Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng GiaMục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.3 1.1Một số khái niệm cơ bản. 3 1.1.1 Du lịch :. 3 1.1.2 Khách du lịch:. 3 1.1.3 Kinh doanh khách sạn.3 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn.3 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn.3 1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.4 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.4 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.4 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.6 1.1.5.1 Duy trì chất lượng. 6 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.7 1.2Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 7 1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân.7 1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.8 1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.8 1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.8 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn).10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn).10 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.11 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn). 11 1.3Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:. 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:. 12 1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên:. 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:. 13 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.13 1.3.3.1Phong cách phục vụ :. 13 1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân :. 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:. 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân :. 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.16 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.16 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức. 18 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.19 2.1.4.1 Tình hình lao động.19 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.20 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:. 20 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.21 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:. 21 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.23 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh:. 24 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.25 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách.27 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:. 27 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú :. 27 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách.27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.28 2.4.1 Kết quả điều tra du khách.28 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn .28 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.31 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 38 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.41 3.1.1 Cơ hội.41 3.1.2 Thách thức.41 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.43 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.43 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.46 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.47 3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:. 47 3.4 Các giải pháp khác.49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

doc65 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 4589 | Lượt tải: 61download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh. 49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp. Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % “Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng” Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 4 3,3% 2 2 2 0 0 45 37,5% 16 29 18 3 8 56 46,7% 10 46 22 12 12 15 12,5% 6 9 3 6 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân. Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân. Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn. b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:  Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định. Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % Phục vụ nhiệt tình và chu đáo Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 16 13,3% 6 10 5 3 2 92 76,7% 21 71 38 16 17 12 10% 7 5 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân. Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy. c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:   Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.  Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide còn có những điểm chưa hoàn thiện. - Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.   Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách. - Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120 ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường, 16/120 ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất. - Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.  Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác. - Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.  Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá  trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn. * Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách: Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách. Chỉ tiêu Số lượng % Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 11 9,2% 5 6 3 2 1 94 78,3% 17 73 36 18 19 14 11,7% 7 7 6 1 0 1 0,8% 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng: Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng. Chỉ tiêu Số lượng % Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 23 19,2% 9 14 9 3 2 37 30,8% 13 24 11 7 6 44 36,7% 2 42 23 11 8 16 13,3% 10 6 2 0 4 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc giải quyết các kiến nghị phàn nàn của quý khách: Bảng 2.15:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách. Chỉ tiêu Số lượng % Giải quyết kiến nghị nhanh chóng,thỏa mãn Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 22 18,4% 5 17 14 2 1 91 75,8% 29 62 31 19 19 7 5,8% 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc thanh toán hóa đơn cho khách: Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn . Chỉ tiêu Số lượng % Thanh toán hóa đơn chính xác Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 51 42,5% 8 43 38 3 2 67 55,8% 26 41 7 18 16 2 1,7% 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân. d. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân: Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % Trình độ ngoại ngữ cao Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng khách quốc tế - Tỉ lệ + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 86 45 21 20 100% 12 13,93% 6 4 2 33 38,4% 14 14 5 40 46,51% 24 3 13 1 1,16% 1 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.   