Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn

is significant at the 0.01 level (2-tailed). 29 3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình. Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method 1 BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHIa . Enter a. All requested variables entered. Bảng 8: Tóm lược mô hình Model Summary(g) Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .907a .823 .820 .37512 .823 240.224 6 309 .000 a. Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H0: R2Change của tổng thể = 0 mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H0 này vì Sig. F Change rất nhỏ. 30 Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần Coefficients(a) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -1.048 .119 -8.783 .000 nhanvien .014 .002 .207 6.504 .000 phoihop .017 .002 .240 8.198 .000 tiennghi .013 .003 .131 4.135 .000 thongtin .037 .004 .267 8.974 .000 vienphi .048 .005 .290 10.264 .000 1 buaan .026 .005 .164 5.457 .000 a. Dependent Variable: HAILONG 3.2.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Hệ số này được tính toán thông qua phần mềm SPSS và được trình bày ở bảng 8. Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp 82% với tập dữ liệu. 3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở đây sẽ xem xét biến phụ thuộc HAILONG có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Giả thuyết kiểm định là: 31 H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS: Bảng 10: Bảng phân tích phương sai ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 202.822 6 33.804 240.224 .000(a) Residual 43.482 309 .141 Total 246.304 315 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG Kết quả của Regression (hồi quy) cho biết thông tin về sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi mô hình. Kết quả của Residual (phần dư) cho biết biến thiên của dữ liệu không được giải thích bởi mô hình. Một mô hình với Regression Sum of Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square cho thấy mô hình giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc. Ở đây, ta thấy mô hình đã giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc HAILONG. Nói cách khác, bảng này nói rõ hơn về ý nghĩa của R Square ở bảng Model Summary ở trên. Giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là các hệ số hồi quy sẽ khác 0 và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở đây là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị B tương ứng với từng biến trong mô hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi một đơn vị trong khi các biến độc lập còn lại không đổi. Các hệ số hồi quy riêng phần được tính từ phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 9. 32 Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: βi = 0 và giá trị Sig. rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình. Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là: HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP + 0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN Phương trình biểu diễn mô hình này đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp của mô hình. Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI, THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI. Như vậy: - Nhân viên có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β1 = .014, t = 6.504, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H1 được chứng minh. Tức là Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Sự phối hợp giữa các phòng ban có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β2 = .017, t = 8.198, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H2 được chứng minh. Tức là Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = .013, t = 4.135, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh. Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Thông tin có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β4 = .037, t = 8.974, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H4 được chứng minh. Tức là Thông tin 33 cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048, t = 10.264, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H5 được chứng minh. Tức là Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Các bữa ăn có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β6 = .026, t = 5.457, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H6 được chứng minh. Tức là Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. 3.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định Việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa cộng tuyến). Giả định phân phối chu&n của phần dư Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuNn hay không. Hồi quy được thực hiện và sao lưu giá trị của phần dư chuNn hóa (Standardized residual) vào biến zre_1 và sau đó vẽ biểu đồ tần số Q-Q plot của biến zre_1 này. Kết quả được minh họa trong hình 4 dưới đây. Trên biểu đồ, các giá trị của phần dư phân tán tập trung sát đường chéo của biểu đồ. Điều này cho thấy phần dư có phân phối chuNn (normal distribution). Nói cách khác, giả định phân phối chuNn của phần dư không bị vi phạm. 34 Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chu&n hóa Normal Q-Q Plot of Standardized Residual Observed Value 3210-1-2-3 Ex pe ct e d No rm a l V a lu e 3 2 1 0 -1 -2 -3 Giả định về tính độc lập của sai số Như đã trình bày ở phần mô hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết kiểm định là H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2. Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .907(a) .823 .820 .37512 1.940 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG 35 Giá trị Durbin-Watson = 1.940 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là sai số có tính độc lập (không có tương quan giữa các phần dư). Hay nói cách khác là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm. Đo lường đa cộng tuyến Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn để của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuNn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.201). Để đo lường đa cộng tuyến, chúng ta tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Độ chấp nhận của biến được định nghĩa là 1 – Rk2, trong đó Rk2 là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk được dự đoán từ các biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính của các biến trong mô hình. Mà Rk2 lớn thì 1 – Rk2 nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khác, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận Tolerance, là nghịch đảo của Tolerance. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.217-218). Với kết quả tính Tolerance và VIF từ bảng 12, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình không xảy ra. 36 Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -1.048 .119 -8.783 .000 NHANVIEN .014 .002 .207 6.504 .000 .565 1.769 PHOIHOP .017 .002 .240 8.198 .000 .667 1.500 TIENNGHI .013 .003 .131 4.135 .000 .565 1.770 THONGTIN .037 .004 .267 8.974 .000 .647 1.545 VIENPHI .048 .005 .290 10.264 .000 .714 1.400 BUAAN .026 .005 .164 5.457 .000 .635 1.574 a Dependent Variable: HAILONG 3.3. Tóm tắt chương 3 Phần đầu chương 3 đã đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu tập trung ở mức trung bình. Phần 2 của chương 3 đã xây dựng được mô hình hồi quy với 6 thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên, và Các tiện nghi. Ngoài ra, việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: Giả định liên hệ tuyến tính, Giả định phương sai của sai số không đổi, Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của sai số, và Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa cộng tuyến). Kết quả dò tìm cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy. Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4. 37 Chương 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 4.1. Kết luận và kiến nghị Kết luận Chương 3 đã phân tích sự tác động của 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản lên sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Theo đó, Tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048), kế đến là Thông tin (β4 = .037), Các bữa ăn (β6 = .026 ), Sự phối hợp giữa các phòng ban (β2 = .017), Nhân viên (β1 = .014) và Các tiện nghi (β3 = .013). Bên cạnh đó, phần đầu chương 3 đã thống kê mô tả biến HAILONG. Theo đó, tỷ lệ hoàn toàn hài lòng là rất thấp (8.5%) và tập trung ở mức trung lập, tức là không hoàn toàn hài lòng cũng không hoàn toàn không hài lòng (mode =3, mean = 3.3544). Mặc dù đây là kết quả thống kê trên mẫu nhưng cũng phù hợp với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn như đã trình bày ở chương 1. Vì sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không thật sự hài lòng là do các nhân tố này đã không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến là việc tính tiền viện phí, thông tin và các bữa ăn. Do đó, việc cần làm là cải tiến sáu nhân tố này theo thứ tự ưu tiên đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là các tiện nghi. Kiến nghị Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh nghiệp phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục mua sản phNm, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho nhiều người khác. Trong tình hình hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mới có thể làm cho khách hàng ngày càng thấy hài lòng hơn. Một số kiến 38 nghị gồm kiến nghị chung và kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ này là: KIẾN NGHN CHUNG Đề nghị lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), bao gồm: 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các đối tác. Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả năng đáp ứng của Bệnh viện như thế nào? Làm thế nào để họ thỏa mãn? Khi đã trả lời được các câu hỏi này thì bắt tay vào thực hiện theo các câu trả lời đang có. Khi sinh con sản phụ nào cũng mong muốn mẹ tròn con vuông, mọi thứ đều suông sẻ và nhận được sự chăm sóc tốt. Sự chăm sóc tốt phải nằm trong mối liên hệ với khả năng đáp ứng của Bệnh viện. Hiện tại Bệnh viện đang có phòng ốc sạch sẽ, máy móc thiết bị hiện đại là một lợi thế. Trình độ và thái độ làm việc của nhân viên Bệnh viện chưa thật sự tốt nhưng vấn đề này có thể cải thiện bằng cách đào tạo, tuyển dụng và cho thôi việc một cách hợp lý để phù hợp với chiến lược phát triển của Bệnh viện. Làm thế nào để khách hàng thỏa mãn là một câu hỏi lớn. Bệnh viện cần phải làm rất nhiều việc mới có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Những kiến nghị ở đây cũng nhằm mục đích trả lời câu hỏi này. 39 Sự lãnh đạo đòi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương hướng phát triển, phải tạo môi trường nội bộ đoàn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng. Thống nhất về mục đích là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó đạt được. Nó đòi hỏi lãnh đạo Bệnh viện phải nỗ lực rất nhiều mới có thể thành công. Đầu tiên và trước nhất, lãnh đạo Bệnh viện và các trưởng, phó phòng ban, bộ phận phải suy nghĩ và viết ra phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào đó, cần phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Khi đã viết ra được đầy đủ và chi tiết thì tài liệu này được lấy làm chiến lược phát triển của Bệnh viện. Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho mọi người trong Bệnh viện, từ các trưởng phó phòng ban đến từng nhân viên trong Bệnh viện. Việc truyền đạt cần phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với từng phòng ban và từng cá nhân để từ đó phân công phân nhiệm hợp lý. Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc kỹ lưỡng. Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không. Nếu không thể đào tạo thì cho thôi việc cùng với những người không phù hợp, ngay cả với những người có năng lực nhưng cản trở việc thực hiện chiến lược. Để tạo môi trường nội bộ đoàn kết thì Bệnh viện cần phải có sự đồng lòng tham gia của mọi người. Phần này sẽ được trình bày trong Sự tham gia của mọi người dưới đây. Sự tham gia của mọi người bao gồm việc coi con người là cốt lõi của tổ chức, xem sự tham gia của mọi người trong tổ chức quyết định sự thành công của tổ chức đó, và việc phát huy hiệu quả nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí Nn. Người ta nói khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng được xếp thứ hai, nhân viên được xếp ở vị trí số một. Thật vậy, để làm vừa lòng những “thượng đế” thì phải có sự đồng lòng của nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc thật hiệu quả. 40 Nhân viên làm việc tốt thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng bởi nhân viên là người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Để có được sự đồng lòng tham gia của mọi người, Bệnh viện cần phải: - Cải tiến phong cách lãnh đạo: Lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải coi nhân viên là nguồn lực chứ không phải là chi phí. Để làm được những điều này, lãnh đạo Bệnh viện không nên giải quyết công việc một cách cảm tính mà phải dựa trên sự kiện và thông tin chính xác; phải đối xử với nhân viên công bằng và tôn trọng họ; phải trở thành người có uy tín, lời nói đi đôi với việc làm; không khiển trách hay la rầy nhân viên trước khách hàng và nhiều người khác... - Tạo động lực cho nhân viên làm việc và phải tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Bệnh viện: + Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ cho Bệnh viện và hiểu rõ vai trò của họ trong Bệnh viện; + Trả lương, thưởng hợp lý, thỏa đáng và đúng luật lao động; + Chia sẻ khó khăn và chăm lo đến đời sống của nhân viên; + Tổ chức các buổi giao lưu, dã ngoại, văn nghệ; + Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như học hỏi thêm. Bệnh viện làm được những việc này thì mới có thể hạn chế tối đa tình trạng nhân viên bỏ việc, và đặc biệt là không còn tình trạng nhân viên khá giỏi của Bệnh viện rời bỏ Bệnh viện để sang làm việc cho các bệnh viện khác như hiện nay. Tiếp cận theo quá trình là phải tiếp cận từ đầu vào đến đầu ra. Hệ thống tiếp nhận đầu vào và trong quá trình hoạt động có các bộ phận, các hoạt động có quan hệ và tác động lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Khi tiếp cận theo quá trình, Bệnh viện sẽ kiểm soát được mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được 41 kết quả đã hoạch định, và biết được quan hệ giữa kết quả đạt được và các nguồn lực đã bỏ ra. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý là phải tiếp cận theo hệ thống sau: Yêu cầu của khách hàng
Chính sách chất lượng của doanh nghiệp
Mục tiêu chất lượng
Phân công trách nhiệm thực hiện
Xem xét các nguồn lực
Cung cấp và quản lý nguồn lực
Tiếp nhận đầu vào và thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh
Đầu ra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Xác định hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
Khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Cải tiến liên tục bao gồm việc cải tiến việc truyền đạt ý kiến trong nội bộ kết hợp với cải tiến phương pháp làm việc. Từ đó giúp cho Bệnh viện giảm thiểu các chi phí, gia tăng khả năng cạnh tranh và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Bệnh viện cần triển khai việc đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên các cách thức và các phương tiện để cải tiến liên tục. Quyết định dựa trên sự kiện bao gồm những việc nên làm và những điều không nên có. Những việc nên làm là: + Thu thập thông tin đầy đủ; + Đánh giá tính chính xác của thông tin; + Xác định giá trị của thông tin; + Quyết định nhanh chóng, hợp lý. Những điều không nên có là: + Thiếu thông tin, thiếu cơ sở kết luận; + Suy diễn dựa trên cảm tính; + Cực đoan, duy ý chí. Quan hệ cùng có lợi với các đối tác bao gồm: Đánh giá đúng vai trò hợp tác; Xây dựng sự tin cậy trong quan hệ chiến lược; Hợp tác bền vững và cùng phát triển. Đầu tiên Bệnh viện cần đánh giá vai trò hợp tác của các đối tác và xác định đối tác chiến lược. Từ đó xây dựng mối quan hệ minh bạch và cởi mở, chia sẻ thông tin và 42 các kế hoạch trong tương lai. Bệnh viện cần phải xây dựng mối quan hệ sao cho có thể cân bằng được mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn. Như đã trình bày ở trên, sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian, theo thu nhập nên chất lượng cũng phải ngày càng tốt hơn mới đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Việc nắm vững và thực hiện tốt theo tám nguyên tắc trên sẽ giúp cho Bệnh viện có cơ hội phát triển tốt hơn trong tương lai. Trong đó, cần chú trọng đến nguyên tắc thứ ba của quản lý chất lượng là Sự tham gia của mọi người trong Bệnh viện. KIẾN NGHN CỤ THỂ Như đã trình bày ở phần kết luận trên đây, việc tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện. Vì thế, trước tiên Bệnh viện cần phải tập trung cải tiến, thay đổi quy trình tính tiền. Những việc Bệnh viện nên triển khai làm ngay là: - Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị và tính tiền xuất viện như trang bị máy móc, phần mềm, bảng điện tử phục vụ công tác thu tiền, tính tiền xuất viện, khám chữa bệnh cũng như quản lý. Để thực hiện được điều này, Bệnh viện cần trang bị một máy chủ (server), hệ thống mạng, các máy vi tính cho các khoa phòng, bộ phận và phần mềm xây dựng trên công nghệ chấm nét (.NET) để phục vụ việc khám và điều trị tại Bệnh viện cũng như để quản lý và giúp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân truy cập thông tin thông qua internet. Bên cạnh đó, Bệnh viện cần phải mời giảng viên về giảng dạy vi tính cho toàn thể nhân viên để đảm bảo mọi nhân viên đều thao tác máy vi tính một cách thành thạo. - Mở rộng quầy thu tiền. Hiện tại quầy thu tiền không thể mở rộng diện tích do kết cấu tòa nhà không cho phép. Do đó, Bệnh viện cần thu hẹp quầy lễ tân để nhường diện tích mở thêm quầy thu tiền thứ hai. 43 - Trình bày bảng kê tính tiền chi tiết và dễ hiểu hơn. Cụ thể là phải có một bảng liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi sản phụ trong suốt quá trình lưu trú tại Bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên Bảng kê tiền viện phí như hiện nay. Việc này sẽ dễ dàng được thực hiện thông qua phần mềm quản lý. Trong trường hợp chưa xây dựng được phần mềm thì phải phân công nhân viên chuyên thực hiện việc này, vừa để làm cho khách hàng biết được mình đã sử dụng các loại thuốc, vật tư gì vừa để đảm bảo tính chính xác khi tính tiền thuốc, vật tư y tế đã sử dụng. Bởi vì như đã trình bày ở phần tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, Bệnh viện chỉ bố trí một nhân viên (tại một thời điểm) đảm nhiệm việc tính tiền xuất viện và khi tính tiền xuất viện thì chỉ dùng máy tính điện tử để nhân và cộng tiền nên sẽ không thể tránh khỏi sai sót. Do đó, cần phải có một bảng kê riêng kê chi tiết từng mặt hàng thuốc và vật tư y tế đã sử dụng với đầy đủ số lượng, đơn giá và nhân viên phụ trách phải xem lại ít nhất một lần sau khi lập bảng kê rồi mới in ra. - Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp và bố trí nhân viên sẵn sàng giải thích ngay bảng kê tính tiền khi khách hàng yêu cầu. Bộ phận chuyên trách khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn và giải thích mọi thắc mắc, giải quyết mọi khiếu nại cho khách hàng. Thứ hai, Bệnh viện cần phải cải tiến việc cung cấp thông tin cho sản phụ và người nhà sản phụ thông qua việc đảm bảo từ các bác sĩ, nữ hộ sinh đến nhân viên văn phòng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho sản phụ khi sản phụ yêu cầu cũng như những thông tin về kết quả thăm khám, xét nghiệm, kiểm tra, điều trị, những thông tin về giá cả, chi phí điều trị. Để thực hiện việc này được tốt, Bệnh viện cần phải giao cho bộ phận chuyên trách khách hàng. Khách hàng cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ phận này có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của Bệnh viện để kịp thời cung cấp thông tin cho sản phụ và người nhà sản phụ. 44 Thứ ba, cần phải làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ: - Luôn có sự đa dạng trong việc chế biến các món ăn, tránh lặp lại món ăn cũ ít nhất trong 3 ngày. - Nên triển khai việc áp dụng lựa chọn khNu vị cho sản phụ. Khi đó nhà ăn Bệnh viện cần nấu các bữa ăn theo các khNu vị Bắc, Trung, Nam riêng biệt và sản phụ có quyền lựa chọn khNu vị phù hợp với mình. Đầu ngày nhân viên nhà ăn chịu trách nhiệm hỏi ý kiến các sản phụ đang lưu trú để biết được cần nấu bao nhiêu phần ăn theo từng khNu vị. - Tuyển thêm nhân viên nhà ăn để phục vụ cho các sản phụ đúng giờ, không phải chuNn bị thức ăn quá sớm và dọn dẹp chén dĩa nhanh chóng ngay sau khi sản phụ dùng bữa xong. 4.2. Hạn chế của nghiên cứu Như đã trình bày ở trên, do không đạt cỡ mẫu nghiên cứu nên việc phỏng vấn trực tiếp được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà người dân có mức sống cũng như văn hóa có sự khác biệt tương đối so với người dân ở các vùng miền khác trong cả nước và Việt kiều, nên việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của những người trong mẫu có thể có sự thiên lệch nào đó. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn có đủ độ tin cậy vì các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hầu hết là người dân đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh. 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và thu nhập. Vì thế, có thể bao gồm trong nghiên cứu này việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản giữa những nhóm khách hàng có thu nhập ở những mức khác nhau. Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này không đánh giá chất 45 lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Do đó, dựa vào thang đo KQCAH, có thể khảo sát chất lượng dịch vụ hộ sản cho các bệnh viện có dịch vụ hộ sản tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hoặc một bệnh viện cung cấp dịch vụ hộ sản nào khác. ---//--- 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Babakus, E., & Boller, G. W., (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24 (3), 253-268. Babakus, E., & Mangold, W.G., (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation,” Health Services Research, 26 (6), 767-786. Carman, J.M., (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions,” Journal of Retailing, 66 (Spring), 33-55. Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68. Gronroos, C., (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications," European Journal of Marketing 18, 4, 36-44. Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles,” 14000/qmp.htm. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40. Schroeder, Roger G., (2003), “Operations Management: Contemporary Concepts and Cases,” 2nd Ed., McGraw Hill/Irwin. Tabachnick, B. G., & Fidel, L. S. (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins 47 Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale,” Health Care Management Review, 26 (2), 47-59. TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,” NXB Thống Kê. 48 PHỤ LỤC A DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào quý anh, chị. Tôi là Phạm Đình Xí. Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài. Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Xin quý anh, chị dành chút ít thời gian để cho biết ý kiến của các anh chị về những vấn đề sau: - Theo anh, chị thì những câu hỏi trong 75 câu hỏi dưới đây có câu hỏi nào không phù hợp với tình hình tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải loại bỏ? - Theo anh, chị thì có câu hỏi nào cần phải điều chỉnh? - Anh, chị có muốn bổ sung câu hỏi nào về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn? Nếu có thì anh, chị sẽ hỏi gì? Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hợp tác của quý anh chị. BẢNG CÂU HỎI 1 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện 2 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi với sự tôn trọng 3 Nhân viên Bệnh viện biết tôi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu 4 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi 5 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện 6 Nhân viên Bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ 7 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi 8 Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp tôi 9 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi 10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi 49 11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm 13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng 14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tôi trình bày về nhu cầu của mình 15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng 16 Nhu cầu của tôi được đáp ứng một cách nhanh chóng 17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật 18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc 19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tôi với sự tôn trọng 20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp tôi 21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi 22 Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền con người của tôi 23 Tôi biết tên của các nhân viên chăm sóc cho tôi 24 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dò về những chăm sóc cần thiết tại nhà 25 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những công việc tôi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) 26 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt 27 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi 28 Tôi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng 29 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện 30 Tôi không phải đợi để có những thứ tôi cần 31 Nhân viên Bệnh viện nói cho tôi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết 32 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi một cách nhẹ nhàng 33 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau cho tôi 34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt 35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe của tôi 36 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo 37 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp 38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ 39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện 40 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt 41 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc có thể được dùng riêng cho từng sản phụ 42 Các bóng đèn sáng ở mức vừa phải 43 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt 44 Bệnh viện có đủ những thứ tôi cần 45 Nói chung, những thứ tôi cần đều sẵn có 50 46 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện 47 Tôi có thể dễ dàng giao tiếp với nhân viên Bệnh viện 48 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi 49 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp 50 