Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn jasmine Huế

việc nghỉ ngơi của du khách. Sự sẵn sàng đáp ứng là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thấp nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy riêng phần là 0,182, nhóm nhân tố này được đánh giá ở mức dưới hài lòng. Một số khách hàng không được đón tiếp ngay khi mới bước vào khách sạn, điều này đã gây ấn tượng không tốt đối với họ. Vấn đề nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng còn chưa thực hiện tốt. Các thủ tục tại quầy lễ tân chưa nhanh chóng làm tốn nhiều thời gian chờ đợi của một số khách hàng. Các thông tin mà một số khách hàng cần không được phản hồi nhanh chóng làm họ chưa hài lòng. Những nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng là do: + Một số nhân viên bỏ vị trí trong khi làm việc hoặc làm việc cá nhân nên công tác chào đón khách vẫn chưa tốt lắm. + Nhân viên khách sạn được đánh giá là thân thiện nhưng trong những thời gian cao điểm, số lượng khách đông nên nhân viên không thể giúp đỡ hết cho khách hàng, khiến một số khách hàng không hài lòng. + Khách sạn bố trí mỗi ca làm việc có hai nhân viên lễ tân nên trong những giờ cao điểm hay những ngày kín phòng, khách hàng check-in và check-out cùng một lúc nên nhân viên không thể thực hiện thủ tục nhanh chóng cho toàn bộ khách hàng. + Một số thông tin bên ngoài khách sạn mà nhân viên không biết hoặc không hiểu rõ nên không thể trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Sự cảm thông: Nhân tố này có vai trò quan trọng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo như kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với nhân tố này mà mới chỉ ở mức xấp xỉ hài lòng. Thời gian qua, khách sạn Jasmine Huế đã có nhiều cố gắng trong việc thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng, tuy nhiên còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Việc tập trung đáp ứng những yêu cầu của khách hàng còn một số sai sót nên còn tình trạng không hài lòng. Dù có nhiều nổ lực trong việc thấu hiểu khách hàng nhưng hiện Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 83 nay vẫn còn tồn tại trường hợp nhân viên không hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của du khách để phục vụ và làm hài lòng họ. Những tồn tại này là do: + Một số trường hợp thái độ phục vụ của nhân viên thiếu tinh tế. + Nhân viên thiếu chú ý đến nhu cầu thực sự của khách hàng. + Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chậm, không hiệu quả. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 84 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Tỉnh Thừa Thiên Huế, ngoài “Quần thể di tích Cố Đô Huế” đã được công nhận là di sản văn hóa thế giới năm 1993, đến năm 2003 một văn hóa phi vật thể “Nhã nhạc cung đình Huế” cũng được Unessco công nhận, ở đây còn có hệ thống lăng tẩm, chùa chiền, sông Hương, núi Ngự, cầu Trường Tiền mang dấu ấn lịch sử và sự liên kết các di sản thế giới “Con đường di sản miền Trung” cùng các lễ hội tổ chức thường xuyên tạo ra một sức hút lớn với du khách trong nước và quốc tế. Đây chính là điều thuận lợi trong công tác thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế. Thị trường kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế có cường độ cạnh tranh khá khốc liệt, do đó để thu hút khách đòi hỏi mỗi khách sạn phải có chính sách, kế hoạch tạo sự khác biệt trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời tiết ở Thừa Thiên Huế không thuận tiện cho kinh doanh lưu trú, du lịch, sự xuất hiện của các dịch bệnh, sự thay đổi của thời tiết làm cơ sở vật chất nhanh xuống cấp ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh. Lợi thế vị trí của khách sạn Jasmine Huế nằm ở trung tâm thành phố Huế, gần với các điểm tham quan du lịch. Trong những năm qua cơ sở vật chất của khách sạn ngày càng được nâng cấp, việc đào tạo nhân viên được chú trọng, chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện. Cùng với đó, khách sạn Jasmine Huế với lợi thế là một khách sạn được thành lập khá sớm nên thương hiệu đã đi vào tâm trí của du khách khi đến Huế. Qua nghiên cứu này, chúng ta đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phát hiện được có sự khác biệt hay không khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng. Qua nghiên cứu này, chúng ta cũng biết được thực trạng cũng như hiệu quả của chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế. Từ cơ sở đó để đề xuất một số giải pháp Trư ờng Đạ i họ c K in ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 85 nhằm hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Công việc này cần phải được khách sạn quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo uy tính, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường kinh doanh khách sạn. 3.2 Giải pháp đề xuất Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách hàng, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình - Đồng phục là một yếu tố thể hiện nét văn hóa riêng của khách sạn, hiện tại khách sạn đã chọn đồng phục theo đúng bản sắc riêng theo từng bộ phận đặc biệt, khách sạn đã áp dụng sự đa dạng về đồng phục theo từng ca, theo ngày chẳn lẻ, đây là một nét đặc trưng của khách sạn trong thời gian qua. Tuy nhiên, vẫn tồn tại vấn đề mặc đồng phục không đúng hoặc mặc một cách lộn xộn không theo quy định. Ban lãnh đạo cần nhắc nhở và kỷ luật những trường hợp nhân viên không thực hiện đúng theo quy định. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thay đổi đồng phục cho toàn nhân viên theo định kỳ (có thể là 1 năm, 1 lần) để tạo đồng phục mới hơn, sáng hơn và nhân viên cũng cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, bởi lẽ không phải nhân viên nào cũng đảm bảo đồng phục đúng hay vẫn còn chất lượng như ban đầu mới cấp. - Cần phải bổ sung một số chỉ dẫn sử dụng trang thiết bị tại phòng tạo thuận tiện và tránh gây phiền hà cho khách. Chỉ đạo nhân viên kiểm tra, sửa chữa, thay thế các thiết bị kỹ thuật trong phòng nghỉ để đảm bảo tiêu chuẩn sao khách sạn. Tránh tình trạng buộc phải đổi phòng hoặc nhân viên kỹ thuật phải đến sửa chữa gây phiền hà cho khách hàng. - Thường xuyên chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo không có côn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng như khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh...đặc biệt chú trọng đến vệ sinh phòng tắm. - Khách hàng có phàn nàn về đường truyền internet không thể truy cập được, do đó khách sạn cần nâng cấp gói cước hoặc xem xét lại hệ thống. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 86 - Tăng cường và cải thiện một số thiết bị ở bộ phận bếp để công việc thuận lợi và nhanh chóng hơn. Cần chú ý đến cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực nhà bếp (máy hút bụi, quạt thông gió, hệ thống thoát nước) - Việc bố trí các trang thiết bị trong phòng ngủ cũng cần phải được lưu tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, tạo thuận tiện cho khách nghỉ ngơi. - Có kế hoạch đầu tư thích đáng vào khu vực phòng ngủ, có thể thay đổi cách bố trí phòng ngủ sau một khoảng thời gian nào đấy nhằm tạo cảm giác mới lạ đối với khách, đặc biệt là đối với những vị khách đã từng lưu trú ở khách sạn. - Xem xét, bố trí lại khu vực tiền sảnh lễ tân thoáng đãng, rộng rãi hơn. - Cần có giải pháp khắc phục tiếng ồn hơn nữa đối với các phòng ở tầng 6 vào buổi sáng và tầng 1, 2 vào buổi tối. 3.2.2 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng - Thỉnh thoảng vẫn có tình trạng một số nhân viên bảo vệ và lễ tân bỏ vị trí của mình đi làm việc riêng nên dẫn đến trường hợp khách hàng đến mà không nhận được sự đón tiếp hoặc phục vụ không kịp thời các yêu cầu của khách do đó khách sạn cần nhanh chóng khắc phục tình trạng này. Bộ phận lễ tân và bảo vệ của khách sạn phải luôn sẵn sàng tiếp đón và hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước chân vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ban ngày hay đêm khuya (vì khách hàng từ xa mới đến rất cần sự hỗ trợ này). - Vấn đề “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” phải luôn đặt lên hàng đầu. Nhiệt tình giúp đỡ du khách giải quyết khó khăn không chỉ là chìa khóa thành công cho khách sạn mà còn là một trong những vấn đề quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - Các thủ tục nhận phòng, trả phòng tại quầy lễ tân cùng những nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải nhanh chóng, chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu về thời gian. Trường hợp số lượng khách lớn đến làm thủ tục cùng một lúc tại quầy lễ tân thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách để đảm bảo thời gian cho khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 87 - Có thể tổ chức bộ phận hổ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thông tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về các lễ hội, các thông tin về các sự kiện sắp xảy ra cũng như các thông tin có liên quan đến thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần 3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự tin cậy - Vấn đề cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu phải là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Bởi vì, trước khi đến lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường tìm hiểu hoặc nghe giới thiệu về các dịch vụ cơ bản của khách sạn, nên nếu khách sạn không cung cấp đúng những gì đã giới thiệu thì điều này sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách. - Giải quyết các yêu cầu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng phải nhanh chóng, chuyên nghiệp, không để khách hàng đợi lâu hoặc phải nhắc nhở. Chủ động xin lỗi và giải thích với khách hàng nếu trong quá trình thực hiện có điều gì bất thường xảy ra. - Công tác triển khai và thực hiện công việc của nhân viên khách sạn phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp, đồng bộ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Trong quá trình phục vụ chắc chắn sẽ có một số thiếu sót hoặc không đáp ứng kịp thời các dịch vụ khiến khách hàng không hài lòng. Do vậy, khi khách sạn phát hiện ra điều này cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ lịch sự, tôn trọng khách, tránh tình trạng không phản hồi hay phản hồi chậm sẽ ảnh hưởng không tốt đến lòng tin của khách hàng. - Hiện nay, vấn đề an toàn thực phẩm được rất nhiều du khách quan tâm đặc biệt đối với những khách sạn từ 3 sao trở lên, vấn đề này lại càng phải được chú trọng hơn nữa. Thời gian qua, khách sạn Jasmine Huế đã thực hiện khá tốt việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, rất ít trường hợp phàn nàn hay ngộ độc xảy ra. Để tránh những sai sót xảy ra, thời gian tới khách sạn cần chú ý đến những vấn đề như: chỉ mua nguyên liệu ở những cơ sở uy tín, khắt khe trong khâu kiểm tra các thiết bị nhà bếp và Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 88 nguyên liệu trước khi chế biến món ăn, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, nghiên cứu thêm các món ăn đa dạng. 3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo - Giữ gìn cảnh quan sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, kiểm soát an ninh chặt chẽ, giữ bí mật thông tin khách hàng và an toàn tài sản trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Ban lãnh đạo cần quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn để có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, chính xác, mang tính chuyên nghiệp cao. Trong mùa thấp điểm, nên cử nhân viên tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc tổ chức các chương trình giải trí, tham quan, nghĩ dưỡng để nhân viên có thể học hỏi thêm kinh nghiệm bên ngoài đồng thời cảm thấy thoải mái, có tinh thần cống hiến phục vụ khách sạn tốt hơn. - Ban giám đốc, trưởng các bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình làm việc. Ban lãnh đạo cần có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên có năng lực và áp dụng mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm quy định. - Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trình độ hay học thêm ngoại ngữ, tìm hiểu văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt của các vùng miền trong nước và quốc tế. Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như ẩm thực của các nước khác. 3.2.5 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông - Lãnh đạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa. Luôn chủ động chào hỏi khách hàng với thái độ lịch sự, tôn trọng. - Nhân viên phục vụ của khách sạn phải luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng ngay từ khi họ mới đến và cả trong suốt quá trình phục vụ. Có thể đưa ra những tư vấn, góp ý, gợi ý về các điểm tham quan du lịch nổi tiếng, những địa chỉ vui chơi giải trí, các quán ăn, lưu ý về các phong tục tập quán, tín ngưỡng địa phươngđể du khách nắm rõ thông tin và giảm thiểu những rủi ro không đáng có. - Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều này, trước hết nhân viên khách sạn cần biết cách lắng nghe những mong Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 89 muốn, đòi hỏi của khách hàng từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về dịch vụ của khách sạn và thông tin bên ngoài khách sạn. Đồng thời ban lãnh đạo cũng cần chú ý chấn chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân, buồng, bàn. - Nhân viên nên chú ý phát hiện, nắm bắt đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng để tập trung đáp ứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Điều này có thể tạo ra những điều bất ngờ và ấn tượng sâu sắc với khách hàng. 3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác - Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đến lần đầu tiên và nhóm khách hàng đã từng đến khách sạn. Những khách hàng đến từ lần thứ 2 trở lên tức là họ đã tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn, họ là những đối tượng khách hàng trung thành và là kênh giới thiệu, quảng cáo hiệu quả nhất. Do đó khách sạn cần xây dựng mối quan hệ tốt với những khách hàng này bằng cách: gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng đến những ngày quan trọng của khách. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, sau khi nhân viên buồng dọn phòng thì luôn luôn để lại một tờ giấy viết tay trên bàn. Nội dung của giấy có thể là chúc khách một ngày vui vẽ hay một chuyến đi thú vị. Đồng thời, khách sạn cần chú ý thái độ phục vụ bình đẳng giữa hai nhóm này. Không nên để khách hàng mới đến lần đầu thấy rằng nhân viên quan tâm đến khách hàng này mà thiếu quan tâm đến mình. - Do đặc điểm về độ tuổi, khách hàng càng lớn tuổi thì càng khó tính hơn nên sự đánh giá sẽ khắt khe hơn do đó khách sạn cần chú ý nhiều hơn đến những yêu cầu của nhóm khách hàng này đặc biệt là vấn đề tiếng ồn, vệ sinh. Khách sạn nên: Bố trí phòng ngủ yên tĩnh, thông thoáng cho khách hàng lớn tuổi. Kỹ lưỡng trong khâu dọn vệ sinh, tránh tình trạng nhầm lẫn, mất mát. Nếu khách không có yêu cầu đặc biệt về phòng thì nên bố trí phòng có độ cao vừa phải ở tầng 3, 4, 5. Nhiệt tình hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị phức tạp. Chủ động giúp đỡ khách di chuyển những đồ đạc nặng. Đưa ra những lời khuyên bổ ích cho chuyến đi. - Ban lãnh đạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, khách sạn nên sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 90 hàng không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh nào để có những điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn. - Xây dựng mối quan hệ kinh doanh, liên kết với các khách sạn khác để trong trường hợp khách sạn đã hết chổ nhưng vẫn có thể liên kết với khách sạn khác để đáp ứng nhu cầu của khách. Tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tạo thuận lợi trong sản xuất kinh doanh, an ninh trật tự - Khách sạn có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng, đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Các chính sách quảng cáo cần được đẩy mạnh hơn nữa bằng các hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phíchđể nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Nhưng hình thức quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất vẫn là truyền miệng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng là hình thức quảng cáo tối ưu nhất. - Khách sạn mới đổi tên nên gây ra một số sự nhầm lẫn cho một số khách hàng, đối tác quen thuộc nên khách sạn cần đặt các chỉ dẫn, lưu ý và giải thích rõ ràng cho khách hàng, đối tác. - Hiện tại khách sạn cung cấp khá ít các dịch vụ bổ sung, thời gian tới khách sạn nên đầu tư đa dạng hóa nhiều hơn nữa các dịch vụ này nhất là các dịch vụ phục vụ giải trí, làm đẹp tại khách sạn. Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Jasmine Huế trong thời gian tới khách sạn không chỉ bó gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do khách sạn Jasmine Huế cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn)Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt thì vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng không những là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà những ý kiến đánh giá góp ý của họ chính là cơ sở tốt nhất cho các doanh nghiệp có thể hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, củng cố thương hiệu trên thị trường. Chính vì vậy, ngày nay sự hài lòng của khách hàng đã và đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Một trong những vấn đề đặc biệt quan trọng đó là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, trong khóa luận “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế” tôi rút ra một số kết luận chung như sau: - Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Jasmine Huế trong trong giai đoạn 2013 - 2015. - Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVEPERF của Cronin & Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế. Qua đó cũng góp phần điều chỉnh các thành phần của thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế. - Kết quả kiểm định thang đo cho thấy sau khi đã điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi nghiên cứu 150 mẫu có 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Sự sẵn sàng đáp ứng. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Jasmine Huế là tương đối cao, các phát biểu liên quan đến thành phần Sự tin cậy và Sự đảm bảo đạt trên mức hài Tr ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 92 lòng, các phát biểu của các thành phần còn lại đạt mức xấp xỉ hài lòng. Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia làm các nhóm khác nhau và giữa các nhóm không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, ngoại trừ nhóm số lần đến và nhóm độ tuổi có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. - Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế. 2 Kiến nghị 2.1 Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan - Có các chương trình, kế hoạch mời gọi thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh, nhằm tạo ra sự đa dạng các sản phẩm du lịch để ngày càng thu hút nhiều du khách đến với tỉnh. Các dự án được phê duyệt phải phù hợp với phong tục tập quán, tín ngưỡng của địa phương và giữ gìn môi trường tự nhiên. - Thường xuyên tổ chức các hội chợ thương mại, triển lãm, các hội thảo, đăng cai tổ chức các sự kiện văn hóa để giới thiệu và thu hút du khách. - Đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng như giao thông, thông tin liên lạc, xây dựng khu tổ hợp kinh tế, khu vui chơi giải trí. - Đốc thúc, đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi các điểm di tích lịch sử, cách mạng, các loại hình văn hóa đặc sắc để dưa vào hoạt động du lịch. - Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra thường xuyên các hoạt động du lịch trên cơ sở phát triển du lịch đi liền với bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội. - Tăng cường các hoạt động thanh kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ quyền lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và xử lý nghiêm các sai phạm. - Thường xuyên triển khai thẩm định lại xếp hạng khách sạn theo định kỳ để tạo sức ép duy trì chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 93 - Ngăn chặn và phòng chống kịp thời khi có dịch bệnh xảy ra để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến Huế. - Ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần phải đẩy mạnh quảng cáo cho du lịch Huế trên các phương tiện truyền thông đặc biệt là Internet tại các thị trường trọng điểm như Pháp, Đức, Canada, Tây Ban Nha, Nhật, Trung Quốc và các nước ASEAN. 