Đề tài Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội

Các doanh nghiệp vận tải nói chung và doanh nghiệp vận tải hành khách cộng cộng bằng xe buýt nói riêng trong thời gian qua đã có những bước phát triển nhằm đổi mới trong đó tập trung vào việc đổi mới về quản lý sản xuất nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và nâng cao năng lực quản lý. Một trong những công tác quản lý được đề cập đó là quản lý về chất lượng. Đây là vấn đề quan tâm của của các cơ quan quản lý nhà nước, của doanh nghiệp, có nhiều quan điểm và quá trình phát triển của nó tuy nhiên hiện nay đều tập trung vào xu hướng đó là đảm bảo mục tiêu của người tiêu dùng và người sử dụng nhiều hơn. Trong các hệ thống quản lý chất lượng đã được các doanh nghiệp sử dụng như hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ còn có quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn này là định hướng và là căn cứ quan trọng để khách hàng và người tiêu dùng tin tưởng sử dụng, về phạm vi và mục đích bộ tiêu chuẩn này được áp dụng trong các doanh nghiệp từ quy mô vừa và nhỏ trở lên. Đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô có những đặc điểm và điều kiện để áp dụng bộ tiêu chuẩn này. Mặt khác, các doanh nghiệp vận tải ô tô nói chung và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nói riêng trong thực tế đang xảy ra tình trạng đó là yếu kém về công tác quản lý, trong đó cả quản lý nhà nước và quản lý trong doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài "Giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội " đã đáp ứng những mục tiêu trên đồng thời giải quyết các mục tiêu đề ra và được trình bày trong 3 chương với các nội dung đề cập đến:

doc80 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 04/06/2013 | Lượt xem: 3370 | Lượt tải: 15download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
/QĐ-UBND ngày 31 tháng 7 năm 2008 của UBND Thành phố ban hành định mức dự toán chuyên ngành vận tải hành khách công cộng Quyết định số 3066/2008/QĐ-GTCC ngày 12/12/1998 của Giám đốc sở GTCC (nay là Sở GTVT) về việc ban hàn quy định tạm thời về giám sát 2.8.3 Công tác quản lý doanh thu (hệ thống vé). Hiện nay công tác quản lý doanh thu vẫn còn bỏ ngỏ, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị chỉ quản lý cuống vé lượt bán được cũng như số lượng tem vé tháng phát hành ra. Còn công tác quản lý vé, bán vé đều do các đơn vị tham gia thực hiện. Vé lượt và vé tháng 1 tuyến được thống kê theo từng tuyến; riêng vé tháng liên tuyến được phân bổ cho từng tuyến theo hệ số riêng. Công tác phân bổ doanh thu vé tháng liên tuyến cho từng tuyến hiện được tính toán dựa trên các yếu tố như: Hệ số năng lực từng tuyến (phụ thuộc vào cự ly tuyến, số lượt xe và loại phương tiện sử dụng). Tỷ lệ vé lượt của tuyến trên toàn mạng. Tỷ lệ vé tháng ưu tiêu của tuyến trên toàn mạng. Tỷ lệ vé tháng bình thường của tuyến trên toàn mạng. Kết quả khảo sát trong nghiên cứu này cho thấy hiện tại hệ số sử dụng vé tháng liên tuyến đã giảm đáng kể, kết quả khảo sát trong nghiên cứu đề án cho thấy hiện tại 66,7% (giảm 10% so với mức 77% trong khảo sát năm 2005) hành khách sử dụng vé tháng liên tuyến. Trong số hành khach sử dụng vé liên tuyến, số chuyến đi bình quân một ngày của hành khách sử dụng vé liên tuyến là 4,16 chuyến/ngày( giảm 17% so với mức sử dụng vé tháng liên tuyến trong khảo sát năm 2005 – là 5 chuyến/ngày). Có nhiêu nguyên nhân dẫn đến hiện tượng suy giảm mức sử dụng vé tháng liên tuyến có thể phân tích như sau: Với cấu trúc và phân bố mạng hiện tại, số lượng hành khách sử dụng vé tháng liên tuyến đã không còn tăng mạnh như trong giai đoạn 2002-2005 mà dần đạt ổn định trong giai đoạn 2006-2008. Số lượng hành khách sử dụng vé lượt tăng do có sự điểu chỉnh về địa giới hành chính, số chuyến đi từ khu vực Hà Tây cũ đến khu vực nội thành Hà Nội tăng trong khi mức tiếp cận về vé tháng tại khu vực này thấp hơn so với khu vực nội thành. Số lượng điểm dừng đỗ giảm từ 1435 điểm năm 2005 xuống còn khoảng 1200 điểm dừng hiện tại. Việc điều chỉnh tổ chức giao thông tại các nút giao thông trọng điểm trong thành phố cũng có tác động phần nào đến khả năng trung chuyển của hành khách. 2.8.4 Công tác kiểm tra giám sát. Trước năm 2009, trung tâm Quản lý và Điều hành GTĐT áp dụng quyết định số 3066/2008/QĐ-GTCC ngày 12/12/1998 của Giám đốc sở GTCC (nay là Sở GTVT) để thực hiện công tác kiểm tra giám sát hoạt động VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Bảng 7 : Kết quả kiểm tra giám sát dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 9 tháng đầu năm 2009 Lượt giám sát (lượt) 72.568 157.800 289.652 Lượt kiểm tra (lượt) 23.417 25.243 6.475 Tổng số lượt thực hiện 3.710.354 3.784.518 2.828.414 Số biên bản vi phạm được lập 171 193 223 Tỉ lệ % lượt giám sát/lượt thực hiện 1,96 4,17 10,24 Việc kiểm tra giám sát của cơ quan quản lý, chất lượng dịch vụ xe buýt được đánh giá trên cơ sở các biên bản vi phạm được lập, qua số liệu thống kê ta thấy được tình hình vi phạm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt . Từ quí I năm 2009 trở đi, việc kiểm tra - giám sát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thủ đô Hà Nội căn cứ vào hợp đồng đặt hàng và hợp đồng giao nhận thầu giữa đơn vị quản lý và đơn vị cung ứng dịch vụ. Nội dung quản lý phải đảm bảo thực hiện theo Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT ngày 16/10/2009 của Bộ trưởng bộ giao thông vận tải ban hành quy định về quản lý vận tải HKCC bằng xe buýt Hình 14: Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ qua giám sát. Nhìn chung việc đánh giá chất lượng hoàn toàn thực hiện bằng phương pháp thủ công, tỷ lệ giám sát trên tổng sản lượng vận chuyển còn thấp, giám sát đơn thuần dựa vào quan trắc bằng mắt thường vì vậy khó có thể phản ảnh được hiện trạng chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ xe buýt, cần thực hiện điều tra ý kiến khách hàng để có nhận xét khách quan và chính xác hơn. CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI. 3.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2010 -2020. Theo “ Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn năm 2010 – 2020” do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng phê duyệt, định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của cả nước nói chung và thủ đô Hà nội nói riêng giai đoạn 2010 – 2020 sẽ bao gồm những quan điểm, mục tiêu và nội dung sau: 3.1.1 Quan điểm. 1. Giai đoạn 2010-2020, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của các đô thị trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm ô nhiễm môi trường. 2. Phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt phải dựa trên quy hoạch và điều kiện thực tế của mạng lưới giao thông vận tải. Phù hợp với quy hoạch dân cư, khu công nghiệp của từng tỉnh, thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân đồng thời tạo thuận lợi cho người khuyết tật khi sử dụng phương tiện công cộng. 3. Ưu tiên lựa chọn phương tiện vận tải hành khách công cộng ít tiêu hao nhiên liệu, năng lượng, an toàn và thân thiện với môi trường. 4. Khuyến khích việc áp dụng công nghệ hiện đại để kiểm soát và điều hành hoạt động của xe buýt, đảm bảo chất lượng và dịch vụ cho người dân cũng như việc xử lý kịp thời các phát sinh trong quá trình hoạt động của xe buýt trên tuyến. 5. Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt theo hướng: hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh; cung cấp dịch vụ thuận lợi và khuyến khích người dân sử dụng nhằm tạo thói quen sử dụng xe buýt, ngăn ngừa tình trạng ùn tắc giao thông tại các đô thị khác. 3.1.2 Mục tiêu. 1. Mục tiêu tổng quát a) Tạo ra một mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đồng bộ và tương thích giữa các loại hình vận tải trong đô thị và từ trung tâm đô thị đến các huyện thị thuộc tỉnh, thành phố, từ các đô thị đặc biệt đến các đô thị vệ tinh, các khu công nghiệp; b) Phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt theo hướng cung cấp dẫn đầu để khuyến khích người dân sử dụng xe buýt, tạo tiền đề cho việc hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân, góp phần giải quyết ùn tắc giao thông khi đô thị ngày càng phát triển. 2. Mục tiêu cụ thể a) Bảo đảm đến năm 2020 vận chuyển đáp ứng được 25% nhu cầu đi lại của người dân đối với thành phố Hà Nội và đáp ứng được 15% nhu cầu đi lại của người dân đối thành phố Hồ Chí Minh và các đô thị khác; b) Xây dựng mạng lưới tuyến hợp lý, bảo đảm thuận lợi cho việc đi lại của người dân theo nguyên tắc tuyến xe buýt bao phủ đến các trung tâm các huyện,thị xã, các khu công nghiệp thuộc tỉnh, thành phố; c) Phát triển mạng lưới tuyến xe buýt kế cận, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu đi lại của người dân thuộc các vùng kế cận với trung tâm tỉnh, thành phố, góp phần hạn chế phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên các trục giao thông chính kết nối giữa tỉnh, thành phố với vùng kế cận; d) Nâng cao chất lượng phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đảm bảo đầu tư phương tiện phù hợp với hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông và nhu cầu đi lại, giảm ùn tắc giao thông và tiết kiện ngân sách trợ giá của Nhà nước. đ) Đầu tư đồng bộ phương tiện và hạ tầng phục vụ xe buýt bảo đảm đến năm 2020 thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có từ 5% đến 10% xe buýt có trang bị hệ thống trợ giúp người khuyết tật tiếp cận sử dụng. Khuyến khích các tỉnh, thành phố đầu tư phương tiện và hạ tầng phục vụ xe buýt bảo đảm để người khuyết tật tiếp cận sử dụng. e) Áp dụng công nghệ hiện đại trong việc quản lý và điều hành hoạt động xe buýt, đảm bảo điều chỉnh hợp lý và giám sát dịch vụ xe buýt. 3.1.3 Nội dung 1. Quy hoạch phát triển mạng lưới tuyến xe buýt của các tỉnh, thành phố a) Các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải lập quy hoạch phát triển mạng lưới tuyến xe buýt giai đoạn 2010-2020 để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu đi lại hiện tại và trong tương lai, góp phần hạn chế được vấn đề ùn tắc giao thông trên địa bàn tỉnh, thành phố khi nhu cầu đi lại của người dân và phương tiện cá nhân tăng; b) Đối với thành phố Hà Nội cần tập trung quy hoạch lại mạng lưới tuyến xe buýt hiện có, kết hợp phù hợp với việc đầu tư các tuyến xe buýt nhanh vận chuyển khối lượng lớn, đảm bảo kết nối với hệ thống đường sắt đô thị, tàu điện ngầm trong tương lai. Phát triển các tuyến xe buýt kế cận kết nối với các đô thị vệ tinh. c) Đối với các tỉnh trung du, miền núi, cần nghiên cứu lập quy hoạch để đưa dịch vụ xe buýt kết nối hợp lý giữa trung tâm thị xã với trung tâm các huyện, tạo thuận lợi cho việc đi lại của người dân. 2. Đầu tư phương tiện tham gia hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: a) Phương tiện tham gia vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt phải đảm bảo đúng quy chuẩn, tiêu chuẩn theo quy định; b) Khuyến khích việc đầu tư các phương tiện xe buýt sàn thấp, xe buýt có thiết bị hỗ trợ người khuyết tật, xe buýt sử dụng nhiên liệu giảm ô nhiễm môi trường; c) Việc đầu tư phương tiện xe buýt phải bảo đảm phù hợp với hạ tầng giao thông, đảm bảo khi xe buýt hoạt động không gây ùn tắc giao thông. 3. Hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt a) Ưu tiên các dự án đầu tư hạ tầng phục vụ mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt; b) Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động của xe buýt gồm: điểm đầu, cuối tuyến xe buýt, điểm dừng đón, trả khách, biển chỉ dẫn điểm dừng xe buýt, nhà chờ xe buýt do nhà nước đầu tư hoặc xã hội hoá. 4. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt a) Các tỉnh, thành phố có số lượng tuyến xe buýt lớn và do nhiều đơn vị tham gia vận chuyển hành khách cần nghiên cứu và thành lập trung tâm quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng để giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ xe buýt, quản lý tiền trợ giá cho hoạt động xe buýt; b) Ứng dụng công nghệ tiên tiến để quản lý, điều hành đối với hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt; c) Tổ chức lại hoạt động của các tuyến xe buýt theo hướng tập trung các đơn vị vận tải quy mô nhỏ: Chuyển các tuyến xe buýt của các đơn vị quản lý yếu kém, chất lượng dịch vụ thấp sang các đơn vị vận tải hoạt động có hiệu quả theo hướng đấu thầu các tuyến xe buýt hoặc chỉ định thầu để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giảm trợ giá từ ngân sách của nhà nước; d) Quy định về đấu thầu áp dụng trong hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt bảo đảm tính minh bạch nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ; đ) Áp dụng định mức kinh tế - kỹ thuật đối với hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt. 5. Tuyên truyền vận động nhân dân hưởng ứng đi xe buýt, tổ chức đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: a) Tuyên truyền đến người dân về lợi ích, tác dụng của việc đi xe buýt, các thông tin về chất lượng dịch vụ xe buýt, các cơ chế chính sách đối với ngườiđi xe buýt như: miễn vé, giá vé tháng ưu đãi; b) Tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ phục vụ hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đặc biệt là đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách tốt nhất. c) Tuyên truyền giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp người lái xe, nhân viên phục vụ để tăng cường trách nhiệm, thái độ phục vụ hành khách, ý thức chấp hành pháp luật trật tự an toàn giao thông trong quá trình làm việc. 6. Cơ chế, chính sách phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn 2010 – 2020: a) Đối với các tuyến xe buýt nội tỉnh thuộc các tỉnh, thành phố chưa có loại hình xe buýt hoạt động, khi mở mới phải được trợ giá từ ngân sách của nhà nước để đảm bảo cung cấp dịch vụ theo hướng cung cấp dẫn đầu nhằm khuyến khích và tạo thói quen cho người dân sử dụng phương tiện vận tải công cộng; b) Duy trì việc trợ giá cho các tuyến xe buýt trong nội tỉnh đã hoạt động hiệu quả nhưng chưa đủ bù đắp chi phí, đảm bảo tính ổn định của mạng lưới tuyến xe buýt; c) Cho vay với lãi suất ưu đãi đối với vốn vay ngân hàng dùng để mua phương tiện tham gia hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đặc biệt ưu tiên đối với các dự án đầu tư phương tiện xe buýt sử dụng nhiên liệu thân thiện với môi trường như khí ga Liquefied Petroleum Gas (LPG); Compressed Natural Gas (CNG). d) Miễn tiền thuê đất để xây dựng trạm bảo dưỡng, sửa chữa, bãi để xe của doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt; đ) Được phép quảng cáo trên xe buýt và sử dụng nguồn thu từ quảng cáo để trợ giá cho hoạt động của xe buýt; e) Miễn thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt đối với cácloại xe buýt sử dụng nhiên liệu thân thiện với môi trường như khí ga Liquefied Petroleum Gas (LPG); Compressed Natural Gas (CNG). 3.2.Nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng. 3.2. 1 Hệ thống điểm đầu cuối . Hiện nay toàn tuyến có 47 điểm đầu cuối, phần lớn các điểm đầu cuối chỉ có tác dụng quay trở đầu xe, hình thành trên cơ sở tận dụng diện tích lòng, lề đường, đất lưu không... vốn không được quy hoạch sử dụng cho hoạt động xe buýt cho nên không thể bố trí các ô chờ vào nốt đón khách ổn định. Bởi vậy cần qui hoạch đất sử dụng cho hệ thống điểm đầu điểm cuối. Ở các điểm đầu điểm cuối cần lắp đặt sơ đồ lộ trình tuyến cụ thể. Có thể bố trí các bến kĩ thuật là nơi sửa chữa bảo dưỡng xe buýt sau hành trình xe, để sau thời gian hoạt động xe buýt có thể vào bến để nghỉ ngơi và bảo dưỡng thay vì chạy lòng vòng tìm chỗ dừng hay chạy về xưởng bảo dưỡng sửa chữa. Ngoài ra ở điểm đầu điểm cuối cố thể bố trí gara hay nơi tập kết phương tiện dành cho xe sau khi kết thúc lịch trình để tránh tình trạng sau khi kết thúc lịch trình thì xe buýt sẽ phải chạy không về nơi tập kết hoặc chạy không từ nơi tập kết tới điểm đầu tuyến để bắt dầu hành trình sẽ lãng phí xăng dầu và thời gian cũng như tình lưu động sẽ bị hạn chế. 3.2. 2 Hệ thống điểm trung chuyển. Việc xây dựng các điểm trung chuyển là ưu điểm, đã giải quyết được tình trạng ùn tắc và xung đột giao thông tại các khu vực này tạo sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ xe buýt. Hiện nay tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Tuy nhiên tại điểm trung chuyển Cầu giấy thì diện tích bến đỗ rất hạn chế, so với lượng nhu cầu của hành khách hiện nay thì điểm trung chuyển cầu giấy hiện chưa đáp ứng đủ, vào những giờ cao điểm thì lượng hành khách rất đông, mà hệ thống mái che, ghế ngồi lại hạn chế, vào những ngày nắng hay mưa trong giờ cao điểm thì nhiều hành khách phải đứng ra ngoài mái che. Điều này không đáp ứng được yêu cầu về điểm trung chuyển là nơi che nắng che mưa cho hành khách khi đứng chờ xe buýt. 3.2.3 Hệ thống điểm dừng đón trả khách . Hiện nay có khoảng 20% số điểm dừng đỗ có nhà chờ, Như vậy là phần lớn các điểm dừng đỗ chưa có nhà chờ. Tại các điểm dừng đỗ và nhà chờ không cải tạo vỉa hè, không thiết kế dải tiếp cận trạm dừng cho xe buýt, thiếu các trang thiết bị chỉ dẫn an toàn cũng như tính hợp lý trong công tác vận hành. Nên giải pháp đưa ra là cần lắp đặt hệ thống nhà cho trên các điểm dừng xe buýt. Ở điểm các điểm dừng cần cung cấp đầy đủ thông tin về hướng xe chạy, sơ đồ xe chạy và quản lý việc đăng tin quảng cáo cũng như tờ rơi. Khung nhà chờ cần được thiết kế bằng vật liệu bền với thời gian và chịu được nắng mưa, và phải có tính cơ động để khi phải thay thế những bộ phận hư hỏng sẽ không phải tháo rời những bộ phận đang còn tốt, hay khi cần di chuyển vị trí điểm dừng đỗ thì việc thay đổi nhà chờ cũng dễ dàng hơn. Việc bố trí nhà chờ cần bố trí sao cho sự tiếp cận các điểm dừng xe buýt là dễ dang nhất, không làm giảm tầm nhìn của hành khách khi xe buyt đi tới, không làm cản trở người đi bộ cũng như người băng qua đường. Một số nhà chờ tham khảo của các nước khác: Hình 3.1 Nhà chờ xe buýt ở Nga. 3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái. 3.3.1 Quản lý phương tiện . 3.3.1.1 Nâng cao tiêu chuẩn chất lượng đoàn phương tiện: Bên cạnh việc áp dụng tiêu chuẩn ngành 22TCN302-06 do Bộ giao thông vận tải ban hành các yêu cầu kỹ thuật của ô tô khách thành phố, để đảm bảo tính tiên tiến về chất lượng đoàn phương tiện xe buýt nội đô hoạt động trên địa bạn thành phố Hà Nội, đề án đề xuất bổ sung và cụ thể một số yêu cầu về thiết kế hình học cũng như tiêu chuẩn môi trường của phương tiện. a. Thiết kế hình học phương tiện Thiết kế bên ngoài. Đối với xe buýt, thiết kế bên ngoài cần đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và các chức năng kỹ thuật cần thiết, vì thế cần phải xem xét những yếu tố sau: + Cửa sổ rộng để hành khách có thể quan sát từ bên trong và bên ngoài Kính trước cần đảm bảo độ cong cần thiết để giảm ma sát không khí khi chạy Bố trí hợp lý và dễ nhận biết các thông tin về tuyến xe buýt Phía sau: Số hiệu tuyến và ký hiệu an toàn Phía trước : Số hiệu tuyến và điểm đến Bên phải: Số hiệu tuyến và sơ đồ hành trình tuyến Bên trái: Số hiệu tuyến Hình 32: Bố trí thông tin bên ngoài xe buýt Cửa và chiều cao sàn xe. Để đảm bảo khả năng tiếp cận cho hành khách cũng như đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm, đối với xe buýt nội đô số lượng cửa lên xuống cần được bố trí trên cơ sở sức chứa thiết kế đảm bảo tỷ lệ tối thiểu là 20 hành khách/1 cửa và độ rộng cửa lớn (tối thiểu là 1200 mm đối với xe buýt tiêu chuẩn – kích thức 12 mx 2,5m) với số bậc lên xuống không quá 3 bậc tương đương với độ cao sàn xe tối đa là 740 mm (tương đương với chuẩn xe buýt sàn trung bình – Semi-lowfloor bus). Trong đề án này chưa đề xuất đưa xe sàn thấp vào hoạt động trên địa bàn thủ đô Hà Nội vì nhiều nguyên nhân khác nhau trong đó yếu tố giá phương tiện và đặc biệt là điều kiện địa hình và thời tiết của Hà Nội (hay xảy ra úng ngập cục bộ trong mùa