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tôi nhanh chóng khỏe mạnh 51 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín 52 Các vật dụng cá nhân của tôi được trông coi tốt 53 Khi tôi về nhà thì sự chăm sóc cần thiết đã sẵn có ở nhà 54 Khi tôi rời bệnh viện về nhà thì tôi không bị bỏ mặc mà không có sự chăm sóc nào 55 Nói chung, di chuyển từ bệnh viện về nhà diễn ra tốt 56 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần 57 Nhân viên chăm sóc cho tôi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần 58 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị 59 Tôi được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng 60 Các bác sĩ có mặt ngay khi tôi cần đến 61 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tôi biết những thứ mà gia đình chúng tôi cần phải biết 62 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị 63 Nói chung, tôi được đáp ứng những thông tin tôi cần 64 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được 65 Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi 66 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tôi 67 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng 68 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt 69 Thức ăn ngon 70 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh) 71 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn) 72 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng 73 Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt 74 Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu 75 Nhân viên Bệnh viện rất đa dạng 51 PHỤ LỤC B CÁC CÂU HỎI BN LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI Các câu hỏi bị loại bỏ: - Khi tôi về nhà thì sự chăm sóc cần thiết đã sẵn có ở nhà - Khi tôi rời bệnh viện về nhà thì tôi không bị bỏ mặc mà không có sự chăm sóc nào - Nói chung, di chuyển từ bệnh viện về nhà diễn ra tốt - Tôi biết tên của nhân viên chăm sóc cho tôi - Các vật dụng cá nhân của tôi được trông coi tốt - Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền con người của tôi - Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu - Nhân viên Bệnh viện rất đa dạng Các câu hỏi được thay thế: Câu hỏi ban đầu Câu hỏi thay thế Các bóng đèn sáng ở mức vừa phải Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Tôi có thể dễ dàng giao tiếp với nhân viên Bệnh viện Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt 52 PHỤ LỤC C BẢNG CÂU HỎI v01 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện v02 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi với sự tôn trọng v03 Nhân viên Bệnh viện biết tôi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu v04 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi v05 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện v06 Nhân viên Bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ v07 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi v08 Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp tôi v09 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi v10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi v11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực v12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm v13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng v14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tôi trình bày về nhu cầu của mình v15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng v16 Nhu cầu của tôi được đáp ứng một cách nhanh chóng v17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật v18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc v19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tôi với sự tôn trọng v20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp tôi v21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi v22 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dò về những chăm sóc cần thiết tại nhà v23 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những công việc tôi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) v24 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt v25 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi v26 Tôi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng v27 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện v28 Tôi không phải đợi để có những thứ tôi cần v29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tôi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết v30 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi một cách nhẹ nhàng 53 v31 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau cho tôi v32 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt v33 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe của tôi v34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo v35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp v36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ v37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện v38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt v39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc có thể được dùng riêng cho từng sản phụ v40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết v41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt v42 Bệnh viện có đủ những thứ tôi cần v43 Nói chung, những thứ tôi cần đều sẵn có v44 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện v45 