Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 2 1.Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3 1.1. Khái niệm khách sạn .3 1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn .3 1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn 4 1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .4 2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn .6 2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn 6 2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6 3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 7 3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 3.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn .10 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uóng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam .12 1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 12 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 12 1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn .12 1.1.2 Chức năng hoạt động chính của khách sạn .13 1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn 13 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 13 1.3. Chức năng và nhiệm vụ 15 1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 16 2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam 18 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn 18 2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống của khách sạn Công Đoàn 18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 19 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 20 2.3. Các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại bộ phận 21 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn .22 2.4.1. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 22 2.4.2. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam .23 2.4.3. Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị -hội thảo .23 3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 24 3.1. Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 24 3.2. Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn .27 Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 28 1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn 28 2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo .29 2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống .29 2.2. Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống .30

doc43 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 2582 | Lượt tải: 12download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
iết bị khác Bảo đảm thoáng gió , các thiết bị đồ dùng của bộ phận ăn uống phải đồng bộ hài hoà. Các trang thiết bị đồ dùng có cùng tông màu , không quá chói mắt. 4 Trang thiết bị nhà bếp Mới ,hiện đại, thuận tiện cho việc chế biến cũng như trình bày các món ăn 5 Nhân viên bộ phận Được đào tạo ít nhất ở các trường Trung Cấp chuyên ngành Ngoại hình ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinh Ưu tiên biết giao tiếp bằng Tiếng Anh. 6 Mức độ phục vụ của nhân viên Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ khách . 7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúng qui định của khách sạn, không được nhàu nhĩ và sai kiểu. 8 Vệ sinh đối với mỗi nhân viên Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh đối với nhân viên nữ và nam của khách sạn. ( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn). CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn 1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001.Khách Sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên (TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội . 23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam .Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , công nhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phép thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Ngày 07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội . Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành. Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc. Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo , ngày 12/7/2001 khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao .Khách Sạn Công Đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo...được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngoài ra khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang ga Hà Nội và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của khách.Chính vì thế , trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo được uy tín với khách hàng và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam. 1.1.2.Chức năng hoạt động chính của khách sạn -Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống) -Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng tiện nghi. -Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị, giá cả hợp lý . -Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng. -Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu. -Cho thuê Văn phòng. 1.1.3.Thị trường hoạt động của khách sạn. Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu. -Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ thống phòng bao gồm : các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loại I, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất. -Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới.Thực đơn phong phú, có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao. -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage... 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn Phòng kế toán Phòng Kinh doanh Phòng dịch vụ Ăn uống Phòng tổ chức Hành chính Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng dịch vụ tổng hợp Bell Tổ tạp vụ Tổ bếp Tổ bàn Quầy bar Bộ phận thu ngân Lễ tân khách sạn Tổ kỹ thuật Tổ giặt là Tổ buồng Tổ bảo vệ Quầy lưu niệm Tổ phục vụ hội nghị 1.3. Chức năng và nhiệm vụ: -Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạn một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận khác trong khách sạn . -Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào tạo, giải quyết khiếu nại của khách. -Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ. Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉ ốm của nhân viên. -Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ. -Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý kiến đề bạt lên cấp trên giải quyết. -Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn...và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để giặt là. -Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất. -Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lí lương thực thực phẩm và những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách sạn.Gồm 3 tổ: +Tổ bàn : Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách , nhận mọi yêu cầu gọi món của khách , chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách , trong quá trình khách dùng bữa và dọn bàn sau khi khách dùng xong. +Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán bộ công nhân viên. +Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách -Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách sạn.Gồm 3 tổ: +Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. +Tổ kỹ thuật : Đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nước trong khách sạn luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng. +Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn. -Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác. -Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán và báo cáo lên cấp trên.Gồm 3 bộ phận nhỏ: +Kế toán kho : Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị và đồ dùng. +Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản. +Thu ngân : Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn. 1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 ta có thể thấy rõ được điều đó. Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn TT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008 ± % ± % 1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29 2 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 0,9 3,4 8,024 2,5 278 4,62 136 3 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 3,7 3,9 4,13 0,2 5 0,2 5,5 4 Tỷ suất lợi nhuận thực hiện/vốn chủ sở hữu % 25,7 87,4 187,5 240 115 5 Hệ số khả năng thanh toán nợ đến hạn 0,44 0,51 0,507 16 - 0,5 6 Nộp ngân sách NN Tỷ đồng 2,7 4,2 4,68 1,5 55 0,483 11,5 7 Thu nhập bình quân người/tháng Triệu đồng 2,8 3,65 4,58 0,85 30 0,93 25,5 8 Công suất sử dụng phòng % 65 70 74 (Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam) Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau: - Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương 14,8 tỷ (24%) . Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ ( 29 % ) so với năm 2008. - Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với 2,5 tỷ ( 278 %) . Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ tăng 4,62 tỷ ( 136 %) so với năm 2008. Với kết quả khả quan như vậy, mỗi năm khách sạn đã đóng góp cho ngân sách nhà nước hàng tỷ đồng, năm sau cao hơn năm trước từ mức 2,7 tỷ (2007) lên 4,2 tỷ (2008) tương ứng với 1,5 tỷ (55 %).Năm 2009 là 4,68 tỷ tăng 0,483 tỷ (11,5 %) so với năm 2008. Không những vậy đời sống của công nhân viên trong khách sạn cũng không ngừng được cải thiện điều đó thể hiện qua mức thu nhập bình quân hàng tháng.Thu nhập tăng từ 2,8 triệu/tháng lên 3,65 triệu/tháng và đến 2009 đạt mức 4,58 triệu/ tháng. Đây quả là một sự kích lệ tinh thần đối với toàn thể lao động trong khách sạn. 2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không những để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Tổng số nhân viên của bộ phận ăn uống là 47 nhân viên trong đó tổ bàn có 20 người gồm 1 tổ trưởng , 2 trưởng ca đều có trình độ đại học và 17 nhân viên, phần lớn có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu của khách. Số lượng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ). Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn, làm việc nhiệt tình nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc. Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý , phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Ta có bảng sau: Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo giới tính trong khách sạn TT Các bộ phận Nam Nữ Tổng 1 Ban giám đốc 2 1 3 2 Trưởng , Phó phòng 8 10 18 3 Bàn 4 16 20 4 Bar 3 2 5 5 Bếp 4 12 16 6 Buồng 6 19 25 7 Lễ Tân 5 10 15 8 Giặt Là 0 22 22 9 Bảo vệ 10 0 10 10 Hành chính 4 3 7 11 Làm sạch 0 6 6 12 Lưu niệm 0 4 4 13 Kỹ thuật 10 0 10 14 Kế toán + Thu ngân 4 11 15 15 Thị trường 4 2 6 16 Thể thao 3 1 4 17 Tổ chức lao động-tiền lương 2 3 5 18 Tổng cộng 69 131 200 (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao động chính trong bộ phận mà còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm: nhân viên phục vụ trong các nhà hàng, nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, nhân viên phục vụ đồ ăn đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách. Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống Trưởng phòng Tổ trưởng Tổ phó Tổ bếp Tổ bàn Quầy Bar Tổ tạp vụ ( Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam) 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận kinh doanh ăn uống tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc. -Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được phân theo ca như sau: +Ca I : từ 6h đến 14h. +Ca II : từ 14h đến 22h. +Ca III : từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III ( ca đêm) được nghỉ 45 phút giữa ca. Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữa các ca làm việc. Đặc điểm của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân viên par-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong kinh doanh ăn uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Khách sạn sẽ linh động trong việc sắp xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đặc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. 