Đề tài Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

MỤC LỤC Phần 1. Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim liên 1 Lời nói đầu 1 I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim liên 2 II. Tổ chức bộ máy của khách sạn kim liên 4 III. Tổ chức lao động của khách sạn 6 IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim liên 9 V. Nguồn khách và doanh thu của khách sạn 12 Phần II. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Kim liên 16 I. Vai trò, chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn 16 II. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 18 III. Một số quy định về nhân viên lễ tân khách sạn 22 IV. Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân khách sạn Kim liên 25 V. Một số kinh nghiệm khi giao tiếp với khách 37 Phần III. Kết luận 40 I. Đánh giá nhận xét chung về công tác kinh doanh của khách sạn nói chung và công tác lễ tân nói riêng 40 II. Đề xuất ý kiến 41 III. Nhận thức của bản thân 42 Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim Liên Lời nói đầu: Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trường được mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn . Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt. Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho. Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng.

doc70 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 6288 | Lượt tải: 19download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
vụ khách đạt hiệu quả cao nhất Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách : - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. - Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách. c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc: - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách. - Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch. - Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch d. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách: Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm e. Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách: - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị. Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn. Ví dụ: khi khách đến với khách sạn nhân viên lễ tân cúi chào sau đó xin phép đưa xe của khách vào bãi và mang vác hành lí của khách vào tiền sảnh. Khi khách vào cửa khách sạn, nhân viên bảo vệ cửa cúi chào, mở cửa đón khách vào. Cuối cùng khi khách vào trong quầy lễ tân chính vui vẻ tiếp nhận các nhu cầu của khách và cố vấn cho khách khi kháh cần. II. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. A. Trong khách sạn. 1. Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng: - Lễ tân phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết được tình trạng sử dụng phòng đó ra sao hay những điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp . - Thông báo về bộ phận phòng các thông tin của khách như quốc tịch giới tính, cơ cấu đoàn khách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng ở . - Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới lễ tân thì lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục. - Lễ tân phải biết được cái hay cái dở cũng như đăc điểm của từng phòng để xắp xếp cho khách . Qua mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác ta thấy được bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với bộ phận buồng. Mối quan hệ đó có thể giúp khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn và đưa công suất sử dụng buồng giường cũng như các dịch vụ khác mang laị hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. 2. Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar. a. Quan hệ với bàn: Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin về bộ phận bàn. Các thông tin đó có thể là bàn đơn, bàn đôi, bàn tròn hay bàn vuông vị trí đặc điểm của bàn ăn và thời gian ăn . Nếu bộ phận bàn đáp ứng được nhu cầu của khách thì trả lời bộ phận lễ tân công việc. Ngược lại nếu bộ phận bàn không đáp ứng đươc yêu cầu của khách thì thông tin lại cho bộ phận lễ tân. Sau đó lễ tân khéo léo xử lí tình huống đã hết bàn với khách. b. Quan hệ với bộ phận bar: Lễ tân phải ít nhất nắm được thực đơn đồ uống của bộ phận bar. - Khi khách đến đặt đồ uống hoặc mọi thông tin bên ngoài gửi tới quầy lễ tân. Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu của khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế ,nóng hay lạnh và lễ tân đưa ra thông tin tới bar khách có nhu cầu về đồ uống. Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân và triển khai phục vụ khách . Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp các chứng từ hoá đơn về đồ uống của khách để gửi tới bộ phận lễ tân . Bộ phận lễ tân sau đó thanh toán cho khách. Nếu đồ uống quầy bar không có thì bộ phận bar thông tin lại cho bộ phận lễ tân để lễ tân xử lí. 3. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp. - Cũng như quan hệ với bộ phận bar, bộ phận lễ tân phải nắm được thực đơn của bộ phận bếp để khi khách tới đặt ăn hoặc gọi điện thoại tới quầy lễ tân thì lễ tân có thể cho khách biết các món ăn được chế biến. - Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin từ bộ phận lễ tân như số lượng khách, thực đơn và ăn vào ngày giờ nào để triển khai phục vụ. Nếu bộ phận bếp không đáp ứng được các yêu cầu ăn của khách thì thông tin lại lễ tân và lễ tân phải xử lí thật khéo léo. - Cuối cùng khi khách thanh toán, bộ phận lễ tân sẽ tập hợp các hoá đơn chứng từ có liên quan của bộ phận bếp để thanh toán cho khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn nhận những thông tin phản hồi từ khách đối với bộ phận bếp . - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bếp là mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng của khách nhằm làm tăng khả năng nguồn thu nhập của khách sạn. 4. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên. - Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin về các tour ,chuyến du lịch khách hay đi để lễ tân có thể nắm chắc . - Qua đó khi khách có nhu cầu đi du lịch địa danh nào, đi theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến đi bao lâu, giá cả v.v...thì lễ tân sẽ xử lí được các thông tin trên sau đó chuyển lại cho bộ phận hướng dẫn viên. - Hướng dẫn viên sẽ nhận thông tin thông qua bộ phận lễ tân để chuẩn bị các tài liệu cho bài thuyết minh cũng như cách hướng dẫn cho khách du lịch trong suốt hành trình. - Trong qua trình hướng dẫn khách của hướng dẫn viên nếu như có sự cố gì như về phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v...thì lập tức HDV phải thông báo tình hình cho lễ tân để lễ tân cùng ban giám đốc triển khai xử lí. 5. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế . - Khikhách đã lưu trú tại khách sạn thì lễ tân phải theo sát mọi hành động của khách để đề phòng khi khách ốm đau, bệnh tật thì kịp thời báo cho bộ phận y tế. - Sau đó y tế sẽ xem xét tình hình ốm đau của khách và xin ý kiến của lễ tân và ban giám đốc nếu khách ốm nặng phải đi bệnh viện. 6. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ. - Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu về trông coi tài sản của họ như ôtô, xe máy gửi tại khách sạn thì lễ tân giới thiệu cho khách xuống bộ phận bảo vệ. - Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trông coi tài sản cho khách đồng thời cả tài sản của khách sạn. - Khi có sự cố mất mát hay nghi nghờ gì về sự không an toàn tại khách sạn thì bộ phận bảo vệ thông tin lại cho bộ phận lễ tân để cùng phối hợp xử lí. 7. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc. Lễ tân đưa ra các ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc. Lễ tân nhận và thi hành nhiệm vụ không chuyên trách . Khi được ban giám đốc chấp nhận thì nhận đăng kí kết các hợp đồng. Thông báo cho ban giám đốc mọi hoạt động trong tổ lễ tân cũng như giám sát tình hình kinh doanh của khách sạn. 8. Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành. Bộ phận lễ tân tổng hợp các thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng cũng như một số nhận định của tổ về hướng phát triển của khách sạn trong tương lai. Sau đó bộ phận Marketting và điều hành sàng lọc các thông tin trên để đưa ra chiến lược kinh doanh cũng như hoạt động thông tin quảng cáo về các sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn. Riêng bộ phận điều hành sau khi nhận được các thông tin từ bộ phận lễ tân và được bộ phận Marketting đề xuất hướng phát triển của khách sạn thì sẽ phân chia công việc đến từng bộ phận và điều hành các hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn theo hướng phát triển mới và thuận lợi nhất. B. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các đơn vị và các nghành có liên quan. 1. Quan hệ lễ tân với nghành Hải Quan: Đối với khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn thì lễ tân phải tìm hiểu họ thuộc quốc tịch nào, giới tính, đến Việt Nam với mục đích gì, hộ chiếu họ gia hạn đến thời gian nào. Sau đó cùng nghành Hải Quan trao đổi thông tin với nhau về khách để cùng quản lí. Khi khách rời khách sạn nếu khách muốn nhờ lễ tân làm hộ thủ tục Hải Quan thì bộ phận lễ tân thông tin đến nghành Hải Quan để giải quyết cho khách. Đồng thời thông tin đến cho khách những điều cần biết khi qua cửa hải quan đó là số hành lí được mang theo là bao nhiêu cân,một số thứ không được vận chuyển như là chất ma tuý v.v..... 2. Quan hệ lễ tân với nghành công an. - Khi khách đến khách sạn Kim Liên lưu trú lễ tân phải tìm hiểu ngay những thông tin về khách và thời gian khách ở lại khách sạn cũng như mục đích đến ở khách sạn của họ. - Sau đó thông tin lại cho công an phường nơi quản lí khách sạn những điều cần biết về khách tại khách sạn và xin phép công an phường đăng kí tạm trú cho khách. - Trong thời gian khách ở lại khách sạn mà ở lâu hơn dự định thì lễ tân phải làm thêm đăng kí tạm trú cho khách. - Công an phường có nhiệm vụ đăng kí tạm trú cho khách và chuyển giao khách cho chính khách sạn quản lí. - Nếu có sự cố gì xảy ra với khách hay với khách sạn thì lễ tân phải báo ngay cho công an phường để kịp thời xử lí . 3. Quan hệ bộ phận lễ tân với các khách sạn khác. - Mỗi người nhân viên lễ tân phải có khả năng ngoại giao tốt, nhất là với các khách sạn lân cận. - Lễ tân cần nắm được địa chỉ chất lượng phòng cùng giá thuê các phòng ở các khách sạn xung quanh. - Trong trường hợp khách sạn quá tải về phòng thì lễ tân có thể giới thiệu khách sang các khách sạn bạn có chất lượng phòng tương đương. Ngược lại khi khách sạn bạn qua tải thì lễ tân bên đó sẽ giới thiệu khách của họ sang khách sạn mình. - Mối quan hệ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thu được một doanh thu không nhỏ và bên cạnh đó còn là mối quan hệ thân thiết với khách sạn bạn được củng cố và phát triển. III. Một số quy định về nhân viên lễ tân khách sạn. 1. Quy định chung của nghành. a. Về phẩm chất đạo đức cần thiết: - Phải là người đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách ,với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo. Thẳng thắn, thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị. Không có tiền án, tiền sự, chưa đi cải tạo. Có ngoại hình cân đối, sức khoẻ tốt. Có sự thân thiện, nhã nhặn trong giao tiếp. + Tươi tắn, hồn nhiên + Tôn trọng khách, hiểu được tâm lí khách b. Tác phong thái độ : - Khi đứng quầy phải đúng mực đàng hoàng, chững chạc. - Tác phong phải nhanh nhẹn tháo vát . - Thái độ vui vẻ, cởi mở ,lịch sự. - Trong giao tiếp không phân biệt đối xử với khách, phải hiểu và tận dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp . c. Kĩ thuật lao động: Có tinh thần trách nhiệm với công việc. Luôn tuân thủ đúng nội quy kỉ luật của bộ phận lễ tân và khách sạn. Thực hiện đúng giờ, đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và làm việc có hiệu quả. d. Phong cách giao tiếp: Phải là người có tầm hiểu biết rộng về văn hoá, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh. Biết đón ý khách . Phải có một chút năng khiếu trong giao tiếp. Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hoá, lễ phép biết tôn trọng. Giao tiếp phải đúng nghi lễ. Phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu,tiếng nói có sức truyền cảm. Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị, hết sức bình tĩnh khôn khéo . e. Trình độ nghiệp vụ: Phải tinh thông về nghề nghiệp, biết việc và thạo việc. Các thao tác khi tiến hành, khi giải quyết các công việc phải nhanh gọn, chính xác, đúng quy trình. Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như : + Kế toán, vi tính + Bưu điện, điện thoại + Ngoại ngữ f. Hình thức: Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 và nữ cao từ 1m 55 trở lên. Phải có hình dáng cân đối trẻ đẹp, tuổi từ 20 đến 30. Không có dị dạng ,dị tật. g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân: Phải luôn đảm bảo sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn. Không được để móng chân, móng tay qua dài. Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc không được sặc sỡ quá và khác người. Không trang điểm, đeo trang sức quá nhiều. Khi đến nơi làm viêc không được ăn những đồ hôi tanh như hành tỏi, rượu, bia, cá v.v... 2. Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân Thực hiện nghiêm túc kỉ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân . Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng nghi lễ. Phải có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiền án, tiền sự. Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ cởi mở, không phân biệt đối xử với khách . Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân, không ăn các đồ hăng, cay, hôi, tanh trước khi đến công sở làm việc. Không đi dép lê, để móng tay quá dài. Phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ . Phải có vóc dáng cân đối, trẻ khỏe và đẹp, có thể đi lại liên tục trong khi làm việc 3. Một số lời khuyên dành cho lễ tân khách sạn a. Điều nên làm ở khách sạn Kim Liên: Khi khách cảm ơn lễ tân về điều gì đó, lễ tân phải lễ phép đáp lễ lại bằng lời, mỉm cười, gật đầu vẫy tay chào . Khi khách bắt tay chào theo kiểu phương tây thì lễ tân cứ tự nhiên đưa tay ra bắt. Lưu ý: + Nắm tay khách nhẹ nhàng, không lâu hoặc quá nhanh. +Thời gian bắt tay phải hợp lí + Khoảng cách bắt tay hợp lí(50đến 60cm) + Khi bắt tay phải bước ngang hàng với khách, đầu cúi về phía trước để tỏ ý tôn trọng đề cao khách Khi đưa khách lên bằng cầu thang bậc ta nhường khách đi trước, lễ tân đi sau khách một bướcvà cho khách đi về bên có tay vịn. Khi lễ tân có lỗi với khách phải lễ phép tạ lỗi với khách, không được phép đổ lỗi cho người khác hoặc thanh minh khi không cần thiết. Khi khách nhờ giúp một việc gì đó ngoài khả năng cho phép của mình thì lễ tân phải những lời lẽ tế nhị để từ chối khách, tuyệt đối không sẵng giọng buông trôi. Trong giao tiếp phải nói năng lễ độ với khách, nét mặt tươi tỉnh thái độ lịch sự để làm khách vui lòng. Khi làm việc phải mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, đeo nơ hoặc thắt caravat cho phù hợp, đi giầy đen, đeo thẻ công tác. Thương xuyên ở vị trí làm việc trong suốt ca, không bỏ vị trí, la cà sang các bộ phận khác hoặc tiếp khách riêng, làm việc riêng trong giờ làm việc. Khi khách làm thủ tục đăng kí tạm trú, đăng kí các nhu cầu khác hoặc khi thanh toán lễ tân phải tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác không để khách chờ đợi lâu. Luôn phục vụ với thái độ nhiệt tình chu đáo. b. Những điều nên tránh ở khách sạn Kim Liên: Không xưng hô tuỳ tiện với khách. Không được nói gì hoặc làm gì để mất lòng khách hoặc làm khách không hài lòng. Không được lừa dối lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm chác. Không sử dụng phòng tắm, phòng vệ sinh dành riêng cho khách. Không phục vụ hời hợt, bừa bãi, dối ẩu mà phải tận tình chu đáo . Không chê bai, chỉ trích những câu nói, những chuyên phong tục, những cử chỉ của khách dù cố tình hay vô ý. Tránh sự khiêu khích bóng gió của khách, tránh bàn về những vấn đề mâu thuẫn chính trị giữa khách với mình. c. Những điều ngăn cấm ở khách sạn kim Liên: Cấm nói năng thô tục, cãi lộn với khách, to tiếng với khách. Lễ tân không được trà trộn nơi đông khách như phòng ăn, phòng trà, quầy bar. Cấm không được huyên náo trong khách sạn, không được phép đùa nghịch, lê gót giày trên sàn nhà, cầu thang trong khách sạn. Cấm không được ngồi khi tiếp khách và quên nói lời chào hỏi, cám ơn hoặc xin lỗi. Cấm bỏ vị trí lên phòng khách ở, nhờ vả, đổi chác, mua bán hàng hoá. Cấm không được vẫy gọi khách khi có điều cần hỏi . Cấm không được trả lời khách là “không biết, không có, không được”. IV. Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên. A. Nghiệp vụ đặt phòng. 1. Các hình thức đặt phòng: Khách sạn Kim Liên là một khách sạn lớn có thể tiếp nhận mọi nhu cầu đặt phòng của khách trong và ngoài nước. Cụ thể các hình thức đặt phòng tại khách sạn Kim Liên gồm : - Đặt phòng trước: là vào trước thời gian khách ở khách sạn đã đăng kí đặt phòng - Đặt phòng ở ngay: khách đến khách sạn có nhu cầu đặt phòng, lễ tân xếp phòng và cho khách nhận phòng ngay - Đặt phòng qua điện thoại, fax, thư, điện tín. 2. Quy trình nhận đặt phòng: Khi lễ tân nhận được thông tin về nhu cầu đặt phòng của khách thì tiến hành thực hiện các bước sau : Bước 1 : Khi nhận được yêu cầu nhận đặt phòng của khách: + Chào khách + Kiểm tra ngay các thông tin về phòng của khách sạn + Xem nhu cầu của khách có chấp nhận được không rồi trả lời khách Bước 2 : Khi nhu cầu của khách được chấp nhận thì lễ tân phải tiến hành tìm hiểu các thông tin khác: + Tên quốc tịch khách, số lượng cơ cấu của đoàn khách + Số lượng phòng, hạng loại phòng, dịch vụ phục vụ có trong phòng + Nếu khách đặt phòng trước phải tìm hiểu tên, số điện thoại cũng như thời gian lưu trú của người đặt phòng + Lễ tân làm thủ tục đặt phòng cho khách Bước 3 : Lễ tân xếp phòng cho khách và vào sổ đăng kí phòng + Khách đăng kí vào ở ngay phải tiến hành vào sổ chấm khách làm thủ tục nhập phòng cho khách + Tiến hành giao chìa khoá phòng, thẻ khách sạn cho khách và mời khách lên nhận phòng 3. Sổ sách và chứng từ có liên quan. * Giấy cho thuê và gia hạn phòng ở. Công ty N0:075901 KSDL Kim Liên Giấy cho thuê và gia hạn phòng ở Họ và tên khách hàng:........................................ Địa chỉ:......................................................... Thuê phòng số:................................................ Từ ngày:...................Đến 12h ngày:................... Đã thanh toán:................................................. Chưa thanh toán:.............................................. TL Giám đốc Nếu có khách đặt phòng thì lễ tân ghi đầy đủ các thông tin của khách vào giấy. Sau đó lễ tân đưa khách 1 bản còn 1 bản mình giữ. 4. Lưu ý. - Trong quá trình lưu trú nếu khách chưa ưng về phòng, về giá phòng thì phải giải thích rõ cho khách, thoả thuận với khách trong phạm vi cho phép và thuyết phục khách. - Nếu khách đặt phòng bằng các văn bản, thư, công văn thì trong các giấy tờ đó cũng phải ghi rõ các thông tin về khách và các thông tin đặt phòng của khách. - Khách đặt phòng bằng phương tiện gì thì lễ tân sẽ trả lời bằng phương tiện đó. - Khách đạt phòng lúc nào thì lễ tân vào sổ ngay lúc đó. B. Nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách. 1. Quy trình đăng ký tạm trú cho khách. Sau mỗi ngày làm việc, lễ tân tổng hợp số khách đến khách sạn lưu trú và tiến hành đi đăng ký tạm trú cho khách vào lúc 21h đến 22h đêm. Khi khách đến khách sạn thì lễ tân phải. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Tiến hành vào sổ đăng ký tạm trú dựa vào giấy tờ tuỳ thân của khách. - Trả giấy tờ tuỳ thân cho khách. - Lễ tân trao thẻ khách sạn và chìa khoá phòng cho khách. - Báo với nhà phòng: + Tên phòng, số lượng phòng mà khách sẽ tới. + Thời gian khách nhận phòng. - Khi đi đăng ký tạm trú cho khách, lễ tân phải mang theo: + Danh sách đăng ký lưu trú của khách sạn. + Phiếu đăng ký tạm trú của khách. + Sổ đăng ký tạm trú. + Giấy tờ tuỳ thân của khách. + Giấy tờ tuỳ thân của lễ tân như thẻ công vụ, giấy giới thiệu. + Lệ phí đăng ký tạm trú. 2. Sổ sách và chừng từ có liên quan. * Sổ khai báo đăng ký tạm trú. Thứ tự Họ và tên khách lưu trú Năm sinh Nơi đăng kí HKTT Nghề nghiệp Số giấy tờ Thuê phòng số Thời gian TT Ghi chú Nam Nữ N.đến N.đi 3. Lưu ý: - Vào các mùa vắng khách, thường là cuối ca, lễ tân ra công an đăng ký tạm trú cho khách. - Sau khi thoả thuận xong với khách về số lượng phòng, hạng loại phòng, giá cả v...v thì lễ tân mới ghi tên vào sổ và làm thủ tục đăng ký tạm trú chú khách. - Khách ở chung phòng cũng phải làm thủ tục giống nhau, không thể đại diện cho nhau. - Khách phải có giấy tờ hợp lệ. - Khi có khách đến sau 22h thì thông báo ngay công an để đăng ký tạm trú kịp thời cho khách. C. Nghiệp vụ tổng hợp lựot khách trong tuần, tháng. 1. Quy trình. Lễ tân làm báo cáo về tình hình số khách đến khách sạn trong tuần gồm có khách nội địa và kháh quốc tế. Khi làm xong báo cáo này phải ghi rõ ngày, tháng, người làm báo cáo này phải ký tên, đóng dấu bộ phận lễ tân. 2. Sổ sách và chứng từ có liên quan. Sổ tổng hợp lượt khách. Ngày Khách Việt Nam Khách Quốc Tế Tổng khách 1/1 đến7/1 315 25 340 8/1 đến 15/1 406 24 430 16/1 đến 23/1 368 30 398 24/1 đến 31/1 392 17 409 3. Lưu ý: - Khi làm báo cáo tổng hợp, báo cáo tổng kết phải nhanh chóng, đúng thời hạn quy định. - Khi làm phải trình bày đủ nội dung, số liệu đã có. D. Nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng nhu cần ăn uống của khách. 1. Quy trình. Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách. + Loại tiệc đứng hay ngồi, Âu hay á.. + Thực đơn ra sao. + Địa điểm, thời gian ăn. Bước 2: Vào sổ báo ăn. Bước 3: Thông tin đến bộ phận có liên quan như bàn, bar, bếp để triển khai phục vụ. Nếu khách có nhu cầu đặc biệt về thời gian, vị trí, hay phương thức phục vụ thì lễ tân phải ghi thật chi tiết vào sổ. 2. Lưu ý. - Khi phục vụ phải chu đáo, tân tình, không hời hợt, chiếu lệ. - Phải tìm hiểu cụ thể nhu cầu của khách, đắc biệt là khách ăn kiêng và khách đặt tiệc. - Hỏi xem khách định thanh toán sau hay thanh toán ngay với bộ phân bàn, bar. 3. Sổ sách chứng từ có liên quan. Sổ báo ăn. Ngày tháng Tên đoàn khách Số lượng Thời gian Sáng Trưa Tối Ghi chú á âu á âu á âu 21-3 Sở GD SL 9 22-3 20000/k 22-3 Hùng 2 22-3 45000/k 22-3 Điện lực HT 4 23-3 25000/k 23-3 Lâm 5 23-3 20000/k E. Nghiệp vụ tìm hiểu khách thuê phòng. 1. Quy trình. Bước 1: Khi khách đến khách sạn, lễ tân chào khách theo thông lệ, kèm theo nụ cười duyên dáng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở. - Dùng những lời lẽ chính xác, hiểu biết và lịch sự. - Khách có nhu cầu đặt phòng thì lễ tân có thể thu thập những thông tin cụ thể. Bước 2: Thông báo lên bộ phận buồng để kiểm tra lại xem phòng đã an toàn chưa. Bước 3: Hỏi xem khách có nhu cầu gì khác không. Sau đó vào sổ theo dõi của khách sạn Kim Liên. - Đề nghị khách trả tiền phòng luôn nếu khách chỉ ở 1 ngày Bước 4: Gạch sơ đồ phòng nghỉ, nếu phòng sử dụng 1 lần thì gạch 1 gạc chéo, nếu sử dụng 2 lần trong ngày thì gạch 2 gạch chéo. 2. Sổ sách chứng từ có liên quan. * Sổ bố trí khách vãng lai. Thứ tự Họ và tên khách hàng Số phòng Ngày Ghi chú 1 2 3 4 28 29 30 31 1 Lã Ngọc Huyền G22/3 Sơn La 2 Minh Đức 102/6 Hà Nội 3 Phương Lan 320/5 Sa Pa 4 Ngọc Long G4/1 Huế Sổ bố trí khách nước ngoài. Thứ tự Họ và tên chuyên gia Số phòng Ngày Ghi chú 1 2 3 4 28 29 30 31 1 Tom G20/2 Nauy 2 Frank 318/5 Mỹ 3 Mary 222/1 Pháp Sơ đồ phòng ngủ nhà 1 khách sạn Kim Liên. 302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 202 204 206 208 210 212 214 216 218 220 222 224 102 104 106 108 110 112 114 116 118 120 122 124 G2 G4 G6 G8 G10 TT G12 G14 G16 G18 Y tế G20 3. Lưu ý: - Không trả lời khách 1 cách trống không làm khách phật ý và sẽ thay đổi các ý định. - Biết cách khai thác các thông tin về khách, nhu cầu của khách 1 cách chính xác. - Khi thanh toán cũng như làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng và chính xác, không rườm rà, gây phiền hà cho khách. - Không được phép quên 1 loại sổ sách chứng từ nào, về phần thủ tục phải đảm bảo thuận tiện cho việc kiểm tra sau này. F. Nghiệp vụ giao ca lễ tân. 1. Quy trình Sau mỗi ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được: - Danh sách khách đến và đi trong ca, sau ca. - Lập được các sổ nộp tiền mặt, séc du lịch, theo dõi thanh toán. - Tiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung như: + Ngày tháng bàn giao ca. + Các nội dung cụ thể cần bàn giao. + Tên, chức vụ của người bàn giao ca. + Tài sản có thay đổi gì không. - Người nhận ca kiểm tra toàn bộ những công việc bàn giao cho mình đã đầy đủ chình xác chưa. + Kiểm tra lại sổ sách hoá đơn chứng từ và các khoản tiền. + Kiểm tra xem trong ca mình sẽ tiếp tục làm việc gì. + Sau khi kiểm tra chắc chắn mới ký nhận bàn giao ca. 2. Lưu ý: - Người ca sau phải đến sớm trước 15 phút trước giờ làm việc để nhận bàn giao ca. - Chỉ tiến hành bàn giao ca trong 15 phút. - Khi bàn giao xong 2 bên phải ký nhận cụ thể. - Phải có người đến nhận bàn giao ca thì người ca trước mới được rời khách sạn ra về. - Nếu không có người đến nhận bàn giao ca phải báo cho trưởng lễ tân để xin ý kiến. G. Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách. 1. Quy trình. - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp mọi hoá đơn, chứng từ, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan để thanh toán cho khách. - Khi khách xuống trả chìa khoá phòng và giấy biên nhận của bộ phận buồng thì lễ tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hoá đơn giá trị gia tăng của khách sạn và 1 bản photo tổng số tiền các dịch vụ bổ sung khách đã sử dụng. - Khi thanh toán xong, lễ tân cúi mình chào khách và chúc khách lên đường bình an. Mong có dịp được phục vụ lại quý khách. 2. Lưu ý. - Khi viết phiếu thanh toán cho khách phải rõ ràng, chính xác, tránh nhầm lẫn. - Phải viết đúng nguyên tắc kế toán. - Phục vụ khách một cách chu đáo nhiệt tình, không được mè nheo đòi thêm của khách. 3. Sổ sách chứng từ có liên quan. * Phiếu thanh toán. Phiếu thanh toán Dịch vụ:.................................. Ngày:........tháng.........năm......... Họ và tên khách:........................ Số phòng:................................ TT Tên hàng, dich vụ Số lượng Đơn giá Đơn vị GTGT Thành tiền Cộng: Tổ nghiệp vụ. (Ký tên) * Giấy nộp tiền ừng trước. Khi thanh toán cho khách, lễ tân phải trừ tiền ứng trước mà khách đã đặt. Đơn vị...... Giấy nộp tiền phòng ứng trước Quyển số....... ............... Ngày.....tháng......năm.... Số............... Họ tên người nộp tiền:.................................................. Địa chỉ:................................................................... Lý do nộp:............................................................... Số tiền:.....................(viết bằng chữ)............................ Kèm theo:.............................Chứng từ gốc Đã nhận đủ số tiền:...............(viết bằng chữ)..................... .............................................................................. Người lập phiếu Người nộp tiền Người thu tiền H. Nghiệp vụ xác định phòng trống trong khách sạn. 1. Quy trình : Mỗi khi khách đến khách sạn lưu trú, lễ tân phải xác định xem số phòng nào còn trống để bố trí cho khách. Muốn xác định số phòng trống trong khách sạn Kim Liên lễ tân phải nhìn vào ô treo chìa khoá. Nếu có chìa khoá trong ô thì đó là phòng trống. Nếu có không có chìa khoá thì phòng đó đã có khách. Với trường hợp khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá mà bộ phận lễ tân không quản lí thì bộ phận buồng trực tầng quản lí. 2.Lưu ý : Để xác định được số phòng trống chính xác trong khách sạn thì chìa khoá phòng phải để đúng nơi quy định . Sau mỗi lần khách trả phòng, lễ tân phải treo ngay chìa khoá vào ô treo chìa khoá để thuận tiện theo dõi. 3. Số sách chứng từ có liên quan: Sơ đồ bố trí khách nhà 2: Ngày 1 2 3 28 29 30 31 Số phòng G2 0756 8735 G4 1324 9568 G6 2356 9032 Y. Nghiệp vụ tổng hợp số hoá đơn. 1. Quy trình: Nghiệp vụ này chỉ do trưởng ca lễ tân thực hiện. Vào cuối ca lễ tân tổng hợp toàn bộ hoá đơn đã thu của khách vào sổ . Số hoá đơn này lấy từ tập thu giá trị gia tăng của khách sạn. Nghiệp vụ này có tác dụng tổng kết được doanh thu của bộ phận lễ tân trong 1 ngày, 1ca làm việc. Nộp lên bộ phận kế toán của khách sạn. 2. Lưu ý : Trong quá trình vào sổ phải thật cẩn thận, chính xác. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng phải làm lại từ đầu. 3. Chứng từ, sổ sách có liên quan: Sổ vào hoá đơn: Số hoá đơn Ngày vào sổ Tên lễ tân kí hoá đơn Số phòng hoặc tên đoàn khách Sốngày khách lưu trú Số tiền Tổng (GTGT) 49851 15-6 Hương G18-3 3 330000 363000 49852 15-6 Tân Sở GD Sơn La 4 600000 660000 K. Nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lí cho khách. 1. Quy trình: Khi khách tới khách sạn có nhu cầu gửi hành lí tư trang, tiền bạc tại quầy lễ tân, lễ tân phải tiến hành các bước sau : Bước 1 : Nhận và bảo quản tư trang tiền bạc trong két sắt : - Khi khách đến quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trước mặt khách, tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loạiv.v... - Sau đó đóng hộp niêm phong tài sản cho khách 1 cách công minh chính xác và có dấu niêm phong ngoài hộp . Bước 2 : Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ các thông tin trên. Bước 3 : Lập biên bản giữ tài sản cho khách : - Nội dung biên bản cần ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng. - Biên bản gồm 3 liên, 1 liên khách hàng gửi, 1 liên lễ tân cầm và 1liên lưu lại khách sạn. Bước 4 : Khi khách lấy tài sản - Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản . - Kiểm đếm, xé dấu niêm phong 1 cách chính xác trước mặt khách. - Đề nghị khách kí vào các chứng từ có liên quan. 2. Lưu ý : Không nhận những tài sản kí gửi bằng gói đã đóng sẵn . Khi khách muốn mở hộp phải xuất trình phiếu gửi tài sản cho lễ tân. Khi kê khai tài sản phải ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số lượng, màu sắc, tính chất v.v... Sau khi mở hộp phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách đã lấy vào ngày giờ và yêu cầu khách kí nhận. 3. Sổ sách chứng từ có liên quan: Phiếu Gửi Tài Sản Họ tên khách :.................................... Số phòng khác :.................................... Địa chỉ của khách : ................................... Số hộp :..................................... Ngày gửi :..................................... Các tài sản gửi gồm:..................................... Chữ kí bên nhận Chữ kí bên gửi L. Nghiệp vụ theo dõi sửa chữa. 1. Quy trình: Bước 1 : Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc . Bước 2 : Báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng đến sửa chữa và khắc phục ngay. Bước 3 : Nếu hết hạn sử dụng, bảo dưỡng thì lễ tân kết hợp với bộ phận sửa tiến hành lập trình báo cáo lên cấp trên và cho khắc phục khó khăn ngay. Bước 4 : Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu và yêu cầu nhân viên sửa chữa kí nhận vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị của khách sạn. 2. Lưu ý : Lễ tân không xếp khách vào các phòng đang hư hỏng sửa chữa Khi các trang thiết bị trong khách sạn Kim Liên hư hỏng qua nặng, lễ tân phải kịp thời báo cho ban giám đốc để có biện pháp xử lí. Khách đang ở trong phòng mà có hư hỏng nhẹ thì tạm chuyển khách sang phòng khác, đợi sửa chữa xong thì mời khách về phòng . Nếu phòng hư hỏng nặng thì phải xin lỗi khách và phải chuyển khách sang phòng khác có chất lượng tương đương hoặc cao hơn. 3. Sổ sách chứng từ có liên quan. Thứ tự Nguồn gốc bảo dưỡng Tin đến và tình trạng hỏng Người báo hỏng Lễ tân trực Bảo dưỡng nhận Kết quả sửa chữa Ghi chú Ngày,thời gian nhận Người nhận Thời gian Kết quả Người sửa 1 2 3 M. Nghiệp vụ xử lí tài sản bỏ quên 1. Quy trình: Bước 1 : - Kiểm tra tài sản, xác minh xem tài sản đó của ai và ghi toàn bộ thông tin này vào biên bản và sổ tài khoản. - Lập biên bản số tài sản khách bỏ quên và có chữ kí của tổ buồng. Bước 2 : - Tìm kiếm khách để trả lại tài sản. Nhìn vào ô đeo chìa khóa. Nếu không có chìa khoá thì mời khách xuống nhận lại tài sản. Nếu có chìa khoá ở ô đeo chìa khoa ở ô đeo chìa khoá thì phải kiểm tra sơ đồ phòng xem họ đã rời khách sạn chưa. Sau đó tuỳ vào tài sản khách bỏ quên mà có thể cất tài sản hoặc để tài sản vào ô đeo chìa khoá. Bước 3 : Ghi 2 tờ nhắn khách, 1 tờ để ô đeo chìa khoá, 1 tờ để phòng khách Bước 4 : Trường hợp khách đã rời khách sạn, lễ tân đưa tài sản vào bảo quản ở nơi quy định. Sau đó tra sổ đăng kí lưu trú tạm trú, sơ đồ phòng, bảng chấm khách để biết được địa chỉ khách ở đâu rồi thông báo cho khách đến nhậnhoặc gửi qua đường bưu điện. 2. Sổ sách chứng từ có liên quan * Biên bản tài sản khách bỏ quên Biên Bản Tài Sản Khách Bỏ Quên Họ tên người phát hiện tài sản bỏ quên:........................... Nơi bỏ quên tài sản:.................................................. Số phòng khách nghỉ lại khách sạn:................................ Họ và tên người bỏ quên:............................................ Địa chỉ:................................................................. Kê khai số tài sản khách bỏ quên:.................................. Chữ kí lễ tân Chữ kí người làm chứng * Sổ tài sản khách bỏ quên Họ tên người bỏ quên Số phòng ở Nơi bỏ quên Tài sản bỏ quên gồm có Người vào sổ kí tên 3. Lưu ý: Khi xác định tài sản khách bỏ quên phải có người thứ 2 chứng kiến. Kịp thời trả lại tài sản cho khách khi họ đến nhận lại đồng thời khách phải trả những chi phí xứng đáng. Sau nửa năm mà không thấy ai đến nhận lại tài sản thì lễ tân lập biên bản đưa tài sản đó vào tài sản chung của công ty. N. Nghiệp vụ bưu chính viễn thông . 1. Quy trình: Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách cũng như nhận thư từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bưu phẩm. Bước 1 : Khi có điện thoại từ bên ngoài gọi đến muốn gặp khách ở khách sạn, lễ tân phải tìm hiểu xem thông tin về người mà khách cần gặp như tên, số phòng, quốc tịch, số điện thoại. Tìm hiểu thông tin về người gọi đến xem họ đã hẹn với khách tại khách sạn hay chưa. Nếu có hẹn phải chuyển máy lên . Nếu chưa có hẹn phải gọi lên phòng thông báo cho khách . Bước 2 : Lễ tân nhìn vào ô đeo chìa khoá. Nếu không có chìa khoá thì mời khách ra đàm thoại. Nếu khách đi vắng ta xin lỗi khách ở đầu dây bên kia và hỏi xem khách có cần nhắn lại gì không và ghi lại lời nhắn cho khách. 2. Lưu ý: Dù khách có nhà hay không có nhà lễ tân vẫn phải cảm ơn người đầu dây bên kia. Đàm thoại phải lịch sự nhẹ nhàng. Khi khách có tin nhắn phải ghi lại đầy đủ. 3. Sổ sách chứng từ có liên quan. * Phiếu nhắn tin. Phiếu nhắn tin Tin nhận lúc:.............giờ,ngày ..............tháng................ Của ông (bà):............................................................ Gửi ông (bà):............................................................ Phòng số:................................................................ Đã gọi tới nhưng không nhắn gì lại: Yêu cầu gọi lại số máy: Đã nhắn lại tin sau: Cách ghi : Khi khách gọi tới phải ghi đầy đủ cá thông tin vào phiếu nhắn tin Nếu khách không yêu cầu gọi lại cũng không nhắn gì thì gạch X vào ô thứ 1 Nếu khách yêu cầu gọi lại thì Gạch X vào ô thứ 2 Nếu khách đã để lại tin nhắn thì gạch vào ô thứ 3 L. Nghiệp vụ báo thức khách. 1. Quy trình Bước 1 : Khi khách có nhu cầu báo thức Lễ tân phải tìm hiểu các thông tin về khách như tên khách, quốc tịch, phòng khách ở, số điện thoại phòng khách. Thông tin về nhu cầu báo thức + Thời gian cần báo thức + Hình thức báo thức là gõ cửa gọi khách dậy, gọi bằng điện thoại hay cài trương trình báo thức tự động Bước 2 : Vào sổ dịch vụ báo thức khách thật chi tiết và chính xác các thông tin Bước 3 : Đến giờ khách yêu cầu thì lễ tân báo thức khách theo đúng yêu cầu Bước 4 : Nếu không thấy khách trả lời thì lễ tân phải cử ngay người lên phòng xem có sự cố gì 2. Lưu ý: Đánh thức phải đúng giờ Gọi khách tỉnh hẳn mời khách rời khỏi phòng khách Khi đến cửa phòng khách thì gõ cửa ít nhất 3 lần 3. Sổ sách chứng từ có liên quan Sổ báo thức khách: Ngày Tên khách Số phòng ( điện thoại ) Hình thức báo thức Giờ báo thức V. Một số kinh nghiệm khi giao tiếp với khách. 1. Một số kiểu chào. Khi khách đến khách sạn cũng như rời khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ quan tâm phục vụ khách một cách chu đáo. Thái độ đó đôi khi chỉ cần là chào khách. Khi khách tới lễ tân đưa hai tay song song 2 bên hông hơi cúi gập về phía trước chào khách. Với khách là người Nhật bộ phận lễ tân cần có cách chào để cảm thấy họ được vị nể coi trọng: 2 tay khoanh trước ngực, hơi cúi gập lưng về phía trước. Với khách trong nước chỉ cần hơi cúi về phía trước cộng với nụ cười thân thiện. 2. Quy định bắt tay khách. Tuyệt đối không đưa tay ra bắt tay khách khi khách chưa chủ động. Khi khách đã chủ động bắt tay lễ tân phải đáp ứng ngay, phải tự nhiên chứ không phải như bị bắt buộc. Nắm tay khách nhẹ nhàng, không lâu quá hoặc nhanh quá. Trong cái bắt tay phải tỏ được sự thân thiết, tin tưởng. Thời gian bắt tay phải hợp lí . Khoảng cách bắt tay từ 50 đến 60 cm . Khi bắt tay phải ngang hàng với khách, đầu hới cúi về phía trước tỏ ý tôn trọng, đề cao khách. 3. Những điều phật ý khách cần tránh. Tránh thái độ cau có bực bội và thể hiện sự vội vàng khi đón khách . Tránh nụ cười lỗi nhịp cay độc, mỉa mai. Tránh nhìn xoáy vào túi tiền khách . Tránh vừa hút thuốc vừa ăn uống khi đón khách . Tránh đưa ra các câu hỏi cộc lốc hay lỗi nhịp . Tránh đùa cợt với khách quen tại công sở . Tránh đưa tay trước để bắt tay khách trừ nữ giới . Tránh dùng nước hoa đậm mùi và trang sức đắt tiền . Tránh sơn móng tay . Không uống rượu khi tiếp khách Tránh bắt tay chào hỏi thiếu lịch sự . Không được mặc trái quy định của khách sạn, nhà hàng . Không kéo lê giày dép trên sàn . Sau khi đón tiếp khách không được chạy. Không có những cử chỉ như khạc nhổ cắn móng tay, gãi đầu . Không chống nạnh, khoanh tay trước ngực, đút tay vào túi khi đón khách . Không nằm dài trên quầy, làm việc khác trong ca lễ tân. Không được làm phiền hà đến khách khi không có nhiệm vụ Tránh tỏ thái độ tự cao, tự đại, tự ti, mặc cảm. Không được sử dụng ngôn ngữ khác với người xung quanh khi đang nói chuyện với khách bằng một ngôn ngữ khác. Tránh dùng từ lóng hay từ chuyên môn. 4. Lưu ý khi tặng hoa cho khách: Phải chú ý từng đặc điểm của khách cũng như tôn giáo và điều cấm kị của khách. Cụ thể với khách Nhật họ kị hoa sen và con số 9,4. Với các khách Tây Âu họ sợ con số 13 nên không được tặng họ 13 bông hoa. Trong mỗi quá trình tiếp đón và phục vụ khách việc tặng hoa cho khách là một việc không thể thiếu. Nó biểu hiện lòng mến khách của khách sạn. Việc tặng hoa cũng là một nghệ thuật, từ cách bó hoa, chọn hoa, đến màu sắc cũng hết sức quan trọng. Theo những cái nhìn gần đây thì các khách sạn thường tặng hoa hồng cho khách. Đây là loại hoa được mọi người ưa thích và không có nước nào lại kỵ hoa hồng . 