minh phôc vô lµ mét nh©n tè ¶nh h­ëng gi¸n tiÕp tíi doanh thu vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. CÇn coi träng nã lµ mét biÖn ph¸p l©u dµi ®Ó thùc hiÖn ®­îc vµ thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p ®ßi hái ph¶i cã tÝnh kinh phÝ, kinh phÝ cµng nhiÒu th× thùc hiÖn cµng tèt. III.2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶. Mét khi mét c«ng ty ®· triÓn khai mét s¶n phÈm th× hä ph¶i quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ nã nh­ thÕ nµo. RÊt tiÕc lµ kh«ng cã c©u tr¶ lêi dÔ dµng. QuyÕt ®Þnh gi¸ c¶ lµ vÊn ®Ò rÊt phøc t¹p vµ cã thÓ cã rñi ro. NÕu mét c«ng ty tÝnh gi¸ qu¸ cao th× sÏ ®ù¬c Ýt hµng hãa. NÕu nh­ tÝnh gi¸ qu¸ thÊp th× l¹i sÏ hy sinh lîi nhuËn lÏ ra cã thÓ nhËn ®­îc. Nh­ng bao nhiªu lµ ®óng? Còng nh­ trong c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c, trong kinh doanh du lÞch gi¸ c¶ cã vÞ trÝ ®Æc biÖt trong qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt v× nã lµ kh©u cuèi cïng vµ nã thÓ hiÖn kÕt qu¶ cña c¸c kh©u kh¸c. GÝa c¶ t¸c ®éng ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. Gi¸ c¶ lµ lÜnh vùc thÓ hiÖn sù tranh giµnh lîi Ých kinh tÕ vµ vÞ trÝ ®éc quyÒn cña c¸c thÕ lùc. Thùc chÊt cña chÝnh s¸ch gÝa c¶ lµ x¸c ®Þnh gi¸ cña dÞch vô hµng ho¸ phï hîp ®iÒu kiÖn kinh doanh trong tõng thêi kú. Gi¸ cã thÓ ph©n biÖt theo thêi vô, ®èi t­îng du kh¸ch. Tuy nhiªn ®Ó x¸c ®Þnh ®ù¬c gi¸ phï hîp vµ cã thÓ b¸n ®­îc th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh ®ù¬c khèi l­îng b¸n ra ®Ó ®¹t hoµ vèn. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cã møc gi¸ trung b×nh lµ 250.000 ®ång, chi phÝ cè ®Þnh lµ 5.000.000 ®ång vµ chi phÝ biÕn ®æi lµ 50.000 ®ång. Ta cã thÓ tÝnh ®­îc khèi l­îng b¸n ra ®Ó ®¹t hoµ vèn nh­ sau: Qhv = = 25 phßng Nh­ vËy, víi møc gi¸ ®ã th× ph¶i b¸n ®­îc 25 phßng míi hoµ vèn, t­¬ng ®­¬ng víi c«ng suÊt lµ 80%. Víi thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ víi mét møc gi¸ rÊt thÊp, ®Êt b×nh d©n th× c«ng suÊt sö dông buång phßng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®¹t tõ 70 – 90%, song chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa. Do vËy, víi møc gi¸ ®ã kh¸ch s¹n vÉn ®¶m b¶o ho¹t ®éng nh­ng l·i vÉn Ýt thËm chÝ kh«ng cã vµ nhiÒu khi bÞ lç. Trong t­¬ng lai kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ kh¸c phï hîp víi chÊt l­îng ®­îc n©ng cÊp. Ch¼ng h¹n, khi kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cÊp th× cã thÓ n©ng c¸c gi¸ lªn 80,90,hay100USD. Nh­ng dï cã gi¸ bao nhiªu ®i ch¨ng n÷a th× chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ còng ph¶i cã h­íng vµo c¸c môc tiªu sau: §Ó t¨ng doanh sè hµng ho¸ b¸n. §Ó cã ®­îc mét phÇn thÞ tr­êng lín h¬n. §Ó gi¶m sù c¹nh tranh. §Ó kh¾c phôc c¸c yÕu kÐm vµ thùc hiÖn ®­îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n Hång Hµ th× cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: Thø nhÊt, ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô th× tõ ®è míi cã thÓ n©ng ®­îc gi¸ vµ lÊy ®­îc uy tÝn trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n. Thø hai, ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc toµn bé chi phÝ ®Ó tõ ®ã x¸c ®Þnh ®­îc c«ng suÊt hoµ vèn, gi¸ ®Ó ®¹t hoµ vèn. Thø ba, ph¶i chó ý ®Õn chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt ®Æc ®iÓm lµ nhËn biÕt theo chÊt l­îng vµ theo tõng ®èi t­îng kh¸ch. Ch¼ng h¹n, ®èi víi chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt tõng ®èi t­îng kh¸ch th× kh¸ch s¹n Hång Hµ cã thÓ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng sau: Kh¸ch quèc tÕ. Kh¸ch néi ®Þa Kh¸ch lµ ng­êi lín, trÎ em, ng­êi lín tuæi, ng­êi tµn tËt… Kh¸ch ®i theo ®oµn, ®i lÎ… Kh¸ch du lÞch hay l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch göi ®Õn… Kh¸ch do sø qu¸n ®­a ®Õn. Tuú theo tõng ®èi t­îng mµ kh¸ch s¹n sÏ ®­a ra mét gi¸ phï hîp, sao cho c¸ thÓ thu hót, l«i kÐo ®­îc ®Õn víi kh¸ch s¹n. VÝ dô: §èi víi kh¸ch néi ®Þa th× tÊt nhiªn lµ gi¸ ph¶i thÊp h¬n kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch lµ ng­êi lín ph¶i cao h¬n lµ trÎ em, ng­êi tµn tËt, ng­êi cã tuæi, kh¸ch ®i theo ®oµn th× ph¶i thÊp h¬n lµ kh¸ch ®i lÎ v.v… Cßn ®èi víi lo¹i gi¸ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm, kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng møc gi¸ kh¸c nhau t­¬ng øng víi chÊt l­îng s¶n phÈm ®ã. VÝ dô: §èi víi nh÷ng phßng cã ®Çy ®ñ tiÖn nghi nh­ ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, bÓ t¾m, bµn lµm viÖc, ®iÖn tho¹i… th× gi¸ ph¶i cao h¬n nh÷ng phßng kh«ng cã m¸y ®iÒu hoµ, bÓ t¾m… chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ®· ¸p dông, song ®Ó cho cã hiÖu qu¶ h¬n th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ¸p dông mét c¸ch linh ho¹t h¬n. C¸c kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi, hä ho¹t ®éng rÊt cã hiÖu qu¶ vµ mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao lµ bëi v× hä cã mét chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, ®Æc biÖt lµ hä ®· ¸p dông chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng kh¸ch vµ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm. Do vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ¸p dông ngay chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng kh¸ch vµ ¸p dông mét c¸ch linh ho¹t h¬n. Cã nh­ vËy th× ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n míi ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao tõ ®ã thu ®­îc nhiÒu lîi nhuËn III.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ChÝnh s¸ch ph©n phèi trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp c¸c ph­¬ng h­íng, c¸c biÖn ph¸p nh»m ®­a s¶n phÈm vµo c¸c kªnh tiªu thô kh¸c nhau sao cho tho¶ m·n mét c¸ch tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. Môc tiªu lµ lµm sao tiªu thô ®­îc nhiÒu dÞch vô hµng ho¸, nghÜa lµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch. Kh¸ch s¹n sÏ ph¶i tr¶ lêi cÇu hái hµng ho¸ dÞch vô ®­îc tiªu thô nh­ thÕ nµo? Kªnh ph©n phèi nµo sÏ ®­îc sö dông. Th«ng th­êng trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã kªnh ph©n phèi ®­îc sö dông: trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp Bëi v× ®èi víi Vinatour th× nã lµ mét c«ng ty ®iÒu hµnh h­íng dÉn du lÞch lín cña ViÖt Nam, cho nªn nã cã thÓ thiÕt lËp mèi quan hÖ víi mäi kh¸ch s¹n. §èi víi Hµ néi Toserco th× kh¸ch s¹n Hµ Néi ®· cã mèi quan hÖ mËt thiÕt tõ tr­íc. Do vËy trong quan hÖ cã rÊt nhiÒu thuËn lîi ®ã lµ 2 c«ng ty l÷ hµnh mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nhiÒu mèi quan hÖ. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n Hång Hµ cã thÓ thiÕt lËp víi mét sè c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ ®¹i lý du lÞch kh¸c. III.3.1. ChÝnh s¸ch hoa hång. ChÝnh s¸ch hoa hång cã vÞ trÝ ®Æc biÖt quan träng trong mèi quan hÖ gi÷a nhµ cung cÊp víi trung gian, nã lµ mèi quan hÖ c¬ b¶n ®Ó liªn kÕt gi÷a c«ng ty víi ng­êi m«i giíi. Møc hoa hång th­êng ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c lo¹i tû lÖ % kh¸c nhau vµ ®ù¬c tr¶ cho ng­êi trung gian. NÕu møc hoa hång qu¸ cao kh¸ch s¹n sÏ bÞ thiÖt thßi, møc hoa hång thÊp sÏ gi¶m kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. §Ó x¸c ®Þnh møc hoa hång hîp lý ph¶i c¨n cø vµo ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty trong tõng thêi ®iÓm vµ møc chung trªn toµn thÞ tr­êng. Tuy nhiªn, ®Ó khuyÕn khÝch mét c¸ch cao nhÊt, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn cã tû lÖ hoa hång cao cho ng­êi trung gian, m«i giíi. Ch¼ng h¹n trong thêi gian ®Çu møc hoa hång ®ù¬c tÝnh chung 15% gi¸ phßng 1 ngµy kh¸ch. Sau khi ho¹t ®éng ®i vµo æn ®Þnh møc hoa hång cã thÓ gi¶m xuèng nh­ sau: Møc 10% nÕu lµ kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lÇn ®Çu. Møc 5% cho ng­êi thø hai trë ®i nÕu cã tõ 1 – 10 kh¸ch kh«ng chi hoa hång nÕu kh¸ch ®· tõng ë kh¸ch s¹n… Sö dông linh ho¹t chÝnh s¸ch hoa hång cã t¸c dông rÊt quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Do nhÊn m¹nh vµo thÞ tr­êng môc tiªu kh¸ch néi ®Þa mµ kh¸ch s¹n ®· cho h×nh thøc b¸n hµng trùc tiÕp kh«ng th«ng qua l÷ hµnh hoÆc ®¹i lý du lÞch bëi v× kh¸ch néi ®Þa Ýt khi mua s¶n phÈm qua c¸c lo¹i trung gian nµy. MÆt kh¸c, do quy m« cña kh¸ch s¹n chän kªnh ph©n phèi trùc tiÕp lµ hoµn toµn hîp lý vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c¬ së. Song trong t­¬ng lai khi ®· ®Çu t­ ph¸t triÓn cÇn cã mét c¬ chÕ kh¸c. ChÝnh s¸ch ph©n phèi cã vai trß v« cïng quan träng trong ho¹t ®éng Marketing. Mét chÝnh s¸ch ph©n phèi hîp lý sÏ lµm cho qu¸ tr×nh kinh doanh an toµn, t¨ng c­êng ®­îc kh¶ n¨ng liªn kÕt trong kinh doanh, gi¶m ®­îc sù c¹nh tranh vµ lµm cho qu¸ tr×nh l­u th«ng hµng hãa nhanh vµ hiÖu qu¶. ChÝnh s¸ch ph©n phèi phô thuéc rÊt lín vµo chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶. §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt ®­îc nh÷ng ®iÒu ®ã vµ kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm th× chÝnh s¸ch ph©n phèi trong t­¬ng lai cña kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: - ThiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. - ChÝnh s¸ch hoa hång. - §­a ra nhiÒu h×nh thøc b¸n hµng míi. Ph­¬ng thøc thanh to¸n tiÖn lîi. III.3.2. ThiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n ®ang sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp nh­ng trong t­¬ng lai khi ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. Cã sö dông kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp ®ã th× qu¸ tr×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n míi an toµn, nguån kh¸ch míi æn ®Þnh… Khi thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch th× kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn quan hÖ víi Vinatus, Hµ néi Toserco… Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn quy ®Þnh cô thÓ ng­êi ®­îc h­ëng hoa hång. Ch¼ng h¹n ng­êi ®­îc h­ëng hoa hång cã thÓ lµ: - Kh¸ch lÇn ®Çu tiªn tù ®Õn kh¸ch s¹n. - Ng­êi trung gian dÉn kh¸ch ®Õn (kh¸ch còng lµ ng­êi ®Õn kh¸ch s¹n lÇn ®Çu tiªn). - C¸c c«ng ty, ®¹i lý göi kh¸ch… III.3.3. §­a ra nhiÒu h×nh thøc b¸n hµng míi: H×nh thøc b¸n hµng th­êng t¸c ®éng rÊt m¹nh tíi t©m lý tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch. Cïng mét lo¹i hµng hãa dÞch vô nh­ nhau nÕu ta cã c¸ch b¸n thÝch hîp cã thÓ thu ®ù¬c nhiÒu kÕt qu¶ to lín. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× nªn giíi h¹n ë lÜnh vùc ®å ¨n vµ ®å uèng cã thÓ ¸p dông mét sè h×nh thøc b¸n kh¸c biÖt nhau sau ®©y: Thø nhÊt, phôc vô t¹i phßng, ®©y lµ mét nhu cÇu lu«n tån t¹i, ®«i khi kh¸ch ng¹i xuèng nhµ hµng hoÆc muèn t×m mét c¶m gi¸c Êm cóng khi ¨n uèng t¹i phßng. DÞch vô nµy do nh©n viªn nhµ hµng vµ quÇy bar thùc hiÖn. Møc gi¸ sÏ tÝnh thªm 10% cho dÞch vô nµy vµ tÝnh vµo lîi nhuËn kh¸ch s¹n. Thø hai lµ h×nh thøc “b¸n c«ng c«ng ho¸” h×nh thøc b¸n nµy diÔn ra nh­ sau: TÊt c¶ ®å ¨n ®å uèng sÏ ®­îc bµy trong phßng lín, kh¸ch cã thÓ dïng, yªu cÇu bÊt cø lo¹i nµo ®ang bµy s½n víi sè l­îng tuú ý. Ph­¬ng thøc b¸n nµy cã ­u ®iÓm t¹o ra mét t©m lý tho¶i m¸i, høng thó cho kh¸ch khi ¨n uèng. VÒ phÝa kh¸ch s¹n, lîi nhuËn thu ®­îc sÏ lín h¬n so víi b×nh th­êng. Song khã kh¨n lín nhÊt ®Ó thùc hiÖn ph­¬ng thøc nµy kh©u cã tæ chøc. CÇn cã biÖn ph¸p qu¶ng c¸o hîp lý ®Ó thu hót sù tham gia cña kh¸ch, ®ång thêi chó träng ®Õn phong c¸ch vµ quy tr×nh phôc vô cña c¸c nh©n viªn. IV. 3.4. Më réng h×nh thøc thanh to¸n. Nh­ ta ®· biÕt tiÒn tÖ lµ mét ph­¬ng tiÖn ®Ó l­u th«ng hµng hãa. Trong thêi ®¹i ngµy nay tiÒn tÖ tån t¹i d­íi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau. Trong thanh to¸n cã hai ph­¬ng thøc thanh to¸n chñ yÕu: tiÒn tÖ vµ mÆt tiÒn sÐc. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× ph­¬ng thø thanh to¸n rÊt ®a d¹ng, tiÒn mÆt, visacond… Do vËy ®Ó ®Èy m¹nh viÖc b¸n ra, thu mËt thiÕt vµ ngµnh ng©n hµng nh»m t¹o ra sù nhanh chãng trong thanh to¸n vµ cã thÓ chÊp nhËn mäi h×nh thøc thanh to¸n kh¸c nhau. Bèn biÖn ph¸p ®· nªu ë trªn th× kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i thùc hiÖn khi n©ng cÊp kh¸ch s¹n. III.4. ChiÕn l­îc xóc tiÕn. Víi môc tiªu chiÕn l­îc lµ t¹o ®­îc vÞ trÝ trªn thÞ tr­êngvµ ngµy cµng cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ th× chiÕn l­îc xóc tiÕn cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i ®ù¬c chó träng ®Æc biÖt chiÕn l­îc xóc tiÕn gåm 2 phÇn lín lµ giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng. - Giao tiÕp: Trong t×nh h×nh c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, kinh doanh ngµy cµng khã kh¨n th× viÖc t¹o dùng ®­îc mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c trªn m«i tr­êng kinh doanh cã ý nghÜa sèng cßn ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× vÊn ®Ò nµy l¹i cµng cã ý nghÜa h¬n. Ng­êi ta cã thÓ chia mèi quan hÖ nµy thµnh 2 lo¹i: Thø nhÊt: lµ quan hÖ dÞch vô lµ quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ víi c¸c b¹n hµng cung øng vËt t­ c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch… Gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ trªn kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o cho s¶n phÈm b¸n ®­îc nhiÒu h¬n mµ cßn cñng cè vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ còng nh­ thÕ lùc cña nã. §Ó gi¶i quyÕt tèt ®ù¬c mèi quan hÖ ®ã, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i gi¶i quyÕt mét sè biÖn ph¸p sau : - TÝch cùc cæ ®éng cho viÖc thµnh lËp c¸c hiÖp héi kh¸ch s¹n ë Hµ Néi, ®¶m b¶o gi÷ ®­îc vÞ trÝ quan träng trong hiÖp héi m«t khi nã ®­îc thµnh lËp. - ChÊp hµnh nghiªm chØnh mäi quy ®Þnh ph¸p luËt nh­ lµ thuÕ, bµi trõ c¸c tÖ n¹n