Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, tr n cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa h c, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL đ tập trung giải quyết một số nội dung quan tr ng như sau: Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay; Hai là, dựa tr n mô hình thang đo SERVQUAL, ài nghi n cứu đ phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam VietinBank, từ đ nhìn thấy những thuận lợi, kh khăn c ng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại VietinBank;

pdf78 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 06/01/2014 | Lượt xem: 2198 | Lượt tải: 18download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
M = (Tr ng số của thành phần) x (điểm số thành phần tương ứng) Trong bài nhóm nghiên cứu có sử dụng biện pháp so sánh điểm số về chất lượng dịch vụ của VietinBank với TCB và VCB nên sẽ phải có tr ng số chung cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT của cả 3 ngân hàng. Do có thể có sự khác biệt về mức độ quan tr ng và tr ng số của các thành phần chất lượng dịch vụ giữa 3 ngân hàng qua sự đánh giá từ phía khách hàng của chính h nên nhóm nghiên cứu đ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia (PGS.TS Marketing V Trí D ng - ĐH Kinh Tế Quốc Dân và Chuy n vi n Phòng NHĐT ngân hàng VietinBank – Bùi Thị Tuyết Nhung) để biết tr ng số và mức độ quan tr ng của các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHĐT chung cho cả 3 ngân hàng. Điểm số x Số người ch n Số m u quan sát ∑Điểm số các tiêu thức của thành phần Số tiêu thức của thành phần 43 3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra a. Đối tƣợng khảo sát phần lớn có tuổi đời còn trẻ Biểu đồ 9: Độ tuổi đối tƣợng điều tra Nguồn: Tổng hợp từ điều tra của nhóm nghiên cứu Trong tổng số 583 đối tượng điều tra, tỷ tr ng số người ở độ tuổi dưới 40 chiếm tới 82%. Trong đ , số người ở độ tuổi từ 18 tới 27 là 297 người, tương đương với 50,95%; số người ở độ tuổi từ 27 tới 40 là 181 người, tương đương với 31.05%. Ở chiều hướng ngược lại, số người tr n 50 tuổi sử dụng dich vụ NHĐT chỉ chiếm 5%. Tỷ lệ này tỏ ra khá sát với sự phát triển của internet tại Việt Nam trong thời gian 10 năm trở lại đây. Sự phổ iến của internet với tốc độ tăng gấp 12 lần so với năm 2000 là yếu tố chủ yếu tạo ra th i quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến ở một ộ phận giới trẻ. Trong khi đ , những người ở độ tuổi lớn hơn do ngại đổi mới, h c hỏi công nghệ mới n n không nhiều người sử dụng các dịch vụ này. 51% 31% 13% 5% 18-27 27-40 40-50 50 + 44 b. Thu nhập của đối tƣợng điều tra Nguồn: Tổng hợp từ điều tra của nhóm tác giả Qua iểu đồ ta c thể thấy, nh m c thu nhập từ 6-9 triệu VNĐ chiếm đa số với 38.52%. Trong khi đ , số nh m c thu nhập dưới 3 triệu VNĐ, chủ yếu là sinh vi n đang theo h c hoặc mới tốt nghiệp và nh m c thu nhập tr n 9 triệu VNĐ chiếm tỷ tr ng nhỏ hơn nhiều. C 188 m u điều tra, tương ứng với 20.29% ỏ trống câu hỏi về thu nhập. 3.2 Kết quả điều tra Sau quá trình điều tra những khách hàng đ và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, nh m nghi n cứu thu được kết quả là ảng thể hiện điểm số của các ti u chu n trong các thành phần của mô hình servqual. Từ đ đánh giá mức độ thỏa m n của người ti u d ng. . 9 tr % 10.24 24.7 38.25 6.52 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Biều đồ 10: Thu nhập của đối tƣợng điều tra 45 3.3 Phân tích kết quả điều tra Quy ước: Điểm số ti u thức, điểm số thành phần, điểm số MĐTM : + Đạt từ 6 đến 7 tương ứng với mức độ rất thỏa m n; + Đạt từ 5 đến 6 tương ứng với thỏa m n; + Đạt từ 3 đến 5 tương ứng với mức thỏa m n trung ình; + Đạt từ 0 đến 3 tương ứng với sự rất không thỏa m n. Thành phần Ký hiệu Điểm số tiêu thức Mức độ thỏa mãn tiêu thức Điểm số thành phần Mức độ thỏa mãn thành phần Trọ ng số Điểm số mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn CLDV Thành phần tin cậy TC1 5.72 Thỏa m n 5.38 Thỏa m n 0.3 5.11 Thỏa mãn TC2 4.46 Thỏa m n trung ình TC3 5.31 Thỏa m n TC4 6.02 Rất thỏa m n Thành phần đáp ứng ĐA1 4.84 Thỏa m n trung ình 4.81 Thỏa m n trung bình 0.1 ĐA2 4.95 Thỏa m n trung ình ĐA3 5.11 Thỏa m n ĐA4 4.35 Thỏa m n trung ình Thành phần năng lực phục vụ PV1 5.11 Thỏa m n 5.08 Thỏa m n 0.1 PV2 4.59 Thỏa m n trung ình PV3 5.84 Thỏa m n PV4 4.79 Thỏa m n trung ình Thành phần đồng cảm DC1 4.52 Thỏa m n trung ình 4.53 Thỏa m n trung bình 0.1 DC2 4.89 Thỏa m n trung ình DC3 4.36 Thỏa m n trung ình DC4 4.7 Thỏa m n trung ình DC5 4.18 Thỏa m n trung ình Thành phần phƣơng tiện hữu hình HH1 4.99 Thỏa m n trung ình 5.15 Thỏa m n 0.4 HH2 5.34 Thỏa m n HH3 5.11 Thỏa m n 46 3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. Xét về chỉ ti u phương tiện hữu hình VietinBank c điểm số là 5,15/7 và còn cách con số tuyệt đối (7) một khoảng khá xa là 2,85. Tuy nhi n, do đặc trưng của ngành dịch vụ n i chung và dịch vụ ngân hàng n i ri ng là sản ph m tạo ra vô hình và không thể dự trữ vì vậy muốn đáp ứng nhanh và kịp thời thì việc dự trữ khả năng cung cấp dịch vụ là vô c ng quan tr ng. Khả năng cung cấp dịch vụ lại dựa chủ yếu vào điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết ị của ngân hàng và là yếu tố quan tr ng nhất nằm trong chỉ ti u phương tiện hữu hình. Xuất phát từ đặc tính này, VietinBank muốn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong nước thì phải chú tr ng đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại như hệ thống máy ATM, ảng điện tử, máy đ c thẻ, mạng viễn thông và đặc iệt đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì một hệ thống mạng công nghệ thông tin hiện đại với hệ thống lưu trữ dữ liệu tr n máy tính và điều kiện an ninh ảo mật