Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh

pdf115 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 05/08/2017 | Lượt xem: 2314 | Lượt tải: 33download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng - Một số KH phàn nàn rằng họ chưa được đối xử công bằng, một số khác lại phàn nàn họ chưa được phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Tốt nhất là NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán bộ NH. Việc quá tải trong những giờ cao điểm là điều có thể xảy ra bất kì lúc nào, mỗi cán bộ NH cần phải rút kinh nghiệm để có những biện pháp xử lý tốt như: Đến sớm hơn trong những ngày dự đoán sẽ có một lượng KH giao dịch đột biến, sắp xếp những giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, ngân hàng nên giảm bớt các thủ tục, giấy tờ, khách hàng chỉ cần điền vào những thông tin thực sự cần thiết, thông tin để làm bằng chứng yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định, đồng thời ngân hàng phải quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng để nhân viên có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tốt hơn. - Để việc giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng hơn, nhân viên của ngân hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viênbiết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa. 3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm - Một mong muốn nữa của KH đó chính là gia tăng thêm các chương trình ưu đãi, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để KH trung thành hơn với Vietcombank trong bối cảnh tất cả các NH đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ. Đặc việt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi NH thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. Ngân hàng cần lựa chọn công cụ khuyến mãi phù hợp, cần xác định chính xác thời điểm và khoảng thời gian thực hiện khuyến mãi cũng như thực hiện đánh giá mỗi chính sách khuyến mãi cụ thể. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 65 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để có thể nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẻ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. - Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị, tức là tăng cường chính sách thông tin đến khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH. 3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá có tác động lớn nhất sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy, NH cần đặc biệt chú ý vấn đề này. - Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nếu như chất lượng dịch vụ được xem là mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đó. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với NH, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của NH. Qua kết quả điều tra cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên không cao, ngân hàng cẩn nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rẳng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: + Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái; đối xử công bằng bình đẳng giữa các nhóm khách hàng. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn + Nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khóe léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẽ nhưng mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng. + Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biết đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của NH. + Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. + Nguyên tắc kiên nhẫn biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. - Mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi. - Nhân viên cần phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng: Kỹ năng chăm sóc khách hàng; kỹ năng giải quyết than phiền, khiếu nại; kỹ năng tiếp thị và bán hàng; kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thương lượng; kỹ năng thu thập, phân tích và xữ lý dữ liệu. Ngoài những kiến thức và kỹ năng trên, người làm công tác DVKH cần có các tố chất khác như: ngoại hình dễ nhìn, giọng nói hay, vui vẽ, có tính hài hước, hòa đồng... - Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên. Bên cạnh đó, chi nhánh ngân hàng cần có chính sách lương - thưởng hợp lý, mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của chi nhánh. - Chính sách đào tạo và phát triển: Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏeđể có những chương trình đào tạo phù hợp giúp nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng vừa không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. 3.2.6 Một số giải pháp khác Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Do các nhóm khách hàng của ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng cũng như mong muốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi VCB - Quảng Trị phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công tác đoàn hội do thành phố Đông Hà tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận dịch vụ khách hàng để thực hiện các công tác liên quan đến khách hàng. Những công tác xử lý SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 68 Đạ i h ọc K in tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. - Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin. - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay của chi nhánh qua đánh giá của khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho NH trong việc cải thiện những thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một Vietcombank phồn thịnh. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thực tế cho thấy dịch vụ khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến sự tồn tài và phát triển của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong điều kiện môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập ngày nay. Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là cơ hội để ngân hàng có thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Với mong muốn đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt được sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Thứ hai, nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Quảng Trị thông qua việc tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ. Thứ ba, đánh giá kết quả mà Vietcombank Quảng Trị đã đạt được trong việc thực hiện các dịch vụ khách hàng, nêu ra các mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giả quyết vấn đề. Thứ tư, đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng còn những hạn chế. Trước hết là về phân tích nhân tố EFA. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa đạt được như mong đợi của mục tiêu đề tài nghiên cứu đặt ra. Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót. Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện khóa luận, hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực cũng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn như kiến thức còn hạn hẹp nên những nhận xét, đánh giá còn mang tính chủ quan, không đi sâu vào mặt lý luận Qua quá trình thực tập tại ngân hàng Vietcombank Quảng Trị với lượng kiến thức có hạn, tôi đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động khách hàng tại ngân hang của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi cho khách hàng trong thời gian tới. 2.Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Để phát triển hoạt động của ngân hàng trong đó là hoạt động dịch vụ khách hàng, không chỉ cần có sự nỗ lực của ngành ngân hàng mà còn phải có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cấp bộ ngành. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển như hiện nay thì các chính sách của các ban ngành tạo ra sự yên tâm đối với ngân hàng lẫn khách hàng trong hoạt động tín dụng. Đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Đông Hà và các chính quyền các xã cần: - Tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng thể kinh tể xã hội. - Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của ngân hàng. - Tạo được môi trường xã hội ổn định, Một môi trường xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển kinh tế, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới được nâng cao, là điều kiện để ngân hàng có thể mở rộng các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. 2.2 Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ bằng cách miễn phí cước dịch vụ một tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: đối với khách hàng khi thực hiện một giao dịch sẽ nhận được một mã số dự thưởng,..., thực hiện những quan tâm đặc biệt tới khách hàng như SMS chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt,... để tạo được uy tín cũng như chiến được tình cảm tốt trong lòng khách hàng. - Khó khăn gặp phải khi triển khai sản phẩm mới chính là thông tin không đến được với khách hàng vì vậy cần triển khai quảng bá sản phẩm mới một cách đồng bộ hơn, tiến SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hành treo áp phích quảng cáo ở tất cả các hệ thống chi nhánh trên toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu về sản phẩm một cách hợp lý đến tay khách hàng. - Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh. 2.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị - Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu trong thời gian sớm nhất. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng KH mới. - Đề nghị Hội sở cho phép chi nhánh xây dựng phòng giao dịch và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn. - Ngân hàng nên xây dựng trang Web riêng để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin dễ dàng khi cần thiết. - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. Đồng thời, có các chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. - Tiến hàng điều tra, thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ. 2. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại học kinh tế quốc dân (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân 3. TS.Nguyễn Quốc Khánh – Đại học kinh tế Huế ( 2013), bài giảng chất lượng dịch vụ 4. Đinh Thị Đào (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 7. Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 8. Các trang web: www.sbv.gov.vn. ; www.vnexpress.vn; www.tailieu.vn. ; www.dantri.com.vn.; www.vietcombank.com.vn.; www.doc.edu.vn SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH 73 Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 Nu 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 16 10.7 10.7 10.7 tu 22 den 40 77 51.3 51.3 62.0 tu 41 den 60 51 34.0 34.0 96.0 tren 60 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhap/thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 16 10.7 10.7 10.7 2 den duoi 5 trieu 73 48.7 48.7 59.3 5 den 8 trieu 47 31.3 31.3 90.7 tren 8 trieu 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 10 6.7 6.7 6.7 lao dong pho thong 17 11.3 11.3 18.0 can bo cong nhan vien 39 26.0 26.0 44.0 buon ban kinh doanh 69 46.0 46.0 90.0 huu tri 4 2.7 2.7 92.7 Khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh chi da su dung dich vu ngan hang Viecombank chi nhanh Quang Tri trong bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 27 18.0 18.0 18.0 tu 6 thang den 1 nam 47 31.3 31.3 49.3 tu 1 nam den 2 nam 30 20.0 20.0 69.3 tren 2 nam 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh chi thuong giao dich dich vu ngan hang Vietcombank chi nhanh Quang Tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1lan/thang 43 28.7 28.7 28.7 2lan/thang 38 25.3 25.3 54.0 3lan/thang 36 24.0 24.0 78.0 tren 3lan/thang 33 22.0 22.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Anh chi thuong giao dich dich vu ngan hang Vietcombank chi nhanh Quang Tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1lan/thang 43 28.7 28.7 28.7 2lan/thang 38 25.3 25.3 54.0 3lan/thang 36 24.0 24.0 78.0 tren 3lan/thang 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha  Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .699 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket 15.94 5.305 .439 .657 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang 16.03 5.422 .460 .649 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua 16.02 4.637 .620 .573 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du 16.04 5.099 .519 .623 Nhan vien ngan hang luon doi xu an can voi khach hang 16.05 6.158 .250 .727  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 7.55 3.403 .633 .741 Nhan vien luon phuc vu chu dao trong gio cao diem 7.53 2.949 .659 .714 Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang 7.33 3.163 .647 .724  SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai 15.27 9.190 .689 .801 Khong gian giao dich rong rai 15.34 9.166 .687 .802 Thoi gian giao dich thuan tien 15.20 9.799 .676 .806 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 15.25 9.529 .669 .807 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi 15.24 10.251 .535 .842 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .687 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su 11.25 4.217 .432 .645 Cac chuong trinh uu dai trong cac dip le, Tet là phu hop 11.33 3.846 .454 .634 Nhan vien nho den nhung dich vu dac biet ma anh chi thuong giao dich 11.34 4.186 .466 .625 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 11.20 3.758 .531 .580 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu 15.61 6.843 .365 .734 Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang 16.14 5.356 .552 .669 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac 15.67 5.752 .529 .678 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang 15.57 6.180 .435 .714 nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang 15.59 5.545 .617 .644 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .944 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang dam bao an toan tuyet doi khi anh(chi) su dung dich vu 15.67 9.121 .846 .931 Moi yeu cau cau cua anh(chi) duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat 15.71 9.081 .916 .919 Anh(chi) danh gia cao nang luc phuc vu cua ngan hang 15.75 9.019 .797 .940 Anh(chi) nhan duoc nhieu gia tri tuhoat dong cham soc khach hang 15.71 8.799 .799 .941 Anh(chi) cam thay hai long ve phuong tien huu hinh cua ngan hang 15.67 9.043 .896 .922 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phụ lục 3: Thống kê mô tả  Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai 150 1 5 3.81 1.008 Khong gian giao dich rong rai 150 1 5 3.73 1.014 Thoi gian giao dich thuan tien 150 1 5 3.87 .900 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 150 1 5 3.83 .961 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, no tri khoa hoc, tien loi 150 1 5 3.83 .951 Valid N (listwise) 150 Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 khong dong y 12 8.0 8.0 11.3 trung lap 27 18.0 18.0 29.3 dong y 69 46.0 46.0 75.3 hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Khong gian giao dich rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 khong dong y 15 10.0 10.0 13.3 trung lap 27 18.0 18.0 31.3 dong y 71 47.3 47.3 78.7 hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thoi gian giao dich thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 10 6.7 6.7 8.0 trung lap 29 19.3 19.3 27.3 dong y 73 48.7 48.7 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 trung lap 30 20.0 20.0 30.0 dong y 68 45.3 45.3 75.3 hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 16 10.7 10.7 11.3 trung lap 28 18.7 18.7 30.0 dong y 67 44.7 44.7 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket 150 1 5 4.08 .848 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang 150 2 5 3.99 .790 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua 150 1 5 4.00 .875 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du 150 1 5 3.98 .831 Valid N (listwise) 150 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 7 4.7 4.7 5.3 trung lap 21 14.0 14.0 19.3 dong y 71 47.3 47.3 66.7 hoan toan dong y 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 trung lap 23 15.3 15.3 20.7 dong y 81 54.0 54.0 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 6 4.0 4.0 5.3 trung lap 27 18.0 18.0 23.3 dong y 70 46.7 46.7 70.0 hoan toan dong y 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 7 4.7 4.7 5.3 trung lap 26 17.3 17.3 22.7 dong y 76 50.7 50.7 73.3 hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0  Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong 150 1 5 3.65 .941 Nhan vien luon phuc vu chu dao trong gio cao diem 150 1 5 3.68 1.064 Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang 150 1 5 3.87 1.005 Valid N (listwise) 150 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 10.7 10.7 12.7 trung lap 35 23.3 23.3 36.0 dong y 72 48.0 48.0 84.0 hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien luon phuc vu chu dao trong gio cao diem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 khong dong y 18 12.0 12.0 16.7 trung lap 20 13.3 13.3 30.0 dong y 76 50.7 50.7 80.7 hoan toan dong y 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 dong y 65 43.3 43.3 71.3 hoan toan dong y 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0  Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang 150 1 5 3.51 .954 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac 150 1 5 3.97 .867 nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang 150 1 5 4.08 .840 Nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang 150 1 5 4.05 .842 Valid N (listwise) 150 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 trung lap 39 26.0 26.0 40.7 dong y 74 49.3 49.3 90.0 hoan toan dong y 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 9 6.0 6.0 6.7 trung lap 25 16.7 16.7 23.3 dong y 73 48.7 48.7 72.0 hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 6 4.0 4.0 5.3 trung lap 17 11.3 11.3 16.7 dong y 78 52.0 52.0 68.7 hoan toan dong y 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 5 3.3 3.3 4.7 trung lap 22 14.7 14.7 19.3 dong y 75 50.0 50.0 69.3 hoan toan dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Cac chuong trinh uu dai trong cac dip le, Tet là phu hop 150 1 5 3.71 .951 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 150 1 5 3.84 .905 Valid N (listwise) 150 Cac chuong trinh uu dai trong cac dip le, Tet là phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 16 10.7 10.7 12.0 trung lap 35 23.3 23.3 35.3 dong y 67 44.7 44.7 80.0 hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 9 6.0 6.0 7.3 trung lap 36 24.0 24.0 31.3 dong y 67 44.7 44.7 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA  Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .882 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 754.169 Df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.117 82.343 82.343 4.117 82.343 82.343 2 .335 6.692 89.035 3 .300 6.003 95.038 4 .161 3.212 98.250 5 .088 1.750 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Component Matrixa Component 1 Moi yeu cau cau cua anh(chi) duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat .951 Anh(chi) cam thay hai long ve phuong tien huu hinh cua ngan hang .940 Ngan hang dam bao an toan tuyet doi khi anh(chi) su dung dich vu .906 Anh(chi) cam thay hai long doi voi su quan tam cua ngan hang .869 Anh(chi) danh gia cao nang luc phuc vu cua ngan hang .868  Biến độc lập Lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.215E3 Df 210 Sig. .000 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % 1 5.59 0 26.619 26.619 5.59 0 26.619 26.619 3.32 6 15.837 15.837 2 2.51 5 11.977 38.596 2.51 5 11.977 38.596 2.45 8 11.703 27.540 3 1.93 2 9.199 47.795 1.93 2 9.199 47.795 2.37 7 11.318 38.858 4 1.42 3 6.777 54.572 1.42 3 6.777 54.572 2.34 3 11.156 50.015 5 1.35 7 6.463 61.035 1.35 7 6.463 61.035 2.31 4 11.021 61.035 6 .999 4.759 65.794 7 .905 4.308 70.101 8 .773 3.679 73.781 9 .756 3.599 77.379 10 .717 3.412 80.792 11 .566 2.694 83.486 12 .494 2.350 85.836 13 .467 2.224 88.060 14 .429 2.045 90.105 15 .380 1.807 91.912 16 .376 1.792 93.704 17 .344 1.636 95.340 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 18 .285 1.358 96.699 19 .271 1.290 97.988 20 .245 1.168 99.157 21 .177 .843 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thoi gian giao dich thuan tien .805 Khong gian giao dich rong rai .788 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su .777 Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai .762 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi .646 Nhan vien nho den nhung dich vu dac biet ma anh chi thuong giao dich Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang .829 Nhan vien luon phuc vu chu dao trong gio cao diem .803 Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong .758 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua .802 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du .712 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket .691 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang .613 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac .765 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang .752 Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang .643 nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang .582 Cac chuong trinh uu dai trong cac dip le, Tet là phu hop .765 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang .679 Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.022E3 df 153 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.022E3 df 153 Sig. .000 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Total Variance Explained Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.808 26.711 26.711 4.808 26.711 26.711 3.138 17.433 17.433 2 2.460 13.664 40.375 2.460 13.664 40.375 2.384 13.247 30.680 3 1.897 10.539 50.914 1.897 10.539 50.914 2.314 12.857 43.537 4 1.394 7.747 58.660 1.394 7.747 58.660 2.250 12.500 56.038 5 1.273 7.070 65.731 1.273 7.070 65.731 1.745 9.693 65.731 6 .867 4.815 70.546 7 .756 4.200 74.746 8 .664 3.689 78.435 9 .607 3.372 81.807 10 .538 2.989 84.795 11 .528 2.933 87.729 12 .405 2.250 89.979 13 .392 2.180 92.159 14 .373 2.073 94.232 15 .303 1.683 95.915 16 .289 1.607 97.522 17 .258 1.433 98.955 18 .188 1.045 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thoi gian giao dich thuan tien .800 Khong gian giao dich rong rai .785 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su .779 Co so vat chat, trang thiet bi ngan hang tien nghi, hien dai .778 Quay giao dich, cac tai lieu ve san pham duoc thiet ke hap dan, bo tri khoa hoc, tien loi .668 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua .781 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du .736 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket .674 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang .630 Nhan vien luon phu vu cong bang doi voi tat ca khach hang .847 Nhan vien luon phuc vu chu dao trong gio cao diem .801 Nhan vien giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hang mot cach nhanh chong .762 Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tu van va giai dap kip thoi cac thac mac cua khach hang .758 Nhan vien thuc hien cac giao dich chinh xac .756 Nhan vien co kha nang giao tiep tot, luon lich su, nhiet tinh voi khach hang .683 nhan vien tao duoc su tin tuong cho khach hang .619 Cac chuong trinh uu dai trong cac dip le, Tet là phu hop .824 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang .648 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phụ lục 5: Kiểm định hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .794a .630 .617 .61875478 1.966 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 93.869 5 18.774 49.036 .000a Residual 55.131 144 .383 Total 149.000 149 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.024E- 16 .051 .000 1.000 PTHH .133 .051 .133 2.633 .009 1.000 1.000 TC .310 .051 .310 6.113 .000 1.000 1.000 ĐƯ .198 .051 .198 3.900 .000 1.000 1.000 NLPV .583 .051 .583 11.511 .000 1.000 1.000 ĐC .370 .051 .370 7.292 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: sự hài lòng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phụ lục6: Kiểm định One Sample T-test Hài lòng chung One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 150 3.9253 .74529 .06085 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL 15.206 149 .000 .92533 .8051 1.0456 Phụ lục 7: thống kê tương lai sử dụng tại ngân hàng Trong tuong lai anh(chi) tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Vietcombank chi nhanh Quang Tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 91 60.7 60.7 60.7 khong 12 8.0 8.0 68.7 chua chac chan 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mã số phiếu:... PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh (Chị) ! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị”. Rất mong quý anh( chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin anh (chị ) cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh (chị ). ----------    ---------- PHẦN I: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại Thương Vietcombank chi nhánh Quảng Trị.  Hướng dẫn: đối với các câu hỏi từ câu số 1 đến câu số 32, Xin anh chị vui lòng đánh dấu  hoặc X vào ô trống  thích hợp nhất 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A.Mức độ tin cậy của ngân hàng 1 2 3 4 5 1.Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết 2.Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng 3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 4.Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ 5.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn B.Khả năng đáp ứng của ngân hàng 1 2 3 4 5 6. Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 7. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. 8.Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng C. Phương tiện hữu hình của ngân hàng 1 2 3 4 5 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại 10.Không gian giao dịch rộng rãi 11.Thời gian giao dịch thuận tiện 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 13.Quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi D.Mức độ đồng cảm với khách hàng 1 2 3 4 5 14. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 15.Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết..(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp. 16. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch. 17. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng E. Năng lực phục vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 18. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20. Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác. 21. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng 22. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Sự hài lòng chung 1 2 3 4 5 23.Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh (chị) sử dụng dịch vụ 24.Mọi yêu cầu của anh ( chị ) được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất 25.Anh(chị) đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng 26.Anh(chị ) nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng 27.Anh(chị) cảm thấy hài lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng 28.Trong tương lai, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị  Có  Không  Chưa chắc chắn 29.Ý kiến đóng góp thêm của Anh(Chị) cho ngân hàng ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...................................................................................................................... PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh(chị) vui lòng cho biết biết vài thông tin cá nhân : 1. Anh(chị) đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vietcombank chi nhánh Quảng Trị được bao lâu?  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng – dưới 1 năm  Từ 1 năm – dưới 2 năm  Từ 2 năm trở lên 2. Anh(chị) thường giao dịch với Vietcombank chi nhánh Quảng Trị:  1 lần/ tháng  2lần/ tháng  3 lần / tháng  Trên 3 lần/ tháng 3.Giới tính: Nam  Nữ SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 4. Độ tuổi của anh (chị):  Dưới 22 tuổi  22 - 40 tuổi  41 – 60 tuổi  trên 60 tuổi 5.Thu nhập/ tháng của anh(chị):  dưới 2 triệu đồng  Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến 8 triệu đồng  Trên 8 triệu đồng 6.Nghề nghiệp của anh(chị) là gì?  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công nhân viên  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác 7.Xin vui lòng cho biết tên và số điện thoại của anh chị: Tên: ............................................................ SDT: ............................................................ Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh (chị)! SVTH: Dương Thị Phương Thảo – K44A-QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Đạ i h ọc K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_khach_hang_tai_ngan_hang_thuong_mai_co_phan_ngoai_thuong_viet_nam_chi_nh.pdf
Luận văn liên quan