Đề tài Hệ thống phân phối của hệ thống siêu thị

n quốc gia có tiềm lực tài chính mạnh, có hệ thống cửa hàng ở khắp nơi trên thế giới. Có thể kể ra Wal-Mart, luôn xếp đầu bảng top 25 siêu thị thế giới với 5.164 cửa hàng (trong đó có tính cả Seiyu ở Việt Nam). Carrefour xếp thứ 2, với 10.704 cửa hàng,. Metro thứ 5, với 2.144 cửa hàng. Tesco đứng thứ 6 với 2.294 cửa hàng. Từ năm 2002 đến nay, Wal-Mart luôn đứng trong top đầu danh sách Fortune 500 và được xem là “công ty được ngưỡng mộ nhất tại Mỹ”, và trong danh sách 25 nhà kinh doanh có khả năng làm thay đổi thế giới do hãng CNN và tạp chí Fortune bình chọn. Wal-Mart có doanh thu lớn nhất trong số các công ty bán lẻ trên thế giới, vượt xa công ty đứng thứ nhì là Carrefour. Doanh thu của công ty bán lẻ Pháp này chỉ gần bằng một nửa của Wal-Mart. Công ty kinh doanh siêu thị bán hàng giảm giá tối đa Wal-Mart được thành lập vào năm 1962 tại Bentonville, bang Arkansas Mỹ với công thức nổi tiếng: cắt giảm chi phí + giảm giá + dịch vụ tối ưu + khai thác hiệu quả công nghệ thông tin + đảm bảo cuộc sống nhân viên. Ra đời năm 1962 thì đến năm 1979, Wal-Mart lần đầu đạt doanh thu một tỉ USD/năm. Ðến thời điểm 1993 thì nó đã ở mức thu vào một tỉ USD mỗi tuần. Từ năm 2001, doanh thu mỗi ngày của Wal-Mart đã gần bằng con số ấy. Bình quân mỗi ngày có khoảng 20 triệu người đến các siêu thị của Wal-Mart. Tại Mỹ, hơn 80% hộ gia đình mỗi năm mua ít nhất vài sản phẩm từ các cửa hàng của hãng. Năm 2005, Wal-Mart đạt mức tăng trưởng 9,5%, với mức doanh thu đáng nể là 315,6 tỷ USD. Với sự phát triển nhanh và mạnh trên khắp thế giới như hiện nay, có thể khẳng định hình thức phân phối này là một xu thế chắc chắn của tương lai. Hệ thống siêu thị ở Việt Nam hiện nay Sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng ở Việt Nam Trong vài năm gần đây, phân phối luôn đứng vị trí thứ hai trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sản phẩm của người tiêu dùng Việt Nam. Có thể nói ngoài yếu tố chất lượng của sản phẩm thì điều người tiêu dùng quan tâm nhiều hiện nay đó chính là sự tiện lợi khi mua sản phẩm, dịch vụ. Hình 1 Tỷ lệ các yếu tố chọn lựa của người tiêu dùng khi mua hàng Với những nhóm sản phẩm mà chất lượng không khác biệt nhiều thì yếu tố dễ mua luôn được người tiêu dùng ưu tiên, đặc biệt là đối với các mặt hàng thiết yếu thì mức độ quan tâm đến yếu tố phân phối càng cao. Chẳng hạn ngành dược, theo kết quả năm 2005, có đến 27,6% trong 6 yếu tố lựa chọn (phân phối, chất lượng, giá cả, tiếp thị, sản phẩm mới và thương hiệu) của người tiêu dùng là bởi sản phẩm có mạng lưới phân phối tốt. Các kênh phân phối truyền thống gồm chợ, tiệm tạp hoá và các kênh khác đang thu hẹp dần tỷ trọng trong lưu lượng hàng đưa ra thị trường của các doanh nghiệp. Hình 2 Tỷ lệ lựa chọn nơi mua hàng của người tiêu dùng (Kết quả điều tra Hàng Việt Nam chất lượng cao 2006) Trong các kênh phân phối chính nêu trên, ngoài cửa hàng chuyên và đại lý mang tính chất chuyên biệt như cửa hàng vật liệu xây dựng, cửa hàng thời trang, đại lý xe máy, … thì chợ, tiệm tạp hóa phải cạnh tranh trực diện với siêu thị. Thực phẩm chế biến, nhu yếu phẩm là loại hàng chủ lực của hệ thống siêu thị hiện nay. Hệ thống siêu thị ở Việt Nam Hệ thống phân phối ở Việt Nam hiện nay chủ đạo bởi hệ thống phân phối truyền thống với kênh phân phối chính là chợ và các tiệm bán lẻ rải rác khắp các địa phương. Điều này đối chọi với hệ thống kinh doanh bán lẻ hiện đại và chủ yếu là siêu thị như MaxiMart, Co.opMart... và các trung tâm bán sỉ lẻ lớn như Metro, BigC. Các nhà phân phối trong nước có thể kể đến như hệ thống siêu thị Co.opMart của Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại TP.HCM nhiều năm được Tạp chí bán lẻ châu Á bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam; Maximark, Tax, Vinatex Mart và Satra… Tính đến năm 2008, tổng số siêu thị trên cả nước là 394 siêu thị, tăng 22% so với năm 2007. Hiện, siêu thị là một kênh phân phối quan trọng khi mặt hàng chăm sóc cá nhân và mặt hàng tiêu dùng giành cho gia đình chiếm 40-45% tổng số hàng được phân phối. Trong năm 2007, mặt hàng này chiếm tổng doanh thu là 14.6%, và dự báo sẽ tăng lên 18% trong năm 2008. Cùng với việc nhiều siêu thị ra đời, lượng khách hàng đến mua sắm tại các siêu thị cũng tăng lên trong thời gian qua, góp phần tăng trưởng đáng kể cho kênh phân phối hiện đại này. Tính trên toàn quốc, có 50% người tiêu dùng cho biết họ đi siêu thị mỗi tháng 1 lần. Trong năm 2007, con số người tiêu dùng đi mua sắm ở siêu thị đã tăng lên 3%, so với năm 2006. Tốc độ tăng trưởng hàng năm của kênh phân phối hiện đại này khoảng 15%-20%, cao hơn tốc độ tăng trưởng của ngành bán lẻ khác 10% và của nền kinh tế 7%-8%. Từ chỗ chỉ chiếm dưới 3% thị phần bán lẻ, đã tăng lên khoảng trên 10%-25% và tốc độ này đang ngày càng tăng cao, đến 30%-40%.  Các kênh phân phối hiện đại như siêu thị và các chuỗi cửa hàng tiện ích đang phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, kênh phân phối này đang chịu nhiều sức ép cạnh tranh từ các kênh phân phối truyền thống như chợ và các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ chuyên phân phối mặt hàng thực phẩm và các nhu yếu phẩm. Siêu thị tại Việt Nam hiện nay tồn tại dưới hai dạng chủ yếu là siêu thị độc lập và siêu thị trực thuộc (chuỗi). Thực tiễn đã chứng minh hệ thống siêu thị trực thuộc có nhiều ưu điểm như tiết kiệm chi phí thông qua cơ chế “mua chung bán riêng”, tăng tính cạnh tranh và tính chuyên nghiệp. Ngày càng có nhiều siêu thị tồn tại dưới dạng chuỗi và Sài Gòn Co-op là một điển hình cho sự thành công với mô hình này. Hệ thống Sài Gòn Co-op hiện có hơn 40 siêu thị trên địa bàn TP.HCM và các tỉnh lân cận, và được xem là nhà kinh doanh bán lẻ có vốn đầu tư trong nước hàng đầu Việt Nam hiện nay. Bên cạnh các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị có vốn đầu tư trong nước, các tập đoàn kinh doanh bán lẻ nổi tiếng trên thế giới cũng đã có mặt ở TP.HCM như Metro Cash & Carry, Big C tạo nên một cuộc cạnh tranh ngay càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Với sức mạnh về tài chính và nhiều năm kinh nghiệm, các nhà kinh doanh bán lẻ nước ngoài có nhiều lợi thế trong cạnh tranh. Tuy nhiên, sự có mặt của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài cũng đã kích thích các nhà kinh doanh bán lẻ trong nước năng động hơn và hoạt động hiệu quả hơn cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý giá về quản lý và kinh doanh. PHẦN II: HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP Giới thiệu hệ thống siêu thị Saigon Co.op Mart Lịch sử hình thành Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Cho đến nay, hệ thống Co.opMart đã là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op, bao gồm 40 siêu thị tại TP.HCM và các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ. Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý do Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.  Saigon Co.op đã tự đề ra và thực hiện nghiêm túc ba chính sách về chất lượng như sau Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà Hàng hóa phong phú và chất lượng Giá cả phải chăng Phục vụ ân cần Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng đồng xã hội. Hệ thống Co.op Mart Co.opMart Cống Quỳnh, Q.1 - Tp. HCM Co.opMart Hậu Giang, Q.6 - Tp. HCM Co.opMart Đầm Sen, Q.11 - Tp. HCM Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu, Q.3 - Tp. HCM Co.opMart Đinh Tiên Hoàng, Q.Bình Thạnh - Tp. HCM Co.opMart Phú Lâm, Q.6 - Tp. HCM Co.opMart Thắng Lợi, Q. Tân Phú - Tp. HCM Co.opMart Nguyễn Kiệm - Q. Phú Nhuận - Tp. HCM Co.opMart Quy Nhơn - Tp.Qui Nhơn - Bình Định Co.opMart Xa Lộ Hà Nội, Q.9 - Tp. HCM Co.opMart Cần Thơ, Q.Ninh Kiều - TP.Cần Thơ Co.opMart Mỹ Tho, TP Mỹ Tho - Tiền Giang Co.opMart BMC, Q.Tân Phú - Tp. HCM Co.opMart An Đông, Q.5, TPHCM Co.opMart Phú Mỹ Hưng, Q.7 – TPHCM Co.opMart Lý Thường Kiệt, Q.10 – TPHCM Co.opMart Vĩnh Long, Tx.Vĩnh Long Co.opMart Pleiku, Tp. Pleiku – Gia lai Co.opMart Long Xuyên, TP. Long Xuyên - An Giang Co.opMart Phan Thiết, Tp.Phan Thiết - Bình Thuận Co.opMart Biên Hoà, Tp.Biên Hoà - Đồng Nai Co.opMart Vị Thanh, Tx.Vị Thanh - Hậu Giang Co.opMart Tam Kỳ, Tx.Tam Kỳ - Quảng Nam Co.opMart Tuy Hoà, Tp.Tuy Hoà - Phú Yên Co.opMart Nhiêu Lộc, Q.3 – TPHCM Co.opMart Bình Tân, Q.Bình Tân - Tp.HCM Co.opMart Vũng Tàu, TP.Vũng Tàu Co.opMart Hùng Vương, Q.5 - TP.HCM Co.opMart Huế, P.Phú Hòa, Tp Huế Co.opMart Bến Tre, Tx.Bến Tre - Bến Tre Co.opMart Buôn Ma Thuột, TP.Buôn Ma Thuột - tỉnh Đắclắk Co.opMart Tuy Lý Vương, Q.8 - Tp.HCM Co.opMart Nguyễn Ảnh Thủ, Q.12 - Tp.HCM Co.opMart Suối Tiên, Q.9 - Tp.HCM Co.opMart Đồng Xoài, TX.Đồng Xoài - tỉnh Bình Phước Co.opMart Bà Rịa, TX.Bà Rịa - tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Co.opMart Thanh Hà, TP.Phan Rang – Tháp Chàm - tỉnh Ninh Thuận Co.opMart Kiên Giang, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Co.opMart Tân An, TP Tân An, Tỉnh Long An Co.opMart BMC Hà Tĩnh, TP. Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh Co.opMart Rạch Miễu, TP. HCM Tình hình hoạt động của Saigon Co.op Bắt đầu hoạt động kinh doanh với số vốn khiêm tốn, bộ máy tổ chức cồng kềnh, nhân sự hoạt động từ cơ chế cũ, kinh nghiệm thương trường ít ỏi,… Saigon Co.op đi từ khởi điềm rất thấp. Qua hơn 20 năm hoạt động, Saigon Co.op đã vươn lên thành một tổ chức kinh doanh thương mại có uy tính không chỉ tại thành phố Hồ Chí Minh mà cỏn được nhiều địa phương tin tưởng và tạo điều kiện để phát triển mạng lưới thương mại dịch vụ. Hình 3 Lượt khách bình quân của chuỗi Co.opMart giai đoạn 1996 - 2003 Trong giai đoạn 1992 – 1997, thời kì Saigon Co.op bắt đầu xây dựng chuỗi siêu thị Co.opMart, lợi nhuận thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm 16% trên tổng doanh thu của Saigon Co.op. Đến giai đoạn 1998 – 2003 doanh thu từ hoạt động bán lẻ đả chiếm tới 82% tổng doanh thu của Saigon Co.op. Điều này chứng tỏ hệ thống siêu thị Co.opmart đã có những bước tiến dài trên con đường kinh doanh phục vụ và đã trở thành một chuỗi siêu thị mạnh. Năm 2009, Saigon Co.op đã đạt tổng doanh thu trên 8.600 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nước 277 tỷ đồng. 42 hệ thống siêu thị Co.opMart và các cửa hàng CoopFood đã tham gia bình ổn tốt giá cả thị trường và đưa ra nhiều sáng kiến cải tiến trong kinh doanh và trong cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” có kết quả cao. Từ những hiệu quả kinh doanh đạt trên, Liên hiệp Hợp tác xã thương mại TP. Hồ Chí Minh (Saigon C.oop) vừa  tổ chức Hội nghị thi đua, phấn đấu đạt tổng doanh thu 11.500 tỷ đồng trong năm 2010. Hình 4 Siêu thị Co.op Mart tại Bến Tre Trong kế họach năm nay, Saigon C.oop sẽ phát triển thêm 10 siêu thị CoopMart tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố trên toàn quốc và giữ vững vị trí Nhà bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Trong năm 2010, Saigon Coop sẽ tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các phong trào học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; phát huy và nhân rộng phong trào sáng kiến, cải tiến công trình; triển khai mạnh mẽ và sâu rộng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” bằng việc nâng tỷ lệ hàng sản xuất tại Việt Nam đưa vào kinh doanh trong siêu thị. Hệ thống phân phối của Co.opMart Chính sách chất lượng và giá cả Vào những năm đầu khi siêu thị mới ra đời với những cửa hàng mới mẻ, khang trang, hiện đại cùng với những hàng hóa cao cấp chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài với giá cả khá cao không phù hợp với túi tiền nhân dân lao động. Đối tượng chủ yếu của các siêu thị này là bộ phân dân cư có thu nhập khá và cao. Saigon Co.op đã lựa chọn cho mình một hướng đi riêng, xây dựng một siêu thị vừa phù hợp với yêu cầu nâng cấp hoạt động bán lẻ lên một trình độ mới văn minh hiện đại nhưng lại không xa rời bản chất “người nội trợ đảm đang của nhân dân” của thành phần kinh tế Hợp tác xã. Co.opMart đã quyết định chọn tầng lớp nhân dân lao động, cán bộ công nhân viên và đa số người tiêu dùng có thu nhập trung bình là đối tượng phục vụ, là khách hàng mục tiêu của mình. Với sự khẳng định này Co.opMart đã xóa đi ấn tượng “siêu thị là nơi mua sắm cao cấp dành cho người có tiền, “siêu thị là siêu giá”… làm cho siêu thị trở nên bình dân, gần gũi hơn với đại đa số quần chúng nhân dân, nhất là bà con lao động. Trong quá trình kinh doanh và phục vụ của mình Co.opMart luôn luôn trung thành với phương câm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”. Ngay từ khi mới thành lập Co.opmart đã áp dụng chiến lược “bình dân hóa”, “nội địa hóa” và “đa dạng hóa” các mặt hàng kinh doanh, trở thành nơi cung cấp các mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống và tiêu dùng hàng ngày với chất lượng cao, giá cả phù hợp trong một môi trường mua sắm văn minh, lịch sự. hầu hết người tiêu dùng đều có chung một nhận xét rằng đến siêu thị Co.opMart khách hàng cảm thấy rất dễ mua hàng và chọn lựa, giá cả chấp nhận được và điều quan trọng là thái độ phục vụ thân thiện, dễ mến tạo cảm giác gần gũi ấm áp. Theo đà phát triển của thị trường và đòi hỏi của khách hàng, Co.opMart tiếp tục sáng tạo và cải tiến tập trung phát triển mạnh các mặt hàng tươi sống có chất lượng bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm và độ an toàn cao như rau an toàn, thịt cá an toàn và các sản phẩm sạch… đã tạo được sự yên tâm cho khách hàng và tăng thêm uy tính cho Co.opMart. Không thỏa mãn với những gì đã đạt được Co.opMart tiếp tục tìm tòi và cho ra đời nhiểu mặt hàng thực phẩm tẩm ướp và nấu chín. Khách hàng giờ đây không chỉ không chỉ có những sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn mà còn được tư vấn cách chế biến các món ăn và có những món ăn d8a4 làm sẵn mua về không cần phải chế biến nấu nướng mà có thể dùng được ngay, giúp tiết kiệm thời gian và công sức, phù hợp với xu thế phát triển của đời sống công nghiệp. Sự tín nhiệm và tin tưởng đó của khách hàng càng được khẳng định và củng cố vững chắc hơn khi vào tháng 2/2004 Co.opMart trở thành hệ thống siêu thị đầu tiên ở Việt Nam được tổi chức SGS Thụy Sĩ cấp Giấy chứng nhận đạt được tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 sau hơn ba năm kiên trì xây dựng. Bảo đảm chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng là phương châm kinh doanh mà hệ thống siêu thị Co.opMart của Saigon Co.op luôn luôn nỗ lực và kiên trì thực hiện. Để làm được điều này, một quy trình chọn lọc và kiểm soát hàng hóa đã được xây dựng và triển khai áp dụng trong toàn hệ thống xuyên suốt từ trước, trong và sau khi bán hàng. Trong quá trình kinh doanh, hàng hóa sẽ được tiếp tực theo dõi và kiểm tra bằng nhiều kênh khác nhau. Tại Co.opMart các nhân viên sẽ tiến hành tự kiểm tra , kiểm soát theo các quy định của Saigon Co.op về nhập hàng, bảo quản, trưng bày, bán hàng (kiểm tra bao bì, hạn sử dụng, bảo quản riêng biệt cho từng nhóm hàng, trưng bày theo tính chất hàng hóa…) Bên cạnh đó Co.opmart đã ký hợp đồng tư vấn và dịch vụ với các cơ quan chức năng như Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng, Trung tâm y tế dự phòng vá Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích các chỉ tiêu lý tính, hóa tính và vi sinh. Nếu phát hiện mẫu hàng không đạt sẽ lập tức ngưng kinh doanh và yêu cầu nhà cung cấp, nhà sản xuất có hướng khắc phục. Ngoài ra Co.opMart còn tạo điều kiện thuận lợi và sẵn sàng hợp tác với các cơ quan chức năng trong việc kiểm tra, kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên lắng nghe các ý kiến góp ý và các hướng dẫn của các cơ quan này để việc kiểm soát chất lượng hàng hóa được bảo đảm. Saigon Co.op luôn tích cực tham gia các chương trình bình ổn giá các mặt hàng tiêu dùng, đặc biệt là trong các dịp Tết, lễ và trong các đợt khủng hoảng kinh tế. Dịp Tết năm 2010 vừa qua, Saigon Co.op đã sử dụng hơn 100 tỷ đồng vay không lãi suất từ chương trình hỗ trợ doanh nghiệp bình ổn giá của UBND TP. Hồ Chí Minh cho công tác chuẩn bị nguồn hàng tết. Saigon Coop đã đề nghị các nhà cung cấp tiếp tục kiềm giữ giá hàng loạt mặt hàng thiết yếu như gạo nếp, thịt, dầu ăn và rau củ quả. Ngoài ra, Saigon Coop cũng phối hợp với các doanh nghiệp sản xuất đưa ra 100 mặt hàng nhãn hàng riêng Co.opMart gồm bánh kẹo, hóa mỹ phẩm, thực phẩm chế biết, thủy hải sản… với giá thấp hơn sản phẩm cùng loại trên thị trường từ 5 - 40% để phục vụ người tiêu dùng. Để đảm bảo được chất lượng cũng như số lượng hàng hóa luôn dồi dào mà giá cả không quá đắt, Saigon Co.op khai thác tối đa sức mạnh của "qui mô lớn" để liên tục có hàng bán khuyến mãi và giữ được giá bán thấp hơn chợ với nhiều mặt hàng. Bà Lê Quang Thục Quỳnh, giám đốc tiếp thị Sài Gòn Co.op cho biết: "Saigon Co.op giữ giá bằng cách chủ động tổ chức nguồn hàng cung cấp từ nhiều nơi, tiết kiệm chi phí bán hàng, tăng cường tổ chức làm hàng nhãn riêng Co.opMart để có hàng giá rẻ cung ứng cho khách”. Bên cạnh đó, bộ phận thu mua Co.opMart còn liên kết với nhà cung cấp thực hiện khuyến mãi, tức đôi bên đều chấp nhận giảm lãi nhằm tối ưu hóa phương án vận chuyển và lưu kho. Co.opMart còn giao hàng tận nơi để khách tiết kiệm chi phí đi lại, thưởng chiết khấu cho khách hàng thân thiết trên tổng giá trị mua hàng cộng dồn cuối năm. Chính sách sản phẩm Hiện nay trong mỗi siêu thị Co.opMart có khoảng 20.000 sản phẩm, trong đó có đến hơn 85% là mặt hàng Việt Nam. Hầu hết hệ thống hàng hóa tại các siêu thị đều giống nhau, chỉ có một số ít mặt hàng khác nhau vì đặc điểm dân cư khác biệt. Không ngừng quảng bá hàng Việt Nam đến đông đảo khách hàng đó là một trong những mục tiêu quan trọng mà Saigon Co.op đưa ra cho hệ thống Co.opMart suốt những năm qua. Những thành công từ chương trình "Người tiêu dùng và hàng Việt Nam chất lượng cao" đã dần tạo được thế đứng vững chắc trong lòng người tiêu dùng Saigon Co.op cam kết sẽ tham gia thực hiện các dự án “Xây dựng và kiểm soát chất lượng nông sản thực phẩm”, dự án “Nâng cao năng lực cạnh tranh ngành chăn nuôi và an toàn thực phẩm”, dự án “Nâng cao chất lượng và an toàn sản phẩm nông nghiệp và phát triển chương trình khí sinh học”, Chương trình phát triển rau an toàn tại TPHCM… Saigon Co.op đang liên kết với các nhà sản xuất đưa ra thị trường nhiều dòng sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; hỗ trợ các nhà sản xuất, nông dân trong việc đóng gói bao bì, nâng cao chất lượng sản phẩm. Trung bình mỗi năm Saigon Co.op đầu tư vài trăm triệu đồng để thực hiện các cuộc kiểm tra mẫu hàng về tính năng hóa, lý, có sử dụng hàn the, nhiễm thuốc trừ sâu hay không... Ngoài ra, Saigon Co.op cũng sẽ xây dựng kế hoạch hợp tác đầu tư, ứng vốn sản xuất, tổ chức phổ biến cho nông dân về yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng để nâng cao chất lượng nông sản kinh doanh tại hệ thống bán lẻ của mình như siêu thị Co.opMart, cửa hàng thực phẩm Co.op Food và cửa hàng Co.op. Chính sách đối với các nhà sản xuất Đối với các nhà sản xuất, Co.opMart luôn phấn đấu trở thành một đối tác đáng tin cậy trong việc phân phối và tiêu thụ hàng hóa. Co.opMart liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp, thực hiện thanh toán nhanh, đúng hẹn không chiếm dụng vốn lâu, sẵn sàng đầu tư vốn, ứng vốn cho các nhà sản xuất, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho các nhà cung cấp trưng bày, giới thiệu sản phẩm và tổ chức khuyến mãi tại siêu thị… Các nhà sản xuất, nhất là các đơn vị hàng Việt Nam chất lượng cao tìm thấy ở Co.opMart một sự hợp tác chân tình, có trách nhiệm, một người bạn đồng hành trên chặng đường kinh doanh và phục vụ khách hàng cùng nhau phát triển cho sự thành đạt chung của hai đơn vị, góp phần vào sự thịnh vượng chung vủa toàn xã hội Các doanh nghiệp muốn tham gia bán hàng trong chuỗi siêu thị Co.opMart có thể chào sản phẩm của họ tại một phòng chức năng của Co.opMart. Trước khi sản phẩm được đưa vào kinh doanh, bộ phận mua hàng của Saigon Co.op đã liên hệ, thu thập thông tin, tiến hành khảo sát và đánh giá nhà cung cấp cũng như chất lượng sản phẩm của họ. Bộ hồ sơ về nhà cung cấp, bảng công bố chất lượng, các chứng từ về nguồn gốc hàng hòa, giấy phép lưu hành… được thiết lập đầy đủ và hợp lệ. Co.opMart ưu tiên chọn các nhà cung cấp có uy tín, thương hiệu mạnh, các doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, các doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao. Khi ký kết hợp đồng kinh tế với các doanh nghiệp, Saigon Co.op luôn yêu cầu các doanh nghiệp đưa bảng báo giá cụ thể, trong trường hợp có sự thay đổi về giá phải thông báo bằng văn bản trong vòng 10-15 ngày. Doanh nghiệp phải đảm bảo các sản phẩm của mình đạt chất lượng theo bản công bố về tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và chịu hoàn toàn về chất lượng sản phẩm mang thương hiệu của doanh nghiệp. Saigon Co.op sẽ thực hiện các chương trình hỗ trợ cho nhân viên phục vụ và quản lý của doanh nghiệp trong việc thực hiện thúc đẩy sản lượng tiêu thụ của sản phẩm tại siêu thị. Các chương trình hỗ trợ này sẽ được Saigon Co.op lên chương trình chi tiết và thông báo trước cho doanh nghiệp (thông thường là trước 1 tuần) trước khi thực hiện chương trình. Ngoài ra nếu trong trường hợp vượt chỉ tiêu bán hàng thì sẽ có thưởng theo % doanh số. Doanh nghiệp phải vận chuyển và giao hàng cho Saigon Co.op trong vòng 24 tiếng (trong trướng hợp doanh nghiệp có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh) ngay khi nhân yêu cầu đặt hàng. Trong trường hợp ký kết hợp đồng cho thuê quầy kệ đối với các mặt hàng cần trưng bày với các doanh nghiệp, Saigon Co.op sẽ chịu trách nhiệm phần thiết kế và trang bị quầy kệ, hộp đèn theo quy cách và kiểu dáng thống nhất, cung cấp điện thắp sáng, máy lạnh chung. Các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm thiết kế trang trí bảng hiệu logo,… trên đầu kệ đã được Saigon Co.op đồng ý cho thuê. Các thiết kế và trang trí phải được đảm bảo phù hợp với quy hoạch chung của từng siêu thị và phải được Saigon Co.op duyệt trước khi đưa vào siêu thị để phú hợp mỹ quan chung và an toàn phòng cháy chữa cháy. Saigon Co.op. Ngoài ra doanh nghiệp còn có thê hỗ trợ thêm nhân công cho siêu thị nhằm đảm bảo gian hàng luôn sạch đẹp, có sẵn hàng hóa để bán cho người tiêu dùng. Các hợp đồng loại này thường đảm bảo tiền thanh toán cho Saigon Co.op được chuyển theo tài khoản ngân hàng từ 1 đến 2 đợt. Các hoạt động hỗ trợ, quảng cáo Tháng 8 năm 2009 vừa qua, Saigon Co.op đã thực hiện chương trình “Tự hào hàng Việt”, với 40 tỷ đồng và 150 doanh nghiệp sản xuất Saigon Co.op hy vọng sẽ kéo người tiêu dùng về với hàng Việt. Saigon Co.op và các nhà sản xuất sẽ cung ứng hơn 300.000 đơn vị sản phẩm giá rẻ thuộc các ngành hàng may mặc, đồ dùng, thực phẩm, công nghệ và hóa mỹ phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, đặc biệt trong dịp lễ này. Ngoài ra, Co.opMart sẽ thực hiện giảm giá đặc biệt nhiều mặt hàng thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín lên đến 50%.  Ngoài việc phát động chương trình tại hệ thống siêu thị Co.opMart, Saigon Co.op còn tổ chức các chuyến bán hàng lưu động phục vụ bà con các huyện vùng ven thành phố và các tỉnh thành, cũng như chăm sóc đời sống công nhân lao động thông qua việc tham gia các hội chợ tại các khu công nghiệp và khu chế xuất.  Ngày 27/3/ 2010 vừa qua, các siêu thị trong hệ thống Co.opMart sẽ không cung cấp túi ny lông đựng hàng cho khách tại quầy tính tiền nữa, mà khuyến khích dùng túi giấy để bảo vệ môi trường, hưởng ứng Giờ Trái đất. Thay vì đựng hàng trong những túi ny lông ngay tại quầy tính tiền, nhân viên thu ngân siêu thị Saigon Co.op sẽ sử dụng túi giấy được xếp sẵn. Khách đi siêu thị có thể nhận và dùng túi giấy, thùng giấy miễn phí khi mua hàng tại đây. Những nỗ lực của Saigon Co.op năm nay được xem như cuộc cách mạng trong việc cải tiến túi đi chợ, tiến đến loại bỏ hoàn toàn việc dùng túi ny lông. Hoạt động này, theo lãnh đạo Saigon Co.op, nhằm hưởng ứng Giờ Trái đất 27/3, Ngày Trái đất 22/4 và Ngày môi trường thế giới 5/6. "Thông qua hoạt động quyên góp, phân loại và xếp túi giấy, nhằm khuyến khích người dân dùng túi giấy, làm sạch môi trường", đại diện Saigon Co.op cho biết. Theo đó, mỗi thông điệp “vì môi trường xanh” được đính kèm trên túi giấy là một hành động thiết thực hưởng ứng chủ trương hạn chế dùng túi ny lông, góp phần bảo vệ môi trường. Hình 5 Co.opMart thực hiện chương trình tuần lễ xếp túi giấy, chuẩn bị cho ngày 27/3 không dùng túi ny lông để đựng hàng Bên cạnh đó, Saigon Co.op còn liên tục đưa ra các chương trình quảng cáo như tờ rơi, quảng cáo tại các bến xe bus… nhằm nâng cao hình ảnh và đưa khẩu hiệu “Bạn của mọi nhà” đến gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam. Vị trí, không gian Địa điểm Saigon Co.op có một chuỗi các siêu thị ở khắp các quận thành phố Hồ Chí Minh và một số các thành phố lân cận (44 siêu thị). Các siêu thị này luôn được đặt ở những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người tiêu dùng. Tuy không tọa lạc tại các trục đường chính nhưng các siêu thị thuộc chuỗi siêu thị của Co.opMart luôn ở trên các con đường hai chiều hoặc tại các góc ngã tư đông đúc người qua lại. Đa phần hầu hết các siêu thị Co.op mart đều có diện tích không lớn nhưng luôn dễ nhận biết và xung quanh đều có các tuyến xe bus đi ngang nhằm đảm bảo cho việc thuận tiện di chuyển của khách hàng. Ngoài ra, mỗi siêu thị còn có một bãi giữ xe riêng với sức chứa nhất định, có quầy giữ nón bảo hiểm. Không gian bên ngoài siêu thị luôn được đảm bảo để thuận tiện cho việc dừng xe, đỗ xe và vận chuyển hàng. Không gian bên trong siêu thị Bên trong siêu thị, hàng hóa được bày bán theo chủng loại và chia thành từng quầy, từng khu vực riêng biệt (mỹ phẩm, thực phẩm tươi sống, thực phẩm đóng gói…) nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm. Bên trong cùng thường là các quầy thức ăn làm sẵn, thức ăn tươi và rau củ tươi sống. Các kệ hàng sắp xếp theo từng loại sản phẩm, có bảng ghi chú được treo cao giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết khu vực sản phẩm mình sẽ chọn. Bảng giá niêm yết rõ ràng, có ghi chú khuyến mãi cụ thể giúp cho khách hàng dễ dàng so sánh giữa các nhãn hiệu của cùng một mặt hàng để ra quyết định mua hàng. Xe đẩy và giỏ xách được đặt ngay tại lối đi vào tại tầng trệt và lầu (đối với các siêu thị có tầng). Hệ thống đèn chiếu sáng hoạt động tốt, ánh sáng trắng đem lại sự trong lành và nhẹ nhàng nhưng vẫn đảm bảo đủ ánh sáng phục vụ cho việc lựa chọn sản phẩm. Các kệ hàng được bố trí khá thấp, chỉ vừa đủ tầm mắt nhưng luôn được sắp xếp ngăn nắp, dễ dàng cho việc tìm kiếm. Lối đi giữa các kệ hàng không lớn nhưng luôn đảm bào để vừa đủ không gian cho hai xe đẩy có thể di chuyển ngược chiều. Hình 6 Lối đi trong siêu thị Co.opMart Phú Lâm Định vị hàng hóa: Định vị hàng hóa là công cụ để thỏa mãn khách hàng và cũng giúp cho việc kinh doanh của siêu thị đạt kết quả tốt. Saigon Co.op mong muốn qua phương pháp này để giúp mọi sản phẩm được đặt đúng vị trí và đúng hoàn cảnh. Saigon Co.op đã dựa trên 5 yếu tố sau nhằm định vị hàng hóa một cách hiệu quả: Chức năng, lợi nhuận, kích cỡ, kệ hàng, không gian và cách trưng bày. Thông thường năm mặt hàng có doanh số cao nhất sẽ được bày tại vị trí thuận lợi nhất (vừa tầm mắt và vừa tầm tay). Tránh không để khoảng trống quá nhiều. Sản phẩm tương tự để gần nhau, hàng lớn và nặng để dưới thấp, hàng nhỏ để trên cao, giữ cùng chiều cao hàng hóa trên kệ khi trưng bày. Lượng hàng hóa phải đủ bán từ 7 đến 10 ngày, việc sắp xếp không nên thay đổi theo ý chủ quan của Ban giám đốc, phải thống nhất nhằm giúp các mậu dịch viên dễ dàng nắm được vị trí hàng hóa, tự tin trong nghiệp vụ. Trưng bày hàng hóa theo nhãn hiệu (nhóm hàng giống nhau, theo màu sắc…). Hàng có nhãn hiệu riêng cần có vị trí riêng. Trưng bày hàng hóa có kĩ thuật (theo chiều dọc, ngang…) tạo sự nổi bật, dễ khảo sát và thu hút được nhiều khách hàng. Cách sắp xếp và bố trí gian hàng Khi sắp xếp, bố trí gian hàng, Saigon Co.op luôn quan tâm đến hành vi, cử chỉ của khách hàng trong siêu thị. Sau đây là một số tiêu chí khi sắp xếp hàng hóa tại các siêu thị Co.opMart Khách đi trong siêu thị: sự sắp xếp hàng hóa phải luôn thông thoáng cho sự đi lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp. Khách hàng xem, nhìn: sắp xếp hàng hóa sao cho khách có thể nhìn một cách tổng thể toàn bộ siêu thị một cách nhanh nhất. Cần phải viết giá hàng đúng, chính xác, rõ ràng. Khách hàng muốn cầm, nắm: hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày hàng quá cao không có lợi, vì khách sợ khi với sẽ làm rơi. Những sản phẩm có vỏ đựng trong hộp có trang trí hình vẽ đẹp cũng cần trưng bày mẫu ra ngoài. Khách hàng muốn hỏi về giá cả, tính chất hàng hóa: mậu dịch viên phải nhanh chóng trả lời, không nên để hàng hóa quá xa mậu dịch viên làm cho khách ngại không dám hỏi. Ngoài ra Saigon Co.op còn áp dụng ba phương pháp sau khi sắp xếp, bài trí hàng hóa: Phương pháp nghệ thuật: Căn cứ đặc tính hàng hóa như đẹp về dáng, về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau. Tùy từng loại hàng hóa mà có thể dùng kiểu trưng bày theo kiều đường thẳng, hình tháp, đối xứng, cân bằng…Tại những quầy bán đố pha lê hoặc đồ dùng bằng thép được thiết kế để tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác chất liệu như càm giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bền chắc của dụng cụ gia đình. Đối với khu bán quần áo, trang phục Saigon Co.op chọn cách sắp xếp thể hiện toàn cảnh để khách nhìn rõ, như một chiếc áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay vuông, trên ngực thêu hoa hay in hoa, dài tay hay ngắn tay, có túi hay không túi. Phương pháp liên kết: Sắp xếp hàng hóa có cùng một hình thể ở một chỗ có thể tạo ra cảm giác đẹp. Hệ thống chuỗi siêu thị Co.opMart đã sắp xếp các loại hàng hóa khác hình thể nhưng liên kết với nhau như kem đánh răng, bàn chải đánh răng,… Để đảm bảo tính liên kết này, Saigon Co.op đã phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lượng và phân loại đối tượng sử dụng trước rồi mới trưng bày theo mẫu mã, chất lượng. Phương pháp tương phản: Nhằm nhấn mạnh và sự đối lập giữa các mặt hàng. Như muốn nhấn mạnh sự tươi mới của các thực phẩm tươi, có thể xếp chúng gần các quầy thực phẩm ăn liền… Ngoài ra, tại các quầy bán hàng thực phẩm tươi sống, Saigon Co.op còn đặt ra các tiêu chí như: Chế biến thực phẩm có thể để khách hàng xem, Hàng rau quả tạo màu sắc tươi, rực rỡ, mùi vị thơm, Trái cây để trong tủ mát có trang bị gương phản chiếu lại cho thấy nhiều Tại quầy thực phẩm đóng gói, vỉ có kèm những món phụ trợ, hình ảnh minh họa, trang trí cây cảnh xung quanh. Tại quầy bán thịt: không chồng hàng lên, phải tạo chỗ thoáng Thay ngay những mặt hàng có dầu hiệu hư, có tờ tin, quảng cáo gợi ý cho khách hàng về món ăn, bữa ăn hàng ngày. Không để thùng giấy, rác ở đường đi Tổng vệ sinh 1 lần trong tuần (tủ đông lạnh) và 1 lần trong tháng (tủ mát) Nhân viên tại các quầy trên khi làm việc phải có găng tay, đội nón, tạp dề, giày dép chuyên dùng, không đeo nữ trang. Hệ thống tính tiền Ở Co.opMart và hầu hết tất cả các hệ thống siêu thị, quầy tính tiền được bố trí ngay lối vào các khu mua sắm hàng tiêu dùng, và tùy theo chiều rộng, lượng khách trung bình mà siêu thị có số lượng máy tính tiền nhiều hay ít, trung bình khoảng 7-8 cụm thu ngân. Mỗi cụm có 2 máy với 2 nhân viên thu ngân. Điều này giúp tăng tối đa số khách hàng tính tiền 1 lần, nhằm làm giảm thời gian chờ đợi tính tiền của khách hàng. Mỗi máy sẽ có 1 nhân viên, khi đông khách có thể có thêm 1 nhân viên nữa giúp đóng gói và giao hàng hóa cho khách hàng được nhanh hơn. Tùy vào số lượng hàng nhiều hay ít, thời gian tính tiền sẽ khác nhau. Theo quan sát thì trung bình 1 món hàng khi đưa qua máy tính mất khoảng 2-3 giây, thời gian cho 1 món hàng vào túi khoảng 2 giây nữa. Vậy nếu một người mua 10 món hàng, thời gian trung bình từ lúc họ đem hàng đến quầy tính tiền đến lúc họ nhận được hàng mất khoảng gần 1 phút, không kể thời gian họ chờ đợi khi trước họ là 1 hoặc nhiều người khác. Nếu lượng hàng mua nhiều và vào những ngày nghỉ, ngày lễ, thời gian chờ đợi của 1 lượt khách sẽ tăng lên. Đối với khách hàng không tiện chở nhiều hàng hóa, hoặc ngại chờ lâu ở quầy tính tiền có thể nhờ đến dịch vụ giao hàng của siêu thị. Trong khu vực nội thành, hóa đơn mua hàng trên 200.000 VND, khách hàng có thể thoải mái về nhà, chờ nhân viên siêu thị mang hàng đến. Tùy vào vị trí ở xa hay gần siêu thị, thời gian vận chuyển cũng sẽ khác nhau. Nếu chỉ trong bán kính 1 - 2km, thông thường sẽ mất 15 - 20 phút. Khi khách hàng yêu cầu giao hàng ở nơi tương đối xa khỏi siêu thị thì thời gian chờ đợi của họ sẽ tăng lên, chưa kể vào những giờ cao điểm, ở những đoạn đường hay có kẹt xe thì việc khách hàng chờ lâu hơn bình thường là điều không tránh khỏi. Hình 7 Hệ thống tính tiền tại Co.op Mart Hệ thống siêu thị Co.opMart ngay từ ngày đầu hoạt động (1996) dùng phần mềm FoxPro for DOS chạy trên hệ điều hành Netware, với tiêu chí đầu tiên là phải quét (scan) mã hàng nhanh và tốc độ in hóa đơn cho khách hàng cũng phải nhanh không kém. Năm 1999, bộ phận vi tính của Liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) đưa ra áp dụng một phần mềm quản lý mới được xây dựng bằng hệ quản trị cơ sở dữ liệu Access, áp dụng cho hầu hết các siêu thị trong hệ thống. Ngày nay, do nhu cầu quản lý đòi hỏi phần mềm phải có khả năng bảo mật cao, truy xuất từ xa, hỗ trợ ra quyết định... phù hợp với tốc độ phát triển kinh doanh của hệ thống siêu thị Co.opMart, Saigon Co.op đã bỏ ra gần 1,5 triệu USD để đặt mua hệ thống điện toán hiện đại từ hai tập đoàn chuyên cung cấp phần mềm nước ngoài, nhằm hiện đại hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh của hệ thống Co.opMart. Đây là hệ thống điện toán có các hệ phân tích thông minh, được thiết kế phù hợp với mô hình hoạt động của siêu thị. Hệ thống có thể kiểm tra, tính toán thị phần của từng mặt hàng trong siêu thị để chia diện tích trưng bày cho phù hợp, đồng thời giúp các siêu thị kết nối trực tiếp với nhà cung cấp hàng. Nhà cung cấp chỉ cần ngồi tại văn phòng cũng biết được lượng hàng của mình tại siêu thị thiếu, đủ ra sao..., khắc phục nhược điểm của phần mềm quản lý trước là dựa vào số liệu báo cáo của từng siêu thị gửi về; do vậy không kiểm soát được toàn bộ hàng hóa, không chủ động về tài chính nên chậm ra quyết định kinh doanh. Các hoạt động kiểm kê, kho bãi Trong từng siêu thị, hoạt động kiểm hàng diễn ra cuối mỗi ngày nhằm đảm bảo chính xác khối lượng sản phẩm được bán ra cũng như còn trữ lại. Điều này giúp các siêu thị nhanh chóng nắm được tình hình bán hàng qua từng ngày để nắm bắt được xu hướng tiêu dùng và có được những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu phong phú của khách hàng. Đối với từng siêu thị, Saigon Co.op đã trang bị kho để dự trữ hàng ngay tại chỗ nhằm đảm bảo lượng hàng cung cấp luôn luôn phong phú và dồi dào. Với tổng kho trung tâm phân phối và kho thực phẩm tươi sống đông lạnh dự trữ ở Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh, Saigon Co.op bảo đảm quản lý và kiểm soát tốt chất lượng hàng hóa, điều phối và luân chuyển kịp thời trên toàn hệ thống các cửa hàng thực phẩm, không để xảy ra tình trạng sốt hàng vào những đợt cao điểm. Hàng hóa được nhập vào liên tục mỗi ngày. Các nhà cung cấp lớn giao hàng về tổng kho ở Bình Dương, sau đó mới từ tổng kho về các kho tại chỗ của từng siêu thị. Riêng các nhà cung cấp vừa và nhỏ thì giao hàng trực tiếp tại các kho tại chỗ của siêu thị. Tiền hàng được thanh toán tùy theo hợp đồng đối với từng nhà sản xuất, thông thường là thanh toán cuối tháng một lần và hai tuần một lần. 98% lượng tiền được thanh toán bằng cách chuyển khoản. Các dịch vụ khách hàng Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến. Có phần mỉa mai khi nói rằng: sự quá phong phú về chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của công ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú ‎‎ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả. Chính vì sự thay đổi này đã buộc Saigon Co.op phải lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm của hệ thống siêu thị Co.op Mart không khác mấy so với đối thủ của mình, thì sự khác biệt chỉ nẳm trong chiến lược xây dựng quan hệ với từng nhóm đối tượng khách hàng. Có 5 nhóm đối tượng khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.op Mart, đó là nhóm khách hàng trung thành, khách hàng mua khi có giảm giá, khách hàng mua sản phẩm một cách ngẫu nhiên, khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu và khách hàng “đi dạo”. Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, Saigon Co.op luôn tìm cách nâng cao và cải thiện mối quan hệ giữa hệ thống siêu thị với khách hàng. Nhóm khách hàng trung thành (chiếm 70% doanh số hàng năm của Saigon Co.op) Đây là nhóm khách hàng khi được đáp ứng và làm họ hài lòng thì thường có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng khác. Vì vậy Saigon Co.op thường xuyên liên lạc với họ qua các chương trình Khách hàng thân thiết, phiếu tặng quà… Nhóm khách hàng chỉ mua khi có giảm giá, Saigon Co.op thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút sự chú ý của nhóm này. Như từ ngày 31/03/2010 – đến hết ngày 18/04/2010 Hệ thống siêu thị Coopmart thực hiện giảm giá 300 mặt hàng thực phẩm tươi sống – chế biến nấu chín, nhóm hàng công nghệ, đồ dùng, trong đó có những mặt hàng giảm giá đến 46%. Hoặc vào các ngày đặt biệt như các dịp lễ Coopmart thường tổ chức những đợt khuyến mãi lớn. Như để chào mừng 30/4 – 1/5 và 14 năm đi vào hoạt động,  hệ thống siêu thị Co.op Mart vừa tung ra chương trình khuyến mãi giảm giá đến 50% cho 1.400 mặt hàng với chủ đề “Co.op Mart – 14 năm ân cần phục vụ” áp dụng từ ngày 19/04 - 02/05/2010. Bên cạnh đó còn đưa ra các chương trình bốc thăm nay mắn với tổng giá trị hơn 7 tỷ đồng với nhiều phần thưởng hấp dẫn. Nhóm khách hàng chỉ  mua sản phẩm một cách ngẫu nhiên Saigon Co.op chú trọng vào việc trưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này. Trong những giây đầu tiên, họ sẽ đánh giá bầu không khí cũa siêu thị, thái độ đối với khách hàng, cách sắp đặt trong cửa hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên phục vụ lịch sự, cửa hàng trong sạch sẽ và đẹp mắt, sản phẩm đạt yêu cầu, giá cả hợp lý và được ghi rõ rang thì nhiều khả năng những khách hàng này sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu không thõa mãn được những cái trên thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong kinh doanh cần có một nguyên tắc cần phải nhớ “không tồn tại cơ hội thứ hai để gây ấn tượng” Nhóm khách hàng chỉ  mua khi có nhu cầu, Hệ thống siêu thị Co.op Mart đã xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên luôn túc trực tại các quầy hàng nhằm nhanh chóng giúp họ tìm được các sản phẩm cần thiết. Vì đây nhóm khách hàng xác định rõ sản phẩm cụ thể. Khi bước vào siêu thị họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không họ sẽ rời khỏi cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiêu lí do khác nhau như một dịp đặc biệt nào đó, họ không có thời gian, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ… Những khách hàng này khó đáp ứng được nhu cầu nhưng nếu làm được có thể khiến họ trở thành một khách hàng trung thành. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến siêu thị vào những lần sau. Đây là lời nhận xét của khách hàng toan05d@yahoo.com.vn khi đi siêu thị Coopmart mua sắm và được sự giúp đỡ của các nhân viên tại đây: “ Một lần,  bác tôi đi mua sắm tại Co.opMart và có dắt theo một cháu nhỏ. Khi bước ra cháu nhìn thấy những quả bong bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy. Một nhân viên gần đó đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu. tất nhiên cháu rất thích và bác tôi rất hài lòng vì  được là "thượng đế".    Một lần khác, tôi vào Co.opMart và để quên cái thẻ tên, vì bận chuyện nên hai tuần sau tôi mới ghé lại hỏi chú bảo vệ, ngay lập tức chú bảo tôi đợi một lát và quay vào kiếm, lát  sau chú mang thẻ ra cho tôi. Mặc dù nó không quá quan trọng với tôi, nhưng đó là một hành động " thoả mãn khách hàng".    Lại một lần khác, tôi thấy rất hài  lòng với hành động nhanh nhạy của cô nhân viên mậu dịch. Sáng hôm ấy, tôi dự tính chỉ mua vài món đồ nhỏ nên không lấy rổ, đựng; nhưng sau đó lại mua thêm vài món nên hai tay cầm lỉnh kỉnh nhiều thứ, làm rớt xuống lối đi. Một cô nhân viên đứng gần đó thấy vậy, chạy lại đưa cho tôi cái rổ và nhặt đồ giúp tôi. Tôi thấy rất hài lòng!” ( thông tin phản hồi của khách hàng trên trên trang web Nhóm khách hàng đang ‘đi dạo”: Đây là nhóm khách hàng không có một nhu cầu hay mong muốn  cụ thề nào khi bước vào siêu thị. Họ chỉ muốn những trải nghiệm và sự tương tác với sản phẩm hay dịch vụ và họ thường lấy đó làm đề tài để chia sẽ với bạn họ. Những khách hàng này mang đến ít doanh thu nhất nhưng họ lại có tiếng nói thật sự trong cộng đồng họ. Vì thế, Saigon Co.op vẫn luôn cố gắng thay đổi và phát triển tốt hơn các mặt hàng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này khi trải nghiệm tại siêu thị cũng như đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của hệ thống Co.opMart. Hiện nay với nhiều dịch vụ đang triển khai tại hệ thống luôn nhận được quan tâm và hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại hệ thống Siêu thị Co.opMart: - Gói quà miễn phí. - Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng (trong khu vực nội thành). - Bán phiếu quà tặng. - Bán hàng qua điện thoại. - Báo và tạp chí. - Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền ATM của VCB, BIDV, Incombank. - Tiếp nhận thông tin khách hàng - "Đặc biệt nhân dịp lễ: Dịch vụ gói quà miễn phí với nhiều mẫu mã đa dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ)" Bên cạnh đó khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết sản phẩm khuyến mãi có thể đón đọc cẩm nang mua sắm phát hành hàng tháng và nhận cẩm nang mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart. Chính sách đào tạo nhân viên Một nhân tố then chốt có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công của Co.opMart đó là con người. Chính vì vậy, Co.opMart luôn luôn coi trọng các chính sách đãi ngộ cán bộ và nhân viên cũng như các chương trình đào tạo kĩ năng cho nhân viên. Saigon Co.op đã tự đề ra một chiến lược nguồn nhân lực và thực thi một cách mạnh mẽ với mục tiêu làm cho Saigon Co.op trở thành một môi trường thuận lợi nhất để mọi nguời có cơ hội làm việc, phát huy trí tuệ và sự sáng tạo của mình vì sự phát triển của đơn vị, vì sự trưởng thành và thăng tiến trong nghề nghiệp của mỗi người lao động. Bên cạnh chế độ tiền lương, tiền thưởng được áp dụng một cách linh hoạt nhằm động viên kịp thời những người lao động tốt đem lại hiệu quả cao, Saigon Co.op còn hết sức chú trọng đến việc phát hiện, đào tạo và phát huy các nguồn nhân lực. Các chương trình đào tạo từ trường lớp, tham quan trao đổi học tập kinh nghiệm, huấn luyện tại chỗ, học việc… trong và ngoài nước với nhiều loại hình, thời gian đào tạo khác nhau đã và đang được triển khai rộng rãi. Để đạt được mục tiêu xây dựng Saigon Co.op thành một “tập thể hiếu học”, Saigon Co.op đã xây dựng một hệ thống các chính sách đầu tư, quy hoạch, tiêu chuẩn hóa yêu cầu trình độ đối với từng chức danh và công việc, hỗ trợ học phí, thưởng khuyến khích… kích thích mọi người hăng say học tập. Đối với những nhân viên mới sau khi đạt đủ các yêu cầu về khả năng và sức khỏe (tùy từng chức vụ) sẽ được cho đi học lý thuyết kèm thực hành. Quá trình học này sẽ được ghi nhận và dùng để đánh giá sau này. Với những nhân viên thu ngân, việc thành thạo sử dụng các chương trình tính tiền mà bộ phận chuyên môn đã lập trình sẵn là hết sức quan trọng. Các mậu dịch viên đòi hỏi phải am hiểu tính năng, tác dụng của từng sản phẩm và các quy định về trưng bày chăm sóc hàng hóa. Saigon Co.op có một trung tâm huấn luyện nội bộ. Mỗi năm đều có tổ chức thi tay nghề cho các chức danh nhằm tạo môi trường cạnh tranh để khuyến khích việc trau dồi kĩ năng nghề nghiệp của toàn thể nhân viên. Ngoài ra trong năm Saigon Co.op còn tổ chức rất nhiều đợt bồi dưỡng kiến thức chuyên môn hoặc các cuộc thi đua khen thưởng dựa trên các tiêu chí như: đi làm đúng giờ, nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt nhiệm vụ, thái độ ân cần với khách hàng (trong đó nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng là trọng tâm)… Mỗi tháng, các bộ phận họp bình xét thi đua gởi về hội đồng thi đua siêu thị. Sau đó những cá nhân hoặc tập thể nào được khen thưởng sẽ được tuyên dương trước toàn đơn vị trong cuộc họp toàn bộ cán bộ nhân viên mỗi tháng đồng thời khen thưởng bằng tiền mặt hoặc quà tặng. Ngoài ra, con em cán bộ nhân viên nếu có thành tích học tập xuất sắc cũng được trao phần thưởng. Saigon Co.op muốn vươn đến mục đích đó là làm cho mọi lao động trong chuỗi siêu thị Co.opMart cảm nhận được giá trị văn hóa mang đầy tính nhân văn, nhân bản của một đơn vị kinh tế Hợp tác xã. Tại đó niềm vui lao động và sáng tạo không phải chỉ đơn thuần trong công việc và cách cư xử đầy tình người giữa những người đồng nghiệp cùng trong một mái ấm Saigon Co.op mà còn là niềm vui được tham gia các hoạt động xã hội để phục vụ cộng đồng mang lại cho mọi người một cuộc sống hạnh phúc và tươi đẹp. Xây dựng một đội ngũ cán bộ có tri thức, có kinh nghiệm, trung thực vả tâm huyết vẫn là điều quan trọng nhất mà chiến lược nguồn nhân lực Saigon Co.op hướng đến. PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Phân tích SWOT Điểm mạnh Nhiều khả năng liên doanh với các tập đoàn lớn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Đã xây dựng được hình ảnh tốt và uy tín trong lòng người tiêu dùng.  Marketing và dịch vụ tốt. Có thị phần tương đối lớn trong cả nước. Hệ thống siêu thị rộng khắp, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận. Được sự hỗ trợ từ Chính phủ. Am hiểu thị trường cũng như văn hóa mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam Điểm yếu Chưa thống nhất về giá.   Hệ thống cở sở dữ liệu chưa hoàn thiện.   Chiến lược quảng cáo chưa thực sự tốt.    Chưa tạo được sự khác biệt với các siêu thị khác.    Hàng tươi sống còn ít. Giá chưa thật sự cạnh tranh.   Thiếu cán bộ quản lý giỏi khi phát triển siêu thị mới. Không gian siêu thị còn khá nhỏ, chưa đáp ứng tốt được lượng khách quá đông tăng đột biến trong các dịp Lễ, Tết. Cơ hội Tăng doanh thu nhờ tăng số siêu thị.   Xã hội phát triển làm nhu cầu mua sắm tăng cao. Được các tỉnh quan tâm và tạo điều kiện phát triển. Chính sách kích cầu của chính phủ.  Người tiêu dùng đã quen dần với loại hình siêu thị. Chính sách thuế khuyến khích cho các hợp tác xã. Nguy cơ Sự cạnh tranh từ các tập đoàn bán lẻ nước ngoài. Chưa chuẩn bị nội lực cạnh tranh. Khó khăn trong tìm kiếm mặt bằng để mở rộng chuỗi siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Bị cạnh tranh bởi nhiều loại hình bán lẻ khác như cửa hàng tiện lợi, chợ đầu mối…  Sự sát nhập của các siêu thị lớn . Khủng hoảng và tình hình biến động của thế giới ảnh hưởng đến sức mua của người dân. Đề xuất Thông qua ma trận SWOT của chuỗi siêu thị Co.opMart, chúng tôi đã xác định được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe doạ của chuỗi siêu thị Co.opMart, trên căn cứ vào tiến trình mở thị trường phân phối của nước ta và những áp lực đặt ra đối với Co.opMart cùng với những mục tiêu, định hướng phát triển chuỗi siêu thị Co.opMart, chúng tôi đã đưa ra những giải pháp xây dựng mô hình chuỗi siêu thị Co.opMart tại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế như sau: Đổi mới cơ cấu sở hữu chuỗi siêu thị Co.opMart: Đa dạng hoá cấu trúc sở hữu bao gồm sở hữu thuần nhất 100%, sở hữu liên doanh và nhượng quyền kinh doanh. Điều chỉnh cơ  chế hoạt động và quản lý; thiết lập cơ  chế giám sát, kiểm tra của chuỗi siêu thị Co.opMart: Xây dựng cơ chế chỉ đạo và điều hành các siêu thị liên doanh và nhượng quyền thông quan Hợp đồng nhượng quyền kinh doanh. Xây dựng hoàn chỉnh các nội dung trong mô hình chuỗi siêu thị Co.opMart bằng cách: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng việc triển khai các nội dung quan điểm kinh doanh. Hình thành mối liên kết chiến lược với khách hàng mục tiêu và các nhà cung cấp. Xây dựng hình ảnh vượt trội “Co.opMart luôn thoả mãn khách hàng”. Đầu tư xây dựng thương hiệu qua “Chương trình xây dựng 20 thương hiệu hạt giống”. Giáo dục nhân viên siêu thị có ý thức trân trọng, giữ gìn và phát huy thương hiệu Co.opMart. Xây dựng chiến lược marketing dài hạn. Tăng cường năng lực cạnh tranh. Nâng cao chất lượng hoạt động mua và phân phối tập trung. Chú ý cải tiến khâu tổ chức thực hiện bảo đảm tính đồng bộ thống nhất toàn hệ thống. Xây dựng mạng điện toán tập trung thống nhất, triển khai hoàn chỉnh hệ thống kế hoạch hoá nguồn lực doanh nghiệp ERP. Đổi mới mô hình tổ chức Saigon Co.op, thiết lập bộ máy tổ chức riêng hoàn chỉnh của chuỗi siêu thị Co.opMart. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực cho chuỗi siêu thị Co.opMart. Tập trung xây dựng một hệ thống hậu cần chuyên nghiệp, tránh để ra hiện tượng thiếu hụt hàng trong các dịp lễ lớn hoặc các đợt khuyến mãi. Chuyên nghiệp hóa quá trình thương lượng cũng như hỗ trợ cho các doanh nghiệp. Tài liệu tham khảo Hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM – hiện trạng và giải pháp (ThS.TRẦN VĂN BÍCH)