về thông tin, giao dịch của khách hàng là không thể thiếu. Khả năng đáp ứng dịch vụ một cách kịp thời của VietinBank mới chỉ dừng lại ở một con số khi m tốn nhỏ hơn 5 là 4,81/7. Một trong những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đ là việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh ch ng kịp thời. Nếu dịch vụ không được đáp ứng đúng lúc khách hàng cần thì ngay sau đ cảm giác về sự cần thiết của dịch vụ sẽ c thể nhanh ch ng iến mất hoặc c thể khiến khách hàng chán nản và tìm tới ngân hàng khác để đáp ứng y u cầu của mình. Như vậy là ngân hàng đ đánh mất đi những khách hàng mà mình đ kh khăn mới c được. Ti u chí độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao đối với VietinBank ở mức 5,38/7. Điều này thể hiện rằng Ngân hàng c khả năng cung cấp dịch vụ ph hợp với nhu cầu khách hàng ngay từ lần đầu ti n và n sẽ c tác dụng không nhỏ trong việc gây ấn tượng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo. Đồng thời, ti u chí này c ng được khách hàng đánh giá tầm quan tr ng khá cao với tr ng số 0,3 vì vậy tập trung cải thiện ti u chí này sẽ đảm ảo khả năng cạnh tranh của VietinBank. 47 Chỉ ti u khả năng phục vụ và chỉ ti u đồng cảm hiện dừng lại ở mức đánh giá lần lượt với số điểm là 5,08/7 và 4,53/7. Con số 5,08/7 chỉ cho chúng ta thấy rằng thái độ và sự chuy n nghiệp của nhân vi n cung cấp phục vụ được đánh giá khá tốt. Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ti u chí này cho thấy khả năng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh ch ng đầy đủ c ng với thái độ hòa nh và niềm nở của nhân vi n tư vấn. Tuy nhi n, ti u chí sự đồng cảm hay n i cách khác là sự quan tâm chăm s c tới từng khách hàng cá nhân mới chỉ dừng lại ở số điểm là 4,53/7, là một con số không cao. Hai con số tr n chỉ ra rằng sự quan tâm tới khách hàng và trình độ của nhân vi n trong quá trình cung cấp dịch vụ đ đáp ứng phần nào y u cầu của khách hàng nhưng khâu dịch vụ chăm s c khách hàng sau khi ti u d ng dịch vụ còn chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy, VietinBank cần quan tâm tới việc đào tạo đội ng nhân vi n về cả chuy n môn và tác phong, thái độ phục vụ. Đồng thời, ngân hàng c ng phải tập trung cải thiện khâu dịch vụ sau tiêu dùng như gửi ưu thiếp điện tử, thư chúc mừng, tin nhắn chúc mừng vào các dịp quan tr ng như lễ, tết, sinh nhật hay c chế độ quan tâm đặc iệt hỏi thăm thường xuy n đối với những khách hàng lớn, và thường xuy n lấy ý kiến g p ý của khách hàng vừa nhằm giúp đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất vừa tạo cảm giác cho khách hàng về tầm quan tr ng của mình trong việc phát triển ngân hàng. 3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual a. Phƣơng pháp luận Nh m nghi n cứu sử dụng điểm số đ đạt được trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual đưa vào ảng đánh giá hành vi khách hàng ( mô hình FishBein) để so sánh một cách chi tiết về CLDV của VietinBank với đối thủ cạnh tranh qua . Theo ảng 9, các thành phần lựa ch n được sắp xếp theo thứ tự tr ng số từ cao xuống b. So sánh CLDV của NH VietinBank với TEB và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual 48 Trong quá trình điều tra, nh m nghi n cứu đ nhận được những ý kiến đánh giá về tâm quan tr ng của các thành phần của mô hình Servqual trong dịch vụ NHĐT của PGS.TS V Trí D ng-giàng vi n khoa marketing thuộc trường đại h c Kinh Tế Quốc Dân và chị B i Thị Tuyết Nhung-chuy n vi n phòng NHĐT thuộc VietinBank. Từ đ , nh m nghi n cứu lượng h a tầm quan tr ng thành các tr ng số trong cách thức tính điểm ở cột thứ hai của ảng. Bảng 9: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa 3 ngân hàng VietinBank, VietcomBank và TechcomBank Thành phần lựa ch n (1) Tr ng số (2) VietinBank VietComBank TechComBank Đánh giá (/7 điểm) (3) Tích số (4)=(2)x(3) Đánh giá (/7 điểm) (5) Tích số (6)=(2)x(5) Đánh giá (/7 điểm) (7) Tích số (8)=(2)x(7) HH 0.4 5.15 2.06 5.46 2.18 5.68 2.27 TC 0.3 5.38 1.61 5.54 1.66 5.23 1.57 ĐA 0.1 4.81 0.48 5.1 0.51 5.09 0.51 PV 0.1 5.08 0.51 5.02 0.5 5.11 0.51 ĐC 0.1 4.53 0.45 4.68 0.47 4.64 0.46 1.00 5.11 5.326 5.325 Nguồn: Nhóm nghiên cứu tự tổng hợp Nhìn chung, chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank và Techcombank được khách hàng đánh giá tốt ngang nhau với điểm số lần lượt là 5,236/7 và 5,235/7. Khách hàng c ng tỏ ra dè dặt hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ của VietinBank khi chỉ cho 5,11/7. 49 Theo áo cáo Netcitizens Viet Nam năm 2011, tháng 4 năm 2011, ảng xếp hạng các we site được ưa thích với dịch vụ ngân hàng trực tuyến với 3 vị trí d n đầu thuộc về VietcomBank, ACB và TechcomBank. Hình 1: Các website đƣợc ƣa thích với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nguồn: Cimigo Netcitizens (phần trăm dựa trên số người sử dụng mỗi hoạt động) Theo ảng số liệu tr n, we site ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại Thương c tỉ lệ ưa thích là 23% và ỏ xa các ngân hàng ACB và TechcomBank với tỷ lệ lần lượt là 8% và 7%. Đồng thời, chúng ta v n chưa thấy sự xuất hiện của VietinBank ở 3 vị trí d n đầu. Thực tế này xuất phát từ sự khác iệt trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt thời gian, loại hình và cả chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng. a) Thành phần phƣơng tiện hữu hình Thành phần này diểm số của VietinBank thấp hơn cả 2 đối thủ chính, chỉ đạt 5,15/7 điểm so với 5,46/7 điểm của TCB và 5,68/7 điểm của VCB. Nh m nghi n cứu tiến hành đo tốc độ tải về máy tính trang we của Vietin ank, VietcomBank và Techcom ank ằng công cụ đo của trang web www.iwebtool.com/. Nh m nghi n cứu tiến hành đo tại 3 khoảng thời gian trong ngày10/07/2011. Tại mỗi khoảng