Đề tài Chuỗi giá trị trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty ike

CHUỖI GIÁ TRỊ TRONG CRM CỦA IKEA Phụ lục LỜI MỞ ĐẦU I. Tổng quan về công ty 4 1. Lịch sử hình thành công ty 4 2. Các lĩnh vực hoạt động 5 3. Thành tựu đạt được 8 II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị 8 1. Triết lý kinh doanh hướng đến giá trị khách hàng 8 a. Quan điểm hướng đến khách hàng 8 b. Triết lý về giá 9 c. Chú trọng trách nhiệm xã hội, các chuẩn mực đạo đức văn hóa 9 2. Quá trình thực hiện chiến lược CRM dựa trên mô hình chuỗi giá trị 10 a. Thiết kế 10 b. Sản xuất 11 c. Phân phối 13 d. Bán hàng 15 3. Các giai đoạn cơ bản để thực hiện quá trình chuỗi giá trị 17 a. Phân tích danh mục khách hàng 17 b. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 22 c. Quản trị mạng lưới 25 d. Tuyên ngôn giá trị 31 e. Quản trị chu kỳ khách hàng 33 III. Đánh giá quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua mô hình chuỗi giá trị 34 1. Thành công đạt được 34 2. Khó khăn 35 IV. Kết luận 36

doc49 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 25/05/2013 | Lượt xem: 853 | Lượt tải: 1download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Chuỗi giá trị trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty ike, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
rất khó để duy trì các tiêu chuẩn trong khi mở rộng đối tượng khách hàng. Với các mối quan tâm kinh tế về chi phí sinh hoạt tăng lên và làm suy giảm thu nhập là một mối đe dọa tổng thể để thực hiện kinh doanh tại vương quốc Anh và Mỹ thị trường cụ thể.  Các môi trường pháp lý trên toàn cầu khác nhau và có thể ảnh hưởng đến cách IKEA kinh doanh và chi phí sản phẩm, đặc biệt là việc sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Khai thác và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng: IKEA khai thác dữ liệu thông qua nhiều cách như: khi khách hàng gọi điện hỏi về sản phẩm, đăng kí nhận mail từ IKEA, khi khách hàng để lại những mẫu giấy chú thích nhỏ, hay khi khách hàng nhờ giúp đỡ. Để tạo dựng ra một IKEA tốt hơn trong vệc phát triển CSDL công ty đã cần đến sự giúp đỡ của khách hàng. Qua đó khách hàng có thể cung cấp cho IKEA các thông tin khác nhau để giúp công ty phục vụ tốt hơn, và cuối cùng là giúp cho công ty có thể tiếp cận với tất cả mọi người. Dưới đây là các công cụ mà thông qua đó IKEA có thể thực hiện việc phát triển CSDL về khách hàng cũng như góp phần trong việc cải thiện kinh nghiệm mua sắm cho khách hàng công ty Catalog : Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm của công ty và đã xem trước chúng qua các cuốn catalogue thì chỉ cần đến một trong các cửa hàng IKEA, cung cấp thông tin liên lạc, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email, để đặt hàng một cách khác nữa đó là khách hàng của IKEA có thể đăng ký qua mail cung cấp các thông tin như tên, địa chỉ email và mã bưu điện có thể là công ty có thể giao tiếp qua email Mua hàng : Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của IKEA tại các cửa hàng hoặc trên trang web của IKEA, họ được yêu cầu để cung cấp cho công ty thông tin liên lạc và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công ty có thể xử lý đơn đặt hàng của họ. Khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm IKEA bằng thẻ tín dụng, công ty sử dụng thông tin thẻ tín dụng chỉ để thực hiện đặt hàng và cho các mục đích nội bộ khác. Ngủ qua đêm tại IKEA: Với nhiều người dân Na Uy, việc mua sắm trong siêu thị IKEA rộng lớn chẳng khác gì một chuyến “dã ngoại” vào ngày cuối tuần. Một ngày mua sắm xem chừng là quá ít ỏi trong khu liên hợp mua sắm rộng hàng chục nghìn mét vuông ở IKEA. Do đó mà tới đây, khách hàng sẽ có cơ hội giành một phòng ngủ miễn phí ngay trong siêu thị nếu như cần nghỉ qua đêm để sáng mai... mua sắm tiếp. Chương trình áp dụng thử nghiệm trong một tuần lễ từ 23-27/7 tại hệ thống 5 siêu thị bán lẻ của IKEA ở Na Uy. Vị khách nào nhanh chân sẽ giành được phòng đặc biệt, hoặc trang hoàng lộng lẫy như phòng tân hôn, hoặc là kiểu phòng VIP với bữa sáng phục vụ đến tận miệng. Những người khác thì có giường riêng trong các phòng ngủ tập thể. Gia đình gồm bố mẹ và trẻ em có thể được ưu tiên mượn “phòng gia đình” với 100% các đồ nội thất do IKEA sản xuất. “Đây là lần đầu tiên IKEA áp dụng mô hình “nhà nghỉ trong siêu thị”, và theo tôi được biết chưa công ty nào trên thế giới có mô hình tương tự thế này” - đại diện Frode Ullebust tự hào khẳng định. “Nhà nghỉ IKEA” (IKEA Hostel) bắt đầu cho khách nhận phòng từ 10 giờ tối - một tiếng trước khi siêu thị đóng cửa, đồng thời yêu cầu khách không “ngủ nướng” đến tận trưa ngày hôm sau. Khách hàng còn được phát miễn phí áo choàng tắm, khăn mặt, dép lê... có in biểu tượng IKEA Hostel, chưa kể được mang ga trải giường về nhà nếu thích - như một món quà nho nhỏ của IKEA. Sau khi điền các thông tin cá nhân và trả lời câu hỏi: “Tại sao bạn muốn ngủ trong siêu thị Ikea?”, khách hàng có thể đăng ký mượn phòng ở IKEA Hostel. Dịch vụ khách hàng : Nếu khách liên lạc thắc mắc về một vấn đề dịch vụ nào đó của IKEA thông qua một đại diện dịch vụ khách hàng của công ty thì họ có thể được yêu cầu để lại các thông tin như địa chỉ, tên và địa chỉ email qua đó công ty có thể trả lời cho các câu hỏi hoặc đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả sản phẩm hay các dịch vụ kèm theo như cửa hàng ăn uống giải trí. Website : Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình và họ thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp . Cookie không dùng để "ăn cắp" thông tin hoặc hệ thống máy tính của người sử dụng. Các trang web của IKEA sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang cửa hàng nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan với vị trí cửa hàng ). Tuy nhiên, nếu khách hàng không thích có bất kỳ một cookie nào thì chúng sẽ bị vô hiệu hóa trong Internet Options của trình duyệt web. Ngoài ra, khi truy cập vào trang web ikea.com, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của IKEA thì bạn phải đăng kí, đăng nhập. Phần mềm quản lý của IKEA sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của IKEA. Phòng khiêu vũ của trẻ em: nhằm tạo ra một khu vực chơi cũng như giúp trông nom trẻ em trong khi khách hàng đi mua sắm để thực hiên điều đó thì họ được yêu cầu điền vào một thẻ đăng ký bao gồm những thông tin về tên và tuổi của đứa trẻ, và tên ,địa chỉ, số điện thoại và chữ ký của người giám hộ. hình thức này giúp đảm bảo sự an ninh và an toàn cho trẻ. Điện thoại di động : IKEA cung cấp cho khách hàng khả năng để tìm hiểu những dịch vụ hay sản phẩm mới tại các cửa hàng địa phương thông qua thiết bị di động hoặc bằng cách duyệt trang web dành cho di động hay thông qua tin nhắn SMS (dịch vụ tin nhắn ngắn). cũng như trong duyệt web trên máy tính IKEA cũng cung cấp cookies thông qua web di động để sử dụng dịch vụ cookies này khách hàng có thể đăng kí thông qua SMS bằng cách soạn tin nhắn" JOIN " đến 62345 hoặc hủy đăng ký thì soạn "STOP" gửi 62345. Các thông tin khác : Qua khảo sát, các hình thức web, hoặc tin nhắn SMS, khách hàng có thể cung cấp cho công ty các thông tin như sản phẩm yêu thích, lý do để mua một sản phẩm, thông tin gia đình và lối sống để giúp IKEA tìm hiểu thêm về quá trình mua sắm. Khách hàng cũng có thể cung cấp thêm thông tin khi điền vào phiếu bảo hành về một sản phẩm mua từ IKEA. Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của IKEA sẽ nhập chúng vào hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của IKEA, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếp cận khách hàng phù hợp hơn. (kai ni ta che do ^^). - IKEA bảo vệ thông tin cá nhân :Bảo mật thông tin cá nhân về người mua được IKEA đặt lên hàng đàu trong mối quan hệ với khách hàng bằng cách duy trì các biện pháp bảo vệ hành chính, kỹ thuật và vật lý nhắm đề phòng và chống lại các truy cập trái phép, thay đổi, sử dụng và xóa bỏ các thông tin cá nhân trong sự quản lý của công ty chính sách bảo mật thông tin hoạt động dựa trên sự cam kết kiểm soát an ninh bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng một cách chặt chẽ và hiệu quả nhất - Công nghệ cơ sở dữ liệu và phần mềm: IKEA có phần mềm cho phép khách hàng thiết kế theo ý thích bằng cách truy cập vào phần mềm chỉ thực hiện thao táo kéo và thả sự lựa chọn về cách trang trí nội thất trong phòng của mình và làm cho chúng phù hợp với kích thước thật, có thể sắp xếp lại và thử các kiểu khác nhau cho tới khi hài lòng với kết quả. Khách hàng xem kết quả thiết kế của mình trong phần mềm 3D và in với tất cả các kích thước như một kiến trúc sư. Sau đó tham khảo tất cả các sản phẩm để biết được giá của nó là bao nhiêu và sau khi đã hài lòng với thiết kế của mình thì có thể lưu, in hoặc e-mail bản thiết kế đó đến cho công ty và có thể nhận sản phẩm tại cửa hàng IKEA gần nhất. Cuối cùng là sự hỗ trợ và lời khuyên thiết kế từ công ty thì khách hàng đã có thể biến căn phòng ảo của mình thành hiện thực. Yêu cầu của hệ thống: Công cụ thiết kế nhà mới của IKEA là một ứng dụng dựa trên web bằng cách sử dụng cơ chế gắn sẵn trình duyệt. Các yêu cầu của hệ thống: Tương đương hoặc nhanh hơn 1 gigahertz (GHz). Thẻ đồ họa 32MB. Độ phân giải màn hình 1024 x 768. Kết nối Internet băng thông rộng. Hệ điều hành: Windows XP SP2 hoặc cao hơn. Hệ điều hành MacOS X 10.5 Leopard hoặc cao hơn (chỉ dành cho các bộ vi xử lý Intel ). Trình duyệt Windows: Internet Explorer 7.0 hoặc cao hơn. Firefox 3.5.70 hoặc cao hơn. Trình duyệt Mac: Firefox 3.5.7 hoặc cao hơn (* Hiện nay không tương thích với Firefox 4.0 hoặc cao hơn). Safari 4.0.3 hoặc cao hơn. Ba cơ chế gắn sẵn trình duyệt: một cho Windows Internet Explorer, một cho Mozilla FireFox và một cho Intel Mac đang chạy Leopard (Safari và FireFox). Khi truy cập vào địa chỉ URL của trang chủ thiết kế IKEA, một trang để tải về các cơ chế gắn trình duyệt phù hợp sẽ được cho hiển thị nếu chưa được cài đặt Để thiết kế một căn phòng, ví dụ phòng bếp, phải bắt đầu từ những thứ chưa được sắp xếp, cho phép bạn tạo ra căn phòng theo cách của bạn muốn – thực hiện từng bước. Bắt đầu bằng cách xác định kích thước và đặt cửa ra vào và cửa sổ. Sau đó, thêm sự lựa chọn mặt hàng và trang trí phòng tới khi bạn hài lòng. Trước tiên phải đăng nhập vào trang web của IKEA: Sau khi đăng kí thành công sẽ xuất hiện thông báo này: Lúc này, bạn có thể xem đoạn flash hướng dẫn thiết kế của IKEA và sau đó tự thiết kế cho mình một căn phòng như mong muốn. Sau đây là một số hình ảnh trong đoạn flash thể hiện trình tự thiết kế một căn phòng bằng phần mềm của IKEA (chú ý trỏ chuột): Sau khi thiết kế xong, chương trình sẽ hiện ra danh sách các thứ đã chọn và tổng tiền: Cuối cùng là lưu bản thiết kế và xem lại căn phòng bạn đã thiết kế dưới dạng mặt cắt ngang: Quản trị mạng lưới c.1. Chủ sở hữu: IKEA là tập đoàn chuyên kinh doanh đồ gỗ của nhà tỉ phú Thụy Điển Ingvar Kamprad. Kamprad sinh năm 1926 ở miền Nam Thụy Điển và lớn lên ở một trang trại có tên là Elmtaryd cạnh ngôi làng nhỏ ở Agunnaryd. Từ khi còn ít tuổi, ông đã học được cách mua sỉ diêm ở Stockholm rồi bán lại với giá cao hơn chút ít. Khoản chênh lệch không nhiều, nhưng đây quả là món tiền lời đáng mơ ước của một người dân nông thôn. Ông dùng khoản tiền này để tái đầu tư và mở rộng kinh doanh sang mặt hàng cá biển, lúa mạch, đồ trang trí cây thông Noel, bút chì…Năm 17 tuổi, cha Kamprad tặng ông một số tiền khá lớn để thưởng cho thành tích học tập ở trường phổ thông. Bạn có biết ông dùng khoản tiền đó vào việc gì không? Ông lập công ty IKEA. Cái tên IKEA được hình thành từ những chữ viết tắt của Ingvar Kamprad (I.K.) cộng với chữ cái đầu tiên của Elmtaryd và Agunnaryd, trang trại và làng quê nơi ông lớn lên. Ông tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh sang một loạt các mặt hàng khác, kể cả ví da, đồng hồ, đồ kim hoàn và tất chân. Khi phát triển năng lực kinh doanh để đáp ứng những đòi hỏi khác nhau của khách hàng, ông tạm thời ngưng sử dụng thư đặt hàng mà thuê luôn những chiếc xe chuyên dùng chở sữa ở địa phương vận chuyển hàng cho mình. Năm 1947, lần đầu tiên Kamprad đưa đồ gỗ và nhóm sản phẩm chính của hệ thống cửa hàng của IKEA Trải qua trên 50 năm thành lập, IKEA ngày nay trở thành một tập đoàn đa quốc gia khổng lồ với các trung tâm thương mại đồ gỗ đặt tại 31 nước khác nhau và 76.000 nhân viên. Doanh số hàng năm của IKEA đạt trên 12 tỉ euro. Ông Ingvar Kamprad, người sáng lập ra hãng cũng như các nhà lãnh đạo của hãng đã ứng dụng một cách thông minh ba (03) nhân tố thuộc yếu tố đầu vào ( môi trường, nguồn lực và lịch sử) trong Mô hình Cân bằng để góp phần mang lại thành công cho IKEA như ngày hôm nay. Trong ba nhân tố đó thì lịch sử là một nhân tố nổi bật của tập đoàn. Ingvar Kamprad không những là người sáng lập, nhà lãnh đạo thành công mà ông còn là một huyền thoại sống của IKEA. Những câu chuyện, giai thoại về Ingvar Kamprad và IKEA vẫn được lưu truyền trong thế giới những nhà kinh doanh đồ gỗ cũng như kinh doanh nội thất và thậm chí các mặt hàng khác tại Thụy Điển và cả trên toàn thế giới. Ngay từ khi rất nhỏ, Ingvar Kamprad đã biết đến kinh doanh và tỏ ra có năng khiếu về buôn bán. Khi mới 5 tuổi, Ingvar đã được biết là một cậu bé lanh lợi chuyên đi các nhà trong làng để bán từng bao diêm cho họ. Bắt đầu từ những que diêm, sau Ingvar còn biết bán nhiều thứ khác nữa. Chính cậu bé Ingvar là người đã giúp những người hái dâu và người đi câu cá có thể bán các sản phẩm của mình. Ingvar Kamprad làm quen với khái niệm thương mại từ đó và ông đã có được sự đam mê kinh doanh buôn bán từ nhỏ. Ingvar Kamprad lớn lên từ gian khó và ông không bao giờ quên được thuở hàn vi và cơ cực của gia đình mình. Bởi vậy ông được biết đến là người sống rất cần kiệm, kể cả khi đã rất giàu có. Người dân làng Elmtary Agunnaryd, quê của Ingvar Kamprad vẫn luôn ấn tượng về việc mỗi lần ông về quê lại vào tiệm cắt tóc làng với giá 5 Euro như những người nông dân nghèo. Giản dị và tiết kiệm là một trong những đặc tính cá nhân nổi bật của Ingvar Kamprad. Tuy vẫn nắm quyền chủ sở hữu IKEA nhưng ông không còn tham gia điều hành trực tiếp IKEA với hơn 180 cửa hàng rải khắp 31 nước trên thế giới. 3 người con trai của ông đang làm việc tại IKEA và người con út dự tính sẽ kế nghiệp ông trong tương lai. Kamprad được xem là người có đầu óc kinh doanh khi mới 5 tuổi đã khởi nghiệp kinh doanh bằng cách bán diêm cho các bạn đồng học. Ông nổi tiếng là người cần kiệm. Kamprad thường lái chiếc xe Volvo cũ kỹ và hiện sống ở Thụy Sĩ. Nhà tỉ phú cho biết ông cảm thấy khá thoải mái khi sống ở Thụy Sĩ, nơi ông có thể dùng phương tiện giao thông công cộng đi "vi hành" khắp nơi mà không sợ ai dòm ngó gì. Thành công: IKEA thành công vì “kinh doanh phong cách”. Phong cách IKEA có thể được nhận thấy tất cả thông qua các hình ảnh. Không gian nhỏ là mục tiêu chính của các nhà sản xuất đồ nội thất khổng lồ. Bạn sẽ nhận thấy tất cả giải pháp lưu trữ khéo léo, tủ hiện đại, bảng biểu, ăn uống đáng yêu kết hợp một cách rất hấp dẫn. "Nhà bếp là trái tim đập của nhà chúng tôi. Đó là lý do tại sao bạn nên xem xét và làm việc như thế nào, bạn luôn luôn tưởng tượng, từ những điều lớn như tủ và các thiết bị thông tin chi tiết như tổ chức ngăn kéo và đồ nội thất linh hoạt ". Thông điệp của công ty được đi kèm với một kế hoạch nhà bếp trực tuyến với sự giúp đỡ trong đó người sử dụng ở khắp mọi nơi có thể biến tầm nhìn của họ thành hiện thực. Bạn cũng có thể duyệt trực tuyến IKEA Catalog 2012 ở đây để biết thêm chi tiết. Không những thế, IKEA cung cấp sản phẩm nhà lắp ghép, đủ tiện nghi, chất lượng cao và giá cả phải chăng. Tiết kiệm là nền tảng văn hóa của IKEA. “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn từng ngày từng ngày cho tất cả mọi người” - đây là tầm nhìn của IKEA cho đến tận hôm nay. Kamprad đã giải thích thế này “Ở tất cả các quốc gia và hệ thống xã hội, Đông cũng như Tây, một lượng lớn nguồn lực không phù hợp chỉ phục vụ một nhóm nhỏ người. Trong kinh doanh cũng vậy quá nhiều sản phẩm mới và thiết kế đẹp nhưng lại chẳng đến được tay của phần lớn mọi người. Sứ mạng của IKEA là phải thay đổi tình hình này” hay “lãng phí nguồn lực là một tội lớn”. Slogan của IKEA (sản phẩm nội thất tự lắp ráp): Achieve your idea- Hoàn thiện theo ý tưởng của bạn. c.2. Nhà cung cấp: Để tiết kiệm chi phí, IKEA không còn thực hiện tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến bán hàng nữa mà họ chỉ thực hiện những khâu chính yếu. Còn khâu sản xuất, IKEA tìm những nguồn cung ứng giá rẻ và chất lượng từ khắp nơi trên thế giới. IKEA rất quan tâm đến nguồn cung ứng. Việc mở rộng của IKEA bắt đầu bằng việc tiếp cận các nhà cung ứng trên toàn cầu. Nhà cung cấp của IKEA được một hợp đồng dài hạn, tư vấn kỹ thuật, và cho thuê thiết bị từ công ty. Đổi lại IKEA yêu cầu một hợp đồng độc quyền và giá thấp. Nhà thiết kế của IKEA phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp để thiết kế sản phẩm có thể được sản xuất với chi phí thấp. Chiến lược này cho phép IKEA theo kịp đối thủ của mình về chất lượng, trong khi cắt giảm giá thấp hơn họ đến 3% và vẫn duy trì mức tăng trưởng doanh thu sau thuế thu nhập khoảng 7%. Ngoài ra, các nhà cung cấp phải đáp ứng được yêu cầu của IKEA. Các nhà cung cấp phải đáp ứng điều kiện làm việc cho công nhân và môi trường đạt tiêu chuẩn châu Âu, không sử dụng lao động trẻ em, giúp đỡ cải thiện hoàn cảnh của trẻ em trên khắp thế giới và đảm bảo cho công nhân những điều kiện tối thiểu theo yêu cầu của luật pháp nước sở tại. IKEA làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp để cải thiện điều kiện làm việc cho người dân làm sản phẩm cho họ, phối hợp với UNICEF và tổ chức Save The Children để cải thiện điểu kiện môi trường. Đối với sản phẩm gỗ, IKEA chỉ tìm những nguồn cung cấp chính thức và được phép khai thác nguyên liệu. Các sản phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất của thế giới để đảm bảo rằng không gây hại cho con người và môi trường. Quy trình lựa chọn nhà cung cấp đồ gỗ của IKEA: Trước tiên, IKEA lựa chọn khu vực có nguồn gỗ được quản lý tốt và được kiểm chứng, đảm bảo các yêu cầu về kinh tế, môi trường và xã hội. Nhà cung cấp phải đảm bảo: - Nguồn cung hàng của mình cũng phải đáp ứng các tiêu chuẩn/ yêu cầu của IKEA về môi trường, xã hội và kinh tế - Có thể cung cấp thông tin về: - Xuất xứ gỗ cho IKEA sau 48 giờ được yêu cầu - Lưu trữ dữ liệu liên quan đến sản phẩm trong vòng 12 tháng sau giao dịch - Chứng minh có thể quản lý các loại gỗ không đạt chuẩn IKEA cách ly với gỗ đạt chuẩn IKEA. - Chấp nhận cho IKEA hoặc đơn vị do IKEA chỉ định kiểm tra quy trình cung ứng gỗ; - Kiểm tra tất cả các nhà cung ứng hàng năm. Trung Quốc có nền công nghiệp khá phát triển và quan trọng là chi phí thấp nên được IKEA đặt mua lượng hàng lớn nhất. Việt Nam cũng là nước cung ứng sản phẩm cho IKEA. IKEA bắt đầu nghiên cứu thị trường Việt Nam từ năm 1994 và chính thức mua hàng vào năm 1996. c.3. Phân phối: Đối với IKEA, phân phối cũng không kém phần quan trọng giống như việc tạo ra những sản phẩm với giá càng thấp càng tốt. Ngày nay, IKEA có khoảng 1600 nhà cung cấp và 301 cửa hàng trên khắp thế giới (trong đó 267 thuộc Tập đoàn IKEA và 34 cái khác được điều hành bởi các nhà nhượng quyền) phân phối hơn 10.000 sản phẩm thông qua 27 kho trung tâm và các trung tâm phân phối. Do đó, với IKEA, việc tiết kiệm trong khâu phân phối sẽ giúp họ tiết kiệm một khoảng chi phí không hề nhỏ và cũng là khâu quan trọng làm nên thành công của IKEA. Thấy được điều đó, IKEA thiết kế sao cho quảng đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng là ngắn nhất. Một điều dường như hết sức đơn giản nhưng khi thực hiện lại là vô cùng khó khăn. Nhưng đối với IKEA, họ đã thực sự thành công. Hơn nữa, với kinh nghiệm tích lũy từ nhiều năm, IKEA đã tạo một công thức cực kỳ độc đáo và cũng rất hiệu quả. Khối lượng lớn + Đóng gói từng phần = Chi phí thấp Số lượng hàng hóa lớn kết hợp với việc đóng gói từng phần là bí quyết quan trọng giúp IKEA vận chuyển hàng hóa một cách tiết kiệm từ nhà cung cấp qua cửa hàng rồi tới tay người tiêu dùng. Nhờ vào việc đóng gói từng phần, IKEA không phải trả những chi phí vận chuyển và lưu kho không cần thiết,. Việc đó không chỉ nhằm làm giảm chi phí lưu kho và phân phối mà còn làm giảm tác hại đến môi trường. Việc đóng gói từng phần và bán giúp IKEA có thể vận chuyển hiệu quả hơn rất nhiều. Cụ thể, nó giảm thiểu những không gian bị lãng phí, việc này là hoàn toàn có thể xảy ra khi vận chuyển những sản phẩm lớn, hoàn chỉnh, nên có thể vận chuyển nhiều hàng hóa hơn. Và thực tế đã chứng minh, chi phí vận chuyển trên mỗi sản phẩm của IKEA giảm xuống rõ rệt. Lấy ví dụ về việc vậ chuyển những chiếc ấm nước nóng. Những chiếc ấm được xếp chồng lên nhau theo hướng úp xuống, do đó, họ có thể để 10 cái ấm trong cùng một hộp thay vì chỉ là 6 cái như trước đây. Xe tải, tàu thuyền và xe lửa là cần thiết để di chuyển tất cả các sản phẩm xung quanh. IKEA đã phối hợp các phương tiện giao thông khác nhau để làm cho sự chuyển động của hàng hoá như nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể là một nghệ thuật thực sự! Và nó không chỉ đủ để đảm bảo hàng hoá đến các cửa hàng và khách hàng đúng thời điểm; họ cũng phải đến với hình dạng sản phẩm tốt, sẵn sàng để được bán với mức giá thấp nhất có thể. Hiện nay, khoảng 60% sản phẩm của IKEA được vận chuyển bằng đường bộ, 20% bằng đường sắt và 20% còn lại là vận chuyển bằng đường biển và rất hiếm khi IKEA phải vận chuyển bằng đường không (dưới 1%). Và IKEA đang nhắm tới việc tăng tỷ trọng số sản phẩm vận tải bằng đường sắt, do nó có chi phí rẻ hơn nhiều. Vài năm trở lại đây, các công ty vận tải đang hợp tác với IKEA được yêu cầu đưa ra những số liệu thống kê mà IKEA gọi là “bảng thể hiện môi trường” (Environmental Performance Sheet), trong đó, họ phải cung cấp chi tiết mọi hoạt động tác động đến môi trường. Thực hiện được điều đó, IKEA có thể kiểm soát được môi trường làm việc của những công ty này và cũng để giám sát những công cụ đo lường mà họ đang giới thiệu để giảm chi phí sử dụng nguyên vật liệu và tối thiểu hóa lượng chất thải. c.4. Đối tác: - Với khoảng gần 400 kho hàng, IKEA là một trong những tập đoàn bán lẻ lớn nhất Châu Âu và trên thế giới. Với mong muốn mang lại cho mọi người cuộc sống tốt đẹp hơn, IKEA luôn hướng đến khách hàng với sự phong phú đa dạng về chủng loại hàng hoá cho mỗi gia đình và giá cả cạnh tranh, hấp dẫn. IKEA và Artex Tiến Động đặt quan hệ từ năm 2002, hai bên đã cùng nhau hợp tác và phát triển nhiều mặt hàng mới từ các loại hàng đan truyền thống, cho đến các sản phẩm nội thất hiện đại và các loại hàng cao cấp. Với khoảng gần 50 mã hàng đã từng sản xuất cho IKEA, Artex Tiến Động hiện là một trong 10 nhà cung cấp hàng mây tre đan lớn nhất cho IKEA trên toàn cầu. Artex Tiến Động hiện đang áp dụng tiêu chuẩn IWAY và QWAY của IKEA cho các hoạt động sản xuất của mình vì một cuộc sống tốt đẹp và một môi trường trong sạch hơn cho tất cả mọi người. - Nhượng quyền IKEA: Hệ thống IKEA quốc tế là chủ sở hữu và bên nhượng quyền trên toàn thế giới của nhằm mục đích mang lại sản phẩm IKEA đến nhiều người càng tốt bằng cách nhượng quyền thương mại cho bên nhận quyền. Tất cả các Cửa hàng hiện có của IKEA được hiển thị ở trang chủ của công ty, một số thông số đánh giá bên nhận nhượng quyền: • Kinh nghiệm bán lẻ toàn diện • Sự hiện diện và kiến ​​thức về thị trường địa phương mở rộng • Văn hóa doanh nghiệp và các giá trị • Sức mạnh tài chính và khả năng để thực hiện thông qua việc đầu tư thâm nhập một quốc gia đầy đủ và trong một môi trường bán lẻ quy mô lớn Bất kỳ Bên nhận quyền nào phải chứng minh khả năng của mình để thành lập và hoạt động các cửa hàng IKEA trên toàn quốc. - Các Tập đoàn IKEA đồng hoạt động với các công ty, công đoàn, các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức phát triển cùng thực hiên ảnh hưởng của mình trong các lĩnh vực xã hội và môi trường. Từ một quan điểm xã hội Quỹ IKEA có quan hệ đối tác với UNICEF, Save the Children và UNDP. Từ khía cạnh môi trường của Tập đoàn IKEA đã hợp tác với WWF (tổ chức bảo tồn toàn cầu) . Thông qua những mối quan hệ đối tác này, công ty tập trung vào việc cải thiện các quyền của trẻ em và thúc đẩy trồng cây xanh bảo vệ mối trường tốt hơn và giảm lượng khí thải CO2. Save the Children: là tổ chức độc lập lớn nhất trên thế giới vì trẻ em, làm việc để bảo đảm quyền trẻ em và cải thiện cuộc sống của trẻ em tại hơn 125 quốc gia trên toàn thế giới. Từ cứu trợ khẩn cấp đến phát triển lâu dài, Save the Children giúp các em đạt được một tuổi thơ hạnh phúc, khỏe mạnh và an toàn bằng cách bảo đảm và bảo vệ quyền trẻ em về thực phẩm, chỗ ở, giáo dục, y tế và thoát khỏi bị lạm dụng, bạo lực và khai thác. Save the Children lắng nghe trẻ em, liên quan đến trẻ em và đảm bảo quan điểm của họ được thực thi. Save the Children và IKEA đã làm việc với nhau kể từ giữa những năm 90 trên cấp độ quốc tế và địa phương, có quan hệ làm việc lâu dài để ngăn chặn lao động trẻ em. Quỹ IKEA hỗ trợ một loạt các chương trình của họ . UNICEF: là Quỹ Nhi đồng Liên Hợp Quốc, tổ chức hàng đầu thế giới vì trẻ em, có mặt tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ để giúp trẻ em sống và phát triển, từ thời thơ ấu qua tuổi vị thành niên . Nhà cung cấp vắc xin lớn nhất thế giới cho các nước đang phát triển, UNICEF hỗ trợ sức khỏe và dinh dưỡng trẻ em, nước sạch và vệ sinh môi trường, chất lượng giáo dục cơ bản cho tất cả trẻ em trai và trẻ em gái, bình đẳng giới và bảo vệ trẻ em khỏi bạo lực , khai thác, và HIV/AIDS. UNICEF được tài trợ hoàn toàn do sự đóng góp tự nguyện của các cá nhân, doanh nghiệp, cơ sở và các chính phủ . Quỹ IKEA đã hỗ trợ các chương trình UNICEF trong hơn một thập kỷ và có một quan hệ đối tác với IKEA, làm việc tại cấp độ quốc tế và địa phương. WWF, tổ chức bảo tồn toàn cầu, là một trong những tổ chức bảo tồn lớn nhất và giàu kinh nghiệm nhất thế giới với một mạng lưới toàn cầu tại hơn 100 quốc gia. Nhiệm vụ của WWF là ngăn chặn sự suy thoái môi trường tự nhiên của hành tinh và xây dựng một tương lai trong đó con người sống hài hòa với thiên nhiên, đa dạng bảo tồn sinh học của thế giới, bảo đảm bảo nguồn tài nguyên thiên nhiên tái tạo và thúc đẩy việc giảm ô nhiễm và tiêu