Đề tài Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 6 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.1 Quản lý chất lượng 13 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20 1.4.1.2 Khách hàng 20 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23 1.4.2.4 Trình độ quản lý 23 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24 Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25 252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35 2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40 2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40 2.2.2.7 Các khu vực khác 41 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 41 2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42 2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48 2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50 2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51 2.4.1 Những thuận lợi 51 2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53 Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55 3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61 KẾT LUẬN 63 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên đề thực tập của mình. Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quản lý khách sạn trong thời gian qua, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lưzợng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của khách sạn Phương Đông. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực bản thân và thời gian có hạn nên bản thảo này không tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Vì thế em rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà và các cán bộ nhân viên trong khách sạn để em hoàn thành bài chuyên đề thực tập được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

doc63 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 2543 | Lượt tải: 14download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h×n chung tÊt c¶ c¸c phßng ®Òu ®­îc trang bÞ hiÖn ®¹i ®¶m b¶o phôc vô tèt nhu cÇu tõ kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch néi ®Þa víi møc gi¸ riªng ¸p dông cho c¸c lo¹i phßng. TiÖn nghi trong c¸c phßng kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc x©y dùng víi kiÕn tróc khÐp kÝn, trang trÝ hµi hoµ víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ ®iÒu hoµ, bån t¾m vµ vßi sen, dông cô pha caffee vµ trµ, m¸y sÊy tãc, ®ång hå, ®iÖn tho¹i bµn, tñ l¹nh, tivi, tñ ®Ó quÇn ¸o, bé bµn ghÕ.... DiÖn tÝch phßng t¹o ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn c¶m gi¸c tho¶i m¸i cña kh¸ch khi sö dông phßng, v× thÕ nã lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn quan träng ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm phßng. DiÖn tÝch phßng cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng rÊt phï hîp víi tõng lo¹i phßng cña kh¸ch s¹n phï hîp víi tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao. Sù bè trÝ néi thÊt trong buång ngñ rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch trong sinh ho¹t. T­êng ®­îc s¬n mµu hång t¹o c¶m gi¸c rÊt Êm cóng cho kh¸ch, nÒn nhµ ®­îc l¸t b»ng ®¸ Granite tr«ng rÊt s¹ch sÏ vµ sang träng. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng còng rÊt chó ý ®Õn hÖ thèng ¸nh s¸ng ë phßng ngñ v× thÕ mçi phßng lu«n cã ban c«ng riªng, cã rÌm cöa sæ ®Ó trong phßng lu«n cã ¸nh s¸ng, t¹o ®iÒu kiÖn nh×n tèi ®a. C¸c thiÕt bÞ trong phßng t¾m còng rÊt quan träng v× thÕ Ph­¬ng §«ng còng ®· ®Çu t­ rÊt ®Çy ®ñ vµ tiÖn nghi. T­êng nhµ t¾m ®­îc l¸t b»ng g¹ch men tr¾ng võa t¹o c¶m gi¸c s¹ch sÏ võa dÔ lau chïi cä röa. NÒn nhµ t¾m ®­îc l¸t b»ng g¹ch nh¸m ®Ó ®¶m b¶o kh«ng thÊm n­íc vµ kh«ng g©y tr­ît. Nhµ t¾m cßn cã hÖ thèng th«ng giã v× ë ®©y cã ®é Èm cao, g©y khã chÞu cho kh¸ch vµ lµm cho c¸c trang thiÕt bÞ dÔ h­ háng... Ngoµi ra cßn cã c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c nh­ tñ, ti vi, gi­êng... còng ®­îc kh¸ch s¹n bè trÝ rÊt hîp lý. trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n phï hîp víi tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh víi h×nh thøc ®Ñp, chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch khi sö dông. ViÖc bè trÝ néi thÊt trong phßng kh¸ch s¹n lu«n lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu, tho¶i m¸i mµ khi b­íc ch©n vµo phßng kh¸ch ph¶i c¶m nhËn ®­îc Mçi phßng trong kh¸ch s¹n ®Òu cã ban c«ng riªng, muèn t×m mét kh«ng gian yªn tÜnh vµ riªng biÖt th× kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng chÝnh lµ n¬i lý t­ëng gi÷a trung t©m thµnh phè nhén nhÞp. SÏ thËt l·ng m¹n khi th­ëng thøc b÷a ¨n tèi phôc vô ngay t¹i phßng, ch×m ®¾m trong vÎ ®Ñp trang nh·, linh linh huyÒn ¶o vÒ ®ªm. ë ®©y b¹n còng cã thÓ nh×n ®­îc c¶ thµnh phè Vinh xinh ®Ñp, cã thÓ thÊy ®­îc qu¶ng tr­êng Hå ChÝ Minh... b¹n sÏ cã c¶m gi¸c th­ gi·n, tho¶i m¸i khi ®Õn víi kh¸ch s¹n. ë mçi tÇng cña kh¸ch s¹n lu«n cã c¸c phßng trùc tÇng dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n. Phßng trùc lu«n cã ng­êi 24/24 ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cÇn thiÕt cña kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã c¸c b×nh ch÷a ch¸y ®­îc ®Æt ë vÞ trÝ rÊt thuËn lîi ®Ó ®Ò phßng ho¶ ho¹n. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng sÏ cã c¶m gi¸c an toµn vµ tho¶i m¸i. 2.2.2.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn nhµ hµng Kinh doanh nhµ hµng lµ mét m¶ng ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu cña c¸c c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i. Trong thêi ®¹i ngµy nay, nhu cÇu ¨n uèng ë bªn ngoµi cña con ng­êi ngµy cµng ®ãng vai trß quan träng trong ®êi sèng. Nhµ hµng chÝnh lµ n¬i nhiÒu ng­êi muèn t×m ®Õn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Ho¹t ®éng kinh doanh nhµ hµng trong kh¸ch s¹n lµ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng t¹i ®iÓm du lÞch cña kh¸ch du lÞch vµ cña sè ®«ng kh¸ch ng­êi ®Þa ph­¬ng. V× thÕ viÖc tæ chøc ho¹t ®éng nµy ®ßi hái tÝnh chuyªn nghiÖp cao c¶ vÒ c«ng t¸c qu¶n lý lÉn c«ng t¸c tæ chøc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. HiÖu qu¶ cuèi cïng cña ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc nµy hoµn toµn phô thuéc vµo tr×nh ®é qu¶n lý vµ tæ chøc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh ®ã. Kh¸ch s¹n cã 2 nhµ hµng lín Nhµ hµng Sao Mai vµ Nhµ hµng Tr­êng Thi, 4 phßng ¨n nhá vµ 2 quÇy bar. C¸c nhµ hµng rÊt thÝch hîp ®Ó tæ chøc c¸c tiÖc c­íi, tiÖc chiªu ®·i, héi nghÞ bëi c¸c phßng ®Òu ®­îc trang bÞ rÊt tiÖn nghi vµ hiÖn ®¹i víi c¸c tranh ¶nh trang trÝ, hÖ thèng ®Ìn chïm, ©m thanh thiÕt bÞ chiÕu s¸ng. Thùc ®¬n cña nhµ hµng rÊt phong phó vµ ®a d¹ng, thùc ®¬n th­êng thay ®æi trong kho¶ng thêi gian tõ 1 ®Õn 3 th¸ng tuú thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh doanh cña tõng nhµ hµng. Sù thay ®æi ®Þnh kú cña thùc ®¬n gióp kh¸ch cã nhiÒu sù lùa chän h¬n vµ cho phÐp nhµ hµng x©y dùng kÕ ho¹ch cho viÖc tæ chøc mua vµ nhËp hµng còng nh­ l­u tr÷ trong kho. H×nh thøc thùc ®¬n còng rÊt phong phó ®Ñp m¾t vµ tr×nh bµy rÊt g©y Ên t­îng cho kh¸ch. C¸c c«ng cô dïng ®Ó chÕ biÕn trong nhµ bÕp nh­ xoong, ch¶o, nåi, dao, thít còng ®­îc trang bÞ rÊt ®Çy ®ñ, ®èi víi c¸c thùc phÈm t­íi sèng cã c¸c tñ ®«ng, tñ l¹nh ®Ó b¶o qu¶n. QuÇy bar ®­îc lµm b»ng gç, phÝa sau quÇy lµ tñ kÝnh nhiÒu ng¨n tr­ng bÇy nhiÒu lo¹i ®å uèng nh­ n­íc kho¸ng, n­íc ngät, r­îu, bia ... vµ nhiÒu bé cèc b»ng phalª, thuû tinh ®Ó phôc vô kh¸ch nhanh chãng. Ngoµi ra cßn cã mét sè dông cô kh¸c. 2.2.2.5 C¬ së vËt chÊt phßng héi nghÞ Phßng héi nghÞ cña kh¸ch s¹n cã søc chøa tõ 40 – 400 kh¸ch, phßng ®­îc trang bÞ hÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng, bµn, bôc vµ micro... Nh×n chung, phßng héi nghÞ réng, viÖc bµi trÝ cã kh¶ n¨ng linh ho¹t cao, gióp nh©n viªn cã thÓ thay ®æi c¸ch bè trÝ mét c¸ch nhanh chãng phôc vô nhu cÇu héi nghi, héi th¶o. 2.2.2.6 Khu vùc c¸c dÞch vô bæ sung HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô nhu cÇu vÒ dÞch vô bæ sung t­¬ng ®èi c¬ b¶n. Bao gåm dÞch vô x«ng h¬i, massage, tennis, karaoke, bÓ b¬i, cöa hµng l­u niÖm. Khu bÓ b¬i n»m ®èi diÖn víi khu massage. Xung quanh bÓ b¬i ®­îc trång nh÷ng hµng cau rÊt ®Ñp m¾t. HÖ thèng läc bÓ b¬i còng ®­îc thay míi thµnh m¸y b¬m läc n­íc tuÇn hoµn hiÖn ®¹i ®Ó lu«n gi÷ cho n­íc ®­îc s¹ch vµ trong, cïng víi hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng vµ ghÕ nghØ ®­îc thay míi toµn bé. Ngoµi ra, gÇn khu bÓ b¬i cã mét khu ¨n uèng phôc vô nh÷ng mãn ¨n nhanh ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. §©y lµ khu vùc ho¹t ®éng kh¸ nhén nhÞp trong mïa hÌ vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. S©n tennis cña kh¸ch s¹n còng ®­îc trang bÞ kh¸ tèt vµ lµm cho kh¸ch rÊt hµi lßng. Cöa hµng l­u niÖm cã diÖn tÝch lµ 30 m2 n»m gÇn khu vùc lÔ t©n. Trong cöa hµng bµy chñ yÕu lµ c¸c lo¹i tranh s¬n mµi, ®µn bÇu, s¸o, trang søc... ®Ó b¸n vµ lµm quµ cho du kh¸ch. Ngoµi ra ë ®©y cßn tr­ng bµy vµ b¸n c¸c trang phôc truyÒn thèng cho kh¸ch n­íc ngoµi. Cã 5 phßng karaoke, mçi phßng ®Òu ®­îc trang bÞ hiÖn ®¹i víi hÖ thèng loa, ¸nh s¸ng, ®iÒu hoµ, c¸ch ©m. Kh¸ch ®Õn ®©y ®Òu c¶m thÊy hµi lßng vµ tho¶i m¸i. 2.2.2.7 C¸c khu vùc kh¸c Ngoµi c¸c khu vùc chÝnh cßn cã c¸c khu vùc kh¸c nh­ b·i ®Ëu xe, phßng y tÕ, s©n tennis... Kh¸ch s¹n cã mét b·i ®Ëu xe kh¸ réng lín dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n vµ cho du kh¸ch. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ®­îc göi xe miÔn phÝ vµ ®¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi. Phßng y tÕ cña kh¸ch s¹n cã 2 b¸c sÜ vµ 6 y t¸. Hµng ngµy lu«n cã b¸c sÜ trùc ®Ó ®¶m b¶o søc khoÎ cho kh¸ch còng nh­ nh©n viªn kh¸ch s¹n trong nh÷ng tr­êng hîp khÈn cÊp. 2.2.3 ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng §©y lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô, yÕu tè then chèt ®Ó gi÷ v÷ng vµ thu hót kh¸ch, ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy khi tiÕn hµnh tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn cÇn ®Æt ra c¸c tiªu chuÈn tuyÓn dông cho phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng thÝch hîp cho tõng bé phËn dÞch vô. V× vËy ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n th× còng cÇn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c chØ tiªu nh­ c¬ cÊu lao ®éng (theo bé phËn, ®é tuæi, giíi tÝnh), tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ tr×nh ®é nghiÖp vô. Sau ®©y lµ b¶ng tæng hîp t×nh h×nh lùc l­îng lao ®éng cña kh¸ch s¹n. B¶ng 6 B¶ng tæng hîp t×nh h×nh lùc l­îng lao ®éng cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng §VT: Ng­êi TT ChØ tiªu SL TL (%) Chuyªn m«n theo tr×nh ®é häc vÊn Theo tr×nh ®é ngo¹i ng÷ (TiÕng Anh) §H C§ TC PT A B C Kh«ng cã 1 Gi¸m ®èc 3 1.94 3 0 0 0 0 0 3 0 2 Phßng TC-HC 5 3.23 5 0 0 0 0 2 3 0 3 Phßng TC-KT 4 2.58 4 0 0 0 2 2 0 0 4 Phßng thÞ tr­êng 4 2.58 4 0 0 0 0 0 4 0 5 LÔ t©n 10 6.45 8 2 0 0 0 2 8 0 6 Buång 30 19.35 0 3 12 15 12 10 0 8 7 Bµn 35 22.58 0 12 11 12 2 24 0 9 8 BÕp 15 9.68 0 5 4 6 5 0 0 10 9 Bar 9 5.81 0 1 8 0 2 2 1 4 10 B¶o vÖ 11 7.10 0 0 3 8 4 0 0 7 11 Kü thuËt 7 4.52 0 7 0 0 2 1 0 4 12 Massage 9 5.81 0 5 4 0 5 2 0 2 13 Y tÕ 6 3.87 2 4 0 0 0 0 6 0 14 DÞch vô kh¸c 7 4.52 0 1 2 2 2 0 0 5 15 Tæng céng 155 100 26 40 44 43 36 45 25 49 (Nguån: phßng Tæ chøc – Hµnh chÝnh) C¬ cÊu vÒ giíi tÝnh: Nam: 69 ng­êi N÷: 86 ng­êi §é tuæi b×nh qu©n: 30 tuæi 2.2.3.1 VÒ c¬ cÊu nh©n viªn cña kh¸ch s¹n C¬ cÊu nh©n viªn theo bé phËn chøc n¨ng cña kh¸ch s¹n nh­ b¶ng trªn lµ t­¬ng ®èi hîp lý. Ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n lµm nhiÖm vô l·nh ®¹o, tæ chøc vµ qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty chung cña kh¸ch s¹n nªn sè l­îng Ýt, chØ chiÕm 1.94% tæng sè lao ®éng nh­ng tr×nh ®é cao. Nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch bao gåm: nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn nhµ hµng, nh©n viªn buång. Trong ®ã nh©n viªn lÔ t©n chiÕm 6.45% tæng sè lao ®éng, nh©n viªn buång chiÕm 19.35% vµ nh©n viªn bµn chiÕm 22.58%. Do l­îng c«ng viÖc nhiÒu, tÝnh chÊt c«ng viÖc nÆng nhäc nªn nh©n viªn buång vµ nh©n viªn nhµ hµng ®ßi hái mét sè l­îng lín h¬n nh©n viªn lÔ t©n. 2.2.3.2 VÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ sù chuyªn nghiÖp cña ®éi ngò nh©n viªn Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n: 100% tr×nh ®é ®¹i häc, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ C, cã nhiÒu n¨m kinh nghiÖm trong c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, ®· ®­îc ®µo t¹o vÒ quy tr×nh qu¶n lý kh¸ch s¹n ®Ó cã ®­îc mét hÖ thèng chÊt l­îng tèt nhÊt. Nh©n viªn lÔ t©n: Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch còng lµ bé phËn ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n, nªn h×nh thøc bªn ngoµi cña c¸c nh©n viªn lÔ t©n còng lµ yÕu tè quan träng trong viÖc giao dÞch víi kh¸ch. V× thÕ c¸c nh©n viªn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ®Òu trÎ trung, cã søc khoÎ tèt, cã ngo¹i h×nh c©n ®èi, ­a nh×n, cã phong c¸ch giao tiÕp tèt, t¸c phong nhanh nhÑn. C¸c nh©n viªn lÔ t©n ®Òu cã tr×nh ®é tiÕng Anh tèt, cã thÓ sö dông vi tÝnh thµnh th¹o ®Ó phôc vô cho ho¹t ®éng cña lÔ t©n kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lu«n mÆc ®ång phôc ¸o dµi khi lµm viÖc t¹o nªn mét vÎ ®Ñp rÊt trang nh· vµ lÞch sù, ®iÒu ®ã lµm cho du kh¸ch rÊt Ên t­îng. Bé phËn nµy lµm viÖc t­¬ng ®èi tèt, lu«n nhiÖt t×nh niÒm në víi kh¸ch. Hä trß chuyÖn víi kh¸ch rÊt ©n cÇn, l¾ng nghe víi th¸i ®é rÊt ch¨m chó. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng cã mét ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n phôc vÞ kh¸ch rÊt chuyªn nghiÖp vµ chu ®¸o gãp phÇn ®em l¹i Ên t­îng tèt ban ®Çu cho kh¸ch hµng khi ®Õn tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn ë bé phËn bµn, bar, bÕp vµ b¶o vÖ: C¸c bé phËn nµy cã tr×nh ®é häc vÊn kh«ng cao song ®©y còng lµ ®Æc ®iÓm chung cña loa ®éng trong nghµnh kh¸ch s¹n v× lao ®éng ë c¸c bé phËn nµy kh«ng ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é häc vÊn cao mµ ®ßi hái chñ yÕu ë tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. Tuy nhiªn ®Æc ®iÓm cña c¸c bé phËn nµy th­êng xuyªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng kÓ c¶ du kh¸ch n­íc ngoµi v× thÕ ®¹i ®a sè ®Òu biÕt ngo¹i ng÷. Nh©n viªn ë bé phËn kinh doanh ¨n uèng (bµn, bar, bÕp) cã chøc n¨ng lµ phôc vô nh÷ng mãn ¨n vµ c¸c dÞch vô kh¸c theo ®óng yªu cÇu. Nh©n viªn ë ®©y ®Òu lµ nh÷ng ng­êi khÐo lÐo trong giao tiÕp, lu«n t¹o ®­îc bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i cho kh¸ch hµng khi dïng b÷a. Nh©n viªn trong c¸c bé phËn ho¹t ®éng riªng lÎ nh­ng l¹i cã sù phèi hîp nhÞp nhµng, thèng nhÊt víi nhau víi môc ®Ých cuèi cïng lµ ®¸p øng cao nhÊt nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch. Bé phËn b¶o vÖ chiÕm gi÷ mét vÞ trÝ rÊt quan träng trong kh¸ch s¹n bëi lÏ lµm tèt c«ng t¸c nµy ch¼ng nh÷ng gióp cho ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô ®­îc diÔn ra th«ng suèt mµ cßn trùc tiÕp b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch vµ uy tÝn kh¸ch s¹n. Nh©n viªn buång: §©y còng lµ bé phËn tiÕp xóc kh¸ th­êng xuyªn víi kh¸ch bëi hä võa cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp, h­íng dÉn kh¸ch c¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ, ®å dïng trong phßng kh¸ch s¹n bëi vËy nh©n viªn bé phËn nµy ®ßi hái biÕt ngo¹i ng÷, nhiÖt t×nh vµ ®¸ng tin cËy v× hä cßn cã nhiÖm vô qu¶n lý vµ gi÷ g×n ®å vËt cña kh¸ch ®Ó quªn tai khu vùc ®Ó trao tr¶ l¹i cho kh¸ch. Nh©n viªn kü thuËt: chñ yÕu lµ tr×nh ®é cao ®¼ng, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ kh«ng cao do tÝnh chÊt c«ng viÖc cña hä còng kh«ng thùc sù cÇn thiÕt ®Õn ngo¹i ng÷. Nh©n viªn y tÕ: Cã 2 b¸c sÜ vµ 4 y t¸, tÊt c¶ ®Òu cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt. Nh©n viªn massage vµ nh©n viªn ë c¸c dÞch vô kh¸c: ®a sè hä cã tr×nh ®é häc vÊn kh«ng cao do yªu cÇu c«ng viÖc cña hä lµ lµm viÖc tay ch©n, chØ cã 5 nh©n viªn massage cã tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn ®ßi hái hä ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷. ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ t­¬ng ®èi tèt, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn dï lµ lao ®éng trùc tiÕp hay lao ®éng gi¸n tiÕp ®Òu cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ rÊt tËn t×nh vµ chu ®¸o, hä ®Òu lµ nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô tèt song ngo¹i ng÷ cßn yÕu ë mét sè bé phËn. Nh÷ng bé phËn th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch nh­ buång, bar... cã tr×nh ®é häc vÊn kh«ng cao l¾m. Nh©n viªn ®Òu cã lßng nhiÖt t×nh víi kh¸ch nh­ng kh¶ n¨ng n¾m b¾t nhu cÇu cña kh¸ch, kh¶ n¨ng lµm cho kh¸ch thùc sù hµi lßng ch­a cã. Nh©n viªn kh¸ch s¹n vÉn ch­a thùc sù hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng dÞch vô vµ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng. Víi chñ tr­¬ng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¨ng c­êng uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®ßi hái ban l·nh ®aoh ph¶i cã chiÕn l­îc ®µo t¹o khÈn tr­¬ng 2.3 Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng 2.3.1 Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng theo (theo c¸c néi dung qu¶n lý) S¬ ®å: Quy tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n G§5: Gi¶i quyÕt phµn nµn khiÕu n¹i cña kh¸ch G§4: KiÓm tra th­êng xuyªn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô G§3: X©y dùng ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é phôc vô tèt G§2: ThiÕt lËp tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô G§1: HiÓu biÕt mong ®îi cña kh¸ch hµng Hoµn thiÖn liªn tôc ChÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n muèn ®¹t tíi ChÊt l­îng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n 2.3.1.1 HiÓu biÕt nhu cÇu mong ®îi cña kh¸ch hµng Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®Ó kh«ng chØ ®¸p øng mµ cßn phÊn ®Êu v­ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. §Ó thu hót vµ nÝu gi÷ kh¸ch trong thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy nay, b¹n ph¶i lµm hä hµi lßng, lµm tèt h¬n c¶ sù mong ®îi cña hä vµ ph¶i ph¸n ®o¸n, t×m hiÓu vµ ®¸p øng c¶ nh÷ng nhu cÇu tiÒm n¨ng cña hä. ViÖc t×m hiÓu nhu cÇu mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ v« cïng cÇn thiÕt nh»m gióp c¸c kh¸ch s¹n cung cÊp c¸c dÞch vô cã chÊt l­îng cao cho ng­êi tiªu dïng, tõ ®ã lµm t¨ng sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n, muèn t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch th× viÖc ®Çu tiªn mµ kh¸ch s¹n cÇn lµm ®ã lµ cÇn x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh, sau ®ã ph¶i thùc hiÖn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó t×m hiÓu nhu cÇu liªn tôc biÕn ®æi cña kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ lêi ®­îc c©u hái “ Nhu cÇu cña c¸c kh¸ch hµng ®ang thay ®æi nh­ thÕ nµo“. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lµ kh¸ch s¹n du lÞch, du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n víi môc ®Ých c­ tró sau mét ngµy tham quan mÖt mái, sau mét ngµy lµm viÖc c¨ng th¼ng víi cuéc sèng ®Çy bËn rén ®Ó ®Õn mét n¬i thó vÞ ®Ó mong muèn th­ gi·n, nghØ ng¬i mét c¸ch tho¶i m¸i. HiÓu ®ù¬c nhu cÇu cña kh¸ch kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng còng ®· ®¸p øng ®­îc mét phÇn nµo nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch. Kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n môc ®Ých ®Çu tiªn lµ môc ®Ých l­u tró, khi nhu cÇu nµy ®­îc tháa m·n th× kh¸ch míi n¶y sinh c¸c nhu cÇu cao h¬n. B¹n ph¶i lµm cho kh¸ch hµng n¶y sinh ra c¸c nhu cÇu dÞch vô kh¸c chø kh«ng ph¶i chØ dõng l¹i ë môc ®Þch l­u tró. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng n»m trªn mét vÞ trÝ rÊt thuËn lîi mµ bÊt kú mét kh¸ch s¹n nµo còng m¬ ­íc. kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng t¹o ®­îc Ên t­îng víi du kh¸ch víi vÎ ®Ñp bªn ngoµi víi kiÕn tróc thiÕt kÕ ®éc ®¸o, næi bËt; khu«n viªn kh¸ch s¹n ®­îc trång rÊt nhiÒu c©y xanh t¹o nªn kh«ng khÝ trong lµnh lµm cho du kh¸ch rÊt hµi lßng. Phßng cña kh¸ch s¹n còng ®­îc trang bÞ rÊt tiÖn nghi vµ ®Çy ®ñ, c¸c phßng lu«n ®­îc vÖ sinh s¹ch sÏ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu l­u tró cña kh¸ch ngay c¶ ®èi víi c¸c kh¸ch hµng rÊt khã tÝnh. §Æc biÖt mçi phßng kh¸ch s¹n cã mét ban c«ng riªng v× thÕ ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng cÇn yªn tÜnh th× ®©y lµ mét n¬i rÊt lý t­ëng. Kh¸ch s¹n còng rÊt quan t©m ®Õn nhu cÇu cao h¬n nh­ tæ chøc tiÖc c­íi, tiÖc chiªu ®·i, héi nghÞ... V× thÕ kh¸ch s¹n ®Çu t­ vµo c¸c nhµ hµng, phßng häp víi c¸c trang thiÕt bÞ rÊt hiÖn ®¹i. Kh¸ch s¹n còng cã mét ®éi ngò nh©n viªn rÊt nhiÖt t×nh vµ n¨ng ®éng, lu«n lÞch sö vµ cëi më víi kh¸ch hµng lµm cho kh¸ch hµng rÊt hµi lßng v× hä c¶m nhËn ®­îc sù quan t©m vµ sù t«n träng dµnh cho hä. Khi nhu cÇu l­u tró cña hä ®­îc tho¶ m·n, tiÕp ®Õn hä sÏ quan t©m ®Õn cao nhu cÇu gi¶i trÝ, ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch s¹n còng kh¸ ®a d¹ng ®Ó kh¸ch hµng lùa chän... Gi¸ c¶ dÞch vô còng lµ mét yÕu tè rÊt quan träng ¶nh h­ëng tíi møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Bëi s¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh v« h×nh nªn th­êng rÊt khã ®Ó ®¸nh gi¸ tr­íc khi mua, gi¸ c¶ ®­îc xem nh­ c«ng cô thay thÕ mµ nã ¶nh h­ëng vµo sù hµi lßng dÞch vô mµ ng­êi tiªu dïng sö dông. Gi¸ c¶ ®­îc xem nh­ nhËn thøc cña ng­êi tiªu dïng vÒ viÖc tõ bá hoÆc hi sinh mét c¸i g× ®ã ®Ó ®­îc së h÷u mét s¶n phÈm hoÆc mét dÞch vô. Khi gi¸ c¶ ®­îc kh¸ch hµng c¶m nhËn cao hoÆc thÊp th× møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng sÏ gi¶m hoÆc t¨ng t­¬ng øng. HiÓu ®­îc ®iÒu ®ã, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lu«n niªm yÕt møc gi¸ ®Ó kh¸ch hµng biÕt tr­íc khi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vu cña kh¸ch s¹n. Chñng lo¹i phßng l­u tró cña kh¸ch s¹n còng rÊt ®a d¹ng ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän. Khi kh¸ch hµng ®Æt tiÖc t¹i kh¸ch s¹n, gi¸ c¶ cña mçi buæi tiÖc còng ®­îc kh¸ch hµng thèng nhÊt tr­íc khi tiªu dïng, thùc ®¬n cña buæi tiÖc cã thÓ thay ®æi tuú theo ý kiÕn cña kh¸ch hµng. §Ó hiÓu râ ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ mét ®iÒu dÔ dµng v× thÕ kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm dÞch vô vµ th¸i ®é cña nh©n viªn kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ lµm cho kh¸ch hµng hµi lßng. Phßng thÞ tr­êng chØ cã 4 nh©n viªn vµ lµm viÖc ch­a thùc sù hiÖu qu¶, ch­a thùc sù t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cßn cã mét sè h¹n chÕ kh¸c 2.3.1.2 ThiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô. ViÖc thiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô lµ rÊt cÇn thiÕt trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n bëi nã gióp cho c¸c kh¸ch s¹n chuÈn ho¸ dÞch vô ®Ó cung cÊp dÞch vô mét c¸ch nhÊt qu¸n cho kh¸ch hµng, ®ång thêi ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc cung cÊp dÞch vô víi chÊt l­îng tèt nhÊt. Qua nghiªn cøu vµ kh¶o s¸t chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng, em nhËn thÊy nh×n chung kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã mét hÖ thèng chÊt l­îng hoµn chØnh. Trong c¬ cÊu kh¸ch s¹n kh«ng hÒ cã bé phËn hay c¸ nh©n chuyªn tr¸ch vÒ chÊt l­îng. Ngay c¶ trong c¸c bé phËn ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch, viÖc ph©n c«ng vÒ tr¸ch nhiÖm còng kh«ng râ rµng. Kh¸ch s¹n chØ míi tËp trung vµo viÖc hoµn thiÖn tiªu chuÈn c¬ së vËt chÊt, cßn vÒ c¸c tiªu chuÈn kh¸c nh­ tiªu chuÈn vÒ th¸i ®é cña nh©n viªn, tiªu chuÈn vÒ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng... th× kh¸ch s¹n ch­a ®­a ra. Còng chÝnh v× thÕ mµ nh©n viªn phôc vô ch­a biÕt môc tiªu mµ m×nh h­íng ®Õn lµ g×, hä chØ biÕt lµm c¸c c«ng viÖc chuyªn m«n cña hä nh­ dän dÑp phßng cho tèt, bµy bµn tiÖc cho ®óng quy ®Þnh... cßn viÖc ph¶i phôc vô nhu cÇu kh¸ch hµng ra sao, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh­ thÕ nµo th× hä ch­a ý thøc ®­îc. HiÖn nay khi trªn ®Þa bµn thµnh phè cã c¸c kh¸ch s¹n lín ®i vµ ho¹t ®éng vµ trë thµnh nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh lín cña kh¸ch s¹n nh­ kh¸ch s¹n Sµi Gßn – Kim Liªn, kh¸ch s¹n Xanh – NghÖ An, kh¸ch s¹n H÷u NghÞ, kh¸ch s¹n Xanh – Cöa Lß... C¸c ®èi thñ nµy ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch nhanh chãng vÒ c¶ sè l­îng, quy m« vµ h×nh thøc së h÷u vµ chÊt l­îng dÞch vô v× thÕ ¸p lùc c¹nh tranh còng t¨ng lªn. §Ó n©ng cao ®­îc n¨ng lùc c¹nh tranh ®ßi hái ban gi¸m ®èc ph¶i nhËn thÊy ®­îc r»ng nh©n tè chÊt l­îng ®­îc xem lµ mét trong nh÷ng nh©n tè then chèt quyÕt ®Þnh ®Õn sù sèng cßn cña kh¸ch s¹n v× thÕ cÇn ®­a ra mét hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô mét c¸ch hîp lý th× dÇn dÇn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n sÏ t¨ng lªn. 2.3.1.3 N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n lùc. Trong doanh nghiÖp dÞch vô kh¸ch s¹n, nh©n tè con ng­êi ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc cung cÊp dÞch vô vµ chÝnh nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô. §Çu t­ vµo con ng­êi ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ ho¹t ®éng ®Çu t­ trùc tiÕp ®Ó hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ®Òu cã tr×nh ®é häc vÊn tõ trung cÊp trë lªn, c¸c bé phËn hµnh chÝnh cña kh¸ch s¹n nh­ phßng thÞ tr­êng, phßng kÕ to¸n, phßng tæ chøc ®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc. C¸c nh©n viªn ë bé phËn kh¸c nh­ tæ lÔ t©n, tæ buång, bÕp ... ®Òu cã lµm viÖc chuyªn m«n rÊt tèt ®Æc biÖt lµ bé phËn lÔ t©n ®­îc tuyÓn dông rÊt kü vµ ®­îc ®µo t¹o rÊt bµi b¶n. Nh×n chung c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu nhiÖt t×nh, chu ®¸o, th¸i ®é phôc vô rÊt nhiÖt t×nh víi kh¸ch hµng nh­ng hä ch­a thùc sù nhanh nhÑ ®Ó n¾m b¾t ®­îc t©m lý kh¸ch hµng. Trong kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng sè nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ chiÕm70% tuy nhiªn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ch­a ®ång ®Òu. Bé phËn lÔ t©n 100% biÕt ngo¹i ng÷. ChÊt l­îng ®éi ngò nh©n lùc ch­a thùc sù ®ång ®Òu vµ cßn cã nhiÒu thiÕu sãt tuy nhiªn viÖc ®µo t¹o nghiÖp vô vµ ®µo t¹o ngo¹i ng÷ vÉn ch­a ®­îc quan t©m thÝch ®¸ng. Còng chÝnh v× thÕ vÉn cã t×nh tr¹ng kh«ng hµi lßng cña mét sè kh¸ch du lÞch vÒ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. Tãm l¹i, viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®éi ng÷ nh©n lùc lµ mét trong nh÷ng kh©u träng yÕu trong qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô do ®ã cÇn ®­îc sù quan t©m ®óng møc cña ban gi¸m ®èc, viÖc tiÕn hµnh c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cÇn ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch th­êng xuyªn. 2.3.1.4 KiÓm tra th­êng xuyªn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô. Môc tiªu cña giai ®o¹n nµy lµ kiÓm tra qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c tiªu chuÈn vµ ®o l­êng ®Ó ®¶m b¶o kh¸ch s¹n ®ang phôc vô tèt kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng hiÖn nay vÉn ch­a cã bé phËn chuyªn tr¸ch vÒ chÊt l­îng v× thÕ viÖc kiÓm tra th­êng ®­îc ph©n c«ng cho tæ tr­ëng, tæ phã vµ th­êng ®­îc kiÓm tra th­êng xuyªn. ChÝnh v× ®­îc kiÓm tra th­êng xuyªn nªn c¸c khu vùc chÝnh cña kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kh¸ tèt. Tuy nhiªn viÖc kiÓm tra chØ chó träng vµo nh÷ng c«ng viÖc chÝnh vµ c¬ b¶n cßn viÖc kiÓm tra mét c¸ch tØ mØ tõng khÝa c¹nh th× vÉn ch­a thùc hiÖn ®­îc. 2.3.1.5 Gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch. Kinh doanh c¸c s¶n phÈm dÞch vô ph¶i dòng c¶m ®èi mÆt víi nh÷ng phµn nµn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, ph¶i hoan nghªnh nh÷ng kh¸ch hµng khã tÝnh v× ng­êi mua hµng cã hiÓu biÕt míi khã tÝnh khi mua hµng. Sù phµn nµn lµ c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn. Sù phµn nµn cña kh¸ch dï cã lý hay kh«ng, nÕu nghiªn cøu kü ®Òu cã thÓ ph¸t hiÖn ra nh÷ng mÆt ch­a hoµn thiÖn cña s¶n phÈm. Kh¸ch hµng phµn nµn vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm chøng tá hä muèn tiÕp tôc qua l¹i, muèn ®­îc thùc sù c¶m thÊy hµi lßng; kh¸ch s¹n khi gi¶i quyÕt tèt phµn nµn cña kh¸ch cã thÓ lµm cho kh¸ch quay l¹i víi kh¸ch s¹n, thËm chÝ trë thµnh kh¸ch hµng trung thµnh cña kh¸ch s¹n. HiÓu ®­îc ®iÒu ®ã, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lu«n gi¶i quyÕt nhanh gän nh÷ng phµn nµn vµ kÌm theo th­ xin lçi göi tíi kh¸ch. T×m hiÓu kü nguyªn nh©n lµm cho kh¸ch kh«ng hµi lßng, ®ã lµ do nhu cÇu kh«ng ®­îc ®¸p øng hay cã nhu cÇu hoÆc mong muèn cao h¬n, sau ®ã t×m biÖn ph¸p gi¶i quyÕt hîp lý. 2.3.2 §¸nh gi¸ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng Qua nghiªn cøu vµ ph©n tÝch thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng, ta thÊy viÖc qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô bªn c¹nh nh÷ng mÆt tÝch cùc cßn cã nh÷ng mÆt tiªu cùc vµ cÇn nhanh chãng gi¶i quyÕt. Kh¸ch s¹n tËp trung ®Çu t­ vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt mµ ch­a quan t©m vµ ®Çu t­ ®óng møc vµo chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, th¸i ®é phôc vô ... mÆc dÇu nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã tr×nh ®é häc vÊn kh¸ cao. ViÖc tuyÓn dông nh©n viªn ch­a ®­îc lµm chÆt chÏ. Kh¸ch s¹n ch­a cã bé phËn chuyªn tr¸ch vÒ qu¶n lý chÊt l­îng v× thÕ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ë mét sè bé phËn vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. ViÖc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng kh¸ quan träng nh­ng kh¸ch s¹n l¹i kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò nµy dÉn ®Õn t×nh tr¹ng mét sè kh¸ch hµng khã tÝnh phµn nµn, khiÕu n¹i lµm mÊt uy tÝn vµ danh tiÕng cña kh¸ch s¹n. §éi ngò nh©n viªn phôc vô ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu vµ cßn nhiÒu thiÕu sãt song kh¸ch s¹n vÉn ch­a tæ chøc ®­îc c¸c líp ®µo t¹o, båi d­ìng nghiÖp vô cho nh©n viªn... Muèn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc tèt th× qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc thùc hiÖn tèt cã nh­ thÕ kh¸ch s¹n míi cã thÓ ®øng v÷ng ®­îc trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt nh­ hiÖn nay. §ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®Ó ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®Ó chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao, ngµy cµng ®a d¹ng cña kh¸ch hµng. 2.4 Mét sè nhËn xÐt chung vÒ kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng. 2.4.1 Nh÷ng thuËn lîi. NghÖ An lµ mét tØnh n»m ë B¾c Trung Bé, lµ n¬i giao th­¬ng gi÷a c¸c tuyÕn B¾c – Nam, vµ tõ Lµo – Th¸i qua cöa khÈu CÇu Treo vµo ViÖt Nam, n¬i ®©y cã tiÒm n¨ng ph¸t triÓn du lÞch dåi dµo, víi c¸c lo¹i h×nh du lÞch phong phó nh­ du lÞch sinh th¸i, du lÞch nghØ d­ìng víi rÊt nhiÒu di tÝch lÞch sö ®­îc xÕp h¹ng. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng n»m ë trung t©m thµnh phè Vinh, trªn c¸c trôc lé chÝnh vµ c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ, c«ng viªn… §¨y còng lµ n¬i giao th­¬ng cña c¸c tØnh thµnh l©n cËn v× thÕ rÊt thuËn tiÖn cho viÖc khai th¸c th­¬ng m¹i vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lµ mét ®¬n vÞ cña c«ng ty cæ phÇn Du lÞch DÇu khÝ Ph­¬ng §«ng lµ doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña tØnh NghÖ An vµ ®­îc tËp ®oµn DÇu khÝ ViÖt Nam t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì vÒ mäi mÆt còng nh­ ®­îc sù ñng hé cña c¸c ®¬n vÞ trong nghµnh. TËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n, ®oµn kÕt tèt, nhiÖt t×nh h¨ng say trong c«ng viÖc, yªu ngµnh, yªu nghÒ. C¸c tæ chøc ®oµn thÓ lu«n lµ l¸ cê ®Çu trong nhiÒu n¨m liÒn. Trong nhiÒu n¨m qua ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n lu«n nhËn ®­îc sù quan t©m chØ ®¹o vµ gióp ®ì cña TØnh uû, UBND, Së Du lÞch vµ c¸c Ban nghµnh tØnh NghÖ An. TËp thÓ c«ng nh©n viªn lu«n cè g¾ng víi nç lùc cao, ®oµn kÕt nhÊt trÝ, tÝch cùc, chñ ®éng, n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o trong tæ chøc ho¹t ®éng SXKD còng nh­ khai th¸c thÞ tr­êng, t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh ®Ó ®¹t chØ tiªu kÕ ho¹ch Nhµ n­íc giao. 2.4.2 Nh÷ng khã kh¨n h¹n chÕ. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lµ ®¬n vÞ míi chuyÓn sang ho¹t ®éng theo m« h×nh cæ phÇn ho¸ nªn cßn bì ngì trong qu¸ tr×nh thÝch øng vµ lµm quen víi c¬ cÊu míi. N¨m 2008, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ®ang trong giai ®o¹n c¶i t¹o n©ng cÊp nªn ®· cã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn doanh thu cña kh¸ch s¹n. C¸c c¸n bé phô tr¸ch ch­a qu¸n triÖt nh©n viªn râ rµng vÒ t­ t­ëng lµm viÖc, cßn e dÌ c¶ nÓ, ch­a thùc sù nghiªm kh¾c dÉn ®Õn nh©n viªn ch­a nghiªm tóc ph¸t huy b¶n th©n. Kh«ng cã c¸c kho¸ häc th­êng xuyªn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô chuyªn m«n nghiÖp vô cña tõng vÞ trÝ c¸n bé trong kh¸ch s¹n. §éi ngò c¸n bé nh©n viªn lµm viÖc ch­a cã th¸i ®é nh×n nhËn yÝch cùc trong c«ng viÖc vÒ ý thøc lµm viÖc, lßng nhiÖt t×nh, tinh thÇn häc hái. Mét sè nh©n viªn x©y dùng ch­¬ng tr×nh nh­ng ch­a ®i kh¶o s¸t thùc tÕ nhiÒu, kinh nghiÖm lµm viÖc cßn non. Ch­a thùc hiÖn tèt viÖc chèng l·ng phÝ, tiÕt kiÖm hµng ngµy, viÖc sö dông cña c«ng nh­ ®iÖn tho¹i, ®iÖn n­íc cßn l·ng phÝ. Ch­a lµm tèt ®­îc phong c¸ch lµm viÖc tËp thÓ, lµm viÖc theo nhãm, mét nh©n viªn lµm viÖc tèt nh­ng kh¶ n¨ng lµm viÖc theo nhãm ch­a cao nªn khi cã nh÷ng ®èi t¸c lín , khã tÝnh th× chóng ta th­êng gi¶i quyÕt theo chñ quan c¸ nh©n dÉn ®Õn kh«ng n¾m b¾t ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch. Khi lµm viÖc theo nhãm sÏ ph¸t huy ®­îc mäi kh¶ n¨ng lµm viÖc, tËp hîp ®­îc søc m¹nh tËp thÓ. Tõng c¸ nh©n ch­a nhËn thøc ®­îc gi¸ trÞ tõng c«ng viÖc ®ang lµm còng nh­ tÇm quan träng cña nghÒ nªn ch­a nªu cao ®­îc tinh thÇn tù häc, n©ng cao tay nghÒ, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô ®ang thay ®æi tõng ngµy ®Ó kÞp theo x· héi dÉn ®Õn ngµy cµng tôt hËu vµ khã c¹nh tranh. Mét sè nh©n viªn cßn thiÕu tinh thÇn tr¸ch nhiÖm c«ng viÖc theo kiÓu tuú høng, tù do kh«ng theo nÒ nÕp, quy tr×nh lµm viÖc, khi c¸n bé nh¾c nhë th× mét sè ph¶n øng ra mÆt, ®iÒu nµy lµ tèi kþ g©y mÊt ®oµn kÕt ®ång thêi gi¶m søc m¹nh tËp thÓ, gi¶m hiÖu qu¶ c«ng viÖc. Mét sè ®i lµm kh«ng ®óng giê theo quy ®Þnh cña c«ng ty, cßn ®Õn muén… Mét sè ch­a chó t©m häc hái n©ng cao tay nghÒ cho b¶n th©n hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao cho tèt mµ giµnh thêi gian ®Ó ý xem ®ång nghiÖp lµm nh­ thÕ nµo, sai hay ®óng, t×m chi tiÕt ®Ó b×nh phÈm. ®iÒu nµy t¹o mét thãi quen lµm viÖc xÊu kh«ng ®óng víi phong c¸ch ng­êi lµm du lÞch, lµm gi¶m hiÖu qu¶ c«ng viÖc, g©y t©m lý cho nh÷ng ®ång nghiÖp kh¸c. Kh¶ n¨ng vËn dông m¸y tÝnh, internet vµo qu¶n lý vµ giao dÞch kinh doanh cßn thÊp, ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu c«ng viÖc. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ch­a ®ång ®Òu. 2.4.3 Nguyªn nh©n tån t¹i. Do ®¬n vÞ võa chuyÓn sang ho¹t ®éng theo m« h×nh c«ng ty cæ phÇn nªn cã sù thay ®æi vÒ nh©n sù tæ chøc bé m¸y. Ch­a më c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷ vµ n©ng cao nghiÖp vô tay nghÒ cho nh©n viªn. Kh¸ch s¹n ch­a cã mét tæ chøc chuyªn tr¸ch vÒ chÊt l­îng ®Ó th­êng xuyªn tiÕn hµnh kiÓm tra, ®«n ®èc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n. Sù biÕn ®éng gi¸ c¶ vµ sù suy tho¸i kinh tÕ toµn cÇu nãi chung ®· g©y ¶nh h­ëng lín ®Õn viÖc hoµn thµnh chØ tiªu doanh thu vµ hiÖu qu¶ kinh doanh n¨m kÕ ho¹ch. Ch­¬ng 3 mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng 3.1 Môc tiªu ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng Thµnh phè Vinh lµ mét trong nh÷ng trung t©m kinh tÕ, du lÞch vµ dÞch vô lín cña B¾c Trung Bé, lµ ®Þa ph­¬ng cã nhiÒu tiÒm n¨ng vµ c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn nghµnh kinh tÕ mòi nhän. Víi nhiÒu lîi thÕ vÒ c¸c ®Þa danh næi tiÕng nh­ b·i biÓn Cöa Lß, lµng Sen – NghÖ An, thµnh phè Vinh hµng n¨m thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Õn tham quan. Trong bèi c¶nh ®ã, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng tËn dông ®­îc c¸c lîi thÕ s½n cã vµ ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu: - Sau khi n©ng cÊp, kh¸ch s¹n sÏ n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô, t¨ng c­êng qu¶ng b¸ chµo b¸n s¶n phÈm dÞch vô víi chÝnh s¸ch gi¸ c¶ ­u ®·i kh¸ch hµng hîp lý ®Ó thu hót c¸c nguån kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch du lÞch héi th¶o ®ang rÊt cã tiÒm n¨ng ë ViÖt Nam. - X©y dùng trong kh¸ch s¹n c¸c v¨n phßng cho thuª, sµn giao dÞch chøng kho¸n phôc vô c¸c ®¬n vÞ trong nghµnh dÇu khÝ, c¸c doanh nghiÖp trong vµ ngoµi n­íc. - TiÕp tôc khai th¸c néi lùc, cñng cè tæ chøc, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt, më réng thÞ tr­êng, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, tÝch cùc ®æi míi c¬ chÕ q¶n lý kh«ng ngõng n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, thu hót thªm nhiÒu kh¸ch t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn. - Tõng b­íc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, th­êng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tay nghÒ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. - Thùc hiÖn thi n©ng bËc n©ng l­¬ng ®Ó chän läc ®éi ngò lao ®éng giái, cã phÈm chÊt ®¹o ®øc vµ tËn t©m víi c«ng viÖc. - Thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, më ræng thªm c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, dÞch vô ¨n uèng, … - Th­êng xuyªn chØ ®¹o viÖc më réng c«ng r¸c thÞ tr­êng, kh«ng ngõng ®Èy m¹nh tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n. - VÊn ®Ò héi nhËp toµn cÇu vµ toµn thÕ giíi lµm cho nghµnh du lÞch ®ang cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn nhanh chãng vµ ngµy cµng chøng minh vai trß cña nã trong nÒn kinh tÕ – x· héi. Do ®ã môc tiªu cña kh¸ch s¹n sÏ lµ trë thµnh mét doanh nghiÖp du lÞch ph¸t triÓn toµn diÖn vµ bÒn v÷ng, cã th­¬ng hiÖu m¹nh trong n­íc vµ khu vùc, phï hîp víi xu thÕ ph¸t triÓn chung. 3.2 C¸c gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng Nh»m kh«ng ngõng ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch vµ ®Ó thµnh c«ng trong m«i tr­êng c¹nh tranh nµy cµng gay g¾t, mét vÊn ®Ò sèng cßn ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n ®ã lµ kh«ng ngõng n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô. Môc tiªu cña c¸c kh¸ch s¹n lµ cè g¾ng thu hÑp kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi vµ c¶m nhËn thùc tÕ cña kh¸ch hµng sau khi tiªu dïng dÞch vô. V× thÕ kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng, n©ng cao chÊt l­îng ®Ó n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. 3.2.1 Qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc ®Þnh h­íng bëi kh¸ch hµng §©y còng lµ nguyªn t¾c ®Çu tiªn cña qu¶n lý chÊt l­îng. Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ ®Ó thu hót vµ nÝu gi÷ kh¸ch hµng trong thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy nay, b¹n ph¶i lµm hä hµi lßng, lµm tèt h¬n c¶ sù mong ®îi cña hä vµ ph¶i ph¸n ®o¸n, t×m hiÓu vµ ®¸p øng c¶ nh÷ng nhu cÇu tiÒm n¨ng cña hä. Mét doanh nghiÖp kinh doanh thµnh c«ng ®iÒu ®Çu tiªn lµ ph¶i lµm cho kh¸ch hµng c¶m thÊy hµi lßng vµ c¶m ®éng. V× thÕ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n muèn kinh doanh thµnh c«ng tr­íc tiªn cÇn ph¶i t×m hiÓu ®Çy ®ñ nh÷ng nhu cÇu thùc tÕ vµ nhu cÇu t©m lý tr­íc m¾t, t­¬ng lai vµ tiÒm Èn, tõ ®ã ®­a ra nh÷ng lo¹i h×nh dÞch vô phï hîp ®Ó ®¸p øng tháa m·n ®ßi hái nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ch­a thùc sù lµm tèt viÖc t×m hiÓu thÞ tr­êng. Phßng thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n lµm viÖc ch­a ®­îc nhiÖt t×nh vµ n¨ng ®éng, nh©n viªn cña phßng cßn qu¸ Ýt ®Ó thùc hiÖn viÖc t×m hiªñ nhu cÇu thÞ tr­êng. Ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n d­êng nh­ ch­a nhËn thÊy tÇm quan träng cña viÖc t×m hiÓu thÞ tr­êng ®Ó cã chÝnh s¸ch vµ kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn hiÓu qu¶. Trong thÞ tr­êng c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay, ®Ó n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh n©ng cao vÞ thÕ cña m×nh ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i thÊy ®­îc tÇm quan träng cña viÖc t×m hiÓu thÞ tr­êng kh¸ch hµng ®Ó ®­a ra nh÷ng dÞch vô phï hîp lµm tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn ®Æt m×nh vµo ®Þa vÞ cña kh¸ch hµng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. §Æt ®Þa vÞ cña m×nh vµo ®Þa vÞ cña kh¸ch hµng lµ ®øng trªn lËp tr­êng cña kh¸ch hµng ®Ó suy nghÜ vÊn ®Ò, qua ®ã, nh©n viªn phôc vô kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu râ h¬n yªu cÇu vµ c¸ch suy nghÜ cña kh¸ch hµng, tõ ®ã n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Cïng víi viÖc ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n cßn cÇn chó ý ®Õn yªu cÇu cña hä ®èi víi kh¸ch hµng ®· hîp lý ch­a, th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn ®· ®Õn n¬i ®Õn chèn ch­a, ngoµi viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu c¬ b¶n kh¸ch s¹n cßn ph¶i ®¸p øng c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c hay kh«ng. Th«ng qua viÖc ho¸n ®æi vÞ trÝ ®Ó kiÖm nghiÖm chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n, hiÖu suÊt cña kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®Õn yªu cÇu nhÊt ®Þnh hay ch­a. Nh©n viªn kh¸ch s¹n cã thÓ lµm viÖc rÊt ch¨m chØ theo yªu cÇu chuÈn mùc phôc vô kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n vÉn th­êng xuyªn nhËn ®­îc sù chØ trÝch cña kh¸ch hµng, møc ®é hµi lßng cña kh¸ch kh«ng cao. Nguyªn nh©n chÝnh lµ do tuy kh¸ch s¹n lµm rÊt nhiÒu viÖc, nh­ng ch­a ®Õn n¬i ®Õn chèn, nh©n viªn lµm viÖc cã cè g¾ng nh­ng l¹i cè g¾ng sai ph­¬ng h­íng v× vËy kh¸ch s¹n ph¶i th«ng qua trao ®æi vÞ trÝ ®Ó suy nghÜ t×m hiÓu gi¸ trÞ mong muèn phôc vô cña nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau trong nh÷ng tr­êng hîp kh¸c nhau, cè g¾ng c¶i thiÖn chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch hµng, lµm cho tr×nh ®é phôc vô cña kh¸ch s¹n ®¸p øng mong muèn tháa ®¸ng cña kh¸ch hµng vµ mong muèn phôc vô lý t­ëng, tõ ®ã b¶o ®¶m sù hµi lßng cña kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n còng nªn kh¶o s¸t, lÊy ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn. Kh¶o s¸t lµ mét c¸ch tuyÖt vêi ®Ó t×m hiÓu xem kh¸ch hµng c¶m nhËn thÕ nµo vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n, chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n. Mét cuéc kh¶o s¸t sÏ cho kh¸ch s¹n biÕt ®­îc kh¸ch hµng mong ®îi g× ë kh¸ch s¹n vµ còng cho biÕt dÞch vô kh¸ch s¹n hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n cã tèt hay kh«ng. §Ó cã mét cuéc kh¶o s¸t thµnh c«ng, cÇn ph¶i b¾t ®Çu víi môc ®Ých râ rµng (nh­ t×m hiÓu viÖc kh¸ch hµng c¶m thÊy nh­ thÕ nµo vÒ dÞch vô l­u tró, dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n…) NÕu kh¸ch s¹n dµnh thêi gian ®Ó t×m hiÓu kh¶o s¸t kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n sÏ thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ gióp cho kh¸ch s¹n kinh doanh hiÖu qu¶ h¬n. Nªn ®­a ra nh÷ng c©u hái quan träng víi kh¸ch hµng, tr¸nh nh÷ng c©u hái kh«ng liªn quan ®Õn hä (nh­ chÝnh s¸ch khuyÕn m·i, chÝnh s¸ch tuyÓn dông…); nh÷ng c©u hái ®­a ra ph¶i rÊt quan träng víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, liªn quan trùc tiÕp tíi lîi Ých cña kh¸ch hµng chø kh«ng ph¶i lµ liªn quan ®Õn néi bé cña kh¸ch s¹n. B¶n kh¶o s¸t còng nªn ng¾n gän, râ rµng, c¸c c©u hái mang tÝnh hÊp dÉn vµ dÔ tr¶ lêi. Nªn hái c¸c c©u hái trùc tiÕp, ®¬n gi¶n vµ ng¾n gän. Nªn cã c¸c c©u hái xÕp h¹ng nh­ hoµn toµn ®ång ý, h¬i ®ång ý, kh«ng ®ång ý, kh«ng quan t©m vµ c¸c c©u hái c©u hái Cã/Kh«ng. Nªn tr¸nh c¸c c©u hái phøc t¹p khã tr¶ lêi. Khi nhu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng ®­îc ®¸p øng th× sÏ c¶m thÊy thÊt väng, khi ®¹t ®Õn ®­îc sù ®¸p øng cÇn cã ®­îc sÏ kh«ng cã ph¶n øng g× m·nh liÖt. Nh­ng nÕu kh¸ch s¹n lµm tèt th× sÏ t¨ng thªm sù hµi lßng cña kh¸ch. T×m hiÓu vµ biÕt ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n sÏ n¾m b¾t tèt c¸ch thøc ®Ó ®Ó kÝch thÝch sù hµi lßng cña kh¸ch hµng, cè g¾ng v¹ch ra kÕ ho¹ch vµ thùc thi c¸c nh©n tè lµm cho kh¸ch hµng hµi lßng míi cã thÓ kh«ng ngõng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, t¨ng thªm sù hµi lßng cña kh¸ch hµng, tõ ®ã thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng, qu¶n lý chÊt l­îng thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. 3.2.2 N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng Nh©n viªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng cã tr×nh ®é häc vÊn t­¬ng ®èi tèt tuy nhiªn vÉn cßn yÕu ë mét sè bé phËn nh­ buång, bar… mµ nh÷ng bé phËn nµy l¹i rÊt quan träng v× ph¶i th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. Thªm n÷a kh¸ch s¹n ph¶i thuª mét sè lín nh©n viªn t¹p vô ®Ó cung cÊp dÞch vô phôc vô trong nh÷ng lÜnh vùc kh¸c nhau cho kh¸ch du lÞch. Nh÷ng dÞch vô nµy muèn ®¹t kÕt qu¶, ng­êi phôc vô ph¶i thÓ hiÖn ®­îc lßng mÕn kh¸ch cña m×nh. Nh­ng kh¸ch s¹n l¹i tr¶ l­¬ng thÊp cho ng­êi cã c«ng viÖc th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch nµy dÉn ®Õn viÖc kh¸ch s¹n nhËn mét sè nh©n viªn thiÕu kinh nghiÖm vµ kÐm n¨ng lùc. Trong lóc ®Êy, c¸c cuéc gÆp gì cña kh¸ch vµ nh©n viªn x¶y ra ngoµi tÇm kiÓm so¸t cña ban qu¶n lý kh¸ch s¹n nªn vÉn cã tr­êng hîp lµm cho kh¸ch hµng phµn nµn vµ kh«ng hµi lßng. §Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng th× ph¶i b¾t ®Çu tõ kh©u tuyÓn dông vµ ®µo t¹o. Ph¶i tuyÓn chän ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n tèt, ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña c«ng viÖc. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän ngoµi viÖc ®¸p øng c¸c quy chÕ ®Ó chän ®­îc nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é nghiÖp vô vÒ kh¸ch s¹n du lÞch, cã s­c kháe, ngo¹i h×nh vµ ngo¹i ngø tèt chóng ta cÇn ph¶i chó ý ®Õn kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiªn nhÉn, tËn tôy, trung thùc, cã lßng yªu nghÒ ®Çy nhiÖt huyÕt. Cã nh­ vËy míi ®¸p øng ®­îc yªu cÇu trong c«ng viÖc. Ph¶i tiÕn hµnh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i cho nh©n viªn. Ho¹t ®éng kinh doanh ngµy cµng thay ®æi chãng mÆt, v× thÕ ®éi ngò nh©n viªn kh«ng ®­îc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i th× kh«ng thÓ theo kÞp víi sù biÕn ®æi ®ã vµ sÏ kh«ng thÓ ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Qua viÖc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i sÏ gi÷ l¹i nh÷ng ng­êi thùc sù cã n¨ng lùc lµm viÖc vµ ®µo th¶i dÇn nh÷ng ng­êi kh«ng lµm ®­îc viÖc. Sù ®µo t¹o l¹i ph¶i ®i kÌm víi ®Ò b¹t, th¨ng chøc ®Ó t¹o høng thó lµm viÖc cho mäi ng­êi. Song song víi viÖc më c¸c líp ®µo t¹o, båi d­ìng nghiÖp vô th­êng xuyªn më thªm c¸c líp häc thªm ngo¹i ng÷ vµ ph¶i b¾t buéc 100% nh©n viªn ®Òu ph¶i tham gia. Ph¶i th­êng xuyªn kiÓm tra chÊt l­îng t¹o vµ tr×nh ®é cña nh©n viªn qua c«ng t¸c ®¸nh gi¸, kiÓm tra chÊt l­îng. T¹o ®­îc m«i tr­êng lµm viÖc thuËn lîi ®Ó nh©n viªn cã thÓ ph¸t huy ®­îc mäi kh¶ n¨ng cña m×nh. Ph¶i cã chÝnh s¸ch ®·i ngé hîp lý víi nh©n viªn ®Ó gi÷ ch©n nh÷ng nh©n viªn lµm viÖc tèt, nhiÖt t×nh. ChÝnh s¸ch nµy ph¶i hîp lý: dùa trªn ®iÒu kiÖn kü n¨ng ®ßi hái nh©n viªn ph¶i cã trong mçi lo¹i c«ng viÖc, gi¸ trÞ c«ng viÖc vµ thÞ tr­êng lao ®éng ë ®Þa ph­¬ng. Kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh møc l­¬ng cao hay thÊp h¬n møc l­¬ng thÞ tr­êng lao ®éng phæ biÕn tïy thuéc vµo gi¸ trÞ c«ng viÖc, vµo chiÕn l­îc tuyÓn dông nh©n viªn vµ c¸c dÞch vô cung øng cho kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Vai trß cña nh©n viªn thÓ hiÖn qua sù thùc hiÖn c«ng viÖc ®­îc giao, qua tr¸ch nhiÖm vµ bæn phËn dùa trªn kh¶ n¨ng vµ phÈm chÊt cña hä. §Ó Ên ®Þnh møc l­¬ng, ph¶i ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c c«ng viÖc cña nhËn viªn thùc hiÖn ë kh¸ch s¹n. BiÕt gi¸ trÞ cña c«ng viÖc, n¾m ®­îc nh÷ng th«ng tin vÒ khung l­¬ng cho mçi lo¹i c«ng viÖc vµ dù th¶o chÝnh s¸ch l­¬ng. HÇu hÕt ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Òu muèn cã mét ®éi ngò nh©n viªn h¨ng h¸i nhiÖt t×nh ®Ó hoµn thµnh môc tiªu cña kh¸ch s¹n, tøc lµ nh©n viªn ph¶i hÕt lßng lµm viÖc. NÕu nh©n viªn thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy hä sÏ hµi lßng víi c«ng viÖc v× mét mÆt, ®èi víi kh¸ch hä ®· hoµn thµnh môc tiªu cña kh¸ch s¹n, mÆt kh¸c hä ®· ®¹t ®­îc môc ®Ých c¸ nh©n cña m×nh. §éng lùc bªn trong lµ rÊt quan träng ®Ó mäi ng­êi h¨ng say lµm viÖc. Ng­êi qu¶n lý kh¸ch s¹n lu«n muèn t¹o ®éng lùc nµy trong hµng ngò nh©n viªn cña hä. Nh­ng tr­íc tiªn hä ph¶i biÕt “c¸i g×” lµ ®éng c¬ thóc ®Èy nh©n viªn lµm viÖc. 3.2.3 Më réng ®a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n Trong kinh doanh muèn gi÷ ch©n cña kh¸ch th× ph¶i ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi dÞch vô l­u tró, vµ dÞch vô ¨n uèng th× dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng cßn rÊt Ýt so víi nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng hiÖn nay. Kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ vµo c¸c dÞch vô rÊt cÇn thiÕt nh­: Cho thuª v¨n phßng: Nhu cÇu vÒ v¨n phßng hiÖn nay ngµy cµng nãng, gi¸ thuª tiÕp tôc t¨ng lªn. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng rÊt cã ­u thÕ vÒ ®Þa h×nh v× thÕ r©t thuËn tiÖn ®Ó thuª v¨n phßng. HiÖn nay kh¸ch s¹n cßn 94 phßng ch­a ®­a vµo sö dông v× thÕ cã thÓ biÕn thµnh mét sè v¨n phßng ®¹i diÖn. ViÖc cho thuª v¨n phßng chi phÝ bá ra kh«ng cao, mçi th¸ng cã thÓ thu vÒ mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh mµ kh«ng lo lç l·i. H¬n n÷a, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng lµ kh¸ch s¹n du lÞch, chñ yÕu phôc vô lµ c¸c ®oµn kh¸ch du lÞch. Du lÞch còng mang tÝnh thêi vô , víi n­íc ta du lÞch ph¸t triÓn m¹nh vµo mïa xu©n vµ mïa hÌ v× thÕ sÏ cã hiÖn t­îng v¾ng kh¸ch trong mét thêi gian dµi v× thÕ kh¸ch s¹n cã thÓ cho thuª v¨n phßng ®Ó cã thÓ tËn dông c¸c phßng kh«ng khai th¸c hÕt mµ l¹i cã thªm thu nhËp. Víi ®êi sèng hiÖn ®¹i ngµy nay, nhu cÇu cËp nhËt th«ng tin lµ rÊt lín, kh¸ch du lÞch, còng nh­ kh¸ch ®i c«ng t¸c, viÖc dïng laptop lµ rÊt phæ biÕn, nhu cÇu sö dông internet lµ rÊt lín v× thÕ kh¸ch s¹n nªn ®­a m¹ng kh«ng d©y vµo kh¸ch s¹n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng nªn cã dÞch vô ®­a ®ãn kh¸ch nhanh chãng tõ s©n bay vÒ kh¸ch s¹n vµ tõ kh¸ch s¹n ra s©n bay; nªn cã thªm dÞch vô cho thuª xe m¸y, xe oto ®Ó phôc vô nhu cÇu ®i l¹i cña kh¸ch… Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng nªn ®Çu t­ thªm vµo c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ nh­ bãng bµn, bi a, bãng chuyÒn… 3.2.4 KiÓm so¸t chÆt chÏ c¸c yÕu tè ®Çu vµo §èi víi dÞch vô l­u tró: C¸c yÕu tè ®Çu vµo cña dÞch vô l­u tró chÝnh lµ c¸c trang thiÕt bÞ vËt chÊt trong phßng nh­ mïng, mÒn, ga, gèi, rÌm, dÐp, ly, t¸ch… , c¸c ®å dïng nhËn giÆt lµ cña kh¸ch, c¸c lo¹i b¸nh kÑo, n­íc ngät, bia ®Æt s½n trong c¸c quÇy bar. C¸c yÕu tè nµy nªn giao cho nh©n viªn bé phËn buång vµ nh©n viªn quÇy bar qu¶n lý chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh lµ c¸c tr­ëng bé phËn phßng buång vµ tr­ëng quÇy bar. ViÖc kiÓm so¸t c¸c yÕu tè nµy ë kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng vÉn ch­a cô thÓ, chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý sè l­îng vµ miªu t¶ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm ®­îc gi l¹i trªn nh·n hµng hãa vµ theo møc gi¸ ®· tháa thuËn tr­íc víi nhµ cung cÊp. V× thÕ cÇn cã c¸c dông cô ®o l­êng ®Ó kiÓm tra c¸c yÕu tè ®Çu vµo ®­îc tèt h¬n, ®¶m b¶o chÊt l­îng c¸c dÞch vô ®Õn víi kh¸ch hµng ®­îc tèt h¬n. §èi víi c¸c dÞch vô ¨n uèng: C¸c yÕu tè ®Çu vµo cña nhµ hµng rÊt phong phó vµ ®a d¹ng ®Æc biÖt lµ c¸c s¶n phÈm t­¬i sèng rÊt khã ®Ó ®o l­êng tiªu chuÈn cô thÓ. V× thÕ c¸c nguyªn liÖu ®­a ®Õn ®ªï ®­îc c¸c bÕp tr­ëng vµ ca tr­ëng kiÓm tra dùa trªn tiªu chuÈn ®­îc ghi trong c«ng thøc cña ®¬n ®Æt hµng. Sau mçi ngµy c¸c bÕp tr­ëng sÏ thèng kª l¹i toµn bé sè hµng hãa, nguyªn vËt liÖu cßn l¹i trong nhµ hµng vµ xem xÐt nhu cÇu ngµy tiÕp theo ®Ó lªn kÕ ho¹ch mua hµng, chän nhµ cung øng ®Ó tr¸nh hiÖn t­îng thiÕu vËt liÖu, hµng hãa phôc vô kh¸ch. NÕu hµng hãa vµ vËt liÖu ®­îc chuyÓn ®Õn víi sè l­îng lín th× viÖc kiÓm so¸t hµng hãa nªn ®­îc kiÓm so¸t bëi ban gi¸m ®èc ®Ó gi¶m thiÓu sai sãt tèi ®a. C¸c hµng hãa, nguyªn liÖu ®­îc ph¸t hiÖn kh«ng ®¹t tiªu chuÈn sÏ lËp tøc ®­îc tr¶ l¹i cho nhµ cung øng. §èi víi c¸c s¶n phÈm trong kho còng nªn kiÓm so¸t chÆt chÏ. Khi cã x¸c nhËn ®¹t chÊt l­îng cña ng­êi mua hµng vµ tr­ëng bé phËn sö dông th× thñ kho míi tiÕn hµnh nhËn nguyªn liÖu, vËt t­, thµnh phÈm vµo kho. Thñ kho còng nªn th­êng xuyªn kiÓm tra t×nh tr¹ng chÊt l­îng vËt liÖu trong kho vµ b¸o ngay cho c¸c tr­ëng bé phËn sö dông khi ph¸t hiÖn t×nh tr¹ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp. Víi c¸c s¶n phÈm t­¬i sèng nªn ®­îc ®Ó trong tñ ®«ng víi nhiÖt ®é thÝch hîp vµ ®­îc bè trÝ s¾p xÕp theo chñng lo¹i ®Ó dÔ dµng t×m kiÕm vµ tr¸nh hiÖn t­îng lÉn lén mµu s¾c, mïi vÞ víi c¸c hµng hãa, vËt liÖu kh«, dÔ bÞ Èm mèc. NÕu viÖc kiÓm tra ®­îc thùc hiÖn th­êng xuyªn sÏ tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng thiÕu nguyªn vËt liÖu vµ ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng thùc phÈm, phôc vô ®­îc nh÷ng mãn ¨n ngon nhÊt cho kh¸ch hµng. §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung: DÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ x«ng h¬i, massage, tennis, dÞch vô mua vÐ m¸y bay, tµu háa…v× vËy ®Çu vµo ®èi víi c¸c dÞch vô bæ sung lµ c¸c trang thiÕt bÞ m¸y mãc, dông cô vËt t­ nh»m ®¶m b¶o cho c¸c ho¹t ®éng trªn ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch chu ®¸o ®Çy ®ñ nhÊt. C¸c thiÕt bÞ ph¶i ®­îc kiÓm tra vµ b¸o c¸o l¹i th­êng xuyªn. Khi ph¸t hiÖn t×nh tr¹ng m¸y mãc kh«ng ®¹t tiªu chuÈn cÇn ®­îc thay míi söa ch÷a kÞp thêi tr­íc khi ®­a vµo sö dông. 3.2.4 ThiÕt lËp hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô trong kh¸ch s¹n ViÖc thiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô lµ rÊt quan träng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. HiÖn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ch­a ®Ò ra tiªu chuÈn dÞch vô cho kh¸ch s¹n mµ chØ quan t©m ®Õn viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu vËt chÊt kü thuËt cña mét kh¸ch s¹n 3 sao. V× thÕ c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi tèt nh­ng chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n cßn rÊt nhiÒu bÊt cËp ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m ®óng møc. §Ó thiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô tr­íc hÕt kh¸ch s¹n cÇn gi¸o dôc cho toµn bé ®éi ngò nh©n viªn nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng dÞch vô. TÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch, t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ, gi¶m thiÓu chi phÝ bÊt hîp lý vµ cuèi cïng lµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, lµm hµi lßng kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. 3.2.5 Thµnh lËp ban qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n HiÖn nay c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ch­a ®­îc ban gi¸m ®èc quan t©m ®óng møc, ngay c¶ trong c¸c bé phËn ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch, viÖc ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng còng kh«ng râ rµng. Kh¸ch s¹n nªn thµnh lËp ban chuyªn vÒ chÊt l­îng ho¹t ®éng víi môc ®Ých râ rµng. Ban qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i th­êng xuyªn theo dâi, gi¸m s¸t häp ®Þnh k× hµng th¸ng, hµng tuÇn ®Ó thu thËp th«ng tin ph¶n håi, c¸c kiÕn nghÞ cña kh¸ch ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng th¾c m¾c vµ lªn kÕ ho¹ch hoµn thiÖn nh÷ng dÞch vô cßn ch­a thùc sù lµm cho kh¸ch ch­a thùc sù hµi lßng. §Ó lµm ®­îc nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ trong c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô, kh¸ch s¹n cÇn lùa chän cho m×nh mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng thÝch hîp. Khuynh h­íng cña nhiÒu kh¸ch s¹n hiÖn nay trong viÖc qu¶n lý chÊt l­îng lµ t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó kh¸ch hµng thÓ hiÖn ®­îc vai trß cña m×nh. Ng­êi ta ®· ®­a ra m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn vµ hiÖn ®ang ®­îc ¸p dông réng r·i trong c¸c kh¸ch s¹n. Qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn (TQM) lµ mét kh¸i niÖm t­¬ng ®èi míi. Ngaú nay, chÊt l­îng kh«ng chØ quan t©m ®Õn viÖc liÖu s¶n phÈm cã ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu hay kh«ng. Kh¸i niÖm chÊt l­îng hiÖn ®¹i bao gåm c¶ viÖc lµm thÕ nµo ®Ó doanh nghiÖp ®¸p øng ®­îc tÊt c¶ c¸c yªu cÇu vµ mong ®îi cña c¸c kh¸ch hµng, nh­ viÖc b¹n tr¶ lêi kh¸ch hµng qua ®iÖn tho¹i nh­ thÕ nµo, lÞch sù cña ®éi ngò nh©n viªn, tÝnh chÝnh x¸c cña hãa ®¬n… Mäi sù liªn l¹c víi kh¸ch hµng ®Òu t¹o nªn h×nh ¶nh vÒ thø h¹ng cña doanh nghiÖp mµ kh¸ch hµng ®ang tiÕp xóc vµ h×nh thµnh nhËn thøc vÒ chÊt l­îng dÞch vô. TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý bao trïm mäi ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp nh­ chÝnh s¸ch chiÕn l­îc, th«ng tin, ngo¹i giao nh©n lùc… th«ng qua c«ng cô lËp kÕ ho¹ch, tæ chøc l·nh ®¹o vµ kiÓm tra. TQM lu«n coi ch¸t l­îng lµ sè mét vµ chÊt l­îng lµ kh«ng sai sãt (tøc lµ chÊt l­îng chÊt l­îng lµm tèt ngay tõ ®Çu) ®ång thêi ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng tøc lµ tháa m·n hoµn toµn mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. §Ó ¸p dông ®­îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn ®ßi hái ban qu¶n lý chÊt l­îng cÇn quan t©m tíi rÊt nhiÒu yÕu tè, chuÈn bÞ nguån lùc ®Ó ¸p dông cho toµn bé hÖ thèng. Tr­íc m¾t cÇn quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã cÇn t×m hiÓu thªm vÒ nhu cÇu thÞ tr­êng ®Ó biÕt ®­îc nhu cÇu mong ®îi trong t­¬ng lai còng nh­ nhu cÇu tiÒm Èn cña kh¸ch hµng, tõ ®ã còng rót ra ®­îc nh÷ng ph­¬ng ph¸p ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch. KÕt luËn Ngµy nay trong xu thÕ toµn cÇu hãa kinh tÕ, c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ngµy cµng trë nªn quyÕt liÖt vµ gay g¾t, chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp. N©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cã ¶nh h­ëng ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. HiÖn nay vÊn ®Ò chÊt l­îng ®ang lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña c¸c doanh nghiÖp. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng qua mét chÆng ®­êng dµi ph¸t triÓn ®· thu ®­îc nh÷ng thµnh qu¶ ®¸ng kÓ, ®· cã tªn tuæi vµ uy tÝn trªn thÞ tr­êng. Sau mét thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng em nhËn thÊy kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh míi nh­ më réng thÞ tr­êng kinh doanh c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ sung, t×m hiÓu nhu cÇu thÞ tr­êng ®­îc thùc hiÖn ®Òu ®Æn, c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ kh¸ tèt tuy nhiªn kh¸ch s¹n ch­a thùc sù quan t©m ®Õn chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Trong ®iÒu kiÖn thêi gian cã h¹n nªn trong ba× viÕt nµy em kh«ng ph¶n ¸nh hÕt ®­îc sù ®a d¹ng phøc t¹p trong qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô còng nh­ t×nh h×nh thùc tÕ cña c«ng ty. H¬n n÷a ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn em nghiªn cøu ®Ò tµi cã quy m« réng nªn ch¾c ch¾n sÏ kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt h¹n chÕ trong tr×nh bµy. V× vËy em rÊt mong ®­îc sù ®ãng gãp cña thÇy c« gi¸o vµ c¸c ®éc gi¶. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o, PGS.TS §oµn ThÞ Thu Hµ cïng ban l·nh ®¹o vµ ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ®· gióp em hoµn thµnh bµi viÕt nµy. NghÖ An, ngµy 20 th¸ng 4 n¨m 2009.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docMột số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông.doc
Luận văn liên quan