Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh qua nhiều khía cạnh

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. [IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/hongha/LOCALS%7E1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đĩnh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác để cấu thành một con người giỏi giao tiếp. Trong phạm vi của bài viết này, Hiếu Học không thể trình bày thấu đáo các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh, mà chỉ là những ghi chú giúp các bạn khởi nghiệp dễ dàng hơn. Ngoại hình Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt. Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin. Lời nói Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định. Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn. Ngôn ngữ cơ thể Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được. Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn. Sự chuẩn bị Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm để lại. Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác. Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin, những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”: 1. Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 2. Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. 3. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 5. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6. Quan tâm thực sự đến khách hàng. Em/cháu có thể giúp gì cho anh/chú ? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. 8. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. 9. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 10. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” 11. Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". 13. Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này" Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa Bộ mặt tại nơi làm việc đang dần thay đổi: nhiều nữ nhân viên hơn, nhiều người từ đủ các sắc tộc và dân nhập cư từ các nơi tham gia vào lực lượng lao động. Kết quả là nơi làm việc ngày càng trở nên một môi trường đa văn hóa. Ngày nay, các nhà tuyển dụng tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và có khả năng làm việc với người khác theo đội nhóm. Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan trọng hơn khi lực lượng lao động làm việc ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa. Văn hóa đó là một tập hợp những thái độ, hành vi và những khía cạnh khác tạo nên một cách sống. Dù có chung môi trường làm việc với những người tại sở làm, bạn khó có thể có cùng những điểm chung mang tính cá nhân hay sở thích. Bạn có thể cũng nhận ra rằng có rất nhiều cách sống khác nhau tại nơi làm việc. Tùy vào kinh nghiệm và cơ hội bạn có với những nền văn hóa khác, việc bạn cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với những nhóm người khác nhau có thể không giống nhau. Một thách thức cho những nhà tuyển dụng ngày nay đó là biến sự đa dạng của nguồn nhân lực tại công ty của mình thành một sức mạnh hỗ trợ chứ không phải nguyên nhân gây ra những mâu thuẫn. Tuy nhiên, để đạt được một mục tiêu này, không chỉ nhà tuyển dụng mà tất cả nhân viên, kể cả bạn phải góp phần trách nhiệm và nỗ lực. Các kiểu giao tiếp Hiểu lầm là nguyên nhân chính đưa đến những mâu thuẫn giữa các nền văn hoá. Sự giao tiếp (vốn có thể được thể hiện bằng chữ viết, lời nói hoặc bằng một hình thức khác) mang nhiều ý nghĩa hơn điều được nói, viết hoặc được thể hiện. Quá trình giao tiếp luôn khác nhau giữa nền văn hoá này và nền văn hoá khác. Đó là cách thức, thời điểm và lý do một điều được nói, được viết hay được trình bày. Tất cả những điều này tạo nên phong cách giao tiếp của một người và sự hiểu lầm nảy sinh cũng vì cách giao tiếp của mỗi cá nhân đều khác nhau. Ngày nay, tại nơi làm việc, trong một chừng mực nào đó, bạn vẫn phải tiếp xúc với một người đồng nghiệp có cách giao tiếp khác với cách của bạn. Thế nên, việc học để biết cách giao tiếp giữa các nền văn hoá là một khả năng cần thiết cho dù bạn đang làm việc ở lãnh vực hay ngành nghề nào chăng nữa. Thế thì, lối giao tiếp của bạn là gì? Bạn giao tiếp theo kiểu trực tiếp, đi từ một điểm đến điểm tiếp theo? Hay bạn giao tiếp theo lối nói vòng, đi từ những điểm phụ bên ngoài rồi mới vào trọng tâm của vấn đề? Cho dù là cách nào đi nữa thì cũng không có khái niệm đúng sai ở đây. Tuy nhiên, những người giao tiếp theo lối nói vòng có thể cảm thấy những người giao tiếp theo kiểu trực tiếp nói năng hơi thô lỗ và cộc lốc. Ngược lại, những người giao tiếp theo kiểu trực tiếp lại thấy những người giao tiếp theo lối nói vòng có vẻ không thành thật hay quyết đoán. Trong cả hai trường hợp đều xảy ra sự hiểu lầm giữa những người giao tiếp với nhau. Sau đây là một số điểm khác nhau cơ bản giữa những lối giao tiếp: · Phép lịch sự xã giao: Mỗi nền văn hoá sẽ có những lối chào hỏi, cách thảo luận, giải quyết vấn đề khác nhau. · Thời điểm đóng góp ý kiến: một người ở nền văn hoá này cho rằng đây là lúc thích hợp để thảo luận trong khi những người ở các nền văn hoá khác lại không cho là như vậy. Cách dẫn vào một cuộc thương thảo trên thương trường cũng là một ví dụ cho thấy sự khác biệt giữa những nền văn hoá. · Tính khách quan: Cách tranh luận là một ví dụ khác về sự khác biệt liên quan đến tính khách quan. Trong một số nền văn hóa, cách tranh luận vô cảm được xem là điều bình thường. Trong khi đó, có những nền văn hoá cần phải thể hiện cảm xúc nhiều hơn khi tranh luận. (Câu hỏi phụ: bạn có khuynh hướng suy nghĩ về những việc ngay tức thời hay bạn chú ý đến những việc về lâu về dài? Đây cũng là một ví dụ nữa về sự khác biệt xét về yếu tố khách quan). · Tính quyết đoán: Có nhiều mức độ thể hiện tính quyết đoán. Chẳng hạn có những nền văn hóa, tính quyết đoán được thể hiện rõ nét ở phong cách trầm tĩnh, ít nói. Trong khi đó, có những nền văn hoá cho rằng sự quyết đoán phải được thể hiện rõ trong lời nói khi giao tiếp. · Tính bộc trực ngay thẳng: Bộc trực ngay thẳng cũng được thể hiện nhiều cấp khác nhau. Chẳng hạn như một số nền văn hóa đánh giá cao việc “có sao nói vậy”; trong khi một số nền văn hóa khác cố gắng trình bày vấn đề nhưng vẫn dung hòa được sự đồng tình của mọi người chung quanh. · Tính đơn giản: Bạn trình bày thông tin theo cách đơn giản hay bạn sử dụng những câu cú cầu kỳ, phức tạp? · Giọng nói: giọng nói rất đa dạng ngay cả trong cùng một ngôn ngữ. Vì vậy, bạn đừng vội đưa ra kết luận về một người chỉ qua giọng nói của người đó. Hãy nhớ rằng khi chưa hiểu rõ hay khi chưa nhận ra rằng vẫn có nhiều cách để thực hiện một việc trong một nền văn hóa, bạn sẽ dễ đưa ra kết luận sai lầm hoặc khiến mâu thuẫn nảy sinh do hiểu lầm nhau. Khi nhận ra có nhiều cách giao tiếp khác nhau, bạn đã có được một bước tiến rất quan trọng để đi đến việc giao tiếp hiệu quả. Các phương pháp hướng bạn đến sự giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá Giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá đòi hỏi nhiều điều hơn là chỉ nhận ra những khác biệt. Điều này đòi hỏi bạn phải tôn trọng cũng như biết cách giải quyết, xử lý những khác biệt trong giao tiếp. Giao tiếp giữa các nền văn hoá không phải là một điều dễ dàng. Tuy nhiên, vẫn có những phương pháp giúp bạn giao tiếp hiệu quả giữa những nền văn hóa như sau: · Các kỹ năng giao tiếp ở dạng viết, nói hoặc ở một hình thức khác; · Tôn trọng những điểm khác biệt; · Không nên lấy làm khó chịu trước những điểm trình bày mơ hồ; · Linh hoạt · Tránh việc đưa ra những nhận xét, đánh giá vội vã; · Sẵn sàng nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người khác; · Hãy cho mình có đủ thời gian để vận dụng những điều học hỏi được. Những phương cách này giúp bạn phát huy khả năng hiểu người khác cũng như giúp người khác có thể hiểu bạn. Tuy nhiên, cuối cùng thì mọi việc vẫn tùy thuộc vào bạn vì những phương pháp này chỉ đạt được hiệu quả khi và chỉ khi bạn sẵn lòng vận dụng chúng mà thôi. Văn hóa Hoa Kỳ 1- Yêu thích sự tự do, độc lập và phóng khoáng 2- Thích chan hòa, cởi mở, chia sẻ và vui vẻ 3- Thích bình đẳng, không lệ thuộc và chỉ dạy người khác 4- Luôn năng động, tự lập và cầu tiến cho bản thân 5- Không ưa dè dặt, nề nếp kín đáo bề ngoài 6- Thích làm việc thật sự sáng tạo, có năng suất và hiệu quả cao 7- Tiết kiệm thời gian, thích giải quyết công việc dứt khoát và nhanh chóng 8- Làm việc khoa học và trật tự với những khuôn khổ được tiêu chuẩn hóa 9- Phụ nữ được quý trọng và bình đẳng trong công việc và trong cuộc sống 10- Thích được phục vụ chu đáo và cởi mở * Văn hóa Nhật Bản 1- Coi trọng lễ phép xã giao và các nghi lễ trong cuộc sống 2- Ý thức cao về tập thể và cộng đồng 3- Chú trọng cách ăn mặc và hình thức bề ngoài 4- Rất chi tiết và nhẫn nại trong công việc 5- Cảm nhận cao về văn hóa và nghệ thuật 6- Thường ăn uống ở nhà hàng, thích nếm thử các món ăn khác lạ 7- Kính trọng người lớn tuổi, thường dành cho họ quyền quyết định 8- Phụ nữ chỉ có vai trò phụ trong các công việc hành chính 9- Thích sự mềm mỏng. Tránh tranh luận và từ chối trực tiếp, thường dùng từ ngữ trung gian để thể hiện ý định của mình * Văn hóa Pháp 1- Coi trọng văn hóa trong việc tiếp xúc và trang phục bề ngoài 2- Coi trọng cách dùng ngôn ngữ 3- Cảm nhận cao về thẩm mỹ, văn hóa và nghệ thuật 4- Thích ăn ngon, phục vụ đúng qui cách 5- Rượu vang là thức uống không thể thiếu trong mọi bữa ăn và tiếp khách tại nhà 6- Thích trật tự và nề nếp 7- Khá kiểu cách trong giao tiếp ban đầu nhưng thích sự chân thành và bền vững 8- Dành ưu tiên cho người lớn tuổi và phụ nữ 9- Thích nuôi thú vật cưng và quan tâm đến môi trường Văn hóa Anh 1- Rất truyền thống trong giao tiếp và nghi lễ, đôi khi mang tính bảo thủ 2- Coi trọng nguồn gốc gia đình và địa vị xã hội 3- Thường dùng ngôn ngữ chuẩn xác 4- Thích ăn mặc trang nhã, không cầu kì nổi bật 5- Không nói chuyện về bản thân 6- Không thích chuyện vô bổ, nhưng rất thích tranh luận các nội dung nghiêm túc 7- Thích hài hước, nhưng không châm biếm người khác 8- Thích sinh hoạt trong các câu lạc bộ và kết bạn với người cùng sở thích 9- Tôn trọng người khác, không tạo ra không khí thân mật quá trớn với người mới quen Văn hóa Đức 1- Chú trọng chức tước khi chào hỏi phụ nữ. Phụ nữ trên 20 tuổi được chào là bà. 2- Ăn mặc giản dị trong đời thường, nhưng chu đáo trong các buổi tiệc và lễ hội. 3- Thích đúng giờ, trật tự và kỷ luật. 4- Luôn mang quà tặng khi dự tiệc. 5- Các bữa tiệc thường bắt đầu trễ, khách uống nhiều hơn ăn. 6- Rất nghiêm túc trong câu chuyện, thích thảo luận những vấn đề thời sự trong các buổi gặp mặt. 7- Phụ nữ ít tham gia vào các công việc xã hội. 8- Tuân thủ chặt chẽ luật lệ nơi công cộng. 9- Quan tâm đến bề ngoài và môi trường Tiet kiem thoi gian thi cac nuoc cong nghiep phat trien deu nhu vay. O Duc phu nu hoan toan binh dang voi nam gioi, tham tri con duoc benhh vuc hon rat nhieu. An mac thi dung la gian di, doi khi den muc xuenh xoang. Neu so sanh dan Duc voi dan Anh thi nhu mot troi mot vuc. Nguoi Duc chu trong an uong hon, co le tam hon cua ho rat phon thuc. COn nguoi ANh chu trong den ben ngoai, thoi trang . Mot dieu nua o Duc la: Tinh trat tu, ki luat va dung gio duoc coi trong gan nhu ahng dau. CO 1 lan, ba giao su day van hoc cua QLH den lop mon 5' ma xin loi roi rit. Doi voi ho, su dung hen, ton trong gio giac la bieu hien cua tinh lich su. Nguoi Viet quen thoi cao su, ban dau di sang may cai nuoc nay toan bi phan nan, kho oi la kho [IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/hongha/LOCALS%7E1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG] Van hoa Phap co le gan gui voi nguoi Ha Noi, nguoi Viet Nam hon ca boi dau an cua Phap la kha sau dam. Co le khong phai noi gi nhieu!!! _________________ Lắng nghe để thành công trong môi trường đa văn hóa Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, chuyện các nhóm làm việc có nhiều người mang quốc tịch khác nhau hoặc đến từ các dân tộc khác nhau đã không còn xa lạ trong nhiều công sở. Ngay cả khi mọi người đều cùng nói tiếng Anh, một vài người vẫn nói theo các phương ngữ và lối diễn đạt khác nhau. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như thế, cách tốt nhất để đạt hiệu quả tối ưu là học cách lắng nghe. Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống: trong một buổi hẹn ăn trưa hay một sự kiện giao lưu, bạn được giới thiệu với một ai đó và trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bỗng nhiên bạn quên mất tên người ấy? Nếu câu trả lời là có thì bạn cũng đừng lo lắng bởi bạn không phải là người duy nhất đãng trí. Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng một người bình thường chỉ nhớ được khoảng 25% đến 50% những gì họ nghe thấy. Điều đó có nghĩa là khi bạn nói chuyện với sếp, với đồng nghiệp hay khách hàng, họ chỉ có thể nhớ chưa đầy một nửa những gì đã nghe. Không phải là chúng ta có trí nhớ kém mà đúng hơn là đa số chúng ta thường không lắng nghe. Thêm vào đó, sự đa dạng của thành phần lao động trong một công sở ngày nay càng khiến cho việc lắng nghe trở nên khó khăn hơn. Lắng nghe trong môi trường làm việc đa văn hóa là một kỹ năng quan trọng. Lắng nghe ở đây không có nghĩa là nghe một cách thờ ơ, thụ động như cách một số ông chồng vẫn thường đối phó với các bà vợ. Lắng nghe là nghe một cách chăm chú hay còn được gọi là nghe tích cực, giống như cách bạn nghe kết quả sổ xố mà giải thưởng là một chuyến du lịch miễn phí đến nơi bạn hằng mơ ước. Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt về văn hóa, bạn cần phải nghe đủ gần để không chỉ nghe thấy từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người kia muốn nói. Bằng cách đó, bạn sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm. Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được gọi là "lắng nghe đồng cảm". Janet Reid, một chuyên gia về đa văn hóa và quan hệ đối tác của Global Novations - công ty chuyên tư vấn về tính đa dạng cho các doanh nghiệp, gọi đó là "lắng nghe để kết nối với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại". Theo Reid, để làm được điều đó, bạn không những phải luyện đôi tai mà còn phải tập cho cơ bắp cũng mang tính "đa văn hóa". Nghĩa là bạn phải thả lỏng, làm chậm phản xạ xương bánh chè để trò chuyện với mọi người và lắng nghe theo nhịp điệu (của nền văn hóa đó). Một trong những tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng lớn nhất thế giới Procter & Gamble (P&G) đã tổ chức một khóa tập huấn có tên "Văn hóa trong công việc" nhằm giúp nhân viên hiểu được ý nghĩa của việc lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa. Tại đây, nhân viên được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh thấp" (sử dụng ngôn ngữ cụ thể, linh hoạt và ít phụ thuộc vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước Đức, Italia và Mỹ, nơi mà mọi người nói rất nhiều và chuyện trò rôm rả với nhau. Họ cũng được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh cao" (sử dụng ngôn ngữ phi trực tiếp và phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước châu Á, nơi mà các cuộc hội thoại mang nét đặc trưng là hòa nhã và tôn kính. Theo Linda Clement-Holmes, người quản lý về tính đa dạng của P&G, chẳng có loại hình văn hóa nào là đúng hay sai và các tên gọi này chỉ mang tính công thức với rất nhiều ngoại lệ. Điểm mấu chốt là nhân viên của P&G cần tìm hiểu để biết lắng nghe một cách đồng cảm và kiên nhẫn trong môi trường làm việc đa văn hóa. Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận của bạn cũng phải rất khác nhau. Chẳng hạn như với một nhóm nhân viên người Mỹ hay Italia, bạn có thể nghe thấy một cuộc chuyện trò "nổ như ngô rang". Với những nền văn hóa ồn ào này, mọi người thường tuôn hàng tràng vào mạch hội thoại như bắn súng liên thanh, trong đó người này tiếp lời người kia trước khi người kia kết thúc và ngược lại. Kiểu chuyện trò này đòi hỏi phải có một "đôi tai khác" so với những gì cần cho kiểu chuyện trò một người nói sau đó dừng lại rồi mới đến người kia. Lợi ích của việc học cách lắng nghe các kiểu hội thoại khác nhau từ các nền văn hóa khác nhau là bạn sẽ khép lại cuộc trò chuyện một cách khéo léo hơn. Reid cho biết: "Nghệ thuật lắng nghe là dấu hiệu cho thấy một nhóm đa văn hóa tuyệt vời". Khi chúng ta không chăm chú lắng nghe người khác, chúng ta rất hay suy đoán - và thường là đoán mò, không chính xác - về ý người kia muốn nói. Erika Walker-Thomas, phó chủ tịch cấp cao về phát triển tại một trung tâm nghiên cứu về tính đa dạng cho biết có nhiều công ty đã rất vất vả để học được kỹ năng này. Chẳng hạn như trong số các khách hàng doanh nghiệp của trung tâm, có một nhà quản lý da trắng lãnh đạo một nhóm cấp cao, vị này khi tuyển nhân viên đã chọn toàn người da trắng. Kết quả là một phụ nữ gốc Phi theo dõi quá trình thành lập nhóm đã cảm thấy bị xúc phạm và cho rằng vị lãnh đạo kia đang phân biệt đối xử với cô. Họ nói chuyện với nhau (đúng hơn là tranh cãi) và cả hai đều tức giận đến mức gửi đơn kiện lên phòng nhân sự. Giá như họ dừng lại và lắng nghe người kia nói bởi nguyên nhân thực sự là do quá trình tìm kiếm và chọn lựa nhân viên chưa được thực hiện đầy đủ chứ không liên quan gì đến cảm giác của vị lãnh đạo đối với các nhân viên da màu. Nếu như cả hai bên đều vui vẻ lắng nghe và hiểu được quan điểm của người kia, mâu thuẫn có lẽ đã không xảy ra. Dù bạn là sếp hay nhân viên, lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa đôi khi là thử thách lớn nhất về kỹ năng giao tiếp mà bạn cần rèn luyện. Tuy nhiên, môi trường làm việc càng ít có yếu tố ngoại lai thì càng ít thay đổi và sẽ thu được nhiều thành công hơn. 10 “bí quyết” trong giao tiếp Trong cuộc sống, mối quan hệ giữa người với người rất phức tạp và khó giải quyết. Chúng ta nên ứng xử ra sao để mối quan hệ với bạn bè đồng nghiệp và cấp . Ấn tượng ban đầu Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày. Trang phục sáng sủa Biết cách phối hợp và sử dụng trang phục trong từng hoàn cảnh môi trường khác nhau giúp bạn nâng cao ấn tượng của mình với mọi người, cho thấy bạn là người có thể xử lí mọi công việc trong nhiều tình huống khác nhau. Biết uống rượu Rượu là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội và công việc, nếu bạn không biết uống rượu đôi khi sẽ dẫn đến sự ứng xử không tốt khi giao tiếp. Biết uống rượu không có nghĩa là uống nhiều; uống một lượng thích hợp để tạo quan hệ; uống rượu hợp lí không những có ích trong quan hệ công việc mà còn có lợi cho sức khỏe. Linh hoạt năng nổ Người năng nổ có sở thích rộng rãi, có thể tiếp xúc với nhiều người và làm được nhiều việc khác nhau. Bạn có thể tìm hiểu về những điều mà họ thường xuyên tiếp xúc nhưng không cần thiết phải tinh thông. Nếu một khách hành nói chuyện với bạn về một lĩnh vực bạn không thích hoặc không mấy quan tâm nhưng bạn vẫn có một sự hiểu biết nhất định và khiến khách hàng hài lòng. Kết bạn Nên có những mối quan hệ giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, nhưng mức độ tình cảm với từng đối tượng cần phụ thuộc vào sự cân bằng của chính bạn. Chỉ cần bạn không từ chối kết bạn với người khác thì chắc chắn bạn là người có quan hệ vô cùng rỗng rãi. Giữ chữ tín Đây là điểm vô cùng quan trọng trong cách giữ gìn những mối quan hệ. Một người biết giữ chữ tín sẽ được người khác coi trọng và tin tưởng. Khi đã hứa hoặc nhận lời một việc gì, dù bản thân không làm đươc nhưng bạn vẫn cố gắng hoàn thành nó. Chỉ cần bạn tự hỏi có nên làm hay không, đừng nên tự hỏi có thể làm hay không, bởi trên đời này không có việc gì là không thể xảy ra. Khéo léo Sự khéo léo ở đây là chỉ trước mặt đồng nghiệp hãy tán thành quyết định của sếp, nhưng khi tiếp xúc với mình sếp cần nói rõ ưu khuyết điểm của quyết định để sếp biết rằng bạn là người có trách nhiệm mà vẫn kính trọng sếp. Điều đó của nghĩa là bạn đã dành 70% khéo nịnh sếp và 30% cho lời khuyên trung thành. Khen chê thích hợp Không ai yêu quý người thích nói khoác bởi họ không biết khi nào thật, khi nào giả dối. Có thể nói quá đôi chút thành tích của mình nhưng không nên quá đà bởi sẽ gây ra sự hoài nghi về năng lực của bạn. Khi nói chuyện với người khác, khen người một cách hợp lí cũng chính là khen bản thân mình. Khi giao tiếp, biết cách khen chê hợp lí cũng là một nghệ thuật ứng xử. Nỗ lực Luôn tự nhủ bản thân phải nỗ lực cố gắng, chăm chỉ làm việc năng cao năng lực bản thân. Nhẫn nại Nếu bạn không có đức tính này thì 9 điều trước đây dù bạn tốt thế nào cũng trở nên vô nghĩa. Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây. Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên v vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng. Tháiđộvàtưthế Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây: - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng củakháchhàng. - Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn. Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing. Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây: - Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngangnhìndọc,tưtưởngkhôngtậptrung. -Khôngnênngápngắnngápdài. - Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay. - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân. Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ. Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn. Tay Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing. Nétmặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục đích. Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối. Ánhmắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình. Imlặng Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình. Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng. Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào? - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại trong giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Kỹ năng nói Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh – nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Hãy giới hạn những điểm chính. Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng giới hạn những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Một điểm quan trọng là đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những điểm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn Khi đã giới hạn những điểm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tưởng là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Đừng ngại ngùng vì cứ lăp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình viết. Nó giúp xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe. Đấy là những tín hiệu cho ng nói thấy người nghe đang lắng nghe họ một cách tích cực. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao. · Dáng điệu lắng nghe tích cực: Dáng điệu lắng nghe tích cực được cho là dấu hiệu phi ngôn ngữ. Phải hết sức chú ý đến dấu hiệu này, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. Giữ tư thế và cử chỉ cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói nói, đừng có bộ mặt đờ đẫn trơ như đá, hãy bày tỏ quan tâm: nhướn mày hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hay gục gặc đầu. Dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe đó là tiếp xúc bằng mắt, không luôn luôn nhìn chằm chằm vào người nói nhưng thời gian tiếp xúc bằng mắt phải khá nhiều. Sự thiếu tiếp xúc bằng mắt có thể bị cọi là làm cao hay hợm hĩnh. · Cải thiện cách suy nghĩ: Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ. Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ. · Nói gì trong lúc lắng nghe? Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì cả. Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng. Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người khác nói. Trước hết hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói. Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai, dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm. Kỹ năng viết Kỹ năng viết không hề đơn giản, đó là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để có được một bài viết thành công dù đó là một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác cũng cần phải có một công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, sau đó là sự thống nhất và tầm quan trọng, kế đến là bố cục và cách làm nổi bật, sự mạch lạc và cuối cùng là độ dài vừa phải. Chuẩn bị: Phải khẳng định chắc chắn tất cả những gì cần phải viết trong bức thông điệp, nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ, sau đó sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp. Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng khi muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ.Tính thống nhất và tầm quan trọng: Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ với những ý tưởng chính làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp và nhiệm vụ cụ thể. Chú ý phân phần giới thiệu và phần kết luận là những phần cốt yếu mà người đọc có khả năng nhiều nhất. Trong phần giới thiệu, hãy kiến tạo sự quan tâm và và thái độ tiếp thu của người đọc. Trong phần kết luận, phát biểu lại ý chính để người nghe nắm rõ hơn điều bạn muốn truyền tải.Bố cục và cách làm nổi bật: Hãy phân chia những ý tưởng có hệ thống, thứ bậc và sắp xếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõ ràng và quan trọng là phải nhất quán.Mạch lạc: Các ý tưởng phải có tính liên kết chặt chẽ. Điều này liên quan đến cách sử dụng những từ liên kết, hình thức ngữ pháp.Độ dài thích hợp: Hãy viết ngắn gọn. Tài liệu ngắn nhất luôn là tài liệu có hiệu quả nhất. Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Hãy lưu tâm đến thì giờ của người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với những thông tin không cần thiết, mặt khác, cũng không cần phải cắt bỏ những thông tin thiết yếu. Kỹ năng phản hồi Phản hồi là một hình thức đáp ứng. Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để hiểu những gì người khác viết hay nói. Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm. Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả lời phê bình viết và nói. Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết. Kỹ năng phản hồi có hiệu quả có tính thiết yếu cho sự thành công tong bất cứ công việc hay tổ chức nào. Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì liên hệ công việc tốt hơn · Sự tin cậy: Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn. Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì người khác nghi ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ. Hãy xem xét chính động cơ của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực. · Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết rời rạc. Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe. Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác. Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung. Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua. Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi: Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên - Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại. - Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung. - Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính. - Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình. Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là . Xin chào bạn ” Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn. Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng . Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần. Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị. Gần đây, trong khóa giảng dạy lớp thạc sỹ về phương thức lãnh đạo tại trường Wharton, thày trò tôi đã phải đánh vật với câu hỏi làm thế nào để tìm ra phương thức giao tiếp hữu hiệu và phù hợp với từng đối tượng mình vẫn giao tiếp hàng ngày. Công cụ giao tiếp Chúng tôi đã liệt kê 17 phương thức giao tiếp phổ biến ngày này đó là gặp mặt (bao gồm hình thức dùng và không dùng lời nói), điện thoại, thư điện tử, thư tay, tin nhắn ký tự và video, blog, diễn đàn trực tuyến, thậm chí cả chia sẻ âm nhạc và trò chơi trực tuyến . Mười năm trước, một vài trong số những phương thức kể trên thậm chí còn chưa ra đời. Thực tế này nói lên một điều: xét về nguyên tắc xã hội và tâm lý, với một số phương thức, chúng ta mới chỉ ở bước học cách sử dụng và chính vì