Đề tài Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây

PHẦN GIỚI THIỆU  Tên đề tài: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây.  Ý nghĩa của đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, biểu hiện xu hướng tất yếu khách quan của nền kinh tế. Để bắt nhịp xu thế đó Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế tham gia vào các tổ chức kinh tế trong khu vực cũng như là trên thế giới như: gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN( AFTA) ký kết hiệp định thương mại Việt Nam_ Hoa Kỳ và tổ chức thương mại quốc tế WTO. Trong bối cảnh đó cả nền kinh tế và đặc biệt là ngành Ngân hàng, một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và mở cửa hầu như hoàn toàn trong cam kết gia nhập WTO. Trong khi đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam được xếp vào ngành chủ chốt cần được cơ cấu lại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Để có thể tồn tại thì các ngân hàng trong nước phải nổ lực hết sức để tăng nguồn vốn, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, và đặc biệt là thu hút khách hàng về với Ngân hàng của mình. Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao khả năng bán hàng của nhân viên Ngân hàng, và có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể là rất cần thiết. Nó làm gia tăng lượng vốn huy động cũng như là gia tăng dư nợ tín dụng làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần phát triển đất nước. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây” để nghiên cứu với hy vọng đề tài nay sẽ đóng góp được một phần hữu ích cho sự phát triển của đơn vị thực tập và làm nền tảng cho các nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn.  Phạm vi nghiên cứu: Phân tích tình hình chăm sóc khách hàng, những mặt hạn chế và những việc đã đạt đươc trong những năm vừa qua tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Tây. Đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả chăm sóc khách hàng nói chung cũng như chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng nói riêng tại chi nhánh VCB_Bình Tây  Câu hỏi nghiên cứu: Tình hình hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay như thế nào? Tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Tây ra sao? Làm thế nào để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất vừa có lợi cho ngân hàng vừa có lợi cho khách hàng? .  Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dựa trên những số liệu có sẵn tại đơn vị thực tập trong những năm qua để so sánh, đối chiếu qua từng năm, từng thời kỳ để phân tích tình hình chăm sóc khách hàng, thái độ của khách hàng đối với chi nhánh. Đồng thời kết hợp với phương pháp chuyên gia để có những cơ sở cho việc đề suất giải pháp nâng cao hơn chất lượng hoạt động tín dụng thông qua việc chăm sóc khách hàng. Số liệu được sử dụng trong bài viết là số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn: chủ yếu Internet, báo chí, giáo trình, niêm giám thống kê, song nguồn số liệu chủ yếu vẫn là số liệu có được khi thực tập tại chi nhánh ngân hàng VCB_Bình Tây  Kết cấu chuyên đề: Chuyên đề “Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây” bao gồm: MỤC LỤC Chương I: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK 1.1 Vài nét về VCB 2 1.2 Tổng quan về VCB_Bình Tây 5 1.2.1 Lịch sử hình thành 5 1.2.2 Qu á trình hoạt động và phát triển 6 1.2.3 B ộ m áy qu ản l ý 7 a. Sơ đồ tổ chức 7 b. Nhiệm vụ các phòng ban 7 1.2.4 Các hoạt động chủ yếu 14 Dịch vụ t ài khoản Dich vụ thanh toán Dich vụ bảo lãnh Dich vụ cho vay Bao thanh toán Kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng điện tử Sản phẩm liên kết 1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua 17 1.2.6 Định hướng phát triển trong thời gian sắp tới 20 Chương hai: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI VCB BÌNH TÂY 2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng 22 2.1.1 Khái niệm khách hàng 22 2.1.2 Phân loai khách hàng 23 2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 23 2.1.4 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng 24 2.1.5 Vai trò của khách hàng trong quan hệ tín dụng trong hoạt động của ngân hàng 24 2.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu của khách hàng 25 2.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng 28 2.1.8 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng 31 2.2 Sự cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay 32 2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB – Bình Tây trong thời gian qua: 41 ã Những điểm đã thực hiện tốt ã Một số vấn đề còn tồn tại 2.4 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế tại VCB – Bình Tây: 43 Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị 3.1 Nhận xét 54 Thuận lợi 54 Khó khăn 55 3.2 Đề xuất: 57 Giải pháp chung đối với tất cả các khách hàng Giải pháp riêng với nhóm khách hàng tiềm năng. Tiếp thị khách hàng mới 3.4 Kiến nghị: 66 Yêu cầu chung Yêu cầu sự kết hợp giữa các phòng ban Yêu cầu cụ thể đối với từng cán bộ Giám sát thực hiện

doc3 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 14/05/2013 | Lượt xem: 2126 | Lượt tải: 17download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thanh Tráng, (2007), Phương tiện quảng cáo, NXB Thống Kê, trang 112-130. Đỗ Hữu Hạnh, (2008), Vietcombank Bình Tây vững bước trên con đường hội nhập và phát triển, báo nội bộ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, số 173 trang 8-9. Đỗ Hữu Hạnh, (2008), Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Bình Tây chặn đường 10 năm hoạt động và phát triển, báo nội bộ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, số 173 trang 1-2. Lê Khắc Trí, (2007), Liên kết kinh tế của các Ngân hàng Việt Nam: thực trạng, xu hướng và giải pháp phát triển, Tạp chí Ngân hàng, số 15, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 28/08/2007. Lê Quốc Lý, (2008), Điểm lại tình hình tiền tệ, tín dụng năm 2007 đề xuất giải pháp chính sách trong năm 2008, Tạp chí ngân hàng, số 2+3, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn. Lưu Văn Nghiêm, (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê, trang 138. Nguyễn Chí Trung, (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Tạp chí ngân hàng, truy cập trên trang web: www.sbv.gov.vn. Nguyễn Đại Lai, (2007), Cơ chế quản lý- cấu trúc hoạt động Ngân hàng khảo sát bình luận, công nghệ ngân hàng, số 20, trang 15-16. Nguyễn Đắc Hưng, (2007), Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng, Tạp chí ngân hàng, số 23, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn. Đăng ngày 08/01/2008. Nguyễn Đình Tự, (2005), Đa dạng hóa hoạt động để nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 7, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 22/08/2005. Nguyễn Đông Phong, (2007), Phát triển một số ngành dịch vụ ở Việt Nam thời kỳ hậu WTO, NXB Thống Kê, trang 211-242. Phương Mi, (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam- những vấn đề cần quan tâm, Tạp chí ngân hàng, số 22, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 17/12/2007. Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Hoàng Dũng, (2007), Hệ thống ngân hàng Việt Nam trước sức ép cạnh tranh của quá trình hội nhập quốc tế, NXB Thống Kê, trang 173-209. Trần Đoàn Dũng, (2006), Tiếp thị cơ bản, Trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, trang 118-138. Vũ Phúc Thái, (2008), Vietcombank Bình Tây 10 năm xây dựng và phát triển, báo nội bộ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, số 173 trang 4-5. Việt Hưng, (2007), Lĩnh vực ngân hàng: nội ngoại “phân ngôi”, truy cập tại trang web: www.giadinh.net.vn. Vũ Lê, (2007), Chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 07/06/2007. Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn. Đăng ngày 08/11/2007. Và thông tin từ một số trang web sau: www.congnghemoi.net www.congtyviet.com.vn www.hoasen.edu.vn www.hpsc.com.vn www.lobs-ueh.net/lobs. www.lantabrand.com www.marketingvietnam.net www.marketingneu.com www.smartway.com.vn www.tamnhin.net www.youtemplates.com www.vietsmall.wordpress.com www.vietcombank.com.vn www.techcombank.com.vn www.sacombank.com.vn www.acb.com.vn www.southernbank.com.vn www.ueh.edu.com.vn

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docDANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.doc
  • docbia.doc
  • docChuong I (in).doc
  • docChuong II (in).doc
  • docChương III(in).doc
  • docDANH MỤC BẢNG BIỂU.doc
  • docDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.doc
  • docket luan.doc
  • docloi cam on.doc
  • docLỜI MO ĐAU.doc
  • docMỤC LỤC.doc
  • docNHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP.doc
  • docNHẬN XET GVHD.doc
  • docPhan gioi thieu (in).doc
Luận văn liên quan