5 . Cách trao danh thiếp cho khách Mỗi khi khách tới khách sạn, lễ tân cần trao danh thiếp cho khách để tiện việc trao đổi liên lạc. Khi trao danh thiếp của khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ lịch sự, kính cẩn. Cách trao danh thiếp cũng có nhiều cách: Hai tay cầm danh thiếp đưa nhẹ nhàng ra trước mặt, hơi nghiêng về phía trước và nói: “Dạ đây là danh thiếp của khách sạn chúng tôi. Nếu cần gì quý khách có thể liên lạc qua số điện thoại trên danh thiếp .” Một tay cầm danh thiếp, tay còn lại đỡ khửu tay cầm danh thiếp, nhẹ nhàng trao cho khách . 6 . Cách giới thiệu khi có khách mới tới với khách đã đến trước trong cước đàm thoại . Trong quá trình giao tiếp với khách mà có người khách nữa tham gia thì lễ tân là người trung gian, giới thiệu cả hai vị khách với nhau. Khi giới thiệu hai vị khách với nhau lễ tân phải phân phối sự chú ý của mình đến cả hai người khách, phải để họ thật tự nhiên, tránh gượng gạo, giúp cả người khách mới lẫn người khách cũ hoà nhịp được vào câu chuyện đang diễn ra . Ví dụ : Khi đang nói chuyện với người khách đầu mà có người thứ hai xuất hiện : “ Dạ đây là anh Tuấn, quê ở Nam Định cùng anh đấy. Anh Tuấn cũng định dự hội nghị phát triển nông thôn vào tuần tới anh có thể thảo luận với anh Tuấn về chuyên môn. Còn đây là anh Thanh công tác ở sở nông nghiệp Nam Định ” 7. Những điều làm khách luôn vui lòng : Lễ tân có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình . Luôn sốt sắng, quan tâm tới khách . Có một chút hài hước Hiểu, nắm bắt được ý khách, chỉ cần nhìn ánh mắt họ là đoán ra ý định . Có tầm hiểu biết xã hội rộng . Có tài xã giao với khách, cuốn hút họ vào câu chuyện của mình . Phần III . Kết luận. I. Đánh giá, nhận xét chung về công tác kinh doanh của khách sạn nói chung và công tác lễ tân nói riêng . 1. Nhận xét chung : Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều đặt lợi nhuận và hiệu quả kinh tế lên hàng đầu. Bởi vậy các doanh nghiệp đều có những bí quyết riêng, đặc biệt là với ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Nơi thì đặt yếu tố con người lên hàng đầu, tức là đầu tư, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên. Có nơi lại trú trọng vào việc cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm hiện đại hoá khách sạn ,thu hút khách đến đông hơn. Nhưng như thế vẫn chưa đủ, điều quan trọng nhất mà đa số các khách sạn ở nước ta vẫn còn thiếu. Đó là xây dựng được một cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động đúng với mục đích sử dụng lao động làm được việc này tức là các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí sản xuất và làm giảm giá thành sản phẩm tạo điều kiện có thể cạnh tranh được với các sản phẩm khác . Khách sạn Kim Liên đã làm được việc đó, từ những bước chập chững lúc mới đầu chỉ là cơ sở lưu trú, của chuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp . Giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần tự khẳng định được mình trong một cái thị trường du lịch đầy cạnh tranh khắc nghiệt. Có được kết quả như cậy là do sự nỗ lực của mỗi cán bộ công nhân viên trong khách sạn cùng với sự lãnh đạo, chỉ đạo sâu sát của ban giám đốc công ty giờ đây nói đến khách sạn Kim Liên thì ai cũng biết đó là một bông sen vàng thơm ngát trong nghành kinh doanh du lịch khách sạn. Một cơ sở làm ăn có hiệu quả, đó là thành công của công ty trong việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo chuyên sâu trình độ nghiệp vụ của cán bộ lành nghề lâu năm đó là thay đổi cách sử dụng lao động cho phù hợp với điều kiện hiện nay . 2. Ưu Điểm Khách sạn Kim Liên nằm trong một môi trường yên tĩnh, không khí trong lành, có nhiều cây xanh. Có vị trí thuận lợi với diện tích rộng 20734 m2, là cửa ngõ thủ đô, có nhiều trục đường lớn cũng nhu các khu vui chơi giải trí kề cận . Qúa trình hoạt động khá lâu ( 40 năm ) nên đã có uy tín cũng như tiếng vang trong nước. Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ với nhiều đơn vị, nghành ở các tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nước và nước ngoài . Khách sạn có nhiều khu thể thao, cửa hàng ki ốt cũng như các dịch vụ bổ xung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào . Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn chặt chẽ, hoạt động có hiệu quả . Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông, có trính độ chuyên môn cao nên phục vụ khách được tận tình chu đáo . Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, có thể đáp ứng được nhiều đoàn khách cùng một lúc . 1. Hạn chế và cách khắc phục trong thời gian tới của khách sạn a. Hạn chế Chưa có sự đoàn kết giữa các bộ phận, giữa các cán bộ công nhân viên trong công ty . Cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu kém, chưa đồng bộ . Chưa có chính sách tặng quà, khuyến mại cho khách Khách nước ngoài đến với công ty còn thấp do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực . b. Cách khắc phục Do hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi phải thu hút khách nên sắp tới khách sạn sẽ cho cải tạo lại từng phần để đón khách . Công tác đảng, chi bộ trong các khối của cơ quan diễn ra liên tục nhằn đoàn kết các bộ phận lại với nhau, phục vụ khách có hiệu quả . Trong thời gian tới khách sạn sẽ thử nghiệm một phương pháp tặng quà,khuyến mại cho khách nhằm gây ấn tượng với khách . II. Đề xuất ý kiến. 1. Đễ xuất ý kiến với khách sạn : Là một học sinh đi thực tập em rất tự hào về mình khi được thực tập tại khách sạn Kim Liên. Khi bước chân đến đây thực tập còn nhiều bỡ ngỡ nhưng trong một thời gian ngắn ngủi trong quá trình thực tập em đã được các anh chị trong từng bộ phận giúp đỡ. Sự ân cần niềm nở chỉ bảo của các bác, các cô, các chú trong ban lãnh đạo khách sạn đã giúp em rất nhiều trong việc hoàn thành chuyên đề thực tập này. Qua đây cho phép em được đóng góp ý kiến chân thành của mình với khách sạn : Với khách sạn Kim Liên nên trang bị thêm một số trang thiết bị và nâng cấp một số trang thiết bị trong khách sạn. Tạo điều kiện cho một số cán bộ, anh chị em được nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ. Khách sạn nên in một số cáp, tờ rời, tập gấp để giới thiệu cho khách du lịch biết. Khách sạn nên tăng cường một số công tác : + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. + Tiếp thị, chào hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Tổ chức các trương trình khuyến mãi các sản phẩm của khách sạn bằng các hình thức và từng thời điểm trong kinh doanh. Khách sạn nên có chính sách bán lẻ, ưu đãi cho khách quen, khách đoàn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn và khách lưu trú dài ngày. Giải phóng mặt tiền của khách sạn và xây dựng lại quầy lễ tân . 2. Đề xuất ý kiến bản thân với nhà trường: Thấm thoát thoi đưa đã hai năm học ngồi trên ghế nhà trường, với một sinh viên khoa nghiệp vụ du lịch khách sạn em đã nhận thức được du lịch là một nghành kinh tế và đang chiếm lĩnh thị trường trong cũng như ngoài nước. Đây là nghành còn mới mẻ non trẻ xong đã đóng góp vào cuộc đổi mới của đất nước. Với những vần chữ tháng ngày trên bục giảng, sự thương yêu dạy bảo của các thầy cô đã tạo dựng cho em một kho tàng về kiến thức du lịch, tạo cho em một hành trang bước vào thiên niên kỉ mới. Qua đây cho phép em được bày tỏ tấm lòng chân thật của mình cũng như một số ý kiến với nhà trường : Đề nghị lại nhà trường cân đối lại giờ môn học cơ sở với môn nghiệp vụ du lịch. + Tăng số giờ nghiệp vụ du lịch. + Giảm số giờ môn học cở sở. Đề nghị nhà trường quan tâm và đào tạo thêm cho chúng em được thực hành nghiệp vụ du lịch tại trường nhiều hơn. Cho học sinh đi thăm quan nhiều nơi và học sinh đi thực tế tại các khách sạn nhiều hơn. Mời những chuyên gia có những buổi tham luận nói chuyện về nghành du lịch khách sạn. Lịch học hiện nay rất phù hợp nhưng chúng em mong nhà trường tăng thêm số giờ thực hành nghiệp vụ. III. Nhận thức của bản thân. Với những kiến thức trên trang vở màthầy cô đã dìu dắt dạy bảo, sự học hỏi qua bạn bè, sự năng động nỗ lực của bản thân. Qua thời gian thực tập đã tạo thêm cho em nhiều kiến thức bổ ích. Nó giúp em không những hiểu thêm về nghiệp vụ của mình mà còn hiểu biết thêm về tình kinh doanh của nghành du lịch hiện nay. Đất nước ta đang tiến vào thế kỉ 21, thế kỉ đầy sức sống của nghành du lịch. Nghành không thể thiếu được trong cuộc sống tinh thần của loài người trong thập kỉ tới. Qua đây em đã nhận thức được du lịch là một nghành kinh tế đã góp phần vào công cuộc xây dựng đất nước đem lại sự văn minh cho xã hội trong thời kì phát triển đi lên sánh vai với các cường quốc năm châu. Em có nhận thức cũng như quan điểm của mình qua những năm tháng học hành và qua những tháng ngày thực tập. Du lịch là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận kinh tế cao, thời gian quay vòng đồng vốn rất nhanh. Sở dĩ đây là nghành non trẻ mới ra đời ,một nghành công nghiệp không một chút khói bụi. Trong kinh doanh không phải ai cũng thành công trên thương trường. Do vậy muốn chiến thắng trong kinh doanh thì phải làm gì đó là câu hỏi đặt ra cho các nhà doanh nghiệp. Vậy muốn thành công thì phải là người biết kinh doanh và có đầu óc nhanh nhẹn nắm bắt tốt các yêu cầu trên thị trường. Người biết kinh doanh trong du lịch là: đối với khách hàng thì phải luôn coi họ là thượng đếvà đối với họ khách hàng là luôn đúng. Bởi lẽ khách hàng muốn thoả mãn một nhu cầu du lịch nào đó trong du lịch khách sạn họ đều phải chi trả một khoản tiền tương ứng với yêu cầu đó chứ họ không được tiêu dùng không, biếu không. Chính vì lẽ đó người biết trong kinh doanh là người lấy được đồng tiền trong túi của khách chuyển sang túi của mình một cách nhanh nhất mà không có sự phàn nàn kêu ca, không những thế mà khách còn cảm thấy thoải mái và hài lòng . * Đối với sản phẩm du lịch trong kinh doanh: + Phải đa dạng hoá các sản phẩm về chủng loại, số lượng để nhằm mục đích phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. + Sản phẩm du lịch phải có phần cứng phần mềm. Phần cứng chính là các sản phẩm đã được tận mắt nhìn thấy thực tế, còn phần mềm là các sản phẩm không nhìn thấy, không nhìn thấy mà chỉ hình dung được thôi. Với thị trường du lịch phải luôn nhanh nhạy để biết và nắm chắc thị trường trong nước và thị trường quốc tế từ đó mở rộng thị trường du lịch trong khu vực. + Liên kết với các công ty doanh nghiệp khách trên thị trường. + Trả tỷ lệ phần trăm hoa hồng cho các đơn vị kí gửi khách. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khuếch trương một số sản phẩm có ưu thế trên thị trường. Tạo ra những cảnh quan thiên nhiên xung quanh khách sạnđể du khách cảm thấy ấm cúng thoáng mát thoải mái khi ở khách sạn, điểm du lịch. Khách sạn mở những điểm du lịch phục vụ khách. + Dịch vụ đăng kí lưu trú tạm thời + Dịch vụ ăn uống trong và ngoài khách sạn + Dịch vụ bổ xung + Các dịch vụ khác Thái độ phục vụ khách của nhân viên khách sạn luôn coi khách hàng là thượng đế và từ đó đặt ra phương châm: + Văn minh lịch sự nhất + Ân cần niềm nở nhất. + Tận tình chu đáo nhất. Chất lượng sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo đủ số lượng, chất lượng tươi ngon, sạch đẹp. Cơ sở hạ tầng phải đầy đủ khang trang và hiện đại. Sau cùng em xin chân thành biết ơn các thầy cô giáo, ban giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện cho em được học tập tốt và có thời gian đi thực tập đâỳ bổ ích. Em xin chân thành cám ơn ban giám đốc khách sạn Kim Liên và bộ phận lễ tân Kim Liên II đã tạo điều kiện cho em được thực tập và làm việc tại khách sạn để được nâng cao tay nghề của mình. Nếu có điều kiện được làm việc chính thức tại khách sạn em xin mang hết những hiểu biết và kinh nghiệm của bản thân để làm giàu thêm thành tích của khách sạn Kim Liên nói riêng và của nghành Du Lịch nói chung. MỤC LỤC Trang Phần 1. Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim liên 1 Lời nói đầu 1 I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim liên 2 II. Tổ chức bộ máy của khách sạn kim liên 4 III. Tổ chức lao động của khách sạn 6 IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim liên 9 V. Nguồn khách và doanh thu của khách sạn 12 Phần II. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Kim liên 16 I. Vai trò, chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn 16 II. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 18 III. Một số quy định về nhân viên lễ tân khách sạn 22 IV. Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân khách sạn Kim liên 25 V. Một số kinh nghiệm khi giao tiếp với khách 37 Phần III. Kết luận 40 I. Đánh giá nhận xét chung về công tác kinh doanh của khách sạn nói chung và công tác lễ tân nói riêng 40 II. Đề xuất ý kiến 41 III. Nhận thức của bản thân 42

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên.doc
Luận văn liên quan