Đánh giá giải pháp Sugarcrm – Misacrm – Gencrm

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM: ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SUGARCRM – MISACRM – GENCRM OnlineCRM Ngày 07/11/2012 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 2 Contents TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM: ...................................................................................................... 1 ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP ................................................................................................................. 1 I. CRM ....................................................................................................................................... 4 II. Triển khai CRM ........................................................................................................................ 7 III. So sánh SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM .......................................................... 10 1. Nguồn gốc – Công nghệ ...................................................................................................... 11 2. Các tính năng cơ bản của giải pháp CRM ............................................................................... 16 a. Quản lý kinh doanh .......................................................................................................... 16 b. Quản lý tiếp thị ................................................................................................................ 24 c. Hỗ trợ khách hàng ........................................................................................................... 26 d. Làm việc cộng tác ............................................................................................................ 30 e. Tính năng nâng cao .......................................................................................................... 32 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 3 f. Phương diện kỹ thuật ....................................................................................................... 41 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 43 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 4 Bài viết này đưa ra đánh giá các ưu, khuyết điểm chức năng (điển hình) của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho bạn có được cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay. Trước mắt hãy cùng lướt sơ lại về CRM. I. CRM Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức”. Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các phân khúc thị trường của mình nhằm dành vừa đủ nguồn lực cho từng khúc đó. Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp phải luôn luôn quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 5 doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của họ? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc. Hệ Thống CRM Trong Thời Kì Suy Thoái Duy trì các hoạt động với khách hàng, tiếp tục cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần và quản lí các mối quan hệ là rất quan trọng, nếu mức độ thỏa mãn cho khách hàng được đáp ứng tốt thì sẽ phát triển được khách hàng mới và duy trì được khách hàng cũ. Không có gì quan trọng hơn điều này trong thời đại suy thoái ngày nay, bởi vì khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Trong khi mọi người vẫn không chắc chắn về tình hình kinh doanh thì hệ thống CRM lại có thể cung cấp cho họ những thông tin và số liệu phù hợp và chính xác. Điều này giúp chúng ta dễ dàng dự đoán và biết trước được chúng ta cần làm những việc gì thực sự cần thiết. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 6 CRM cần thiết với doanh nghiệp nhỏ Theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Việt Nam (VINASME), tính đến thời điểm quí I năm 2011, cả nước đã có trên 500.