Đề tài Tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng, ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp. Giọng nói nhẹ nhàng vừa nghe, luôn dùng kính ngữ khi giao tiếp, bảy tỏ lòng cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, luôn có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch. - Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo đúng trình tự trừ các trường hợp cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, có trách nhiệm với khách hàng trong quá trình giao dịch. - Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách, luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, phối hợp với cấp lãnh đạo giải quyết than phiền khó khăn của khách. - Mỗi lần giao dịch, Chi nhánh cần nói rõ cách thức tính lãi đối với từng kỳ hạn, để tránh tình trạng khách hàng phàn nàn, thắc mắc khi khách hàng không thực hiện theo đúng quy định. Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng đó là yếu tố không thể thiếu để tạo ấn tượng với khách. Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu các sản phẩm của Ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vấn đề nhanh nhất cho khách hàng. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng: - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên. - Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng. - Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh gửi các cán bộ đương đảm

pdf94 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 07/08/2017 | Lượt xem: 616 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Chi nhánh Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
trong tất cả các biến, cho thấy ý kiến đánh giá khách hàng về lãi suất cạnh tranh không ổn định nó giao động từ 2 đến 5. Để giải thích điều này là do Khách hàng chi nhánh trong những năm qua chủ yếu gửi vào kì hạn ngắn hạn và trung hạn, vào thời điểm khảo sát vào năm 2013 NHNN đã thực hiên lãi suất trần là 7.5% đối với kì hạn dưới 1 năm, tất cả Ngân hàng TT-Huế hiện này đều đặt mức lãi suất cao nhất mà Nhà nước cho phép. Chính điều này, khiến cho nhiều khách hàng có nhiều ý kiến trái chiều. Navibank cần quan tâm hơn nữa chế độ lãi suất, đặc biệt chế độ lãi suất kì hạn trên 1 năm mức lãi suất Ngân hàng đưa ra để nâng cao huy động vốn dài hạn. Biến quan sát có nhiều điểm ATM trong thành phố chỉ đạt 3.4. giá trị đánh giá khách hàng trong khoảng từ 2 đến 4, cho thấy khách hàng đánh giá tiêu cực về vấn đề này. Hiện tại Navibank – Huế hiện có 4 trạm ATM, 1 trạm tại trụ sở chính , 2 trạm tại 2 phòng giao dịch, trạm còn lại trước trường Cao đẳng sư phạm – Huế, Có lẽ khách hàng đã có sự so sánh so với các Ngân hàng khác hoặc khách hàng có thẻ ATM ở xa các trạm rút tiền, không hài lòng về cách phân bố trạm thể hiện ở bảng 2.14. Bảng 2.14: Số lượng trạm ATM tại một số ngân hàng trên Thành phố Huế STT Tên ngân hàng Số lượng điểm ATM 1 Navibank 4 2 BIDV 8 3 Eximbank 3 4 Viettinbank 9 5 ABBank 3 Như vậy Chi nhánh cần mở rộng thêm nhiều điểm ATM hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của người dân. Đồng thời Chi nhánh cần thường xuyên tu sửa và nâng cấp để ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 54 chất lượng máy ATM tốt hơn, giúp cho quá trình thực hiên của khách hàng nhanh hơn và thu hút khách hàng gửi tiền thanh toán. “Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại” có giá trị trung bình thấp nhất chỉ đạt 3.27, có lẻ khách hàng đã có sự so sánh với các Ngân hàng trên địa bàn TT-Huế. Chi nhánh cần cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời mang đến sự tiện lợi cho cả Ngân hàng. Như vậy, khách hàng đánh giá tích cực cao với yếu tố vị trí giao dịch thuận lợi, chăm sóc khách hàng, quy trình thủ tục, nhân viên. Trong những năm tới Chi nhánh cần phát huy và nâng cao hơn nữa những yếu tố trên, đồng thời chú ý quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu, công tác tiếp thị, lãi suất và số lượng trạm ATM và cơ sở vật chất trang thiết bị để đẩy mạnh công tác huy động vốn của Chi nhánh. Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng phân theo nghề nghiệp khách hàng Chỉ tiêu HS – SV CB – CNV Kinh doanh Khác giá trị trung bình Độ lệch chuẩn giá trị trung bình Độ lệch chuẩn giá trị trung bình Độ lệch chuẩn giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Sản phẩm đa dạng 4.00 0 3.57 0.7868 3.71 0.5879 3.60 0.5477 2. Lãi suất cạnh tranh 3.00 0 3.71 0.7559 3.47 0.7998 4.00 1.0000 3. Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 4.00 0 4.43 0.5345 4.29 0.6860 3.60 0.8944 4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 4.00 0 3.57 0.5345 3.12 0.6966 3.20 0.4472 5. Quy trình, thủ tục đơn giản 4.00 0 4.43 0.5345 4.00 0.5000 3.80 0.4472 6. Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ tốt 5.00 0 3.71 0.4800 3.65 0.7859 3.80 1.0954 7. Chăm sóc khách hàng tốt 3.00 0 4.00 0.5774 4.24 0.4372 3.80 0.8367 8. Thương hiệu của Ngân hang mạnh. 5.00 0 4.00 0.0000 3.88 0.6002 3.20 0.8367 9. Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. 4.00 0 4.14 0.3780 3.94 0.5557 4.00 0.0000 10. Có nhiều đểm ATM trong thành phố. 4.00 0 3.14 0.8997 3.53 0.6243 3.20 0.8367 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 55 Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với từng đối tượng là nền tảng cơ bản để Ngân hàng có thể nghiên cứu khắc phục những điểm chưa phù hợp. Giá trị trung bình của tổng thể được tạo thành bởi giá trị trung bình của các đối tượng mà khách hàng Navibank – Huế hướng đến đó là những người Kinh doanh, ta sẽ xem xét giá trị trung bình của từng đối tượng qua bảng trên: Đối với Học sinh- Sinh viên: Đối tượng này chiếm một bộ phận nhỏ trong cơ cấu đối tượng huy động vốn của Ngân hàng, tuy nhiên đóng một vai trò hết sức quan trọng trong Chi nhánh, bởi đây là đối tượng có tiềm năng rất lớn trong tương lai. Qua cuộc khảo sát thì đối tượng này đánh giá rất tốt các sản phẩm và dịch vụ do Navibank cung cấp. Cụ thể, thương hiệu ngân hàng, công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh rất tốt với giá trị trung bình bằng 5; Sản phẩm đa dạng, vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, quy trình, thủ tục đơn giản, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, có nhiều đểm ATM trong thành phố được khách hàng đánh giá khá tốt với mức trung bình bằng 4; tuy nhiên, với lãi suất và chăm sóc khách hàng không được nhóm khách hàng này đánh giá tốt chỉ với mức trung bình bằng 3. Đồng thời, độ lệch chuẩn tất cả các biến đối với đối tượng này bằng 0 tức mức độ phân tán ý kiến đánh giá khách hàng ổn định. Để giải thích điều này, có lẻ những Học sinh-Sinh viên này là những học sinh tại trường trung học phổ thông Nguyễn huệ, nơi được Ngân hàng tài trợ học bổng cho những học sinh nghèo, nhưng có một tinh thần cầu tiến rất lớn, với những phần quà nhỏ nhưng đã mang lại tiếng vang lớn cho Ngân hàng, thương hiệu Navibank được các bạn học sinh sinh viên biết đến nhiều hơn, đó là một thành công trong công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm của Ngân hàng. Đồng thời điểm giao dịch Navibank –Tây Lộc cũng khá thuận tiện cho các bạn học sinh ở đây. Đối với Hoc sinh - Sinh viên chưa có thu nhập ổn định họ thường gửi vào Ngân hàng với số tiền nhỏ, kì hạn ngắn nên lãi suất không cao. Đồng thời, nhóm này chủ yếu được Ngân hàng tư vấn, giải đáp các thắc mắc liên quan nên Chinh sách chăm sóc khách hàng đối với Học sinh sinh viên không được đánh giá cao. Từ đó, Chi nhánh cần quan tâm về chính sách lãi suất cũng như chính sách chăm sóc ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 56 khách hàng với đối tượng này hơn, để làm hài lòng nhóm này và sẽ thu hút thêm lượng khách hàng lớn hơn. Đối với Cán bộ - Công nhân viên: Đây là nhóm đối tượng có số lượng khách hàng Chi nhánh huy động khá lớn chiếm trên 30% trong cơ cấu đối tượng khách hàng huy động. Được khách hàng đánh giá rất tốt với vị trí các điểm giao dịch và quy trình thủ tục đơn giản có giá trị trung bình bằng 4.43, đồng thời có độ lệch chuẩn của 2 biến bằng nhau với 0.5345, chứng tỏ mức độ phân tán ý kiến khách hàng bằng nhau. Giải thích điều này là do trụ sở chính của Navibank- Huế , đặt tại 44 Đống Đa Thành phố Huế, con đường nối thẳng với vùng bình nơi tiếp giáp với những con đường lớn như Hùng vương, Lê Quý Đôn, Bến Nghé, Hà Nội, là địa điểm mà các trụ sở lớn và các cơ quan nhà nước tập trung trên tuyến đường này nên đây là vị trí giao dịch rất thuận tiện cho Cán bộ - Công nhân viên. Quy trình thủ tục của Chi nhánh ngày càng đơn giản nên được đối tượng khách hàng này đánh giá cao. Kế tiếp là nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình với mức trung bình bằng 4.14 cũng được đối tượng này đánh giá rất tích cực. Thái độ nhân viên và chính sách chăm sóc khách hàng với giá trị trung bình bằng 4.00, chứng tỏ khách hàng đánh giá khá cao đối với 2 biến này. Bởi Ngân hàng luôn có những ưu đãi cho những khách hàng có số dư lớn sẽ được xếp vào khách hàng VIP, trong đó Cán bộ-Công nhân viên là một trong những khách hàng chủ yếu có nhiều chính sách ưu đãi. Lãi suất và công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm có giá trị trung bình bằng 3.71, với độ lệch chuẩn của công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm bằng 0.4800 nhỏ hơn lãi suất cạnh trang bằng 0.7559 nên mức độ đánh giá ý kiến khách hàng công tác tiếp thị ổn định hơn so với lãi suất. Sản phẩm đa dạng và cơ sở vật chất trang thiết bị với mức đồng ý của khách hàng tương đối thấp chỉ đạt 3.57, trong 2 biến này sản phẩm đa dạng ( độ lệch chuẩn bằng 0.7868) có mức độ ý kiến đánh giá khách hàng phần tán hơn so với công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm ( độ lệch chuẩn bằng 0.5345). Bởi lẻ hiện này Ngân hàng chưa có một sản phẩm nào dành riêng cho đối tượng Cán bộ - Công nhân viên. Vì vậy, đối tượng này Chi nhánh cần quan tâm đến lãi suất, công tác tiếp thị, sản phẩm, cơ sở vật chất. - Đối với khách hàng là kinh doanh: Đây là đối tượng mục tiêu mà Ngân hàng luôn hướng đến thể hiện ở mạng lưới giao dịch của Navibank – Huế đã được xây dựng từ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 57 lâu với 2 phòng giao dịch đặt gần khu thương mại lớn của Thành phố Huế đó là Navibank Tây Lộc và Navibank Đông Ba giúp khách hàng kinh doanh dễ dàng giao dịch với Chi nhánh. Nên được khách hàng là đối tượng kinh doanh đánh giá rất tốt về vị trí giao dịch với giá trị trung bình ở mức cao bằng 4.29. Chăm sóc khách hàng, quy trình thủ tục đơn giản cũng được đối tượng này đánh giá cao với mức trung bình lần lượt là 4.24; 4.00. Bởi Kinh doanh là những khách hàng chủ yếu có số dư lớn được xếp vào khách hàng VIP nên chính sách chăm sóc khách hàng được đối tượng này đánh giá cao. Biến nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình, thương hiệu Ngân hàng mạnh, sản phẩm đa dạng và công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm, có nhiều điểm ATM trong thành phố có giá trị trung bình thấp hơn những biến kia lần lượt là 3.94, 3.88, 3.71, 3.65, 3.53 chứng tỏ khách hàng đánh giá tốt nhưng ở mức độ chưa cao. Có thể giải thích điều này do khách hàng kinh doanh luôn là những người kỉ càng, đòi hỏi cao về cung cách dịch vụ cũng như sản phẩm tiền gửi, hiện nay sản phẩm dành riêng cho đối tượng kinh doanh chưa phù hợp với đặc điểm của họ thể hiện ở ý kiến đáng giá Bà Anh. Chi nhánh cần đưa ra sản phẩm theo đối tượng, đặc biệt là kinh doanh, bởi đây là đối tượng mục tiệu của Chi nhánh. Hoạt động quảng cáo trong những năm qua Navibank – Huế với nhưng hoạt động tài trợ cho chương trinh “Duyên dáng phụ nữ chợ Đông Ba”, những hoạt động trong khuôn khổ Festival vào năm 2012 cũng để lại ấn tượng cho khách hàng đặc biệt là chị em tiểu thương chợ Đông Ba, tuy nhiên chi nhánh chưa tập trung quảng cáo về sản phẩm của mình mà chủ yếu khách hàng tự tìm hiểu bằng cách chủ động đến phòng giao dịch để được tư vấn. Chi nhánh cần tập trung hơn nữa vào hoạt động quảng cáo bằng tờ rơi, áp phích với sản phẩm của mình để Mỗi lần nộp tiền tiết kiêm, tôi hay đắn đo về kì hạn gửi, vì đôi lúc phải rút tiền gấp để thanh toán tiền hàng, gửi kì hạn ngắn thì lãi suất thấp, kì hạn dài thì sợ rút trước hạn, hưởng lãi suất không kỳ hạn. Bà: Lê Thị Minh Anh- tiểu thương chợ Tây Lộc. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 58 khách hàng nắm rõ và đi đến quyết định gửi tiền. Đồng thời, tại các trung tâm thương mại nhu cầu rút tiền lớn nhưng chỉ có 1 trạm ATM, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Biến còn lại là lãi suất cạnh tranh , Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại có giá trị trung bình thấp nhất trong tất cả các biến kia. Khách hàng cho rằng lãi suất chưa canh tranh biểu hiện ở giá trị trung bình chỉ đạt 3.47, bởi đặc điểm của của những người Kinh doanh là tính toán, sinh lợi với mức lãi suất Ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu của đối tượng này, họ có thể đầu tư vào các kênh khác như chứng khoán, bất động sảnvới mức lãi suất cao hơn; Đồng thời, trong số những khách hàng kinh doanh được hỏi thì những khách hàng giao dịch tại Navibank – Đông Ba họ chưa hài lòng về cơ sở vật chất ở đây, bởi phòng giao dịch này đã xây dựng từ lâu, cơ sở vật chất không còn mới. Chi nhánh cần sửa chữa, khang trang lại Navibank Đông Ba để làm hài lòng những khách hàng giao dịch ở đây, thu hút thêm lượng khách hàng mới bởi tâm lý khách hàng luôn muốn gửi vào Ngân hàng khang trang và đẹp mắt. vậy, Chi nhánh cần tập trung vào thái độ nhân viên, tìm nhiều chính sách nâng cao thương hiệu Ngân hàng, bổ sung thêm một số sản phẩm dành riêng cho đối tượng này với các mức lãi suất và phương thức tình lãi phù hợp, tăng cường hoạt động tiếp thị khuyếch trương sản phẩm, thêm trạm ATM tại nơi đông dân cư, Cơ sở vật chất trang thiết bị cần cải tạo và nâng cấp. - Đối với ngành nghề khác: Có thể thuộc các đối tượng là nội trợ, hay cán bộ nghỉ hưu. Với biến lãi suất cạnh trạnh và nhân viên chuyên nghiệp được khách hàng này đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình bằng 4, với 2 biến này thì nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình có độ lệch chuẩn bằng 0,trong khi lãi suất cạnh tranh với độ lệch chuẩn bằng 1. Quy trình thủ tục đơn giản, công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm, chăm sóc khách hàng tốt được khách hàng đánh giá với mức độ như nhau, giá trị trung bình đều bằng 3.80, trong đó độ lệch chuẩn của quy trình thủ tục là nhỏ nhất với 0.4472, và công tác tiếp thị Trên tuyến đường này thì Ngân hàng Nam Việt tôi thấy bề ngoài không được đẹp, khang trang bằng những Ngân hàng khác. Bà Hồ Thị Liên Chi- Tiểu thương chợ Đông ba. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 59 khuyếch trương sản phẩm có độ lệch chuẩn lớn nhất, chứng tỏ mức độ phân tán ý kiến đánh giá khách hàng theo thứ tự: quy trình thủ tuc, chăm sóc khách hàng, công tác tiếp thị khuyếch trương sản phẩm. Biến sản phẩm đa dạng và vị trí cấc điểm giao dịch khách hàng nhóm này đánh giá không cao với giá trị trung bình 3.6, tuy nhiên độ lệch chuẩn sản phẩm đa dạng có nhỏ hơn so với vị trí các điểm giao dịch nên mức độ phân tán ý kiến khách hàng đối với sản phẩm đa dạng ổn định hơn vị trí các điểm giao dịch. Cuối cùng với cơ sở vật chất trang thiêt bị hiện đại, thương hiệu Ngân hàng mạnh, vị trí các điểm giao dịch thuận lợi có mức độ đánh giá khách hàng thấp nhất với giá trị trung bình 3.2 trong đó ý kiến đánh giá khách hàng đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị ổn đinh nhất với độ lệch chuẩn bằng 0.4472, 2 biến còn lại có mức độ phân tán ý kiến khách hàng như nhau. Từ đó chi nhánh cần đưa ra giải pháp cải thiện những vấn đề khách hàng đánh giá chưa tốt, Ngân hàng cần hiểu khách hàng theo từng đối tượng để tìm ra những gì khách hàng thật sự cần và mức độ ưu tiên của từng nhu cầu, từ đó cải tiến, sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. 2.3. Đánh giá chung về công tác huy động vốn dân cư của Navibank-Huế 2.3.1. Những kết quả đạt được Trong giai đoan 2010 – 2012, Navibank – Huế luôn nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động tiền gửi dân cư. Đó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động, đồng thời nó có tính ổn định. Vì vậy, Ngân hàng rất chú trọng và tìm nhiều biện pháp đẩy mạnh huy động nguồn vốn này. Trong giai đoạn 2010-2012 Chi nhánh có những thành tựu đáng kể sau: - Quy mô nguồn tiền gửi dân cư có sự tăng trưởng mạnh. Đặc biệt, năm 2011 tốc độ tăng là 36.41% so với năm 2010. Cơ cấu huy động của dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao, đặc biệt năm 2012 tiền gửi dân cư chiếm đến 80.32% trong cơ cấu huy động vốn. - Vào năm 2012, lượng TGTK Chi nhánh giảm, Navibank – Huế đã dựa vào tình hình lúc đó, đưa ra hình thức huy động vốn phát hành có giá để huy động nguồn vốn từ dân cư nhằm cho vay các TCKT, doanh nghiệp . Cụ thể vào năm 2012, giấy tờ có giá chiếm đến 11.17% trong cơ cấu tiền gửi dân cư. - Trong cơ cấu nguồn tiền gửi dân cư theo loại tiền thì tiền gửi nội tệ luôn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 60 chiếm tỷ trọng lớn và liên tục tăng qua ba năm điều này giúp Chi nhánh chủ động hơn trong công tác sử dụng vốn, không lo sợ sự biến động về mặt tỷ giá. -Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn: Loại TGTK có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu TGTK, trong đó TGTK có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng cao nhất. Đặc bệt, trong năm 2012, huy động tiền gửi tiết kiệm với kì hạn dưới 12 tháng chiếm đến 95.05% trong cơ cấu tiền gửi dân cư. Nhờ đó, Chi nhánh đã có lượng vốn đáng kể sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Có được những thành quả trên đó là do Chi nhánh luôn cố gắng nâng cao nguồn vốn tiền gửi bằng nhiều chính sách sau: - Đa dạng hóa phương thức lĩnh lãi: trả lãi cuối kỳ, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, đầu kỳ. Từ đó, khách hàng có thể lựa chọn phương thức tính lãi phù hợp với kỳ hạn gửi của mình. - Đa dạng sản phẩm tiền gửi dân cư: Tiết kiệm tích lũy giá trị, Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ đáp ứng nhu cầu gửi tiền dân cư - Đa dạng hóa các loại tiền