thời gian, nh m nghi n cứu sẽ tiến hành đo 5 lần và lấy kết quả trung ình. Bảng 10: Tốc độ tải website NHĐT của Vietinbank, VCB và TechcomBank VietinBank VietcomBank TechcomBank Size(kb) Time(s) s/KB Size(kb) Time(s) s/KB Size(kb) Time(s) s/KB 8h-9h 23.83 6.77 0.284 12.07 1.71 0.142 80.82 5.14 0.064 14h-15h 23.83 9.51 0.399 12.07 1.82 0.151 80.82 4.45 0.055 20h-21h 23.83 10.73 0.450 12.07 1.73 0.140 80.82 4.81 0.060 Nguồn: www.iwebtool.com/ 50 Theo bảng kết quả trên, tốc độ truy cập vào website của Vietcombank là nhanh nhất với dung lượng phải tải về là nhỏ nhất. Điều này cho thấy website của Vietcom ank được thiết kế khá g n gàng, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng khi truy cập. Website của Techcombank tuy mất nhiều thời gian truy cập hơn nhưng thời gian để tải 1 KB lại vượt trội so với hai ngân hàng còn lại. Sở dĩ thời gian truy cập vào website của Techcombank lớn hơn Vietcom ank vì phải tải về 80,82 KB so với 12,07 KB của Vietcom ank. Điều này chi ra rằng website của TechcomBank có thể được bố trí với nhiều hình ảnh sinh động hơn, tạo sự thích thú từ phía khách hàng. Website của Vietin ank được đánh giá là cập kém nhất tính về cả thời gian truy cập và thời gian tải 1KB. Theo kết quả điều tra, TCB đứng đầu trong cả 3 ngân hàng với điểm số cho ti u thức an toàn (ti u thức 18) l n đến 5,75/7. TCB c ng xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với cơ chế bảo mật RSA tiên tiến, khách hàng được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị g i là Token sinh ra ng u nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Như vậy với việc áp dụng mật kh u kép, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi giao dịch trên mạng mà không phải lo lắng về bất cứ gian lận c ng như rủi ro nào khi giao dịch trực tuyến. Trong thanh toán trực tuyến, độ an toàn của We site, của dữ liệu truyền luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm rất nhiều, sau đ đến tốc độ truy cập We site. Về mặt này, ngoài hệ thống máy chủ mainframe IBM system z10 Business được mua của IBM năm 2010 để hỗ trợ mở rộng hoạt động thì VietinBank không áp dụng th m những công nghệ ảo mật we nào khác. Mà tr n thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT thì độ an toàn khi truy cập we và đảm ảo thông tin, dữ liệu tr n đường truyền được người sử dụng dịch vụ rất quan tâm. Do vậy, VietcomBank cần phải cải thiện mặt này khi điểm số khách hàng đánh giá ti u chí này (ti u thức 18) chỉ là 4,99/7, thuộc mức độ hài lòng trung ình, kém TCB đạt 5,75/7 , VCB đạt 5,1/7 và kém xa so với 7- ti u chu n hoàn toàn hài lòng của khách hàng. b) Thành phần tin cậy 51 Cả 3 ngân đều đạt mức thỏa m n về độ tin cậy của khách hàng. Ti u thức độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao đối với VietinBank ở mức 5,38/7 cao hơn cả TechcomBank và xếp sau VietcomBank với khoảng cách không lớn lắm khoảng 0,16. Điều này thể hiện rằng Ngân hàng c khả năng cung cấp dịch vụ ph hợp với nhu cầu khách hàng ngay từ lần đầu ti n và n sẽ c tác dụng không nhỏ trong việc gây ấn tượng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo. Đồng thời, ti u thức này c ng được khách hàng đánh giá tầm quan tr ng khá cao với tr ng số 0,3 vì vậy tập trung cải thiện ti u chí này sẽ đảm ảo khả năng cạnh tranh của VietinBank trước các đối thủ lớn. c) Thành phần đáp ứng, Năng lực phục vụ và đồng cảm 3 thành phần này được cho rằng c mức độ quan tr ng tương đối đồng đều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kết quả cuộc điều tra cho thấy rằng, khách hàng đều cảm thấy thỏa m n với các thành phần tr n của cả 3 ngân hàng. Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng đội ng nhân vi n của ngân hàng. Trong khi đ thành phần đồng cảm lại được phản ánh thông qua thái độ của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng đối với h , chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà…Từ ảng kết quả tr n c ng c thể thấy, cả a ngân hàng đều c đội ng nhân vi n và các chương trình chăm s c khách hàng hợp lý. CHƢƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. Công nghệ thông tin và truyền thông c vai trò đặc iệt quan tr ng và c ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế n i chung và ngành ngân hàng n i ri ng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam luôn coi tr ng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục ti u quan tr ng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ 52 cấu lại và phát triển hệ thống ngân hàng. Những năm qua, ngành ngân hàng đ tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông ngân hàng; đ triển khai dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn I, một trong những dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông. Hệ thống kỹ thuật công nghệ ngân hàng đ và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của NHNN về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động ngân hàng, g p phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước. Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đ trở thành công cụ quan tr ng trong quản lý, kinh doanh ảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại. Những thành quả đạt được trong đổi mớivề công nghệ thông tin đ tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đ y quá trình hội nhập của ngành ngân hàng Việt Nam n i ri ng và nền kinh tế n i chung với khu vực và thế giới. Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đ y mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp h a, hiện đại h a, đồng thời tr n cơ sở định hướng chiến lược của ngành ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi hỏi sự phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, những mục ti u, định hướng, nhiệm vụ là: 1.1 Về mục tiêu Mở rộng ứng dụng khoa h c kỹ thuật công nghệ ti n tiến trong m i lĩnh vực hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại h a, tuân thủ các chu n mực quốc tế, phải đạt a mục ti u cơ ản: Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của NHNN tr n lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng, từng ước xây dựng ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế; Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm ảo hoạt động ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, ền vững tr n cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý ti n tiến, c sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu h a của các ngân 53 hàng thương mại. Từng ước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam; Và sau c ng, hiện đại h a hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng tập trung, ph hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng vàNHNN, phát triển và đa dạng h a các sản ph m, các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam. 1.2 Về định hƣớng Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển iến mạnh mẽ trong cán ộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng về nhận thức và phải coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan tr ng, ưu ti n hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước ti n tiến trong khu vực và tr n thế giới . Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng phải lựa ch n công nghệ ti n tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động h a và ph hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chu n mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các ngân hàng. Thứ a, tích cực đào tạo, ồi dưỡng nguồn nhân lực hiện c , đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng l n chất lượng đủ khả năng đ n nhận chuyển giao các công nghệ mới. Và cuối c ng, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các h ng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của các nước và tổ chức quốc tế để từng ước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao. 1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triểncông nghệ thông tin ảo đảm sự thống nhất về ti u chu n kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng y u cầu li n kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ giữa 54 các đơn vị chủ trì, ảo đảm tính đồng ộ giữa y u cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục ti u, chất lượng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin. Thứ hai, tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại h a, tự động h a để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh. Thứ a, hoàn thiện hệ thống các văn ản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng, đặc iệt chú ý đến các nghiệp vụ li n quan trực tiếp đến công nghệ thông tin sao cho ph hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng, để c đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin trong hoạt động Ngân hàng. Thứ tư, thường xuy n đào tạo, đào tạo lại đội ng cán ộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa h c kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những g i phần mềm chuy n dụng cho hoạt động ngân hàng, ảo đảm chất lượng và an toàn. Thường xuy n phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ng cán ộ quản lý và cán ộ nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng y u cầu kỹ thuật công nghệ mới từng ước chu n h a về trình độ công nghệ thông tin đối với cán ộ ngân hàng. Thứ năm, phải coi tr ng công tác tuy n truyền, quảng á trong toàn x hội hiểu iết và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tr n các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của ngân hàng và toàn x hội. Cuối c ng, ưu ti n đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, đặc iệt là đối với các ngân hàng nhỏ, đang còn lạc hậu về công nghệ, c hệ thống qua các giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho chính mình, hoặc li n kết, hợp tác với các ngân hàng c trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận và triển khai c hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế. 55 2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. 2.1 Nhóm biện pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại Nhóm biện pháp nay nhằm nâng cao chất lượng của thành phần phương tiện hữu hình. Những vấn đề chính một ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển và ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Trong đ , vân đề an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro và tốc độ giao dịch cần được đặt n n hàng đầu. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng. 2.1.1 Vấn đề hoàn thiện website Cùng với sự phát triển của Internet Website là một trong những ti u chí đầu ti n để đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Một website tốt cần đảm bảo các tính năng cơ ản như sau: a) Chất lƣợng website Là yếu tố chính để giữ chân và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng điều này được đánh giá thông qua các yếu tố: Trình bầy thiết kế, bố cục trang nh , rõ ràng, đơn giản, không bề bộn, không có quá nhiều thông tin trên một trang. - Thông tin: Thông tin phải chính xác, đầy đủ, súc tích, được cập nhật thường xuyên và hữu dụng đối với khách hàng. Ví dụ như thông tin về dịch vụ mới, tính năng mới của dịch vụ. Đồng thời việc bố trí thông tin c ng phải theo một trình tự hợp lý nhất định chẳng hạn như trình ày nội dung một dịch vụ nên sắp xếp theo thứ tự: giới thiệu dịch vụ, tính năng và tiện ích, đăng kí dịch vụ, hướng d n sử dụng, biểu m u, biểu phí (tham khảo tại Thông