Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa

ng hơn nữa. Nói về những mặt tích cực như vậy không có nghĩa Agribank Triệu Sơn yên tâm về chất lượng dịch vụ CSKH của mình, mà không cần tìm cách để nâng cao Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 58 hơn chất lượng dịch vụ hay cải thiện chúng, vì nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của từng thời kỳ là khác nhau. Điều này đòi hỏi Agribanh chi nhánh Triệu Sơn cần phải nỗ lực nhiều hơn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân và tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày những giải pháp cơ bản góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân cho phù hợp với tình hình hiện nay của Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN – THANH HÓA Năm 2012 do tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới, trong nước lạm phát có thể còn ở mức cao nên hoạt động của Ngân hàng được xác định còn nhiều khó khăn: lãi suất huy động còn ở mức cao, lãi suất cho vay nông, lâm nghiệp thấp, chênh lệch lãi suất bị thu hẹp. Đòi hỏi mọi cán bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh phải đoàn kết thống nhất, tập trung trí tuệ, nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn thách thức hoàn thành những mục tiêu kế hoạch đã đề ra, và để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai gần năm 2012 nói riêng và trong tương lai nói chung thì Ngân hàng cần phải thực hiện những biện pháp sau để nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của Ngân hàng, ngày càng khẳng định uy thế của Ngân hàng trên thị trường. Có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. Theo kết quả phân tích cũng như một số ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi xin định hướng một số giải pháp sau: 3.1 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình Qua quá trình điều tra thì khách hàng vẫn có đánh giá khắt khe về khu vực giao dịch, vì vậy có thể cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch hay thiết kế khu vực giao dịch cho có nhiều khoảng không hơn, cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện. Về trang thiết bị Ngân hàng cũng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm nâng cao mức độ an toàn, ổn đinh trong quá trình giao dịch. Vì trên thực tế số lượng lớn máy vi tính đã quá lỗi thời nên tốc độ xử lí chậm, vi rút nhiều, màn hình độ phân giải thấp nên tốc độ tra cứu thông tin cũng chậm và làm khách hàng phải phiền lòng khi chờ đợi giao dịch. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 60 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ khen thưởng hợp lý. Các nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kĩ về những vấn đề như:  Kỹ năng giao tiếp cá nhân,  Kỹ năng lắng nghe khách hàng  Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng  Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng  Vai trò và trách nhiệm  Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đó. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đên tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nhân viên Chăm sóc khách hàng của Aribank Triệu Sơn phải hiểu rẳng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.. Hai là: Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 61 Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biết đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Ba là: Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Đồng thời khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sang dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tn phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt những thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là: Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi cán bộ chăm sóc khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Năm là: Nguyên tắc kiên nhẫn biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên Chăm sóc khách hàng cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình. Cán bộ lãnh đạo Ngân hàng cũng phải có chế độ khen thưởng nhân viên đã làm tốt hơn cả những yêu cầu đề ra. Ban giám đốc Ngân hàng cần xây dựng và hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để trên cơ sở đó có chế độ khen thưởng cho nhân viên nào của bộ phận Chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt công việc của mình, cần truyền đạt cho nhân viên đảm nhận công việc Chăm sóc khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng rõ ràng. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 62 Ban giám đốc cũng cần dành thời gian để bày tỏ sự cám ơn đối với nhân viên trong các cuộc họp. Mọi người đều muốn để lại những dấu ấn riêng và cảm thấy rằng họ có ý nghĩa. Vì thế, việc dành một ít thời gian để thừa nhận sự xuất sắc của các nhân viên ngay trước mặt đồng nghiệp của mình sẽ mang lại hiệu quả đáng kể. Việc ban giám đốc tạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn yêu cầu là rất quan trọng. Một khi thấy được sự thừa nhận và đánh giá cao của Ban giám đốc cho các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hoàn thành công việc tốt. Có nhiều hình thức khen thưởng và không phải tất cả đều liên quan đến tiền. Tuy nhiên cũng nên lưu ý rằng các dạng tiền thưởng như tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay các hình thức tăng lương đều được các nhân viên ưa thích. 