Đề tài Thực trạng hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Kỹ Thương (TechcomBank)

hàng dân cư. - Hiệu suất sử dụng vốn Hiệu suất sử dụng vốn cho biết ngân hàng có sử dụng hết vốn huy động được hay không. Ta có bảng sau: Bảng: Hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank Hoàn Kiếm Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng dư nợ 401,24 481,46 540,84 680,25 Tổng vốn huy động 715,44 890,59 1233,94 1860,333 Hiệu suất sử dụng vốn 56% 54% 44% 37% (Theo Bảng cân đối kế toán của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm) Từ bảng trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank là không thấp, tuy nhiên trên thực tế Chi nhánh mới chỉ sử dụng hơn một nửa nguồn vốn huy động được. Đây là một sự lãng phí rất lớn Chính vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động tín dụng, đa dạng hoá các nghiệp vụ, có chính sách khách hàng linh hoạt, tiếp tục đổi mới phong cách, chất lượng phục vụ kịp thời, điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng. Có như vậy hoạt động tín dụng mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bảo đảm cho sụ tồn tại và phát triển cua chi nhánh. Ngoài việc nghiêm túc thực hiện các hoạt động tín dụng, chi nhánh cũng tăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát, thực hiện kiên quyết nhiều biện pháp thu hồi nợ khó đòi. Kết quả trong năm 2007 đã thu được 4,2 tỷ từ nợ quá hạn, nợ khó đòi cũ, giảm tỷ lệ nợ quá hạn từ 9,2% tại 31/12/2006 xuống còn 7,8% tại 21/12/2007 4.3 Các hoạt động phi tín dụng khác - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2007 hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh Hoàn Kiếm không gặp khó khăn do tỷ giá tương đối ổn định. Doanh số mua bán ngoại tệ là 230 triệu USD. Ngoài nguồn ngoại tệ mua trực tiếp của các doanh nghiệp xuất khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồn ngoại tệ trên thị trường liên liên ngân hàng, từ các đại lý và sự hỗ trợ của hội sở chính… để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Nhìn chung doanh số mua bán ngoại tệ tăng đều qua các năm - Nghiệp vụ thanh toán quốc tế : Công tác thanh toán quốc tế đã tiếp tục phát huy vai trò tích cực đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2007 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng 25%, trong đó kim ngạch thanh toán hàng nhập là 122 triệu USD tăng 17,8%, thanh toán hàng xuất là9,05 triệu USD, tăng 29,5% so với 2006. Kết quả năm 2007 hoạt động kinh doanh quốc tế đã thu lợi nhuận 5,32 tỷ đồng chiếm 5,8% tổng lợi nhuận của chi nhánh. - Các nghiệp vụ khác: Ngoài 2 nghiệp vụ trên, chi nhánh còn thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ uỷ thác và đại lý, nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán… góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời cũng đem lại cho Techcombank Hoàn Kiếm nguồn lợi nhuận không nhỏ. 4.4 Các hoạt động hỗ trợ của chi nhánh Công tác kế toán, giao dịch : Để phục vụ nhu cầu thanh toán ngày càng tăng về số lượng và chất lượng của khách hàng, Techcombank đã nâng cấp phần mềm Corebanking lên phiên bản mới nhất T24 R5, hỗ trợ thực hiện giao dịch trong ngày 24/24. Công tác thanh toán được đảm bảo nhanh chóng, chính xác kịp thời, tạo điều kiện luân chuyển vốn nhanh chóng cho khách hàng. Công tác tiền tệ kho quỹ: Luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để xảy ra sai sót, ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của Techcombank Hoàn Kiếm. Công tác kiểm tra kiểm soát: Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát theo chương trình của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và kế hoạch kiểm tra nội bộ của Giám đốc chi nhánh trên các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là công tác kiểm tra, kiểm soát nguồn vốn, tín dụng, kế toán, kho quỹ. 4.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm được thể hiện như sau: Bảng : Báo cáo kết quả kinh doanh (Đơn vị : Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Tổng thu nhập 80,201 90,233 109,304 121,103 2. Tổng chi phí 66,843 71,690 94,410 101,023 3. Lợi nhuận 13,358 18,543 14,89 20,18 4. Tốc độ tăng của LN 38,82% 19,68% 35,5% ( Số liệu từ phòng tổng hợp) Về cơ cấu thu nhập : Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2005) , 91,97% (2006) và 94,6 % (2007). Thu từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 6,4 % (2005), 8,03% (2006) và 9,09% (2007). Những con số này đặt ra những thách thức cho Techcombank Hoàn Kiếm khi mà mục tiêu đến năm 2010 của chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Techcombank nói chung là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm 40% thu nhập hoạt động thuần. Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới Đặc biệt, như đã nói ở trên, dư nợ cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm chưa phải phù hợp với nguồn vốn huy động. Doanh số cho vay mới đạt tỷ trọng nhỏ so với nguồn cốn huy động được. Lượng vốn ứ đọng này lại phải điều chuyển về hồi sở chính để chuyển tới các chi nhánh khác. Theo bảng dưới đây, lãi điều hoà( lãi điều chuyển vốn) qua 3 năm vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn trong thu nhập từ hoạt động tín dụng. Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của Tehcombank Hoàn Kiếm. Bảng Cơ cấu thu nhập của Techcombank Hoàn Kiếm Đơn vị : Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 % % % Tổng thu nhập 90,233 109,304 133,679 Thu từ hoạt động tín dụng 84,430 93,6 100,522 91,97 122,25 91,5 - Thu lãi cho vay 49,349 54,7 48,147 44,05 58,09 43,45 - Thu lãi tiền gửi 0,514 0,6 1,563 1,43 1,68 1,26 - -Thu lãi đầu tư chứng khoán 0,01 2,1 0,011 0,01 0,08 0,05 - Thu lãi điều hoà 34,556 38,3 50,8 46,48 62,4 46,7 Thu từ dịch vụ ngân hàng 5,405 6 8,022 7,34 10,219 7,6 -Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 0,28 0,3 0,384 0,4 0,42 0,3 -Thu từ dịch vụ thanh toán 4,324 4,8 6,525 6 8,303 6,2 - Thu từ dịch vụ ngân quỹ 0,315 0,3 0,417 0,4 0,616 0,46 -Thu từ NV uỷ thác&đại lý 0,136 0,2 0,05 0,05 0,08 0,05 -Thu từ các dịch vụ khác 0,472 0,4 0,689 0,6 0,8 0,6 Thu về KD chứng khoán 0,002 0 0,001 0,001 0,04 0,29 Thu về KD ngoại hối 0,395 0,4 0,719 0,7 1,089 0,81 Các khoản thu bất thường 0,04 0,04 0,081 0,051 ( Theo bảng cân đối thu nhập chi phí của Techcombank Hoàn Kiếm 2005-2007 Tuy nhiên hoạt động của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm qua đã được đánh giá cao . Và trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yiêú kém trong thời gian qua. Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm 1.Thực trạng Marketing tại chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm qua Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chú trọng. Đặc biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăng cường nhẳm cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm Chi nháng tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ban giám đốc của Techcombank Hoàn Kiếm nhận định ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách , biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Và họ cũng nhận định rằng cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ " bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới. Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rỏ ràng , nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hoá . Chi nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau: - Khách hàng dân cư : Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị , đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích nghi ứng với các dịch vụ tài chính. - Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nước ngoài. Các doanh nghiệp nay rất có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vay tốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa phải phù hợp với quy mô của chi nhánh. Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị: - Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam - Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm. Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho Ban điều hành. Không nhứng hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm sóc khách hàng của Techcombank Hoàn Kiếm cũng là một hoạt động đáng chú ý. Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong năm 2007 đã có nhiều điểm mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng – Call Center. Thông qua số điện thoại nóng 04.9427444( giải đáp 24/7), khách hàng được nhanh chóng giải đáp các vấn đề thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản.. Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhận được những phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, chi nhánh Hoàn Kiếm đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể cho những năm đầu tiên. Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việc như xây dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hành cùng Techcombank Hoàn Kiếm. Việc củng cố và xây dựng các cá tính / định vị thương hiệu của Techcombank nói chung, chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng được tiến hành thường xuyên theo đúng phương châm " vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo". Kết quả một số cuộc điều tra cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh Hoàn Kiếm là một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có điểm giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các hoạt động tài trợ và quảng cáo trong năm 2007 được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnh Techcombank đến gần hơn với khách hàng. 2. Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm 2.1 Chiến lược sản phẩm - Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới Với định hướng ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua Techcombank Hoàn Kiếm ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân. Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đến các khách hàng cá nhân. Với tần suất trung bình là 1 sản phẩm mới trong 1 tháng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với Techcombank.. Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài khoản” là một minh chứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ. Với các sản phẩm tiết kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếp cận với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại. Năm 2006 chứng kiến sự hợp tác đâù tiên trên lĩnh vực ngân hàng-bảo hiểm, giữa Techcombank và Bảo Việt Nhân Thọ đã cùng ra mắt 2 sản phẩm bancassurance lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam đó là tiết kiệm giáo dục và bảo hiểm tín dụng cho sản phẩm Nhà mới và ô tô xịn. Chỉ trong tháng triển khai đầu tiên đã có trên 200 khách hàng trên địa bàn Hà Nội đăng ký tham gia sản phẩm tiết kiệm giáo dục trong đó thời hạn hợp đồng cao nhất trị giá 360 triệu đồng với kỳ hạn 2 năm, có 7% khách hàng đăng ký với kỳ hạn là 10 năm. Cũng năm 2006 là năm khởi đầu cho nỗ lực tham gia thương mại điện tử của chi nhánh Hoàn Kiếm. Với việc chính thức cung cấp sản phẩm thanh toán hoá đơn hàng hoá qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobiPay. Đây là bước đầu trong lộ trình triển khai cổng thanh toán điện tử của chi nhánh. Sản phẩm đã thu hút được giới truyền thông và khách hàng. Trong 6 tháng đầu năm2007, chi nhánh tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “ niềm vui nhân đôi”, “gửi Techcombank trúng Mercedes” là chương trình khuyến mại lớn nhất từ trước đến nay, đã giúp chi nhánh thu về kết quả rất khả quan là 40 tỷ, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra về huy động. Và cũng trong năm này, nhằm cung cấp thêm ngày càng nhiều tiện ích đáp ứng tốt hơn nhu cầu khắt khe của khách hàng, chi nhánh đã tung ra hàng loạt sản phẩm mới, tiêu biểu là F@stibank, tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoản tiết kiệm đa năng…Các sản phẩm này đã góp phần khẳng định được vị thế dẫn đầu về công nghệ của Techcombank nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, Techcombank Hoàn Kiếm đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng như cho vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi…Chi nhánh cũng tập trung vào một số sản phẩm tập trung vào các sản phẩm mang tính trọn gói, qua đó giúp khách hàng giảm thiểu được các thủ tục và chi phí. Đặc biệt phải kể đến các sản phẩm như tín dụng kho vận (logistic finance) trên cơ sở liên kết với công ty kho vận Vinafco, Vinalink, và các sản phẩm thanh toán quốc tế trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp. Đối với công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, Techcombank Hoàn Kiếm đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Ngoài nhứng sản phẩm thẻ như F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, chi nhánh đã cho sự kiện thẻ thanh toán quốc tế Visa gia nhập dòng sản phẩm thẻ vào cuối2006 đã đáp ứng được nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vị toàn cầu của khách hàng. 2004 2005 2006 2007 Số lượng thẻ phát hành (cái) 16.150 32.718 78.436 98.560 Số dư tài khoản thẻ ( tỷ VND) 67.504,2 102.512,7 354.500 520.60 Số dư bình quân TK thẻ (triệuVND) 3,78 3,09 2,75 2,4 Thu phí từ thẻ ( triệu VND) 619 2.171,7 2.649,3 3.021,2 Thu phí TB/thẻ (VND) 34.740,3 42.973,7 20.542,1 45.780 -Về chất lượng dịch vụ Chi nhánh đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ với mong muốn đem lại thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Vì vậy chất lượng nhân sự của chi nhánh được đào tạo tốt, chuyên nghiệp trong nghệp vụ cũng như thái độ hoà nhã thân thiện đối với khách hàng, kết hợp với việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cùng với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp cá giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi , đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. 2.2 Chiến lược giá Các ngân hàng Việt Nam hiện tại đều có đặc điểm là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động vốn từ dân cư, các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế khác. Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của Ngân hàng. Huy động vốn quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. Vốn của các Ngân hàng thương mại quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lượng tín dụng. Lãi suất luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các chủ thể kinh tế. Người gửi tiền muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn mỗi Ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng vốn đó để cho vay với một lãi suất được chấp nhận trên thị trường. Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào vào lãi suất huy động của ngân hàng. Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình và quyền lợi cho khách hàng, chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm đã xây dựng được chính sách giá hợp lý đối với cả huy động vốn và cho vay. - Lãi suất huy động vốn: Chi nhánh Hoàn Kiếm là một chi nhánh có khả năng huy động vốn tốt nhất trong hệ thống Techcombank. Nhờ chính sách giá hợp lý, duy trì lãi suất huy động tương đối cao do hội sở Techcombank đang trong tình trạng thiếu vốn, đã thu hút được rất nhiều khách hàng dân cư và các tổ chức kinh tế. Bảng Lãi suất tiết kiệm thường và Tiết kiệm phát lộc của Techcombank Hoàn Kiếm (Áp dụng từ ngày 28/2/2008) Tiết kiệm thường Tiết kiệm phát lộc Kỳ hạn VNĐ %năm USD EUR Kỳ hạn VND %năm USD EUR Không kỳ hạn 3.00 1.50 1.00 4 tháng 12.00 5.10 01 tháng 12.00 5.30 1.40 7 tháng 12.00 5.22 02 tháng 12.00 5.50 12 tháng 12.00 03 tháng 12.00 5.70 13 tháng 12.00 5.52 2.40 06 tháng 12.00 5.75 1.70 14 tháng 10.50 5.53 09 tháng 12.00 5.75 1.90 25 tháng 5.56 12 tháng 12.00 5.75 2.00 27 tháng 10.50 18 tháng 10.50 5.54 2.30 36 tháng 5.60 24 tháng 10.50 5.55 60 tháng ( Theo số liệu từ phòng kế toán Techcombank Hoàn Kiếm) - Lãi suất cho vay: Vì đối tượng cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm là khách hàng cá nhân có thu nhập vừa và cao, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên lãi suất cho vay tương đối cao. Nhưng tương ứng với chất lượng dịch vụ cao hơn và lãi suất linh hoạt tuỳ từng đối tượng, từng thời kỳ. Chính sách giá phân biệt được chi nhánh áp dụng. Đối với mỗi đoạn khách hàng khác nhau, Sở giao dịch đã có những chiến lược lãi suất khác nhau. Đối với những khách hàng lớn, đã có quan hệ làm ăn với chi nhánh, chi nhánh luôn có chính sách giá thích hợp ưu đãi, giữ chân khách hàng. Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thường nhỏ hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao động trong biên độ cho phép những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể không cần thiết. Tuy nhiên đầu năm 2008, do chỉ định của ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng tăng đột ngột, các doanh nghiệp chưa kịp thích nghi vì lãi suất quá cao, dẫn đến khách hàng của chi nhánh đã giảm đi nhiều. Vì vậy định giá là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, việc định giá trong ngân hàng tương đối phức tạp và nhạy cảm, nó phụ thuộc vào các hoạt động Marketing. Từ đó , đòi hỏi bộ phận Marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ những thông tin đê giúp chủ ngân hàng trong việc xây dựng và đ85iều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao. 2.3 Chiến lược phân phối : Hiện tại chi nhánh Hoàn Kiếm đã có 5 phòng giao dịch trực thuộc, nên ngoài việc đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, khách hàng có thể đến các phòng giao dịch . Các phòng giao dịch tuy mới thành lập nhưng bước đầu hoạt động rất hiệu quả. Do địa điểm kinh doanh thuận lợi, đều là những nơi tập trung đông dân cư, và khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt hơn và nhu cầu vay vốn của người dân cao. Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng đại lý, hệ thống đại lý của Techcombank trong những năm qua tiếp tục được mở rộng, đưa ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được khách hàng nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả các thị trường khó tính như Nhật Bản hoặc Tây Âu. Techcombank đã có mạng lưới ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia với trên 400 ngân hàng và trên 11000 địa chỉ trên toàn thế giới.Chi nhánh Hoàn Kiếm tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẻ hơn nữa với các ngân hàng đại lý của Techcombank trong nước và quốc tế , khuyến khích lực lượng này tham gia phân phối nhiều dịch vụ hơn. Về công nghệ luôn là một ưu tiên trong định hướng phát triển của Techcombank Hoàn Kiếm nhằm đưa đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến. Hệ thống máy ATM được trang bị ở nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng. Đây là hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Đặc biệt ngày 28/5/2007, chi nhánh Hoàn Kiếm đã chính thức ra mắt sản phẩm internet bank – F@st i-bank, Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên được nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Với sản phẩm này Techcombank hy vọng sẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về một phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi, an toàn, phù hợp với xu hướng “số hoá” của cuộc sống. Trong những năm qua, Techcombank luôn nỗ lực phát triển các công cụ thương mại điện tử và cũng là ngân hàng tham gia năng động và tích cực vào qúa trình phát triển thương mại điện tử Việt Nam. 2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng thương mại bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân… Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra chi nhánh đã triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp và đạt được một số kết quả sau: - Quảng cáo: Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng của ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được các Techombank chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của Techcombank đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương... Nhưng đối với chi nhánh Hoàn Kiếm, mang đặc thù của một ngành sản xuất sản phẩm dịch vụ, nên cũng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo do đặc điểm không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ. Mặt khác ngân sách cho quảng cáo của chi nhánh cũng có hạn nên quảng cáo rầm rộ trên màn hình cũng như trên các tạp chí lớn là rất ít. Đối mặt với những hạn chế đó, chi nhánh vẫn có chiến lược quảng cảo riêng cho mình: + Có một số bài viết, quảng cáo trên một số báo tạp chí lớn như Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, các băng rôn, các báo cáo dành cho khách hàng, hay những thông báo về thay đổi lãi suất, sản phẩm dịch vụ mới. + Quảng cáo trên trang Web của Techcombank, đăng tải những thông tin về tình hình hoạt động của chi nhánh. Đây là những thông tin có giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng. + Đã từng kết hợp với đoàn làm phim và được chiếu trên Đài truyền hình Việt Nam - Hoạt động khuyến mãi Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở nmowis hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ.. Quan hệ công chúng ( PR) Chi nhánh luôn thông tin kịp thời đến công chúng về mọi hoạt động của chi nhánh và các sản phẩm dịch vụ mới. Webside của chi nhánh ngày càng phong phú về nội dung và hình thức. Hình ảnh của một ngân hàng là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận được về trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ, chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ chức, văn hoá kinh doanh.Chi nhánh Hoàn Kiếm đã bước đầu làm được điều đó. Chính sách xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng luôn được coi trọng. Trong những năm vừa qua quan hệ với báo chí, truyền hình của Techcombank Hoàn Kiếm là rất tốt. Bên cạnh đó những hoạt động tài trợ và hoạt động vì cộng đồng ngày càng được coi trọng. Nhân dịp tháng hành động vì trẻ em và ngày càng Quốc tế thiếu nhi 1.6, chi nhánh đã tặng 10 triệu đồng cho quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, số tiền này đã được dùng để tài trợ tiền phẫu thuật cho các trẻ em khuyết tật, trẻ em là nạn nhân chất độc màu da cam. Nhân dịp tết Nguyên Đán, công đoàn Techcombank Hoàn Kiếm tổ chức gặp mặt và tặng quà cho 61 cháu không may bị tật nguyền, hoàn cảnh đặc biệt khó khăn, 19 gia đình chính sách, 10 cán nhân viên lao động lao động có hoàn cảnh khó khăn thuộc công đoàn quận Hoàn Kiếm. Ông Nguyễn Đức Vinh, tổng giám đốc chi nhánh cho biết “Tham gia các hoạt động xã hội, đóng góp cho cộng đồng là hoạt động mà doanh nghiệp nào cũng quan tâm. Đối với Techcombank Hoàn Kiếm, đây cũng là một định hướng hoạt động quan trọng, qua đó có thể thể hiện sự quan tâm của chúng tôi tới cộng đồng. Techcombank Hoàn Kiếm đã tham gia rất nhiều hoạt động từ thiện và để lại nhiều dấu ấn trong lòng công chúng về một ngân hàng kinh doanh hiệu quả và cũng không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Chi nhánh hi vọng bằng các nỗ lực của mình có thể tạo được hình ảnh về một ngân hàng thân thiện và tin cây, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội”. 3. Đánh giá hoạt động Marketing tại chi nhánh Hoàn Kiếm 3.1 Ưu điểm Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing, chi nhánh Hoàn Kiếm dã thực hiên khá tốt và đem lại nhiều thành công, đặc biệt là năm 2007. Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh có được đinh hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình. Về công tác huy động vốn, công tác huy động vốn từ dân cư năm 2007 tăng trưởng mạnh, đạt 1250,12 tỷ đồng, tăng 49,25% so với năm 2006, chiếm 67,25% trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao hơn so với nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế, điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện có hiệu quả dịch vụ ngân hàng cá nhân với nhiều phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi, lãi suất cao thu hút được sự chú ý của người dân.Có thể nói công tác huy động vốn năm 2007 là điểm nhấn của trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng được triển khai và nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Tuy chưa phối hợp chặt chẻ với hội sở và các chi nhánh khác song chi nhánh Hoàn Kiếm đã tạo dựng được ấn tượng tốt và đưa lại sự hài lòng đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ chuyên viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ vững vàng , thái độ thân thiện, hoà nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, đã để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp. Và số lượng và chất lượng của khách hàng chi nhánh đã tăng lên một cách đáng kể. Năm 2003, chi nhánh có 53 khách hàng doanh nghiệp, đến cuối năm 2007 đã tăng lên 200 doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau như công ty du lịch Anh Quân, công ty xuất nhập khẩu Intimex, công ty Sơn Hà… Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp (Theo báo cáo Tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm2003-2007) Về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Hoàn Kiếm tương đối đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng thoả mãn khách hàng cao, đáp ứng được nhiều tình huống kinh doanh. Đồng thời với hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn , chi nhánh Hoàn Kiếm đã trở thành một trong những chi nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đã đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn điều chuyển vốn về hội sở Về lĩnh vực công nghệ, chi nhánh đã có nhứng sáng tạo và cải tiến đột phá về mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị dữ liệu khách hàng. Techcombank lf ngân hàng thương mại cổ phần đã gây ấn tượng mạnh trên thị trường khi ứng dụng thành công hàng loạt các dịch vụ ngân hàng và thanh toán điện tử, tiêp tục khẳng định mình là ngân hàng dẫn đầu về công nghệ , Cùng với đầu tư mạnh cho công nghệ, techcombank còn được biết đến là ngân hàng bán lẻ có sự đa dạng về sản phẩm, là ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, có sự đa dạng về các dịch vụ cho vay tiêu dùng và các sản phẩm ngân hàng điện, việc có mặt trong 500 DN hàng đầu Việt Nam đã khẳng định điều này. Hon thế sự thuyết phục trong hiệu quả kinh doanh , quy mô lớn mạnh, dấn đầu về công nghệ mà tập đoàn ngân hàng tài chính hàng đầu thế giới HSBC đã chọn Techcombank làm đối tác chiến lược tại Việt Nam. Về công tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên đã giúp chi nhánh củng cố được mối quan hệ giữa Techcombank Hoàn Kiếm và khách hàng. Các hoạt động gặp gở doanh nghiệp của chi nhánh đã được rất nhiều khách hàng và giới truyền thông quan tâm và ủng hộ. Bên cạnh đó việc đào tạo nhân sự của chi nhánh đã có nhiều cố gắng đã được nhiều thành công trong việc rút ngn khảng cách giữa các thành viên và tạo nên sự gắn bó đoàn kết trong khối nhân viên , tập thề Techcombank Hoàn Kiếm luôn làm việc hết mình và chi nhánh , luôn học hỏi, tin tưởng lẫn nhau. 3.2 Nhược điểm - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chỉ mới dừng lại ở tín dụng . Các hoạt động phi tín dụng chưa đượcquan tâm thoả đáng. Đây không chỉ tồn tại ở chi nhánh Hoàn Kiếm mà nó còn ở toàn hệ thống Techcombank. . Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2005) , 91,97% (2006) và 94,6 % (2007). Thu từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 6,4 % (2005), 8,03% (2006) và 9,09% (2007). Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới - Kênh phân phối hiệu quả còn chưa cao. Tuy đã có các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin như Homebanking, F@stmobipay..nhưng lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều. Hiện tại chi nhánh đã có 5 phòng giao dịch nhưng phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ của chi nhánh vẫn chủ yếu là tại quầy. - Công tác kiểm tra Marketing còn chưa được linh hoạt vì còn phụ thuộc vào hội sở. Vì vậy chưa chủ động đưa ra được biện pháp khắc phục. - Quá trình thu thập và xử lý thông tin chưa toàn diện. Hiện tại chi nhánh chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà chủa chú ý tới việc thu thập thông tin ở nhóm khách hàng tiềm năng. Nên chính sách để thu hút khách hàng mới chưa đạt hiệu quả cao. Việc thu thập và xử lý thông tin của chi nhánh cũng chưa triệt để . - Hoạt động quảng cáo: Hoạt động chi quảng cáo của chi nhánh vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm của chi nhánh tới khách hàng. - Hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng. - Ssự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. Những hạn chế trong Marketing là nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình hình huy động vốn của chi nhánh có kết qủa tốt nhưng nguồn vốn được huy động chỉ mới được sử dụng hơn một nữa. Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của chi nhánh. 3.3 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Kinh phí cho hoạt động Marketing còn hạn hẹp, do chi nhánh chưa có ngân quỹ riêng để thực hiện các hoạt động này, chính vì vậy hoạt động xúc tiến hỗn hợp còn nhiều hạn chế vì nó đòi hỏi nguồn tài chính mạnh, nên chi nhánh chưa có đủ điều kiện để đáp ứng. Mặt khác do 72 Trần Hưng Đạo là toà nhà lớn, có vị trí địa lý thuận lợi, khu vực trung tâm nên chi phí thuê địa điểm là khá cao, cũng là một khó khăn trong việc thành lập thêm các phòng giao dịch + Hiện tại chi nhánh không có bộ phận Marketing, vì vậy thiếu chủ động trong chỉ đạo thực hiện chiến lược, nên còn phụ thuộc vào hội sở, không phân rõ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận , nên chưa phát huy được hiệu quả các nguồn lưc + Chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp vì hiện tại chi nhánh không có phòng Marketing, nên các chuyên viên tín dụng kiêm luôn cả hoạt động này. Đã làm giảm hiệu quả trong các hoạt động Marketing cũng như một số hoạt động khác của chi nhánh. + Chi nhánh chưa có điều kiện để thiết lập một chiến lược Markting phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình - Nguyên nhân khách quan: + Môi trường pháp lý đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện, các thủ tục giấy tờ, văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng, về các quy trình thao tác giao dịch còn nặng tính giấy tờ, thủ tục rườm rà, trong khi hiện đại hoá ngân hàng cần phải đổi mới liên tục. + Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyên ngành Marketing. Nhìn chung, nguồn nhân lực  về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm  đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh NHTM nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính  chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập. + Việc quản lý của ngân hàng nhà nước đối với các ngân hàng thương mại còn chưa hoàn toàn tuân theo cơ chế thị trường. + cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày cành quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lược cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đó, các NHTM VN cũng như chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trường.  Chương III : Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 3.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh - Định hướng kinh doanh đến năm 2010 của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi mới toàn diện, đa dạng hóa về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với cơ cấu hợp lý, chất lượng tốt, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập Trên cơ sở định hướng chiến lược đó , chi nhánh Hoàn Kiếm sẽ tiếp tục triển khai tốt và sáng tạo những kế hoạch đã đề ra, để hoàn thành được những kế hoạch đã đề ra trong thời gian tới Cụ thể , mục tiêu của chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2010 như sau: Hiệu quả kinh doanh tốt ( ROA 1.3%, ROE 20%- 22%). Quy mô đủ lớn ( 1,5 tỷ USD tài sản, 100 triệu USD vốn chủ sở hữu, 120 chi nhánh và điểm giao dịch, 2 triệu thẻ) Chất lượng dịch vụ : Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước Dịch vụ phi tín dụng : 40% thu nhập từ hoạt động thuần 90% nhân viên hài lòng về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng. Các yếu tố thành công Phải có quy mô đủ lớn Chính sách nhân sự đồng bộ và cạnh tranh Phát triển sản phẩm trên nền công nghệ Hệ thống quản trị lành mạnh và hiệu quả, đảm bảo sự cam kết cao của lãnh đạo đối với tiến trình đổi mới ngân hàng. Vốn chủ sở hữu đủ cho phát triển. Chiến lược thực hiện Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là các nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt, có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng ,tài chính. Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói, phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển. Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực , thực hiện tốt vai trò như một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị truờng vốn. Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng, mạng lưới ,quy mô hoạt động đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua tính hiệu quả của các quy trình kinh doanh , sự phong phú của các sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngủ cán bộ nhân viên ngân hàng. Phát triển phong cách kinh doanh riêng của Techcombank. - Định hướng hoạt động Marketing của Techcombank Hoàn Kiếm Chiến lược Marketing ngân hàng đươch thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Để đảm bảo việc thực thi thành công chiến lược Marketing, nhà quản trị cần phải thận trọng trong việc phát triển nguồn lực con người. Vì vậy công tác đào tạo, tuyển chọn nhân sự phải được nâng cao. Và đặc biệt đối với chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải chú trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Đặc biệt khi có thêm đối tác chiến lược là HSBC, hai bên sẽ tăng cường hợp tác về mặt quản trị doanh nghiệp . Vì vậy cần phải chú trọng công tác đào tạo nhân sự để đảm bảo đội ngũ cán bộ nhân viên nắm chắc nghiệp vụ và thân thiện với khách hàng. Hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ hiện đại hoá ngân hàng . Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thông thanh toán điện tử, hệ thống giao dịch điện tử trên cơ sở ứng dụng thành tựu của công nghệ thông tin, các ngân hàng lớn thành công trên thế giới hiện nay đều có hệ thống công nghệ thông tin cực kỳ hiện đại. Bên cạnh đó, cần chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác có hiệu quả các công nghệ hiện đại, đồng thời tiếp cận và phát triển các loại hình dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao theo nhu cầu của nền kinh tế.Việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ làm giảm bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh.Chú trọng công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới, tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Cải tiến các quy trình giao dịch. Chi nhánh sẽ triển khai thêm các Modun mới của hệ thống phần mềm ngân hànglõi Temenos24 về quản trị rủi ro, quản trị ngân quỹ. Tiếp tục hướng tới nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chi nhánh cần phải đầu tư về nhân sụư, công nghệ, quản trị doanh nghiệp… 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm 3.2.1. Tổ chức thực hiện Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của ngân hàng. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm chưa có bộ phận phòng Marketing riêng, đây cũng là tình trạng chung đối với các ngân hàng thương mại . Vì vậy các hoạt động về Marketing chủ yếu được thực hiện phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau. Tuy có ưu điểm là giảm thiểu chi phí , đơn giản trong khâu xây dựng , tổ chức thực hiện nhưng về lâu dài nó sẽ không phù hợp. Chính vì vậy, để đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần phải thành lập một phòng Marketing riêng, có vị trí độc lập trong mô hình tổ chức của chi nhánh. Và công việc quan trọng tiếp theo là tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên về nghiệp vụ Marketing ngân hàng, việc chuyên môn hoá này sẽ giúp các cán bộ của chi nhánh phát huy tốt năng lực của mình, tận dụng tốt các nguồn lực vào hoạt động Marketing và hoạch định, tổ chức thực hiện các chiến lược có hiệu quả nhất 3.2.2. Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Khách hàng là thành phần quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng, hiện nay chi nhánh Hoàn Kiếm chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống và bỏ qua khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy chiến lược tốt nhất trong thời điểm hiện nay là phải có được một chiến lược hiệu qủa đối với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện song song hai công tác duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai. Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có những chính sách ưu đãi, hay áp dụng một số miễn giảm phí như chuyển tiền, phát hành Sec báo chí.. Khi giữ chân được khách hàng thì hình ảnh của ngân hàng sẽ được họ cảm nhận về danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hoá kinh doanh…nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ tăng thêm số lượng khách hàng cho chi nhánh, vì họ sẽ thông tin đến bạn bè, người thân..giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm năng. Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng về tình hình vay, thanh toán nợ của khách hàng cũng nhue để xác minh tính đúng đắn trong báo cáo kinh doanh, tài chính mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng. Giúp chi nhánh có những quyết định đúng đắn về tín dụng. Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch. Nhằm thiết lập và đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh có thể gửi thư tới cảm ơn khách hàng, hoặc chủ động liên lạc với khách hàng khi có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, .. Hoạt động này sẽ giúp chi nhánh tạo được niềm tin ở khách hàng, giúp mối quan hệ ngày càng chặt chẻ. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng mới tuy chi phí cao hơn giữ chân nhóm khách hàng cũ nhưng nó cũng là một tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây là một hoạt động mà chi nhánh Hoàn Kiếm chưa thực sự chú trọng. Đây là một hoạt động quan trọng và chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải thực hiện. Để có được danh sách nhóm khách hàng tiềm năng chi nhánh cần phải tiếp cận các chủ trương của chính phủ Mở rộng đối tượng cho vay cáca doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn ổn định. Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát hiện ra nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá , từ đó có chính sách hợp lý. Tạo cho khách hàng những giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ cũng như khả năng giao tiếp của các chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin ở khách hàng. Chi nhánh phải có chế độ khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng. Mở rộng chính sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin và bảo đảm an toàn cho khách hàng. 3.2.3. Xây dựng và đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: Măcj dù thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ nhưng để duy trì và và phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sẽ giúp chi nhánh duy trì được khách hàng cũ và thu hút được nhóm khách hàng mới. Để hoàn thiện thì chi nhánh cần tập trung theo những hướng sau: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Hoàn thiệ quy trình, đơn giản hoá các thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời các thay đổi về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng của chi nhánh là nhóm khách hàng trẻ tuổi và thành đạt, thu nhập trung bình và cao, nên chi nhánh cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hơp. Hịên tại ở chi nhánh thu hút từ dịch vụ phi tín dụng còn quá thấp nên cần phải đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm này. Ví dụ như phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ thanh toán tăng cường những biện pháp khuyến khích khách hàng, Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cần được chú trọng hơn nữa. Chi nhánh có thể tìm kiếm những ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên, với hoạt động cho vay cá nhân cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân dựa trên bảng lương , cần khẩn trương triển khai sản phẩm được thực hiện trên hệ thống kênh phân phối hiện đại như Homebanking.. 3.2.4. Xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối Phát triển kênh phân phối truyền thống , mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phôí điện tử nhằm khắc phục những nhược điểm về không gian và thời gian nhằm khắc phục nhược điểm của kênh phân phối truyền thống nhằm năng động hoá quá trình phát triển dịch vụ , tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả , đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc mọi nơi.Cụ thể : + Đưa ra thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ, để khách hàng có thể đặt lẹnh , thực hiện thanh toán , truy vấn tàu jgiảb ..phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại ,mô hình này chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng. + Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM... 3.2.5. Nâng cao hiệu quả giao tiếp khuyếch trương - Quảng cáo - Khuyến mãi - Quan hệ công chúng 3.2.6 Chi nhánh phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng. Do đó Techcombank Hoàn Kiếm cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Chi nhánh có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài. - Ngoài ra chi nhánh cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh trong hệ thống Techcombank. - Thực hiện các giải pháp hỗ trợ như đẩy mạnh công tác đào tạo , phát triển nguồn nhân lực, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng văn hoá ngân hàng 3.3. Các kiến nghị - Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại. Vì vậy những chính sách và điều chỉnh hợp lý của ngân hàng nhà nước sẽ có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. + Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa khuôn khổ pháp luật , đặc biệt chú ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hoàn thiện hơn nữa môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động đúng theo quy luật của nền kinh tế thị trường mà vẫn đảm bảo đúng định hướng XHCN + Phải xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt và phù hợp từng thời kỳ. Mức lãi suất cơ bản mà NHNN đưa ra phải đảm bảo nguyên tắc thị trường và quan hệ cung cầu về vốn, đồng thời lãi suất đề ra phải bù đắp được tác động của lạm phát + Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn. - Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam + Ngân hàng TMCP Kỹ thương cần phải tạo điều kiện tốt nhất cho chi nhánh Hoàn Kiếm để phát huy hết thế mạnh của mình. Cho phép chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh được hình thành bộ phận Marketing độc lập trong cơ cấu tổ chức chi nhánh. + Tăng quyền chủ động cgi chi nhánh Hoàn Kiếm trong các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing nói riêng. Hỗ trợ chi nhánh trong việc tăng cường năng lực công nghệ về cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống phần mềm ngân hàng. MỤC LỤC