Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình - Cần Thơ

HƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1.1. Sự cần thiết của đề tài . 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn 3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 1.2.1. Mục tiêu chung . 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 4 1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 4 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . 6 2.1.1. Khách sạn . 6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn . 9 2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 13 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 14 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17 3.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17 3.1.1. Tình hình khách sạn tại Tp Cần Thơ . 17 3.1.2. Giới thiệu khách sạn Hòa Bình . 18 3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . 23 3.2.1. Phân tích khách hàng . 23 3.2.1.1. Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú 23 3.2.1.2. Số lần đến Tp Cần Thơ . 24 3.2.1.3. Đối tượng đi cùng . 25 3.1.2.4. Độ tuổi . 25 3.2.1.5. Trình độ học vấn . 26 3.2.1.6. Nghề nghiệp . 27 3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng . 27 3.2.1.8. Khách sạn từng ở 29 3.2.1.9. Thời gian lưu lại của du khách 30 3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình . 30 3.2.2.1. Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình . 30 3.2.2.2. Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình . 31 3.2.2.3. Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn Hòa Bình . 32 3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 34 3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn Hòa Bình . 41 3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng với bạn bè, người thân . 43 3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 43 3.2.3.1. Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao 43 3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao . 45 3.2.3.3. Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao . 45 CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN . 46 4.1. HẠN CHẾ . 46 4.1.1. Vị trí và kiến trúc 46 4.1.2. Trang thiết bị, tiện nghi . 46 4.1.3. Các dịch vụ 47 4.1.4.Nhân viên, thái độ phục vụ 47 4.2. NGUYÊN NHÂN . 47 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 49 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP . 49 5.1.1.Tình hình phát triển của các cơ sở lưu trú . 49 5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa 50 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . 51 5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn 51 5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc . 51 5.2.1.2. Trang thiết bị 51 5.2.1.3. Các dịch vụ 52 5.2.1.4. Nhân viên phục vụ 52 5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn . 53 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 6.1. KẾT LUẬN 54 6.2. KIẾN NGHỊ . 54 6.2.1. Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình 54 6.2.2. Sở Du lịch Tp Cần Thơ 54 6.2.3. UBND Tp Cần Thơ . 55

pdf76 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 23/05/2013 | Lượt xem: 3252 | Lượt tải: 22download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình - Cần Thơ, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ch vụ cung cấp STT Dịch vụ Tần suất % 1 Massage, sauna 5 10,0 2 Karaoke 10 20,0 3 DV du lịch 4 8,0 4 Nhà hàng 25 50,0 5 Khác 6 12,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Thông qua số liệu thu thập được và qua kết quả phân tích trên ta nhận thấy có 50 % khách có biết dịch vụ nhà hàng, 20 % khách biết về karaoke, 10% là massage còn lại 8 % dịch vụ du lịch và 12 % các dịch vụ khác. Khu vực nhà hàng nằm gần khu vực tiền sảnh và khách sẽ ăn sáng tại đây nên có tới 50 % nhận biết về dịch vụ này là điều tất yếu. 3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3.2.2.4.1. Các dịch vụ chính - Mức độ hài lòng massage, sauna Bảng 19:Mức độ hài lòng massage, sauna STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 9 37,5 37,5 2 Hơi không hài lòng 7 29,2 66,7 3 Hài lòng 5 20,8 87,5 4 Hơi khá hài lòng 1 4,2 93,7 5 Khá hài lòng 2 8,3 100,0 Tổng 24 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Ở đây ta chỉ thu thập được 24 mẫu có sử dụng qua dịch vụ này nên kết quả phân tích dựa vào 24 mẫu này. Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Kết quả có được cho thấy khách hàng không hài lòng về dịch vụ này có tới 66,7 % khách không hài lòng và hơi hài lòng đều này là do chưa có nhiều loại hình dịch vụ phục vụ khách, phong Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 35 cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, khá hài lòng, hơi khá hài lòng do nhu cầu của họ chỉ cần sử dụng dịch vụ đó là đủ và chất lượng này đã làm họ hài lòng. - Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke Bảng 20: Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 3,6 3,6 2 Không hài lòng 5 17,9 21,5 3 Hơi không hài lòng 10 35,7 57,2 4 Hài lòng 7 25,0 82,1 5 Khá hài lòng 5 17,9 100,0 Tổng 28 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua thu thập được 28 mẫu có sử dụng qua dịch vụ này nên kết quả phân tích dựa vào 28 mẫu này. Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Ở phần dịch vụ này có 35,7 % khách hơi không hài lòng, 25 % khách hài lòng, 17 % khách khá hài lòng, 17,9 % khách không hài lòng và 3,6 % khách rất không hài lòng. Theo nhận xét của khách thì chất lượng âm thanh không cao, phòng chưa được thông thoáng rộng rãi, không có nhiều thông tin về dịch vụ này, giá cả cao hơn bên ngoài. - Mức độ hài lòng nhà hàng Bảng 21: Mức độ hài lòng nhà hàng Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Hơi không hài lòng 1 2,0 4,0 3 Hài lòng 11 22,0 26,0 4 Hơi khá hài lòng 12 24,0 50,0 5 Khá hài lòng 13 26,0 76,0 6 Rất hài lòng 12 24,0 100,0 Tổng 50 100,0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 36 Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Trong 50 mẫu phỏng vấn, có 48 mẩu trả lời là hài lòng về dịch vụ nhà hàng. Trong đó có 22 % hài lòng, 24 % hơi khá hài lòng, 26 % khá hài lòng, đặc biệt có 24 % khách rất hài lòng về nhà hàng và chỉ có 4 % khách là không hài lòng. Nhìn chung nhà hàng đã có được những ấn tượng tốt với khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp hơn nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ của nhân viên phục vụ, bổ sung một số trang thiết bị như ghế trẻ em. 3.2.2.4.2. Kiến trúc Bảng 22: Mức độ hài lòng kiến trúc Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Thông qua số liệu thu thập được và qua kết quả phân tích trên ta nhận thấy có 10 % khách không hài lòng và 26 % hơi không hài lòng, họ cho rằng khách sạn không làm mới, tu bổ kiến trúc, mặt tiền không gây được sự chú ý, do đây là lần đâu họ đến đây chưa nhận thấy được giá trị đích thực về kiến trúc của khách sạn. Nhưng có tới 64 % khách cho rằng kiến trúc của khách sạn đã đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ đây có thể là khách quen của khách sạn, họ đã quen mắt về kiến trúc. STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 5 10,0 10,0 2 Hơi không hài lòng 13 26,0 36,0 3 Hài lòng 8 16,0 52,0 4 Hơi khá hài lòng 5 10,0 62,0 5 Khá hài lòng 13 26,0 88,0 6 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 37 3.2.2.4.3. Trang thiết bị tiện nghi Bảng 23: Mức độ hài lòng trang thiết bị STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Hơi không hài lòng 4 8,0 10,0 3 Hài lòng 10 20,0 30,0 4 Hơi khá hài lòng 13 26,0 56,0 5 Khá hài lòng 14 28,0 84,0 6 Rất hài lòng 8 16,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Như vầy có 16 % khách rất hài lòng về trang thiết bị tiện nghi, 26 % khách hơi khá hài lòng, 28 % khách khá hài lòng, 20 % khách hài lòng. Họ chấp nhận thỏa mãn những trang thiết bị hiện có. Có 10 % khách không hài lòng về trang thiết bị đây là nhóm người có thu nhập cao, trình độ học vấn cao. 3.2.2.4.4. Thái độ phục vụ - Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân Bảng 24: Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 1 2,0 4,0 3 Hơi không hài lòng 5 10,0 14,0 4 Hài lòng 15 30,0 44,0 5 Hơi khá hài lòng 11 22,0 66,0 6 Khá hài lòng 11 22,0 88,0 7 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Có 14 % khách không hài lòng trong đó có 2 % khách rất không hài lòng, 2 % khách không hài lòng, 10 % khách hơi không hài lòng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 38 Nhưng đại bộ phận khách cho rằng họ hài lòng về bộ phận lễ tân với 30 % hài lòng, 22 % khá hài lòng, 22 % hơi khá hài lòng, 12 % rất hài lòng. Đây là bộ phận đầu tiên gặp mặt khách hàng và nó cũng sẽ quyết định rất nhiều đến ấn tượng ban đầu. - Mức độ hài lòng nhân viên bộ phận bàn Bảng 25: Mức độ hài lòng nhân viên bộ phận bàn STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 5 10,0 10,0 2 Hơi không hài lòng 15 30,0 40,0 3 Hài lòng 18 36,0 76,0 4 Hơi khá hài lòng 4 8,0 84,0 5 Khá hài lòng 7 14,0 98,0 6 Rất hài lòng 1 2,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Đa phần khách hài lòng về nhân viên bộ phận bàn với 60 % và 40 % khách không hài lòng. Do đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, trình độ không đồng đều,... - Mức độ hài lòng nhân viên pha chế Bảng 26: Mức độ hài lòng nhân viên pha chế STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 4 8,0 10,0 3 Hơi không hài lòng 11 22,0 32,0 4 Hài lòng 17 34,0 66,0 5 Hơi khá hài lòng 6 12,0 78,0 6 Khá hài lòng 9 18,0 96,0 7 Rất hài lòng 2 4,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Sau khi sử dụng phương pháp thống kê mô tả có được kết quả như trên. Có đến 34 % khách hài lòng về bộ phận pha chế, 18 % khá hài lòng, 12 % Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 39 hơi khá hài long, có 4 % khách rất hài lòng. Nhưng lại có 22 % khách hơi không hài lòng, 8 % không hài lòng và 2 % rất không hài lòng. Giữa hài lòng và không hài lòng trên lệch cao nhưng vẫn có khách không hài lòng về bộ phận này. - Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ phòng Bảng 27: Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ phòng STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 2 4,0 6,0 3 Hơi không hài lòng 4 8,0 14,0 4 Hài lòng 11 22,0 36,0 5 Hơi khá hài lòng 13 26,0 62,0 6 Khá hài lòng 16 32,0 94,0 7 Rất hài lòng 3 6,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Qua đó ta nhận thấy khách hài lòng về bộ phận phòng, chiếm 86 % trong số 50 người được phỏng vấn, còn lại 14 % khách không hài lòng. - Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ Bảng 28: Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 3 6,0 6,0 2 Hơi không hài lòng 6 12,0 18,0 3 Hài lòng 16 32,0 50,0 4 Hơi khá hài lòng 7 14,0 64,0 5 Khá hài lòng 14 28,0 92,0 6 Rất hài lòng 4 8,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu bằng phương pháp tần số cho ra kết quả như trên. Dựa vào đây cho ta kết quả là khách hài lòng về nhân Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 40 viên bảo vệ. Có thể nói hài lòng ở mức cao. Chiếm 32 % là mức độ hài lòng, tiếp theo là khá hài long với 28 %, hơi khá hài lòng là 14 %, rất hài lòng 8 %. Ở mức không hài lòng có 6 %, hơi không hài lòng có 12 %. 3.2.2.4.5. Điều kiện vệ sinh Bảng 29: Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 3 6,0 8,0 3 Hơi không hài lòng 3 6,0 14,0 4 Hài lòng 15 30,0 44,0 5 Hơi khá hài lòng 12 24,0 68,0 6 Khá hài lòng 11 22,0 90,0 7 Rất hài lòng 5 10,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Khách hàng rất hài lòng về điều kiện vệ sinh điều này cho ta thấy thông quả kết quả xử lý ở trên. Rất ít khách hàng không hài lòng về điều kiện vệ sinh chỉ có 14 % trong số 50 người, còn lại là 86 % khách hài lòng. Trong đó cao nhất là hài lòng với 30 %, hơi khá hài lòng với 24 %, khá hài lòng với 22 %, đặc biệt có tới 10 % khách rất hài lòng. 3.2.2.4.6. Sự an toàn, an ninh Bảng 30 Mức độ hài lòng sự an toàn, an ninh STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 2 4,0 4,0 2 Hơi không hài lòng 7 14,0 18,0 3 Hài lòng 12 24,0 42,0 4 Hơi khá hài lòng 11 22,0 64,0 5 Khá hài lòng 12 24,0 88,0 6 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 41 Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Như vầy ở yếu tố an ninh an toàn khách hàng cũng hài lòng chiếm 82 %, trong khi đó chỉ có 18 % khách không hài lòng. Điều này cho thấy yếu tố này cũng chưa hoàn thiện. 