3.3 Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động vận hành và tài chính của Ngân hàng. Việc khách hàng hài lòng với mức độ và các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là một điều rất quan trọng đối với Ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Ngân hàng có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất - Sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung ứng. Bám sát tình hình hoạt động của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp. Đặc biệt là đối với khách hàng truyền thống gặp khó khăn trong kinh doanh, Chi nhánh đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt phù hợp với tình hình chung của thị trường 3.4 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch Quản lí tốt các khiếu nại của khách hàng Nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 63 như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viênbiết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc máy ATM ngừng hoạt động cho đến những phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc cũng có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/thanh tra điều tra. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, Tổ chức giao lưu và tặng quà cho các cháu thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn nhân các dịp lễ, tết.Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Duy trì chế độ chăm sóc, bảo dưỡng sản phẩm, dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của Ngân hàng nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho hình ảnh của Agribank Triệu Sơn- Thanh Hóa. 3.5 Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Do các nhóm khách hàng của Ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Aribank Triệu Sơn phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, Ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 64 công tác đoàn hội do huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của chi nhánh qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho Ngân hàng trong việc cải thiện những thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một Agribank phồn thịnh. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 65 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kêt luận. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm mới của Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho các thành viên khác, họ trở thành một khách hàng trung thành của Ngân hàng, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế Ngân hàng trên thị trường.Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và và đi thực tế tại chi nhánh, Vận dụng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Agibank chi nhánh Triệu Sơn – Thanh Hóa cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh đạt được những thành quả đáng mừng, có tới 65.3% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch CSKH và 62.9% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục giao dịch với Ngân hàng trong tương lai nhưng bên cạnh những thành quả đạt được chi nhánh cũng còn rất nhiều khiếm khuyết, lượng khách hàng chưa thực sự hài lòng tuy không nhiều nhưng cũng đáng để quan tâm, chính vì thế Agibank Triệu Sơn cần phải thay đổi một số điểm trong các công tác chăm sóc khách hàng để dịch vụ của Ngân hàng mình hoàn thiện hơn, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng cần chú trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch bởi đa số khách hàng đánh giá chưa cao các hoạt động trong quy trình sau khi giao dịch với khách hàng của Ngân hàng. Hầu hết các khách hàng khi được hỏi về ý kiến góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều đưa ra ý kiến: Ngân hàng cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị; thái độ của nhân viên Ngân hàng cần lịch sự, lễ phép hơn, tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn – Thanh Hóa. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 66 nhân của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng cá nhân tại huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa. 3.2 Kiến nghị  Đối với NHNN& PTNT tỉnh Thanh Hóa: Đề nghị NHNN tỉnh Thanh Hóa đầu tư thêm cơ sở vật chất cho chi nhánh, cho xây dựng khuôn viên trụ sở chính NHNN& PTNT Triệu Sơn: Tường rào bảo vệ. nâng cấp sân trước, sân sau nhà làm việc, xây dựng nhà bảo vệ, nhà ăn Bổ sung thêm cho NHNN & PTNT Triệu Sơn 2 cán bộ, bởi lượng công việc mà các nhân viên phải đảm nhận quá tải, các nhân viên phải làm việc quá căng thẳng.  Đối với chính quyền địa phương: Đề nghị ủy ban nhân dân huyện Triệu Sơn và các chính quyền các xã tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng thể kinh tể xã hội. Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của Ngân hàng. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu. ...........................................................................2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................2 1.3. Phương pháp nghiên cứu. .....................................................................................2 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. .......................................................................2 1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. ..........................................................3 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. ........................................................................5 1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu. ................................................................5 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................5 1.5 Tóm tắt đề tài: .......................