mưa). Hình 33: Thiết kế cửa và bố trí ghế ngồi xe buýt. Thiết kế nội thất. Thiết kế nội thất của phương tiện có ảnh hưởng quan trọng tới sức chứa, đặc biệt là việc bố trí ghế ngồi và tỷ lệ ghế ngồi/chỗ đứng. Tùy tuyến và đặc điểm hành khách, bố trí ghế ngồi của xe buýt nội đô có thể chọn 1 trong 5 phương án trình bày trong hình trên. b.Tiêu chuẩn môi trường của phương tiện. Trong “Quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường bộ Việt Nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030” được phê duyệt theo Quyết định 1327/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, tại Điều 1 phần III mục 8 “Quy hoạch phát triển vận tải đường bộ” xác định phương tiện cơ giới đường bộ đáp ứng tiêu chuẩn về môi trường tương đường EURO 4 vào năm 2020. Vì vậy, đề án xác định tiêu chuẩn môi trường của đoàn phương tiện đầu tư mới trong các giai đoạn như sau: - Đoàn xe buýt đầu tư trong giai đoạn 2010-2015 đạt tiêu chuẩn môi trường tối thiểu mức EURO III - Đoàn xe buýt đầu tư trong giai đoạn 2016-2020 đạt tiêu chuẩn khí thải EURO IV. Bảng 31: Mức phát thải ô nhiễm môi trường của động cơ diesel cho xe buýt và xe tải theo các tiêu chuẩn EURO. Cần lưu ý là để đảm bảo các mục tiêu bảo vệ môi trường và chống biến đổi khí hậu thì một trong những loại khí thải quan trọng nhất gây hiệu ứng nhà kính là CO2 hiện tại không được xem xét tính toán trong các tiêu chuẩn EURO mà thường được tính toán trên cơ sở loại và lượng tiêu thụ nhiên liệu (xem ). Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao tiêu chuẩn môi trường của phương tiện, việc cắt giảm mức tiêu thụ nhiên liệu của phương tiện cũng là một nhiệm vụ quan trọng cần đặt ra. Bảng 32: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu. 3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC . a. Thực hiện tốt công tác tuyển dụng lái phụ xe. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đang phát triển rất mạnh mẽ, khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc đảm bảo trật tự an toàn giao thông đô thị. Cùng với sự phát triển đó, vấn đề được đặt ra là phải nâng cao chất lượng của đội ngũ lái phụ xe buýt. Để làm được điều này, cần có những tiêu chí tuyển dụng riêng áp dụng cho đội ngũ lái xe buýt đô thị bên cạnh tiêu chuẩn chung của lái xe quốc gia. 1. Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với lái xe buýt: 1. Lái xe buýt: a) Tuyển dụng mới: - Tiêu chuẩn về tuổi: Đối với ô tô buýt từ 10 đến 30 chỗ ngồi: nam từ 24 tuổi đến 55 tuổi, nữ từ 24 tuổi đến 50 tuổi; Đối với ô tô buýt trên 30 chỗ ngồi: nam từ 27 tuổi đến 55 tuổi, nữ từ 27 tuổi đến 50 tuổi. - Tiêu chuẩn về hạng giấy phép lái xe: Đối với ô tô buýt từ 10 đến 30 chỗ ngồi: có giấy phép lái xe hạng D trở lên; Đối với ô tô buýt trên 30 chỗ ngồi: có giấy phép lái xe hạng E trở lên. - Tiêu chuẩn về sức khỏe: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ quan y tế quận - huyện cấp. - Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thông cơ sở (9/12) trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hóa. - Tiêu chuẩn về nhân thân: phải có lý lịch tư pháp do Sở Tư pháp cấp. - Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: có giấy chứng nhận tập huấn do Trường Cao đẳng Giao thông vận tải cấp và lớp bồi dưỡng hàng năm về nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp. b) Đang hành nghề lái xe buýt: Các lái xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp xe buýt vẫn được tiếp tục hành nghề lái xe buýt nếu có giấy chứng nhận tập huấn do Trường Cao đẳng Giao thông vận tải cấp và lớp bồi dưỡng hàng năm về nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, phải đạt được các tiêu chuẩn của lái xe buýt quy định về hạng giấy phép lái xe, về sức khỏe, về nhân thân; đến đầu năm 2014 phải đạt được trình độ học vấn theo Quy định này. 2. Nhân viên phục vụ trên xe buýt: a) Vị trí, chức trách và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt: Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện được quy định tại điểm b khoản 2 Điều 9 Quy định này; nhân viên phục vụ trên xe buýt có nhiệm vụ: - Bán vé đúng giá; xé và đưa vé cho hành khách; kiểm tra vé đúng quy định; - Có thái độ phục vụ đúng mực, không phân biệt đối xử với hành khách sử dụng vé bán trước và người tàn tật; - Tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ theo quy định. b) Quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt: - Đối với nhân viên tuyển dụng mới: Tiêu chuẩn về tuổi: tuyển chọn nhân viên phục vụ trên xe buýt với tuổi tuyển dụng khởi đầu trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi. Tiêu chuẩn về sức khỏe: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ quan quận - huyện cấp trong vòng 12 tháng nhưng không quá 2 tháng khi nộp hồ sơ xin việc. Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung học cơ sở (9/12) trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hóa. Điều kiện về nhân thân: phải có lý lịch tư pháp do Sở Tư pháp cấp. Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: có giấy chứng nhận tập huấn do Hiệp hội Vận tải ô tô Việt Nam cấp. - Đối với nhân viên phục vụ trên xe buýt đang làm việc tại các doanh nghiệp: Các nhân viên phục vụ trên xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp vẫn được tiếp tục hành nghề nếu có giấy chứng nhận tập huấn do Hiệp hội Vận tải ô tô Việt Nam cấp, phải đạt được các tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ trên xe buýt quy định về sức khỏe, về nhân thân; đến đầu năm 2014 phải đạt được trình độ học vấn theo Quy định này. 3. Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe buýt khi làm việc phải đeo bảng tên và mặc đồng phục, phải hiểu biết những quy định về vận tải khách, có trách nhiệm cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với hoạt động xe buýt, thông tin tuyến, giải thích, hướng dẫn đầy đủ cho hành khách. Giúp lên xuống an toàn và ổn định chỗ ngồi cho hành khách, nhất là đối với người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em và phụ nữ có thai; không nhận chở xe đạp, xe 02 bánh gắn máy trên xe buýt, hàng hóa cồng kềnh, hàng tanh hôi, lây nhiễm, súc vật, chất dễ cháy nổ. b. Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng lái phụ xe. Nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe buýt là vấn đề rất quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ hành khách. Tuy nhiên, bản thân những người lái xe buýt cũng gặp rất nhiều khó khăn trong công việc. Với hiện trạng hạ tầng giao thông không theo kịp sự gia tăng phương tiện, công việc vận hành xe hàng ngày đối với lái xe buýt luôn là những thách thức. Thách thức đến từ ùn tắc giao thông, thách thức đến từ những phương tiện lưu thông không an toàn trên đường phố đến thách thức làm sao hoàn thành đủ chuyến lượt, đi và đến đúng giờ trong điều kiện giao thông cực kỳ phức tạp. Trong thành phố, số tuyến đường dành riêng cho xe buýt rất ít, hạ tầng của xe buýt thậm chí còn bị các thành phần khác chiếm dụng làm chỗ bán hàng, kinh doanh. Các phương tiện tham gia giao thông theo dòng hỗn hợp trên một làn, một tuyến khiến cho an toàn giao thông không được đảm bảo. Trong khi đó, phần lớn phương tiện đều có những hạn chế nhất định về kết cấu và đặc điểm kỹ thuật làm ảnh hưởng đến kỹ năng lái xe buýt đô thị. Nhược điểm chủ yếu của các xe hiện nay là hộp số cơ khí khiến cho lái xe rất vất vả khi thao tác trong điều kiện giao thông phức tạp và bất thường như ở Hà Nội. Thời gian làm việc của lái xe buýt cũng khá dài lại diễn ra trong điều kiện làm việc không thuận lợi khiến công việc của lái xe trở nên căng thẳng và nặng nhọc. Điều khiển xe an toàn đã là một nỗ lực lớn do đó đòi hỏi lái xe buýt phải văn minh, lịch sự trong ứng xử ở mọi nơi mọi lúc là điều rất khó. Muốn có được những người lái xe giỏi cả chuyên môn, có thể làm việc trong môi trường áp lực cao và luôn ứng xử văn minh, phải có sự thay đổi trong tuyển dụng và đào tạo nhân lực. Nói một cách rõ hơn là hiện nay, Hà Nội chưa có được một đội ngũ lái xe buýt chuyên nghiệp đơn giản vì chúng ta chưa có bất kỳ tiêu chí nào áp dụng riêng cho lái xe buýt ngoài tiêu chuẩn lái xe quốc gia. Hiện tại, do thiếu hụt nhân lực, các doanh nghiệp phải chấp nhận tuyển dụng lái xe từ các địa phương khác. Mỗi doanh nghiệp tuyển dụng một kiểu hoàn toàn không có tiêu chuẩn thống nhất. Về cơ bản, đội ngũ lái xe buýt được tuyển dụng theo đúng tiêu chuẩn, đáp ứng những quy định chung của Luật Lao động và quy định quản lý lái xe của quốc gia. Tuy nhiên, phần lớn trong số họ mặc dù có phản ứng nghề nghiệp và sức khỏe tốt nhưng lại hạn chế về kỹ năng lái xe buýt đô thị. Kỹ năng là hoạt động mang những đặc trưng riêng liên quan mật thiết tới trật tự an toàn giao thông không chỉ của xe buýt mà còn cả các thành phần tham gia giao thông khác. Trong khi đó, số lượng lái xe ngoại tỉnh chiếm tỷ lệ khá cao, khoảng 60%, không những thiếu kỹ năng lái xe buýt đô thị mà còn có rất nhiều hạn chế trong việc am hiểu giao thông Hà Nội cũng như thiếu kinh nghiệm lái xe trong môi trường giao thông đô thị. Chính vì vậy, đã đến lúc cần phải có các quy định về tuyển dụng, sử dụng và đào tạo lái xe buýt. Để đội ngũ lái xe buýt thực sự chuyên nghiệp, trước khi được tuyển dụng làm lái xe buýt chính thức, các lái xe phải được đào tạo theo chương trình dành riêng cho lái xe buýt sau đó có chứng chỉ chuyên môn lái xe buýt do cơ quan có thẩm quyền cấp. Muốn làm được điều đó, thành phố cần thành lập một trung tâm đào tạo có đầy đủ cơ sở vật chất cùng đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm. Chương trình đào tạo chuyên môn cho lái xe buýt có nội dung phù hợp và sát với thực tế cũng cần được soạn thảo sớm. c. Thực hiện nghiêm chỉnh công tác khen thưởng và xử phạt vi phạm với lái phụ xe VTHKCC bằng xe buýt. Hiện nay công tác phát hiện những sai phạm của lái phụ xe trong việc vận tải hành khách cộng thường được phản ánh qua 2 kênh thông tin: phản hồi qua đường dây nóng của doanh nghiệp và trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị; qua việc thanh tra, giám sát trên tuyến. Các lỗi vi phạm chủ yếu như sau: Xe không ghi đầy đủ các ký hiệu, thiếu trang thiết bị PCCC, thùng rác...; Nhân viên thu tiền nhưng không đưa vé hoặc quay vòng vé; Nhân viên vô tình hoặc cố tình bỏ sót không thu tiền vé; Thu tiền vé quá mức quy định; Không đón khách tại các điểm quy định, có thái độ ứng xử không công bằng với hành khách đi vé tháng; Đậu đỗ không đúng điểm dừng, quá thời gian quy định; Báo khống tuyến; Chạy không đúng lộ trình, bỏ chuyến; Máy lạnh còn sử dụng được nhưng không bật; có thái độ bạo hành hoặc mất lịch sự với khách… Các vi phạm trên có mức độ nghiêm trọng khác nhau ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích và hình ảnh của một phương thức vận tải văn minh của thế giới hiện đại. Vì vậy, việc xây dựng quy chế thưởng phạt phân minh, rõ ràng, có tính chất thuyết phục đang là một việc làm hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng công tác quản lý VTHKCC. 3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình. 3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình. Để quản lý sản phẩm vận tải đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần phải triển khai các bước và các công đoạn của quá trình vận tải. Việc thực hiện sản xuất vận tải phải được thực hiện theo một quy trình nhất định. Chính vì vậy các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần tuân thủ quy trình sản xuất chung để đảm bảo được yêu cầu , nâng cao được chất lượng. * Phần thực hiện tại doanh nghiệp Bộ phận điều độ doanh nghiệp - Căn cứ vào thời gian biểu chạy xe tiến hành lập kế hoạch chạy xe trên tuyến. - Chuẩn bị nhân lực điều hành khi có sự cố xảy ra. - Cấm lệnh vận chuyển, vé lượt cho nhân viên bán vé trên xe. - Thu hồi lệnh đó sử dụng, thanh quyết toán vé lượt, thu tiền bán vé từ nhân viên bán vé. Bộ phận điều độ Đầu A (B) (1) Vận hành trên tuyến (2) Đầu B (A) (3) Đầu A (B) (1) Vận hành trên tuyến (2) Đầu B (A) (3) Bộ phận điều độ vận tải Bộ phận quản lý phương tiện - Căn cứ vào kế hoạch chạy xe trên tuyến tiến hành cấp đầy đủ nhiên liệu cho xe hoạt động trên tuyến. - Lái xe kiểm tra phương tiện trước và sau khi hết ca làm việc. - Gara tiến hành giao nhận phương tiện cùng các giấy tờ xe với công nhân lái xe khi xe ra hoạt động và khi hết ca làm việc. - Tiến hành vệ sinh phương tiện. - Báo cáo tình trạng kỹ thuật phương tiện, tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện theo định kỳ, sửa chữa đột xuất. - Bàn giao khi hết ca làm việc. Bàn giao xe trên tuyến khi giao ca (giữa hai lái xe) - Khi hết ca làm việc lái xe ca 1 phải bàn giao xe với lái xe ca 2. - Trường hợp lái xe ca 2 chưa đến lái xe ca 1 phải báo cáo về điều độ và nhân viên điều hành trung tâm để xử lý. Bàn giao xe tại đơn vị khi hết ca làm việc: - Khi hết ca làm việc trên tuyến lái xe có trách nhiệm đưa xe về xí nghiệp. - Báo cáo tình trạng kỹ thuật của xe với bộ phận gara. - Bàn giao xe, giấy tờ xe và ký vào sổ giao nhận. * Xe chạy huy động. - Huy động ra tuyến: lái xe ca 1 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị ra tuyến để thực hiện nhiệm vụ theo từng lộ trình huy động. - Huy động về đơn vị: lai xe ca 2 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến về đơn vị khi hết giờ hoạt động theo đúng lộ trình huy động. 3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình . Cần thực hiện theo đúng trình tự sau đây: * Phần thực hiện kế hoạch sản xuất trên tuyến. Bước 1: Quy trình tác nghiệp tại đầu A – B. - Công nhân lái xe: + Đưa xe vào đúng vị trí đỗ đón trả khách. + Thực hiện đón, trả khách theo đúng quy định. + Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. - Nhân viên bán vé: + Trình lệnh vận chuyển và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến. + Hướng dẫn hành khách lên xe. - Nhân viên điều hành tuyến: + Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách tại bến. + Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế. + Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. + Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến. Bước 2: Quy trình tác nghiệp trên tuyến. - Công nhân lái xe + Điều khiển xe thực hiện đúng lộ trình, an toàn, dừng đỗ đón trả khách theo quy định. - Nhân viên bán vé: + Kiểm tra vé tháng, bán vé đúng quy định. + Giải đáp và hướng dẫn cho hành khách đi xe. + Chốt sêri vé bán vào lệnh vận chuyển theo đúng điểm chốt quy định. - Nhân viên điều hành tuyến: theo dõi và điều hành khi có sự cố tắc đường trên tuyến. Bước 3: Quy trình tác nghiệp tại đầu B (A). - Công nhân lái xe: + Đưa xe vào đúng vị trí đỗ đón trả khách. + Thực hiện đón, trả khách theo đúng quy định. + Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. Nhân viên bán vé: + Chốt sêri và trình lệnh vận chuyển, tập vé đã bán và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến. + Vệ sinh phương tiện trước khi thực hiện lượt tiếp theo. + Hướng dẫn hành khách lên xe. + Khi hết ca làm việc nhân viên bán vé có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé. - Nhân viên điều hành tuyến: + Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách tại bến. + Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế. + Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. + Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến. 3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi. Công tác lấy ý kiến phản hồi chính là một trong những công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp nhất. Nó phản ánh mọi khuyết điểm cũng như ưu điểm trong công tác phục vụ trước, trên và sau khi kết thúc hành trình. Công tác lấy ý kiến phản hồi phải luôn đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận những đóng góp từ phía khách hàng, không được chủ quan, nghe xong để đấy. Sự thành công của công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào sự hiểu biết, thỏa mãn và mong đợi trong hiện tại, tương lai của khách hàng. Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn rất coi trọng yêu cầu của các bên quan tâm khác, đặc biệt là cộng đồng xã hội. Nếu không đáp ứng các yêu cầu của cộng đồng, có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại của một tổ chức. Xác định rõ những mong đợi của hành khách và phản hồi của hành khách về : - Tính nhanh chóng kịp thời của phương tiện. - Độ tin cậy và ổn định vận hành trên tuyến - Hình thức thanh toán và khả năng thanh toán - Giá cả và chi phí - An toàn - Tác động về môi trường do phươn tiện mang lại. Để thực hiện các mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải: - Chuyển đổi các nhu cầu và mong đợi đã được nhận biết thành các yêu cầu cụ thể dưới dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu đối với sản phẩm và các quá trình của tổ chức. - Truyền đạt các yêu cầu này trong toàn bộ tổ chức. - Tập trung vào cải tiến quá trình để đảm bảo đáp ứng được lợi ích của các bên quan tâm đã được nhận biết. 3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải . Các đô thị và thành phố của Việt Nam những năm gần đây đã có những chính sách nhằm thúc đẩy phát triển VTHKCC trong đó chủ yếu là vận tải bằng xe buýt nhằm cải thiện tình hình đi lại tại các đô thị. Tại Hà Nội đã có bước đột phá trong đầu tư phương tiện, tăng mức trợ giá,... kết quả cho thấy về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu đi lại trong đô thị và góp phần vào văn minh đô thị. Tuy nhiên xét thấy nguồn đầu tư hiện nay chủ yếu từ ngân sách Nhà nước nên đã hạn chế phần nào trong việc đầu tư phát triển của hệ thống. Do vậy để tiếp tục phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn cần thiết phải đa dạng hóa hình thức đầu tư và huy động được các thành phần kinh tế cùng tham gia hay nói khác đi là quá trình xã hội hóa lĩnh vực VTHKCC bằng xe buýt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giảm thiểu đầu tư tài chính của nhà nước. Hiện tại, tại thủ đô Hà Nội tuy mức độ đầu tư cho VTHKCC bằng xe buýt đã tăng song còn rất nhỏ so với yêu cầu đặt ra. Xét về mặt tổ chức và mức độ xã hội hoá, sự khác nhau cơ bản giữa Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh là tỷ lệ tham gia giữa các doanh nghiệp là khác nhau như Hà Nội các tuyến do Tổng công ty vận tải Hà Nội chiếm đa số (khoảng 85%) còn lại là các doanh nghiệp khác. Trong khi đó Tp. Hồ Chí Minh khối hợp tác xã và các doanh nghiệp chiếm đến 90% sản lượng. Ngoài ra còn các đô thị khác như Hải Phòng và một số tỉnh thành vẫn chưa có sự thống nhất về việc triển khai xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt. Từ thực tiễn các đô thị của Việt Nam trong quá trình triển khai xã hội hóa VTHKCC chưa có sự thống nhất thực hiện do vậy trong phạm vi bài báo đề cập đến quá trình xã hội hóa và hiệu quả từ hoạt động VTHKCC trong đô thị. Qui trình tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt Có thể khẳng định VTHKCC là một dịch vụ hàng hóa công cộng được cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân đô thị, do vậy cần được khuyến khích phát triển, đồng thời thu hút người dân sử dụng để đảm bảo mục tiêu cho lợi ích xã hội. Do vậy nhà nước sẽ mua sản phẩm của các đơn vị cung ứng VTHKCC theo các đơn đặt hàng nhằm thực hiện nhiệm vụ lợi ích xã hội và cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đi lại của thị dân. Trong trường hợp này giá vé bán thấp hơn so với giá thành sản xuất của doanh nghiệp, bởi vậy, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về giá cho các đơn vị thực hiện VTHKCC ở đô thị sao cho các đơn vị này vẫn đảm bảo được lợi ích tài chính của mình đồng thời thỏa mãn lợi ích chung của Nhà nước như phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội ở đô thị, đánh giá tiêu chuẩn văn minh đô thị, góp phần thiết lập và duy trì trật tự kỷ cương GTĐT, hạn chế tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường đô thị,... Hoạt động của VTHKCC mô tả như hình trình bày trong hình CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ VTHKCC DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ VỀ VTHKCC HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỀ VTHKCC GIÁM SÁT, NGHIỆM THU TRỢ GIÁ THEO KHẢ NĂNG CUNG ỨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THANH TOÁN THEO GIÁ VÉ Thông tin mức độ đáp ứng của doanh nghiệp Đặt hàng Cung ứng Hình3 - 4 . Qui trình hoạt động VTHKCC trong đô thị Bước 1. Căn cứ vào qui hoạch phát triển các loại phương thức VTHKCC về mức độ đảm nhận của từng phương thức, qui hoạch và định hướng phát triển VTHKCC, cơ quan quản lý nhà nước tổ chức xây dựng tiêu chuẩn và các hình thức tổ chức chạy xe, triển khai đấu thầu các tuyến xe buýt theo quan điểm xã hội hóa và tiến tới ký kết hợp đồng đặt hàng của Nhà nước với doanh nghiệp. Bước 2. Các doanh nghiệp có khả năng thực hiện tổ chức hoạt động VTHKCC tham gia đấu thầu hoặc thực hiện theo yêu cầu của hợp đồng “đặt hàng” giữa Nhà nước với các doanh nghiệp trong đó bao gồm loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp (theo chuyến lượt, theo hành khách vận chuyển) và mức hỗ trợ về giá - trợ giá cho các doanh nghiệp thực hiện. Trợ giá là một vấn đề khá phức tạp mức độ trợ giá cao hay thấp lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố giá thành và mức độ đáp ứng nhu cầu đi lại, giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, cho nên cần phải xem xét đầy đủ mọi khía cạnh khi xây dựng phương án trợ giá cụ thể. Bước 3. Nhà nước xác định chính sách giá vé. Nhà nước căn cứ vào tình hình thực tế của thành phố sẽ có qui định về giá vé (vé lượt, vé tháng 1 tuyến, vé tháng liên tuyến). Xác định mức giá vé hợp lý đối với từng đối tượng đi lại là một trong những yếu tố quyết định đến việc thu hút người dân đi lại bằng VTHKCC. * Đối với người tiêu dùng (hành khách), mức giá vé hợp lý cần thoả mãn các tiêu chuẩn sau: - Nằm trong khả năng cân đối chi tiêu cho việc đi lại từ thu nhập của phần đông dân cư có thu nhập trung bình ở đô thị. - Đảm bảo đi lại bằng phương tiện công cộng rẻ hơn so với đi lại bằng phương tiện cá nhân và chất lượng dịch vụ VTHKCC được đảm bảo. * Đối với doanh nghiệp (Đơn vị VTHKCC), mức giá vé hợp lý nghĩa là: - Đảm bảo cân đối được chi phí, giá thành và lợi ích tài chính hợp lý của doanh nghiệp trên những tuyến Nhà nước không trợ giá. - Đối với những tuyến có trợ giá, sau khi cộng thêm phần trợ giá của Nhà nước, đảm bảo cân đối được chi phí, giá thành và lợi ích tài chính hợp lý của doanh nghiệp. Như vậy đã xuất hiện mâu thuẫn giữa bên "cung" và bên "cầu" không thể để tự giải quyết bằng “bàn tay vô hình” mà Nhà nước phải điều tiết bằng "bàn tay hữu hình" để có thể đạt được mục tiêu chung là đảm bảo lợi ích hợp lý cho cả hành khách đi xe và đơn vị VTHKCC. Giá vé sẽ do khả năng điều tiết của Nhà nước nhằm đảm bảo cân đối lợi ích chung của cả cộng đồng và toàn xã hội. - Giá vé nằm trong khả năng chi trả, thanh toán cho nhu cầu đi lại của người dân thu nhập trung bình của người dân đô thị. - Sau khi cộng thêm trợ giá của Nhà nước, mức giá vé phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí hợp lý và lợi ích tài chính tối thiểu cho đơn vị VTHKCC. - Mức giá vé phải đảm bảo sao cho phần trợ giá trực tiếp của Nhà nước nằm trong khả năng huy động và cân đối nguồn trợ giá từ Ngân sách hàng năm của Thành phố. Bước 4. Các doanh nghiệp căn cứ vào yêu cầu theo đặt hàng tổ chức các công việc như đầu tư mua sắm phương tiện, các trang thiết bị, tổ chức hoạt động khai thác trên các tuyến theo mức độ tần suất phục vụ nhu cầu đi lại của người dân đô thị. Quan hệ doanh nghiệp với hành khách đi lại trên quan hệ cung ứng và khách hàng. Doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện đón trả khách theo đúng qui định, chất luợng phục vụ tốt. Bước 5. Giám sát và nghiệm thu sản phẩm Mục đích của giám sát: Nhằm nâng cao chất lượng quản lý hoạt động xe buýt và từng bước nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên các tuyến mà các doanh nghiệp đã đăng ký với Nhà nước. Nội dung quản lý của Nhà nước đề ra cho các đơn vị tham gia VTHKCC là: An toàn, xe sạch đẹp; Chạy đúng giờ; Chạy đúng tuyến; Đỗ đúng điểm đỗ; Bán vé đúng giá; Thái độ văn minh, lịch sự. * Về công tác giám sát: Cơ quan quản lý nhà nước về VTHKCC triển khai kiểm tra, giám sát trên các tuyến định kỳ hoặc đột xuất về các yêu cầu như đã nêu ở trên. Đây là cơ sở quan trọng tổng hợp để đối chiếu trong quá trình nghiệm thu sản phẩm. Bảng tổng hợp này sẽ là cơ sở để thanh toán sản phẩm trợ giá cho các đơn vị VTHKCC bằng xe buýt. * Về công tác nghiệm thu. Các nội dung chủ yếu cho việc nghiệm thu và thanh toán sản phẩm cho các đơn vị tham gia VTHKCC bao gồm: - Kế hoạch VTHKCC được duyệt theo các tuyến, loại phương tiện và hình thức phục vụ. - Kế hoạch trợ giá (Nếu có): Quý, năm. - Thời gian biểu chạy xe buýt đã được duyệt. - Các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. - Căn cứ vào hợp đồng trách nhiệm vận tải giữa cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị tham gia VTHKCC. - Các bản nghiệm thu sản phẩm xe buýt (đã được hai bên ký xác nhận). Bước 6. Công tác giám sát và đánh giá chất lượng của hành khách Tổ chức các hoạt động nhằm thu thập thông tin phản ánh của hành khách, người trực tiếp sử dụng sản phẩm VTHKCC về phương thức phục vụ và chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở các thông tin của hành khách cơ quan quản lý nhà nước sẽ có cơ sở trong việc nghiệm thu sản phẩm đồng thời điều chỉnh lại mức trợ giá hoặc hợp đồng của giai đoạn tiếp theo. 3.7 Giải pháp khác. - Tuyên truyền rộng rãi Quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động vận tải khách công cộng bằng xe buýt để hành khách nắm được quyền hạn cũng như trách nhiệm của mình khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, để bảo vệ quyền lợi của mình, cũng như biết nên và không nên làm gì khi tham gia dịch vụ vận tải này. - Lắp đặt thêm hệ thống camera tại các điểm dừng đỗ, các điểm trung chuyển và trên phương tiện vận tải đã được hành khách phản ánh về tình trạng móc túi gây mất trật tự an ninh cho hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. - Lắp đặt thêm các thiết bị hỗ trợ để người tàn tật được hưởng những lợi ích từ dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt một cách thuận lợi và an toàn. Cải tạo cửa lên xuống và vị trí trong xe sao cho phù hợp với đặc điểm của người khuyết tật các chi. Đối với người khiếm thị, tại các điểm trung chuyển, bố trí hệ thống các loa truyền thanh, hoặc nhân viên hỗ trợ cho người khiếm thính về thông tin về hành trình và các thông tin cần thiết khác. - Sử dụng thẻ xe buýt thông minh trong thanh toán phí sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Thẻ thông minh được đánh giá là loại thẻ hiện đại, có ưu điểm chống làm giả (kể cả việc làm giả thẻ và can thiệp thay đổi, làm giả thông tin trong thẻ), giúp quản lý, lưu trữ thông tin hành khách, lượt đi của hành khách, đánh giá lượng hành khách trên các tuyến xe buýt, có tuổi thọ sử dụng lâu hơn những loại vé/thẻ xe buýt hiện được áp dụng. Bộ nhớ thẻ có thể duy trì dữ liệu trong vòng 10 năm và ghi thông tin 100.000 lần, sử dụng được trong vòng tối đa là 5 năm. Thẻ xe buýt thông minh được làm bằng nhựa, có gắn chip để quản lý thông tin hành khách cùng với số các lượt đi. Hành khách sẽ nạp tiền vào thẻ theo tháng hoặc theo năm (tương tự như phương thức nạp tiền sử dụng cho điện thoại di động) và sẽ được trừ dần trong "tài khoản" thẻ xe buýt thông minh sau mỗi lần hành khách sử dụng. Mọi thông tin của hàng khách sẽ được lưu lại trong đầu đọc thẻ của tiếp viên, sẽ được cập nhật dữ liệu về trung tâm sau mỗi ca làm việc và có thể được truy xuất lại khi cần thiết. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận. Các doanh nghiệp vận tải nói chung và doanh nghiệp vận tải hành khách cộng cộng bằng xe buýt nói riêng trong thời gian qua đã có những bước phát triển nhằm đổi mới trong đó tập trung vào việc đổi mới về quản lý sản xuất nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và nâng cao năng lực quản lý. Một trong những công tác quản lý được đề cập đó là quản lý về chất lượng. Đây là vấn đề quan tâm của của các cơ quan quản lý nhà nước, của doanh nghiệp, có nhiều quan điểm và quá trình phát triển của nó tuy nhiên hiện nay đều tập trung vào xu hướng đó là đảm bảo mục tiêu của người tiêu dùng và người sử dụng nhiều hơn. Trong các hệ thống quản lý chất lượng đã được các doanh nghiệp sử dụng như hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ còn có quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn này là định hướng và là căn cứ quan trọng để khách hàng và người tiêu dùng tin tưởng sử dụng, về phạm vi và mục đích bộ tiêu chuẩn này được áp dụng trong các doanh nghiệp từ quy mô vừa và nhỏ trở lên. Đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô có những đặc điểm và điều kiện để áp dụng bộ tiêu chuẩn này. Mặt khác, các doanh nghiệp vận tải ô tô nói chung và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nói riêng trong thực tế đang xảy ra tình trạng đó là yếu kém về công tác quản lý, trong đó cả quản lý nhà nước và quản lý trong doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài "Giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội " đã đáp ứng những mục tiêu trên đồng thời giải quyết các mục tiêu đề ra và được trình bày trong 3 chương với các nội dung đề cập đến: Thứ nhất là: Đề tài đã tập trung giải quyết những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc quản lý chất lượng, quản lý chất lượng vận tải với những đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và đặc điểm của sản phẩm vận tải ô tô, quá trình sản xuất vận tải, những điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn,... Đó chính là những kết quả quan trọng để khi tiến hành áp dụng trong doanh nghiệp vận tải được thuận lợi và đảm bảo tính lý luận và thực tiễn cao. Thứ hai là: Đề tài đã phân tích những thực tại của hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Những thực tế của ngành, những hạn chế và tồn tại của công tác quản lý. Rút ra bài học là hiện nay việc quản lý vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đã có sự chỉ đạo, quản lý tuy nhiên còn thiếu một tiêu chuẩn, một chuẩn mực trong quá trình quản lý sản phẩm vận tải. Vấn đề thứ hai là quản lý sản phẩm vận tải cần được tập trung vào việc quản lý tại doanh nghiệp. Đây chính là điều mà cần phải thực hiện do đặc điểm của sản xuất vận tải ngoài phạm vi của doanh nghiệp do đó làm quản lý chất lượng từ doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng. Thứ ba là: Trên cơ sở những yêu cầu của việc tổ chức quản lý các doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000 các vấn đề liên quan được nêu ra, trong đó khẳng định cần thiết quản lý chất lượng đánh giá thông qua điều kiện tham gia vận tải của doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt. Tiếp đến là các nghiên cứu về yêu cầu của doanh nghiệp trong việc triển khai quản lý và vấn đề tiếp theo là các nội dung, giải pháp và kiến nghị các quy trình trong quá trình thực hiện ở doanh nghiệp được đầy đủ hơn và phù hợp hơn đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Đề tài đã đưa ra các giải pháp và các quy trình thực hiện. Tóm lại đề tài đã đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra theo đề cương đăng ký, song do phần ứng dụng thực tiễn còn gặp nhiều khó khăn do điều kiện về tài chính và điều kiện về tổ chức, các doanh nghiệp chưa tiến hành triển khai được và kinh phí nghiên cứu còn hạn hẹp. Do vậy đề tài nghiên cứu còn hạn chế về mặt ứng dụng và rút ra kết luận thực tiễn. Kiến nghị : Thành phố chủ động xây dựng chính sách và kiến nghị chính phủ về những ưu tiên cụ thể đối với các chương trình, dự án phát triển VTHKCC thân thiện môi trường. Thành phố sớm ban hành cơ chế, chính sách và những quy định cụ thể về ưu tiên quyền sử dụng cơ sở hạ tầng đường bộ cho xe buýt công cộng, Thành phố sớm chỉ đạo các ban ngành lập đề án quản lý vận tải taxi và các phương tiện vận tải công cộng sức chứa nhỏ trên địa bàn thành phố. TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt thủ đô Hà Nội. SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀ NỘI Quyết định Ban hành Quy định về quản lý VTHKCC bằng xe buýt BỘ GIAO THÔNG VÂN TẢI Giáo trình “quản lý chất lượng” Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP HCM. Giáo trình “tổ chức vận tải ” Trường ĐH Giao thông vận tải. Bài báo: “Tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt” Ts. Nguyễn Thanh Chương – BM KTVT & DL Tạp chí vận tải ô tô Số 11 – ngày 15/11/2009 GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT Vận tải hành khách công cộng VTHKCC Vận tải hàng hóa VTHH Vận tải hành khách VTHK Tai nạn giao thông TNGT Giao thông vận tải GTVT Ủy ban nhân dân UBND Đường bộ Việt Nam ĐBVN Giao thông công chính GTCC Ban quản lý BQL Quản lý nhà nước QLNN Quản lý doanh nghiệp QLDN Kiểm tra chất lượng sản phẩm KCS Sản xuất kinh doanh SXKD Hành khách HK Giao thông GT Bến xe BX Cán bộ công chức CBCC Giao thông đô thị GTĐT Phòng cháy chữa cháy PCCC Cơ sở hạ tầng CSHT

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô hà nội.doc
Luận văn liên quan