tin đồng thời c ng phải được tìm thấy một cách dễ dàng, vì vậy việc cài đặt công cụ tìm kiếm (Search engine) và từ khóa tìm kiếm c ng cần được chú tr ng. 56 - Tốc độ hiển thị: Tốc độ hiện thị trang web phải nhanh nếu không người xem sẽ chán và bỏ qua, đặc biệt ở Việt Nam tốc độ truy cập Internet nhiều nơi v n qua đường dial-up rất chậm. - Các chức năng tiện ích: Trong a ngân hàng đ n u tr n, hiện tại chỉ có Techcombank là hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT trực tuyến. VietinBank nên mở rộng vi c khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT từ các chi nhánh sang cả đăng ký trực tuyến. Điều này sẽ làm đơn giản h a quá trình đăng ký, từ đ có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng b) Hỗ trợ khách hàng Nếu ngân hàng làm tốt khâu chất lượng we site thì điều còn lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tốc độ phục vụ trả lời thư điện tử (email), xử lý yêu cầu, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng. Với đặc trưng của sản ph m dịch vụ ngân hàng thì việc dành những quan tâm đặc biệt tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu ti n hàng đầu. Những công cụ thường được sử dụng trong việc hỗ trợ khách hàng phổ biến là tư vấn trực tuyến qua yahoo hay mục hỏi đáp (FAQ), qua tài khoản cá nhân, qua thảo luận nh m (chat group) và đặc biệt là hệ thống tổng đài điện thoại (call centre), thư điện tử (email). Do đ , số điện thoại và e-mail của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được đặt ở nơi dễ nhìn thấy hoạc có thể cho chuyển động chạy ngang ở dưới logo hoặc cuối trang we . Đ là những yếu tố cần thiết để tạo cho khách hàng ấn tượng về một ngân hàng năng động và luôn luôn quan tâm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. c) Tính hấp dẫn của website Trước hết một website có tính hấp d n là một website có giao diện đẹp, màu sắc phải trang nhã và làm nổi bật được hình tượng c ng như phong cách của ngân hàng. Đồng thời logo của ngân hàng c ng phải được đặt ở vị trí dễ nhận biết như ở góc trái hay góc phải n tr n và c kích thước hợp lý nhằm tạo cho khách hàng ấn tượng và gợi nhớ tới hình ảnh ngân hàng ngay trong những lần truy cập đầu tiên. 57 Các danh mục, tiểu mục và nội dung phải được sắp xếp hài hòa và theo thứ tự ưu tiên tầm quan tr ng từ trái qua phải, từ trên xuống dưới. Thứ hai, một website chỉ hấp d n và khiến khách hàng ghé thăm trong những lần tiếp theo khi nội dung chứa đựng được những thông tin và tiện ích mà khách hàng quan tâm. Do đ , tr n website của ngân hàng cần phải có những thông tin đầy đủ, bổ ích, cập nhật để đáp ứng đúng nhu cầu của người xem. Nội dung mà khách hàng thường tìm kiếm khi ghé thăm we site của một ngân hàng ví dụ như tỷ giá, biểu phí, đăng nhập và sử dụng dịch vụ trực tuyến. 2.1.2 Vấn đề bảo mật thông tin VietinBank cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc c ng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật c ng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VietinBank cần chú tr ng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, VietinBank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để h c hỏi kinh nghiệm c ng như mời các chuy n gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. 2.1.3 Phát triển hạ tầng cơ sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đ , VietinBank c ng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với ăng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. 58 2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT Để có thể đưa các sản ph m NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên VietinBank cần hoàn thiện các sản ph m, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn c để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản ph m mới, sản ph m NHĐT. Khi đ đưa được sản ph m NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản ph m và sự đa dạng về sản ph m là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, VietinBank cần đầu tư, nghi n cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản ph m NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản ph m mới để đa dạng hóa các sản ph m đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. a) Phát triển các tiện ích của Vietinbank iPay Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web www.vietinbank.vn, VietinBank cần bổ sung thêm một số chức năng của sản ph m VietinBank iPay như:  Thanh toán h a đơn (cước phí điện, nước, điện thoại àn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…);  Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…;  Thanh toán trực tuyến qua mạng. b) Phát triển sản phẩm SMS-banking 59 Trong thời gian tới, VietinBank cần tiến tới việc phát triển thêm các ứng dụng của SMS- anking tr n điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính m i lúc m i nơi. b) Phát triển sản phẩm mới Để dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank có thể cạnh tranh với dịch vụ của một số ngân hàng lớn khác đ đi trước trong hoạt động này như VietcomBank, TechcomBank thì bên cạnh việc chuyên môn hóa nhằm cung cấp thêm nhiều tính năng mới với chất lượng tốt nhất cho từng loại hình như Internet-Banking, SMS- Banking thì VietinBank c ng cần đa dạng hóa các sản ph m, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp. VietinBank c ng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn tr n môi trường mạng (E-branch). Qua sự so sánh về danh mục sản ph m dịch vụ giữa VietinBank và các ngân hàng khác chúng ta có thể thấy h đang đi đúng hướng trong vấn đề này. Trong đ , ti u iểu phải kể đến việc cung cấp sản ph m ví điện tử (e-wallet) của ngân hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng trong việc ứng dụng thanh toán trực tuyến. 