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7 1.1 Các lý thuyết liên quan. .........................................................................................7 1.1.1 Khái niệm khách hàng.....................................................................................7 1.1.2 Phân loại khách hàng. ....................................................................................8 1.1.2.1. Theo hành vi mua của khách hàng. .........................................................8 1.1.2.2. Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng. .............................................................8 1.1.2.3. Theo thời gian quan hệ ............................................................................9 1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................9 1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng........................................................................10 1.1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................11 1.1.5.1. Khái niệm ..............................................................................................11 1.1.5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng .................12 1.1.5.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng: .........................................14 1.2 Các biến, giả thuyết mô hình nghiên cứu. ...........................................................17 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA...........................................................20 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa .....................................................................................20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................20 2.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn. .................21 2.1.3. Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Triệu Sơn. ...............................23 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn. ......................................................................23 2.1.3.2. Hoạt động cho vay.................................................................................25 2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác .............................................................27 2.1.4 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây........................29 2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa..................................................30 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa hiện nay. ...........................................................32 2.2.1 Mô tả mẫu: ....................................................................................................32 2.2.1.1 Độ tuổi ....................................................................................................32 2.2.1.2 Giới tính..................................................................................................33 2.2.1.3 Nghề nghiệp ...........................................................................................33 2.2.1.4 Thu nhập .................................................................................................34 2.2.1.5 Thống kê nhóm khách hàng ...................................................................35 2.2.1.6 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .................................................................35 2.2.2 Phân tích nhân tố xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa. .............................................................................................................36 2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank .....................................36 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa. .............................45 2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng..............................45 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm ...........................47 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình .................48 2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng sau khi giao dịch. .............................................................................49 2.2.3.5 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng:..........................................................................................................50 2.2.