Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng

-1 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
  PHAN THỊ KHUÊ TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.20 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2010 -2 - Cơng trình được hồn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc Sĩ Kinh tế họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày….tháng …. năm 20… Cĩ thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng Tin – Học Liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng -3 - MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ tín dụng là dịch vụ mang lại nguồn thu chính cho các Ngân hàng. Trong đĩ, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp thường chiếm doanh số cho vay và thu lãi cao nhất. Hiện tại, số lượng các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng gia tăng khơng ngừng, mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng khốc liệt. Việc nâng cao chất lượng cho vay để thu hút các khách hàng doanh nghiệp đang là mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng. Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng (VRB ĐN) chỉ mới ra đời và hoạt động được hơn một năm. Với lợi thế về nguồn vốn USD, mục tiêu kinh doanh các năm đến của Ngân hàng là tập trung cho vay các doanh nghiệp; đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cĩ uy tín trên địa bàn thành phố. Với bề dày hoạt động cịn non trẻ, để tận dụng lợi thế sẵn cĩ, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là hết sức cấp bách đối với Ngân hàng này. Xuất phát từ thực tế đĩ, đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” được chọn nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hĩa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể là đối với dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp. Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hoạt động này. - Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN). -4 - - Nghiên cứu và trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của VRB ĐN. 3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 3.1. Cách tiếp cận Xuất phát từ nền tảng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nĩi chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nĩi riêng của NHTM, luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng và các giải pháp gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM đối với các doanh nghiệp. Căn cứ vào các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) trong giai đoạn 2008-Quý 2/2010 Trên cơ sở đĩ, các giải pháp và kiến nghị sẽ được trình bày để gĩp phần nâng cao chất lượng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng này. 3.2. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp một số phương pháp trong nghiên cứu khoa học là: - Phương pháp duy vật biện chứng - Phương pháp duy vật lịch sử - Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia. 4. Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các vấn đề về lý luận và thực tế hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) trong giai đoạn 2008-Quý 2/2010. -5 - 5. Kết cấu luận văn : Ngồi phần mở đầu và kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vận dụng vào trường hợp của Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giới thiệu dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Cĩ rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đĩ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” -6 - 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ - Tính khơng thể tách rời - Tính chất khơng đồng nhất - Vơ hình - Khơng lưu trữ được 1.2.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Dịch vụ tín dụng 1.2.1.1. Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng a. Khái niệm tín dụng b. Khái niệm tín dụng Ngân hàng: Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của Ngân hàng thì cĩ thể định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hĩa) giữa bên cho vay (ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác); Trong đĩ, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điêu kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh tốn lãi-gốc, thế chấp,…), bên đi vay cĩ trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh tốn.” 1.2.1.2. Các nguyên tắc cơ bản của tín dụng ngân hàng 1.2.2. Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 1.2.2.1. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp 1.2.2.2. Vai trị của dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp a. Tín dụng ngân hàng gĩp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho doanh nghiệp. b. Tín dụng ngân hàng bổ sung vốn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. -7 - c. TDNH giúp các doanh nghiệp tăng cường quản lý và sử dụng vốn kinh doanh cĩ hiệu quả. d. TDNH tác động tích cực đến nhịp độ phát triển, thúc đẩy cạnh tranh. 1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp - Hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp phức tạp hơn hồ sơ vay vốn cá nhân. - Việc thẩm định cho vay căn cứ vào nhiều yếu tố . - Lãi suất cho vay thường thấp hơn lãi suất đối với cá nhân. Giá trị các khoản vay cũng thường lớn hơn. - Quan hệ vay vốn của doanh nghiệp thường xuyên và lâu dài hơn cá nhân (thường chỉ cĩ nhu cầu mang tính thời điểm) - Mức độ yêu cầu của các khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng cũng cao hơn các khách hàng cá nhân. 1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Một số khái niệm Cĩ thể nĩi, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Định nghĩa của Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý. 1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman Lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ”. -8 - Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sự đo lường bởi 22 biến thành phần. Theo đĩ, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (tính cho từng nhân tố) (Q: Quality = P: Perception - E: Expectation) Mức độ cảm nhận (P): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Giá trị kỳ vọng (E) : Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng 1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Cronin và Taylor Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) 1.3.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngân hàng 1.3.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), Khả năng đáp ứng (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), và Sự cảm thơng (empathy) như đã nêu chi tiết ở mục 1.3.2 1.3.4.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mơ hình SERVPERF và cho rằng việc sử dụng mơ hình này tốt hơn SERVQUAL. Hai tác giả này cho rằng với mơ hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo đĩ: -9 - Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) 1.3.4.3. Ứng dụng các mơ hình cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Trên cơ sở 22 biến thành phần theo 05 nhân tố của thang đo SERVQUAL, xuất phát từ thực tế, đặc thù của dịch vụ tín dụng nĩi chung và đặc thù của tín dụng doanh nghiệp nĩi riêng như đã nêu ở mục 1.2.3.3 và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả điều chỉnh lại và bổ sung thêm 05 nhân tố cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, cụ thể các thang đo được hiệu chỉnh như sau: CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ I. CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Tác phong của nhân viên tín dụng chuyên nghiệp Tài liệu, thơng tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện (*) Cơng tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả (*) Cơng nghệ tiên tiến, hiện đại (*) II. ĐỘ TIN CẬY Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng cam kết Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chân thành Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên Tình trạng sai sĩt trong quá trình tác nghiệp ít khi xảy ra (*) III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cĩ thơng báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chĩng, kịp thời (*) Nhân viên tín dụng sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Thủ tục của dịch vụ tín dụng nhanh chĩng, đơn giản (*) -10 - Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh (*) IV. SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tín dụng cĩ khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin cậy Nhân viên tín dụng luơn giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Năng lực, trình độ chuyên mơn của nhân viên tín dụng tốt V. SỰ CẢM THƠNG Ngân hàng quan tâm đến từng doanh nghiệp Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của doanh nghiệp Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Các chương trình chăm sĩc khách hàng của Ngân hàng thường xuyên, phong phú, hấp dẫn (*) VI. LÃI SUẤT (GIÁ CẢ) (*) Lãi suất vay của Ngân hàng rất cạnh tranh Lãi suất vay được điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời Lãi vay được giảm dần chính xác theo dư nợ vay (Các yếu tố (*) là các yếu tố bổ sung