Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

ch nhiệm giám sát và điều hành hoạt động của bộ phận đó, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và chịu trách nhiệm với lãnh đạo cấp trên về mọi hoạt động của bộ phận. TỔNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ĐẠI HHỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG AIT Giặt là nội bộ kỹ thuật An ninh kho Mua hàng Kế hoạch Hành chính nhân sự Ban thư ký Cây cảnh Sửa chữa Vệ sinh ngoại cảnh Bảo vệ Thực phẩm Nguyên nhiên vật liệu, công cụ Quản lý tài sản Kế hoạch tổng hợp thống kê Y tế Tiền lương Tổ chức nhân sự Hành chình Thu ngân Kế toán Khách sạn Ban kiểm soát ớiân tennis Bể bơi Bãi se ôtô G\ là kinh docnh Kiôt Văn phòng Các Hoa Sen Trang trí âm thanh Thị trường Lễ tân Lưu trú Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc D\vụ khác Nhà hàng Kế toán Kiểm tra nội bộ Ban đầu tư Thị trường Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty CPDLKL Hội đồng quản trị: Là lãnh đạo cao nhất của công ty, đưa ra quyết định cho những vấn đê quan trọng của công ty như: tầm nhìn, chiến lược, chính sách…Thành viên của hội đồng quản trị do đại hội cổ đông bầu ra trong hội nghị cổ đông. Tổng giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của công ty, do hội đồng quản trị chỉ định. Tổng giám đốc xây dựng và triển khai thực hiện các chiến lược của công ty. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Gúp việc cho tổng giám đốc là hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc 1: Quản lý hoạt động của hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ khác. Phó tổng giám đốc 2: Quản lý hoạt động của các phòng ban hàn chính: nhân sự, an ninh… Dưới tổng giám đốc có ba bộ phận: - Bộ phận tổng hợp: Thực hiện hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Bao gồm các phòng, ban: + Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện việc quản lý nhân sự của công ty. + Phòng kế hoạch: Quản lý tài sản, theo dõi sự biến động của từng loại tài sản của công ty. + Bộ phận mua hàng: Thực hiện mua hàng hoá, quản lý nguyên vật liệu, quản lý kho hàng đảm bảo việc cung cấp đủ lương thực phẩm, công cụ … cho công ty và các nhà hàng. + Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tín mạng, bảo vệ tài sản của công ty, của khách hàng, của các nhân viên trong công ty. + Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhận vai trò sửa chữa tài sản, chăm sóc cây cảnh của công ty. - Bộ phận hỗ trợ và phát triển:Thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp, hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành hoạt động của công ty. - Bộ phận nghiệp vụ: + Khách sạn: Bộ phận này giữ vai trò phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Đứng đầu bộ phận là các giám đốc các khách dạn Kim Liên 1. Kim Liên 2, Kim Liên 3. + Nhà hàng: Bộ phận nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, khách vãng lai, tổ chức tiệc. Công ty có hệ thống 7 nhà hàng gồm các nhà hàng Hoa Sen1, 2, 3, 5, 6, 7, 9. đứng đầu nhà hàng là giám đốc nhà hàng, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, điều phối nhân viên trong nhà hàng. Đứng đầu mỗi Hoa Sen là một trưởng nhà chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động trong nhà hàng phụ trách. + Các dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ bổ xung mà công ty cung cấp cho khách: thể thao, bể bơi, giặt là.. 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty Cơ sở vật chất của công ty gồm: Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn Kim Liên 3, và các nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9. + Khách sạn Kim Liên 1: Gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao từ năm 1999 với quy mô 183 phòng, với hầu hết các phòng đều đạt tiêu chuẩn 3 sao, có một số đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trong phòng có các trang thiết bị tiện nghi: tivi vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, tủ lạnh, minibar, bình nóng lạnh…Một số phòng rộng hơn và được trang bị thêm một số tiện nghi khác như: máy tập thể dục, két an toàn… + Khách sạn Kim Liên 2: Gồm các khu nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6. Tổng số phòng có 256 phòng, trong đó có 144 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. + Khách sạn Kim Liên 3: Không thuộc khuôn viên của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Khách sạn Kim Liên 3 nằm trên đường Chu Văn An và đường Trần Phú. Các phòng ở khách sạn Kim Liên 3 được trang bị các trang thiết bị tiện nghi giống như một căn hộ riêng, có bãi đỗ xe, an ninh đảm bảo. + Nhà hàng Hoa Sen 1: Có hai tầng được xây dựng theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng Hoa Sen 1 chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo với tổng sức chứa lên tới 1000 khách. Nhà hàng được trang bị các trang thiết bị hiện đại phù hợp tổ chức tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 2: nằm ở vị trí sau nhà hàng Hoa Sen 1. Hoa Sen 2 có , một tầng, có đầy đủ trang thiết bị sang trọng để phục vụ tiệc với sức chứa 400 khách. + Nhà hàng Hoa Sen 3: có hai tầng, diện tích không lớn chuyên phục vụ khách lẻ. + Nhà hàng Hoa Sen 5: được trang bị chuyên phục vụ khách trong và ngoài công ty. + Nhà hàng Hoa Sen 6: có 3 tầng với sức chứa lên tới 800 khách, nhà hàng có đại sảnh lớn, các tầng có hệ thống âm thanh, ánh sáng sang trọng để phục vụ tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 7: có 2 tầng với sức chứa 700 khách, cũng được thiết kế chuyên phục vụ tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 9: được đầu tư các trang thiết bị hiện đại, có quầy bar phục vụ rượu, cocktail…cho khách. Nhà hàng chuyên phục vụ đối tượng khách có khả năng chi trả cao. Ngoài ra công ty còn có hai quầy lễ tân được trang trí đẹp và lịch sự, có hệ thống đồng hồ, máy tính, két giữ đồ. Có một bể bơi thông minh theo công nghệ pháp với kích thước 12 x 15m. có sân tennis, câu lạc bộ sức khoẻ, có các quầy bán quà lưu niệm. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty. Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009 Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu 1000đ 117,163,774 127,277,740 125,156,166 118,661,951 2 Tốc độ tăng % 8.59 - 1.628 - 5.189 3 DT buồng 1000đ 38,460,003 42,493,312 30,683,195 30,465,000 4 Tốc độ tăng % 10.49 - 27.8 - 0.71 5 Tỷ trọng / Tổng DT % 32.83 33.4 24.52 25.67 6 Khách sạn KL 3 1000đ 977,245 1,052,935 1,135,627 1,398,745 7 Tốc độ tăng % 7.74 7.86 23.2 8 Tỷ trọng /Tổng DT % 0.83 0.83 0.91 1.19 9 DT /DV ăn uống 1000đ 39,130,489 42,217,577 46,371,272 47,632,250 10 Tốc độ tăng % 7.89 9.84 2.72 11 Tỷ trọng / Tổng DT % 33.4 33.2 37.05 40.14 12 DT TT Lữ hành QTKL 1000đ 25,695,404 33,437,648 34,526,056 29,165,083 13 Tốc độ tăng % 30.13 3.26 - 15.53 14 Tỷ trọng / Tổng DT % 21.93 26.3 27.59 24.58 15 DT TT CNTT 1000đ 6,157376 264,524 2,911,662 2,065,410 16 Tỷ trọng / Tổng DT % 5.26 0.2 2.32 1.74 17 DT D/V Khác 1000đ 6,059,296 7,661,987 9,528,354 7,935,463 18 Tốc độ tăng % 26.5 24.35 - 16.72 19 Tỷ trọng / Tổng Dt % 5.17 6.02 7.61 6.69 20 Tổng lượt khách lượt 155,737 162,431 151,690 153,766 21 Khách quốc tế Lượt 18,000 18,478 13,787 12,653 22 Khách nội địa Lượt 137,737 143,953 137,903 139,113 23 CS buồng % 84.52 87.29 85.0 76.4 24 Nộp ngân sách 1000đ 8,201,464 8,905,941 8,340,931 8,056,984 24 Tổng chi phí 1000đ 102,978,310 108,293,728 109,692,597 108,364,270 25 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 14,185,464 18,934,012 15,463,569 10,297,681 Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp. Doanh thu của công ty luôn ở mức cao. Về tăng trưởng, tăng trong các năm 2006, 2007 ở mức dương, còn năm 2008, 2009 có mức tăng trưởng âm. Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối qua các năm: H2007 / 2006 = x 100 = 8.59% H2008 / 2007 = x 100 = - 1.628% H2009 / 2008 = x 100 = - 5.189% Năm 2007 hiệu quả kinh doanh của công ty đạt kết quả cao nhất. Doanh thu tăng so với năm 2006 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷ đồng. Năm 2007, kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng 7.3% so với năm 2006. Doanh thu buồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với năm 2006. Doanh thu từ hợt động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2006, chiếm 33.2% trong tổng doanh thu toàn công ty. Đến năm 2008 công ty được cổ phần hoá, cơ cấu tổ chức đã được sắp xếp lại. Năm 2008 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã tá động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tổng doanh thu của toàn công ty giảm 1.628% so với năm 2007, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng. Kinh doanh ăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho công ty, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu, tăng 9.84% so với năm 2007 tương ứng trên 4 tỷ đồng. Tuy nhiên, do nền kinh tế suy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm 2007 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồng giảm 27.8% tương ứng trên11.8 tỷ đồng so với năm 2007. Bên cạnh nền kinh tế suy giảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn Hà Nội năm 2008, công ty Cổ phần du lịch Kim Liên cũng bị thiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại khách sạn. Sau đợt lụt là cuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí của công ty tăng. Năm 2008 tổng chi phí của công ty trên 109 tỷ đồng – cao nhất trong các năm. Năm 2008 là năm công ty thực hiện cổ phần hoá, nội bộ công ty chưa ổn định, đội ngũ cán bộ thiếu, HĐQT có lúc chưa có tiếng nói chung, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều bất lợi. Năm 2009 daonh thu của toàn công ty giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm 2008. Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷ đồng so với năm 2008. Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh, giảm 15.53% so với năm 2008, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng. Sau đây là biểu đồ phản ánh cơ cấu doanh thu của công ty CPDLKL năm 2009 và biểu đồ thể so sánh lượng khách lưu trú trong khách sạn từ năm 2006 đến năm 2009. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL 25.67% 25.67% 9.61 24.58 40.14% Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: Khách của công ty chủ yếu là khách nội địa, lương khách quốc tế còn hạn chế. Vào năm 2008 và 2009 lượng khách lưu trú giảm, đặc biệt là khách quốc tế. Đó cũng là tình trạng chung của du lịch vả nước (năm 2009 cả nước chỉ đón 3.8 triệu lượt khách quốc tế, giảm 11.5% so với năm 2008). Năm 2009, với cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính, suy giảm kinh tế toàn cầu, thất nghiệp tăng. Do vậy lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 12653 lượt. Kinh tế suy giảm, khách hàng thắt chặt chi tiêu nhu cầu du lịch giảm. Công suất buồng giảm tịt chỉ còn 76.4%. Trong nước, GDP chỉ tăng 5.3%, Chỉ số giá tiêu dùng tăng 6.88%, người tiêu dùng vật lộn với cơn sốt giá. Do vậy doanh thu của công ty giảm mạnh so với các năm trước. Ngoài những khó khăn về kinh tế khiến giá thuê phòng giảm, nguồn cung không ngừng tăng trong khi nhu cầu giảm cũng khiến cho giá phòng giảm. Công trình nút giao thông Kim Liên đang trong giai đoạn thi công, Do vậy công ty Cổ phần DLKL phải bỏ ra một khoản lớn để đảm bảo môi trường, chi phí của công ty tăng. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên. 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. Nhà hàng Hoa Sen 1 gồm 2 tầng, với sức chứa lên tới 1000 khách, nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo. Hai tầng được thiết kế tương đối giống nhau. Tầng 1 của nhà hàng gồm phòng thị trường, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp, phòng thay đồ cho nhân viên, kho hàng, khu vực vệ sinh, khu vực tiền sảnh. Phòng thị trường của toàn bộ hệ thống 7 nhà hàng được đặt tại tầng 1 của Hoa Sen 1. Phòng thị trường của hệ thống các Hoa Sen có một phòng làm việc của nhân viên thị trường và một phòng chờ dành cho khách đến đăng ký tiệc với nhà hàng. Phòng thị trường được trang bị hệ thống máy tính, máy in, máy photocoppy, phòng chờ dành cho khách được trang trí sang trọng. Phòng ăn có sức chứa trên 400 khách, có thể phục vụ cùng một lúc được trên 70 mâm tiệc. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP. Trong phòng ăn được trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn. hệ thống đèn chùm sang trọng với đèn vàng sen kẽ đèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại, có tivi 42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng. Ngoài ra có điều hoà không khí, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Quầy bar được đặt trong phòng ăn tầng 1. Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọt cùng các ly uống. Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế. Bên cạnh quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên. Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của 2 tầng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng, khu chế biến món ăn nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có 6 bếp ga và có đầy đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thống ống khói và quạt gió. Sau bộ phận bếp là kho hàng. Tầng 2 của nhà hàng có phòng giám đốc và phòng phó giám đốc nhà hàng, phòng ăn, khu vực chia thức ăn. Phòng ăn được thiết kế tương tự phòng ăn ở tầng 1, ngoài ra còn có thêm mọtt phòng phụ. Khu vực chia thức ăn được chia thành 2 khu vực nhở: khu vực rửa bát đĩa và khu vực chia thức ăn. Thức ăn sau khi chế biến ở tầng 1 được đưa lên tầng 2 bằng thang máy chuyên dụng, sau đó thức ăn được chia vào bát đĩa để mang ra phục vụ khách. 2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng. Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp. Nguồn khách chính của nhà hàng Hoa Sen 1 hướng tới là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hà Nội, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 60 – 70% lượng khách của nhà hàng. Bên cạnh đó các công ty, các hiệp hội đoàn thể có nhu cầu tổ chức hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức. Đa số các hội nghị hội thảo trong nước. 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ phó Tổ trưởng Tổ phó Tổ trưởng Nhân viên bàn Nhân viên bếp ( Nguồn : Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I ) Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 12 20 Nữ 15 8 Tổng 27 28 Nhà hàng Hoa Sen 1 có 55 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. trong số đó có 27 nhân viên bàn và 28 nhân viên bếp và một trưởng Hoa Sen. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc. Đội nguc nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi. Trong tổng số 27 nhân viên bộ phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 11%, có 17 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 26%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm. Đội ngũ nhân viên bếp có 28 nhân viên, 20 đầu bếp nam và 8 đầu bếp nữ. Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn. 2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên ● Đồng phục nhân viên: - Áo sơ mi trắng, quần tối màu. - Bảng tên - Giày da, màu đen, không quá cao. - Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề. Yêu cầu: - Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng - Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng - Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi mang đồng phục. ● Diện mạo: - Không được mang đồ trang sức khi làm việc - Không được mang bong tai quá lớn - Tóc phải gọn gang - Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt - Đối với nữ phải cột tóc gọn gang - Đối với nam không được để râu - Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay - Không được trang điểm quá đậm - Không sử dụng quá nhiều nước hoa, nước hoa không quá nặng mùi - Không xăm hình ● Quy định khác: - Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc - Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc - Luôn trong tư thế ngay ngắn, chuyên nghiệp ●Vệ sinh cá nhân: - Rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn và lau thật khô khi tiếp xúc với: - Đi toilet - Che miệng ho hoặc hắt xì hơi - Hút thuốc hoặc ăn - Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân - Thùng rác hoặc lau nhà - Khi tay chân bẩn 2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009 Đơn vị: 1000đ Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu 1000đ 12,985,000 13,359,000 15,889,000 16,736,000 2 Tốc độ tăng % 2.88 18.93 5.3 3 Doanh thu tiệc cưới 1000đ 8,587,000 9,351,000 11,281,000 12,256,000 4 Tốc độ tăng % 9.1 20.6 8.6 5 Doanh thu tiệc hội nghị 1000đ 3,636,000 3,473,000 3,813,000 4,045,000 6 Tốc độ tăng % - 4.9 1.8 6 7 Doanh thu khác 1000đ 779,000 353,000 795,000 435,000 8 Chi phí 1000đ 7,141,450 7,365,300 9,851,000 10,482,000 9 Lợi nhuận 1000đ 5,843,550 5,993,700 6,038,000 6,254,800 10 Thu nhập BQ/người 1000đ 2,900 3,200 3,500 3,700 Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng –công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm. Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 – 2009 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới. Qua các năm doanh thu của nhà hàng liên tục tăng đều. Năm 2008 tăng cao nhất ở mức 18.93% so với năm 2007 và đạt 15.889 tỷ đồng, doanh thu tiệc cưới chiếm 71% tăng 20.6% đạt 11.281 tỷ đồng. Năm 2009 doanh thu của nhà hàng tăng 5.3%, đạt 16.736 tỷ đồng. Năm 2009, kinh tế khủng hoảng, giá cả tăng nên chi phí của nhà hàng tăng cao ở mức 10.382 tỷ đồng, mặc dù tổng doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% nhưng lợi nhuận chỉ tăng 3.8% so với năm 2008. Về thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có sự tăng lên đáng kể qua các năm từ 2006 – 2009, cụ thể tăng từ 2.9 triệu đồng năm 2006 lên 3.7 triệu đồng năm 2009. 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Các đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoa Sen 1 đều dựa trên các thông tin đánh giá của khách hàng tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Các thông tin lấy được của khách qua các phiếu điều tra và phỏng vấn khách. Mẫu phiếu điều tra Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống: 1. Khi đến với nhà hàng, quý khách có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồng nhiệt không? Có  Không 2. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không?  Có  Không 3. Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không? Có  Không 4. Quý khách đánh giá thức ăn của nhà hàng như thế nào?  Rất ngon  Ngon  Bình thường  Không ngon 4. Thức ăn có ở nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng và món lạnh có đủ nguội Có  Không 5. Hình thức, cách bày trí món ăn thế nào?  Rất đẹp  Đẹp  Bình thường  Không đẹp 6. Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi của thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị của món ăn)  Có  Không 7. Bạn có phải chờ đợi thức ăn quá lâu không?  Có  Không 8. Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không?  Có  Không 9. Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 10. Thiết bị bên trong và bên ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không? ( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11. Nhận xét của khách hàng Việc tôi thích nhất:……………………………………………………... Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:………………………………..……… Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. Những thông tin này không dùng vào mục đích nào khác mục đích trên 2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của khách hàng. Nhà hàng Hoa Sen 1 không có bộ phận Marketing cho riêng mình. Chiến lược marketing của nhà hàng chủ yếu phải dựa vào số liệu của phòng thị trường. Phòng thị trường chung cho các Hoa Sen nên các thông tin từ khách hàng không riêng về một Hoa Sen nào. Do vậy, khi nhà hàng Hoa Sen 1 sử dụng số liệu từ phòng thị trường cung cấp thì độ chính xác của các dữ liệu đó không cao. Các thông tin từ khách hàng là khách hàng chung của các Hoa Sen chứ không phải của riêng Hoa Sen 1. Do vậy, người quản lý của nhà hàng Hoa Sen 1 không có đủ dữ liệu về khách để có thể nắm được chính xác mong muốn của khách hàng của nhà hàng. Bên cạnh việc sử dụng các kết quả nghiên cứu của phòng thị trường, họ còn sử dụng thêm một kênh khác để thu thập thông tin từ khách hàng đó là kênh giao tiếp giữa nhân viên phục vụ trực tiếp và khách hàng. Thông tin từ kênh này mang lại kết quả nhanh, tuy nhiên, nhà hàng chỉ thu thập được ý kiến của một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn số khách hàng chưa từng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ thì nhà hàng không thu được ý kiến của họ để biết được mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ. 2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng với chuyển hoá nhận thức của ngươid quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Quản lý nhà hàng Hoa Sen 1 nhận được thông tin về những mong muốn của khách về chất lượng dịch vụ, trưởng nhà cũng đã có những điều chỉnh cũng như những quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng mức cao nhất mong muốn của khách mà nhà hàng có khẩ năng. Một số điều chỉnh, quy định của quản lý nhà hàng hướng cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Thiết lập bản hướng dẫn thực hiện công việc cho từng bộ phận trong nhà hàng và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho các chức danh. Nhân viên dựa vào bản hướng dẫn để thực hiện công việc và hoàn thành công việc tốt hơn. - Các buổi tiệc có phân công công việc cho từng nhân viên phụ trách một việc riêng, phục vụ khách nhanh và kịp thời. Trưởng nhà cũng đã thiết lập những quy định nhằm đáp ứng tối đa những mong muốn của khách theo khả năng của nhà hàng. - Với nhân viên: mỗi nhân viên phải nắm rõ công việc và trách nhiệm của cá nhân mình. Làm việc với tinh thần tự giác và với một trách nhiệm cao, hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc để cùng nhau thực hiện công việc tốt hơn. - Không gian nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh, tiền sảnh thoảng mát và sang trọng cho khách ngồi chờ. Trong nhà hàng phải thường xuyên lau chùi sạch sẽ, lót ghế và khăn trải bàn thường xuyên thay giặt, hệ thống âm thanh ánh sáng được kiểm tr định kỳ để luôn luôn được đảm bảo. - Với các vật dụng trong nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, các vật dụng sau khi khách dùng phải được rửa sạch và lau khô, khăn ăn và khăn trải bàn được đem giặt là sau mỗi lần khách sử dụng. Các ăn như bát, đĩa, đũa bị sứt mẻ, mốc phải được phát hiện và thay thế tránh đem cho khách sử dụng. - Chế biến thức ăn đảm bảo vệ sinh, khu bếp được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày sau khi chế biến xong. 2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, em đã có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 và đã có những cuộc phỏng vấn và có mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau: - Về chất lượng sản phẩm: Thực đơn của nhà hàng không có sự phong phú đa dạng. Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen I: + Đơn giá: 1,400,000đ/6 khách: 1. Súp ngô xay thịt hầm 2. Gà quay Quảng Đông 3. Tôm chao 4. Nộm đu đủ vừng lạc 5. Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn 6. Chả mực Hòn Gai 7. Cải thảo xào song nấm 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám thơm 11. Kem caramen Bia chai Hà Nội + Côca +Đơn giá: 1,200,000đ/6 khách 1.Súp ngô gà 2.salat dưa chuột 3.Gà luộc lá chanh 4.Tôm chao bơ 5.Cá rán lát tẩm vừng 6. Đùi ếch chiên bơ tỏi 7.Cải xanh xào nấm hương 8.Canh thập cẩm 9.Xôi trắng ruốc 10.Cơm tám thơm 11.Hoa quả theo mùa Bia chai Hà Nội + Côca + Đơn giá 1,350,000đ/6 khách 1.Súp ngô xay thịt hầm 2.Nộm ngó sen, hoa chuối 3.Gà quay Quảng Đông 4.Tôm rang muối 5.Chả mực Hòn Gai 6.Nem Kim Liên 7.Cải thảo xào song nấm 8.Canh bóng thả 9.Xôi gấc 10.Cơm tám thơm 11.Hoa quả theo mùa. Bia chai Hà Nội + Côca. Trong các bữa tiệc thực đơn thông thường có các món: gà, tôm, cá, bò xào, rau xào, canh mọc. Đồ uống có bia chai Hà Nội + Côca. Do vậy với những khách hàng đã nhiều lần tới dự tiệc tại nhà hàng thấy nhàm chán về món ăn, không có sự mới lạ. Tuy nhiên lợi thế thực đơn của nhà hàng là giá, thực đơn của mối mâm dành cho 6 khách ăn có giá dao động từ 1.2 đến 1.8 triệu đồng. So với giá của các nhà khác trên địa bàn Hà Nội như Nhà khách chính phủ có giá cho một mâm tiệc cho 6 khách ăn có giá từ 2.2 – 2.6 triệu đồng hay giá một mâm tiệc của nhà hàng khách sạn quốc tế Asian một mâm tiệc có giá từ 1.6 – 2.2 triệu đồng. Như vậy giá là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá. Nhà hàng nên có thêm các món mới trong thực đơn, có thêm những món đặc sản để thu hút thêm những đối tượng khách có thu nhập cao đến với nhà hàng. Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp nhận được. Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hoa Sen 1. Đánh giá của khách Số khách đánh giá Tỷ lệ Món ăn rất ngon 14 16.5% Món ăn ngon 33 39% Món ăn bình thường 25 29.5% Món ăn chưa ngon 13 155 Tổng 85 100% Vẫn còn trên 44% khách hàng chưa bằng lòng với chất lượng món ăn Về cách bài trí món ăn, đa số khách hàng đánh giá không cao về cách bài trí món ăn của nhà hàng Ho Sen 1. Để khách hàng có thể cảm nhận món ăn thì hình thức của món ăn rất quan trọng. Món ăn được bài trí đẹp mắt, tinh tế sẽ tạo cho khách cảm giác ngon miệng. Cách bài trí món ăn của nhà hàng đơn giản, không có gì nổi bật, đặc sắc. Hơn nữa cách sắp xếpmón ăn trên bàn tiệc không tuân theo một thứ thự hay một sự thống nhất nào. Nhân viên đặt món ăn không theo trình tự mà tiện đâu thì đặt đó. Về vấn đề vệ sinh, phần lớn khách hàng phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Trong tổng số 85 khách hàng được hỏi có tới 9 khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng không đảm bảo. Nhân viên chuyển thức ăn lên cho khách không dùng khay để chuyển mà thường dùng tay bê. Bát đũa mang cho khách dùng nhiều khi còn ướt và còn mùi của nước tẩy rửa. Khăn ăn không được gấp mà được để trong cốc uống bia, và nhiều khăn không được đảm bảo sạch sẽ, có nhiều khăn bị mốc ố nhưng vẫn mang cho khách dùng. Khi nhân viên bày các dụng cụ ăn uống đã không dùng khăn lót mà dùng tay cầm trực tiếp vào miệng bát và cốc, cả chồng bát được ôm vào người rồi đi bày các bàn. Như vậy nhà hàng nên chú trọng hơn tới vấn để vệ sinh. - Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Nhân viên bộ phận bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này, tuy nhiên vãn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn. Khách hàng phàn nàn về tốc độ phục vụ của nhân viên, nhân viên có tác phong chậm. Nhà hàng chủ yếu là phục vụ tiệc cưới, nhân viên phục vụ theo thực đơn có sẵn nên khi khách hàng có những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khi khách hàng yêu cầu đổi đồ uống thì nhân viên phải vào tận kho mới lấy được cho khách. Sự phân công công việc cho nhân viên không thực tế nên nhiều buổi tiệc xảy ra trường hợp chỗ thừa chỗ thiếu, khi đó không phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách. 2.2.2.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. Qua các đánh giá của khách hàng, có thể nhận định rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 là khá tốt. Tuy nhiên, phòng thị trường của các Hoa Sen không sử dụng nhiều các hình thức quảng cáo cho riêng từng Hoa Sen. Các thông tin quảng cáo về nhà hàng mới chỉ nói đến không gian, cơ sở vật chất và giá cả của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được quảng bá chủ yếu bằng phương thức truyền miệng giữa các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng muốn tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng phải trực tiếp đến nhà hàng để tìm hiểu. Một kênh hữu hiệu giúp nhà hàng quảng cáo về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đó là sự giới thiệu của nhân viên về nhà hàng trong quá trình phục vụ khách. Những thông tin mà nhân viên cung cấp cho khách luôn đúng với những gì mà khách hàng trực tiếp đang sử dụng. Các thông tin được khách hàng kiểm chứng ngay nên tạo được niềm tin với khách về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. 2.2.2.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong muốn. Nhìn chung sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là tương đối tốt. Qua thông tin từ khách, có tới 68% khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đặc biệt nhiều khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất và mức giá của nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lương dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng cần hoàn thiện hơn nữa dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các khoảng cách về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 đang dần dần được thu hẹp nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề nhà hàng cần có sự thay đổi, ngày càng hoàn thiện để có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn đúng với khả năng của nhà hàng. 2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Kim Liên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đặc thù phục vụ, nhà hàng Hoa Sen 1 chuyên phục vụ tiệc, thời gian phục vụ chủ yếu buổi sáng từ 11h – 13h30, và buổi chiều từ 17h – 18h30. Do đó trong khoảng thời gian từ 7h30 – 10h và từ 14h – 16h công việc không có nhiều, nhân viên thường ngồi chơi nên khi khách đến phải phục vụ gấp nên nhân viên thường ngại không muốn làm việc, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Lượng khách đông và phải phục vụ cùng một lúc mà nhà hàng còn thiếu trang thiết bị, thiếu xe đẩy chuyển thức ăn, do đó làm ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ của nhân viên. Khách của nhà hàng chủ yếu là khách tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị, Do vậy việc kinh doanh của nhà hàng mang tính thời vụ. Khách tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị chủ yếu tập trung vào dịp đầu năm và cuối năm. Vào mùa cao điểm, có nhiều ngày nhà hàng tổ chức 4 bữa tiệc với khoảng 1650 khách, do đó cường độ làm việc của nhân viên vào mùa cao điểm là rất cao, nhân viên rất dễ bị mệt mỏi, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Hết mùa cao điểm, lượng công việc ít, một số nhân viên thời vụ phải đi làm việc khác, đến mùa vụ các nhân viên này quay trở lại làm việc không còn được thạo việc. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà không còn mới và thiếu thốn, nhiều chén, bát sứt mẻ chưa được thay thế kịp thời, lượng xe đẩy chuyển thức ăn ít và bị hư gây tiếng ồn khi sử dụng. Nhiều khăn trải bàn, bọc ghế bị hoen ố nhưng cũng chưa được thay kịp thời. Làm khó khăn cho nhân viên phục vụ khách và ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chế độ lương thưởng cho nhân viên không hấp dẫn, lương của nhân viên phục vụ trực tiếp chỉ từ 1.7 – 2.4 triệu đồng / tháng, không tạo được động lực làm việc cho nhân viên. Sắp xếp nhân viên làm việc không khoa học nên vào ngày cao điểm có sự ghanh tị nhau về số lượng nhân viên giữa các tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu quả làm việc không cao, việc phục vụ khách bị ảnh hưởng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vô hình. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tuỳ thuộc vào tâm trạng của từng khách. Chất lượng dịch vụ với khách hàng này có thể là tôt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lòng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình. Chương 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của toàn công ty Trong năm 2008, 2009 là năm khó khăn với toàn công ty. Tình hình kinh tế trong nước và thế giới không ổn định, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã tác động lớn tới hoạt động kinh doanh của công ty. Doanh thu của công ty giảm liên tục trong 2 năm ( - 1.628 năm2008 và – 5.189 năm 2009). Tuy vậy, việc kinh doanh của công ty vẫn có lãi, năm 2008 lãi trước thuế đạt 15 tỷ đồng, năm 2009 lãi trước thuế đạt trên 10 tỷ đồng. Phát huy những cố gắng trong năm 2009, hội đồng quản trị và ban giám đốc đã đề ra phương hướng kinh doanh cho toàn công ty năm 2010: Tiếp tục giữ vững thương hiệu Kim Liên với biểu tượng Hoa Sen Vàng, không ngừng nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, cùng với việc nâng cao chất lượng dịc vụ khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm và thu nhập cho cán bộ nhân viên của công ty. Đặc biệt năm 2010 với những dấu hiệu phục hồi của nền kinh tế, các sự kiện lớn: Sự kiện Ngìn năm Thăng Long đông đô Hà Nội sẽ thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến với Hà Nội, công ty phấn đấu năm 2010 doanh tu đạt trên 123 tỷ đồng. tăng trên 3 so với năm 2009. Phát triển mạnh mẽ tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là mảng kinh doanh ăn uống và kinh doanh lữ hành quốc tế. 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1. Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của toàn công ty. Phấn đấu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu. thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí trong sản xuất, giảm chi phí kinh doanh cho nhà hàng và cho toàn công ty. Phấn đấu doanh thu của nhà hàng năm 2010 đạt trên 50 tỷ đồng, tăng trên 6% so với năm 2009. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng. Cải tạo, đầu tư, tu sửa trang thiết bị trong nhà hàng và các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc. Tổ chức huấn luyện định kỳ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ. tạo lập môi trường làm việc năng động sáng tạo. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing. Nhà hàng cần xây dựng một chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường, chiến lược phải phù hợp cho từng thời điểm, từng giai đoạn. Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định đúng những nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nhà hàng vẫn sử dụng các nghiên cứu của phòng thị trường nhà hàng và của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp sẽ lấy được thông tin trực tiếp và chính xác từ khách. Hơn nữa việc hỏi ý kiến của khách sẽ tạo cho khách cảm giác được quan tâm, tăng mức độ hài lòng của khách. Từ những thông tin thu thập được qua các kênh, trưởng nhà cần xác định được nhu cầu và mong muốn của khách. Việc xác đinh đúng nhu cầu và mong muốn của khách sẽ giúp những tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa ra phù hợp với mong muốn của khách, từ đó mới nhận được những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Để thu thập được thông tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển khai phát phiếu điều tra về chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp của khách. Trưởng nhà sẽ sử dụng các biện pháp để sử lý số liệu điề tra, từ những kết quả thu được trưởng nhà phải trả lời được câu hỏi: Khách hàng mong muốn gì? Khách hàng cần một chất lượng dịch vụ như thế nào? Chất lượng dịch vụ của nhà hàng hiện nay đã đáp ứng được cho khách như thế nào? Phòng thị trường liên tục cập nhật thông tin của khách hàng và thông tin của các đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt được những thay đổi nhu cầu của khách để có chiến lược phù hợp. Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của khách ở thị trường mới để có thể mở rộng thị trường, tăng thị phần của nhà hàng. Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhà hàng hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục và bổ xung những thiếu sót của sản phẩm để nâng cao chất lượng của sản phẩm. Bổ xung thêm các món mới vào thực đơn, có thêm các món đặc sản để cho đối tượng khách có thu nhập cao và thu hút thêm các khách hàng mới. Bước tiếp theo, nhà hàng căn cứ vào khả năng và dịch vụ nhà hàng có thể cung cấp cho khách để xác định mức giá bán. Hiện nay, giá bán của nhà hàng đang là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Nhà hàng cần tổ chức sản xuất tiết kiệm hơn để có thể giữ được lợi thế giá của nhà hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tăng giá bán một cách hợp lý. Với các đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi trong chính sách marketing của nhà hàng cho phù hợp. 3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người rất quan trọng. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ… có ảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm của nhà hàng là để sử dụng và nhận được một sự phục vụ. Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ của nhân viên phục vụ để cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt từ những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có thái độ tốt với khách hàng. Do vậy cần phải nâng cao trình độ chuyên môn và ý thức thái độ tốt với khách hàng. ●Với nhân viên bộ phận bếp Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản phẩm của nhà hàng. Nhân viên bếp là người chịu trách nhiệm về chất lượng của món ăn. Để món ăn được khách hàng đánh giá cao thì nó phải đạt được: Đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo dinh dưỡng. Ngon Hình thức đẹp. Phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Thường xuyên có sự thay đổi mới lạ tạo nên sự khác biệt tránh đơn điệu. Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả năng sáng tạo. Món ăn của nhà hàng Hoa Sen 1 mới chỉ được khách hàng đánh giá là chấp nhận được, tức là nó còn một khoảng cách mới được khách hàng đánh giá ngon, hấp dẫn. Món ăn của nhà hàng cần phải được nâng cao chất lượng. Nhà hàng cần có chính sách cho nhân viên nhà bếp được học tập thêm, có thể tổ chức các cuộc thi nấu ăn giữa đầu bếp của các Hoa Sen để các đầu bếp được giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm và kỹ năng chế biến món ăn của các đồng nghiệp. Giao cho bộ phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào và việc bảo quản nguyên liệu để họ có thể lựa chọn được nguyên liệu đầu vào đảm bảo nhất. ● Đối với nhân viên bộ phận bàn. Nhân viên bàn không trực tiếp tạo ra món ăn nhưng có ảnh hưởng rất lớn tới sự cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng Hoa Sen 1 theo đánh giá của khách hàng vẫn chưa đạt được sự chuyên nghiệp, tác phong trong phục vụ vẫn còn chậm…Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp cần: Hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đề ra. Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo đúng quy trình bày bàn tiệc. Nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn của bản thân và kỹ năng làm việc của bản thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh. Có người giám sát kiểm tra công việc của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc. 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách. Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên. Trước các bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Sự sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân… của nhân viên. Trong phục vụ tiệc, khi khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông. Do vậy, người quản lý cần phải có sự phân công công việc cho thật hợp lý giứa các bộ phận và giứa các tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu sẽ ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách. Vào các tháng đầu năm và cuối năm là mùa cao điểm của tiệc cưới và tiệc hội nghị. Vào thời điểm này nhà hàng có thể tuyển thêm những nhân viên làm theo mùa vụ. Với các nhân viên này tính chuyên nghiệp không cao, kinh nghiệm làm việc còn non nên cần phải chú ý kiểm tra giám sát quá trình làm việc của họ. Những nhân viên này chỉ nên cho họ phụ giúp nhân viên chính của nhà hàng trong công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên chính và không bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách. Những công việc phụ giúp như phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm có thể cho nhân viên đi đào tạo kỹ năng làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên nhau làm việc hằng ngày để đảm bảo công ăn việc làm cho tất cả nhân viên và để nhân viên vẫn giữ được tính chuyên nghiệp trong công việc. Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên. Kiểm tra để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã định ra về chất lượng dịch vụ. Viêc kỉêm tra thường xuyên sẽ tạo cho nhân viên ý thức và trách nhiệm với công việc được giao. Từ đó tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Việc kiểm tra cũng giúp nhân vien ngày càng hoàn thiện bản thân về chuyên môn nghề nghiệp. Khi phát hiện những sai sót của nhân viên sẽ được sửa chữa kịp thời sẽ là bài học với chính nhân viên đó và cà những nhân viên khác cũng sẽ rút ra bài học cho mình để tránh mắc phải sai lầm tương tự. Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí trong sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ đó có lợi thế để giảm giá sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao cảm nhận của khách hàng về chi phí họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Đưa ra chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong công việc. Khen thưởng đúng người đúng việc. Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác về sự công bằng, từ đó họ sẽ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả năng của bản thân để hoàn thành công việc tốt nhất. 3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng Hoa Sen 1 hiện nay đã không còn mới và còn thiếu thốn nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp cơ sở vật chất cho phù hợp với xu hướng mới. - Không gian tiền sảnh của nhà hàng cần chú ý vệ sinh sạch sẽ, đây là bộ mặt của nhà hàng, là nơi khách đến chờ và đón tiếp. Do vậy cần có một không gian dẹp, sang trọng, sạch sẽ. Một số chậu cây cảnh trước cửa vào phải thường xuyên được vệ sinh, ghạch lát nền trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải được thay mới. cửa kính và cửa ra vào thường xuyên được lau chùi tránh để bụi bám. - Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần được thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị ố mốc phải được loại bỏ và thay mới nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch sẽ cho khách. - Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần được kiểm tra phát hiện để loại bỏ, những cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay mới cốc cho đồng bộ một loại tránh tình trạng hai loại cốc khác nhau trên một bàn tiệc. - Khu vực sân khấu thường xuyên có sự thay đổi phong cách và kiểu dáng, toàn bộ hệ thống điên trong nhà hàng cần được kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay mới những chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm hoặc có vỏ nhựa bao ngoài. 3.4 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. - Chú trọng vấn đề môi trường của công ty. Trong những năm qua hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. Vấn đề nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty. - Công ty nên bố trí một bãi để xe cho khách tránh tình trạng xe của khách để rải rác khắp mọi nơi như hiện nay. - Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. - Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ rang. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi để đạt được mục tiêu đó. - Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. - Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. KẾT LUẬN Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều khách hàng đến với các nhà hàng để sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt nhà hàng kinh doanh ăn uống. Để thu hút được khách và cạnh tranh được trên thị trường, các nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, nhận thấy dịch vụ ăn uống của nhà hàng còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Do vậy em nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. Qua đề tài em có đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do kiến thức và thời gian có hạn, nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa cùng Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên giúp đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Trần Thị Hạnh đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong quá trình thực hiện chuyên đề. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty Cổ phần du lịch Kim Liên đã cung cấp tài liệu và giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên. Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội 10/05/2010 Sinh viên Trần Ngọc Trường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS: Nguyễn Văn Đính ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. “ 2. Giáo trình : Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”./ Đồng chủ biên. 3. Giáo trình: Kinh tế du lịch PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà 4. Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn./ Đồng chủ biên: PGS.TS: Nguyễn Văn Mạnh ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. 5. Web : www.kimlientourism.com.vn 6. Kim Liên 45 năm phát triển và hội nhập (1961-2006)./Tổng cục Du lịch ; Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. 7.. Báo: Báo điện tử 7.. Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. 8.. Báo cáo tài chính của nhà hàng Hoa Sen I năm 2008 9. Giáo trình quản trị chất lượng. Nhà xuất bản thống kê MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 16 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35 Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009 29 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL 31 Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: 32 Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009 38 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm. 39 Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hoa Sen 1. 45 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Du lịch & Khách sạn Tên em là : Trần Ngọc Trường Sinh ngày : 06/02/1986 Lớp : Du lịch 48 Khoa : Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ483146 Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp của em là kết quả nghiên cứu của riêng em, không có sự sao chép từ bất cứ tài liệu chuyên môn nào Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà nội 10/05/2010 Sinh viên Trần Ngọc Trường