2.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. a) Chính sách đào tạo nhân viên: Đội ng nhân vi n chuy n môn am hiểu nghiệp vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử. Một đội ng nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, VietinBank đ tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân vi n thông qua các kh a đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của VietinBank. 60 Tuy nhi n, c ng phải tăng cường hơn nữa các kh a đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân vi n này đều được thông qua các kh a đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp và có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin c ng như các phương tiện điện tử một cách thuần thục. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa h c được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e- learning của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các kh a đào tạo nội bộ, VietinBank c ng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa h c do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể h c hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân vi n đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài c ng là một hình thức để nhân vi n VietinBank c điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản ph m Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa h c kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. VietinBank c ng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân vi n tham gia các khóa h c dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa h c nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa h c chuyên ngành. Do đặt trưng của hình thức thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử nói riêng là giảm tối đa sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên ngân hàng và khách hàng. Sự tiếp xúc với khách hàng giờ đây đa phần nằm ở các dịch vụ tư vần và giải đáp qua trực tuyến hay qua điện thoại.Tuy nhiên, Vì sản ph m ngành ngân hàng với bản chất là sản ph m dịch vụ chứa đựng nhiều yếu tố phức tạp nên yếu tố con người hay chính là nhân viên cung cấp dịch vụ là vô cùng quan tr ng. Do đ , ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân vi n c ng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, 61 chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Cuối cùng, sau quá trình nhân vi n được đào tạo và làm việc thực tế, VietinBank c ng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân vi n li n quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi ổ ích c ng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng c ng c dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên. b) Đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin. Để có thể đưa dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự phát triển thì yêu cầu có một đội ng nhân vi n chuy n môn công nghệ thông tin giỏi là không thể thiếu. Đội ng này bao gồm: nhân viên lập trình phần mềm, nhân viên bảo mật, nhân viên quản trị hệ thống… H có vai trò vô cùng quan tr ng trong việc giúp cho hệ thống mạng nội bộ và hệ thống mạng liên kết hoạt động ổn định và hiệu quả. Về vấn đề này, VietinBank có thể lựa ch n hai giải pháp: Một là, thuê ngoài một công ty quản trị toàn bộ hệ thống cho mình. Ưu điểm của hình thức này là tận dụng được đội ng nhân vi n giỏi về nghiệp vụ công nghệ thông tin và giảm được chi phí quản lý. Tuy nhi n, nhược điểm lớn nhất là sự phụ thuộc của ngân hàng vào đối tác, những biến động trong hoạt động kinh doanh và nhân sự của đối tác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, do không sử dụng đội ng nhân vi n của ngân hàng nên vấn đề bảo mật thông tin nội bộ và thông tin của khách hàng c ng là điều đáng được lưu tâm. Hai là, công ty tự thiết lập đội ng và phòng công nghệ thông tin trực thuộc. Nhằm c được đội ng nhân vi n ưu tú nhất, công ty cần tăng cường tuyển dụng nhân lực từ các trường có uy tín về lĩnh vực này như Đại h c Bách Khoa, Đại h c FPT, Đại h c Công nghệ- Đại h c quốc gia và cử nhân vi n đi đào tạo ở các trung 62 tâm công nghệ thông tin lớn của Việt Nam hiện nay về lĩnh vực phần mềm như Aptech, FPT hay về quản trị mạng như Bách Khoa, NetPro…hoặc cử đi đào tạo, tập huấn nước ngoài. Đồng thời, công ty c ng cần có chính sách lương và đ i ngộ hợp lý. c) chính sách đãi ngộ Bên cạnh chính sách về đào tạo, VietinBank c ng cần c chính sách đ i ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể g i là văn h a doanh nghiệp để từ đ c thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, c ng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh vi n ưu tú được đào tạo tại các trường đại h c. Sử dụng nhân vi n đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đ được h c tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghi m minh, cơ chế đánh giá nhân vi n công ằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân vi n và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng r i để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình. 2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đ dần trở lên phổ biến hơn với người ti u d ng. Các ngân hàng c ng đ ắt đầu tập trung hơn vào mảng 63 dịch vụ ngân hàng điện tử. Bằng chứng là việc hầu hết những ngân hàng có uy tín đều đ triển khai và liên tục tung ra những gói dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là những giao dịch qua mạng nên trong thời gian ngắn đ số khách hàng truyền thống v n chưa thích ứng dược với loại hình dịch vụ này. Thậm chí, có nhiều người còn không biết tới sự tồn tại và tính ưu việt vượt trội của những sản ph m này. Chính