thụ lãng phí.: Quan hệ đối tác bảo tồn giữa IKEA và WWF: IKEA và WWF hợp tác với nhau trong một mối quan hệ đối tác để thúc đẩy chịu trách nhiệm với lâm nghiệp, canh tác bông tốt hơn, và để giải quyết vấn đề thay đổi khí hậu. WWF và IKEA đồng hoạt động đầu tiên bắt đầu vào năm 2002 để cùng nhau thúc đẩy chịu trách nhiệm với lâm nghiệp. Những năm đầu hợp tác cho thấy rằng bằng cách làm việc cùng nhau, có thể đạt được nhiều hơn. Dự án lâm nghiệp: Các dự án rừng nhằm mục đích để chống khai thác gỗ bất hợp pháp, hỗ trợ quản lý có trách nhiệm và chứng nhận rừng, và phát triển và thúc đẩy các công cụ quản lý có tính sáng tạo. Một số dự án đang được tiến hành trên khắp thế giới: Hạn chế khai thác gỗ bất hợp pháp trong thương mại qua biên giới giữa Nga và Trung Quốc. Xác định các khu rừng bảo tồn giá trị cao và hỗ trợ chứng nhận FSC ở Bulgaria, Romania và Ukraine. Thúc đẩy quản lý rừng có trách nhiệm và chứng nhận FSC giữa các rừng được sở hữu riêng ở biển Baltic. Phát triển sản xuất bền vững và tìm nguồn cung ứng mây tại Lào và Campuchia. VD: WWF và IKEA phối hợp chứng nhận việc trồng rừng của Việt Nam: WWF (Quỹ bảo vệ động vật hoang dã) và IKEA, một nhà bán lẻ đồ nội thất của Thụy điển, đã phối hợp triển khai dự án hỗ trợ cho việc trồng cây keo của Việt Nam được FSC (Hội đồng Quản lý Rừng-Forest Stewardship Council công nhận). Bản đề xuất dự án được hoàn thiện thông qua Chương trình Quốc gia của WWF vào tháng 7 với sự tham vấn của IKEA Việt Nam. Dự án kéo dài hai năm rưỡi này sẽ do Chương trình Lâm nghiệp Việt nam thuộc WWF quản lý. Bước đầu, dự án sẽ làm việc với những nhà cung cấp hiện tại ở tỉnh Quảng Nam-Công ty cổ phần liên doanh xuất khẩu lâm sản Quảng Nam (Forexco)-nhà cung cấp của IKEA. Theo dự án, 4,100 héc ta keo sẽ được trồng và IKEA đặt mục tiêu nhận được chứng chỉ rừng vào tháng 6 năm 2008. Để đạt được mục tiêu đúng thời hạn, WWF đã tiến hành đánh giá sơ bộ hoạt động của Forexco từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 7 năm 2006 tại huyện Điện bàn, tỉnh Quảng Nam. Mục đích của việc đánh giá sơ bộ này là xem xét tình hình quản lý của công ty theo các tiêu chí GFTN (Global Forest and Trade Network) của WWF và hỗ trợ xây dựng kế hoạch hành động cụ thể. Việc đánh giá công nhận đầy đủ dự tính hoàn thành vào tháng 3 năm 2008 và do đó việc trồng rừng phải được chuẩn bị sẵn sàng vào thời điểm đó. Về việc này, một bản dự thảo chi tiết các hoạt động đã được một nhóm đánh giá xây dựng trên cơ sở tham vấn với Forexco và trách nhiệm của các bên liên quan cũng được làm rõ. Bông được sản xuất theo cách tốt hơn: Từ năm 2005, IKEA và WWF có các dự án lĩnh vực tại các điểm dự án ở Pakistan và Ấn Độ, thử nghiệm phương pháp làm việc được cải tiến cho trồng bông và chế biến. Các dự án sử dụng Better Management Practises (BMP). BMP cho phép nông dân giảm tác động môi trường, nâng cao hiệu quả, duy trì sản lượng thu hoạch bông và tăng lợi nhuận gộp của họ. Khoảng 2,000 nông dân ở Pakistan và 500 ở Ấn Độ đang tham gia vào các trường học lĩnh vực nông dân. Các dự án biến đổi khí hậu: Tập đoàn IKEA và WWF hợp tác trong các dự án nhằm giảm phát thải khí nhà kính (CO ²) được tạo ra bởi hoạt động của IKEA, để giảm tác động của nó về biến đổi khí hậu. Các dự án bao gồm hai lĩnh vực chính : Tăng hiệu quả năng lượng và sử dụng năng lượng tái tạo tại các nhà cung cấp của IKEA. Phát triển giao thông bền vững cho người dân Các bên liên quan đối thoại: Chúng tôi thu được kiến thức thông qua đối thoại với các bên liên quan và các đối tác của chúng tôi. Bằng cách điều hành hợp tác với các công ty, công đoàn và các tổ chức, chúng tôi có thể học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm và thực hiện nhiều hơn những gì chúng ta có thể thực hiện bằng cách làm riêng từng chúng ta. Danh sách dưới đây mô tả các bên liên quan chính của chúng tôi trên một cấp độ toàn cầu và giải thích làm thế nào IKEA phối hợp với từng tổ chức. Sáng kiến ​​tốt bông hơn (BCI): BCI nhằm mục đích thúc đẩy cải tiến đo lường trong tác động môi trường và xã hội quan trọng của việc trồng bông trên toàn thế giới. BCI là một nỗ lực của nhiều bên liên quan, hợp tác theo sáng kiến của WWF, tổ chức bảo tồn môi trường toàn cầu, và tập đoàn Tài chính quốc tế. BCI mở cửa cho tất cả những người tham gia đăng ký vào các nhiệm vụ và mục tiêu của dự án . Những người tham gia hàng đầu là các công ty quốc tế, các tổ chức phi chính phủ (NGOs) và Chương trình Môi trường Liên Hợp Quốc. Tập đoàn IKEA là một thành viên của BCI. Xây dựng và trồng rừng quốc tế (BWI):. BWI là Liên minh Liên đoàn toàn cầu của các tổ chức công đoàn dân chủ và tự do, bảo vệ hơn 12 triệu thành viên ở 350 tổ chức công đoàn trên khắp thế giới trong việc xây dựng, vật liệu xây dựng, gỗ, lâm nghiệp và các ngành công nghiệp đồng minh. BWI và Tập đoàn IKEA, từ năm 1998, thiết lập một hợp tác hoạt động lâu dài và một thỏa thuận dựa trên mã tiến hành IKEA, cách mua sản phẩm nội thất gia đình của IKEA (iWay ). IKEA và BWI đáp ứng liên tục để trao đổi kinh nghiệm và thảo luận về điều kiện làm việc và trách nhiệm xã hội. Kinh doanh vì trách nhiệm xã hội (BSR): BSR là một tổ chức phi lợi nhuận toàn cầu giúp các công ty thành viên đạt được thành công kinh doanh trong khi vẫn tôn trọng giá trị đạo đức, con người, cộng đồng và môi trường. BSR cung cấp dịch vụ thông tin, công cụ, đào tạo và tư vấn để thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một phần không thể tách rời hoạt động kinh doanh và chiến lược. Tập đoàn IKEA là thành viên của BSR và có một đại diện của IKEA trong hội đồng quản trị. Nhóm làm sạch sẽ hàng hóa (CCWG): CCWG, quản lý bởi BSR, đang làm việc để thúc đẩy vận chuyển sản phẩm bền vững. CCWG phát triển hướng dẫn quản lý môi trường tự nguyện và các biện pháp để giúp đánh giá và cải thiện hiệu suất của vận tải hàng hóa. Mục đích của CCWG là để tích hợp vận chuyển sản phẩm vào quản trị chuỗi cung cấp của công ty . Thành viên đang dẫn đầu các nhà sản xuất và các nhà bán lẻ (chủ hàng) đa quốc gia, các hãng vận tải (biển, đường bộ, đường sắt và các nhà cung cấp dịch vụ hàng không). Tập đoàn IKEA là một thành viên của Tập đoàn vận tải hàng làm sạch . Bàn tròn các nhà bán lẻ châu Âu (ERRT): ERRT là một tổ chức mạng lưới cho các công ty bán lẻ ở châu Âu . Tập đoàn giữ liên lạc với các nhà hoạch định chính sách trong Liên minh châu Âu về các vấn đề liên quan đến ngành công nghiệp bán lẻ, để giúp các công ty trụ lại được thông báo về sự phát triển. Nó cũng cung cấp cơ hội để thúc đẩy lợi ích của ngành công nghiệp. Tập trung cho các hoạt động bao gồm bảo vệ người tiêu dùng, an toàn thực phẩm, các vấn đề môi trường, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và các vấn đề thương mại. IKEA là một thành viên của tổ chức. Hội đồng quản lý rừng (FSC): Hội đồng quản lý rừng (FSC) là một mạng lưới quốc tế thúc đẩy quản lý có trách nhiệm rừng của thế giới. Thông qua quá trình tư vấn, FSC ra các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý rừng có trách nhiệm và kiểm định các tổ chức bên thứ ba độc lập xác nhận những người quản lý rừng và sản xuất lâm sản đạt tiêu chuẩn FSC. IKEA hỗ trợ Hội đồng quản lý rừng, và là một trong những thành viên đầu tiên của FSC, khi nó được thành lập vào năm 1993. Hiệp ước toàn cầu (GC): Hiệp ước toàn cầu là một mạng lưới được thành lập bởi Liên Hiệp Quốc. Nó thúc đẩy trách nhiệm công dân và các công trình của doanh nghiệp để đảm bảo doanh nghiệp có liên quan trong việc giải quyết những thách thức của toàn cầu hóa. Hiệp ước Toàn cầu khuyến khích các công ty làm việc với các cơ quan của Liên hợp quốc, các nhóm lao động và xã hội dân sự để hỗ trợ các nguyên tắc phổ quát về môi trường và xã hội. Các hoạt động của tổ chức dựa trên 10 nguyên tắc phổ quát mà thúc đẩy quyền con người, quyền lao động, thực tiễn kinh doanh bền vững về môi trường và biện pháp phòng, chống tham nhũng. GC cung cấp đối thoại chính sách, đào tạo và mạng lưới. Tập đoàn IKEA là một thành viên của Hiệp ước Toàn cầu. Phát triển thị trường năng lượng xanh (GPMD): GPMD điều hành bởi Viện Tài nguyên Thế giới, là một quan hệ đối tác để xây dựng thị trường thương mại và công nghiệp năng lượng tái tạo. Nhóm này tìm kiếm để xác định các trường hợp kinh doanh cho việc mua các sản phẩm năng lượng xanh của công ty, để giảm bớt các rào cản thị trường phải đối mặt bởi các nhà cung cấp năng lượng xanh và người mua bằng cách cung cấp thông tin độc lập, và phát triển các chiến lược giảm chi phí năng lượng xanh bằng cách đặt ra các tùy chọn mua sáng tạo. Tập đoàn IKEA là một thành viên của tổ chức, làm việc để phát triển các công cụ và chiến lược làm tăng việc sử dụng điện từ nguồn năng lượng tái tạo. Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO): Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) là một cơ quan chuyên môn của Liên Hợp Quốc, và cam kết công bằng xã hội và phát triển quốc tế về công nhận nhân quyền và lao động. ILO là một cơ quan của ba bên với đại diện từ các chính phủ, người sử dụng lao động và người lao động. Một trong những trách nhiệm chính của nó là định dạng và giám sát các tiêu chuẩn lao động quốc tế. IKEA tham gia vào đối thoại với Tổ chức Lao động quốc tế về điều kiện làm việc và tiêu chuẩn lao động. Đồng minh rừng nhiệt đới (RA): RA là một tổ chức phi lợi nhuận hoạt động để bảo tồn đa dạng sinh học và thúc đẩy thực hành bền vững nông nghiệp và lâm nghiệp. Tổ chức này hiện diện trong khoảng 60 nước trên thế giới, giúp đỡ cộng đồng, các doanh nghiệp và chính phủ thay đổi tập quán sử dụng đất của họ . RA cung cấp đầu vào với tập quán mua sắm gỗ IKEA, và Chương trình SmartWood của RA được sử dụng cho kiểm toán trong khu vực nhất định . Chất làm lạnh tự nhiên! (RN): RN là sáng kiến của Liên hợp quốc hành động như một chất xúc tác, giáo dục, người biện hộ và hỗ trợ để thúc đẩy sự phát triển khôn ngoan và bền vững của môi trường toàn cầu . Một phần của công việc này là để khuyến khích quan hệ đối tác mới trong khu vực tư nhân để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao kiến thức và công nghệ cho phát triển bền vững. Tập đoàn IKEA là một thành viên của tổ chức . Mạng lưới Giao thông vận tải và Môi trường (NTM): NTM là một tổ chức phi lợi nhuận, nhằm thiết lập một cơ sở chung của các giá trị về cách tính toán hiệu suất môi trường của phương thức vận tải khác nhau. Tập đoàn IKEA là một thành viên của tổ chức . Chứng nhận UTZ: UTZ Certified, là một tổ chức phi lợi nhuận độc lập vận hành chương trình cấp giấy chứng nhận phát triển lớn nhất và nhanh nhất thế giới về sản xuất cà phê có trách nhiệm. Tất cả cà phê được phục vụ và bán ở IKEA được chứng nhận UTZ. c.5. Nhân viên: Kamprad chủ trương xây dựng một tổ chức không phân cấp, không quan liêu tất cả nhân viên của IKEA đề là cộng sự của nhau (Co-workers). IKEA thường tổ chức những tuần lễ không bàn giấy (Antibureaucracy Weeks), mà thời gian đó tất cả các nhà quản lý đều sẽ làm việc tại cửa hàng. Tổng giám đốc IKEA Dahlvig cũng hào hứng chia sẻ “Tháng 2 vừa rồi, tôi mới tham gia vào việc dỡ hàng ra khỏi xe tải và bán được mấy cái giường ngủ và gối”. “Người bán hàng nếu biết cách vẫn có thể chủ động tham gia vào quá trình hình thành giá bán. Kể cả đối với các hàng hoá đã được quy định giá cố định nhưng người bán vẫn có thể tác động vào giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận”, đó là quan điểm xuyên suốt của IKEA - hãng đồ gỗ nội thất lớn nhất Châu Âu, trong hoạt động kinh doanh. IKEA đặt ra ba trường hợp sẽ xảy ra khi nhân viên bán bán hàng của hãng tư vấn cho khách hàng Một là khách hàng sẽ không quyết định mua gì cả vì không có hàng hoá định mua hoặc không được người bán tư vấn. Hai là khách hàng sẽ mua thứ hàng mà họ tự tìm thấy trong cửa hàng với giá cả hợp lý. Ba là khách hàng sẽ mua nhiều hơn dự định ban đầu của mình do người bán hàng nhạy cảm, chủ động tư vấn lợi ích của sản phẩm .Nhân viên của IKEA hoàn toàn có thể "lái" khách hàng vào trường hợp thứ ba. Trước hết nhân viên của hãng phải tự tin vào khả năng của mình, cũng như luôn có ý thức tạo cho mình cảm thấy bị thuyết phục bởi chính hàng hoá mà mình đang bán. Nhân viên IKEA khi chưa bán được hàng mà đã nghĩ rằng hàng mình bán giá quá cao thì coi như đã tự bỏ cuộc. Nếu như bản thân nhân viên cho rằng hàng của mình giá quá cao thì làm sao có thể thuyết phục người khác mua hàng. Theo hãng thì chỉ có thể thuyết phục được người khác nếu như chính nhân viên cũng tự tin vào hàng hoá và lợi ích của nó. như vậy, nhân viên phải rất tự tin thì mới bán được hàng với giá tốt nhất. Giá cả dù có ở mức cao hơn nhưng dường như vẫn là hợp lí với khách hàng. như vậy, nhân viên có thể tác động vào giá cả, thông qua tư vấn cho khách loại hàng có giá trị cao hơn. Khách mua hàng bỏ tiền ra không phải là để có hàng hoá hay dịch vụ nào đó mà là mua tiện ích, các giải pháp phù hợp nguyện vọng từ hàng hoá hay dịch vụ đó. Chẳng hạn một khách hàng mua một máy bồ bàn ghế nhà bếp của IKEA. Không phải là họ muốn có một bộ bàn ghế sang trọng và đẹp mà là muốn có một công cụ tiện lợi và hợp lý trong việc ăn uống. Khách mua hàng chỉ có thể cảm nhận và chấp nhận giá cả, dịch vụ khi họ được tư vấn, giải thích cặn kẽ tiện ích, chức năng của hàng hoá đựơc mời chào. Muốn vậy, cần phải tìm hiểu và nhận biết một cách tinh tế lí do, động cơ, nguyện vọng của khách hàng để có được lời khuyên, lí lẽ xác đáng, có tính thuyết phục cao. Đặc biệt, nhân viên bán hàng của IKEA luôn phải tìm hiểu kỹ các nhu cầu của từng khách hàng, phải kiên nhẫn hỏi lại khách hàng cho chính xác về nguyện vọng của họ. Giải thích cặn kẽ các lợi ích khi khách hàng sở hữu hàng hoá đó chứ không thúc giục họ mua ngay. Nếu không khách có thể mua ngay nhưng không phải vì bị thuyết phục. Họ không cảm thấy thoải mái, hài lòng. Chắc chắn họ sẽ không muốn quay lại mua hàng lần hai. Nếu thực hiện đúng như vậy thì thực ra nhân viên sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với trường hợp khách hàng thấy có vẻ bị giục mua sẽ bỏ đi. như vậy nhân viên phải mất công giữ họ lại tư vấn theo một hướng khác, thậm chí phải hạ giá. Ngoài ra nếu thực sự bị thuyết phục thì khách hàng sẽ có những quyết định rất bất ngờ theo hướng tốt đẹp cho IKEA. Chẳng hạn, ngay sau khi mua hàng họ có thể quyết định mua thêm hay đặt cho người nhà, bạn bè. Bên cạnh doanh thu bán hàng thì hiệu ứng quảng cáo truyền miệng mà khách hàng thực hiện sẽ rất giá trị và không tốn một xu.0 Tuyên ngôn giá trị Xác định nguồn giá trị khách hàng Khách hàng là điểm nút cho một quá trình kinh doanh. Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi có khách hàng cần đến nó. Để tìm và giữ được khách hàng trước hết ta phải tìm hiểu khách hàng cần những giá trị gì trong sản phẩm và cách để tạo ra nó như thế nào? Giá trị khách hàng là tòan bộ lợi ích mà khách hàng nhận được nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, nó bao gồm những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ mang lại, lợi ích do dịch vụ cộng thêm, lợi ích do hình ảnh của thương hiệu người bán, lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành. Như vậy để gia tăng giá trị khách hàng ta có thể sử dụng 2 cách thức là giảm chi phí hoặc tăng giá trị tăng thêm. Đối với ikea nó đã kết hợp hai cách thức nhuần nhuyễn và lấy giá làm yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Ikea luôn cố gắng làm tăng tổng giá trị trong chuổi giá trị của công ty. Khi hợp tác với một nhà cung cấp mới nó thường chào giá cao nhưng từ năm 2 trở đi nhad cung cấp đã biết cách làm, số lượng công ty đặt hàng lại lớn hơn... chi phí của họ vì thế cũng giảm đi nên công ty chào giá thấp hơn. Thêm vào đó, công ty có 1.200 nhà cung cấp trên toàn thế giới. Họ có thể đến trụ sở của công ty và nói công ty này làm ra sản phẩm này với mức giá này, chúng tôi có thể làm rẻ hơn 20%. Điều này tạo ra lợi thế cho công ty có được nguồn cung với mức giá cạnh tranh hơn, nhà cung cấp sản xuất hiệu quả hơn và giá thành sản phẩm cao hơn từ đó góp phần tạo ra chuổi giá trị lớn hơn. Quan tâm trải nghiệm khách hàng Quản lý trải nghiệm khách hàng là một cách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung thành. Có một mối tương quan giữa trãi nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Những trãi nghiệm liên tục thú vị giúp gắn kết khách hàng với công ty. Feargal Quinn, CEO của siêu thị supperquinn đã từng nói: “ chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng khách hàng của chúng ta”. Bán “ Bán một trải nghiệm” chứ không phải “ bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá hợp lý nhất”. Và chính những trải nghiệm của khách hàng sẻ tạo ra sự khác biệt cho công ty, xây dựng lòng trung thành và cuối cùng dẫn tới tăng trưởng và lợi nhuận ngày một cao. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng bao gồm những yếu tố thuộc về doanh nghiệp: số lượng hàng hoá, giá, môi trường cửa hàng, người bán và những yếu tố thuộc về khách hàng như:tính xã hội, vai trò, thời gian, tình trạng tâm lý và nguồn lục tài chính. Tại công ty ikea, khi mua sản phẩm khách hàng có những trãi nghiệm hết sức thú vị. Ikea luôn cung cấp sản phẩm dưới dạng bán thành phẩm nó sản xuất theo dạng module giúp khách hàng có thể tự chọn lựa, tự thiết kế cho sản phẩm của mình theo màu sắc, kiểu dáng, số lượng và phong cách của riêng mình hoặc cũng có thể dựa trên các ý tưởng của công ty có thể thông qua catalo đặc sắc. Công ty thiết kế để cho khách hàng tự vận chuyển để tiết kiệm chi phí và thiết kế sản phẩm đóng gói gọn nhẹ tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện. Đến với ikea, khách hàng không chỉ mua một sản phẩm vật chất mà nó thể hiện cả một nghệ thuật của khách hàng. Ngoài ra, đến đây khách hàng có thể có những trãi nghiệm thực tế vô cùng lí thú bạn có thể thấy điều này qua ví dụ sau: Ngũ qua đêm ở IKEA. Chương trình áp dụng thử nghiệm trong một tuần lễ từ 23-27/7 tại hệ thống 5 siêu thị bán lẻ của Ikea ở Na Uy. Vị khách nào nhanh chân sẽ giành được phòng đặc biệt, hoặc trang hoàng lộng lẫy như phòng tân hôn với giá nến và giường tròn, hoặc là kiểu phòng VIP với bữa sáng phục vụ đến tận miệng.  Những người khác thì có giường riêng trong các phòng ngủ tập thể. Gia đình gồm bố mẹ và trẻ em có thể được ưu tiên mượn “phòng gia đình” với 100% các đồ nội thất do Ikea sản xuất.  “Đây là lần đầu tiên Ikea áp dụng mô hình “nhà nghỉ trong siêu thị”, và theo tôi được biết chưa công ty nào trên thế giới có mô hình tương tự thế này” - đại diện Frode Ullebust tự hào khẳng định với báo giới hôm 13/7.“Nhà nghỉ Ikea” (Ikea Hostel) bắt đầu cho khách nhận phòng từ 10 giờ tối, tức là một tiếng trước khi siêu thị đóng cửa, đồng thời yêu cầu khách không “ngủ nướng” đến tận trưa ngày hôm sau. Khách hàng còn được phát miễn phí áo choàng tắm, khăn mặt, dép lê... có in biểu tượng Ikea Hostel, chưa kể được mang ga trải giường về nhà nếu thích - như một món quà nho nhỏ của Ikea.Với nhiều người dân Na Uy, việc mua sắm trong siêu thị Ikea rộng lớn chẳng khác gì một chuyến “dã ngoại” vào ngày cuối tuần.“Kỳ nghỉ hè mỗi năm chúng tôi tiếp nhận khoảng 90.000 lượt người (trong tổng số 4,7 triệu dân Na Uy), tương đương với toàn bộ số khách đến khu trượt tuyết Holmenkollen trong cả năm. Không một địa điểm nào khác ở Na Uy thu hút nhiều khách hơn thế Thiết lập quá trình tái cấu trúc: Cấu trúc của công ty bao gồm 2 bộ phận: - Bên ngoài: Nhà cung cấp, nhà đầu tư… - Bên trong: Cấu trúc công ty, các chính sách cua công ty, các phong ban chức năng… Công ty liên tục thay đổi cấu trúc công ty để phù hợp dần với sứ mệnh và viển cảnh của mình. Hệ thống nhà cung cấp thay đổi liên tục sao cho công ty mua đựơc nguồn nguyên liệu rẻ nhất. Các cửa hàng, siêu thị của ikea cũng thường xuyên được mở ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ngày càng nhiều của con người. Khả năng thực hiện công nghệ: Việc ứng dụng công nghệ cao có thể tái chế đươc sản phẩm từ những thứ bỏ đi là một lợi thế canh tranh của công ty. Quản trị chu kỳ khách hàng Vòng đời khách hàng là khoảng thời gian khách hàng đi từ không tin tới trạng thái ủng hộ và bên vực cho công ty. Quản trị vòng đời chú trọng đến cả tiến trình và cấu trúc: Tiến trình: công ty nhận thức như thế nào là khách hàng mua lại, giữ chân khách hàng vá phát triển khách hàng và công ty đo lường chiến lược CRM bằng cách nào? Khách hàng mua lại thể hiện lòng trung thành đối với công ty. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng đối với lần mua đầu tiên với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Hầu hết khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp ở hiện tại và quá khứ sẽ tiếp tục mua hàng với doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp với chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới. Nhận ra điều này ikea luôn cố gắn để giữ chân khách hàng. Nó đưa ra nhiều chương trình lí thú: có nhà vui chơi cho trẻ em khi khách hàng đi mua sắm ở các siêu thị của ikea, cuộc trái nghiệm tại công ty, chăm sóc khách hàng chu đáo tại nơi mua hàng…..khi giữ chân được khách hàng nó có thể dực trên cái nền đó để nâng cao thương hiệu và hiểu biết trong mọi người hơn từ đó phát triển một hệ thống khách hàng lớn mạnh đặc biệt khách hàng trung thành. Các chiến lược CRM của công ty được đo lường bằng sự nhận biết của khách hàng và sự tin dùng của khách hàng về sản phẩm. Nó có thể lấy dữ liệu từ hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ được cung cấp khi khách hang mua các sản phẩm ikea. Cấu trúc: công ty sẽ tổ chức việc quản trị quan hệ khách hàng như thế nào? Bộ phận quan hệ khách hàng là bộ phận quan trọng để tạo nên sự thành công của ikea vì chiến lược của công ty là cá biệt cả bốn khâu trong quá trình sản xuất ra sản phẩm đặc biệt là thiết kế. Nó tính đến từng nhu cầu của cá nhân nên quan hệ với cá nhân là đặc biệt quan trọng Công ty thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên dữ liệu bên ngoài và dữ liệu nội bộ, từ các cuộc điều tra thị trường… đi sát đến với nhu cầu của khách hàng hơn. Tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cấu của khách hàng; xây dựng một hệ thồng phân phối rộng; thúc đẩy việc mua thông qua các chương trình,chính sách của công ty và có những chính sách để nâng cao lòng trung thành của khách hàng từ đó dữ chân khách hàng và phát triển khách hàng. Vòng đời khách hàng càng dài thể hiện việc thực hiên chiến lược CRM của công ty càng tốt. Đánh giá quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua mô hình chuỗi giá trị Thành công đạt được Phát triển trên toàn cầu : IKEA phát triển không ngừng và đã trở thành một tập đoàn đa quốc gia. IKEA hiện đang có mặt tại trên 42 nước. Chiến lược phát triển IKEA là tiếp tục mở rộng thị trường trên toàn thế giới, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần tại các thị trường tiềm năng như Đông Âu và Đông Á. Chỉ trong vòng 5 năm gần đây số trung tâm thương mại IKEA đã tăng gấp đôi. Mỗi năm có tới 285 triệu lượt khách hàng trên toàn thế giới đến với IKEA. Chi phí sản xuất rẻ: Càng ngày IKEA càng chú trọng tới những nguồn hàng từ các nước có nhân công rẻ. Các sản phẩm của IKEA được đặt hàng từ 1.800 nhà sản xuất tại 55 nước khác nhau trên thế giới. Các nước châu Á ngày càng trở thành đối tác quan trọng của IKEA, đặc biệt là Trung Quốc và gần đây là các nước ASEAN. Mô hình bán hàng: Nắm bắt nhu cầu mua và tâm lí thường đi cả nhà mỗi khi mua sắm đồ gỗ, mô hình trung tâm thương mại IKEA được tổ chức gắn liền với các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em. Vì thế IKEA đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình một cảm giác thư giãn, thoải mái khi đến mua hàng tại đây. Không ít người dù không chủ định mua đồ gỗ vẫn có thói quen thường xuyên đến thăm IKEA. Và trên thực tế, đã đến đây rồi rất ít người ra về tay không. Tiết kiệm cho khách hàng:Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, vì khách hàng, mô hình IKEA đã được thiết kế để cho khách hàng có thể tự lựa chọn, tự vận chuyển và lắp ráp đồ gỗ của mình tại nhà. IKEA rất thành công trong công đoạn thiết kế lắp ráp các bộ phận đồ gỗ nhằm đem đến một cách dễ dàng, thuận tiện nhất cho mọi khách hàng bình thường.. Dịch vụ hợp nhu cầu: Không định hướng vào dịch vụ vận chuyển và lắp đặt cho khách nhưng IKEA lại đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ khác dành cho khách tại nơi mua hàng. Khách hàng không có xe, IKEA sẵn sàng cho thuê xe. Ôtô của khách quá nhỏ, IKEA có ngay xe to để chở. Người có con nhỏ vẫn có thể yên tâm đi xem hàng vì IKEA có cả dịch vụ trông trẻ miễn phí tại cửa hàng. Khó khăn Sức éo giảm chi phí cao: Phương châm giảm chi phí được thực hiện xuyên suốt trong chiến lược kinh doanh của Ikea qua các khâu quản trị cung ứng, sản xuất, marketing. Tuy nhiên việc giảm chi phí cũng gây ra nhiều khó khăn cho công ty khi mà trên thị trường cũng tồn tại những đối thủ lớn như Habitat và ILVA của Anh.  ILVA là một cửa hàng đồ nội thất chuyên cung cấp  đồ gỗ và phụ tùng có chất lượng với giá rất phải chăng. Khuynh hướng mà hãng đặt ra bao gồm trang trí và cung cấp ý tưởng cho người mua trong một không gian mua sắm thú vị. Với sức ép về chi phí từ phía đối thủ  cũng như việc sở thích của người tiêu dùng ở  các quốc gia gần như tương tự đã dẫn đến việc mỗi năm Ikea luôn cố gắng giảm giá toàn bộ sản phẩm của mình ít nhất là 2 đến 3%. Thậm chí còn giảm mạnh hơn để đánh bật đối thủ ra khỏi lãnh địa của mình. Kết luận Tóm lại để tạo được giá trị tối đa dành cho khách hàng không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng đạt kết quả tốt của từng họat động, từng bộ phận riêng rẽ mà còn đòi hỏi sự phối hợp tốt họat động của tất cả các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác, ở đây phải tránh tình trạng mỗi bộ phận trong công ty chỉ hành động nhằm tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình mà không chăm lo đến lợi ích của công ty và khách hàng. Điều này đóng một vai trò quan trọng chủ chốt trong việc duy trì và phất triển các mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng của doanh nghiệp. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng anh

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docChuỗi giá trị trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty ike.doc
Luận văn liên quan