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 96% tổng doanh nghiệp trên cả nước), con số này cho thấy sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Vì thế, vấn đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong lúc này là tồn tại và phát triển như thế nào cho hiệu quả. Để làm được điều đó, nếu doanh nghiệp chỉ phát triển nội lực bên trong của mình thì chưa đủ, mà còn phải chú trọng đến khách hàng, nhân tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống CRM là một trong các giải pháp tốt nhất để tối ưu hóa việc làm chủ các thông tin về khách hàng, phát triển và duy trì thành công mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hơn bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nhận cạnh tranh với những công ty lớn mới có thể mở rộng sản xuất, kinh doanh. Một trong những thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là có thể xây dựng những mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có thể làm tốt công việc chăm sóc quan hệ cá nhân với từng khách hàng thật hiệu quả. Các doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải mua những phần mềm CRM chuyên dụng, đắt tiền mới có thể áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 7 II. Triển khai CRM Nhiều doanh nghiệp mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý quan hệ khách hàng nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị phần mềm nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Để đưa ra một quyết định đúng đắn trong vấn đề lựa cho giải pháp CRM, doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố, khía cạnh sau đây1: Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao? Chẳng hạn như doanh nghiệp này cần có một cơ sở dữ liệu tập trung các thông tin về email hay cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng, nhưng một doanh nghiệp khác lại cần một phần mềm vừa có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, vừa có chức năng quản lý quy trình marketing, gia tăng khách hàng tiềm năng… 1:Hoàng Nam, Cơ sở xây dựng chiến lược CRM, www.crmvietnam.com, Tạp chí Thế Giới Vi Tính. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 8 Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp: Đây là điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Trên thực tế, phần lớn các mục tiêu, các chiến lược được xây dựng phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, do đó việc lựa chọn giải pháp CRM cho các doanh nghiệp có quy mô vừa, nhỏ là hoàn toàn khác biệt với doanh nghiệp có quy mô lớn. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Trình độ, kỹ năng của nhân viên: Một giải pháp có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kỹ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng. Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 9 Ngân sách của doanh nghiệp: Nên dành bao nhiêu tiền cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí còn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng các yêu cầu riêng của doanh nghiệp: Các công ty có nhu cầu mở rộng quy mô trong tương lai, do đó công ty này không ngừng phát triển mở rộng nhân sự. Vì vậy, lựa chọn một hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) là điều các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc khi lựa chọn. Nếu các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong phần mềm nhằm chuyên sâu một tính năng nào đó, có thể lựa chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu. Thời gian triển khai của từng loại hệ thống CRM: Thời gian triển khai các hệ thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, do vậy doanh nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống nào phù hợp với mình. Khả năng tích hợp được với các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp: Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ các hệ thống cũ, hoặc nhân viên phải làm quen với một loạt Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 10 các công nghệ mới ngay lập tức, khi đó ứng dụng sẽ khó thành công. Cần lựa chọn một hệ thống CRM, ví dụ như có thể giữ lại những cơ sở dữ liệu sẵn có. Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp nên lựa chọn những sản phẩm chất lượng của một nhà cung cấp uy tín. Vì điều quan trọng là công ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp vẫn tồn tại vài năm sau đó, doanh nghiệp còn cần đến họ cho những dịch vụ hậu mãi, bảo trì, nâng cấp… III. So sánh SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng khác nhau, dù vậy các giải pháp này đều cung cấp cho người sử dụng những chức năng cơ bản của một hệ thống CRM . Do đó trong phạm vi bài viết này tôi xin đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 11 1. Nguồn gốc – Công nghệ Misa CRM.net 2008 được cung cấp bởi Công ty Cổ phần MISA, phiên bản đầu tiên ra đời vào năm 2008. Nền tảng công nghệ được xây dựng dựa trên nền .NET của Microsoft. SugarCRM với phiên bản đầu tiên được ra đời năm 2004 bởi John Roberts, Clint Oram và Jacob Taylor, SugarCRM đã trở thành một chuẩn cho các giải pháp nguồn mở CRM hiện nay. Ứng dụng CRM được viết bằng PHP, làm việc với đa dạng cơ sở dữ liệu MySQL , SQL Server hoặc Oracle chính sự đa dạng này đã hỗ trợ nhu cầu lưu trữ dữ liệu khách nhau của từng doanh nghiệp và tạo điều kiện dễ dàng trong việc chuyển đổi dữ liệu khi triển khai giải pháp. GenCRM được ra đời từ Công ty cổ phần công nghệ Gen vào năm 2009, đây là một giải pháp CRM thuần Việt được xây dựng trên nền web với ngôn ngữ PHP và cơ sỡ dữ liệu MySQL. Ưu điểm Khuyết điểm Giao diện: Windows Form MisaCRM:  Đây là một dạng thân thuộc với người sử dụng, không cần thiết Mỗi máy tính cần phải cài đặt một bản client, cũng như cập Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 12 SugarCRM: GenCRM:  một đường truyền mạng tốt, chỉ cần mạng Intranet nội bộ trong công ty do đó dữ liệu mang tính bảo mật cao, được lưu trữ tập trung, đồng bộ trên một máy chủ (server) Máy tính của khách hàng được bảo vệ tốt hơn khỏi virus khi ứng dụng được sandboxed bên trong trình duyệt nhật phiên bản này về sau sẽ tốn thời gian và chi phí nếu công ty có quá nhiều chi nhánh hoặc người dùng hoặc muốn mở rộng quy mô về sau. Và cần có sự tương thích với hệ điều hành. Trong quá trình cài đặt phần mềm sẽ dễ phát sinh các lỗi đụng độ giữa các phần mềm khác tồn tại trong máy. Dữ liệu tập trung vào một máy chủ, nếu số lượng người dùng quá lớn, đòi hỏi máy chủ đủ mạnh, sẽ có nhiều vấn đề nghiêm trọng nếu máy chủ có vấn đề trong quá trình vận hành, Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 13 nên đòi hỏi phía công ty áp dụng thường cần có bộ phận chuyên về IT để khắc phục sự cố. Đây cũng là một xu hướng đang dần mất đi vị thế với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện toán đám mây. Giao diện: Web Form MisaCRM:  SugarCRM:  GenCRM:  Không cần cài đặt và cập nhật phần mềm khi thêm máy tính hay mở rộng quy mô công ty. Có thể được sử dụng từ nhiều máy tính khác nhau trong khi truy cập vào cùng một chương trình và truy cập từ bất cứ nơi nào có Internet. Dữ liệu được lưu trữ từ xa trên Nếu việc thực hiện triển khai Online, yêu cầu luôn luôn truy cập Internet (Internet không phải lúc nào cũng có 100%), tốc độ bị phụ thuộc nhà cung cấp, do đó đòi hỏi băng thông lớn. Các máy chủ từ xa có thể bị tổn hại, rò rỉ, bị mất thông tin cá Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 14 nền tảng tương thích nên thích hợp cho các máy tính cấp thấp và đòi hỏi ít không gian lưu trữ, không phụ thuộc vào cấu hình máy tính và hệ điều hành. Dễ dàng hơn để tạo ra một phiên bản trên điện thoại và tích hợp với các dịch vụ web và có thể triển khai điện toán đám mây. Ứng dụng web là xu hướng đang được phát triển trong thời gian đến. nhân, dữ liệu... Rủi ro trong vấn đề an ninh mạng. Đối với chương trình chạy trên nền web thì yêu cầu phải làm tương