Đề tài Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 Chương I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 3 I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1. Khái niệm khách sạn 3 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 3 2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 3 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 4 II. Hoạt động kinh doanh lưu trú 4 1. Hoạt động đón tiếp 4 1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp 4 1.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp. 6 1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. 6 2. Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn 10 2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ 10 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ 11 2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn 11 3. Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. 13 Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kim Liên 1. 14 I. Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1. 14 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn. 14 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1. 15 II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: 18 1. Đặc điểm nguồn khách nội địa: 19 2. Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế: 19 III. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20 1. Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1. 20 1.1. Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên 1. 20 1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn Kim Liên 1. 20 1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1: 20 2. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 20 2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 20 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. 20 2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. 20 IV. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 20 Chương III: Một số ý nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20 I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới: 20 1. Mục tiêu. 20 2. Phương hướng: 20 II. Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20 Kết luận 20 Tài liệu tham khảo. 20

doc47 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 22/05/2013 | Lượt xem: 1682 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bao qu¸t c¸c vÊn ®Ò, nhÊt lµ phßng kÕ to¸n ph¶i thu thËp c¸c th«ng tin, chøng tõ tÊt c¶ c¸c bé phËn riªng lÎ nh­ l­u tró, ¨n uèng... Do ®ã khã qu¶n lý nh©n viªn cã thÓ dÉn ®Õn quan liªu cña ®éi ngò thu ng©n. §µo t¹o chuyªn m«n s©u nªn dÔ nhµm ch¸n trong c«ng viÖc vµ khã trong viÖc lu©n chuyÓn lao ®éng gi÷a c¸c bé phËn. Mçi nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ph¶i chÞu sù qu¶n lý cña gi¸m ®èc c«ng ty vµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n nªn dÔ dÉn ®Õn sù ®èi choÞ nhau. II. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1: Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× kh¸ch lµ mét nh©n tè v« cïng quan träng v× hÇu hÕt c¸c lkho¶n doanh thu ®Òu b¸t nguån tõ sù ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Cho nªn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng hay nguån kh¸ch lµ c¬ së ®Ó kh¸ch s¹n tæ chøc phôc vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 1999 N¨m 2000 Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 2000/1999 Kh¸ch quèc tÕ Ng­êi 14035 14713 4834 1,05 Kh¸ch néi néi ®Þa " 16978 17593 4845 1,03 Tæng sè kh¸ch " 31013 32306 9679 1,04 Qua b¶ng trªn ta thÊy l­îng kh¸ch vµo kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 0.97%. L­îng kh¸ch n¨m 2000 t¨ng 1,04 lÇn so v¬is n¨m 1999. §iÒu nµy, nãi lªn sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch. C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i: Kh¸ch néi ®Þa: kh¸ch c«ng vô chiÕm tû lÖ cao h¬n trong c¬ cÊu kh¸ch néi ®Þa( kho¶ng 90%). Hä chñ yÕu tõ c¸c tØnh ®Õn Hµ néi c«ng t¸c hoÆc tham dù héi nghi, héi th¶o. Sè cßn l¹i kho¶ng 10% ®i víi ®éng c¬ du lÞch, th¨m hái, bu«n b¸n. Kh¸ch quèc tÕ: c¬ cÊu kh¸ch ®i víi ®éng c¬ th­¬ng m¹i chiÕm 0,3%, rÊt Ýt v× nh÷ng nhµ kinh doanh th­êng ë nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng, ®¾t tiÒn. Kh¸ch c«ng vô chiÕm kho¶ng 10% trong tæng sè kh¸ch quèc tÕ, cßn l¹i 89.7% kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi ®éng c¬ du lÞch. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ theo quèc tÞch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Quèc tÞch §V tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 2000/1999 (lÇn) Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 Nga L­ît kh¸ch 254 368 1,05 45 §µi loan “ 131 135 1,03 11 Ph¸p “ 12 15 1,25 14 Trung Quèc “ 13341 3949 1,04 4692 Singapore “ 0 1,1 0 Mü “ 47 49 1,04 11 NhËt “ 18 31 1,72 2 Th¸i Lan “ 20 29 1,45 2 C¸c n­íc kh¸c “ 208 236 1,13 57 Qua b¶ng thèng kª trªn ta thÊy nguån kh¸ch lín cña kh¸ch s¹n ®èi t­îng lµ kh¸ch Trung Quèc. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n n¨m 1999 lµ 1,97 ngµy, cßn thêi gian l­u tró b×nh qu©n n¨m 2000 cã t¨ng lµ 2.09 ngµy.Kh¸ch Trung Qèc th­êng ®i theo ®oµn hoÆc do C«ng ty du lÞch cña c¸c tØnh ®¨ng ký l­u tró th­êng xuyªn t¹i kh¸ch s¹n, thêi gian l­u tró lµ 1.28 ngµy, chi tiªu b×nh qu©n lµ 20 ®Õn 70USD. Cßn kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc Ch©u ¢u, Ch©u MÜ chiÕm tØ lÖ kh«ng ®¸ng kÓ, kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä cao h¬n. 1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch néi ®Þa: Kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch c«ng vô chiÕm kho¶ng 90%. Hä chñ yÕu ®Õn tõ c¸c tØnh vÒ Hµ néi ®Ó häp. Së dÜ nh­ vËy lµ v× kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ®· cã uy tÝn, tiÕng t¨m trªn thÞ tr­êng kh¸ch nµy. §ång thêi c¸c phßng ban cña kh¸ch s¹n ®· thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¬ quan c¸c tØnh vµ kh¸ch s¹n cña tØnh. Th«ng qua ®ã hä giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch l­u tró. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cã møc gi¸ ph¶i ch¨ng so víi kh¸ch s¹n cã cïng sao, khuyÕn m¹i hoÆc cã møc gÝa ­u ®·i ®èi víi kh¸ch quen. Kh¸ch du lÞch c«ng vô môc ®Ých chÝnh cña hä lµ ®i c«ng t¸c kÕt hîp víi sù nghØ ng¬i, gi¶i trÝ. Hä quan t©m nhÊt vÒ dÞch vô l­u tró vµ c¸c trang thiÕt bÞ ttrong phßng nh­: ®iÖn tho¹i, fax, email...®Ó tiÖn cho c«ng viÖc. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cã mét l­îng kh¸ch du lÞch ®i víi môc ®Ých kh¸c nh­: ®i tham quan, nghØ d­ìng, th¨m ng­êi th©n... chiÕm kho¶ng 10% trong l­îng kh¸ch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n. Hä cã thêi gian l­u tró nhiÒu vµ nhu cÇu cña hä vÒ c¸c dÞch vô bæ sung còng cao h¬n. 2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ: Nh×n vµo b¶ng l­îng kh¸ch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 th× l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ tõ Trung Quèc, cßn kh¸ch ®Õn tõ c¸c n­íc Ch©u ¢u,Ch©u MÜ chiÕm tû träng kh«ng cao. §Æc ®iÓm nguån kh¸c hTrung Quèc: §éng c¬ vµ môc ®Ých cña chuyÕn ®i: môc ®Ých chñ yÕu cña hä lµ ®i kh¶o s¸t thÞ tr­êng vµ tham quan th¾ng c¶nh. Tour du lÞch cña hä th­êng tõ 7 ®Õn 15 ngµy. Së thÝch cña kh¸ch du lÞch: kh¸ch du lÞch Trung Quèc th­êng ë kh¸ch s¹n trung b×nh tõ 2-3 sao. Nh­ng kh¸ch s¹n ph¶i cã thang m¸y v× khuynh h­íng cña kh¸ch Trung Quèc sö dông thang m¸y kh¸ch s¹n quen thuéc nh­ dïng xe buýt, th­êng nÐm tµn thuèc ®ang ch¸y lªn th¶m. VÒ ¨n uèng hä kh¸ cÇu kú, mét b÷a ¨n ph¶i gåm nhiÒu mãn ¨n kh¸c nhau vµ thÝch ¨n c¸c ®å h¶i s¶n. Hä rÊt thÝch ®Ò cËp ®Õn c¸c vÊn ®Ò v¨n ho¸, gi¸o dôc, chÝnh trÞ... An toµn vµ yªn æn ë n¬i du lÞch lµ ®iÒu quan t©m tr­íc tiªn cña kh¸ch Trung Quèc. Hä thÝch t×m hiÓu c¸c phong tôc l¹, thÝch cã bÇu kh«ng khÝ vui vÎ nh­ trong ®¹i gia ®×nh. Qua ®Æc ®iÓm vµ së thÝch cña kh¸ch Trung Quèc ta thÊy ng­êi Trung Quèc kh«ng cÇu kú trong khi ë nh­ng hä ®ßi hái ph¶i cã thang m¸y. Mµ kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã hai khu nhµ 9 vµ nhµ 4, khu nhµ 4 cã thang m¸y cßn nhµ 9 th× kh«ng cã thang m¸y. Nªn ch¨ng kh¸ch s¹n cÇn l¾p ®Æt thªm hÖ thèng thang m¸y cho tiÖn viÖc ®i l¹i. L­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n hµng n¨m cã t¨ng lªn. Nh×n vµo b¶ng kh¸ch quèc tÕ n¨m 2000 t¨ng 9.6% so víi n¨m 1999. Míi 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 l­îng kh¸ch còng t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch Ch©u ¢u vµ Ch©u MÜ: Kh¸ch du lÞch ®Õn tõ Ch©u ¢u, Ch©u MÜ hä ®ßi hái vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i. Do møc ®é ph¸t triÓn vµ ®êi sèng cao nªn hä ®ßi hái cao. MÆt kh¸c, kh«ng nh÷ng thÕ vÖ sinh còng lµ mét vÊn ®Ò cÇn quan t©m. Phßng ë ph¶i tho¸ng ®·ng, trang trÝ hîp lý cã tÝnh thÈm mü cao. Trªn ®©y lµ mét sè ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n trong n¨m võa qua, ®ång thêi còng lµ thÞ tr­êng kh¸ch trong n¨m nay. Qua ®ã, ta còng hiÓu thªm mét phÇn vÒ ®Æc ®iÓm vµ së thÝch cña nguån kh¸ch trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. Vµ n¾m b¾t ®­îc t©m lý vµ thãi quen tiªu dïng ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh. III. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. 1. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng cña bé phËn ®ãn tiÕp t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §Ó cã ®­îc c¸i nh×n tæng qu¸t nhÊt vÒ ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n ta dùa vµo c¸c chØ tiªu vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi, giíi tÝnh, tr×nh ®é chuyªn m«n, häc vÊn, ngo¹i ng÷, c¸c phÈm chÊt kh¸c. C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh. B¶ng c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Bé phËn Sè l­îng(ng­êi) Nam ( ng­êi) N÷ (Ng­êi) Tuæi trung b×nh Qu¶n lý 2 2 55 LÔ t©n + Porteer 18 13 5 30 Tæng sè ng­êi 20 15 5 C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi: §é tuæi trung b×nh cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 lµ 36 ®Õn 37 tuæi thÊp h¬n so víi ®é tuæi trung b×nh cña toµn c«ng ty. Bé phËn lÔ t©n + porter cã ®é tuæi trung b×nh lµ 30( giao ®éng tõ 23 ®Õn 33 tuæi,riªng ng­êi qu¶n lý 58 tuæi). Sè l­îng lao ®éng trÎ chiÕm tØ lÖ t­¬ng ®èi nhá. Bé phËn lÔ t©n gÇn nh­ lµ bé mÆt chÝnh cña kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã ®éi ngò lao ®éng trÎ ®Ó ®µo t¹o chuyªn m«n vµ lµm trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng. Nh­ng ®ång thêi lao ®éng trÎ ph¶i cã chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ®ßi hái kinh nghiÖm cao. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh: Bé phËn ®ãn tiÕp +porter gåm 13 nam, 5 n÷.Tû lÖ nam n÷ kh¸ ®ång ®Òu, riªng porter cã 6 nh©n viªn ®Òu lµ nam. C¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é häc vÊn vµ chuyªn m«n: Kh¸ch s¹n cã mét ®éi ngò lao ®éng víi tr×nh ®é häc vÊn vµ chuyªn m«n cao th× n¾m b¾t c«ng viÖc nhanh chãng h¬n do ®ã chÊt l­îng dÞch vô sÏ ®­îc b¶o ®¶m. Cã thÓ nãi tr×nh ®é häc vÊn ë bé phËn ®ãn tiÕp lµ cao h¬n so víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Riªng bé phËn ®ãn tiÕp cã 18 ng­êi: bé phËn lÔ t©n 12 ng­êi cßn porter 6 ng­êi. 100% nh©n viªn lÔ t©n ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc, riªng chØ cã mét ng­êi tèt nghiÖp ®óng chuyªn m«n lµ tètnghiÖp tr­êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n khoa Du lÞch- Kh¸ch s¹n, cßn l¹i nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc Ngo¹i ng÷. Do ®ã kiÕn thøc chung vÒ du lÞch cña hä kh¸ h¹n hÑp cÇn ph¶i ®­îc ®µo t¹o thªm. Hä kh«ng biÕt râ vÒ nhgiÖp vô nªn ®«i khi kh¸ch ®ßi hái hä øng xö vÉn cßn kÐm. Do ®a sè nh©n viªn ë bé phËn lÔ t©n ®Òu lµm tr¸i ngµnh. DÓ n©ng cao hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n ®· ®­a m¸y tÝnh vµo c¸c phßng ban. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: 100% c¸c nh©n viªn lÔ t©n ®Òu biÕt hÕt ngo¹i ng÷. Cã ng­êi biÕt mét ®Õn hai thø tiÕng, nh­ng chñ yÕu lµ tiÕng Anh, tiÕng Trung. Cßn ngo¹i ng÷ tiÕng Ph¸p, Nga,NhËt... ch­a quan t©m nhiÒu ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy , kh¸ch s¹n khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn häc thªm ngo¹i ng÷ ®Ó t­¬ng xøng víi kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. Cßn nh©n viªn porter do tÝnh chÊt c«ng viÖc, tr×nh ®é cña hä ®a sè biÕt TiÕng Anh chØ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp. Ngoµi c¸c yÕu tè vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi, giíi tÝnh, tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn m«n cßn ph¶i cã yÕu tè phÈm chÊt kh¸c nh­: ThËt thµ, ©n cÇn, niÒm në.. ®Ó võa lßng kh¸ch ®Õn còng nh­ kh¸ch ®i. §ång thêi ph¶i cã kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ diÖn m¹o, trang phôc chØnh tÒ ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. Qua c¸c yÕu tè ®· ®­a ra vµ ph©n tÝch ë trªn. §éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1cã nh÷ng ­u vµ nh­îc ®iÓm sau: *¦u ®iÓm: C¸c nh©n viªn ë bé phËn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ t­¬ng ®èi cao §é tuæi lao ®éng th× còng trÎ h¬n so víi kh¸ch s¹n , do lµm viÖc l©u n¨m hä tÝch luü ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm häc hái . Nh­îc ®iÓm; Tuy c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc nh­ng hä ®é ®Òu lµm tr¸i ngµnh.Do vËy kiÕn thøc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n cña hä ch­a ®­îc hiÓu s©u s¾c. Do thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc ngo¹i ng÷ chØ chuyªn s©u mét thø tiÕng. §©y còng lµ mét khã kh¨n hay vÊp ph¶i. 1.2 §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn ®ãn tiÕp ë kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ãng mét vai trß rÊt quan träng. ChÝnh c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®· t¹o lªn søc hÊp dÉn cña s¶n phÈm mµ mçi kh¸ch s¹n ®Òu cã c¸i riªng. Bé phËn ®ãn tiÕp gåm quÇy lÔ t©n vµ tiÒn s¶nh. §©y chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n v× nã lµ n¬i ®Æt ch©n ®Çu tiªn cña kh¸ch . Khu vùc nµy cÇn ®­îc bè trÝ, s¾p xÕp hîp lý ®Ó thuËn l¬Þ cho viÖc ®­a ®ãn kh¸ch, ®­îc thiÕt kÕ sang träng cã tÝnh thÈm mü t¹o ra sù tho¶i m¸i vµ g©y Ên t­îng tèt cho kh¸ch . Khu lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã diÖn tÝch 50m2, quÇy lÔ t©n réng 13m2 cã chiÒu cao 1m, mÆt trªn 0.3m, mÆt d­íi 0.6m víi c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc bè trÝ hµi hoµ. Ba m¸y tÝnh nèi m¹ng víi c¸c bé phËn kh¸c. §iÖn tho¹i trùc tiÕp ra n­íc ngoµi. QuÇy ®æi tiÒn. M¸y Fax, photocopy. §ång hå theo giê ®Þa ph­¬ng, theo giê c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Quèc kú cña c¸c quèc gia kh¸c nhau. B¶ng gi¸ cho ng­êi ViÖt vµ cho n­íc ngoµi. NhËn xÐt: Trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn ®ãn tiÕp t­¬ng ®èi ®ñ so víi kh¸ch s¹n 3 sao. ë tiÒn s¶nh cã phßng réng kª hai bé sal«ng, víi mét ®oµn kh¸ch lín th× kh«ng ®ñ ®©y lµ mét ®iÒu khã kh¨n v× bé phËn nµy lµ n¬i Ên t­îng nhÊt ®èi víi kh¸ch . QuÇy lÔ t©n ®­îc bè trÝ gÇn ë cöa ra vµo cña kh¸ch s¹n. VËt dông th× ®­îc s¾p xÕp hîp lý, thiÕt kÕ ®Ñp, hµi hoµ, c©n ®èi, mµu s¾c phï hîp t¹o ra sù tho¸ng ®·ng tho¶i m¸i t¨ng møc ®é lÞch sù sang träng cña kh¸ch s¹n.Tuy nhiªn víi kh¸ch s¹n 3 sao diÖn tÝch tiÒn s¶nh lµ 50m2 nhá h¬n so víi tiªu chuÈn. MÆt kh¸c, do thuËn lîi vÒ vÞ trÝ, kh¸ch s¹n cã mét khu«n viªn kh¸ réng tr­íc nhµ 4 vµ nhµ 9 chÝnh v× thÕ nã t¹o cho kh¸ch s¹n mét c¶nh quan thiªn nhiªn tho¸ng ®·ng ®iÒu ®ã kh«ng ph¶i bÊt cø kh¸ch s¹n nµo ë Hµ néi còng cã ®­îc. 1.3.Quy tr×nh phôc vô vµ hÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1: Quy tr×nh phôc vô t¹i bé phËn ®ãn tiÕp: gåm 4 giai ®o¹n. Giai ®o¹n 1: nhËn ®Æt gi÷ chç tr­íc trong kh¸ch s¹n. Ph­¬ng thøc ®Æt gi÷ chç tr­íc: kh¸ch liªn hÖ víi kh¸ch s¹n th«ng qua ®iÖn tho¹i, Fax, email, th­... LÔ t©n ph¶i lµm c«ng viÖc sau: Cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n. Cung cÊp cho kh¸ch vÒ lo¹i phßng, gi¸ c¶, chñng lo¹i cña kh¸ch s¹n. Tr¶ lêi cho kh¸ch vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng.. Giai ®o¹n 2: §ãn tÕp vµ phôc vô kh¸ch ban ®Çu. §ãn tiÕp vµ chµo ®ãn nh©n viªn b¶o vÖ vµ lÔ t©n cã nhiÖm vô. Nh©n viªn b¶o vÖ: h­íng dÉn hä ®ç xe, më cöa mêi kh¸ch . Nh©n viªn lÔ t©n: + Chµo ®ãn kh¸ch xem cã nhu cÇu g×. Nh©n viªn lÔ t©n th­êng xuyªn trùc ë quÇy lÔ t©n. + Hái kh¸ch, nÕu kh¸ch ®Æt phßng tr­íc: ®Ò nghÞ kh¸ch ®­a l¹i phiÕu( nÕu cã) cña kh¸ch s¹n. NÕu kh«ng cã xªm sæ ®¨ng ký. + Lµm thñ tôc nhËp phßng yªu cÇu kh¸ch ®­a cho xem giÊy tê tuú th©n, nÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi ph¶i cã visa hoÆc hé chiÕu. Mêi kh¸ch ®iÒn vµo mÉu ®¨ng ký. + Th«ng b¸o xuèng cho c¸c bé phËn liªn quan. + Mêi kh¸ch ®­a l¹i mÉu phiÕu ®¨ng ký vµ kiÓm tra l¹i mÉu phiÕu. + Trao ch×a kho¸. + NÕu kh¸ch ch­a ®Æt phßng tr­íc: giíi thiÖu qua vÒ chñng lo¹i phßng ,c¸c trang thiÕt bÞ vµ ®­a cho kh¸ch xem b¶ng gi¸ thuª phßng sau ®ã toiÕn hµnh nh­ trªn. LÔ t©n check in vµo m¸y vµ vµo sæ. Giai ®o¹n 3: Quy tr×nh phôc vô trong thêi gian l­u l¹i ë kh¸ch s¹n. LÔ t©n lµ ng­êi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch sau ®ã chuyÓn yªu cÇu xuèng bé phËn cã liªn quan. LÔ t©n cã thÓ nhËn vµ b¶o qu¶n ®å göi cña kh¸ch, nhËn b­u phÈm. Giai ®o¹n 4: TiÕn hµnh thanh to¸n vµ kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. LÔ t©n cã nhiÖm vô: Thu ch×a kho¸, kÌm theo giÊy tr¶ phßng cã ch÷ x¸c nhËn cña nh©n viªn trùc phßng. TËp hîp mäi ho¸ ®¬n do c¸c bé phËn kh¸c göi ®Õn. ViÕt ho¸ ®¬n thanh to¸n cho kh¸ch . B¸o cho b¶o vÖ tiÕn hµnh chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. TiÔn kh¸ch cã th¸i ®é lµm sao g©y Ên t­îng tèt ®Ñp cho kh¸ch. NhËn xÐt: Quy tr×nh lµm viÖc( thùc tÕ ) t¹i bé phËn ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 t­¬ng ®èi khíp so víi lý thuyÕt ë ch­¬ng I. Tuy nhiªn, cã thÓ phï hîp ë thêi ®iÓm nÇy nh­ng kh«ng phï hîp ë thêi ®iÓm kh¸c. C¸c nh©n viªn ®i theo mét khu«n khæ kh«ng ®i qu¸ xa so víi lý thuyÕt, do ®ã c¸c nh©n viªn ph¶i tham kh¶o s¸ch , b¸o chÝ ®Ó n©ng cao nghiÖp vô, phôc vô mét c¸ch tèt h¬n. Cã kh¶ n¨ng giao tiÕp thuyÕt phôc kh¸ch “ mua” s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. HÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô ë bé phËn ®ãn tiÕp. Chñng lo¹i s¶n phÈm t¹i bé phËn ®ãn tiÕp phong phó vµ ®a d¹ng gåm: dÞch vô nhËn ®Æt gi÷ chç trø¬c, qu¸ tr×nh cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch , m«i giíi xe, ®¨ng ký vÐ m¸y bay, nhËn göi b­u phÈm... Do thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu tõ Trung Quèc nªn kh¶ n¨ng tiªu dïng c¸c lo¹i dÞch vô ë bé phËn ®ãn tiÕp lµ phï hîp cßn kh¸ch du lÞch tõ Ch©u Au,Ch©u MÜ kh¶ n¨ng tiªu dïng cao h¬n. DÞch vô nhËn ®Æt gi÷ chç tr­íc trong kh¸ch s¹n: cã nhiÒu h×nh thøc ®Æt chç qua ®iÖn tho¹i,Fax, email... nh©n viªn lÔ t©n n¾m b¾t ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch vÒ lo¹i phßng, møc gi¸... ®Ó tho¶ thuËn víi kh¸ch nh»m “ b¸n” ®­îc s¶n phÈm. Qu¸ tr×nh cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch :Nh©n viªn ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch khi kh¸ch cã yªu cÇu biÕt vÒ: §Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, ®¹i sø qu¸n, h·ng hµng kh«ng. Cöa hµng b¸n ®å l­u niÖm, quÇn ¸o, hµng tiªu dïng. LÞch tr×nh cña c¸c chuyÕn bay gi¸ vÐ vµ c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng kh¸c Th«ng tin trung nhÊt vÒ t×nh h×nh kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi t¹i ®Þa ph­¬ng hoÆc t×nh h×nh kh¸ch s¹n cña ®Þa ph­¬ng. Kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt vÐ m¸y bay, gäi xe nh©n viªn lÔ t©n cã nhiÖm vô lµ, ®a sè dÞch vô nµy cã phÇn tr¨m hoa hång. Ngoµi c¸c dÞch vô trªn ë bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch cã thÓ göi ®å, göi b­u phÈm miÔn phÝ. Nh©n viªn lÔ t©n tiÕp nhËn vµ ký nhËn b­u phÈm, th­ b­u thiÕp th× kh¸ch s¹n phôc vô miÔn phÝ cßn b­u phÈm cã träng l­îng, ph¶i lËp ho¸ ®¬n göi ngoµi giê v¾ng kh¸ch nhÊt ®Ó ®­a b­u phÈm göi ®i. NhËn xÐt chung: bé phËn ®ãn tiÕp gåm lÔ t©n + porter, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lÔ t©n ®a sè c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ hoÆc cã tõ b»ng C tiÕng Anh hoÆc tiÕng Trung. Cßn porter tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tiÕng Anh, tiÕng Trung... thÊp mét phÇn do tÝnh chÊt c«ng viÖc, mét phÇn do c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ch­a chÆt chÏ. Tr×nh ®é chuyªn m«n, nh©n viªn lÔ t©n ®a sè lµm tr¸i ngµnh, kiÕn thøc vÒ du lÞch kh¸ch s¹n ch­a hiÓu s©u. Tuy ë bé phËn nµy cÇn ®éi ngò lao ®éng trÎ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp nh­ng ph¶i cã chuyªn m«n nghiÖp vô. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn nµy t­¬ng ®èi ®ñ. 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng phôc vô buång nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. 2.1. §Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Nh­ phÇn ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn ®ãn tiÕp dùa vµo c¸c yÕu tè ®é tuæi giíi tÝnh, tr×nh ®é... th× ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ còng dùa vµo c¸c yÕu tè ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ ®éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi: Bé phËn phôc vô buång nghØ cã 31 ng­êi c¸c nh©n viªn cã ®é tuæi trung b×nh lµ 37 tuæi( giao ®éng tõ 24 ®Õn 45 tuæi). §é tuæi lao ®éng ë bé phËn nµy lµ cao nhÊt trong c¸c bé phËn kh¸c do tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ mét phÇn do c¸c nh©n viªn cã nhiÒu ng­êi lµ thanh niªn xung phong chuyÓn ngµnh, tuæi cña hä t­¬ng ®èi cao. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh: Bé phËn phôc vô buång nghØ ®a sè c¸c nh©n viªn lµ n÷. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cã hai khu nhµ 4 vµ nhµ 9 gåm 31 ng­êi: 4 nam chiÕm 7.25% cßn n÷ 27 ng­êi chiÕm 92.75%. Nhµ 4: 16 ng­êi cã 2 nam, nhµ 9 cã 15 ng­êi còng 2 nam. Tuy nhiªn, ë bé phËn nµy nhiÒu n÷ lµ ®óng do ®ßi hái tÝnh cÇn cï ch¨m chØ, nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc. * C¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é häc vÊn vµ tr×nh ®é chuyªn m«n Nh×n chung tr×nh ®é häc vÊn ë bé phËn phôc vô buång nghØ kh«ng cao. §a sè c¸c nh©n viªn chØ häc s¬ cÊp hoÆc häc tr­êng trung cÊp Du lÞch B­ëi Hµ néi, vµ sè cßn l¹i tèt nghiÖp trung häc hoÆc lµ c¸c thanh niªn xung phong chuyÓn ngµnh. Cho nªn c¸c nh©n viªn cã bËc 4 vµ bËc 5 Ýt, míi vµo lµm lµ bËc 1, bËc 2. Do kiÕn thøc cña hä ch­a ®­îc ®µo t¹o s©u nªn tay nghÒ ch­a ®­îc n©ng cao. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: 2/3 sè nh©n viªn cã tr×nh ®é TiÕng Anh tõ b»ng B trë lªn, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp nh÷ng c©u hái th«ng th­êng khi kh¸ch yªu cÇu. Tõ khi chuyÓn ®æi kinh doanh theo kinh tÕ thÞ tr­êng vµ ®ång thêi thÞ tr­êng nguån kh¸ch cung­ thay ®æi, th× sè lao ®éng cao tuæi kh¶ n¨ng n©ng cao ngo¹i ng÷ gÆp nhiÒu khã kh¨n do yÐu tè t©m lý vµ ®é tuæi. Sè lao ®éng trÎ häc ngo¹i ng÷ ë c¸c tr­êng, trung t©m do thêi gian giao tiÕp ch­a nhiÒu nªn khã kh¨n trong viÖc phôc vô. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch nh­ vÒ vÖ sinh,®iÖn n­íc... ph¶i qua ng­êi thø ba lµ nh©n viªn lÔ t©n råi míi th«ng tin trë l¹i cho nh©n viªn phôc vô buång nªn ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng phôc vô. GÇn ®©y do nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch vµ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ vµ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n t¨ng lªn. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· më c¸c líp häc thªm ngo¹i ng÷ chñ yÕu lµ tiÕng Anh,tiÕng Trung t¹i c«ng ty. Nh÷ng ng­êi biÕt ngo¹i ng÷ d¹y nh÷ng ng­êi ë c¸c bé phËn phôc vô buång nghØ, bÈo vÖ, thu ng©n...Gi¸m ®èc khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn lÔ t©n d¹y ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô . Ngoµi nh÷ng yÕu tè trªn cÇn ph¶i cã phÈm chÊt kh¸c nh­: ®øc tÝnh cÇn cï, ch¨m chØ, trung thùc vµ thùc hiÖn ®óng néi quy cña kh¸ch s¹n ®Ò ra Tõ nh÷ng yÕu tã ®· ph©n tÝch em thÊy ®éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cã ­u, nh­îc ®iÓm sau *¦u ®iÓm: TØ lÖ n÷ ë bé phËn phôc vô buång nghØ cao h¬n tØ lÖ nam còng lµ mét thuËn lîi do tÝnh chÊt c«ng viÖc ®ßi hái tÝnhcÇn cï, ch¨m chØ. Tuy ®éi ngò lao ®éng giµ nh­ng hä cã nh÷ng kinh nghiÖm l©u n¨m trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch . *Nh­îc ®iÓm: Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña bé phËn phôc vô buång nghØ vÉn cßn thÊy, míi chØ 2/3sè nh©n viªn cã tr×nh ®é Anh tõ b»ng B trë lªn khã kh¨n trong viÖc giao tiÕp víi kh¸ch khi kh¸ch ®ßi hái nh÷ng yªu cÇu. §éi ngò lao ®éng t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi giµ. Khã kh¨n trong viÖc ®µo t¹o, kh¶ n¨ng n©ng ngo¹i ng÷. 2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm 116 phßng c¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn nµy sÏ quyÕt ®Þnh trùc tiÕp tíi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô l­u tró trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm 2khu nhµ 4 vµ nhµ 9 ®¹t tiªu chuÈn 3 sao trang thiªt bÞ trong phßng t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ. Cã 4 phßng ®Æc biÖt víi diÖn tÝch trung b×nh cña mçi phßng lµ 65m2. Trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng ngñ. Phßng Trang thiÕt bÞ Phßng lo¹i 1 (Nhµ 4) Phßng lo¹i 2 (Nhµ 9) 1: §å gç - Gi­êng gç bäc Focmica hoÆc m©y tre - Gi­êng ngñ -Bµn ®Ó ®Çu gi­êng - Bµn ®Ó ®Çu gi­êng - Gi¸ ®Ó hµnh lý - Gi¸ ®Ó hµnh lý - Bµn ghÕ s«pha cña NhËt - Tñ ®ùng quÇn ¸o - Tñ ®ùng quÇn ¸o, gi¸ ®ùng v« tuyÕn, tñ l¹nh - Gi¸ ®ùng v« tuyÕn, tñ l¹nh. - Tñ s¸ch, tñ phÊn - Bµn lµm viÖc - Bµn lµm viÖc TÊt c¶ ®å gç ®Òu ®ùoc bäc focmica hoÆc ®¸nh vÐc ni n©u TÊt c¶ c¸c ®å gç ®­îc l¾p ®Æt ®ång bé hoÆc lµ focmica hoÆc lµ m©y tre ®an 2: §å ®iÖn - 100 % ®Òu cã Tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, ®iÖn tho¹i, ti vi. - Tñ l¹nh, m¸y ®iÒu hoµ, ®iÖn tho¹i - §Ìn lµm viÖc - §Ìn ®Çu gi­êng - §Ìn ®Çu gi­êng - §Ìn lµm viÖc -ThiÕt bÞ b¸o ch¸y - ThiÕt bÞ b¸o ch¸y - Tivi 3: C¸c ®å dïng kh¸c - C¸c dông cô thÓ dôc thÓ thao ë 4 phßng ®Æc biÖt. M¸y tËp thÓ h×nh, t¹ vµ c¸c dông cô kh¸c - TÊm phñ gi­êng - Th¶m ch¶i sµn - Chu«ng gäi cöa - TÊm phñ gi­êng - C¸c ®å v¶i, sµnh sø, thuû tinh, c¸c tËp gÊp... - Chu«ng gäi cöa - Th¶m tr¶i sµn - Bé ®å ¨n hoa qu¶ - C¸c ®å v¶i, sµnh sø, thuû tinh, c¸c tËp gÊp, giÊy viÕt th­... 4: Trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh - Lavab« - Lavab« - Vßi t¾m hoa sen di ®éng. Vßin­íc nãng l¹nh hoµ lÇn víi nhau - Vßi t¾m hoa sen di ®éng. Vßi n­íc nãng l¹nh hoµ lÉn víi nhau - Bµn cÇu bÖt cã n¾p - Bµn cÇu bÖt cã n¾p - ChØ cã 4 phßng ®Æc biÖt cã bån t¾m - 25% sè phßng cã buång t¾m - Mµn che buång t¾m - C¸c dông cô c¸ nh©n - Nót gäi cÊp cøu - C¸c dông cô c¸ nh©n Qua b¶ng trªn ta thÊy c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi ®ñ. C¸c phßng cã thÓ chia theo s¬ ®å sau: 1 1 2 4 7 5 4 5 3 7 1 2 3 5 2 3 4 7 KiÓu 1 KiÓu 2 KiÓu 3 1: Ban c«ng. 2: Phßng kh¸ch. 3: Phßng t¾m. 4: Lèi ®i. 5: Phßng ngñ. 6: Phßng tËp thÓ h×nh. 7: Hµnh lang. 4 phßng ®Æt biÖt cña kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu 1, phßng ngñ víi diÖn tÝch réng nhÊt 30m2 ®­îc bè trÝ ngay lèi ra vµo tiÕp ®ã míi phßng kh¸ch vµ phßng thÓ dôc. Sù bè trÝ kh«ng hîp lÝ l¾m. §«i khi t­êng vµ trÇn vÉn bÞ ngÊm n­íc. C¸c phßng trong nhµ 4vµ nhµ 9 cã trang thiÕt bÞ b»ng ®å gç ®ang dÇn dÇn bÞ xuèng c¸p. Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch v× kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 chñ yÕu phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Trong phßng tÝnh thÈm mÜ ch­a hîp lý, hµi hoµ ®«i khi trang trÝ mµu s¾c vÉn cßn tèi, nã ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch. VÖ sinh phßng ngñ : hµng ngµyc¸c nh©n viªn ®Òu tiÕn hµnh lµm vÖ sinh tõ trong ra ngoµi vµo mçi buæi s¸ng. Cßn buæi chiÒu tiÕn hµng lµm ë bªn ngoµi hµng lang. NhËt xÐt: C¬ së vËt chËt kü thuËt t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 míi chØ ®ñ vÒ “l­îng”®Ó ®¹t tiªu chuÈn 3sao, nh­ng vÒ “chÊt” th× míi ®¹të møc b×nh th­êng. Nªn kh¸ch s¹n cÇn söa ch÷a ,n©ng cÊp hoÆc c¸c trang thiÕt bÞ nµo qu¸ cò lo¹i bá vµ thay míi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. C¬ cÊu phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Lo¹i phßng Sè l­îng §Æc biÖt 5 Lo¹i 1 45 Lo¹i 2 66 Tæng céng 116 2.3 Quy tr×nh phôc vô vµ hÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Qui tr×nh phôc vô gåm 4 giai ®o¹n: Giai ®o¹n 1: chuÈn bÞ ®ãn tiÕp kh¸ch . -Lµm vÖ sinh. -KiÓm tra møc ®é ho¹t ®éng cña trang thiÕt bÞ trong phßng. Giai ®o¹n 2: ®ãn tiÕp kh¸ch vµ bµn giao buång phßng . Nh©n viªn trùc phßng lµm c«ng viÖc . -Khi nhËn th«ng tin tõ bé phËn ®ãn tiÕp ph©n c«ng lao ®éng lªn s½n phßng kh¸ch thuª ®Ó h­íng dÉn vµ bµn giao buång . Phôc vô ban ®Çu nh­ ®å uèng, hoa qu¶. Giai ®o¹n 3: phôc vô trong thêi gian l­u tró . Nh©n viªn buång lµm c«ng viÖc sau; -Hµng ngµy mçi buæi s¸ng lµm vÖ sinh: hót bôi, cä nhµ vÖ sinh, thay ga gèi, kh¨n t¾m, thay hoa t­¬i, lau chu× c¸c bé bµn ghÕ ... ®Æt c¸c vËt dông cÇn: si ®¸nh giµy, giÊy viÕt th­, bót... -Phôc vô yªu cÇu cña kh¸ch nh­: giÆt lµ... -Lµm vÖ sinh tõ trong ra ngoµi tuyÖt ®èi ph¶i trung thùc -Th­êng c¸c nh©n viªn dän phßng buæi s¸ng cßn buæi chiÒu lµm vÖ sinh bªn ngoµi phßng ë. Giai ®o¹n 4: nhËn phßng vµ tiÔn kh¸ch . -Nh©n viªn ë bé phËn nµy ph¶i n¾m ®­îc t×nh h×nh khi nµo kh¸ch tr¶ phßng . -KiÓm tra møc ®é ho¹t ®éng ë trong