Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LENDING SERVICES FOR MEDIUM AND SMALL BUSINESS IN VIETINBANK – DA NANG BRANCH SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp 34K7.PVĐ, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng GVHD: TS. Hồ Hữu Tiến Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng. Mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong mô hình này nhằm mục đích đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng đồng thời đưa ra các giải pháp gợi ý. : ABSTRACT Lending service is a service account for the largest share in the credit structure of the current Bank of Vietnam. Many studies show that the perfect quality of lending service is becoming a competitive weapon for strategic for Banks. Therefore, banks are racing each other on improving the quality of lending services, particularly lending services for small and medium enterprises, the main customers of the banks. SERVPERF model, a variant of SERVQUAL model, is applied in oder to envaluable the components of the quality of lending services for medium and small business through their satisfaction in Vietinbank’s Da Nang branch and give suggested solutions. Key words: Vietinbank’s Da Nang branch, SERVPERF model, quality of lending service, small and medium enterprises, customers’ satisfaction 1. Mở đầu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) dựa trên mô hình lý thuyết. - Đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình xây dựng đƣợc. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 2 - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (NHCT Đà Nẵng). 1.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc đƣa ra vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lƣờng cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy mô hình SERVPERF đƣợc chọn để thực hiện đề tài này. 1.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu Dữ liệu đƣợc thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại NHCT ĐN. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova, dƣới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16. 1.4. Quy trình nghiên cứu Từ mô hình SERVPERF,việc nghiên cứu đƣợc triển khai theo một trình tự sau: 1: Quy trình nghiên cứu Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 3 Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trƣớc, việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng tại NHCT ĐN sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng của Parasuraman, đồng thời bổ sung vào một số yếu tố mới phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay DNNVV của NHCT ĐN. 2. Nội dung 2.1. Kết quả nghiên cứu 2.1.1. Mô hình chính thức trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT ĐN đƣợc tiến hành với 5 biến số bao gồm 23 yếu tố. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đó bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Trong quá trình này, các thành phần đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là một thang đó lƣờng khá tốt, chỉ có một yếu tố bị loại khỏi mô hình do có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.5. Sau đó, các thành phần đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc. Không có yếu tố nào bị loại bỏ khỏi mô hình sau khi trải qua phân tích nhân tố, 3 thành phần đƣợc rút ra với phƣơng sai rút trích là 67.038% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV đƣợc thành lập gồm có 3 thành phần và 22 yếu tố. Trong đó: - Thành phần khả năng đáp ứng: 11 yếu tố - Thành phần phƣơng tiện hữu hình: 7 yếu tố - Thành phần năng lực phục vụ: 4 yếu tố Sau đó các thành phần và yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy bội. Tất cả ba thành phần đều đƣợc chứng minh là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV đƣợc đo lƣờng thông qua sự hài lòng bao gồm 3 thành phần. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất (có hệ số Beta cao nhất). Hàm hồi quy tuyến tính bội đƣợc viết nhƣ sau: CHATLUONGDICHVU = 4.157 + 0.674NANGLUCPHUCVU + 0.192KHANANGDAPUNG + 0.132PHUONGTIENHUUHINH 2.1.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến phân loại qua phân tích ANOVA Các kết quả kiểm định cho thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV tại NHCT Đà Nẵng phụ thuộc vào yếu tố loại hình doanh nghiệp chứ không phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ và mối quan hệ với ngân hàng khác. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 4 Bảng 1. Kết quả kiểm định (mức ý nghĩa 0.05) Sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các tiêu chí Loại kiểm định Sig F 1. Loại hình doanh nghiệp Anova 0.024 3.267 2. Ngành nghề kinh doanh Anova 0.686 0.496 3. Thời gian quan hệ với NHCT ĐN Anova 0.142 1.852 4. Quan hệ với ngân hàng khác Anova 0.414 0.673 2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng đƣợc đo lƣờng dựa vào điểm trung bình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trung bình của các khách hàng đối với mỗi thành phần và yếu tố đƣợc mô tả trong bảng 2 nhƣ sau: Bảng 2. Điểm trung bình chất lượng dịch vụ của các yếu tố Thành phần Yếu tố Điểm trung bình CLDV 1.KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng 3.6870 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 3.5565 Phƣơng thức cho vay đa dạng và luôn sẵn có 3.6870 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 3.8174 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 3.5217 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 3.7043 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 3.5043 Nhân viên hiểu đƣợc 3.6261 Ngân hàng lƣu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của khách hàng 3.6609 Ngân hàng luôn giữ lời hứa 3.8957 Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên 3.9213 2.PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch thuận tiện 4.1565 Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn 3.8435 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 3.8522 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 5 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 3.9652 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp 3.9913 Giờ làm việc thuận tiện 4.1043 Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện 3.9304 3.NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả 3.6522 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 3.8609 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng 3.9652 Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tƣởng với khách hàng 3.7478 Theo bảng 2, hiện tại yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhận đƣợc sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Yếu tố năng lực phục vụ liên quan đến công tác quảng bá, khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng cũng nhận đƣợc sự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố của biến khả năng đáp ứng của ngân hàng. Đặc biệt, yếu tố điều kiện cho vay bị khách hàng đánh giá thấp. Các yếu tố liên quan nhƣ các thủ tục vay vốn, thời gian xét duyệt và sự quan tâm đến các nhu cầu của khách cũng chƣa đạt yêu cầu của khách hàng. 2.2. Các giải pháp gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.1. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông NH cần có chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu một cách có hiệu quả. Coi trọng các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới khách hàng, nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thông tin chuẩn xác về dịch vụ của ngân hàng. 2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng đƣợc yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, có chính sách hợp lý và xây dựng môi trƣờng văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác đƣợc các ƣu thế tối đa của nguồn nhân lực. Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. 2.2.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 6 NHCT ĐN có thể tham khảo, áp dụng theo Nghị quyết 64/NQ-CP, thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn Ngân hàng tái thiết Đức. 2.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới Ngân hàng phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lƣợc marketing phù hợp. Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức đƣợc tiện ích của các sản phẩm cung cấp. Công khai các thông tin tài chính để doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế những rủi ro về thông tin. 2.2.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. 2.2.6. Giải pháp hỗ trợ Giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị trƣờng, bằng cách thiết kế kênh cung cấp thông tin thƣờng xuyên về thị trƣờng, đặc biệt là những thông tin có tính dự báo, định hƣớng chính sách của Chính phủ nhằm tăng thêm độ tin cậy và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. 3. Kết luận Xuất phát từ những mặt hạn chế của dịch vụ cho vay, đề tài đã nêu ra một số giải pháp góp phần giải quyết những vấn đề đang đặt ra nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, www.vietinbank.vn. [2] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Sổ tay tín dụng, Quy trình cho vay và quản lý tín dụng. [3] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tài chính (2009-2011). [4] TS. Trƣơng Quang Thông (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, Nhà xuất bản Tài chính. [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [6] Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 7 [7] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery, Parasuraman, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol 60 (April 1996), 31-46. [8] Lotfollah Najjar, Ram R Bishu (2006), Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal, 35. [9] Yong-Pil Kim, Seok-hoon Lee, Deok-gyun Yun (2004), Intergrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improment programs, Management Service Quality, 288. : 0979 254 599 Email : ntpthao34k7@gmail.com