huy động. Từ đó tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nâng cao khả năng cạnh tranh với tổ chức tài chính khách trong việc thu hút lượng vốn tạm thời nhàn rỗi của dân cư cho phát triển kinh tế. - Đẩy mạnh nhiều chương trình khuyến mãi: Trao ngọc quý gửi niềm tin, lì xì đầu năm, mừng sinh nhật vàng - Đãi ngàn quà tặngChi nhánh Huế triển khai rất tốt và thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia, tăng lượng vốn huy động cho Chi nhánh, góp phần một lượng vốn cho Navibank Việt Nam, với hình thức phong phú cùng giải thưởng hấp dẫn, được tổ chức vào các dịp đặc biệt Tết, sinh nhật Navibank - Navibank – Huế cũng rất chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới Chi nhánh của mình, hiện tại Chi nhánh cũng đã có 3 điểm giao dịch tập trung ở những nơi đông dân cư, tuy nhiên mức độ hiệu quả vẫn tập trung ở địa bàn thành phố nơi dân cư có mức thu nhập khá và thói quen giao dịch Ngân hàng. Với mạng lưới giao tạo điều kiện thu hút nguồn tiền gửi dân cư lớn và góp phần vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. - Cán bộ nhân viên được đào tạo bằng các khóa học về sản phẩm, dịch vụ, về ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 61 công tác quản lý cũng như nghiệp vụ chuyên môn đào tạo cho nhân viên, cụ thể là đào tạo quan hệ khách hàng, dịch vụ, đào tạo kĩ năng bổ trợ cho giao dịch viên, với những khóa học hằng năm. - Hệ thống công nghệ thông tin, dịch vụ Chi nhánh ngày càng tân tiến, Ngân hàng đã áp dụng các tiện ích như dịch vụ Mobile Banking, Dịch vụ Phonebanking , dịch vụ chuyển tiền Western Union. Nhờ vào công nghệ thông tin, đưa đến những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo lòng tin, và dễ dàng huy động vốn dân cư hơn. - Thủ tục, quy trình : Navibank – Huế ngày càng đơn giản, giúp tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho Ngân hàng. - Chi nhánh còn tài trợ nhiều chương trình mang ý nghĩa nhân đạo, nó mang lại cho Chi nhánh những hình ảnh tốt đẹp về Navibank như trao học bổng cho học sinh nghèo tại trưởng THPT Nguyên Huệ - Huế, tổ chức buổi kết nghĩa với Trường THCS Duy Tân và đồng hành cùng nhà trường trao học bổng “Tiếp sức đến trường cho học sinh Thượng Nhật” Nam Đông – TT Huế. Hay nhiều hoạt động đem đến niềm vui, hạnh phúc cho người dân như tài trợ cho chương trình” Duyên dáng phụ nữ chợ Đông Ba” - Chi nhánh luôn tổ chức khách hàng và chăm sóc khách hàng theo định kì từ đó giúp Chi nhánh nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giải quyết thắc mắc, mâu thuẫn giữa khách hàng và Ngân hàng. - Đồng thời được khách hàng đánh giá rất tốt các dịch vụ và sản phẩm của Chi nhánh, với yếu tố vị trí giao dịch thuận lợi, chăm sóc khách hàng tốt, quy trình thủ tục đơn giản, nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình. Với những thành quả trên Chi nhánh cần phát huy những kết quả tốt đẹp đã đạt được hơn nữa, tiếp tục tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng, nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ tốt hơn..để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. 2.3.2. Những mặt còn hạn chế Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc huy động vốn dân cư, Navibank – Huế còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 62 - Chi nhánh hiện chỉ tập trung huy động tiền gửi dân cư thông qua 2 hình thức huy động vốn là tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá, trong khi đó tiền gửi thanh toán của Navibank – Huế chưa phát triển. - Tỷ trọng nguồn vốn huy động trung và dài hạn chưa cao. Cần tập trung lượng vốn này để có nguồn vốn ổn định, thuận tiện cho việc thực hiện các hoạt động khác của Chi nhánh. - Trong cơ cấu tiền gửi loại tiền, tiền gửi bằng ngoại tệ rất ít, giảm dần. Cụ thể 2012, ngoại tệ chỉ còn chiếm 4.88% trong cơ cấu tiền gửi dân cư theo loại tiền. Vàng cũng được Chi nhánh huy động vào năm 2010, 2011 nó chiếm một phần nhỏ và cũng góp phần vào lượng vốn huy động dân cư, năm 2012 NHNN vì mục đích thu hẹp quy mô hoạt động giao dịch vàng, NHNN chỉ cho phép một số tổ chức tín dụng mua, bán vàng. Chính vì vậy, Chi nhánh không được phép huy động nữa. Hoạt động huy động vốn Navibank – Huế gặp không ít khó khăn, đó là do một số nguyên nhân sau: - Hiện nay, Chi nhánh chịu sự cạnh tranh gay gắt các NHTM trên địa bàn TT- Huế (có hơn 20 NHTM ) trong đó có 4 Ngân hàng thường mại quốc doanh. Ngoài ra hoạt động huy động tiền gửi còn hạn chế bởi các kênh như Bưu điện, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản,.Vì vậy, Chi nhánh gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. - Navibank là một Ngân hàng còn non trẻ so với các Ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế, thương hiệu Ngân hàng chưa được người dân đánh giá cao. Với các Ngân hàng có thương hiệu mạnh như BIDV, Vietcombank, Đông Á đã được thành lập từ lâu, thương hiệu đã khắc sâu vào tâm trí người dân. - Do phải ứng phó với tình hình biến động của nền kinh tế, cơ chế chính sách và lãi suất thay đổi của NHNN nên đôi lúc Chi nhánh lúng túng trước xử lý tình huống huy động. Bên cạnh đó khả năng thuyết phục của nhân viên còn hạn chế nên không tránh khỏi sự phàn nàn của khách hàng. - Các hình thức huy động của Chi nhánh chưa thực sự phong phú, sản phẩm chưa đa dạng mới chỉ mang tính chất truyển thống, chưa phù hợp với nhiều đối tượng.. - Các chương trình khuyến mãi Navibank không được người dân biết đến nhiều ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 63 do chi nhánh chỉ quảng cáo thông mạng trang wed của mình. Do hoạt động marketing Chi nhánh đang có nhiều hạn chế chưa được khắc phục, hoạt động đang còn đơn điệu, chưa được đầu tư đúng mức, chưa được đào tạo bài bản mà chỉ bột phát ngay từ chính các phòng ban nghiệp vụ, mỗi cán bộ nhân viên đều là các nhân viên marketing, hoạt động quảng bá tại địa phương cũng đang hạn chế do kinh phí được giới hạn trong hạn mức nhất định. - Mạng lưới Chi nhánh còn mỏng, bên phía Nam Sông Hương mới chỉ có 1 phòng giao dich. Trạm ATM của Chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Cơ sở vật chất chưa khang trang, máy móc thiết bị chưa hiện đại. Nhìn chung trong 3 năm qua, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn, đăc biệt là sự ra đời liên tục các NHTM cổ phần, Chi nhánh đã vượt qua những khó khăn, thử thách, tận dụng cơ hội và thế mạnh Chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ U Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 64 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng Navibank – Huế Theo các chuyên gia kinh tế, năm 2013 là một năm mà nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế Thừa Thiên Huế nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn, nó tác động đến tất cả các doanh nghiệp và cuộc sống người dân trên địa bàn, với phương châm kinh doanh Navibank: “Phát triển bền vững và hiệu quả”, tầm nhìn 2020 “Trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam” muốn đạt được điều đó cần phải có sự quyết tâm của toàn thể Cán bộ công nhân viên Chi nhánh để hoàn thành mục tiêu đề ra. Do đó, Chi nhánh Navibank – Huế đã đưa ra những nhiệm vụ cụ thể về công tác huy động vốn như sau: - Bám sát thị trường, tuân thủ chỉ đạo điều hành của Ngân hàng Navibank Việt Nam về công tác huy động vốn để ứng phó với những diễn biến phức tạp , khó lường của thị trường nhằm đảm bảo được nguồn vốn và kinh doanh có hiệu quả. - Mở rộng và phát triển đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng có tiềm năng lớn về tiền gửi thông qua chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, rút trước hạnTìm hiểu và thu hút những khách hàng tiềm năng thông qua các cơ quan quản lý nhà nước như cục thuế tỉnh, kho bạc nhà nước, các cơ quan chủ quản - Phát triển khách hàng mới, tăng cường huy động vốn, nâng cao tỷ trọng trong huy động vốn trung, dài hạn theo hướng bền vững. - Mở rộng thêm một phòng giao dịch phía nam Sông Hương. - Tăng dần tỷ trọng tiền gửi thanh toán, góp phần tăng thu dịch vụ. - Đảm bảo khả năng thanh toán trong mọi tình huống, đặc biệt cân đối vốn khả năng chi trả nhu cầu rút tiền trong dịp cuối năm. - Bám sát cơ chế quản lý vốn tập trung và mua bán vốn nội bộ , chủ động cân đối giữa nguồn vốn huy động và nhu cầu sử dụng vốn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 65 - Thực hiện điều hành tỷ giá linh hoạt theo định hướng và chỉ đạo NHNN, Ngân hàng Navibank Việt Nam góp phần can thiệp, bình ổn thị trường ngoại hối. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 3.2. Giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng Navibank – Huế. Nhằm mục đích tiếp tục tăng trưởng số dư tiền dân cư, đẩy mạnh các hoạt động quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Đồng thời, tạo động lực mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn. Navibank có thể xem xét một số giải pháp sau: 3.2.1. Đa dạng các sản phẩm huy động Hiện nay Navibank có số lượng sản phẩm huy động ít hơn so với các Ngân hàng khác trên địa bàn Thành phố Huế. Đồng thời, Navibank chưa có sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu. Vì vậy, Chi nhánh cần phân vùng đối tượng khách hàng đưa ra sản phẩm huy động mới trên thị trường nhằm thu hút vốn về Ngân hàng mình. - Với khách hàng kinh doanh, Ngân hàng có thể tham khảo “ Tiết kiệm kỳ hạn một ngày của Ngân hàng An Bình” . Tiết kiệm kỳ hạn một ngày là hình thức gửi tiết kiệm ngắn hạn 24 giờ theo đó khách hàng vừa được hưởng lãi cao lại đảm bảo quay vòng vốn tối ưu. Sản phẩm này giúp khách hàng hưởng lãi cực cao hàng ngày nhưng vẫn chủ động được với nguồn vốn của mình. Sổ tiết kiệm được tự động tái tục và tiền lãi được nhập tự động vào vốn gốc mỗi ngày. Kỳ hạn gửi: 1 ngày (24 giờ). Loại tiền gửi: VND. Số tiền gửi tối thiểu ban đầu: 50.000.000VND. Cách thức trả lãi: tính lãi nhập gốc mỗi 24 giờ. Với kỳ hạn gửi 24h rất ít ngân hàng áp dụng trong khi nhu cầu thanh toán tiền hàng và cất giữ tiền của đại bộ phận cá nhân kinh doanh là rất lớn. - Với Cán bộ Công nhân viên: Chi nhánh có thể bổ sung thêm sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy tiền lương”. Đây là sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm áp dụng cho khách hàng cá nhân nhận lương qua tài khoản, theo đó hàng tháng khách hàng gửi một khoản tiền từ nguồn tiền lương, để tích lũy nhằm đạt được một khoản tiền lớn trong tương lai. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 66 Với sản phẩm này nếu được triển khai tốt thì sẽ giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ tiền gửi thanh toán trả lương qua tài khoản, đưa Navicard đến tay người tiêu dùng nhiều hơn. - Với đối tượng HS-SV ” Tiết kiệm giáo dục” rất phù hợp là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống. Hoặc Ngân hàng có thể xâm nhập vào lĩnh vực mới như: tiền gửi tiết kiệm cho trẻ sơ sinh, tiền gửi tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm đảm bảo bằng VND đảm bảo theo giá vàng bù trượt giá VND theo USD sử dụng nhiều hình thức huy động đa dạng, phong phú về loại hình lãi suất để phát triển và giữ vững thị phần Ngoài ra, Chi nhánh cần đa đạng hóa các loại tiền huy động, không chỉ bó hẹp USD, VND mà còn những ngoại tệ khác như EURO, GBP Luôn chú trọng đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái tiện ích khi đến với Ngân hàng, đơn giản thủ tục, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến biến động số dư tài khoản và tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư đó. 3.2.2. Tiếp tục đẩy mạnh công tác Marketing Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào. Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng, cũng như thương hiệu hình ảnh của Ngân hàng còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp. Trong thời gian tới để thương hiệu Navibank ngày càng nhiều người dân trên địa bàn biết đến, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing, cụ thể: - Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín. Bên cạnh đó Ngân hàng có thể thiết kế những trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. - Lập thêm phòng tiền gửi dân cư: với chức năng theo dõi, điều tra về ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của chính Ngân hàng mình để từ đó có sự cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng này luôn khảo sát ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 67 diễn biến thị trường để đưa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định kì phòng này điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo. - Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi tiết kiệm thông qua các hình thức truyền thống như:  Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, tạp chí về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến Ngân hàng giao dịch.  Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương . Đặc biệt, facebook là trang mạng xã hội, mọi người cập nhập hằng ngày, hằng giờ, đây là hình thức quảng cáo rất tốt.  Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì ngân hàng có thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị cho họ biết.  Chi nhánh cần lập ra trang wed Navibank chi nhánh Huế để người dân tiền theo dõi, và nắm bắt được những thông tin cần thiết. - Vào các đợt mà ngân hàng tăng cường huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp dẫn đến với người gửi. Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra sẽ nhận được những phần quà tương xứng như là nhận được phiếu mua hàng giảm giá tại siêu thị, ở một số công ty lớn, hay là được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch nội địa 3.2.3. Mở rộng mạng lưới hoạt động Với mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ trong hàng đầu Việt Nam” thì mở rộng mạng lưới là một trong những chủ trương luôn được coi trọng của ban điều hành để tăng thêm thị phần trên thị trường đồng thời thu hút được lượng khách hàng rộng khắp trên cả nước giao dịch với ngân hàng. Có thể mở rộng phòng giao dịch tại phía ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 68 nam Sông hương, đường Hồ Đắc di, là khu đại học – Huế với lượng lớn sinh viên miền trung tập trung tại đây, Chính vì vậy, nhu cầu gửi và rút tiền cao. Từ đó chi nhánh mở rộng huy động vốn thông qua thẻ ATM cho các trường đại học. 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng, phát triển cơ sỏ vật chất. Để phù hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì Navibank Thừa Thiên Huế cần trang bị cho mình những trang thiết bị khoa học, công nghệ hiện đại để tránh sự lạc hậu và chậm tiếp cận khoa học công nghệ hơn so với các Ngân hàng khác trong khu vực. Cơ sở vật chất cũng là một phần quan trọng, là đánh giá đầu tiên của khách hàng và nó tỷ lệ thuận với niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần có chính sách nâng cấp diện mạo của Navibank- Đông Ba. 3.2.5. Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên Với tình hình như hiện nay, lãi suất không còn là yếu tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền. bởi lẻ Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động rất thấp, mức lãi suất các Ngân hàng gần như không có chênh lệch, vì vậy để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Ngân hàng phải tạo ra một không gian nhỏ ở tầng giao dịch, cho khách hàng một không khí dễ chịu khi chờ đợi đồng thời cử nhân viên tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện có của Ngân hàng. Quan sát và ưu tiên cho những khách hàng đến trước, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng trong mỗi lần giao dịch. - Tạo ra diện mạo phù hợp: Thông qua việc thể hiện trên trang phục giao dịch, đầu tóc, giày dép phải gọn gàng, lịch sự chuyên nghiệp. - Đảm bảo thời gian làm việc: Luôn chuẩn bị sẵn sàng cho công việc, không để khách hàng chờ lâu, không để khách hàng phải phiền lòng như việc nhân viên nghe điện thoại hay làm việc riêng, ăn quà vặt cũng như việc tán gẫu của nhân viên. Trong thời gian làm việc phải có sự chuyên tâm nghiêm túc. Đảm bảo khu vực làm việc luôn được gọn gàng, sạch sẽ không để các vật dụng cá nhân nơi quầy giao dịch. - Chủ động chào đón khách hàng: Khi khách hàng đến quầy giao dịch phải ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 69 chủ động chào đón khách hàng thể hiện được sự cầu thị, lịch sự cần thiết, tránh để khách hàng phải gặn hỏi. - Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng, ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp. Giọng nói nhẹ nhàng vừa nghe, luôn dùng kính ngữ khi giao tiếp, bảy tỏ lòng cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, luôn có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch. - Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo đúng trình tự trừ các trường hợp cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, có trách nhiệm với khách hàng trong quá trình giao dịch. - Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách, luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, phối hợp với cấp lãnh đạo giải quyết than phiền khó khăn của khách. - Mỗi lần giao dịch, Chi nhánh cần nói rõ cách thức tính lãi đối với từng kỳ hạn, để tránh tình trạng khách hàng phàn nàn, thắc mắc khi khách hàng không thực hiện theo đúng quy định. Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng đó là yếu tố không thể thiếu để tạo ấn tượng với khách. Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu các sản phẩm của Ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vấn đề nhanh nhất cho khách hàng. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng: - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên. - Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng. - Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anhgửi các cán bộ đương đảm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 70 trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại - Học qua thực tế là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống. Thực hiện tốt những yếu tố nêu trên sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, giúp cho Ngân hàng giữ chân được khách hàng trong những lần giao dịch kế tiếp. Tóm lại, đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn dân cư. Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về cán bộ công nhân viên của mình thông qua việc thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên nói chung và cán bộ làm công tác nguồn vốn nói riêng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 71 PHẦN III: KẾT LUẬN Tiền gửi dân cư là những khoản tiền trích trong thu nhập, tiền nhàn rỗi của gia đình cá nhân được gửi vào Ngân hàng với mục đích an toàn và hưởng lãi, chờ đợi một cơ hội chi tiêu trong tương lai. Là nguồn vốn có quy mô lớn trong tổng nguồn vốn huy động của NHTM, đây là nguồn ổn định nhất, có thời gian tương đối dài, và là tiền đề để NHTM có vay trung và dài hạn. Nguồn huy động từ tiền gửi dân cư sẽ góp phần làm tăng tổng lượng tiền của hệ thống Ngân hàng bởi nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Chi nhánh hiện chỉ tập trung huy động vốn dân cư bằng: Tiền gửi tiết kiệm dân cư, phát hành các giấy tờ có giá. Mở tài khoản cá nhân tại chi nhánh chưa phát triển. Trong giai đoạn 2010-2012, lượng huy động vốn dân cư của chi nhánh tăng qua các năm, trong đó lượng huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng qua các năm. Và chủ yếu ở kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng, do sự biến động của thị trường và tính linh động khi đáo hạn cuả kỳ hạn này nên khách hàng đa phần có xu hướng gửi tiết kiệm ngắn hạn nhiều. Trong loại tiền huy động vốn thì đồng nội tệ luôn chiếm tỷ lệ lớn, điều đó khiến ngân hàng yên tâm hơn không lo sự biến động tỷ giá. Trong những năm qua là Chi nhánh đã có các chính sách thu hút khách hàng, những hoạt động quảng cáo, cùng với chương trình khuyến mãi với hình thức phong phú, kỳ hạn đa dạng, giải thưởng hấp dẫn phù hợp với từng khách hàng, được tổ chức nhiều đợt trong một năm. Cùng với đó là chính sách lãi suất của Navibank được ngân hàng coi trọng, luôn nằm trong những ngân hàng có lãi suất cao nhất trong tất cả các kỳ hạn. Tuy nhiện, năm 2012 NHNN đã đưa ra lãi suất trần, điều đó gây ảnh hưởng đến huy động vốn của ngân hàng. Được khách hàng đánh giá tích cực cao với yếu tố vị trí giao dịch thuận lợi, chăm sóc khách hàng, quy trình thủ tục, nhân viên. Trong những năm tới Chi nhánh cần phát huy và nâng cao hơn nữa những yếu tố trên, đồng thời cần: Đa dạng hóa sản phẩm, tiếp tục đẩy mạnh công tác Marketing, mở rộng mạng lưới hoạt động, hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng, phát triển cơ sỏ vật chất, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Minh Kiều, (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mạị, NXB Thống Kê. 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tài chính - Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống Kê. 3. Hoảng Trọng - Chu Ngọc Mộng, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 4. Báo cáo thường niên 2010, 2011 của Ngân hàng Navibank Việt Nam. 5. Thời báo ngân hàng. 6. Khóa luận trường đại học kinh tế. 7. Khóa luận, chuyên đề tại Ngân hàng Nam Việt Chi nhánh TT-Huế. 8. Danh mục các trang web: www.navibank.com.vn www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn www.eximbank.com.vn www.viettinbank.com.vn www.abbank.com.vn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni PHỤ LỤC ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẨN Số phiếu: Xin chào anh/chị, Tôi đến từ trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đang thực hiện nghiên cứu về:”Tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế” nhằm nâng cao công tác huy động tiền gửi dân cư cho Ngân hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi. Sự giúp đỡ của anh/chị sẽ góp phần thành công cho đề tài này. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!!!. ----------------------------------------------------o0o------------------------------------------------ Phần A: Thông tin của khách hàng: 1. Giới tính  Nữ  Nam 2. Độ tuổi  < 18  18-24  24-35  35-55  > 55 3. Nghề nghiệp  HS-SV  CB-CNV  Kinh doanh  Khác 4. Thu nhập hàng tháng  Dưới 3 triệu  Từ 3 triệu đến 5 triệu  Từ 5 đến 10 triệu  Trên 10 triệu Phần B: Ý kiến đánh giá của Quý khách đối với Ngân hàng TMCP Nam Việt Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Anh( chị) đánh giá về Navibank như thế nào với các ý kiến sau: 1 Rất không đồng ý 2. Không Đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Chỉ tiêu Mức độ (*) 1 2 3 4 5 1. Sản phẩm đa dạng 2. Lãi suất hợp lí 3. Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 5. Quy trình, thủ tục đơn giản 6. Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ tốt 7. Chăm sóc khách hàng tốt 8. Thương hiệu của Ngân hàng mạnh. 9. Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. 10. Có nhiều đểm ATM trong thành phố. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni PHỤ LỤC 2: XỬ LÍ SỐ LIỆU 1. Xử lí SPSS số liệu điều tra được từ khách hàng 1.1. Mô tả mẫu khảo sát 1.1.1. Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nu 20 66.7 66.7 66.7 nam 10 33.3 33.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 1.1.2. Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi18 1 3.3 3.3 3.3 tu 18- 24 1 3.3 3.3 6.7 tu 24- 35 19 63.3 63.3 70.0 tu 35- 55 6 20.0 20.0 90.0 >55 3 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 1.1.3. Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HS-SV 1 3.3 3.3 3.3 CB-CNV 7 23.3 23.3 26.7 kinh doanh 17 56.7 56.7 83.3 khac 5 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 1.1.4. Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thu nhap hang thang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 4 13.3 13.3 13.3 tu 3-5 trieu 20 66.7 66.7 80.0 tu 5-10 trieu 5 16.7 16.7 96.7 tren 15 trieu 1 3.3 3.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 1.2. Đánh giá khách hàng về công tác huy động vốn của Navibank – Huế. Statistics San pham da dang lai suat hop li VI tri cac dem giao dich Co so vat chat, trang thet bi Quy trinh, thu tuc don gian Cong tac tiep thi tot Cham soc khach hang tot Thuon g hieu ngan hang manh Nhan vien chuye n nghie p, nhiet tinh Co nhieu diem ATM trong thoan h ph N Valid 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Missin g 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.666 7 3.600 0 4.200 0 3.266 7 4.100 0 3.666 7 4.133 3 3.8000 4.000 0 3.400 0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Statistics San pham da dang lai suat hop li VI tri cac dem giao dich Co so vat chat, trang thet bi Quy trinh, thu tuc don gian Cong tac tiep thi tot Cham soc khach hang tot Thuon g hieu ngan hang manh Nhan vien chuye n nghie p, nhiet tinh Co nhieu diem ATM trong thoan h ph N Valid 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Missin g 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.666 7 3.600 0 4.200 0 3.266 7 4.100 0 3.666 7 4.133 3 3.8000 4.000 0 3.400 0 Std. Deviatio n .6064 8 .8136 8 .7143 8 .6396 8 .5477 2 .7581 0 .5713 5 .61026 .4548 6 .7239 7 lai suat hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 12 40.0 40.0 46.7 dong y 12 40.0 40.0 86.7 Rat dong y 4 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 San pham da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Valid khong dong y 1 3.3 3.3 3.3 Binh thuong 9 30.0 30.0 33.3 dong y 19 63.3 63.3 96.7 Rat dong y 1 3.3 3.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 VI tri cac dem giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 5 16.7 16.7 16.7 dong y 14 46.7 46.7 63.3 Rat dong y 11 36.7 36.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Co so vat chat, trang thet bi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong Dong y 3 10.0 10.0 10.0 Binh thuong 16 53.3 53.3 63.3 dong y 11 36.7 36.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Quy trinh, thu tuc don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 3 10.0 10.0 10.0 dong y 21 70.0 70.0 80.0 Rat dong y 6 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Cong tac tiep thi tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 6.7 6.7 6.7 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Binh thuong 9 30.0 30.0 36.7 dong y 16 53.3 53.3 90.0 Rat dong y 3 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 3 10.0 10.0 10.0 dong y 20 66.7 66.7 76.7 Rat dong y 7 23.3 23.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Thuong hieu ngan hang manh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 3.3 3.3 3.3 Binh thuong 6 20.0 20.0 23.3 dong y 21 70.0 70.0 93.3 Rat dong y 2 6.7 6.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Nhan vien chuyen nghiep, nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 3 10.0 10.0 10.0 dong y 24 80.0 80.0 90.0 Rat dong y 3 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Co nhieu diem ATM trong thanh pho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 4 13.3 13.3 13.3 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Binh thuong 10 33.3 33.3 46.7 Khong dong y 16 53.3 53.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni Report nghe nghiep San pham da dang lai suat hop li VI tri cac dem giao dich Co so vat chat, trang thet bi Quy trinh, thu tuc don gian Cong tac tiep thi tot Cham soc khach hang tot Thuong hieu ngan hang manh Nhan vien chuyen nghiep, nhiet tinh Co nhieu diem ATM trong thoanh ph HS-SV Mean 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 5.0000 3.0000 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 N 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Std. Deviation . . . . . . . . . . CB-CNV Mean 3.5714 3.7143 4.4286 3.5714 4.4286 3.7143 4.0000 4.0000 4.1429 3.1429 N 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Std. Deviation .78680 .75593 .53452 .53452 .53452 .48795 .57735 .00000 .37796 .89974 kinh doanh Mean 3.7059 3.4706 4.2941 3.1176 4.0000 3.6471 4.2353 3.8824 3.9412 3.5294 N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 Std. Deviation .58787 .79982 .68599 .69663 .50000 .78591 .43724 .60025 .55572 .62426 Khac Mean 3.6000 4.0000 3.6000 3.2000 3.8000 3.8000 3.8000 3.2000 4.0000 3.2000 N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Std. Deviation .54772 1.0000 0 .89443 .44721 .44721 1.09545 .83666 .83666 .00000 .83666 Total Mean 3.6667 3.6000 4.2000 3.2667 4.1000 3.6667 4.1333 3.8000 4.0000 3.4000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Std. Deviation .60648 .81368 .71438 .63968 .54772 .75810 .57135 .61026 .45486 .72397 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni PHỤ LỤC 3: BẢNG LÃI SUẤT NĂM 2011 Kỳ hạn Phương thức lĩnh lãi (ĐVT %/năm) Cuối kỳ Hàng tháng 2 tháng Hàng quý 6 tháng Hàng năm Đầu kỳ Không kỳ hạn Bất kỳ 3,60 01 Tuần Bất kỳ 12,50 02 Tuần Bất kỳ 13,00 01 Tháng Trên 1.000 tr 14,00 14,00 Từ 500-1.000 tr 14,00 14,00 Dưới 500 tr 14,00 14,00 02 Tháng Trên 1.000 tr 14,00 14,00 14,00 Từ 500-1.000 tr 14,00 14,00 14,00 Dưới 500 tr 14,00 14,00 14,00 03 Tháng Trên 1.000 tr 14,00 14,00 14,00 Từ 500-1.000 tr 14,00 14,00 14,00 Dưới 500 tr 14,00 14,00 14,00 06 Tháng Trên 1.000 tr 14,00 14,00 14,00 14,00 Từ 500-1.000 tr 14,00 14,00 14,00 14,00 Dưới 500 tr 14,00 14,00 14,00 14,00 09 Tháng Trên 1.000 tr 12,00 11,55 11,66 11,01 Từ 500-1.000 tr 12,00 11,55 11,66 11,01 Dưới 500 tr 12,00 11,55 11,66 11,01 12 Tháng Trên 20.000 tr 12,00 11,39 11,49 11,66 10,71 Từ 500- 20.000 tr 12,00 11,39 11,49 11,66 10,71 Dưới 500 tr 12,00 10,71 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Ni 11,39 11,49 11,66 18 Tháng Trên 1.000 tr 10,50 9,79 9,87 9,99 9,07 Từ 500-1.000 tr 10,50 9,79 9,87 9,99 9,07 Dưới 500 tr 10,50 9,79 9,87 9,99 9,07 24 Tháng Trên 1.000 tr 10,50 9,57 9,65 9,76 10,00 8,68 Từ 500-1.000 tr 10,50 9,57 9,65 9,76 10,00 8,68 Dưới 500 tr 10,50 9,57 9,65 9,76 10,00 8,68 30 Tháng Trên 1.000 tr 10,50 9,36 9,43 9,54 8,32 Từ 500-1.000 tr 10,50 9,36 9,43 9,54 8,32 Dưới 500 tr 10,50 9,36 9,43 9,54 8,32 36 Tháng Trên 1.000 tr 10,50 9,16 9,23 9,34 9,56 7,98 Từ 500-1.000 tr 10,50 9,16 9,23 9,34 9,56 7,98 Dưới 500 tr 10,50 9,16 9,23 9,34 9,56 7,98 60 Tháng Trên 1.000 tr 10,50 8,47 8,53 8,62 8,81 6,89 Từ 500-1.000 tr 10,50 8,47 8,53 8,62 8,81 6,89 Dưới 500 tr 10,50 8,47 8,53 8,62 8,81 6,89 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnguyen_thi_ha_ni_8185.pdf
Luận văn liên quan