2.3 Các hình thức khen thưởng , kỷ luật áp dụng tại bộ phận: - Khen thưởng +Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất lượng lao động, tăng múc độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét múc thưởng vào cuối tháng .Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A,B,C. +Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong quá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn -Kỷ luật: Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn: Khiển trách cảnh cáo chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động) Bảng 6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống Mức đánh giá Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% (Nguồn : Khách sạn Công Đoàn Việt Nam ) Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn rất nghiêm túc, luôn thực hiện tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. Đặc biệt tỷ lệ nhân viên nữ của bộ phận khá cao vì vậy khách sạn cũng luôn có sự quan tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn như : 8-3, 20-10… 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn Tuy có nhiều dịch vụ được cung cấp bên trong khách sạn nhưng nguồn thu chủ yếu của khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú mà còn phục vụ cho các tiệc cưới, hội nghị ,hội thảo... Việc tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy bar và bộ phận kinh doanh hội nghị, hội thảo và tổ chức tiệc cưới: 2.4.1.Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam - Nhà hàng Âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của khách sạn. Nhà hàng này mang đậm phong cách Châu Âu cả về phục vụ ăn uống và cách bài trí của nhà hàng. Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: 6 a.m – 10:30 p.m Phục vụ : ăn sáng , trưa và tối Nhận đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách - Nhà hàng Á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn, có thể phục vụ tối đa 300 người. Tất cả các món ăn của nhà hàng đều được chính những đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn mang đậm hương vị Châu Á luôn sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách. Đặc biệt vào các dịp tết nhà hàng có những thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá ưu đãi và nhiều khuyến mại hấp dẫn( xem phụ lục ). Mở cửa: 24/24h hàng ngày Phục vụ : bên cạnh những món ăn Á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu. 2.4.2.Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Quầy Bar được đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với trang thiết bị giải trí hiện đại như: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video, 4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau. 2.4.3.Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị - hội thảo: Cơ sở vật chất dùng cho phòng hội thảo tiệc cưới của khách sạn bao gồm 3 phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 người. Hệ thống phòng tiệc , hội nghị , hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí , sắp xếp cho đến các loại bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội thảo thì đây là địa chỉ tin cậy chuyên tổ chức tiệc cưới với giá cả hợp lý và dịch vụ tuyệt vời. Với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tốt trong những năm qua bộ phận kinh doanh ăn uống đã đạt kết quả khá cao về doanh thu. Dựa vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dưới đây ta có thể thấy rõ được điều đó. Bảng7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn (Đơn vị: tỷ đồng) TT Các chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008 ± % ± % 1 Tổng doanh thu 60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29 2 Doanh thu ăn uống 24,43 32,09 40,5 7,66 31,4 8,41 26,45 3 Doanh thu lưu trú 19,71 22,74 28,7 3,03 15,4 5,96 26,55 4 Doanh thu cho thuê văn phòng 6,83 8,27 10,2 1,44 21,1 1,93 23,35 5 Doanh thu dịch vụ khác 9,93 12,6 18,2 2,67 26,9 5,6 44,4 (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Bảng 8: Tỷ trọng các bộ phận ( Đơn vị: % ) Năm Các chỉ tiêu 2007 2008 2009 Doanh thu ăn uống 40,11 42,38 41,6 Doanh thu lưu trú 32,36 30,04 29,5 Doanh thu cho thuê văn phòng 11,22 10,93 10,45 Doanh thu dịch vụ khác 16,31 16,65 18,45 ( Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của toàn khách sạn. Năm 2009, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm 29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009 Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ (2007) lên 32,09 tỷ (2008) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2009 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2008. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định. 3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. a. ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ. Bởi vậy điểm mạnh đầu tiên cần nói đến chính là những thế mạnh về nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống trong khách sạn. Nhìn chung nhân viên của bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn có những ưu điểm sau: + Độ tuổi trung bình của nhân viên toàn bộ phận là trẻ, phần đông nhân viên phục vụ đều dưới 30.Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khoẻ tốt và rất nhiệt tình trong công việc. + Hầu hết những nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn khác hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn. + Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại các trường Đại Học, Cao đẳng chính đội ngũ này sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn thực khách. Về cơ sở vật chất: Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng mát và bài trí đẹp mắt, hợp lý .Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc cưới , tiệc chiêu đãi… + Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như lò vi sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh. + Khu vực rửa dọn cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát, máy hấp đĩa , máy làm đá tự động…giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc , làm việc có năng suất hơn, đảm bảo vệ sinh hơn. + Ngoài ra , khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn dẩm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trường hợp. Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng và phong phú với đủ các món ăn Âu, Á đến các món đặc sản của các nước , các vùng và theo mùa. Đặc biệt khách sạn luôn biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt ,độc đáo tạo ấn tượng khó quên đối với khách hàng b. ĐIỂM YẾU Dù có rất nhiều ưu điểm trong chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bộ phận ăn uống của khách sạn vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm cần phải khắc phục. Về vấn đề nhân lực: +Thực tế trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên còn gặp khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài. Bên cạnh đó phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật sự hoàn hảo. + Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn cò nhiều hạn chế, nhân viên của bộ phận phần lớn là trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn còn thiếu . Chính sách trả lương: do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo chính sách trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tích cực là khuyến khích cán bộ làm việc lâu năm tại khách sạn( hệ số tăng theo thời gian công tác). Nhưng đối với những nhân viên trẻ có năng lực mới vào làm tại khách sạn thì chính sách trả lương này không thực sự khuyến khích hấp dẫn họ bởi mức lương thấp trong khi nhu cầu cuộc sống ngày càng cao. Chế độ cho nhân viên: vẫn chưa thực sự kích thích người lao động + Bữa ăn của nhân viên chỉ có thể gọi là đảm bảo chứ chưa khẳng định là bữa ăn ngon và thoả mãn người lao động. Tham quan nghỉ mát đôi khi quá ngắn, nhân viên phải nộp thêm chi phí và cắt ngày nghỉ của mình vì vậy nhiều nhân viên đã không tham gia vào những chuyến đi này. Tất cả những yếu tố trên góp phần làm cho nhân viên chưa thực sự thoả mãn với nơi làm việc của mình cũng như chưa muốn hết lòng với công việc Lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Khách sạn vẫn chưa lựa chọn được các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng ổn định , giá cả hợp lý . Điều này ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng còn cao. 3.2 Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn a. CƠ HỘI: + Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có rất nhiều triển vọng, nền kinh tế ổn định cùng với nhiều chính sách mở cửa vì vậy hiện nay lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nhiều hơn. Bên cạnh đó Hà Nội còn là thành phố yên bình với nhiều di sản văn hoá, cùng với kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long- Hà Nội lượng khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội sẽ tăng lên rất nhiều. Điều đó sẽ tạo cơ hội cho Khách Sạn Công Đoàn đón tiếp được một lượng lớn khách quốc tế, góp phần thúc đẩy doanh thu và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt bạn bè quốc tế. + Hiện nay nhà nước có rất nhiều chính sách ưu tiên cho các doanh nghiệp như thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh bằng vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp, giúp cho khách sạn tăng lượng vốn chủ sở hữu, phát triển khách sạn. b.THÁCH THỨC : Bên cạnh những cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng doanh thu và lợi nhuận thì khách sạn cũng gặp phải một số khó khăn và thách thức sau: + Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội ngoài khách sạn Công Đoàn Việt Nam còn có rất nhiều khách sạn 3 sao khác đang hoạt động rất hiệu quả, vì vậy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt. Bởi vậy, để tồn tại và phát triển khách sạn cần phải đưa ra nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. +Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên trong những năm gần đây tốc độ tăng giá rất nhanh, giá cả leo thang ảnh hưởng không nhỏ đến tình kinh doanh của khách sạn. Sự tăng giá trên thị trường khiến giá phòng, ăn uống của khách sạn sẽ tăng lên khiến cho khách đi du lịch ít hơn ,không sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn, từ đó doanh thu của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn có nghĩa là khách sạn sẽ thực hiện tất cả các hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơn, làm thoả mãn khách hàng, theo quan điểm hiện đại là làm thoả mãn xã hội và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng đạt mức có thể. Cơ sở đầu tiên khiến cho khách sạn , đặc biệt là bộ phận ăn uống của khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đó là chất lượng sẽ quyết định tới khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Ngày nay trong ngành du lịch , tất cả các khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung những sản phẩm hữu hình. Chính vì vậy mà giữa các khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao sẽ không có sự khách biệt nhiều, có chăng chỉ là sự khác biệt về vị trí xây dựng khách sạn mà thôi , các khách sạn cũng chỉ cạnh tranh nhau bằng những dịch vụ, sản phẩm vô hình của mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng chính là nâng cao uy tín của khách sạn nói riêng và cả tập đoàn khách sạn nói chung. Có được uy tín tốt đối với khách hàng mới giúp cho khách sạn có được danh tiếng tốt trên thị trường, từ đó việc kinh doanh của khách sạn mới ngày càng phát triển và tăng doanh thu qua từng ngày. Hơn nữa theo quan điểm du lịch hiện đại ngày nay, phát triển du lịch tức là phát triển bền vững, như vậy trong quá trình kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ vừa mang lại sự thoả mãn cho khách hàng ,mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao mặt bằng chất lượng của dịch vụ trong toàn xã hội nói chung . Có như thế mới đảm bảo phát triển du lịch bền vững đi theo lợi ích của cả ba chủ thể đó là người tiêu dùng dịch vụ , doanh nghiệp và xã hội. Tuy nhiên , khi nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận ăn uống, nhà quản lý cũng nên chú ý kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm với nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khi nhà quản lý đưa ra một chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cân nhắc tính toán giữa kết quả thu về và chi phí bỏ ra , nếu thương số giữa chúng càng cao thì chứng tỏ chương trình càng thành công.( Hiệu quả = Kết quả / Chi phí). 2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo. Dựa trên những báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh , phản ứng của các thị trường khách trong vài năm gần đây , khách sạn đã đưa ra những phương hướng phát triển kinh doanh tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn và bộ phận ăn uống cũng không phải là ngoại lệ. 2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là những dịch vụ,trong đó kết tinh phần lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do người lao động tạo nên. Hơn nữa bộ phận ăn uống lại là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống không thể xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận. Chương trình nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên của bộ phận ăn uống đã được thực hiện vào tháng 4/2008. Khởi đầu là việc kiểm tra khả năng phục vụ cho toàn thể nhân viên, hình thức kiểm tra là lý thuyết và thực hành, những giáo viên từ trường cao đẳng Du Lịch và những trường dạy nghề du lịch khác sẽ là những người kiểm tra trực tiếp. Sau hai buổi kiểm tra này, những nhân viên không đạt được tiêu chuẩn sẽ phải tự nâng cao trình độ cho mình trong vòng 1,5 tháng trước khi được gọi lên kiểm tra lại. Sau lần kiểm tra thứ hai nếu nhân viên đó vẫn không đáp ứng được yêu cầu thì chính họ đã tự đào thải mình khỏi vị trí làm việc tại khách sạn. Những nhân viên đã đạt tiêu chuẩn trong đợt kiểm tra đầu tiên , dựa vào số điểm kiểm tra của mỗi người , sẽ được chia làm hai lớp với hai cấp khác nhau và học nâng cao hơn. Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn cũng muốn nâng cao hơn nữa khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng hình thức mời các giáo viên ngoại ngữ về dạy cho những nhân viên phục vụ. 2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống. Bảo hành dịch vụ cho khách chính là tiêu chí hàng đầu trong chất lượng dịch vụ của những khách sạn có uy tín cao , bất cứ khi nào khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.Tuy nhiên trong khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, chúng ta có thể nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng” vì dịch vụ của khách sạn đã hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ. Bộ phận ăn uống đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách hàng sẽ là những người tích cực nhất trong việc hỗ trợ bộ phận marketing của khách sạn thực hiện chiến dịch kéo khách về phía mình bằng thái độ phục vụ tốt nhất của mình. Những nhân viên này cũng là những người có khả năng giao tiếp , có ngoại hình ưa nhìn và luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách trong mọi hoàn cảnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ. Tất cả những mục tiêu trên mà khách sạn đặt ra trong thời gian tới là hoàn toàn có thể thực hiện được, khách sạn cũng nên đảm bảo rằng chúng tôi sẽ thực hiện được những mục tiêu mà khách sạn đã đề ra nếu họ muốn được khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn được khách quay trở lại khách sạn trong thời gian tiếp theo. 3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống 3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó , khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách. Lát nền bằng vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến món ăn hơn nữa để đảm bảo vệ sinh cũng như tuổi thọ của các trang thiết bị. Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn mới lạ, có thể treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm một số cây cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách khi ăn.Cần làm hệ thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn, tạo sự yên tĩnh cho khách khi ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống. Tăng cường đồng bộ hoá toàn bộ dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…thay thế những trang thiết bị đã cũ, lỗi thời bằng những trang thiết bị mới cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung. 3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Chất lượng của món ăn , đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có được những món ăn ngon phải có những người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn. Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ…Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải : Khách sạn nên cử đầu bếp của mình tham gia các hội thi về nấu ăn , qua đó để có cơ hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn và vận dụng vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn. Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình sao cho phù hợp và lôi cuốn khách bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn. Đưa ra nhiều thực đơn, món ăn có lợi như món ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức năng chữa bệnh cho khách,do thị trường này ngày càng gia tăng và chiếm tỷ lệ cao. Bên cạnh đó khách sạn cần đưa thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác các món đặc sản của địa phương mà qua khảo sát khách rất ưa chuộng. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một phong cách phục vụ văn minh ,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực hiện là đội ngũ nhân viên phục vụ. Vì vậy cần phải: Bồi dưỡng khả năng giao tiếp và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngữ và bồi dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt là những hiểu biết về văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng giúp cho họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là khách quốc tế. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút được một số lượng khách lớn đến với nhà hàng Cần tổ chức và phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay là 47 người. Họ phải làm việc khá nhiều phục vụ cả ăn uống và hội họp. Khi có khách đông đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ cao.Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, tuy nhiên việc tuyển thêm như thế nào cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý ở từng nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp cho nhà hàng khai thác một cách hữu hiệu năng lực người lao động. 3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với mỗi nhà cung ứng , chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao . Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển đời sống con người được nâng cao , nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Sản phẩm nào có chất lượng tốt , đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn , nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt trong kinh doanh ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ , chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không được có sai sót. Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống và để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu quả hơn, bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên quản trị quá trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt ngay từ đầu . Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra điểm mạnh , điểm yếu của đối thủ canh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh , khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống. 3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định. Sản phẩm ăn uống muốn được tươi ngon , đảm bảo cả về chất lượng cũng như thẩm mỹ thì phải có được những nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo. Chính vì vậy vai trò của các nhà cung ứng là hết sức quan trọng, tuy nhiên không vì thế mà phải phụ thuộc vào một nhà cung ứng vì trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho mình. Nếu làm được điều này thì khách sạn sẽ có rất nhiều cái lợi. + Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn có nhiều cơ hội để có được nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá cả lại có thể thoả thuận được . Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp thì khách sạn có thể giảm giá các sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ hơn nữa lại kích thích được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn nữa sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. + Nếu có nhiều nhà cung cấp thì khách sạn sẽ không bị ép giá nguyên liệu , nếu nhà cung cấp này đưa ra giá quá cao thì khách sạn có thể lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp hơn mà vẫn có được nguyên liệu tốt tương đương. + Nếu các nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngoài mình ra thì sẽ cố gắng đưa ra các ưu đãi cho khách sạn như về giảm giá nguyên liệu, chiết khấu thanh toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp mình làm nhà cung ứng chứ không phải nhà cung ứng khác. KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả sang chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong toàn bộ quy trình phục vụ của khách sạn song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em thấy chất lượng phục vụ tại các nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt, song vẫn còn những hạn chế nhất định nhưng nhà hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với các cơ sở khác trong khu vực. Thông qua cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Luận văn tốt nghiệp dựa trên quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo để luận văn tốt nghiệp của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn - Thạc Sĩ Nguyễn Thế Nghĩa cũng như sự giúp đỡ của ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bản luận văn này với đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công ĐoànViệt Nam” TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình “Kinh tế du lịch” - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa Du Lịch- Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. 2. Giáo trình “ Kinh Doanh Khách sạn ” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa du lịch Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. 3. Giáo trình Marketing Du Lịch, khoa Thương Mại, Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. Chủ biên : Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Toàn & Thạc Sĩ Nguyễn Quang Vĩnh. 4. Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”. Đồng chủ biên: Tiến Sĩ Nguyễn Văn Mạnh & Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương. Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội. 5. Tạp chí du lịch Việt Nam. 6. Số liệu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam PHỤ LỤC Thực đơn đặc biệt chào đón xuân Canh Dần 2010 với mức giá ưu đãi *** THỰC ĐƠN: 100.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1: 1.     Salát cà chua dưa chuột 2.     Cá kho tộ 3.     Bò xào cần tỏi 4.     Thịt nấu đông 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Rau cải xào nấm 8.     Cơm tám 9.     Canh măng sườn Huế 10. Tráng miệng: Hoa quả Thực đơn 2: 1.     Salát bắp cải tím 2.     Gà quay mật ong 3.     Giò xào 4.     Thịt xào tăm tơ 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Rau cải trần 8.     Canh thịt nấu chua 9.     Cơm tám 10. Tráng miệng: Hoa quả  *** THỰC ĐƠN: 120.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1:   1.     Salát cà chua dưa chuột 2.     Nem Việt Nam 3.     Bò sốt tiêu đen 4.     Thịt nấu đông 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Thịt ba chỉ rang cháy cạnh 8.     Rau cải xào tỏi 9.     Cơm tám 10. Canh ngao nấu chua 11. Tráng miệng: Hoa quả   Thực đơn 3:      1.     Nộm thập cẩm 2.     Gà rang muối 3.     Cá chiên giòn 4.     Bò sốt tiêu đen 5.     Giò lụa 6.     Bánh chưng xanh 7.     Dưa hành 8.     Rau cải trần gừng 9.     Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám 11. Tráng miệng: Hoa quả  *** THỰC ĐƠN: 150.000đ/suất Thực đơn 1:  1.     Súp cua nấm 2.     Salát cà chua dưa chuột 3.     Gà quay mật ong 4.     Thịt nấu đông 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Bò chiên Thái Lan 8.     Rau cải xào nấm 9.     Cơm tám 10. Canh cá nấu chua 11. Tráng miệng: Hoa quả    Thực đơn 3:   1.     Súp gà nấm Đông cô 2.     Nộm thập cẩm 3.     Gà nướng xả ớt 4.     Tôm sốt chua ngọt 5.     Giò lụa 6.     Bánh chưng xanh 7.     Dưa hành 8.     Rau cải xào tỏi 9.     Canh cải thịt 10. Cơm tám 11.Tráng miệng: Hoa quả   Thực đơn 2:   1.     Salát bắp cải tím 2.     Sườn rang muối 3.     Tôm sốt chua ngọt 4.     Giò xào 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Thịt heo kho tiêu Bắc 8.     Canh cải thịt 9.     Rau cải trần gừng 10. Cơm tám 11. Tráng miệng: Hoa quả  Thực đơn 4: 1.     Nộm mướp đắng + ruốc 2.     Nem Việt Nam 3.     Cá kho tộ 4.     Mực tươi hấp gừng xả 5.     Thịt nấu đông 6.     Bánh chưng xanh 7.     Dưa hành 8.     Rau cải xào tỏi 9.     Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám 11. Tráng miệng: Hoa quả  Thực đơn 2:  1.     Súp gà ngô non 2.     Salát bắp cải tím 3.     Gà rang muối 4.     Giò xào 5.     Bánh chưng xanh 6.     Dưa hành 7.     Bắp bò luộc + tương 8.     Rau cải trần 9.     Canh chua thịt 10. Cơm tám 11. Tráng miệng: Hoa quả   Thực đơn 4:   1.     Súp thập cẩm 2.     Nộm mướp đắng + ruốc 3.     Cá chiên giòn 4.     Mực tươi hấp hành cần 5.     Thịt nấu đông 6.     Bánh chưng xanh 7.     Dưa hành 8.     Rau cải xào nấm 9.     Canh măng sườn Huế 10. Cơm tám 11.Tráng miệng: Hoa quả * Miễn phí hát karaoke đối với đoàn đặt ăn từ 50 suất trở lên với mức thực đơn 200.000 đ/suất (với set menu) và mức 300.000đ/suất (với tiệc Buffet) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………...1 Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn…..............................................................................................................................2 1.Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn………………………………………………………………………..3 1.1. Khái niệm khách sạn……………………………………………………………...3 1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn……………………………………………...3 1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn……………………………………………4 1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn……………………………………………...4 2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn………………………………...6 2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn………………………………………..6 2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn…………………………………..6 3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn…………………………7 3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………………7 3.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn………….10 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uóng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam……………………………………………………………….12 1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam……12 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………12 1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn……………………………………………...12 1.1.2 Chức năng hoạt động chính của khách sạn…………………………………….13 1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn…………………………………………..13 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………………..13 1.3. Chức năng và nhiệm vụ…………………………………………………………15 1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………………………………………………16 2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………………………………………………18 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn……………..18 2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống của khách sạn Công Đoàn…………………………………………………………………………………18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………………………………………………………………………………..19 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống………………………20 2.3. Các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại bộ phận……………………..21 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn……………….22 2.4.1. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………22 2.4.2. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam………….23 2.4.3. Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị -hội thảo……………………………….23 3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam……………………………………………………..24 3.1. Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn……………………………………………………………………………..24 3.2. Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn………………………………….27 Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………......28 1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn……………………………………………………………………………………28 2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo…………………………………………………………………………………...29 2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống…………………...29 2.2. Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống…….....................................................................................................................30 3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống………………………………………………………………………………….30 3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống…………………30 3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ………………………………………..31 3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên……………………………………32 3.4. Tăng cường công tác quả trị chất lượng ………………………………………..33 3.5. Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệuchuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định…………………………...34 KẾT LUẬN………………………………………………………………………….35 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….36 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………37 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………........................................

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam.doc
Luận văn liên quan