Đề tài Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động VMS - Mobifone

Chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi liên tục, thu hút một lượng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Việt Nam bằng việc cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới và phát triển dịch vụ gia tăng giá trị. Trong những năm qua, mạng lưới của VMS- MobiFone phát triển khá nhanh chóng, đã phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố trên cả nước. công ty đã tiến hành lắp đặt thử nghiệm hệ thống 3G. Ngoài ra, thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng VMS-MobiFone đã được mở rộng ra 100 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới. Tuy nhiên, do tốc độ phát triển nhanh chóng về công nghệ nên cũng chính là vấn đề khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ kịp thời, hệ thống phần mềm không thống nhất. Các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Đây chính là điểm mà VMS cần khắc phục trong thời gian tới để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặc dù VMS tích cực đầu tư nhưng vẫn còn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng. Trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với mức có thể thì tại những thành phố này, các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Do vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty.

doc13 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 17/08/2013 | Lượt xem: 591 | Lượt tải: 1download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động VMS - Mobifone, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
A: Cơ sở lý luận. 1. Khách hàng 1.1 khách hàng là gì? Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ 1.2 Phân loại khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: - khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất - Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng 1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ. Vấn đề quan trọng nhất đặt ra trong quản trị chất lượng là cần biết được khách hàng cần gì. Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau. Trong thưc tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được những đòi hỏi đó. Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ. Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được. Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè và người thân của họ sẽ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Trước khi bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng. Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa là gì? Tại sao phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu khách hàng là như thế nào? Thấu hiểu là quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách hàng.Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến vấn đề này thì sẽ không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Cái khách hàng cần ở người làm dịch vụ không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm do ta sản xuất hoặc phân phối mà điều quan trọng là họ mua giải pháp và cảm giác. Đôi khi vì quá đề cao sản phẩm và dịch vụ mà nhiều doanh nghiệp cho rằng khách hàng cần đến mình. Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời đại kinh tế mới. Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng đế, họ cần được phục vụ với chất lượng và phong cách phục vụ tốt nhất. Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưng khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà khách hàng rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu. Nếu thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có những gợi ý và định hướng để khách hàng nhận thấy rằng giải pháp ta đưa ra có lợi cho họ.Khi mà các đơn vị cung cấp đều có sản phẩm, dịch vụ giống nhau, cùng một giá thành giống nhau thì sự chọn của khách hàng bao giờ cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất. Vậy khi đó khách hàng mua cảm giác được phục vụ chứ không đơn thuần là mua giải pháp mà mình đang quan tâm nữa. Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng. Một chân lý căn bản khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua. Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến của họ. Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệpcó thể thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách: Nói chuyện với khách hàng hiện tại Tổ chức hội nghị khách hàng Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng 1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn. Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hoàn toàn sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác. Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới. Chính vì thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn. Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp Do đó, để có mối quan hệ tốt thì doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự tin tưởng là niềm tin của khách hàng vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch; sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp..Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình. Vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả. Các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và đ ược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm. Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 2. Định hướng khách hàng. Định hướng khách hàng tức là luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Qua phân tích ở trên về khách hàng, kết hợp với khái niệm định hướng khách hàng. Chúng ta cũng phần nào trả lời được câu hỏi : “ Tại sao các doanh nghiệp phải định hướng khách hàng ? ”. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta cần phải hiểu thế nào là công ty định hướng khách hàng : Là những công ty có thể xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công ty thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến sản phẩm, dịch vụ đó. Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà vì một lợi nhuận lâu dài, bền vững. Trong đó khách hàng đóng vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. khi công ty đưa ra sản phẩm, dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ dó, tức là công ty đã có doanh thu. Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty. Thông qua khách hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống. Khách hàng là công cụ quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất về hình ảnh của công ty. Khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ tốt, họ có thể giới thiệu lại cho rất nhiều khách hàng khác mua nó. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn với doanh nghiệp. B: Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty thông tin di động ” - mobifone. 1. Lịch sử phát triển của công ty. Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010 BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 01/2008). MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam 04 năm liền (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. 2. Tập khách hàng mục tiêu của mình. Việc xác định khách hàng mục tiêu là công việc rất quan trọng với bất kỳ một công ty nào. Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình kể cả ( khách hàng hiện tại và tương lai ) để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, các chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó. Cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực di động,VMS Mobiphone luôn hướng tới tất cả các đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam. Mobifone được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao ở thị trường thành thị và gần như bỏ trống thị trường nông thôn. Thế nhưng, với sự kiện ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến lược mới của MobiFone. Mobifone đang hiện thực hoá quyết tâm tấn công vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn mà bấy lâu vẫn đang bỏ ngỏ. Kỳ vọng của MobiFone không phải là vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này, nó sẽ mang đến cho khách hàng ở thị trường người thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn thêm một "công cụ lao động" hữu ích với một chi phí hợp lý. Gói cước này chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng của mình cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động. MobiFone đã triển khai nghiên cứu, thăm dò, khảo sát nhu cầu của nhóm người sử dụng từ cách đây khoảng hai năm. Ngoài ra, MobiFone đã làm việc với các nhà sản xuất điện thoại giá rẻ như Motorola, Huawei, ZTE… để có thể thúc đẩy mạnh việc triển khai bán máy điện thoại giá rẻ về nông thôn cùng với gói cước Mobi365 phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp. Rất có thể từ tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực hiện chương trình kết hợp này. 3. Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Qua trang web của công ty ( ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các cuộc điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Hoặc qua đường dây nóng ( 18001090 ). Qua đó công ty đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm nhu cầu đó. Ngoài những nhu cầu của khách hàng phản ánh trực tiếp, công ty cũng cần phải quan tâm và nghiên cứu đến những nhu cầu tiềm ẳn của khách hangd mà khách hàng chưa nói hoặc chưa phản ánh. Có như vậy mới thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang đua nhau đưa ra những chương trình khuyến mại lớn, được quảng cáo khá rùm beng nhằm thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, rất ít trong số họ thực sự tìm hiểu xem khách hàng thực sự mong muốn gì? Nhưng Mobifone đã làm được điều đó. Đây chính là điểm khác biệt của Mobifone với các nhà cung cấp khác. MobiFone cũng đưa ra một chương trình khuyến mại lớn nhưng tập trung vào một giá trị khác “Giá trị của sự lắng nghe”. Trong chương trình này, MobiFone đem lại món quà khuyến mại cho tất cả các khách hàng của mình chứ không đơn thuần là những khách hàng mới. Thông điệp của MobiFone rất đơn giản và rõ ràng: nếu bạn là khách hàng của MobiFone và nhận cuộc gọi bạn sẽ được tặng tiền vì việc đó, bởi MobiFone đánh giá cao giá trị của sự lắng nghe. Thêm vào đó, MobiFone thực hiện chương trình này trong 3 tháng - một thời gian rất dài đối với một chương trình khuyến mại. Nếu như trước đây các mạng di động tập trung vào việc quảng bá là số 1 về số lượng thuê bao hay tăng trưởng thì bây giờ họ sẽ phải quay lại nhìn nhận xem mình đã thực sự lắng nghe khách hàng chưa ? Nếu lắng nghe khách hàng, có lẽ chất lượng sẽ là yếu tố quan tâm hàng đầu chứ không phải việc chạy theo phát triển thuê bao rồi dẫn tới nghẽn mạng trầm trọng. Trong khi vẫn tiếp tục tiến hành chương trình “Giá trị của sự lắng nghe”, MobiFone lại vừa tiếp tục một chương trình khuyến mại mới thể hiện sự thấu hiểu và lắng nghe có tên gọi “Homezone”. Với chương trình này, MobiFone thực hiện giảm cước khoảng 15% cho tất cả các khách hàng của MobiFone tại 46 tỉnh thành trên cả nước. Mục đích của chương trình này cũng rất đơn giản, kích cầu sử dụng điện thoại di động tại các tỉnh, nông thôn - những nơi thu nhập còn thấp và cần được khuyến mại, giảm giá nhiều hơn. Chỉ sau khi tung ra chương trình “Giá trị của sự lắng nghe” hơn 1 tháng, MobiFone nhận được một món quà bất ngờ: Cục quản lý chất lượng Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin chính thức công khai kết quả đo kiểm chất lượng mạng di động với vị trí số 1 thuộc về MobiFone. Kết quả đo kiểm cho thấy chất lượng thoại của MobiFone vượt xa các mạng di động khác đã có kết quả đo kiểm và đạt chất lượng thoại của điện thoại cố định - điều mà chưa một mạng di động nào tại Việt Nam có thể làm được. Với kết quả đo kiểm này, “Giá trị của sự lắng nghe” của MobiFone lại càng được khẳng định. Cũng chính vì thế, chương trình khuyến mại “Giá trị của sự lắng nghe” mà MobiFone đang thực hiện không đơn thuần là một chương trình khuyến mại, nó thể hiện rõ ràng một triết lý mà mạng di động này đã theo đuổi nhiều năm nay và bây giờ là lúc công bố và tuyên truyền sâu rộng triết lý đó tới mọi khách hàng. Ngoài ra, MobiFone chính thức giới thiệu tới khách hàng thẻ SuperSIM 64K cải tiến với nhiều tính năng tra cứu phong phú, đa dạng. Khách hàng có thể tìm được thông tin giá bán các loại ôtô, xe máy, ĐTDĐ, máy ảnh của hầu hết các hãng lớn trên cả nước. Các nhà đầu tư có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin và giá các cổ phiếu trên thị trường nhờ tiện ích tra cứu của Super SIM. Với những người hay phải đi công tác xa thì sẽ thấy dịch vụ cung cấp thông tin về các địa điểm đặt máy ATM của Super SIM quả là tiện lợi. Chị em phụ nữ thì lại có thêm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khoẻ với những thông tin tư vấn cụ thể, cung cấp địa chỉ làm đẹp, các cửa hàng thời trang uy tín...Cùng với việc tập trung đầu tư phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, MobiFone còn hướng tới phát triển nhiều dịch vụ gia tăng để lợi ích khách hàng được tối đa hoá khi dùng dịch vụ MobiFone. Khi nắm rõ được tâm lý, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ di động của từng đối tượng và đề xuất các chính sách thích hợp để tối đa hoá lợi ích của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ mà Mobifone đã làm: Nhân ngày valentine Mobifone đã tặng 100% mệnh giá cho thẻ nạp đầu tiên với tất cả khách hàng trả trước đang hoạt động trên mạng từ 13-15/2/2009. Không chỉ các hãng thời trang, mỹ phẩm... có quà tặng cho “thượng đế” nhân ngày Valentine, các mạng di động năm nay cũng đua nhau tặng quà cho khách hàng bằng chiêu khuyến mại. Ông Nguyễn Đình Chiến - Trưởng phòng bán hàng của MobiFone cho biết: "Chương trình này rất có ý nghĩa với những đôi tình nhân không được ở gần nhau. Hy vọng rằng dù chỉ nhân đôi mệnh giá nhưng các thông điệp tình yêu sẽ được nhân lên gấp nhiều lần hơn". phục vụ khách hàng hành hương Yên Tử. MobiFone đã hoàn thành phát sóng thêm 4 trạm BTS, nâng số trạm phát sóng của MobiFone tại Yên Tử lên 7 trạm và mở 8 điểm tư vấn hỗ trợ khách hàng lưu động tại khu vực Lễ hội. Mọi năm, khách trẩy hội không thể liên lạc được tại hai nơi “Chùa Đồng và Chùa Suối Tắm ”. Từ ngày 25 chạp năm 2008, MobiFone đã tiến hành phát sóng 2 trạm BTS tại Chùa Đồng và Chùa Suối Tắm, hoàn thiện phủ sóng toàn bộ khu vực Yên Tử từ ngoài đường 18 vào tới Đền Trình- Suối Tắm- Chùa Giải Oan- Bến xe- Hoa Yên- Đỉnh Chùa Đồng Yên Tử. Để phục vụ khách hàng hương, 8 điểm hỗ trợ và tư vấn dịch vụ được bố trí ở khu vực bến xe, sân ga cáp treo, tại Chùa Hoa Yên, tại An Kỳ Sinh – Chùa Đồng để phục vụ khách hàng có nhu cầu về liên lạc, có sự cố với điện thoại, thay sim, nạp thẻ...Các giao dịch viên của MobiFone tại một chuyến hành hương trọn vẹn và liên lạc thông suốt. Nhân dịp Tết Nguyên đán Kỷ Sửu, Mobifone đã chính thức công bố chương trình khuyến mãi “Xuân Mobifone nở rộ - Trải tài lộc khắp nơi” kéo dài hơn 2 tháng (từ 16/12/2008 đến 28/2/2009) với tổng giải thưởng lên đến hơn 15 tỷ đồng…và nhiều dịch vụ khác. Qua nghiên cứu thực tế, Mobifone đã nhận thấy, có nhóm khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn đang cần có gói cước mới phù hợp với chi phí dưới 80.000 đồng/tháng, nên MobiFone đã tung ra gói cước Mobi365 chỉ 200đ/10 giây đầu tiên. với hàng loạt những ưu đãi đặc biệt nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành... Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và hơn nữa, khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng ngay khi kích hoạt. Cước cuộc gọi được tính theo 2 mức: 10 giây đầu tiên được tính với mức cước 1.199 đồng/phút và từ giây thứ 11 trở đi được tính với mức cước 1.999 đồng/phút không phân biệt nội mạng và liên mạng. Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng, được cung cấp bộ hòa mạng với SuperSim 64k đã được nạp sẵn tiền với các mệnh giá khác nhau bao gồm mức 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng hoặc mức 300.000 đồng và lần lượt được bán ở mức giá là 65.000 đồng, 115.000 đồng, 215.000 đồng và 315.000 đồng. Sự ra đời của gói cước Mobi365 là một đột phá quan trọng mang tính chiến lược của MobiFone trong việc duy trì vị thế dẫn dắt thị trường di động tại Việt Nam . Gói cước này chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng của mình cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động. Dự kiến trong thời gian tới, sau khi đã ổn định việc phát triển gói cước này, MobiFone sẽ đưa thêm nhiều giá trị tiện ích vào Mobi365 như các thông tin khuyến nông, thông tin về thời tiết, giá cả thị trường nông sản… đồng thời tiếp tục thực hiện những ưu đãi chưa từng có cho các thuê bao của gói cước này. Mobi365 - Ưu thế với thời hạn sử dụng dài - Ngay khi hòa mạng, tài khoản của khách hàng có thời hạn sử dụng 365 ngày - Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, nếu mỗi 30 ngày, thuê bao không thực hiện cuộc gọi có phát sinh cước (không bao gồm cuộc gọi miễn phí) thì ngoài thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng sẽ bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời hạn sử dụng. Sau thời gian này, thời hạn sử dụng của thuê bao sẽ tiếp tục được thực hiện theo quy định như đối với thuê bao di động trả trước (MobiCard). - Sau mỗi lần nạp tiền, thời hạn sử dụng được cộng thêm số ngày tương ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định đối với thuê bao di động trả trước MobiCard. - Hết thời hạn sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và nạp thẻ. Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thì thuê bao sẽ bị chuyển sang trạng thái khóa hai chiều. - Thời hạn khóa hai chiều là 62 ngày. Tính đến ngày 2/9/2008 MobiFone đã có được 21 triệu thuê bao trên toàn quốc sử dụng các dịch vụ khác nhau của MobiFone bao gồm MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ. Gói cước mới Mobi365 có hơn 4 triệu khách hàng đăng ký sử dụng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng thuê bao của MobiFone theo hướng mở rộng những phân khúc thị trường thu nhập thấp đồng thời một lần nữa khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường của MobiFone.  Vậy, khi đã nắm rõ được tâm lý, xu hướng hay mong muốn của khách hàng thì việc định ra những chiến lược kinh doanh, các chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ tới khách hang và thoả mãn họ là điều không khó. 4. Cải tạo liên tục và không ngừng học hỏi. Sau 15 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện thoại di động chất lượng tốt nhất và được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Ông Lê Ngọc Minh – Giám đốc MobiFone cho biết: “Đó là nhờ sự kiên định và nỗ lực không ngừng trong việc theo đuổi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm ngay từ khi mới thành lập”. Với phương châm “Tất cả vì khách hàng”, trong năm 2008, MobiFone đã tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải tiến các chương trình nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể: * Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật. * Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác. * Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm . * Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu… * Chương trình "Tôi yêu MobiFone" phát sóng trên hệ VOV3 của Đài Tiếng nói Việt Nam dành cho tất cả khán thính giả hiện đang là thuê bao của các mạng di động với nhiều thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ của MobiFone ... * Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao. * Nhóm các chương trình“Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn phí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Mobifone trong suốt thời gian qua. Và sau nhiều tháng ngày hết sức cố gắng, phấn đấu, tại lễ trao giải thưởng ICT Awards được truyền hình trực tiếp trên VTV1 vào hồi 10h00 ngày 14/3/09 tại nhà hát lớn thành phố Hà Nội, Mobifone đã vinh dự đoạt giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và truyền thông Việt Nam trao tặng. Mới đây Mobifone đã trúng tuyển cuộc thi giành giấy phép 3G, do Bộ Thông tin và Truyền thông tuyên bố. Đây là giai đoạn mới nhất trong sự tiến hóa của viễn thông di động. MobiFone đã đưa ra cam kết sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ 3G đầu tiên trong vòng 3 tháng sau khi được cấp phép (tháng 7/2009). Theo đó, trong vòng 1 năm kể từ ngày cấp phép, MobiFone sẽ phủ sóng 3G tới 100% đô thị thuộc 63 tỉnh thành trên cả nước, và trong 3 năm sẽ phủ sóng 3G tới 98% dân số. Đây là một cam kết mạnh mẽ với hoài bão xây dựng mạng 3G chất lượng tốt nhất Việt Nam trên cơ sở mạng 2G hiện nay. Theo cấp độ ưu tiên giảm dần, MobiFone sẽ tiến hành phủ sóng 3G từ đô thị đông dân, đô thị, ngoại ô, nông thôn và tuyến quốc lộ. Để tiết kiệm kinh phí đầu tư và đẩy nhanh tiến độ triển khai 3G, trong năm đầu tiên MobiFone sẽ dùng chung 100% cơ sở hạ tầng mạng 2G hiện có như nhà trạm, cột ăng ten, thiết bị truyền dẫn kết nối mạng lõi... Việc dùng chung cơ sở hạ tầng 2G có thể giúp khách hàng MobiFone tiếp cận dịch vụ 3G trong khoảng thời gian ngắn nhất và kinh phí hợp lý nhất. Chúng ta thấy được sự nỗ lực không ngừng của ngành viễn thông di động nói chung, của VMS nói riêng. Từ 1G của điện thoại di động là những thiết bị analog, chỉ có khả năng truyền thoại. 2G của ĐTDĐ gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu giới hạn dựa trên kỹ thuật số, tới 3G nó giúp chúng ta thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu (như e-mail và tin nhắn dạng văn bản), download âm thanh và hình ảnh với băng tần cao. Các ứng dụng 3G thông dụng gồm hội nghị video di động; chụp và gửi ảnh kỹ thuật số nhờ điện thoại máy ảnh; gửi và nhận e-mail và file đính kèm dung lượng lớn; tải tệp tin video và MP3; và nhắn tin dạng chữ với chất lượng cao. Các thiết bị hỗ trợ 3G cho phép chúng ta download và xem phim từ các chương trình TV, kiểm tra tài khoản ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện thoại qua mạng và gửi bưu thiếp kỹ thuật số. 5. Giải quyết những khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Giải quyết những khiếu nại của khách hàng