Có 45/86 ý kiến khách tỏ ra hài lòng chiếm 52,3%. Trong khi đó có 40/86 ý kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào 24 khách Thái Lan và Nhật Bản, 3 khách Pháp và 13 khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên.  Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu, khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt loãi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn. 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: * Chăm sóc khách hàng: Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn coi khách hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận rằng,khách sạn không nên phân biệt các đối tượng khách, tạo nên sự cách biệt giữa khách nội địa và khách quốc tế. Điều này là vô cùng tối kị trong phong cách phục vụ khách du lịch. * Tuyên truyền quảng cáo: Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này, ngoài các chính sách của khách sạn thì ban quản trị vẫn không quan tâm đến các biện pháp kích cầu khác chẵng hạn như: không đăng ký tham gia chương trình bán hàng giảm giá kích cầu du lịch trong khuôn khổ chương trình kích cầu du lịch năm 2010 với chủ đề “Việt Nam - Điểm đến của bạn” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phát động. Trong khi đó có đến 14 khách sạn bạn tham gia chương trình này.Vì sao chúng ta không tham gia? Một câu hỏi được đặt ra cho ban quản trị trong các chiến lược thu hút khách về cho khách sạn của mình trong tương lai tới. Thiết nghĩ ban quản trị cần có những biện pháp tối ưu để đưa ra những chiến lược cụ thể và thiết thực hơn, phù hợp với môi trường như hiện nay. 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn  Đà Nẵng RiverSide cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau: *Ưu điểm: - Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi. - Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn. - Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn. *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn. - Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng. - Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. - Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách. - Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này. - Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách. - Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: - Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao. - Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách. Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chương hai đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số ưu nhược điểm. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3.1.1 Cơ hội. Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng. Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành. Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay, sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, chúng ta cũng cần thẳng thắn thừa nhận một điều rằng, vẫn còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai. 3.1.2 Thách thức. Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn. Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du lịch “Xanh”, điều nay đỏi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn nữa. Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Thành phố Đà Nẵng hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, hiện thành phố có 148 khách sạn với hơn 4.400 phòng. Và hàng loạt các khu nghĩ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành. Tạo nên sự canh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có một chiến lược rõ ràng thì chắc chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay. 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh những lợi thế rất mạnh về vị trí cũng như cơ sở vật chất, thì khách sạn cũng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau: - Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn: trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, khách tiệc cưới hơn nữa. Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, tiếp tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các Bộ, Ban, Ngành cũng như mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhau nhằm tạo ra nguồn khách thường xuyên. - Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt là một yếu tố để hấp dẫn khách đến với khách sạn. - Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ. - Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. - Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách. - Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn. - Đặc biệt, phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.   Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.  Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực  đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái. - Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà  Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn. Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng. - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách. - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân. 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. * Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần khắc phục trong thời gian tới. Hiện nay, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân. Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn. Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế. - Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống. - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.   Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên. - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.  - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và  hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. 3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:  Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất. 3.4 Các giải pháp khác. - Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giản trong thời gian lưu lại khách sạn. - Có chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách. - Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng. - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm. - Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm. Trên đây là những giải pháp mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc kết được. Hy vọng đây là những ý kiến chân thành và bổ ích đối với khách sạn. Tôi hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, mãi mãi giữ vững thương hiệu của mình. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận:    Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng. Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh. Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ  gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.  Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn. Kiến nghị. + Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide - Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. - Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách. - Hoàn thiện các kênh phân phối, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng. - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn. - Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn. - Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn. + Đối với bộ phận lễ tân - Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn. - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp. - Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách. - Chúc khách hài lòng khi nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt và chúc khách khi khách rời khách sạn. - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide năm 2008-2009 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” , Đại Học Đông Á-Đà Nẵng, 2009 Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005. Website: Tổng cục du lịch: Tổng cục thống kê: Sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng: http:// www.cst.danang.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào quý khách! Chúng tôi xin gởi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần này. Chúng tôi vô cùng biết ơn khi quý khách điền vào những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận của mình đồng thời làm cơ sở đưa ra những biện pháp giúp khách sạn Đà Nẵng RiverSide hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày một tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Đà Nẵng lần này là lần thứ................................. Đây là lần thứ .....................quý khách nghỉ lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide Quý khách biết đến khách sạn Đà Nẵng RiverSide qua 1Báo chí 1Người thân, bạn bè 1Bạn bè 1Các hãng lữ hành 1Internet Khác........................ 4. Mục đích của chuyến đi 1Nghỉ dưỡng 1Tham quan Khác................................... 1Nghiên cứu, học tập 1Thăm thân 5. Ấn tượng ban đầu của quý khách khi đến khách sạn chúng tôi 1Không gian ấm cúng 1Sự nhiệt tình của bộ phận lễ tân 1Sự hiện đại và hài hòa của trang thiết bị Ý kiến khác........................................................ 6. Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng của quý khách đối với những khía cạnh sau của bộ phận lễ tân. Xin đánh dấu vào những ô tương ứng với mức độ hài lòng của quý khách theo thang điểm 1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Chưa hài lòng 5. Không hài lòng Mức độ Hài lòng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của đại sảnh là hiện đại 1 1 1 1 1 Trang thiết bị ở đại sảnh được bày trí hài hòa và đẹp mắt 1 1 1 1 1 Quý khách được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân 1 1 1 1 1 Nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide: -Có trang phục đẹp, ấn tượng 1 1 1 1 1 -Phục vụ khách nhiệt tình và chu đáo 1 1 1 1 1 -Trình độ ngoại ngữ cao 1 1 1 1 1 -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp: +Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến 1 1 1 1 1 +Thủ tục đăng kí phòng là nhanh chóng 1 1 1 1 1 +Việc thanh toán tiễn đưa nhanh chóng 1 1 1 1 1 +Được cung cấp thông tin đầy đủ về: * Loại phòng o o o o o * Giá cả o o o o o * Dịch vụ o o o o o +Hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ o o o o o +Việc giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của quý khách một cách nhanh chóng, thoả mãn. o o o o o +Việc thanh toán hoá đơn của khách sạn là chính xác o o o o o 7. Quý khách muốn biết những thông tin về du lịch Đà Nẵng, quý khách sẽ hỏi bộ phận 1 Lễ tân 1Nhân viên buồng phòng Khác.......................... Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố nào của khách sạn làm quý khách hàilòngnhất:……….................................................................................................................................................................................................................................. 9. Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càng tốt hơn: .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide không? 1Chắc chắn 1Có thể 1Không Xin quý khách cho biết một số thông tin cá nhân Quốc tịch :.................................................... Giới tính :..................................................... Tuổi :..................................................... Nghề nghiệp :..................................................... QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang . We would be deeply grateful when you stick in this page. Your opinion will help us with useful information to do our research and to draw measure in upgrading the Da Nang RiverSide hotel and providing you with better service. Thank you very much for your help! How many time have you been in Da Nang?................................. How many times have you stayed at Da Nang RiverSide hotel?................. You know Da Nang RiverSide hotel thanks to 1Newspaper and magazine 1Relatives, friend 1Guide book 1Travelling agencies 1Internet Other........................ 4 The purpose of travel ¨ Convalescence ¨To reseach, study ¨ Travelling ¨Other...................... 5. Your first impression when you come to the Da Nang RiverSide hotel 1Warm atmosphere 1Enthusiastic servicing of receptionist 1Modern and harmonious of receptionist Other ideas........................................................ 6. Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level 1 = Very satisfied 2 = Satisfied 3 = Normal 4= Not Satisfied 5 = Dissatisfied Satisfaction level of the hall 1 2 3 4 5 Modern 1 1 1 1 1 Harmonious and nice 1 1 1 1 1 Be warmly greet at the reception 1 1 1 1 1 Da Nang RiverSide receptionist is: a.Beautiful union 1 1 1 1 1 b.Enthusiastic and considerate servicing 1 1 1 1 1 c.High level of foreign languages 1 1 1 1 1 d.Professional level of specialization: i.To book a hotel room is according to your request 1 1 1 1 1 ii.Check-in is quickly 1 1 1 1 1 iii.Check-out is quickly 1 1 1 1 1 iv.Tobeprovided information adequately about: + Kind of room o o o o o + Price o o o o o + Services in the hotel o o o o o v.Instructions for use equipment in hotel is adequate o o o o o vi.To solve your petition and complaint is quickly and satisfied o o o o o To pay a bill is exact o o o o o 7. If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask: 1Receptionist 1Room agent 1 Others ............................. Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? ……………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………… 9. To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 10. If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again at Da Nang RiverSide hotel? 1Sure 1May be 1No Please give me your national information: Nationality :.................................................... Sex :..................................................... Age :..................................................... Occupation :.....................................................

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc