Đề tài Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và nhanh chóng từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của cả nước, cũng như từng bước hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn ngành Du lịch thế Giới. Trong đó doanh nghiệp Lữ hành đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình đó. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Trung tâm kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thưch hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty Lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác như mua vé máy bay, vé tầu thuê xe, visa Đợt thực tập tại Trung tâm Du lịch Lữ hành Phù Đồng đã giúp em năm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp xúc với phong các làm việc cảu các bộ phận trong Trung tâm lữ hành đặc biệt là bộ phận marketing, từ đó em đã có ý tưởng muốn đóng góp chút hiểu biết của mình cho Trung tâm. Trong quá trình học và thực tập em nhận thấy rõ vai trò của bộ phận marketing trong chiến lược kinh doanh của Trung tâm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của Trung tâm công tác với thực trạng của Trung tâm Em đã quyết định chọn và viết về đề tài sau: " Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long" MỤC LỤC lỜI MỞ ĐẦU . . .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN2 I. HOẠT ĐỘNG MARKETING2 1.1. Khái niệm marketing. 2 1.2. Marketing hỗn hợp. 5 1.2.1.Khái niêm marketing- mix.5 1.2.2. Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix)5 II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM.7 2.1. Quan điểm Marketing. 7 2.2. Marketing là thiết yếu với doanh nghiệp.9 2.3.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing.10 2.4.Sự cần thiết của Marketing Du lịch. 9 III. MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH13 3.1. Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.13 3.1.1. Yếu tố kinh tế. 13 3.1.2. Yếu tố chính trị pháp luật15 3.1.3. yếu tố văn hoá. 17 3.1.4. Môi trường tự nhiên. 19 3.2. Nhân tố thuộc môi trường vi mô.20 3.2.1.yếu tố lực lượng bên trong của doanh nghiệp.20 3.2.2. Người cung ứng.21 3.2.3. Trung gian marketing. 21 3.2.4. Đối thủ cạnh tranh.22 3.2.5 Khách hàng. 23 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHÍNH SÁNH MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TAI TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG25 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG25 1.1. phân tích quá trình hình thành và phát triển của trung tâm25 1.1.1. Sự ra đời của trung tâm du lịch lữ hành phù đổng. 25 1.1.2 Quá trình phát triển của trung tâm26 1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng. 28 1.2.1. Cơ cấu tổ chức kinh doanh. 28 1.2.2. Cơ cấu bộ máy quản trị30 1.2.2.1. Các bộ phận, chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ của từng bộ phận trong Trung tâm30 1.3. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng. 36 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật36 1.3.2. Đội ngũ lao động của Trung tâm36 1.4. Một số thành tựu chủ yếu mà Trung tâm đạt được trong thời gian gần đây37 1.4.1. Thành tựu về kinh doanh của Trung tâm37 1.4.2. Thành tựu về kinh tế xã hội38 II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH39 2.1. Số lượng và cơ cấu khách du lịch của Trung tâm đạt được trong một số năm gần đây.39 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Văn phòng. 40 III. MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH42 3.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài42 3.1.1. Các đối thủ cạnh tranh của trung tâm42 3.1.2. Các trung gian marketing.43 3.1.3.Khách hàng.43 3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong của trung tâm.44 3.2.1. Trình độ, Văn hoá, Đạo đức của nhân viên.44 3.2.2. Tình hình tài chính của trung tâm.45 3.2.3. Ưu thế của Trung tâm.45 IV. PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETINH MÀ TRUNG TÂM ĐÃ ÁP DỤNG TRONG THỜI GIAN QUA.46 4.1. Tổ chức bộ phận marketing.46 4.2. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.47 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu.48 4.2.2. Phương pháp nghiên cứu trực tiếp từ thị trường. 49 4.3. Chiến lược Marketing và Chính sách Marketing của Trung tâm50 V. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM.50 5.1 Ưu điểm và Nhược điểm của tổ chức marketing.50 5.2. Ưu điểm và Nhược điểm của Chiến lược marketing và chính sách marketing.51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRÙNG TÂM DU LỊCH LƯ HÀNH PHÙ ĐỔNG52 I. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG.52 1.1 Thị trường khách du lịch nội địa.52 1.1.1. xu hướng tiêu dùng du lịch của người Việt Nam.52 1.1.2. phường hướng kinh doanh của trung tâm tại thị trường nội địa. 53 1.2. Thị trường khách du lịch Quốc tế.54 1.2.1. Xu hướng trong tiêu dùng du lịch quốc tế.54 1.2.2. Phương hướng kinh doanh của Trung tâm tại thị trường Quốc tế. 55 II. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG TRONG THƯỜI GIAN TỚI. 57 2.1.Xây dựng chương trình du lịch. 57 2.2.Chương trình khách theo đoàn. 57 2.3.Xây dựng trang Website về công ty. 58 III. MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TRONG TƯƠNG LAI. 58 3.1. Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu. 60 IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀNH THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG61 4. 1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing. 62 4.2. Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch. 63 4.3. Thiết kế về mặt chiến lược của trung tâm64 4.4. Các giải pháp trong hoạt động marketing - mix. 67 4.4.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm.68 4.4.2. Hoàn thiện chính sách giá.70 4.4.3. Hoàn thiện chính sách phân phối72 3.4.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến khuếch trương.72 3.4.5. Kiếm nghị . 75 KẾT LUẬN: . . 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 78

doc80 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 06/05/2013 | Lượt xem: 2275 | Lượt tải: 11download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ững thông tin về thị trường. 4.2. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Nghiên cứu thị trường là bước đầu tạo điều kiện cho các quyết định khác được thực hiện đúng, đưa ra các chính sách và chiến lược phù hợp với khả năng tài chính, điều kiện kinh doanh của Trung tâm, đồng thời xác định khả năng tiêu thụ của thị trường từ đó xác định khả năng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm đưa ra. Nó là vấn đề được ban lãnh đạo của Trung tâm rất chú trọng. Bởi vậy việc nghiên cứu thị trường để lựa chọn cho Trung tâm những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp được đầu tư khá nhiều thời gian và tiền bạc. Thị trường khách Quốc tế. Trung tâm xác định đây là thị trường chính cả trong ngắn hạn và dài hanh, có ý nghĩa sống còn với hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm. Trong mảng thị trường này Trung tâm phân thành các nhóm sau: Thị trường Châu Á: Với thị trường này Trung tâm xác định thị trường mục tiêu là các nước Đông Á VD: như là Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc… Thị trường Âu - Mỹ: Trung tâm tập trung vào thị trường Tây Âu (Pháp, Đức, Thuỵ Sỹ, Đan Mạch, Thuỵ Điển, Newzealand…) và Bắc Mỹ. Du khách Mỹ đến Việt Trong thời gian qua khá lớn, đặc biệt từ sau khi hiệp định thương mại Việt -Mỹ được ký kết. Thị trường Nội địa: Trung tâm tập trung vào tầng lớp cán bộ các công sở, đoàn thể, doanh nghiệp, trường học trong khu vực Hà Nội và một số vùng lân cận tiếp giáp với thủ đô Hà Nội như: Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hưng Yên… 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu. Theo phương pháp này Trung tâm đã tiên hành nghiên cứu hai nguồn thông tin: nguồn thông tin nội bộ và nguồn thông tin từ môi trường bên ngoài. * Nguồn thông tin nội bộ: Trung tâm cập nhật số liệu thường xuyên của Trung tâm như: doanh thu, số lượng khách, nhu cầu và dự đoán xu hướng thị trường khách du lịch năm tới thông qua các bảng báo cáo tài chính, bảng tổng kết kinh doanh cuối quý, cuối năm để ban lãnh đạo Trung tâm nắm bắt được thông tin kịp thời. Đồng thời Tung tâm thường xuyên họp cán bộ công nhân viên các phòng ban, theo lịch đã định trước hoặc đột xuất để thông báo tình hình của Trung tâm, đưa ra những ý kiến, nhận xét về kết quả họat động kinh doanh của Trung tâm trong thời gian qua, những thành công, hạn chế và nguyên nhân để có những biện pháp giải quyết kịp thời. Nguồn thông tin từ cán bộ thị trường, thông tin của hướng dẫn viên. họ phải báo cáo tình hình sau mỗi chương trình du lịch được thực hiện về nhu cầu mong muốn cũng như những lới phàn nàn, góp ý của khách hàng khi hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch với khách. * Nguồn thông tin bên ngoài của Trung tâm. Khai thác thông tin qua mạng Web. Ngoài ra, Trung tâm cũng thường xuyên cập nhật thông tin từ thị trường bên ngoài qua sách báo du lịch, những ấn phẩm du lịch, tờ quảng cáo các chương trình du lịch của đối thủ cạnh tranh, của nhà cung cấp cả trong và ngoài nước, tư nhân, nhà nước hay liên doanh để cập nhật thông tin về giá, tuyến du lịch của họ so với Trung tâm về giá cả, chất lượng… 4.2.2. Phương pháp nghiên cứu trực tiếp từ thị trường Nhu cầu mong muốn của khách du lịch thường xuyên thay đổi và ngày một cao hơn. Bởi vậy những thông tin thu thập được từ nguồn thông tin nội bộ, thông tin qua môi trường bên ngoài chưa thể đầy đủ kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngày nay, kinh nghiệm, kiến thức và khả năng thanh toán của khách ngày một cao nên phương pháp thu thập thông tin trức tiếp từ khách hiện tại và tiềm năng là rất quan trọng, chất lượng thông tin sẽ hiệu quả thực tế và chính xác hơn. Trung tâm hiện đang sử dụng một số phương pháp để thu thập thông tin sau: * Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Trung tâm tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi tiếp xúc với họ tại Trung tâm khi khách đến hỏi thông tin về du lịch. Nhân viên Marketing bằng kinh nghiệm của mình vừa tư vấn, trả lời cung cấp thông tin cho họ vừa khéo léo hỏi thăm thông tin từ phía khách hàng. Một cách khác là nhân viên Trung tâm trực tiếp đến tận doanh nghiệp, công sở, trường học…gặp khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của họ xem họ đi đâu trong năm trước dự định cho năm nay và thời điểm dự định đi…những thông tin thu thập được là rất quan trọng giúp cho Trung tâm tìm kiém được nhiều khách hàng tiềm năng và có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. * Phương pháp phỏng vấn qua điện thoại: Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách quen, khách hàng trung thành đối với Trung tâm. Trung tâm thường xuyên gọi điện hỏi thăm nhu cầu du lịch của trong mùa du lịch tới, giới thiệu những chương trình du lịch hấp dẫn… * Phương pháp điều tra bảng hỏi, phiếu nhận xét: Cuối mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho mỗi khách hàng một bảng hỏi về chất lượng những hàng hoá, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp cho khách hàng trong tuyến du lịch, nhận xét về chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên, nhu cầu mong muốn về dịch vụ, hàng hoá…đưa cho hướng dẫn viên để hướng dẫn viên nộp cho phòng điều hành tổng hợp, phân loại, xử lý những thông tin thu được đồng thời đưa ra những thành công và hạn chế của chương trình du lịch đã thực hiện. 4.3. Chiến lược Marketing và Chính sách Marketing của Trung tâm Xây dựng chiến lược Marketing là việc rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. Ban lãnh đạo Trung tâm luôn chú trọng việc xây dựng chiến lược và coi đó là định hướng cho quá trình kinh doanh của đơn vị mình. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay một doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển phải có chiến lược kinh doanh cụ thể, kịp thời và đúng đắn cho doanh nghiệp mình. Việc vận dụng chính sách marketing – Mix tại Trung tâm cũng rất quan trọng. Nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. Các chính sách marketing – Mix: Chính sách sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách phân phối, Chính sách khuyếch trương quảng cáo. Xét một cách tổng quan về Trung tâm dịch vụ lữ hành Phù Đổng thì việc vận dụng chính sách marketing – mix vào việc kinh doanh của Trung tâm chưa thực sự hiệu quả. V. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM. 5.1 Ưu điểm và Nhược điểm của tổ chức marketing. Ưu điểm: Trung tâm không tổ chức thành phòng marketing riêng, nên bộ máy quản lý gọn nhẹ, đơn giản, tiết kiệm chi phí cho công tác quản lý và duy trì hoạt động. Môt hình quản trị của Trung tâm theo mô hình trực tuyến, luôn đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động quản trị. Tuy nhiên ban lãnh đạo và nhân viên luôn cùng nhau bàn bạc thống nhất khi đưa ra các quyết định, giải pháp marketing. Nhược điểm: Trung tâm chưa có phòng marketing riêng, cán bộ thị trường kiêm công việc của cả cán bộ điều hành nên tính chuyên môn hoá không cao, công việc nhiều khi quá nhiều dẫn đến tình trạng chồng chéo, thông tin không được xử lý thông tin còn chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Mặt khác cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến cũng có những hạn chế đó là đường vận động của các quyết định quản trị dài, khi quyết định về chiết giá hay khuyến mại ngoài quy định của Trung tâm cần phải đưa lên lãnh đạo cấp trên phê duyệt, nên nhiều khi bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. 5.2. Ưu điểm và Nhược điểm của Chiến lược marketing và chính sách marketing. Ưu điểm: Trung tâm đã hình thành lên được chiến lược marketing và chính sách marketing, định hướng cho quá trình phát triển kinh doanh của Trung tâm. Nhược điểm: Trung tâm chưa vận dụng các chiến lược marketing và chính sách marketing của mình một cách chưa hiệu quả dẫn đến tình trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm chưa đạt kết quả cao. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRÙNG TÂM DU LỊCH LƯ HÀNH PHÙ ĐỔNG I. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG. 1.1 Thị trường khách du lịch nội địa. 1.1.1. xu hướng tiêu dùng du lịch của người Việt Nam. Theo các nhà nghiên cứu Việt Nam về xu hướng tiêu dung du lịch của người Việt Nam trong 10 năm tớí là: Tăng mạnh khách du lịch nội địa: Nếu năm 1996 là 6,5 triệu thì năm 2000 sẽ tăng 1,7 lần (11 triệu) và đế năm 2010 sẽ tăng 3,85 lần so với năm 1996( 25 triệu). Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, thăm thân, tín ngưỡng. Đến năm 2000 loại hình đi du lịch nghỉ hè, lễ hội vẫn chủ yếu theo hình thức tập thể. Bắt đầu từ năm 2006-2010 hình thức du lịch cả gia đình băng phương tiện ô tô du lịch sẽ tăng mạnh giá rẻ vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định tiêu dung du lịch cả đại đa số khách du lịch Việt Nam. Loại hình du lịch với mục đích giáo dục cho độ tuổi từ 7-17 tuổi xẽ tăng mạnh Điểm du lịch chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh kết hợp với các vùng phụ cận. Thể loại du lịch nghỉ ngơi giải trí cuối tuần sẽ phát triển mạnh vào khoảng những năm cuối thế kỷ XXI Độ dài chuyến đi thích hợp với khách du lịch Việt Nam trong khoảng từ 2 đến 6 ngày. Du lịch thăm thân, cổ động viên và kết hợp công việc ra nước ngoài ngày càng phổ biến. 1.1.2. phường hướng kinh doanh của trung tâm tại thị trường nội địa Trung tâm nằm tại khu vực Hà Nội, và cùng với xu hướng tiêu dùng của khách du lịch nội địa đã tác động đến phương hướng kinh doanh cuả Trung tâm, Trung tâm chủ yếu khai thác kinh doanh tại thị trường Hà Nội. Những thuận lợi của thị trường khách Hà Nội - Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan du lịch nghỉ mát ít nhất 1-2 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong nước và ngoài nước hàng năm đến Hà Nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội Du lịch outbout Du lịch inbout Du lịch tham quan tổng hợp Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa lăng tẩm Tháng 2 Tháng 3 Du lịch hè Tháng 4 Các điểm nghỉ mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Du lịch tham quan, mua sắm Tháng 8 Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt là các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu. Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Mặt khác, Hà Nội là đầu mối thu thập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbort và outbout bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài. - Hơn nữa ngày nay khách du lịch không chỉ đi du lịch chỉ để tham quan mà còn rất nhiều vấn đề như: đi mua sắm, đi nghiên cứu tìm hiểu thị trường, đi để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn của thị trường khách Hà Nội. - Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều Công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các Công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng của Công ty, mối quan hệ… - Chi nhánh mới hoạt động tour du lịch nên chưa có nhiều người biết đến và chưa có quảng cáo rộng rãi nên trong hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. 1.2. Thị trường khách du lịch Quốc tế. 1.2.1. Xu hướng trong tiêu dùng du lịch quốc tế. Do tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố này mà xu hướng tiêu dùng của con người trong lĩnh vực du lịch trong những năm đầu thế kỷ XXI có các khuynh hưỡng sau đây Chỉ tiêu nhiều hơn trong lĩnh vực tiêu dung Du lịch Cơ cấu độ tuổi và giới tính của khách thay đổi, đặc biệt xẽ tăng lượng khách ở độ tuổi từ 55 tuổi và nữ giới. Mục đính của chuyến đi là mở rộng sữ hiểu biết và tiêu kiển, trong đó đặc biệt chú ý tới môi trường sinh thái. Mức độ tăng trưởng hành năm về khách du lịch Quốc tế từ 4-4,5% năm. Năm 1996 Du lịch quốc tế đạt 592 triệu lượt khách, dự báo năm 2000 là 637 triệu và năm 2010 là 937 triệu. Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân ở các nước công nghiệp phát triển. Gia tăng mạnh các chuyến đi du lịch ra nước ngoài của cư dân ở các nước đang phát triển sử dụng phổ biến hơn các phương tiện giao thông của cá nhân. Các tuyến bay ngắn hơn sẽ được tăng cường Các chuyến đi vì công việc sẽ được thay thế bằng hệ thống thông tin vệ tinh, hên thống nối mạng internet Các tuyến bay nội địa với cước phí cao sẽ được thay bằng các chuyến xe lửa, tầu thuỷ có tốc độ cao với cước phí rẻ hơn. Cạnh tranh bằng biện pháp chính là phát triển các điểm đến du lịch mới. Tăng nhanh các loại hình du lịch như: Du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại, du lịch sinh thái… Đặc trưng của sản phẩm du lịch trong những năm tới bao gồm các thành phần cốt lõi: Hoạt động, kinh nghiêm, tham gia và tập luyện. Điều này có nghĩa là trong chương trình du lịch của tour phải đảm bảo nguyên tắc thoả mãn tối đa tự do cá nhân, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân nơi đến du lịch. Cơ cấu chi tiêu của chuyến đi của khách có sự thay đổi. Nếu như trước đây giành phần lớn cho các dịch vụ chính thì bay giờ có xu hướng ngược lại. Châu Á –Thái Bình Dương, trong đó có các nước Đông Nam Á là một trong những điểm đến được lựa chon hàng đầu của khách du lịch Quốc tế. 1.2.2. Phương hướng kinh doanh của Trung tâm tại thị trường Quốc tế Do điều kiện kinh doanh của Trung tâm con hạn chế về nhiều mặt nên loại thị trường khách Quốc tế Trung tâm mới chủ yếu chu trọng đến thị trường khách du lịch Trung Quốc. Những thuận lợi của thị trường khách Trung Quốc Trong những năm gần đây lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng mạnh, là thị trường đứng đầu trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam bởi những nguyên nhân sau: - Chính sách của Nhà nước ta từ sau khi bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi: Năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt - Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa Việt Nam và Trung Quốc. - Nhờ có chính sách mở cửa như vậy, đồng thời giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn nhiều so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Singapore nên khách Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng nhiều. Giá chương trình du lịch của ta rẻ và phù hợp với khả năng chi trả của người dân Trung Quốc và đặc điểm tiêu dùng của họ là luôn đắn đo, suy nghĩ khi chi tiêu. Vậy nên giá rẻ cũng là một yếu tố quan trọng khi thu hút khách du lịch Trung Quốc. - Một nguyên nhân nữa là Việt Nam và Trung Quốc là hai nước láng giềng "núi liền núi, sông liền sông". Nên việc du lịch rất thuận tiện, không phải đi qua nước thứ ba, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với túi tiền của đa số người dân Trung Quốc. Những khó khăn của thị trường khách Trung Quốc. Du khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam ngày càng đông, người dân Trung Quốc khi du lịch thường lựa chọn chương trình có giá rẻ nên các công ty du lịch trong nước cạnh tranh nhau gay gắt vè giá đối với thị trường khách Trung Quốc. Sự cạnh tranh đó gây nên hiện tượng giá cả chương trình giảm nhanh chóng, nên hiệu quả kinh tế giảm. II. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 2.1.Xây dựng chương trình du lịch Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau: - Du lịch lễ hội - Du lịch biển - Du lịch tham quan tổng hợp - Tour outbout (Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Hồng Kông…) - Tour inbout (Trung Quốc, các nước ASEAN…) Theo phương thức tổ chức tour - Chương trình khách lẻ + Chương trình này sẽ kết hợp với một số Công ty du lịch tại Hà Nội để tổ chức bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan… + Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế,… Trung tâm có thể kết hợp với các Công ty du lịch tại điểm đến để tổ chức. 2.2.Chương trình khách theo đoàn Trung tâm sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu với mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbout Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội và trong khu vực. - Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, đặt phòng khách sạn. Phương pháp tiếp thị Sau khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: - Kênh trực tiếp: + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuân lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về Trung tâm hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan thường xuyên đi du lịch, sử dụng, các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. - Kênh gián tiếp + Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. + Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. 2.3.Xây dựng trang Website về Trung tâm Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Công ty Thương mại và dịch vụ Thành Long đang thiết lập trang website để bắt kịp với thời đại và để triển khai loại hình kinh doanh trực tuyến có hiệu quả. Để làm được điều đó thì ngay cả bản thân Trung tâm phải dần từng bước tạo ra mối quan hệ và uy tín của mình. Thông qua việc Trung tâm cần chú trọng hơn nữa đến vấn đề quảng bá hình ảnh trên mạng để từ đó có thể quảng bá hình ảnh của mình nhanh chóng và hiệu quả nhất. III. MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TRONG TƯƠNG LAI Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã và đang đặt ra những cơ hội những thách thức lớn cho các Doanh nghiệp, Công ty. Để có thể tồn tại và ngày càng phát triển, mỗi Doanh nghiệp, Công ty phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý trong đó Marketing là một mảng quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của các Doanh nghiếp, Công ty. Mục tiêu hướng tới trong tương lai của Trung tâm là càng thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch từ các nước Tây Âu, Bắc Mỹ do đây là một thị trường khách có khả năng chi trả và thanh toán cao. Với thị trường Inbound, Trung tân chủ trương giữ vững nguồn khách đã có và mở rộng thị trườn sang các quốc gia có tiềm năng về khách cao, phù hợp với chiến lược kinh doanh của Trung tâm như thị trường Tây Âu, Nhật, các nước ASEAN… Đối với thị trường Outbound và nội địa, những năm gần đây do đời sống của người dân được cải thiện, số người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài có xu hướng ngày càng tăng. Trong thời gian tới, Trung tâm sẽ đẩy mạnh khai thác, tận dụng thị trường này thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch thực sự phong phú, hấp dẫn và có giá cả hợp lý với mức độ chi trả của khách. Môi trường cạnh tranh gồm các nhân tố nằm ngoài Trung tâm nhưng có tính chất quyết định đối với tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh này. Trong tình hình hiện nay, sự cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp, Công ty lữ hành đã tỏ ra gay gắt và quyết liệt hơn, các doanh nghiệp , Công ty đua nhau tìm mọi biện pháp hạ giá thành, nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh, thu hút khách. Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng cũng bị cuốn theo cơn lốc cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Để tìm ra các chiến lược kinh doanh trong năm tiếp theo Trung tâm cần đánh giá kỹ các nhân tố tác động trực tiếp, gián tiếp đến chiến lược kinh doanh của Trung tâm, nhằm đạt kết quả cao. 3.1. Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Trung tâm trong tương lai. Việc xây dựng chiến lược Marketing của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng cần phải quán triệt các quan điểm sau: - Chiến lược kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt chủ trương, chính sách của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và của nhà nước. Quan điểm này đòi hỏi chiến lược kinh doanh của Trung tâm phải coi những mục tiêu, chiến lược, chủ trương định hướng phát triển của Đảng nhà nước và của ngành là những căn cứ quan trọng để xây dựng các quan điểm mục tiêu , chiến lược, phương hướng hoạt động của Trung tâm. Sự ràng buộc này đảm bảo sự gắn bó, liên kết, nhất quán và đồng hướng của các mục tiêu,, chiến lược, phương hướng phát triển kinh doanh của ngành này. - Chiến lược Marketing trong kinh doanh của Trung tâm phải quán triệt các nguyên tắc kinh doanh trong kinh tế thị trường hiện nay. Điều này, đòi hỏi quá trình xây dựng lựa chọn và thực hiện chiến lược Marketing của Trung tâm phải dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu, phân tích hoàn cảnh kinh doanh phù hợp với môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật của nhà nước ta. Các phương án chiến lược phải được thiết lập trên cơ sở nhận thức rõ thực trạng môi trường kinh doanh của Trung tâm mình. Bình đẳng tôn trọng lẫn nhau và cùng có lợi sẽ là cơ sở thiết lập mối quan hệ kinh doanh của Trung tâm có tính chất chiếm lược phù hợp với các tổ chức kinh doanh du lịch khách trên toàn thị trường. - Chiến lược Marketing kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng phải quán triệt quan điểm thiết thực hiệu quả. Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trường hiện nay có điều tiết vĩ mô của nhà nước hiệu quả sẽ là tiêu chuẩn hàng đầu chi phối hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Quá trình lựa chọn, triển khai chiến lược marketing của Trung tâm phải là quá trình quán triệt khai thác thời cơ thuận lợi một cách có hiệu quả, cũng như các thế mạnh, các lợi thế so sánh của Trung tâm trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đó phải là quá trình sáng tạo biến các tiềm năng, lợi thế của Trung tâm mình thành các kết quả kinh doanh đúng thực tế. IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VA KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 4. 1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing Trung tâm cần phải tổ chức một bộ phận chuyên làm về marketing, không để cán bộ thuộc bộ phận khác phải kiêm luôn công việc marketing, tránh tình trạng chồng chéo trong công việc dẫn đến giải quyết không hết, không kịp thời thiếu chính sác những vấn đề xảy ra trong quá trình kinh doanh, mặt khác để nâng cao tính chuyên môn hoá trong công việc. Việc làm này ban đầu sẽ làm tăng chi phí hoạt động kinh doanh của Trung tâm nhưng hiệu quả hoạt động lữ hành sẽ được nâng cao để bù đắp những chi phí đó, quan trọng hơn là có thể nâng cao được khả năng cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường. Hiện nay Trung tâm chưa hình thành được phòng marketing. Mà hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động lữ hành. V ì vậy khi tổ chức bộ phận chuyên làm về marketing thì cũng cần xây dựng một phòng marketing riêng, phân công những cán bộ có khả năng, kinh nghiệm, nhạy cảm với thị trường phụ trách công việc đó. Dưới đây là mô hình phòng marketing của Trung tâm có thể áp dụng trong tương lai cho bộ phận lữ hành. Giám đốc trung tâm Phòng marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận phối tiêu thụ Bộ phận quảng cáo khuếch trương Cơ cấu tổ chức phòng Marketing của Trung tâm du lịch lữ hành phù Đổng Với mô hình trên công việc được chuyên môn hoá rất cao, phân theo từng phòng ban nhưng nó đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của các bộ phận trong phòng marketing, có thể hiểu công việc của từng bộ phận như sau. - Bộ phận nghiêm cứu thị trường thực hiện nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế bao gồm nghiêm cứu cầu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh….nhằm lưa chọn thị trường mục tiêu cho Trung tâm một cách chính sác và hiệu quả. - Bộ phận phân phối và tiêu thụ sản phẩm thực hiện lựa chọn, xây dựng và quản lý các kênh phân phối của Trung tâm phù hợp với mục tiêu, tổ chức phân phối và tiêu thụ sản phẩm thông qua các kênh phân phối này của Trung tâm. Bộ phận này cũng thực hiện lựa chọn, tạo mối quan hệ với các nhà cung cấp, các công ty nhận và gửi khách hàng. - Bộ phận quảng cáo khuyếch trương có nhiệm vụ tổ chức các đợt quảng cáo và khuyết trương cho Trung tâm, nghiên cứu xu hướng, hình thức quản cáo, giúp ban lãnh đạo của Trung tâm đề ra các chiếm lược quảng cáo và khuyết trương kịp thời và hiệu quả đế khách hàng. Với mô hình trên yêu cầu cán bộ làm Marketing phải có kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về kinh tế du lịch, tâm lý xã hội thì mới có thể đảm nhiệm công việc nay. Họ là người phải có trình độ ngoại ngữ tốt đặc biệt là tiếng Anh, đồng thời họ phải hiểu rõ sản phẩm của Trung tâm, xem xét và cập nhật thông tin hàng ngày kịp thời, chính xác, nhạy cảm với thị trường mục tiêu. Hiện nay đội ngũ nhân viên Trung tâm hầu hết có trình độ ngoại ng ữ song kiến thức về du lịch thì chưa được chuyên sâu, đào tạo một cách bài bản. Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên của Trung tâm cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch của mình. Trung tâm có thể xem xét bổ sung đội ngũ cán bộ marketing từ nội bộ Trung tâm hoặc tuyển dụng từ bên ngoài vào. 4.2. Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch Trung tâm chủ động lập kế hoạch và kinh phí marketing sau đó trình nên ban lãnh đạo (Giám đốc Trung tâm) phê duyệt. Ngân sách dành cho hoạt động marketing có thể được tính theo phương pháp trích một tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng doanh thu của Trung tâm. Kinh phí hoạt động marketing thay đổi theo kết quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm. Điều đó giúp cho Ban lãnh đạo trực tiếp nhìn nhận mức độ hợp lý của ngân quỹ marketing và thấy được mối quan hệ giữa chi phí cho hoạt động marketing với doanh thu cũng như lợi nhuận của hoạt động lữ hành, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Ngân sách cần được phân bổ rõ cho từng lĩnh vực và một bộ phận ngân sách dùng cho hoạt động marketing. Cần lập kế hoạch phân bổ cụ thể cho từng hoạt động như sau để đạt được hiệu quả trong kinh doanh : - Kinh phí cho hoạt động nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng các chương trình du lịch cho Trung tâm. - Kinh phí tham gia các tổ chức liên hoan, hội thảo du lịch của ngành. - Kinh phí cho hoạt động xúc tiến bán và quảng cáo… Tuỳ theo tình hình hoạt động kinh doanh cũng như sự biến động của thị trường mà có sự điều chỉnh ngân sách một cách linh hoạt, phù hơp có thể bổ sung hoặt rút bớt cho hoạt động marketing. Việc phân bổ ngân sách cho từng bộ phận cũng có thể được điều chỉnh nhằm đảm bảo hiệu quả chung của hoạt động marketing của Trung tâm. 4.3. Thiết kế về mặt chiến lược marketing của Trung tâm Trung tâm cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý nhằm mục tiêu nâng cao năng lực, đáp ứng những thay đổi của cầu thị trường và của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chuẩn bị phương án đối phó với những cơ hội và rủi ro tiềm tàng nảy sinh trong suốt thời kỳ xây dưng chiến lược marketing của Trung tâm. Chiến lược marketing là một chiến lược hoạt động toàn diện, gắn với các nhân tố chiến lược của thời kỳ như các mục tiêu chiến lược tổng quát của Trung tâm: Chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh của Trung tâm; sự phát triển của thị trường, sự phát triển của công nghệ, các chính sách sản phẩm, các phân tích môi trường kinh doanh; các dự báo về thay đổi cạnh tranh, về chính sách của Nhà nước…Trong đó đặc biệt lưu ý tới chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. Để hoạch định chiến lược marketing phù hợp với từng thời kỳ phải phân tích các vấn đề cụ thể sau: - Đặc điểm của sản phẩm mà Trung tâm đang kinh doanh, xu hướng phát triển của nó trong tương lai. - Vị trí hiện tại của Trung tâm trong ngành kinh doanh như thế nào và Trung tâm muốn đạt thị phần là bao nhiêu? - Ai đã và sẽ là khách hàng của Trung tâm? đâu đã và sẽ là thị trường của Trung tâm? -Chiến lược và giải pháp cải tiến sản phẩm của Trung tâm như thế nào? - Hình ảnh, uy tín của Trung tâm dưới con mặt của khách hàng . - Mục tiêu của Trung tâm đối với việc cải thiện tình hình lợi nhuận của Trung tâm. - Lợi thế nhất của Trung tâm là gì? Trung tâm đã và sẽ sử dụng lợi thế như thế nào? - Điểm yếu nhất của Trung tâm là gì? Trung tâm định khắc phục nó như thế nào? - Tình hình tài chính của Trung tâm đã và sẽ như thế nào? - Trung tâm phải đối mặt với những vấn đề gì mới của thị trường? - Trung tâm sẽ đưa ra những kiểu chính sách nào? Trung tâm cần có biện pháp phân tích chi tiết môi trường marketing và khả năng nguồn lực của Trung tâm để thiết kế chiến lược marketing phù hợp với thị trường mục tiêu, xác định mục tiêu của chiến lược đồng thời có những giải pháp cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu đó. Hiện nay chiến lược của Trung tâm là tối đa hoá lượng khách để tối đa hoá lợi nhuận. Với mục tiêu đó Trung tâm cần khẳng định rõ chiến lược của mình là chiến lược marketing phân biệt tập trung vào một số đoạn thị trường nhất định mà Trung tâm đã lựa chọn làm thị trường mục tiêu. Với mỗi phân đoạn của thị trường mục tiêu Trung tâm cần áp dụng những chiến lược marketing khác nhau để thu hút khách. Đối với khách Inbound Trung tâm cần phát huy lợi thế mình để thực hiện tốt chất lượng chương trình du lịch Inbound. Đây là thị trường đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho Trung tâm. Trung tâm nên thực hiện chất lượng cao và giá cả cao, giá cả phù hợp với chất lượng để thu hút khách, mở rộng thị trường hoạt động. Trong đó thị trường khách Bắc Mỹ và Tây Âu được xác định là thị trường khách chính của Trung tâm trong tương lai vì đây là đối tượng khách có nhu cầu du lịch lớn và khả năng chi trả cao, đối tượng khách này Trung tâm có thể thu được lợi nhuận cao trên một khách và đem lại lợi nhuận cao cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Thị trường khách này kinh nghiệm du lịch của họ rất nhiều nên các chương trình du lịch phải hấp dẫn mang đặc trưng của điểm du lịch, phù hợp với tâm lý và sở thích của họ thì mới có thể phục vụ được. Trung tầm cũng cần có chiến lược về giá cả và chất lượng phù hợp để duy trì thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch từ các nước ASEAN khi quan hệ giữa các nước trong khối này ngày càng được mở rộng tiến tới một ASEAN thống nhất. Đối với khách du lịch Outbound Trung tâm cần chú trọng chiến lược cạnh tranh bằng giá vì thị trường du lịch Việt Nam đi nước ngoài còn khá nhạy cảm với giá, khả năng chi trả chưa cao nên mức giá cần cụ thể cho từng đối tượng khách mà Trung tâm phục vụ. Trong thị trường khách này đối tượng phục vụ chính của Trung tâm là các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội… là những đối tượng có khả năng thanh toán khá cao Trung tâm có thể áp dụng chiến lược giá cao để thu lời tốt hơn. Thị trường khách nội địa Trung tâm cần áp dụng chiến lược cạnh tranh bằng giá cả vì thị trường khách nội địa Việt Nam còn rất nhạy cảm với giá. Trung tâm nên xác định nhiều mức giá khác nhau cho các đối tượng khác nhau, và cùng cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì hiện nay thu nhập của người dân ngày càng cao nên đòi hỏi về chất lượng du lịch cũng phải cao. Đối với mỗi thị trường mục tiêu có những chiến lược khác nhau nhưng chiến lược nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần tiếp tục được thực hiện chặt chẽ hơn, hiệu quả đối với tất cả các phân đoạn thị trường mà Trung tâm đang đang phục vụ. Đồng thời tiếp tục nâng cao cải tiến các hoạt động quảng cáo khuếch trương nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với Trung tâm. Để thực hiện thành công chiến lược marketing cần có những giải pháp marketing một cách đồng bộ mang tính khả thi cao. Các giải pháp chiến lược marketing chủ yếu thương là các giải pháp gắn với các vấn đề như nghiên cứu thị trường, lựa chọn đối tượng mục tiêu, các giải pháp gắn với các chiến lược sản phẩm nhằm định vị Trung tâm trên thị trường và mở rộng cơ hội để phát triển thị trường, các giải pháp gắn với việc xây dựng và củng cố hệ thống kênh phân phối; các giải pháp làm cơ sở cho chính sách giá cả, các giải pháp gắn các lĩnh vực truyên truyền và quảng cáo; các giải pháp đảm bảo nguồn lực tài chính và vật chất cần thiết để thực hiện các mục tiêu chiến lược marketing c ủa Trung tâm. Bên cạnh những giải pháp marketing Trung tâm cũng cần phải hoàn thiện những chính sách marketing để hỗ trợ và thúc đẩy cho việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược marketing. Chính sách marketing bao gồm các quyết định tác nghiệp nhằm thực hiện chiến lược marketing đã định do Trung tâm đề ra. 4.4. Các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (marketing- mix) 4.4.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm. Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, mang tính chất dịch vụ. Một sẩn phảm hàng hoá là kết quả của quá trình sản xuất còn một dịch vụ là kết quả của một sự hoàn thiện công việc phục vụ cho khách. Sự hoàn thiện dịch vụ cung cấp và công việc Marketing của người bán phụ thuộc vào người tiêu dung . Điều đó ám chỉ rằng sự thành công của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khách hàng truyền thống, vào những mong muốn đặc trưng của khách hàng và kỹ năng của Trung tâm trong việc cảm nhận, làm thoả mãn, hài lòng những mong muốn mà khách mong muốn có được. Không giống như một sản phẩm hàng hoá, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào mức độ truyền tải thông tin về sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ này tới những khách hàng khác chưa tiêu dung dịch vụ này. Một phần nữa nó phụ thuộc vào khả năng của người bán trong việc tạo ra những cơ hội để khuyến khích người tiêu dung biểu lộ hay diễn đạt sự mong muốn của mình muốn có. Để hoàn thiện chất lượng các dịch vụ, điều cần quan tâm trươc tiên là khi xây dựng chương trình cần nhận thức rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách vì đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách trong việc lựa chon dịch vụ. Trong chính sách sản phẩm, điều cốt lõi là phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình. Việc thu hút khách đã khó, việc làm cho khách quay trở lại với Trung tâm laị càng khó hơn nhiều. Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiêụ quả nhất, lâu dài nhất là nâng cao chất lượng phục vụ khách tiêu dung bao gồm nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng của từng dịch vụ trong chương trình mà khách tham gia. Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách khi tham gia vào tiêu dung sản phẩm dịch vu của mình. Để tạo được sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách Trung tâm phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới có sự cạnh tranh cao. - Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp biện pháp mang tính lâu dài đối với Trung tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm. - Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp với nhu cầu ngừơi tiêu dùng. Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú và đa dạng hơn nhiều. Thêm vào đó so với các đối thủ cạnh tranh số lượng các chương trình của Trung tâm chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm của Trung tâm chưa có sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào thị trường mục tiêu của Trung tâm trên cơ sở các nghiên cứu thị trường mà Trung tâm đã nghiên cứu và thực hiện trong thời gian qua. Đối với khách Inbound, Trung tâm cần chú ý chất lượng sản phẩm phải được đưa lên hàng đầu. Sản phẩm phục vụ đối tượng khách này phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, các chương trình ngắn ngày thăm thủ đô. Đối với khách Mỹ, Trung tâm xây dựng và thực hiện tốt các chương trình đến chiến trường xưa, các di tích chiến tranh mà ông cha ta đã một thời oanh liệt. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch. Đối với khách Outbound ngoài đối tượng khách là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đi nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, các đoàn của các tổ chức đi tham dự hội thảo nên đa dạng hoá các chương trình với những tour du lịch đơn thuần để khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuân cho Trung tâm. Điểm đến thường là các nước gần như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á. Hiện nay Trung tâm đã có một số tour đến các nước này nhưng để thu hút nhiều khách hơn nữa cần đa dạng, bổ sung các tuyến điểm và nâng cao chất lượng chương trình tour của Trung tâm. Với những chương trình này cần linh động về giá và nội dung thực hiện. Chương trình du lịch với nhiều mức giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau phù hợp với số lượng và chất lượng dịch vụ mà khách yêu cầu. Với những chương trình cho các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức cũng cần đa dạng về nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự các hội thảo với những chương trình du lịch để tránh sự đơn điệu, tạo ra tâm lý thoải mái làm tăng hiệu quả công tác của khách. Đối với khách du lịch nội địa, các chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá cả để có thể cạnh tranh với các Trung tâm du lịch khác. Đồng thời cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch ăn dưỡng, du lịch mạo hiểu hay theo các chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên…Từ đó, cùng với việc đa dạng hoá các chương trình du lịch cũng cần chú ý không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình để có thể thu hút ngày càng nhiều du khách sử dụng dịch vụ của Trung tâm. 4.4.2. Hoàn thiện chính sách giá. Ngày nay giá cả là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ của các hãng kinh doanh . Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của các Trung tâm lữ hành nói riêng mang tính chất vô hình, khi sử dụng thì khách hàng chưa thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm mà minh đặt tiêu dung. Cho nên họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa được nhìn thấy. Do vậy đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt là Trung tâm lữ hành yêu cầu phải có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách . Hiện nay giá cả của Trung tâm còn cao so với mặt bằng giá chung của các công ty lữ hành khác. Trung tâm cần xây dựng nhiều mức giá hơn nữa và quản lý các thông tin về giá một cách hệ thống hơn. Với bất cứ một chương trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thường việc xây dựng giá cả mỗi chương trình du lịch của Trung tâm chủ yếu dựa vào chi phí và lợi nhuận. Việc áp dụng các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa được tiến hành một cách thường xuyên. Thực hiện chính sách giá cả hợp lý sẽ giúp thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm. Chính sách giá cũng cần được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách khi tiêu dung dịch vụ. Đối với những khách có khả năng thanh toán thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách. Ngược lại, những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục tiêu dung những sản phẩm của Trung tâm cũng như có khả năng quảng cáo cho Trung tâm. Đối với khách nội địa, tâm lý của người Việt Nam vẫn thích giá rẻ. Mức giá các chương trình của Trung tâm còn cao và còn ít mức giá để khách lựa chọn cho nên phần nào hạn chế số khách nội địa đến với Trung tâm. Do đó, ngoài việc đưa thêm một số mức giá Trung tâm cũng cần thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành và giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Trung tâm thu hút được nhiều khách hơn. 4.4.3. Hoàn thiện chính sách phân phối Hiện nay Trung tâm phân phối sản phẩm thông qua kênh trực tiếp hoặc kênh ngắn gián tiếp nên Trung tân cũng cần xây dựng cho mình những kênh phân phối dài thông qua các đại lý bán buôn, bán lẻ, mở các văn phòng đại diện ở thị trường nước ngoài để thu hút khách chủ yếu của Trung tâm tạo ra những kênh phân phối dài hiệu quả về mặt cạnh tranh và đem lai nhiều lợi nhuân hơn… Nhưng Trung tâm phải thường xuyên kiểm tra các đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý giảm giá hay không tuân theo những quy định của mình đề ra. Bên cạnh đó Trung tâm phải duy trì tốt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế gửi khách cho Trung tâm bằng chất lượng chương triìn du lịch và sự hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ mới thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch với bạn hàng trên địa bàn kinh doanh của mình. Trung tâm đã áp dụng mạng internet trong quảng cáo khuếch trương và phân phối sản phẩm nhưng đó mới chỉ là bước đầu, trong tương lai Trung tâm nên quan tâm đặc biệt tới công cụ này, đầu tư nhiều hơn cho việc xây dựng và phát triển trang website của Trung tâm được cập nhật đầy đủ thông tin, khách hàng có thể tìm kiếm nhanh nhất và hiệu quả đáp ứng được những gì họ cần tìm kiếm để đi tới quyết định tiêu dung sản phẩm chương trình du lịch mà Trung tâm đang cung cấp. Trung tâm cần xây dựng mạng thông tin nội bộ để việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong Trung tâm dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả khi thực hiện công việc cua Trung tâm. 3.4.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến khuếch trương. Sau khi đã xây dựng các chương trình du lịch cần phải có một chính sách xúc tiến, khuếch trương hợp lý để đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn thì công việc thực hiện mới có kết quả. Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo của Trung tâm rất hạn chế, Trung tâm cần chủ động dành ra những khoản kinh phí nhất định cho việc nghiên cứu quảng cáo đạt hiệu quả cao. Với mỗi loại chương trình du lịch Trung tâm cần chọn ra những hình thức quảng cáo phù hợp với từng đối tượng mà Trung tâm đang đinh thu hút, phải phù hợp với thị trường mục tiêu mà Trung tâm đa chọn. Ngoài ra tuỳ thuộc vào giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm cũng cần có chiến lược quảng cáo phù hợp nhằm thu hút được nhiều khách du lịch tiêu dung dịch vu của mình hơn. Tăng cường sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo qua các phương tiện này ở Trung tâm hiện nay còn rất hạn chế. Để thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch trong nước thì Trung tâm phải tăng cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút khách đặc biệt trong thời vụ chính. Đồng thời cần có sự lựa chọn về thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song Trung tâm cũng cần có những hình thức quảng cáo ngoài mùa vụ để tìm hiểu nhu cầu của khách đối với dịch vu mà Trung tâm đang có chiến lược đưa sản phẩm đó ra thi trường. Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả Trung tâm nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu như đối với thị trường khách nước ngoài đi tìm hiểu văn hoá nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống, những ngày lễ lớn hay khách du lịch công vụ nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo và hấp dẫn. Tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ quảng cáo bằng internet vừa hiệu quả, nhanh và rẻ hơn so với quảng cáo trên truyền hình đồng thời sử dụng thư điện tử, trang website để giảm chi phí bằng điện thoại lại tăng được số lượng khách du lịch nhất là khách quốc tế vào Việt Nam bằng hình thức liên hệ trực tiếp với Trung tâm để đặt tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Vấn đề cần lưu ý trong quảng cáo là dù sử dụng kênh quảng cáo nào Trung tâm cũng nên đưa ra những biểu tượng của hãng mình cũng như truyền tải được thông tin để khách hàng có thể nhận biết được hãng mình trên mọi phương diện thông tin đại chúng. Kênh quảng cáo bằng áp phích gần như không mấy hiệu quả bởi tính chất nhất thời của các thông điệp truyền tải. Nếu dịch vụ được tiêu dùng chỉ dựa trên nhu cầu tối thiểu thì sự nhận biết của khách hàng về hãng là nhân tố sống còn đối với Trung tâm. Mục đích của thông điệp là truyền tải được đến với khách hàng tiềm năng của Trung tâm cũng như những gì mà dịch vụ có thể đem đến cho du khách. Biểu tượng là cái đầu tiên tác động vào cảm nhận của khách hàng về Trung tâm. Biểu tượng phải truyền tải được tất cả những gì tinh tuý của Trung tâm. Vì vậy, thiết kế biểu tượng là một công việc hết sức quan trọng của Trung tâm. Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng về dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, vì vậy nó phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ... Biểu tượng tác động vào bộ nhớ của khách hàng về hệ thống dịch vụ của Trung tâm. Nó tạo ra sự khác biệt về dịch vụ của Trung tâm cung cấp với các Trung tâm khác. Trung tâm cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để thu hút và khai thác khách một cách có hiệu quả. Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên marketing có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng tiêu dùng sau khi đã lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp. Nhân viên marketing cũng là người giải thích các yêu cầu thắc mắc của khách hàng và thông tin chi tiết về các dịch vụ trong chương trình du lịch mà Trung tâm đưa ra, tư vấn miễn phí các vấn đề liên quan mà Trung tâm biết. 3.4.5.Kiến nghị: * Kiến nghị Nhà nước thúc đẩy xem xét phê chuẩn luật du lịch tạo môi trường pháp lý ổn định giúp các doanh nghiệp kinh doanh trong môi trường canh tranh bình đẳng, lành mạnh trong khuân khổ pháp luật. Hoàn thiện thủ tục hành chính về công tác xuất nhập cảnh để thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam thuận tiện hơn. Xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam "Điểm đến an toàn của thiên nhiên kỷ mới" bằng nhiều biện pháp. * Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý chuyên ngành cao nhất trong lĩnh vực du lịch trên phạm vi toàn Quốc cần nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy ngành du lịch phát triển. - Phải tạo các chính sách nhằm tuyên chuyền luật , pháp lệnh du lịch và các nghị định hướng dẫn của Chính Phủ, các văn bản liên quan của Tổng cục du lịch đế các doanh nghiệp và người dân. - Phải thường xuyên đôn đốc kiểm tra kịp thời việc thi hành pháp lệnh du lịch và các văn bản pháp lý có liên quan, nhằm rút ra kinh nghiêm để xây dựng Luật du lịch một cách hoàn chỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và khách du lịch, sự cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Tăng cường hợp tác với các cơ quan chức năng như Bộ văn hoá thông tin, Bộ tài chính, Bộ công an, ngành Hàng không, ngành Giao thông … để tạo sự phối hợp kịp thời nhịp nhàng giải quyết các khó khăn vướng mắc, tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. - Tổng cục phải đưa ra các chính sách phát triển du lịch hợp lý, toàn diện và bảo tồn các di sản văn hoá, danh lam thăng cảnh như cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An… - Mở rộng hợp tác Quốc tế và triên khai các hiệp định du lịch . Tích cực tham gia hoạt động của các tổ chức du lịch thế giới như WTO… * Kiến nghị với sở du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện cho các Trung tâm làm thủ tục hành chính và cùng với Tổng Cục du lịch thường xuyên tổ chức các lễ hội du lịch nhằm thu hút khách du lịch. KẾT LUẬN : Trong tình hình thực tế của nền kinh tế nước ta hiện nay thì ngành Du lịch của nước ta đang có cơ hội để phát triển. Thực hiện nhiệm vụ to lớn của mình trong vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta trong những năm tới vì đặc điểm của ngành. Chính vì thế sự phát triển không ngừng của các đơn vi kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch đang phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng đang dần từng bước đi những bước đi đầu tiên của mình trong quá trình trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đúng như những gì mà chúng ta đang mong đợi. Trong những đơn vị kinh doanh Du lịch thì các Công ty lữ hành đang đóng vai trò hết sức quan trọng, trong sự phát triển của Du lịch Việt Nam. Những công ty lữ hành với hình thức thiết kế tour và tổ chức những tour đó cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận. Việt Nam từ nhiều đời nay, vẵn còn được giữ gìn và những thắng cảnh hết sức phong phú và một số nơi như Ha Long, Phố cổ Hội An,… đã được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thê giới. Lữ hành là chiếc cầu nối giữa du khách và sản phẩm du lịch vì vậy vai trò của ngành lữ hành là rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch. Chính sự quan trọng của Lữ hành trong ngành du lịch như vậy nên Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng ra đời. Sự ra đời của Trung tâm du lịch Phù Đổng đã góp phần tạo thế mạnh cho ngành Du lich Việt Nam , Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng ngoài việc tạo thế mạnh cho ngành mà còn là một trong nhữ cơ sở đem lại lợi nhuận lớn cho Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Để đạt được hiệu quả đó vai trò của chính sách marketing là rất quan trọng nó là yếu tố quyết định đế sự thành công hay thất bại cuả Trung tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản Trị Marketing; Philip Kotlar; Nhà xuất bản thống kê, 2003 Marketing Du lịch; Ths. Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh; Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 2005 Giáo Trình Nghiên cứu Marketing;PGS. Nguyễn Viết Lâm;Nhà xuất bản Giáo Dục, 1999 Marketing trong Kinh doanh dịch vụ; TS. Lưu văn Nghiêm; Nhà xuất bản thông kê, 2001 Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành;PGS.TS.Nguyễn Văn Đính- ThS.Phạm Hồng Chương; Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2000 Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010. Hà Nội tháng 10 năm 2001 Trang Web của Tổng cuc Du Lịch Việt Nam Trang Web Tamnhin.com Trang Web Chungta.com Trang Web bwportal.com Bài giảng của TS.Nguyễn Văn Mạnh Tài liệu của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng MỤC LỤC lỜI MỞ ĐẦU…………………………………………...……………...…...1

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNhững giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long.DOC