Đề tài Chiến lược Marketing loại hình dịch vụ xe buýt công cộng

Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ, Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28 đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này. Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất. Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: a.Tính không tách rời: b.Tính không tách rời(tính liên tục): c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): c.Tính không lưu giữ: II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ: 1.Quá trình diễn tiến một trương trình Marketing dịch vụ. 2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ. 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ PHẦN 2. THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY. I.Quy Mô Thị Trường Rộng Lớn và Đa Đạng II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt III. Giao tiếp dịch vụ. IV.Quá trình dịch vụ V.Con người trong dịch vụ VI. Dịch vụ đối với khách hàng. VIII. Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay. PHẦN 3: GIẢI PHÁP. I. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại II. Dự án mới 1.Đẩy mạnh xã hội hoá xe buýt: 2.Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động: 3. Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh:

doc19 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 05/05/2013 | Lượt xem: 3470 | Lượt tải: 12download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Chiến lược Marketing loại hình dịch vụ xe buýt công cộng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này. Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất. Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính không lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: KH¸CH HÀNG Tæ CHøC NéI Bé C¥ Së VËT CHÊT NH¢N VI£N GIAO TIÕP DÞCH Vô NH×N THÊY M¤I TR¦êng vËt chÊt H×nh 1: M« h×nh s¶n xuÊt vµ cung øng dÞch vô tæng qu¸t §Õn bÕn chê Lªn xe Tr×nh vÐ B¸n vÐ KiÓm tra vÐ H­íng dÉn æn dÞnh chç ngåi Xe ch¹y Thùc hiÖn dÞch vô trªn xe Nh©n viªn. Xuèng xe Kh¸ch hµng Kh¸ch hµng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vô c«ng céng III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ: 1.Quá trình diễn tiến một trương trình Marketing dịch vụ Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến quyết định sự thành công của một chương trình Marketing. Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trường bên ngoài thường xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phương thức tiếp cận tốt hơn. 2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm trong thị trường tác động tương hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ .Để tạo được dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tương hỗ. 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: ThÞ tr­êng bªn trong Thị trường cung cấp Thị trường tuyển dụng thị trường uy lực Thị trường chuyển giao Thị trường k. .hàng H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ cơ bản lớn đó là: khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. 1.Quản lý sự khác biệt: Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ… 2.Quản lý chất lượng dịch vụ: Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn. Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Kinh nghiệm Nhu cầu Cá nhân Giao tiếp bằng miệng DÞch vô mong ®îi Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước và sau) Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lương của dÞch vô k.h Thông tin đối ngoại với Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô PHẦN 2 THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY I.Quy Mô Thị Trường Rộng Lớn và Đa Đạng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra. Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay III. Giao tiếp dịch vụ Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức quảng cáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ …. Công ty còn có chiến lược quảng cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýt với xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương tiện đi trên đường cho lên người tiêu dùng có thể nhận thấy thường xuyên… IV.Quá trình dịch vụ · Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt  Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù hợp với nhu cầu của công ty xe buýt. Dưới sự giám sát của ông Boudoux, công trỡnh được hoàn thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France. Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...).  Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt với sự có mặt của phái đoàn Hồi đồng Vùng Ile-de-France Trước khi xây dựng... Sau khi cải tạo Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới. Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cường, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải … Tuy nhiên công ty cũng không làm được dó là thường xuyên mở các chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thường xuyên nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt.. V.Con người trong dịch vụ Vấn đề con người được đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính xã hội: Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàng luôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc…. Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là chưa mang tính chuyên nghiệp cao . Lượng nhân viên chưa được đào tạo là rất cao vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn … VI. Dịch vụ đối với khách hàng Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm được đó là: giảm giá vé đối với sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để người tiêu dùng tìm tuyến xe ,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông …nhất là việc chỉ dẫn trên bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách hàng. Viêc đăng kí vé tháng thì tương đối đơn giản và không mất tiền khách hàng.Nhưng việc chăm sóc khách hàng thì còn nhiều thiếu sót: Như là việc làm vé tháng thời gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc . Sự thiếu các bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng cảm thấy mệt khi đi xe…. VII. Những khó khăn và thuận lợi · Khó khăn: Đối với thực tế của thị trường Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt: - §ã lµ viÖc gi¸ x¨ng t¨ng cao lµm cho chi phÝ vËn chuyÓn t¨ng lªn nh­ng mµ gi¸ vé cho khách lại không tăng - Cơ sở hạ tầng hiện có của Thành Phố Hà Nội còn thấp - Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt là xe máy)và có một số công ty xe buyt tư nhân ra đời .. - Việc thường xuyên quá tải do tắc đường, xe không chạy nhanh được… · Thuận lợi Tuy có rất nhiều khó khăn như vậy nhưng dịch vụ xe buýt cũng có những thuận lợi nhất định : - Đó là việc trợ giá của Nhà nước làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao hơn - Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng - Tình hình thị trường Hà nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt - Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trường rộng lớn. Đối thủ cạnh tranh không phức tạp … VIII. Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay Yếu tố đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tồi (%) Rất tồi (%) Chất lượng xe 0 23,53 66,67 3,29 1,96 Phong thái phục vụ của nhân viên xe buýt 0 31,37 56,86 11,77 0 Thái độ phục vụ của người bán vé tháng Xe buýt 0 15,69 41,18 29,41 9,8 Rất kinh khủng (%) Kinh khủng (%) Bình thường (%) Ít (%) Hầu như không có (%) Khói thải 5,88 29,41 50,98 11,76 0 Rất đắt (%) Đắt (%) Bình thường (%) Rẻ (%) Khá rẻ (%) Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0 Rất an toàn (%) An toàn (%) Bình thường (%) Không An toàn Rất không An toàn (%) Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0 PHẦN 3: GIẢI PHÁP Với thực trạng và tình hình như trên thì đòi hỏi các nhà quản trị phải có nhưng giải pháp hợp lý nhất để tránh những hạn chế và nâng cao dich vụ đáp ứng được nhu cấu khách hàng: I. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại - Tăng cường xe ở một số tuyến(19,28,07,204...) đặc biệt và giờ cao điểm - Tăng chất lượng xe qua bảng trên thì ta thấy được chất lượng xe chỉ ở mức trung bình cần phải nâng cao chât lượng xe để đáp ứng được nhu cầu rât lớn của thị trường - Mở lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thường xuyên đào tạo nhân viên có trình độ cao hơn vì đây là ngành dịch vụ cần phải có một trình độ về hiểu biết khách hàng , lắm bắt thị trường... - Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên ,vé giả - Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp không tiếp xúc không thể làm giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng cho ba tuyến buýt mẫu trong khuôn khổ của dự án Asia Trans.    · Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành) Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50 xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến này sẽ được thay thế bằng thẻ không tiếp xúc - Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho người tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ - Ngoài ra còn phát động nhưng dịch vụ khuyến mãi đặc biệt ,bất ngờ cho khách hàng.... II. Dự án mới Ngoài việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần phải kết hợp với các doanh nghiệp khác và với ban nghành Trung ương để mở rông hệ thống giao thông , hay mở các tuyến xe mới.... 1.Đẩy mạnh xã hội hoá xe buýt: Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xe buýt tư nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây được xem là một trong những biện pháp tối ưu nhất, là một xu hướng tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm gánh nặng đầu tư cho ngân sách nhà nước, thực hiện được mục tiêu tăng lượng khách đi xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông. Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá phải đảm bảo được tính liên thông của toàn mạng, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hưởng đến tính tiện lợi và chất lượng phục vụ hành khách. Để thực hiện chủ trương này Tổng công ty Vận tải có thể xây dựng phương án cổ phần hoá các xí nghiệp xe buýt, phát hành cổ phiếu, đầu tư phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ Người Hà Nội và văn hoá xe buýt (VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trỡnh ''Chung sức đồng lũng xõy dựng văn hoá xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buưt Theo quy chế tạm thời ban hành kèm với quyết định số 71/2004/QĐ-UB ngày 14/5/2004 của UBND TP.Hà Nội quy định tiêu chuẩn, quyền hạn và trách nhiệm của các doanh nghiệp tư nhân kinh doanh xe buýt, đồng thời nêu rõ trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước và các biện pháp kiểm tra xử lý khi có vi phạm. Về trách nhiệm, có một nội dung quan trọng được đông đảo khách hàng quan tâm nhất, là: “Xe phải sạch sẽ, bên trong và bên ngoài; bán vé đúng giá quy định; Khởi hành đúng giờ biểu đồ, lái xe an toàn; Chạy xe đúng lộ trình quy định; Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự”. Về quyền lợi: các doanh nghiệp tham gia kinh doanh được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư theo quy định của Luật khuyến khích đầu tư trong nước và các nghị định hướng dẫn thi hành, ngoài ra còn được xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầu tư (theo hướng dẫn tại Thông tư số 51/2001/TT-BCT ngày 28/6/2001 của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ; Thông tư số 39/2003/TT/BTC ngày 29/4/2003 của Bộ Tài chính…). Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt.. Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt. Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ được khai thác ổn định trên tuyến tổi thiểu là 3 năm. Hợp đồng sẽ được kí tiếp nếu nhà thầu thực hiện tốt về chất lượng dịch vụ và giảm chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh nghiệp được xem xét cho thuế đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xưởng, bãi đỗ xe và hưởng các ưu đãi về tiền thuê đất theo quy định của pháp luật. Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá cân phải làm một cách từ từ để các tuyến xe tư nhân mới không làm rối loạn mạng lưới xe buýt cũ. Đây là một bài học kinh nghiệm rút ra từ thành phố HCM. TP.HCM đã thực hiện xẫ hội hoá xe buýt trước Hà Nội nhiều năm và hiện ở TP có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hành khách bằng xe buýt trong thành phố, trong đó các đơn vị ngoài quốc doanh chiếm gần 30%, mô hình này vẫn chưa thích sự thích hợp với thành phố, hiệu quả của mô hình chưa cao. Ta có thế so sánh vào năm 2003 Hà Nội có 40 tuyến xe buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lượng vận chuyển 174 triệu lượt hành khách, mức trợ giá là 72 tỷ đồng thì TP. Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200 đầu xe chỉ đạt sản lượng vận chuyển 62 triệu lựơt hành khách, trong khi mức trợ giá là 75 tỷ đồng. 2.Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động: Đặc điểm của xe buýt hai tầng là: -Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên. -Tài xế có thể quan sát và kiểm soát hành khách ở tầng trên qua máy camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thông báo các trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe -Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe. So với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container) -Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người) 3. Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh: 0 Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT) Với nhu cầu sử dụng xe buýt của người dân thủ đô và các vùng lân cận đang tăng, nếu nhu cầu năm 2002 là 5,1% thì dự kiến đến 2010 là 30%. Vì vậy càng cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu này. Thực tế đã đòi hỏi phải có các tuyến xe búyt nhanh với tần suất cao, tốc độ cao, chi phí chấp nhận được. Với dự án này xe buýt có nội thất kiểu như tàu điện ngầm; trạm dừng cách nhau 400-500m, đón khách nhanh giống như kiểu tàu điện ngầm. Ưu điểm là công suất cao (chở đựơc khoảng 15.000 hành khách/h/tuyến), xe buýt sẽ sử dụng tuyến đường riêng nên tránh đựoc tắc nghẽn giao thông, nhanh hơn, thời gian chờ đợi của khách đựơc rút ngắn, có thể mở rộng thêm khi các khu đô thị mới được xây dựng, có thể có giãn theo nhu cầu thực tế, có thể kết hợp với các kế hoạch giao thông khác, giảm mức độ ô nhiễm của các phương tiện giao thông, tính bền vững khá cao (do giá rẻ đầu tư xã hội thấp) và công nghệ này đã được chứng minh thành công ở nhiều nước Châu Mỹ Latinh Tuy nhiên xe buýt nhanh cũng gặp một số khó khăn khi áp dụng vào nứơc ta, đó là có nhiều tuyến phố chật hẹp không thể xây dựng tuyến đường riêng cho xe buýt, ý thức của người dân chưa cao, còn hay đi lấn vào làn đường riêng của xe buýt, hay ý thức giao thông chưa cao, khi đi bộ qua đường còn tuỳ tiện Có thể nói những giải pháp của chúng tôi còn sơ sài chưa hoàn thiện,mong được sự góp ý của thầy và các bạn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc[webtailieu.net]-DA259-(MARRK).doc
Luận văn liên quan