thích giữa các trình duyệt khác nhau IE, Firefox, Opera, Safari, Chorme.. Đây là xu hướng phát triển trong những năm gần đây, nên kinh nghiệm sử dụng các chương trình với giao diện web form của người dùng chưa cao. Miễn phí bản quyền: Chi phí đầu tư cho hệ thống Khi sử dụng các bản miễn phí Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 15 MisaCRM:  SugarCRM:  GenCRM:  được cắt giảm (Khoảng 16% cho chi phí bản quyền)2 Được tự do, dễ dàng cập nhật, chỉnh sửa và tối ưu bởi cộng đồng các lập trình viên trên toàn thế giới Khả năng tùy biến, tích hợp sẽ giúp cho CRM dễ dàng phù hợp với quy trình làm việc, nghiệp vụ cũng như vấn đề lưu trữ của từng công ty khác nhau. Không tùy thuộc vào việc cung cấp của một hãng duy nhất, do đó sẽ phải thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi, điều này dẫn đến tốn kém thêm các khoản chi phí bảo trì, cài đặt… Vì được cung cấp mã nguồn của sản phẩm, nên sẽ có nhiều phiên bản phát triển khác nhau, gây khó khăn cho người dùng trong việc lựa chọn, cập nhật phiên bản. 2 Theo Gartner Survey of December 2003, 64 respondents. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 16 người dùng có nhiều sự lựa chọn. 2. Các tính năng cơ bản của giải pháp CRM *Các tính năng nổi bật và có sự khác biệt giữa 3 giải pháp. SugarCRM GenCRM MisaCRM a. Quản lý kinh doanh Quản lý khách hàng SugarCRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng và phân loại khách hàng thành nhiều loại khác nhau (khách hàng mục tiêu, đầu mối liên lạc, khách hàng thực tế…). Người dùng được quyền thao tác Gen CRM quản lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, đầu mối liên lạc, khách hàng không theo dõi và khách hàng thực tế của doanh nghiệp. Misa CRM phân loại khách hàng gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng tổ chức, khách hàng người liên hệ của tổ chức. Thiếu chức năng quản lý khách hàng là cá nhân. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 17 và quản lý trên danh sách khách hàng (thêm, xóa, sửa, quản lý quá trình giao dịch với từng khách hàng...). Quá trình xác thực khách hàng trong SugarCRM: Theo quan điểm quản lý khách hàng của GenCRM, người sử dụng không được thêm mới khách hàng, khi khách hàng tiềm năng có giao dịch hợp đồng thì khách hàng tiềm năng sẽ được tự động chuyển sang khách hàng. Điểm mạnh của việc này sẽ giảm thiểu được hành động của người dùng, tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ, tuy nhiên mỗi công Quá trình xác thực khách hàng trong MisaCRM: Trong MisaCRM cung cấp người sử dụng chức năng Khách hàng tiềm năng Khách hàng (tổ chức và người liên lạc của tổ chức) Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 18 Để thực hiện quá trình chuyển đổi khách hàng, Sugar cung cấp chức năng chuyển đổi khách hàng (convert). Danh sách khách hàng chuyển đổi có thể được lưu trong danh sách cũ với trạng thái “đã chuyển” hoặc di chuyển hoàn ty có một nghiệp vụ xác định khách hàng riêng, nên điều này có thể gây ra một số khó khăn trong việc triển khai. Quá trình xác thực khách hàng trong GenCRM: Bên cạnh đó, GEN cung cấp thang đo cho từng khách hàng (khách hàng vip, khách hàng trung thành, khách vãng lai…). Đây là thang đo do người sử chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang tổ chức, sau khi chuyển đổi sang tổ chức, danh sách khách hàng sẽ không tồn tại trong danh sách khách hàng tiềm năng. Khách hàng mục tiêu Khách hàng đầu mối Khách hàng Khách hàng tiềm năng Khách hàng Thực hiện hợp đồng Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 19 toàn (phụ thuộc vào cài đặt của admin). Chính sự linh hoạt này hỗ trợ nhiều quan điểm lưu trữ, cơ sỡ hạ tầng khác nhau của từng công ty. dụng tự đánh giá khách hàng của mình, để có được cái nhìn trực quan, tổng quát và phân loại khi cần thiết. Quản lý sản phẩm Hỗ trợ ở những phiên bản khác. Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm dịch vụ tại công ty. Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm, dịch vụ tại công ty. Với chức năng này MISA không xem là một phân hệ chính, do đó chức năng được chứa trong module “từ điển”, người dùng sẽ tự định Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 20 nghĩa về “sản phẩm” hay “phân loại sản phẩm” cho hệ thống của mình. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 21 Quản lý hợp đồng –quản lý đơn hàng Hỗ trợ ở những phiên bản khác. Quản lý các thông tin chi tiết của hợp đồng, đơn hàng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cung cấp cho người dùng chức năng quản lý hợp đồng và quản lý đơn hàng. Tuy nhiên trong chức năng quản lý hợp đồng vẫn chưa hoàn thiện, vì chưa quản lý thông tin chi tiết hợp đồng, chỉ quản lý tổng giá trị hợp đồng và người dùng vẫn có thể cập nhật sản phẩm trong hợp đồng sau khi Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 22 Trong chức năng này yêu cầu người dùng phải nhập đầy đủ thông tin chi tiết hợp đồng (sản phẩm, số tiền…), hệ thống tự động tính toán tổng giá trị, chi phí của hợp đồng. Bên cạnh đó có hỗ trợ quản lý thông tin phiếu thu, phiếu chi và danh sách các hàng hóa bị trả lại. Nhìn chung GenCRM đã khởi tạo hợp đồng, nhưng khi cập nhật vượt quá tổng giá trị thì vẫn không xảy ra cảnh báo cho người dùng. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 23 hỗ trợ khá tốt trong chức năng quản lý các thông tin này. Báo giá Hỗ trợ ở những phiên bản khác. Chưa có Chưa có Quản lý dự án Hỗ trợ người dùng chức năng tạo mới một dự án và quản lý các hoạt động diễn tra trong quá trình thực hiện dự án. Đây là một chức năng hỗ trợ cho người dùng Chưa có Chưa có Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 24 và nhóm người dùng quản lý tốt tiến trình, công việc của dự án. b. Quản lý tiếp thị Quản lý chiến dịch Cho phép người dùng tạo và quản lý các chiến dịch marketing, đánh giá kết quả chiến dịch, bên cạnh đó hỗ trợ email marketing, báo cáo kết Cho phép người dùng tạo và quản lý các chiến dịch marketing, hỗ trợ Email marketing, báo cáo kết quả email (số email đã gởi, số email đã đọc, số email chưa gởi Hỗ trợ người dùng quản lý các chiến dịch, SMS marketing, Email marketing. Chưa hỗ trợ chức năng báo cáo kết quả Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 25 quả email marketing (số email được gởi, số email đã đọc…). Chưa hỗ trợ SMS marketing. được...) SMS marketing . Tại chức năng này, GenCRM cung cấp menu phân loại các chiến dịch (đang lên kế hoạch, chưa hoàn thành…) để tạo người dùng dễ thao tác, giảm quá trình tìm kiếm. Tuy nhiên chưa có các biểu đồ đánh giá được kết quả, mức độ thành công của chiến dịch. gởi email. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 26 c. Hỗ trợ khách hàng Quản lý hoạt động (gọi điện, email, lịch hẹn…) Hỗ trợ đa dạng các hoạt động liên quan đến vấn đề kinh doanh, chăm sóc khách hàng (gọi điện, email,quản lý lịch hẹn ..) Gen cung cấp người dùng thêm mới công việc, tuy nhiên không phân loại công việc như SugarCRM. MisaCRM cung cấp người dùng hai chức năng để quản lý hoạt động là: Đặt lịch hẹn, ghi nhận nhiệm vụ, vẫn chưa có phân loại các công việc. Chăm sóc cơ hội bán Cho phép theo dõi, thống kê, phân tích các cơ hội bán hàng Có hỗ trợ cho người đùng chức năng này, tuy nhiên yếu điểm Chức năng tương tự như SugarCRM Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 27 hàng hằng ngày, bao nhiêu cơ hội phát sinh, bao nhiêu cơ hội thất bại…để nhân viên có thể quản lý chặt chẽ cơ hội bán hàng của mình và người quản lý từ đó có thể phân tích, dự đoán tình hình kinh doanh của công ty. Người dùng tạo mới một cơ hội, quản lý các hoạt động trong cơ hội, lịch sử giao dịch, giá trị cơ hội… so với SugarCRM và MisaCRM là chỉ lưu trữ thông tin liên quan đến cơ hội (nội dung cơ hội, công việc liên quan) , thiếu các thông tin về lịch sử giao dịch, danh sách liên hệ liên quan đến cơ hội… Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 28 Quản lý liên lạc email Cung cấp người dùng chức năng được phép quản lý, lưu trữ, gởi và nhận các email. Tương tự như SugarCRM Tương tự như SugarCRM Quản lý vụ việc – theo dõi lỗi sản phẩm SugarCRM phân biệt rõ ràng hai khái niệm này: vụ việc (Case), lỗi (Bug Tracker). Case: Để theo dõi các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được báo cáo từ nhân viên và khách hàng; Bug Chưa có Cung cấp chức năng “Tình huống” Tại chức năng này giúp người sử dụng quản lý, Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 29 Tracker: Theo dõi, báo cáo các vấn đề lỗi liên quan đến sản phẩm. Điều này sẽ tạo được sự rõ ràng trong quá trình tương tác với khách hàng. Từ đó có những giải pháp tối ưu để giải quyết những vấn đề này. theo dõi tất cả các phản hồi, thắc mắc của khách hàng. Để sử dụng được chức năng này người dùng phải tự định nghĩa các loại tình huống trong modul “Từ điển”. Việc này điểm mạnh sẽ giúp người dùng dễ hiểu, tuy nhiên sẽ mất thời gian để tìm hiểu, phân loại và sử dụng. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 30 d. Làm việc cộng tác Quản lý tài liệu Cho phép người dùng quản lý các tài liệu liên quan đến công tác bán hàng như mẫu báo giá, mẫu thư chào hàng, hợp đồng… Bên cạnh đó hỗ trợ đính kèm văn bản vào hợp đồng, công việc, khách Cho phép người dùng: -Upload văn bản và phân loại theo các thư mục chung của toàn công ty hoặc thư mục riêng do mỗi người tự tạo. - Chia sẻ văn bản cho các cá Hỗ trợ người dùng các chức năng: - Upload văn bản. - Đính kèm các văn bản Tuy nhiên không có sự tổng Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 31 hàng… Cung cấp các thông tin liên quan đến tài liệu (ngày tạo, ngày hết hạn, khách hàng liên quan, phiên bản tài liệu…) nhân hoặc nhóm, phòng ban. - Đính kèm văn bản vào hợp đồng, công việc, cơ hội bán hàng, khách hàng, email. hợp văn bản được lưu, đồng thời không cung cấp các thông tin liên quan với văn bản như: khách hàng liên quan, cơ hội liên quan.. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 32 e. Tính năng nâng cao Import dữ liệu Cho phép import với loại file .csv Cho phép import loại file .csv và trực tiếp file .xls Cho phép import với nhiều file có fomat khác nhau bao gồm (xml, excel, access, Fox Pro…) Export dữ liệu File dữ liệu xuất ra là file .csv, định dạng phông chữ bị lỗi, phải có sự chỉnh sửa thì mới hoàn thiện. File dữ liệu xuất ra là file excel. Format phông chữ phù hợp. File dữ liệu được xuất ra dưới dạng xml, excel, access… Hỗ trợ báo cáo – biểu đồ SugarCRM cung cấp cho người dùng 6 dạng biểu đồ cơ bản hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng, Tương tự như SugarCRM, GenCRM cung cấp đa dạng nhiều loại biểu đồ, thống kế Bên cạnh việc cung cấp các loại biểu đồ như SugarCRM và GenCRM, điều nổi bật ở Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 33 các cơ hội bán hàng, chỉ số ROI của các chiến dịch…). Người dùng có thể nhấp chuột vào khu vực biểu đồ muốn tìm hiểu để xem dữ liệu. phù hợp. Hỗ trợ biểu đồ đánh giá với từng khách hàng, biểu đồ doanh thu, thống kê cơ hội… Misa cung cấp báo cáo cho người dùng theo nhiều loại khác nhau, trong báo cáo có thể hiển thị kết hợp các loại biểu đồ, thống kê, người dùng có thể in ấn báo cáo. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 34 Tìm kiếm Đây là một trong những điểm mạnh của SugarCRM. Bên cạnh việc hỗ trợ tìm kiếm cục bộ, việc tìm kiếm nâng cao được hỗ trợ tốt, cho tất cả thông tin, cho Hỗ trợ tìm kiếm cục bộ và tìm kiếm nâng cao, tuy nhiên tìm kiếm nâng cao có phần hạn chế, chỉ cho phép tìm kiếm nâng cao đối với một số dữ liệu Có hỗ trợ tìm kiếm nâng cao cho mọi loại dữ liệu, được phép tìm nhiều loại tiêu chí theo yêu cầu, tuy nhiên vẫn không da dạng Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 35 phép người dùng tìm kiếm đa dạng theo yêu cầu, tìm kiếm nhiều tiêu chí cùng một lúc. Và đặc biệt