là hết sức quan trọng. và việc giải quyết những khiếu nại đó một cách nhanh chóng là một trong những yếu tố giữ khách hàng tốt nhất. Trong những năm đầu kinh doanh, Mobifone đã lập riêng phòng chăm sóc khách hàng và đưa ra các cam kết phục vụ mà đến nay vẫn được áp dụng. Mobifone xác định một trong những công tác lớn nhất của khối chăm sóc khách hàng phải hoàn thành là giải quyết những phản ánh, khiếu kiện từ khách hàng về dịch vụ. Theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông, chỉ tiêu cho phép là 0,25 khiếu nại có cơ sở trên 100 khách hàng. Như vậy với 32 triệu khách hàng hiện có, con số phản ánh và khiếu nại có cơ sở của Mobifone trong giới hạn cho phép là lên tới 8000 trường hợp. Đây là một khối lượng không hề nhỏ của bộ phận giải quyết khiếu nại. Trên thực tế, chỉ tiêu khiếu nại trên được hạn chế tới mức tối thiểu tại Mobifone: cả năm 2008 có 0,011 khiếu nại có cơ sở trên 100 khách hàng. Thời gian hồi âm đến khách hàng được rút ngắn xuống còn 48h làm việc. Theo ông Trần Trọng Thịnh – trưởng phòng chăm sóc khách hàng khẳng định, Mobifone tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua rất nhiều nguồn: điện thoại đến tổng đài 18001090, trực tiếp tại các điểm giao dịch của Mobifone, qua fax, email, công văn, qua báo chí... Và dự kiến, Mobifone sẽ tiếp tục mở rộng các hình thức tiếp cận mới để khách hàng có thể gửi phản ánh một cách nhanh hơn và sẵn sàng hơn. “Mỗi một phản ánh cơ sở của khách hàng là một cơ hội cho chúng tôi cải tiến, chúng tôi không ngại và không từ chối tiếp nhận. Giải quyết nhanh và có trách nhiệm là cách mà chúng tôi xử lý các khiếu nại của khách hàng” – Ông Thịnh chia sẻ. Quy định khiếu nại có cơ sở của khách hàng viễn thông ở mức 0,25 khiếu nại / 100 người là một tiêu chí cao và khó đạt được nhưng Mobifone vẫn tham vọng hạ con số này và đã hạ xuống còn 0,011 khiếu nại/100 người. Cùng với sự phấn đấu cải tiến không ngừng, Mobifone đã trở thành mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất theo công bố của Bộ thông tin và truyền thông. Mong muốn đưa đến khách hàng những dịch vụ đa dạng và tốt nhất, Mobifone đang phối hợp với các nhà cung cấp máy nổi tiếng để đem đến cho khách hàng những sản phẩm giá trị: SIM Mobifone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hay Motorola của nhà phân phối FPT. Các khách hàng của Mobifone được quan tâm và hỗ trợ tốt nhất bởi các địa chỉ hỗ trợ khách hàng của Mobifone: Dịch vụ Mobifone: số máy 18001090 hoặc trung tâm giao dịch điện thoại di động trên toàn quốc...MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình. Đại diện nhà mạng cho biết, đã 10 năm thực hiện chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng. Đã có cả những bức thư cảm ơn của khách hàng làm tại các đại sứ quán Mỹ, Tiệp… Mặc dù các chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực. C. Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng. Tuy nhiên, trên thị trường việc cạnh tranh giữa các mạng hiện nay chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi liên tục, thu hút một lượng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Việt Nam bằng việc cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới và  phát triển dịch vụ gia tăng giá trị.  Trong những năm qua, mạng lưới của VMS- MobiFone phát triển khá nhanh chóng, đã phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố trên cả nước. công ty đã tiến hành lắp đặt thử nghiệm hệ thống 3G. Ngoài ra, thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng VMS-MobiFone đã được mở rộng ra 100 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới. Tuy nhiên, do tốc độ phát triển nhanh chóng về công nghệ nên cũng chính là vấn đề khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ kịp thời, hệ thống phần mềm không thống nhất. Các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Đây chính là điểm mà VMS cần khắc phục trong thời gian tới để nâng cao  năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặc dù VMS tích cực đầu tư nhưng vẫn còn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của  khách hàng. Mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... Trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với mức có thể thì tại những thành phố này, các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Do vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động < VMS > - mobifone.doc
Luận văn liên quan