Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

c biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,8. Cá biệt, nhân tố “Năng lực phục vụ” (Cronbach Alpha =0,946) có hệ số Cronbach Alpha cao. Theo các nhà nghiên cứu thì hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu mới. Với Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha của biến tổng, trừ biến “Trang phục của nhân viên gọn gàng” nếu loại bỏ thì nhân tố Phương tiện hữu hình sẽ tăng từ 0,875 lên 0,878 tuy nhiên do mức tăng không nhiều và theo kinh nghiệm thì không nên loại bỏ biến này, nên tất cả các biến đưa vào quan sát đều phù hợp, thang đo lường tốt. Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 4) Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,875) Ngân hàng có trụ sở khang trang 0,754 0,831 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 0,766 0,827 Trang phục của nhân viên gọn gàng 0,642 0,878 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống...) 0,774 0,824 Sự đồng cảm (Alpha = 0,829) Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho Anh/chị 0,650 0,788 Nhân viên NH luôn cử xử ân cần với cá nhân anh/chị 0,652 0,787 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm 0,664 0,781 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị 0,661 0,783 Sự tin cậy (Alpha = 0,871) Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 0,757 0,822 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 57 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của anh/chị đều được bảo mật 0,665 0,858 Nhân viên NH có động thái tạo sự tin tưởng cho anh/chị 0,759 0,821 Anh/chị cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 0,722 0,837 Đáp ứng (Alpha = 0,813) Nhân viên NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị 0,629 0,780 NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu 0,679 0,732 NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết 0,698 0,714 Năng lực phục vụ (Alpha = 0,946) Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị 0,741 0,944 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/Chị 0,820 0,938 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện 0,856 0,935 Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra qúa bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị 0,806 0,940 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị 0,844 0,936 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh chị cần 0,828 0,937 Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp 0,856 0,935 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) a) Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4 Đại ọc Kin tế H uế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 58 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình One sample t-test Giá trị trung bình Sig. (2-tailed)Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trụ sở khang trang 3,370 0,000 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 3,346 0,000 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 3,827 0,005 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không gian chờ, nước uống) 3,27 0,000 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4. Với nhóm yếu tố là phương tiện hữu hình thì kết quả điều tra cho thấy KH tạm hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng . Đây cũng là điều dễ hiểu vì cơ sở vật chất của ngân hàng được xây dựng cách đây khá lâu nên không có vẻ hiện đại, sang trọng như những ngân hàng được xây dựng gần đây. Thêm vào đó phòng Khách hàng thể nhân mới được tách ra có diện tích khá nhỏ, khó gây được thiện cảm cho khách hàng. Với mức độ đánh giá chưa được là mức 4 tức đồng ý và cũng chỉ cao hơn so với mức 3 tức mức trung bình thì rõ ràng NH cần phải chú trọng hơn nữa trong việc xây dựng cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại để khách hàng khi đến giao dịch cảm thấy thoải mái, yên tâm. b) Nhân tố Sự đồng cảm H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Đồng cảm = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Đồng cảm ≠ 4 Đại học Kin tế H uế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 59 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm One sample t-test Giá trị trung bình Sig. (2- tailed)Sự đồng cảm Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị 3,98 0,779 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị 4,02 0,764 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm 4,03 0,557 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị 4,01 0,889 Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Các biến quan sát của nhân tố Sự đồng cảm đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) lớn hơn 0,05, do đó không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng 4, tức hài lòng. Với các yếu tố về cảm thông thì có thể nhận định rằng thái độ phục vụ của nhân viên NH là khá tốt, có sự quan tâm gần gũi với khách hàng, hiểu và cảm thông được những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, NH cũng tạo điều kiện cho khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất, điều này tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên cũng như quy cách phục vụ của VCB Huế. c) Nhân tố tin cậy H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy One sample t-test Giá trị trung bình Sig. (2- tailed)Tin cậy Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3,86 0,010 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 4,04 0,494 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị 3,91 0,116 Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 4,02 0,797 Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Đại học Ki tế H ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 60 Với mức ý nghĩa < 0,05, biến “ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh” được