x· héi … -Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. -TÆng quµ göi thiÕp chóc mõng cho c¸c b¹n hµng, kh¸ch hµng quan träng vµo dÞp lÔ tÕt … KhuyÕch tr­¬ng: Môc tiªu cña chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ t¹o ra sù chó ý, th«ng tin cho kh¸ch vµ t¹o dùng mét h×nh ¶nh cña nã víi ng­êi tiªu dïng. Cã thÓ thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau : Thùc hiÖn mét chiÕn dÞch qu¶ng c¸o rÇm ré, thêi ®iÓm ®Ó thùc hiÖn qu¶ng c¸o lµ lóc ®­a kh¸ch s¹n míi n©ng cÊp vµo ho¹t ®éng: §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ khi thùc hiÖn chiÕn dÞch qu¶ng c¸o cÇn sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o sau: + TËp gÊp: Tr­íc ®©y kh¸ch s¹n ®· sö dông ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o nµy nh­ng tËp gÊp vÉn ch­a b¶o ®¶m tÝnh ®éc ®¸o. Do vËy, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn nghiªn cøu ®Ó ®­a ra tËp gÊp míi. + BiÓu t­îng vµ khÈu ng÷: H×nh thøc qu¶ng c¸o nµy kh¸ch s¹n Hång Hµ vÉn ch­a cã, cho nªn kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lµm ngay. + B¶o trî cho c¸c sù kiÖn v¨n ho¸ thÓ thao quèc tÕ tæ chøc t¹i ViÖt Nam: H×nh thøc nµy rÊt tèn kÐm nh­ng nã cã t¸c dông lín trong t¹o dùng h×nh ¶nh, uy tÝn víi kh¸ch hµng. + Radio, tivi: §©y còng lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o mµ kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i sö dông. - §Þnh kú ®¨ng c¸c bµi qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n trªn c¸c b¸o c¸o vµ t¹p chÝ nh­: T¹p chÝ du lÞch, b¸o th­¬ng m¹i. ViÖt Nam Business ViÖt Nam News… Tuy nhiªn, ®Ó thùc hiÖn tèt ®ù¬c chÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng nµy ®ßi hái ph¶i cã kinh phÝ, th«ng th­êng kinh phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng chiÕm kho¶ng tõ 3% - 5% doanh thu. Ch¼ng h¹n doanh sè n¨m 2004 cña kh¸ch s¹n lµ 2.244.600.000 ®ång kinh phÝ cho ho¹t ®éng nµy lµ: 2.244.600.000 x 5%= 62.230.000 ®ång Th«ng th­êng mét sè kh¸ch s¹n lín nh­ Hµ Néi vµ Sofitel ho¹t ®éng kinh doanh mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao, bëi v× hä cã mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng rÊt lµ ®Æc biÖt phï hîp víi ®iÒu kiÖn, kinh doanh cña hä. Do vËy ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao ®ßi hái kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i hÕt søc chó träng ®Õn chÝnh s¸ch khuÕch tr­¬ng nµy ®Æc biÖt kh¸ch s¹n ph¶i cã mét biÓu t­îng vµ khÈu ng÷ ®éc ®¸o cho kh¸ch s¹n cña m×nh. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn cã mét vµi biÓu t­îng lµ mét con rång ®ang bay ë trªn trêi vµ ®ang t­ thÕ chóc xuèng dßng s«ng ®Ó hót n­íc (s«ng Hång)…vµ mét khÈu ng÷ lµ ®©y lµ mét sù thµnh c«ng cña b¹n khi ®Õn Hµ Néi… MÆt kh¸c kh¸ch s¹n muèn cã nh÷ng th«ng tin cña kh¸ch s¹n tõ kh¸ch hµng nh­ chÊt l­îng phôc vô, vÖ sinh th× nªn ph¸t hµnh phiÕu ®iÒu tra ®Æt t¹i phßng ngñ cña kh¸ch s¹n hoÆc bé phËn lÔ t©n. IV. Ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing Ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing nãi chung tuú thuéc vµo møc ®é tÇm quan träng cña c¸c môc tiªu ®Æt ra cho chiÕn l­îc cña tõng thêi kú. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× ch­a cã ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing, nh­ng trong t­¬ng lai khi kh¸ch s¹n míi n©ng cÊp ®­a vµo ho¹t ®éng ®ßi hái ph¶i cã bé phËn Marketing vµ ph¶i cã ng©n quü ho¹t ®éng ®ã. Do ®ã, ng©n quü ho¹t ®éng nµy ph¶i lµ cao nhÊt trong tÊt c¶ c¸c thêi kú. Cã rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing, nh­ng ph­¬ng ph¸p hay dïng lµ ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh tû lÖ % trªn doanh thu. Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn ¸p dông ph­¬ng ph¸p nµy, bëi v× nã rÊt phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ môc ®Ých ®Æt ra cña kh¸ch s¹n. Tû lÖ % trªn doanh thu ë c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau, rÊt kh¸c nhau. Nãi chung, kh¸ch s¹n muèn giµnh ®­îc thÞ tr­êng lín h¬n th× cÇn tiªu tèn nhiÒu h¬n c¸c ®èi thñ cña hä. Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn ¸p dông tû lÖ n»m trong kho¶ng tõ 5 – 10% doanh sè ch¼ng h¹n, doanh sè n¨m 2004 kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ 2.244.600.000 ®ång th× ng©n s¸ch ho¹t ®éng lµ : 2.244.600.000 x 10% = 124.460.000®ång Riªng chi cho qu¶ng c¸o vµ khuÕch tr­¬ng ®· chiÕm 1/2. KÕt luËn vµ mét sè kiÕn nghÞ gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ KÕt luËn: Qua viÖc ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta cã thÓ thÊy ®­îc nh÷ng ®e do¹, nh÷ng c¬ héi vµ nh÷ng th¸ch thøc lín tíi kh¸ch s¹n Hång Hµ vµ qua ®ã chóng ta cã thÓ h×nh dung ®­îc kh¸i qu¸t ®­îc kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ang ë ®©u vµ ®ang ë vÞ trÝ nµo. + VÒ chiÕn l­îc Marketing ë ®©y chØ mang tÝnh chÊt lµ ®Þnh h­íng cho kh¸ch s¹n Hång Hµ, chø ch­a cã nh÷ng sè liÖu cô thÓ, chÝnh x¸c ®Ó ph©n tÝch vµ ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ cho kh¸ch s¹n. §Ó thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ cÇn ph¶i cã sù kÕt hîp c¸c chÝnh s¸ch mét c¸ch khÐo lÐo. C¸c chÝnh s¸ch ph¶i ®­îc lËp kÕ ho¹ch vÒ thêi ®iÓm tiÕn hµnh sao cho nhÞp nhµng nh­ng ¨n khíp víi nhau. + Môc tiªu t¹o dùng vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa lµ mét môc tiªu hîp lý, phï hîp víi thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. Tãm l¹i, m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ t­¬ng ®èi thuËn lîi, tuy nhiªn còng cã mét sè th¸ch thøc lµ c¸c kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng cao ®ang ®ù¬c mäc lªn mét c¸ch nhanh chãng. Trong khi ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ang bÞ xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng, chÊt l­îng phôc vô kÐm, cã thÓ nãi ®©y lµ mét giai ®o¹n tåi tÖ nhÊt cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. §Ó cã thÓ lÊy l¹i ®­îc vÞ trÝ chç ®øng cña m×nh trªn thÞ tr­êng,sè l­îng kh¸ch ngµy mét ®«ng ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã mét chÝnh s¸ch cô thÓ, phï hîp víi thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. *Mét sè ý kiÕn gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ. Qua viÖc ph©n tÝch ë trªn ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ ta cã thÓ cã mét sè ý kiÕn gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ nh­ sau: - Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i nhanh chãng n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt trang thiÕt bÞ tiÖn nghi ®Ó kÞp thêi ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®ång thêi cã thÓ c¹nh tranh ®­îc víi ®¬n vÞ kinh doanh kh¸c trong ngµnh. §Ó lµm ®ù¬c ®iÒu ®ã kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng c­êng thªm vèn ®Çu t­. VÒ vÊn ®Ò nµy ban l·nh ®¹o cã thÓ vay vèn ng©n hµng ®Çu t­ ph¸t triÓn víi l·i suÊt ­u ®·i… Trong c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n nªn ®­a thªm mét phßng Marketing, ®Ó phßng nµy lµm nhiÖm vô x©y dùng nh÷ng chiÕn l­îc, nghiªn cøu thÞ tr­êng v.v. cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, cã thÓ ghÐp bé phËn nµy víi mét sè bé phËn nµo ®ã, ch¼ng h¹n bé phËn lÔ t©n, nh­ng c¸c nh©n viªn chØ lµm nhiÖm vô chuyÓn vÒ Marketing. Cã nh­ vËy viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n míi an toµn, cã hiÖu qu¶ vµ mang l¹i lîi nhuËn. - VÒ vÊn ®Ò lao ®éng cÇn ph¶i ®µo t¹o, båi d­ìng l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, tuyÓn chän vµ tuyÓn chän l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n sao cho tr×nh ®é chuyªn m«n còng nh­ vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô cña hä ®­îc tèt h¬n. Cã nh­ vËy th× ho¹t ®éng kinh doanh sÏ ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. - Trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chó träng ®Õn dÞch vô ¨n uèng. CÇn ph¶i cã biÖn ph¸p h÷u hiÖu nh»m t¨ng sè l­îng kh¸ch ¨n tõ ®ã t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng quy ®Þnh th­ëng ph¹t víi lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Cã quy ®Þnh cô thÓ vÒ ph¹t ®èi víi nh÷ng lao ®éng vi ph¹m kû luËt lao ®éng vµ th­ëng cho nh÷ng ng­êi lµm tèt vµ cã s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. - Kh¸ch s¹n còng nªn bè trÝ l¹i c¸c phßng, c¸c bé phËn sao cho hîp lý. Ch¼ng h¹n bé phËn ¨n uèng nªn ®­a xuèng tÇng 1 ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Bè trÝ l¹i hÖ thèng cÇu thang vµ lèi ®i gi÷a c¸c buång, c¸c bé phËn sao cho phï hîp h¬n. - Trong ho¹t ®éng kinh doanh , kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng c­êng më réng thªm c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nh­: VËt lý trÞ liÖu, lµm hé chiÕu, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh vµ c¸c giÊy tê kh¸c, dÞch vô b­u ®iÖn, dÞch vô ®æi tiÒn… V× r»ng c¸c dÞch vô nµy tèn rÊt Ýt diÖn tÝch nh­ng l¹i mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. §Ó tõ ®ã cã thÓ thu hót thªm lao ®éng vµ t¨ng thu nhËp cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Kh¸ch s¹n nªn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ tèt ®èi víi ®Þa ph­¬ng ë ®ã, víi c«ng an ph­êng ®Ó ®¶m b¶o an ninh, trËt tù cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng nªn ph¶i thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ tèt ®èi víi ®Þa ph­¬ng ë ®ã, víi c«ng an ph­êng ®Ó ®¶m b¶o an ninh, trËt tù cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng nªn ph¶i thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý, c¸c h·nh l÷ hµnh, c¸c b¹n hµng v.v. Tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh Marketing, tr­êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n, NXB §¹i häc vµ Gi¸o dôc chuyªn nghiÖp. Marketing du lÞch, NXB thÕ giíi 2000. Kinh tÕ du lÞch NXB thÕ giíi 2000. Kinh doanh hiÖn ®¹i, NXB Khoa häc kü thuËt, Hµ Néi 1999. Marketing of Service, Marketing in Specialfields. C¸c t¹p chÝ du lÞch c¸c sè cña n¨m 2003 vµ 2004. Marketing c¨n b¶n. Vµ mét sè tµi liÖu cã liªn quan ®Õn du lÞch vµ Marketing v. v. Môc lôc

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docChiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà trong sự thích ứng với môi trường kinh doanh.doc