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .....................................................51 2.2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng. ...............56 2.3 Nhận Xét Chung ..................................................................................................57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN – THANH HÓA ........................59 3.1 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình ........................................................59 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ khen thưởng hợp lý. ...................................................................................................60 3.3 Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .............62 3.4 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch .............62 3.5 Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. .....................................................................................................................63 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................65 3.1 Kêt luận. ...............................................................................................................65 3.2 Kiến nghị..............................................................................................................66 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào quý vị! Tôi là sinh viên Khóa 42 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế-Đại học Huế.Tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa”. Xin Anh (chị) vui lòng điền thông tin vào phiếu sau, chúng tôi xin cam đoan thông tin của anh (chị) sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của Anh (Chị). Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Quý vị giao dich với Ngân hàng bao nhiêu lần trong 1 tháng? ☐ 1 -3 lần ☐ 4 lần trở lên Câu 2: Quý vị đã từng giao dịch với những Ngân hàng nào sau đây: (có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Ngân hàng công thương VietTinBank ☐ Ngân hàng ngoại thương VietComBank ☐ Ngân hàng Kĩ thương SacomBank ☐ Ngân hàng khác:(ghi rõ).. Câu 3: quý vị đã đến giao dịch tại phòng giao dịch bao nhiêu lần trong tháng? ☐1-3 lần ☐ 4 lần trở lên câu 4: Qúy vị thuộc nhóm khách hàng nào của Ngân hàng (có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Khách hàng gửi tiền ☐ Nhóm khách hàng vay tiền ☐ Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng (thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán) câu 5: Xin Quý vị cho biết tiêu chí nào quan trọng nhất giúp cho quý vị quyết định lựa chọn giao dịch với một Ngân hàng (Đánh số 1, 2, 3,5 theo thứ tự từ 1 là quan trọng nhất đến 5 là ít quan trọng nhất vào các ô sau). ☐Mức độ tin cậy ☐ Cở sở vật chất ☐Mức độ đáp ứng ☐ Năng lực phục vụ ☐Mức độ đồng cảm Câu6: Theo quý vị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào khi quý vị quyết định lựa chọn Ngân hàng mà mình sẽ giao dịch? ☐Rất không quan trọng ☐Không quan trọng ☐Trung lập ☐Quan trọng ☐Rất quan trọng SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Câu 7: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý vị về các tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank sau bằng cách khoanh tròn vào các ô thích hợp. Thang điểm trong các ô được quy định như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý I.Nhóm cở sở vật chất hữu hình: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Ngân hàng có trang thiết bị, Cơ sở vật chất hiện đại. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 1 2 3 4 5 4 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữuhình của Ngân hàng 1 2 3 4 5 II. Nhóm mức độ tin cậy: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 1 2 3 4 5 3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giảiquyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch vớiNgân hàng 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị thấy Ngân hàng có mức độ tin cậy cao 1 2 3 4 5 III. Mức độ đáp ứng: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 1 2 3 4 5 3 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cận thận các thủtục một cách dễ hiểu, đầy đủ 4 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị cảm thấy hài lòng với mức độ đápứng nhu cầu của ngân 1 2 3 4 5 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại IV. Nhóm năng lực phục vụ: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra 1 2 3 4 5 2 Nhân viên luôn tỏ ra lịch, sự nhã nhặn tạo sự thân thiệnđối với quý vị 1 2 3 4 5 3 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị 1 2 3 4 5 4 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị hài lòng về năng lực phục vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng 1 2 3 4 5 V. Mức độ đồng cảm: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị 1 2 3 4 5 2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của quý vị 1 2 3 4 5 3 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị 1 2 3 4 5 4 Nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung mức độ đồng cảm của Ngân hàng với quý vị cao 1 2 3 4 5 Câu 8: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý vị về các tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng tại chi nhánh sau bằng cách khoanh tròn vào các ô thích hợp. Thang điểm trong các ô được quy định như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý I. Chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Tư vấn, hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp quý vị lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho mình 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tư vấn làm quý vị bị thuyết phục, tạo sự gầngũi, thân thuộc. 