Đề tài Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON I ) Khái quát về khách sạn 1)Giới thiệu chung về khách sạn Horison 2)Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison 3)Cơ sở vật chất của khách sạn 4)Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống 2)Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc 3)Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur 4)Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 1.1 Mục đích của biện pháp 1.2 Căn cứ của biện pháp 1.3 Nội dung của biện pháp 1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) 1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng 1.5 Dự toán sơ bộ chi phí 1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) 1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) 1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên) 1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh 1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 2.1 Mục đích của biện pháp 2.2 Căn cứ của biện pháp 2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế 2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) 2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế 3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc54 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 5695 | Lượt tải: 46download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng Hệ thống báo cháy Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức chứa Nhà hàng Marble Court Tại đây phục vụ các loại bánh, banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm và một số loại trà, cà phê và các đồ uống khác. Internet tốc độ cao 24/24h 8h – 24h 60 Nhà hàng Le Mayeur Các món ăn ưa thích được phục vụ với nhiều loại khác nhau, buổi sáng, buổi trưa và buổi tối tự chọn. Nhà hàng cũng phục vụ các thực đơn hạng sang bao gồm các món ăn Ý, Á, các món ăn bổ dưỡng cho sức khỏe và các món ăn quốc tế được ưa thích 6h30 – 22h 150 Nhà hàng Á Lee Man Fong Phục vụ các món ăn Trung Quốc hảo hạng của Quảng Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món đặc sản của Việt Nam 11h30 – 14h30 18h – 22h 150 Nhà hàng Huế I, nhà hàng Huế II Đây là phòng ăn riêng biệt của nhà hàng Á Lee Man Fong 11h30 – 14h 18h – 22h 10 10 Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại phòng từ hạng Executive trở lên, phục vụ Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt) Trà, cà phê Cocktail tối 6h30 – 10h 14h – 16h 17h – 19h Câu lạc bộ OV và Casino Nhạc sống, bàn bia, các máy bán hàng tự động, các món ăn nhanh, và một số loại bia và đồ uống có cồn Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu cầu của khách, gồm ăn sáng, ăn trưa và ăn tối 24/24h Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis… Các phòng chức năng: Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội thảo. Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại. Trung tâm lữ hành: Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi. Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách. Dịch vụ phòng: Giặt là Khênh vác hành lý Dọn dẹp Y tế Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm Quầy thu đổi ngoại tệ Máy rút tiền tự động Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ… II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận. Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở ba bộ phận khác nhau để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 35 35% 51 51% 10 10% 4 4% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 33 33% 56 56% 9 9% 2 2% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 48 48% 51 51% 1 1% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 45 45% 52 52% 3 3% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 40 40% 46 46% 14 14% 0 0% 0 0% Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách) Đánh giá Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách về các mặt sự quan tâm, tinh thần của nhân viên, chất lượng đồ ăn, đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm khoảng 80 đến 90%). Điều này cho thấy dấu hiệu tốt về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc. Tuy nhiên khi đánh giá về sự quan tâm và tinh thần thái độ của nhân viên, có một số khách chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình, thậm chí một số khách hàng còn tỏ ra không hài lòng với thái độ của nhân viên và đánh giá ở mức kém. Điều này phản ánh kỹ thuật và nghiệp vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được mức độ đòi hỏi của khách hàng cao cấp và các khách hàng khó tính. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân viên làm bán thời gian là hợp đồng cũng khiến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc không đồng đều và bị giảm sút. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 38 38% 50 50% 10 10% 2 2% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 33 33% 59 59% 7 7% 1 1% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 46 46% 53 53% 1 1% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 45 45% 50 50% 5 3% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 35 35% 46 46% 19 14% 0 0% 0 0% Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Lee Mayeur tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách) Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lee Mayeur Đánh giá Nhìn vào bảng 2 ta thấy có rất nhiều ý kiến đánh giá chất lượng tại nhà hàng Lee Mayeur là tốt và rất tốt tương tự như bộ phận tiệc. Tuy nhiên nhìn vào biểu đồ thì ta thấy nổi bật là khách hàng đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất ở mức trung bình chiếm đến 19%, tương ứng với 19 người đã không đánh giá thật cao về cơ sở vật chất tại đây. Trên thực tế thì việc ứng dụng công trang thiết bị công nghệ hiện đại trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Lee Mayeur là hầu như không có. Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên đại bàn Hà Nội đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán. Nhưng nhà hàng Lee Mayeur, một nhà hàng cao cấp thuộc một khách sạn lớn vẫn chưa hề ứng dụng công nghệ này. Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng. Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng là một nguyên nhân khiến một số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Lee Mayeur chưa thật tốt và chỉ ở mức trung bình. STT Mức chất Các lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % Số Phiếu % 1 Nhân viên Sự quan tâm 10 17% 40 66% 9 15% 1 2% 0 0% 2 Tinh thần thái độ 12 20% 43 72% 5 8% 0 0% 0 0% 3 Chất lượng món ăn 49 82% 11 18% 0 0% 0 0% 0 0% 4 Chất lượng đồ uống 8 13% 30 50% 22 37% 0 0% 0 0% 5 Cơ sở vật chất 25 42% 30 50% 5 8% 0 0% 0 0% Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Lee Man Fong tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 60 khách) Nhìn vào bảng 3 ta thấy rằng đa số khách tại nhà hàng Lee Man Fong đánh giá rất tốt về chất lượng món ăn (82% ứng với 49 khách). Điều này cho thấy chất lượng món ăn ở nhà hàng Lee Man Fong là rất tốt, món ăn đảm bảo về chất lượng, hương vị, màu sắc, cách trình bày… Cơ sở vật chất của nhà hàng Lee Man Fong cũng chỉ được khách đánh giá tương đương như nhà hàng Lee Mayeur bởi cũng chưa có ứng dụng trang thiết bị công nghệ hiện đại trong nhà hàng. Tuy nhiên, nổi bật lên trong bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng, có 2 yếu tố mà một lượng không nhỏ khách hàng đánh giá ở mức trung bình, chưa thực sự tốt. Đó là 2 yếu tố “sự quan tâm của nhân viên” và “chất lượng đồ uống”. Điều này sẽ được thể hiện rõ hơn trong biểu đồ sau: Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong Nhà hàng Lee Man Fong có sức chứa khoảng 150 khách trong khi đó lại chỉ có 8 nhân viên phục vụ và quản lý. Số lượng nhân viên ít chính là lý do khiến cho khách hàng thấy mình không được quan tâm nhiều so với mong đợi. Bên cạnh đó, khách của nhà hàng thường là khách cao cấp, phong cách ăn uống rất từ tốn và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Đây là lý do khiến cho có đến 9 khách hàng (tương đương 15% tổng số khách được điều tra đánh giá sự quan tâm của nhân viên nhà hàng Lee Man Fong ở mức trung bình. Một đặc điểm nữa của nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng không có quầy bar riêng. Tuy vậy nhà hàng vẫn phục vụ đồ uống và người pha chế đồ ướng chính những waiter, waitress của nhà hàng. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc pha chế của họ rất “nghiệp dư”, cách trang trí đồ uống đơn giản và không gây được ấn tượng bởi pha chế đồ uống không phải là chuyên môn của họ. Đây là lý do khiến nhiều khách hàng đánh giá chất lượng đồ uống ở nhà hàng chỉ ở mức trung bình (22 người tương ứng với 37%). Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát Đánh giá chung : Kinh doanh ăn uống có thể coi là một thế mạnh của khách sạn Hà Nội Horison trong nhiều năm qua, điều này được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của KS Hà Nội Horison trong những năm gần đây Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison Từ bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung năm sau đều cao hơn năm trước, trong đó thì bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận quan trọng chiếm phần trăm doanh thu lớn thứ hai sau bộ phận kinh doanh lưu trú. Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ 2.000.000 USD đến 3.000.000 USD. Điều này cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống là rất quan trọng bởi chính nhờ chất lượng dịch vụ mà bộ phận này có thể gia tăng doanh thu và giá bán trên thị trường hơn nữa mà vẫn được khách hàng chấp nhận và hài lòng. Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison - Chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp em đánh giá bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn đã chọn được những nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm bảo và có chất lượng cao. Bên cạnh đó thì đội ngũ đầu bếp của khách sạn cũng được tuyển chọn khá kỹ lưỡng và được đàu tạo tốt vì vây các món ăn sau khi được chế biến và bày biện rất hấp dẫn và thu hút khách hàng. Các sản phẩm của nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng và tính thẩm mỹ. - Đội ngũ nhân viên: như đã trình bày ở phần đầu có thể nói chất lượng phục vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Theo đánh giá của mình, em thấy xét trên khía cạnh đáp ứng cho khách việc ăn uống thông thường thì nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, kịp tiến độ công việc và nhìn chung đáp ứng tốt cho khách. Tuy nhiên để thỏa mãn những nhu cầu của những khách cao cấp hay khó tính thì chất lượng phục vụ cần phải được nâng cao hơn nữa. - Vệ sinh ăn uống: Món ăn: quá trình chế biến món ăn đạt yêu cầu, các đầu bếp trong quá trình chế biến hay trình bày thường xuyên đi găng tay và thức ăn khi chế biến xong đều được che bằng nilon chuyên dụng cẩn thận. Đồ dùng dụng cụ ăn uống: đôi khi không được sạch, cần một số biện pháp để khắc phục Vệ sinh nhà hàng, phòng tiệc: nhân viên House Keeping luôn thực hiện làm sạch hàng ngày và định kỳ trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên tại các bộ phận nhà hàng và tiệc cũng có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung. Vệ sinh cá nhân: nhân viên hầu hết các bộ phận mặc mỗi bộ đồng phục từ 2 đến 3 ngày mới được thay mà họ phải làm việc 8 tiếng/ngày và không thể tránh khỏi những lúc bị dính thức ăn vào đồng phục khi làm việc. Việc bắt nhân viên ít nhất 2 ngày mới được thay đồng phục ảnh hưởng đến vệ sinh các nhân khi phục vụ khách và thực sự chưa hợp lý. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn đồ uống tại bộ phận tiệc khá phong phú và đa dạng, đẹp mắt đáp ứng được yêu cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau. Các loại đồ uống đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ rang, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi, rươu, bia… - Cơ sở vật chất: Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một và khách có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy. Việc có thể đi vào bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác. Các trang thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay các loại tiệc khác. Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổi tiệc ấn tượng và khó quên. - Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọi ngõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. * Mặt yếu: - Đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống : vào những cao điểm, bộ phận tiệc thường rời vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ và để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp tình huống nhu mượn tạm thời đồ dùng, dụng cụ của bộ phận khác. Tuy nhiên việc mượn đồ dùng của bộ phận khác sẽ làm mất đi tính đồng bộ của đồ dùng dụng cụ phục vụ tiệc, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang trọng của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng. Ngoài ra việc phải đi mượn đồ dùng của các bộ phận khác sẽ làm mất đi tính chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng thời làm chậm đi tiến độ chuẩn bị ,như vậy ít nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi vào mùa cao điểm là: bát đĩa; tách uống trà, cà phê; ly uống rượu…. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Một số nhân viên chính thức cũng như hợp đồng rất có kinh nghiệm trong công việc vì đã có thâm niên trong nghề, tuy vậy trình độ ngoại ngữ của họ còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp nhân viên không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây được lòng tin và thiện cảm với khách hàng. Ngoài ra nhân viên do bị cuốn vào guồng máy công việc gấp gáp khẩn trương nên họ thưởng quên mất việc chào hỏi tươi cười với khách. Họ không thực sự nhiệt tình với những khách cần sự giúp đỡ ngoài việc đã được phân công của mình. Trong thời kỳ cao điểm của mùa vụ, do lượng khách quá động, bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên làm việc bán thời gian để phục vụ. Tuy nhiên những nhân viên này có người chưa từng làm hay cũng chưa học trường lớp nào kiên quan đến lĩnh vực du lịch khách sạn. Do vậy khả năng phục vụ khách của những nhân viên này là hết sức hạn chế. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn đồ uống : Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet và thực đơn chọn món, các món ăn khá phong phú, thay đổi hàng ngày, mang lại cho khách nhiều lựa chọn. Món ăn được trình bày đẹp, hương vị thơm ngon, màu sắc hấp dẫn…Đồ uống như trà và cà phê luôn sẵn sàng phục vụ, ngoài ra nhà hàng có rất nhiều loại nược uống hoa quả cho khách. Ngoài ra khác có thể gọi thêm sinh tố hoa quả hay các loại đồ uống có cồn khác. - Cơ sở vật chất: nhà hàng Lee Mayeur có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt ,nằm trên tầng 1 của khách sạn và có rất nhiều chỗ ngồi, khách hàng có thể vừa ăn, vừa ngắm nhìn xuống sảnh hay nhìn ra ngoài đường phố. - Quy trình phục vụ: khách của nhà hàng chủ yếu ăn buffet tự chọn vì vậy quy trình phục vụ thường gồm các bước: chào khách à dẫn khách vào chỗ à kéo ghế cho khách àđưa thực đơn cho khách à order món ăn cho khách à phục vụ đồ ăn uống à kiểm tra sự hài lòng của khách à thanh toán à tiễn khách. Đây là qui trình cơ bản và khá đơn giản, áp dụng cho tất cả các nhà hàng. Nhìn chung quy trình phục vụ tại đây đạt yêu cầu và làm hài lòng khách. - Vệ sinh: nhà hàng rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ vì luôn được nhân viên bộ phận House Keeping lau dọn hàng ngày. Sau mỗi ca làm việc các nhân viên được phân công vệ sinh mặt bàn bằng xà phòng sạch sẽ. * Mặt yếu: Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Trang trí quyển thực đơn khá đơn điệu và không bắt mắt, không có biểu tượng của nhà hàng hay logo khách sạn. Trong thực đơn không có các hình vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách. Vì vậy mặc dù có chất lượng tương đối tối nhưng các món ăn ở nhà hàng Lee Mayeur chưa được làm nổi bật những ưu điểm và sự hấp dẫn. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn: nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng mang tới cho khách hàng những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng những món ăn Việt Nam với chất lượng đồ ăn được đánh giá khá tốt. - Cơ sở vật chất : nằm bên cạnh nhà hàng Lee Mayeur, nhà hàng Lee Man Fong cũng có cơ sở vật chất sang trọng, đồng bộ ,ấn tượng và mang những nét đặc sắc riêng. Ngoài ra nhà hàng còn có 2 phòng ăn tối riêng. - Quy trình phục vụ: tương tự như quy trình phục vụ tại nhà hàng Lee Mayeur, tuy nhiên ăn ở nhà hàng Lee Man Fong cần sự phục vụ cao hơn. Nhân viên sau khi mang thức ăn vào còn có nhiệm vụ chia thức ăn cho từng người sao cho mỗi người được tương đối đều nhau và ai cũng được dùng tất cả các món trong bữa ăn. Quy trình này được đánh giá khá cao vì nó thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng. - Vệ sinh: chất lượng vệ sinh rất tốt giống như bộ phận tiệc và nhà hàng Lee Mayeur * Mặt yếu: - Thực đơn của nhà hàng cũng khá đơn điệu và chưa gây được ấn tượng cho khách cũng như chưa làm nổi bật ưu điểm và nét đặc sắc của các món ăn. - Nhà hàng không có quầy bar riêng nên nhân viên tại nhà hàng kiêm luôn nhiệm vụ pha chế. Điều này dẫn đến chất lượng đồ uống không thật ngon và cách trang trí còn khá đơn giản. Phần 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài Mục tiêu của bộ phận kinh doanh ăn uống là giữ vững uy tín chất lượng, vị trí khách sạn lí tưởng về khả năng cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ linh doanh ăn uống khác. Dịch vụ kinh doang ăn uống có thể nói là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn Hà Nội Horison bởi nó cung cấp cho khách hàng nhu cầu thiết yếu là ăn uống. Bên cạnh đó nhờ có dịch vụ tổ chức hội nghị hoàn hảo, khách sạn Hà Nội Horison trở thành sự lựa chọn của khách hàng khi muốn tổ chức những mội nghị thành công. Sự phát triển kinh doanh ăn uống dựa trên kinh doanh tiệc, hội nghị hội thảo thực sự đúng đăn và hiệu quả cao nhờ có chất lượng dịch vụ tốt. Để thực hiện được việc vẫn giữ được vị trí là khách sạn uy tín cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, khách sạn cần có những biện pháp đẻ khắc phục những mặt còn yếu và phát huy thế mạnh của mình. Sau đây là một số gợi ý về biện pháp mà khách sạn có thể áp dụng nhằm nâng cao thêm chất lượng phục vụ ăn uống của mình II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 1.1 Mục đích của biện pháp - Giải pháp này đề ra với mục đích hoàn thiện mọi mặt cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doang ăn uống. 1.2 Căn cứ của biện pháp - Căn cứ vào lý thuyết của đề tài thì chính nhân viên của khách sạn là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng và cũng chính là người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Vì lí do đó nên việc có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao là rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống. - Căn cứ vào thực tế của khách san Như những đánh giá ở phần 2, chất lượng về nhân viên tại bộ phận này vẫn chưa đáp ứng được so với yêu cầu làm việc ở khách sạn quốc tế năm sao, dù vẫn còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó em thấy rằng ở khách sạn chưa có những lớp chuyên đào tạo những kĩ năng mềm cho nhân viên như kĩ năng giao tiếp với khách hàng trong khi điều này là thực sự rất cần thiết. Việc giao tiếp là hàng ngày, hàng giờ. Trong khi đó nhân viên thiếu những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng, đó là nụ cười, là sự nhiệt tình, vui vẻ khi giúp đỡ khách. Vì vậy, chỉ nhắc nhở thôi chưa đủ, phải có những biện pháp để trách nhiệm “ làm vui lòng khách hàng “ phải đi vào tiềm thức, trở thành phản xạ của mỗi nhân viên tại khách sạn Hà Nội Horison. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison thường xuyên có những buổi tiệc đông khách. Tuy vậy số lượng nhân viên chính thức và hợp đồng tại đây không đủ để phục vụ trong những ngày khách đông đó. Vì vậy bộ phận cần gọi thêm nhân viên làm bán thời gian. Tuy nhiên như đã đề cập thực trạng ở phần 2, việc tuyển chọn nhân viên làm bán thời gian vẫn còn rất đơn giản, dễ dãi. Điều đó làm ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín khách sạn, vì có những nhân viên chưa từng làm việc tại khách sạn 5 sao, không có trình độ ngoại ngữ hay không có kiến thức về khách sạn lại được phục vụ những bữa tiệc quan trọng. Không ít lần những nhân viên làm bán thời gian đã mắc lỗi, tuy nhở nhứng hoàn toàn không đáng có tại một khách sạn 5 sao lớn như vậy. - Căn cứ vào hiểu biết về các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên: Hiện nay ở khách sạn chưa có các khóa đào tạo ngắn hạn để nhân viên có được những kỹ năng cần thiết để làm hài lòng khách hàng, Tuy nhiên, trên thực tế có khá nhiều trung tâm rất nổi tiếng và uy tín để đào tạo những kỹ năng như vậy. Một trong số đó là trung tâm Tâm Việt. Đây là trung tâm chuyên đào tạo những kỹ năng mềm cần thiết cho mọi người nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp lơn đã mời những chuyên gia của trung tâm đến để truyền thụ kiến thức cho nhân viên của doanh nghiệp mình. Việc khách sạn mời những chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên có thể là giải pháp cho việc thiếu vắng những nụ cười trong khách sạn. Từ những căn cứ trên, biện pháp “nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phân Kinh doanh ăn uống” là hoàn toàn có cơ sở và nên thực hiện để giải quyết những vấn đề có tính cấp bách trên. 1.3 Nội dung của biện pháp Tuyển nhân viên đầu vào có chất lượng đầu vào tốt hơn (áp dụng đối với nhân viên làm bán thời gian và nhân viên hợp đồng) Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (đào tạo đối với nhân viên chính thức) Đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, gây thiện cảm và làm hài lòng khách hàng (áp dụng đối với nhân viên chính thức của khách sạn) 1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) Đầu tiên khách sạn cần xác định được những tố chất nhân viên cần có khi làm việc tại bộ phận kinh doanh ăn uống. Thông thường để được làm việc tại khách sạn 5 sao nhân viên cần có các tố chất sau: - Phải giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm ngoại ngữ thứ hai thì đó sẽ là một lợi thế. - Được học qua các trường lớp đào tạo về du lịch, khách sạn. - Ngoại hình ưu nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ. Những yếu tốt trên nếu được hội tụ đủ ở một người thì người đó rất thích hợp để trở thành nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên, nếu chỉ cần có một trong 2 tố chất ban đầu cộng với ngoại hình ưu nhìn cũng có thể được tuyển để trở thành nhân viên của khách sạn. Ta xét các trường hợp như sau: - Một người giỏi tiếng Anh nhưng không có chuyên môn về ngành khách sạn, khi vào làm việc anh ta sẽ được hướng dẫn và làm quen với môi trường làm việc trong khoảng 1 tuần đến nửa tháng là có thể làm việc dễ dàng tại bộ phận kinh doanh ăn uống với chức vụ là nhân viên. - Một người không giỏi tiếng Anh nhưng đã được học về bar và nhà hàng thì khi đến anh ta vẫn có thể tiếp thu công việc nhanh vì đã có lý thuyết căn bản. Tuy nhiên anh ta sẽ gặp khó khăn khi giao tiếp với khách hàng là người nước ngoài. Do vâỵ trong trường hợp này, khách sạn sẽ có chế độ đào tạo tiếng Anh cho nhân viên này. Sau khi đã các định được những tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho bộ phận kinh doanh ăn uống, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực. Có thể đăng tuyển ở những trường đào tạo về ngoại ngữ để tìm được người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển ở những trường đạo tạo về bar, nhà hàng ,khách sạn như khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Cao Đẳng Du lịch… Tại những trường như vậy sẽ có rất nhiều sinh viên đang học muốn làm thêm hoặc sinh viên sắp ra trường mong muốn được làm viêc. Việc thông báo này cần làm trong thời gian khoảng 1 tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển. Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành phỏng vấn. Trong khoảng 3 ngày đến 1 tuần, khách sạn có thể chọn được những ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống bởi các sinh viên đén ứng tuyển đều là sinh viên của các trường đáp ứng được yêu cầu của khách sạn .Do vậy việc cần làm của khách sạn lúc này là chọn trong đó những người thích hợp nhất để vào làm việc tại bộ phận kinh doanh ăn uống. Việc tuyển dụng có thể diễn ra trong vòng 3 tuần đến 1 tháng. 1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh - Những nhân viên mới được tuyển dụng hoặc những nhân viên đã làm lâu năm của khách sạn có thể nói tiếng Anh chưa giỏi. Trong quá trình làm việc, được tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp họ có thêm cơ hội được giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên khách sạn nên có những lớp học phù hợp với nhân viên để họ có thể trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình. - Đầu tiên để có được lớp nâng cao tiếng Anh khách sạn cần có giáo viên. Khách sạn cần thông báo cho nhân viên biết mình sẽ được học tiếng Anh để phục vụ cho công việc. Việc này mất từ 1 đến 2 ngày. - Để biết kết quả và đi học mất từ 2 đến 3 ngày. Nhân viên bắt đầu học ngay sau khi biết kết quả hoặc 1,2 ngày sau. Như vậy để hoàn thành được thủ tục vào lớp học nhân viên mất từ 5 đến 8 ngày. - Lớp học nên bố trí cho nhân viên học trong giờ làm việc, để nhân viên không cảm thấy phải bị về muộn. Thời gian học khoảng 1 tuần học 1 đến 2 buổi (vào thời kỳ đông khách) hoặc 3 buổi (thời kỳ vắng khách hơn). - Mỗi khóa học kéo dài từ 2 tháng rưỡi đến 3 tháng. Sau mỗi khóa có kiểm tra để xác định kết quả học tiếp các khóa khác. Đảm bảo cho nhân viện thường xuyên được học tiếng Anh cho đến khi trình độ đảm bảo để có thể giao tiếp với khách nước ngoài trong phạm vu chức vụ của mình. Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau mội khóa học tiếng Anh giao tiếp là khoảng 3 tháng, tùy thuộc vào công việc và vị trí của nhân viên để sắp xếp cho nhân viên có học tiếp hay không. 1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng - Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu về các trung tâm đào tạo kỹ năng giao tiếp, tham khảo các khóa luận đào tạo kỹ năng cần thiết cho nhân viên tại bộ phận kinh doanh ăn uống. Sau đó quyết định liên hệ và mời chuyên gia của tổ chức này để đến mở lớp tại khách sạn Hà Nội Horison. Việc tìm hiểu và thời gian để thống nhất giữa ban lãnh đạo, sau đó liên hệ với trung tâm được lựa chọn để mở lớp, cần dành thời gian là 3 ngày. - Nhân viên sẽ được học những khóa học sau: Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức về tính chất công việc cho nhân viên (3 buổi học trong 1 tuần) Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ và nhận thức được trách nhiệm của mình là làm hài lòng khách hàng (3 buổi học trong 1 tuần) Tổng cộng thời gian để đào tạo những kỹ năng cần thiết của nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống là từ 2 đến 3 tuần. 1.5 Dự toán sơ bộ chi phí 1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) - Chuẩn bị thông báo: chi phí đánh máy để đăng bản thông báo :20.000 - Chi phí thông báo trên trang web của sinh viên các trường cần tuyển dụng : 100.000 - Chi phí đi lại để mang thông báo đến các trường : 300.000 - Chi phí phỏng vấn: 250.000/ngày x 7 ngày = 1.750.000 Tổng chi phí = 20.000 + 100.000 + 300.000 + 1.750.000 = 2.170.000 1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) - Chi phí kiểm tra xếp lớp: 50.000 - Chi phí học 1 buổi: 50.000 - Chi phí toàn khóa học: 50.000 x 2 buổi/tuần x 10 tuần = 1.000.000 Tổng chi phí = 50.000 + 1.000.000 = 1.050.000 1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên) - Chi phí một khóa học: 100.000 - Sô khóa học: 2 khóa Tổng chi phí = 100.000 x 2 = 200.000 1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Nếu tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian như đề xuất của em sẽ có những lợi ích sau: Do bộ phận kinh doanh ăn uống rất hay có tiệc động nên việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian đến làm là khá thường xuyên. Người được phỏng vấn thường là sinh viên, những người đi học và có kiến thức chuyên môn về nghề nghiệp, hoặc có khả năng nói tiếng Anh tốt ,đáp ứng được yêu cầu công việc và nhanh chóng thích ứng được với công việc mới. Việc thôn báo được thực hiện ở rất nhiều trường đại học, cao đẳng hoặc trung cấp có chuyên ngành về khách sạn, nhà hàng hay bar. Mỗi trường lại có số lượng lớn sinh viên mong muốn làm việc trong lĩnh vực khách sạn. Trong khi đó công việc tuyển dụng lại là việc làm ở khách sạn 5 sao nên rất hấp dẫn. Việc thông báo như vậy sẽ thu hút được rất nhiều sinh viên của nhiều trường. Như vậy sẽ càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho khách sạn. 1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh - Nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh dễ dàng phục vụ khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho bộ phận kinh doanh ăn uống. - Nhân viên được học và trau dồi kiến thức sẽ trở nên tự tin hơn. Bên cạnh đó, nhân viên thấy mình được khách sạn đầu tư quan tâm nên sẽ cố gắng hơn trong công việc, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn. 1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Nhân viên thay đổi về nhận thức và ý thức hơn về công việc của mình. Nếu không có những khóa học như thế này thì thực tế nhân viên ở đây vẫn có thể làm và hoàn thành công việc, tuy nhiên thực trạng nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ và ít mỉm cười với khách hay chưa gây được thiện cảm với khách sẽ vẫn còn là tình trạng phổ biến. Khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên sẽ khắc phục được tình trạng trên. Qua những ý kiến và phân tích nêu trên khách sạn sẽ có những cách tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại bộ phận Kinh doanh ăn uống được hiệu quả hơn, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 2.1 Mục đích của biện pháp - Tạo cho khách hàng dễ dàng cảm nhận những món ăn được giới thiệu trong thực đơn. - Nâng cao tính thẩm mỹ và tính hấp dẫn cho những quyển thực đơn. 2.2 Căn cứ của biện pháp - Căn cứ vào những kiến thức để thiết kế hiệu quả hình thức của một quyển thực đơn. Nếu ngay trong lúc mới nhìn thấy quyển thực đơn của nhà hàng mà khách đã thấy nó không đẹp, không bắt mắt hay bị bẩn… khách hàng cũng sẽ dựa vào đó mà đánh giấ rằng các bộ phận hay khu vực khác cũng không được khách sạn quan tâm chu đáo. Bởi vậy, thực đơn có thể được coi là công cụ để vận chuyển thông điệp của khách sạn đối với khách hàng. - Trên thực tế, hình thức của những quyển thực đơn của nhà hàng vẫn còn đơn giản và chưa được đầu tư thiết kế đủ để tạo ấn tượng với khách hàng. Từ những căn cứ trên em xin đưa ra giải pháp “cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng “ 2.3 Nội dung của biện pháp * Xác định kích thước hợp lý của quyển thực đơn: Một quyển thực đơn không nên có kích thước quá to hoặc quá nhỏ. Bởi nếu nó quá to, nó sẽ gây cảm giác chiếm hết không gian của bàn ăn vì vậy nếu bàn nhỏ thì quyển thực đơn đó sẽ dễ đụng vào ly cốc hay những vật dụng đã được bày biện sẵn trên mặt bàn. Nhưng nếu thực đơn quá nhỏ sẽ khiến khách hàng khó đọc và có cảm giác chữ trong quyển thực đơn qua nhiều, gây cảm giác gò bó, không thoải mái. Theo những nghiên cứu của các chuyên gia và thông qua ý kiến của khách hàng thì kích thước thực đơn hợp lý sẽ gần bằng tờ giấy A4, chiều rộng khoảng 19-20 cm, chiều dài khoảng 28 cm. * Xác định thứ tự vùng ưu tiên trên mỗi trang thực đơn Sắp xếp các món ăn của nhà hàng theo quy tắc : Thực tế thì khi nhìn vào quyển thực đơn, khách hàng không thể đọc được tất cả ngay lập tưc, vì vậy thiết kế thực đơn để tiết kiệm thời gian cho khách cần phải lưu ý đến việc định hướng cho khách hàng. Thông thường, khách khi nhìn vào thực đơn thường có xu hướng nhìn vào phạm vi hình chữ nhật được thể hiện như sau: 2 3 1 Vùng ưu tiên số 1: đây là vùng trọng tâm, mắt của khách hàng luôn có xu hướng nhìn vào vùng này đầu tiên. Vì vậy, tại vùng này thực đơn nên được bố trí và sắp xếp những món ăn đặc sắc nhất cũng như mang lại lợi ích nhất cho nhà hàng, có xu hướng đem lại nhiều ấn tượng nhất cho khách. Khách sẽ dể dàng lựa chọn món ăn ưng ý và đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cao. Vùng ưu tiên số 2: sau khi đã lướt qua vùng trọng tâm ,khách sẽ có xu hướng nhìn vào phạm vi phần thứ 2 như trên hình vẽ. Đây cũng là một nơi rất tốt để liệt kê những món ăn khác xếp thứ hai về độ ngon, đặc sắc đồng thời cũng đem lại lợi ích cao cho nhà hàng. Vùng ưu tiên số 3: Hướng nhìn của khách hàng sẽ chỉ chuyển đến khu vực này sau đi đã nhìn qua Vùng ưu tiên số 1 và Vùng ưu tiên số 2. Đây là nơi mà thực đơn có thể liệt kê những món ăn đạt tiêu chuẩn và phổ biến ở hầu hết các nhà hàng, những món ăn mà khách hàng mong rằng phù hợp với sở thích của mình. Trên đây là thứ tự ưu tiên giữa những vùng phạm vi trên một trang thực đơn. Tuy nhiên hiện nay thực đơn của các nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison mới chỉ dừng lại ở mức kiệt kê các món ăn mà vẫn chưa áp dụng được tối đa cách sắp xếp món ăn theo thứ tự ưu tiên này. * Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Đầu tiên phải phân loại các món ăn thành các nhóm khác nhau và xác định vị trí của mỗi món trong các nhóm đó. Thông thường tiêu chí để phân chia các nhóm dựa vào trình tự của một bữa ăn. Trong tất cả các nhóm, những món ăn nhẹ sẽ được liệt kê trước những món ăn chính có độ béo, ngậy, đậm đà. Thực đơn tiêu biểu để khách gọi món phải có đỉ các danh mục sau: khai vị, soup, salad, bữa chính và tráng miệng. - Sử dụng những khoảng trống hợp lý trong khi thiết kê thực đơn, vì chính những khoảng trống này sẽ lôi cuống khách hàng hơn và làm cho khách dễ đọc hơn. - Kiểu chữ, cỡ chữ: việc chọn loại chữ hay cỡ chữ là rất quan trọng Kiểu chữ: Nếu loại chữ quá hoa văn thì cũng sẽ gây khó khăn cho khách. Nhà hàng có thể chọn cho mình những loại kiểu chữ khác nhau, quan trọng là dễ đọc và đẹp, như vậy sẽ tạo được sự lôi cuốn với khách hàng. Ví dụ: có thể kết hợp một số kiểu chữ khác nhau như: Vn Arabia, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vntime, Vnsouthern… Cỡ chữ: một quy tắc khi đánh máy tên món ăn và những giải thích về món ăn đó là không bao giờ được để cỡ chữ dưới 12. Ngoài ra chọn cỡ chữ to hơn cho tên các mục món ăn chính để tạo sự nôt bật, dễ nhìn cho khách hàng. - Các hình minh họa: ở các danh mục thực đơn của nhà hàng có rất ít hình minh họa nào. Nhìn vào thực đơn chỉ toàn thấy chữu, gây cảm giác đơn điệu cho khách hàng. Vì vậy trong thực đơn mới nên có thêm những hình vẽ minh họa đồ ăn, điều này sẽ làm cho quyển thực đơn thêm màu sắc, hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng chọn món ăn hơn. 2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế - Việc xác định thứ tự vùng ưu tiên trên mỗi trang thực đơn: Việc này cần sự tham gia của tất cả các nhân viên vì trong quá trình phục vụ khách hàng, họ là người trực tiếp tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng do đó họ sẽ biết khách hàng đánh giá cao món nào và hay ưu tiên gọi món nào nhiều hơn. Bên cạnh đó cần có sự góp ý của bên bộ phận bếp vì những nhân viên bộ phận bếp là người trực tiếp làm ra món ăn và họ hiểu biết về món ăn đó, nên sẽ biết những món nào có ưu điểm vượt trội. Sau khi có sự tham gia của các nhân viên ,nhà hàng sẽ quyết định những món ăn nào thì được xếp vào vùng ưu tiến số 1, số 2 và số 3 sao cho hợp lý. Công việc này dự kiến diễn ra trong 2 ngày (họp nhân viên 1 ngày và nhận sự góp ý của nhân viên bếp 1 ngày). - Việc cải tiến cách trình bày : Tập trung vào việc bổ sung hình minh họa. Sau khi xác định những món ăn được ưu tiên, tiến hành chụp ảnh những món ăn đó ở những góc cạnh hấp dẫn nhất để tăng tính thẩm mỹ cho món ăn (có thể tiến hành bằng cách chụp ảnh những món ăn do khách gọi trước khi đem ra phục vụ khách). Công việc này dự kiến diễn ra tỏng khoảng 3 đến 5 ngày (phụ thuộc vào tính đa dạng của những món ăn khách gọi ra ,nếu các món ăn không bị trùn nhau thì thời gian chụp ảnh được nhiều món ăn khác nhau sẽ diễn ra nhanh hơn) - Việc đánh máy thực đơn: trình bày các món ăn theo thứ tự vùng ưu tiên, cách trình bày như trên và chèn thêm ảnh minh họa, tăng tính sống động cho thực đơn…Việc này diễn ra trong 1 ngày. - Việc in ấn, đóng thành quyển hoàn thiện: 2 ngày Như vậy tổng thời gian để cái tiến thực đơn của nhà hàng dự kiến mất khoảng từ 7 đén 9 ngày. 2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) Chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện biện pháp này chủ yếu là việc đi in và đóng quyển thực đơn In màu + giấy cứng: 15.000/trang x 5 trang = 75.000 Đóng bìa: 1 quyển bìa cứng và in biểu tượng thực đơn của nhà hàng: 30.000 Tổng chi phí cho một quyển thực đơn: 75.000 + 30.000 = 105.000 2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế - Nhờ sắp xếp các món ăn theo đúng quy luật “vùng ưu tiên”, nhà hàng sẽ giới thiệu được với khách hàng tốt hơn những món ăn mà mình cũng cấp. - Khách hàng cũng sẽ tìm kiếm được những món đặc sắc nhất của nhà hàng một cách dễ dàng mà không mất công đọc từ đầu đến cuối thực đơn mới tìm ra được. - Khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú và hấp dẫn hơn khi quyển thực đơn đưcọ minh họa bằng những hình ảnh màu sắc và sinh động của các món ăn đươc cung cấp. Tất cả lợi ích trên đều đem lại cho khách hàng sự thoải mái khi cầm quyển thực đơn của nhà hàng để chọn món cho bữa ăn của mình, qua đó chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng cũng được nâng lên làm hài lòng khách hàng hơn nữa. Việc cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng là rất cần thiết bởi đây là bước đầu để khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng nói riêng và bộ phận kinh doanh ăn uống nói chung. Hàng ngày có rất nhiều khách tiếp xúc với những quyển thực đơn này vì vậy việc tính toán chi phí để cải tiến thực đơn cho thấy những lợi ích mà nhà hàng có được lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra. Hơn thế nữa việc cải tiến hình thức thực đơn là việc dễ thực hiện và rất thiết thực. Ngoài việc cải tiến hình thức của thực đơn thì những quyển thực đơn cũng nên được làm mới về hình thức dựa trên những nguyên tắc đã phân tích. Sự thay đổi có thể là về màu sắc hay các hình vẽ minh họa mới… và việc thay đổi nên thực hiện đều đặn theo chu kì quí. Như vậy điều này sẽ giúp những khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán và thấy rằng nhà hàng rất quan tâm đến việc làm mới ngay từ những vật dụng hàng ngày. 3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” Bản chất của chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng và điểm chính của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là làm sao có thể giành tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì về cơ bản họ sẽ cảm thấy vừa lòng. Nhưng nếu như dịch vụ đó vượt xa cả sự kỳ vọng của khách hàng thì lúc đó họ mới thực sự hài lòng. Nếu khách sạn không ngừng khiến khách cảm thấy vừa lòng thì họ sẽ dần trở thành những vị khách trung thành. Sự tín nhiệm của khách hàng không chỉ là khi có dịp sẽ dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn mà họ sẽ còn giới thiệu khách sạn với những người khác như người thân hay bạn bè. Theo một cuộc điều tra thì người ta tính cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể cho 16 đến 20 nguời khách biết về sự bất mãn của mình và cứ một người được kể ấy lại truyền tin cho 12 đến 15 người khác. Cứ thế con số không hài lòng từ mộ có thể lên đến hai ba trăm người. Hơn nữa trong thời đại thông tin như hiện nay thì ảnh hưởng đó có thể còn rộng lớn hơn nhiều. Trong khi đó theo một điều tra khác thì nếu cứ tăng 5% sô khách hàng tín nhiệm thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% đến 94%. 80% lợi nhuận của một doang nghiệp đến từ 20% số khách hàng tín nhiệm. Giá thành để thu hút được một khách hàng mới sẽ bằng 6 lần để duy trì một khách hàng cũ. Vì vậy khách sạn có thể áp dụng biện pháp thực hiện chiến lược làm hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Nội dung cụ thể của biện pháp 1.Biến chiến lược “làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho mọi nhân viên của khách sạn Trên phương diện văn hóa doanh nghiệp thì lấy khách hàng làm trung tâm, lợi ích của khách hàng là cao nhất, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu. Khái niệm khách hàng trong lý luận khách hàng vừa lòng là chỉ cả nhân viên nội bộ khách sạn lẫn các khách hàng bên ngoài. Nếu các nhân viên chưa hài lòng và chưa tín nhiệm với khách sạn thì họ không thể tạo ra hay cung cấp những sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng và điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn và dần sẽ bỏ khách sạn mà đị. Ngược lại khi nhân viên hài lòng và tín nhiệm khách sạn, họ sẽ nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chu đáo sáng tạo, đồng thời có thể phát hiện ra xu hướng ,nhu cầu của khách hàng để bổ sung, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khi thực hiện được điều này khách hàng sẽ rất hài lòng. Thái độ của nhân viên sẽ quyết định tất cả bởi chính nhân viên là người tham gia trục tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy, điều quan trọng nhất là khách sạn phải đưa được chiến lược “làm hài lòng khách hàng” vào nhận thức của mỗi nhân viên. Biện pháp: Để giúp nhân viên ý thức được giá trị của việc “làm hài lòng khách hàng”, bản thân các nhà quản lý cần là một tấm gương tốt, có thai độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào các dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp sẽ làm hài lòng khách hàng. Hàng tháng khách sạn nên có những buổi tổng kết tuyên dương và trao phần thưởng cho những người thực hiện tốt mục tiêu “làm hài lòng khách hàng” .Như vậy sẽ tạo được một làn sóng mới về vấn để càn hướng tới cho nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và của toàn khách sạn nói chung. Lâu dần những buổi tổng kết tuyên dương như vậy sẽ trở thành truyền thống và nét riêng của khách sạn, dần dần đi vào nhận thưc cảu nhân viên một cách thoải mái và đầy hứng thú do tạo được tính chất và tinh thần thi đua giữa các nhân viên với nhau Tiêu chí để chấm điểm: dựa trên sự nhiệt tình giúp đỡ khách vào ngày làm việc cảu nhân viên. Người chấm điểm sẽ là nhóm trưởng hoặc trưởng ca trực tiếp phụ trách ca làm việc đó hay cũng có thể là một nhân viên không liên quan ,cách thức chấm điểm chéo giữa các nhóm với nhau. 2. Để khách hàng tham gia vào việc thiết kế và nghiên cứu dịch vụ ăn uống, nhất là những bữa tiệc lớn Bộ phận kinh doanh ăn uống lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ ăn uống là giá trị cao là điều hoàn toàn đúng đắn. Tuy vậy bộ phận kinh doanh ăn uống có thể đạt được hiệu quả tối ưu hơn nếu để cho khách hàng cùng tham gia thiết kế dịch vụ ăn uống trong những bữa tiệc lớn của họ như lễ cưới ,kỷ niệm các ngày trọng đại, tổng kết cuối năm…. Biện pháp: Hai bên cần xây dựng sự hiểu biết và giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt các thông tin về nhu cầu, khuyến khích việc đổi mợi kịp thời các nguồn thông tin của khách hàng. Qua phân tích, tổng kết và hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ lấy đó làm cơ sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo như yêu cầu mà khách sạn đáp ứng được. Những sản phẩm dịch vụ ăn uống như vậy chắc chắn sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng. 3. Trưng cầu ý kiến của khách hàng Trên thực tế đây là cũng là việc mời khách hàng làm thầy giáo cho mình. Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng là thượng đế” , khách hàng ở đây cũng có thể coi là thầy giáo của người làm kinh doanh, là thầy giáo không giảng bài những ngày nào cũng gặp mặt. Hình thức giảng bài của khách hàng tại bộ phận ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison là việc mua và sử dụng dịch vụ ăn uống. Để bài mà khách hàng giao cho bộ phận kinh doanh ăn uống chính là những tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn. Biện pháp: Gửi cho khách phiếu góp ý hoặc phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ …. Sau khi giấy góp hoặc kiến nghị được trả lại, nhà hàng sẽ căn cứ vào tin tức mà khách hàng phản hồi lại để đánh giá chất lượng sản phẩm của mình. Từ những cách nghĩ và phân tích của khách hàng cùng với việc thông qua những yêu cầu không ngừng thay dổi của khách, bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ biết điều chỉnh trong khả năng cho phpes để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận mình. 4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề không hài lòng của khách hàng Một số tờ tạp chí đã viêt: Nếu xử lý tốt sự trách móc của khách hàng thì có tới 83% số người đã từng có lần không thỏa mãn về doanh nghiệp sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp ấy. Điều này cũng tương tự với hoạt động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison. Biện pháp: Để giải quyết thỏa đáng được nỗi ấm ức của khách hàng, khách sạn cần xây dựng được một bộ phận quản lý những vấn đề kiến nghị của khách hàng Cần hình thành quan niệm: sự hài lòng của khách hàng chính là món quà ý nghĩa nhất đối với khách sạn. Khách sạn cần xây dựng được những chính sách và chế độ xử lú có hiệu quả trước những phàn nàn của khách hàng, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử đúng mực khi gặp sự trách móc của khách hàng. Các nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để giải quyết những vấn đề họ không hài lòng. Cần để các bộ phận luân phiên nhau chịu trách nhiệm xử lý những phàn nàn của khách hàng, để tất cả các bộ phận có nghiệp vụ liên quan hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đúc rút ra những kinh nghiệm trong xử lý sai sót Cần xây dựn kho tư liệu, thông tin về những thắc mắc của khách hàng, đồng thời để các bộ phận trong khách sạn và từng nhân viên biết nguyên nhân căn bản của những vấn đề không hài lòng của khách hàng nằm ở đâu. 5. Xây dựng kho số liệu về những khách hàng đã có sự tín nhiệm với khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng Biện pháp Lưu giữ lại đầy đủ các thông tin về khách hàng đã có sự tín nhiệm với khách sạn và bộ phận kinh doanh ăn uống để có thể liên lạc thuận tiện. Kho số liệu khách hàng tín nhiệm có thể kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất cả các thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác các sản phẩm và cung cấp các dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách những sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được sở thích và sự mong mỏi của họ. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi khách sạn, nó giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho khách sạn. Có thể nói các khách sạn luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình. Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống mà đi sâu vào là bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này. Thời gian làm chuyên đề đã giúp e tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp em có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Em hi vọng với những giải pháp của mình khách sạn có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong được giữ vững và ngày một nâng cao. Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân, nhờ có sự hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành được chuyền đề tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, các anh chị trong khách sạn nói chung và ở cùng bộ phận nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Phùng Đức Hiếu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ( 2004 ) – Ts Nguyễn Văn Mạnh .Ths Hoàng Thị Lan Hương 2/ Quản trị đầu tư nhà hàng và khách sạn ( 2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung 3/ Marketing dịch vụ : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Ts Hà Nam Khánh Giao 4/ Tạp chí du lịch Tài liệu tiếng Anh Hotel Front Office Management – J.A.Bardi Các Website điện tử: 1/ www.amthuckhachsan.com.vn 2/ www.accorhotels.com 3/ www.swiss-belhotel.com ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison.doc
Luận văn liên quan