phßng, nÕu cã sù háng nµo t×m râ nguyªn nh©n tr­íc khi kh¸ch rêi phßng . KiÓm tra tñ l¹nh :xem kh¸ch dïng ®å uèng g×, viÕt ho¸ ®¬n chuyÓn xuèng quÇy lÔ t©n. TiÕn hµnh tiÔn kh¸ch th«ng b¸o cho nh©n viªn hµnh lý biÕt mang hanh lý xuèng cho kh¸ch . NhËn xÐt: Qui tr×nh phôc vô (thùc tÕ) t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi khíp so víi qui tr×nh phôc vô (lý thuyÕt).Nh­ng tuú tõng ®èi t­îng kh¸ch mµ c¸c nh©n viªn ®¸p øng yªu c©u.Cã thÓ phôc vô víi ®èi t­îng kh¸ch Trung Quèc hîp nh­ng kh¸ch Ch©u ©u,Ch©u MÜ kh«ng hîp. Nã phô thuéc vµo tõng thêi ®iÓm cña mçi kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, nh©n viªn phôc vô buång ph¶i ®¸p øng chñng lo¹i s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mµ kh¸ch yªu cÇu. *HÖ thèng s¶n phÈm t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ : Chñng lo¹i s¶n phÈm cña bé phËn phôc vô buång nghØ gåm c¸c lo¹i dÞch vô nh­: giÆt lµ, dÞch vô dän phßng, dÞch vô ®¸nh thøc theo yªu cÇu cña kh¸ch, dÞch vô t¹i phßng. C¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch trong khi lµm vÖ sinh. Ngoµi giê, ®Òu cã nh©n viªn trùc phßng khi kh¸ch cÇn. DÞch vô giÆt lµ: kh¸ch cã nhu cÇu nh©n viªn cã nhiÖm vô chuyÓn xuèng bé phËn cã liªn quan, mçi mét phßng ®Òu cã b¶ng gi¸ cña tõng lo¹i dÞch vô. DÞch vô ®¸nh thøc theo yªu cÇu cña kh¸ch: nh©n viªn ph¶i hái râ kh¸ch mét thêi gian cô thÓ vµ liªn hÖ víi bé phËn tæng ®µi ®Ó cµi ®Æt th«ng tin vµo m¸y ®Ó ®¸nh thøc. DÞch vô t¹i phßng: kh¸ch cã thÓ “ tiªu dïng” s¶n phÈm t¹i phßng, nh©n viªn buång ®¸p øng cho kh¸ch nÕu kh¸ch muèn ¨n t¹i phßng... Ngoµi ra, kh¸ch s¹n “b¸n” nh÷ng lo¹i phßng còng lµ mét s¶n phÈm cña dÞch vô l­u tró. Gi¸ buång ngñ t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. §¬n vÞ: §ång Nhµ Gi¸ b¸n (ch­a thuÕ) ThuÕ VAT (10%) Gi¸ thanh to¸n Sè l­îng phßng Nhµ 4 180.000 18.000 198.000 4 200.000 20.000 220.000 35 230.000 23.000 253.000 7 245.000 24.500 269.500 3 270.000 27.000 297.000 3 Nhµ 9 160.000 16.000 176.000 36 180.000 18.000 198.000 26 270.000 27.000 297.000 2 Price list Buidling Floors Claas Price Room quanlity 4 2nd Two room - flat (suite) 80 USD 1 1st,2nd, 3rd Two room (suite) 60 USD 2 1st, 2nd, 3rd , G Superior 50 USD 7 Standard ( 3 beds) Tripple 40 USD 3 Standard (2 beds) Twin 40USD (Single 25 USD) 39 9 1st, 2nd, 4th Single bed 20 USD 61 2nd Two bed 22 USD Nh×n vµo b¶ng gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 ta thÊy b¶ng gi¸ cho kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c lµ thÊp. Møc gi¸ thÊp ch­a ch¾c ph¶i lµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch. Nh­ trªn thÞ tr­êng nhiÒu kh¸ch s¹n c¹nh tranh víi nhau dïng chÝnh gi¸ mÒm dÎo ®Ó thu hót kh¸ch, nh»m “ b¸n” ®­îc nhiÒu s¶n phÈm. Tuy nhiªn nhiÒu kh¸ch du lÞch Ph­¬ng T©y khi thÊy møc gi¸ thÊp còng kh«ng tin t­ëng, hä nghi ngê nh­: møc ®é vÖ sinh kÐm, chÊt l­îng phôc vô kh«ng tèt, trang thiÕt bÞ l¹c hËu... Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Kh¸ch quèc tÕ chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. Møc gi¸ phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch, phï hîp víi tiªu chuÈn 3 sao. Gi¸ phô thuéc chÝnh vµo s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Chñng lo¹i s¶n phÈm ë bé phËn phôc vô buång nghØ t­¬ng ®èi hÊp dÉn, t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch muèn ë l¹i kh¸ch s¹n. NhËn xÐt chung ë bé phËn phôc vô buång nghØ ®é tuæi t­¬ng ®èi giµ, ®a sè lµ n÷. Tr×nh ®é häc vÊn chuyªn m«n kh«ng cao cho nªn tay nghÒ ch­a ®­îc n©ng cao. IV. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. B¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn. ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 So s¸nh % 2000/1999 A B 1 2 3 = 2:1 1. Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 107.179 130.000 121 Trong ®ã: l­ît kh¸ch quèc tÕ 8.469 15.000 177 2. Tæng sè ngµy kh¸ch. Ngµy kh¸ch 220.346 260.000 118 Trong ®ã: ngµy kh¸ch quèc tÕ 15.102 20.000 132 3. Tæng doanh thu TriÖu ®ång 31.540 36.000 114 Trong ®ã: ” - Doanh thu buång ngñ ” 13.524 15.500 114 - ¡n uèng + héi tr­êng " 12.722 14.500 114 - BÓ b¬i " 382 467 - 57 TrÇn Phó " 1.620 300 18 - Thu kh¸c " 3.292 5.233 159 4. Tæng chi phÝ " 30.140 34.300 114 5. L·i " 1.400 1.700 121 6. Nép NSNN " 5.071 5.400 106 7. Tæng lao ®éng Ng­êi 454 485 8. Tæng quü l­¬ng TriÖu ®ång 6.883 7.000 9. L­¬ng b×nh qu©n 1000/ ng­êi 1.263 1.200 10. C«ng suÊt sö dông buång % 75 80 Kh¸ch ë t¨ng so víi n¨m ttr­íc, l­îng kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû träng 12% vµ t¨ng 77% so víi thùc hiÖn n¨m tr­íc. Ngµy kh¸ch t¨ng, song thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch quèc tÕ chØ lµ 1.3 ngµy/kh¸ch. ThÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ chñ yÕ lµ kh¸ch Trung Quèc( chiÕm tû träng 86% chñ yÕu lµ kh¸ch ®i du lÞch b»ng CMT). Tæng doanh thu ­íc 36 tû ®ång t¨ng 14% so víi n¨m tr­íc vµ t¨ng 9% so víi kÕ ho¹ch. Doanh thu dÞch vô cho thuª v¨n phßng gi¶m nhiÒu do dkh«ng cã kh¸ch thuª vµ ®Çu t­ c¶i t¹o söa ch÷a. So víi n¨m tr­íc chØ ®¹t 20% vµ b»ng 30% so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra. Doanhthu kh¸c t¨ng cao do C«ng ty më dÞch vô th­¬ng m¹i vµ dÞch vô øng dông ®Çu t­ c«ng nghÖ th«ng tin. Hai dÞch vô nµy ­íc thùc hiÖn 2 tû vµ chiÕm 40% doanh sè cña doanh thu kh¸c. §©y lµ cè g¾ng lín cña C«ng ty trong viÖc ®Çu t­ më réng nghÒ kinh doanh ®Ó t¹o nguån thu, t¹o viÖc lµm, vµ t¨ng nép ng©n s¸ch nhµ n­íc. L·i ­íc 1 tû 700 t¨ng so víi n¨m tr­íc. Song thùc tÕ kh¶ n¨ng ®¹t møc l·i nµy còng lµ khã kh¨n bëi chi phÝ ®Çu vµo n¨m nay t¨ng( gi¸ ®iÖn, gi¸ vËt t­ trtang bÞ, ®Ët phßng phôc vô kh¸ch ë t¨ng thªm nh­ng gi¸ b¸n l¹i gi¶m). Nép ng©n s¸ch nhµ n­íc phÊn ®Êu ®¹t 5 tû 400 t¨ng 6% so víi thùc hiÖn n¨m tr­íc. B¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 Chªnh 2000/1999 3 th¸ng n¨m 2001 1. Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 31.492 32.306 814 9.679 2. Ngµy kh¸ch b×nh qu©n Ngµy kh¸ch/kh¸ch 2,0 2,1 0,1 15.691 3. Tæng doanh thu l­u tró 1000 ®ång 5.013.628 5.415.094 401.466 1.353.933 Doanh thu phôc vô kh¸ch quèc tÕ " 1.833.686 569.350 Doanh thu phôc vô kh¸ch néi ®Þa " 3.470.784 747.309 Doanh thu cho thuª v¨n phßng " 106.034 37.274 Doanh thu phßng to¹ ®µm " 4.590 4. Tæng chi phÝ " 4.221.545 4.611.326 389.781 1.127.986 5. L·i " 792.083 803.768 11.685 225.947 6. C«ng suÊt sö dông buång % 87,31 88,29 91,85% 7. HiÖu suÊt kinh doanh LÇn 1,187 1,174 - 0,013 Qua b¶ng trªn ta thÊy tæng sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 2,58%. Tuy hiÖu suÊt kinh doanh cã l·i nh­ng n¨m 2000 thÊp h¬n so víi n¨m 1999 cô thÓ lµ 1 ®ång chi phÝ bá ra ¨m 1999 thu ®­îc 1,187 ®ång mµ n¨m 2000 chØ thu ®­îc 1,174 ®ång. Nguyªn nh©n gi¶m do nhiÒu c¸c ®¬n vÞ kinh doanh kh¸ch s¹n ra ®êi cho nªn C«ng ty vËn dông chÝnh s¸ch gi¸ mÒm dÎo ®Ó thu hót kh¸ch. Do vËy tÊt yÕu ph¶i dÉn ®Õn sù gi¶m sót hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n vÉn t¨ng mét l­îng kh¸ch vµ doanh thu. Sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng nh­ng ngµy kh¸ch b×nh qu©n chØ t¨ng 0,1 ngµy vµ ®ång thêi møc chi tiªu b×nh qu©n mét kh¸ch t¨ng lµm cho tæng doanh thu t¨ng. Qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc phÇn nµo chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cao. Ba th¸ng ®Çu n¨m 2001 l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng mét c¸ch ®¸ng kÓ. Th¸ng 1: l­ît kh¸ch lµ 3065. Kh¸ch quèc tÕ: 1525 Kh¸ch néi ®Þa: 1540. Th¸ng 2: l­ît kh¸ch lµ 2966. Kh¸ch Quèc tÕ: 1032. Kh¸ch néi ®Þa:1934. Th¸ng 3: l­ît kh¸ch lµ 3648. Kh¸ch quèc tÕ: 2277. Kh¸ch néi ®Þa:1371. Nh×n vµo sè liÖu trªn l­îng kh¸ch du lÞch n¨m 2001 ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng chØ míi 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 tæng doanh thu t­¬ng ®èi cao lµ 1.353.933.000 ®ång. Qua ®ã, ta ®¸nh gi¸ ®­îc phÇn nµo vÒ kÕt qu¶ kinh doanh s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n. Do kh¸ch s¹n cã tiÕng t¨m, uy tÝn trªn thÞ tr­êng nªn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh, gãp phÇn lµm t¨ng doanh thu. C«ng suÊt sö dông buång ®¹t trung b×nh xÊp xØ 90%. Tãm l¹i hiÖu suÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 tuy ®¹t hiÖu qu¶ cao. Nh­ng do ngµy cµng nhiÒu kh¸ch s¹n ra ®êi, kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng møc c¹nh tranh gay g¾t, cã thÓ dÉn ®Õn sù gi¶m sót. Ch­¬ng III: Mét sè ý nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. I. Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi: 1. Môc tiªu. Duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n 3 sao. N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi. Sö dông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn ®Êu ®¹t møc t¨ng tr­ëng vÒ doanh thu tõ 10% ®Õn 12% so víi thùc hiÖn n¨m 2000. TËp chung ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Trong n¨m tíi kh¸ch s¹n vÉn chñ yÕu ®ãn kh¸ch du lÞch c«ng vô, héi nghÞ lµ kh¸ch néi ®Þa. Vµ ®ãn kh¸ch Quèc tÕ chñ yÕu lµ ®ãn kh¸ch Trung Quèc. §Ó ph¸t huy tèt c¸c thµnh tÝch ®¹t ®­îc trong n¨m 2000, c¨n cø kh¶ n¨ng vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 trùc thuéc C«ng ty kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn, C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn phÊn ®Êu thùc hiÖn: Tæng doanh thu: 39 tû C«ng suÊt buång: 80%. L·i vµ nép ng©n s¸ch nhµ n­íc t¨ng: 5% so víi viÖc thùc hiÖn n¨m 2000. Thu nhËp b×nh qu©n: 1tr 200/ng­êi/th¸ng. 2. Ph­¬ng h­íng: ChØ ®¹o th­êng xuyªn chÆt chÏ c«ng t¸c thÞ tr­êng. Cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ vÒ gi¸, khuyÕn m·i, tiÕp thÞ vµ qu¶ng c¸o. Chó träng c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng trong vµ ngoµi n­íc ®ång thêi tÝch cùc më thªm thÞ tr­êng míi. TËp trung mäi biÖn ph¸p n©ng chÊt l­îng s¶n phÈm vÒ trang thiÕt bÞ vµ ®é ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn phôc vô b»ng c¸c biÖn ph¸p cô thÓ. §Çu t­ c¬ b¶n hîp lý, th¨m quan häc tËp trong vµ ngoµi n­íc, ®µo t¹o t¹i chç cho ®é ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¶m b¶o tr×nh ®é chuyªn m«n giái vµ phong c¸ch phôc vô míi. TËp trung ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ c¶i t¹o kh¸ch s¹n Quèc tÕ ®óng víi tÇm cì 3 sao. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô: më réng vµ n©ng chÊt l­îng c¸c dÞch vô ¨n uèng, l­u tró, dÞch vô xuÊt nhËp khÈu vµ ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ th«ng tin. H×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh t¹o ®µ cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong c¸c n¨m tiÕp theo. TIÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, x©y dùng hÖ thèng b¸o c¸o néi bé ®èi víi c¸c ®¬n vÞ giao kho¸n vµ c¸c ®Þnh møc trang bÞ vËt t­ phï hîp víi thùc tÕ s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c ®Çu t­ ®æi míi s¶n phÈm. C¬ chÕ qu¶n lý tµi chÝnh ®¶m b¶o ®óng nguyªn t¾c quy ®Þnh cña nhµ n­íc, tËn thu gi¶m chi, b¶o toµn vµ ph¸t triÓn vèn. §Èy m¹nh c¸c phongtrµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ, tæ chøc gi¸o dôc chÝnh trÞ t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, thi ®ua, thùc hiÖn tèt néi dung n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶. Ph¸t huy søc m¹nh cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ®éng vien c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp chuyªn m«n ngo¹i ng÷, lao ®éng giái ®ªr hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh phèi hîp chÆt chÏ v¬Ý c¸c c¬ quan liªn quan ®Ó ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. Kiªn quyÕt chèng vµ xö lý nghiªm mäi biÓu hiÖn tiªu cùc, tù do v« kû luËt vµ thiÕu x©y dùng néi bé. Th­êng xuyªn cung cÊp c¸c th«ng tin ®Ó c¸c c¬ së n¾m b¾t kÞp thêi, gióp c¸c c¬ së ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ qu¶ng b¸ du lÞch. Trªn ®©y lµ môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn n¨m 2001. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 thuéc C«ng ty cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu cña C«ng ty ®Ò ra. II. Mét sè ý kiÕn nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch vÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 em thÊy kh¸ch s¹n cã nh÷ng mÆt thµnh c«ng vµ h¹n chÕ cña nã. §Ó tõ ®ã ph¸t huy nh÷ng mÆt ®¹t ®­îc vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt h¹n chÕ môc ®Ých kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ h¬n. Vµ tõ ®ã em ®ö© mét sè ý kiÕn cña riªng em gãp mét phÇn vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶. Thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n: N¨m 2000 l­îng kh¸ch du lÞch Quèc tÕ vµo ViÖt nam nãi chung vµ ®Õn Hµ néi nãi riªng cã t¨ng h¬n so víi n¨m 1999, nhµ n­íc ban hµnh mét sè v¨n b¶n ph¸p lý vÒ c¶i c¸ch thñ tôc hµnh chÝnh trong qu¶n lý, xo¸ bá mét sè giÊy phÐp kinh doanh ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc ®Çu t­ thu hót kh¸ch. §«ng thêi, ®­îc sù quan t©m cña Tæng côc Du lÞch, Së Du lÞch vµ c¸c ban ngµnh kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu b­íc ph¸t triÓn vÒ c«ng t¸c ®Çu t­, ph¸t triÓn ngµnh nghÒ kinh doanh. Kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn phôc vô buång nghØ ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thu hót kh¸ch. C¶i t¹o vµ b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ, bá nh÷ng trang thiÕt bÞ ®· qu¸ cò thay míi. Vµ n¨m 2000 lµ n¨m ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch. §ång thêi Hµ néi kû niÖm 990 n¨m Th¨ng long ®· gãp phÇn vµo ngµnh Du lÞch. Trong thêi gian ®ã l­îng kh¸ch QUèc tÕ ®Õn Hµ néi kh¸ ®«ng. Kh¸ch s¹n cã c«ng suÊt sö dông hÕt vµ ®¹t ®­îc qu¸ møc quy ®Þnh. Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ vµ øng dông c«ng nghÖ tin häc ®­îc tró träng, hÖ thèng m¹ng m¸y tÝnh qu¶n lý phôc vô cho s¶n xuÊt kinh doanh ®· vµ ®ang ®­îc ¸p dông ®ång bé trong ®¬n vÞ. Lµm cho kh¸ch s¹n t×m hiÓu ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch nhanh h¬n vµ quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh réng. §Ó tõ ®ã nh»m thu hót vµ ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ thuËn lîi, diÖn tÝch kh¸ lín ®Ó x©y dùng c¸ckhu dÞch vô bæ sung vµ trong viÖc ®ç xe vµo kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã nhiÒu lo¹i phßng phong phó ®Ó ®¸p øng nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau. Trong nh÷ng n¨m võa qua, l­îng kh¸ch ®Ðn kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi æn ®Þnh do kh¸ch s¹n cã tiÕng t¨m vµ uy tÝn trªn thÞ tr­êng, cã quan hÖ víi c¸c bé, c¸c ngµnh ë c¸c tØnh. Kh¸ch s¹n cã nhiÒu phßng häp héi nghÞ cho nªn l­îng kh¸ch c«ng vô ®Õn kh¸ch s¹n ®«ng do vËy viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm thËt dÔ h¬n. Kh¸ch s¹n cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng ®Ó khuýen khÝch c¸n bé c«ng nh©n viªn, vµ cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng ®ét xuÊt cho c¸c nh©n viªn cã s¸ng tiÕn c¶i t¹o lao ®éng, c¸c nh©n viªn lµm tèt c«ng t¸c tiÕp thÞ ®em l¹i nguån kh¸ch lín cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, bªn c¹nh nh÷ng mÆt thµnh c«ng Kh¸ch s¹n cßn cã mÆt h¹n chÕ cÇn ph¶i kh¾c phôc trong giai ®o¹n tíi . Ch­a ph¸t huy tèt c¬ së vËt chÊt kü thuËt s½n cã vµ ®Þnh h­íng ®Çu t­ ®óng. C¸c khu nhµ ®­îc x©y dùng tõ l©u n¨m nªn kiÕn tróc l¹c hËu. Khu nhµ 9 th× trang thiÕt bÞ ch­a ®Çy ®ñ, ch­a cã thang m¸y, bè trÝ s¾p xÕp rêi d¹c kh«ng thuËn tiÖn cho kh¸ch tro ng viÖc ®i l¹i. Mét sè nh©n viªn ë bé phËn phôc vô buång nghØ, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vÉn cßn kÐm nªn ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch cßn h¹n chÕ. Cßn bé phËn lÔ t©n th× ®a sè c¸c nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp §¹i häc Ngo¹i Ng÷ lµm tr¸i `ngµnh nªn sù am hiÓu vÒ du lÞch –kh¸ch s¹n cßn hÑp. Cho nªn th¸i ®é phôc vô cña mét sè nh©n viªn ch­a ®­îc tèt. C¬ cÊu tæ chøc cßn chång chÐo,mét sè c¸n bé nh©n viªn cña kh¸ch s¹n nhËn thøc chuyÓn biÕn cßn chËm, b¶othñ, tr× truÖ, ®«i khi cßn vi ph¹m nén quy kû luËt. C«ng t¸c båi d­ìng, ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i vÉn ch­a tÝch cùc nªn chÊt l­îng dÞch vô vÉn cßn yÕu. Trªn ®©y lµ nh÷ng thµnh c«ng vµ h¹n chÕ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Tõ ®ã emm cã mét sè ý kiÕn nh»m gãp mét phÇn nhá bÐ vµo viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ®Ó kh¸ch s¹n kinh doanh ®¹t hiÓu qu¶ h¬n ®em lîi nhuËn cao. Mét sè ý kiÕn: §Çu t­ n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i dÞch vô l­u tró : ë bé phËn ®ãn tiÕp : Kh«ng gian ®¹i s¶nh víi c¸ch tr×nh bµy c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ,mµu s¾c hµi hoµ ...sù kÕt hîp c¸c yÕu tè nµy g©y ¸n t­îng cho kh¸ch ngay tõ khi b­íc ch©n vµo kh¸ch s¹n. Khu vùc ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 nªn bæ sung vµ thay thÕ mét sè trang thiÕt bÞ ®Ó lµm t¨ng chÊt l­îng còng nh­ t¨ng møc ®é lÞch sù sang träng phï hµng ho¸îp víi tiªu chuÈn 3 sao. Víi tiªu chuÈn nµy ®Ó cho quÇy lÔ t©n ®­îc sang träng h¬n kh¸ch s¹n cµn ph¶i ®¸nh bãng, bè trÝ hîp lý. §ång thêi trªn bµn lÔ t©n nªn ®Æt mét ®Üa hoa qu¶ t­¬i ®Ó khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n còng biÕt ®­îc chót Ýt vÒ b¶n s¾c d©n téc ViÖt Nam vµ nã còng g©y ®­îc î chó ý. Cöa ra vµo chÝnh nÕu kh¸ch s¹n cã nhiÒu kinh phÝ nªn ®Çu t­ hÖ thèng cöa më tù ®éng kh«ng cÇn nh©n viªn g¸c cæng. Nh­ phÇn thùc tr¹ng nªu cÇn ph¶i kª thªm bµn ghÕ ®Ó ®ãn thªm ®oµn kh¸ch lín. Do thiÕt kÕ ®Æc biÖt cña kh¸ch s¹n nªn ë khu vùc tiÒn s¶nh kh¸ch kh«ng thÓ bao qu¸t hÕt c¸c khu vùc kh¸c nhau nh­ phßng G§, phßng Massage, nhµ hµng... V× vËy g©y khã kh¨n trong qu¸ tr×nh t×m vµ sö dông dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng s¬ ®å chØ dÉn ®Æt ë ngay lèi ra vµo tiÖn cho kh¸ch ra vµo quan s¸t. QuÇy l­u niÖm cña kh¸ch s¹n nªn bæ sung thªm nh­ phôc vô miÔn phÝ cho kh¸ch c¸c lo¹i b¸o chÝ ViÖt Nam Econmic time, Viªt Nam new, Time out... §Ó kh¸ch ®äc trong lóc r¶nh rçi. B¸n c¸c quyÓn s¸ch nãi vÒ v¨n ho¸, lÞch sö cña d©n téc ViÖt Nam. NÕu quÇy l­u niÖm lµm nh­ vËy sÏ thu hót kh¸ch hµng nhiÒu. ë bé phËn phôc vô buång nghØ: T¨ng c­êng thiÕt bÞ tiÖn nghi, l¾p ®Æt thªm ‘thang m¸y nhµ 9 ®Ó tiÖn cho kh¸ch; trong qu¸ tr×nh ®i l¹i. L¾p thªm bån t¾m cho c¸c phßng ë nhµ 4, nhµ 9 ®Ó cho phï hîp víi tiªu chuÈn 3 sao. C¸c trang thiÕt bÞ ;trong phßng nªn ®­îc bè trÝ mét c¸ch ®ång bé ho tõng lo¹i phßng. CÇn ph¶i n©ng cÊp vµ thay míi c¸c ®ß dïng xuèng cÊp nh­: T­êng bÞ ngÊm n­íc ph¶i ®­îc söa l¹i, bè trÝ hµi hoµ. C¸c trang thiÕt bÞ b»ng gç ¬hay bÞ mèi mät cÇn ®­îc chó ý vµ thay thÕ. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 tuy trang thiÕt bÞ ®ñ vÒ “ChÊt” ®Ó ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nh­ng cÇn chó ý ®Õn kiÓu d¸ng vµ chñng lo¹i cho phï hîp. Ngoµi ra cÇn cã sù trang trÝ hîp lý ®Ó t¹o cho phßng ngñ cã c¶m gi¸c Êm cóng nh­ cã nh÷ng bøc tranh vÒ phong c¶nh hoÆc bøc tranh s¬n mµi ®Ó nãi lªn b¶n s¾c d©n téc ViÖt Nam. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn: Cã mét khung c¶nh ®ãn tiÕp sang träng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i ch­a ®ñ mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng võa thµnh th¹o nghiÖp vô võa cã th¸i ®é ©n cÇn niÒm në, cã nghÖ thuËt khÐo lÐo khi giao tiÕp míi gäi lµ thµnh c«g trong kinh doanh. §èi víi nh©n viªn lÔ t©n vµ porter: LÔ t©n lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch, nªn lÔ t©n kh«ng ngõng trao dåi lc¸c qui tr×nh nghiÖp vô ®ãn tiÕp vµ phôc vô ;ban ®Çu mét c¸ch nhanh chãng. Mét nghiÖp vô mµ lÔ t©n th­êng xuyªn ph¶i lµm ®ã lµ c«ng viÖc ®Æt phßng cho kh¸ch vµ tr¸nh ®­îc thiÖt h¹i cho kh¸ch s¹n rong tr­êng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn hoÆc huû ®Æt. Kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông s¬ ®å sau: Cßn nh©n viªn porter ®Æc biÖt chó ý ®Õn c¸ch ¨n mÆc trang phôc giÇy dÐp gän gµng ®Ó g©y cho kh¸ch mét Ên t­îng. Ngoµi c¸c kiÕn thøc vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô nh©n viªn ë bé phËn ®ãn tiÕp cÇn ph¶i cã kiÕn thøc tæng hîp vÒ kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi.. n¾m b¾t c¸c th«ng tin cËp nhËt trong ngµy ®Ó cã thÓ tr¶ lêi bÊt cø c©u hái nµo cña kh¸ch t¹o thªm vÎ gÇn gòi. §èi víi nh©n viªn buång: cÇn ph¶i trau dåi c¸c nghiÖp vô ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Vµ ph¶i n¾m b¾t ®­îc t©m lý cña kh¸ch ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n, ®ång thêi bé phËn phôc vô buång nghØ lµ ng­êi tiÕp xóc nhiÒu víi kh¸ch trong khi phôc vô cÇn tá ra th¸i ®é ©n cÇn nhiÖt t×nh. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng. C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng lµ hÕt søc cÇn thiÕt ®ãng vai trß quan träng trong viÖc chØ ®¹o ®iÒu khiÓn phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c nh©n viªn mét c¸ch nhÞp nhµng cã hiÖu quar cao trong c«ng viÖc, ®Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë dÞch vô l­u tró ph¶i lµm tèt c«ng t¸c sau: C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn. C«ng t¸c tuyÓn chän tèt ®óng ng­êi, ®óng viÖc th× sÏ gióp kh¸ch s¹n bít ®­îc thêi gian, chi phÝ cho c«ng t¸c ®µo t¹o sau nµy, võa cã ®­îc ®éi ngò nh©n viªn víi chÊt l­îng cao. ViÖc tuyÓn chän kh«ng chØ cã tiªu chuÈn lµ ngo¹i h×nh ®Ñp mµ cÇn cã mét kiÕn thøc chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, häc vÊn, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, søc khoÎ dÎo dai. Tõ tr­íc tíi nay, kh¸ch s¹n tuyÓn chän th­êng chñ yÕu dùa vµo mèi quan hÖ th©n quen. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn ¸p dông tuyÓn chän c«ng b»ng th«ng tin ra ®¹i chóng biÕt vÊn ®Ò tuyÓn chän qua h×nh thøc pháng vÊn trùc tiÕp, thi øng xö víi c¸c t×nh huèng...Tuy c¸ch nµy tuyÓn chän mÊt thêi gian nh­ng chän ®­îc ng­êi lµm ®óng c«ng viÖc vµ thùc sù kh¸ch quan. H¹n chÕ ®­îc c¸c sai sãt, tiÕt kiÖm ®­îc kinh phÝ sau nµy ®µo t¹o l¹i, ®iÒu quan tträng h¬n lµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch ®­îc n©ng cao. C«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng: nh­ phÇn thùc tr¹ng ®· ph©n tÝch ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 lµ cßn thÊp. Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc chiÕm tû lÖ thÊp, sè nh©n viªn biÕt hai ngo¹i ng÷ cßn Ýt. NhËn biÕt ®­îc vÊn ®Ò nµy, C«ng ty ®· më líp ®Ó ®µo t¹o ngo¹i ng÷ chØ lµ gi¶i ph¸p tr­íc m¾t. Cßn vÒ l©u dµi ®Ó cã ®­îc ®éi ngò lao ®éng víi chÊt l­îng cao th× kh¸ch s¹n ph¶i ®µo t¹o vµ kiÓm tra l¹i chÊt l­îng tr¸nh ®µo t¹o trµn lan vµ kh«ng hiÖu qu¶. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ c«ng t¸c ë ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cßn tån t¹i mét sè nh©n viªn ch­a am hiÓu vÒ du lichj kh¸ch s¹n, phong c¸ch ch­a g©y ®­îc sù chó ý cho kh¸ch, khar n¨ng giao tiÕp ngo¹i ng÷ cßn kÐm... nã lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Do ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 cÇn quan t©m ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o ë c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. Ph¸t triÓn ®éi ngò nh©n viªn cò, kh¸ch s¹n nªn chän h×nh thøc ®µo t¹o nµo cho phï hîp nh­:göi nh©n viªn ®i häc ë c¸c trung t©m, kh¸ch s¹n lín hoÆc mêi chuyªn gia giµu kinh nghiÖm vÒ gi¶ng d¹y, hoÆc kh¸ch s¹n cã thÎ ¸p dông h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç nh­: c¸c nh©n viªn lÔ t©n giái ngo¹i ng÷ båi d­ìng vµ d¹y thªm cho c¸c nh©n viªn ë bé phËn phôc vô buång nghØ, porter, thu ng©n. §µo t¹o ë bé phËn lÔ t©n: ®a sè c¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷ lµm tr¸i ngµnh, nªn ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n quan t©m h¬n ®Ó hä kh«ng ngõng n©ng cao kiÕn thøc, chuyªn m«n nghiÖp vô. Ban l·nh ®¹o cã thÓ liªn kÕt víi mét sè kh¸ch s¹n cïng sao ®Ó c¸c lÔ t©n gÆp gì lÉn nhau, häc hái... ®Ó trau dåi thªm kiÕn thøc. ë porter: tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ TiÕng anh, Trung lµ thÊp h¬n so víi c¸c bé phËn kh¸c. CÇn ph¶i ®Çu t­ ngo¹i ng÷ vµo ®Ó cã thÓ tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch dÔ h¬n. Tuy c«ng viÖc cña porter ®¬n gi¶n nh­ng ®ßi hái lßng yªu nghÒ vµ tÝnh kiªn tr×. Ngoµi ra, nh©n viªn cÇn ®­îc häc c¸ch ®i ®øng, nãi n¨ng trong giao tiÕp. Do vËy ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n th­êng xuyªn quan t©m ®Õn porter, ®éng viªn hä, nãi cho hä biÕt nh÷ng ®ãng gãp to lín cña hä trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ë bé phËn phôc vô buång nghØ: còng gièng nh­ porter, c¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy tr×nh ®é ngo¹i ng÷ TiÕng Anh, Trung cßn thÊp. Nh÷ng ng­êi biÕt tiÕng Trung Quèc rÊt Ýt, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch Trung Quèc vµo l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 rÊt ®«ng. Do vËy, kh¸ch s¹n cÇn kiÓm tra l¹i tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn buång, ®a sè míi häc ®Ó biÕt. CÇn ph¶i båi d­ìng thªm ®ång thêi ph¶i n©ng cao tay nghÒ vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô. Nh­ phÇn ®Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng ®· tr×nh bµy ë phÇn thùc tr¹ng, nh©n viªn buång tuæi cao cÇn lµm trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng. C«ng t¸c gi¸m s¸t vµ khen th­ëng kû luËt: §Ó nh©n viªn lµm viÖc mét c¸chtÝch cùc h¬n , th× ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n phØa ®Ò ra néi quy lao ®éng nh­: giê gÝ©c, ®ång phôc, th¸i ®é phôc vô. Bªn c¹nh viÖc ®Ò ra néi quy th× ban Gi¸m ®èc ph¶i cã kÕ ho¹ch th­êng xuyªn t¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn ph¸t hiÖn ra ai hoµn thµnh tèt vµ ai ch­a hoµn thµnh tèt c«ng viÖc. Trªn c¬ së ®ã nÕu hoµn thµnh tèt kh¸ch s¹n sÏ cã phÇn th­ëng, cã thÓ th¨ng chøc ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t huy hÕt n¨ng lùc cña m×nh. NÕu ch­a hoµn thµnh mµ vi ph¹m néi quy cã biÖn ph¸p sö lý, nÕu nhÑ th× c¶nh c¸o nh¾c nhë, nÕu tiÕp tôc sai ph¹m th× ph¹t trõ vµo l­¬ng, cã nh­ vËy míi cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. N©ng cao hiÖu qu¶ sö dông vèn: Nguån vèn cña C«ng ty hiÖn cã: Tæng møc vèn kinh doanh:13.796.069.000 ®ång. Trong ®ã: vèn l­u ®éng : 4.286.678.000 ®ång. Vèn cè ®Þnh: 9.509.391.000 ®ång. Víi møc vèn nµy C«ng ty muèn b¶o toµn vµ s¶n xuÊt kinh doanh ®¹t møc t¨ng tr­ëng cao. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n muèn n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông vèn b»ng biÖn ph¸p: - TiÕt kiÖm chi phÝ b»ng c¸ch gi¶m ®Þnh møc sö dông ®iÖn, n­íc. Më réng quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp cã cïng loÞa s¶n phÈm ®Ó n¾m b¾t ®­îc gi¸ c¶ tr¸nh t×nh tr¹ng t¨ng gi¸ tuú tiÖn. Më réngquan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®Ó cã ®­îc nguån kh¸ch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn: T×m hiÓu thÞ tr­êng ®Ó biÕt ®­îc ®èi t­îng kh¸ch, t¨ng c­êng qu¶ng c¸o ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi c¸c h·ng l÷ hµnh trong vµ ngoµi n­íc. Th«ng qua ®ã kh¸ch du lÞch biÕt vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n hay cã héi nghÞ, häp th«ng qua ®ã ®Ó giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm vµ ®ång thêi cã mèi quan hÖ víi c¸c ban ngµnh ë c¸c tØnh ®Ó khai th¸c tèt kh¸ch ®Ó ®Æt ký hîp ®ång l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Trªn ®ay lµ mét sè ý kiÕn cña riªng em víi hy väng ®­îc ban l·nh ®¹o xem xÐt ®ãng gãp ý kiÕn ®¸nh gi¸. KÕt luËn Sau h¬n 3 th¸ng thùc tËp t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n-Du lÞch Kim Liªn, ®­îc sù gióp ®ì chØ b¶o nhiÖt t×nh cña Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n, c« gi¸o V­¬ng Quúnh Thoa cïng c¸c thÇy c« gi¸o cña khoa Du lÞch-Kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD vµ c¸c b¹n bÌ ®· gióp em hoµn thµnh tèt chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp nµy. Em xin tr©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì h­íng dÉn nhiÖt t×nh vµ quý b¸u ®ã ®Æc biÖt lµ c« gi¸o V­¬ng Quúnh Thoa. DO kiÕn thøc cßn h¹n chÕ kinh nghiÖm thùc tÕ ch­a nhiÒu, nguån tµi liÖu cã h¹n kh¶ n¨ng ph©n tÝch ch­a s©u. Nªn chuyªn ®Ò kh«ng thÓ ttr¸nh khái nh÷ng khiÕm khuyÕt. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o, ®ãng gãp ý kÕn quý b¸u cña c¸c thÇy c« gi¸o cïng b¹n bÌ ®Ó chuyªn ®Ò ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Sinh viªn Ph¹m ThÞ An. Tµi liÖu tham kh¶o. Lôc Béi Minh, Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i, NXB chÝnh trÞ quèc gia viÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch Hµ Néi, n¨m 1998. PTS NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh , gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh kh¸ch s¹n ,NXB thèng kª Hµ néi n¨m 1996. Hoµng Lan H­¬ng, bµi gi¶ng m«n Qu¶n trÞ kinh doanh Kh¸ch s¹n. V­¬ng Quúnh Thoa bµi gi¶ng m«n c«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n. TuÇn b¸o du lÞch 1999 vµ n¨m 2000. B¸o c¸o tæng hîp kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn n¨m 1999 vµ n¨m 2000. PTS TrÇn Nh¹n, Du lÞch vµ kinh doanh Du lÞch, NXB V¨n ho¸ th«ngtin Hµ néi, n¨m 1996. Mai Kh«i, gi¸o tr×nh C«ng nghÖ ®ãn tiÕp trong kh¸ch s¹n, NXB gi¸o dôc, n¨m 1993. TrÇn Doan ChÝnh, Lª Thanh Xu©n, gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô kh¸ch s¹n, NXB §¹i häc quècgia Hµ néi, N¨m 1998. HiÖp héi du lÞch TPHCM, tr­êng ®µo t¹o nghiÖp vô du lÞch Sµi Gßn gi¸o tr×nh Qu¶n lý kh¸ch s¹n, NXB trÎ, n¨m 1997. Môc lôc Trang

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.DOC
Luận văn liên quan