Đề tài Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. *Bố cục của đề tài Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

doc53 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 23/05/2013 | Lượt xem: 8993 | Lượt tải: 36download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ầu tư của công ty; - Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ chức danh thuộc thẩm quyền của HĐQT. - Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty. 2.5. Kiểm soát nội bộ Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc công ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu tuân thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công ty an toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài chính của công ty. Kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau: - Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của người hành nghề chứng khoán; - Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính; - Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính; - Bảo quản, lưu giữ tài sản của khách hàng; - Nội dung khác theo nhiệm vụ Tổng giám đốc công ty giao 2.6. Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp bao gồm: - Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Tư vấn đăng ký niêm yết; Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;.. - Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;… 2.7. Khối môi giới Khối môi giới gồm có Phòng Môi giới trong nước và Phòng Môi giới nước ngoài. Nhiệm vụ chính của khối môi giới: - Mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng trong và ngoài nước; - Hướng dẫn, tư vấn nhà đầu tư giao dịch trên thị trường; - Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng; - Đưa ra các nhận định, nghiên cứu trong nội bộ để cung cấp cho khách hàng môi giới; 2.8. Khối đầu tư Khối đầu tư gồm bộ phận phân tích và đầu tư Bộ phận phân tích có chức năng thực hiện phân tích nền kinh tế, ngành, doanh nghiệp cũng như tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích. Nhiệm vụ chính của phòng như sau: - Tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích, chọn lọc chứng khoán; - Đưa ra các báo cáo phân tích nhằm phục vụ cho định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty, hỗ trợ hoạt động của các bộ phận Môi giới chứng khoán và đưa ra những khuyến nghị đến nhà đầu tư; - Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công ty; - Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế. Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập, sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các hoạt động khác của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng bao gồm: - Quản lý nguồn vốn: + Theo dõi, quản lý các nguồn lực tài chính của Công ty; + Xây dựng kế hoạch tạo lập và sử dụng nguồn vốn của Công ty; + Điều hoà, cân đối tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty - Quản lý đầu tư: + Thu thập thông tin, thực hiện phân tích phục vụ công tác đầu tư; +Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư; + Thiết lập các kênh khai thác đầu tư; + Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức đầu tư. Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp). Với phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng khoán đầu tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Bộ phận tự doanh của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm bảo hoạt động tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng. 2.9. Phòng hỗ trợ giao dịch Phòng hỗ trợ giao dịch thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch chứng khoán cho nhà đầu tư: - Mở và quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết cho nhà đầu tư; - Hướng dẫn, hỗ trợ và thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng; - Quản lý và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; - Chủ trì, phối hợp với các đơn vị khác tổ chức thực hiện đại lý đấu giá; - Hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, thực hiện quản lý cổ đông; - Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lưu ký chứng khoán: quản lý lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ, thực hiện quyền, giữ vai trò đầu mối kết nối với Trung tâm lưu ký chứng khoán. 2.10 Phòng phát triển Phòng phát triển thực hiện các công việc nhằm mở rộng quy mô và hoạt động của công ty chứng khoán; - Kiến nghị việc thành lập và mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch; - Tìm kiếm địa điểm phù hợp, thuận lợi để thành lập chi nhánh, phòng giao dịch. 2.11 Khối hoạt động a.Phòng hành chính - Quản lý hành chính, văn thư, con dấu; - Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động của Công ty; - Thực hiện công tác bảo vệ và an ninh; - Đảm bảo các điều kiện cho hoạt động Công ty như: điện, nước, an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, phương tiện vận chuyển; - Công tác lễ tân, phục vụ. b. Phòng Kế toán tài chính Phòng kế toán tài chính có chức năng ghi chép mọi nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm cung cấp số liệu chính xác, kịp thời phục vụ công tác quản lý và quyết định kinh doanh của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng kế toán tài chính bao gồm: - Xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán toàn hệ thống; - Thực hiện kế toán quản trị, kế toán tổng hợp; - Xây dựng hệ thống chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng chế độ và chuẩn mực; - Thực hiện chức năng kế toán, thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác, trung thực, kịp thời, liên tục, có hệ thống các hoạt động tài chính, tiền vốn, tài sản, chứng khoán củaCông ty và nhà đầu tư theo đúng chế độ quy định của pháp luật; - Lập Báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính theo quy định của Công ty và pháp luật; - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, đăng ký, kê khai thuế theo quy chế tài chính và quy định chi tiêu nội bộ của công ty. Phòng Kế toán tài chính bao gồm các bộ phận: Kế toán giao dịch; Kế toán tổng hợp; Kế toán nội bộ; Kho - quỹ. c. Phòng Marketing Phòng Marketing có chức