Đề tài Lập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại Cần Thơ

07 30% 14%11%9% 8% 7% 6% 6% 5% 4% Pháp Đức Mỹ Úc Anh Hà Lan Nhật Tây Ban Nha Canađa Thụy sĩ Hình 11: XU HƯỚNG ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH THEO QUỐC TỊCH 2005 – 2007(Nguồn: Sở du lịch, tháng 4/2008) NĂM 2005 34% 9%12%10% 7% 6% 9% 5% 4% 4% Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 64 Còn đối với khách sạn Golf, do việc lưu trú còn phụ thuộc vào sở thích của khách, có khách thích ở khách sạn 3 sao, có khách thích ở khách sạn 4 sao. Mặt khác hầu hết khách đến Cần Thơ du lịch thì việc lưu trú của họ ở đâu tùy thuộc vào công ty mà họ mua chương trình tour, tức là công ty bán tour này chỉ đưa khách đến khách sạn Golf nếu đã liên kết với khách sạn. Chỉ có khách lẽ mới tự thuê khách sạn, tuy nhiên số lượng rất ít. Dựa trên lượng khách đến khách sạn với xu hướng khách đến Cần Thơ du lịch thì nhóm khách mà khách sạn cần ưu tiên đón đầu là Đức, Pháp, Úc, Anh và Hà Lan. b. Sở thích của khách hàng tiềm năng: PTS. Nguyễn Văn Đính; Nguyễn Văn Mạnh, (1995) “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” Khách sạn quốc tế lẫn nội địa có thể coi như một thế giới thu nhỏ, ở đó khách mỗi dân tộc có truyền thống, nếp sống, văn hóa riêng. Tuy nhiên khách đều có một mẫu số tâm lý chung, khách đều thích sự ân cần niềm nở, tận tình chu đáo; thích khung cảnh rộng thoáng, trong sạch, lịch sự sang trọng; thích nhanh chóng được phục vụ; thích được kính nể. Ÿ Tâm lý theo các nước: Khách Châu Á tính tình kín đáo, buồn vui giận dỗi không thể hiện rõ trên nét mặt. Khách Châu Âu cởi mở, nói nhiều, tự do phóng khoáng, buồn vui lộ rõ. Khách Châu Phi nóng nảy, dễ tự ái dân tộc nhưng chất phác thẳng thắn. Khách Châu Mỹ trực tính, thực tế, yêu ghét rõ ràng hay tranh luận. Ø Khách Anh: q Quen ăn các món gà quay, cá chiên, dê nướng, thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, ba ba, rắn. q Điểm tâm phải có nhiều món, trong đó phải có trà, sữa, cà phê và các món ăn khác. q Hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh, nghĩa là phải có thêm vài giọt sữa Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 65 q Hay để thừa một chút ở mỗi món ăn thể hiện tính lịch sự. q Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. Ø Khách Pháp: q Thích các món ăn Việt Nam, thích phục vụ ăn uống tại phòng. q Ngại ngồi chung bàn với người không quen. q Ăn hết món ăn trên đĩa là biểu hiện sự hài lòng đối với món ăn ngon. q Thích ăn các món nướng chiên, tái còn lòng đào. q Các món nấu phải nhừ. q Rất thích uống cà phê (85% dân Pháp uống cà phê hằng ngày). Ø Khách Đức: q Sử dụng nhiều bơ trong nấu ăn. q Thích ăn các món có sốt, đặc biệt là sốt trắng có sữa, kem tươi. q Thường ăn các món quay, chiên. q Thích ăn thịt bò, các món chế biến từ cá. q Súp thường ăn đặc, buổi tối hay ăn đồ nguội. q Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê. q Khi ăn không nói chuyện ồn ào, không có tiếng va chạm mạnh. Ø Úc: q Cả ba bữa ăn chính trong một ngày đều có thịt bò bít tết, xúc xích, thịt lợn muối xông khối và trứng, thịt nguội,, thịt bò hoặc thịt heo nướng. q Các bữa ăn được dọn với rau luộc hay kèm với bánh mì. q Các món ăn thường ít gia vị hơn so với các nước khác q Nguời Úc có thói quen uống trà. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 66 Ø Hà Lan q Người Hà Lan thích cải thiện nhà cửa và trồng các loại cây cối trong nhà. Hầu hết những căn nhà ở đây đều tràn ngập một màu xanh. Hoa thường xuyên được hái (nếu như tự trồng) hoặc mua để trang trí nhà ở, nhà hàng và công ty. Tivi ở đây rất phổ biến và người Hà Lan thường xem đủ các loại kênh truyền hình của châu Âu q Hà Lan có một truyền thống lâu đời về hội họa. Các tác phẩm của Rembrandt, Frans Hals, Vermeer, Van Gogh và Mondriaan đã được cả thế giới biết đến. q Nhiều dàn nhạc giao hưởng đóng tại các thị trấn và các thành phố trong khắp cả nước.nhạc Ô-pê-ra cũng rất hưng thịnh ở Hà Lan q Thành phần chính trong bữa ăn truyền thống của người Hà Lan là khoai tây, thường đi kèm với thịt và rau luộc. Người Hà Lan không dùng các loại gia vị quá mạnh và rất thích chan nước thịt vào mọi thứ q Đối với giới trẻ, họ tiêu thụ các loại sản phẩm từ sữa với số lượng rất lớn. q Bữa ăn chính gồm bánh mì, phó mát và rau trộn Ÿ Tâm lý theo nghề nghiệp: Khách là các nhà chính trị, ngoại giao thường làm việc theo giờ giấc, chương trình chính xác, tôn trọng nghi thức hay phân biệt đối xử, lịch sự, tế nhị. Khách đảng nhóm thường mang nặng tính nội bộ, thân tình. Khách du lịch thuần túy thích tự do thoải mái, thích tham quan, mua sắm. Khách thương gia có khả năng thanh toán cao, yêu cầu chất lượng phục vụ cao, dịch vụ đa dạng. Nhân viên phục vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách phải có khả năng nhạy cảm và năng lực chuyên môn, quan tâm đúng cách, lưu tâm đến mọi thứ là bí quyết để có cách phục vụ và giao tiếp lịch sự với họ. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 67 4.2.3 Tình hình cạnh tranh 4.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại Hiện nay trong địa bàn thành phố Cần Thơ có khoảng 135 khách sạn, trong đó khách sạn đạt chuẩn 1 đến 4 sau có 25 khách sạn họ điều là đối thủ cạch trang của Golf, đó là chưa kể đến các khu du lịch có cho thuê nhà nghỉ cho khách. Tuy nhiên xét về tiêu chuẩn sao thì khách sạn có các đối thủ mạnh sau: Bảng14: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN GOLF VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH (Nguồn: Tổng hợp nhiều trang wesite của các khách sạn trên) Nhìn vào bảng ta thấy rằng khách sạn Golf có nhiều loại phòng nhất, mức giá giao động rộng từ 20 USD đến 300 USD. Chính điều này tạo sự đa dạng trong lựa chọn cho khách. Chú thích: ***, **** Là khách sạn được đạt chuẩn 3, 4 sao theo quy định của tổng cục du lịch “Quy định về chuẩn sao” xem chi tiết giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn trang 296 - 308 CÁC KHÁCH SẠN PHÒNG (LOẠI) GIÁ PHÒNG (USD) Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Khách sạn Golf **** 9 20 300 138 Khách sạn Victoria**** 6 116 195 152 Khách sạn Hòa Bình *** 2 49 49 49 Khách sạn Quốc tế 6 50 68 58 Khách sạn Phương Đông*** 6 25 50 37 Khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ*** 4 48 50 49 Khách sạn Cữu Long*** 7 16 50 32 Khách sạn Tây Đô*** 2 44 44 44 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 68 Xét về giá, Golf có ưu thế cạnh trang về giá và có nhiều phòng cho khách lựa chọn cao hơn Victora. Ba khách sạn có giá thấp nhất là khách sạn Cửu Long (32 USD), khách sạn Phương Đông (37 USD) và khách sạn Tây Đô (44 USD). Các khách sạn này định giá rất thấp, chính điều tạo nên lợi thế cạnh trang về giá lớn và đã lôi kéo khách hàng về phía họ. Xét về thứ hạng sao thì trang thiết bị, điều kiện vệ sinh, nhân viên phục vụ, vị trí – kiến trúc, các dịch vụ và mức độ phục vụ trong khách sạn của Golf và Victoria hơn hẳn các khách sạn khác. Chính điều này tạo cho Golf ưu thế cạnh trang mạnh, đồng thời đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Golf là Victoria. Về tính chuyên nghiệp trong phục vụ thì khách sạn Victoria hơn khách sạn Golf một bậc. Khách sạn Victoria là khách sạn của tập đoàn đầu tư EEM Pháp, họ quản lý khách sạn theo chuẩn quốc tế nên rất chất lượng. 4.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Lượng khách đến Cần Thơ du lịch ngày càng nhiều, mặt khác chính phủ có chính sách ưu tiên phát triển các cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế, phối hợp với các Bộ, Ngành tổ chức diễn đàn kêu gọi đầu tư ở nước ngoài. Với nền kinh tế mở cửa như hiện nay sẽ có nhiều nhà đầu tư kinh doanh loại hình lưu trú, đặc biệt là nhà đầu tư nước ngoài. Trong thời gian tới tại Cần Thơ sẽ mộc lên khách sạn 5 sao, điển hình như Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai tại vòng xoay Cái Kế. 4.2.4 Tác động của các định chế pháp lý của nhà nước Với chính sách ưu tiên phát triển du lịch nhà nước ta đã vạch ra nhiều chương trình hành động để nâng cao chất lượng du lịch, quản bá, thu hút khách du lịch và bảo vệ tài nguyên du lịch: Ø Về việc nâng cao chất lượng du lịch: Phát triển các loại hình du lịch đường bộ và các sản phẩm du lịch phục vụ cho loại hình này 2007 – 2008 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 69 - Xây dựng và triển khai đề án phát triển các công trình thể thao, vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch ở Việt Nam. 2008 – 2010 - Rà soát và phân loại xe phục vụ cho du lịch để khách để dàng lựa chọn. - Triển khai dự án đầu tư xây dựng trường trung cấp du lịch Cần Thơ, Đà Lạt, Nha Trang và trường Cao đẳng Du lịch Đà Nẵng, trường đào tạo cán bộ quản lý du lịch trung ương 2008 trở đi. Xây dựng và triển khai đề án hợp tác, liên kết với các cơ sở đào tạo của nước ngoài đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ hướng dẫn viên 2008 trở đi. Nhằm nâng cao trình độ chuyên môn phục vụ cho du lịch. Ø Về tuyên truyền quảng bá: - Tổ chức chiến dịch truyền thông nhằm tuyên truyền nâng cao nhận thức về quan điểm của Đảng, Nhà nước về hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO trên Tạp chí Du lịch, Báo Du lịch, trang web của tạp chí du lịch. - Xây dựng kế hoạch xúc tiến du lịch của Việt Nam đối với từng thị trường cụ thể 2007 – 2008 - Xây dựng hệ thống thông tin các điểm đến của du lịch Việt Nam trên mạng Internet 2007 – 2008 - Mở văn phòng đại diện du lịch Việt Nam ở nước ngoài (Nhật, Mỹ, Trung Quốc, Thái Lan, Pháp, Nga) 2008 – 2009 - Tổ chức năm du lịch Cần Thơ 2008, hội chợ TRAVEX năm 2009 và các sự kiện quảng bá du lịch Việt Nam ở nước ngoài 2008 – 2010 - Tổ chức diễn đàn du lịch các nước ASEAN 2009 Ø Về bảo vệ môi trường: - Lập kế hoạch và triển khai thực hiện quản lý công tác bảo vệ môi trường đối với hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, đối với việc khai thác tài nguyên và phòng chống tệ nạn xã hội, HIV/AIDS trong ngành du lịch 2007 – 2008. Thực hiện nhiệm vụ bảo vệ môi trường của ngành du lịch, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 70 trong du lịch 2008 trở đi. (Nguồn: www.vietnamtourism.com,“ Chương trình hành động Quốc gia”) Những chính sách trên sẽ tạo cơ hội lớn để thu hút về du lịch đến với Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng. 4.3. ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.3.1. Điểm mạnh: - Vị trí của khách sạn: Khách sạn Golf Cần Thơ nằm ở trung tâm thành phố, bên bến Ninh kiều thơ mộng, khách sạn gần các điểm tham quan như chùa Ông, chợ Cổ Cần Thơ, đặc biệt là nơi tập chung nhiều khách nước ngoài đến đây thư giản, ăn uống. Khách sạn Golf có một vị trí đẹp và lý tưởng hơn so với các khách sạn khác. - Quy mô và cấu trúc của khách sạn: Từ dòng sông Hậu, ngã ba sông nhìn về bến Ninh Kiều Cần Thơ đập vào mắt là khách sạn Golf cao vót, với khoảng 10 tầng. + Mặt trước đối diện với bến Ninh kiều, ở những độ cao khác nhau của khách sạn, nhìn xuống bến Ninh Kiều thơ mộng, những chiếc xuồng, ghe lướt trên dòng sông Hậu mát rượi, tạo cho khách cảm giác thoáng đản và êm diệu. Đặc biệt là đối với khách nước ngoài. + Mặt sau, hướng vào trung tâm thành phố. Từ trên nhìn xuống khách có thể thấy được sự nhộn nhịp của thành phố về đêm với trăm ngàn ngọn đèn đập vào mắt khách cảnh lộng lẫy của thành phố về đêm. Đây là thế mạnh mà không khách sạn nào có được trừ khách sạn Thi Thơ nhưng xét về vị trí đẹp và quy mô thì khách sạn Thi Thơ không bằng khách sạn Golf. - Cách bày trí trong khách sạn rất đăc sắc: Kết hợp giữa Âu, Á và miền sông nước đặc trưng tạo nên nét nên thơ, sang trọng, nhưng gần gủi đầy chất quê Chú thích: Khách sạn Thi Thơ mới thành lập năm 2008 nằm cạnh sau khách sạn Golf Cần Thơ. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 71 - Tiện nghi của khách sạn Sang trọng, đồng bộ: Do khách sạn Golf là khách sạn đạt chuẩn 4 sao, trang thiết bị tiện nghi sang trọng nhất nhì trong các khách sạn tại Cần Thơ - Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vị nhiệt tình, thân thiện. - Khách sạn Golf Cần Thơ là khách sạn có thương hiệu: Golf là tập đoàn kinh doanh khách sạn mạnh ở phía nam nước ta, có hệ thống khách sạn được liên kết chặc chẽ với nhau chính điều này cũng tạo nên sức cạnh tranh mạnh và tên tuổi cho Golf Cần Thơ. - Tài chính mạnh: Để có được trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn 4 sao thì khách sạn Golf phải đầu tư nguồn tài chính lớn vào khách sạn Golf, đồng thời kết hợp với việc kinh doanh khách sạn hiệu quả qua nhiều năm liền và sự tài trợ của ty Vinagolf cho việc kinh doanh và phát triển khách sạn. Có thể khẳng định khách sạn Golf có nguồn tài chính rất mạnh. 4.3.2 Điểm yếu: - Việc liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác chưa được đẩy mạnh - Chưa phân hạn rõ ràng giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dưới quyền của phó giám đốc chi nhánh. - Công suất sử dụng buồng phòng còn thấp - Trình độ học vấn của nhân viên còn thấp, trình độ ngoại ngữ yếu và thiếu. Chưa có chính sách đào tạo hợp lý - Sự mất cân đối về cơ cấu nam nữ trong khách sạn - Cơ cấu món ăn chưa cân đối, thực đơn món ăn không được thay đổi. - Không có chính sách kích cầu vào mùa thấp điểm, không có các biện pháp giữ chân khách hàng. - Wesite của khách sạn chưa đẹp mắt, thông tin của khách sạn còn sơ sài. - Nhân viên phục vụ ở bộ phận dịch vụ internet chưa có tác phong làm việc tốt. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 72 4.4. CƠ HỘI VÀ ĐE DỌA ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.4.1 Cơ hội: - Cần Thơ giàu tài nguyên du lịch - Người Cần Thơ chân tình mộc mạc, mang đậm bản sắc văn hóa của miền sông nước. - Kinh tế Cần Thơ phát triển mạnh, giới kinh doanh đến Cần Thơ ngày càng nhiều. - Đời sống vật chất của người dân trong nước được nâng cao, xu hướng đi du lịch ngày càng nhiều. - Đăng cay tổ chức năm du lịch quốc gia thành công - Cầu cần thơ, sân bay quốc tế Trà Nốt sắp đi vào hoạt động - Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho xuất nhập cảnh vì mục đích du lịch, miễn Visa cho khách. - Chính sách xúc tiến phát triển du lịch của nhà nước năm 2008 -2009. Thực hiện chương trình hành động năng cao chất lượng du lịch (Chương trình hành động năm du lịch quốc gia năm 2008 - 2020) - Tuyên chuyền quản bá trong du lịch để thu hút khách Chương trình hành động năm du lịch quốc gia năm 2008 - 2020) - Tăng cường các ngày lễ trong nước, khích thích nhu cầu Vui chơi, tham quan du lịch nội địa của người dân. - Nâng cao chất lượng và phân hạn cơ sở vận chuyển nhằm đảm bảo quyền lợi của khách du lịch 4.4.2 Đe dọa: - Du lịch Cần Thơ chưa có nét đặc trưng và độc đáo riêng, tạo sự nhàm cháng trong chuyến đi. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 73 - Tình trạng xây dựng cơ sở du lịch tự phát, không có chính sách bảo vệ, giữ gìn tài nguyên thiên nhiên và môi trường hợp lý. - Không có khi vui chơi giải trí lớn có sức hút như Suối Tiên, Đầm Sen ở thành phố HỒ Chí Minh - Các thuyền phương tiện chở khách du lịch tự phát còn nhiều không được quản lý và đào tạo chuyên môn, họ lôi kéo khách và có mức giá không ổn định đối với từng khách “chính sách chặt đẹp”. - Ý thức phát triển du lịch của người dân Cần Thơ không cao, chính quyền thành phố và nhân dân chưa đồng lòng trong việc bảo vệ môi trường. - Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai chuẩn 5 sao ra đời. Mức độ cạnh tranh trong thời gian tới sẽ gây rắt hơn - Du lịch Cần Thơ nói riêng và cả nước nói chung còn quá non trẻ so với Trung Quốc, Thái Lan. Trình độ quản lý của chính quyền địa phưong chưa cao. 4.5 MỤC TIÊU CỦA KẾ HOẠCH MARKETING 4.5.1 Mục tiêu chung: Doanh thu năm 2008 tăng 60% so với năm 2007, năm 2009 tăng 85% so với năm 2008 Lợi nhuận tăng năm 2008 tăng 75% so với năm 2007, 2009 tăng 80% so với năm 2008. 4.5.2 Mục tiêu cụ thể: Công suất sử dụng buồng phòng trung bình vào mùa thấp điểm tăng từ 37 % năm 2007 lên 50% năm 2008 và 65% năm 2009. Công suất sử dụng buồng phòng trung bình vào mùa cao điểm tăng từ 66 % năm 2007 lên 75% năm 2008 và 90% năm 2009. Số lượng công ty liên kết năm 2008 tăng 20 % so với năm 2007, năm 2009 tăng 35% so với năm 2008. Số lượng các công ty du lịch, công ty khác tăng 10% so với năm 2007, năm 2009 tăng 25% so với năm 2007. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 74 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING 5.1.1 Phân tích ma trận Swot: Bảng 15: BẢNG PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT TẠI KHÁCH SẠN GOLF S W O T CƠ HỘI (O) 1. Tài Nguyên du lịch dồi giào 2. Xu hướng đi du lịch của người dân trong nước ngày càng tăng 3. Xu huớng khách Quốc tế đến Cần Thơ ngày càng nhiều 4. Nhà nước có nhiều chính sách nâng cao chất lượng du lịch và thu hút khách quốc tế 2008 – 2010 12 5. Cầu Cần Thơ, sân bay Trà Nóc sắp đi vào hoạt động. NGUY CƠ (T) 1. Du lịch Cần Thơ chưa có nét đặc trưng riêng, thiếu khu vui chơi giải trí lớn có sức hút 2. Trình độ quản lý trong du lịch chưa cao, chưa có chính sách giữ gìn và bảo vệ tài nguyên du lịch và môi trường một cách thỏa đáng. 3. Ý thức trong du lịch của người dân chưa cao 4. Khách Hoàng Anh đi vào hoạt động MẶT MẠNH (S) 1. Vị trí của khách sạn đẹp và thuận tiện. Quy mô lớn, cấu trúc của khách sạn đẹp 2. Cách bày trí trong khách sạn rất đăc sắc. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện. 3. Tài chính mạnh 4. Khách sạn Golf Cần Thơ là khách sạn có thương hiệu S+O S1,2,3,4O1,2,3,4,5: Đẩy mạnh việc quảng bá thu hút khách hàng S+T S1,2,3,4T1,2,3,4: Đẩy mạnh các chương trình hành động: “an ninh, an toàn thực phẩm và môi trường đẹp ngay trong khách sạn”. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 75 MẶT YẾU (W) 1. Việc liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác chưa được đẩy mạnh 2. Chưa phân hạn rõ ràng giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dưới quyền của phó giám đốc chi nhánh. 3. Công suất sử dụng buồng phòng còn thấp 4. Trình độ học vấn của nhân viên còn thấp, trình độ ngoại ngữ yếu và thiếu. Chưa có chính sách đào tạo hợp lý 5. Cơ cấu món ăn chưa cân đối, thực đơn món ăn không được thay đổi. 6. Sự mất cân đối về cơ cấu nam nữ trong khách sạn 7. Không có chính sách kích cầu vào mùa thấp điểm, không có các biện pháp giữ chân khách hàng. 8. Nhân viên phục vụ ở bộ phận dịch vụ internet chưa có tác phong làm việc tốt. 9. Máy tính phục vụ truy cập internet còn thiếu. Website của khách sạn chưa đẹp mắt, thông tin của khách sạn còn sơ sài. W+O W1,3,4,7,8O1,2,3,4,5: Giảm giá vào mùa thấp điểm và tăng cường mối quan hệ đối với khách hàng. W3,5,7O1,2,3,4,5: Tăng cường hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú. W9O1,2,3,4,5: Xây dựng trang website riêng cho khách sạn, bổ sung thêm máy tính phục vụ truy cập internet cho khách lưu trú. W+T W1T1,2,3,4: Tăng cường mối liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác. W2,4,6,7,8T1,2,3,4: Có chính sách quản lý nhân sự riêng (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Chú thích: 12 rõ hơn ở mục “Cơ hội và đe dọa” trang 69 -70 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 76 5.1.2 Các chiến lược marketing áp dụng 1. Đẩy mạnh việc quảng bá thu hút khách hàng 2. Đẩy mạnh các chương trình hành động: “an ninh, an toàn thực phẩm và môi trường đẹp ngay trong khách sạn”13. 3. Tăng cường hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú. 4. Giảm giá vào mùa thấp điểm và tăng cường mối quan hệ đối với khách hàng. 5. Xây dựng trang website riêng cho khách sạn, bổ sung thêm máy tính phục vụ truy cập internet cho khách lưu trú. 6. Tăng cường mối liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác. Chú thích: 13 cụ thể ở chương trình hành động cụ thể ở mục “Kế hoạch chiêu thị” Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 77 5.2 KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ 5.2.1 Kế hoạch về sản phẩm: 5.2.1.1 Về trang phục của nhân viên: Mức độ hài lòng về trang phục của nhân viên phục vụ chưa cao. Nguyên nhân chính là do trang phục của một số bộ phận quá củ đặc biệt ở bộ phận buồng phòng và nhà hàng. Mặt khác đồng phục của nhân viên không được thay đổi để tạo sự mới mẽ và lạ mắt đối với khách lưu trú. Trú trọng đồng phục của nhân viên ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, và bảo vệ trong: - Đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân thì nữ vẫn mặt áo dày để thể hiện nét duyên dáng và đặc trưng của đất nước con người Việt Nam. Nam mặt áo sơ mi trắng và thắt cà vạt thể hiện nét lịch sự và năng động. - Đối với nhân viên nhà hàng và nhân viên buồng phòng cần may đồng phục mới để thay thế đồng phục củ (kiểu trang phục không đổi) đồng thời thay đổi màu sắc của trang phục theo mùa nhằm tạo sự mới mẽ và xóa tan bầu không khí nặng nề trong phục vụ khách. Để làm được điều đó cần may thêm cho nhân viên một bộ trang phục nữa. Trang phục mới có màu xanh lam lục vì màu này thuộc gam màu tối do đó sẽ che đi phần nào vết bẩn trên áo của nhân viên phục trong quá trình làm việc chẳng hạn như nhân viên buồng phòng phải quỳ xuống sàn nhà để trãi giường, nhân viên nhà hàng bưng chén dĩa khách đã sử dụng, chính những thao tác làm việc đó dẫn đến bẩn quần áo và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, trang phục này phần nào làm mờ đi những vết bẩn đó. Đồng thời màu này cũng tương đối nhẹ và ngọt dễ tạo được thiện cảm đối với khách. Các nhân viên sẽ được thay đổi đồng phục theo tuần. - Nhân viên bảo vệ trong cần tăng cường thêm đồng phục cho nhân viên thuộc bộ phận này. Đồng phục gồm hai màu là trắng và xám nhạt. Màu trắng mặt vào mùa xuân và mùa thu. Đây là màu gam sáng sẽ tăng thêm nét trẻ trung, tươi tắng của mùa xuân và giảm đi nét ưu buồn của mùa thu. Áo màu xám nhạt mặt vào mùa đông và mùa hạ đây là gam màu hơi tối nên sẽ tạo cảm giác ấm áp vào mùa đông đồng Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 78 thời che đi mồ hôi trên áo của nhân viên khi họ khuôn vác hành lý cho khách vào mùa hạ nóng nực. Các chính sách trên nhằm "Tăng cường hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú". 5.2.1.2 Về các món ăn tại khách sạn: - Sự đầy đủ của món ăn được khách hàng hài lòng khá cao nhưng trong cơ cấu các món ăn thì món Á nhiều hơn món Âu trong khi đó khách chủ yếu của Golf là khách Âu, hơn các món ăn hầu như không được thay đổi. Chính điều này đã hạn chế sự lựa chọn của khách, và làm cho khách bị ngán các món ăn khi lưu trú dài hạn. - Theo cơ cấu món ăn tại khách sạn thì món ăn Á nhiều hơn món ăn Âu, tăng cường thêm món ăn Âu tại khách sạn. - Xây dựng thực đơn riêng cho ba ngày liên tục, trong thực đơn không quá 35% món ăn trùng đối với tiệc Buffer cho khách, chỉ có những món ăn chính và và thông dụng mới được trùng nhau. Chính sách này nhằm "Tăng cường hình tượng đối với khách lưu trú và kéo dài thời gian lưu trú và nâng cao mức độ quay lại lưu trú của họ". 5.2.1.3 Về việc hoàn thiện dịch vụ internet tại khách sạn: - Chất lượng và số lượng dịch vụ internet còn yếu và thiếu, nhân viên phục vụ chưa có tác phong làm việc tốt. Nguyên nhân là dịch vụ internet là dịch vụ miễn phí dành cho khách lưu trú do đó không được trú trọng về chất lượng. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Để cải thiện tình hình này khách sạn cần tăng cường thêm máy tính truy cập internet cho khách, đồng thời nâng cao ý thức và trách nhiện của nhân viên phục vụ mãn này. Tăng cường thêm hai máy tính trên tầng hai nhằm phục vụ cho việc truy cập internet của khách. Đồng thời thiết kế thêm sơ đồ về các dịch vụ của khách sạn đặc trong phòng khách lưu trú để họ biết vị trí của các dịch vụ, tiện cho việc đi lại và sử dụng. Chính sách này nhằm "Tăng uy tính và hình tượng của khách sạn đối với khách lưu trú". Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 79 5.2.1.4 Về xây dựng và hoàn thiện trang web của khách sạn: Ø Website của khách sạn chưa đẹp mắt, thông tin của khách sạn còn sơ sài. Chú trọng đến thông tin và thẩm mỹ của trang website hơn, đồng thời mỗi khách sạn trong hệ thống của công ty Vinagolf đều thiết kế trang website riêng, đồng thời chọn www.vinagolf làm trang wesite chủ. Thiết kế lại trang website riêng cho khách sạn Golf đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin lên trang website, ngoài những thông tin chính về khách sạn, có thể cung cấp cho khách những thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi của khách như bản đồ du lịch Cần Thơ, thông tin các điểm du lịch, thắng cảnh cũng như văn hóa của người dân nơi đây và điều không thể thiếu là lời khuyên khách nên chuẩn bị gì khi đến du lịch tại Cần Thơ. Chính sách này nhằm mục đích "Tăng sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách trên trang web". 5.2.2 Kế hoạch về giá - Giảm giá vào mùa thấp điểm mục đích là tạo sự chú ý nhằm chiêu dụ đối với khách lẽ. Có chính sách giảm giá vào tháng 3, 4, 5, 6: Áp dụng chính sách định giá tâm lý khách hàng và giá giao động theo đối thủ cạnh tranh. - Chỉ giảm giá nhẹ khoảng chỉ 1 USD cho các phòng mà thôi để tạo nên giá tâm lý và sự chú ý đối với khách. Đối với khách sạn Victoria thì mức giao động mùa cao điểm so với mùa thấp điểm là 5 USD, còn Golf nên giảm 1 USD. Do giá khách sạn Golf trung bình thấp hơn giá của khách sạn Victoria đồng thời Golf có sự đa dạng về mức giá đây là lợi thế cạnh tranh lớn. Do đó Golf không cần phải giảm giá mạnh mà chỉ giảm giá nhẹ đồng thời kèm theo tặng phẩm hay cho khách hưởng dịch vụ phụ miển phí kèm theo. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 80 Bảng16: BẢNG GIÁ VÀO MÙA THẤP ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Tặng phẩm: Tặng các sản phẩm đặc trưng của miền sông nước Cửu Long như: Giõ trái cây nho nhỏ như dâu, chôm chôm, nhãn,… vào tháng 4, tháng 5 và các tháng khác đó là tháng vào mùa trái cây, tặng quà lưu niệm những sản phẩm làm từ dừa hay sản phẩn khác có logo của khách sạn Golf đối với khách nước ngoài (cả khách lẻ và khách đi theo đoàn. Cho khách hưởng thêm dịch vụ kèm theo như ngoài dịch vụ buffer sáng, internet, hồ bơi miễn phí và các dịch vụ khác kèm theo như thường lệ thì khách còn được hưởng thêm một tách café về đêm trên lầu 8 vào tháng cây trái tại Cần Thơ chưa trĩu quả. Tặng hoa tươi kèm theo đối với khách ở phòng hạn sang có giá từ 200 USD trở lên. Giảm giá mạnh từ 20 - 30% với các công ty du lịch tùy theo uy tính và vị thế của công ty đó đặc biệt là tùy vào mùa cao điểm hay thấp điểm. Giảm từ 10 – 20 % với các công ty khác để mở rộng mối quan hệ hợp tác đối với các công ty trên nằm tạo đầu ra cho sản phẩm. LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG GIÁ PHÒNG MÙA THẤP ĐIỂM 2008 (USD) Superior City View 85 Superior Lầu2,3 River View 80 Superior Lầu 4, 7 River View 95 Deluxe 1 99 Deluxe 2 (1/2 Family) 109 Family 279 Senior Suite 249 Golf Suite 289 Extra bed 20 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 81 Chính sách này nhằm mục đích kính cầu thông qua việc tạo hình tượng và tăng cường mối quan hệ đối với khách. 5.2.3 Kế hoạch về phân phối Phân phối thông qua các công ty du lịch đã liên kết và sẽ liên kết như: Viettravel, sai gon tourist,….. Thông qua các công ty lớn thường tổ chức hội thảo hội nghị mà khách sạn đã liên kết và sẽ liên kết trong tương lai. Để đạt được mối liên kết này thì khách sạn có chính sách giảm giá kèm theo tùy thuộc vào tình hình và vị thế của các công ty đó (Mức giá giảm giao động được nên ở trên). Phân phối thông qua website của khách sạn, các trang website du lịch. 5.2.4 Kế hoạch về chiêu thị Công suất sử dụng buồng phòng của khách lưu trú tại khách sạn còn thấp đặc biệt là mùa thấp điểm. Nguyên nhân do khách sạn Golf có quy mô phòng lớn gồm 107 phòng tuy nhiên chưa có chính sách giữ chân khách hàng, không tạo được sự mới mẽ trong các dịch vụ, không có chính sách kích cầu đặc biệt là mùa thấp điểm. Hơn nữa việc liên kết để tạo đầu ra cho sản phẩm chưa được đẩy mạnh. Mặt khác do Golf là khách sạn thuộc hạng sang giá cao hơn so với các khách sạn khác nên thị phần chủ yếu là nhóm có thu nhập cao, muốn khẳng định đẳng cấp của mình, điều này phần nào hạn chế lượng khác trong nước đến với Golf Cần Thơ. Cần Có chính sách chiêu thị hợp lý để thu hút khách và giữ chân khách hàng Việc liên kết với các công ty du lịch và các công ty khác chưa được đẩy mạnh. Nhà nước thực hiện chính sách mở cửa không lâu, còn chịu ảnh hưởng của chế độ tự cung tự cấp, khách sạn Golf thuộc công ty cổ phần Vinagolf là công ty của nhà nước còn chịu ảnh hưởng của tư tưởng “tự thân vận động”. Mặt khác du lịch Cần Thơ mới thực sự phát triển trong những năng gần đặc biệt là khách nước ngoài. Tại Cần Thơ chỉ có hai khách sạn tầm cở có thể đáp ứng được nhu cầu khó tính của đối tượng khách này. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn chưa thực sự gây rắt do đó ý thức về Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 82 việc liên kết để tạo đầu ra cho khách sạn chưa được xem trọng. Tuy nhiên để đứng vững trên thị trường trong thời gian tới thì khách sạn Golf phải tăng cường, mỡ rộng mối liên kết với các công ty du lịch, công ty sản xuất để tạo đầu ra. Có thể nói, việc bán các dịch vụ khó hơn nhiều so với bán các hàng hóa hữu hình. Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng,…mà dịch vụ mang lại cho họ. Để giúp cho khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ quá trình quyết định mua. Do đó khách sạn cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khách nhau: + Viết thư ngõ đặc vào phòng của khách lưu trú, nội dung của thư ngõ thể hiện lời chào và chúc sức khỏe, niềm vinh hạnh của khách sạn khi được phục vụ khách và sự mong muốn được phục vụ khi khách lưu trú quay lại Cần Thơ. + Viết thư ngõ gửi đến những công ty lớn tại Cần Thơ, đặc biệt là các công ty kinh doanh hàng công nghệ, mỹ phẩm, công ty sản xuất và bán sản phẩm cao cấp,….để tìm kiếm hợp đồng liên kết mới. Nội dung của thư ngõ lời chào và lời chúc của ban lãnh đạo khách sạn Golf, giới thiệu về khách sạn khách sạn Golf, những lợi ít mà khách sạn Golf mang lại cho công ty và chính sách ưu đãi của khách sạn khi công ty kí hợp đồng liên kết. + Đăng kí quảng cáo trên các trang website lớn, các website du lịch như: · www.thuonggiavietnam.com · www.vietnamtourism.gov.vn · www.tourdulich.com + Thông qua việc đăng ký này khách sạn Golf sẽ được đặt ở vị trí nhất định trên trang wed đó, khi người truy cập nhấp vào sẽ hiện lên trang website của khách sạn hoặc thông tin về khách sạn. Đây cũng là hình thức chiêu thị hiệu quả. + Thông qua trang web của khách sạn. + Thực hiện chương trình “An ninh, an toàn thực phẩm và môi trường sạch đẹp” ngay trong khách sạn vào tháng 11, 12 và tháng 1. Nội dung của chương trình là khách sạn Golf luôn cùng chính quyền địa phương nổ lực bảo vệ môi trường, tích cực xây dựng an ninh, an toàn vì một môi trường sống tươi đẹp. Thực hiện như sau: Tiến hành treo băng gon “an ninh, an toàn thực phẩm và môi trường sạch đẹp” bằng Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 83 cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt treo tại các lối đi của khách. Tăng cường cường độ vệ sinh trong khách sạn. Mục tiêu nhằm cho khách du lịch thấy khách sạn rất có ý thức trong vệ bảo vệ môi trường, an ninh và thực hiện gắt gau về an toàn thực phẩm để chiếm được lòng tin đối với khách hàng. 5.2.5 Quản lý Con người - Chưa phân hạn rõ ràng giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dưới quyền của phó giám đốc chi nhánh. Nguyên nhân do khách sạn Golf chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh chứ không có giám đốc riêng của khách sạn, mặt khác các bộ phận thuộc khối kinh doanh, kế toán, khối nhân sự là thuộc chi nhánh, khách sạn Golf không có các phòng ban độc lập riêng. Việc lập kế hoạch kinh doanh, quản lý đầu ra… của khách sạn Golf lại do bộ phận thuộc dưới quyền của giám đốc chi nhánh quyết định. Điều này dẫn đến sự chồng chéo trong công việc gây khó khăn trong việc phân hạn nói trên. Cần quy định rõ quyền hạn của hai bên, chẳng hạn các bộ phận trên sẽ dưới quyền của giám đốc khách sạn trong những việc thuộc về khách sạn. - Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng chưa cao. Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên của hai bộ phận này tập trung nhiều trung cấp và phổ thông nhất. Hầu hết họ chưa có bằng cấp về ngoại ngữ. Mặt khác ban lãnh đạo khách sạn chưa chú trọng nhiều đến chính sách đào tạo cho nhân viên để nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Mặt khác trong ba bộ phận: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng thì nhân viên buồng phòng là ít giao tiếp với khách nhất. Chính vì trình độ ngoại ngữ yếu và ít giao tiếp đối với khách ảnh hưởng đến sự vui vẽ của nhân viên phục vụ phòng. Cần có chính sách đào tạo nhân viên, kích thích nhân viên chào hỏi, quan tâm khách để tạo bầu không khí thân thiện cho khách đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ buồng phòng. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 84 - Sự mất cân đối về cơ cấu nam nữ trong khách sạn: Lĩnh vực du lịch mới được chính phủ đẩy mạnh phát triển trong những năm gần đây, chính sách đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn cũng mới được tăng cường. Do đó lực lượng lao động trong lĩnh vực du lịch nói chung, nhà hàng khách sạn nói riêng còn thiếu trầm trọng. Gây khó khăn trong việc lựa chọn và tuyển dụng nhân viên. Mặt khác, nhân sự của khách sạn luôn luôn thay đổi, do nhân viên chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác hoặc sang ngành khác vì mục đích thăng tiến, được đào tạo, hay vì lương cao. Chính những điều này dẫn đến sự mất cân đối trên. Chuyển nhân viên làm việc tại bộ phận này sang bộ phận khác có liên quan và tuyển thêm nhân viên nam. Chuyển nhân viên nữ có ngoại hình đẹp từ bộ phận marketing sang bộ phận nhà hàng làm công tác đón tiếp khách (mặc trang phục áo dài) vào mùa cao điểm. Đồng thời tuyển thêm nhân viên nam chuyên ngành marketing bổ sung vào tháng 5 đến tháng 8 năm 2008. Đào tạo nâng cao ý thức và trách nhiệm đối với nhân viên phục vụ dịch vụ internet, đồng thời thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở đối với nhân viên này. Đẩy mạnh đào tạo tại chỗ vào mùa thấp điểm vào tháng 3 đến tháng 6 hàng năm đối với hầu hết nhân viên trong khách sạn. Dùng nhân viên có trình độ được huấn luyện theo chuẩn quốc tế như anh Tân, anh Khánh để huấn luyện cho các nhân viên khác của khách sạn. Nội dung đào tạo bao gồm: Huấn luyện về các chuẩn, các nguyên tắc phục vụ đối với khách sạn theo chuẩn quốc tế. Đặt ra những tình huống cụ thể cho nhân viên cho từng bộ phận giải quyết (sử dụng tiếng Anh) đồng thời thi đua giữa các bộ phận với nhau bộ phận xuất sắc nhất sẽ có thưởng nhằm kích thích tinh thần làm việc sáng tạo và sự nhạy bén trong xử lý tình huống, bộ phận này đặt tình huống xử lý cho bộ phận khác. Tình huống hay nhất sẽ được thưởng. Đặc biệt là trang bị kỹ kiến thức về văn hóa, thói quen, sở thích của các nước như Đức, Pháp, Úc, Anh và Hà Lan các khách hàng mà khách sạn Golf đón đầu trong tương lai (14). Chú thích: 14 rõ hơn ở mục “Sở thích đi du lịch của khách” trang 64 -66 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 85 Khuyến khích nhân viên phục vụ phòng nói tiếng Anh, ít nhất là hay câu tiếng Anh khi gặp khách: Nội dung của câu nói có thể là lời chào “Good morning madam hoặc Sr”, lời chúng sức khỏe “How are you to day”, chúc một chuyến đi vui vẻ và thú vị “Have a happy trip to you”, và những lời chúng khác thể hiện sự quan tâm đối với khách đồng thời kèm theo nụ cười trên môi. Chính đều này tạo nên sự mạnh dạng và tự tin trong giao tiếp cho nhân viên và sự hài lòng đối với khách. Mục đích của chính sách này nhằm “Tăng cường hình tượng của khách sạn đối với khách hàng, tăng cường mối quan hệ đối với khách và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn”. 5.3 GIẢI PHÁP CHO CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG - Du lịch Cần Thơ chưa có nét đặc trưng và độc đáo riêng, tạo sự nhàm cháng trong chuyến đi. Do Cần Thơ nằm trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long-miền sông nước miệt vườn nên có nét sinh hoạt, văn hóa tương đối giống các tỉnh khác trong khu vực, mặt khác du lịch Cần Thơ mới phát triển trong những năm gần đây đa phần mang tính tự phát dựa trên tiềm năng du lịch sẵng có chứ chưa có cuộc nghiên cứu về nét đặc trưng, lợi thế và có kế hoạch phát triển dựa trên thế mạnh của tỉnh. Cần xác định thế mạnh của Cần Thơ, đồng thời xây dựng nét đặc trưng trong du lịch dựa trên những tiềm năng thế mạnh. - Tình trạng xây dựng cơ sở du lịch tự phát, không có chính sách bảo vệ, giữ gìn tài nguyên thiên nhiên và môi trường hợp lý. Do nhà nước ta có chính sách phát triển du lịch, nhưng không có quy định chặt chẽ về bảo vệ môi trường, về trình độ quản lý trong việc kinh doanh cơ sở du lịch, làng du lịch. Việc tuyên truyền quảng bá về ý thức bảo vệ môi trường còn rất hạng chế. Kích thích xây dựng cơ sở lưu trú, khu du lịch, khu giải trí tuy nhiên người quản lý phải có trình độ đại học chuyên ngành và lĩnh vực có liên quan. - Không có khu vui chơi giải trí lớn có sức hút như Suối Tiên, Đầm Sen ở thành phố Hồ Chí Minh. Do nguồn ngân sách của chính quyền địa phương rất hạn chế nên không có khả năng đầu tư khu vui chơi giải trí với quy mô lớn. Mặt khác, do chính sách khuyến khích phát triển du lịch chỉ mới thực sự được đẩy mạnh năm 2008. Cần Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 86 Thơ chỉ thật sự là nơi đầu tư hấp dẫn nhờ vào sự kiện đăng cai tổ chức năm du lịch quốc gia, lượng khách đến Cần Thơ nhiều do đó Cần Thơ hiện tại chưa có khu vui chơi giải trí có quy mô lớn. Đẩy mạnh kêu gọi đầu tư, xây dựng khu vui chơi giải trí có tầm cỡ tạo tiếng vang nhằm thu hút khách du lịch đến Cần Thơ. - Các thuyền chở khách du lịch tự phát còn nhiều không được quản lý và đào tạo chuyên môn, họ lôi kéo khách và có mức giá không ổn định đối với từng khách “chính sách chặt đẹp”. Nguyên nhân là do họ chưa qua trường lớp đào tạo về du lịch, họ tham gia vào hoạt động này chỉ vì họ có sẵng phương tiện vận chuyển mặt khác lợi từ hoạt động này lại rất cao nên họ có ý nghỉ đơn thuần là lôi kéo được càng nhiều khách càng tốt chứ không ý thức được chính hành động đó của họ sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy khó chịu và có nguy cơ họ sẽ không trở lại Cần Thơ để du lịch nữa. Chính gì vậy nhiều người có sẵng xuồng, ghê nhảy vào kinh doanh loại hình này. Các thuyền trở khách du lịch phải được đăng kí với cơ quan chính quyền có liên quan mới được phép hoạt động, đồng thời phải tới tài mới được chạy và đón khách. - Ý thức phát triển du lịch của người dân Cần Thơ không cao, chính quyền thành phố và nhân dân chưa đồng lòng trong việc bảo vệ môi trường. Nguyên nhân là do trình độ học vấn của người dân còn thấp, với tài nguyên thiên nhiên ưu đãi, mưa thuận gió hòa nên đa phần họ quen với tư tưởng “Trời sinh vôi sinh cỏ” tức là họ không nghỉ rằng với việc khai thác sử dụng hôm nay một cách không hợp lý sẽ ảnh hưởng đến sự cạnh kiện tài nguyên du lịch và môi trường sống trong tương lai nên ý thức trong việc bảo vệ và giữa gìn tài nguyên môi trường không được họ quan tâm. Mặt khác việc tuyên chuyền về tầm quan trong của việc phát triển du lịch đối với sự phát triển đất nước và ý thức bảo vệ môi trường của người dân còn rất hạn chế. Tuyên truyền về lợi ích của việc phát triển du lịch và ý thức bảo vệ môi trường của người dân một cách thường xuyên thông qua báo, đài,… đặc biệt là giao nhiệm vụ bảo môi trường đến từng địa bàn cụ thể để chính quyền ở địa phương đó phát động và vận động người dân. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 87 - Du lịch Cần Thơ nói riêng và cả nước nói chung còn quá non trẻ so với Trung Quốc, Thái Lan. Do chính phủ mới chú trọng và ưu tiên phát triển du lịch trong những năm gần đây nên nền tảng, kinh nghiệm, cũng như cơ sở vật chất trong du lịch còn yếu và thiếu, trình độ quản lý của chính quyền địa phương chưa cao. Nâng cao trình độ quản lý của các cơ quan có liên quan, điều này vô cùng quan trọng bởi lẻ đây là lực lượng nồng cốt, chủ đạo dẫn dắt sự phát triển của ngành du lịch trong tương lại. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 88 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Với những tiềm năng du lịch sẵng có du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Sự phát triển của du lịch sẽ kéo theo các ngành khác phát triển. Thấy được những lợi ít mà ngành du lịch mang lại nhà nước ta có những chích sách đặc biệt để ưu tiên phát triển du lịch, các luật bảo vệ quyền lợi của người đi du lịch dần dần được trú trọng và hoàn thiện. Chính điều này làm cho lượng khách đi du lịch khắp cả nước tăng mạnh bên cạnh đó có Cần Thơ một thủ phủ của miền Tây nam bộ có điều kiện rất thuận lợi để phát triển du lịch do đó đã tạo ra cơ hội lớn cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển. Khách sạn Golf hiện nay là khách sạn có tầm cỡ nhất nhì tại thành phố Cần Thơ, là một khách sạn có thương hiệu và được khách hàng đánh giá rất tốt tuy nhiên ở một số còn một số yếu tố cấu hành nên dịch vụ chưa được phát huy tốt đồng thời chưa có chính sách giữa chân khách hàng và kích cầu vào mùa thấp điểm là cho công suất sử dụng buồng phòng vào mùa thấp điểm rất thấp. Đồng thời bên cạnh những thuận lợi mà môi trường mang lại thì cũng có những khó khăn. Với những chính sách khuyến kích, kêu gọi đầu tư của nhà nước trong lĩnh vực xây dựng cơ sở lưu trú tầm cở quốc tế, nhiều nhà đầu tư sẽ nhảy vào kinh doanh loại hình này trong tương lai điều này dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng gây rắt hơn. Do đó khách sạn Golf muốn đứng vững trên trị trường và giữ được vị thế như hiện nay đòi hỏi phải nổ lực hoàn thiện về mọi mặt đồng thời có những chiến lược để nâng cao chất lượng và hình tượng đối với khách hàng, cho khách hàng thấy họ sẽ nhận được xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra khi lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa việc bảo vệ môi trường và ý thức của người dân về vai trò của du lịch chưa cao chính điều này ảnh hưởng mạnh đến chất lượng du lịch. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 89 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với khách sạn Golf - Cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn - Cần nâng cao uy tính và hình tượng đối với khách hàng hơn nữa - Phải tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng mới đồng thời có những chích sách giữa chân khách hàng củ. - Có những thay đổi nhỏ để tạo nên sự mới mẽ, tránh sự nhàm chán đối với khách. - Các chiến lược marketing đưa ra cần được xem xét, áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. 6.2.2 Đối với chính quyền địa phương: - Cần có những cuộc tuyên chuyền quảng bá quy mô rộng về bảo vệ môi trường đồng thời nâng cao ý thức trong du lịch của người dân. - Có những biện pháp quản lý những hình thức du lịch và dịch vụ hỗ trợ du lịch tự phát nhằm đảm bảo chất lượng trong chuyến du lịch của khách. - Kính thích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ để tăng sức hút trong du lịch. - Các đề xuất ở chương 5 cần được xem xét và áp dụng để nâng cao chất lượng trong du lịch đảm bảo sự an tâm đối với khách du lịch. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 90 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT Câu 1. Ông/ Bà có sử dụng các dịch vụ nào sau đây mà khách sạn Golf Cần Thơ cung cấp ? (Bảng 2 bên dưới) Câu 2. Với những dịch vụ mà Ông/Bà đã sử dụng, Ông/ Bà vui lòng đánh giá các dịch vụ đó theo thang điểm sau: (chỉ chọn 1 con số, Bảng 2 bên dưới) Rất kém Kém Trung Bình Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 Bảng 2 Câu 3. Ông/ Bà hãy dựa vào thang điểm từ “rất tệ” đến “rất tốt” để đánh giá các yếu tố sau của dịch vụ phòng ? STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Tính thẩm mỹ trong cách bày trí 1 2 3 4 5 2 Tính thuận tiện trong cách bày trí. 1 2 3 4 5 3 Sự sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng 1 2 3 4 5 5 Sự vui vẻ của nhân viên phục vụ phòng 1 2 3 4 5 STT CÁC YẾU TỐ Câu 1 Câu 2 1 Massage, Sauna, Steambath, Zacuzzi 2 Karaoke 3 Bar 4 Dịch vụ hồ bơi 5 Nhà hàng 6 Dịch vụ đổi tiền 7 Dịch vụ Internet 8 Khác (xin ghi rõ)……………. Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 91 STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 6 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng 1 2 3 4 5 7 Sự mau lẹ của nhân viên phục vụ phòng 1 2 3 4 5 8 Sự an toàn của các thiết bị trong phòng 1 2 3 4 5 Câu 4. Ông/ Bà hãy dựa vào thang điểm từ “rất tệ” đến “rất tốt” để đánh giá các yếu tố sau của nhà hàng đãi tiệc buffet: STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Về sự đầy đủ của các món ăn 1 2 3 4 5 2 Sự ngọn miệng của các món ăn 1 2 3 4 5 3 Thẩm mỹ của cách bày trí các món ăn 1 2 3 4 5 4 Sự thuận tiện của cách bày trí 1 2 3 4 5 5 Sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 6 Trang phục của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 7 Sự kịp thời của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 8 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 Câu 5. Đánh giá tương tự đối với nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý: STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Phong cách ăn mặc 1 2 3 4 5 2 Sự niềm nở 1 2 3 4 5 3 Sự mau lẹ 1 2 3 4 5 4 Khả năng giao tiếp 1 2 3 4 5 5 Sự thuận tiện trong liên hệ công việc 1 2 3 4 5 6 Tính thẩm mỹ tại quầy lễ tân và đại sảnh 1 2 3 4 5 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 92 Câu 6: Ông bà thuê phòng tại Golf với giá là bao nhiêu? …………….USD Câu 7: Ông bà kì vọng sẽ chi cho lưu trú tại khách sạn Golf là bao nhiêu?........................USD Vui lòng cho biết những thông tin dưới đây: Tên người dự phỏng vấn:……………………………………….. Giới tính: ¨ Nam ¨ Nữ Năm sinh:…………………………………. Địa chỉ mail:………………………………. Quốc tịch:………………………………….. CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ. CHÚC ÔNG/ BÀ CÓ MỘT CHUYẾN ĐI THÚ VỊ Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 93 BẢNG CÂU HỎI TIẾNG ANH Q 1. Which Golf Can Tho hotel’s services did you use ? (Table 2 below) Q2. Now, please use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate services you have used (please tick one in Table 2 below) Table 2 Q 3. Now, please you use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate about room services (please tick one in Table below) Ordinal number Factors Q1 Q2 1 Massage, Sauna, Steambath, Zacuzzi 2 Karaoke room 3 Bar 4 Swimming- pool services 5 Restaurant 6 Currency exchange 7 Internet services 8 Other (please specify) ……………………. Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 The aestheties factor in display 1 2 3 4 5 2 The convient factor in display 1 2 3 4 5 3 Cleaness 1 2 3 4 5 4 The room are fitted with all modern conveniences 1 2 3 4 5 5 Housekeeping staff was jolly 1 2 3 4 5 6 Housekeeping staff have good contact 1 2 3 4 5 7 Housekeeping staff was quickly 1 2 3 4 5 8 The equipment was safeness 1 2 3 4 5 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 94 Q 4. Now, please you use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate about buffet party restaurant services (please tick one in Table below) Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 Courses was complete 1 2 3 4 5 2 Courses was delicious 1 2 3 4 5 3 Courses was displayed nice 1 2 3 4 5 4 The convient factor in display 1 2 3 4 5 5 Enthusiasm of restaurant staff 1 2 3 4 5 6 Clothing of restaurant staff 1 2 3 4 5 7 Timely of restaurant staff 1 2 3 4 5 8 Restaurant staff have good contact 1 2 3 4 5 Q 5. Please similar in evaluate about receptionist and bellman: Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 Uniform 1 2 3 4 5 2 Hospitably 1 2 3 4 5 3 Quickness 1 2 3 4 5 4 Communicative competence/ability 1 2 3 4 5 5 Convenience in connection work 1 2 3 4 5 6 The aestheties factor is reception desk in display 1 2 3 4 5 Q 6. How much money of room did you spend when you stay at Golf Can Tho hotel ? ………………..USD Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 95 Q7. How much money of room are you going to pay for your staying before you went to Golf Can Tho hotel?...........................USD. Respondent’s name:……………………………………… Gender: ¨ Male ¨ Female Nationality:........................................................................... Your birthday:……………………………………………. Email address: …………………………………………… THANKS FOR YOUR HELP. HAVE A NICE JOURNEY !! Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf tại Cần Thơ Sv: Đỗ Thúy Phương Trang 96 BẢNG: LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLF THEO QUỐC TỊCH NĂM 2005 – 2007 QUỐC TỊCH NĂM 2005 2006 2007 Đức 3.720 3.982 4.481 Anh 3.455 3.695 4.161 Úc 3.516 3.790 4.268 Hà Lan 884 958 1.067 Thụy sĩ 708 767 854 Đan Mạch 619 647 727 Thụy Điển 531 551 621 Pháp 383 344 287 Bỉ 354 335 427 Việt Nam 831 1.030 1.107 TỔNG 15.000 16.100 18.000 Đvt:Lượt người