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt v46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi v47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp v48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tôi nhanh chóng khỏe mạnh v49 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín v50 Nhân viên chăm sóc cho tôi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần v51 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần v52 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị v53 Tôi được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng v54 Các bác sĩ có mặt ngay khi tôi cần đến v55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tôi biết những thứ mà gia đình chúng tôi cần phải biết v56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị v57 Nói chung, tôi được đáp ứng những thông tin tôi cần v58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được v59 Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi 54 v60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tôi v61 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng v62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt v63 Thức ăn ngon v64 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh) v65 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn) v66 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng v67 Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt Hailong Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện 55 PHỤ LỤC D THƯ VÀ BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Kính thưa quý bà, quý cô! Tôi là Phạm Đình Xí. Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn – nơi quý bà, quý cô đã sinh con vừa qua. Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này có hai mục đích. Mục đích thứ nhất là nắm bắt sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản để từ đó Bệnh viện có được chiến lược kinh doanh phù hợp nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Mục đích thứ hai là phục vụ việc học tập của tôi tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (luận văn tốt nghiệp cao học). Tôi mong rằng sẽ nhận được sự hợp tác, giúp đỡ của quý bà, quý cô! Xin lưu ý rằng quý bà, quý cô không bị buộc phải trả lời các câu hỏi, nhưng sự giúp đỡ của quý bà, quý cô là cơ sở, là điều kiện cần thiết để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Xin quý bà, quý cô vui lòng dành chút ít thời gian quý giá để trả lời tất cả 68 câu phát biểu dưới đây! Quý bà, quý cô vui lòng đọc kỹ mỗi phát biểu và cho biết cảm nhận thật sự của mình. Nếu quý bà, quý cô không thể dành thời gian giúp đỡ thì vui lòng KHÔNG nhờ người khác làm hộ (vì như vậy sẽ làm cho nghiên cứu này bị sai lệch) và bỏ qua thư này. 56 Mỗi câu phát biểu là một nhận định và xin quý bà, quý cô vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách chọn một trong năm số 1, 2, 3, 4, 5 tương ứng trong mỗi phát biểu. Mức độ đồng ý được biểu thị từ thấp đến cao, từ mức 1 – Hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 – Hoàn toàn đồng ý. Ví dụ với phát biểu Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện, nếu quý bà, quý cô hoàn toàn đồng ý như vậy (tức thấy nhân viên Bệnh viện rất thân thiện) thì chọn mức 5; nếu thấy nhân viên ít thân thiện thì chọn mức 2, 3 hoặc 4 tùy theo mức độ thân thiện của nhân viên mà quý bà, quý cô cảm nhận được; nếu thấy nhân viên không có chút thân thiện nào thì chọn mức 1. Cách chọn: Đánh dấu chéo (X) hoặc khoanh tròn vào một trong năm số 1, 2, 3, 4, 5. Nếu chọn rồi mà muốn thay đổi thì gạch dưới số đã chọn và chọn lại số khác. Sau khi trả lời đầy đủ 68 câu phát biểu dưới đây, xin quý bà, quý cô vui lòng bỏ vào bì thư gửi kèm (đã có sẵn tem) và dành ít thời gian (hoặc nhờ người thân) đến bưu điện gửi lại cho tôi. Quý bà, quý cô có thể gửi kết quả qua email với nội dung gồm một chuỗi các số là kết quả của các câu trả lời. Vui lòng gửi email theo địa chỉ dinhxi74@yahoo.com Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý bà, quý cô! Phạm Đình Xí. 57 BẢNG CÂU HỎI 1 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện 1 2 3 4 5 2 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi với sự tôn trọng 1 2 3 4 5 3 Nhân viên Bệnh viện biết tôi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu 1 2 3 4 5 4 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi 1 2 3 4 5 5 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện 1 2 3 4 5 6 Nhân viên Bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ 1 2 3 4 5 7 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi 1 2 3 4 5 8 Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp tôi 1 2 3 4 5 9 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi 1 2 3 4 5 10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 1 2 3 4 5 12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm 1 2 3 4 5 13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng 1 2 3 4 5 14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tôi trình bày về nhu cầu của mình 1 2 3 4 5 15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5 16 Nhu cầu của tôi được đáp ứng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật 1 2 3 4 5 18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc 1 2 3 4 5 19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tôi với sự tôn trọng 1 2 3 4 5 20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp tôi 1 2 3 4 5 21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 22 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dò về những chăm sóc cần thiết tại nhà 1 2 3 4 5 23 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những công việc tôi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) 1 2 3 4 5 24 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt 1 2 3 4 5 58 25 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi 1 2 3 4 5 26 Tôi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 27 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện 1 2 3 4 5 28 Tôi không phải đợi để có những thứ tôi cần 1 2 3 4 5 29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tôi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết 1 2 3 4 5 30 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi một cách nhẹ nhàng 1 2 3 4 5 31 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau cho tôi 1 2 3 4 5 32 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt 1 2 3 4 5 33 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe của tôi 1 2 3 4 5 34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo 1 2 3 4 5 35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ 1 2 3 4 5 37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện 1 2 3 4 5 38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt 1 2 3 4 5 39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc có thể được dùng riêng cho từng sản phụ 1 2 3 4 5 40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết 1 2 3 4 5 41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt 1 2 3 4 5 42 Bệnh viện có đủ những thứ tôi cần 1 2 3 4 5 43 Nói chung, những thứ tôi cần đều sẵn có 1 2 3 4 5 44 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện 1 2 3 4 5 45 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt 1 2 3 4 5 46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi 1 2 3 4 5 47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp 1 2 3 4 5 48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tôi nhanh chóng khỏe mạnh 1 2 3 4 5 59 49 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín 1 2 3 4 5 50 Nhân viên chăm sóc cho tôi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần 1 2 3 4 5 51 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần 1 2 3 4 5 52 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị 1 2 3 4 5 53 Tôi được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 54 Các bác sĩ có mặt ngay khi tôi cần đến 1 2 3 4 5 55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tôi biết những thứ mà gia đình chúng tôi cần phải biết 1 2 3 4 5 56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị 1 2 3 4 5 57 Nói chung, tôi được đáp ứng những thông tin tôi cần 1 2 3 4 5 58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được 1 2 3 4 5 59 Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi 1 2 3 4 5 60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tôi 1 2 3 4 5 61 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 63 Thức ăn ngon 1 2 3 4 5 64 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh) 1 2 3 4 5 65 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn) 1 2 3 4 5 66 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng 1 2 3 4 5 67 Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt 1 2 3 4 5 68 Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện 1 2 3 4 5 60 PHỤ LỤC E KẾT QUẢ TÍNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 61 62 63 PHỤ LỤC F Communalities Initial Extraction V01 1.000 .770 V02 1.000 .685 V03 1.000 .541 V04 1.000 .656 V05 1.000 .685 V06 1.000 .709 V07 1.000 .739 V08 1.000 .648 V09 1.000 .722 V10 1.000 .558 V11 1.000 .668 V12 1.000 .516 V13 1.000 .435 V14 1.000 .816 V15 1.000 .599 V16 1.000 .762 V17 1.000 .795 V18 1.000 .681 V19 1.000 .762 V20 1.000 .798 V21 1.000 .768 V22 1.000 .626 V23 1.000 .769 V24 1.000 .749 V25 1.000 .676 V26 1.000 .749 V27 1.000 .649 V28 1.000 .756 V29 1.000 .611 V30 1.000 .697 V31 1.000 .696 V32 1.000 .778 V33 1.000 .477 V34 1.000 .710 V35 1.000 .793 V36 1.000 .625 V37 1.000 .711 V38 1.000 .736 V39 1.000 .702 V40 1.000 .778 V41 1.000 .754 V42 1.000 .679 V43 1.000 .726 V44 1.000 .675 V45 1.000 .761 V46 1.000 .707 V47 1.000 .809 V48 1.000 .754 V49 1.000 .730 V50 1.000 .751 V51 1.000 .614 V52 1.000 .779 V53 1.000 .688 V54 1.000 .783 V55 1.000 .763 V56 1.000 .724 V57 1.000 .795 V58 1.000 .829 V59 1.000 .837 V60 1.000 .707 V61 1.000 .839 V62 1.000 .938 V63 1.000 .750 V64 1.000 .854 V65 1.000 .749 V66 1.000 .697 V67 1.000 .914 Extraction Method: Principal Component Analysis. 64 PHỤ LỤC G Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA) Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 v01 .798 v02 .716 v04 .752 v05 .760 v06 .799 v07 .786 v08 .419 v09 .807 v11 .697 v14 .855 v15 .682 v16 .821 v17 .816 v18 .727 v19 .780 v20 .858 v21 .804 v22 .756 v23 .862 v24 .819 v25 .777 v26 .822 v27 .781 v28 .856 v29 .673 v30 .764 v31 .804 v32 .773 v34 .762 v35 .835 v36 .728 v37 .732 v38 .789 v39 .625 .352 v40 .789 v41 .811 v42 .709 v43 .761 v44 .316 .616 v45 .782 65 v46 .769 v47 .847 v48 .366 .661 v49 .693 .323 v50 .772 v51 .750 v52 .770 v53 .726 v54 .320 .773 v55 .786 v56 .729 v57 .783 v58 .803 v59 .856 v60 .803 v61 .849 v62 .878 v63 .809 v64 .829 v65 .769 v66 .702 v67 .847 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.