Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài II. Tình hình kinh doanh của nhà khách 1. Tình hình 2. Những thuận lợi khó khăn 3. Biện pháp khắc phục khó khăn 4. Kết quả hoạt động kinh doanh III. Tổ chức bộ máy trong nhà khách 1. Cơ cấu quản lý trong nhà khách 2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý 3. Tổ chức lao động trong nhà khách IV. Cơ sở kỹ thuật vật chất trong nhà khách tổng liên đoàn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Vai trò trách nhiệm của nghiệp vụ buồng II. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách 1. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách 2. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và khách 3. Nội quy của nhân viên phục vụ buồng III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác 1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng 2. Mối quan hệ của tổ buồng đối với các bộ phận khác IV. Trang thiết bị dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản 1. Dụng cụ thiết bị lao động của nhân viên buồng 2. Trang thiết bị trong phòng 3. Bảo quản V. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 1. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 2. Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng 3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng VI. Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng 1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ 2. Khách bị mất tài sản 3. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn 4. Khách mất chìa khoá phòng 5. Khách lạ vào phòng khách 6. Khách say rượu, khách bị cảm đột xuất 7. Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn 8. Khách vi phạm pháp luật 9. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách 10. Khách đột tử trong nhà khách 11. Khách yêu cầu dịch vụ mà nhà khách không đáp ứng được VII. Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách lưu trú PHẦN III. KẾT LUẬN I. Đánh giá tình hình kinh doanh của nhà khách II. Đề xuất ý kiến III. Nhận thức

doc64 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 7210 | Lượt tải: 37download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ nhiệm cho phép. -Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không được làm việc riêng. Không được đưa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo. -Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường. Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước và các thiết bị sử dụng điện. -Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát phải tự chịu trách nhiệm. -Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật. 2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách. a.Thủ tục thuê phòng -Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI). b.Tiền và đồ vật quí -Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát. c.Chìa khoá phòng -Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân. d. Tiếp khách -Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30. 3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. -Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca. -Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt. -Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. -Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người. -Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý. -Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách. -Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách. -Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách. -Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách. -Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra. -Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên. -Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh). -Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm. -Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa. -Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca. -Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định. -Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ. III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng Thời gian Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại: -Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên. -Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp. -Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng. -Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca +Buổi sáng từ 6h-14h (ca1) Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết: Số lượng khách đang ở Số phòng trống và số phòng khách mới đI Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế. Bảng theo dõi buồng khách Tầng3 Ngày 16.4.2002 302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330 2 SĐ 14h 3 . H * CVS ST 12h . 3 * SC 2 3 Tổng phòng có khách 5 Tổng số khách 13 Tổng phòng trống 3 *Ghi chú: 2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn SĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ H : phòng hỏng * : khách đi xa nhưng giữ phòng CVS : phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh ST12h : khách sẽ tới lúc 12h SC : phòng sửa chữa Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng. +Buổi trưa Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là. -Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng. -Tiễn và đón khách -Đánh dấu đồ giặt là của khách -Xem lại những vật dụng của Nhà khách như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm… +Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2 Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước. Bảng giao ca Tầng3 Ngày 16/4/2002 Ca trực Nội dung bàn giao Người giao Người nhận Ghi chú 14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa -Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm phòng 304, 314, 318, 328 -Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn -Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h -… Mai Đào làm những công việc còn tồn lại của ca sáng. ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những yêu cầu của khách). -Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ. +Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định. -Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách. +Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3 -Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại. -Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ -Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè -Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng -Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách -Đón và tiễn khách Công việc hàng ngày của tổ buồng -Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách -Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm -Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách -Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang -Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh -Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là -Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu -Đón và tiễn khách Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác. Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không…Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng. Bộ phận buồng phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn. Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau. Mối quan hệ đó ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lượng khách đến và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Phiếu báo khách Kính gửi: tổ buồng tầng3 Tên khách: Võ Vũ Thuỳ Linh Địa chỉ: B7 Ba Đình Hà Nội Ngày giờ đến: 14h ngày 1/7/2002 Số phòng Số khách Ngày giờ đi Tiền phòng Ghi chú nam nữ 302 312 322 3 2 1 2 12h 30 10/7/2002 240.000đ 240.000đ 180.000đ 660.000đ Đã trả trước 500.000đ Ngày 1/7/2002 Tổ buồng Lễ tân Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp -Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại nước ngọt, bia thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ. ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tại phòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì? thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc? -Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Chế biến xong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uống phục vụ cho khách. -Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Tháng7 Mẫu sổ theo dõi đồ uống Số phòng Ngày tháng Số lượng khách đã dùng Số lượng đặt Chủng loại khách đã dùng Chủng loại đặt Người nhận kí 108 208 308 1/7/2002 10/7/2002 9/7/2002 8 7 3 10 10 10 3 cô ca 5 nước suối 2 bia tiger 5 cô ca 5 nước suối 5 bia tigẻ Mai Trúc Đào Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. -Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế. Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới. Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là -Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà khách xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng). Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần: -Kiểm tra đồ giặt là về số lượng và chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó tẩy…) -Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không -Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn. -Đưa hoá đơn giặt là cho khách kí -Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách…) Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Sổ giao nhận đồ giặt là của khách Tầng3 STT Giờ/ngày giao Giờ/ngày nhận Tên khách hàng Loại đồ giặt Số lượng Tổ giặt là nhận Tổ buồng nhận 1 8h30 28/7 14h 28/7 Nguyễn Minh Sen (330) -Váy dài -áo sơ mi -quần bò 2 1 1 2 8h30 28/7 14h 28/7 Lê Anh Quân (302) -quần ka ki -áo sơ mi -áo phông 1 2 2 Khi mang dồ giặt là của khách giao cho tổ giặt là nhân viên sẽ kết hợp mang đồ giặt là của Nhà khách và cũng phải ghi đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách . Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN … Sổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách Tầng3 Hàng giao giặt STT Ngày giao Ga Vỏ gối Vỏ chăn Màn Rèm Khăn mặt Khăn phủ Tổ giặt nhận Ngày nhận lại Tổ buồng nhận 1 1/7 7 12 0 0 5 45 6 2/7 2 2/7 5 8 2 1 0 30 3 3/7 … -Khi giao cho tæ giÆt lµ ph¶i yªu cÇu ng­êi nhËn kÝ vµo -NhËn l¹i vµ kiÓm ®Õm, nÕu bé phËn giÆt lµ lµm mÊt hoÆc h­ háng nh÷ng ®å ®· mang ®Õn giÆt th× bé phËn ®ã ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm. nÕu kh«ng cã g× th× nh©n viªn buång sÏ mang ®å cña kh¸ch ®Ó tr¶ l¹i, ®Ó ho¸ ®¬n cho kh¸ch kÝ nhËn. e. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi b¶o vÖ -Tæ buång cã nhiÖm vô theo dâi trËt tù trong khu v­c kh¸ch l­u tró, nÕu ph¸t hiÖn sai ph¹m, mÊt m¸t, cã nghi ngê g× ph¶i b¸o cho bé phËn b¶o vÖ. tæ b¶o vÖ ph¶i kÞp thêi, khÈn tr­¬ng lªn kiÓm tra ®Ó cs biÖn ph¸p sö lý ®ång thêi b¶o ®¶m an ninh trËt tù, an toµn tµi s¶n vµ cho kh¸ch s¹n lÉn nh©n viªn ë nhµ kh¸ch. f. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ y tÕ -Trong thêi gian kh¸ch l­u tró nÕu kh¸ch cã nhu cÇu mua thuèc, ch÷a bÖnh hay èm ®ét suÊt… th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho tæ y tÕ ®Ó cã h­íng ®iÒu trÞ. nÕu kh¸ch bÞ bÖnh nhÑ th× nh©n viªn y tÕ cho thuèc vµ nh©n viªn tæ buång ph¶i cã th¸i ®é phôc vô chu ®¸o, quan t©m, th¨m hái, ®éng viªn kh¸ch. NÕu bÖnh nÆng th× ph¶i b¸o cho tæ tr­ëng tæ buång ®Ó ®­a kh¸ch ®Õn bÖnh viÖn. g. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi kÕ to¸n -Hµng ngµy, tæ buång cã nhiÖm vô nép mäi ho¸ ®¬n liªn quan ®Õn kinh doanh l­u tró vµ ho¸ ®¬n mua hµng ho¸, trang thiÕt bÞ ®å dïng cña bé phËn buång cho tæ tµi vô ®Ó tæ tµi vô c©n ®èi chi tiªu, ®èi chiÕu chøng tõ ho¸ ®¬n ®èi víi bé phËn lÔ t©n. Tãm l¹i, mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p v× ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau. Nh­ng ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh diÔn ra tèt vµ muèn ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh th× tæ buång cÇn ph¶i trau dåi kÜ n¨ng giao tiÕp vµ nghiÖp vô chuyªn m«n. *Mét sè sæ s¸ch cã chøng tõ liªn quan -Sæ ghi ®å kh¸ch bá quªn: Hµng ngµy, nh©n viªn buång dän phßng cho kh¸ch, nÕu nhÆt ®­îc ®å cña kh¸ch bá quªn th× mang ngay cho lÔ t©n ®Ó hä tr¶ l¹i kh¸ch. Tr­êng hîp kh«ng tr¶ kÞp cho kh¸ch th× nh©n viªn buång lËp biªn b¶n cã 2 ng­êi lµm chøng kÝ, sau ®ã cÊt ®å bá quªn vµo tñ qui ®Þnh, ®ång thêi ghi vµo sæ theo dâi ®å kh¸ch bá quªn ®Ó khi kh¸ch hái ta chØ viÖc dë sæ ra, nÕu ®óng sè phßng sè ®å nh­ ®· ghi ë trong sæ th× míi tr¶ cho kh¸ch. §Æc biÖt tr­íc khi tr¶ ph¶i hái ®Æc ®iÓm cña vËt mµ kh¸ch bá quªn ®Ó tr¸nh tr­êng hîp kh¸ch nhËn nh»ng. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN Ngày tháng Số phòng Quốc tịch Tên tài sản Số lượng Người giữ tài sản Ngày/giờ khách nhận Ghi chú 16/10/2000 204 VN đồng hồ đeo tay Thuỵ Sĩ 1 Sơn 27/7/2001 502 TQ máy nghe nhạc Sony 1 Sơn -Sổ lĩnh đồ dùng thay thế Hàng tháng tổ buồng thấy đồ dùng hết, hỏng thì cử người đi lĩnh ở kho như ga, gối, chăn các loại Ngày tháng Người giao Số lượng Chủng loại Người nhận Ghi chú 1/7/2002 Mơ 10 20 15 10 10 Ga đơn Ga đôI Khăn mặt Khăn tắm Hợp chất tẩy rửa Hồng -Bảng theo dõi khách đến, khách đi Muốn quản lí được số lượng khách ở và đi của Nhà khách ta phải có một bảng theo dõi để thuận tiện trong công việc sắp xếp khách của các phòng. Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Bảng theo dõi khách đến, khách đi Ngày 21/7/2002 STT Số phiếu báo Tên khách Phòng Ngày/giờ đến Ngày/giờ đi Ghi chú 1 2 N034 N124 Nguyễn Thị An Mai Văn Bẩy 308 324 1/7 21/7 Đã thanh toán tiền ăn là 95.000đ -Phiếu thanh toán dịch vụ bổ sung Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Phiếu thanh toán dịch vụ bổ sung Ngày 1/8/2002 Tên khách: Bùi Quỳnh Liên Phòng 302 STT Dịch vụ Số lượng Đơn giá Thàn tiền Khách kí 1 Giặt là 2váy, 1áo 7.000đ 21.000đ 2 ăn tối 1suất 15.000đ 15.000đ tổng 37.000đ Ghi bằng chữ ba bẩy nghìn đồng Ngày tháng năm2002 Người nộp tiền Người thu tiền IV. Trang thiết bị, dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản. Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị a. Thiết bị đẩy tay -Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và sử dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là loại xe đẩy bằng tay chuyên dùng. Dụng cụ cầm tay Loại dụng cụ này không sử dụng điện -Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần, chổi quay -Xô đựng rác, xẻng hót rác -Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt -Bàn chải, chổi lau -Trang phục lau nhà, găng tay cao su Các loại máy Loại này phải sử dụng điện -Máy hút bụi khô -Máy hút bụi ẩm -Máy làm sạch thảm -Máy khử mùi Ngoài ra còn có các hộp đựng hoá chất tẩy rửa 2.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng Trang thiết bị trong phòng vệ sinh -Vòi tắm hoa sen -Bàn cầu bệt có nắp -Chậu rửa mặt (Lavabô) -Bình nóng lạnh -Bệ đựng xà phòng -Cốc đánh răng -Giá treo khăn mặt, khăn tắm -Mắc treo quần áo -Gương soi (ở trên Lavabô) -Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh -Thùng rác nhựa có nắp -Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải… -Túi đựng đồ giặt là Trang thiết bị trong phòng ngủ -Đồ vải + ga phủ đệm, ga đắp, ga giường + gối, vỏ gối + chăn len, chăn bông, màn, đệm + Rèm phủ TV, rèm cửa + khăn trải bàn, thảm -Đồ gỗ + giường 1,2*2,2 và 1,6*2,2 + tủ đựng quần áo + kệ đựng TV + tủ để đầu giường + bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc + hộp đựng màn -Đồ điện + hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường + điều hoà, quạt, điện thoại + tủ lạnh, ti vi + ổ điện, quạt thông gió -Đồ sứ, thuỷ tinh + cốc, tách uống chè + hộp đựng chè, bình nước + gạt tàn, lọ hoa Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút, tem thư, giấy… Cách bài trí, sắp xếp -Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng. -Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà, mặt đối diện cửa sổ. -Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ hoa. -Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng. -Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm. -Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào. -Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy… -Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng. -Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận tiện khi sử dụng. Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc: -Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị -Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó -Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo -Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại ngay -Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo dưỡng… -Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn *Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có: + Móc để treo gậy, bàn chải + Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị + Có chỗ để xếp các loại xô chậu + Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất ý nghĩa: biết cách sử dụng và bảo quản trang thiết bị nhằm hạn chế mức thấp nhất sự cố xảy ra gây nguy hiểm cho khách. Tăng độ bền của thiết bị, hạn chế bớt chi phí. V. QUI TRÌNH , KĨ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG . 1. Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng . Gồm 4 giai đoạn khép kín : chuẩn bị đón khách đến đón khách , bàn giao phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách , nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách … Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là điều tất yếu . Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng , số phòng , quốc tịch , hạng phòng … của khách lưu trú . Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và làm vệ sinh phòng : Nếu phòng tốt , an toàn , sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng . Nếu phòng chưa vệ sinh xong , thiếu thiết bị phải bổ xugn kịp thời để đón khách . NHưng nếu phòng hỏng không sửa vhữa kịp thì nhân viên buồng phải báo với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng , giá tương đương . Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng , nhân viên buồng sẽ dẫn khách vào phòng , tự tay mở cửa mời khách vào : vào sổ theo dõi khách đến. Nếu khách đi theo đoàn : lễ tân đưa khách lên , tổ trưởng buồng cung với nhân viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước . Nếu khách riêng lẻ : nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng , mang hành lí vào phòng cho khách . Sau khi vào phòng , bằng sự khéo léo , nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng . trước khi ra khỏi phòng nhắc khách khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân . Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềg nghị khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán . Phục vụ khách : khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ giữa người mua , người bán . Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến tâm lí , thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép . Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng cho khách … Nhận bàn giao phòng , tiễn khách : được thông báo của lễ tân về ngày đi của khách , tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp . Đến giờ khách trả phòng , lên giúp khách bao gói hành kí , đồng thời kiểm tra lại thiết bị tài sản trong phòng . Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc . Khách rời khỏi phòng chào tiễn khách , sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng . Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới . Vào sổ sách liên quan . 2. Qui trình khĩ thuật vệ sinh buồng khách . Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của phòng , tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị . Thông qua việc vệ sinh phòng , nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách cũng chính là biểu hiện trình độ văn minh , thẩm mĩ của nhân viên khách sạn , từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn . Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh , không gây phiền hà cho khách . Vào phòng khách làm vệ sinhluôn phải có 2 người : Vào phòng khi khách đi vắng : nhân viên phục vụ buồng phải : - Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ? - Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng . - Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không . - Nếu không có ai thì mở hẳn , vào phòng . - Vào phòng khi khách còn trong phòng : Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ qua . Đợi khi khách xong việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ? Khách treo biển “Mời vào” , nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào mới được vào phòng làm vệ sinh . Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa cókhoá trong không . Gõ cửa cho đến khi khách trả lời . dùng khoá mở cửa vào , hỏi xemkhách cần gì không ? Hai nhân viên cùng vào phòng khách , một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh , một người làm vệ sinh phòng ngủ . Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đâỳu đủ dụgn cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho khách . 2.1 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ . Sau khi đã vào phòng , nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau: Bật đèn , kéo rèm cửa sổ , mở cửa sổ , lau cửa sổ . Bật quạt , hặc điều hoà . Dọn giường : vắt màn , gấpgọn chăn cho vào tủ . lột vỏ gối cho vào túi giặt là , ga . Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa . Thu thảm chân giường , dép đi trong nhà . Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo , trên bàn . Tắt quát , điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp , từ trong ra ngoài . Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không . Lật đệm đập bụi , quét nhà . Làm giường theo mùa cho khách . Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ . Đóng cửa sổ , bật quạt , lau nhà . Đặt nước uống , bồn đựng rác , thảm vào đúng vị trí . Kðo rèm cửa , tắt quạt , tắt đèn. 2.2 :Quy trình kĩ thuật làm giừơng 1 : Quy trình kĩ thuật vắt thả màn (màn cánh gà hoặc màn hợp gắn liền tường a : Quy trình kĩ thuật thả màn - Đứng trên đầu giường dung dong dọc kaéo rèm lật nắp hộp nhấc sào màn ra ,đẩy cánh gà chố sào màn tung màn đều bố n góc giắt màn đầu giường thuộc cánh gà , chân giường cạnh cửa giường , làm mối cửa giường Yêu cầu không trùng quá , căng quá b : Quá trình kĩ thuật giắt màn - Nhấc toàn bộ ,nhấc soà màn , cán gà ngắn đẩy vào trước , dìa đẩy ra sau gáp đôi màn cuốn vào sào ,để vào trong hộp ,thoá chốt ,lật nắp hộp Yêu cầu - Màn vắt song nằm gọn trong hộp , nắp hộp không bị lệch kênh , màn khong sô ra ngoài 2: Quá trình trải giường a :Trải giường mùa hạ: Cần hai ga (ga phủ đệm , ga đắp bằng vải côtton màu trắng ) một ga phủ giưòng . - quy trình kĩ thuật làm giường : + lồng gối :luồn tay vào vỏ gối dùng một tay còn lại bóp chặt một đầu lõi gối cho vào vỏ gối . Sau đó nắn lại cho cân + Trải ga phủ đệm : Dặt ga voà giữa giữa gường – tung cho ga phủ bốn góc giường – nâng đệm – bẻ gấp gọn vuông góc với đầu giường – chỉnh ga cho phẳng- vuốt gấp nốt hai góc còn lại + Đặt gối : đật ở giữa nếu là giường đơn , đặt hai gối nếu là giường đôi + Trải ga phủ đệm mặt trái quay lên trên trùm khoảng hai phần ba gối – bên cửa giương gập hết 40-50cm lên trrên – bên kia dắt toàn bộ xuống giường – bẻ góc phần còn lại . *Chú ý :Khi làm xong phải chỉnh góc cho vuông ga phẳng không nhăn . b :Trải giường mùa thu Có thêm một chăn len + Làm giống các bước trải giường mùa hè sau đó trải ga đắp (để nguyên không gấp cửa giường ) + Trải chăn len : tung chăn len sao cho mép chăn thẳng mép giường – lật phần ga phía trên gối xuống – làm cử giừơng phủ lên chăn len c: Trải giương mùa đông Có thêm một chăn bông + làm giống trải giừơng mùa thu + Gập chăn bông theo kiểu dẻ quạt , mặt phải vào trong . chú ý : nếu chỉ có một người làm giường làm như sau : + lồng gối + Đặt ga ở 1/2 giường , sống ga ở giữa – trải ra cả giường – gập gọn bốn góc + đặt gối – trải ga phủ đệm + Gập chăn len để sống chăn quay về phía mình đặt chăn ở nửa bên kia giường rồi trải đều . 2.3 Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh . 1) Mở cửa , bật đèn , bật quạt thông gió . 2) Xả nứơc vào toa lét . 3) Thu tất cả dụng cụ sử dụng một lần : Khăn mặt , khăn tắm , xà phòng , dầu gội , thuốc đánh răng , bàn chải cùng đồ phế thải mang ra ngoài . 4) Lau bìnhnóng lạnh , đèn , giá kính , vòi hoa sen . 5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách , lọ hoa , gạt tàn …) . 6) Cọ tường vòi nước , thành lavabo (phía ngoài vào trong ) , xả nước , lau khô . 7) Cọ bồn tắm ( từ trong ra ngoài ) . 8) Cọ toalét ( không được vất bất cứ vật gì vào toalét ngoài giấy vệ sinh và tàn thuốc lá) . 9) Hốt cặn , rác trên sàn nhà tắm . 10) Cọ sàn vệ sinh đến tắt đèn . Sau khi đã vệ sinh phòng xong , nhân viên kiểm tra lại lần cuối , tăt hết đèn trước khi ra khỏi phòng . Khoá cửa lại cẩn thận , an toàn . 3: Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng . Tiêu chuẩn vệ sonh phòng ngủ . Toàn bộ hành lang , cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản , vết ố , mùi hôi … Đồ vải ( ga , rem cửa , gối …) phải sạch không vết ố rách , phải phẳng không mùi hôi … Đồ gỗ phải bóng không mốc , không sứt mẻ . ở khe kẽ không có bụi , không có côn trùng , mạng nhện … Đồ điẹn : đảm bảo hoạt động tốt , không mạng nhện … Đồ thuỷ tinh : phải sngs bóng , không mờ , không bụi , không sứt mẻ. Bình nước không có cặn , không mùi lạ . Nước uống phải tiệt trùng . Thùgn rác , dép trong nhà phải sạch . Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh . Không có mùi hôi tanh , chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn không côn trùng mạng nhện , đảm bảo khô ráo . Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo , cầu bệt , hệ thống cấp thoát nướcđầy đủ không sứt mẻ , dáng bóng ,thoát nước tốt , không rò rỉ , hoen ố . Giá để treo khăn tắm , khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc chắn . Hộp đựng xà phòng , vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho khách sử dụng . Khăn tắm , khăn mặt phải khô , không mùi hôi , ố rách . Cửa phòng sạch không côn trùgn , mạgn nhện . Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ . - Ăn mặc đúg trang phục , đeo phù hiệu , quần áo không nhăn nhúm , sút chỉ đứt cúc , không mùi hôi . - Thân thể sạch sẽ , đầu tọc gọn gàng . Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang , găng tay để đề phòng bệnh truyền nhiễm . - Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ theo định kì của khách sạn . :Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn , đồ uống . Thức ăn đồ uống cần đảm bảo định lượng , định tính , đảm bảo vệ sinhtinh khiết không có mùi lạ .khi bê không chồng các đĩa thức ăn lên nhau ,khong chạm ngón tay vào thức ăn . Không cầm vào miệng chén , đầu đũa , đầu thìa … Khi cầm phảicáo khăn lót - Đồ uống bị vẩn đục , mùi vị là phải loại bỏ Hoa quả tươi không bị sâu dập , ủng thối song lau khô . 3.5: Tiêu chuẩn vẹ sinh dụng cụ là vệ sinh - Thiết bị phải thuận tiện cho người sử dụng - Các loại hoá chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng không gây độc hại . - Các dụng cụ khăn lau , chổi phải đầy đủ không quá cũ . - Tất cả các thiết bị làm vệ sinh nếu không đủ tiiêu chuẩn , cũ hoặc khôngđược sử dụng . Tóm lại : Phòng khách là một sản phẩm chính mà một cơ sở kinh doanh lưu trú bán cho khách . Nhà buông đống một vai trò lớn hơn bất cứ một bộ phận nào khách trong công việc bảo đảm các sản phẩm này hoạt động tốt, nó là yếu tố để thu hút , giữchân khách . Nhân viên buồng phải tuân theo hàng loạt những quy tắc chi tiết đối với vệ sinh phòng , tiếp cận một phương pháp có thể tiết kiệm thời gian năng lực, làm giảm sự thiệt hại, bảo đảm chất lượng cho phòng khách . VI: NHỮNG TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT XẢY RA TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 1 : Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ - Nhân viên bình tĩnh lắng nghe ý kiến cả khách .Sau đó xin lỗi vì đã không làm khách hài lòng .Tiếp theo , giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm . - Rút kinh nghiệm ,sửa chữa để lần sau phục vụ tốt hơn . 2 : Khách bị mất tài sản - Nhân viên chia sẻ trấn an khách - Hỏi xem khách đã đi đâu để xác định nơi mất của . - Cùng khách tìm đồ của họ ở trong phòng khách - Gọi bảo vệ khách sạn lên lập biên bản và báo cho tổ buồng biết để tìm cách giả quyết - Xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường mà không phải lỗi do mình . 3: Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn - Phát hiện tài sản của khách bỏ quên mà khách đã rời khách sạn thì nhân viên nhặt được tài sản phải báo ngay với tổ trưởng và tiến hành lập biên bản về số tài sản khách bỏ quên . - Báo xuống cho bộ phận lễ tân để lễ tân liên lạc với khách qua địa chỉ nhằm trả lại đồ cho khách . - Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản , đặc điểm ,vị trí nơi nhặt ,phòng khách …bỏ quên , khi giao lại phải niêm phong có chữ kí của cả người nhặt được với người giữ . - Khách đến nhận tài sản phải xuất trình giấy tờ ,mô tả được đặc điểm của đồ vật . Khi nhận lại phải cho khách kí nhận 4 : Khách để quên chìa khoá phòng ( làm mất ) Khách báo làm mất chìa khoá phòng, nhân viên gọi xuống cho lễ tân khách đã gửi chìa khoá phòng cho bộ phận lễ tân chưa . Nếu không có phải gọi bảo vệ để tiến hành lập biên bản về ngày giờ mất, giờ làm mất, hiện trrạng phòng khi mở cửa … Cùng với khách tìm lại ở nơi khách đã đi . Cho khách kí vào biên bản để sau thanh toán khoản phải đền bù nếu phải thay chìa khoá phòng Giao cho khách chìa khoá phòng dự trữ . Vào sổ trực những thông tin liên quan . 5: Người lạ vào phòng khách * Khách đưa người lạ vào phòng - Nhắc nhở khách khéo léo để khách không tiếp khách lâu trong phòng và để lần sau khách không đưa người lạ vào phòng - Khi nhắc nhở người khách nên chú ý quan sát xem ở người khách lạ có biểu hiện bất thưòng không . Nếu cảm thấy nghi ngờ nhân viên càn chú ý quan sát để đề phòng bất trắc xảy ra để hỗ trợ kịp thời . * Người lạ đến tìm khách trú ngụ tại khách sạn . - Khi thấy người lạ vào khu vực lưu trú của khách nhân viên buồng phải điện hỏi lễ tân xem họi có là khách mới của khách sạn không . Nếu không phải nhân viên mời khách ra khỏi khu vực kinh doanh lưu trú . - Nhân viên có thể nói với khách nếu muốn gặp khách ở trong khách sạn thì phải xuống quầy lễ tân ,nhân viên lễ tân sẽ gọi điện cho khách ở trong phòng .Nếu không khách có thể tiếp bạn tại phòng chờ của khách sạn . 6: Khách say rượu , khách cảm đột ngột - Nhân viên phát hiện khách trở vềphòng trong trạng thái say ,không có ý thức gì thì phải giúp đưa khách về phòng dùng thuốc hoặc phương pháp phù hợp làm cho khách dã rượu và để họ nghỉ ngơi . Sáng hôm sau , nhân viên phục vụ cần lên phòng để kiểm tra xem khách có bị mệt hoặc cần gì không . - Khách bị mệt ,nhân viên gọi cho nhân viên y tế lên khám cho khách . Nếu làcảm nhẹ ,nhân viien buồng giúp khách uống thuốc theo đơn và chú ý theo dõi khách cho đén khi khỏi. Nếu cảm nặng cùng với nhân viên y tế cho khách nhập viện . 7 : Khu vực của khách lưu trú sảy ra hoả hoạn : - Ttrước khi khách nhận phòng ,nhân viên buồng nhắc khách để chìa khoá cố định một chỗ nhầưm đề phòng nếu có hoả hoạn thì khách có thể tìm được chìa khoá ngay để mở cửa thoát ra ngoài . Nhân viên buồng phải nắm vững sơ đồ khu vực lưu trú (cầu thang ,cửa thát hiểm ,bình cứu hoả ….) Khi xảy ra hoả hoạn thì nhân viên phải báo động cho khách sạn kịp thời đến dập lửa chữa cháy , trấn an khách . + Tìm cách đưa khách thoát ra ngoài khu vực bị cháy . Cố gắng tránh nguy hiểm đến tính mạng của khách . + Nếu chẳng may bị kẹt trong phòng không thoát được ra ngoài thì lấy hết đồ vải trong phòng nhúng nước cài vào khe cửa để chống khói . hướng dẫn khách nằm xuống sàn để có đủ ô xi thở trong khi chờ người đến cứu . - Sau khi đã quahoả hoạn ,nhân viên phải tìm cách động viên trấn an để khách bình tĩnhvà xếp chỗngủ cho họ . * Hoả hoạn trong khách sạn là điều rất nguy hiểm vì ỏ đây tập trung nhiều người với những thiết bị điện dễ gây nổ . Cách tốt nhất là khách sạn phải xay dưngj hệ thống cháy chữa cháy hiệu quả . Luôn giáo dục ý thức cẩn thận an toàn cho nhân viên để tránh gây cháy nổ . 8 :Khách vi phạm pháp luật Nhân viên buồng thấy khách lợi đụng phòng khách sạn để dấu ma tuý , để buôn lậu ..phải báo ngay cho bộ phận bảo vệ và lãnh đạo khách sạn để xin hướng giải quyết . Quản lý khách sạn có thể báo công an địa phương đến lập biên bản , nhân viên buồng có trách nhiêm khai báo đúng sự thật đầy đủ . 9: Mang nhầm đồ dùng hành lí của khách Khách phát hiện đồ dùng ,hành lí của khách do nhân viên mang không đúng , nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có chính xác không . nếu đúng là nhầm lẫn phải xin lõi khách ngay và hứa sẽ tìm lại đồ trả lại cho khách trong thời gian ngắn nhất . N nếu có mất mát gì do lỗi của nhân viên thì khách sạn phải chịu bồi thường chi phí cho khách . 10: Khách đột tử trong khách sạn Trường hợp này rất hiếm khi xảy ra nhưng không phải là không có . Nếu gặp phải trường hợp như thế nhân viên phụ vụ buồng cần phải bình tĩnh để : Báo cho lãnh đạo biết để họ thông báo cho chính quyền địa phương và bác sĩ phápy đi cùng . Cùng với công an lập biên bản ghi rõ tình trạng hiện trường nơi khách đột tử . Và biên bản về tài sản cả khách . Các nhân viên khách phải trấn an những khách khác ở gần khu vực đó . 11: Khách yêu ccầu dịch vụ mà khách sạn không thể đáp ứng được Trong quá trình làm việc nhân viên buồng sẽ gặp phải những yêu ccầu không thể đáp ứng từ mmột só khách như mại dâm , vận chuyển hàng cấm … Gặp phải tình hống này nhân viên phòng phải hết sức tế nhị đồng thời có thái độ khen quyết gạt bỏ yêu cầu của khách . Nói rõ qui định của khách sạn không cho phép đáp ứng nhu cầu đó của khách vì vậy đề nghị khách và bản thân mình phải chấp hành . Ngoài nững tình huống trên trong khách sạn còn xảy ra rất nhiều tình hống khác nhau cần phải giải quyết .Khi gặp những tình huống đặc biệt nhân viên phải bình tĩnh ,linh hoạt để giải quyết êm đẹp tránh gây ầm ĩ , ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn . Dịch vụ ăn uống lưu trú sinh ra do yêu cầu ăn ngủ của khách , nó phụ thuộc vào các yếu tố : Khả năng thanh toán - Thời gian lưu trú - Chất lượng của các dịch vụ - Thói quen tiêu dùng (đặc điểm tâm lí của khách ) - Số lượng khách Vì thế trong kinh doanh khách sạn du lịch các nhà kinh doanh cần chú ý xác định rõ thị trường , mục tiêu để đưa ra được chính sách giá cả vơí chất lượng sản phẩm phù hợp . Ngoài việc chú ý đến phong cách kiến trúc trang trí nội thất của khách sạn còn đòi hỏi phong cách thái độ của nhân viên phục vụ phải thể hiện được tính văn minh lịch sự . Bên cạnh đó phải đảm bảo thực hịên đúng các quy trình kĩ thuật phục vụ khách . VII. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ Sau khi nhận được thông tin của lễ tân về số lượng khách , quốc tịch , thời gian lưu trú, thời gian đến số lượng phòng và một số yêu cầu của khách tổ buồng phải kiểm tra vệ sinh(nếu làm rồi phải kiểm tra lại và làm sơ qua, nếu phòng chưa làm vệ sinh thì phải làm vệ sinh ngay. Phải kiểm tra tranh thiết bị đồ dùng trong phòng đã đủ chưa và đã đặt đúng vị trí chưa. Nếu trường hợp trang thiết bị không an toàn thì phải báo ngay cho tổ sửa chữa, trường hợp không sửa chữa ngay được phải báo cho lễ tân không bố trí khách vào phòng đó. Nếu trang thiết bị tiện nghi thiếu phải bổ sung ngay và sắp xếp đúng vị trí. Sau đó phải kiểm tra hệ thống cấp thoát nước, hệ thống cung cấp điện có an toàn không. Khi đã kiểm tra tình trạng phòng phải báo ngay cho lễ tân để chuẩn bị việc đón khách. VD: 2 giờ chiều hôm nay có đoàn khách Quảng Ninh đến thuê 8 phòng , môi phòng 3 người trong đó có 5 phòng cho nam và 3 phòng cho nữ, thời gian ở là 5 ngày 4 đêm. Trong thời gian đó họ có nhu cầu ăn uống tại phòng lúc 7h30’. Chuẩn bị đón khách và bàn giao phòng. Đối với khách quen (thường xuyên đến nhà khách) đối với khách quốc tế nhân viên lễ tân sẽ đưa chìa khoá phòng cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân, nhân viên trực tầng, bảo vệ mang vác hành lý cho khách. Sau đó mở khoá phòng cho khách. Đối với khách nội địa đi theo đoàn. Lễ tân sẽ thông báo cho tổ buồng, nhân viên buồng cùng với bộ phận lễ tân xuống để đưa khách lên phòng. Đồng thời cùng với trưởng đoàn để bố trí sắp xếp phòng cho khách và nhân viên bảo vệ sẽ xuất hành lý cho khách. Nếu là khách quan trọng thì cả tổ buồng cả lễ tân và nhân viên đều đưa khách lên phòng. Bật đèn bảo vệ trước cửa để cho khách biết và mở khoá phòng. Giới thiệu với khách vị trí sắp xếp và cách sử dụng. Bằng sự khéo léo của mình nhân viên sẽ giới thiệu với khách về các tài sản hiện có trong phòng, về mặt số lượng và chất lượng (tuỳ từng đối tượng mà ta giới thiệu). Khi giới thiệu với khách thì phải giới thiệu từ ngoài vào trong, từ trái sang phải theo 1 vòng tuỳ theo kết cấu bố trí của từng phòng. Đối với khách nước ngoài phải giới thiệu với họ vị trí và cách sử dụng công tắc đèn để họ biết. Song đến phòng ngủ trước hết phải bật điều hoà và giới thiệu với khách cách sử dụng (tuỳ từng đối tượng mà giới thiệu). VD: Mùa hè nhiệt độ rất nóng, ta phải để điều hoà ở mức độ trung bình 23oC để khách cảm thấy thoải mái khi ở trong phòng. Khi đến chỗ tivi, bật tivi để chứng tỏ tivi có hoạt động, để điều khiển ngay bên cạnh tivi để khách thấy là có điều khiển. Mở tủ lạnh giới thiệu với khách trong đó đã có đầy đủ nước ngọt, bia … nếu khách có cần gì thêm thì đáp ứng yêu cầu của khách. Đồng thời phải nhắc khéo họ nếu dùng thêm các dịch vụ nào xin vui lòng ghi vào hoá đơn, và nhắc thêm khách về nội quy trong nhà khách (không uống bia rượu say, không đun nấu trong phòng, không giặt là tại phòng…) Đối với khách nội địa phải hướng dẫn họ cách sử dụng của các tài sản trong phòng để kéo dài tuổi thọ của tài sản. Trong phòng của khách bao giờ cũng để dép nhựa đi trong phòng. Nhắc nhở khách đây là dép đi trong nhà không được đi ra ngoài, đồng thời nhắc nhở khách phải giữ vệ sinh chung, không được hút thuốc khi nằm trên giường, không giặt là trong phòng mà phải để đồ vào giỏ để nhân viên chuyển xuống cho bộ phận giặt là. VD: đây là giỏ đựng đồ giặt là. Nếu quí khách có nhu cầu giặt là thì để đồ vào giỏ và giao cho bộ phận giặt là. Hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, điều hoà cho vừa phải, hướng dẫn khách bỏ màn trước khi đi ngủ. Nhắc khách khi đi ra ngoài phải tắt đèn, quạt, điều hoà … VD: Đây là chìa khoá phòng của ông (bà ) khi đi ra ngoài ông (bà) nhớ tắt khoá điện và khoá cửa cận thận. Hỏi khách xem họ có cần phục vụ gì thêm không. Sau đó giao chìa khoá phòng cho khách, chúc khách những điều tốt đẹp nhất. Đi ra và đóng cửa một cách nhẹ nhàng. Sau đó quay về phòng lễ tân và vào sổ theo dõi khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà khách nhân viên buồngphải nắm bắt nhanh tâm trạng, nhu cầu và sở thích của khách để tiện cho công việc phục vụ . Trong thời gian lưu trú Hàng ngày nhân viên bụồng phải thay đồ dùng cần thiết cho khách như bàn chải đánh răng, xà phòng và ga gối. Đồng thời chuẩn bị các dụng cụ chuyên môn để làm vệ sinh phòng cho khách. Cung cấp nước uống hàng ngày cho khách . Đáp ứng các nhu cầu bổ sung khi khách muốn như : phục vụ ăn tại phòng, tổ chức sinh nhật … Trong quá trình làm vệ sinh phòng cho khách thì đồng thời phải tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hỏng không để kịp thời sửa chữa và thay thế. Buổi tối, sau bữa ăn nhân viên buồng phải sắp xếp ga gối, thả màn, kiểm tra nước uống của khách để tiếp thêm. Đồng thời phải kiểm tra tình trạng các phòng,theo dõi thời gian đi lại của khách để đảm bảo an toàn cho khách và nhà khách. Nhận bàn giao phòng và tiễn khách Được thông báo của lễ tân về ngày đi của khách tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ, hoá đơn của khách chuyển cho bộ phận lễ tân làm hoá đơn tổng hợp Giúp khách bao gói hành lý hoặc mua đồ Đến giờ khách trả phòng thì nhân viên buồng kiểm tra lại một lần nữa các trang thiết bị tài sản trong phòng Nhắc nhở khách chú ý đế những đồ đạc của mình tránh tình trạng bỏ quên Sau khi khách đã làm xong các thủ tục thì nhân viên buồng thông báo với bộ phận mang vác hành lý xuống giúp khách Khi khách rời khỏi nhà khách phải chào, tiễn khách và hẹn gặp lại VD: Chúc ông bà lên đường thượng lộ bình an. Mong gặp lại ông bà trong thời gian ngắn nhất. Quay về làm vệ sinh phòng để đón khách mới PHẦN III. KẾT LUẬN I ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH Nhà khách tổng liên đoàn từ khi thành lập cho đến nay đã đạt được những thành quả hết sức to lớn. Trong những ngày đầu tiên bước vào hoạt động của nhà khách đã gặp không ít những khó khăn về cơ sở vật chất và các dịch vụ. Nguồn đầu tư chỉ có giới hạn nhưng nhà khách tổng liên đoàn với vị trí khá thuận lợi về giao thông và một đội ngũ nhân viên có tay nghề cao luôn luôn học hỏi để tự hoàn thiện mình vì vậy nhà khách đã dần đi lên. Điều này được chứng minh với số lượng đến ở nhà khách (ngoài lượng khách cố định của công đoàn , nhà khách còn phục vụ được nhiều lượt khách vãng lai , tiệc cưới … ) Ngoài ra nhà khách còn có một số dịch vụ khác như : bán vé máy bay, bar, massage … Tuy mới hoạt động được 6 đến 7 năm nhưng nhà khách nhờ kinh doanh đạt hiệu quả nên đã xây thêm được một khu nhà 6 tầng ở bên cạnh và mở được thêm các dịch vụ vui chơi giải trí Tăng cường hoàn thiện và đổi mới hơn nữa sự đồng bộ của các trang thiết bị để cạnh tranh trên thị trường Nâng cao công tác quản lý và đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho các công nhân viên . Tăng cường quảng cáo nhằm thu hút khách để nâng cao doanh thu phát triển nhà khách. II ĐỀ XUẤT Ý KIẾN Với tình trạng hiện nay, rất nhiều các khách sạn mọc lên do đó nhà khách phải đưa ra những chi tiêu, hướng đi riêng cho mình Luôn luôn phải nắm bắt được thông tin có liên quan tới việc kinh doanh của nha khách Chủ động tìm các biện pháp thích hợp để đón trước thuận lợi tránh việc rủi ro trong kinh doanh Luôn nâng cao mở rộng phát triển kinh doanh . Thường xuyên quan tâm đánh giá tới chất lượng dịch vụ đặc biệt là con người và cơ sở vật chất Không ngừng tổ chức học tập bồi dưỡng, đào tạo để nâng cao chuyên môn, trình độ quản lý , ngoại ngữ, phong cách phục vụ, phẩm chất đạo đức Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , luôn tìm ra các sản phẩm và khung cảnh thật mới lạ độc đáo Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất cải tạo lại những khu nhà đã quá cũ Về tình hình kinh doanh của nhà khách tướng đối ổn định về mọi mặt. Tuy còn nhiều mặt hạn chế xong có những bước thuận lợi. Chính vì vậy nhà khách đã dựa vào những thuận lợi đó mà khắc phục những khó khăn chung của toàn ngành III NHẬN THỨC Từ những lý thuyết mà em đã học được ở trên lớp và qua thời gian thực tập ở bộ phận buồng và bàn đã giúp em hiểu được phần nào công việc của những người làm kinh doanh nhà khách cũng như các nhiệm vụ ở các bộ phận. Tuy mỗi bộ phận đều có chức năng, nhân viên riêng nhưng đều góp phần vào việc đem lại doanh thu cho nhà khách. Thông qua phong cách phục vụ của người nhân viên mà khách đánh giá về nhà khách cũng như bản thân người nhân viên. Vì người nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách để đáp ứng kịp thời, ở ngành nào cũng vậy nó đòi hỏi người cán bộ cũng như người nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Do đó, trong nhà khách bộ phận nào cũng rất cần thiết, nó giúp cho nhà khách khắc phục được tình trạng ngay để đáp ứng kịp thời cho khách. Thời gian thực tập vừa qua đã giúp em nhận thấy làm buồng cũng phải có một nghệ thuật, làm bàn cũng vậy. Công việc tuy nhìn vào thì thấy đơn giản nhưng khi làm ta mới thấy được cái khó của nó. Phải làm thế nào đó để khách cảm thấy hài lòng. Và khi họ ra về nhưng trong lòng họ vẫn có một ấn tượng đẹp về nhà khách tổng liên đoàn. Từ đó em thấy bộ phận buồng là 1 bộ phận hết sức quan trọng, nó góp phần không nhỏ trong quá trình đi lên của nhà khách cũng như nâng cao được doanh thu của nhà khách. Phải nói rằng nhà khách tổng liên đoàn đã cho em thấy được thực tế thông qua những gì đã học trên trường lớp. Tuy thực tế không thể giống hết sách vở nhưng cũng tuỳ hạng phòng của nhà khách và mỗi nhà khách đều có những hướng đi mới cho riêng mình để đưa nhà khách ngày càng đi lên. Qua đó em càng hiểu hơn về những hoạt động kinh doanh của một nhà khách nó đã giúp em mở mang nhiều hơn về lĩnh vực kinh doanh nhà khách nói riêng cũng như các lĩnh vực khách nói chung. MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Tình hình kinh doanh của nhà khách Tình hình Những thuận lợi khó khăn Biện pháp khắc phục khó khăn Kết quả hoạt động kinh doanh Tổ chức bộ máy trong nhà khách Cơ cấu quản lý trong nhà khách Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý Tổ chức lao động trong nhà khách Cơ sở kỹ thuật vật chất trong nhà khách tổng liên đoàn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Vai trò trách nhiệm của nghiệp vụ buồng Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và khách Nội quy của nhân viên phục vụ buồng Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng đối với các bộ phận khác Trang thiết bị dụng cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản Dụng cụ thiết bị lao động của nhân viên buồng Trang thiết bị trong phòng Bảo quản Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ Khách bị mất tài sản Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn Khách mất chìa khoá phòng Khách lạ vào phòng khách Khách say rượu, khách bị cảm đột xuất Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn Khách vi phạm pháp luật Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách Khách đột tử trong nhà khách Khách yêu cầu dịch vụ mà nhà khách không đáp ứng được Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách lưu trú PHẦN III. KẾT LUẬN Đánh giá tình hình kinh doanh của nhà khách Đề xuất ý kiến Nhận thức

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.doc