1 2 3 4 5 4 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng chăm sóckhách hàng trước khi giao dich của Ngân hàng 1 2 3 4 5 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại II. Chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Ngân hàng thực sự quan tâm tới thỏa mãn nhu cầu của quý vị, giải quyết thỏa đáng thắc mắc, nhu cầu phát sinh trong quá trình giao dịch. 1 2 3 4 5 2 Có hướng dẫn quý vị cách sử dụng sản phẩm dịch vụtận tình, chu đáo. 1 2 3 4 5 3 Có chú ý tới tiến độ thời gian giao dịch của quý vị tạođiều kiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi. 1 2 3 4 5 4 Tinh thần, thái độ phục vụ nhiệt tình , tích cực 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóckhách hàng trong khi giao dich của Ngân hàng 1 2 3 4 5 III. Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch. STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Khi quý vị gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, Ngân hàng có giải quyết khó khăn , khiếu nại cho quý vị nhanh chóng, nhiệt tình không cáu gắt nạt nộ 1 2 3 4 5 2 Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà quý vị vào các ngàylễ tết 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng thường xuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng cho quý vị biết. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách kĩ lưỡng, tận tình. 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị hai lòng với chất lượng chăm sóckhách hàng sau khi giao dich của Ngân hàng 1 2 3 4 5 Câu9: Nhìn chung quý vị có cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng không? ☐ Rất không hài lòng ☐Không hài lòng ☐Trung lập ☐Hài lòng ☐ Rất hài lòng Câu 10: Trong tương lai anh (chị) có tiếp tục lựa chọn giao dịch với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn không? ☐Có ☐Không ☐ Chưa biết SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Câu 11: Quý vị có ý kiến gì đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa (xin ghi rõ) .. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: ☐Nam ☐Nữ Độ tuổi: ☐ dưới 18 ☐ 18-25 ☐ 26-45 ☐ Trên 45 Nghề nghiệp: ☐ Học sinh-Sinh viên ☐ Kinh doanh ☐ Cán bộ công chức ☐ Buôn bán ☐ Khác (xin ghi rõ) Thu nhập: ☐ Chưa có thu nhập ☐ Dưới 1 triệu đồng ☐ 1-3 triệu đồng ☐ 3-5 triệu đồng ☐ Trên 5 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn quý vị! SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 1.1 Thống kê độ tuổi khách hàng. do tuoi 1.2 Thông kê giới tính khách hàng. gioi tinh Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid nam 85 50.9 50.9 50.9 nu 82 49.1 49.1 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng. nghe nghiep Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid hoc sinh-sinh vien 8 4.8 4.8 4.8 kinh doanh 14 8.4 8.4 13.2 can bo cong chuc 22 13.2 13.2 26.3 buon ban 38 22.8 22.8 49.1 lam ruong 73 43.7 43.7 92.8 nhan vien- cong nhan 12 7.2 7.2 100.0 Total 167 100.0 100.0 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 3 1.8 1.8 1.8 tu 18 den 25 24 14.4 14.4 16.2 tu 26 den 45 89 53.3 53.3 69.5 tren 45 tuoi 51 30.5 30.5 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 1.4 Thống kê thu nhập khách hàng. thu nhap Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid chua co thu nhap 7 4.2 4.2 4.2 duoi 1 trieu 59 35.3 35.3 39.5 1 den 3 trieu 62 37.1 37.1 76.6 3 den 5 trieu 33 19.8 19.8 96.4 tren 5 trieu 6 3.6 3.6 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.5 Thống kê mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid rat khong hai long 4 2.4 2.4 2.4 khong hai long 33 19.8 19.8 22.2 trung lap 21 12.6 12.6 34.7 hai long 86 51.5 51.5 86.2 rat hai long 23 13.8 13.8 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.6 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Tin Cậy. muc do quan trong cua MUC DO TIN CAY Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 104 62.3 62.3 62.3 quan trong thu2 33 19.8 19.8 82.0 quan trong thu 3 10 6.0 6.0 88.0 quan trong thu 4 15 9.0 9.0 97.0 quan trong thu 5 5 3.0 3.0 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 1.7 Thống kê mức độ quan trọng của Năng Lực Phục Vụ muc do quan trong cua NANG LUC PHUC VU Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 37 22.2 22.2 22.2 quan trong thu2 88 52.7 52.7 74.9 quan trong thu 3 24 14.4 14.4 89.2 quan trong thu 4 12 7.2 7.2 96.4 quan trong thu 5 6 3.6 3.6 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.8 Thống kê mức độ quan trọng của Cơ Sở Vật Chất muc do quan trong cua CO SO VAT CHAT Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 15 9.0 9.0 9.0 quan trong thu2 18 10.8 10.8 19.8 quan trong thu 3 64 38.3 38.3 58.1 quan trong thu 4 46 27.5 27.5 85.6 quan trong thu 5 24 14.4 14.4 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.9 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đồng Cảm muc do quan trong cua MUC DO DONG CAM Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 7 4.2 4.2 4.2 quan trong thu2 13 7.8 7.8 12.0 quan trong thu 3 13 7.8 7.8 19.8 quan trong thu 4 62 37.1 37.1 56.9 quan trong thu 5 72 43.1 43.1 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 1.10 Thống kê mức độ quan trọng của Mức Độ Đáp Ứng muc do quan trong cua MUC DO DAP UNG Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 4 2.4 2.4 2.4 quan trong thu2 14 8.4 8.4 10.8 quan trong thu 3 56 33.5 33.5 44.3 quan trong thu 4 33 19.8 19.8 64.1 quan trong thu 5 60 35.9 35.9 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.11 Thống kê khả năng giao dịch với Ngân hàng trong tương lai tiep tuc giao dich voi ngan hang trong tuong lai Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid co 105 62.9 62.9 62.9 khong 10 6.0 6.0 68.9 chua biet 52 31.1 31.1 100.0 Total 167 100.0 100.0 1.12 Thống kê phân loại khách hàng thuoc nhom kh gui tien Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid co 118 70.7 70.7 70.7 khong 49 29.3 29.3 100.0 Total 167 100.0 100.0 thuoc nhom kh vay tien Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid co 130 77.8 77.8 77.8 khong 37 22.2 22.2 100.0 Total 167 100.0 100.0 thuoc nhom kh su dung cac dich vu khac Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid co 31 18.6 18.6 18.6 khong 136 81.4 81.4 100.0 Total 167 100.0 100.0 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 2 2.