Sugar có lưu vết tìm kiếm, do đó khi hiển thị dữ liệu cho lần sau sẽ theo nội dung tìm kiếm trước đó, nên người dùng phải lưu ý xóa kết quả tìm kiếm để hiển thị tất cả dữ liệu. như: khách hàng, tài liệu. và linh hoạt như SugarCRM. Giao diện mobile Hỗ trợ giải pháp CRM trên điện thoại Chưa hỗ trợ Chưa hỗ trợ Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 36 Kết nối mạng xã hội Hỗ trợ người dùng kết nối mạng xã hội Linked In, InsideView Chưa hỗ trợ Chưa hỗ trợ Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 37 Tùy biến giao diện Sugar cung cấp người dùng nhiều chức năng tùy biến để thay đổi giao diện màn hình. Thêm, xóa các mô đun, biểu đồ, các công cụ, và website. Hạn chế hơn SugarCRM, GenCRM chỉ cho phép người dùng ẩn, hiện hoặc tắt chức năng mô đun. Không thay đổi tiêu đề cũng như thêm, xóa các mô đun. Với chức năng tùy biến giao diện trong MisaCRM, người dùng được phép: + Lựa chọn các loại và nội dung dữ liệu của biểu đồ do hệ thống cung cấp gồm: Biểu đồ thống kê tiềm năng theo nguồn, dự báo doanh số, thống kê cơ hội theo thời gian Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 38 Bên cạnh đó, cho phép người dùng thay đổi tiêu đề, lựa chọn nội dung hiển thị… + Quản lý (thêm, xóa, đổi tên) biểu đồ theo yêu cầu người dùng + Lựa chọn mô đun chức năng: Nhiệm vụ, lịch hẹn Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 39 Hỗ trợ phím tắt Hỗ trợ cho người dùng một số phím tắt cơ bản: [Alt+L] : Đăng nhập Không rõ Hỗ trợ khoảng 30 phím tắt cho người dùng thao tát nhanh. Các phím tắt cơ bản: Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 40 [Alt+C] : Xóa màn hình tìm kiếm [Alt+Q] : Tìm kiếm [Alt+S] : Lưu Record [Alt+X] : Hủy bỏ (cancel) [Alt+1,2,3,4] : Mở các thông tin gần nhất [Ctrl + N] : Thêm [Ctrl + Q] : Thêm nhanh [Ctrl + Shift + P] : Thêm nhanh Chiến dịch [Ctrl + Shift + O] : Thêm nhanh Cơ hội [Ctrl + Shift + T] : Thêm nhanh Hợp đồng [Ctrl + Shift + N] : Thêm nhanh Lịch hẹn [Ctrl + Shift + C] : Thêm nhanh Liên hệ Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 41 Khả năng tùy biến loại dữ liệu Hiện SugarCRM có thể sử dụng nhiều loại cơ sỡ dữ liệu khác nhau: MySQL, SQL Server hoặc Oracle. Do đó SugarCRM khá linh hoạt trong việc nâng cấp Cơ sỡ dữ liệu Microsoft SQL. Cơ sỡ dữ liệu MySQL. f. Phương diện kỹ thuật Bảo hành X X X Bảo trì X X X Backup X X X Restore X X X Tùy biến trang chủ x x x Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 42 Cấu hình module Nhóm x x x Tùy biến mô đun x x x Mô-đun Quản trị x x x Mô-đun Builder x x x Module Loader x x x Tùy biến loại dữ liệu x Kéo và thả giao diện x Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 43 Tìm kiếm toàn cục x x x Trên đây là những đánh giá về các chức năng cơ bản và nền tảng công nghệ của 3 giải pháp CRM, với mỗi giải pháp đều có những ưu, khuyết điểm cũng những điểm mạnh và quan niệm quản lý mối quan hệ khách hàng riêng biệt, nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra được giá trị thật sự cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, tương tác với khách hàng. Trong vấn đề triển khai hệ thống CRM, việc lựa chọn giải pháp CRM quyết định đến 80% khả năng thành công của dự án. Với tất cả những thông tin trên, mong muốn sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự lựa chọn giải pháp phù hợp. Tài liệu tham khảo [1] Francis Buttle (2009), Customer Relationship Management, Concepts and technologies, Elsevier Ltd. [2] Tạp chí thế giới vi tính Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 44 [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] GEN_Report_CRMVietnamMarket2012 [10] Để không thất bại với CRM [11] Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM, PC word [12] Hệ Thống CRM Trong Thời Kì Suy Thoái [13] CRM có cần với doanh nghiệp nhỏ, Vsoftgroup [14] Những lợi ích của CRM với doanh nghiệp [15] Triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào?