Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân hàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào những thành quả chung của công cuộc đổi mới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế, có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng một vai trò không nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần chi Quân đội chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang ngày càng được sự chú ý, tâm của các Ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế thị trường. Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung trong những năm tới. Chuyên đề được kết cấu thành ba phần: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi 1.2.2.2. Tín dụng cá nhân 1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán 1.2.2.3.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 1.2.2.3.4. Thanh toán bằng thẻ 1.2.2.4. Dịch vụ tư vấn 1.2.2.5. Dịch vụ khác 1.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm 2.2.2. Dịch vụ cho vay 2.2.2.1. Cho vay tiêu dùng 2.2.2.2. Cho vay phát triển kinh tế tư nhân 2.2.3. Dịch vụ thanh toán 2.2.3.1. Dịch vụ thẻ 2.2.3.2. Dịch vụ thanh toán khác 2.2.4. Các dịch vụ khác 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 2.3.1. Thành công 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế 2.3.2.2. Nguyên nhân CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 3.1.1. Định hướng phát triển của ngành ngân hàng 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân 3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại 3.2.3. Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro 3.2.4. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới 3.2.5. Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng 3.2.6. Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng 3.2.7. Xây dựng chính sách phân phối dịch vụ hiệu quả 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Quân đội KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc66 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 14/05/2013 | Lượt xem: 5322 | Lượt tải: 42download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ẻ VCB Master Card cội nguồn và VCB Unembossed Master Card - thế hệ thẻ ghi nợ điện tử đầu tiên tại thị trường thế giới nói chung và khu vực Đông Nam Á nói riêng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu cũng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau: ACB Visa/Master Card, ACB e Card, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu ACB Visa Electronic/Mastercard Electronic… Hay như dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác thường hướng tới một nhóm khách hàng tiềm năng, ví dụ dịch vụ “Cho vay gia đình trẻ” của Techcombank. Tuy nhiên dịch vụ này của chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long thường không phân chia rõ ràng theo đối tượng khách hàng, ngoài ra một số hình thức cho vay như: cho vay du học, cho vay mua nhà hay cho vay cổ phần hóa có quy trình, thủ tục giống nhau, gần như không có gì để phân biệt. Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm cũng chưa có nhiều tiện ích không có rút gốc linh hoạt, không có khuyến khích tài chính theo thời gian và số lượng tiền gửi. Do đó, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có nhiều tiện ích và tạo ra sự khác biệt. Đối tượng khách hàng cá nhân, phạm vi cung ứng của Ngân hàng còn hẹp Chỉ cán bộ công nhân viên công tác tại các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp Quân đội, những người có hộ khẩu tại địa bàn Ngân hàng Quân đội có chi nhánh hầu như mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng Quân Đội. Số lượng người biết đến dịch vụ ngân hàng còn rất ít, ví dụ như chi nhánh đã triển khai các gói cho vay cán bộ quản lý song loại hình cho vay này vẫn chưa được các khách hàng chú ý đến. Các dịch vụ khác của ngân hàng Quân Đội cũng không được nhiều người biết đến. Ngân hàng cũng không được xếp vào một trong những ngân hàng có các dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển tốt. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân mới chỉ thực hiện chủ yếu tại địa phương mà chi nhánh đóng. Chi nhánh chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trên Thành phố Hà Nội, đặc biệt là các vùng lân cận. Do đó, nó đã hạn chế số khách hàng. Ngân hàng cũng gần như không phân chia khách hàng theo các nhóm để quản lý dễ dàng và hợp lý hơn, trong khi đó có một vài ngân hàng đã tiên phong trong việc này, ví dụ Vietcombank đã có Phòng Khách hàng Đặc Biệt chỉ để phục vụ cho các cá nhân có thu nhập cao. Do đó trong tương lai chi nhánh cần chú trọng mở rộng phạm vi cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình. Doanh thu và tỷ trọng từ thị thường này còn thấp Doanh thu từ các dịch vụ này vẫn còn quá nhỏ so với tiềm năng và lợi thế của ngân hàng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 10% thu nhập từ hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng chiếm chưa tới 30% tổng thu nhập. Dịch vụ thẻ và ngân quỹ thì gần như không mang lại thu nhập cho ngân hàng. Trong khi đó một ngân hàng hiện đại thu nhập từ hoạt động này thường chiếm hơn 60% tổng doanh thu từ lãi. Bên cạnh đó tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn ít. Năm 2009 đánh dấu một bước chuyển lớn trong quá trình phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân, một loạt các sản phẩm mới được triển khai trên toàn hệ thống ngân hàng TMCP Quân Đội, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân tăng lên đáng kể. Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ của đối tượng khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay là chưa cao. 2.3.2.2. Nguyên nhân Việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long còn tồn tại một số hạn chế như trên là do những nguyên nhân chủ quan và khách quan sau: Nguyên nhân khách quan Thứ nhất là môi trường kinh tế còn nhiều khó khăn Môi trường kinh doanh ở Việt nam còn nhiều hạn chế như nhu cầu về dịch vụ còn chưa nhiều, thị trường tiền tệ còn yếu kém, thiếu đồng bộ, thị trường chứng khoán mới chỉ trong giai đoạn đầu còn các thị trường khác hầu như chưa có nên ảnh hưởng tới phát triển kinh tế, thị trường đầu tư và cho vay. Bên cạnh đó, mặc dù nền kinh tế Việt Nam tuy được dự báo sẽ có dấu hiệu hồi phục vào cuối năm 2009, song người tiêu dùng vẫn còn dè dặt với việc vay vốn ngân hàng mặc dù họ đã có thói quen sử dụng vốn vay với mục đích tiêu dùng, vì tâm lý sợ nền kinh tế càng khó khăn, họ càng khó có thể kiếm tiền trả nợ ngân hàng. Chính vì thế, môi trường kinh tế xấu đi cũng là một nguyên nhân khiến cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn hơn. Mặt khác, nền kinh tế Việt Nam còn phát triển ở mức thấp, thu nhập bình quân khoảng hơn 600 USD/người do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thật sự chưa cần thiết. Hơn nữa chỉ có khu vực thành thị người dân mới có nhu cầu sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng và có khả năng chi trả. Một bất lợi nữa cho ngân hàng là các dịch vụ cho vay mua ô tô, du học, dịch vụ qua mạng internet, thẻ Visa, Master chỉ phát triển được khi khách hàng có thu nhập cao. Đây là một nguyên nhân lớn ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM. Thứ hai là môi trường pháp luật chưa thực sự hoàn thiện để phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân một cách an toàn. Khung pháp luật của nước ta chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng như trong các lĩnh vực ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế,... Mặt khác, nhà nước ta chưa có những chính sách quản lý công dân một cách chặt chẽ, thông tin cá nhân chưa được quản lý nên rất khó khăn cho các ngân hàng trong việc đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng, điều này sẽ làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Hay như giá đất thay đổi liên tục trong khi khung giá chưa điều chỉnh kịp dẫn tới việc định giá cho vay thế chấp bất động sản gặp nhiều khó khăn. Mặt khác, khi tranh chấp xảy ra giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng xảy ra, tòa dân sự sẽ phân xử tranh chấp đó, song nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ mà tòa đã tuyên thì cũng chưa có một chế tài nào có thể xử lý sự việc và phần thiệt sẽ thuộc về chính các ngân hàng thương mại. Thứ ba là thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông rất lớn. Do thu nhập thấp và do trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế nên tâm lý người Việt vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng tại Việt Nam nhưng chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, số người sử dụng các phương tiện đó còn khá khiêm tốn so với tổng dân số. Chẳng hạn như các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán điện tử thì hầu như chỉ có các cơ quan tổ chức sử dụng chủ yếu, còn các cá nhân sử dụng thì ít. Đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dựng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương. Thẻ ngân hàng chỉ được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn người dân vùng nông thôn thì hầu như chưa biết đến phương tiện này. Chính bởi những đặc điểm trên đã làm hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Mặt khác, do điều kiện hoàn cảnh lịch sử cũng như tâm lý, thói quen, tập quán tiêu dùng của người Việt Nam vốn e ngại vay để tiêu dùng; cần cù, tiết kiệm, thu nhập khá thấp so với các nước trên thế giới và chưa có thói quen tiêu dùng khi chưa tích lũy đủ giá trị. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM tại Việt Nam, trong khi đây là khoản mục chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. Thứ tư là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong việc chiếm lĩnh thị trường. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Với sự nới lỏng cơ chế tín dụng trong những năm trở lại đây, nhiều ngân hàng đã xâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực kinh doanh mới có tỷ lệ thu nhập cao nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng về phía mình. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh với số vốn tự có lớn, công nghệ mạnh và thường được ưu tiên hỗ trợ của nhà nước. Các ngân hàng thương mại cổ phần với số vốn nhỏ đang chuyển hướng kinh doanh từ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân, như Techcombank, Đông Nam Á, VP Bank…với các chiến lược cụ thể và dịch vụ cung cấp khá đa dạng, phong phú, đặc biệt dịch vụ cho vay tiêu dùng chịu cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng này. Dịch vụ tư vấn chứng khoán, kinh doanh ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tư và Phát triển cũng có uy thế hơn. Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại quốc doanh thường phát triển hơn do các ngân hàng này có chi nhánh rộng khắp trên địa bàn cả nước. Dịch vụ thẻ của ngân hàng mới ra đời khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ khá hiệu quả như ACB, Vietcombank, Techcombank với các loại thẻ khá phong phú đã có uy tín trên thị trường. Hơn nữa các ngân hàng này thường có công nghệ cao nên có nhiều thuận lợi hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc cạnh tranh mạnh mẽ này khiến cho những ngân hàng chậm chân hơn, hay triển khai các dịch vụ chậm hơn, ít kinh nghiệm và uy tín hơn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng, đặc biệt và đối với khách hàng cá nhân là một đối tượng khách hàng nằm rải rác, không tập trung nên việc thu hút khách hàng càng khó khăn hơn. Nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất là chính sách khách hàng cá nhân chưa được quan tâm, chú trọng đúng mực. Do thời gian hoạt động còn ngắn, cơ sở vật chất còn yếu, quy mô hoạt động nhỏ, hệ thống công nghệ thông tin yếu nên ngân hàng còn thiếu kế hoạch kinh doanh dài hạn. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng phát triển theo hướng nào, phát triển các dịch vụ mới thì cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể. Mặt khác, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chỉ mới đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ mang tính chất truyền thống như cho vay, chuyển tiền...mà chưa có những định hướng phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại - những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đa dạng hóa hình thức các dịch vụ cũng vậy. Cụ thể dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm còn chưa phong phú, ngân hàng chú trọng nhiều vào một vài kế hoạch huy động vốn trước mắt như chương trình tiết kiệm dự thưởng trong một số thời điểm nhất định mà chưa có chiến lược lâu dài.. Điều này là nguyên nhân chính dẫn tới danh mục các dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh còn thiếu vắng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thứ hai là công tác Marketing chưa hiệu quả Về cơ bản, hoạt động Marketing bao gồm các nhiệm vụ như: quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại, phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với phát triển thị trường, xác định mức chi phí hoàn vốn cho từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ để có thể xác định được mức giá hợp lý (lãi suất, tỷ giá, hoa hồng, phí dịch vụ...) Mặc dù hiểu được rằng hoạt động marketing là rất cần thiết đối với việc phát triển các dịch vụ mới, tuy nhiên, hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long chưa rõ ràng cụ thể. Hoạt động Marketing của chi nhánh chỉ dừng lại ở nghiên cứu đề xuất phí dịch vụ, lãi suất trên cơ sở biểu phí quy định của Ngân hàng TMCP Quân Đội và có tham khảo biểu phí của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Còn các công việc khác như quảng bá thương hiệu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường thì vẫn chưa được triển khai hoặc chỉ dừng lại ở góc độ tìm hiểu, nghiên cứu. Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có phương pháp thực thi chiến lược cho khách hàng cá nhân thông qua việc phối hợp giữa các hoạt động Marketing, quảng cáo, sắp xếp nhân lực, quản lý bán hàng, thiết kế tổ chức. Chính sách quảng bá sản phẩm mới chưa được tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng hay tiếp cận rộng rãi đến người dân. Ví dụ dịch vụ thẻ của ngân hàng đã ra đời được hơn 3 năm nhưng không nhiều người biết đến nó, thậm chí nếu biết họ cũng không sử dụng vì thói quen sử dụng thẻ của các ngân hàng khác có truyền thống từ lâu. Trong khi đó nhiều ngân hàng khác đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của công tác Marketing. Ví dụ như ngân hàng Techcombank đã thành lập Phòng Marketing, Phòng Chăm sóc khách hàng hoạt động khá hiệu quả, thường xuyên đánh giá thị trường và dịch vụ nên đưa ra được các dịch vụ có tính cạnh tranh cao. Trong khi đó dịch vụ Quân Đội còn nghèo nàn và chủ yếu là các dịch vụ truyền thống. Mặt khác, sau khi có danh mục các dịch vụ mới, chi nhánh cũng chưa thực hiện tìm hiểu thị trường, nên triển khai, tìm kiếm nguồn khách hàng ở đâu, mà chỉ dừng lại ở việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu và đến ngân hàng. Đây là hạn chế khá lớn của ngân hàng Quân Đội nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng. Thứ ba là chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long hầu hết là những cán bộ còn trẻ có trình độ, được đào tạo cơ bản tốt, tuy nhiên vẫn có những hạn chế như khả năng linh hoạt trong công việc thấp, nhân viên chỉ biết làm tốt nhiệm vụ của mình. Trong khi đó để có thể tư vấn cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán thì người nhân viên cần phải linh hoạt, năng động và khá am hiểu về các lĩnh vực tài chính. Sự năng động và trình độ nhân viên ngân hàng rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín đối với khách hàng, bởi khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khi thấy tin cậy ngân hàng đó. Ngoài ra số lượng cán bộ còn mỏng so với khối lượng công việc phải thực hiện do đó cán bộ tín dụng thường phải thực hiện cả thanh toán quốc tế, khiến cho khối lượng công việc quá lớn và khó tập trung cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Cũng do nhân lực còn yếu nên mỗi cán bộ tín dụng hay kế toán phải có trách nhiệm quảng bá dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho 2000 khách hàng do đó việc hoàn thành nhiệm vụ công việc được giao là rất khó. Điều này bắt nguồn từ chính sách nhân sự của ngân hàng chưa hiệu quả. Hơn nữa do đội ngũ cán bộ của ngân hàng còn quá trẻ (hầu hết là vừa tốt nghiệp được 1 – 3 năm) nên chưa có kinh nghiệm trong xử lý các tình huống giao dịch với khách hàng. Trong khi đó đối với khách hàng cá nhân, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc Marketing dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, nhiều cán bộ ngân hàng vẫn chưa chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình cho khách hàng được biết, do đó khách hàng chưa biết hết sự tiện lợi của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhiều và đầy đủ là một nguyên nhân làm hạn chế về chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần phải có sự cải tiến trong thời gian tới để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thứ tư là trình độ ứng dụng khoa học công nghệ còn yếu Trình độ công nghệ của chi nhánh Thăng Long còn thấp, quá trình hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng diễn ra còn chậm, bị bỏ một khoảng cách khá xa so với các ngân hàng hay chi nhánh khác trong khu vực cũng như trong nước. Mặc dù nhận thấy sự cần thiết trong việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân như dịch vụ ngân quỹ, thanh toán qua thẻ, thanh toán quốc tế nhưng do công nghệ còn quá yếu nên các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như home banking, EFPOS chưa được triển khai. Hay các dịch vụ trên internet không thể triển khai vì đường truyền còn quá yếu. Bên cạnh đó công nghệ thông tin chưa gắn liền với hỗ trợ nhu cầu kinh doanh, chưa đáp ứng được yêu cầu về thông tin và quản lý dữ liệu của ngân hàng. CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long. 3.1.1. Định hướng phát triển của ngành ngân hàng Năm 2009 nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội phục từ khó khăn của kinh tế toàn cầu và được dự báo là ổn định và phát triển trong trung và dài hạn. Bên cạnh đó, nguồn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam ngày càng tăng, kết hợp với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tư nhân, những cải cách mạnh mẽ của khu vực kinh tế Nhà nước và những cơ hội khi đã gia nhập kinh tế toàn cầu. Mặc dù ngành ngân hàng có những khó khăn tạm thời nhưng cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế sẽ là cơ hội cho hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng. Thực tế cho thấy hiện nay dòng lưu chuyển vốn qua hệ thống Ngân hàng ngày càng sôi động và xu thế sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của xã hội ngày càng nhiều. Việt Nam đã là thành viên của WTO, các chính sách mở cửa, thông thoáng hơn, những chuẩn mực quốc tế được áp dụng tại Việt Nam. Xu hướng này đòi hỏi các ngân hàng trong đó có ngân hàng TMCP Quân đội phải mở rộng cả về mặt số lượng và chất lượng các dịch vụ để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Khi nền kinh tế Việt Nam được mở rộng, các ngân hàng sẽ có cơ hội tiếp cận, nghiên cứu, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng về chủng loại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Định hướng chung: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện 2 dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng. Thứ hai, điều hành chính sách tiền tệ, tỷ giá chủ động, linh hoạt và thận trọng. Trong đó dự kiến tổng phương tiện thanh toán và dư nợ tín dụng đối với nền kinh tế tăng khoảng 25% so với cuối năm 2009. Thứ ba, tiếp tục triển khai kế hoạch phát triển thị trường ngoại hối một cách đồng bộ, tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất. Thứ tư, theo dõi, giám sát chặt chẽ và dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mô, thị trường tài chính- tiền tệ trong nước và quốc tế. Thứ năm, mở rộng tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh Tập trung củng cố nâng cao chất lượng tín dụng nhằm minh bạch và lành mạnh hóa hoạt động tài chính, các tổ chức cần thường xuyên quan tâm đến công tác thẩm định dự án, đánh giá phân loại khách hàng và công tác thông tin tín dụng. Đặc biệt các tổ chức cần chấp hành đúng nguyên tắc, thể lệ, chế độ, không nới lỏng các điều kiện cho vay, không để phát sinh nợ xấu và áp dụng các biện pháp xử lý tài sản thế chấp, tài sản bảo lãnh, tài sản cầm cố, để thu hồi nợ.tế vĩ mô. Thứ sáu Tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ tại các tổ chức tín dụng nhằm phát hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời những rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng cần tập trung chỉ đạo làm tốt việc củng cố và hoàn thiện hơn nữa chương trình thanh toán cùng với phát triển các loại hình dịch vụ đi kèm vừa nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội vừa đảm bảo tính an toàn và bảo mật của hệ thống, phù hợp với yêu cầu quản lý trực tuyến của toàn ngành trong giai đoạn hiện nay. Thứ bảy tích cực đổi mới quản trị nội bộ ngân hàng nhằm lành mạnh hóa hệ thống, minh bạch hóa hoạt động. Tăng cường sự giám sát của Ngân hàng Nhà nước đối với các TCTD trên địa bàn, chú trọng đến công tác giám sát từ xa để có cảnh báo sớm trên một số tiêu chí cụ thể: Khả năng thanh khoản, quan hệ tín dụng của khách hàng (một khách hàng vay nhiều tổ chức tín dụng), tỷ lệ cho vay trung dài hạn, cho vay vào các lĩnh vực bất động sản. Thực hiện củng cố, kiện toàn lại mạng lưới hoạt động cho phù hợp, trong đó ưu tiên phát triển ở thị trường nông nghiệp nông thôn. Chú trọng gắn việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ với tu dưỡng rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp. Định hướng cụ thể - Tăng trưởng tín dụng: trong năm 2009, khối kinh doanh vốn - tiền tệ của các ngân hàng đóng vai trò chủ đạo tạo nên những con số lợi nhuận 2009 cao một cách bất ngờ. Tuy nhiên sang năm 2010, ngân hàng nhà nước cũng như các ngân hàng TMCP đều đặt kế hoạch tăng trưởng tín dụng 25% thấp hơn nhiều so với mức 37.73% của năm 2009 - Tăng cường huy động vốn: Tình hình cung - cầu vốn tại một số ngân hàng thương mại nhà nước trở nên khó khăn hơn trước từ cuối thời điểm năm 2009. Vì vậy mà ngân hàng nhà nước đã tăng mức lãi suất cơ bản từ 7% lên 8% nhằm thu