bởi lý do đ , VietinBank n i ri ng, c ng như những ngân hàng đ , đang và c kế hoạch triển khai các dịch vụ NHĐT trong tương lai cần có những hình thức quảng á để đưa dịch vụ này trở nên không còn xa lạ với khách hàng của mình. Dưới đây, nh m nghiên cứu xin kiến nghị một số giải pháp quảng bá hình ảnh nhằm giúp các ngân hàng đạt được mục tiêu nói trên. 2.4.1 Quảng bá thông qua các dịch vụ dành cho điện thoại Trong giai đoạn hiện nay, việc sở hữu một chiếc điện thoại di động là việc hết sức dễ dàng ở Việt Nam. Theo những nghiên cứu của một số công ty nghiên cứu thị trường, doanh số án điện thoại di động ở Việt Nam liên tục tăng mạnh trong nhiều năm trở lại đây. Hơn nữa, với tốc độ phát triển của khoa h c công nghệ, sự xuất hiện của mạng 3G đ giúp cho việc nhận và truy cập thông tin từ điện thoại di động trở lên dễ dàng hơn rất nhiều. VietinBank có thể tận dụng những thuận lợi này cùng với việc sử dụng những dịch vụ của nhà mạng để tiếp cận những khách hàng tiềm năng. a) Một số hình thức tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại di động mà VietinBank có thể sử dụng - SMS: Tin nhắn văn ản là hình thức đơn giản và phổ biến nhất hiện nay. Do bị giới hạn trong 160 ký tự nên cần phải xây dựng nội dung chu n xác, thu hút sự chú ý của khách hàng - MMS: Tin nhắn đa phương ti n ao gồm văn ản, hình ảnh và âm thanh. Hình thức nay mang lại mức độ tương tác cao hơn nhưng y u cầu về chi phí tương đối lớn. 64 - WAP: VietinBank nên xây dựng trang tin dành ri ng cho điện thoại di động. Mặc dù sự ra đời của mạng 3G giúp cho việc truy cập thông tin qua điện thoại đi động trở nên dễ dàng hơn, nhưng do những yếu tố hạn chế về khả năng hiển thị và tốc độ xử lý của điện thoại di động mà việc truy cập vào những trang web của VietinBank v n còn gặp kh khăn, gây ra sự bất tiện cho người sử dụng. Sẽ trở lên vô ích nếu một khách hàng nhận được tin quang cáo về dịch vụ NHĐT và ngay lập tức muốn truy cập vào trang web của VietinBank để tìm kiếm thêm thông tin nhưng lại không thể truy cập được. Do đ , VietinBank cần phải thiết kế một chuyên trang thông tin về các dịch vụ NHĐT cho điện thoại di động. b) Phƣơng thức tiến hành quảng bá thông qua điện thoại di động Phương thức 1: VietinBank tự triển khai gửi thông điệp tiếp thị tới khách hàng. Để làm được điều này, phòng dịch vụ NHĐT của Vietinbank cần lập ra một bộ phận để tiến hành gửi thông điệp tới khách hàng hiện tại và tiềm năng. Y u cầu tối thiểu về mặt kỹ thuật gồm có: - Thiết bị GSM/GPRS/EDGE/3G Modem kết nối máy tính - Phần mềm KHN – SMS Lite v1.4 - Danh bạ điện thoại khách hàng Phương thức 2: VietinBank có thể tìm tới một số nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo thông qua SMS Bằng cách này, VietinBank có thể tận dụng kinh nhiệm, số liệu và danh bạ điện thoại từ phí nhà cung cấp.Sau đây là ảng phí dịch vụ quảng cáo thông qua SMS của công ty Web24h Bảng 11: Phí dich vụ quảng cáo SMS, công ty Web24h Tên gói Web Mức giá/01 tin Số lƣợng tin Phí khởi tạo SMS Basic 360VNĐ < 10.000 Miễn phí SMS Standard 310VNĐ >10.000 Miễn phí SMS Standard Plus 280VND >100.000 Miễn phí Nguồn: 65 2.4.2 Quảng bá thông qua kênh truyền thông xã hội Tính đến hết năm 2010, Face ook là trang mạng xã hội phổ biến nhất với người sử dụng internet ở Việt Nam. Theo thống kê của Google Ad Planer, số lượng người Việt Nam sử dụng Face ook đ đạt 2.9 triệu người. Bên cạnh đ , ZingMe c ng thu hút được một số lượng lớn người d ng, trong đ chủ yếu là h c sinh, sinh viên. Biểu đồ 11: Các trang web dùng cho mạng xã hội Nguồn: Cimigo NetCitizens, Báo cáo tình hình sử dụng và tốc độ phát triển internet tại Việt Nam, tháng 4/2011 Những mạng xã hội nhờ có sự đa dạng về các ứng dụng như: giao lưu, kết bạn, nhắn tin, chia sẻ nhạc, hình ảnh… n n đ thu hút được hàng triệu người tham gia. Do đ , đây là một nơi thích hợp để VietinBank có thể mở rộng thị trường cho những sản ph m ngân hàng điện tử còn mới mẻ với nhiều người. Sau dây là biểu phí quảng cáo của Facebook trong tháng 7/2011 66 Bảng 12: Bảng giá quảng cáo Facebook từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Hạng mục thực hiện Facebook B Facebook S Facebook G Facebook P Chí phí 3 trVNĐ/tháng 5 trVNĐ/tháng 7 trVNĐ/tháng 9 trVNĐ/tháng Vị trí Tay phải Tay phải Tay phải Tay phải Báo cáo Tuần Tuần Tuần Tuần Phí khởi tạo Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí quản lý Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phân bổ 100.000/ngày 167.000/ngày 234.000/ngày 300.000/ngày Nguồn: SEMVietNam, Bảng báo giá tháng 7/2011 2.4.3 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là hình thức phổ biến nhất của tiếp thị trực tuyến. Nó bao gồm quảng cáo biểu ngữ (banner), quảng cáo pop-up và quảng cáo tài trợ. Trong đ , hình thức quảng cáo biểu ngữ thường đạt được hiệu quả cao nhất. Có bốn loại banner mà VietinBank có thể sử dụng trong hình thức này, đ là: Banner tĩnh, anner động, banner dạng tương tác và anner dạng rich media. Khi quyết định quảng bá sản ph m theo hình thức đặt banner, VietinBank nên lựa ch n những website thông tin uy tín hoặc là những website bán hàng trực tuyến được ưu thích hiện nay. Bảng 13: Các trang web yêu thích cho hoạt động kinh doanh trực tuyến và tin tức Mua Sắm Trực Tuyến Tin Tức Enbac.com 13% Vnexpress.net 16% 123mua.com 10% Dantri.com.vn 15% 5giay.com 8% Tuoitre.com.vn 8% Nguồn: Nguồn: Cimigo NetCitizens, Báo cáo tình hình sử dụng và tốc độ phát triển internet tại Việt Nam, tháng 4/2011 67 Vnexpress.net, Dantri.com.vn và Tuoitre.com.vn là 3 trang web tin tức hàng đầu, thu hút hàng triệu lượt truy cập mỗi ngày tại Việt Nam. Việc đặt banner quảng cáo tại các trang web này chắc chắn sẽ giúp VietinBank thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tiềm năng. B n cạnh đ , những website mua bán hàng trực tuyến là nơi c mật độ tập trung cao những người có nhu cầu sử dụng những dịch vụ NHĐT. Bởi các dịch vụ này giúp các giao dịch mua bán trở nên dễ dàng hơn một khi được sử dụng. Do đ , đây là nơi VietinBank n n dặt những banner quảng cáo để giới thiệu những sản ph m dịch vụ NHĐT và những tiện ích vượt trội do ngân hàng này cung cấp. Bảng 14: Báo giá quảng cáo trang chủ Vnexpress.net Khoản mục Kích Thước(pixels) Cơ chế Đơn giá vnđ/tháng Half Banner 364x90 Cố định, chia sẻ 3 180 triệu Large Logo 300x120 Cố định, chia sẻ 3 240 triệu Leader Board 728x90 Cố định, chia sẻ 3 5triệu/ngày Skyscrape 180x600 Cố định, chia sẻ 3 8triệu/ngày Article banner 468x60 Độc quyền 3,5triệu/ngày Big logo 180x90 Cố định, chia sẻ 3 65 triệu Basic logo 180x150 Chia sẻ theo user 35 triệu Special Right 180x450 Cố định, chia sẻ 3 50 triệu Right logo 120x240 Cố định, chia sẻ 3 80 triệu Footer Banner 1000x90 Cố định, chia sẻ 3 40 triệu Nguồn: Bộ Công Thương, báo cáo thương mai điện tử Việt Nam 2010 Tuy nhiên, cần cân đối việc đặt các banner với chi phí phải bỏ ra. So với những loại hình cáo quan mạng khác, loại hình này đòi hỏi nguồn kinh phí lớn, đặc biệt là khi VietinBank ch n những website tin tức lớn để đăng tải thông điệp quảng cáo Vietinbank nên tránh sử dụng hình thức quảng cáo pop-up hay còn g i là quảng cáo Interstitial. Loại quảng cáo này xuất hiện đột ngột trên màn hình và có thể làm gián đoạn công việc của người sử dụng. Điều này thường gây khó chịu cho h . Theo những nghiên cứu của Cimigo năm 2009 và 2010, c tới 10% số người được hỏi cảm thấy rất khó chịu khi thấy những quảng cáo dạng pop-up này xuất hiện, 12% số người được hỏi hoàn toàn không quan tâm và tắt ngay quảng cáo đi. 68 Có thể khẳng định rằng, các công cụ quảng bá sản ph m rất có ích trong quá trình đưa sản ph m NHĐT của VietinBank tới đông đảo khách hàng. Nhóm giải pháp này càng trở n n đặc biệt quan tr ng khi dịch vụ NHĐT v n còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Nếu kết hợp tốt giữa việc phát triển sản ph m mới, quảng bá sản ph m và đào tạo một đội ng nhân vi n chất lượng thi tin rằng VietinBank hoàn toàn có thể làm hài lòng những khách hàng của mình, với những dịch vụ NHĐT có chất lượng cao. 69 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, tr n cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa h c, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL đ tập trung giải quyết một số nội dung quan tr ng như sau: Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay; Hai là, dựa tr n mô hình thang đo SERVQUAL, ài nghi n cứu đ phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam VietinBank, từ đ nhìn thấy những thuận lợi, kh khăn c ng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại VietinBank; Ba là, dựa trên thực tế phát triển thương mại điện tử và ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam, bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam n i chung và VietinBank n i ri ng. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo những định hướng đ n u ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân VietinBank 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo tiếng anh 1. Jayaram Kondabagil, Risk management in electronic banking, (2007). 2. Jessica Keyes, Banking technology handbook, (1999). 3. Hollis Landrum, measuring IS system service quality with servqual 4. Mahmood Shah, Steve Clarke, E-Banking Management: Issues, Solutions, and Strategies, (2009). 5. Mary J. Cronin, Banking and finance on the Internet, (1997). 6. SCN Education B.V, Birkhäuser, Electronic banking: the ultimate guide to business and technology of online banking, (2011). 7. The Australian Banker journal, How the Internet redefines banking, 1999 II. Tài liệu tham khảo tiếng việt 1. Báo cáo tình hình sử dụng internet năm 2011 Vietnam NetCitizens Report 2011 , Cimigo, (tháng 4-2011). 2. Báo cáo Thương mại điện tử 2009, Bộ Công thương, 2010. 3. Báo cáo thường niên của VietinBank từ năm 2007 đến năm 2010. 4. Đại h c Ngoại Thương, Bộ môn TMĐT, Giáo trình thương mại điện tử, 2009 5. Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đ y mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20. 6. Đỗ Thị Thanh Huyễn (2008), Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp 7. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đ y phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Tin h c Ngân hàng. 8. Lê Thị Tuyết (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp 9. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cổ phần Á Châu, luận văn Thạc sỹ 10. Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong TMĐT tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế. 11. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 71 12. Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169. 13. Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số 4 (58), tháng 7 năm 2003. 14. Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. 15. Nghị định về thương mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP; ngày 09 tháng 06 năm 2006. 16. Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính số 27/2007/NĐ- CP, ngày 23 tháng 2 năm 2007. 17. Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ- CP, ngày 08 tháng 3 năm 2007 18. Website - - - - - 10/7/2011 - 10//2011 - id=2&articleid=195&catid=25 11/7/2011 - Banking/201012/72088.vnplus, truy cập ngày 30/03/2011 - truy cập ngày 27/03/2011 - tang-manh/20113/80955.vnplus, truy cập ngày 15/04/2011

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf10_5188.pdf
Luận văn liên quan