Đề tài Mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

Cột đầu tiên là các biểu hiện của biến. Ta có 4 biến như sau: không đồng ý, bình thường, đồng ý và rất đồng ý. - Cột Frequency là tần số của từng biểu hiện. Cụ thể là: biến không đồng ý có 16 người lựa chọn, biến bình thường có 123 người lựa chọn, biến đồng ý có 82 người lựa chọn và cuối cùng là biến rất đồng ý có 14 người lựa chọn. - Cột Percent là tần suất tính theo tỉ lệ phần trăm. Như vậy thì: biến không đồng ý chiếm tỉ lệ 6.8%, biến bình thường chiếm tỉ lệ 52.3%, biến đồng ý chiếm tỉ lệ 34.9% và cuối cùng thì biến rất đồng ý chiếm tỉ lệ 6%.

doc81 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 07/05/2013 | Lượt xem: 2050 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bằng thích hợp. Chúng tôi tiến hành đàm phán và nếu như cả hai bên đồng ý thì sẽ tiến hành ký kết hợp đồng. Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi về việc thuê mặt bằng để mở quán cà phê: Chúng tôi ký hợp đồng thuê mặt bằng trong vòng 10 năm. Tiền đặt cọc bằng với số tiền thuê 5 năm tiền mặt bằng. Chúng tôi chỉ thuê mặt bằng và sau này sẽ tiến hành xây dựng quán theo đúng như ý chúng tôi và chủ đất không được có ý kiến. Riêng những khoản về điện, nước chủ đất phải hỗ trợ, giúp đỡ chúng tôi. Tiền thuê mặt bằng được trả vào ngày 15 hàng tháng. Số tiền thuê mặt bằng hai bên thỏa thuận sau và sẽ được ghi cụ thể vào hợp đồng. Đó là những yêu cầu chung của chúng tôi về viêc thuê mặt bằng. Nếu như hai bên đều đồng ý với những yêu cầu mà hai bện đưa ra thì sẽ ký kết hợp đồng . Sau khi ký kết hợp đồng và có đủ mọi giấy tờ hợp lý thì chúng tôi sẽ cho xây dựng quán theo đúng như phong cách mà chúng tôi muốn hướng đến. Về nhân viên Đối với dịch vụ cà phê văn phòng, chúng tôi có các loại hình nhân viên như sau. Đó là: Nhân viên giữ xe Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Phụ bếp Nhân viên vệ sinh Quản lý quán Đối với mỗi loại hình nhân viên, chúng tôi có những yêu cầu riêng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cà phê văn phòng mà chúng tôi muốn đem lại cho khách hàng. Nhân viên giữ xe: Sau khi tuyển chọn được nhân viên giữ xe phù hợp với những yêu cầu mà chúng tôi đã đưa ra trong quá trình tuyển dụng thì chúng tôi tiếp tục đưa ra những yêu cầu về cách làm việc cũng như thái độ khi nhân viên giữ xe tiếp xúc với khách hàng. Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên giữ xe: Nhân viên giữ xe phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên giữ xe. Nhân viên giữ xe phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất. Nhân viên giữ xe phải hướng dẫn khách chỗ để xe. Nhân viên giữ xe phải dẫn xe dùm khách. Nhân viên giữ xe khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như: “Thưa anh (chị)…”, “vui lòng”…Ví dụ như: “ Thưa anh, anh vui lòng chạy thẳng xuống dưới là thấy chỗ để xe của quán. Cảm ơn anh.” Nhân viên giữ xe phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi dẫn xe ra về cho khách. Nhân viên phục vụ: Như chúng ta đã biết, nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách hàng. Có thể nói họ là bộ mặt của quán. Dẫu biết rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về quán nhưng chính thái độ, tác phong cũng như ngoại hình của nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng. Sau khi đưa ra những tiêu chí về việc tuyển chọn nhân viên phục vụ và đã chọn được những người đúng như yêu cầu đã đưa ra thì chúng tôi có những yêu cầu về cách làm việc của nhân viên phục vụ. Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi: Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất. Nhân viên phục vụ phải chỉ dẫn, tìm chỗ ngồi cho khách khi khách yêu cầu. Nhân viên phụcvụ phải hướng dẫn khách đường đến nhà vệ sinh khi khách hỏi. Nhân viên phục vụ phải cúi chào khách. Nhân viên phục vụ đưa đồ cho khách bằng cả hai tay. Nhân viên phục vụ khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như: “Thưa anh ( chị)”, “vui lòng”. Nhân viên phục vụ phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi khách rời quán. Ngoài ra, chúng tôi cũng cho nhân viên phục vụ học một khóa ngắn hạn trong khoảng thời gian một tháng về cách phục vụ khách hàng như cách đi đứng, cách bưng bê, cách chào hỏi…. Nhân viên pha chế: Nhân viên pha chế cũng giữ vai trò quan trọng trong việc đem lại những thức uống ngon và hợp khẩu vị của khách hàng. Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đưa ra cho nhân viên pha chế: Nhân viên pha chế phải mặc đồ làm bếp và phải luôn giữ sạch sẽ. Nhân viên pha chế cũng phải đeo bảng tên. Nhân viên pha chế luôn rửa tay sạch sẽ khi pha chế đồ uống cho khách. Nhân viên pha chế phải đeo khẩu trang khi làm việc. Nhân viên pha chế không được nói chuyện trong khi đang pha chế đồ uống cho khách. Nhân viên phụ bếp: Ngoài nhân viên pha chế thì trong bếp phải có thêm phụ bếp để làm theo những gì mà nhân viên pha chế yêu cầu. Phụ bếp ngoài việc tuân theo những gì mà nhân viên pha chế yêu cầu thì phải luôn ghi nhớ và cam kết thực hiện đó là việc phải luôn rửa sạch nguyên liệu trước khi pha chế. Nhân viên vệ sinh: Những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên vệ sinh: Nhân viên vệ sinh phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên vệ sinh. Nhân viên vệ sinh phải đeo bảng bảng tên. Nhân viên vệ sinh phải mang bao tay và đeo khẩu trang. Nhân viên vệ sinh luôn giữ tolet sạch sẽ, cứ một tiếng là dọn dẹp một lần. Trong quá trình làm việc nhân viên vệ sinh có tiếp xúc với khách hàng thì phải luôn giữ thái độ vui vẻ. nhiệt tình. Cấm tuyệt đối thái độ cộc cằn, khó chịu đối với khách. Thu ngân: Những yêu cầu đối với nhân viên thu nhân: Nhân viên thu ngân phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân phải đeo bảng tên. Nhân viên thu ngân phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tính hóa đơn nhanh không để cho khách phải chờ đợi lâu. Nếu máy tính tiền gặp sự cố, thì nhân viên thu ngân phải thông báo cho nhân viên phục vụ để xin lỗi khách và xin khách chờ một lát. Sau đó phải nhanh chóng khắc phục sự cố. Quản lý quán: Những yêu cầu đối với quản lý quán: Quản lý quán phải quan sát, nhắc nhở và kiểm tra xem nhân viên có thực hiện theo đúng như yêu cầu mà quán đã đề ra không. Ngoài ra, quản lý quán phải tìm cách giải quyết hợp lý khi gặp những tình hống bất ngờ xảy ra trong quán. Quá trình cung ứng dịch vụ Về nguồn nguyên liệu thực phẩm Mang đến cho khách hàng các món thức uống và các bánh tráng miệng không chỉ ngon mà còn được trang trí đặc sắc và đẹp mắt. Nhân viên pha chế chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng những tách cà phê với mùi vị riêng biệt. Menu thức uống phong phú phục vụ tốt cho bất kì khách hàng nào dù là khách hàng khó tính. Từ những món cà phê truyền thống như: cà phê đen, cà phê sữa… đến những món cà phê Ý nổi tiếng: campuccino, expresso….và cả những thức uống được chế biến từ 100% trái cây tươi ngon như: sinh tố, nước ép trái cây. Về cơ sở vật chất Ánh sáng Tùy vào từng hình thức kinh doanh mà chúng ta sử dụng một loại ánh sáng phù hợp. Nếu biết cách phát huy tốt lợi ích mà ánh sáng mang lại thì hiệu quả trong kinh doanh sẽ cao hơn. Như sử dụng ánh sáng hợp lí thì có thể làm tăng những ưu điểm và khắc phục được những nhược điểm của sản phẩm, làm cho sản phẩm trở nên đẹp hơn, thu hút được sự chú ý của khách hàng và khả năng bán được sản phẩm sẽ cao hơn. Ví dụ: ánh sáng dùng để trưng bày các sản phẩm thời trang hoặc nội thất thường sử dụng ánh sáng màu vàng và những tấm kính lớn làm cho sản phẩm trở nên đẹp hơn so với thực tế. Doanh thu của một cửa hàng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều trong việc lựa chọn ánh sáng phù hợp. Cũng như việc sử dụng ánh sáng trong không gian như quán café, văn phòng, nhà ở, nhà hàng…trong những không gian này chúng ta không thể sử dụng cùng chung một loại ánh sáng, mà tùy từng không gian để sử dụng ánh sáng phù hợp. Ví dụ như trong quán café , mỗi mùa chúng ta sẽ chọn một loại ánh sáng phù hợp. Như vào mùa hè, do thời tiết nóng đòi hỏi chúng ta cần chọn những ánh sáng có màu sắc nhẹ sẽ làm cho không gian trở nên mát và rộng hơn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng vào những ngày hè oi bức. Vào mùa đông, sử dụng những ánh sáng mang khuynh hướng ấm áp để thu hẹp được không gian, tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng hơn. Ánh sáng rất quan trọng, vì vậy chúng ta không nên xem nhẹ việc lựa chọn ánh sáng trong tất cả các hoạt đông kinh doanh của mình. Âm thanh Cũng như ánh sáng, âm thanh đóng vai trò quan trọng không kém trong hoạt động kinh doanh. Để thu hút sự chú ý của khách hàng từ xa và giữ chân được khách hàng thì âm thanh hay và mang bản sắc riêng rất cần được coi trọng. Lần đầu tiên thì khách hàng sẽ cảm thấy tò mò với âm thanh đó, nhưng nghe nhiều lần tạo thành thói quen cho khách hàng. Không cần nhìn, chỉ cần nghe bạn có thể biết được thông điệp mà cửa hàng đó muốn gửi đến. Vì vậy âm thanh có tác dụng rất lớn trong quảng cáo và tiếp thị. Đối với quán café, đặc biệt là quán café văn phòng thì âm thanh phải luôn được chú ý. Đa số những người đến quán đều muốn tìm kiếm sự yên tĩnh sau khi làm việc hay bàn chuyện công việc. Vì vậy âm thanh được sử dụng trong quán phải là những bản nhạc nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải, tạo cảm giác thư giản. Đôi lúc có thể thay đổi âm thanh sôi động hơn để tạo cảm giác mới cho khách ( nhưng không nên ôn ào quá mức), đồng thời phải phù hợp với phong cách của quán. Nhiệt độ Chúng ta nên thường xuyên điều chỉnh nhiệt độ của máy điều hòa phù hợp với thời tiết. Tránh để nhiệt độ quá lạnh hay quá nóng. Vì nhiệt độ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng, nên cần phải đặc biệt quan tâm. Để ra đời một sản phẩm thì cần rất nhiều quá trình như : thu mua nguyên vật liệu,chế biến, phục vụ… một sản phẩm tốt không chỉ cần nguồn nguyên liệu tốt, mà chúng ta phải cần chú ý đến quá trình sản phẩm đó đến với khách hàng và hiệu quả thiết thực mà nó mang lại. Điều thành bại của một sản phẩm là khi khách hàng biết đến nó và chấp nhận nó như thế nào. Về địa điểm Sau khi tham khảo nhiều địa điểm trong địa bàn các quận nội thành trong thành phố Hồ Chí Minh, chúng tôi đã quyết định chọn địa điểm: 65A Phạm Ngọc Thạch, Quận 3, thành phố HồChí Minh. Phạm Ngọc Thạch là một trong những con đường hiếm hoi ở Sài Gòn còn những hàng cây cao rợp bóng. Quán cà phê Trung Nguyên đã khai thác đặc điểm của con đường để thiết kế hai khoảng sân trống dưới tầng trệt và ban công tầng lầu khá rộng dành làm nơi ngồi uống cà phê. Bên trong quán, gam màu nâu đỏ và vàng nhạt được chọn làm màu sắc đặc trưng, giúp cho khung cảnh càng trở nên ấm cúng, sang trọng. Những bức ảnh trắng đen khổ lớn mô tả phong cảnh, kiến trúc, sinh hoạt của người dân Tây Nguyên nổi bật như những điểm nhấn trên gam màu đậm càng thể hiện rõ bản sắc nền văn hoá Tây Nguyên. Về nhân viên Sau khi trải qua một thời gian huấn luyện, nhân viên của quán đã được trang bị đầy đủ các kĩ năng phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống để kịp thời phản ứng khi có rủi ro. Khi khách vừa bước vào quán sẽ có nhân viên mở của và chào khách bằng nụ cười và gật đầu. Sau đó sẽ có nhân viên sắp xếp chổ ngồi phù hợp với yêu cầu của họ, có thái độ phục vụ tận tình, luôn sẵn sàng khi khách cần. Khi khách ra về thì nhân viên sẽ đưa hoá đơn và tiền thối lại (nếu có). Cuối cùng tiễn khách ra tới cửa và mở cửa cho họ. Ngoài ra, ban quản lý cũng có tổ chức những cuộc điều tra nhằm kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. III. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sản phẩm Cơm trưa Thực đơn cho mỗi ngày Thứ 2: Cari gà, Sườn Cotlet ram, Thịt kho măng, Mướp xào lòng gà, Heo quay, Tép ram thịt ba chỉ, Trứng đúc thịt, Chả cá chiên bọc trứng cút Thứ 3: Bò kho, Gà hấp cải bẹ xanh, Cá thu nhật sốt cà, Cà chua dồn thịt, Thịt kho dưa cải chua, Mắm ruốc thịt ba rọi, Ba rọi chiên cháy cạnh, Cá lóc kho tộ. Thứ 4: File cá ba sa kho tiêu, Dưa leo xào bò khóm, Thịt kho trứng, Đùi gà chiên nước mắm, Đậu hũ dồn thịt sốt cà, Cá rô kho tộ, Tôm rim nước dừa, Ba rọi kho tiêu Thứ 5: Râu mực xào bông hẹ, Gà xào xả ớt, Thịt kho cơm dừa, Xíu mại bọc trứng cút sốt cà, Thịt luộc cà pháo mắm tôm, Cá hú kho thơm, Sườn sốt chua ngọt, Cơm xá xíu Thứ 6: Cá trê kho gừng, Thịt kho đậu hũ, Đùi gà chiên bơ, Sườn non ram, File cá ba sa chiên xù, Mực xào xả ớt, Chả lụa kho tiêu, Chả cá sốt cà Nguồn cung cấp cơm trưa: giaocom.com Độ an toàn vệ sinh thực phẩm: - Thực phẩm dinh dưỡng an toàn - Sử dụng hộp đựng cơm bằng Melamin có tráng men cao cấp, mang đến sự sạch sẽ, ngon miệng và đảm bảo an toàn cho sức khỏe của quý khách - Thìa dĩa ăn cao cấp mang đến sự thuận tiện thoải mái khi sử dụng - Luôn đặt chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu Thời gian phục vụ cơm của quán: 10h30- 13h30 Nước uống Cafe – Coffee Cafe đá: 22000 Cafe nóng: 20000 Cafe sữa :25000 Cafe rum: 28000 Cafe rum sữa: 30000 Cafe kem: 38000 Bạc xỉu: 25000 Cacao: 25000 Cacao sữa: 28000 Trà – Tea Trà gừng: 22000 Lipton đá: 25000 Lipton nóng: 23000 Lipton sữa: 28000 Lipton cam: 28000 Lipton xí muội: 28000 Lipton bạc hà: 28000 Lipton trái cây: 35000 Lipton mật ong: 30000 Yaout – Yogurt Yaout đá: 25000 Yaout dâu: 30000 Yaout cam: 28000 Yaout bạc hà: 28000 Yaout nho: 28000 Yaout xí muội: 28000 Yaout thơm: 28000 Yaout kiwi: 28000 Yaout trái cây: 30000 Sinh tố – Smoothie Bơ: 30000 Dâu: 35000 Dừa: 28000 Xoài: 28000 Cà chua:25000 Sapoche: 28000 Mãng cầu:30000 Dưa gang: 28000 Hỗn hợp: 35000 Nước ép – Fruit Juice Lê: 30000 Táo: 30000 Dâu: 35000 Ổi: 25000 Sơri: 25000 Bưởi: 30000 Thơm: 28000 Cà rốt:28000 Cà chua: 25000 Dưa hấu: 28000 Giải khát – Beverages Cam vắt: 28000 Đá chanh: 25000 Chanh muối: 25000 Xí muội: 25000 Sữa tươi: 22000 Sưa tươi bạc hà: 25000 Sữa tươi dâu: 25000 Soda chanh: 28000 Soda cam: 28000 Pepsi/ coca: 25000 Rượu – Cocktail Heineken: 28000 Tiger: 25000 Spy:35000 B52:45000 Rhum: 35000 Baileys: 50000 Tequila: 45000 Tequila pop:60000 Tequila sunrise: 60000 Margarita: 55000 Mojito: 55000 Kem – Ice Cream Spring ( kem vani, dâu): 55000 Magic hạt( kem vani, dâu, dừa, socola): 40000 Coconut( dừa, vani): 60000 Summer( bạc hà,dừa, socola): 55000 Winter( sầu riêng, khoai môn,dâu): 55000 Autumn( dừa, cam vắt): 55000 Thức ăn nhẹ Trái cây dĩa: 33000 Khoai tây chiên: 28000 Cá viên chiên: 28000 Bánh mì ốp la: 25000 Bò bít tết: 45000 Bò lúc lắc: 45000 Mì ý: 40000 Mì xào bò/ trứng: 33000 Mì nấu bò/ trứng; 28000 Nui xào bò/ trứng: 33000 Cơm chiên dương châu: 45000 Thời gian phục vụ: <15 phút Giá cả Không gian Âm thanh Độ lớn của âm thanh:độ lớn vừa phải,tạo cảm giác nghe dễ chịu,không làm ồn không gian quán. Thể loại nhạc mà quán thường bật:thường bật nhạc nhẹ, nhạc cổ điển và có thể theo yêu cầu của khách hàng nhưng phải phù hợp với thể loại nhạc của quán. Thời điểm bật nhạc:từ khi mở cửa tới lúc đóng cửa. Ánh sáng Các loại đèn sử dụng trong quán chủ yếu là đèn có màu vàng nhạt và được bố trí phù hợp với không gian quán. Độ sáng vừa phải, màu chủ đạo là vàng nhạt,phù hợp với màu sắc của quán. Các loại đèn được bật vào tất cả thời gian quán mở cửa. Màu sắc ánh sáng được thay đổi tùy theo thời tiết ( vào mùa hè sử dụng màu ánh sáng nhẹ như màu trắng, vàng nhạt..., vào mùa đông sử dụng màu nóng như màu đỏ, cam... để tạo sự ấm áp). Nhưng màu sắc chủ đạo của nội thất bên trong quán là màu vàng nhạt. Quán được xây dựng ít nhất là 2 tầng với thiết kế vừa hiện đại vừa cổ điển, dùng những tấm kính là vật liệu chủ đạo, kính làm vách ngăn giữa bên trong và bên ngoài, giúp cho khách hàng cảm giác không gian quán rất rộng rãi. Trên mỗi tám kính sẽ được vẽ các hình vẽ và các hoa văn phù hợp với không gian quán. Bàn ghế salon dài xen lẫn bàn ghế trệt+ gối tựa và gối ôm màu đỏ thể  hiện sự tươi trẻ nhưng không kém phần sang trọng. Ở góc tường được bố trí các kệ sách có sách, tạp chí, báo, truyện… Các chậu hoa được bố trí thích hợp bên trong quán. Có lối thoát hiểm được đặt ở các vị trí thuận tiện và có biển báo. Ngoại thất Bảng hiệu quán phải có tên quán và logo của quán, tên quán được viết bằng chữ thư pháp. Đèn bảng hiệu có nhiều màu sắc làm nổi bật bảng hiệu. Nhân viên Cơ cấu Tuyển dụng 17 nhân viên. Trong đó: 10 nhân viên phục vụ,2 nhân viên pha chế, 1 nhân viên chế biến thức ăn, 1 nhân viên thu ngân, 2 nhân viên bảo vệ kiêm giữ xe và 1 nhân viên tạp vụ Yêu cầu khi tuyển dụng: Nhân viên phục vụ và thu ngân: nam, nữ. Tuổi từ 18 trở lên, tốt nghiệp THPT, có ngoại hình, có kinh nghiệm. Nhân viên pha chế: nam, nữ. Từ 18 tuổi trở lên, có chứng chỉ về pha chế, có kinh nghiệm. Nhân viên bảo vệ sẽ được cung cấp bởi công ty bảo vệ. Nhân viên tạp vụ: nữ, sạch sẽ. Trang phục: Nhân viên phục vụ và thu ngân: quần sẫm màu, áo sơ mi, bỏ áo vào quần. Nhân viên pha chế: áo pull tạo được sự thoải mái. Nhân viên bảo vệ: mặc đồng phục của công ty bảo vệ. Nhân viên tạp vụ: yêu cầu trang phục sạch sẽ, gọn gàng. Thái độ phục vụ Sự hòa nhã : Nhân viên mỉm cười khi có khách đến Nhân viên trả lời ân cần các thắc thắc của khách hàng Nhân viên có tư thế chuẩn khi tiếp khách: tay trái đặt sau hông, tay phải đặt ngửa cạnh vạt áo. Sự nhiệt tình Nhân viên chào , mở cửa cho khách khi khách đến quán Nhân viên đến nhận yêu cầu của khách trong 5 phút Nhân viên hướng dẫn, tìm chỗ cho khách ngồi Nhân viên sẵn sàng, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thức uống tại quá Nhân viên thường xuyên quan sát, chú ý đến khách hàng. Sự chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ nhanh chóng Nhân viên phục vụ gọn gàng, sạch sẽ Nhân viên vui vẻ, tươi cười với khách ( đến và đi) Tốc độ phục vụ Thời gian chuẩn bị Thời gian chuẩn bị tối đa các yêu cầu của khách là 15phút Thức ăn phải còn nóng, bày trí bắt mắt. Trà, đĩa, chén, đũa… phải được phục vụ trong vòng 5 phút sao khi có yêu cầu của khách. Thời gian thanh toán Thanh toán trong vòng 10phút từ khi khách yêu cầu. Thanh toán thẻ nhanh chóng, không để xảy ra vấn đề. Đảm bảo tiền thối, hạn chế tiền xu. Thanh toán đúng, đủ, vui vẻ trả lời thắc mắc của khách hàng Dịch vụ kèm theo Hội thảo sinh nhật, họp mặt Hội thảo Không gian và nội thất được bài trí trang trọng, yên tĩnh, có những vật dụng cần thiết cho một buổi họp như: máy chiếu được để phía đối diện đảm bảo cho tất cả mọi người đều nhìn thấy. Bàn hình vuông, kích thước 3m.4m đối với 8 người trở xuống. Sinh nhật, họp mặt: khung cảnh ấm cúng, có nhạc sinh nhật, nhạc nhẹ theo yêu cầu của khách hàng. Giao hàng tận nơi Luôn đúng thời gian quán đã cam kết, trong vòng 30 phút sau khi nhận đơn đặt hàng của khách, giao hàng đúng yêu cầu, đảm bảo chất lượng. Sách báo, tạp chí Tại quán, các tạp chí, sách báo được trưng bày trên các kệ với độ cao phù hợp 1m2 đảm bảo cho tất cả quý khách khi vào quán đều có thể lấy được. Quán luôn phục vụ, cập nhật các báo, tạp chí số mới ra bao gồm: tạp chí thời trang, báo kinh tế, báo phụ nữ … phù hợp với thị hiếu của quý khách. Wifi Phải phủ toàn bộ quán(bán kính thông thường là 100m) Tốc đô kết nối >=108mbps Thời gian phục vụ từ khi mở của đến khi đóng cửa. Không cài mật mã hay tường lửa Truyền thông Một màn hình lớn ở trung tâm (>=100in), hoặc những chiếc tivi nhỏ sao cho khách hàng dù ngồi đâu cũng có thể thấy. Nội dung: chiếu những tin tức thời sự, chứng khoán, những tin bóng đá, ca nhạc,… Trò chơi giải trí Nên có sẵn những trò chơi giải trí để cung cấp cho khách hàng ( cờ cá ngựa, domino, trò chơi “phiên chợ ba tư”, trò chơi “happy bind”,…) Dịch vụ cà phê nhanh (café to go): Cung cấp café cho khách hàng từ 3-5’ khi khách hàng có công việc khác. Nhà vệ sinh Sạch sẽ: Không có mùi hôi. Không có các mảng bám, màu ố trên các thiết bị trong nhà vệ sinh. Đầy đủ tiện nghi, dụng cụ. Lavabo, bồn tiểu đứng, bệ ngồi cho khu vực nam. Lavabo, bệ ngồi cho khu vực nam. Gương lớn. Giấy, xà phòng. Máy sấy tay. Bố trí hợp lý, thiết kế đẹp. Khu vực vệ sinh cá nhân của mỗi người phải đủ tách biệt: có tấm ngăn giữa các bồn đứng, phòng bệ ngồi phải kín đáo, có khóa cửa chắc chắn và thông thoáng. Khu vực nam, nữ tách biệt: có tấm ngăn, không nhìn thấy được bên trong khi đi ngang qua. Có hướng dẫn, chỉ dẫn rõ rang, tế nhị. Nhà vệ sinh được đặt ở nơi kín đáo, thuận tiện. Gởi xe: Rộng: 50-60 m2 An toàn: Có sự giám sát chặt chẽ, sử dụng công nghệ điện tử mới, camera Bố trí, phân làn hợp lý: tách biệt giữa lối ra và vào. Gởi xe miễn phí Phục vụ lấy xe: nhân viên lấy xe cho khách hàng: xe được chia thành từng hàng, lấy xe nhanh không quá 5 phút. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL) Bảng câu hỏi 120 câu Tiêu thức Mức độ Nhận xét về độ tin cậy Mở cửa đúng giờ. 1 2 3 4 5 Phục vụ đúng yêu cầu. 1 2 3 4 5 Đảm bảo vệ sinh. 1 2 3 4 5 Công bố nguồn gốc thực phẩm rõ ràng. 1 2 3 4 5 Không gian yên tĩnh. 1 2 3 4 5 Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến. 1 2 3 4 5 Lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 Chịu trách nhiệm với mọi vấn đề của khách hàng. 1 2 3 4 5 Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 Phục vụ đúng ngay từ lần đầu tiên khách hàng yêu cầu. 1 2 3 4 5 Không gây ra nhầm lẫn, sai sót. 1 2 3 4 5 Phục vụ trà khi khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 Phục vụ nước uống và thức ăn sau nhiều nhất 15’. 1 2 3 4 5 Giao hàng sau nhiều nhất 30’. 1 2 3 4 5 Phục vụ cơm trưa từ 11h-13h. 1 2 3 4 5 Mở cửa từ 8h-22h. 1 2 3 4 5 Thông báo thời gian mở cửa. 1 2 3 4 5 Menu thức ăn rõ ràng, đầy đủ thông tin. 1 2 3 4 5 Thông báo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ đi kèm. 1 2 3 4 5 Thông báo thông tin về các địa điểm, chi nhánh. 1 2 3 4 5 Nhận xét về độ đảm bảo Quán có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 Các sản phẩm tại quán đồng nhất về chất lượng. 1 2 3 4 5 Nhân viên có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5 Tạo điều kiện cho khách hàng lấy và gởi xe nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Khách hàng được đón tiếp ngay khi bước vào quán 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm khi khách hàng có yêu cầu. 1 2 3 4 5 Nhân viên chỉ dẫn khách hàng tận tình. 1 2 3 4 5 Khách hàng mất ít thời gian tính tiền tại quầy thanh toán 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ biết cách lắng nghe ý kiến khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Luôn xứ lý tình huống có lợi nhất cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên sẵn sàng dừng công việc để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tìm mọi cách để thỏa mãn khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên không tỏ ra quá bận để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm khách hàng trong quá trình sử dụng. 1 2 3 4 5 Giao hàng đúng thời hạn. 1 2 3 4 5 Xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tư vấn cho khách hàng các loại hình dịch vụ. 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng. 1 2 3 4 5 Luôn phục vụ ở mức tốt nhất dành cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tại quán ăn mặc đẹp. 1 2 3 4 5 Nhận xét về yếu tố hữu hình Được trang bị các máy lạnh của LG. 1 2 3 4 5 Ly, tách, chén, đĩa…được cung cấp bởi gốm sứ Minh Long. 1 2 3 4 5 Máy tính tiền hiện đại đặt tại quầy thu ngân. 1 2 3 4 5 Màn hình LCD 32 inch để phục vụ nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Dàn âm thanh đạt chuẩn. 1 2 3 4 5 Quán nằm trên mặt tiền đường thuộc trung tâm thành phố. 1 2 3 4 5 Có hầm để xe rộng rãi. 1 2 3 4 5 Bàn ghế được thiết kế nhìn rất chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 Bảng hiệu nổi bật, dễ nhận diện. 1 2 3 4 5 Cây cảnh, chậu hoa thể hiện không gian trong lành, ấm cúng. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ + thu ngân mặc áo sơ mi trắng, quần sẫm màu, bỏ áo vào quần. 1 2 3 4 5 Nhân viên giữ xe kiêm bảo vệ, mặc đồng phục bảo vệ. 1 2 3 4 5 Nhân viên pha chế mặc áo pull trông rất gọn gàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tạp vụ mặc quần áo màu sẫm. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có các poster quảng cáo màu sắc, thu hút khách hàng. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có nhiều cách tiếp thị độc đáo. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có hình ảnh đẹp quảng cáo cho menu thực đơn. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có trang trí các slogan quảng cáo mới lạ. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có hình ảnh, slogan trên các loại thức ăn đồ hộp mang đi. 1 2 3 4 5 Quán cà phê có các ca làm việc thoải mái cho nhân viên. 1 2 3 4 5 Thời gian mở cửa của quán thuận tiện giờ hành chánh. 1 2 3 4 5 Quán có chế độ tăng ca vào buồi tối. 1 2 3 4 5 Quán mở cửa từ lúc 8h sang. 1 2 3 4 5 Quán phục vụ vào cả những ngày lễ, tết đặc biệt. 1 2 3 4 5 Nhận xét về độ cảm thông. Quán đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Các sản phẩm tại quán  hoàn toàn phù hợp với khẩu vị của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ rất lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ đúng thời gian theo yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên rất linh hoạt trong việc giải quyết các sự cố. 1 2 3 4 5 Nhân viên của quán có tinh thần trách nhiệm cao. 1 2 3 4 5 Nhân viên của quán rất thân thiện vui vẻ. 1 2 3 4 5 Nhân viên của quán vui vẻ lắng nghe ý kiến của bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên của quán luôn quan tâm khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán phục vụ rất nhiệt tình. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán luôn đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán đáp ứng đúng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên quán tích cực giải đáp các thắc mắc của bạn. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán luôn cố gắng để làm hài lòng bạn.. 1 2 3 4 5 Trình độ phục vụ của các nhân viên quán rất chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán tạo cho bạn cảm giác thân thiện. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán tạo cho bạn cảm giác gần gũi đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán luôn có thái độ tôn trọng khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tích cực giải quyết các khiếu nại của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán thông hiểu được nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Quán có nhiều ưu đãi cho khách hàng quen . 1 2 3 4 5 Quán có phục vụ đặc biệt vào các ngày lễ. 1 2 3 4 5 Quán có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Quán có quà tặng cho các khách hàng vào ngày sinh nhật. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán có cử chỉ lịch sự. 1 2 3 4 5 Quán luôn đạt được sự tín nhiệm của bạn. 1 2 3 4 5 Nhận xét về sự phản hồi Chúng tôi mang đến cho bạn sự phục vụ nhiệt tình. 1 2 3 4 5 Cảm giác được phục vụ chỉ có ở đây. 1 2 3 4 5 Đến đây bạn biết thế nào là phục vụ. 1 2 3 4 5 Nhiệt tình, ân cần là riêng của chúng tôi. 1 2 3 4 5 Chúng tôi chuyên nghiệp trong mỗi hành động. 1 2 3 4 5 Ở đâu khách hàng cần ở đó có chúng tôi. 1 2 3 4 5 Đồng phục của nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 Luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 Ở đây không chỉ có ngon mà còn sạch sẽ. 1 2 3 4 5 Đồ ăn, thức uống ở đây đều hợp vệ sinh . 1 2 3 4 5 Hãy an tâm khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. 1 2 3 4 5 Bãi giữ xe có đặt camera chống trộm. 1 2 3 4 5 Lịch sự, nhã nhặn là ưu tiên hàng đầu. 1 2 3 4 5 Lịch sự, nhã nhặn là đặc trưng của chúng tôi. 1 2 3 4 5 Luôn lịch sự cho dù bạn là ai. 1 2 3 4 5 Luôn luôn nhã nhặn qua từng cử chỉ. 1 2 3 4 5 Hàng tuần, luôn dạy kỹ năng mềm cho nhân viên. 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn nở nụ cười trên môi. 1 2 3 4 5 Khi nói chuyện với khách luôn bắt đầu bằng “dạ”. 1 2 3 4 5 Mọi thắc mắc bạn cứ liên hệ chúng tôi. 1 2 3 4 5 Mang đến cho bạn câu trả lời thỏa đáng nhất. 1 2 3 4 5 Đủ tự tin để giải quyết mọi thắc mắc. 1 2 3 4 5 Chúng tôi trả lời đến khi nào bạn hài lòng. 1 2 3 4 5 Nhân viên chúng tôi có trình độ học vấn cao đẳng trở lên. 1 2 3 4 5 Nhân viên mới được tập huấn 3 tháng trước khi vào làm việc chính thức. 1 2 3 4 5 Kịp thời giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. 1 2 3 4 5 Bảng câu hỏi 60 câu Tiêu thức Mức độ Nhận xét về độ tin cậy Quán hoạt động từ 8h- 22h. 1 2 3 4 5 Phục vụ đúng ngay từ lần đầu tiên khách hàng yêu cầu. 1 2 3 4 5 Quán đưa thông tin về nguồn gốc thực phẩm. 1 2 3 4 5 Quán luôn có không gian yên tĩnh cho khách hàng 1 2 3 4 5 Phục vụ trà miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 Yêu cầu của khách hàng được phục vụ trong vòng 15 phút. 1 2 3 4 5 Chúng tôi giao hàng cho khách đúng hẹn. 1 2 3 4 5 Chúng tôi phục vụ cơm trưa từ 11h- 13h. 1 2 3 4 5 Menu thức ăn rõ rang, đầy đủ thông tin. 1 2 3 4 5 Các chương trình khuyến mãi thường xuyên thông báo cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Thông báo chi nhánh mới cho khách hàng biết. 1 2 3 4 5 Nhận xét về độ đảm bảo. Các sản phẩm tại quán đồng nhất về chất lượng. 1 2 3 4 5 Nhân viên có thái độ lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. 1 2 3 4 5 Khách hàng được đón tiếp ngay khi bước vào quán 1 2 3 4 5 Khách hàng mất ít thời gian tính tiền tại quầy thanh toán. 1 2 3 4 5 Nhân viên nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Luôn xử lý tình huống có lợi nhất cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên không tỏ ra quá bận để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm khách hàng trong quá trình sử dụng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tư vấn cho khách hàng các loại hình dịch vụ. 1 2 3 4 5 Tạo điều kiện cho khách hàng lấy và gởi xe nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình. 1 2 3 4 5 Nhận xét về yếu tố hữu hình. Quán được trang bị các máy điều hòa hiện đại. 1 2 3 4 5 Ly, tách, chén, đĩa…được cung cấp bởi gốm sứ Minh Long. 1 2 3 4 5 Màn hình LCD 32inch rõ nét để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 Dàn âm thanh đạt chuẩn. 1 2 3 4 5 Quán có bãi đỗ xe rộng rãi. 1 2 3 4 5 Bàn ghế được thiết kế đẹp mắt. 1 2 3 4 5 Bản hiệu nổi bật, dễ nhận diện. 1 2 3 4 5 Đồng phục nhân viên lịch sự. 1 2 3 4 5 Menu được thiết kế nhiều hình ảnh đẹp mắt. 1 2 3 4 5 Mục quảng cáo trên báo tiếp thị thu hút khách hàng. 1 2 3 4 5 Có hình ảnh, slogan trên các đồ hộp mang đi. 1 2 3 4 5 Nhà vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 Trang thiết bị trong nhà vệ sinh hiện đại. 1 2 3 4 5 Thời gian mở cửa của quán thuận tiện giờ hành chính. 1 2 3 4 5 Nhận xét về độ cảm thông. Sản phẩm tại quán phù hợp với khẩu vị của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên linh hoạt giải quyết các sự cố. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán có tinh thần trách nhiệm cao. 1 2 3 4 5 Nhân viên của quán thân thiện vui vẻ. 1 2 3 4 5 Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên tích cực giải đáp các thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán tạo cho bạn cảm giác đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 Nhân viên quán luôn có thái độ tôn trọng khách hàng. 1 2 3 4 5 Quán có nhiều ưu đãi cho khách quen. 1 2 3 4 5 Quán luôn đạt được sự tín nhiệm của khách hàng 1 2 3 4 5 Có chương trình khuyến mãi vào lễ tết. 1 2 3 4 5 Nhận xét về sự phản hồi. Chúng tôi chuyên nghiệp trong mỗi hành động. 1 2 3 4 5 ở đâu khách hàng cần ở đó có chúng tôi. 1 2 3 4 5 Thức ăn của quán ngon. 1 2 3 4 5 Đồ ăn, thức uống hợp vệ sinh. 1 2 3 4 5 Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. 1 2 3 4 5 Bãi giữ xe có đặt camera chống trộm. 1 2 3 4 5 Lịch sự, nhã nhặn là ưu tiên hàng đầu. 1 2 3 4 5 Luôn lịch sự cho dù bạn là ai. 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn nở nụ cười trên môi. 1 2 3 4 5 Khi nói chuyện với khách luôn bắt đầu bằng từ” dạ”. 1 2 3 4 5 Mang đến cho bạn câu trả lời thỏa đáng nhất. 1 2 3 4 5 Quán có cách phục vụ khác biệt. 1 2 3 4 5 Bảng câu hỏi 30 câu HCM ID…………… BẢNG CÂU HỎI Xin chào………..Tôi là……………………………………………………., phỏng vấn viên của nhóm CUTEQTCL- Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Hiện chúng tôi đang có chương trình thăm dò ý kiến khách hàng về café văn phòng ở quán café Trung Nguyên. Anh / chị vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau. Cám ơn vì sự hợp tác của anh/ chị. CÂU HỎI CHÍNH Theo thứ tự từ 1 đến 5, đánh giá mức độ đồng ý/ thích của anh/ chị đối với câu hỏi: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý/ Rất không thích. Không đồng ý/ Không thích. Bình thường Đồng ý/ Thích Rất đồng ý/ Rất thích Tiêu chuẩn Mức độ 1.1  Không gian phù hợp phong cách quán. 1 2 3 4 5 1.2  Yêu cầu của khách hàng được phục vụ trong vòng 15 phút. 1 2 3 4 5 1.3  Giao hàng cho khách hàng đúng hẹn. 1 2 3 4 5 1.4  Thực đơn thức ăn đầy đủ thông tin. 1 2 3 4 5 1.5  Nhìn chung, anh/ chị tin cậy khi sử dụng dịch vụ café văn phòng. 1 2 3 4 5 2.1  Tạo điều kiện cho khách hàng lấy và gởi xe nhanh chóng. 1 2 3 4 5 2.2  Nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình. 1 2 3 4 5 2.3  Nhân viên có thái độ lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 1 2 3 4 5 2.4  Luôn xử lý tình huống làm hài lòng khách hàng. 1 2 3 4 5 2.5  Nhìn chung, anh/ chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 3.1  Đồng phục nhân viên phù hợp phong cách quán 1 2 3 4 5 3.2  Bàn ghế được thiết kế đẹp mắt. 1 2 3 4 5 3.3  Bảng hiệu nổi bật dễ nhận diện. 1 2 3 4 5 3.4  Thực đơn được thiết kế nhiều hình ảnh đẹp mắt. 1 2 3 4 5 3.5  Quán có nhiều cây cảnh, chậu hoa đẹp. 1 2 3 4 5 3.6  Bãi giữ xe được trang bị camera chống trộm. 1 2 3 4 5 3.7  Hình ảnh trên các đồ hộp mang đi bắt mắt. 1 2 3 4 5 3.8  Nhà vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 3.9  Nhìn chung, bạn cảm thấy ấn tượng khi đến quán. 1 2 3 4 5 4.1  Đồ ăn, thức uống tại quán phù hợp với khẩu vị của khách. 1 2 3 4 5 4.2  Nhân viên linh hoạt giải quyết các sự cố. 1 2 3 4 5 4.3  Nhân viên của quán than thiện vui vẻ. 1 2 3 4 5 4.4  Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 4.5  Quán có nhiều ưu đãi cho khách quen. 1 2 3 4 5 4.6  Nhìn chung, bạn cảm thấy an tâm khi khi đến quán. 1 2 3 4 5 5.1  Đồ ăn thức uống ở quán đều hợp vệ sinh 1 2 3 4 5 5.2  Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của quán. 1 2 3 4 5 5.3  Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng về quán. 1 2 3 4 5 5.4  Nhìn chung, quán đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 6.1  Nhìn chung, anh/ chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ café tại quán. 1 2 3 4 5 CÂU HỎI GẠN LỌC Xin cho biết anh/ chị đã từng sử dụng café văn phòng chưa? Có.   Chưa .       Xin anh/ chị cho biết chi tiêu cho việc uống café văn phòng của anh/ chị mỗi tuần là bao nhiêu? o   <50000 đồng. o   200000 đồng- 500000 đồng. o   50000 đồng- 200000 đồng. o   >500000 đồng 2.      Xin cho biết tuổi của anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào trong những nhóm tuổi sau đây: o   <18 tuổi.    40-60 tuổi o   18- 30 tuổi.    >60 tuổi. o   30-40 tuổi. 3.      Giới tính: o   Nam. o   Nữ.                    4.      Xin cho biết công việc của anh/ chị hiện nay là gì? Chủ doanh nghiệp, giám đốc, quản lý/ điều hành 1 Nghề chuyên môn( bác sĩ, luật sư, kiến trúc sư…) 2 Kĩ thuật viên,chuyên viên, chuyên gia 3 Quản lí 4 Nhân viên văn phòng, quản lí cấp cơ sở, lao động gián tiếp 5 Công nhân có tay nghề cao 6 Công nhân trực tiếp sản xuất, lao động tự do,lao động đơn giản 7 Làm riêng, làm chủ kinh doanh- sản xuất nhỏ/ gia đình 8 Học sinh- sinh viên 9 Khác……………………… 10 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/ CHỊ! V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS Làm sạch dữ liệu Nhóm tiến hành khảo sát 235 mẫu, đối tượng được khảo sát là những khách hàng trực tiếp hay đã từng sử dụng dịch vụ tại quán cà phê Trung Nguyên. Sau khi thu thập thông tin, số liệu xử lý như sau: Giới tính Trong 235 mẫu khảo sát, có 132 khách hàng nam (chiếm tỉ lệ 56,2%), 103 khách hàng là nữ ( chiếm tỉ lệ 43,8%). Nhóm tuổi Trong 235 mẫu khảo sát, có 7 người dưới 18 tuổi ( chiếm tỉ lệ 3%) 163 người thuộc nhóm tuổi 18-30 tuổi ( chiếm tỉ lệ 69,4%) 43 người thuộc nhóm tuổi 30-40 tuổi ( chiếm tỉ lệ 18,3%) 22 người thuộc nhóm tuổi 40-60 tuổi ( chiếm tỉ lệ 9,4%) Chi tiêu cho việc uống cà phê mỗi tuần Trong 235 mẫu khảo sát có: 71 người chi tiêu dưới 50.000 đồng/tuần cho việc uống cà phê Trung Nguyên ( chiếm tỉ lệ 30,2%) 98 người chi tiêu từ 50.000 - 200.000 đồng/tuần cho việc uống cà phê Trung Nguyên ( chiếm tỉ lệ 41,7%) 55 người chi tiêu từ 200.000 - 500.000 đồng/tuần cho việc uống cà phê Trung Nguyên ( chiếm tỉ lệ 23,4%) 11 người chi tiêu trên 500.000 đồng/tuần cho việc uống cà phê Trung Nguyên ( chiếm tỉ lệ 4,7%) Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tiến hành kiểm định với từng nhóm biến Nhóm biến về Độ Tin Cậy Ở phần kiểm định này, không có sự loại biến. Hệ số alpha là 0.6323 Kết quả như sau: Nhóm biến về Độ Đảm Bảo Ở phần kiểm định này, không có sự loại biến Hệ số alpha là 0.7213 Kết quả như sau : Nhóm biến về Yếu Tố Hữu Hình Ở phần kiểm định này, loại biến T8 ( nhà vệ sinh sạch sẽ) Hệ số alpha là 0.8083 Kết quả như sau : Nhóm biến về Độ Cảm Thông Ở phần kiểm định này, không có sự loại biến Hệ số alpha là 0.7036 Kết quả như sau : Nhóm biến về Độ Phản Hồi Ở phần kiểm định này, không có sự loại biến. Hệ số alpha là 0.6766 Kết quả như sau : Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đã loại biến T8 trong bước kiểm định croanbach Alpha Trong phân tích EFA, ta loại 5 biến sau đây : Loại T6 (bãi giữ xe được trang bị camera chống trộm) Loại A1 (tạo điều kiện cho khách hàng lấy và gửi xe nhanh chóng) Loại E5 ( quán có nhiều ưu đãi cho khách quen) Loại RE1 ( đồ ăn, thức uống của quán đều hợp vệ sinh) Loại E1 ( đồ ăn, thức uống tại quán phù hợp với khẩu vị của khách) Sau khi kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá, bảng khảo sát còn lại 4 nhóm biến như sau : Nhóm 1 ( nhóm biến về độ cảm thông) : E3, A3, A2, E4, A4, E2. Nhóm 2 (nhóm biến về yếu tố hữu hình) :T5, T7, T4, T3, T2. Nhóm 3 (nhóm biến về độ tin cậy) : R2, R3, RE3, R4. Nhóm 4 ( nhóm biến về độ đảm bảo) :R1, T1, RE2 Kết quả như sau: Phân tích tương quan hồi quy Ta gọi Y là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cà phê Trung Nguyên X1 là độ cảm thông X2 là độ tin cậy X3 là độ đảm bảo Kết quả phân tích hồi quy như sau : Phương trình hồi quy có dạng như sau : Y= 3,57 + 0,221X1 + 0,254X2 + 0,325X3 Kiểm định giả thiết Kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của thang đo Sử dụng thang đo đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ cà phê Trung Nguyên của 3 yếu tố có điểm trung bình là 3.. Tiến hành kiểm định từng yếu tố Giả thiết Ho : điểm trung bình của thang đo đánh giá mức độ hài lòng là 3 Độ cảm thông Trung bình của thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về độ cảm thông là 3.57, giá trị kiểm định t là 12,445, ứng với mức ý nghĩa là 0.000. Do đó, bác bỏ giả thiết, kết luận rằng đa số khách hàng đánh giá độ hài lòng về độ cảm thông là cao. Độ tin cậy Trung bình của thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy là 3.53, giá trị kiểm định t là 11,363, ứng với mức ý nghĩa là 0.000. Do đó, bác bỏ giả thiết, kết luận rằng đa số khách hàng đánh giá độ hài lòng về độ tin cậy là cao. Độ đảm bảo Trung bình của thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về độ đảm bảo là 3.55, giá trị kiểm định t là 12,04, ứng với mức ý nghĩa là 0.000. Do đó, bác bỏ giả thiết, kết luận rằng đa số khách hàng đánh giá độ hài lòng về độ đảm bảo là cao. Kiểm định trung bình thang đo mức độ hài lòng đối với dịch vụ Trung bình của thang đo đánh giá là 3,57, với giá trị t là 13,822, mức ý nghĩa 0.000, qua đó có thể thấy khách hàng tương đối hài lòng trên mức bình thường với dịch vụ cà phê Trung Nguyên. Vẫn còn một số khách hàng chưa cảm nhận hoặc cảm thấy không hài lòng với dịch vụ. Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lòng của khách hàng Có thể kết luận, không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối với dịch vụ cà phê Trung Nguyên ( sig : 0.014<0.05) Kiểm định về mối quan hệ giữa nhóm tuổi với mức độ hài lòng của khách hàng Có thể kết luận, có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về mức độ hài lòng đối với dịch vụ cà phê Trung Nguyên ( sig : 0.322>0.050) Kiểm định về mối quan hệ giữa việc chi tiêu với mức độ hài lòng Có thể kết luận, không có sự khác biệt trong việc chi tiêu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cà phê ( sig : 0.001<0.05) Kiểm định về mối quan hệ giữa công việc với mức độ hài lòng Có thể kết luận, tính chất công việc của khách hàng có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cà phê(sig 0.309>0.05) Phân tích dữ liệu và đề xuất hướng giải quyết R1:Không gian phù hợp với phong cách quán Kết quả khảo sát như sau: Rất không đồng ý: 9% Không đồng ý: 4,3% Bình thường: 42,1% Đồng ý: 39,6% Rất đồng ý: 13,2% Qua biểu đồ ta nhận thấy số người đồng ý với ý kiến trên chiếm số lượng khá cao(39.6%+13,2%)), cũng như những người cảm nhận bình thường đối với phong cách quán(42,1). Qua đó ta có thể thấy khách hàng rất thích thú với thiết kế nội thất của quán, tuy nhiên vẫn có một nhóm đông chưa cảm nhận được điều này, Vì vậy, công tác cải thiện chất lượng mô hình dịch vụ cà phê cần chú trọng điều này, để khách hàng cảm nhận giá trị này cao hơn nữa. R2: yêu cầu của khách hàng được phục vụ trong vòng 15 phút Kết quả khảo sát như sau: Rất không đồng ý: 9% Không đồng ý: 13.2% Bình thường: 40% Đồng ý: 38,3% Rất đồng ý: 7% Kết quả cho thấy số người cảm nhận và đồng ý với ý kiến trên là tương đương với những khách hàng không cảm nhận. Điều này cho thấy công tác quản lý cần cải thiện năng lực phục vụ ở các khâu, để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng trong vòng 15 phút như cam kết. R3: giao hàng cho khách hàng đúng hẹn. Tổng số lượng bảng câu hỏi là 235 bảng. Trong đó: Rất không đồng ý: có 1 bảng, chiếm tỉ lệ 0.4% Không đồng ý: có 18 bảng, chiếm tỉ lệ 7.7% Bình thường: có 112 bảng, chiếm tỉ lệ 47.7% Đồng ý: có 90 bảng, chiếm tỉ lệ 38.3% Rất đồng ý: 14 bảng, chiếm tỉ lệ 6% Không có bảng câu hỏi nào bị bỏ trống. Ta thấy rằng tỉ lệ không đồng ý+ rất không đồng ý chiếm 8.1%, con số cũng khá cao. Có thể dịch vụ giao hàng tận nơi chưa tạo được sự nổi bật với khách hàng. Ta có thể nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng bằng một số biện pháp sau đây: Cam kết sẽ giao hàng trong vòng 30 phút và luôn cố gắng thực hiện đúng cam kết. Nhân viên giao hàng giàu kinh nghiệm, thông thạo đường đi, đặc biệt là có khả năng thông thạo các đường hẻm để thuận tiện khi có tình trạng kẹt xe. Nghe chương trình VOV giao thông để biết được các điểm kẹt xe từ đó định hướng được đường đi cho hợp lý. R4: Thực đơn thức ăn đầy đủ thông tin. Tổng số lượng bảng câu hỏi là 235 bảng. Trong đó: Rất không đồng ý: có 3 bảng, chiếm tỉ lệ 1.3% Không đồng ý: có 12 bảng, chiếm tỉ lệ 5.1% Bình thường: có 104 bảng, chiếm tỉ lệ 44.3% Đồng ý: có 87 bảng, chiếm tỉ lệ 37% Rất đồng ý: 29 bảng, chiếm tỉ lệ 12.3% Không có bảng câu hỏi nào bị bỏ trống. Ta thấy rằng tỉ lệ không đồng ý+ rất không đồng ý chiếm 6.4%, con số cũng tương đối thấp. Tuy nhiên chúng ta cũng cần phải có những đợt thay đổi hình thức của thực đơn để tạo sự mới lạ đối với khách hàng. A2: Nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình Sau khi điều tra ta có kết quả như sau, trong tổng số 235 người tham gia khảo sát thì có 5 người chọn là rất không đồng ý( chiếm 2.1%),12 người chọn là không đồng ý( chiếm 5.1%), 107 người cho rằng là bình thường (chiếm 45.5%),89 người là đồng ý ( chiếm 37.9%), 22 người là rất đồng ý( chiếm 9.4%)về việc nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình. Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng với cách chỉ dẫn của nhân viên. Một quán café mang tính chất hiện đại, sang trọng, thời thượng… thì yêu cầu đạt đến sự tuyệt đối rất cao,làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi, nhưng để đạt được sự tuyệt đối thật sự rất khó và là bài toán làm đau đầu các nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tỉ lệ 5% khách hàng rất không đồng ý với phong cách phục của nhân viên trong quán là một lẽ đơn nhiên, do đó chúng ta nên tìm ra biện pháp để hạn chế tỉ lệ khách hàng rất không đồng ý ở mức thấp nhất. Có thể chia khách hàng không đồng ý thành hai loại. Thứ nhất, do những khách hàng này đôi khi họ mong đợi một sự phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại từ số tiền mà họ bỏ ra khi sử dụng dịch vụ ở café Trung Nguyên, nhưng những gì mà họ nhận được lại không như họ mong đợi dẫn đến họ không thỏa mãn với dịch vụ café Trung Nguyên. Thứ hai, trong quá trình sử dụng dịch vụ đôi khi họ gặp phải những tình huống ngoài mong đợi như nhân viên làm đổ café lên người khách, nhầm lẫn khi thanh toán... Như chúng ta được biết thì ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nếu ấn tượng đầu tiên không tốt thì việc làm thay đổi đánh giá, nhận xét về quán là rất khó. Để giảm đến mức thấp nhất tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phong cách phục vụ của nhân viên café Trung Nguyên chúng ta cần có những giải pháp sau: Thường xuyên tập huấn cho nhân viên về cách giao tiếp với khách hàng. Cập nhật những thông tin mới nhất về phong cách phục vụ khách hàng. Khi có sự cố xảy ra, người quản lí nên nhanh chóng giải quyết, xin lỗi khách và đền bù thỏa đáng cho khách hàng như: không tính tiền những sản phẩm mà hôm đó khách hàng dung, hoặc tặng thẻ hàng thân thiện giảm 20% cho lần sau… A3. Nhân viên có thái độ lịch sự trong giao tiếp với khách hàng: Kết quả sau khi khảo sát như sau, trong tổng số 235 người tham gia khảo sát có 1 người cho rằng rất không đồng ý( chiếm tỉ lệ 0.4%), 9 người là không đồng ý( chiếm tỉ lệ 3.8%), 94 người cho rằng là bình thường( chiếm tỉ lệ 40%), 105 người là đồng ý( chiếm tỉ lệ 44.7%), 26 người là rất đồng ý( chiếm tỉ lệ 11.1%). Nhìn chung, tất cả khi đến quán hài đều hài lòng với thái độ lịch sự của nhân viên khi giao tiếp. Người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi đến quán chính là nhân viên. Vì vậy, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cực kì quan trọng và café Trung Nguyên đã thành công trong việc quản lí và lựa chọn nhân viên phục vụ vì có hơn 50% khách hàng đồng ý( trong khi đó số người không đồng ý là 4.2%). Công việc phục vụ khách hàng luôn gắn với câu “ đi nhẹ, nói khẽ cười duyên”. Trong quá trình phục vụ ứng dụng tốt câu nói này thì tỉ lệ người đồng ý nằm ở ngưỡng mà các doanh nghiệp mong đợi. Vì vậy chúng ta có thể phân tích nguyên nhân mà 4.2% khách hàng không đồng ý là do những nguyên nhân sau: thứ nhất, do thái độ của nhân viên kém nhiệt tình, khi khách hàng gọi món hay thay đổi sự lựa chọn của mình. Thứ hai, nhân viên chưa ý thức được câu “ xin lỗi” luôn nằm trên cửa miệng khi nói chuyện với khách hàng hoặc khi mắc lỗi. Thứ ba, giọng nói và âm lượng của nhân viên quá to, không rõ, hoặc nói quá nhanh… Thứ tư, các nhân viên hay nói chuyện, đùa giỡn trong lúc làm việc Để khắc phục những nguyên nhân trên chúng ta cần có những biện pháp sau: Khi tiếp đón khách cần phải niềm nở, vui vẻ phải tạo cho khách hàng như đang ở nhà. Thường xuyên quan sát, nhắc nhở thái độ của nhân viên. Giọng nói của nhân viên phải nhỏ nhẹ, dễ nghe, âm lượng vừa phải…để không làm khách hàng khó chịu và ảnh hưởng đến những khách hàng xung quanh. Khi di chuyển nên hạn chế tiếng ồn A4: Luôn xử lý tình huống làm hài lòng khách. T1: đồng phục của nhân viên phù hợp phong cách quán. Sau khi phân tích SPSS, ta có bảng số liệu như sau: Ý nghĩa của bảng số liệu này là: - Cột đầu tiên là các biểu hiện của biến. Ta có 4 biến như sau: không đồng ý, bình thường, đồng ý và rất đồng ý. - Cột Frequency là tần số của từng biểu hiện. Cụ thể là: biến không đồng ý có 16 người lựa chọn, biến bình thường có 123 người lựa chọn, biến đồng ý có 82 người lựa chọn và cuối cùng là biến rất đồng ý có 14 người lựa chọn. - Cột Percent là tần suất tính theo tỉ lệ phần trăm. Như vậy thì: biến không đồng ý chiếm tỉ lệ 6.8%, biến bình thường chiếm tỉ lệ 52.3%, biến đồng ý chiếm tỉ lệ 34.9% và cuối cùng thì biến rất đồng ý chiếm tỉ lệ 6%. E2: Nhân viên linh hoạt giải quyết các sự cố. Tỷ lệ đồng ý rất cao 31,5% và 57% người bình thường trong khi chỉ có 0,9% người không đồng ý với ý kiến này. Như vậy, nhân viên của quán đã thực hiện tốt vấn đề này chỉ có 2 khách hàng không hài lòng với cách giải quyết vấn đề của nhân viên. E3: nhân viên của quán thân thiện vui vẻ. Có : 4% rất không đồng ý 4.7% không đồng ý 44.7% bình thường 45.1% đồng ý 5.1% rất đồng ý Kết luận: Đại đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên của quán thân thiên vui vẻ è duy trì các yếu tố làm khách hàng đồng ý tán thành Nhóm khách hàng cho rằng nhân viên của quán phục vụ bình thường chiếm một tỉ lệ khá lớn. ènên tăng cường huấn luyện nhân viên Nhóm khách hàng không đồng ý chiếm một tỉ lệ ít. èTìm hiểu nguyên nhân để đề ra hướng giai quyết. E4: nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng Có : 0.4% rất không đồng ý 7.2% không đồng ý 47.2% bình thường 39.1% đồng ý 6% rất đồng ý Kết luận: Đại đa số khách hàng phỏng vấn đều cho rằng nhân viên của quán lắng nghe ý kiến của khách hàng. èduy trì yếu tố làm khách hàng hài lòng Nhóm khách hàng cho là việc nhân viên lắng nghe ý kiên của khách hàng là chỉ ở mức mình thường là khá lớn è tăng cường huấn luyện, chỉ dẫn nhân viên. Nhóm khách hàng không đồng ý về thái độ lắng nghe ý kiên khách hàng của nhân viên. è tìm hiểu nguyên nhân, đề ra hướng giải quyết! RE2: Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của quán Kết quả khảo sát như sau: Rất không đồng ý: 1 người chiếm 0,4% Không đồng ý: 6 người chiếm 2,6% Bình thường: 78 người chiếm 33,2% Đồng ý: 127 người chiếm 54% Rất đồng ý: 23 người chiếm 9,8% Qua nhận xét trên ta thấy: mức độ an tam của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán là khá cao chiếm tới 63,8% (54%+9,8%). Vì vậy chúng ta cần chú trọng tới nhóm khách hàng này, duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng, đồng ý. Bên cạnh đó, chúng ta cần chú trọng đặc biệt tới nhóm khách hàng rất không đồng ý, không đồng ý về sự an tâm khhi sử dụng dịch vụ của quán chiếm tới 3%. Qua đó, tìm ra nguyên nhân và cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhóm khách hàng này. RE3: Kịp thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng về quán Kết quả khảo sát như sau: Rất không đồng ý: 0 người chiếm 0% Không đồng ý: 24người chiếm 10,2% Bình thường: 135người chiếm 75,4% Đồng ý: 65người chiếm 27,7% Rất đồng ý: 11 người chiếm 4,7% Ta thấy rằng, sau khi được hỏi thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tới 10,2%, trong khi đó số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 32,4% , bình thường lại chiếm tới 75,4% cho thấy dịch vụ của chúng ta chưa làm hài lòng khách hàng trong việc giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng về quán. Vì vậy, tổ chức quán cần nâng cao và cải thiện.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docMô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng.doc
Luận văn liên quan