khách hàng đánh giá khác 4. Dựa vào giá trị trung bình thì khách hàng chỉ đánh giá biến này trên mức bình thường, gần tới mức hài lòng. Lãi suất luôn là một vấn đề “nhạy cảm” đối với cả khách hàng và ngân hàng. Để đạt được mức tốt nhất ngân hàng nên có những chính sách để cho khách hàng có mức lãi suất tốt nhất. Với mức ý nghĩa trên 0,05, các biến “Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật”, “Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị”, “Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng” được khách hàng đánh giá bằng mức 4. Như vậy có thể thấy khi giao dịch tại VCB Huế, khách hàng thấy an tâm với mọi thông tin về cá nhân cũng như thông tin giao dịch của mình, hài lòng với thái độ của nhân viên. d) Nhân tố Khả năng đáp ứng H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố khă năng đáp ứng ≠ 4 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng One sample t-test Giá trị trung bình Sig. (2- tailed)Đáp ứng NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết 3,83 0,002 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời 4,03 0,566 NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu 3,68 0,000 Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Các biến quan sát “NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết” và “NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu” có mức ý nghĩa <0,05, do đó khách hàng đánh giá các biến này khác 4. Với mức đánh giá trên trung bình cho thấy khách hàng chưa hài lòng lắm đối với việc thực hiện giao dịch cũng như cung cấp dịch vụ ngay từ đầu. Ngân hàng nên xem xét lại các vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn. Biến “NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời” được khách hàng đánh giá bằng mức 4, mức hài lòng. Như vậy có thể thấy VCB Huế có những nhân viên được Đại họ Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 61 đánh giá cao, luôn cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, kịp thời, tư vấn cho khách hàng đúng lúc, đảm bảo được lợi ích cho khách hàng. e) Nhân tố Năng lực phục vụ H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ One sample t-test Giá trị trung bình Sig. (2- tailed)Năng lực phục vụ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị 3,99 0,885 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị 4,03 0,608 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện 3,93 0,301 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị 3,75 0,001 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần 3,85 0,022 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị 3,9 0,107 Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp 4,07 0,258 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Với mức ý nghĩa > 0,05, các biến “Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị”, “Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị”,” NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện”, “Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị”, “Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hiệu quả làm việc của nhân viên bộ phận Khách hàng thể nhân. 2 biến “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần” có mức ý nghĩa <0,05, được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, chưa đến mức hài lòng. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 62 Đây cũng là điều khá dễ hiểu , với số lượng nhân viên còn thiếu và số lượng khách hàng đông, không tránh khỏi việc không làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. Ngân hàng nên bổ sung thêm nhân sự cho phòng Khách hàng thể nhân để có đủ nhân viên phục vụ cho toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng của khách hàng (Phụ lục 6) Kết quả kiểm định F với Sig. =0,00 < 0,05, bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số của các biến độc lập bằng 0. Nói cách khác, giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ. Kiểm định Durbin-Watson với D-W=1,677 < 2 nên có thể khẳng định không có sự tự tương quan. Hệ số phóng đại phương sai của các nhân tố nằm trong khoảng từ 1,445 đến 2,437 cho biết mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, về cơ bản các điều kiện của mô hình phân tích hồi quy bội đều được thỏa mãn hay nói cách khác mô hình phân tích hồi quy bội là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội Nhân tố Hệ số beta Mức ý nghĩa Hằng số Constant -0,673 0,030 Phương tiện hữu hình 0,178 0,029 Sự đồng cảm 0,030 0,692 Khả năng đáp ứng 0,81 0,235 Tin cậy 0,339 0,000 Năng lực phục vụ 0,547 0,000 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 (chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0) cho thấy 2 nhân tố sự đồng cảm và khả năng đáp ứng không có ý nghĩa trong mô hình. Các nhân tố phương tiện hữu hình, tin cậy và năng lực phục vụ với mức ý nghĩa bé hơn 0,05 (đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0) nên có ý nghĩa trong mô hình. Từ kết quả SPSS phản ánh 73,7% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố phương tiện hữu hình, tin cậy và năng lực phục vụ. Với các yếu tố khác không đổi, một sự gia tăng về Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 63 năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức hài lòng của khách hàng lên 0,547 điểm, hoặc sự tăng lên về Tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng lên 0,339 điểm, và sự tăng lên của nhân tố phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng lên 0,178 điểm. Điều này cho thấy yếu tố tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng là lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Đây là định hướng quan trọng cho VCB Huế nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN . Sự hài lòng = -0,791 +0,178 * PTHH + 0,339 * TC + 0,547 * NLPV Với PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy NLPV : Năng lực phục vụ 2.2.3.5 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Trong tổng số 127 người được khảo sát thì chỉ có 1 người không hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế chiếm 0,8%, có 27 người đánh giá dịch vụ ở mức bình thường, 64 người (chiếm 50,4%) đánh giá hài lòng đối với dịch vụ và 35 người (chiếm 27,6%) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có độ tín nhiệm cao đối với dịch vụ của ngân hàng. Mức độ hài lòng giao động Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 64 từ bình thường đến rất đồng ý . Như vậy Ngân hàng và nhân viên tín dụng phòng Khách hàng thể nhân đã thành công trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Sự trung thành của khách hàng Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Trong 127 khách hàng tham gia khảo sát thì có 1 người đang đồng thời sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng khác, 15 người đang xem xét sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, 78 người đồng ý chỉ sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế và có 33 người chiếm 18,9% đồng ý sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế . Số lượng người trung thành với dịch vụ của VCB Huế khá cao, chiếm tới 80,3% số khách hàng được khảo sát. Như vậy, VCB Huế đã tạo được niềm tin cho khách hàng dẫn đến số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng cao. 2.3 Nguyên nhân, hạn chế Tuy nhìn chung thì KH hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của VCB Huế nhưng vẫn còn một số điểm yếu và hạn chế nhất định mà NH cần phải tìm cách khắc Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 65 phục để nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới, những hạn chế đó như là : Đầu tiên là nhóm các yếu tố phương tiện hữu hình, khách hàng chỉ đánh giá các yếu tố này trên mức trung bình, điều đó có nghĩa là NH vẫn chưa tạo được cho KH sự thích thú và hấp dẫn khi đến giao dịch tại NH. VCB Huế là một trong những ngân hàng được hình thành khá sớm tại Huế. So với các ngân hàng mới được hình thành sau này thì cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng có phần kém hiện đại và bắt mắt hơn, nhất là phòng Khách hàng thể nhân có quy mô khá nhỏ nên không tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Việc đầu tư cho phương tiện hữu hình luôn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ hiện nay, đồng thời nó cũng thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hạn chế thứ hai là khả năng đáp ứng, có 2 trong 3 biến quan sát khách hàng chỉ đánh giá ở mức trên bình thường, chưa đến mức hài lòng. Do là một sản phẩm có độ rủi ro cao hơn so với cho vay khách hàng doanh nghiệp nên việc kiểm tra chặt chẽ các khoản vay để đảm bảo độ an toàn cho khoản vay là điều dễ hiểu tại ngân hàng. Song NH cũng nên có biện pháp để làm tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng. Hạn chế thứ 3 là năng lực phục vụ. Mặc dù các nhân tố về trình độ chuyên môn của nhân viên được đánh giá cao song các yếu tố như “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần” lại chưa được đánh giá cao. Do mới được hình thành nên số lượng nhân viên phòng Khách hàng thể nhân chưa nhiều, thêm vào đó với nhu cầu ngày càng cao của người dân thì việc đáp ứng hết mọi yêu cầu của mọi khách hàng trở nên khó khăn hơn. Ngân hàng nên có chính sách tuyển dụng thêm nhân viên có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Tóm tắt chương 2: Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho Đại họ Ki tế H uế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 66 vay khách hàng cá nhân mà VCB Huế cung cấp. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ nói chung của VCB Huế. Trong đó, ghi nhận những kết quả mà VCB Huế đã đạt được sau thời gian đổi mới và phát triển. Bên cạnh đó còn phân tích hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng từ năm 2009 -2011. Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà VCB huế cung cấp. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng VCB Huế thành một ngân hàng có dịch vụ cho vay KHCN vững mạnh, cung cấp dịch vụ tốt nhất và luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Cho vay KHCN là một dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai, nó mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tốt đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế. Sau quá trình nghiên cứu tôi xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế. 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế 3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ  Căn cứ đề xuất giải pháp Mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng khá cao và nó có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như NH. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con người này.  Giải pháp - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về dịch vụ KHCN và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn công việc - Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay KHCN cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. - Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. - Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/ quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ NH. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là Đại ọc Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 68 một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với VCB Huế. - Tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng cho các cán bộ liên quan đến công tác dịch vụ, tín dụng khách hàng cá nhân. - Khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ, học vấn để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. - Có các chính sách nhằm khuyến khích, khen thưởng các cá nhân làm việc tốt, doanh số bán hàng lớn, mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng (thưởng, đề bạt, .) 3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy  Căn cứ đề xuất giải pháp Sự tin cậy có hệ số bêta cao thứ hai chứng tỏ trong lĩnh vực NH lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH. Khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này khách hàng có sự hài lòng cao đối với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế.  Giải pháp - Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ bằng cách: tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất của mình.; phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín cao. Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về giá của NH. - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng đáp ứng và độ bảo mật thông tin cho khách hàng. Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN. Sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và giảm chi phí phải luôn đi đôi với việc tăng cường bảo mật dữ liệu an toàn hệ thống. - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ cao để tạo sự tin tưởng ở khách hàng. - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên ngoài, nhất là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 69 viên giao dịch, nhân viên tín dụng phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững và kỹ năng giao tiếp tốt. 3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình Căn cứ đề xuất giải pháp Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch vơi NH. Nhất là đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng rõ hơn. Nhân tố Phương tiện hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động tương quan thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó khách hàng đánh giá nhân tố này chưa cao, mới chỉ dừng ở mức trên bình thường. Giải pháp - Bố trí lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian rộng rãi, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với NH. - Xây dựng một hình ảnh VCB Huế tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc. - Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đối với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. - Do ngân hàng chủ yếu giải ngân qua tài khoản ATM của khách hàng, do đó NH nên đầu tư thêm, nâng cấp chất lượng máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng giao dịch. 3.1.4 Một số giải pháp khác - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. - Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. - Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch. - Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng để củng cố và giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 70 - Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho khách hàng như phát tờ rơi, quảng cáo... - Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năngPhát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng. - Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm làm tăng cường tính nhanh chóng của các giao dịch. 3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng 3.2.1 Về phía các cấp chính quyền - Về phía Nhà nước Tạo lập một hệ thống pháp lý đầy đủ để các Ngân hàng có điều kiện hoạt động an toàn và hiệu quả. Cụ thể là khai thác một cách đồng bộ và đầy đủ hệ thống văn bản pháp quy, những hướng dẫn cần thiết cho việc thực hiện tốt các văn bản luật về Ngân hàng. Trên cơ sở hoạch định các chính sách tiền tệ theo nội quy mới, hoàn thiện các công cụ thực thi chính sách. Mặt khác, kiểm tra lại các văn bản chồng chéo, không đồng bộ và không phù hợp với tình hình thực tế của kinh tế nước ta. - Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế: Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng để các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh nói chung và VCB Huế nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.Tạo môi trường hấp dẫn với những chính sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động trong ngoài nước vào trong tỉnh nhằm đổi mới nâng cao trình độ lao động cho hoạt động ngân hàng. 3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước Trong quá trình hội nhập quốc tế để các NHTM xây dựng một hệ thống Ngân hàng uy tín, có khả năng cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả, an toàn, có khả năng huy động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức hoạt động dịch vụ Tài chính - ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam. Đại ọc Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 71 Tăng cường và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng. Đây là phương tiện tạo thuận lợi cho các ngân hàng trao đổi thông tin về khách hàng đến vay vốn, có thể đánh giá các rủi ro khi cho vay và ra quyết định một cách nhanh chóng. 3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần hoàn thiện quy trình quản lý của mình. Trước hết cần thực hiện vệc chuyên môn hóa bộ máy quản lý . - Luôn cải tiến và đưa công nghệ hiện đại áp dụng vào hệ thống ngân hàng. Đẩy mạnh tốc độ xử lý của hệ thống để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. - Luôn chú trọng công tác đào tạo, tổ chức các khóa học ngắn hạn thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. VCB có lợi thế với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của Ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải chú trọng đào tạo, tái đào tạo, khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức mới và nâng cao trình độ chuyên môn. - Chú trọng củng cố chiến lược Marketing, quảng cáo nhằm xây dựng thương hiệu mạnh mẽ của ngân hàng. - Tiến hành nghiên cứu mọi đối tượng khách hàng để nắm bắt nhu cầu mong muốn của họ, từ đó phục vụ ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tóm tắt chương 3 Chương 3 của đề tài đã nêu lên 3 nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN bao gồm giải pháp tăng năng lực phục vụ, giải pháp tăng độ tin cậy và giải pháp tăng yếu tố phương tiện hữu hình. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VCB Huế cần có nhiều chính sách thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng để duy trì khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Do đó, VCB Huế cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng. Đại học Kin h tế Huế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 72 PHẦN III. KẾT LUẬN Kết quả đạt được của đề tài - Khái quát được những vấn đề lý luận về tín dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng tín dụng - Giới thiệu được các loại hình cho vay Khách hàng cá nhân do VCB Huế cung cấp và hiệu quả của dịch vụ này - Xử lý số liệu thu thập được từ khách hàng bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS - Thực hiện được mục tiêu của đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân của VCB Huế và từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN so với các nhân tố còn lại. - Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát của các nhân tố đều có mức GTTB xấp xỉ mức 4 – là mức đánh giá tốt từ phía khách hàng - Các giải pháp đưa ra đều dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đề ra ban đầu, trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã gặp những hạn chế như sau: - Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và số lượng mẫu thấp nên tính đại diện mẫu chưa cao, cho nên những nhận định đưa ra mang tính chủ quan và chưa đạt tính chính xác cao - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa trên cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra cảm nhận của mình về dịch vụ đã sử dụng - Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của tác giả. Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. - Mở rộng quy mô điều tra phỏng vấn với số lượng khách hàng lớn hơn, điều tra có chọn mẫu đảm bảo tính đại diện. - Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Thành phố Huế Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Thống Kê 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Hồng Đức. 3. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học công nghệ, tập 10, số 08. 5. Phạm Văn Cường (2011), “Đánh giá nhu cầu của khách giá nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. 6. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing. 7. Sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 8. www.vietcombankhue.com.vn 9. www.vietcombank.com.vn 10.www.sbv.gov.vn 11.www.tailieu.vn 12.www.vneconomy.vn 13.www.cafef Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (chị )! Tôi là Trần Thị Thu Hường, sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế (Vietcombank Huế). Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài tốt nghiệp đại học của mình, đồng thời là cơ sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị.Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo bảng hỏi này hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây về dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế (Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà anh/chị cho là đúng nhất) STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý R ất đồng ý 1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngânhàng tiện nghi, hiện đại 3 Trang phục của nhân viên gọn gàng,lịch sự 4 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống...) 5 Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho Anh/chị 6 Nhân viên NH luôn cử xử ân cần với cá nhân anh/chị Mã số phiếu: Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 7 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm 8 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị 9 NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết 10 Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay từlần đầu 12 Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý 13 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 14 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của anh/chị 15 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của anh/chị đều được bảo mật 16 Nhân viên NH có động thái tạo sự tin tưởng cho anh/chị 17 Anh/chị cảm thấy yên tâm khi thựchiện giao dịch tại NH 18 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 19 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi 20 Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị 21 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị 22 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡkhi anh/chị cần 23 Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường 24. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Huế?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng  Rất không hài lòng 25 Xin anh/chị vui lòng cho biết trong tương lai anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Huế như thế nào?  Ngừng sử dụng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Đang xem xét để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác  Chỉ sử dụng dịch vụ của Vietcombank Huế  Sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ của Vietcombank Huế PHẦN II: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi của Anh (chị ):  Dưới 22  Từ 22 – 40  Từ 41– 55  Trên 55 3. Nghề nghiệp của Anh (chị ):  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Hưu trí  Cán bộ công nhân viên  Lao động, sản xuất  Khác:.. 4. Thu nhập:  Dưới 4 triệu đồng  Từ 4 – dưới 8 triệu đồng  Từ 8 – dưới 12 triệu đồng  Từ 12 triệu trở lên 5. Tình trạng gia đình:  Độc thân, sống riêng  Độc thân, sống chung với gia đình  Đã lập gia đình  Khác Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh ( chị )! Chúc Anh ( chị ) luôn hạnh phúc và thành đạt ! Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC 2: Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.137E3 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumulative % 1 10.376 45.113 45.113 10.376 45.113 45.113 5.400 23.480 23.480 2 2.086 9.070 54.183 2.086 9.070 54.183 3.137 13.639 37.119 3 1.708 7.426 61.608 1.708 7.426 61.608 2.912 12.661 49.780 4 1.401 6.093 67.701 1.401 6.093 67.701 2.831 12.308 62.088 5 1.111 4.829 72.530 1.111 4.829 72.530 2.402 10.442 72.530 6 .866 3.767 76.297 7 .722 3.140 79.437 8 .584 2.538 81.974 9 .580 2.520 84.495 10 .482 2.096 86.591 11 .410 1.782 88.373 12 .371 1.612 89.984 13 .355 1.543 91.527 14 .302 1.314 92.841 15 .271 1.176 94.017 16 .250 1.088 95.105 17 .233 1.015 96.120 18 .197 .857 96.977 19 .188 .817 97.794 20 .167 .726 98.520 21 .143 .620 99.140 22 .117 .511 99.651 23 .080 .349 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị .827 Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh/chị .795 Phong cách làm việc của Nhân viên rất chuyên nghiệp .792 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện .782 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị .767 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần .757 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị .698 Mức phí thực hiện giao dịch hợp lý Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt .779 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...) .764 Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại .739 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự .730 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật .815 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .781 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị .772 Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH .694 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần vói cá nhân anh/chị .803 Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị .779 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm .725 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị .719 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị .816 NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết .779 NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu .770 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.041E3 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % 1 9.991 45.414 45.414 9.991 45.414 45.414 5.140 23.365 23.365 2 2.086 9.483 54.898 2.086 9.483 54.898 3.084 14.017 37.382 3 1.708 7.762 62.659 1.708 7.762 62.659 2.901 13.185 50.567 4 1.406 6.389 69.048 1.406 6.389 69.048 2.794 12.699 63.266 5 1.108 5.036 74.084 1.108 5.036 74.084 2.380 10.818 74.084 6 .762 3.464 77.549 7 .620 2.818 80.367 8 .584 2.652 83.019 9 .513 2.330 85.349 10 .475 2.160 87.509 11 .386 1.755 89.263 12 .371 1.685 90.949 13 .305 1.387 92.336 14 .274 1.245 93.580 15 .257 1.170 94.750 16 .247 1.121 95.871 17 .205 .933 96.804 18 .188 .856 97.660 19 .169 .767 98.427 20 .147 .668 99.096 21 .118 .538 99.634 22 .081 .366 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với Anh/chị .823 Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị .793 Phong cách làm việc của Nhân viên NH rất chuyên nghiệp .789 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện .775 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng thắc mắc của Anh/chị .766 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần .755 Nhân viên NH có đủ kiên thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị .700 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt .778 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đỗ xe, không gian chờ, nước uống...) .764 Trang thiết bị, cơ sở vật chất cua NH tiện nghi, hiện đại .742 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự .733 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật .813 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .789 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị .780 anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH .692 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần vói cá nhân anh/chị .803 Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị .782 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm .727 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của anh/chị .720 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho anh/chị .816 NH luôn thực hiện các giao dịch đúng như cam kết .782 NH cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu .773 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA  Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng có trụ sở khang trang 10.44 2.793 .754 .831 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 10.47 2.827 .766 .827 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 9.99 2.872 .642 .878 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không gian chờ, nước uống) 10.55 2.810 .774 .824  Nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị 12.06 2.354 .650 .788 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị 12.02 2.452 .652 .787 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm 12.03 2.316 .664 .781 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị 12.01 2.405 .661 .783 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11.97 2.824 .757 .822 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 11.79 2.883 .665 .858 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị 11.91 2.810 .759 .821 Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 11.81 2.662 .722 .837  Nhân tố Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết 7.71 1.478 .629 .780 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời 7.50 1.427 .679 .732 NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu 7.86 1.186 .698 .714 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .946 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị 23.53 15.219 .741 .944 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị 23.49 14.363 .820 .938 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện 23.59 13.672 .856 .935 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị 23.77 13.670 .806 .940 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần 23.62 14.110 .844 .936 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị 23.67 14.096 .828 .937 Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp 23.45 14.106 .856 .935Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T - TEST  Nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ngân hàng có trụ sở khang trang 127 3.37 .640 .057 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại 127 3.35 .622 .055 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 127 3.83 .680 .060 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không gian chờ, nước uống) 127 3.27 .623 .055 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngân hàng có trụ sở khang trang -11.092 126 .000 -.630 -.74 -.52 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại -11.840 126 .000 -.654 -.76 -.54 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự -2.873 126 .005 -.173 -.29 -.05 NH có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,không gian chờ, nước uống) -13.247 126 .000 -.732 -.84 -.62 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị 127 3.98 .630 .056 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị 127 4.02 .591 .052 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm 127 4.03 .603 .054 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị 127 4.01 .636 .056 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh/chị -.282 126 .779 -.016 -.13 .09 Nhân viên NH luôn cư xử ân cần với cá nhân Anh/chị .300 126 .764 .016 -.09 .12 Nhân viên NH luôn chú ý tới những vấn đề mà anh/chị quan tâm .588 126 .557 .031 -.07 .14 Nhân viên NH luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/chị .139 126 .889 .008 -.10 .12 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Sự Tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 127 3.86 .614 .054 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật 127 4.04 .647 .057 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị 127 3.91 .618 .055 Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 127 4.02 .690 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh -2.603 126 .010 -.142 -.25 -.03 Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật .685 126 .494 .039 -.07 .15 Nhân viên NH tạo động thái tin tưởng cho anh/chị -1.581 126 .116 -.087 -.20 .02 Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng .257 126 .797 .016 -.11 .14 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Nhân tố Khả năng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết 127 3.83 .618 .055 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời 127 4.03 .616 .055 NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu 127 3.68 .722 .064 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH luôn thực hiện các giao dịch như cam kết -3.157 126 .002 -.173 -.28 -.06 NH cung cấp thông tin chính xác và kịp thời .576 126 .566 .031 -.08 .14 NH cung cấp dịch vụ ngay từ đầu -5.036 126 .000 -.323 -.45 -.20Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường  Nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị 127 3.99 .611 .054 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị 127 4.03 .689 .061 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện 127 3.93 .768 .068 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị 127 3.75 .806 .072 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần 127 3.85 .725 .064 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị 127 3.90 .711 .063 Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp 127 4.07 .704 .062 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/chị -.145 126 .885 -.008 -.12 .10 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị .515 126 .608 .031 -.09 .15 NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng thuận tiện -1.040 126 .301 -.071 -.21 .06 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị -3.521 126 .001 -.25 2 -.39 -.11 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần -2.327 126 .022 -.150 -.28 -.02 Nhân viên NH luôn kịp thời tư vấn và giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/chị -1.623 126 .107 -.102 -.23 .02 Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp 1.135 126 .258 .071 -.05 .19 Đại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường PHỤ LỤC 6: Phân tích Hồi Quy Bội Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .856a .733 .722 .354 1.677 a. Predictors: (Constant), nang_luc_phuc_vu, su_dong_cam, kha_nang_dap_ung, tin_cay, pthh b. Dependent Variable: hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.590 5 8.318 66.501 .000a Residual 15.135 121 .125 Total 56.724 126 a. Predictors: (Constant), nang_luc_phuc_vu, su_dong_cam, kha_nang_dap_ung, tin_cay, pthh b. Dependent Variable: hai longĐại học Kin h tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hường Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.673 .307 -2.193 .030 pthh .178 .081 .145 2.213 .029 .511 1.959 su_dong_ca m .030 .076 .023 .397 .692 .678 1.475 kha_nang_ dap_ung .081 .068 .067 1.193 .235 .692 1.445 tin_cay .339 .074 .275 4.563 .000 .606 1.651 nang_luc_p huc_vu .547 .079 .509 6.950 .000 .410 2.437 a. Dependent Variable: hai long Đại học Kin h tế Hu ế