Đề tài Tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp

Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận rộn. Bạn đang vi phạm quy luật của cuộc sống văn minh đấy. Thói quen giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong đời. Giả dụ có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ. Tất nhiên, họ sẽ quên ngay bạn, thị trường rộng lớn mà. • Bỏ qua những giao tiếp căn bản Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác. • Không biết lắng nghe. Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này. Một trong những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi, cứ nín thinh không thể hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng hay không. Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai. Không những thế, trong giao tiếp với cấp trên, nếu bạn tỏ ra không biết lắng nghe, sếp sẽ đánh giá bạn là thiếu năng lực, hoặc không có ý thức cầu tiến. Nói dối

doc49 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 22/05/2013 | Lượt xem: 1725 | Lượt tải: 6download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
c yếu tố khác liên quan đến cả hai biến phụ thuộc và độc lập có thể làm sai lệch các kết quả và phải được điều chỉnh – đó là các biến xáo trộn. Sử dụng các câu văn ngắn gọn và đơn giản: Các câu văn ngắn, đơn giản nhìn chung ít gây bối rối và mơ hồ hơn các câu văn phức tạp. Như một quy tắc, các câu văn nên bao hàm một đến hai mệnh đề. Các câu văn có nhiều hơn 3 mệnh đề nên được nhắc lại. Chỉ nên hỏi một khía cạnh của vấn đề một lúc Nên tránh sử dụng các câu hỏi phủ định Hỏi những câu hỏi chính xác Đảm bảo những người hỏi phải có đủ kiến thức cần thiết Các dạng câu hỏi: Các câu trả lời có thể ở dạng đóng hoặc mở. Ở dạng câu hỏi mở, người trả lời có thể đánh các câu trả lời của chính họ. Ở dạng đóng, người trả lời buộc phải chọn trong nhiều lựa chọn được đưa ra. Độ dài của bảng hỏi: Không có một thống nhất chung về độ dài tối ưu nhất của bảng hỏi. Nó phụ thuộc vào người trả lời. Tuy nhiên, các câu hỏi ngắn thường thu hút sự quan tâm cao hơn đối với những câu hỏi dài. Sắp xếp các câu hỏi: - Đi từ tổng quát đến chi tiết. - Đi từ dễ tới khó. - Đi từ hiện thực tới trừu tượng. - Bắt đầu với các câu hỏi đóng. - Bắt đầu với những câu hỏi liên quan đến chủ đề chính. - Không bắt đầu với những câu hỏi về nhân khẩu và cá nhân. - Phần mở đầu và kết thúc:Sẽ là rất tốt nếu như có thư giới thiệu hoặc ít nhất là một lời giới thiệu ngắn gọn về mục đích của cuộc điều tra, tầm quan trọng của sự tham gia, ai chịu trách nhiệm về cuộc điều tra và một giấy tờ làm tin. Kết luận:Bộ câu hỏi phải chuẩn bị cẩn thận để có thể thu được các thông tin có giá trị,phải đảm bảo rằng các câu hỏi có liên quan đến nhau, thích hợp, thông minh, chính xác.Thứ tự của các câu hỏi phải được sắp xếp cẩn thận, bố cục rõ ràng. Bộ câu hỏi trước tin cần phải thử nghiệm và đánh giá trước khi sử dụng trong thực nghiệm. 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp lựa chọn mẫu: Vì từ thông tin của mẫu ta sẽ đưa ra kết luận về dấu hiệu cần nghiên cứu trên toàn bộ đám đông nên ta phải lấy một cách khoa học ,sao cho mẫu đại diện một cách khách quan,trung thực cho đám đông theo dấu hiệu cần nghiên cứu.nếu mẫu không đại diện trung thực khách quan cho đám đông thì từ những thông tin thu được trên mẫu ta sẽ có những kết luận sai lệch về dấu hiệu cần nghiên cứu.Tùy từng trường hợp cụ thể ta có thể áp dụng một trong những cách chọn mẫu thông dụng sau: + Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản có hoàn lại + Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản không hoàn lại + Chọn máy móc + Chọn điển hình Phương pháp sử dụng các phần mềm máy tính: + SPSS là một bộ chương trình mà nhiều người sử dụng ưa thích do nó rất dễ sử dụng. SPSS có một giao diện giữa người và máy cho phép sử dụng các menu thả xuống để chọn các lệnh thực hiện. Khi thực hiện một phân tích chỉ đơn giản chọn thủ tục cần thiết và chọn các biến phân tích và bấm OK là có kết quả ngay trên màn hình để xem xét. SPSS cũng có một ngôn ngữ cú pháp có thể học bằng cách dán cú pháp lệnh vào cửa sổ cú pháp từ một lệnh vừa chọn và thực hiện, nhưng nói chung khá phức tạp và không trực giác. SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu, nhưng lại yếu hơn về một số thủ tục thống kê như phương pháp ước lượng mạnh và thiếu vắng phương pháp phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu. + Eviews :Đây là một chương trình được dùng để sử lí số liệu,kiểm định và dùng hàm hồi quy rất tốt.từ đó bạn có thể so sánh,đối chiếu số liệu bạn kiểm định với thực tế. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 3.2.1. Nhân tố vĩ mô Môi trường kinh tế: + Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình. + Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát, + Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp.... + Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư... Môi trường chính trị pháp luật: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. + Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó. + Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. + Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá ... + Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng.. Môi trường văn hóa: Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hóa cũng đều thống nhất cho rằng, văn hoá vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội. Tác động của văn hoá đến kinh tế là hết sức rộng lớn và phức tạp. Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động giao tiếp thông qua rất nhiều các biến số khác nhau như: ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ … Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động của doanh nghiệp là tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường. Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp mà họ thực hiệnTrong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động của các DN. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc. Môi trường khoa học công nghệ: + Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Trước đây chúng ta sử dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất phim cho máy ảnh. + Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý,phương tiện truyền tải. + Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet đến hoạt động kinh doanh. Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến hoạt động giao tiếp trong kinh doanh. 3.2.2. Nhân tố ngành Khách hàng : Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhân viên phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của mình  + Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng + Mỉm cười:Mỉm cười thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ  làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên. + Tiếp xúc bằng ánh mắt:Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ + Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. + Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Do đó mỗi nhân viên cần phải xác định được vị trí của mình, không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất mang lại hiệu quả trong kinh doanh. Chúng ta phải biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi đứng, cách ngồi làm việc, cách nói... Điều quan trọng là phải biết lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ và luôn tỉnh táo, chọn lọc thông tin, phản hồi thông tin một cách thận trọng và chính xác, thoả mãn được khách hàng, đó là nghệ thuật dẫn đến thành công. Tại công ty TNHH Winmark, việc nhân viên giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Bởi khả năng giao tiếp của nhân viên như thế nào, mức độ ra sao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích công ty. Do yêu cầu đặc thù công việc, nên phần lớn nhân viên của công ty sẽ phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng là chính. Sản phẩm của công ty TNHH Winmark là các loại mặt hàng nước tẩy rửa: nước rửa chén, nước lau kính, nước lau sàn, nước tẩy toilet, nước xịt phòng và túi thơm dành cho ô tô. Chiến lược bán hàng của công ty là phân phối sản phẩm trực tiếp tới từng khách hàng, theo từng kênh bán hàng: kênh nhà nghỉ, kênh khách sạn, quán ăn lớn, quán ăn bình dân, quán café cao cấp, café bình dân… Chính vì chiến lược của công ty là phân phối sản phẩm trực tiếp tới khách hàng (đặc biệt là các khách hàng trọng điểm) nên việc giao tiếp của nhân viên với khách hàng là vô cùng quan trọng. Một nhân viên bán hàng của công ty, yêu cầu cần phải biết các kỹ năng bán hàng cơ bản, trong đó, kỹ năng đầu tiên và cũng là kỹ năng quan trọng nhất quyết định sự thành công của cuộc bán hàng – đó là kỹ năng tiếp xúc với khách hàng. Làm thế nào để bắt chuyện, tạo được thiện cảm với khách hàng trong lần gặp đầu tiên? Ứng xử như thế nào trước thái độ của những khách hàng khó tính?.. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, vấn đề này được tổng giám đốc của công ty – Ông Đoàn Văn Thiệp rất quan tâm. Là một doanh nhân thành đạt, có rất nhiều kinh nghiệm, ông là người trực tiếp truyền đạt, giảng dạy về kỹ năng bán hàng cho nhân viên của mình. Nhà cung cấp: + Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc. Và đối xử với họ như những khách hàng + Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. + Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản. + Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. + Giữ bí mật trong kinh doanh + Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin tức trong ngành. Đối thủ cạnh tranh: Trong kinh doanh, cạnh tranh được coi là nhân tố thị trường tích cực. Cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp phải cố vượt lên trên đối thủ và lên chính bản thân mình. Đối với nhiều doanh nghiệp, thành công trong cạnh tranh được thể hiện bằng lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận cao, thị phần lớn là mong muốn của họ. Thành công của doanh nghiệp không phải chỉ thể hiện bằng lợi nhuận và thị phần ngắn hạn, mà còn ở hình ảnh doanh nghiệp tạo nên trong mắt của những bên hữu quan và xã hội. Duy trì và nâng cao uy tín kinh doanh, làm đẹp hình ảnh trong mắt khách hàng cũng như đối tác kinh doanh luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào. Cạnh tranh lành mạnh luôn là rất cần thiết với các doanh nghiệp. Cạnh tranh lành mạnh là thực hiện những điều pháp luật không cấm để cạnh tranh cộng với “đạo đức kinh doanh” và tôn trọng đối thủ cạnh tranh. Đây là cơ sở cho doanh nghiệp có những bước phát triển vững chắc.  Từ những đối thủ cạnh tranh của nhau, giờ đây những doanh nghiệp này đã trở thành “những người bạn tốt” cùng vì làm những điều mà các đồng nghiệp trung thực không dám làm. Và đến một lúc nào đó, một công ty có khả năng tạo ra giá trị lớn hơn sẽ phải rút lui khỏi thị trường như là cái giá phải trả cho việc theo đuổi một đường hướng kinh doanh chân chính trong lúc đối thủ của họ thành công vì đã vận hành linh hoạt theo “cơ chế chính sách” của nước sở tại. Điều này sẽ khiến cho cả thị trường xấu đi và cần phải bị lên án. Không một công ty nào lại không có đối thủ cạnh tranh. Tại công ty TNHH Winmark, đối thủ cạnh tranh lớn nhất đó chính là nhãn hiệu của những công ty chất tẩy rửa đã có tiếng trên thị trường. Đó là Sunlight, Mỹ Hảo, Gift… Mặc dù hiện tại, so với những nhãn hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng ưa chuộng trên thị trường, nhưng nhãn hiệu Arel của Winmark vẫn còn yếu thế về một mặt nào đó, nhưng công ty đang từng bước cạnh tranh một cách lanh mạnh, từng bước xâm nhập vào thị trường. Các cơ quan hữu quan. Tiếp xúc với các cơ quan nhà nước để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; - Tổ chức các buổi tiệc, tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự; - Tổ chức các cuộc viếng thăm các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn. + Giao tiếp gián tiếp thông qua các báo cáo định kỳ… Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, cần lưu ý - Ăn mặc nghiêm túc, đến đúng giờ. - Không phản đối tránh gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, có thể góp ý bằng hộp thư. - Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, bạn nên giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ. + Giao tiếp với báo chí  - Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lảng tránh. - Cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, trừ bí mật kinh doanh của công ty. - Tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. - Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn. - Khi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngôn từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm. - Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuân bị những gì nên nói, những gì không nên nói. 3.3 Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu. Bảng 3.1. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A 5% 15% 20% 1% 16% 40% 46% 10% 15% 30% B 12% 10% 30% 5% 20% 35% 30% 27% 17% 55% C 13% 10% 40% 5% 50% 14% 11% 51% 56% 12% D 70% 65% 10% 89% 24% 11% 13% 12% 12% 3% 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một kỹ năng rất quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến. Theo kết quả điều tra của viện xã hội Mỹ năm 2008 thì kĩ năng giao tiếp tốt quyết định 85% sự thành công của bạn trong công việc và cuộc sống. Theo điều tra tại công ty TNHH Winmark,thì hầu hết mọi người cũng đồng tình với quan điểm đó. Có tới 70% nhân viên cho rằng kĩ năng giao tiếp tốt quyết định 85% sự thành công trong công việc và cuộc sống. Điều đó chứng tỏ kĩ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng. Có 12% nhân viên cho rằng giao tiếp quyết định 50% thành công và 13% nhân viên cho rằng giao tiếp quyết định 65% thành công. Bên cạnh đó, có một bộ phận nhỏ nhân viên chiếm 5% chưa nhận thấy được tầm quan trọng của giao tiếp và cho rằng kĩ năng giao tiếp quyết định 25% thành công. Do đó hãy không ngừng cải thiện và vun đắp kĩ năng giao tiếp để gặt hái thành công. Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp. Theo các kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người vẫn gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng một thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Do đó, việc lựa chọn cách tư duy đúng sẽ giúp bạn thành công hơn.Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 15% nhân viên cho rằng nên đơn giản hóa vấn đề,10% cho rằng nên tư duy tích cực và biết phê phán những khuyết điểm.Tư duy phê phán là nền tảng để phát triển tư duy độc lập, yếu tố không thể thiếu của sự thành đạt, khi con người thường xuyên đối diện với những vấn đề phải giải quyết trong cuộc sống. Tư duy phê phán là bước đi thiết yếu dẫn đến tư duy sáng tạo. Phê phán khách quan giúp ta có một cái nhìn tích cực tránh cái sai, xấu, lỗi thời và hướng đến cái mới tốt hơn, hoàn hảo hơn, có ích hơn trên con đường không ngừng sáng tạo.Vẫn có câu”biết người biết ta,trăm trận trăm thắng”,vì thế nên xem xét và học hỏi từ người khác sẽ giúp bạn giao tiếp tốt hơn.Ý kiến đó đã được đông đảo mọi người ủng hộ. Có đến 65% nhân viên đồng ý như vậy. Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày.Ấn tượng phát xuất từ cái nhìn đầu tiên đối với một người có thể sẽ theo ta trong suốt những lần tiếp xúc về sau này. Do đó,là một nhân viên doanh nghiệp ,khi giao tiếp với khách hàng thì các yếu tố như ánh mắt,giọng nói ,nụ cười hay trang phục sẽ là những yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên. Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 20% nhân viên đồng ý đó là ánh mắt,30% ủng hộ giọng nói,40% cho rằng nụ cười và 10% cho rằng trang phục.Như vậy,chúng ta có thể hiểu được vai trò của nụ cười trong giao tiếp. Nụ cười là ngôn ngữ kỳ diệu mà con người có được. Là biểu hiện bên ngoài có sức hấp dẫn lớn. Vậy,ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp ở đối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng đừng để ấn tượng ban đầu về đối tượng chi phối hành vi, thái độ của ta. Là một nhân viên bán hàng thì các kĩ năng như kĩ năng lắng nghe,kĩ năng thuyết trình,kĩ năng thuyết phục và kĩ năng nhẫn lại đều là những kĩ năng hết sức quan trọng. Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark,16% nhân viên cho rằng kĩ năng lắng nghe là quan trọng nhất,20% đồng ý là kĩ năng thuyết trình,50% ủng hộ kĩ năng thuyết phục và 24% lại cho rằng đó là kĩ năng nhẫn nại. Theo nghiên cứu, nhận thấy lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian của một cuộc giao tiếp. Chăm chú lắng nghe tốt không những giúp chúng ta nắm bắt chính xác được thông tin mà đối phương muốn truyền đạt, mà còn thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người đối diện.Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.Thuyết trình là nói chuyện trước nhiều người về vấn đề nào đó một cách có hệ thống.Đối với một nhân viên, kỹ năng thuyết trình cũng là một kỹ năng quan trọng. Kỹ năng thuyết trình tốt sẽ giúp chúng ta biểu lộ một cách dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc vấn đề mà ta đang đề cập tới, nhằm thu được sự đồng tình ủng hộ của cấp trên và đồng nghiệp.Nhẫn lại là sự chịu đựng của con người đối với một vấn đề trong cuộc sống. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại. Như vậy, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp. Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu. Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được vì chúng ta còn mắc rất nhiều khuyết điểm trong khi giao tiếp. Theo điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 46% nhân viên cho rằng mình thiếu tự tin,30% cho rằng kĩ năng thuyết phục của mình còn kém,11% lại cho rằng do mình thường đi muộn nên không chuẩn bị tốt về mặt tâm lí và 13% lại đưa ra những lí do khác. Như vậy, kỹ năng giao tiếp là vấn đề lớn, bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ không chỉ đơn giản là nói cho hay. Khả năng giao tiếp là kĩ năng mà nhà tuyển dụng cần ở nhân viên.Đó là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên giỏi. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh… Khả năng giao tiếp này được thể hiện ở việc bạn có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công.Nhưng thực tế điều tra tại công ty TNHH Winmark cho thấy,chỉ có 15% nhân viên cho rằng,khả năng giao tiếp của mình ở mức độ tốt,17% ở mức độ tương đối tốt và có đến 56% nhân viên nói khả năng giao tiếp của mình ở mức độ trung bình,12% còn lại cho rằng khả năng giao tiếp của mình còn kém. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi trả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia một khóa học giao tiếp bài bản để nâng cao kĩ năng giao tiếp của mình. Có bao giờ bạn tự hỏi kĩ năng giao tiếp của mình như thế nào? Mình có cần phải cải thiện kĩ năng giao tiếp của mình không? Theo điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 30% nhân viên cho rằng mình đang rất nỗ lực để cải thiện kĩ năng giao tiếp, 55% thì cho rằng mình cũng đã và đang cố gắng, 12% cho rằng muốn cải thiện nhưng chưa cố gắng, còn 3% thì lại không quan tâm đến kĩ năng giao tiếp của mình ra sao. Để cải thiện kĩ năng giao tiếp, đó là việc cũng không khó,đơn giản chỉ là hãy học theo những người thành đạt, nếu một người nào đó thành công nhờ có kĩ năng giao tiếp hoặc ai đó rất giỏi trong giao tiếp thì việc mà bạn cần làm là hãy để ý kĩ và học hỏi từ họ nhưng kĩ năng trong giao tiếp. Tiếp đó là "hãy học từ những sai lầm của chính bản thân" ai cung có lúc mắc lỗi dù sao cũng không nên đổ lỗi cho bản thân khi mắc phải những sai lầm. Tuy nhiên nến lấy đó làm bài học, nếu như bạn cảm thấy cái gì đó không ổn thì nên tìm hiểu rõ nguyên nhân. Hãy tự hỏi bản thân xem điều gì là nguyên nhân khiến cho cuộc trò chuyện không thành công "có phải mình quên nói điều gì không? có phải mình quên làm điều gì không?", bạn cũng có thể nhờ bạn bè góp ý.và hãy thường xuyên thử nghiệm những ý tưởng mới. Giả sử nếu bạn học được một ý tưởng từ một bài báo, trong sách vở hoặc từ một ai đó. Nếu bạn thấy ai có một khả năng giao tiếp với những kĩ thuật đặc biệt trong khi trò chuyện bạn nên ứng dụng ý tưởng đó cho chính bản thân. CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu. Qua những phân tích, kiểm định của phần trước, nhóm chúng tôi đưa ra vài kết luận về tình trạng giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp… nói riêng và của các doanh nghiệp khác nói chung như sau: Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân viên và nguyên nhân: Ưu điểm: Nhân viên biết giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với các thành viên khác trong doanh nghiệp, khả năng giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp là tương đối tốt. Lịch sự, tôn trọng đối phương, coi trọng tình cảm – đó là một trong những nét đẹp văn hóa của người Việt Nam mà nhân viên các doanh nghiệp đã học tập và phát huy. Nhân viên phần lớn biết chú ý đến cách thức giao tiếp, họ biết tế nhị, ý tứ, biết cân nhắc câu nói của mình trước đám đông, đặc biệt là trong một tình huống quan trọng. Có được sự thành công này là do đâu? Như chúng ta đã biết, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, trước hết phải ổn định nguồn nhân sự - không chỉ cần đến một đội ngũ nhân sự lành nghề, có kỹ năng chuyên môn tốt, một điều quan trọng đó chính là sự thống nhất, đoàn kết của đội ngũ nhân viên. Nội bộ công ty lục đục, liệu rằng công ty có phát triển bền vững lâu dài? Chính vì vậy, tài lãnh đạo của nhà quản trị là một nhân tố giúp nhân viên biết cách ứng xử tốt hơn trong công việc. Một nhân viên, làm việc, cống hiến vì công ty, mục đích là hướng tới nhiệm vụ được giao và thiên hướng, sứ mạng hoạt động của công ty. Với một doanh nghiệp, khách hàng chính là thượng đế, chính vì vậy, để tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt là vô cùng quan trọng. Biết cách ứng chính là một lợi thế đối với mỗi nhân viên doanh nghiệp nói riêng và tất cả mọi người nói chung. Là thành viên của một tổ chức, nhân viên không thể đứng và tồn tại một cách độc lập, vì vậy, tăng thêm tình đoàn kết, gắn bó giữa mọi người cũng là điều mà các nhân viên hướng tới. Một nguyên nhân quan trọng dẫn đến khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên được cải thiện hơn – đó là môi trường làm việc. Trong một doanh nghiệp, ngoài việc tiếp xúc với các đồng nghiệp, nhân viên còn có sự tiếp xúc với rất nhiều người, cấp trên, cấp dưới, đối tác làm việc. Trong một môi trường như vậy, với các mối quan hệ đan xen, khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên cũng sẽ càng ngày được cải thiện hơn. 4.1.2 Những mặt còn tồn tại trong quá trình giao tiếp và nguyên nhân. Mặt còn tồn tại trong quá trình giao tiếp: Một bộ phận nhân viên vẫn còn rụt rè, lúng túng, e ngại, khó hòa nhập với cộng đồng. Về mối quan