3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn Hòa Bình Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ta cần tính đến mức thỏa mãn của khách về chi phí họ bỏ ra và chi phí theo mong muốn của họ. Ta áp dụng phương pháp WTP như đã đề cập trước đây. Sau khi thu thập và sử lý bằng phương pháp WTP ta có bảng kết quả sau. Với: Thực chi của từng nhóm khách Thực chi trung bình = Số khách từng nhóm Sẵn sàng chi của từng nhóm khách Sẵn sàng chi trung bình = Số khách từng nhóm 3.2.2.5.1. Chi phí lưu trú Bảng 31: Chi phí lưu trú Đvt: ngàn đồng Loại khách Quốc tế Nội địa Tổng Thực chi trung bình 730 425 1.505 Sẵn sàng chi trung bình 790 415 1. 205 Mức độ thõa mãn 60 (10) 50 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Đối khách nội địa thực chi trung bình lớn hơn sẵn sàng chi. Mong muốn của họ lúc nào cũng muốn trả thấp hơn những gì họ nhận nên không đạt được mức thỏa mãn dương. Điều này khách sạn đang từng bước hoàn thiện để phục vụ khách hàng với phương châm chất lượng cao giá cả phù hợp Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 42 Đối với khách quốc tế họ sẵn sàng chi trả cao hơn so với mức họ dùng vì do chênh lệch về giá vì vậy mức thỏa mãn của họ là con số dương. Cuối cùng thì khách sạn cũng làm khách hàng thỏa mãn chi phí lưu trú với kết quả dương 50. 3.2.2.5.2. Chi phí ăn uống Bảng 32: Chi phí ăn uống Đvt: ngàn đồng Loại khách Quốc tế Nội địa Tổng Thực chi trung bình 995 125 1.200 Sẵn sàng chi trung bình 1.125 146 1.371 Mức độ thõa mãn 130 21 151 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Ở cả hai nhóm khách đều đạt được mức thỏa mãn với kết quả ở khách quốc tế là 130 ngàn đồng và khách nội địa là 21 ngàn đồng. Có thể nói khách sạn đã cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ngon, đặc sắc, giá cả phải chăng làm vừa lòng khách. Ở khoản chi phí này khách hàng đạt mức thỏa mãn là 151ngàn đồng, đều này cho thấy chi phí về ăn uống đáp ứng nhu cầu khách hàng, đã làm khách hàng thỏa mãn. 3.2.2.5.3. Chi phí dịch vụ Bảng 33: Chi phí dịch vụ Đvt: ngàn đồng Loại khách Quốc tế Nội địa Tổng Thực chi trung bình 115 68 183 Sẵn sàng chi trung bình 130 79 209 Mức độ thõa mãn 15 (11) 4 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Khách nội chưa thỏa mãn về chi phí dịch vụ khi mức thỏa mãn là (11) trong khi đó khách quốc tế thỏa mãn về dịch vụ với kết quả là 15. Nhìn chung có sự khác biệt về sự thỏa mãn của hai nhóm khách nhưng tổng kết lại khách sạn vẫn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tóm lại cả 3 loại chi phí này đều đã làm thỏa mãn khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 43 3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng với bạn bè, người thân. Bảng 34: Giới thiệu thông tin về khách sạn Hòa Bình số lượng tỷ lệ (%) Có giới thiệu 40 80 Không giới thiệu 10 20 Tổng 50 100 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Trong số 50 khách hàng được hỏi thì có đến 40 người trả lời là sẽ giới thiệu về khách sạn, 10 người nói là sẽ không giới thiệu khách sạn. Điều này cho thấy tầm ảnh hưởng của nhân tố quảng cáo bằng truyền miệng. Đa phần khách trả lời là sẽ giới thiệu khách sạn có vị trí đẹp, giá cả hợp lý, nhân viên phục vụ nhiệt tình. 3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 3.2.3.1. Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao * Khách sạn GOLF Cần Thơ Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm tại bến Ninh Kiều, vị trí đẹp, có hướng nhìn ra sông. Là một khách sạn lớn đa dạng, sang trọng, có các dịch vụ đa dạng và chất lượng dịch vụ tốt. Ưu điểm: - Vị trí đẹp, trung tâm thành phố, có tầm nhìn ra sông, gần các trung tâm lữ hành. - Dịch vụ đa dạng, phong phú và chất lượng. - Diện tích lớn - Kiến trúc được thiết kế hiện đại, sang trọng và tiện nghi. Nhược điểm: - Giá cả cao - Đối tượng chủ yếu là khách quốc tế, việt kiều, doanh nhân. Không hấp dẫn khách địa phương và khách sử dụng các dịch vụ. Nhận xét: nhìn chung khách sạn Golf Cần Thơ mạnh nhất ở bộ phận khách sạn. Có lợi thế hơn khách sạn Hòa Bình khi nằm ở khu vực có nhiều du khách. Đây là một đối thủ cạnh tranh lớn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 44 * Khách sạn Ninh Kiều 2: Khách sạn mới xây dựng đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm trên đại lộ Hòa Bình. Gần các trung tâm mua sắm, viện bảo tàng,.... Ưu điểm: - Có vị trí thuận lợi, được xây dựng hiện đại, đẹp mắt. - Diện tích lớn. - Dich vụ đa dạng, chất lượng cao. - Trang thiết bị hiện đại phòng ốc sang trọng. - Có bãi giữ xe lớn Nhược điểm: - Giá cao - Chỉ phù hợp khách quốc tế, doanh nhân, việt kiều. Tuy mới đưa vào hoạt động nhưng nó đang là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của khách sạn Hòa Bình, khi mà hai khách sạn cùng nằm gần nhau. * Khách sạn Victoria: Khách sạn 4 sao, nằm trên cồn Cái Khế, có thời gian hoạt động lâu năm. Ưu điểm: - Nằm trong khu vực yên tĩnh, mát mẽ, có nhiều cây xanh. - Được rất nhiều người biết đến. - Kiến trúc đẹp. - Trang thiết bị hiện đại, phòng sang trong. - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Nhược điểm: - Giá quá cao. - Đa phần phục vụ khách nước ngoài. - Nằm tách biệt các khu vui chơi, mua sắm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 45 3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao Khách sạn Quốc Tế: Nằm trên bến Ninh Kiều, có lịch sử hình thành lâu đời, đang chuẩn bị xây dựng lại. Ưu điểm: - Gần các trung tâm lữ hành, có vị trí thuận lợi nơi tập trung nhiều du khách. - Giá cả hợp lý. - Dịch vụ đa dạng phong phú. Nhược điểm: - Kiến trúc không hấp dẫn. - Thiết kế và trang trí phòng không thu hút. - Diện tích nhỏ. - Khu vực đông người, ồn ào. 3.2.3.3. Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao Khách sạn Tây Đô,Khách sạn Hậu Giang A, Khách sạn Phương Thắng: đây là những khách sạn nhỏ hơn khách sạn Hòa Bình nhưng đây là đối thủ cạnh tranh khá gay gắt với khách sạn Hòa Bình với giá cả thấp hơn, chất lượng dich vụ không bằng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 46 CHƯƠNG 4 HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 4.1. HẠN CHẾ Trong quá trình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình, ta thấy mặc dù phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ, tức là họ có ấn tượng tốt về khách sạn, đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình. Thế nhưng dịch vụ của khách sạn chưa làm khách hàng thỏa mãn nhất, hài lòng nhất. Điều này thể hiện ở việc có rất ít hoặc không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất tốt hoặc rất hài lòng cho các yếu tố về chất lượng dịch vụ. Sau đây là những hạn chế ở từng yếu tố của chất lượng dịch vụ: 4.1.1. Vị trí và kiến trúc Ta sẽ dễ dàng nhận ra được sự thuận lợi về vị trí của khách sạn Hòa Bình. Nằm trên đậi lộ Hòa Bình, con đường huyết mạch của Tp Cần Thơ, gần các trung tâm mua sắm- vui chơi giải trí. Khách sạn Hòa bình có lối kiến trúc hiện đại kết hợp với kiến trúc Pháp luôn thu hút sự chú ý của khách qua đường. Nhưng nó không có được nhiều không gian để đậu xe, nơi để xe cho khách. 4.1.2. Trang thiết bị, tiện nghi Theo khách hàng, các trang thiết bị trong khách sạn đã làm vừa lòng khách hàng. Nhưng theo mong muốn của họ khách sạn cần hiện đại hóa, làm mới các trang thiết bị trong khách sạn và nên trang bị két sắt trong phòng. Điều này khách sạn đang cải thiện, hiện tại khách sạn đang có kế hoạch thay đổi toàn bộ hoặc nâng cấp các trang thiết bị có trong khách sạn để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và cho tương xứng với vị thế của khách sạn 3 sao. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 47 4.1.3. Các dịch vụ Khách hàng đánh giá cao, có ấn tượng tốt về dịch vụ ở nhà hàng và phòng nghỉ. Bên cạnh đó có 3 loại dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của họ đó là: · Dich vụ massage: tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đưa ra được nhiều hình thức massage. Nguyên nhân: đây chỉ là một yếu tố nhỏ nên không được quan tâm nhiều, chưa được khách sạn quan tâm đầu tư. · Dịch vụ karaoke: đa phần phục vụ cho khách nội địa và theo họ điều làm cho họ chưa vừa ý là việc cập nhật những bài hát mới, giá cả cao. Trong khi đó họ có rất nhiều sự lựa chọn khi ở Tp Cần Thơ loại hình dịch vụ này rất phất triển, có rất nhiều điểm karaoke, giá thấp hơn, chất lượng cao. · Dịch vụ du lịch: khách hàng cho biết họ biết ít thông tin về dịch vụ này nên thời gian qua nhìn chung dịch vụ này hoạt động không hiệu quả. Nguyên nhân: khách sạn chưa xem trọng tầm quan trọng của dịch vụ này. Đa phần khách đến khách sạn là khách lẻ nên khách sạn khó có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. 4.1.4. Nhân viên, thái độ phục vụ Khách hàng có đôi lúc phiền hà về tác phong của nhân viên phục vụ. Chưa xem khách hàng là thượng đế. Khả năng giao tiếp của nhân viên chưa tốt, đặc biệt khả năng giao tiếp với người nước ngoài khi gặp khó khăn về ngoại ngữ. Nguyên nhân chủ yếu là nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chỉ có một số nhân viên có qua trường lớp về dịch vụ nhà hàng khách sạn. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. Chưa tạo ra cảm giác thân thiện cho khách. 4.2. NGUYÊN NHÂN 4.2.1.Nguyên nhân khách quan - Hiện nay tình hình trên thế giới và khu vực có nhiều biến động thất thường, làm cho khả năng dự báo và dự đoán khá chính xác, vì vầy công tác phân tích, khai thác, gặp nhiều khó khăn. - Tình hình dịch cúm H5N1, chiến tranh, khủng bố, sóng thần, bão lũ ở một số nước trong khu vực đã làm cho lượng khách đến Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng ngày càng ít đi. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 48 - Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, khi ở Cần Thơ chưa có nhiều cơ sở đào tạo có uy tín, đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng- khách sạn. - Diện tích khách sạn nhỏ nên không thể bố trí sắp xếp các bộ phận và dịch vụ một cách hợp lý, chưa thể mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. - Khách của khách sạn đa phần là khách nội địa, giá cả khá cao so với khả năng chi trả của họ. - Đây là một công ty nhà nước nên gặp nhiều khó khăn trong quản lý, cấp vốn. - Hiện nay trên địa bàn Tp Cần Thơ có rất nhiều khách sạn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn đang mọc lên. Khách sạn nào cũng đang được đầu tư trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp làm cho việc cạnh tranh về giá, nguồn khách, chất lượng phục vụ ngày càng gay gắt hơn. 4.2.2. Nguyên nhân chủ quan - Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện - Khách sạn không có mặt bằng rộng và chổ giữ xe giành cho khách. - Diện tích mặt bằng nhà hàng ít, không thể mở rộng thêm nên hạn chế cho công tác phục vụ. - Chi phí đào tạo nhân viên khá cao trong khi đó nhân viên ít gắn bó với khách sạn. - Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp - Chỉ chú trọng vào nhà hàng và dịch vụ phòng chưa quan tâm đến các loại hình khác. - Công tác tuyên truyền, quảng cáo khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm nhiều. - Doanh thu có tốc độ tăng trưởng không ổn định qua các năm Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 49 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 5.1.1.Tình hình phát triển của các cơ sở lưu trú Trước tốc độ phát triển của du lịch, nhu cầu lưu trú tăng và số lượng du khách đến đến với Tp Cần Thơ ngày càng tăng, Sở Du lịch Tp Cần Thơ đã đề ra những định hướng và dự báo cho tương lai đến 2020 như sau: - Về lượng khách du lịch đến Cần Thơ: năm 2010 sẽ đạt 1.020.000 lượt khách, năm 2015 là 2.040.000 lượt khách, đến năm 2020 sẽ là 3.020.000 lượt khách. Sau đây là bảng số liệu chi tiết. Bảng: Dự báo lượng khách đến Cần Thơ trong giai đoạn 2010-2020 Đvt: lượt người Nhóm khách 2010 2015 2020 Quốc tế 220.000 440.000 800.000 Nội địa 800.000 1.600.000 2.600.000 Nguồn: Sở Du Lịch Tp Cần Thơ - Về nhu cầu phòng khách sạn, số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế sẽ là 3,5 ngày và 2,5 ngày cho khách nội địa vào năm 2020. Dự kiến công suất phòng sẽ đạt 60 % vào năm 2010, tăng lên 65 % vào năm 2015 và sẽ là 70 % vào năm 2020. Về nhu cầu phòng khách sạn sẽ đạt trên 21.000 phòng vào năm 2020. Sau đây là bảng số liệu phòng: Bảng: Dự báo nhu cầu sử dụng phòng của khách sạn đến năm 2020 Đvt: phòng Năm 2005 2010 2015 2020 Số lượng phòng khách sạn (phòng) 2.300 4.330 10.360 21.430 Công suất sữ dụng phòng bình quân (%) 55 60 65 70 Nguồn: Sở Du lịch Tp Cần Thơ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 50 Theo dự báo thì lượng khách du lịch đến Cần Thơ sẽ tăng lên rất nhiều điều này đòi hỏi sự chuẩn bị chu đáo ngay từ bây giờ, sẽ có nhiều khó khăn và thách thức cho khách sạn. 5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa Dựa vào những phân tích đánh giá mà ta đã thực hiện ở trên ta có được những điểm mạnh và yếu, đâu là cơ hội đâu là đe dọa. Sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT. SWOT Cơ hội (O) Đe dọa (T) 1. Số lượng khách đến Cần Thơ tăng nhanh 2. Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đang tăng 3. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên rất ít. 1. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao 2. Tương lai có nhiều khách sạn đạt chuẩn 3 sao trở lên, cạnh tranh sẽ khốc liệt 3. Nhiều khách sạn đang đầu tư nâng cấp. Điểm mạnh (S) Kết hợp (S+O) Kết Hợp (S+T) 1. Có vị trí vô cùng thuận lợi. 2. Giá cả cạnh tranh 3. Đội ngủ nhân viên nhiệt tình vui vẻ, mến khách. S1,S2,S3 + O1,O2: Tận dụng lợi thế thu hút khách hàng, giới thiệu khách sạn. S1,S2,S3+ O3: phát huy lợi thế về giá cả, vị trí,... S1,S2,S3+ T1: Nâng cao chất lượng phục vụ toàn diệnvà đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. S1,S2,S3 +T2, T3: Xây dựng chiến lược phát triển toàn diện. Điểm Yếu (W) Kết hợp (W+O) Kết hợp (W+ T) 1. Các dịch vụ chưa đa dạng. 2. Đội ngũ nhân viên đa phần chưa được đào tạo chuyên nghiệp. 3. Diện tích khách sạn nhỏ. W1+O1,O2,O3: Thêm nhiều loại hình dịch vụ mới. W2 + O1, O2, O3: Đào tạo nhân viên. W3 + O1, O2, O3: Mở rộng khách sạn. W1,W2,W3+ T1: Nâng cao chất lượng phục vụ, giá cả hợp lý. W1,W2,W2+T2,T3: liên kết với các công ty du lịch, vận chuyển. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 51 Dựa vào bảng phân tích ma trận SWOT, sau khi kết hợp các yếu tố lại với nhau ta có được hướng đi cơ bản cho chất lượng dịch vụ cho khách sạn Hòa Bình như sau: - Đẩy mạnh việc quảng bá thu hút khách hàng, tận dung ưu thế về vị trí và giá cả. - Khắc phục ngay các yếu kém, tồn đọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xây dựng chiến lược, chính sách cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ. - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả về trình độ lẫn nhận thức. - Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đặt trong sự phát triển chung của kế hoạch phát triển du lịch của Sở Du lịch Tp Cần Thơ. Từ những định hướng này ta sẽ đưa ra giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ và đồng thời có những đề xuất lên các cấp có liên quan. 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn 5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc Mở rộng hoặc tạo thêm nhiều chổ để xe, đặc biệt là chổ để xe máy khi khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách lẻ. Mặt tiền khách sạn cần tạo thêm sự chú ý cho khách, tạo không gian thật thoáng trước cửa khách sạn, thường xuyên lau chùi cửa kính. Thêm nhiều cây xanh trong khách sạn, sắp xếp theo một không gian trật tự hợp lý. 5.2.1.2. Trang thiết bị Thay đổi các vật dụng trong phòng làm mới phòng, thay đổi đồ điện tử cho phù hợp với xu thế ngày nay, phù hợp thị hiếu khách hàng. Cung cấp thêm một số vật dụng cần thiết như máy vi tính, đầu DVD,.... Ở khu vực nhà hàng cần trang bị một số chổ ngồi cho bé như các ghế dành cho trẻ ngồi kế bên bố mẹ vừa thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên phục vụ. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 52 5.2.1.3. Các dịch vụ * Massage: tạo thêm một số hình thức massage như massage bằng chân, massage nước,.... Đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ và thái độ phục vụ. Nhân viên phải qua đào tạo trường lớp chuyên nghiệp. Giới thiệu cho khách biết các thông tin về dịch vụ này, các lợi ích của massage. * Karaoke: tạo không gian hợp lý cho dịch vụ này, luôn cập nhật những bài hát mới. Cần chú ý đến đối tượng là khách nước ngoài cần gây cho họ sự hấp dẫn của dịch vụ này: thêm những bài hát tiếng nước ngoài, giá cả hợp lý. Có chiến lược giá dành cho khách thuê phòng, khách đoàn. Chú ý nâng cao chất lượng âm thanh. Quảng cáo về dịch vụ này trên các tờ bướm, brochure về khách sạn. * Dịch vụ du lịch: phát hành các tờ bướm, quảng cáo cho khách biết rõ thêm về dịch vụ này. Có giá cả ưu đãi khi là khách thuê phòng, khách đi đông, đi xa. Có chiến lược về giá cả hợp lý. 5.2.1.4. Nhân viên phục vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên kế thừa vừa có trình độ vừa am hiểu khách hàng. Liên kết với các trường đào tạo để tuyển nhân viên và đào tạo nhân viên cho hoạt động sau này. Ban lãnh đạo cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, trao dồi kỹ năng nghiệp vụ mà vẫn giữ được năng suất và hiệu quả làm việc. Luôn luôn nhắc nhở nhân viên làm việc hết mình luôn thân thiện với khách. Có thưởng cho những nhân viên làm việc có hiệu quả. Xây dựng tính đoàn kết giữa các nhân viên, trong từng bộ phận....Giúp đỡ, hợp tác vì mục đích chung vì sự phát triển của khách sạn. Nâng cao khả năng gắn bó của nhân viên làm việc tại khách sạn. Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút các nhân tài về khách sạn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 53 5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn Để khách hàng giữ chân khác hàng cũ ta đã dùng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là những giải pháp để thu hút khách hàng mới đồng thời tăng khả năng cạnh tranh: - Làm mới trang Wed của khách sạn, luôn cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,.... - Liên kết với các trang Wed khác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, với xu thế ngày nay quan trọng nhất là trên Internet, các trang Wed, blog,.... - Lập quầy thông tin cho khách hàng tại các sân bay, nhà xe, ga xe lửa,... - Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách. - Một cách để quảng cáo hình ảnh của khách sạn được coi là hữu hiệu nhất là “truyền miệng”, chính vì điều này khách sạn cần khẳng định chất lượng dịch vụ của mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt về khách sạn. Tóm lại: Nội dung chủ yếu của chương này là đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những giải pháp này dựa trên sự phân tích thực trạng, qua phỏng vấn khách hàng, chính sách phát triển của du lịch của Tp Cần Thơ. Mục đích tăng lượt khách đến với khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao sức hút của khách sạn và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 54 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Tổng hợp những gì đã phân tích ở trên, ta có thể kết luận rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn là có hiệu quả và khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhưng không vì thế mà khách sạn dừng lại ở đó, việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết liên quan đến sự sống còn của doanh nghiệp. Nếu giải quyết được các vấn đề này thì ta sẽ có được hiệu quả tối ưu, chất lượng phục vụ tuyệt vời, tăng khả năng cạnh tranh. Như đã phân tích trước đây việc nâng cao chất lượng phục vụ phải đi đôi với việc phát huy lợi thế của khách sạn nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Khi mà trong thời gian sắp tới sẽ có sự đột biến trong việc gia tăng lượng khách đến với Tp Cần Thơ, cần sự chuẩn bị và hoàn thiện ngay từ bây giờ chất lượng dịch vụ, công tác quản lý và quy hoạch du lịch. Cần có sự đồng bộ từ nhiều cấp, từ nội bộ doanh nghiệp đến các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng, thực hiện các chính sách góp phần vào sự phát triển kinh tế- xã hội- văn hóa của thành phố. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình - Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, tính đoàn kết, thái độ nhân viên. - Chú trọng đào tạo nhân viên, có chính sách giữ chân nhân viên giỏi kỷ năng- nghiệp vụ và có trình độ cao. - Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, đầu tư hợp lý 6.2.2. Kiến nghị lên Sở Du lịch Tp Cần Thơ - Sở Du lịch Tp Cần Thơ là cơ quan hướng dẫn, theo dõi, đánh giá các cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú trong việc thực thi các chính sách và kế hoạch phát triển của ngành. - Quan tâm chặt chẽ đến việc phát triển và hoạt động của các cơ sở lưu trú. Kết hợp công an địa phương quản lý việc lưu trú của khách đảm bảo an toàn trật tự cho khách. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 55 - Quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực về du lịch – dịch vụ cho ngành. Có chính sách thu hút nhân tài. - Có các chính sách ưu đãi cho các daonh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn nâng cấp và xây dựng lại. - Giám sát và sử phạt thật nghiêm các khách sạn, các cơ sở lưu trú sai phạm, làm ảnh hưởng đến đến hoạt động của ngành, quyến lợi của khách du lịch. 6.2.3. Kiến nghị lên UBND Tp Cần Thơ - Tạo điều kiện phát triển cho ngành du lịch thành phố nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. - Hổ trợ vốn cho việc xây dựng và nâng cấp các sản phẩm du lịch. - Chỉ đạo, phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và quản lý các cơ sở kinh doanh lưu trú. - Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng thành phố TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ts. Trần Thị Minh Hòa( 2004). Giáo trình quản trị kinh daonh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội. 2. Bùi Nguyên Hùng, Nguyến Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM. 3. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội. 4. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống Kê, Tp Cần Thơ. 5. Thông tin từ các trang wed: www.cantho.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.hoabinhct.com www.dulichvn.org.vn PHỤC LỤC Bảng 1: Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du lich Tham quan 26 42.6 52.0 52.0 Tham nguoi tham, ban be 4 6.6 8.0 60.0 Cong tac kinh doanh 10 16.4 20.0 80.0 the thao 3 4.9 6.0 86.0 hoi nghi trien lam 6 9.8 12.0 98.0 khac 1 1.6 2.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 2: Số lần đến Tp Cần Thơ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau 16 26.2 32.0 32.0 Tu 2- 3 lan 28 45.9 56.0 88.0 4-5 lan 4 6.6 8.0 96.0 Tu 6 lan tro len 2 3.3 4.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 3: Đối tượng đi cùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia dinh 13 21.3 26.0 26.0 Ban be 19 31.1 38.0 64.0 Dong nghiep 8 13.1 16.0 80.0 Mot minh 10 16.4 20.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 4: Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 den 24 8 13.1 16.0 16.0 25 - 40 29 47.5 58.0 74.0 41- 60 10 16.4 20.0 94.0 tren 60 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 5: Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tren DH 17 27.9 34.0 34.0 DH 23 37.7 46.0 80.0 CD-THCN 5 8.2 10.0 90.0 Cap 3 5 8.2 10.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế tính bằng USD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 3001- 4500 1 1.6 10.0 10.0 4501 - 6000 3 4.9 30.0 40.0 Tren 6000 6 9.8 60.0 100.0 Total 10 16.4 100.0 Bảng 8: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa tính bằng VND Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1,5T 1 1.6 2.5 2.5 tu 1,5-3T 1 1.6 2.5 5.0 Tu 3- 4,5T 11 18.0 27.5 32.5 4,5 - 6T 17 27.9 42.5 75.0 Tren 6T 10 16.4 25.0 100.0 Total 40 65.6 100.0 Bảng 9: Khách sạn từng ở Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Golf 8 13.1 16.0 16.0 Victoria 13 21.3 26.0 42.0 KS NK 11 18.0 22.0 64.0 KS Hoa Binh 11 18.0 22.0 86.0 KS Quoc Te 7 11.5 14.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 10: Thời gian lưu lại của khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 dem 20 32.8 40.0 40.0 2-4 dem 23 37.7 46.0 86.0 5-7 dem 4 6.6 8.0 94.0 tren 7 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 11: Nhận xét chung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kem 5 8.2 10.0 10.0 Trung binh 16 26.2 32.0 42.0 Tot 21 34.4 42.0 84.0 Rat tot 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 12: Quan tâm kiến trúc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 18 29.5 36.0 36.0 quan tam 16 26.2 32.0 68.0 kha quan tam 5 8.2 10.0 78.0 Rat quan tam 11 18.0 22.