Đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ mới bổ sung cho dịch vụ cốt lõi của Thẻ thanh toán Agribank. Mở rộng các kết nối với các dịch vụ khác, đặc biệt các dịch vụ phục vụ cuộc sống như thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, viễn thông. Tiếp tục phát triển xu hướng giao dịch di động thông qua các phương tiện hiện đại như Máy tính xách tay (Laptop), Điện thoại thông minh (Smart phone), Máy tính bảng (Tablet). bằng các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking. − Cung cấp biểu phí dịch vụ rõ ràng, cụ thể, thậm chí có thể giảm cước các dịch vụ nhằm tận dụng lợi thế quy mô của người dùng với số lượng lớn. Điều này sẽ giúp cắt giảm chi tiêu cho khách hàng khiến khách hàng mạnh dạn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung. Ngay trong nghiên cứu cũng đề cập đến rằng chi phí sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm trước khi tham gia dịch vụ thẻ. 3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” Ngày nay giao dịch hiện đại càng ẩn chứa nhiều rủi ro, có thể thấy rõ nhất là vụ việc mới diễn ra ngay trong tháng 4/2014 với lỗ hỏng bảo mật “Trái tim rỉ máu” (Heartbleed) đã qua mặt hàng loạt tổ chức tín dụng trên thế giới, và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Hay như các vụ ăn cắp thông tin khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch trực tuyến cũng xảy ra thường xuyên ở Việt Nam gần đây.

pdf106 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 07/08/2017 | Lượt xem: 781 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
rên. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về việc lựa chọn xu hướng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân là ở mức vừa phải cho đến cao. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, số mẫu mà SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát tôi tiến hành thu thập được hợp lệ là 151 > 100. Mặt khác, ở trên tôi đã kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư dựa trên biểu đồ Histogram, do đó, có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ. Tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi vấn khách hàng Lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán là cao, tôi lần lượt kiểm định các cặp giả thiết sau:  Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân ở mức độ trung lập (M=3). H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân khác mức độ trung lập (M ≠ 3). Ta có kết quả kiểm định sau: Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One_Sample T_test One – Sample Test Sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán N Mean Test Value = 3 151 3,7831 T Sig. (2-tailed) 16,887 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,7831 lớn hơn 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”. Ta có cặp giả thuyết sau:  Cặp giả thiết kiểm định 2: H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân ở mức độ đồng ý (M=4) SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân ở mức độ khác mức đồng ý (M ≠ 4) Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One_Sample T_test One – Sample Test Sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán N Mean Test Value = 4 151 3,7831 T Sig. (2-tailed) -4,677 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý. Tức là mức độ mong muốn của khách hàng, muốn lựa chọn Thẻ thanh toán tại Ngân hàng là tương đối cao hơn mức trung bình, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của khách hàng. 2.2.5.3. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc Tiếp tục sử dụng Thẻ thanh toán Agribank của khách hàng cá nhân tại Agribank Hướng Hóa Với mong muốn tiếp tục kiểm định xem quyết định của khách hàng cá nhân như thế nào đối với việc Có tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán Agribank hay không, tôi tiến hành các kiểm định One_Sample T_test tối với biến quan sát “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai”. Bảng 2.25. Thống kê lựa chọn việc sử dụng thẻ Agribank trong tương lai Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai Trung bình 4.11 Nhỏ nhất 1 Lớn nhất 5 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Căn cứ bảng thống kê các lựa chọn trong biến quan sát “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai” ta có thể thấy mức độ lựa đồng ý của khách hàng là khá cao, trung bình trên mức đồng ý. Tôi sẽ tiến hành kiểm định với cặp giả thiết sau: H0: Đánh giá đối với việc tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá đối với việc tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai khác mức đồng ý (M ≠ 4) Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One_Sample T_test One – Sample Test Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai N Mean Test Value = 4 151 4.11 T Sig. (2-tailed) 1,653 0,100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,100 lớn hơn 0,05; như vậy chưa đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0. Hay đánh giá đối với việc tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai ở mức độ đồng ý. Như vậy, qua kiểm định One_Sample T_test đối với biến quan sát “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai” ở giá trị kiểm định là 4, có thể thấy rằng khách hàng đồng ý với việc sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯỚNG HÓA 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa Dựa trên cơ sở là các số liệu đã thu thập và phân tích trong đề tài “Phân tích các ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hướng Hóa”, cùng như qua quá trình thực tập tại đơn vị. Tôi xin đưa ra các định hướng sau nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân đến với dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa. Cụ thể: Thứ nhất, Ngân hàng Agribank Việt Nam nên xem xét bổ sung các loại thẻ khác nhau với đối tượng mục đích sử dụng khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thực tế rằng Agribank Việt Nam mới chỉ cung cấp 5 loại thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân là Thẻ ghi nợ nội địa Success, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ Lập nghiệp và Thẻ liên kết sinh viên. Trong đó, thẻ Liên kết sinh viên và Thẻ Lập nghiệp về bản chất vẫn chỉ là thẻ ghi nợ có chức năng tương tự Thẻ Success. Trong khi đó các ngân hàng thương mại khác đang đẩy mạnh việc cá nhân hóa các loại thẻ, hay nói cách khác là cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau cho nhiều đối tượng, thậm chí là xu hướng liên kết với doanh nghiệp để phát hành thẻ. Ví dụ Sacombank hiện phát hành khoảng 20 loại thẻ khác nhau, trong đó có cả thẻ liên kết dịch vụ với Citimart, Parkson, Trung Nguyên, Sony hay Vinamilk, các loại thẻ nay có khả năng hưởng các khuyến mãi khi giao dịch với bên cung cấp dịch vụ, ngoài ra còn có các loại thẻ cá nhân hóa cho khách hàng như thẻ 4student, thẻ Family. Chính vì vậy, Agribank Việt Nam nên xem xét khả năng cung cấp thêm các loại thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, Agribank Hướng Hóa cần không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật trong giao dịch, áp dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao năng suất hoạt động. Trên thế giới có nhiều nghiên cứu Marketing về “Quản trị bằng chứng vật chất”, và cái nhìn thiện cảm của khách hàng đối với trang bị của ngân hàng sẽ nâng SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát cao lòng tin và thúc đẩy mong muốn sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, cần hoàn thiện xây dựng Văn hóa Agribank, nhằm hình thành một Ngân hàng giao dịch có văn hóa riêng, “Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả”. Thứ ba, Agribank Hướng Hóa cần xem xét việc tăng số lượng các trụ ATM, hiện tại với số lượng thẻ đã phát hành gần 13.000 thẻ nhưng Agribank Hướng Hóa mới chỉ có 3 trụ ATM, lại tập trung chủ yếu ở khu vực thị trấn Khe Sanh, nên vẫn còn gây nhiều khó khăn, bất tiện cho các giao dịch trên địa bàn. Thứ tư, Agribank Hướng Hóa tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ. Trong điều kiện hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, hoạt động ngành Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kiến thức nội ngành và ngoại ngành cho đội ngũ cán bộ để họ thích ứng và nắm bắt kịp thời những yêu cầu của Ngân hàng hoạt động trong cơ chế thị trường. Đặc biệt với sự phát triển của các loại hình giao dịch điện tử, càng yêu cầu trình độ, năng lực của cán bộ để làm chủ các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Thứ năm, Agribank Hướng Hóa nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ Thẻ thanh toán. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa Căn cứ vào tác động của các nhóm nhân tố như đã phân tích ở trên đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa, tôi nhận thấy rằng, hiện nay Thẻ thanh toán đang trở thành một công cụ phổ biến trong hoạt động hàng ngày của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, đánh giá chung của khách hàng đối với việc lựa chọn dịch vụ vẫn chưa cao, trên cơ sở đó, SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 71 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa. Cụ thể như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” Qua kết quả nghiên cứu mà tôi đã trình bày ở trên, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” có giá trị trung bình là 4,1755 trên thang đo Likert 5 mức độ, chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá rất cao các hoạt động mà ngân hàng Agribank Hướng Hóa đã thực hiện nhằm tiếp cận với khách hàng cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ Thẻ thanh toán. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là chúng ta có thể hài lòng với những kết quả mà mình có được mà phải cố gắng hoàn thiện mình hơn nữa nhằm giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới trong tương lai. Đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đối với khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán với hệ số β=0,356. Như vậy, việc cải thiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này mang tính quan trọng để nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân, cụ thể: − Agribank Hướng Hóa nên đẩy mạnh công tác liên hệ với các doanh nghiệp trên địa bàn, để thực hiện dịch vụ trả lương qua tài khoản. Đây là cách trực tiếp nhất để tiếp cận một lượng lớn khách hàng là lực lượng nhân sự của các doanh nghiệp, giúp Agribank tăng được một lượng khách hàng giao dịch thường xuyên trên hệ thống Thanh toán thẻ, cũng như tận dụng được một nguồn vốn nhàn rỗi trong thẻ của khách hàng. − Cải thiện cơ sở vật chất, đặc biệt là tăng cường hệ thống ATM và POS trên địa bàn. Đây là một giải pháp yêu cầu lượng ngân sách lớn, không thể thực hiện một sớm một chiều, tuy nhiên trong dài hạn lại mang lại lợi ích lớn trong giao dịch của khách hàng, đồng thời khẳng định vị trí số 1 trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Hướng Hóa tại địa bàn. − Tăng cường việc truyền thông, in ấn, phát hành các tờ rơi, Brochure, cũng như băng rôn quảng cáo đối với dịch vụ Thẻ thanh toán nhằm tăng mức độ chú ý dịch vụ của những khách hàng chưa từng tham gia. Đồng thời với đó, đề xuất SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát với Agribank Việt Nam nên cung cấp thêm các chương trình khuyến mãi mở thẻ thanh toán để thu hút thêm một lượng khách hàng lớn hơn. − Tinh giản tối đa các thủ tục khi đăng kí Thẻ thanh toán của khách hàng, đồng thời đẩy nhanh tốc độ dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay khách hàng đăng kí mới thẻ tại Agribank Hướng Hóa phải mất 1 tuần để nhận thẻ, trong khi tại Ngân hàng Sài gòn Thương Tín (Sacombank) khách hàng có thể nhận thẻ ngay sau khi đăng kí và bắt đầu sử dụng được khoảng 1-2 giờ đồng hồ sau. 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Lợi ích của dịch vụ thẻ” Đối với nhân tố “Lợi ích của dịch vụ thẻ” có mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đạt mức 3,9338, nhìn chung khá cao, đồng thời hệ số β=0,337 cũng góp tác động tương đối với đến việc khách hàng cá nhân có quyết định sử dụng thẻ thanh toán của Agribank Hướng Hóa hay không. Rõ ràng rằng lợi ích của dịch vụ mang lại cho mình chính là mong muốn cuối cùng của khách hàng khi tham gia dịch vụ, và càng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi ích khi nắm giữ lượng khách hàng trung thành. Chính vì vậy, ngân hàng cần hết sức quan tâm đến việc cung cấp các lợi ích cho các dịch vụ nói chung và dịch vụ Thẻ thanh toán nói riêng, cụ thể: − Tăng cường các lợi ích bổ sung cho dịch vụ thẻ, như việc kết nối đến các cổng thanh toán trong nước và quốc tế, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với các cổng thanh toán này thông qua các công cụ hiện có sẵn của Agribank như Internet Banking, Mobile Banking. − Thực hiện các hoạt động truyền thông với mục tiêu nhắm vào các chức năng của thẻ, lợi ích khi dùng thẻ nhằm làm cho khách hàng dễ dàng nắm bắt và cập nhật những lợi ích bổ sung mà thẻ thanh toán Agribank mang lại. − Nhân viên tư vấn phải thường xuyên cập nhật kiến thức, không chỉ là kiến thức chuyên môn trong giao dịch truyền thống mà còn các kiến thức trong các lĩnh vực liên quan đến giao dịch thẻ nhằm tư vấn cho khách hàng sử dụng được tối đa các tiện ích thẻ mang lại. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động của những người ảnh hưởng” Kết quả nghiên cứu cho thấy, đây là nhân tố có mức đánh giá trung bình của khách hàng thấp nhất, ở mức 3,6464 nhưng lại có mức tác động cao nhất đến quyết định của khách hàng, cụ thể có hệ số β=0,493. Điều này có nghĩa là khách hàng nhận được các lời khuyên của những người thân, bạn bè, đồng nghiệp... ở mức độ trung bình khá, tuy nhiên khi khách hàng nhận được những lời khuyên đó lại tác động rất lớn đến quyết định của họ cho việc có tham gia sử dụng dịch vụ hay không. Chính vì vậy đây là nhân tố hết sức quan trọng và câu hỏi đặt ra là làm thế nào để Agribank có thể gợi mở những khách hàng đang sử dụng dịch vụ khuyến khích người quen sử dụng thẻ do Agribank phát hành? Đây có thể xem như một phương thức Marketing truyền miệng rất hiệu quả, cụ thể Agribank Hướng Hóa có thể xem xét thực hiện các giải pháp sau: − Agribank Hướng Hóa nên tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng Dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ nhận được, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của họ có nhu cầu cũng là điều dễ hiểu. Có thể kể đến như các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà nhỏ hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng... Những việc làm này sẽ tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng khi họ cảm nhận mình đang rất được quan tâm chứ không đơn thuần chỉ là những giao dịch khô cứng. − Cá nhân hóa các loại thẻ theo nhóm gia đình, tổ chức. Ví dụ thẻ phụ của con được cấp hạn mức chi tiêu giới hạn trong tài khoản của bố mẹ, điều này giúp cha mẹ quản lý chi tiêu con cái hiệu quả. Đồng thời tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành trong tương lai. 3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung” Là một trong những nhân tố tác động đế “Lựa chọn dịch vụ thẻ” của khách hàng cá nhân, dịch vụ bổ sung chỉ những dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung tiện ích cho SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 74 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát dịch vụ cốt lõi của sản phẩm thẻ. Trong xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt đang được ngân hàng nhà nước khuyến khích thì dịch vụ bổ sung sẽ làm gia tăng lợi ích cho thẻ, kích thích khuyến khích ngân hàng tham gia dịch vụ cũng như giúp ngân hàng tăng doanh thu cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, để cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung”, Agribank Hướng Hóa nên xem xét thực hiện một vài giải pháp như sau: − Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ mới bổ sung cho dịch vụ cốt lõi của Thẻ thanh toán Agribank. Mở rộng các kết nối với các dịch vụ khác, đặc biệt các dịch vụ phục vụ cuộc sống như thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, viễn thông... Tiếp tục phát triển xu hướng giao dịch di động thông qua các phương tiện hiện đại như Máy tính xách tay (Laptop), Điện thoại thông minh (Smart phone), Máy tính bảng (Tablet)... bằng các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking... − Cung cấp biểu phí dịch vụ rõ ràng, cụ thể, thậm chí có thể giảm cước các dịch vụ nhằm tận dụng lợi thế quy mô của người dùng với số lượng lớn. Điều này sẽ giúp cắt giảm chi tiêu cho khách hàng khiến khách hàng mạnh dạn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung. Ngay trong nghiên cứu cũng đề cập đến rằng chi phí sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm trước khi tham gia dịch vụ thẻ. 3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” Ngày nay giao dịch hiện đại càng ẩn chứa nhiều rủi ro, có thể thấy rõ nhất là vụ việc mới diễn ra ngay trong tháng 4/2014 với lỗ hỏng bảo mật “Trái tim rỉ máu” (Heartbleed) đã qua mặt hàng loạt tổ chức tín dụng trên thế giới, và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Hay như các vụ ăn cắp thông tin khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch trực tuyến cũng xảy ra thường xuyên ở Việt Nam gần đây. Chính vì vậy, dù nhận thức về an toàn bảo mật của khách hàng đối với dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank tương đối cao và hầu như khách hàng an tâm về an toàn dịch vụ nên nhân tố này tác động không nhiều đến sự lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên để đảm bảo an toàn hệ thống giao dịch cũng như bảo mật thông tin khách hàng trong dài hạn, Ngân hàng Agribank cũng nên thực hiện một số giải pháp như: SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 75 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát − Chấp hành nghiêm chỉnh các tiêu chuẩn bảo mật giao dịch, đặc biệt các giao dịch phi truyền thống. Thường xuyên rà soát hệ thống bảo mật thông tin, phát hiện và vá các lỗ hỏng bảo mật kịp thời. − Agribank Hướng Hóa nên thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh tại các cây ATM, nhằm bảo đảm an toàn cho khách giao dịch cũng như đề phòng kẻ gian phá hoại. − Cung cấp, trang bị các kiến thức bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa việc bị đánh cắp thông tin. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Với việc hoàn thiện đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa” trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014, tôi đã giải quyết tương đối trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu, từ những kết quả nghiên cứu có được, tôi đã đề xuất một số giải pháp, định hướng nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với dịch vụ Thẻ thanh toán do Agribank Hướng Hóa cung cấp. Về những thành tựu đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã phân loại và giải thích được những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân. Cụ thể, có năm nhóm nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Agribank Hướng Hóa bao gồm: 1. Tác động từ phía ngân hàng. 2. Lợi ích của dịch vụ thẻ. 3. Tác động của những người ảnh hưởng. 4. Dịch vụ bổ sung. 5. An toàn bảo mật thông tin. Bên cạnh đó tôi đã định lượng sự tác động của từng nhân tố kể trên đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa nhằm đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố. Tôi mong rằng với những kết quả nghiên cứu đã trình bày, ngân hàng Agribank Hướng Hóa sẽ có cái nhìn sâu hơn, đánh giá đúng tầm quan trọng của từng nhân tố nhằm có những giải pháp hiệu quả nhất. Điều này là thực sự cần thiết cho hoạt động của ngân hàng, bởi vì với việc các nguồn lực có hạn, ngân hàng sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và địa phương. Tuy nhiên, đề tài của tôi vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Trước tiên là về mẫu nghiên cứu, với điều kiện năng lực cũng như thời gian có hạn, tôi thực hiện mẫu SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát nghiên cứu 151 khách hàng, tuy rằng mẫu nghiên cứu này đã đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt thống kê để thực hiện các kiểm định cần thiết, tuy nhiên so với tổng thể gần 13.000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán Agribank Hướng Hóa thì đây vẫn là một con số rất nhỏ, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa thể đạt mức tối ưu. Các nhân tố rút trích được sau nghiên cứu vẫn chưa giải thích được hầu hết các biến động của việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tính giải thích của mô hình tuy rằng chấp nhận được ở mức 53,8%, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kì vọng ban đầu của tôi khi thực hiện đề tài nghiên cứu này. 2. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa” đã rút ra được một số kết luận nghiên cứu quan trọng, làm tiền đề và cơ sở nhằm giúp Ngân hàng Agribank Hướng Hóa đề ra những kế hoạch, giải pháp phục vụ khách hàng trong tương lai. Với những giải pháp tôi đã đề xuất ở trên, vì giới hạn các nguồn lực, Ngân hàng Agribank Hướng Hóa cần xác định rõ mục tiêu của mình, sắp xếp các giải pháp theo trình tự từ ngắn hạn đến dài hạn nhằm phù hợp hơn với điều kiện thực tế công tác tại địa phương và nhằm tạo hiệu quả cao nhất. Để ngân hàng Agribank Hướng Hóa có những đánh giá rõ nét hơn về hành vi khách hàng trong việc lựa chọn các dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Tôi kiến nghị Ngân hàng nên tiến hành các nghiên cứu tương tự trong tương lai. Các công trình sau nên đầu tư hơn nhằm mở rộng mẫu nghiên cứu lớn hơn nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể khách hàng. Đối với giá trị kế thừa của nghiên cứu này, tôi mong rằng Agribank Hướng Hóa có thể xem đây như một tài liệu tham khảo, phục vụ cho công tác hoạt động của mình. Đồng thời nghiên cứu cũng mong muốn là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau tiến hành một cách sâu rộng hơn, toàn diện hơn về hành vi khách hàng./. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 3. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 5. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. 6. First Annapolis (2007), Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision. 7. Các tài liệu nội bộ do Agribank cung cấp. 8. Thông tin trên các Website: Agribank.com.vn và các trang tin điện tử khác. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng Số phiếu:.. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa”. Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất cần sự giúp đỡ của Anh/Chị bằng cách tham gia trả lời bảng hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá đối với tôi nói riêng và ngân hàng Agribank Hướng Hóa nói chung. Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Xin cám ơn sự tham gia của anh/chị! Hãy đánh dấu “” vào đáp án anh chị lựa chọn. Câu 1. Anh/chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào do Agribank phát hành:  Thẻ ghi nợ nội địa Success  Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Mastercard  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ “Lập nghiệp”  Thẻ liên kết sinh viên Câu 2. Ngoài dịch vụ thẻ, anh/chị hiện còn đang sử dụng dịch vụ nào khác do Agribank cung cấp: (có thể chọn nhiều đáp án)  Gửi tiền tiết kiệm  Vay vốn  Chuyển tiền, chuyển khoản  Internet Banking, SMS banking  Khác (ghi rõ): Câu 3. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Agribank từ nguồn thông tin nào: (có thể chọn nhiều đáp án)  Qua truyền hình, báo chí, Internet  Pano, tờ rơi của ngân hàng  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân  Agribank liên kết với đơn vị công tác SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát  Ý kiến khác (nêu rõ):........................................... Câu 4. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian bao lâu:  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng đến 1 năm  Từ 1 đến 2 năm  Trên 2 năm Câu 5. Các chức năng của thẻ thanh toán Agribank mà anh chị đã và đang sử dụng: (có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền mặt  Chuyển khoản  Thanh toán  Xem số dư tài khoản  Nộp tiền  Nhận lương Câu 6. Ngoài sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank, anh/chị còn sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán do ngân hàng nào khác cung cấp không:  Có  Không Nếu trả lời “Có” chuyển đến câu 7, nếu trả lời “Không” trả lời tiếp câu 8. Câu 7. Anh/chị sử dụng thêm dịch vụ thẻ thanh toán do ngân hàng nào cung cấp:  Sacombank  Vietinbank  Vietcombank  Khác (nêu rõ):.. Câu 8. Mức độ quan tâm của Anh/chị khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ (Đánh số từ 1 đến 6 theo mức độ quan tâm giảm dần) .... Chi phí sử dụng thẻ .... Uy tín ngân hàng .... Thái độ phục vụ của nhân viên ..... Quy trình thủ tục .... Số lượng, địa điểm các máy ATM và POS ..... Lợi ích mà thẻ mang lại Câu 9. Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp của khách hàng: Vui lòng đánh dấu “” vào ô số ứng với mức độ đồng ý với các khẳng định sau. (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) NIỀM TIN VÀO LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1 Tôi cho rằng thẻ Agribank là nơi cất giữ tiền an toàn SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 2 Tôi an tâm về bảo mật thông tin cá nhân của Agribank 3 Giữ tiền trong thẻ mang lại khoản lãi đáng kể cho tôi 4 Tôi cho răng mức thu phí của Agribank là hợp lý 5 Mọi giao dịch đều nhanh chóng, tiện lợi, không có sự cố 6 Thẻ Agribank có các dịch vụ bổ sung khiến tôi hài lòng 7 Hệ thống điểm chấp nhận thẻ của Agribank rộng rãi, thuận tiện ĐÁNH GIÁ CHỦ QUAN VỀ LỢI ÍCH DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 8 Giữ tiền trong thẻ Agribank an toàn tuyệt đối 9 Giữ tiền trong thẻ Agribank giúp tôi tiết kiệm hiệu quả 10 Chi phí sử dụng thẻ Agribank là tối thiểu 11 Thẻ Agribank có nhiều chức năng phong phú 12 Thẻ Agribank mang lại nhiều tiện ích sử dụng NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG 1 2 3 4 5 13 Những người quan trọng khuyên tôi sử dụng thẻ Agribank 14 Người thân trong gia đình khuyên tôi sử dụng thẻ Agribank 15 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi sử dụng thẻ Agribank 16 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi sử dụng thẻ Agribank 17 Nhân viên tư vấn khuyên tôi sử dụng thẻ Agribank SỰ THÚC ĐẨY LÀM THEO 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng có liên quan đến công việc của tôi 19 Tôi dễ dàng tiếp cận với các chi nhánh ngân hàng Agribank 20 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ thẻ của Agribank 21 Thủ tục đăng kí dịch vụ, giao dịch đơn giản và nhanh chóng 22 Sự chủ động của tư vấn viên ngân hàng giúp tôi quyết định nhanh chóng và dễ dàng 23 Uy tín của ngân hàng giúp tôi an tâm khi sử dụng dịch vụ 24 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 25 Ngân hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác khi tôi sử dụng thẻ (SMS Banking, Internet Banking) XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ 1 2 3 4 5 26 Tôi sử dụng thẻ Agribank vì những lợi ích mà thẻ mang lại 27 Ý kiến của những người quan trọng ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của tôi 28 Tôi sử dụng thẻ Agribank vì những người thân của tôi dùng thẻ Agribank 29 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát THÔNG TIN KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN Họ và tên: Câu 10: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 11. Độ tuổi của Anh/chị:  Từ 18 đến dưới 30 tuổi  Từ 30 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 60 tuổi  Trên 60 tuổi Câu 12. Nghề nghiệp của Anh/chị:  Cán bộ công nhân viên chức  Lao động phổ thông  Kinh doanh buôn bán  Sinh viên  Nghỉ hưu  Khác (ghi rõ): Câu 13. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/chị (triệu đồng):  Dưới 3 triệu đồng  Từ 3- 5 triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Chân thành cám ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/chị! SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2. Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Niềm tin vào lợi ích của dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cho rang the Agribank la noi cat giu tien an toan 23.74 7.143 .571 .800 Toi an tam ve bao mat thong tin ca nhan cua Agribank 24.05 7.371 .507 .809 Giu tien trong the mang lai khoan lai dang ke cho toi 24.51 7.465 .444 .819 Toi cho rang muc thu phi cua Agribank la hop ly 24.25 7.200 .575 .799 Moi giao dich deu nhanh chong, tien loi, khong gap su co 24.16 6.481 .578 .801 The Agribank co cac dich vu bo sung khien toi hai long 24.04 6.652 .675 .781 He thong diem chap nhan the cua Agribank rong rai, thuan tien 23.97 6.813 .635 .789 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đánh giá chủ quan về lợi ích dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 5 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giu tien trong the Agribank An toan tuyet doi 15.17 2.850 .481 .720 Giu tien trong the Agribank giup toi tiet kiem hieu qua 15.85 2.677 .513 .710 Chi phi su dung the Agribank la toi thieu 16.03 2.819 .446 .735 The Agribank co nhieu chuc nang phong phu 15.66 2.758 .571 .688 The Agirbank mang lai nhieu tien ich su dung 15.62 2.825 .593 .684 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Niềm tin về những người ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhung nguoi quan trong khuyen toi su dung the Agribank 14.75 3.750 .651 .768 Nguoi than trong gia dinh khuyen toi su dung the Agribank 14.72 3.712 .622 .777 Ban be, dong nghiep khuyen toi su dung the Agribank 14.62 3.783 .601 .783 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi su dung the Agribank 14.56 3.942 .578 .790 Nhan vien tu van khuyen toi su dung the Agribank 14.28 3.885 .586 .788 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự thúc đẩy làm theo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co lien quan den cong viec cua toi 29.10 9.023 .586 .804 Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh NH Agribank 29.27 9.866 .524 .812 Toi de dang tim kiem thong tin ve cac DV the cua Agribank 29.21 9.604 .556 .808 Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don gian va nhanh chong 29.20 9.267 .584 .804 Su chu dong cua tu van vien ngan hang giup toi QD nhanh chong 29.05 9.591 .530 .811 Uy tin cua ngan hang giup toi an tam khi su dung dich vu 28.97 9.293 .575 .805 Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai 29.56 9.608 .516 .813 Ngan hang cung cap them nhieu dich vu GTGT khac 29.47 9.571 .544 .809 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Xu hướng sử dụng thẻ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi su dung the vi loi ich cua the 10.96 3.492 .500 .814 Toi su dung the vi nhung nguoi quan trong dung the Agribank 11.60 3.174 .672 .740 Toi dung the vi nhung nguoi than cua toi dung the Agribank 11.81 3.192 .639 .754 Toi se tiep tuc dung the trong tuong lai 11.02 2.580 .712 .717 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.2. Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1523.094 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.763 27.052 27.052 6.763 27.052 27.052 3.794 15.176 15.176 2 2.595 10.380 37.433 2.595 10.380 37.433 3.082 12.328 27.504 3 2.256 9.025 46.457 2.256 9.025 46.457 3.011 12.046 39.550 4 1.467 5.867 52.324 1.467 5.867 52.324 2.319 9.276 48.826 5 1.263 5.053 57.378 1.263 5.053 57.378 1.771 7.084 55.910 6 1.081 4.324 61.702 1.081 4.324 61.702 1.448 5.792 61.702 7 .963 3.852 65.554 8 .882 3.527 69.082 9 .831 3.325 72.407 10 .794 3.178 75.585 11 .674 2.697 78.282 12 .647 2.589 80.871 13 .579 2.316 83.186 14 .564 2.257 85.443 15 .478 1.913 87.356 16 .451 1.803 89.159 17 .402 1.607 90.766 18 .390 1.559 92.325 19 .358 1.433 93.758 20 .309 1.237 94.996 21 .294 1.176 96.172 22 .279 1.117 97.289 23 .272 1.087 98.376 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 88 Đạ i h ọc Ki nh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 24 .260 1.040 99.416 25 .146 .584 100.00 0 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don gian va nhanh chong .722 Ngan hang co lien quan den cong viec cua toi .709 Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh NH Agribank .694 Su chu dong cua tu van vien ngan hang giup toi QD nhanh chong .664 Toi de dang tim kiem thong tin ve cac DV the cua Agribank .613 Uy tin cua ngan hang giup toi an tam khi su dung dich vu .596 Ngan hang cung cap them nhieu dich vu GTGT khac .567 Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai .561 He thong diem chap nhan the cua Agribank rong rai, thuan tien .800 The Agribank co cac dich vu bo sung khien toi hai long .680 Toi cho rang muc thu phi cua Agribank la hop ly .649 Giu tien trong the mang lai khoan lai dang ke cho toi .606 Moi giao dich deu nhanh chong, tien loi, khong gap su co .587 Nhung nguoi quan trong khuyen toi su dung the Agribank .819 Nguoi than trong gia dinh khuyen toi su dung the Agribank .754 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Ban be, dong nghiep khuyen toi su dung the Agribank .735 Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi su dung the Agribank .706 Nhan vien tu van khuyen toi su dung the Agribank .654 The Agirbank mang lai nhieu tien ich su dung .797 The Agribank co nhieu chuc nang phong phu .794 Giu tien trong the Agribank An toan tuyet doi .571 Giu tien trong the Agribank giup toi tiet kiem hieu qua .714 Chi phi su dung the Agribank la toi thieu .712 Toi an tam ve bao mat thong tin ca nhan cua Agribank .628 Toi cho rang the Agribank la noi cat giu tien an toan .622 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don gian va nhanh chong 29.20 9.267 .584 .804 Ngan hang co lien quan den cong viec cua toi 29.10 9.023 .586 .804 Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh NH Agribank 29.27 9.866 .524 .812 Su chu dong cua tu van vien ngan hang giup toi QD nhanh chong 29.05 9.591 .530 .811 Toi de dang tim kiem thong tin ve cac DV the cua Agribank 29.21 9.604 .556 .808 Uy tin cua ngan hang giup toi an tam khi su dung dich vu 28.97 9.293 .575 .805 Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai 29.56 9.608 .516 .813 Ngan hang cung cap them nhieu dich vu GTGT khac 29.47 9.571 .544 .809 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong diem chap nhan the cua Agribank rong rai, thuan tien 15.52 3.611 .653 .720 The Agribank co cac dich vu bo sung khien toi hai long 15.59 3.564 .658 .717 Toi cho rang muc thu phi cua Agribank la hop ly 15.79 4.018 .532 .759 Giu tien trong the mang lai khoan lai dang ke cho toi 16.06 4.110 .447 .784 Moi giao dich deu nhanh chong, tien loi, khong gap su co 15.71 3.421 .559 .756 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhung nguoi quan trong khuyen toi su dung the Agribank 14.75 3.750 .651 .768 Nguoi than trong gia dinh khuyen toi su dung the Agribank 14.72 3.712 .622 .777 Ban be, dong nghiep khuyen toi su dung the Agribank 14.62 3.783 .601 .783 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi su dung the Agribank 14.56 3.942 .578 .790 Nhan vien tu van khuyen toi su dung the Agribank 14.28 3.885 .586 .788 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted The Agirbank mang lai nhieu tien ich su dung 8.33 .876 .625 .576 The Agribank co nhieu chuc nang phong phu 8.38 .837 .592 .607 Giu tien trong the Agribank An toan tuyet doi 7.89 .901 .469 .758 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .614 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giu tien trong the Agribank giup toi tiet kiem hieu qua 3.55 .369 .443 .a Chi phi su dung the Agribank la toi thieu 3.74 .383 .443 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .647 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi an tam ve bao mat thong tin ca nhan cua Agribank 4.38 .345 .478 .a Toi cho rang the Agribank la noi cat giu tien an toan 4.07 .329 .478 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kết quả rút trích nhân tố “Xu hướng sử dụng thẻ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.259 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.557 63.915 63.915 2.557 63.915 63.915 2 .692 17.304 81.220 3 .408 10.204 91.424 4 .343 8.576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Component Matrixa Component 1 Toi se tiep tuc dung the trong tuong lai .858 Toi su dung the vi nhung nguoi quan trong dung the Agribank .834 Toi dung the vi nhung nguoi than cua toi dung the Agribank .812 Toi su dung the vi loi ich cua the .682 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.4. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Kết quả phân tich hệ số tương quan Correlations Su lua chon dich vu the Tac dong cua ngan hang Loi ich dich vu Tac dong cua nguoi anh huong Dich vu bo sung Tiet kiem hieu qua An toan - Bao mat thong tin Su lua chon dich vu the Pearson Correlation 1 .356** .337** .493** .197* .103 .176* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .015 .209 .031 N 151 151 151 151 151 151 151 Tac dong cua ngan hang Pearson Correlation .356** 1 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 Loi ich dich vu Pearson Correlation .337** .000 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 Tac dong cua nguoi anh huong Pearson Correlation .493** .000 .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 Dich vu bo sung Pearson Correlation .197* .000 .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .015 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 Tiet kiem hieu qua Pearson Correlation .103 .000 .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .209 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 An toan - Bao mat thong tin Pearson Correlation .176* .000 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .031 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kết quả hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .744a .554 .538 .67943748 2.119 a. Predictors: (Constant), An toan - Bao mat thong tin, Dich vu bo sung, Tac dong cua nguoi anh huong, Loi ich dich vu, Tac dong cua ngan hang b. Dependent Variable: Su lua chon dich vu the ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 83.063 5 16.613 35.986 .000a Residual 66.937 145 .462 Total 150.000 150 a. Predictors: (Constant), An toan - Bao mat thong tin, Dich vu bo sung, Tac dong cua nguoi anh huong, Loi ich dich vu, Tac dong cua ngan hang b. Dependent Variable: Su lua chon dich vu the Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -2.325E-16 .055 .000 1.000 Tac dong cua ngan hang .356 .055 .356 6.420 .000 1.000 1.000 Loi ich dich vu .337 .055 .337 6.079 .000 1.000 1.000 Tac dong cua nguoi anh huong .493 .055 .493 8.891 .000 1.000 1.000 Dich vu bo sung .197 .055 .197 3.558 .001 1.000 1.000 An toan - Bao mat thong tin .176 .055 .176 3.172 .002 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Su lua chon dich vu the SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Kiểm định One_Sample_T_Test sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán Giá trị kiểm định: 3 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhantoSLC 151 3.7831 .56985 .04637 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhantoSLC 16.887 150 .000 .78311 .6915 .8747 Giá trị kiểm định: 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhantoSLC 151 3.7831 .56985 .04637 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhantoSLC -4.677 150 .000 -.21689 -.3085 -.1253 Kiểm định One_Sample_T_Test về ý định tiếp tục sử dụng thẻ Agribank trong tương lai Giá trị kiểm định: 4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi se tiep tuc dung the trong tuong lai 151 4.11 .837 .068 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi se tiep tuc dung the trong tuong lai 1.653 150 .100 .113 -.02 .25 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua_chon_dich_vu_the_thanh_toan_cua_khach_hang_ca_nha.pdf
Luận văn liên quan