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. ErrorMean nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang 167 3.5449 1.03381 .08000 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang 6.812 166 .000 .54491 .3870 .7029 2.2 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Group Statistics gioi tinh N Mean Std.Deviation Std. Error Mean nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang nam 85 3.4353 1.10677 .12005 nu 82 3.6585 .94568 .10443 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Independent Samples Test nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F 5.913 Sig. .016 t-test for Equality of Means t -1.399 -1.403 df 165 162.647 Sig. (2-tailed) .164 .163 Mean Difference -.22324 -.22324 Std. Error Difference .15956 .15911 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.53829 -.53744 Upper .09181 .09095 2.3 Kiểm đinh sự khác biệt về số lần giao dịch đối với mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Group Statistics so lan giao dich trong thang N Mean Std.Deviation Std. Error Mean nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang 1den 3 lan 155 3.5484 1.03944 .08349 4lan tro len 12 3.5000 1.00000 .28868 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Independent Samples Test nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F .607 Sig. .437 t-test for Equality of Means t .156 .161 df 165 12.911 Sig. (2-tailed) .876 .875 Mean Difference .04839 .04839 Std. Error Difference .31069 .30051 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.56504 -.60127 Upper .66182 .69805 2.4 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt của nghề nghiệp đối với mức độ hài lòng. Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.162 5 161 .061 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.976 5 .995 .929 .464 Within Groups 172.437 161 1.071 Total 177.413 166 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 2.5 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt của độ tuổi đối với mức độ hài lòng. Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.662 3 163 .001 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.299 3 3.433 3.348 .021 Within Groups 167.115 163 1.025 Total 177.413 166 Kiểm đinh Kruskal-wallis Ranks do tuoi N Mean Rank nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang duoi 18 3 119.67 tu 18 den 25 24 99.42 tu 26 den 45 89 85.96 tren 45 tuoi 51 71.23 Total 167 Test Statisticsa,b nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Chi-Square 9.139 df 3 Asymp. Sig. .028 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 2.6 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt của thu nhập đối với mức độ hài lòng. Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.108 4 162 .017 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 9.129 4 2.282 2.197 .072 Within Groups 168.284 162 1.039 Total 177.413 166 Kiểm đinh Kruskal-wallis Ranks thu nhap N Mean Rank nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang chua co thu nhap 7 109.43 duoi 1 trieu 59 71.86 1 den 3 trieu 62 88.91 3 den 5 trieu 33 87.86 tren 5 trieu 6 101.67 Total 167 Test Statistics(a,b) nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Chi-Square 8.581 df 4 Asymp. Sig. .072 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 3 3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation trang thiet bi,co so vat chat hien dai 167 1.00 5.00 2.8204 .98974 trang phuc gon gang, lich su 167 1.00 5.00 3.5629 .69025 bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet 167 1.00 5.00 3.3353 .77312 Valid N (listwise) 167 3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation ngan hang giu dung loi hua cua minh 167 1.00 5.00 3.3234 1.02540 ngan hang co muc do tin nhiem cao 167 2.00 5.00 3.6048 .70247 gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang 166 1.00 5.00 3.5361 .96384 cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang 166 1.00 5.00 3.8855 .78170 nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem 166 1.00 5.00 3.4398 .80490 nv san sang dap ung cac thac mac 166 1.00 5.00 3.4639 .87830 huong dan cac thu tuc de hieu, day du 166 1.00 5.00 3.4819 .87886 ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac 167 1.00 5.00 3.5090 .79052 nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra 167 1.00 5.00 3.5689 .74832 nv lich su, nha nhan, than thien 167 1.00 5.00 3.3713 1.03255 nv du kien thuc, chuyen mon 167 2.00 5.00 3.8743 .61291 nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu 167 1.00 5.00 3.4790 .84908 Valid N (listwise) 162 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mean Std. Deviation ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan 167 1.00 5.00 3.1856 .88238 ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the 167 1.00 