năng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty thông qua tuyên truyền, quảng bá hình ảnh PHS tới công chúng và các hoạt động khác. Phòng Marketing thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông và PR theo định hướng phát triển của Công ty; - Tổ chức các sự kiện; chương trình hội nghị, quảng cáo, đại hội đồng cổ đông Công ty; - Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với đối tác trong nước và quốc tế; - Xây dựng kế hoạch quảng cáo và xúc tiến quảng cáo; - Tổ chức xuất bản các ấn phẩm của Công ty; … d. Phòng Nhân sự Phòng Nhân sự thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Quản lý, tuyển dụng và bố trí nhân sự; - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; - Thực hiện công tác đánh giá nhân viên theo định kỳ; - Xây dựng hệ thống tiền lương, thưởng, phụ cấp cho người lao động, thực hiện các chính sách về bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động theo luật định; - Theo dõi biến động và thực hiện các biện pháp để ổn định và phát triển nhân sự, nguồn lực con người của Công ty; - Xây dựng môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp phù hợp với định hướng phát triển của Công ty. Hiện nay Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng đã có gần 300 nhân viên so với con số 15 nhân viên khi mới đi vào hoạt động. PHS cũng là một trong số ít các công ty chứng khoán mạnh dạn mời các chuyên gia nước ngoài được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm từ các nước có thị trường chứng khoán phát triển đến làm việc và cộng tác với Công ty. Với những nổ lực trong tìm kiếm và đào tạo nguồn nhân lực, PHS tin rằng sẽ đem những dịch vụ chuyên nghiệp nhất đến với khách hàng. e. Phòng Công nghệ thông tin (IT) Phòng Công nghệ thông tin có chức năng thiết lập và duy trì môi trường làm việc hiện đại, thuận tiện trong Công ty, đồng thời nghiên cứu và triển khai các ứng dụng công nghệ mới nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích và công cụ hiện đại. Nhiệm vụ chính của Phòng It bao gồm: - Xây dựng và quản trị mạng và hệ thống nội bộ; - Xây dựng và quản trị hệ thống an ninh, bảo mật về công nghệ thông tin; - Quản trị các phần mềm ứng dụng nội bộ và dành cho khách hàng; - Phát triển ứng dụng phục vụ quản trị và điều hành Công ty; - Phát triển ứng dụng dành cho khách hàng; - Xây dựng và quản lý trung tâm dữ liệu. III. Phân tích môi trường kinh doanh 3.Môi trường bên ngoài 3.1Môi trường vĩ mô a.Môi trường kinh tế Kinh tế Việt Nam đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng lớn của nền kinh tế thế giới.Mặc dù tiêu dung của người dân có xu hướng tăng hơn nhưng vẫn chủ yếu là hàng hóa tiêu dung chứ không mặn mà như hàng hóa dịch vụ như chứng khoán . Giá cả hàng hóa chủ yếu trên thị trường thế giới biến động theo chiều hướng tăng. Nền kinh tế Việt Nam vừa phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng đang tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi to và bất ổn. Trong nước tình hình lạm phát ngày càng tăng cao,do đó mức chi tiêu của người dân thấp.Tình hình lạm phát gia tăng làm cho khách hàng không mặn mà với thị trường chứng khoán.Hính thức đầu tư của khách hàng là gửi tiết kiệm Trong suốt năm qua chúng ta thấy giá vàng liên tục tăng và tăng nhanh tới chóng mặt làm cho tâm lý người dân đầu tư chứng khoán có xu hướng bỏ tiển ra mua vàng bởi vì vàng là vật lưu giữ giá trị, Chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng nhằm kiềm chế lạm phát, cung tiền giảm làm giảm thanh khoản của cả nền kinh tế, lãi suất được đẩy tăng cao. Động thái này được quan sát rất rõ nét thông qua thanh khoản trong hệ thống ngân hàng và các giao dịch trên thị trường liên ngân hàng. Lãi suất tiền gửi thực tế đã lên đến mức rất cao gần 20%/năm . Xu hướng tăng lãi suất sẽ làm giảm kết quả hoạt động kinh doanh và khi đó theo tâm lý của nhà đầu tư sẽ không bỏ tiền ra để đầu tư cổ phiếu vì điều đó là quá mạo hiểm. b. Môi trường công nghệ. Công nghệ được xem là một trong các yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển doanh nghiệp.Các chương trình phần mềm máy tính để quản lý và phục vụ công tác chung của công ty luôn được cải tiến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Công nghệ luôn phải thay đổi để đáp ứng được chất lượng các sản phẩm và dịch vụ khách hàng cũng như phục vụ quá trình hoạt động của công ty để quản lý được công việc một cách nhanh nhất. Nhìn chung môi trường công nghệ hiện nay rất thuận tiện cho các công ty do trình độ khoa học trên thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng mặt.Tuy nhiên giá công nghệ luôn cao ảnh hưởng tới chi tiêu của công ty.Làm thay đổi kế hoạch tài chính Công ty chứng khoán Phú Hưng đã đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại bao gồm máy tính và phần mềm giao dịch chứng khóan của nước ngoài.Những công nghệ này được mua bên nước ngoài với chất lượng được đảm bảo với cách sử dụng dễ dàng nhưng giá thường đắt có khi lên tới hàng chục tỷ đồng. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho các hoạt động giao dịch với các giải pháp kỹ thuật hiện đại, tính dự phòng cao, đảm bảo an toàn bảo mật, đồng thời dể dàng phân tích, phát hiện xử lý sự cố cũng như cho phép nhanh chóng khắc phục lỗi hệ thống. Hệ thống công nghệ thông tin của PHS bao gồm: - Hệ thống Core giao dịch chứng khoán - Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HOSE. -Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HNX và cổng điện tử VSD - Hệ thống kết nối với Ngân Hàng - Hệ thống thông tin điện tử Website - Hệ thống Call Center Với hệ thống máy chủ cao cấp, đồng bộ, chạy theo nhóm; tất cả các máy chủ và thiết bị mạng đều có cấu hình cao, được dự phòng nóng. Dữ liệu được tự động sao lưu liên tục bằng các thiết bị lưu trữ chuyên dụng và có thể hồi phục nhanh chóng khi có sự cố xảy ra. Trang bị các thiết bị tường lửa (Firewall) chống tấn công vào hệ thống, cài đặt phần mềm chống virus trên tất cả máy chủ, máy trạm, mã hóa dữ liệu kênh truyền, kiểm soát truy cập web, ngăn chặn thư rác … Tất cả đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, tin cậy, an toàn trong mọi trường hợp. c. Môi trường văn hóa xã hội Trình độ văn hóa của con người ngày càng được nâng cao do đó tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển hoạt động quảng cáo để lôi kéo khách hàng vào một môi trường đầu tư kinh doanh mới mẻ tại Việt Nam đó là thị trường chứng khoán. Khi thị trường chứng khoán mới được hình thành tại Việt Nam chưa thực sự nhiều người nhận thức được lợi ích của chứng khoán tới nền kinh tế trong nước.Ngày này khi nhận thức mọi người đã khác đi rất nhiều thì nhiều nhà đầu tư có nguồn vốn dư thừa ngoài việc đầu tư kinh doanh ,thì họ có thể mở rộng hình thức kinh doanh bằng việc giao dịch chứng khoán để đóng góp vào nền kinh tế chung của thế giới và gia tăng tài sản của mình. d. Môi trường chính trị - pháp luật Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng từ khi ra đời đã hoạt động theo các quy định của Luật doanh nghiệp, Luật chứng khoán và các văn bản hướng dẫn có liên quan. Sau khi trở thành công ty đại chúng và niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, hoạt động của Công ty càng chịu sự điều chỉnh chặc chẽ của các quy định pháp luật về chứng khoán. Tuy nhiên, vì thực trạng các quy định pháp luật này hiện nay vẫn thiếu tính đồng bộ, nhất quán và chưa phản ánh hết tình hình thực tế, đã dẫn đến sự khó khăn trong quá trình áp dụng. Bên cạnh đó, sự thay đổi, điều chỉnh hay bổ sung các luật này đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Công ty. Để hạn chế rủi ro này, PHS một mặt đã chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ pháp lý nhằm giúp Công ty thực hiện đúng theo quy định của pháp luật, một mặt Công ty phải chủ động nghiên cứu, nắm bắt, cập nhật sát sao các chủ trương đường lối của Nhà nước cũng như các quy định pháp luật để từ đó đưa ra kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp. Bên cạnh đó Việt Nam vẫn là nước có nền chính trị ổn định nhất trên thế giới khi không có chiến tranh.Và nhà nước đang kiên quyết xử lý nghiêm minh các hình thức chông phá nhà nước cũng như đề phòng những kẻ thù nước ngoài.Do đó nhà đầu tư trong nước và ngoài nước có thể yên tâm trong việc đầu tư 3.2 Môi trường Vi mô a.Khách hàng ĐVT:người Năm 2008 2009 2010 Số lương Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 10.012 100% 13.917 139% 16.423 118% (Nguồn :sổ khách hàng PHS) Khách hàng của công ty là những cá nhân,tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Trong năm 2008 số lượng khách hàng là 10.012 người(100%).Theo đà phục hồi của nền kinh tế thế giới sau khi bị khủng hoảng số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể trong năm 2009 thực tế là tăng lên tới 39 % do tâm lý khách hàng hy vọng vào sự tiến triển của thị trường chứng khoán ngày càng khởi sắc và thấy được sự chú trọng của nhà nước trong sự quan tâm tới công tác hoàn thiện luật bảo vệ khách hàng trên thị trường chứng khoán.Tới năm 2010 số lượng khách hàng vẫn tăng với số lượng ổn định so với năm trước.Nguyên nhân chính là do nhiều công ty hướng đẫn đầu tư chứng khoán đã được hình thành(đây là hình thức công ty hỗ trợ khách hàng trong việc hướng dẫn đầu tu chứng khoán). Năm 2010 Số lượng khách hàng thường xuyên hoạt động lên tới 11.300 tài khoản, chiếm 70% số lượng tài khoản đã có, so với tình hình thị trường khó khăn hiện nay, thì đây là một tỷ lệ rất khả quan. Số lượng khách hàng tại Công ty đã gia tăng nhanh chóng, trung bình mỗi tháng tăng khoảng 208 tài khoản. . Trong quý đầu năm 2010, thị phần khách hàng của PHS chiếm 1,14% (so với 0.95% cả năm 2009) giá trị giao dịch trên hai sàn HOSE và HNX (Nguồn PHS tổng hợp từ thông tin của SSC, HNX và HOSE). b.Đối thủ cạnh tranh *Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Đà Nẵng Công ty Chứng Khoán Đà Nẵng (DNSC) là công ty Chứng khoán được Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép năm 2006 với đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. Công ty được thành lập bởi một nhóm các chuyên gia tài chính và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Môi giới chứng khoán, Tư vấn: Cổ phần hoá, niêm yết, tài chính doanh nghiệp, phát hành chứng khoán, sáp nhập, mua lại doanh nghiệp, Nhận uỷ thác đầu tư, Tự doanh chứng khoán, Lưu ký chứng khoán. Công ty chứng khoán Ngân Hàng Đông Á Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á là thành viên của hệ thống tài chính Ngân hàng Đông Á, một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất nước và là thành viên chính thức của thị trường chứng khoán Việt Nam Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2006 với mức vốn điều lệ ban đầu 300 tỷ đồng, là công ty chứng khoán có mức vốn điều lệ lớn thứ hai tại thời điểm này. SBS đi vào hoạt động với cam kết góp phần xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh và phát triển bền vững. *Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Công Ty Cp Chứng Khoán Châu Á - Thái Bình Dương  -Địa chỉ:3, Đống Đa, Q.Hải Châu, Việt Nam -Điện thoại:+84 511 3898 666 ‎ Là công ty mới nổi trên thị trường Đà Nẵng với nhiều ưu đãi lớn cho khách hàng khi mở tài khoản hay công ty niêm yết.Với đội ngũ nhân viên cũng chuyên nghiệp và cũng được đào tạo bài bản.Cùng với nguồn tài chính vững vàng và được đầu tư bởi doanh nghiệp nước ngoài.Trong tương lai không xa công ty này cũng có thể là đối thủ chính của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng c.Sản phẩm thay thế Bên cạnh các hình thức đầu tư chứng khoán còn có một số hình thức đầu tư của khách hàng có nguồn vốn dư thừa vào Vàng,ngoại tệ,bất động sản,ngân hàng….Có nhiều sản phẩm thay thế thì khách hàng có nhiều lựa chọn đầu tư hơn do đó công ty phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán d.Thị trường lao động Theo kết quả điều tra dân số đến tháng 12/2010, Việt Nam có gần 87 triệu người. Điều này phản ánh nguồn nhân lực của Việt Nam đang phát triển dồi dào. Nguồn nhân lực Việt Nam được cấu thành chủ yếu là nông dân, công nhân, trí thức, doanh nhân, dịch vụ và nhân lực của các ngành, nghề. Trong đó, nguồn nhân lực nông dân có gần 62 triệu người, chiếm hơn 70% dân số; nguồn nhân lực công nhân là 9,5 triệu người (gần 10% dân số); nguồn nhân lực trí thức, tốt nghiệp từ đại học, cao đẳng trở lên là hơn 2,5 triệu người, chiếm khoảng 2,15% dân số; nguồn nhân lực từ các doanh nghiệp khoảng 2 triệu người, trong đó, khối doanh nghiệp trung ương gần 1 triệu người….  Có thể thấy, nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay có các đặc điểm sau: - Nguồn nhân lực khá dồi dào, nhưng chưa được sự quan tâm đúng mức; chưa được quy hoạch, khai thác; chưa được nâng cấp; chưa được đào tạo đến nơi đến chốn. - Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn giữa lượng và chất. IV. Phân tích môi trường bên trong. 1.Nguồn nhân lực ĐVT :Người Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Tổng số lao động 275 100 358 100 415 100 Tính chất LĐ trực tiếp 206 74 286 80 337 81 LĐ gián tiếp 69 26 72 20 78 19 Trình độ chuyên môn ĐH,CĐ 186 67 251 70 281 68 Trung cấp 27 10 29 8 32 8 Kỹ thuật viên 62 23 78 22 102 24 Giới tính Nam 162 59 201 56 240 58 Nữ 113 41 157 44 175 42 (Nguồn phòng nhân sự PHS) Ta thấy lực lượng lao động của công ty liên tục tăng 35%(năm 2009),16% (năm 2010)qua các năm từ 275(năm2008) lên 358(năm 2009) và 415 (năm 2010).Tỷ lệ tăng lần lượt là (năm 2009),16% (năm 2010) chứng tỏ công ty có sự phát triển mạnh trong quá trình hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô hơn trước nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng Do công ty kinh doanh chuyên về lĩnh vực dịch vụ tài chính nên số lượng lao động trực tiếp vào công ty cao hơn số lượng lao động gián tiếp.Lao động trực tiếp của công ty bao gồm những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Trình độ chuyên môn của các nhân viên khách hàng được công ty chú trọng vào ĐH,CĐ,Kỹ thuật viên bởi những nhân viên này đáp ứng được các yêu cầu về năng lực làm việc và đã được đào tạo bài bản tại các trường đại học trong và ngoài nước Do yêu cầu làm việc tại công ty chứng khoán ,không chú trọng vào sức lực cơ thể nhu các doanh nghiệp sản xuất cho nên sự chênh lệch giứa lượng nhân viên nam và nữ là không đáng kể *Mức thu nhập bình quân Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, cùng địa phương thì mức lương của công ty là hợp lý và cao hơn mặt bằng chung. Mức thu nhập bình quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công ty. Bảng lương bình quân của PHS ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2008(PHS) Năm 2009(PHS) Năm 2010(PHS) Thu nhập bình quân người Việt/tháng 5.100 5.800 6.100 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 60.000 76.000 82.000 (nguồn www:phs.vn) Bảng lương bình quân trong ngành tài chính Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thu nhập bình quân người Việt/tháng 4.800 5.500 5.800 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 52.000 68.000 74.000 (nguồn www:phs.vn) 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật,trình độ công nghệ Để quá trình kinh doanh có hiệu quả công ty không ngừng nâng cấp các trang thiết bị để phục vụ cho hoạt động kinh doanh bao gồm:(số liệu tới tháng 12/ 2011) STT Loại thiết bị Số lượng (Chiếc) Hiệu suất sử dụng(%) 1 Máy điện thoại dịch vụ 1 100 2 Máy điện thoại bàn 86 90 3 Hệ thống máy lạnh 30 60 4 Máy chiếu 40 80 5 Máy vi tính cá nhân 150 95 6 Máy fax,in 50 90 7 Camera 25 100 Kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán đòi hỏi Công ty phải có một cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ công nghệ cao, máy móc thiết bị hiện đại, đường truyền nhanh và ổn định. Nếu không đáp ứng được những yếu tố này thì khả năng giữ khách hàng tại công ty sẽ bị đe dọa. Vì vậy Công ty đã đầu tư nghiêm túc vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hoàn chỉnh do công ty Syscom Computer Engineering – Công ty cung cấp hệ thống giao dịch chứng khoán lớn nhất tại Thaí Lan thực hiện, nhằm triển khai các dịch vụ tiên tiến đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đồng thời phục vụ tối ưu cho mục tiêu quản trị nội bộ tại công ty. Các cơ sở vật chất,trình độ công nghệ của công ty tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt nhất và chăm sóc khách hàng tối đa nhằm giảm thiểu chi phí cho khách hàng.Bên cạnh đó không thể không kể đến các trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý lưu trữ hố sơ,lưu trữ dữ liệu,xử lý thông tin 3. Năng lực tài chính Tài chính của công ty chứng khoán Phú Hưng có sự đầu tư của công ty CX Technology, Đài Loan.(CXT)(Chiếm 60% cổ phần của toàn công ty trong tổng số vốn 300 tỷ).Là sự thuận lợi lớn trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh công ty trong tương lai .Tài chính của công ty là gôc dễ lớn để có thể giữ chân nhân tài,tránh làm mất nhân tài bởi các công ty khác trong thời buổi kinh tế đang ở tình trạng cạnh tranh gay gắt Bảng vốn chủ sở hữu của công ty Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng(%) Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng(%) Vốn chủ sở hữu Tỷ trọng 61.904 100 109.907 178% 302.540 275% (Theo bảng cân đối tài sản của PHS) Cho tới năm 2010 vốn chủ sở hữu của công ty đã tăng hơn gấp đôi so với năm 2009 và gấp 5 lần so với năm 2008.Điều đó cho thấy công ty đang đi đúng với mục tiêu của mình là trở thành 1 trong 10 công ty chứng khoán lớn nhất nước. Tính đến thời điểm 31/3/2011, trên hai Sở giao dịch có 105 CTCK thành viên (Nguồn: www.ssc.gov.vn), so sánh vốn điều lệ của các CTCK, có thể thấy rằng Công ty chứng khoán Phú Hưng là một trong số ít Công ty đạt được vốn điều lệ từ 300 tỷ đồng trở lên. Vốn chủ sở hữu của CTCK Số lượng Tỷ trọng Trên 1.000 tỷ 5 4,76% 500tỷ-999 tỷ 5 4,76% 300 tỷ-499 tỷ 25 23,81% Dưới 300 tỷ 70 66,67% Tổng 105 100% (Nguồn: www.ssc.gov.vn) Với khả năng tài chính này đã giúp Công ty đứng vững trên TTCK, vượt qua những khó khăn của cơn bão khủng hoảng trong năm 2008, hoàn thành được những chỉ tiêu và kế hoạch đề ra. Trong tương lai, sau khi niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Công ty càng có thêm nhiều kênh để huy động vốn nhằm mở rộng quy mô không chỉ trong nước mà còn vươn xa trên trường quốc tế 4.Uy tín và danh tiếng Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (Chứng khoán Phú Hưng - PHS) là một trong những công ty chứng khoán có vốn đầu tư nước ngoài hàng đầu ở Việt Nam. Chứng khoán Phú Hưng chuyên cung cấp các dịch vụ môi giới, tư vấn tài chính doanh nghiệp, lưu ký và giao dịch chứng khoán thông qua mạng lưới rộng khắp cả nước. Tháng 6 năm 2010, PHS được chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội. Đây là bước đi tiếp theo trong chiến lược hoạt động quảng bá thương hiệu của PHS để tăng thêm vốn cổ phần và mở rộng các địa điểm môi giới tại Việt Nam. Trong tương lai, PHS sẽ tiếp tục là đối tác tin cậy của khách hàng cho các giải pháp đầu tư trên thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp V. Phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh. 1.Bảng cân đối kế toán ĐVT:Triệu đồng 2008 2009 2010 2009 Thay đôi(2008) 2010 Thay đổi(2009) TÀI SẢN A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 67,295 423,138 355,843 555,575 132,437 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 40,407 253,724 213,317 172,152 -81,572 II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 18,182 5,493 -12,689 21,627 16,134 III. Các khoản phải thu ngắn hạn 6,574 160,370 153,796 359,632 199,262 IV. Hàng tồn kho V. Tài sản ngắn hạn khác 2,133 3,551 1,418 2,163 -1,388 B. TÀI SẢN DÀI HẠN 31,899 50,051 18,152 54,668 4,647 I. Các khoản phải thu dài hạn II. Tài sản cố định 21,841 25,455 3,614 40,363 14,908 III. Bất động sản đầu tư IV. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 6,400 11,096 4,696 7,515 -3,581 V. Tài sản dài hạn khác 3,658 13,500 9,842 6,790 -6,710 VI. Lợi thế thương mại TỔNG CỘNG TÀI SẢN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,053 NGUỒN VỐN A - NỢ PHẢI TRẢ 37,290 363,282 325,992 307,702 -55,580 I. Nợ ngắn hạn 37,153 362,968 325,815 306,619 -56,349 II. Nợ dài hạn 137 314 0,177 1,083 0,769 B - NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633 I. Vốn chủ sở hữu 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633 II. Nguồn kinh phí và quỹ khác TỔNG NGUỒN VỐN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,073 (nguồn báo cáo thường niên PHS) Nhận xét: Vì công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh ra nhiều khu vực trong toàn lãnh thổ vì thế tình hình tài sản và nguồn vốn cũng tăng theo.Tài sản trong năm 2009 tăng 374 tỷ so với năm 2008 và năm 2010 tăng 137 tỷ so với năm 2009.Nguồn vốn tăng Từ 99,2 tỷ năm 2008 lên 473,2 tỷ trong năm 2009,và trong năm 2010 tăng 137,1 tỷ so với năm 2009. Tài sản ngắn hạn trong năm 2009 tăng gần gấp 7 lần so với 2008.Năm 2010 lượng tài sản ngắn hạn tăng so với năm 2009 là 132,5 tỷ.Tài sản dài hạn tăng không đáng kể trong năm 2010 tẳng 4,7 tỷ so với năm 2009.Nhưng tà sản để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh tương đối lớn là 15 tỷ . Trong phần nguồn vốn nợ phải trả năm 2009 tăng gấp gần 10 lần so với năm 2008.Nhưng năm 2010 do làm ăn có lãi công ty đã trả được 55,6 tỷ.Vốn chủ sở hữu được công ty tăng trong 2 năm 2009,2010 để phù hợp với quy mô của công ty.Nguyên nhân chính là do trong 2 năm này công ty có sự hỗ trợ và đầu tư lớn của công ty nước ngoài đặc biệt là công ty lớn của Đài Loan CX Technology 2.Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2008 2009 2010 Chỉ số thay đổi(2008) Chỉ số thay đổi(2009) 1. Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán 20,645 62,745 42,100 143,378 80,633 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 13 3. Doanh thu thuần 20,632 62,745 42,100 143,378 80,633 Thu lãi đầu tư Lãi đầu tư cổ phiếu Doanh thu hoạt động KDCK và lãi đầu tư 20,632 62,745 42,100 143,378 80,633 4. Chi phí hoạt động kinh doanh 38,528 39,245 717 78,938 39,693 5. Lợi nhuận gộp -17,896 23,500 41,396 64,440 40,940 6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 21,038 19,786 1,252 29,013 9,227 7. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -38,934 3,714 42,675 35,427 31,713 8. Thu nhập khác 809 1,047 0,238 1,779 0,732 9. Chi phí khác 6 24 0,018 176 0,152 10. Lợi nhuận khác 803 1,022 0,219 1,603 0,581 11. Lợi nhuận từ các công ty liên kết 12. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -38,131 4,736 42,867 37,030 32,294 13+14. Thuế Thu nhập doanh nghiệp phải nộ -8,266 9,397 17,663 15. Lợi nhuận sau thuế -38,131 13,003 51,134 27,633 14,661 (Nguồn báo cáo thường niên PHS) Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy: -Do kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 không có lãi nên không tính các phần trăm (%) tăng giảm của các chỉ tiêu lợi nhuận. - Doanh thu của công ty tăng dần qua các năm sau.Năm 2009 tăng 42,1 tỷ đồng và năm 2010 tăng gần gấp đôi so với năm 2009 cụ thể là 80,64 tỷ đồng. -Năm 2009 công ty đã có số lãi sau thuế là 13 tỷ,năm 2010 là 14,7 tỷ.Lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng không đáng kể so với năm 2009 nguyên nhân chính là PHS vẫn vững tin vào tầm nhìn và chiến lược công ty, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động, bằng chứng là sự thành lập của Chi Nhánh Hải Phòng và Phòng giao dịch Quận 1 trong năm 2008,. Từ tháng 3/2009, tình hình kinh doanh đem đến lợi nhuận khả quan, song công ty vẫn chịu thêm nhiều chi phí khi tiếp tục mở thêm 4 Chi nhánh và Phòng giao dịch trong năm 2009.Và tháng 7/2011 thành lập chi nhánh công ty tại Đà Nẵng nâng số chi nhánh công ty lên 14chi nhánh. 3.Các chỉ số 2008 2009 2010 Khả năng sinh lời Hệ sô Lợi nhuận gộp -86.70% 37.50% 44.90% Hệ số Lợi nhuận hoạt động -188.70% 5.90% 24.70% Tỷ suất EBIT -188.70% 5.90% 24.70% Lợi nhuận trước thuế -184.80% 7.50% 25.80% Lợi nhuận ròng -184.80% 20.70% 19.30% ROA - 4.50% 5.10% ROE - 15.10% 13.40% Khả năng thanh toán Tài sản / Vốn chủ sở hữu 1.6 4.31 2.02 Nợ / Tài sản 0.38 0.77 0.5 Nợ / Vốn chủ sở hữu 0.6 3.31 1.02 Tính thanh khoản Chỉ số tiền mặt 1.09 0.7 0.56 Chỉ số thanh toán nhanh 1.81 1.17 1.81 Chỉ số thanh toán hiện hành 1.81 1.17 1.81 Tính hiệu quả Vòng quay các khoản phải thu - 0.78 0.56 Vòng quay các khoản phải trả - 36.58 68.68 Vòng quay tổng tài sản - 0.22 0.26 Vòng quay tài sản cố định - 2.65 4.36 Tăng trưởng Doanh thu - 204.10% 128.50% Lợi nhuận ròng - -134.10% 112.50% Tổng tài sản - 377.00% 29.00% Vốn chủ sở hữu - 77.50% 175.30% Lưu chuyền tiền tệ / Doanh thu LCTT từ hoạt động kinh doanh (CFO) -183.40% 245.30% -207.40% LCTT từ hoạt động đầu tư (CFI) -127.20% 38.90% 37.10% LCTT từ hoạt động tài chính (CFF) 242.30% 55.80% 113.40% LCTT thuần trong kỳ -68.30% 340.00% -56.90% (Nguồn www:phs.vn) Nhận xét: *Khả năng sinh lới Chỉ số ROA,ROE >0 chứng tỏ công ty có sức sinh lời lớn và đang làm ăn có lãi.2 chỉ số này càng cao thì doanh thu và lợi nhuận trước thuế của công ty càng lớn *Khả năng thanh toán Khả năng thanh toán nợ của công ty trong năm 2010 tốt hơn năm 2009 do các chỉ số Nợ/ tài sản <0 ,Nợ/Vốn chủ sở hữu thấp xấp xỉ bằng 1.Điều này tạo lợi thế cho công ty trong hoạt động vay vốn để kinh doanh *Tính thanh khoản Lượng tiền mặt của công ty trong 2 năm 2009,2010 giảm mạnh do đầu tư mở rộng kinh doanh để đầu tư trang thiết bị, máy móc cho các chi nhánh mới thành lập Chỉ số thanh toán của công ty trong 3 năm luôn lớn hơn 1 điều nàu chứng tỏ công ty có đủ khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn *Tính hiệu quả Tỷ số vong quay các khoản phải thu thấp(<1) do đó tốc độ thu hồi các khoản phải thu đối với công ty là rất chậm và thấp. Vòng quay khoản phải trả năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 từ 36,58 lên 68,69 điều này chứng tỏ doanh nghiệp chiếm dụng vốn và thanh toán nhanh hơn năm trước. *Tốc độ tăng trưởng Các chỉ số cho thấy công ty có tốc độ tăng trưởng mạnh .Nhất là năm 2010 tăng cả về lượng doanh thu,tài sản ,vốn chủ sở hữu của công ty 4.Kế hoạch sản xuất kinh doanh ,lợi nhuận các năm tiếp Chỉ tiêu Năm 2009 (Triêu đồng) Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Triệu đồng So với năm 2009 Triệu đồng So với năm 2010 Triệu đồng So với năm 2011 Doanh thu thuần 62.745 114.875 83,1% 190.000 65,4% 270.000 42,1% Lợi nhuận trước thuế 4.736 40.275 750,4% 73.200 81,8% 115.700 58,1% Lợi nhuận sau thuế 13.003 30.206 132,3% 54.900 81,8% 86.775 58,1% Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần 20,7% 26,3% 5,6% 28,9% 2,6% 32,1% 3,2% (nguồn www:phs.vn) Trên cơ sở đánh giá tình hình thực tế của nền kinh tế và vị thế của Công ty trên thị trường chứng khoán, PHS đã đưa ra những kế hoạch về lợi nhuận và cổ tức như trên. PHS tin rằng với thực lực của Công ty hiện tại và những định hướng phát triển trong tương lai sẽ giúp Công ty hoàn thành kế hoạch trên. Việc đặt ra kế hoạch cụ thể này, đã cho thấy quyết tâm đẩy mạnh phát triển kinh doanh của PHS, là cơ sở để các nghiệp vụ kinh doanh trong Công ty phát triển, đưa hình ảnh của Chứng khoán Phú Hưng ngày càng đến gần hơn với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Phần III :Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng I. Thực trạng công tác CSKH tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ của công ty ở đây là tất cả công nhân,nhân viên trong công ty.PHS nhận ra rằng một trong những lợi thế cạnh tranh của PHS so với các công ty khác trong cùng ngành đó là toàn bộ nguồn nhân lực .Chính vì vậy công ty có chế độ chăm sóc nguồn lực này rất tốt. a. Chính sách đối với người lao động -Chế độ làm việc: Thời gian làm việc: Công ty tổ chức làm việc 8h/ngày, 5 ngày/tuần. Nghỉ phép, nghỉ lễ, Tết, nghỉ ốm thai sản: Theo quy định của Bộ luật lao động. Điều kiện làm việc: Văn phòng làm việc thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ cho công việc của từng nhân viên. Công ty thường xuyên đánh giá khả năng nhân viên, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên thông qua các quyết định bổ nhiệm, điều chuyển nhân viên phù hợp với trình độ và công việc phù hợp. -Chính sách lương ,thưởng ,phúc lợi Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, cùng địa phương thì mức lương của Công ty là hợp lý. Mức thu nhập bình quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công ty. ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thu nhập bình quân người Việt/tháng 5.100 5.800 6.100 Thu nhập bình quân người nước ngoài/tháng 60.000 76.000 82.000 (nguồn www:phs.vn) Hằng năm, Tùy theo thực tế hoạt động kinh doanh,Công ty trích hai khoản thường là thưởng lương tháng 13 và các khoản thưởng khác. Các khoản thưởng khác sẽ trích từ 10% lợi nhuận sau thuế để ghi nhận những đóng góp của an hem trong toàn thể trong công ty trong suốt năm Vào các ngày lễ trong năm, Tổng giám đốc quyết định các khoản phúc lợi. Mỗi năm nhân viên sẽ được đi tham quan nghỉ mát 1 lần. Ngoài ra để tạo động lực và tinh thần làm việc cho nhân viên, Công ty tổ chức chúc mừng sinh nhật, đám cưới cũng như thăm hỏi ốm đau, thăm viếng, phúng điếu... Thực hiện đúng và đầy đủ việc trích nộp Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp và trợ cấp thôi việc cho người lao động theo chế độ quy định hiện hành của Bộ luật lao động và văn bản thoả ước lao động. Ngoài ra, Công ty còn tham gia bảo hiểm tai nạn kết hợp sức khoẻ con người Gras Savoye (Đối với cấp quản lý) và bảo hiểm tai nạn Bảo Việt 24/24 (Toàn bộ nhân viên). -Chính sách trợ cấp Ngoài tiền lương, tiền thưởng, người lao động ở PHS còn được hưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp khác theo lương tùy thuộc vị trí công tác, năng lực làm việc của mỗi người và kết quả hoạt động của Công ty. Các khoản trợ cấp gồm có: phụ cấp ăn trưa, điện thoại, đi lại, phụ cấp rủi ro. 2.Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài của công ty bao gồm 2 loai:khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh và khách hàng giao dịch chứng khoán a.Khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng luôn tận tình chăm sóc loại khách hàng này bởi đây là loại khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty so với khách hàng giao dịch chứng khoán.Công ty thành lập ra một ban để tư vấn cho những khách hàng là doanh nghiệp đang có nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh và huy động vốn Các khách hàng là các doanh nghiệp khi đền với PHS đều được tư vấn để hoàn thiện các thủ tục để niêm yết trên sàn chứng khoán để phù hợp với luật pháp Sau khi niêm yết công ty lại có những bài đáng giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng này qua từng thời kỳ.Từ đó khách hàng này nhận biết được rằng tình hình kinh doanh hiện tại ra sao và sẽ có kế hoạch ,chiến lược thay đổi trong tương lai để hướng tới mục tiêu của chính mình. b.Khách hàng là những tổ chức,cá nhân giao dịch chứng khoán Công ty PHS đã và đang tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân các khách hàng hiện có.Các khách hàng của công ty bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.Dựa trên các hoạt động về sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình như: *Khuyến mại: -Cho dù Tết đã qua nhưng Công ty chứng khoán (CTCK) Phú Hưng vẫn triển khai chương trình khuyến mãi “Lì xì xuân Nhâm Thìn 2012” với nội dung giảm ngay 30% phí cho các khách hàng giao dịch chứng khoán từ ngày 2.2 đến hết ngày 13.Đó là hoạt động thường niên của công ty chứng khoán Phú Hưng nhằm gửi lời chúc an khang ,thịnh vượng,hạnh phúc may mắn của minh tới khách hàng trong dịp đầu năm. -Trở về những năm đầu thành lập là năm 2008,PHS đã chủ trương khuyến mại cho những 200 vị quý khách đầu tiên mở tài khoản tại PHS bằng cách đưa ra chương trình “Tặng phí giao dịch” vào sinh nhật khách hàng trong 2 năm liên tiếp. Cụ thể tất cả khách hàng có tài khoản giao dịch tại PHS sẽ được miễn phí giao dịch trong 5 ngày liên tục của tuần lễ có ngày sinh nhật của mình.Toàn bộ chi phí giao dịch sẽ được hoàn lại vào tài khoản trong ngày cuối tháng. -Khi nhà nước ban hành luật thuế thu nhâp chứng khoán vào năm 2007 theo số 04/2007/QH12 của quốc hội.Để hỗ trợ tiền thuế cho khách hàng tổng giám đôc PHS ra quyết định giảm phí giao dịch chứng khoán trong mỗi lần từ 0,4 đối với khách hàng trong nước xuống 0,3 và khách hàng nước ngoài là 0,5 xuống còn 0,4.Thời gian áp dụng quyết định này cho nhà đầu tư trong vòng 2 năm kể từ ngày 31/12/2010 tới ngày 31/12/2012 *Hội thảo hội nghị Mới đây, PHS (Phú Hưng Securities )tổ chức hội thảo cho hơn 20 doanh nghiệp Thái Lan tìm kiếm cơ hội đầu tư vào chứng khoán Việt Nam. Tại cuộc hội thảo này, ngoài mục đích giới thiệu tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và các thủ tục dành cho nhà đầu tư nước ngoài, PHS còn nhắm đến việc cung cấp thông tin mới nhất và những dự báo về nền kinh tế cho nhà đầu tư. Bên cạnh đó, để thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư trong và ngoài nước, PHS còn tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo về phân tích ngành, với mục tiêu giúp nhà đầu tư tìm hiểu kỹ hơn từng lĩnh vực sản xuất trước khi bỏ vốn.  Vào ngày 25/02/2012 tới đây PHS sẽ tổ chức buổi phân tích về cổ phiếu ngành ngân hàng cho các nhà đầu tư trong nước tại trụ sở của công ty. Các các cuộc hội thảo phân tích từng lĩnh vực, ngành nghề sản xuất sẽ được Công ty tổ chức thường xuyên hàng tháng để hỗ trợ các nhà đầu tư. .  *Chăm sóc khách hàng trong và sau khi giao dịch Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.Đó là đối với khách hàng của công ty sản xuất Đối với PHS thì việc hỗ trợ khách hàng trong à sau khi giao dịch chứng khoán được thể hiện ở chỗ công ty cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bao gồm:  E-Stock(giao dịch qua mạng internet),T-stock(giao dịch qua điện thoại).M-stock(kiểm tra thông tin tài khoản sau các buổi giao dịch,) 3.Bộ máy chăm sóc khách hàng của PHS. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm toàn bộ các nguồn lực trong công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.Nhưng chủ yếu vẫn là nguồn nhân lực và khoa công nghệ.Chăm sóc khách hàng phải có được sự phối hợp từ các cấp cao nhất cho tới các phòng,các ban trong toàn bộ hệ thống công ty chứ không riêng gi từng bộ phận, 4. Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH. a.Internet website: www:phs.vn ,mail: info@phs.vn Để giải quyết tốt nhất các khiếu nại và thu nhận các ý kiến của khách hàng PHS đang không ngừng hoàn thiện bộ mặt của doanh nghiệp trong giai đoạn công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ trong thời đại ngày nay.Bộ mặt trong t hời đại internet chính là website ,mail. Công ty đã thuê nhà thiết kế website chuyên nghiệp nhất trong số những nhà thiết kế website tại việt nam là công ty thiết kế website ViNa Design.Công ty ViNa Design đã thiết kế hàng nghìn loại website cho các tổ chức chính phủ,công ty tại Việt Nam đặc biệt là website của mạng xã hội số 1 Việt Nam là www:zing.vn Website www:phs.vn được nâng cao bằng việc thiết kế bằng 3 thứ tiếng bao gồm tiếng Việt ,Tiếng Anh,Tiếng Hoa ngoài việc chăm sóc khách hàng trong nước công ty có thể chăm sóc hỗ trợ các khách hàng nước ngoài để từ đó có thể thu hút khách hàng nước ngoài tiềm năng. b.Công nghệ *Chăm sóc khách hàng băng việc Nâng cao chất lượng công nghệ Để nâng cao năng lực cạnh tranh, PHS vừa đưa vào vận hành hệ thống công nghệ thông tin DSTi của nhà cung cấp Thái Lan để kịp thời đáp ứng được nhu cầu giao dịch trực tuyến của nhà đầu tư.  Nhờ đầu tư công nghệ, trong thời gian qua, mặc dù thị trường đi xuống, nhưng PHS vẫn thu hút được các nhà đầu tư đặc biệt là các nhà đầu tư đến từ Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc.  Trong tháng 12/2011 vừa qua, nhiều nhà đầu tư cũ đã trở lại thị trường. Trong khi đó, không ít nhà đầu tư mới cũng tìm được cơ hội kiếm lời. Đây chính là thời cơ để các PHS tung chiêu hút khách c.Điện thoại Công ty chứng khoán Phú Hưng có điện thoai cố đinh trong việc chăm sóc khách hàng.Chỉ cần một cuộc gọi điên tới số (84-8) 39 33 99 66 là khách hàng có thể nêu lên ý kiến ,cũng như những đóng góp của mình về các quy trình,thủ tục cần thiết khi tham gia thị trường chứng khoán.Từ những phản ánh đó công ty sẽ có những biện pháp để giải quyết khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất . 5.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của PHS. Trên thực tế công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng là tương đối tôt nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố sau bao gồm -Yêu cầu của cán bộ công nhân viên:Tùy thuộc vào sự thay đổi của nền kinh tế thế giới nhanh hay chậm đặc biệt là mức lương bình quân và chế độ đãi ngộ của công ty đối với nhân viên mà ảnh hưởng tới việc nhân viên đi hay ở lại để phục vụ công ty.Khi nhân viên dời đi thì công ty lại phải mất thời gian,công sức,tài chính để đào tạo lại do đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với công ty -Yêu cầu của khách hàng:Những yêu cầu,phản hồi của khách hàng mà công ty có thể đáp ứng nhanh và chính xác trong khoảng thời gian càng ngắn sẽ có dấu hiệu tích cực đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.Còn không thì sẽ ngược lại -Đối thủ cạnh tranh:Là một trong các yếu tố quan trọng nhất.Bởi biết rõ được hành động của đối thủ thì công ty sẽ kịp thời có các chiến lược tốt nhằm giữ chân khách hàng hiện có ,thu hút khách hàng tiềm năng tránh được tình trạng khách hàng sẽ rời bỏ công ty để sang công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn -Chiến lược kinh doanh của công ty trong tương lai sẽ có ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi khi chiến lược được vạch ra thì công ty phải thay đổi mọi nguồn lực bên trong để đáp ứng được mục tiêu của chiến lược tốt hơn 6. Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn ( dựa vào ba trụ cột của thoả mản nhu cầu khách hàng để xây dựng các chỉ tiêu thăm dò) từ đó rút ra nhận xét Thăm dò mức độ hài long của khách hàng là một trong những yếu tố để đánh giá xem liệu công ty có công tác chăm sóc khách hàng thực sự tốt hay chưa.Để có được mức độ hài long này em đã lập phiếu câu hỏi để điều tra 100 khách hàng hiện tại của công ty: Nội dung: PHIẾU ĐIỂU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:…………………………………………………………….. Địa chỉ :…………………………..Thời gian thực hiên:…………… Nội dung:Điều tra về mức độ hài lòng về các hoạt động chăm sóc khách hàng Chọn các đáp án mà anh/chị nhận thấy vào bảng dưới đây : STT Tiêu chí Mức độ Đánh giá 1 Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ Chất lượng dịch vụ a.Rất tốt b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Không ý kiến 2 Yếu tố con người Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên a.Rất tốt b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Không ý kiến 3 Các yếu tố thuận tiện. Thời gian xử lý các sự cố đối với khách hàng a.Dưới 1 giờ bHơn 1 giờ và dưới 1 ngày c.Hơn 1 ngày , Xin cảm ơn anh chị đã bớt chút thời gian cho bản đánh giá này.Chúc anh chị thành công trong cuộc sống Và sau đó có các thống kê như sau: a.Yếu tố sản phẩm dịch vụ Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình kém Không ý kiến Tổng Chất lượng dịch vụ 23 50 27 0 0 0 100 Cho dù sản phẩm ,dịch vụ của công ty không cho kết quả trung bình nhưng công ty vẫn phả chú trọng vào cải thiện để đáp ứng khách hàng tốt hơn để làm sao cho sự hài lòng của khách hàng ngày một cao.Đó chính là một hình thức tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho công ty. b.Yếu tố con người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt khá Trung bình kém Không ý kiên Tổng Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 17 30 38 10 0 5 100 Trong 100 người điều tra này thì yếu tố con người thật sự vẫn còn chưa tốt số lượng khách hàng không thích thái độ của nhân viên là 10,một con số vẫn còn cao .Giả sử công ty không cải thiện tình hình phục vụ của nhân viên thì 10 khách hàng này chắc chắn sẽ mất.Do đó yếu tố con người cần được quản lý chặt chẽ c.Yếu tố thuận tiên Chỉ tiêu Dưới 1 giờ Hơn 1 giờ và dưới 1 ngày Hơn 1 ngày Tổng Xử lý sự cố 36 58 6 100 Do công nghệ của công ty là tốt nên việc xử lý sự cố diễn ra nhanh chóng.Điều này cho thấy đây sẽ là một sức mạnh trong thời đại thị trường chứng khoán đang cạnh tranh gay gắt II. Một số nhận xét rút ra từ thực trạng công tác CSKH tại PHS 1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của Công ty. 1.1. Thuận lợi. -PHS có nền tảng tài chính vững mạnh bởi sự đầu tư của công ty nước ngoài -PHS có mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở cả 3 miền bắc,trung ,nam -PHS có nguồn lực công nghệ mạnh từ nước ngoài đã đạt tiêu chuẩn trên thế giới -Có máy móc trang thiết bị tốt phục vụ cho việc kih doanh -Nhà nước đang chủ trương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp để giảm chi tiêu ngân sách 1.2. Khó khăn. -Luật về thị trường chứng khoán chưa được chặt chẽ ,chỉ đang trong quá trình hoàn thiên và còn nhiều bất cập -Sự nhận thức của khách hàng về thị trường chứng khoán còn hạn chế.Nên khó khăn cho việc lôi kéo khách hàng mới. -Nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn,lạm phát vượt mức,giá vàng giá dầu liên tục tăng trong năm qua 2. Một số kiến nghị a.Nhóm giải pháp về tổ chức,đào tạo cán bộ -Cần có những khóa học đào tạo kiến thức cho cán bộ,nhân viên công ty về công tác chăm sóc khách hàng -Cần có chế độ đãi ngộ tốt hơn nữa đối với cán bộ,nhân viên trong công ty. -Đánh giá các cán bộ nhân viên một cách trung thực.Khen thưởng những thành viên có đóng góp cho công ty,xử lý các hành vi làm xấu hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng -Nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ,nhân viên.Tạo môi trường cho các thành viên trong công ty học hỏi trao đổi kinh nghiệm -Tuyển thêm các cán bộ có kinh nghiệm vè lĩnh vực chứng khoán để chăm sóc khách hàng tốt hơn -Nâng cao văn hóa cho cán bộ công nhân viên trong công ty -Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng b.Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ -Mở rộng các dịch vụ mới cho khách hàng trong tương lai -Mở nhiểu thêm các cuộc hội thảo,hội nghị để phổ biến kiến thức cho khách hàng -Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn. KẾT LUẬN Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng trong quá trình phát triển của mình.. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để hướng tới mục tiêu là một trong mười công ty chứng khoán lớn nhất nước. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần cải thiện nhiều mặt trong công tác chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trải qua ba tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng, cô giáo Th.s Nguyễn Thị Đà đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng.doc
Luận văn liên quan