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 13: Quan tâm trang thiết bị, tiện nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 14 23.0 28.0 28.0 quan tam 17 27.9 34.0 62.0 kha quan tam 12 19.7 24.0 86.0 Rat quan tam 7 11.5 14.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 14: Quan tâm dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 25 41.0 50.0 50.0 quan tam 13 21.3 26.0 76.0 kha quan tam 7 11.5 14.0 90.0 Rat quan tam 5 8.2 10.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 15: Quan tâm nhân viên phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 20 32.8 40.0 40.0 quan tam 11 18.0 22.0 62.0 kha quan tam 11 18.0 22.0 84.0 Rat quan tam 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 16: Quan tâm điều kiện vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 15 24.6 30.0 30.0 quan tam 14 23.0 28.0 58.0 kha quan tam 10 16.4 20.0 78.0 Rat quan tam 11 18.0 22.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 17: Quan tâm an ninh an toàn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi quan tam 11 18.0 22.0 22.0 quan tam 14 23.0 28.0 50.0 kha quan tam 12 19.7 24.0 74.0 Rat quan tam 13 21.3 26.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 18:Mức độ nhận biết dịch vụ cung cấp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Massage, saunal, 5 8.2 10.0 10.0 Karaoke 10 16.4 20.0 30.0 DV du luch 4 6.6 8.0 38.0 nha hang 25 41.0 50.0 88.0 Khac 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 19:Mức độ hài lòng massage, sauna Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 9 14.8 37.5 37.5 hoi khong hai long 7 11.5 29.2 66.7 Hai long 5 8.2 20.8 87.5 Kha hai long 2 3.3 8.3 95.8 Hoi kha hai long 1 1.6 4.2 100.0 Total 24 39.3 100.0 Bảng 20: Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 3.6 3.6 Khong hai 5 8.2 17.9 21.4 hoi khong hai long 10 16.4 35.7 57.1 Hai long 7 11.5 25.0 82.1 Kha hai long 5 8.2 17.9 100.0 Total 28 45.9 100.0 Bảng 21: Mức độ hài lòng nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0 hoi khong hai long 1 1.6 2.0 4.0 Hai long 11 18.0 22.0 26.0 Kha hai long 13 21.3 26.0 52.0 Hoi kha hai long 12 19.7 24.0 76.0 Rat hai long 12 19.7 24.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 22: Mức độ hài lòng kiến trúc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 5 8.2 10.0 10.0 hoi khong hai long 13 21.3 26.0 36.0 Hai long 8 13.1 16.0 52.0 Kha hai long 13 21.3 26.0 78.0 Hoi kha hai long 5 8.2 10.0 88.0 Rat hai long 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 23: Mức độ hài lòng trang thiết bị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 1 1.6 2.0 2.0 hoi khong hai long 4 6.6 8.0 10.0 Hai long 10 16.4 20.0 30.0 Kha hai long 14 23.0 28.0 58.0 Hoi kha hai long 13 21.3 26.0 84.0 Rat hai long 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 24: Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0 Khong hai 1 1.6 2.0 4.0 hoi khong hai long 5 8.2 10.0 14.0 Hai long 15 24.6 30.0 44.0 Kha hai long 11 18.0 22.0 66.0 Hoi kha hai long 11 18.0 22.0 88.0 Rat hai long 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 25: Mức độ hài lòng nhân viên bộ phận bàn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 5 8.2 10.0 10.0 hoi khong hai long 15 24.6 30.0 40.0 Hai long 18 29.5 36.0 76.0 Kha hai long 7 11.5 14.0 90.0 Hoi kha hai long 4 6.6 8.0 98.0 Rat hai long 1 1.6 2.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 26: Mức độ hài lòng nhân viên pha chế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0 Khong hai 4 6.6 8.0 10.0 hoi khong hai long 11 18.0 22.0 32.0 Hai long 17 27.9 34.0 66.0 Kha hai long 9 14.8 18.0 84.0 Hoi kha hai long 6 9.8 12.0 96.0 Rat hai long 2 3.3 4.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 27: Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ phòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0 Khong hai 2 3.3 4.0 6.0 hoi khong hai long 4 6.6 8.0 14.0 Hai long 11 18.0 22.0 36.0 Kha hai long 16 26.2 32.0 68.0 Hoi kha hai long 13 21.3 26.0 94.0 Rat hai long 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 28: Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 3 4.9 6.0 6.0 hoi khong hai long 6 9.8 12.0 18.0 Hai long 16 26.2 32.0 50.0 Kha hai long 14 23.0 28.0 78.0 Hoi kha hai long 7 11.5 14.0 92.0 Rat hai long 4 6.6 8.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 29: Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0 Khong hai 3 4.9 6.0 8.0 hoi khong hai long 3 4.9 6.0 14.0 Hai long 15 24.6 30.0 44.0 Kha hai long 11 18.0 22.0 66.0 Hoi kha hai long 12 19.7 24.0 90.0 Rat hai long 5 8.2 10.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 30 Mức độ hài lòng sự an toàn, an ninh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai 2 3.3 4.0 4.0 hoi khong hai long 7 11.5 14.0 18.0 Hai long 12 19.7 24.0 42.0 Kha hai long 12 19.7 24.0 66.0 Hoi kha hai long 11 18.0 22.0 88.0 Rat hai long 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA Tên người được phỏng vấn:............................................ Địa chỉ:.................................. Giới tính:.......................... I. PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) từ đâu đến Cần Thơ? ............................................................ Câu 2: Mục đích của anh (chị) đến Cần Thơ là gì? 1.□ Du lịch tham quan 2.□ Công tác kinh doanh 3.□ Hội nghị triễn lãm 4.□ Thâm thân, bạn bè 5.□ Thể thao 6.□ Khác Câu 3: Anh (chị) đến Cần Thơ bao nhiêu lần rồi? 1. □ Lần đầu tiên 2. □ 2-3 3. □ 4-5 4. □ > 6 Câu 4: Xin cho biết anh (chị) ở khách sạn với ai? 1.□ Một mình 2.□ Bạn bè 3.□ Gia đình 4.□ Đồng nghiệp Câu 5: Anh (chị) cho biết khách sạn anh (chị) từng ở khi đến Cần Thơ? 1.□ Golf 2.□ Victoria 3.□ Ninh Kiều 4.□ Hòa Bình 5.□ Quốc Tế 6.□ Khác Câu 6: Thời gian anh (chị) ở trong khách sạn Hòa Bình là bao lâu? 1. □ 1 đêm 2. □ 2-4 đêm 3. □ 5-7 đêm 4. □ trên 7 đêm Câu 7: Anh (chị) cho biết nhận xét chung về khách sạn Hòa Bình? 4 3 2 1 Rất tốt tốt trung bình kém Câu 8: Anh (chị) cho biết mừc độ quan tâm của anh (chị) đến các yếu tố sau của khách sạn Hòa Bình? Yếu tố Rất quan tâm Ít quan tâm 1.Mức độ quan tâm kiến trúc 7 6 5 4 3 2 1 2.Mức độ quan tâm trang thiết bị, tiện nghi 7 6 5 4 3 2 1 3.Mức độ quan tâm dịch vụ 7 6 5 4 3 2 1 4.Mức độ quan tâm nhân viên phục vụ 7 6 5 4 3 2 1 5.Mức độ quan tâm điều kiện vệ sinh 7 6 5 4 3 2 1 6.Mức độ quan tâm an ninh an toàn 7 6 5 4 3 2 1 Câu 9: Anh (chị) có sử dụng các dịch vụ sau đây mà khách sạn cung cấp? 1. □ Massage, sauna 2. □ Karaoke 3. □ Dịch vụ du lịch 4. □ Nhà hàng 5. □ Khác Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về các dịch vụ và yếu tố của khách sạn Hòa Bình? Yếu tố Rất hài lòng Không hài lòng 1. Massage, sauna 7 6 5 4 3 2 1 2. Dịch vụ karaoke 7 6 5 4 3 2 1 3. Nhà hàng 7 6 5 4 3 2 1 4. Kiến trúc 7 6 5 4 3 2 1 5. Trang thiết bị 7 6 5 4 3 2 1 6. Bộ phận bảo vệ 7 6 5 4 3 2 1 7. Điều kiện vệ sinh 7 6 5 4 3 2 1 8. An toàn, an ninh 7 6 5 4 3 2 1 9. Bộ phận lễ tân 7 6 5 4 3 2 1 10. Bộ phận bàn 7 6 5 4 3 2 1 11. Bộ phận pha chế 7 6 5 4 3 2 1 12. Bộ phận phục vụ phòng 7 6 5 4 3 2 1 Câu 11: Anh (chị) cho biết những dịch vụ nào anh (chị) chưa hài lòng? .............................................................................................................................. ................. Câu 12: Anh (chị) đã phải chi tiêu bao nhiêu tiền tại khách sạn? 1. Lưu trú:...................................... 2. Ăn uống:.................................... 3. Dịch vụ:..................................... Câu 13: Theo anh (chị) mức giá hợp lý sẽ là bao nhiêu? 1. Lưu trú:...................................... 2. Ăn uống:.................................... 3 Dịch vụ:..................................... Câu 14: Anh chị có sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác không? Tại sao? .............................................................................................................................. ...... II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 15: Anh (chị) vui lòng cho biết độ tuổi của mình? 1. 18-24 2. 25-40 3. 41-60 4. > 60 Câu 16: Anh (chị) làm nghề gì? ..................................................................................... Câu 17: Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn? 1. Trên đại học 2. Đại học 3. Cao Đẳng- Trung học chuyên nghiệp 4. Cấp 3 5. Cấp 2 6. Cấp 1 Câu 18: Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập sau đây mức nào gần giống với anh (chị)? 1. < 1,5 triệu 2. 1,5- 3 triệu 3. > 3 triệu- 4,5 triệu 4. > 4,5- 6 triệu 5. > 6 triệu Bài phỏng vấn đến đây là kết thúc. Rất cảm ơn anh (chị) đã cung cấp các thông tin để hoàn thành bài phỏng vấn. QUESTIONNAIRE (For international tourist) Responden’ s name:...................................................... Gender:.......................................................................... Nationality:............................................. Question 1: Could you please tell me about your goal when you come to Can Tho city? 1.□ Travelling 2.□ Business 3.□ Meetings, conventions 4.□ Visiting friends, relatives 5.□ Sports 6.□ Other Q.2: How many times have you been to Can Tho city ? 1. □ First time 2. □ 2-3 times 3. □ 4-5 times 4. □ > 6 times Q.3: Whom do you stay with ? 1.□ Only 2.□ Friends, relatives 3.□ Your family 4.□ Colleagues Q.4: Which hotels do you stayed when you came to Can Tho city ? 1.□ Golf 2.□ Victoria 3.□ Ninh Kieu 4.□ Hoa Binh 5.□ Quoc Te 6.□ Other Q.5: How long do you stay at Hoa Binh hotel ? 1. □ 1 night 2. □ 2-4 nights 3. □ 5-7 nights 4. □ Over 7 nights Q.6: How do you evuluate about Hoa Binh hotel ? 4 3 2 1 Very good Good average bad Q. 7: How do you concern about those factors which affeet your selection about the best hotel for you ? Factor Very concern Non concern 1. Building 7 6 5 4 3 2 1 2. Facilities 7 6 5 4 3 2 1 3. Services 7 6 5 4 3 2 1 4. Attendants 7 6 5 4 3 2 1 5.Sanitariness 7 6 5 4 3 2 1 6.Security 7 6 5 4 3 2 1 Q.8: Which Hoa Binh hotel’s services did you use ? 1. □ Massage, sauna 2. □ Karaoke 3. □ Tour services 4. □ Restuarant 5. □ Other Q. 7: How do you satisfy about those factors and services of Hoa Binh hotel? Factors and services Very satisfy Non satisfy 1. Massage, sauna 7 6 5 4 3 2 1 2. Karaoke 7 6 5 4 3 2 1 3. Restuarant 7 6 5 4 3 2 1 4. Building 7 6 5 4 3 2 1 5. Facilities 7 6 5 4 3 2 1 6. Guardian 7 6 5 4 3 2 1 7. Sanitariness 7 6 5 4 3 2 1 8. Security 7 6 5 4 3 2 1 9. Reception staff 7 6 5 4 3 2 1 10. Restaurant staff 7 6 5 4 3 2 1 11. Bartenders 7 6 5 4 3 2 1 12. Chamer maid 7 6 5 4 3 2 1 Q.8 : Could you tell me which services are not good that you unsatisfied ? .............................................................................................................................. ................. Q. 9: How much money did you spend when you stay at here ? 1. Hotel:...................................... 2. Drink and eat:.................................... 3. Services:..................................... Q. 10: In your opinion, what is the resonable cost that you wuant to pay ? 1. Hotel:...................................... 2. Drink and eat:.................................... 3. Services:..................................... Q. 11: Will you recommend the Hoa Binh Hotel to your family and your friends ? Why ? .............................................................................................................................. Q. 12: How old are you ? 1. 18-24 2. 25-40 3. 41-60 4. > 60 Q. 13: What is your job ? ..................................................................................... Q. 14: What schooling level will be shown in most exactly to your case ? 1. Master 2. University 3. College 4. High school 5. Secondary school 6. Primary school Q.15: Could you please tell me about you gross income/ month? 1. < 1500 USD 2. 1500 USD - 3000 USD 3. > 3000 USD - 4500 USD 4. > 4500 USD - 6000 USD 5. > 6000 USD THANKS FOR YOUR HELP

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfĐánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ.pdf
Luận văn liên quan