hút thêm nguồn vốn cho các ngân hàng và đang xem xét việc bỏ mức lãi suất trần huy động. - Tăng cường quản lý rủi ro: Nhiều ngân hàng thừa nhận trong năm 2009 vấn đề quản trị rủi ro là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. Tuy nhiên, về nguyên tắc, cho vay nhiều hơn thì rủi ro nợ xấu cũng nhiều hơn. Khi doanh nghiệp không thể trả nợ đúng hạn, ngân hàng sẽ phải cơ cấu lại khoản nợ, kèm theo đó là tăng trích lập dự phòng rủi ro. Điều này sẽ làm giảm lợi nhuận của họ. Nhưng nếu không đổ vốn vào tín dụng thì hiện nay các ngân hàng dường như cũng chưa có kênh nào khả dĩ hơn Chính vì vậy, các ngân hàng mới định hướng cần tăng cường quản lý rủi ro tốt hơn, nếu không việc tăng trưởng tín dụng mạnh cũng trở nên phản tác dụng, càng làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long. Nằm trong định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng là cần tăng trưởng tín dụng nhưng ở mức xác định, Chi nhánh Thăng Long cũng đã định hướng cho sự phát triển các dịch vụ của mình theo hướng tập trung vào các dịch vụ tín dụng. Điều đó được thể hiện qua chính sách tín dụng và định hướng phát triển của chi nhánh như: - Mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2010. - Tăng trưởng số khách hàng cá nhân trong năm 2010 dự kiến đạt mức tỷ trọng khách hàng cá nhân trên tổng số khách hàng của ngân hàng là 40%. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng phát triển khách hàng cá nhân trong thời gian tới. - Ra các quyết định số 7546/2010về triển khai bộ sản phẩm mới cho vay khách hàng cá nhân, quyết định số 457/2010 về triển khai bộ sản phẩm cho vay đối với cán bộ quản lý. Các quyết định này ra đời, chỉ rõ đường lối, chính sách tín dụng của ngân hàng là tập trung triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Điều này vừa là định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng cũng là điều kiện để dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh phát triển. Để đạt được mục tiêu đưa ra nói trên, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long cần có những giải pháp đồng bộ để có thể khắc phục những hạn chế của mình và phát huy những điểm mạnh mà mình đang có nhằm phát triển mạnh mẽ các dịch vụ khách hàng cá nhân. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long 3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Nhìn lại hiện trạng phát triển về dịch vụ khách hàng cá nhân ta có thể thấy thực tế ngân hàng chưa chú trọng phát triển tới nhóm khách hàng này. Phải làm sao để vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng số khách hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng cá nhân bên ngoài Quân Đội. Đầu tiên, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng. Trên cơ sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu một mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức được mục tiêu và luôn ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống. Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau: - Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư… - Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí…. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền… Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng này. Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân như chính sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp. Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, công tác thực hiện nhanh chóng, tăng thêm các chính sách ưu đãi trong một số trường hợp như quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng.. Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Ngân hàng cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm. Trong quá trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, cũng tạo ra cơ chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của Ngân hàng. Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ của ngân hàng nhằm đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch đã đặt ra. Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển các dịch vụ của mình. Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng. 3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại Để có thể tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm một số dịch vụ sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Ở Việt Nam hiện nay, một số ngân hàng nước ngoài và ngân hàng cổ phần cũng bắt đầu thực hiện dịch vụ này. Ngân hàng Techcombank cũng rất thành công với dịch vụ Internet banking, dịch vụ này cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, in sổ phụ giao dịch thông qua mạng Internet và đặc biệt là mới đây, khách hàng đó có thể chuyển hồ sơ thanh toán qua mạng mà không phải đến ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long mới chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking song hiệu quả vẫn còn rất thấp. Để chi nhánh có thể triển khai tốt hơn dịch vụ này cũng như triển khai thêm các dịch vụ như E-banking, Homebanking, Phonebanking, thì chi nhánh cần quan tâm một số vấn đề sau: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc hiện đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào các nghiệp vụ ngân hàng và xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. - Học tập triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai ở một số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh các quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ,… Ngoài các dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh Thăng Long cũng cần triển khai thêm một số dịch vụ tiện ích khách dành cho khách hàng cá nhân như: Thanh toán qua điện thoại di động với các món nhỏ Thanh toán qua Internet Thanh toán qua hệ thống Phonebanking Muốn vậy, chi nhánh ngay từ bấy giờ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động. Phát triển dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà các chi phí bỏ ra thực sự không lớn, đồng thời điều quan trọng nhất là mang lại niềm tin cho khách hàng và uy tín đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ tư vẫn đòi hỏi ngân hàng cần triển khai một số vấn đề sau: - Tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu về các kiến thức kinh tế và thực tiễn ở nhiều lĩnh vực. Đội ngũ này sẽ là những nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng về những vấn đề mà khách hàng quan tâm. - Nghiên cứu, thay đổi cơ cấu phòng ban, tổ chức thêm một phòng ban về tư vấn. Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng mới chỉ là khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ tư vấn cùng các dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn của ngân hàng. Song về dài hạn, ngân hàng phải tổ chức một phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn. - Ngân hàng phải chủ động trong việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, có thể bằng các hình thức Marketing tới khách hàng, cũng có thể bằng hình thức giới thiệu của nhân viên tín dụng về dịch vụ này. Ban đầu, nên thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng có thể thấy thoái mái khi sử dụng và thấy được tiện ích của dịch vụ. Khi khách hàng đã có thói quen sử dụng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ tư vấn đã vào quy trình cụ thể thì mới nên thu phí dịch vụ tư vấn. 3.2.3. Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro Một sự thật là đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng khó có thể kiểm soát được khách hàng chặt chẽ như đối với khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng này mà phải xem đó là một đối tượng tiềm năng, cần khắc phục các khó khăn để có thể quản lý chặt chẽ và phát triển các dịch vụ đó. Chính vì vậy, chi nhánh cần thay đổi thái độ e dè, cẩn trọng quá mức đối với rủi ro của các dịch vụ khách hàng cá nhân. Điều quan trọng là tìm ra các giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt là trong thời gian sắp tới, khi mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng và cũng dự báo nợ xấu sẽ tăng lên nhiều so với các năm trước. Chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể như: - Thay đổi quy trình và quy chế đối với khách hàng cá nhân cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả năng hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng của khách hàng. - Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (đối với các dịch vụ tín dụng hay thẻ tín dụng..) cần có thẻ tạm trú dài hạn, có xác nhận của cơ quan chủ quản (nơi khách hàng làm việc, ví dụ như Giám đốc công ty), trong đó cam kết nếu khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng thì công ty sẽ có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng, hay trợ cấp thất nghiệp vào tài khoản của ngân hàng để thực hiện nghĩa vụ trả nợ. - Ngân hàng có thể quản lý khách hàng thông qua các hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước… 3.2.4. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới Đội ngũ nhân viên luôn là một yếu tố quan trọng và quyết định tới mọi thành công của doanh nghiệp cũng như của ngân hàng. Bất kể đối với nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn tốt, ban lãnh đạo phải là những người có khả năng quản lý và có tầm nhìn chiến lược tốt. Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu của chi nhánh là cần một đội ngũ nhân viên có khả năng trong việc triển khai các dịch vụ mới. Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ triển khai thêm một số dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo đối với đội ngũ nhân viên này là rất cần thiết và quan trọng bậc nhất. Chi nhánh cần có các chính sách thu hút nhân tài, cung cấp một điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo trong công việc và khen thưởng kịp thời. 3.2.5. Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng Hoạt động Marketing giữ một vai trò ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong điều kiện hiện nay. Trong khi đó, hoạt động này tại chi nhánh Thăng Long còn rất hạn chế và mờ nhạt. Chính vì vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Bộ phận này phải nghiên cứu và cung cấp được thông tin và quyết sách có lợi nhất nhằm phục vụ cho Ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kịp thời, cần thiết. 3.2.6. Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng Hiện tại, ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đang từng bước hiện đại hệ thống kỹ thuật nhằm đáp ứng được những nhu cầu cung ứng các dịch vụ mang tầm thế giới. Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng về việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh chứng tỏ chi nhánh còn chưa tận dụng triệt để tài sản cũng như công nghệ của ngân hàng. Để tận dụng tối đa những tài sản trên, cách tốt nhất là chi nhánh cần thực hiện triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để áp dụng các công nghệ và tài sản hiện đại mà chi nhánh đang sở hữu. Chi nhánh cần hiểu đó là thế mạnh của ngân hàng mình và phải biết tận dụng thế mạnh đó. Bên cạnh việc triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để tận dụng tối đa tài sản và công nghệ của ngân hàng, chi nhánh còn có thể thay đổi cách làm việc, sử dụng các phần mềm mới nhất của ngân hàng để phục vụ cho công tác lưu trữ thông tin và quản lý khách hàng. Hiện tại, chi nhánh còn thực hiện khá thủ công trong công việc quản lý thông tin khách hàng. Việc sử dụng công nghệ - phần mềm sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, thời gian cho nhân viên và sử dụng hiệu quả công nghệ ngân hàng. 3.2.8. Xây dựng chính sách phân phối dịch vụ hiệu quả Chi nhánh cần tiếp tục thực hiện hình thức bán chéo dịch vụ, theo đó một nhân viên sẽ quảng cáo và bán nhiều dịch vụ trên một khách hàng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đầu năm 2008, ngân hàng đã triển khai việc thực hiện bán chéo dịch vụ thẻ ATM cho tất cả các nhân viên trong hệ thống, theo đó mỗi người phải bán được từ 500 đến 2000 thẻ ATM, tùy thuộc vào năng lực kinh nghiệm mỗi nhân viên ngân hàng. Tuy đã bước đầu thành công nhưng hình thức này cần áp dụng để bán chéo thêm các loại dịch vụ khác. Ở nước ngoài, ví dụ ở Mỹ trung bình một nhân viên ngân hàng bán được 3,3 dịch vụ/1 khách hàng, ở Đức là 2,7 dịch vụ/1 khách hàng. Chi nhánh cần xác định hệ thống kênh phân phối của ngân hàng không chỉ là các kênh phân phối truyền thống, mà còn là các kênh phân phối hiện đại như ATM, điểm EFPOS, dịch vụ ngân hàng tại nhà, Internet…Sử dụng các kênh này không những mở rộng dịch vụ mà còn tạo ra các tiện ích cho khách hàng. Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ với các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế. Đây là cầu nối để chi nhánh cung ứng dịch vụ của mình ra nước ngoài, vừa là người ủy thác, đại lý, vừa là người nhận ủy thác của các ngân hàng nước ngoài. Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối hiện đại. Đối với dịch vụ sử dụng máy ATM, chi nhánh cần phải liên kết với nhiều ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới. Cách này vừa tiết kiệm chi phí vừa mở rộng được giao dịch với khách hàng.Tăng cường hợp tác, liên kết với các ngân hàng có công nghệ cao, ngân hàng nước ngoài để học hỏi công nghệ mới, hợp tác phát triển công nghệ, nhận chuyển giao công nghệ… 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác. Nhanh chóng soạn thảo và ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành các văn bản pháp lý có hiệu lực cao hơn như Luật Giao dịch điện tử, Nghị định thanh toán không dùng tiền mặt…; ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày càng sát hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của Việt Nam. Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cơ cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành chính sách tiền tệ, chất lượng và hiệu lực của công tác thanh tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội và ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nước cần đứng ra làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh ai nấy làm như hiện nay. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Ngân hàng Nhà nước trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình. Lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội trong từng thời kỳ. 3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ Thứ nhất, thiết lập một môi trường ngày càng có tính cạnh tranh cao và ổn định Môi trường kinh doanh năm 2008 và 2009 biến động theo hướng không thuận lợi cho các NHTM khiến cho các NHTM gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân do khách hàng có tâm lý e dè trong việc vay vốn ngân hàng. Vì vậy mà chính phủ cần phải đưa ra các chính sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài để từ đó tạo điều kiện thúc đẩy các dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM. Thứ hai, chính phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài chính quốc gia tránh để tình trạng như khủng hoảng ở Mỹ xảy ra. Điều này có nghĩa đặc biệt quan trọng bởi hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động có rất nhiều rủi ro. Đặc biệt, các NHTM đã dự đoán năm 2009 sẽ tăng cường hoạt động tín dụng và chắc chắn các rủi ro, các khoản nợ xấu sẽ tăng lên. Chính vì vậy, các cơ quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để chỉ đạo kịp thời giúp các ngân hàng hoàn thiện các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo an toàn hệ thống. Thứ ba, chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia. Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet, cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử có thể được coi là những điều kiện quan trọng cho sự thành công và phát triển lâu dài của các dịch vụ thanh toán hiện đại. Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo nền tảng cho hệ thống các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ hiện đại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán quốc tế cho các đối tượng khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp. Thứ tư, trong thời gian thới chính phủ cần quy định hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chính phủ có thể hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc khuyến khích các hệ thống siêu thị liên kết với các ngân hàng, các hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc sự quản lý của nhà nước trả tiền thông qua tài khoản,…Từ đó, người dân hạn chế được thói quen dùng tiền mặt của mình và các dịch vụ thanh toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu sẽ phát triển theo. 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Quân đội Thứ nhất, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội hoạt động triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đưa ra, chính vì vậy, muốn dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển thì Hội sở chính ngân hàng TMCP Quân đội cũng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng cá nhân trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng. Để xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau: Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường là công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh. Chìa khóa mang lại sự thành công trên thị trường đó chính là khách hàng. Nghiên cứu chi tiết nền tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng và ứng dụng sản phẩm mới phù hợp với sự lớn mạnh về nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ từng khách hàng. Mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trường để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thường xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau khi theo dõi nhận định thị trường và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm dịch vụ để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng như cách làm của các ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chính là ngân hàng đang xác định điểm mạnh, điểm yếu của chính mình. Dự báo thị trường Xác định nhu cầu của thị trường và đưa ra sản phẩm phù hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hướng của tương lai hay không và có thể cung cấp lâu dài được không thì đòi hỏi bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai. Từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của người tiêu dùng trước những phương sách của ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu của người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trường. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của ngân hàng trên thị trường tức nghiên cứu khả năng nội tại của ngân hàng như hoạt động kinh tế của Ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa ra những dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, chính sách của ngân hàng trong thời gian tới. Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét các yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngoài: sở thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh tế từng giai đoạn, cơ cấu thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Quân đội có mặt dọc theo chiều dài của đất nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn. Thứ ba, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc như ban hành các chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời. Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trường, đào tạo và hướng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng. KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng và phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ trong thời gian tới, Ngân hàng Quân Đội không ngừng nỗ lực vươn lên và đạt được những thành quả đáng kể. Mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân tuy là mới đối với ngân hàng nhưng lại có tiềm năng phát triển vì ngân hàng có uy tín và chất lượng dịch vụ tốt Chỉ mới thành lập được 2 năm, nhưng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đã có những bước phát triển vượt bậc không chỉ đối với các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp – dịch vụ truyền thống của chi nhánh mà bước đầu đã triển khai và đạt thành công đối với dịch vụ khách hàng cá nhân. Với nhận định khách hàng cá nhân là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, ngân hàng TMCP Quân đội nói chúng và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã tiến hành triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tín dụng và các loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long, Chuyên đề “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long” đã được hoàn thành với những nội dung cơ bản sau: + Phân tích được tính tất yếu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. + Khái quát những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như các nhân tố ảnh hưởng. + Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thăng Long từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế còn tồn tại. + Đề xuất các giải pháp: đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao năng lực công nghệ..vv phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long. + Chuyên đề cũng được đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ và Hội sở chính ngân hàng TMCP Quân đội về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Với các giải pháp đã đưa ra phần nào sẽ giúp chi nhánh phát huy được thế mạnh và hạn chế những vướng mắc còn gặp phải và từng bước phát triển mạnh mẽ. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Giáo trình Khoa Học Quản Lý I và II, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, P.GS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Nhà xuất bản Khoa Học Kỹ Thuật. Giáo trình Quản lý các chức năng của tổ chức, TS. Nguyễn Thị Hải Hà (2009), Nhà xuất bản Khoa Học Kỹ Thuật Quản Trị ngân hàng thương mại, PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nguyễn Minh Kiều, Nhà xuất bản Thống kê 2006. Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện ngân hàng. Báo cáo tài chính năm 2007 và năm 2008, 2009, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long Các website: - www.mb.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.scb.com.vn - www.chungta.info - www.finance.senate.gov - www.tchdhk.org.vn - www.saga.vn TIẾNG ANH Commercial bank management (Quản trị ngân hàng thương mại), (bản dịch), Peter S.Rose, nhà xuất bản Tài chính. Competitive advantage ( Lợi thế cạnh tranh), (bản dịch), Michael E. Porter, Nhà xuất bản Trẻ. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long.doc
Luận văn liên quan