hệ giao tiếp, đôi khi trong công việc vẫn còn có sự xen lẫn của tình cảm. Vì nể nang, vì tình cảm mà ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Một bộ phận nhỏ nhân viên, vì coi trọng danh dự quá mà trở thành bệnh sĩ diện, khó hòa nhập với mọi người trong cùng một doanh nghiệp. Bởi vì sự cân nhắc kĩ đến câu nói của mình nên một bộ phận nhân viên vẫn còn thiếu quyết đoán, không dám đưa ra chính kiến của mình. Một điều quan trọng nữa, đó là nhân viên doanh nghiệp còn gặp phải khó khăn khi thương lượng với đối tác nước ngoài. Nguyên nhân của những mặt còn tồn tại. Một nét đẹp văn hóa của người Việt Nam – đó là coi trọng tình cảm. Tuy nhiên, trong công việc, cần phải công tư phân minh, tình cảm rạch ròi. Nếu không, tình cảm sẽ chi phối đến công việc, gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của mỗi cá nhân. Trong điều kiện hội nhập hiện nay, xu hướng mở rộng hợp tác quốc tế là vấn đề được phát triển ở nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong các doanh nghiệp lớn. Vì vậy, tìm hiểu về nền văn hóa và ngoại ngữ của đối tác doanh nghiệp là điều vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hầu hết nhân viên trong các doanh nghiệp đều gặp phải những khó khăn về 2 vấn đề này – rào cản về ngoại ngữ và tìm hiểu đối tác nước ngoài. Muốn hợp tác với thành công với người nước ngoài, không chỉ cần người lãnh đạo phải am hiểu, nhân viên cũng cần phải có khả năng, phải có hiểu biết và ngoại ngữ là một yêu cầu không thể thiếu. Nói tóm lại, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc đều có văn hóa, tập quán kinh doanh, thương lượng khác nhau. Do đó sẽ là khó khăn cho doanh nghiệp Việt Nam trong từng thương vụ cụ thể; nếu không tìm hiểu kĩ về tập quán, phong tục của đối tác, doanh nghiệp sẽ thất bại trong những lần hợp tác, thất bại chỉ bởi vì thái độ ứng xử không phù hợp của doanh nghiệp, mà nhân viên, đặc biệt nhân viên cấp cao là người đại diện cho doanh nghiệp. Các thảo luận về những vấn đề đặt ra trong nghiên cứu Vấn đề mà nhóm chúng tôi đặt ra ban đầu – đó là nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp. Với vấn đề này, nhóm chúng tôi đã giải quyết được phần nào những yêu cẩu nghiên cứu đặt ra. Trước hết, qua bài NCKH của nhóm chúng tôi, các bạn có thể hiểu thêm về các khái niệm, bản chất, vai trò hay tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là đối với một nhân viên trong một doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt lại càng trở nên quan trọng hơn. Đồng thời, với đề tài NCKH này, chúng tôi cũng đã trình những nội dung xoay quanh vấn đề giao tiếp của nhân viên. Từ những lý luận đã nêu, chúng tôi đã phân tích thực trạng về tình hình giao tiếp của nhân viên tại một doanh nghiệp cụ thể trên địa bàn Hà Nội, lấy đó là căn cứ đánh giá. Từ thực tiễn đặt ra, chúng tôi đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng, xong mức độ giải quyết vấn đề NCKH của nhóm chúng tôi còn ở mức trung bình. Nhóm chưa đi sâu khai thác được đầy đủ các thông tin về tình hình thực tế trên địa bàn Hà Nội. Các dự báo triển vọng về các vấn đề nghiên cứu Trong thời buổi hội nhập hiện nay, vấn đề nhóm chúng tôi đề xuất nghiên cứu thực sự có ý nghĩa. Bởi đây là vấn đề mà bất cứ ai cũng quan tâm, đặc biết là nhân viên các doanh nghiệp. Kỹ năng giao tiếp tốt mang lại những thế mạnh thực sự cho bản thân mỗi chúng ta. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển thêm các nội dung về vấn đề này là điều đáng để chúng ta quan tâm. Đã, đang và sẽ tiếp tục được đào tạo trong thời gian tới, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong Winmark theo thời gian chắc chắn sẽ được cải thiện. Mục tiêu của Winmark đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng, đó là lấy được niềm tin và tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Chính vì vậy, công ty hiện nay vẫn đang có những chương trình đào tạo cho nhân viên. Trong thời gian tới, công ty sẽ chú trọng sâu hơn về hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ, đó là những cử chỉ, tư thế, nét mặt,.. Dùng mắt để giao tiếp: dùng mắt để biểu hiện cảm xúc của bản thân. Dùng ánh mắt để hỗ trợ ngôn ngữ nói và có thể thay thế lời nói. Nụ cười: dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận. Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức. - Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người Những cử chỉ phi ngôn ngữ trên có vai trò không nhỏ quyết định sự thành công của quá trình giao tiếp. Nếu có thời gian và cơ hội, nhóm chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển đề tài một các sâu hơn nữa. Có thể nghiên cứu và hệ thống hóa một mô hình giao tiếp hiệu quả cho đối tượng là nhân viên các doanh nghiệp. 4.4. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 4.4.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Đồng nghiệp, cấp trên hay cấp dưới là người bạn phải tiếp xúc mỗi ngày, có thể nói, thời gian danh cho họ còn nhiều hơn cả người thân, vậy làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp? Chiếc chìa khóa giúp bạn làm được điều đó chính là cách giao tiếp, ứng xử của bạn đối với mọi người trong tổ chức. Muốn vậy, là một nhân viên, bạn cần chú ý những điểm sau: Trân trọng mối quan hệ với đồng nghiệp Công việc cần tinh thần tập thể đoàn kết, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp là điều vô cùng quan trọng. Chào hỏi với mỗi người khi đến cơ quan; Hòa nhã, khiêm tốn, lễ độ và vui vẻ để lại ấn tượng tốt đối với đồng nghiệp; Thể hiện thái độ tích cực, tinh thần làm việc hăng say, tránh mang lại cảm giác lười biếng cho người khác; Thường xuyên vệ sinh bàn làm việc ngăn nắp, gọn gang, sạch sẽ. Tôn trọng người khác, quan tâm đến đồng nghiệp xung quanh và chủ động giúp đỡ đồng nghiệp như rót chè, mời đồng nghiệp một ly café lúc rảnh rỗi,… Tìm hiểu và ghi nhớ ngày sinh của đồng nghiệp. Sinh nhật của họ, chỉ cần một lời chúc cùng đã thể hiện sự quan tâm của mình, tăng thêm tình gắn bó giữa các đồng nghiệp với nhau; Quan tâm, hỏi thăm và giúp đỡ đồng nghiệp và người nhà của họ khi gặp khó khăn, hoạn nạn; Không nên tỏ ra xa lánh, giữ khảng cách với đồng nghiệp. Dù là thân đến mấy cũng cần chú ý đến thái độ, lời nói, cử chỉ và đặc biệt là đồng nghiệp khác giới. Chú ý ngôn ngữ, giọng điệu khi nói chuyện với đồng nghiệp nơi đông người. Hãy dành thời gian chăm sóc, tưới nước cho cây cảnh nơi bạn làm việc; Vui vẻ dọn dẹp giấy báo cũ, giấy bỏ đi, cốc uống nước khách từng dùng và kiểm tra đồng hồ ở cơ quan; Tránh bàn tán chuyện riêng tư của đồng nghiệp cũng như điểm yếu của họ; Không nên kể những câu chuyện thiếu văn hóa, làm ảnh hưởng đến văn hóa công ty. Học cách ứng xử với cấp trên. Xây dựng ý thức tuân thủ cấp trên, điều này giúp bạn có được sự tín nhiệm; Chú ý bảo vệ hình tượng cấp trên, đồng thời giúp bạn bảo vệ hình tượng của chính mình; Khi sếp đến văn phòng, là một nhân viên, đặc biệt là nhân viên thư kí, cần chuẩn bị tốt bút, sổ ghi nhớ, giấy tờ có liên quan… Khi nhận được chỉ thị của sếp, nếu không hiểu hoặc chưa rõ lắm, hãy thỉnh giáo sếp; Khi sếp ra nhiệm vụ, để tránh sai sót, hãy nhắn lại một lần để xác định chắc chắn; Phản hồi tiến trình công việc với sếp và báo cáo kịp thời khi công việc hoàn thành; Khi đi công tác hoặc không thể đi làm, trừ trường hợp bất khả kháng, nên tự mình báo cáo sếp, dù không ở nơi làm trong thời gian ngắn cũng nên thông qua sự đồng ý của sếp; Tránh làm việc vượt cấp, trừ trường hợp cần thiết; Nếu bạn ra về trong khi xếp còn đang bận rộn, hãy hỏi xem liệu có cần sự giúp đỡ từ bạn? Nếu thật sự không cần thiết, bạn có thể yên tâm ra về. Xây dựng mối quan hệ với cấp dưới. Cấp dưới không những là cánh tay đắc lực của bạn, mà họ còn là nguồn tài nguyên phong phú; Hỏi han, quan tâm mỗi nhân viên cấp dưới một cách chân thành; Đối xử công bằng với nhân viên; Không nên thể hiện uy quyền và gò bó cấp dưới, bởi sự khác biệt giữa bạn và họ chỉ là thứ cấp công việc, còn hai bên vẫn bình đẳng về nhân quyền; Cổ vũ, khuyến khích cấp dưới, thường xuyên sử dụng ngôn từ mang ý khẳng định với công việc và năng lực của họ; Luôn đúng giờ khi nghe cấp dưới báo cáo công việc, lắng nghe ý kiến và phản hồi, tránh tỏ ra phàn nàn, thiếu kiên nhẫn, ngắt quãng công việc cấp dưới; Nếu cấp dưới liên tiếp phải tăng ca đêm, hãy chú ý đến sự an toàn và sức khỏe của họ; Thể hiện sự quan tâm cao độ khi cấp dưới bị ốm, căng thẳng hoặc áp lực từ công việc; Học cách biết ơn cấp dưới, động viên và khen thưởng kịp thời, đặc biệt về mặt tinh thần; Không nên than phiền, trách móc liên tục năng lực cấp dưới, điều cần thiết là giúp họ nâng cao năng lực của mình; Người cấp trên có năng lực, phải biết cách khuyến khích, cổ vũ cấp dưới và phát huy khả năng vốn có của họ; Ngăn chặn đàm tiếu và nói xấu cấp dưới; Kỹ năng phê bình cấp dưới: bắt đầu từ sự tán thuworng và sự chân thành; gián tiếp phê bình, trước khi chỉ trích hãy nói đến trách nhiệm của bạn; thay vì ra lệnh hãy dùng những lời đề nghị, phê bình công việc chứ không phải con người; tuyệt đối không nhắc lại sai lầm đã phê bình và kết thúc trong sự bình đẳng, tôn trọng, hữu nghị. Không ngừng cải thiện, nâng cao kỹ năng giao tiếp Ngày nay, mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một kỹ năng rất quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hộ thăng tiến. Do đó, hãy không ngừng cải thiện và vun đắp kỹ năng giao tiếp nơi công sở để gặt hái thành công. Sắp xếp suy nghĩ trước khi nói Nếu không có tổ chức, bạn sẽ nói ngay những điều mình nghĩ một cách rời rạc, thiếu logic, thậm chí lỡ lời, nói cả điều không nên nói. Để tránh tình huống đó, hãy cố gắng sắp xếp suy nghĩ của mình theo trình tự trước khi nói. Nếu tham gia một cuộc đối thoại liên tục, bạn nên nói với tốc độ chậm (nhưng không quá chậm chạp, ngắt quãng dài) để có thời gian suy nghĩ và phản ứng một cách thích hợp. Lắng nghe mọi người xung quanh Hãy để ý những người xung quanh bạn và xác định ai là người giao tiếp tốt, ai là người không khéo léo trong ăn nói. Từ thực tế của họ, bạn có thể rút ra kinh nghiệm cho bản thân : học hỏi ưu điểm của người giao tiếp tốt và tránh sai lầm của người không khéo léo. Tuy nhiên, bạn không nên copy y nguyên cách nói chuyện của người khác. Hãy tự tạo cho mình một phong cách tự tin, riêng biệt để ai cũng có thể nhận thấy đó chính là bạn. Không phản ứng lại ngay lập tức Cũng như lời khuyên đầu tiên, bạn nên dành khoảng 10 - 15 giây để hình thành suy nghĩ của mình thay vì phản ứng lại ngay tức khắc trước một câu hỏi hay lời đề nghị. Đọc nhiều Đây là điều rất cần thiết bởi nó là nguồn kiến thức của bạn và khi có kiến thức bạn sẽ có cơ sở để giao tiếp tự tin và hiệu quả hơn. Do đó, hãy tích cực đọc những bài báo hay, câu chuyện ý nghĩa cả trong và ngoài lĩnh vực của bạn. Nhờ đó, bạn cũng có thể đa dạng hóa chủ đề cho các cuộc nói chuyện với đồng nghiệp và sếp ngoài công việc. Xây dựng tự tin Phải tự tin bạn mới có thể phát biểu trước đám đông và mạnh dạn chia sẻ ý kiến của mình. Và để xây dựng sự tự tin, bạn phải không ngừng bồi dưỡng kiến thức cho bản thân. Thể hiện ngôn ngữ cử chỉ hợp lý Bạn đã hội tụ những điều trên nhưng vẫn còn một yếu tố không thể thiếu để giao tiếp thành công : ngôn ngữ cử chỉ. Ngôn ngữ cử chỉ phải song song và phù hợp với lời nói của bạn. Vai thẳng và nghiêm chứng tỏ bạn đã sẵn sàng cho cuộc nói chuyện. Lưu ý ở công sở, bạn không thể nói chuyện với sếp và đồng nghiệp trong tư thế thoải mái như ở nhà. Từ bỏ 6 thói quen xấu khi giao tiếp nơi làm việc Những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi làm việc đôi khi gây cho bạn những hậu quả hết sức nặng nề, thậm chí nó chặn cả con đường tiến thân của bạn. Hãy thử xem mình có mắc phải những thói quen xấu sau không. Nếu có, tất nhiên nên bỏ càng sớm càng tốt. Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ. Có thể bạn đã từng làm như vậy. Bạn chỉ liên lạc với anh A. khi cần nhờ anh ấy xin việc hộ. Bạn chỉ hỏi thăm chị B. khi muốn nhờ chị tìm giúp tài liệu hiếm,… Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì, thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ. Chắc chắn những người trước đây đã nhiệt tình giúp bạn, giờ sẽ cảm thấy đang bị lợi dụng. Họ dần trở nên khép mình, cảnh giác với bạn. Họ cũng chẳng hơi đâu nhiệt tình giúp đỡ những người vô ơn. Và bạn sẽ bị loại khỏi bộ nhớ của họ không thương tiếc. Không trả lời những cuộc gọi điện hoặc e-mail Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận rộn. Bạn đang vi phạm quy luật của cuộc sống văn minh đấy. Thói quen giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong đời. Giả dụ có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ. Tất nhiên, họ sẽ quên ngay bạn, thị trường rộng lớn mà. Bỏ qua những giao tiếp căn bản Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác. Không biết lắng nghe. Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này. Một trong những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi, cứ nín thinh không thể hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng hay không. Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai. Không những thế, trong giao tiếp với cấp trên, nếu bạn tỏ ra không biết lắng nghe, sếp sẽ đánh giá bạn là thiếu năng lực, hoặc không có ý thức cầu tiến. Nói dối Có những người còn cố tình nói dối, còn những người khác thì chỉ “nói dối chút chút”. Dù nói dối ít hay nhiều thì hậu quả của nó đều không hay, hoặc làm hại người khác, hoặc làm hại mình. Việc nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả kháng, hoặc khi nó không gây hại cho ai.  Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn cả vẫn là nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương người khác. Luôn miệng nói những lời tiêu cực. Có những người thường xuyên thốt ra những lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chê đồng nghiệp,… Hãy thử tưởng tượng, bạn có hứng thú làm việc không nếu người ngồi cạnh bạn cứ luôn miệng chê bai mọi thứ. Buổi sáng mà cứ phải nghe những câu kiểu như “tôi ghét…”, “thằng điên ấy…”, “chán nhỉ”, “sếp làm sao í nhỉ…”, chắc ngày làm việc sẽ trở thành địa ngục. Những lời khuyên cho nhân viên doanh nghiệp khi giao tiếp. Giao tiếp trong bất kì một doanh nghiệp nào là một nghệ thuật. Nó không chỉ là kết hợp giữa sự khéo léo trong giao tiếp mà là cả sự điều hòa ở bản thân mỗi người. Làm sao để tạo cho mình một môi trường thật thoải mái trong suốt tám giờ đồng hồ. Dưới đây là một vài lời khuyên dành cho bạn. Biết sắp đặt từ ngữ: Chọn từ ngữ rất quan trọng. Không nên nói kiểu cách đại loại như “Thật là tuyệt vời nếu anh làm điều đó”. Tốt nhất nói thẳng: “Tôi muốn nhờ anh làm điều này”. Điều này rất lợi thế khi đồng nghiệp là nam giới. Nói chung trong công việc không nên dùng lời nói hay từ ngữ quá cầu kì. Nếu người dễ tính sẽ dễ dàng bỏ qua nhưng ao hay xét nét thì lại rất dễ nổi cáu. Biết cách “chỉnh” với giọng nói của mình. Giọng nói the thé,, run run hay hụt hơi đều không gây được ấn tượng tốt. Những người giàu kinh nghiệm bao giờ cũng biết cách nói thật chậm rãi và trầm lắng. Đừng cười khúc khích hoặc cười phá lên.Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là khi ở nơi làm việc, bạn lúc nào cũng im lặng. Luôn giữ cái đầu “mát mẻ”. Tình trạng căng thẳng, sầu muộn là kẻ thù của mối liên kết tốt đẹp giữa bạn và đồng nghiệp. Luôn hòa nhã, có thể là rất khó khăn, nhưng bạn không thể làm khác. Nên nhớ rằng, những cơn thịnh nộ của nam giới dễ được chấp nhận hơn nữ giới. Đừng bỏ qua các cuộc hội họp. Hội họp là “mạch liên kết” giữa bạn và đồng nghiệp. Trong một số trường hợp, bạn có thể được thăng chức nhờ thể hiện năng lực của mình trong những tình huống như vậy. Nếu có thể được, luôn tranh thủ cơ hội giữ vai trò (bằng cách đưa ra ý kiến tóm tắt những trọng tâm của cuộc hội thảo một cách đơn giản nhất) Hãy tìm hiểu ngôn ngữ ở nơi làm việc của bạn. Mọi công việc đều có biệt ngữ. Bạn nên nắm vững và tự viết cho mình những lời dịch. Nếu bạn muốn hiểu đồng nghiệp của mình hãy cố gắng hiểu thực chất những thuật ngữ của họ. Những bước giúp nhân viên làm chủ giao tiếp ở nơi làm việc. Giao tiếp tốt ở nơi làm việc giúp nhân viên từng bước tiến lên thành công trong sự nghiệp. Tuy nhiên, để có được kỹ năng giao tiếp tốt, cần cả một quá trình học hỏi và thực hành, trau dồi vốn từ ngữ, sự ứng xử khéo léo, thông minh. Dưới đây là các bước giúp bạn làm chủ kỹ năng giao tiếp nơi làm việc một cách hiệu quả: Bước 1: Sớm tìm một người giao tiếp tốt trong công ty làm cố vấn cho bạn. Mạnh dạn bày tỏ với họ rằng bạn muốn cải thiện cách nói chuyện và thực sự rất ấn tượng với khả năng đó ở họ. Hãy mạnh dạn hỏi để biết làm thế nào họ có thể giao tiếp trơn tru như vậy. Sau cùng, nhờ họ để ý quan sát những bước tiến của bạn và chỉ ra các điểm cần cải thiện. Khi bạn trở thành một người dày dạn kinh nghiệm rồi, đừng quên giúp đỡ những người mới nhé!  Bước 2: Học cách lắng nghe, như thế là bạn đã đi được nửa đường trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp. Có thể bạn cho rằng mình đã lắng nghe kỹ rồi, nhưng khả năng này chỉ có thể được khẳng định khi bạn biết mình phải nói gì tiếp sau giai đoạn nghe đó. Nhớ đặt những câu hỏi hợp lý và lắng nghe cẩn thận câu trả lời. Làm được vậy tức là bạn đã “xâm nhập” vào nội dung ẩn bên trong mà người khác đang che dấu, và nhận ra điều gì mới thực sự quan trọng với họ. Trên hết, bạn đừng quên có thể có sự khác biệt giữa những gì người ta nói và nghĩ. Bước 3: Thực tập càng nhiều càng tốt, có thể "khởi động" với việc viết các bảng ghi nhớ hoặc email. Hãy ghi lại các đề nghị, yêu cầu về công việc và tận dụng cơ hội nói trực tiếp với mọi người  những điều đó bằng thiện chí của mình. Nói chuyện chính là cơ hội để bạn tập thể hiện khả năng giao tiếp. Nó còn thể hiện tính cẩn thận cũng như sự chuyên nghiệp của bạn. Bước 4: Trong cuộc họp, nên chắc chắn rằng điều bạn trình bày chính là những đúc kết từ các câu hỏi hoặc câu trả lời bạn đưa ra. Nếu cần thiết, cứ buộc bản thân làm như vậy đến lúc nó trở thành bản chất tự nhiên. Khi được yêu cầu trình bày quan điểm riêng trước đám đông, bạn nhớ chuẩn bị nội dung một cách trang trọng và tập thử trước lúc chính thức “action”.  Bước 5: Đừng ngần ngại tham gia những lớp giao tiếp mà công ty tạo điều kiện cho bạn theo học, thậm chí bạn có quyền chủ động đề nghị mở lớp. Bạn cũng có thể học cách lôi kéo sự chú ý của người nghe bẳng cách tìm hiểu Toastmasters International, một tổ chức chuyên về giúp đỡ phát huy khả năng phát biểu trước đám đông. 4.4.2. Một số kiến nghị với nhà nước. Ngoài những giải pháp từ phía các doanh nghiệp, Nhà nước cũng nên có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, không chỉ riêng nhân viên nhà nước, mà còn nhân viên trong các doanh nghiệp. Nhà nước có thể tăng cường các chương trình đào tạo trong nước và quốc tế về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho mọi người và đặc biệt là cho nhân viên các doanh nghiệp – đội ngũ lực lượng lao động không thể thiếu của xã hội. Tổ chức những cuộc thi lớn về cách ứng xử cho nhân viên trong môi trường làm việc ở các doanh nghiệp, nhằm khuyến khích, thúc đẩy mỗi cá nhân tự mình cải thiện, trau dồi khả năng giao tiếp của bản thân. 4.5. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu. Tuy đã rất cố gắng hoàn thành bài NCKH với vấn đề giao tiếp của nhân viên, nhưng do tầm nhìn còn hạn hẹp, vốn hiểu biết có hạn, nên nhóm chúng tôi vẫn chưa thể nghiên cứu sâu sắc được vấn đề “nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp”. Một vài hạn chế trong bài NCKH của nhóm chúng tôi: Do nguồn thông tin không được đầy đủ, nên nhóm chúng tôi chưa phân tích được kĩ về thực trạng tình hình giao tiếp của nhân viên các doanh nghiệp ở trên địa bàn Hà Nội. Chưa đi sâu nghiên cứu về tình hình thực tế trong những doanh nghiệp cụ thể. Những phát hiện, kết luận của nhóm chúng tôi qua bài NCKH này có thể vẫn còn thiếu sót. Vấn đề đặt ra tiếp tục cần nghiên cứu: Làm rõ hơn thực trạng về tình hình giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp hoạt động ở những lĩnh vực hoạt động khác nhau. Cần đi sâu nghiên cứu về vấn đề giao tiếp của nhân viên. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sơn Anh, 2005, 33 nguyên tắc thép trong giao tiếp, NXB Hải Phòng. Brandon Toropov, 2001, Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở, NXB Trẻ. Dale Carnegie, 2008, Đắc nhân tâm, NXB Tuổi trẻ. Các website: PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Chào các bạn! Nhóm chúng tôi đang tiến hành làm nghiên cứu, điều tra về thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp. Rất mong các bạn dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi. Phản hồi của bạn sẽ giúp rất nhiều cho cuộc điều tra của chúng tôi. (Bạn vui lòng cho chúng tôi biết tên và chức vụ của bạn trong doanh nghiệp bạn đang làm ) Họ tên: …………………………………………… Chức vụ: …………………………………………. Câu 1. Theo bạn, kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công của bạn trong công việc và trong cuộc sống? 25% 50% 65% 85% Câu 2. Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công hơn trong quá trình giao tiếp? Đơn giản hóa vấn đề Luôn nhìn người khác với con mắt tích cực Xem người khác có những khuyết điểm gì để mình phê phán Luôn xem mình có thể học hỏi được gì từ người khác và mình sẽ giao tiếp như thế nào để tốt hơn. Câu 3. Là một nhân viên doanh nghiệp, theo bạn, yếu tố cần có đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng là gì? Ánh mắt Giọng nói Nụ cười Trang phục Câu 4. Trong khi khách hàng đang nói chuyện với bạn, bạn nên: Ngồi hoặc đứng thẳng Luôn tươi cười và thường xuyên gật đầu Duy trì khoảng cách giao tiếp là một cánh tay. Cả 3 phương án trên. Câu 5. Theo bạn, kỹ năng nào là kỹ năng quan trọng nhất đối với một nhân viên bán hàng? Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng nhẫn nại. Câu 6. Là một nhân viên, bạn thấy mình có những điểm mạnh nào? Sự hòa đồng, thân thiện Kỹ năng chuyên môn tốt Biết làm hài lòng cấp trên Khác (ghi cụ thể) ……………… Câu 7. Bạn thấy mình còn điểm yếu nào cần phải khắc phục khi giao tiếp? Thiếu tự tin Kỹ năng thuyết phục kém Thường đi muộn Khác…………………. Câu 8. Bạn nghĩ thế nào về hành vi nịnh bợ cấp trên? Là chuyện bình thường, không có gì xấu. Rất ghét, không bao giờ làm. Không thích, nhưng đôi khi cũng nên nịnh. Ý kiến khác. Câu 9. Bạn nhận thấy khả năng giao tiếp của mình với các cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng ở mức độ nào? Tốt Tương đối tốt Trung bình Kém Câu 10. Bạn có đang nỗ lực để cải thiện kỹ năng giao tiếp của bản thân mình? Rất nỗ lực. Cũng đã và đang cố gắng. Muốn cải thiện nhưng chưa cố gắng. Không quan tâm. Cám ơn các bạn đã dành thời gian để trả lời những câu hỏi của chúng tôi!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.doc
Luận văn liên quan