của tác giả) Đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá cả vào thang đo vì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đĩ để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ và là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lịng của khách hàng (Zeithaml,1988), là một trong những phương thức để thơng tin (quảng cáo) dịch vụ ra bên ngồi. Đối với hoạt động tín dụng, giá cả chính là lãi suất cho vay và là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng và qua đĩ tác động đến chất lượng tín dụng của một ngân hàng. Kết luận chương 1: Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý luận chung nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM. -11 - Các lí luận về chất lượng dịch vụ nĩi chung cũng đã được đề cập đến. Theo đĩ, chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm thực tế về dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor, chất lượng của một dịch vụ được đánh giá thơng qua năm thành phần và tổng cộng 22 biến số đo lường tương ứng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của tác giả, khi ứng dụng mơ hình này để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng, dựa trên những đặc điểm và yêu cầu riêng cĩ của dịch vụ này; nĩ trở thành một mơ hình mới gồm sáu thành phần: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ (sự đảm bảo), sự cảm thơng và giá cả với tổng cộng 27 biến số đo lường tương ứng. Đây là nền tảng để tác giả xây dựng nên thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN trong chương 2. Ngồi ra trong chương cịn nhấn mạnh đến mối quan hệ nhân quả, đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VẬN DỤNG VÀO TRƯỜNG HỢP CỦA VRB ĐN 2.1. MƠ TẢ NGHIÊN CỨU 2.1.1. Quy trình nghiên cứu 2.1.2. Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB ĐN 2.1.3. Xác định nhu cầu thơng tin 2.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1. Cách thu thập số liệu 2.2.2. Chọn mẫu -12 - Do số lượng khách hàng tín dụng doanh nghiệp của VRB ĐN là khơng nhiều, tổng cộng chỉ cĩ 57 khách hàng nên tác giả nghiên cứu trên tổng thể các khách hàng, khơng thực hiện chọn mẫu. 2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi 2.2.4. Triển khai điều tra Sau khi kết thúc điều tra, số bản câu hỏi thu về chỉ là 54 bản, trong đĩ chỉ cĩ 50 bản hợp lệ và 04 bản thơng tin khơng đáng tin cậy nên bị loại. Vậy tổng số mẫu sau cùng đưa vào nghiên cứu là n= 50 2.3. PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ DỮ LIỆU 2.3.1. Nhập dữ liệu Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 và phần mềm Excel để phân tích dữ liệu. Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau: 2.3.2. Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu được theo các yếu tố: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ với VRB ĐN, các loại dịch vụ tín dụng doanh nghiệp đang sử dụng. 2.3.3. Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại một số biến, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện. Phương pháp này nhằm thu nhỏ và tĩm tắt dữ liệu. 2.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB ĐN Kết luận chương 2: Xuất phát từ cơ sở lí luận và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ tín dụng đã trình bày ở chương 1, trong chương 2 này tác giả đã đưa ra quy trình nghiên -13 - cứu cũng như xác định mơ hình áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN là mơ hình SERVPERF cĩ điều chỉnh, với 06 nhân tố được tạo thành bởi 27 biến số; trong đĩ 05 nhân tố lấy lại từ mơ hình của Parasuraman và bổ sung thêm một nhân tố mới (Giá cả) gồm 03 biến số đặc thù. Đồng thời, tác giả cũng đã đề cập chi tiết đến cách xác định nhu cầu thơng tin, cách thu thập số liệu, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp điều tra, tổng hợp và xử lý số liệu. Các phương pháp phân tích số liệu sẽ thực hiện như mơ tả mẫu theo tần số, kiểm định hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cũng đã được đề cập đến.Tổng hợp phương pháp đánh giá được mơ tả chi tiết ở chương này sẽ là cơ sở nền tảng về lý thuyết để thực hiện việc xử lý số liệu bằng cơng cụ SPSS 16.0 và đi đến kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN ở chương 04. CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển: Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga (VietNam - Russia Joint Venture Bank, VRB) chính thức đi vào hoạt động ngày 19/11/2006, là liên doanh giữa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với Ngân hàng Ngoại thương (VTB) của Liên bang Nga, cĩ vốn điều lệ 10 triệu USD, trong đĩ bên Việt Nam gĩp 51% và bên nước ngồi gĩp 49%. -14 - Vốn điều lệ hiện tại: 62,5 triệu USD (~1.000 tỷ VND). VRB đặt mục tiêu nâng vốn điều lệ lên 200 triệu USD (tương đương 3200 tỷ VND) trong năm 2010.  VRB Đà Nẵng: chính thức đi vào hoạt động ngày 15/10/2008. Thẩm quyền ký kết các HĐTD của Giám đốc chi nhánh: 15 tỷ đồng. 3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VRB ĐN thời gian qua 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1. Một số chỉ tiêu hoạt động tín dụng của VRB ĐN Tính đến thời điểm 30/06/2010, tổng dư nợ của VRB ĐN tăng 15,7% so với thời điểm 31/12/2009. Về dư nợ cho vay theo đối tượng: dư nợ đối với doanh nghiệp đến 30/06/2010 tăng gần 23% so với cuối năm trước. Tỷ trọng dư nợ đối với doanh nghiệp đến 30/06/2010 là 89,56% so với tỷ trọng này thời điểm 31/12/2009 là 84,29%. Như vậy, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là dịch vụ đĩng vai trị hết sức quan trọng trong dịch vụ tín dụng nĩi chung của ngân hàng. 3.2.2. Tình hình cho vay theo các giới hạn quy định tại Chính sách tín dụng 3.2.2.1. Giới hạn tín dụng chung 3.2.3. Kết quả phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN 3.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1. Một số đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp tại VRB ĐN - Thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp - Thuộc nhiều thành phần kinh tế - Đang cĩ quan hệ vay vốn với nhiều Ngân hàng -15 - - Chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp lớn chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng dư nợ rất cao. 3.3.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng áp dụng đối với doanh nghiệp 3.3.3. Chính sách khách hàng 3.3.4. Quy trình tín dụng 3.3.5. Hệ thống chấm điểm, xếp hạng doanh nghiệp 3.3.6. Thực trạng dư nợ phân theo các chỉ tiêu 3.3.6.1. Dư nợ cho vay theo lĩnh vực đầu tư Nhìn chung, cơ cấu dư nợ đối với doanh nghiệp phân theo ngành kinh tế tại VRB ĐN chưa thật sự đồng đều. 3.3.6.2. Tình hình cho vay xuất nhập khẩu VRB ĐN đã xây dựng được nền khách hàng vay XNK khá tốt, cĩ nguồn thu USD khá thường xuyên. 3.3.6.3. Tình hình cho vay theo các giới hạn quy định tại Chính sách tín dụng của hội sở chính 3.3.7. Đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN 3.3.7.1. Thuận lợi - Hai ngân hàng mẹ (BIDV và Ngoại thương Nga) đều là hai ngân hàng lớn, cĩ thương hiệu tốt. - Với nguồn vốn USD dồi dào - Chi nhánh nhận được sự hỗ trợ khá lớn từ hội sở chính về nguồn vốn cho vay giá rẻ. - Đội ngũ nhân viên tín dụng của chi nhánh là những người trẻ nhưng phần lớn đã cĩ kinh nghiệm làm việc tại các ngân hàng khác, rất nhiệt tình trong cơng việc, ham học hỏi và cĩ tinh thần cống hiến cao. - Chính sách lãi suất, phí tín dụng của VRB là khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. -16 - 3.3.7.2. Khĩ khăn, hạn chế - Các sản phẩm cho vay chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn ngày càng mạnh mẽ trong khi thương hiệu của VRB ĐN chưa được nhiều người biết đến. - Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế. - Mạng lưới giao dịch của VRB ĐN cịn rất hạn chế, gây khĩ khăn trong việc phát triển các khách hàng khơng cĩ trụ sở tại trung tâm thành phố. - Các văn bản, quy trình tín dụng do hội sở chính ban hành chưa được cập nhật thường xuyên, cịn ít nhiều gây lúng túng cho nhân viên tín dụng trong quá trình tác nghiệp. - Ngân sách cho cơng tác quảng cáo, marketing cịn hạn chế nên cơng tác quảng bá của chi nhánh thời gian qua chưa đạt hiệu quả cao. - Chính sách tài sản đảm bảo quá chặt chẽ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Kết luận chương 3: Qua chương 3, tác giả đã giới thiệu những nét tổng quan về quá trình hình thành phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng. Dịch vụ tín dụng của VRB ĐN nĩi chung và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nĩi riêng đến thời gian qua đã đạt được các kết quả tương đối khả quan. Hiện tại, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng gần 90% trong tổng dư nợ và là dịch vụ mang lại nguồn thu chính cho VRB ĐN. Kết quả nổi bật của dịch vụ này là tỷ lệ dư nợ xấu bằng 0, dư nợ cĩ mức tăng trưởng cao, dư nợ cĩ tài sản đảm bảo ở mức khá an tồn. Tuy nhiên cơ cấu cho vay theo thời hạn, theo ngành nghề là chưa hợp lý, tình hình cho vay xuất nhập khẩu chưa cĩ dấu hiệu khởi sắc. -17 - Tác giả cũng đã đề cập đến các yếu tố thuận lợi và khĩ khăn trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng này thời gian qua. Thuận lợi lớn nhất của ngân hàng là cĩ chính sách lãi suất, phí cạnh tranh; bên cạnh đĩ cịn nhận được sự hỗ trợ lớn về nguồn vốn cho vay từ ngân hàng mẹ, đội ngũ nhân viên trẻ và cĩ năng lực. Mặc dù vậy, ngân hàng cịn gặp nhiều khĩ khăn, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ này như: thương hiệu ngân hàng cịn chưa được nhiều người biết đến, mạng lưới giao dịch hạn chế, các quy định cho vay chưa sự thật thơng thống. Các nội dung đề cập trong chương này cùng với kết quả điều tra khách hàng ở chương 04 sẽ làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp ở chương 5 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của VRB ĐN thời gian đến. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI VRB ĐN 4.1.1. Khả năng đáp ứng  Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân: Để tăng cường tính chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng, VRB ĐN đã bước đầu xây dựng được hệ thống service standard _tiêu chuẩn dịch vụ. Một số trường hợp vốn vay được giải ngân khơng đúng hạn đã làm ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng đối với nhà cung cấp hoặc khách hàng khơng nhận được hàng theo quy định trong hợp đồng. -18 -  Thủ tục tín dụng: Hiện tại nhiều khách hàng cũng đã phàn nàn về sự “rườm rà” trong hồ sơ vay vốn theo quy định của VRB,  Chính sách về tài sản đảm bảo Hiện tại, đối với TSTC là bất động sản, mức định giá hiện tại của VRB là khá thấp: Giá tài sản bằng 70% giá trị trường, mức cho vay tối đa bằng 75% giá tài sản. Như vậy mức cho thực tế chỉ bằng 52% giá trị trường của tài sản. Quy định này cũng đã ảnh hưởng đến việc phát triển các khách hàng tốt của chi nhánh vì mức cho vay trên TSĐB khá thấp.  Sự sẵn lịng giúp đỡ của nhân viên và của sự đáp ứng ngân hàng 4.1.2. Các yếu tố hữu hình  Tác phong của nhân viên tín dụng  Địa điểm giao dịch của ngân hàng Hiện tại VRB ĐN chỉ mới cĩ một địa điểm giao dịch tại 78-80 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng mà chưa cĩ thêm bất cứ phịng giao dịch nào. Điều này cũng đã gây nhiều bất lợi cho ngân hàng trong việc phát triển khách hàng thời gian qua.  Cơng nghệ thơng tin Đây là yếu tố nhận nhiều lời phàn nàn nhất từ phía khách hàng.  Các yếu tố hữu hình khác 4.1.3. Sự cảm thơng  Sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng  Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng 4.1.4. Độ tin cậy  Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, tốt ngay từ lần đầu tiên  Tình trạng sai sĩt trong quá trình tác nghiệp 4.1.5. Giá cả -19 - Hiện tại qua khảo sát cho thấy, lãi suất cho vay của VRB rất cạnh tranh, chỉ cao hơn các ngân hàng thương mại quốc doanh từ 0,1- 02% và trong khi đĩ lại thấp hơn các NH TMCP rất nhiều. 4.1.6. Sự đảm bảo  Năng lực, trình độ chuyên mơn của nhân viên tín dụng  Khả năng tác nghiệp của nhân viên tín dụng 4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VRB ĐN THƠNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG 4.2.1. Mơ tả kết quả mẫu thu được Thống kê mẫu theo các tiêu chí đưa vào nghiên cứu như sau: Bảng 4.1. Bảng mơ tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.2. Bảng mơ tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.3. Bảng mơ tả mẫu theo thời gian quan hệ với VRB ĐN Bảng 4.4. Bảng mơ tả mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB ĐN theo phiếu điều tra khách hàng 4.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, tất cả các biến đều đạt yêu cầu, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN bao gồm 27 yếu tố. Tất cả 27 yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp sau đây. 4.2.4. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA Chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN được đo lường bởi 24 yếu tố được nhĩm thành 06 thành phần được đặt tên lần lượt là: 1. Các yếu tố hữu hình (5 yếu tố); 2. Độ tin cậy (4 yếu tố); 3. Khả -20 - năng đáp ứng (6 yếu tố); 4. Sự đảm bảo (3 yếu tố); 5. Sự cảm thơng (4 yếu tố) và 6. Giá cả (2 yếu tố), cụ thể theo bảng dưới đây: 4.2.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại qua phân tích ANOVA Bảng 4.8. Kết quả kiểm định (mức ý nghĩa 0.05) Sự khác biệt về đánh giá CLDV theo các tiêu chí Loại kiểm định Sig. F 1. Loại hình doanh nghiệp Anova 0.044 4.272 2. Ngành nghề kinh doanh Anova 0.679 0.173 3. Thời gian quan hệ với VRB Anova 0.002 10.632 4.2.5.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp. Phân tích ANOVA được tiến hành với mức ý nghĩa 0.05. Trong bảng 4.10, giá trị sig. của kiểm định Levene bằng 0.044 nhỏ hơn 0.05, điều này cĩ nghĩa rằng giả thuyết H0 bị bác bỏ, cĩ tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN theo loại hình doanh nghiệp. 4.2.5.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh Phân tích ANOVA được tiến hành với mức ý nghĩa 0.05. Trong bảng 4.9, giá trị sig. của kiểm định Levene bằng 0.679 lớn hơn 0.05 điều này cĩ nghĩa rằng giả thuyết H0 được chấp nhận, tức là khơng tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN theo ngành nghề kinh doanh. 4.2.5.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian quan hệ với VRB ĐN Phân tích ANOVA được tiến hành với mức ý nghĩa 0.05. Trong bảng 4.11, giá trị sig. của kiểm định Levene bằng 0.002 nhỏ hơn 0.05, -21 - điều này cĩ nghĩa rằng giả thuyết H0 bị bác bỏ, cĩ tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN theo thời gian quan hệ với VRB ĐN. 4.2.6. Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.2.6.1. Phân tích hồi quy 4.2.6.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình Qua kết quả phân tích Anova, với F khá lớn và Sig =0.000 <0,05 cho thấy giữa các biến độc lập và chất lượng dịch vụ cĩ mối quan hệ với nhau. 4.2.6.3. Giải thích phương trình Từ bảng phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất lượng tín dụng với 06 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau: CLDV= 0.003 + 0.149TC + 0.222DU + 0.221HH + 0.111GC + 0.185CT + 0.111DB Nhìn chung hệ số Beta của các yếu tố khơng cĩ sự chênh lệch lớn. Cũng phải nĩi thêm rằng các hệ số Beta đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Chất lượng dịch vụ. Như vậy, NH phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lịng của khách hàng, trong đĩ cần tập trung nhiều hơn vào các yếu tố cĩ hệ số Beta cao (khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình). 4.2.7. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng 4.2.7.1. Khả năng đáp ứng Nhìn chung, các khách hàng được khảo sát chưa thỏa mãn với biến số này. Chỉ cĩ hơn ¼ trong số những người được hỏi hài lịng, ¾ cịn lại tỏ ra chưa hài lịng. -22 - 4.2.7.2.Các yếu tố hữu hình Với biến số các yếu tố hữu hình, nhìn phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy chưa hài lịng. Cá biệt với yếu tố tài liệu, thơng tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng cĩ đến 94% khách hàng được khảo sát chưa hài lịng. 4.2.7.3.Sự cảm thơng Nhìn chung, các khách hàng vẫn chưa mấy hài lịng. 4.2.7.4. Độ tin cậy Với biến số độ tin cậy của dịch vụ, nhìn chung khách hàng tương đối hài lịng, trong đĩ, hơn một nửa cho biết họ hài lịng với hầu hết các yếu tố, riêng yếu tố cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên ít nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng nhất. 4.2.7.5. Giá cả Yếu tố giá cả (lãi suất) của VRB ĐN nhận được sự hài lịng rất cao từ phía khách hàng, cĩ trên 70% khách hàng hài lịng với yếu tố này 4.2.7.6. Sự đảm bảo Ba yếu tố thuộc biến số sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Kết luận chương 4: Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu và quy trình điều tra ý kiến khách hàng, ở chương này tác giả đã trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB ĐN thơng qua kết quả khảo sát trực tiếp khách hàng cũng như thực trạng chất lượng hoạt động này thơng qua kết quả đánh giá trực tiếp tại ngân hàng. Từ đĩ, xác định được các yếu tố đĩng vai trị quyết định, chi phối nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của VRB ĐN (sự cảm thơng, các yếu tố hữu hình), các yếu tố được khách hàng hài lịng và chưa hài lịng để làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này của ngân hàng trong thời gian đến. -23 - CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 5.1. ĐỊNH HƯỚNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 5.1.1. Các chỉ tiêu chính của VRB ĐN năm 2010 + Tổng tài sản cuối kỳ đạt: 40 triệu USD. + Huy động vốn cuối kỳ đạt: 27 triệu USD 5.1.2. Nhiệm vụ, giải pháp thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2010 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 5.2.1. Hồn thiện các yếu tố bề ngồi của ngân hàng để đem lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng thơng qua việc nâng cấp, hiện đại hĩa cơ sở vật chất, cơng nghệ thơng tin - Xây dựng một hình ảnh VRB tốt đẹp trong lịng khách hàng -VRB ĐN cần lựa chọn địa điểm thích hợp để mở PGD, mở rộng mạng lưới hoạt động trong năm 2010. 5.2.2. Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hĩa thủ tục tín dụng trên cơ sở hồn thiện quy trình tín dụng và mơ hình tổ chức: - Cần sớm ban hành quy trình tín dụng chính thức - Là một ngân hàng liên doanh, VRB ĐN cần cĩ các mẫu biểu hồ sơ tín dụng bằng tiếng anh để tiếp cận các khách hàng FDI khi cần 5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng, chất lượng và phong cách phục vụ với các chính sách thích hợp - Cần đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng cĩ trình độ chuyên mơn, năng lực cao -24 - - Thường xuyên chấn chỉnh về đạo đức, tác phong nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật lao động nhất là về văn minh thương mại trong giao tiếp với khách hàng 5.2.4.Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ - Tiếp tục thực hiện và hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trên cơ sở cĩ tham khảo ý kiến từ phía khách hàng - Thưởng cho những dịch vụ khơng sai sĩt 5.2.5 Quan tâm, thấu hiểu nhu cầu từng cá nhân khách hàng bằng các hành động cụ thể - Cá nhân hĩa mối quan hệ đến từng khách hàng - Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. - Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gĩi. 5.2.6. Tăng cường cơng tác truyền thơng, quảng bá thương hiệu ngân hàng nĩi chung, dịch vụ tín dụng nĩi riêng - Thơng qua các khách hàng hiện tại để tìm khách hàng mới - Mở rộng kênh bán hàng trực tiếp bằng cách tách riêng một tổ bán hàng - Tăng cường cơng tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng 5.2.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, chính sách tài sản đảm bảo -Tiếp tục thực hiện việc khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của NH. - Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của NH - Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá, cĩ các biên độ lãi suất linh hoạt -25 - 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 5.3.1. Kiến nghị với Hội sở chính - Sớm phê duyệt và cấp kinh phí cho phương án xây dựng trụ sở, mở PGD cho Chi nhánh Đà Nẵng - Hỗ trợ nguồn vốn cho vay, với lãi suất điều chuyển vốn nội bộ hợp lý 5.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Thực hiện cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt, sớm triển khai các giải pháp điều hành lãi suất thỏa thuận phù hợp với cơ chế thị trường. - Nâng cao chất lượng và vai trị cung cấp thơng tin của CIC 5.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng - Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị về các vấn đề thời sự trong ngành ngân hàng - Tổ chức các khĩa học ngắn ngày, dài ngày để tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng nâng cao hiểu biết 5.3.4. Kiến nghị với Chính phủ - Chính phủ cần hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo - - Sớm ban hành luật sở hữu tài sản - Cải tiến cơng tác tồ án, thi hành án 5.4. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để quyết định sự hài lịng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi để tồn tại và phát triển trong mơi trường kinh doanh ngày càng cĩ sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng thơng qua việc cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng cao cĩ ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác -26 - chặt chẽ giữa khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng cĩ được. Cụ thể hơn, nếu chất lượng dịch vụ của ngân hàng đem đến cho khách hàng càng cao thì càng làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên hết gĩp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hồn thành các nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp. - Thơng qua việc ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin &Taylor, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 tác giả đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của VRB ĐN. Đồng thời cũng đã đánh gía được thực trạng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thơng qua kết quả thăm dị ý kiến khách hàng - Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB ĐN thời gian qua, luận văn đã đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này trong thời gian tới. Do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được nhiều sự đĩng gĩp của các nhà khoa học, các đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này để tiếp tục tu chỉnh và hồn thiện. Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Võ Thị Thúy Anh, cám ơn các thầy cơ trường Đại học Kinh tế, cám ơn các thầy cơ trường Đại học Đà Nẵng và bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn này.