2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế - Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, thường xuyên cải tiến và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Có chính sách tuyển dụng và đào tạo lao động hiệu quả. - Thường xuyên cử nhân viên đi hội thảo, tham gia các lớp học nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Nâng cao ý thức làm việc và có chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. - Xây dựng nét văn hóa riêng của khách sạn để đảm bảo sự hòa hợp giữa các nhân viên từ trên xuống dưới và sự thân thiện giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình phục vụ. - Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng để khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. - Việc xây dựng và triển khai các chính sách về chất lượng dịch vụ phải được kiểm tra và đánh giá thường xuyên để phát hiện những bất cập, thiếu sót đề điều chỉnh kịp thời phù hợp với điều kiện của từng giai đoạn và của thị trường. - Chấp hành đầy đủ và nghiêm túc những quy định của Nhà nước, các cơ quan ban ngành có liên quan trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý và ban ngành trong việc triển khai thực hiện các chương trình, dự án nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp đồng thời góp phần thúc đẩy du lịch Thừa Thiên Huế phát triển. - Tiếp tục tăng cường và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các khách sạn, công ty du lịch trong tỉnh cũng như ngoài tỉnh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước: 1. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB: Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Thống kê. 3. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn”. NXB: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa Du lịch Khách sạn. 4. Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM”. 6. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp". 7. Tạp chí khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chương trình “Hành trình di sản miền trung” của Bùi Thị Tám (Khoa du lịch, Đại học Huế). 8. Nguyễn Thành Long (2006), Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học. 9. Lê Bá Thông (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế”, luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế. 10. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 - 2030 Số: 3181/TTr-UBND tháng 6 năm 2013. 11. Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam 12. Số liệu thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế https://svhttdl.thuathienhue.gov.vn/ Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH 95 Tài liệu nước ngoài: 13. Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 14. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol.49 ,tr 41-50. 145 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40. 16. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. Các trang web 17. www.jasminehuehotel.com 18. www.tailieu.vn 19. luanvan.net.vn 20. www.dantri.com.vn 21. www.vnexpress.vn 22. www.booking.com 23. https://www.tripadvisor.com.vn/ 24. https://vi.hotels.com/ 25. https://www.ivivu.com/ 26. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Mã số phiếu:. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách qua việc điền vào phiếu điều tra dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu trả lời của quý khách đều có giá trị giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mọi ý kiến cũng như thông tin cá nhân của quý khách sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý khách! ------------------------------------ Phần I: Thông tin khách hàng Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (Đánh dấu vào ô phù hợp): 1. Quốc tịch của quý khách là: Việt Nam Châu Mỹ và Oxtraylia Châu Á Khác Châu Âu 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Trên 40 tuổi 4. Trình độ học vấn: Lao động phổ thông Đại học/cao học Trung cấp/cao đẳng Loại khác.. 5. Thu nhập hàng tháng: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Dưới 300 USD Trên 500 USD Từ 300 USD đến 500 USD 6. Quý khách đã đến khách sạn Jasmine Huế bao nhiêu lần: Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên Phần II: Nội dung Câu 1: Quý khách cảm thấy hài lòng nhất đối với dịch vụ nào của khách sạn: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ khác Dịch vụ ăn uống Câu 2: Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với các phát biểu dưới đây về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế, theo quy ước: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 A SỰ TIN CẬY 1 Khách sạn cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu 2 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp 3 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan 4 Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm B SỰ ĐẢM BẢO 5 Khách sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng 6 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách 7 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 8 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách C SỰ SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG 9 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn 10 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 11 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 12 Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần D SỰ CẢM THÔNG 13 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách 14 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách 15 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách 16 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự 18 Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn 19 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác hợp lý 20 Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi 21 Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi Câu 3: Xin quý khách khoanh tròn một con số thể hiện sự hài lòng của mình qua các nội dung sau đây: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Đáp ứng của khách sạn đối với yêu cầu của quý khách: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cung cách phục vụ của khách sạn: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 4: Theo quý khách khách sạn nên làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của quý khách? Trân trọng cảm ơn quý khách! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Coupon codes: ....... QUESTIONNAIRE Dear sir/Madam, I am a student of Business Administration, Hue University of Economics. Currently, I am doing thesis with the topic "Evaluation of customer satisfaction for the quality of service in hotels Jasmine Hue". I look forward to receiving your support by filling in the questionnaire below. Please note that no answer is right or wrong. All your answers are valuable to help me accomplish all my thesis. All comments as well as your personal information will be kept absolutely secret. Please thank the cooperation and help of you! ------------------ ------------------ Part I: Customer Information Please please tell some personal information (Tick the appropriate box): 1. Your Nationality is: Vietnam Americas and Australia Asia Other............ Europe 2. Gender: Male Female 3. Age: Under 20 years old From 31 to 40 years old From 21 to 30 years old Over 40 years old 4. Education: Unskilled workers University / High School Intermediate / college Other .................. .. 5. Monthly income: Less than $ 300 Over $ 500 From 300 USD to 500 USD 6. How many times have you arrived at the Jasmine hotel: From the first time 2 times or more Part II: Contents Question 1: You feel most satisfied with the services of the hotel: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Lodging Other Service Food Service Question 2: Please indicate your satisfaction level of customers for the following remarks about the quality of service in hotels Jasmine Hue, by convention: 1. Strongly disagree 2. Disagree, 3. Normally, 4. Agree, 5. Strongly agree 1 2 3 4 5 A COMPOSITION RELIABILITY 1 Hotel provide the right services as introduced 2 You receive prompt services from employees 3 Employees answer your questions clearly and exactly 4 Provided food and drinks are hygienic B COMPOSITION ASSURANCE 5 You feel comfort, safety and trust 6 Employees are qualified, thus responding well to your request 7 Employees have the ability to communicate well 8 Employees are polite C COMPOSITION RESPONSIVENESS 9 You are warmly welcomed at the first step of the hotel 10 Employees are always willing to help you 11 Employees do the check-in and check-out promptly 12 Employees promptly respond to your requests information D COMPOSITION EMPATHY 13 Employees give you a friendly intention 14 Employees give their best interest in your requests 15 Employees understand the special needs of you 16 Employees give adequate solutions for your most convenience E COMPOSITION TANGIBLES 17 Employees are well dressed and appear neat Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Question 3: Please circle the number that best show your perception Please rate your satisfaction with the hotel in general: 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied Normal Satisfied Completely satisfied Please rate your satisfaction with the hotel's responsiveness to your demands: 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied Normal Satisfied Completely satisfied Please rate your satisfaction with the hotel's service: 1 2 3 4 5 Completely dissatisfied Dissatisfied Normal Satisfied Completely satisfied Question 4: Would you mind giving the hotel your recommendations on improvement of service? Thank you very much for your cooperation ! 18 Physical facilities keep up with the stated standard (the number of stars) 19 The arrangement of the facilities make you comfortable 20 The lounge appears spacious, clean and comfortable 21 The appropriate quietness is provided to you Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 1: Thống kê quốc tịch của khách hàng Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Viet Nam 115 76.7 76.7 76.7 Chau A 14 9.3 9.3 86.0 Chau Au 15 10.0 10.0 96.0 Châu My và Oxtraylia 4 2.7 2.7 98.7 Khac 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2: Thống kê giới tính khách hàng Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 57 38.0 38.0 38.0 Nu 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 3: Thống kê độ tuổi của khách hàng Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 tuoi 25 16.7 16.7 16.7 Tu 21-30 tuoi 59 39.3 39.3 56.0 Tu 31-40 tuoi 39 26.0 26.0 82.0 Tren 40 tuoi 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 4: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lao dong pho thong 25 16.7 16.7 16.7 Trung cap/cao dang 37 24.7 24.7 41.3 Dai hoc/cao hoc 77 51.3 51.3 92.7 Khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 5: Thống kê thu nhập của khách hàng Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 300 USD 39 26.0 26.0 26.0 Tu 300 den 500 USD 55 36.7 36.7 62.7 Tren 500 USD 56 37.3 37.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 6: Thống kê số lần đến khách sạn của khách hàng So lan den khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 125 83.3 83.3 83.3 Tu 2 lan tro len 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 7: Thống kê dịch vụ khách hàng hài lòng nhất Hai long nhat voi dich vu nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dich vu luu tru 96 64.0 64.0 64.0 Dich vu an uong 48 32.0 32.0 96.0 Dich vu khac 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC01 12.67 3.121 .851 .817 TC02 12.61 3.180 .755 .853 TC03 12.69 3.170 .733 .861 TC04 12.65 3.423 .674 .882 Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB01 13.05 3.656 .761 .809 DB02 13.07 3.706 .700 .832 DB03 13.07 3.679 .699 .833 DB04 13.19 3.562 .698 .834 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .884 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU01 11.09 4.992 .692 .873 DU02 11.00 5.396 .686 .875 DU03 10.99 4.496 .860 .806 DU04 11.07 4.761 .764 .845 Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .739 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 11.07 3.934 .614 .650 CT2 11.07 3.861 .669 .627 CT3 11.11 3.881 .659 .632 CT4 11.53 2.935 .406 .852 Bảng 12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH01 14.36 6.635 .736 .859 HH02 14.37 6.556 .702 .867 HH03 14.17 6.466 .740 .858 HH04 14.25 6.365 .761 .853 HH05 14.34 6.991 .687 .870 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL01 8.01 2.396 .700 .751 HL02 8.03 2.596 .664 .786 HL03 8.05 2.494 .698 .753 Bảng 14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 của Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 7.68 1.400 .705 .809 CT2 7.67 1.429 .706 .808 CT3 7.71 1.374 .756 .761 3. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập Bảng 15: KMO and Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .912 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.059E3 df 190 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 16: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 9.436 47.180 47.180 9.436 47.180 47.180 2 1.872 9.359 56.539 1.872 9.359 56.539 3 1.359 6.795 63.334 1.359 6.795 63.334 4 1.257 6.285 69.619 1.257 6.285 69.619 5 1.012 5.059 74.678 1.012 5.059 74.678 6 .675 3.376 78.055 7 .558 2.789 80.844 8 .502 2.512 83.356 9 .446 2.228 85.585 10 .379 1.895 87.480 11 .355 1.774 89.254 12 .331 1.653 90.907 13 .322 1.610 92.517 14 .309 1.547 94.064 15 .287 1.433 95.497 16 .246 1.231 96.727 17 .227 1.134 97.861 18 .190 .952 98.813 19 .136 .682 99.495 20 .101 .505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố độc lập Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH02 .764 HH01 .733 HH03 .713 HH04 .695 HH05 .686 DU03 .900 DU04 .838 DU01 .745 DU02 .699 TC01 .836 TC02 .775 TC03 .673 TC04 .647 DB04 .829 DB03 .811 DB01 .721 DB02 .643 CT1 .831 CT3 .801 CT2 .709 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 4. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 18: KMO and Bartlettt’s trong phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 165.766 df 3 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 19: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.236 74.535 74.535 2.236 74.535 74.535 2 .412 13.743 88.278 3 .352 11.722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 20: Component Matrixa trong phân tích nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component 1 HL01 .871 HL03 .870 HL02 .849 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 5. Phân tích tương quan Bảng 21: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc Correlations HL HH DU TC DB CT HL Pearson Correlation 1 .694 ** .590** .693** .651** .634** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 HH Pearson Correlation .694 ** 1 .577** .695** .555** .559** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 DU Pearson Correlation .590 ** .577** 1 .516** .426** .419** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế TC Pearson Correlation .693 ** .695** .516** 1 .585** .547** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 DB Pearson Correlation .651 ** .555** .426** .585** 1 .543** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 CT Pearson Correlation .634 ** .559** .419** .547** .543** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 6. Phân tích hồi quy Bảng 22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .820a .673 .661 .44125 1.937 a. Predictors: (Constant), CT, DU, DB, TC, HH b. Dependent Variable: HL Bảng 23: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 57.593 5 11.519 59.161 .000a Residual 28.037 144 .195 Total 85.630 149 a. Predictors: (Constant), CT, DU, DB, TC, HH b. Dependent Variable: HLTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.961 .305 -3.153 .002 HH .237 .089 .198 2.674 .008 .415 2.410 DU .190 .063 .182 3.031 .003 .632 1.582 TC .281 .093 .217 3.013 .003 .437 2.289 DB .273 .077 .224 3.536 .001 .566 1.768 CT .275 .083 .207 3.328 .001 .588 1.700 a. Dependent Variable: HL 7. Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 25: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error HL 150 4.0156 .75809 -.478 .198 -.832 .394 HH 150 3.5747 .63343 .213 .198 -1.126 .394 DU 150 3.6783 .72488 -.280 .198 -.601 .394 TC 150 4.2183 .58741 -.396 .198 -.544 .394 DB 150 4.3650 .62299 -.959 .198 -.322 .394 CT 150 3.8444 .57107 -.171 .198 -.188 .394 Valid N (listwise) 150 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 8. Kiểm định One – Sample T Test Bảng 26: Kiểm định One – Sample T Test đối với Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH01 150 3.51 .748 .061 HH02 150 3.51 .792 .065 HH03 150 3.70 .784 .064 HH04 150 3.62 .791 .065 HH05 150 3.53 .702 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH01 -7.963 149 .000 -.487 -.61 -.37 HH02 -7.628 149 .000 -.493 -.62 -.37 HH03 -4.689 149 .000 -.300 -.43 -.17 HH04 -5.880 149 .000 -.380 -.51 -.25 HH05 -8.147 149 .000 -.467 -.58 -.35 Bảng 27: Kiểm định One – Sample T Test đối với Sự sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU01 150 3.63 .863 .071 DU02 150 3.71 .763 .062 DU03 150 3.73 .866 .071 DU04 150 3.65 .868 .071 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU01 -5.295 149 .000 -.373 -.51 -.23 DU02 -4.603 149 .000 -.287 -.41 -.16 DU03 -3.865 149 .000 -.273 -.41 -.13 DU04 -4.985 149 .000 -.353 -.49 -.21 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 28: Kiểm định One – Sample T Test đối với Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC01 150 4.20 .655 .054 TC02 150 4.27 .692 .056 TC03 150 4.19 .708 .058 TC04 150 4.22 .664 .054 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC01 3.737 149 .000 .200 .09 .31 TC02 4.720 149 .000 .267 .16 .38 TC03 3.227 149 .002 .187 .07 .30 TC04 4.056 149 .000 .220 .11 .33 Bảng 29: Kiểm định One – Sample T Test đối với Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DB01 150 4.41 .707 .058 DB02 150 4.39 .731 .060 DB03 150 4.39 .740 .060 DB04 150 4.27 .776 .063 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB01 7.165 149 .000 .413 .30 .53 DB02 6.480 149 .000 .387 .27 .50 DB03 6.400 149 .000 .387 .27 .51 DB04 4.312 149 .000 .273 .15 .40 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 30: Kiểm định One – Sample T Test đối với Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CT1 150 3.85 .659 .054 CT2 150 3.86 .645 .053 CT3 150 3.82 .646 .053 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 -2.724 149 .007 -.147 -.25 -.04 CT2 -2.657 149 .009 -.140 -.24 -.04 CT3 -3.414 149 .001 -.180 -.28 -.08 9. Kiểm định Independent – Samples T Test Bảng 31: Kiểm định Independent – Samples T Test đối với biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed .406 .525 .912 148 .363 .11639 .12759 - .13575 .36854 Equal variances not assumed .938 129.195 .350 .11639 .12405 - .12903 .36182Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 32: Kiểm định Independent – Samples T Test đối với biến số lần đến Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed 2.699 .103 -4.029 148 .000 -.63733 .15820 - .94996 - .32471 Equal variances not assumed -4.479 38.439 .000 -.63733 .14229 - .92527 - .34940 10. Kiểm định One – Way ANOVA Bảng 33: Kiểm định One – Way ANOVA đối với biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .884 4 145 .475 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.286 4 .322 .553 .697 Within Groups 84.344 145 .582 Total 85.630 149 Bảng 34: Kiểm định One – Way ANOVA đối với biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.245 3 146 .086 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 50.838 3 16.946 71.111 .000 Within Groups 34.792 146 .238 Total 85.630 149 Multiple Comparisons HL Tukey HSD (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 20 tuoi Tu 21-30 tuoi .21831 .11650 .244 -.0845 .5211 Tu 31-40 tuoi 1.02085 * .12507 .000 .6958 1.3459 Tren 40 tuoi 1.59160* .13549 .000 1.2395 1.9437 Tu 21-30 tuoi Duoi 20 tuoi -.21831 .11650 .244 -.5211 .0845 Tu 31-40 tuoi .80255 * .10074 .000 .5407 1.0644 Tren 40 tuoi 1.37330* .11342 .000 1.0785 1.6681 Tu 31-40 tuoi Duoi 20 tuoi -1.02085 * .12507 .000 -1.3459 -.6958 Tu 21-30 tuoi -.80255 * .10074 .000 -1.0644 -.5407 Tren 40 tuoi .57075* .12221 .000 .2531 .8884 Tren 40 tuoi Duoi 20 tuoi -1.59160 * .13549 .000 -1.9437 -1.2395 Tu 21-30 tuoi -1.37330 * .11342 .000 -1.6681 -1.0785 Tu 31-40 tuoi -.57075 * .12221 .000 -.8884 -.2531 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 35: Kiểm định One – Way ANOVA đối với biến trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .333 3 146 .802 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.286 3 .762 1.335 .265 Within Groups 83.345 146 .571 Total 85.630 149 Bảng 36: Kiểm định One – Way ANOVA đối với biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .173 2 147 .841 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.230 2 1.115 1.965 .144 Within Groups 83.400 147 .567 Total 85.630 149 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế