Đề tài Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của khách sạn Pan Horizon

y hoµn toµn ®¬n gi¶n v× kh¸ch hµng trùc tiÕp ®Õn thuª phßng cña kh¸ch s¹n hoÆc ®Æt tr­íc phßng b»ng ®iÖn tho¹i hay fax. * H×nh thøc thø hai lµ h×nh thøc b¸n hµng th«ng qua c¸c c¸ nh©n vµ c¸c tæ chøc trung gian. Víi h×nh thøc nµy th× kh¸ch s¹n PAN HORIZON ¸p dông ch­a tèt do viÖc quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn nhiÒu yÕu kÐm do vËy l­îng kh¸ch th­êng kh«ng æn ®Þnh kh¸ch s¹n PAN HORIZON kh«ng cã c¸c ®¹i lý ë n­íc ngoµi v× kh«ng cã ®ñ tiÒm lùc vÒ tµi chÝnh, mµ th­êng mua l¹i kh¸ch ë d¹ng tr¶ hoa hång cho mét sè h·ng l÷ hµng. Kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a ®Þnh h­íng ®­îc cho sù cÇn thiÕt ra ®êi cña bé phËn Marketing kh«ng x¸c ®Þnh ®­îc tÇm quan träng cña nã, ch­a ho¹ch ®Þnh ®­îc c¸c kÕ ho¹ch tiÕp thÞ. C¸c ho¹t ®éng marketing míi dõng ë ®Þa bµn Hµ néi . Kh¸ch s¹n ch­a ®Þnh h­íng ®­îc thÞ tr­êng tiªu thô s¶n phÈm, ch­a x¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch cña m×nh vµ kh¸ch l­u tró chñ yÕu lµ kh¸ch tù ®Õn hoÆc mét vµi c¬ quan cã quan hÖ (kh¸ch mêi).. do ®ã ho¹t ®éng marketing cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh. §èi víi c¸c s¶n phÈm kh¸c cña m×nh còng vËy, kh¸ch s¹n ch­a cã chÝnh s¸ch marketing râ rµng thÝch hîp, thiÕt thùc víi hoµn c¶nh thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch s¹n ch­a ph« tr­¬ng ®­îc nh·n hiÖu s¶n phÈm cña m×nh trªn thÞ tr­êng kinh doanh dÞch vô. * ViÖc qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn víi kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. C¸c lo¹i h×nh qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n vÉn theo lèi cò nh­ qu¶ng c¸o cho kh¸ch ®Õn th¨m quan, liªn hÖ c«ng t¸c vµ nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n in Ên hµng lo¹t c¸c tËp giÊy qu¶ng c¸o víi néi dung ®Çy ®ñ râ rµng nh»m giíi thiÖu víi kh¸ch vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn. Khi kh¸ch chuÈn bÞ rêi khái kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n PAN HORIZON th­êng cã b¸n in s½n ®Ó xin ý kiÕn nhËn xÐt cña kh¸ch tham gia tour trän gãi, tõ ®ã dùa vµo c¸c ý kiÕn ®ã ®Ó sµng läc, lùa chän h×nh thµnh ý t­ëng vµ chia ra s¶n phÈm míi. Tuy nhiªn s¶n phÈm míi cña kh¸ch s¹n ch­a thùc sù râ nÐt, ®a sè míi theo khÝa c¹nh c¶i tiÕn s¶n phÈm cò nh­ c¶i t¹o ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt trang thiÕt bÞ buång phßng hiÖn ®¹i h¬n, s¶n phÈm ¨n uèng ®a d¹ng phong phó h¬n, ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ vµ thay ®æi gi¸ c¶ cho phï hîp. Do ®ã ho¹t ®éng nghiªn cøu ph¸t triÓn ch­a thùc sù m¹nh vµ ch­a ®em l¹i hiÖu qña cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng s¶n xuÊt. Trong thêi gian du kh¸ch sö dông s¶n phÈm dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n, nh©n viªn cña kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch t­¬ng ®èi tèt ®em l¹i sù hµi lßng cho du kh¸ch. Song trong suèt qu¸ tr×nh phôc vô còng kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt cña nh©n viªn, cßn cã nhiÒu tr­êng hîp nh©n viªn tá th¸i ®é kh«ng lÞch sù víi kh¸ch, phôc vô kh¸ch thiÕu tËn t×nh chu ®¸o, tá ra c¸u g¾t dÉn ®Õn sù phµn nµn cña kh¸ch vµ ¶nh h­ëng Ýt nhiÒu ®Õn uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Nh©n sù tæ chøc. Kh¸ch s¹n PAN HORIZON cã thÕ m¹nh vÒ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n kh¸ cao vµ cã tr×nh ®é qu¶n lý tèt song kh«ng cßn nh¹y bÐn víi thÞ tr­êng do hËu qu¶ tõ thêi bao cÊp mµ kh«ng chØ riªng ®èi víi kh¸ch s¹n PAN HORIZON. . H¬n n÷a chÝnh s¸ch ®·i ngé khuyÕn khÝch nh©n viªn cña kh¸ch s¹n cßn thiÕu n¨ng ®éng, ch­a cã chÝnh s¸ch ®µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn mét c¸ch th­êng xuyªn, ch­a trÎ ho¸ ®­îc ®éi ngò nh©n viªn lµm gi¶m søc v­¬n lªn cña kh¸ch s¹n. Tµi chÝnh kÕ to¸n. Nguån vèn cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON lµ vèn do Nhµ n­íc cÊp( gåm cã ®Êt ®ai, c¬ së h¹ tÇng chiÕm kho¶ng 30% tæng sè vèn) phÇn cßn l¹i lµ vèn cña ®èi t¸c liªn doanh. Víi nguån vèn ®ã gióp cho ho¹t ®éng tµi chÝnh kÕ to¸n cña kh¸ch s¹n hç trî t­¬ng ®èi trong viÖc ®¶m b¶o cung cÊp nguån tµi lùc cho tõng môc tiªu. Th«ng tin vÒ tµi chÝnh gióp cho ban l·nh ®¹o ra nh÷ng quyÕt ®Þnh môc tiªu chiÕn l­îc vµ môc tiªu ng¾n h¹n vÒ doanh thu, thÞ phÇn. Song trong b¸o c¸o tµi chÝnh hµng n¨m, kh¸ch s¹n ch­a ph©n tÝch chi tiÕt vÒ chiÕn l­îc ®ã. D­íi ®©y lµ chøc n¨ng nhiÖm vô vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n. B¶ng 7: Chøc n¨ng nhiÖm vô vµ môc tiªu cña ho¹t ®éng PAN HORIZON. Chøc n¨ng nhiÖm vô Môc tiªu chiÕn l­îc Môc tiªu ng¾n h¹n Kinh doanh vËn t¶i, kinh doanh l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung sao cho cã hiÖu qu¶, bï ®¾p ®­îc chi phÝ vµ cã lîi thuËn theo kÕ ho¹ch cña tËp ®oµn n­íc ngoµi vµ c«ng ty du lÞch v¨n ho¸ Tõ Liªm. 1. Duy tr× vµ t¨ng tr­ëng lîi nhuËn 41,6%. 2. N©ng cao c«ng suÊt sö dông buång phßng, ph¸t triÓn réng dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. 3. N©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh b»ng s¶n phÈm dÞch vô, gi¸, qu¶ng c¸o vµ chÊt l­îng dÞch vô. 4. Thay ®æi c¬ cÊu lao ®éng. 5. PhÊn ®Êu møc t¨ng tr­ëng vÒ kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch quèc tÕ. 6. Gi÷ v÷ng thÞ ph©nv víi møc doanh thu 1,4 tû. 1. T¨ng doanh thu vµ n«p ng©n s¸ch 5%. 2. T¨ng c«ng suÊt sö dông buån 70%. 3. PhÊn ®Êu h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm dÞch vô nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n phÈm míi. 4. T¨ng 10% kh¸ch néi ®Þa. 5. X©y dùng hÖ thèng thøc ¨n uãng phong phó víi nhiÒu møc gi¸ thÝch hîp. 6. T¨ng c­êng qu¶ng c¸o b»ng c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o. 7. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. TÝnh gi¶m lao ®éng, tuyÓn dông nh©n viªn. 8. T¨ng c­êng ho¹t ®éng kinh doanh v¨n phßng. Trªn thùc tÕ c¸c môc tiªu ng¾n h¹n ®· ®Ò ra vÒ doanh thu, vÒ c«ng suÊt sö dông buång phßng, hÖ thèng thùc ®¬n ¨n uèng thùc míi h¬n kh¸ch s¹n ch­a ®¹t ®­îc. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn ®¸nh gi¸ l¹i t×nh h×nh m«i tr­êng kinh doanh ®Ó ®iÒu chØnh môc tiªu cho phï hîp víi kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®­îc. 2.4.2. Ph©n tÝch vµ lùa chän chiÕn l­îc. 2.4.2.1. ChiÕn l­îc t¨ng tr­ëng tËp trung. ChiÕn l­îc th©m nhËp thÞ tr­êng. Môc tiªu trong chiÕn l­îc th©m nhËp thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n lµ doanh nghiÖp t×m c¸ch t­ang sè l­îng s¶n phÈm dÞch vô hiÖn t¹i cña m×nh, trªn thÞ tr­êng hiÖn cã th«ng qua viÖc tiÕp thÞ n¨ng ®éng. ChiÕn l­îc th©m nhËp thÞ tr­êng ®­îc kh¸ch s¹n PAN HORIZON ¸p dông kh¸ phæ biÕn. V× thÞ tr­êng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON th­êng lµ thÞ tr­êng kh¸ch c«ng vô trong n­íc vµ kh¸ch n­íc ngoµi. Môc ®Ých chuyÕn ®i cña nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch nµy lµ ®i héi hîp hay ®i du lÞch, hä kh«ng lo l¾ng vµo møc ®é thanh to¸n mµ hä chØ quan t©m ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh. Do ®ã trªn thùc tÕ kh¸ch s¹n PAN HORIZON ®· t×m c¸ch th©m nhËp vµo thÞ tr­êng hiÖn t¹i b»ng c¸ch n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch vµ t¨ng c­êng c¸c dÞch vô bæ sung nh­ ®Çu t­ n©ng cÊp mÆt tiÒn cña kh¸ch s¹n, ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¸c trang thiÕt bÞ rÎ tiÒn liªn tôc vµ th­êng xuyªn phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. Ph¸t triÓn, më réng mét sè lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nh­ kinh doanh hµng mü nghÖ, dÞch vô cho thuª ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch... ®Ó t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn trong chiÕn l­îc nµy, kh¸ch s¹n ch­a ®­a ra ®­îc nh÷ng ph­¬ng ¸n nh»m l«i kÐo kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¨ng tr­ëng thÞ phÇn cña m×nh. Thªm n÷a, c«ng t¸c marketing hç trî cho chiÕn l­îc nµy cßn yÕu, míi chØ dõng l¹i ë viÖc ®iÒu chØnh gi¸ c¶ mét sè dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ch­a lùa chän thªm nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o míi. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng Trong chiÕn l­îc nµy kh¸ch s¹n t×m kiÕm thÞ tr­êng míi ®Ó tiªu thô nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ang cã. Môc tiªu cña chiÕn l­îc nµy lµ më réng thÞ tr­êng trong n­íc, ®Æt ®¹i lý dÞch vô ë thµnh phè Hµ néi, c¸c tØnh phÝa Nam... t¨ng c­êng më réng mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh trªn cïng ®Þa bµn. kh¸ch s¹n ®· thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ th©n thiÕt víi mét sè c«ng ty, tiªu chuÈn lµ c«ng ty m«i tr­êng ®« thÞ ký hîp ®ång göi kh¸ch l­u tr÷ l¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n ph¸t triÓn thÞ tr­êng b»ng c¸ch ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi hoÆc t×m kiÕm ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu míi. ThËt vËy, tr­íc ®©y s¶n phÈm dÞch vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ s¶n phÈm l­u tró, s¶n phÈm ¨n uèng... ®Ó phôc vô cho mäi ®èi t­îng kh¸ch du lÞch khi ®Õn nghØ ng¬i l¹i kh¸ch s¹n th× nay ®Ó ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ®· khai th¸c, bæ sung nhiÒu dÞhc vô míi phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch ngµy mét tèt h¬n b»ng c¸ch kh¸ch s¹n më réng vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch nh»m tho¶ m·n t©m lý cña du kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n PAN HORIZON ®· t¹o ra søc sèng míi cho c¸c s¶n phÈm dÞch vô hiÖn cã cña doanh nghiÖp µm cho chóng cã vÎ míi. Ch¼ng h¹n nh­ thay n­íc s¬n míi cho kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n, s¾p xÕp trang trÝ l¹i phßng kh¸ch, s¬n cöa vµ thay míi nhiÒu trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh. Tuy nhiªn viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng b»ng c¸c ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi cña kh¸ch s¹n kh«ng thµnh c«ng bëi kh¸ch s¹n ch­a cã sù kh¸c biÖt râ rµng gi÷a c¸c s¶n phÈm dÞch vô, ch­a thùc sù hÊp dÉn, thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn l­u tró vµ sö dông 1 sè dÞch vô cña kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn s¶n phÈm. ChiÕn l­îc t¨ng tr­ëng cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu vµo chiÕn l­îc ph¸t triÓn s¶n phÈm nghÜa lµ ph¸t triÓn c¸c lo¹i s¶n phÈm míi ®Ó tiªu thô trªn thÞ tr­êng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n. Trong chiÕn l­îc nµy kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn kh«ng thµnh c«ng. Do trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, ®Æc ®iÓm chung vÒ s¶n phÈm, Ýt cã sù kh¸c biÖt ho¸ vÒ s¶n phÈm nªn sù c¹nh tranh lµ tÊt yÕu. Vµ ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a nhËn thÊy r»ng cÇn ph¶i tr¸nh c¹nh tranh vÒ gi¸ mµ nªn t¹o lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña s¶n phÈm cña m×nh. Trong c¹nh tranh kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a nhËn thÊy ®­îc ®©u lµ ®èi thñ c¹nh tranh chÝnh cña m×nh, c¸c thñ thuËt Marketing cña hä ®ang thùc hiÖn ®Ó cã gi¶i ph¸p h÷u hiÖu mµ chØ tró träng vµo viÖc l«i kÐo kh¸ch hµng b»ng c¸ch tr¶ hoa hång cao cho c¸c ng­êi giíi thiÖu vµ dÉn kh¸ch. §iÒu nµy cµng ®Èy chi phÝ cña kh¸ch s¹n lªn cao vµ tÊt yÕu hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n gi¶m. 2.4.2.2. ChiÕn l­îc chu kú sèng cña s¶n phÈm. ChiÕn l­îc trong giai ®o¹n t¨ng tr­ëng. ë giai ®o¹n nµy, khÝ b¾t ®Çu xuÊt hiÖn nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cïng lo¹i cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c tung ra. kh¸ch s¹n PAN HORIZON kh«ng h¹ gi¸ ®Ó giµnh lîi thÕ c¹nh tranh mµ chñ yÕu sö dông chiÕn l­îc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ bæ sung c¸c yÕu tè dÞch vô míi. Ho¹t ®éng marketing hç trî cho chiÕn l­îc ë giai ®o¹nh nµy ch­a heieô qu¶ ch­a thu hót ®­îc nhãm kh¸ch hµng trùc tiÐep ®Õn mua s¶n phÈm s¶n phÈm du lÞch, ch­a thu hót ®­îc c¸c ®èi t­îng kh¸ch ë thÞ tr­êng n­íc ngoµi. Khèi l­îng b¸n vµ doanh sè t¨ng chñ yÕu do kh¸ch hµng truyÒn thèng ®em l¹i. 2.4.2.3. ChiÕn l­îc c¹nh tranh. Lµ 1 trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã quy m« võa trªn ®Þa bµn Hµ néi nªn chiÕn l­îc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON lµ chiÕn l­îc cña nh÷ng ng­êi nÐp gãc thÞ tr­êng. Trong chiÕn l­îc nµy kh¸ch s¹n thùc hiÖn nh­ sau. Tõ khi chuyÓn ®æi c¬ chÕ, xo¸ bao cÊp, chuyÓn sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng kh¸ch s¹n PAN HORIZON gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ cò, l¹c hËu, ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n kh«ng cßn trÎ trung thiÕu nhanh nhÑn... Cïng víi cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ tµi chÝnh khu vùc, sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹ng trªn ®Þa bµn kh¸ch s¹n PAN HORIZON kh«ng cßn hÊp dÉn kh¸ch nhiÒu nh­ tr­íc. §øng tr­íc t×nh h×nh ®ã, víi sù chØ ®¹o cña c«ng ty du lÞch v¨n ho¸ Tõ Liªm ®· phèi h¬p liªn doanh víi ®èi t¸c n­íc ngoµi ®Ó cã thªm vèn ®Çu t­ vµo c¬ së h¹ tÇng. Do ®ã kh¸ch s¹n Hoa §µo cò nay lµ PAN HORIZON ®ang ho¹t ®éng trë l¹i nh÷ng n¨m gÇn ®©y b»ng c¸ch kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, ph¸t triÓn mét sè dÞch vô bæ sung, sö dông nguån vèn hîp lý, kinh doanh 1 sè dÞch vô nh­ dÞch vô ®iÖn tho¹i, dÞch vô kinh doanh v¨n phßng lµ chñ yÕu nh»m ®¶m b¶o ®êi sèng, gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho toµn bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n PAN HORIZON. 2.4.3. B­íc triÓn khai chiÕn l­îc. * B­íc so¸t xÐt l¹i c¸c môc tiªu, ®iÒu kiÖn m«i tr­êng víi chiÕn l­îc kinh doanh trong qu¸ tr×nh triÓn khai chiÕn l­îc hµng n¨m kh¸ch s¹n ®· cã b¸o c¸o ph©n tÝch, tæng kÕt víi m«i tr­êng kinh doanh n¨m kÕ ho¹ch vµ dù b¸o nh÷ng khã kh¨n thuËn lîi trong n¨m tíi ®Ó ®Ò ra môc tiªu vµ chÝnh s¸ch cô thÓ. * B­íc ®¸nh gi¸ ®iÒu chØnh vµ ®¶m bá c¸c nguån lùc. B­íc nµy ®¶o b¶o cho kh¸ch s¹n c¶ vÒ nguån t× lùc lÉn nguån nh©n lùc trong viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc, kh¸ch s¹n ®¶m b¶o ®Çy ®ñ nguån tµi lùc cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt nh­ng cÇn ph¶i ®iÒu chØnh nguån vèn dµnh cho ho¹t ®éng Marketing, ®¶m b¶o cung cÊp ®ñ nguån vèn cÇn thiÕt ®Ó ho¹t ®éng Marketing cã hiÖu qu¶ cao. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n ®· chó ý tíi viÖc ®¶m b¶o cung cÊp nguån nh©n lùc nh­ng ®ã lµ vÊn ®Ò hÕt søc khã kh¨n mµ ch­a cã c¸ch gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng vµ hîp lý vµ còng lµ c¸i khã chung cho c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh hiÖn nay. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n ch­a cã chÝnh s¸ch ®·i ngé thÝch hîp ®Ó ®éng viªn tinh thÇn lµm viÖc cña nh©n viªn. * B­íc x¸c ®Þnh c¬ cÊu tæ chøc thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh: c¬ cÊu tæ chøc thùc hiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®­îc tæ chøc theo chøc n¨ng nhiÖm vô nghÜa lµ tæ chøc ®­îc chia thµnh c¸c phßng ban chuyªn tr¸ch vÒ c¸c lÜnh vùc chøc n¨ng kh¸c nhau bao gåm phßng Marketing , phßng tæ chøc lao ®éng tiÒn l­¬ng, phßng tµi chÝnh kÕ ho¹ch.. KiÓu c¬ cÊu nµy ®em l¹i hiÖu qu¶ t¸c nghiÖp cao, ph¸t huy ®­îc ­u ®iÓm cña viÖc chuyªn m«n ho¸, chó träng ®Õn tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vµ t­ c¸ch nh©n viªn cïng nhau ho¹t ®éng kinh doanh theo kÕ ho¹ch tËp ®oµn phèi hîp víi c«ng ty du lÞch v¨n ho¸ Tõ Liªm. * B­íc ®iÒu chØnh c¸ch thøc thùc hiÖn chiÕn l­îc cho phï hîp víi thùc tÕ m«i tr­êng t¸c ®éng vµo doanh nghiÖp, thùc ra c«ng viÖc ®iÒu chØnh c¸ch thøc thùc hiÖn chiÕn l­îc, kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tiÕn hµnh bëi tÊt c¶ c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu hiÓu râ môc tiªu cÇn ®¹t tíi, ®ång ý víi ph­¬ng h­íng chiÕn l­îc kinh doanh vµ cã th¸i ®é tÝch cùc h¨ng h¸i trong c«ng viÖc. Trªn ®©y lµ chiÕn l­îc kinh doanh vµ thùc tr¹ng chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON. ChiÕn l­îc kinh doanh nµy ®· v¹ch ra ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cho toµn bé kh¸ch s¹n vµ gióp kh¸ch s¹n ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng ®Çy biÕn ®éng trong suèt nh÷ng n¨m ho¹t ®éng võa qua. Cã thÓ nãi chiÕn l­îc kinh doanh nµy kh«ng ph¶i lµ hoµn h¶o nh­ng lµ mét chiÕn l­îc ®óng ®¾n, nã sÏ tèt h¬n nÕu cã hËu thuÉn tèt. PhÇn III Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON. 3.1. C¨n cø ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON. 3.1.1. C¨n cø vµo c¸c b­íc x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh: §Ó x©y dùng mét chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n lµm h­íng ®i l©u dµi cho ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ quy tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, bao gåm c¸c b­íc: Ph©n tÝch chiÕn l­îc. X¸c ®Þnh hÖ thèng môc tiªu chiÕn l­îc. QuyÕt ®Þnh lùa chän chiÕn l­îc. TriÓn khai chiÕn l­îc. 3.1.2. C¨n cø vµo nguyªn t¾c x©y dùng chiÕn l­îc. Khi x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, kh¸ch s¹n ph¶i d¶m b¶o c¸c nguyªn t¾c sau: ChiÕn l­îc kinh doanh ph¶i ®¶o b¶o ®­îc môc ®Ých t¨ng thÕ vµ lùc cña kh¸ch s¹n vµ giµnh lîi thÐ c¹nh tranh. Muèn thÕ khi x©y dùng chiÕn l­îc ph¶i triÖt ®Ó khai th¸c lîi thÕ so s¸nh cña kh¸ch s¹n, tËp trung c¸c biÖn ph¸p tËn dông thÕ m¹nh, kh«ng nªn dïng qu¸ nhiÒu c«ng søc cho viÖc kh¾c phôc nh÷ng nh­îc ®iÓm yÕu mµ kh«ng ®Çu t­ g× thªm cho mÆt m¹nh. * ChiÕn l­îc kinh doanh ph¶i ®¶m b¶o an toµn kinh doanh cho kh¸ch s¹n, trong do ®ã rñi ro cã thÓ x¶y ra nh­ng ë x¸c xuÊt thÊp nhÊt. * Ph¶i x¸c ®Þnh ph¹m vi kinh doanh, môc tiªu vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n ®Ó thùc hiÖn môc tiªu. * Ph¶i dù ®o¸n m«i tr­êng kinh doanh trong t­¬ng lai, dù ®o¸n cµng chÝnh x¸c bao nhiÒu th× chiÕn l­îc kinh doanh cµng phï hîp. * Ph¶i kÕt hîp cÝn muåi víi thêi c¬, chiÕn l­îc kinh doanh kh«ng chÝn muåi sÏ dÉn tíi thÊt b¹i, ng­îc l¹i nÕu qu¸ cÈn träng trong viÖc x©y dùng th× thêi c¬ sÏ cã thÓ tr«i qua, lóc ®ã chiÕn l­îc trë lªn lçi thêi. 3.2. Néi dung cña ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn quy tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON. 3.2.1. §Ò xuÊt víi c«ng viÖc ph©n tÝch chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2.1.1. §Ò xuÊt ®èi víi viÖc ph©n tÝch ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, c¬ héi, nguy c¬ cña kh¸ch s¹n (ph©n tÝch SWOT). Nh÷ng kÕt luËn rót ra tõ viÖc ph©n tÝch SWOT cung cÊp cho kh¸ch s¹n nh÷ng th«ng tin quan träng sö dông cho qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n, bëi nã dù b¸o nh÷ng xu h­íng nµo trong t­¬ng lai cã thÓ chi phèi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ ®Ó chuÈn bÞ nh÷ng ph­¬ng ¸n ®èi mÆt víi xu h­íng ®ã. N¾m ®­îc nh÷ng nh©n tè chi phèi vµ nh÷ng t¸c ®éng cña nã sÏ gióp cho ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh cã tÝnh chiÕn l­îc mét c¸ch dÔ dµng h¬n. ViÖc ph©n tÝch ®Ó t×m thø tù ­u tiªn lµ rÊt quan trong, bëi mét c¬ héi lín bÞ bá qua cã thÓ trë thµnh nguy c¬, hoÆc kh«ng nhËn diÖn ®óng møc vµ kh«ng tr¸nh ®­îc nguy c¬ tiÒm Èn lín th× sÏ g©y ¶nh h­ëng lín ®Ðen doanh thu thËm chÝ ®Õn c¶ vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n. Trong thùc tÕ, viÖc ph©n tÝch SWOT cña kh¸ch s¹n ®­îc thùc hiÖn qua b­íc ph©n tÝch chiÕn l­îc khi x©y dùng chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn viÖc ph©n tÝch ®ã míi chØ ra ®­îc nh÷ng c¬ héi vµ nguy c¬, ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n, nh­ng ch­a x¸c ®Þnh ®­îc c¬ héi va fnguy c¬, ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu uc¶ chÝnh m×nh. V× thÕ trong viÖc lËp kÕ ho¹ch kh¸ch s¹n ch­a x¸c ®Þnh ®­îc thø tù, møc ®é t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p ­u tiªn gi¶i quyÕt nh÷ng nguy c¬ cã t¸c ®éng m¹nh nhÊt, kh¾c phôc diÓm yÕu lín nhÊt, tËn dông c¬ héi tèt nhÊt vµ khai th¸c thÕ m¹nh tèt nhÊt cña m×nh. §Ó x¸c ®Þnh ®­îc ®iÒu ®ã, kh¸ch s¹n cã thÓ tham kh¶o ph­¬ng ph¸p lËp c¸c b¶ng tæng hîp m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n dùa trªn kÕt qña cña c¸c b­íc ph©n tÝch chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n trong ®ã liÖt kª tõng yÕu tè m«i trêng vÜ m«, m«i tr­êng ngµnh, t×nh h×nh néi bé cña kh¸ch s¹n ë cét 1: * Cét 2: ®¸nh gi¸ t¸c ®éng cña chóng ®èi víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. * Cét 3: ®¸nh gi¸ t¸c ®éng cña mçi yÕu tè ®èi víi kh¸ch s¹n. Dïng thang ®iÓm tõ 3 ®Õn 0: t¸c ®éng nhiÒu = 3 ®iÓm, t¸c ®éng trung b×nh = 2 ®iÓm, t¸c ®éng Ýt = 1 ®iÓm. * Cét 4 m« t¶ tÝnh chÊt t¸c ®éng cña yÕu tè: yÕu tè t¹o ra c¬ héi vµ thÕ m¹h cña k¸ch s¹n ®¸nh dÊu céng (+), c¸c yÕu t« smang tÝnh nguy c¬ vµ thÕ yÕu ®¸nh dÊu trõ (-). * Cét 5 lµ sè ®iÓm tÝnh cho mçi yÕu tè b»ng c¸ch lÊy ®iÓm ë cét 2 nh©n víi sè ®iÓm ë cét 3 (2x3) vµ lÊy dÊu ë cét 4 g¾n vµ kÕt qu¶ tiÕn ®­îc. KÕt qu¶ lµ nh÷ng ®iÓm nµo cã sè ®iÓm ©m cao vµ ®iÓm d­¬ng cao th× ph¶i l­u ý ®Õn c¸c yÕu tè ®ã tr­íc nhÊt vµ chóng lµ nh÷ng yÕu tè chÝnh. B¶ng 8: Tæng hîp m«i tr­êng vÜ m« YÕu tè m«i tr­êng vÜ m« Møc ®é t¸c ®éng cña yÕu tè ®èi víi ngµnh Møc ®« t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè ®èi víi kh¸ch s¹n TÝnh chÊt t¸c ®éng §iÓm ®¸nh gi¸ 1 2 3 4 5 Kinh tÕ : +khñng ho¶ng kinh tÕ lµm gi¶m gi¸ dÞch vô. +khñng ho¶ng kinh tÕ lµm kh¸ch bÞ ph©n t¸n +Tû gi¸ VN§ t¨ng cao 3 2 2 3 3 2 - - + -9 -6 +4 ChÝnh trÞ: +Xu thÕ héi nhËp +ChÝnh s¸ch khuyÕn khÝch +ThuÕ gÝa trÞ gia t¨ng lµm t¨ng gi¸ hµng 3 1 1 3 1 1 + - - +9 -1 -1 V¨n ho¸ x· héi: +Chi tiªu cho du lÞch nhiÒu h¬n 3 3 + +9 C«ng nghÖ míi 2 2 + +4 Tù nhiªn khÝ hËu thay ®æi,thiªn tai 1 2 - -2 B¶ng 9: Tæng hîp m«i tr­êng ngµnh cña kh¸ch s¹n YÕu tè m«i tr­êng ngµnh Møc ®é t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè ®èi víi ngµnh Møc ®é t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè ®èi víi kh¸ch s¹n TÝnh chÊt t¸c ®éng ®iÓm ®¸nh gi¸ C¸c ®èi thñ tiÒm Èn Nguy c¬ cã ®èi thñ c¹nh tranh míi 1 2 - -2 C¸c ®èi thñ c¹nh tranh C¸c s¶n phÈm míi 2 2 - -4 T¨ng c­êng c¹nh tranh 3 3 - -9 ChiÕn l­îc marketing míi 2 3 - -6 Kh¸ch hµng: +Thay ®æi vÒ b¹n hµng 2 2 - -4 Nhµ cung cÊp + Kh¶ n¨ng cung cÊp dÞch vô +Gi¸ dÞch vô gi¶m +S¶n phÈm thay thÕ 2 2 2 3 3 1 + + - +6 +6 -2 B¶ng 10: Tæng hîp néi bé cña kh¸ch s¹n YÕu tè m«i tr­êng bªn trong Møc ®é t¸c ®éng ®Õn ngµnh Møc ®é t¸c ®éng ®Õn c«ng ty TÝnh chÊt t¸c ®éng §iÓm ®¸nh gi¸ Marketing +VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n +Kªnh ph©n phèi +Qu¶ng c¸o 3 2 3 3 2 3 + - - +9 -4 -9 Nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn +Ch­a cã s¶n phÈm kh¸c biÖt S¶n phÈm ®Æc s¾c ®éc ®¸o 2 2 - -4 Ho¹t ®éng s¶n xuÊt 2 3 + +6 Nh©n sù vµ tæ chøc +ChÊt l­îng nh©n viªn +Kinh nghiÖm 3 3 3 3 - + -9 +9 Tµi chÝnh kÕ to¸n +T×nh h×nh c«ng nî +KÕ ho¹ch tµi chÝnh +HiÖu qu¶ kinh doanh +ThiÕu vèn ®Çu t­ 2 2 3 2 1 2 3 2 - + - - -2 +4 -9 -6 Ma trËn SWOT C¬ héi-Opportunites 1.Xu thÕ héi nhËp 2.C¸c nguån kh¸ch hµng Nguy c¬-threat(S) 1.§èi thñ c¹nh tranh 2.HiÖu qu¶ kinh doanh kÐm 3.ThiÕu vèn ®Çu t­ MÆt m¹nh-Strengths(S) 1.VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n 2.Kinh nghiÖm qu¶n lý Phèi hîp S/O Ph¸t huy thÕ m¹nh vÒ vÞ trÝ kh¸ch s¹n vµ kinh nghiÖm qu¶n lý ®Ó t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh,m¹nh d¹n héi nhËp khu vùc t¹o tiÒn ®Ò ®Ó thu hót c¸c nguån kh¸ch ®ang gia t¨ng. Phèi hîp S/T NhÊn m¹nh lîi thÕ vÞ trÝ vµ kinh nghiÖm qu¶n lý ®Ó ®Èy lïi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ kh¾c phôc hiÖu qu¶ kinh doanh yÕu kÐm MÆt yÕu-Weakness(W) 1.Ho¹t ®éng Marketing yÕu 2.Ch­a cã sù kh¸c biÖt s¶n phÈm 3.Nh©n sù Phèi hîp W/O T¨ng c­êng ho¹t ®éng Marketing t¹o ra nh÷ng nÐt ®éc ®¸o cña s¶n phÈm Phèi hîp W/T T¨ng c­êng ho¹t ®éng Marketing nãi chung, chó träng viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m gi¶m thiÓu c¸c ®iÓm yÕu vµ kh¾c phôc c¸c nguy c¬ Theo trªn phèi hîp S/O nh»m sö dông mÆt m¹nh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n vÒ vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n ®Ó khai th¸c c¬ héi vÒ xu thÕ héi nhËp. Ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc cña sù phèi hîp nµy lµ kh¸ch s¹n nªn ®· t­ n©ng cÊp x©y dùng, c¶i t¹o mÆt b»ng cña kh¸ch s¹n ®Ñm h¬n, thuËn lîi h¬n, nh»m thu hót nhiÒu nhµ ®Çu t­ trong vµ ngoµi n­íc, thu hót kh¸ch du lÞch. * Phèi hîp W/O gi÷a mÆt yÕu tè vÒ ho¹t ®éng marketing vµ c¬ héi vÒ xu htÕ héi nhËp, h¸ch s¹n cã thÓ tËn dông c¬ héi nµy ®Ó kh¾c phôc ®iÓm yÕu trong ho¹t ®éng Marketing b»ng c¸ch göi th­ cho ®«Ý t¸c, chµo hµng, qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ, ph¸t tê r¬i, tham gia héi chî du lÞch, t¨ng c­êng më réng qu¶ng c¸o trong vµ ngoµi n­íc... ho¹t ®éng marketing sÏ cã hiÖu qu¶ h¬n. * Phèi hîp W/T gi÷a ®iÓm yÕu '' ch­a cã sù kh¸c biÖt vÒ s¶n phÈm ®éc ®¸o'' víi nguy c¬ ''®èi thñ c¹nh tranh m¹nh''. Kh¸ch ¹n ph¶i t×m c¸ch kh¾c phôc ®iÓm yÕu vµ tr¸nh nguy c¬ nµy b»ng c¸ch dµnh nhiÒu nguån lùc vaß c«ng t¸c nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã sù kh¸c biÖt râ nÐt vµ ®é ®¸o so víi ®èi thñ c¹nh tranh. * Phèi hîp S/T tõ sù phèi hîp gi÷a mÆt m¹nh vÒ vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n vµ nguy c¬ ''®èi thñ c¹nh tranh m¹nh''. Kh¸ch s¹n ph¶i v­îct lªn ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh b»ng vÞ trÝ ®Þa h×nh thuËn lî cña m×nh. §iÒu ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i thu hót c¸c nhµ ®Çu 6t­ ®ang quan t©m ®Õn kh¸ch s¹n cña m×nh. Tõ ma trÖn SWOT, kh¸ch s¹n cã nhiÒu cÆp phèi hîp kh¸c nhau vµ h×nh thµnh c¸c ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc kh¸c nhau tõ nh÷ng cÆp ®ã. Tõ ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ lùa chän cho m×nh ph­¬ng ¸n tèt nhÊt hoÆc cã ®­îc nh÷ng ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc dù phßng ®Ó thaythÕ khi cÇn thiÕt. 3.2.1.2. Nh÷ng ®Ò xuÊt kh¾c phôc ®iÓm yÕu vµ t¨ng c­êng thÕ m¹nh cña kh¸ch s¹n. BiÖn ph¸p ®Ó kh¾c phôc ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n. Qua ph©n tÝch SWOT ë trªn cã thÓ thÊy ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng Marketing, ho¹t ®éng nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cïng víi lùc l­îng nh©n sù vµ tæ chøc. * §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ uc¶ ho¹t ®éng Marketing, ngoµi viÖc x©y dùng cho m×nh mét chÝnh s¸ch Marketing - mix (®Ò xuÊt vÒ c¸c chÝnh s¸ch Marketing - mix xin ®Ò cËp ë phÇn ®Ò xuÊt c¸c quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc), kh¸ch s¹n cÇn chó ý tíi ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­¬ßng vµ ho¹t ®éng nµy ph¶i ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch liªn tôc. Nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ho¹t ®éng nµy ph¶i ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch liªn tôc. Nghiªn cøu thÞ tr­êng lµ kh©u v« cïng quan träng trong kinh doanh nãi chung vµ trong ho¹t ®éng Marketing nãi riªng. ViÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng sÏ cung cÊp cho kh¸ch s¹n nh÷ng tin tøc ®Ó x¸c ®Þnh thÞ trowngf míi trong t­¬ng lai nh»m gi¶m bít c¸c thiÖt h¹i khi nh÷ng rñi ro bÊt kh¶ kh¸ng xÈy ra. Viªc nghiªn cøu thÞ tr­êng cßn gióp cho kh¸ch s¹n duy tr× sù tiÕp xóc th­êng xuyªn víi thÞ tr­êng vµ ®øng v÷ng trong c¹nh tranh. Khi tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu nh÷ng néi dung sau: + Nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng ®Ó tim fhiÓu noi­ chèn, tÇm c¬ x thÞ hiÕu cña thÞ tr­êng hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai, cung cÊp th«ng tin vÒ thÞ tr­êng. + Nghiªn cøu c¹nh tranh: nghÜa lµ kh¸ch s¹n thiÕt lËp dù ¸n ®Ó nghiªn cøu ®èi thñ c¹nh tranh, chØ ra ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña hä råi so s¸nh ®Ó xem khu vùc nµo ®ang cã c¹nh tranh. MÆt kh¸c, nã chØ ra sù kh¸c biÖt quan träng gi÷a c¸c s¶n phÈm dÞch vô vµ c¸c kh¸ch s¹n cÇn khai thøc thÞ tr­êng ddã ®Ó lµm t×a liÖu qu¶ng c¸o. Trªn c¬ së ®ã xem xÐt víi kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó v¹ch ra c¸c chiÕn l­îc kinh doanh kÞp thêi vµ cã hiÖu qu¶. + Nghiªn cøu hµnh vi cña kh¸ch hµng: t×m hiÓu kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ nh÷g kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ®Ó t×m hiÓu c¸c d¹ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng víi nh÷ng quan ®iÓm thÞ hiÕu, ph¶n øng kho hä tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. CÇn ph¶i n¾m b¾t ®­îcc ¸c nhu cÇu cña kh¸ch nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. + Nghiªn cøu vÒ s¶n phÈm: kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu hoµn thiÖn thªm c¸c ®iÒu kiÖn vÒ trang thiÕt bÞ, c¬ së h¹ tÇng nh»m t¨ng c­êng thªm ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung bªn c¹nh viÖc vÉn gi÷ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró, kinh doanh v¨n phßng vµ kinh doanh ¨n uèng lµ chñ yÕu. Bªn c¹nh ®ã viÖc nghiªn cøu s¶n phÈm dÞch vô gióp cho viÖc lËp hå s¬ vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n bao gåm nh­ngx s¶n phÈm ®éc ®¸o vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn liªn quan ®Õn chÊt l­îng nh»m so s¸ch nã víi s¶n phÈm c¹nh tranh. + Nghiªn cøu xu h­íng nh»m ®¸nh gi¸ yÕu tè x· héi - kinh tÕ - chÝnh trÞ t¸c ®éng m¹nh ®Õn nhu cÇu thay ®æi trong t­¬ng lai. + Nghiªn cøu qu¶ng c¸o: b»ng c¸ch so s¸nh kÕt qu¶ kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc do qu¶ng c¸o cã ®em l¹i hiÖu qu¶ kh«ng. ViÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó chi phÝ qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ cao h¬n v× kh¸ch s¹n biÕt râ ai sÏ lµ kh¸ch hµng cña m×nh, tr¸nh ®­îc sù qu¶ng c¸o trµn lan, kh«ng ®óng thêi didÓm vµ kh«ng ®óng ®èi t­îng. * VÒ ho¹t ®éng nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi. HiÖn nay ho¹t ®éng nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON ch­a ®­îc t¸ch riªng ra vµ triÓn khai víi viÖc tham gia cña c¶ ban l·nh ®¹o vµ mét sè nh©n viªn chuyªn tr¸ch ho¹t ®éng nµy. §Ó phôc vô cho môc tiªu chiÕn l­îc, trong chiÕn l­îc kinh doanh, kh¸ch s¹n nªn thµnh lËp riªng mét bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn thuéc phßng Marketing víi chøc n¨ng nghiªn cøu vµ ®­a ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi gióp cho qu¸ tr×nh ®i lªn cña kh¸ch s¹n ®¹t kÕt qu¶ tèt, tèi ®a ho¸ thÞ phÇn còng nh­ lîi nhuËn. ViÖc thµnh lËp mét bé ph©n nh­ vËy, tÊt nhiªn sÏ kÐo theo nhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh vµ kh¸ch s¹n ph¶i gi¶i quyÕt ch¼ng h¹n nh­ vÊn ®Ò tæ chøc x¾p xÕp nh©n lùc, qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc cÊp kinh phÝ cho viÖc nghiªn cøu... V× thÕ kh¸ch s¹n ph¶i xem xÐt ®¸nh gi¸ l¹i tiÒm lùc vµ lîi thÕ cña m×nh trªn thÞ tr­êng, tõ ®ã cã thÓ ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn nh­ sau: Quy m« cña bé phËn kh«ng lín víi mét sè c¸n bé nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n trong lÜnh lùc kh¸ch s¹n du lÞch ®­îc ph©n c«ng ho¹t ®éng theo chøc n¨ng: kh¶o s¸t thùc hiÖn ph©n tÝch xö lý th«ng tin vµ dù b¸o, nghiªn cøu ®¸nh g¸i tÝnh kh¶ thi cña s¶n phÈm dÞch vô, ph¸t triÓn s¶n phÈm... Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cã thÓ theo ph­¬ng thøc nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn ®ång thêi. Ph­¬ng thøc ®ång thêi t¹o ra s¶n phÈm nhanh, khi mét chøc n¨ng nµo gÆp ph¶i trë ng¹i th× nã tËp trung gi¶i quyÕt trë ng¹i ®ã, tuy nhiªn ph­¬ng thøc nµy còng rñi ro vµ tèn kÐm. Song trong xu thÕ ngµy cµng ng¾n cña chu kú sèng cña s¶n phÈm dÞch vô th× ph­¬ng thøc nµy sÏ ph¸t triÓn mét c¸ch nhanh chãng v­ît xe nh÷ng rñi ro, t¹o ra mét lîi thÕ c¹nh tranh. Kh¸ch s¹n còng cã thÓ lùa chän cho qu¸ tr×nh cña mét ph­¬ng thøc nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn tuÇn tù. Ph­¬ng thøc nµy Ýt rñi ro vµ tèn kÐm h¬n nh­ng nÕu trong qu¸ tr×nh cã sù ¸ch t¾c ë mét kh©u nµo ddã sÏ dÉn tíi ¸ch t¾c ë nh÷ng kh©u tiÕp theo lµm ho¹t ®éng triÓn khai chËm thËm chÝ ph¶i dõng l¹i. Do ®ã thuú theo kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n mµ lùa chän mét hai ph­¬ng thøc ho¹t ®éng. Víi mét bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi cã hÖ thèng khoa häc nh­ vËy ch¾c ch¾n sÏ t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm míi, ®éc ®¸o hÊp dÉn cïng víi kÕ ho¹ch ®Þnh c¸c chiÕn l­îc qu¶ng c¸o, ph©n phèi, gi¸ c¶.. viÖc chµo b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cña kh¸ch s¹n sÏ ®¹t kÕt qu¶ kh¶ quan. kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i cã mét quy ®Þnh cô thÓ vÒ ng©n quü dµnh hco ho¹t ®éng nµy nh»m duy tr× vµ ®¶m b¶o sù liªn tôc, hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. MÆt kh¸c vÒ ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc trong kh¸ch s¹n cÇn ph¶i nghiªn cøu s©u bëi trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch th× c¸c dÞch vô chiÕm chñ yÕu mµ dÞch vô th× cã tÝnh kh«ng t¸ch rêi vµ con ng­êi lµ mét nh©n tè quan träng c¶ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt còng chuyÓn giao hÇu hÊt c¸c dÞch vô viÖc phôc vô c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ ë ®©y lu«n yªu cÇu cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp cña nh©n viªn. Vµ kh¸ch s¹n kinh doanh cã thµnh c«ng, cã ®­îc ­u thÕ c¹nh tranh hay kh«ng lµ nhê vµo ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc trong kh¸ch s¹n m×nh. Trong kh¸ch s¹n PAN HORIZON hiÖn nay, phÇn lín nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n tõ thêi bao cÊp cã tr×nh ®é vµ chuyªn m«n cao nh­ng hiÖn nya sè nh©n viªn nµy tuæi ®· cao vµ kh«ng cã ®­îc sù nhanh nhÑn nh­ tr­íc, ®éi ngò nh©n viªn kh«ng ®ång bé, v× vËy chÊt l­îng phôc vô còng bÞ ¶nh h­ëng lín. VÊn ®Ò ®Æt ra tr­íc m¾t cho toµn kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ ph¶i tiÕn hµnh trÎ ho¸ ®éi ngò nhana viªn, nghÜa lµ ph¶i lµm sao ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trªn gãc ®é th¸i ®é phôc vô vµ kh¶ n¨ng s½n sµng phôc vô. §Ó cã ®­îc ®éi ngò c¸n bé lµnh nghÒ phôc vô tèt ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n ph¶i th­êng xuyªn cã nh÷ng h×nh thøc ®µo t¹o, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖ vô cho ®éi ngò lao ®éng b»ng c¸ch: + Tæ chøc cho nh©n viªn ë bé phËn häc thªm ngo¹i ng÷. + Båi d­ìng lao ®éng trong thêi gian ngoµi mï du lÞch v× ®©y lµ kho¶ng thêi gian c«ng viÖc trong toµn kÐe ho¹ch t­¬ng ®èi Ýt. + Cø c¸n bé qu¶n lý ®i häc líp n©ng cao dµi h¹n, trung ng¾n h¹n ë c¶ trong vµ ngoµi n­íc. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch chÕ ®é khuyÕn khÝch ®Ó nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n cã chÝnh s¸ch ­u tiªn nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao. §Ò ra nh÷ng tiªu chuÈn vÒ t­ c¸ch ®¹o ®øc lÉn tr×nh ®é chuyªn m«n, ®èi víi nh©n viªn ®ang lµm viÖc còng nh­ nh©n viªn míi tuyÓn dông. Ch¼ng h¹n ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n tiªu chuÈn hµng ®Çu ph¶i lµ ng­êi cã kiÕn thøc s©u réng vÒ v¨n ho¸ ®ång thêi ph¶i lµ ng­êi cã nh©n c¸ch, cã tr×nh ®é giao tiÕp tèt, cã kinh nghiÖm trong viÖc x¾p sÕp gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò n¶y sinh trong viÖc lµ thñ tôc ®ãn nhËn kh¸c... vµ ®èi víi nh©n viªn kh¸c còng yªu cÇu tr×nh ®é chuyªn m«n cã kh¶ n¨ng ®Çu ãc tæ chøc, nh¹y bÐn víi thÞ tr­êng. Nh÷ng ®Ò xuÊt nh»m t¨ng c­êng thÕ m¹nh cña kh¸ch s¹n. Qua ph©n tÝch ma trËn SWOT, cã thÓ thÊy ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON lµ vÞ trÝ ®Þa h×nh vµ xu thÕ héi nhËp. Khi x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, kh¸ch s¹n kh«ng nªn chØ tËp trung vµo kh¾c phôc diÓm yÕu, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó t¨ng c­êng thÕ m¹nh cña m×nh ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao lîi thÕ so s¸nh cña m×nh víi ®èi thñ c¹nh tranh. Trong c¸c nguån lùc ®Ó ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp th× vÞ trÝ ®Þa lý lµ tiÒn ®Ò vµ c¬ së ph¸t triÓn. Tuy nhiªn vÞ trÝ kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mäi doanh nghiÖp nh­ng ®èi víi kh¸ch s¹n PAN HORIZON nã l¹i cã ý nghÜa hÕt søc quan träng trong chiÕn l­îc kinh doanh cña m×nh. Víi vÞ trÝ ®Þa h×nh cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON n»m gÇn trung t©m cña thµnh phè Hµ néi t¹o ra nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Tr­íc hÕt, kh¸ch s¹n n»m ë n¬i giao tho¶ cña nhiÒu ®Çu mèi giao th«ng víi l­îng kh¸ch ®i l¹i kh¸ lín sÏ ®em ®Õn cho kh¸ch s¹n nhiÒu kh¸ch hµng míi. H¬n n÷a víi vÞ trÝ nµy sÏ lµ ®iÓm ng¾m cho c¸c nhµ ®Çu t­ trong vµ ngoµi n­íc trong c¸c lÜnh vùc nh­: c¬ së h¹ tÇng, c¬ së khoa khäc kü thuËt...§ång thêi còng nhê vµo vÞ trÝ nµy mµ cã thÓ thu hót ®­îc mét thÞ tr­êng kh¸ réng lín gåm kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch n­íc ngoµi víi nhiÒu môc ®Ých: du lÞch thuÇn tuý, th­¬ng m¹i hoÆc dù héi nghÞ, héi th¶o.. Ngoµi ra vÞ trÝ nµy cña kh¸ch s¹n còng t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n cã thÓ thu hót vµ lùa chän ®­îc lùc l­îng lao ®éng cã tr×nh ®é mµ nh©n tè con ng­êi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Mét thuËn lîi n÷a mµ vÞ trÝ ®Þa lý cã thÓ ®em l¹i cho kh¸ch s¹n lµ n»m trong khu vùc c¹nh tranh t­¬ng ®èi lµnh m¹nh sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nhµ qu¶n lý ph¸t huy hÕt tiÒm n¨ng s¸ng t¹o, kinh nghiÖm qu¶n lý cña m×nh ®Ó cã nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh hiÖu qu¶ nh­ cã kinh nghiÖm trong viÖc ®èi phã víi biÕn ®éng cña thÞ tr­êng hay ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p linh ho¹t trong viÖc ®æi c¬ cÊu s¶n phÈm dÞch vô, thay thÕ vµ hoµn thiÖn s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n cña m×nh ngµy mét tèt h¬n. ChÝnh v× vËy ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n cÇn cã biÖn ph¸p khuyÕch tr­¬ng b»ng h×nh thøc qu¶ng c¸o hÊp dÉn phong phó ®Ó thu hót c¸c nhµ ®Çu t­ vµ thu hót kh¸ch hµng quan t©m ®Õn vÞ trÝ kh¸ch s¹n PAN HORIZON. Tãm l¹i: ®Ó ph¸t huy hÕt ­u thÕ vÒ vÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót c¸c nhµ ®Çu t­, ®Çu t­ vµo kh¸ch s¹n vµ ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n n÷a ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n PAN HORIZON cÇn ph¶i ho¹ch ®Þnh mét sè chÝnh s¸ch ®Çu t­ nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch qu¶n lý, ph©n bè nguån nh©n lùc cã hiÖu qu¶... Xu thÕ héi nhËp: tõ n¨m 90 trë l¹i ®©y, Hµ néi ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng kinh doanh kh¸ cao, b×nh qu©n 11% riªng n¨m 93 lµ 12,5% n¨m 94 lµ 14%. Thu nhËp quèc d©n Hµ néi t¨ng nhanh cho nªn cã sù thay ®æi vÒ c¬ cÊu nguån kh¸ch du lÞch. Tr­íc kia ®èi t­îng kh¸ch du lÞch chØ lµ nh÷ng ng­êi giµu cã, nh­ng ngµy nay tÊt c¶ mäi tÇng líp trong x· héi nh­ c«ng nh©n viªn chøc, häc sinh, sinh viªn ®Òu cã nhu cÇu tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng tham quan du lÞch nghØ ng¬i gi¶i trÝ.. Râ rµng lµ ho¹t ®éng ®i du lÞch cña d©n c­ t¨ng nhanh theo chiÒu h­íng ®¹i chung. Nhu cÇu cña kh¸ch néi ®Þa kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ t¨ng vÒ sè l­îng mµ cßn t¨ng vÒ chÊt l­îng cã nghÜa lµ thêi gian du lÞch vµ chi tiªu dµnh cho du lÞch còng t¨ng ®¸ng kÓ. §ã lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch s¹n PAN HORIZON thu hót nhiÒu h¬n thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c trong qu¸ tr×nh quèc tÕ ho¸ ®ang diÔn ra m¹nh mÏ ¶nh h­ëng ®Õn tõng quèc gia tõng ®¬n vÞ kinh tÕ tham gia ho¹t ®éng kinh doanh. ViÖc n¾m b¾t ®­îc thêi c¬ sÏ t¹o ra nh÷ng thuËn lîi nh­ nguån vèn, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, kinh nghiÖm qu¶n lý cho kh¸ch s¹n. 3.2.. §Ò xuÊt víi môc tiªu chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n cã thÓ liªn doanh liªn kÕt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c hoÆc víi c¸c h·ng l÷ hµnh hay c¸c tæ chøc du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Ó ph¸t huy søc m¹nh liªn ngµnh, nhê ®ã kh¸ch s¹n sÏ ®­îc nhËn sù gióp ®ì vÒ tµi chÝnh. SÏ häc hái ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm tæ chøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi n­íc. Kh«ng nh÷ng thÕ cßn b¶o vÖ quyÒn lîi cña m×nh trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh quyÕt liÖt. Cßn ®èi víi môc tiªu ng¾n h¹n, kh¸ch s¹n cÇn cã mét sè thay ®æi ®Ó cã tÝnh kh¶ thi h¬n.Ch¼ng h¹n, víi môc tiªu t¨ng doanh thu 5% lµ rÊt khã. Bëi cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ nªn l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa cña kh¸ch s¹n ch­a t¨ng lªn ®­îc do sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n gi¸ kinh doanh l­u tró, ¨n uèng vµ mét sè dÞch vô bæ sung ë kh¸ch s¹n PAN HORIZON cã xu h­íng gi¶m nªn viÖc t¨ng doanh thu víi tû lÖ nh­ vËy lµ rÊt khã. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn ®iÒu chØnh møc t¨ng doanh thu tõ 1-2%/ n¨m. §èi víi môc tiªu vÒ kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch s¹n ®iÒu chØnh t¨ng tõ 10- 3% /n¨m.Riªng víi kh¸ch du lÞch néi ®Þa kh¸ch s¹n cÇn t¨ng lªn môc tiªu 25% bëi thùc tÕ n¨m 1999 kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn t¨ng 22,1% so víi n¨m 1998 vµ ®©y thùc sù lµ mét thÞ tr­êng ®Çy tiÒm n¨ng. Víi c«ng suÊt sö dông phßng, kh¸ch s¹n ®iÒu chØnh tõ tû lÖ t¨ng tõ 70% xuèng 60% vµ t¨ng hÖ sè kinh doanh v¨n phßng lªn cao h¬n n÷a 30% vµ sö dông mét sè dÞch vô kh¸c cÇn ®­îc n©ng cao h¬n nh»m mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n PAN HORIZON. 3.2.3. §Ò xuÊt c¸c quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n: ChiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu vµo yÕu tè s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng. Nã bao gåm chiÕn l­îc t¨ng tr­ëng tËp trung chiÕn l­îc chu kú sèng cña s¶n phÈm vµ chiÕn l­îc c¹nh tranh. ChiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ ®óng ®¾n nh­ng muèn ®¹t ®­îc kÕt qu¶ tèt h¬n th× cÇn cã sù hç trî ®¾c lùc cña c¸c chiÕn l­îc bé phËn vµ c¸c kÕ ho¹ch Marketing. ThÕ nh­ng kh¸ch s¹n l¹i ch­a chó träng ®Õn viÖc x©y dùng c¸c chiÕn l­îc bé phËn. V× vËy t«i xin ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt vÒ c¸c chiÕn l­îc bé phËn hç trî chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nh­ng mÆc dï kh¸ch s¹n PAN HORIZON ®· cã nhiÒu cè g¾ng nh­ng thùc sù c¸c mãn ¨n kh«ng phong phó, ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, thùc ®¬n nhµ hµng ch­a cã søc hÊp dÉn. Tuy r»ng nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng kh«ng ph¶i lµ nghiÖp vô chÝnh trong kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn nghiÖp vô nµy. Ngoµi yÕu tè c¬ së vËt chÊt,kh¸ch hµng, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cßn phô thuéc nhiÒu vµo ®éi ngò lao ®éng. §Æc biÖt lµ ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng,bëi v× chØ cÇn mét sai sãt nhá cña nh©n viªn nµy còng cã thÓ lµm háng c¶ qu¸ tr×nh dÞch vô. Song ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ngµy nay ®ang mÊt c©n ®èi, sè nh©n viªn cao tuæi chiÕm tû lÖ kh¸ cao vµ hä lµ nh÷ng ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm nh­ng l¹i thiÕu nhiÖt t×nh c«ng t¸c. V× vËy trong nh÷ng n¨m tíi kh¸ch s¹n ph¶i cã kÕ ho¹ch trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng b»ng c¸ch: + Cho mét sè nh©n viªn cã ®é tuæi ngoµi 45cã thÓ nghØ h­u th«ng qua mét sè chÝnh s¸ch ­u ®·i, quan t©m ®Æc biÖt cña nhµ n­íc vµ kh¸ch s¹n. + ChuyÓn mét sè nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô ¨n uèng ®· cã tuæi sang c¸c bé phËn kh¸c nh­ : B¶o vÖ, dÞch vô giÆt lµ, tr«ng xe... + Ngoµi ra ®éi ngò marketing trong kh¸ch s¹n ch­a ®­îc chó träng, kh¸ch s¹n ch­a cã phßng marketing riªng biÖt mµ nã lµ phßng sales and marketing. Phßng nµy gåm 3 ng­êi, nhiÖm vô cña hä ch­a ®­îc ph©n ®Þnh râ. C¸c nh©n viªn nµy chØ lµm nhiÖm vô liªn hÖ, nhËn vµ s¾p xÕp c¸c phßng ®Æt cho kh¸ch hµng. Cßn mét phÇn cña ho¹t ®éng marketing nh­: Qu¶ng c¸o, khuyÕn tr­¬ng th× bé phËn lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm. Kh¸ch s¹n PAN HORIZON cÇn ph¶i chó träng h¬n ®Õn ho¹t ®éng marketing cña m×nh, bëi v× c¸c th«ng tin tõ bé phËn marketing ®­a l¹i kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®­îc c¸c nhu cÇu,thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Çy ®ñ chÝnh x¸c h¬n gãp phÇn thóc ®Èy viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vµ ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi. *TËp trung nghiªn cøu s¶n phÈm míi: Nh­ chóng ta ®· biÕt mäi s¶n phÈm ®Òu cã vßng ®êi nhÊt ®Þnh. Vßng ®êi cña s¶n phÈm dÞch vô dµi hay ng¾n tuú thuéc vµo sù ph¸t triÓn cña khoa häc c«ng nghÖ...Ngoµi viÖc t¨ng c­êng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n PAN HORIZON cßn cè g¾ng bæ sung thªm c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô míi. ViÖc ®­a ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi ®èi víi kh¸ch s¹n lµ v« cïng quan träng vµ cÇn thiÕt. Tuy kh«ng nhiÒu nh­ng kh¸ch s¹n ®· lu«n t×m cho m×nh h­íng ®i míi cña s¶n phÈm. Kh¸ch s¹n ®· cã chñ tr­¬ng , chÝnh s¸ch trong c«ng viÖc ®æi míi s¶n phÈm lµm phong phó thªm c¸c thÓ lo¹i dÞch vô, thay ®æi s¶n phÈm nh­: + S¬n söa nhµ ¨n vµ mÆt ngoµi kh¸ch s¹n. + Söa ch÷a thay ®æi nhiÒu trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh. + ThiÕt kÕ thªm nhiÒu s¶n phÈm cho quÇy l­u niÖm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. + Trang bÞ thªm nhiÒu thiÕt bÞ ©m thanh chiÕu s¸ng vµ mét sè v¨n phßng cho thuª. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chó ý bæ sung thªm mét sè dÞch vô míi. Ch¼ng h¹n viÖc kh¸ch s¹n tÆng hoa ,quµ cho kh¸ch nh©n ngµy sinh nhËt cña kh¸ch hay khi kh¸ch ®Æt ch©n ®Õn kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Hay viÖc t¨ng c­êng c¸c trß ch¬i gi¶i trÝ : Dancing,karaoke,thÓ thao... ViÖc ®æi míi s¶n phÈm lµ qu¸ tr×nh tÊt yÕucña mçi doanh nghiÖp kinh doanh. §Ó b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®æi míi nã theo nhu cÇu thÞ tr­êng. 3.2.3.1. ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch gi¸: ChÝnh s¸ch gi¸ quyÕt ®Þnh møc gi¸ cña doanh nghiÖp víi s¶n phÈm cña m×nh. ViÖc quy ®Þnh møc gi¸ b¸n ¶nh h­ëng to lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp v×: Gi¸ c¶ cã ¶nh h­ëng ®Õn khèi l­îng tiªu thô. Gi¸ b¸n lµ mét yÕu tè quan träng t¸c ®éng ®Õn hµnh vi mua vµ lùa chän kh¸ch hµng . Gi¸ c¶ t¸c ®éng trùc tiÕp tíi doanh thu vµ lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Trong chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n gi¸ c¶ cña s¶n phÈm dÞch dÞch vô ®­îc coi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh møc ®é cña tÝnh hÊp dÉn s¶n phÈm. Tuy nhiªn tõ tr­íc ®Õn nay, kh¸ch s¹n kh«ng ®i theo con ®­êng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶, gi¸ b¸n s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng theo ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ c¹nh tranh nghÜa lµ ®Þnh gi¸ víi gi¸ thÞ tr­êng hoÆc cao h¬n mét chót. Ph­¬ng ph¸p nµy nhiÒu khi ®em l¹i cho kh¸ch s¹n lîi nhuËn kh«ng ®¸ng kÓ, nÕu gi¸ thµnh cña s¶n phÈm dÞch vô qu¸ cao do c¸c dÞch vô cÊu thµnh nªn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cung cÊp ®Òu cã chÊt l­îng vµ chi phÝ cao. NÕu ®Þnh gi¸ cao h¬n gi¸ thÞ tr­êng qu¸ nhiÒu sÏ lµm gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña s¶n phÈm ®ã trªn thÞ tr­êng. §Ó cã ®­îc lîi thÕ vÒ gi¸, kh¸ch s¹n ph¶i x©y dùng chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t. Kh¸ch s¹n cã thÓ tham kh¶o c¸c chiÕn l­îc vÒ chÝnh s¸ch gi¸ sau: ChiÕn l­îc gi¸ c¶ chän läc: + Khi thÊy chu kú tån t¹i cña mét s¶n phÈm míi ng¾n ngñi hoÆc bÞ ®èi thñ c¹nh tranh b¾t tr­íc th× chÝnh s¸ch gi¸ thÊp sÏ kh«ng sinh lîi cho s¸ng kiÕn míi. V× vËy kh¸ch s¹n cã thÓ ®Þnh gi¸ cao ngay tõ giai ®o¹n giíi thiÖu sÏ thu håi vèn nhanh vµ lîi nhuËn cao. + Khi s¶n phÈm dÞch vô míi mÎ kh¸ch hµng kh«ng thÓ so s¸nh ®­îc víi ®©u ®­îc th× nhu cÇu sÏ æn ®Þnh,cã thÓ ¸p dông gi¸ cao sau ®ã ®iÒu chØnh dÇn theo t×nh tr¹ng c¹nh tranh. + Tung ra mét s¶n phÈm míi víi gi¸ cao sÏ cho phÐp ph©n chia thÞ tr­êng thµnh nhiÒu khu vùc kh¸c nhau vÒ mÆt gi¸ c¶. Gi¸ c¶ ®­a ra buæi ban ®Çu dïng ®Ó gÆp nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng quan t©m l¾m tíi gi¸ b¸n. C¸c cuéc gi¶m gi¸ sau ®ã sÏ cho phÐp tiÕp cËn víi kh¸ch hµng ®a d¹ng h¬n. + Khi khã ®¸nh gi¸ nhu cÇu cña kh¸ch, sÏ lµ ph­u l­u nÕu cho r»ng h¹ gi¸ cã thÓ lµm t¨ng nhu cÇu. Kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông chÝnh s¸ch h¹ gi¸ ë thêi ®iÓm tuú theo biÕn ®éng cña m«i tr­êng. ChiÕn l­îc gi¸ c¶ th©m nhËp thÞ tr­êng: chiÕn tr­êng th©m nhËp bao hµm viÖc ¸p dông gi¸ c¶ thÊp ®Ó ngay tõ ®Çu th©m nhËp mét phÇn quan träng cña mçi thÞ tr­êng du lÞch. ChiÕn l­îc gi¸ c¶ th©m nhËp thÞ tr­êng víi chiÕn l­îc s¶n phÈm du lÞch ®éc ®¸o. Víi chiÕn l­îc gi¸ phèi hîp nµy kh¸ch s¹n cã thÓ yªn t©m vÒ chuyÖn t¨ng kh¸ch hµng vµ gi¶m tèi ®a c¸c lo¹i nguy c¬. Khi ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ chiÕn l­îc gi¸ , kh¸ch s¹n ph¶i l­u ý ®Õn nh÷ng quyÕt ®Þnh nh¹y c¶m vÒ gi¸. Kh¸ch hµng nµo còng nh¹y c¶m ®èi víi gi¸ nh­ng ®é nh¹y c¶m cña tõng ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cµng quan träng ®èi víi kh¸ch du lÞch bao nhiªu th× hä Ýt nh¹y c¶m bÊy nhiªu. Ch¼ng h¹n ®èi víi nhµ kinh doanh, hä cÇn chÊt l­îng phôc vô rÊt cao,Ýt quan t©m ®Õn gi¸ c¶ vµ môc ®Ých cña hä lµ kinh doanh,hä kh«ng chó ý ®Õn viÖc thay thÕ s¶n phÈm v× thÕ kh¸ch s¹n cã thÓ ®Þnh gi¸ cao ®èi víi lo¹i kh¸ch nµy, nh­ng chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô còng ph¶i ®ång nhÊt víi gi¸ c¶. Cßn ®èi víi kh¸ch ®i nghØ, hä rÊt nh¹y c¶m víi gi¸. V× kh¸ch s¹n kh«ng ë vÞ trÝ ®éc quyÒn trong lÜnh vùc du lÞch nªn ®Þnh gi¸ còng phô thuéc vµo sù co gi·n cÇu du lÞch víi gi¸, phô thuéc vµo sù c¹nh tranh, sù kh¸c biÖt s¶n phÈm vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Khi ®Þnh gi¸ s¶n phÈm,kh¸ch s¹n còng ph¶i chó ý ®Õn tÝnh thêi vô ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch du lÞch ®i nghØ ngoµi mïa chÝnh. 3.2.3.2. ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch ph©n phèi: ViÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm còng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè gãp phÇn quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang sö dông hai kªnh ph©n phèi lµ kªnh trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp. Tuy nhiªn kªnh ph©n phèi trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n míi chØ tæ chøc khai th¸c kh¸ch t¹i chç ë t¹i kh¸ch s¹n nªn ho¹t ®éng ch­a hiÖu qu¶. Cßn kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp cña kh¸ch s¹n chØ bao gåm mét sè ®¹i lý trong n­íc. V× vËy trong chiÕn l­îc ph©n phèi cña m×nh ,kh¸ch s¹n ph¶i ®Þnh h­íng më réng kªnh ph©n phèi trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp ®Ó tiªu thô s¶n phÈm nhiªï h¬n. Mét chÝnh s¸ch ph©n phèi ®óng ®¾n sÏ lµm cho qu¸ tr×nh kinh doanh an toµn h¬n. T¨ng kh¶ n¨ng liªn kÕt kinh doanh,gi¶m sù c¹nh tranh vµ lµm cho qu¸ tr×nh l­u th«ng hµng ho¸ nhanh h¬n. Tuy nhiªn , hiÖu qu¶ chÝnh s¸ch ph©n phèi nhiÒu phô thuéc vµo chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸. Víi chiÕn l­îc ph©n phèi trùc tiÕp: Kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu vµ ®Æt thªm c¸c chi nh¸nh , v¨n phßng ®¹i diÖn ë nh÷ng thÞ tr­êng cã tiÒm n¨ng lín nh­ : Ph¸p, Trung Quèc, Nam TriÒu Tiªn... Kh¸ch s¹n cã thÓ më thªm c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn trªn c¬ së ®ã ký kÕt hîp ®ång tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô du lÞch. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cã thÓ xem xÐt viÖc sö dông hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c hiÖn ®¹i ®Ó bµn b»ng s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n: ®iÖn tho¹i , fax... Víi chiÕn l­îc ph©n phèi gi¸n tiÕp: ngoµi viÖc thiÕt lËp mèi quan hÖ th©n thiÕt t¨ng c­êng më réng mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc c¸ nh©n trung gian ë trong vµ ngoµi n­íc,kh¸ch s¹n cÇn t×m kiÕm vµ x©y dùng cho m×nh mét hÖ thèng b¸n s¶n phÈm dÞch vô, cÇn cã kÕt hîp víi nhµ cung cÊp ®Ó më ®¹i lý b¸n ngay t¹i c¬ së cña hä. §ång thêi ph¶i khuyÕn khÝch vµ cã nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ víi nh÷ng thµnh viªn cña kªnh. ViÖc c¸c thµnh viªn cña kªnh ®­îc khuyÕn khÝch liªn tôc bëi ho¹t ®éng cña hä cã t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tuú theo quy ®Þnh gi÷a kh¸ch s¹n vµ c¸c thµnh viªn ( quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm) ®· lµ mét ph­¬ng tiÖn ®Ó kÝch thÝch ho¹t ®éng c¸c thµnh viªn nh­ng thùc tÕ doanh nghiÖp cßn ph¶i hç trî ®µo t¹o,gi¸m s¸t vµ khÝch lÖ. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n ph¶i ®Þnh kú ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ng­êi trung gian theo tiªu chuÈn nh­: ®Þnh møc doanh sè ®¹t ®­îc khi cã c¸c thµnh viªn trung gian, kh¶ n¨ng ®em l¹i nguån hµng lín cho kh¸ch s¹n vµ thùc tÕ kh¸ch hµng mµ trung gian m«i giíi . Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn ph¶i thay ®æi c¸c tæ chøc kªnh,nhiÒu khi do sù biÕn ®éng cña thÞ tr­êng thay ®æi môc tiªu doanh nghiÖp mµ dÉn ®Õn nhiÒu kªnh ph©n phèi ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. VÊn ®Ò thay ®æi kªnh ph©n phèi lµ hoµn toµn cÇn thiÕt. Sù thay ®æi ®ã cã thÓ thªm bít thµnh viªn cña kªnh,khai triÓn c¸c kªnh trung gian. 3.2.3.3 ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: §èi víi chiÕn l­îc qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n cã thÓ tham kh¶o mét sè ph­¬ng ph¸p qu¶ng c¸o thÝch hîp vµ hç trî cho chiÕn l­îc tuú theo chu kú sèng cña s¶n phÈm cô thÓ nh­ sau: *Qu¶ng c¸o s¶n phÈm: Kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng chiÕn dÞch qu¶ng c¸o ®Ó cho kh¸ch hµng biÕt ®Õn s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o,®Æc biÖt th«ng qua giao tiÕp b¸n hµng. §©y lµ c¸ch qu¶ng c¸o thuyÕt phôc nhÊt ®èi víi mäi kh¸ch hµng. Trong giai ®o¹n triÓn khai nªn ¸p dông lo¹i qu¶ng c¸o nµy. *Qu¶ng c¸o g©y tiÕng vang: Kh¸ch s¹n cã thÓ cã nh÷ng chiÕn dÞch qu¶ng c¸o m¹nh mÏ trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng,t¹p chÝ,b¸o...nh»m thu hót sù chó ý cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm cña m×nh. *Qu¶ng c¸o th«ng tin: Bªn c¹nh qu¶ng c¸o ®Ó kh¸ch hµng biÕt ®Õn s¶n phÈm cña m×nh, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm cña m×nh nh»m th«ng b¸o,g©y dùng nhu cÇu tiªu dïng trong kh¸ch hµng. Qu¶ng c¸o nµy th­êng ®­îc dïng ë giai ®o¹n triÓn khai giíi thiÖu s¶n phÈm. *Qu¶ng c¸o thuyÕt phôc: Trong giai ®o¹n t¨ng tr­ëng vµo ®Çu giai ®o¹n b·o hoµ,kh¸ch s¹n nªn ¸p dông lo¹i qu¶ng c¸o nµy ®Ó t¨ng lîi thÕ c¹nh tranh vµ møc ®é tiªu thô s¶n phÈm b»ng c¸ch so s¸nh ®iÓm m¹nh víi ®èi thñ c¹nh tranh hoÆc nªu bËt nh÷ng ®iÓm m¹nh ë s¶n phÈm. *Qu¶ng c¸o nh¾c nhë: Khi s¶n phÈm ë giai ®o¹n b·o hoµ vµ trong giai ®o¹n suy tho¸i,kh¸ch s¹n nªn cè g¾ng thuyÕt phôc kh¸ch hµng mua s¶n phÈm dÞch vô. Sù nÝu kÐo nµy cßn kÌm theo dÞch vô khuyÕn m¹i nµo ®ã. *Qu¶ng c¸o khuyÕn c¸o: §©y lµ lo¹i qu¶ng c¸o nh»m x©y dùng ý thøc céng ®ång hay thay ®æi tËp qu¸n tiªu dïng. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn chó ý tíi c«ng cô marketing n÷a ®ã lµ quan hÖ c«ng chóng. Tuy c«ng cô nµy Ýt ®­îc sö dông nh­ng nã cã tiÒm n¨ng lín ®Ó t¹o nªn møc ®é biÕt ®Õn sù ­a thÝch trªn thÞ tr­êng,x¸c ®Þnh l¹i vÞ trÝ cña s¶n phÈm vµ b¶o vÖ chóng. V× vËy kh¸ch s¹n nªn cã chän läc nh÷ng c«ng cô marketing quan hÖ víi c«ng chóng nh­ sau: +Quan hÖ víi b¸o chÝ vµ ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng,nh»m ®¨ng t¶i nh÷ng th«ng tin cã gi¸ trÞ vÒ s¶n phÈm ®Ó thu hót sù chó ý cña mäi ng­êi. +C¸c sù kiÖn: Kh¸ch s¹n cã thÓ g©y chó ý ®Õn nh÷ng s¶n phÈm míi b»ng c¸ch tæ chøc c¸c héi th¶o chuyªn ®Ò du lÞch. 3.2.4.§Ò xuÊt ®¶m b¶o cho viÖc triÓn khai thùc hiÖn chiÕn l­îc thµnh c«ng: §èi víi nguån vËt lùc,kh¸ch s¹n cÇn thªm vèn ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chiÕn l­îc,cÇn ph©n bæ nguån vèn hîp lý h¬n,dµnh nhiÒu kinh phÝ h¬n cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng. §èi víi nguån nh©n lùc,®Ó ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc thµnh c«ng ,ngoµi viÖc x©y dùng mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é n¨ng lùc l·nh ®¹o cao nhÊt ®Õn c¸c nh©n viªn tõng bé phËn. Bëi nÌ nÕp tæ chøc ®Þnh h­íng cho phÇn lín c«ng viÖc cña h·ng nã ¶nh h­ëng ®Õn quan ®iÓm nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn. Trªn ®©y lµ mét sè ®Ò xuÊt vÒ kh¸ch s¹n PAN HORIZON nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Nh÷ng vÊn ®Ò ®­îc h×nh thµnh trªn c¬ së lý luËn khoa häc nh­ng còng kh«ng tr¸nh khái nh÷ng ý kiÕn mang tÝnh chñ quan. Tuy nhiªn viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc còng cßn phô thuéc vµo chÝnh s¸ch vµ sù hç trî,quan t©m, qu¶n lý cña chÝnh phñ vµ cña c«ng ty du lÞch Hµ Néi. V× vËy trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh,kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng kiÕn nghÞ hîp lý ®èi víi chÝnh phñ vµ c«ng ty du lÞch Hµ Néi ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kinh doanh trong m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh vµ b×nh ®¼ng b»ng h­íng ®i mµ ban gi¸m ®èc c«ng ty ®· v¹ch ra trong chiÕn l­îc kinh doanh cña m×nh kÕt luËn Tæ chøc chiÕn l­îc kinh doanh trong kh¸ch s¹n Pan Horizon lµ mét lÜnh vùc hoµn toµn quan träng. ViÖc tiÕp cËn vµ triÓn khai øng dông còng ch­a ®­îc kh¸ch s¹n tiÕn hµnh mét c¸ch ®Çy ®ñ. §Ò tµi "hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh trong kh¸ch s¹n Pan Horizon" nh»m nghiªn cøu ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng triÓn khai chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n Pan Horizon qua ®ã ®Ò xuÊt x©y dùng mét qu¸ tr×nh thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh mang tÝnh chÊt thùc hµnh, lµm c¬ së h­íng dÉn ¸p dông cho doanh nghiÖp kh¸ch s¹n Pan Horizon. Tuy nhiªn do kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cßn nhiÒu h¹n chÕ, thêi gian t×m hiÓu tµi liÖu kh«ng nhiÒu nªn ®Ò tµi khã tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, t«i rÊt mong nhËn ®­îc sù gãp ý cña c¸c thÇy gi¸o, c« gi¸o vµ nh÷ng ng­êi quan t©m ®Ó ®Ò tµi ®­îc hoµn thiÖn h¬n. T«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy gi¸o, c« gi¸o vµ c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Pan Horizon ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o TS. TrÞnh Xu©n Dòng ®· tËn t×nh gióp ®ì, h­íng dÉn vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho t«i hoµn thµnh tèt ®Ò tµi nµy. Tµi liÖu tham kh¶o - Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh (tr­êng ®¹i häc KTQD) - Gi¸o tr×nh Marketing ( tr­êng ®¹i häc KTQD) - Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh ( tr­êng ®¹i häc KTQD) - Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n - Tæng quan vÒ ngµnh kh¸ch s¹n - C¸c tµi liÖu tham kh¶o bæ sung kh¸c