5.00 2.7784 .90781 ngan hang hieu duco nhu cau dac biet 166 1.00 5.00 2.9578 .93648 nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh 165 1.00 5.00 3.2970 .81319 Valid N (listwise) 164 3.4 Đánh giá của khách hàng sau khi giao dịch Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mean Std. Deviation giai quyet kho khan, khiu nai nhanh chong, nhiet tinh 167 1.00 5.00 3.4551 .78929 thuong xuyen tham hoi tang qua dip le tet 167 1.00 5.00 2.7006 .92173 thuong xuyen cung cap san pham dich vu moi cho kh biet 167 1.00 5.00 3.2934 .86645 nv tu van huong dan xu li van de phat sinh trong khi su dung dich vu ki luong, tan tinh 167 1.00 5.00 3.4311 .86065 Valid N (listwise) 167 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 4 4.1 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .942 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.090E3 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % 1 10.008 52.675 52.675 10.00 8 52.675 52.675 6.592 34.696 34.696 2 1.493 7.858 60.533 1.493 7.858 60.533 3.570 18.792 53.488 3 1.247 6.566 67.098 1.247 6.566 67.098 2.586 13.611 67.098 4 .793 4.174 71.272 5 .708 3.728 75.001 6 .605 3.185 78.185 7 .562 2.958 81.143 8 .462 2.433 83.576 9 .452 2.380 85.956 10 .383 2.016 87.973 11 .362 1.906 89.879 12 .334 1.757 91.636 13 .302 1.587 93.223 14 .255 1.344 94.566 15 .241 1.266 95.833 16 .223 1.176 97.009 17 .205 1.080 98.088 18 .194 1.019 99.107 19 .170 .893 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 trang thiet bi,co so vat chat hien dai .791 trang phuc gon gang, lich su .756 bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet .644 ngan hang giu dung loi hua cua minh .693 ngan hang co muc do tin nhiem cao .611 .505 gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang .741 cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang .721 nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem .766 nv san sang dap ung cac thac mac .730 huong dan cac thu tuc de hieu, day du .813 ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac .797 nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra .680 nv lich su, nha nhan, than thien .622 .515 nv du kien thuc, chuyen mon .617 nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu .712 ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan .711 ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the .702 ngan hang hieu duco nhu cau dac biet .795 nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh .696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 4.2 Đặt tên nhân tố. Nhân tố 1: Mức độ đáp ứng 1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm 1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 3 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình 1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 5 5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .947 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Correcte d Item- Total Correlati on Cronbac h's Alpha if Item Deleted ngan hang giu dung loi hua cua minh 39.1358 53.286 .768 .943 ngan hang co muc do tin nhiem cao 38.8642 58.826 .629 .946 gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang 38.9198 53.639 .800 .941 cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang 38.5864 57.126 .704 .944 nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem 39.0062 55.733 .792 .941 nv san sang dap ung cac thac mac 39.0062 54.615 .817 .940 huong dan cac thu tuc de hieu, day du 38.9815 54.714 .808 .941 ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac 38.9444 55.817 .800 .941 nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra 38.8827 56.713 .766 .942 nv lich su, nha nhan, than thien 39.0802 53.453 .749 .943 nv du kien thuc, chuyen mon 38.5679 59.315 .678 .945 nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu 38.9815 55.347 .777 .942 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan 9.0488 5.016 .663 .794 ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the 9.4512 4.973 .656 .798 ngan hang hieu duco nhu cau dac biet 9.2805 4.767 .678 .788 nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh 8.9512 5.249 .676 .791 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm cơ sở vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .698 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trang thiet bi,co so vat chat hien dai 6.8982 1.586 .512 .645 trang phuc gon gang, lich su 6.1557 2.192 .574 .561 bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet 6.3832 2.117 .501 .625 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 6 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Co so vat chat huu hinh, Muc do dong cam, Muc do dap unga . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .816a .667 .660 .61093 a. Predictors: (Constant), Co so vat chat huu hinh, Muc do dong cam, Muc do dap ung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 115.632 3 38.544 103.269 .000a Residual 57.852 155 .373 Total 173.484 158 a. Predictors: (Constant), Co so vat chat huu hinh, Muc do dong cam, Muc do dap ung b. Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.541 .048 73.083 .000 Muc do dap ung .662 .049 .632 13.629 .000 1.000 1.000 Muc do dong cam .519 .049 .495 10.669 .000 1.000 1.000 Co so vat chat huu hinh .156 .049 .148 3.200 .002 1.000 1.000 a. Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang