Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison: Thực trạng và một số giản pháp

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 3 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn . 3 1.1.1 Kinh doanh khách sạn . 3 1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn . 8 1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng . 12 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 16 1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn 17 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 23 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách . 26 1.3.1. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của . 29 1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà . 30 quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). 30 1.3.3 Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất 31 lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). 31 1.3.4 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa) . 32 1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 33 1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn 33 1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường 34 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng và khách sạn . 35 Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison 36 2.1 Khái quát về khách sạn . 36 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn . 36 2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour. 43 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 44 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng . 46 2.2.4 Khách của nhà hàng 55 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour 59 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. 59 2.3.2. Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Lee Mayour 66 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour 73 3.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng . 73 3.2 Bài học kinh nghiệm của nhà hàng . 74 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Âu lee Mayour 75 3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu . 75 3.3.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 77 3.3.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận 84 3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 85 3.3.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàng . 86 KẾT LUẬN . 86 Tài liệu tham khảo88

doc94 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 3871 | Lượt tải: 33download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison: Thực trạng và một số giản pháp, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
người Mỹ, 19% khách người Hàn Quốc, 5% khách Việt Nam còn lại khách từ các nước khác chiếm 24% Theo mục đích chuyến đi có: 70% là khách công vụ, 18% là khách nghĩ dưỡng còn lại 12% là khách đi với các mục đích khác. So sánh với cơ cấu khách của nhà hàng theo bảng phân loại khách theo mục đích chuyến đi và theo quốc tịch ta thấy có sự phù hợp về tỷ lệ phần trăm, chứng tỏ đây là mẫu điếu tra có tính đại diện cho khách của nhà hàng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, bao gồm các yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Trong đó yếu tố khách quan như: thông tin truyền miệng mà khách hàng nhận được từ bạn bè, người thân…, kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, tính cách của mỗi khách hàng…Những yếu tố này bản thân nhà hàng rất khó tác động vào nếu có thì cũng rất ít. Còn các yếu tố chủ quan như: quảng cáo về chất lượng dịch vụ, lời hứa. Những yếu tố này sẽ tác động đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nó có trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Khi tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại nhà hàng thì những yếu tố như: cơ sở vầt chất kỷ thuật. nhân viên, nội thất nhà hàng, không khí trong nhà hàng, quá trình kiểm tra giám sát của nhà quản lý sẻ ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ. Đối với những yếu tố này nhà hàng có thể tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả đánh giá của khách hang về chất lượng dịch vụ cung cấp tại nhà hàng: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng STT Chỉ tiêu TB Mod Cao nhất Thấp nhất Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 4.2 4 5 3 Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3.5 3 4 2 Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện 4.1 4 5 3 Nội thất trang trí đẹp mắt 4.15 4 5 3 Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng 3.84 4 4 3 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4.2 4 5 3 Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái 4.18 4 5 3 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.67 4 5 2 Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4.1 4 5 3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.85 4 5 2 Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 3.83 4 5 2 Thanh toán nhanh và chính xác 4.6 4 5 4 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4.26 4 5 3 Giá cả phù hợp với chất lượng 3.56 3 4 2 Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng 3.45 3 4 2 Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.72 - - - Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là 3.72/5. Mức điểm này còn thấp hơn so với mục tiêu mà nhà hàng đắt ra và không đáp ứng đựoc phần lớn mong đợi của khách hàng. Điều này để nói lên rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng có vấn đề. Đánh giá về vị trí và trang thiết bị của nhà hàng Khách hàng đều đánh giá nhà hàng có một vị trí đẹp và thuận tiện. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4.1/5. Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách sạn Horison, ngồi đây khách hàng có thế chiêm ngưỡng được cảnh đường phố Hà Nội. Hầu hết khách hàng đều cho rằng vị trí này rất thuận tiện trong việc đi lại của họ. Không chỉ có vị trí mà việc trang trí nội thất trong nhà hàng cũng làm cho phần đông khách hàng thích thú. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá là 4,15/5. Tại nhà hàng, quấy buffet được đắt giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp mắt, một quầy rượu đặt trước quầy buffet để cho khách lựa chọn đồ uống và cuối quầy là vị trí của một đầu bếp luôn thường trực ở đó để chế biền những món ăn khi khách hàng yêu cầu. Tất cả các bàn trong nhà hàng luôn cắm hoa tươi và cứ hai ngày thay đổi một lần. Những bức tranh được treo trong nhà hàng cũng được khách hàng đánh giá cao về vể đẹp và giá trị thẩm mỹ của nó. Đánh giá về chất lượng chủng loại đồ ăn thức uống và các dịch vụ cung cấp trong nhà hàng Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá cao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,2/5. Điều này nói lên rằng hầu hết khách hàng ưa thích món ăn ở nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn đồ uống. Đây là sự khéo léo của các đầu bếp. Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống được phục vụ trong nhà hàng phần nào đã đáp ứng được một phần nào mong đợi của khách hàng, tuy nó chưa đạt tới mức tối đa. Đặc biệt là các món ăn được bày tai quầy buffet được bày trí rất đẹp mắt, tạo cho khách cảm giác muốn ăn. Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho điểm ở mức trung bình là 3.5/5. Đa số khách hàng chỉ cho điểm ở mức 3/5. Nói chung món ăn trong nhà hàng chưa phong phú như khách hàng mong đợi, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, cần phải được cải thiện thêm. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự nhã nhặn của nhân viên là 4,1/5. Phần lớn khách hàng đều rất ưa thích đội ngũ nhân viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung nhanh nhẹn của họ. Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ. Có khách cho điểm 2/5 về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhà hàng, phần lớn ở mức điểm 3/5. Mức điểm trung bình ở đây chỉ đạt 3,67/5. Ta thấy kết quả này quá thấp so với mức kỳ vọng là 5. Sự chậm trễ này đã phần nào nói lên rằng trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng có vấn đề. Nhân viên chưa thành thạo lắm về công việc. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng chỉ đạt 3,84/5, có khách hàng còn đánh giá ở mức điểm 2. Mức điểm này là còn thấp so với thứ hạng 5 sao của khách sạn. Do nhân viên còn hạn chế về sự hiểu biết trong công việc nên nhiều khi có yêu cầu lại lúng túng trong cách phục vụ. Họ không đựoc đào tạo bài bản trước khi đưa vào làm tại nhà hàng. Đó là chưa kể đến khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn kém. Nhiều nhân viên khách gọi món không hiểu, phải gọi nhân viên khác ra để xác minh lại order của khách, để khách phải chờ đợi lâu, dẫn đến gây cho khách một sự không hài lòng ngay từ đầu, cho dù món ăn ấy có ngon như thế nào đi nữa. Thêm vào đó nữa, cũng do trình độ ngoại ngữ kém và sự hiểu biết về món ăn của nhân viên còn ít nên có nhiều trường hợp nhân viên đưa nhầm món cho khách. Mặc dù trong dịch vụ không thể nào tránh sai sót nhưng số lượng này ở nhà hàng Lee Mayour còn tồn tại khá nhiều. Khi nói về thái độ sẵn ràng giúp đỡ của nhân viên, đa số khách hàng cho điểm ở mức 3/5, mức trung bình chỉ đạt 3.85/5, có khách hàng còn cho ở mức điểm 2. Điều này chứng tỏ nhân viên chưa thể hiện rõ để khách thấy sự sẵn ràng phục vụ của mình. Vị dụ trong thời gian em thực tập tại nhà hàng, có một người khách nhờ một nhân viên nhà hàng lấy ly nước lọc, nhân viên nay là sinh viên thực tập, vui vẻ nhận lời và đi lấy cho khách, nhưng nhân viên chính thức của nhà hàng bảo với sinh viên thực tập là “việc đấy là của khách, lần sau không phải đi lấy”. Hoặc là một nhân viên khác đang phục vụ, có 2 người khách nước Mỹ hỏi nhân viên đó có biết tiếng Anh không để chỉ giúp họ đường từ khách sạn đến Văn Miếu Quốc Tử Giám đi như thế nào, mặc dù nhân viên đó biết nhưng vì do đang bận phục vụ khách quá đông nên đã trả lời là không biết một cách lịch sự. Đánh giá về giá cả và giai đoạn thanh toán và đắt chổ tại nhà hàng Phần lớn khách hàng đều đánh giá giá cả còn cao hơn chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng tại nhà hàng. Đa số khách hàng cho ở mức điểm 3/5, mức điểm trung bình mà họ đánh giá là 3,56/5. Hiện tại nhà hàng đang áp dụng mức giá buffet buổi sáng là 12,5 đến 14$, buổi trưa từ 14,5 đến 16$ và buổi tối từ 16,5 đến 18$. Tại các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội cũng áp dụng mưc giá tương đương, nhưng ở đây khách hàng lại đánh giá giá cả còn cao. Khi tiêu dùng bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ hàng hoá nào khách hàng luôn có sự so sánh cái mà họ được hưởng với giá cả phải trả. Cảm nhận về sự đắt rẻ của giá cả chính là thể hiện sự thoả mãn hài lòng của khách đối với sản phẩm. Một khi mà chất lượng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cho rằng giá cả phải chăng, có khi còn rẻ. Nhưng khi sản phẩm mà không đáp ứng được mong đợi của họ thì họ có cảm giác giá cả đắt. Như vậy một vấn đề mà ta nhận thấy ở đây đó là chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang có vấn đề, nó chưa đáp ứng được mức kỳ vọng của khách hàng. Còn về hệ thống đặt chổ tại nhà hàng và việc thanh toán được khách hàng đánh giá là hài lòng về sự nhanh chóng và chính xác của nó. Mức điểm trung bình của khách hàng về hệ thống đắt chổ là 4,26/5. Đa số khách hàng được hỏi đều cho điểm ở mức 5/5. Đánh giá về tiêu chuẩn vệ sinh và bầu không khí trong nhà hàng Nhà hàng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ, sau mỗi bữa ăn nhân viên quét dọn trong khách sạn đều vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng, lau chùi của kính. Trong quá trình phục vụ tất cả các khăn trải bàn bẩn lập tức đều được nhân viên thay mới, dụng cụ ăn uống của khách đều được lau sạch sẽ như mới, tất cả nhân viên trước khi đi làm đều được tắm rữa sạnh sẽ. Về tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá cao. Mức điểm trung bình đánh giá về sự gọn gàng, sách sẽ của nhà hàng là 4,2/5. Mức điểm thấp mà khách hàng đánh giá là 3, phấn đông khách hàng đánh giá ở mức điển 4. Về không khí trong nhà hàng, tất cả nhân viên làm việc với thái độ luôn luôn niềm nở với khách. Khách đến nhà hàng không chỉ thưởng thức món ăn mà còn được nghe nhạc, đọc báo, ngắm cảnh đường phố Hà Nội. Đa số khách hàng đánh giá khá cao về bầu không khí thư giản và thoải mái ở nhà hàng. Nhất là khu vực station 2, đây có thể nói là vị trí đẹp nhất của nhà hàng, khách ngồi ở đây vừa ngắm cảnh đường phố vừa có thể nhìn xuống không gian đẹp của sảnh khách sạn. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về bầu không khí trong nhà hàng là 4,18/5. Đánh giá về quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hoá dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu nhất định, được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng. Đối với nhà hàng cũng vậy, việc quảng cáo đã được thực hiện trên internet, tập gấp, báo chí…Đó cũng được xem như là những lời hứa của nhà hàng đối với khách hàng. Một khi nhà hàng không thực hiện như lời đã hứa thì sẽ làm cho khách hàng thất vọng, nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Theo kết quả điều tra, khách hàng cho rằng quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chỉ đạt mức điểm trung bình là 3,45/5, có khách hàng còn cho điểm 2, phần lớn cho điểm 3. Kết quả này còn thấp, điều này nói lên rằng, khách hàng đã không nhận được dịch vụ thức tế như nhà hàng đã hứa. Căn cứ vào những kết quả thu được ở trên, ta thấy trong nhiều khâu của quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót. Trong số khách hàng được hỏi chỉ có 60% bảo là quay trởi lại nhà hàng khi có dịp, tỷ lệ nay chưa được cao. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, đặc biệt là về khả năng ngoại ngữ của nhân viên. 2.3.2. Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Lee Mayour Theo kết quả điều tra ta thấy còn tồn tại khoảng cách giữa những gì mà khách hàng mong đợi khi đến với nhà hàng với những gì họ được phục vụ tại đây. Đây chính là khoảng cách thứ 5 trong mô hình Serqual. Sự tồn tại khoảng cách này là do những nguyên nhân chủ yếu sau: chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong nhà hàng; nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và phù hợp với thị trường mục tiêu; đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ và chuyên môn; không đáp ứng chất lượng dịch vụ như đã hứa. Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Cụ thể ở đây là bar- bếp- nhà hàng nhiều khi khách gọi món do sự chậm trễ của nhà bếp khiến khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoặc là bộ phận bar có những trường hợp nhân viên nhà hàng chưa ghi order đã vào lấy đồ uống gây ra sự nhầm lẫn phục vụ không đúng cho khách hàng, có một ví dụ thực tế ở đây đó là hôm ấy có một đoàn khách 16 người gọi bia 333 khi nhân viên đưa ra mấy long bia đầu vì không có bọt nên khách muôn đổi đồ uống, nhân viên nhà hàng chưa thông báo kịp thời cho nhân viên bar nên không đổi cho khách, làm khách không hài lòng, còn nhân viên bar và nhân viên nhà hàng lại đổi lỗi cho nhau. Một việc như vậy mà cũng để ra sai sót, điều này để nói lên rằng khả năng phối hợp giữa các bộ phận còn rất kém, ý thức của từng nhân viên chưa cao. Còn nữa việc khách đặt chổ ở nhà hàng có nhiều hôm chưa được thông báo trước cho nhân viên nhà hàng. Ví dụ ngày 22/2/2008, hôm ấy nhà hàng được thông báo khách ăn tối chỉ có 50 người, nhưng có một đoàn khách 20 người đặt chổ trước mà không được thông báo lại, đến khi người khách trưởng đoàn đến xác nhận lại việc đắt chổ thì nhà hàng mới biết. Như vậy rất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, vì nhà quản lý chỉ bố trí ba nhân viên phục vụ hôm đó, thêm 20 người khách nữa là một vấn đề. Số lượng khách đông mà nhân viên phục vụ ít dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, gây nên sự không hài lòng của khách hàng. Những lỗi này mình có thể tránh được, cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các bộ phận. Muốn thực hiện điều này cần phải có người quản lý ở đây. Nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kinh doanh tại nhà hàng cũng giống như kinh doanh của các doanh nghiệp khác đều cần phải có khách hàng. Nhà hàng cần phải xác định được: Ai là khách hàng của nhà hàng ? Khách hàng của nhà hàng như thế nào? Và làm thế nào để đưa sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ là giải pháp để trả lời những câu hỏi trên. Như đã tìm hiểu ở trên, khách hàng chính của nhà hàng được xác định khá rõ ràng đó là khách lưu trú tại khách sạn, trong đó đối tượng khách chính là khách công vụ. Theo quốc tịch Pháp, Mỹ, Hàn Quốc là những thị trường khách lớn của nhà hàng. Nguyên nhân dẫn đến nhà quản lý không nhận thức đầy dủ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng là: Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, chưa được tiến hành thường xuyên và định hướng không rõ ràng. Nghiên cứu thi trường là một quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hàng vi tiêu dùng của khách hàng, những biến động tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng …Hiện nay tại nhà hàng lee Mayour chưa tổ chức nhiều các hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng cũng như thói quen của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy mặc dù xác định được khách hàng mục tiêu nhưng vẫn chưa đưa ra được một tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó nhà hàng cũng ít khi tổ chức thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi về chất lượng dịch vụ. Dẫn đến nhà quản lý cũng không biết được nhu cầu của khách hàng thay đổi như thế nào. - Kênh thông tin nội bộ của nhà hàng không hiệu quả: Nguồn thong tin mà các nhà quản lý nhận được thường là từ các bộ phận lễ tân hay đặt phòng. Trong khi đó có rất nhiều thông tin quan trọng mà những nhân viên trực tiếp phục vụ khách thu thập được lại không được sử dụng. Nguyên nhân là do hạn chế về sự tiếp xúc giữa nhà quản lý và nhân viên, họ lại không được khuyến khích trong việc thu thập thông tin và không có thói quen ghi chép lại. Việc xác định thị trường khách mục tiêu không được vận dụng vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà chỉ phục vụ cho hoạt động quảng cáo, thu hút khách. Trang web của khách sạn không được cập nhật thông tin thường xuyên. Sự hiểu biết giữa các bộ phận còn kém Như vậy, kết quả mang lại cho nhà quản lý là không hiểu được chính xác những gì mà khách hàng mong muốn khi đến nhà hàng. Nhà quản lý cũng không biết được xu hướng biến đổi nhu cầu của thị trường mục tiêu, không đủ thông tin để đưa ra quyết định đúng đắn và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và không phù hợp với thị trường mục tiêu Ta nhận thấy tất cả mọi đối tượng khách đều có một quy trình phục vụ giống nhau, không chú trọng vào đặc điểm của thị trường khách mục tiêu. Đó là do thiếu thông tin từ hoạt động nghiên cứu thị trường. Nên những tiêu chuẩn đưa ra phục vụ đều mang tính chủ quan của nhà quản lý. Bên cạnh đó nhu cầu của con người luôn thay đổi, không thể đưa tiêu chuẩn ra một lần mà phù hợp được. Trong nhận thức, nhà quản lý chưa chú trọng đến mục tiêu dài hạn của nhà hàng mà chỉ chú trọng mục tiêu trước mắt, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mà quan tâm đến việc cắt giảm chi phí, sử dụng ngân sách một cách hợp lý được đưa lên hàng đầu hơn là nâng cao chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ và chuyên môn Nhà hàng cung cấp sản phẩm là dịch vụ, nên nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy phải đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Theo kết quả điều tra ở trên, nhân viên nhà hàng lee Mayour được khách đánh giá tương đối về thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, về sự sẵn sàng phục vụ khách. Nhưng trong quá trình phục vụ nhân viên còn có nhiều hạn chế ví dụ như: thời gian phục vụ khách còn chậm, đưa nhầm món cho khách, có nhiều nhân viên chưa hiểu hết order của khách… Nguyên nhân chính xẩy ra những việc như thế này là do: Nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả năng ngoại ngữ còn kém. Theo kết quả điều tra ở trên ngoai ngữ của nhân viên nhà hàng chủ yếu đang ở trình độ trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu. Khả năng làm việc tập thể của nhân viên trong nhà hàng chưa cao. Do tình trạng thiếu lao động của nhà hàng, nên nhân viên casual làm việc không đảm bảo chất lượng. - Có nhiều hôm phân công lao động không hợp lý, lượng khách quá đông mà nhân viên phục vụ quá ít, xảy ra hiện tượng không phục vụ kịp, để khách phải chờ đợi lâu. Công tác tuyển dụng lao động của nhà hàng chưa đáp ứng nhu cầu: còn đề cao ngoài hình sau đó mới đến kinh nghiệm làm việc và khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Đây là một quan niệm sai lầm bởi vì nó không đáp ứng chất lượng của nhà hàng. Công tác huấn luyện, đào tạo của khách sạn thực hiện chưa tốt. Việc hướng dẫn cho nhân viên mới chưa giao cho một nhân viên cụ thể nào, nên nhân viên mới nhiều khi lúng túng do mỗi người trong nhà hàng chỉ mỗi cách khác nhau. Không có chường trình đào tạo cơ bản, không có sự giám sát chặt chẽ, nên nhân viên mới dễ nhiễm những thói quen xấu, không làm đúng theo quy định. Do hạn chế về tiếng Anh, các nhân viên thường có xu hướng ít nói chuyện với khách, nhiều khi khách cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của nhà hàng, Nhân viên tiếp nhận không chính xác yêu cầu của khách, chưa nói đến việc nhân viên cần gợi ý và giới thiệu cho khách các món ăn … Khách sạn chưa có chương trình huấn luyện cho nhân viên về kỷ năng giao tiếp với các đối tượng khách khác nhau, tất cả các khách đều phục vụ theo một cách. Chưa có các khoá huấn luyện để nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên. Nhà quản lý chưa tập trung vào hoạt động giám sát, chưa nhận thức đầy đủ về hoạt động quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn về cung cấp dịch vụ không được đưa đến một cách chính xác cho nhân viên mà chỉ qua hoạt động đào tạo trong công việc. Hoạt động này không được tổ chức thực hiện tốt nên nhân viên mới không nắm được đầy đủ nội dung công việc. Các cuộc hợp của nhân viên nhà hàng còn tổ chức thưa thớt, hoặc tổ chức sơ sài. Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cũng chưa hoàn toàn chính xác, manh tính chủ quan của giám sát viên. Lương thưởng cho nhân viên chưa cao. Do đó không tạo được động lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ những phàn nàn của khách chưa được xử lý tốt. Trong quá trình phục vụ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Điều quan trọng là nhà quản lý phải biết cách giản quyết phàn nàn như thế nào cho hợp lý. Nếu giản quyết tốt thì khách hàng sẽ càng nhớ tới nhà hàng. Phàn nàn đối với dịch vụ của nhà hàng hiện nay thường về thời gian phục vụ chậm, đáp ứng sai yêu cầu của khách, thông tin cung cấp sai…Người giản quyết phàn nàn là người nhận được lời phàn nàn từ khách và phải được giải quyết ngay. Trong trường hợp mà khách khó tính thì quản lý sẽ trực tiếp xin lỗi khách hàng. Khi giải quyết phàn nàn cho khách nhân viên phải lắng nghe khách nói, vì phục vụ bao giờ cũng lấy quan điểm là khách luôn đúng nên lời đầu tiên mình nói là phải xin lỗi khách sau đó thông tin ngay cho các bộ phân có liên quan để kiểm tra và giải quyết. Việc kiểm tra phải thực hiện ngay lập tức và thường xuyên thông tin cho khách, lấy ý kiến của khách, giải quyết nhanh. Mọi trường hợp phàn nàn phải báo lại cho quản lý nhà hàng. Tuy nhiên do chưa được rèn luyện kỹ năng giải quyết phàn nàn nên nhân viên thực hiện chưa tốt. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour 3.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày càng hấp dẫn đối với khách du lịch Châu Á và Châu Âu. Thông tin từ một cuộc điều tra cho biết tỷ trọng khách lưu trú là người nước ngoài trong năm 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%). Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, trong đó 22,7% là doanh nhân và 59,9% là khách du lịch. Theo dự báo chung của ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày càng tăng nhanh và ổn định, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Horison luôn cố gắng ngày càng hoàn thiên hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín của khách sạn trên trường quốc tế ngày càng khẳng định được vị trí của mình. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới: Tập trung khai thác thị trường truyền thồng đồng thời khai thác những thị trường mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung Chủ trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu qủa hơn cả về trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc. Đối với phương hướng kinh doanh của nhà hàng: - Tập trung khai thác thị trường khách của khách sạn và khách du lịch theo đoàn của công ty và văn phòng du lịch - Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn khả năng giao tiếp tốt, tạo môi trường làm việc đoàn kết; đa dạng hơn nữa món ăn đồ uống. - Tăng cường giám sát quá trình làm việc của nhân viên - Tập trung quảng cao về nhà hàng - Tăng cường thu thập thông tin từ khách hàng - Tăng công suất sử dụng chổ ngồi của nhà hàng. 3.2 Bài học kinh nghiệm của nhà hàng Để có một chất lượng dịch vụ tốt thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố, đặc biệt là đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng. Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, thời gian sử dụng và cung cấp xảy ra cùng lúc, cho nên phải thực hiện đúng ngay từ đầu. Bất kì khách hàng nào đến với nhà hàng cũng mong muốc mình được tôn trọng, muốc được đón tiếp nồng nhiệt, muốn được đề cao, muốn được hiểu cảm thông và chia sẽ, không muốn chờ đợi lâu. Cho nên nhà quản lý phải trang bị cho nhân viên mình những thông tin về khách hàng để phục vụ tốt. Trong quá trình phục vụ nên tránh: Không tránh cãi với khách Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách Tránh tỏ ra rằng nhu cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác. Phục vụ phải đảm bảo những yêu cầu sau: Đảm bảo yêu cầu về thời gian không để khách phải chờ đợi lâu Phục vụ theo trình tự Phục vụ đi trước một bước Thông tin rõ ràng chính xác và đi trước một bước - Không phân biệt đối xử trong quá trình phục vụ Phải có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận Phản hồi cho khách tốt 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Âu lee Mayour Theo đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng được trình bày ở chương 2, ta thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhiều thiếu sót chưa được khách hàng đánh giá cao, còn nhận được nhiều lời phàn nàn của khách. Sau đây em xin đưa ra một số biện pháp để khắc phục những thiếu sót này: 3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nhà hàng cần phải xác định xem khách hàng hiện tại của mình là ai? Và khách hàng tiềm năng của mình là ai? Qua đó nhà hàng mới xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà họ sẽ cung cấp. Hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường có ý nghĩa không chỉ dừng lại ở đấy, nhà hàng cần phải nhận thức được những vấn đề sau: Thứ nhất, nguồn lực của nhà hàng có hạn và do vậy không thể đáp ứng tất cả nhu cầu rất đa dạng của tất cả đối tượng khách hàng khác nhau. Thứ hai, mỗi nhà hàng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực hoạt động của mình. Thứ ba, mỗi nhà hàng chỉ có lợi thế nhất định nào đó trong việc cung ứng dịch vụ thoả mãn một hoặc vài nhóm khách hàng nhất định. Thứ tư, thách thức đặt ra cho các nhà hàng là làm thế nào để họ có được thị phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều kiện cạnh tranh với nguồn nhân lực có hạn. Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi nhà hàng cần phải lựa chọn cho mình một hoặc vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huy được những ưu thế vượt trội so với các đối thủ trong việc thoả mãn nhu câu của khách hàng. Nói một cách khác, nhà hàng cần phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường và tìm ra được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới. Theo phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thì trường khách hàng mục tiêu đã xác định sõ ràng. Để cung cấp một dịch vụ thoã mãn khách hàng thì phải biết nhu cầu của họ. Có thể tiến hành nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu phân theo quốc tịch là khách Pháp và Mỹ; phân theo mục đích chuyến đi là khách công vụ. Các cuộc nghiên cứu cần định hướng rõ ràng là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tại nhà hàng. Có thể thực hiện theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ phòng ăn có những thông tin chính xác về khách hàng hiện có qua số lượng món ăn, đồ uống đã được phục vụ. Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên định kỳ các cuộc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại. Nhà quản lý cần phân tích kỹ những thông tin thu được để biết được cụ thể điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng, cái gì đã đạt được và cái gì cần phải cố gắng hơn nữa, tìm ra nhu cầu của khách khi đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng và dự đoán những thay đổi trong nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng. Nhân viên của nhà hàng nên được huấn luyện qua các lớp về giao tiếp và khuyến khích họ nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ sẽ biết được rất nhiều thông tin về khách. Đây là nguồn thông tin rất bổ ích cho các nhà quản lý. Nhà quản lý nên nói cho nhân viên biết tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách đối với hiệu quả thực hiện công việc cũng như vai trò quan trọng của họ. Để những thông tin này đến nhà quản lý một cách nhanh chóng và kịp thời thì cần phải tăng cường hơn nữa hoạt động kênh thông tin nội bộ giữa nhân viên và nhà quản lý. Như hiện nay, tại nhà hàng hệ thống thông tin nội bộ còn kém, nhân viên rất ít khi tiếp xúc với nhà quản lý, thời gian họp cũng ngắn nên có nhiều khi những thông tin mà nhân viên thu thập được không đến được nhà quản lý, hoặc đến được nhưng khi nhà quản lý biết có khi thông tin đó không còn ý nghĩa nữa. Cho nên nhà quản lý phải tạo điều kiện chủ động nhất, khuyến khích nhân viên đưa ra thông tin về khách hàng như: tạo mối quan hệ cởi mở với nhân viên như thường xuyên có mặt tại nhà hàng; chủ động hỏi nhân viên về tình hình hoạt động của nhà hàng; trong những buổi gặp mặt với nhân viên nên cung cấp cho họ đầy đủ thông tin về các dịch vụ khác, các hoạt động sẽ diễn ra trong khách sạn nhằm mục đích để nhân viên hiểu hơn về mục địch hoạt động kinh doanh và có những hành động đúng, nâng cao tinh thần trách nhiệm; khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến của mình. Cuối cùng là đòi hỏi ở nhà quản lý, sau khi đã thu thập đựơc thông tin phải có cách phân tích hợp lý để có những quyết định đúng đắn. Đây cũng là một công việc khó khăn, những quyết định này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đòi hỏi nhà quản lý phải là những người có trình độ, có khả năng tổng hợp thông tin và khả năng đoán biết trước sự việc. Mục đích là ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của nhà hàng, làm thoả mãn mong đợi của khách hàng khi tới nhà hàng. 3.3.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực. Chính vì vậy nâng cao đội ngũ nhân viên là một yêu cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần như hết thời gian. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách thường xuyên không được sự giám sát, do đó nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên đúng ngay từ đầu, đồng thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ. Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc nhà hàng, không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nêu ngoại hình đẹp mà không hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng. Việc tuyển chọn nhân viên bàn của nhà hàng còn phỏng vấn bằng tiếng Việt. Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại không thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ của nhà hàng lee Mayour. Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, và phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên. Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên ngay khi mới nhận vào làm: Mới bắt đầu một công việc hay phải thay đổi việc làm, đối với mọi người, đó là một sự kiện khá căng thẳng. Vì vậy phải có một chương trình hướng dẫn cho họ ngay ngày đầu tiên khi họ mới bắt đầu vào làm việc. Sau đây em xin đưa ra một bảng kê ra một số nguyên tắc làm việc, những chính sách và những quy định mà khách sạn phải hướng dẫn và giải thích cho những nhân viên mới trong thời gian làm quen với công việc. Bảng nguyên tắc về kiểm soát hoạt động của nhân viên trong nhà hàng: Thủ tục khi nhân viên đi trễ - vắng mặt Thái độ khi làm việc Việc sử dụng cửa ra vào cho nhân viên Lưu lai cơ quan sau giờ làm việc Chính sách trả lương theo giờ Trang phục: đồng phục – không đồng phục Cách cư xử trong khu vực có khách Việc hút thuốc lá Việc nhai kẹo cao su Những cú điện thoại riêng Khách riêng Những nguyên tắc làm việc Những thủ tục trong trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn và an toàn Giấy ra vào cửa Sự thường xuyên vắng mặt có thể gây thiệt hại nhiều hơn là sự vắng mắt có thời hạn. Sự thoáng vắng mặt quá nhiều sẽ bị kỹ luật và có thể dẫn đến việc đình chỉ công tác. Biện pháp thông thường để giải quyết sự vắng mặt không có lý do là cảnh cáo miệng lần đầu, lần thứ hai là cảnh cáo bằng văn bản. Lần vi phạm thứ ba có thể dẫn đến đình chỉ công tác (tuỳ trường hợp cụ thể mà xem xét). Hiện nay tại nhà hàng, hiện tượng nhân viên thoáng vắng mắt là rất phổ biến, nhất là những lúc vắng khách. Nó ảnh hưởng rất xấu đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên khác. Nhà quản lý cần phải có những biện pháp tích cực hơn để đưa nhân viên đi vào quy cũ. Nếu biết mình rắp nghỉ thì nhân viên phải gặp giám đốc nhà hàng hay trợ lý để xin phép vắng mắt. Việc để lại lời nhắn tin qua bộ phận điện thoại hay qua một nhân viên khác, không phải là hình thức thông báo có thể chấp nhận được. Không xin phép mà vắng mặt sẽ bị xử theo hình thức nặng hơn. Không báo cáo vắng mặt ba ngày hoặc nhiều hơn nữa có thể xem là nhân viên tự ý thôi việc. Trong giờ làm việc, nhân viên tuyệt đối không được phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc lá. Phải có một bảng quy định rõ ràng cho nhân viên để cho nhân viên đọc, đó cũng là một hình thức nhắc nhỡ nhân viên phải thực hiện đúng. Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng của hoạt động phục vụ trực tiếp đối với chất lượng dịch vụ, những nét văn hoá riêng của nhà hàng, nguyên tác của nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ về hình ảnh của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng. - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên: + Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: những ngày và những tuần làm việc đầu tiên là giai đoạn khó khăn cho cả nhân viên mới và cả nhà hàng. Nếu một nhân viên mới vượt qua được giai đoạn này và bắt đầu làm việc thì có khả năng họ sẽ tiếp tục và hiệu quả của công việc sẽ từ từ gia tăng. Nhà quản lý cấn có sự kiểm soát và đánh giá trình tự các bước để hướng dẫn những điều cần làm cho nhân viên mới. Việc huấn luyện nhân viên mới có thể thực hiện như sau: . Người quản lý tiếp nhận nhân viên mới tại phòng nhân sự . Sau đó dẫn nhân viên đến bảng phân công theo giờ của họ và giải thích các bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng và dẫn họ đi một vòng để giới thiệu phòng ăn của nhân viên, lối đi thuận tiện nhất đến nhà hàng, những khu vực liên quan đến công việc của họ. Phải giải thích từng chi tiết các bản quy định của khách sạn – nhà hàng cho họ. . Hướng dẫn họ càng nhiều càng tốt, quá trình chuẩn bị công việc. Họ sẽ phải huấn luyện thật kỹ trước khi bước vào hoạt động. . Khi thấy họ đã am hiểu công việc, thì họ làm việc một mình và sẽ kiểm tra định kỳ họ…Gặp họ cuối mỗi ca làm việc để giải quyết những kho khăn mà họ gặp phải, nên phân công người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới. . Kiểm tra họ trong vài ngày sau, ít nhất là hai lần trong một ca để giúp đỡ họ khi cần thiết. . Cuối cùng trong bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ và giải quyết những kho khăn cho họ. . Chọn những nhân viên tiêu biểu chuẩn mực về cả hình dáng và tác phong nghiệp vụ để thực hiện mẫu cho nhân viên mới xem, học hỏi. + Tổ chức cho nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm làm việc ở các nhà hàng khác để có sự so sánh, thường cho nhân viên đến các nhà hàng phục vụ cùng thị trường khách hoặc những thị trường mà nhà hàng đang muốn mở rộng. + Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng anh trong phục vụ tại nhà hàng ở khách sạn. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày. Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách. Sau đây em xin đưa ra một số quy tắc khi giao tiếp với khách: Những việc nên làm: . Chào hỏi và nồng nhiệt với khách ngay khi khách đến. . Nói chuyện với khách bằng tên. . Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý. . Trình bày cho khách những dịch vụ của khách sạn. . Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức. Những việc không nên làm: . Lám ngơ như không thấy khách khi họ bước vào nhà hàng. . Tra hỏi khách. . Tranh cãi với khách. . Nói về những người khách khác. . Đùa cột cá nhân. . Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác. . Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ. + Huần luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai sót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giản quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách: . Lắng nghe lời phàn nàn của khách. . Nhận biết được thật sự vấn đề. . Hành động ngay. . Không nên hứa những gì không làm được. . Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn. . Tập trung lắng nghe khách. . Mỉm cười và vui vẻ. Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc một cách hiệu quả thì họ cần đến thông tin, sự ủng hộ và trao quyền. Nhà quản lý cần trao cho nhân viên những quyền nhất định để linh hoạt hơn trong việc xử lý các vấn đề của khách một cách nhanh chóng theo định hướng khách sạn. Chính sách thưởng phạt nhân viên: Có câu nói “những nhân viên bằng lòng với công việc sẽ là những nhân viên có năng suất cao”. Nếu như thế thì việc của các nhà quản lý thất đơn giản: tìm ra phương pháp nào đó để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa là hài lòng) với công việc của họ và điều này sẽ dẫn đến năng suất lao động cao. Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi của nhân viên thì họ sẽ quan tâm đến quyền lợi của ta” đã trở nên phổ biến trong “kinh doanh”. Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng và những nỗ lực trong công việc của nhân viên. Đó là các chính sách thưởng cho nhân viên về những hành động mà khách sạn muốn cổ vũ họ làm. Phải đánh giá công bằng, chính xác, không được theo cảm tính của nhà quản lý. Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể hiện sự quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu không khí làm việc trong nhà hàng giồng như là một gia đình. Muốn vậy người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng được mối quan hệ thân thiện với nhân viên. Nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm việc để cho nhân viên gần gũi và hiểu nhau hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ và tinh thần làm việc. Khuyến khích nhân viên của mình đưa ra sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo cơ hội cho họ thăng tiến. Đề ra các giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngoài khuyến khích bằng tinh thần cần phải có khuyến khích bằng vật chất đi kèm. Có giải thưởng bằng tiền, quà tặng hay các chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắc trong tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo. Không nên phạt quá nặng nhân viên. Ví dụ: một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, được bình chọn là nhân viên có sáng kiến hay trong tháng, được nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm và tăng lương. Vì mắc một lỗi nhỏ, nhân viên này bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng đó. Nhân viên cảm thấy hình phạt đó quá nặng và mất hết tinh thần làm việc. Mức lương của nhân viên ở nhà hàng còn thấp (như đã trình bày ở trên), cho nên nhiều nhân viên chỉ coi đây là nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau một thời gian đều muốn chuyển đến khách sạn khác. Để giảm hệ số luân chuyển lao động thì một cách chủ yếu hiện nay là tìm cách tăng lương cho nhân viên. 3.3.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận. Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Khách hàng không bao giờ muốn chờ đợi lâu. Vì vậy, nhân viên không được phép bỏ rơi khách. Có nhiều trường hợp nhà bếp do chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh cũng khó. Lỗi này cũng một phần do nhân viên nhà hàng có lúc ghi order không ghi rõ thời gian khiến bộ phận bếp không biết, một phần cũng do nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao. Dường như bộ phận nào biết bộ phận ấy, chưa có sự liên kết chắt chẽ. Nhà quản lý cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm hơn trong việc phục vụ nhu cầu của khách. Không chỉ với bộ phận bếp, ngoài nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, còn rất nhiều nhân viên khác cũng tiếp xúc với khách. Khi tiếp xúc với khách họ cũng thu thập được thông tin về khách, có khi những thông tin này rất quan trọng cho nhà hàng để làm thoả mãn khách hàng. Do đó nhân viên nhà hàng phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khác nữa như: bộ phận đón tiếp, bán hàng và buồng.. Cần thiết lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian. Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một nguồn dữ liệu rất quan trọng để các nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, nắm được thông tin hoạt động phục vụ khi khách quay lại khách sạn sẽ đạt hiệu quả cao và gây được ấn tượng mạnh cho khách về chất lượng dịch vụ. 3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Như chung ta biết, phục vụ là một công việc khó khăn. Một nhà hàng với số lượng nhân viên 20 người phải phục vụ khách đến từ rất nhiều nơi và các quốc gia khác nhau với những nền văn hoá, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, ứng xử, ngôn ngữ không giống nhau. Nếu cứ chạy theo mỗi khách hàng thì thật là khó và nhân viên không thể làm tốt được. Chưa kể đến là trong quá trình phục vụ bất kỳ lúc nào cũng có thể xẩy ra sự cố, nó có thể phá hỏng những nỗ lực trước đó về cung cấp chất lượng dịch vụ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, nhà hàng cẩn phải thiết lập một tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Chuẩn hoá tiêu chuẩn này phải đáp ứng được yêy cầu đưa ra định hướng để nhân viên biết cách phục vụ, đi theo một hướng chung nhất, cũng không được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Vì trong quá trình phục vụ có rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan tác động vào, tuỳ vào từng ngữ cảnh mà nhân viên giải quyết cho phù hợp, những tình huống này người quản lý cũng không kiểm soát hết được. Một vấn đề đặt ra ở đây đó là nhà quản lý cần dành cho nhân viên những quyền hạn nhất định để linh hoạt xử lý trong những tình huống đó. Mắt khác nó cũng khuyến khích nhân viên làm việc có tinh thần tránh nhiệm hơn, chủ động, sáng tạo và cầu tiến trong công việc. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Để cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng thì cần phải thường xuyên xem xét và điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi của thị trường mục tiêu. Tất cả các dịch vụ mà nhà hàng đặt ra là nhằm đạt mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cung cấp được sản phẩm cho khách hàng trên cả mức mong đợi và tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng . 3.3.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàng Đây là việc của các nhà quản lý và cũng không phải đơn giản. Nó cần phải tuân theo một số nguyên tắc như: định hướng khách hàng, tuân theo một sự lãnh đạo thống nhất, phải kiểm soát từng khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ, đưa ra một tiêu chuẩn chung để có một sự kiểm tra chính xác, cần phải có sự cải tiến liên tục, để đưa ra một quyết định cần phải có một quá trình phân tích dữ liệu và thông tin, cần phải duy trì được mối quan hệ với các nhà cung ứng. Sau đây là quy trình quản lý chất lượng tại nhà hàng – khách sạn. Sơ đồ III-1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Hiểu biết mong đợi của khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn đạt tới KẾT LUẬN Trong thế giới vật chất, mọi sự vật và hiện tượng đều không ngừng vận động và biến đổi, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng vậy. Nó là một vấn đề mà bất cứ nhà quản lý nào cũng cần phải quan tâm, kiểm soát và điều chỉnh cho phù hợp. Bởi chất lượng là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự đến hay đi của một khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà bấy lâu nay đã và đang được các nhà hàng dần dần cải tiến. Nhưng đây lầ một việc không đơn giản vì chất lượng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Đối với các nhà quản lý trong nhà hàng, để đưa chất lượng ngày một nâng cao thì phải luôn xác định lấy sự hài lòng của du khách làm thước đo hiệu quả kinh doanh của mình. Để có thể kinh doanh thành công trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, các nhà quản lý nên áp dụng chiến lược 3P: con người (people); sản phẩm hoàn hảo (produc) sẽ tạo ra lợi nhuận (profit). Vì thế, nhân viên phải được xem là tài sản có giá trị lớn nhất, cần tạo điều kiện thuận lợi để phát huy khả năng của họ, đồng thời phải thường xuyên được đào tạo và nâng cao trình độ. Bên cạnh đó tích cực nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu, biện pháp marketing, thu thập ý kiến khách hàng để các nhà quản lý có được những quyết định đúng đắn nhằm đưa chất lượng dịch vụ trong khách sạn cũng như nhà hàng ngày càng được nâng cao hơn. Em hy vọng rằng, chuyên đề này sẽ đóng góp một phần thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Lee Mayour, và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Do thời gian và khả năng còn hạn chế nên chuyên để còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự góp ý của thầy cô giáo để chuyên để của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tài liệu tham khảo GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà. Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội 2004 TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – xã hội 2003 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison Website: www.swiss-belhotel.com www.hanoihorisonhotel.com www.vietnamtourism.com Phụ lục I: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lee Mayour Questionnaire Dear guest! We would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of the restaurant the Lee Mayour give us any suggestions you may have. Thank you for your time. We look forwart to welcoming you in Lee Mayour – Ha Noi Horison hotel. Please circle the number that best reflects your apinion on a scale of 1 to 5. Where 1 = strongly disagree anh 5 = strongly agree. Order Scheduled Strongly Disagree Strongly agree 1. The food and drink in the restaurant is good 1 2 3 4 5 2. The restaurant offers variety of food anh drink 1 2 3 4 5 3. The restaurant is well located 1 2 3 4 5 4. The interior of the restaurant is well decorated 1 2 3 4 5 5. The interior of the restaurant is represents well the class of the hotel it is 2 3 4 5 6. The restaurant has a relax environment 1 2 3 4 5 7. The restaurant is clean anh neat 1 2 3 4 5 8. The employees are known to offer prompt services 1 2 3 4 5 9. The employees a courteous anh polite 1 2 3 4 5 10. The employees are always willing to help guest 1 2 3 4 5 11. The employees appear to be well trained for their positions 1 2 3 4 5 12. Checking the bill is fast and exact 1 2 3 4 5 13. The restaurant offers efficient reservationsysterm 1 2 3 4 5 14. The price/quality ratio is good at the restaurant 1 2 3 4 5 15. The advertising I have seen on the restaurant 1 2 3 4 5 16. Overall, how would you rate the service quality of the restaurant 1 2 3 4 5 17. Do you want to come back the restaurant? Yes No 18. The best thing do you want at the Lee Mayour restaurant? ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………. Genaral Information 19. Are you Male Female 20. What is the main puspos of your trip? Bisiness Tourst Other, please specify 21. What is your nationality ? England Other American Viet Nam Korea Thank you for staying at Lee Mayour restaurant. We aim to provide you with the best service quality possible. Phụ lục 2: Kết quả điều tra bảng hỏi STT Chỉ tiêu TB Mod Cao nhất Thấp nhất 1. Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 4.2 4 5 3 2. Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3.5 3 4 2 3. Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện 4.1 4 5 3 4. Nội thất trang trí đẹp mắt 4.15 4 5 3 5. Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng 3.84 4 4 3 6. Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4.2 4 5 3 7. Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái 4.18 4 5 3 8. Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.67 4 5 2 9. Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4.1 4 5 3 10. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.85 4 5 2 11. Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 3.83 4 5 2 12. Thanh toán nhanh và chính xác 4.6 4 5 4 13. Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4.26 4 5 3 14. Giá cả phù hợp với chất lượng 3.56 3 4 2 15. Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng 3.45 3 4 2 16. Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.72 - - - Question (17) (19) (20) (21) Yes No M F B T O Fran A K V O Quality 59 40 57 42 69 18 13 28 24 19 5 23 % 60 40 58 42 70 18 12 28 24 19 5 24 M: Male F: Female B: Bisiness T: Tourst O: Other A: American K: Korea V: Viet Nam MỤC LỤC

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng và một số giản pháp.DOC
Luận văn liên quan