thế, chúng ta càng cần tận dụng được nguồn sức mạnh vô tận tới kinh ngạc từ những công cụ đang có trong tay. Công nghệ kỹ thuật số đem lại sự tiện dụng cho cuộc sống của chúng ta nhưng đồng thời cũng khiến chúng ta đau đầu. Nhờ những công cụ này, chúng ta có thể dễ dàng và nhanh chóng liên lạc với người mà mình đang cần giao tiếp một cách hiệu quả hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, thay vì khai thác được mọi lợi ích từ chúng, hầu hết mọi người còn cảm thấy mình bị ngập trong hàng núi thông tin cần truyền tải trong suốt 24 tiếng/7 ngày. Hãy thử nghĩ bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu một ngày, ai đó yêu cầu bạn phải từ bỏ mọi thiết bị kỹ thuật số quen thuộc? Nhẹ nhõm ư hay bạn sẽ hốt hoảng? Qua thời gian, chúng ta đã quá lệ thuộc vào các công cụ giao tiếp hiện đại nhưng lại chưa khi nào dành thời gian để tìm ra cách tận dụng tối đa những lợi ích do công nghệ đem lại để phục vụ đời sống và đồng thời giảm bớt tác động tiêu cực của chúng đến cuộc sống của mình. [IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/hongha/LOCALS%7E1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] Một số người phàn nàn rằng việc lạm dụng các công nghệ hiện đại đã khiến các giao tiếp xã hội và ý thức cộng đồng giảm dần. Trong khi, những người hoạt động trong các ngành nghề đòi hỏi sự phản hồi, ứng phó liên tục lại hoan hỉ bởi nhờ những công nghệ này, họ có thể đáp ứng được yêu cầu công việc trong suốt 24 giờ/7 ngày. Dù người ta hứa hẹn công nghệ mới sẽ đem lại tự do, sự lựa chọn phong phú và sự kiểm soát cao thì thực tế vẫn chứng minh con người dường như lại đang bị quá tải với những phương tiện đó. Trên quan điểm nhà quản lý, họ băn khoăn liệu nhân viên có thực sự làm việc theo đúng nghĩa không khi họ có sẵn quá nhiều phương tiện liên lạc với bên ngoài đến vậy. Thứ hai, họ lo ngại tình thần làm việc nhóm sẽ bị mai một dần khi các thành viên hiếm khi gặp mặt nhau. Cuối cùng, đến chừng nào kết quả công việc vẫn được đánh giá theo phương pháp xưa cũ (dựa trên thời gian ngồi tại văn phòng) thay vì kết quả công việc thực tế (cho dù nhân viên làm việc ở đâu và khi nào) thì những công nghệ kỹ thuật số chỉ góp phần làm giảm sút năng suất công việc. Tuy nhiên, mọi việc sẽ thế nào nếu bạn sử dụng các phương thức giao tiếp này để gây dựng lòng tin và đạt đến sự linh hoạt trong công việc? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đạt được điều này mà không bị những công nghệ kia biến mình thành nô lệ và không bị những Blackberry, ịPhone, laptop vây hãm mãi không thôi? Bạn sẽ thấy cuộc sống trọn vẹn hơn và có thể ghép nối mọi mảnh ghép trong cuộc sống muôn màu của mình. Bạn có thể học cách sử dụng các phương thức giao tiếp hiện đại để cân đối khung thời gian và địa điểm dành cho mọi đối tượng bao gồm chính mình. Hãy ghi nhớ việc sử dụng các công cụ giao tiếp có khôn khéo hay không không thể được giải quyết bằng bằng việc tạo ra các phương thức hiện đại hơn nữa mà nằm ở cách thức phân bổ thật hợp lý tỷ lệ sử dụng từng phương tiện trong cuộc sống, phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ, với những người cần sự tin tưởng, bạn nên đặt việc gặp mặt trực tiếp lên hàng đầu và giảm bớt các giao tiếp qua công nghệ. Cách thức phân bổ từng phương tiện ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu và lợi ích tối đa mà chúng có thể đem lại cho bạn và đối tượng giao tiếp. Nghiên cứu về các phương thức giao tiếp sẽ gợi ý cho bạn về cách thức tận dụng tối đa mọi lợi ích ở mỗi hình thức (ví dụ: gặp mặt trực tiếp là cần thiết khi các bên cần tạo dựng sự tin tưởng ở nhau) và giảm bớt những hạn chế từ chúng (ví dụ: khi giao tiếp qua thư điện tử, bạn không thể nắm bắt được sắc thái tình cảm của người khác như khi gọi điện hay gặp mặt). Việc phân bổ lại cách sử dụng này đồng nghĩa với việc bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn cho người này (ví dụ: gia đình hay khách hàng) và giảm bớt thời gian cho người khác (với sếp hay với nhân viên) để từ đó, bạn sẽ tận dụng được sự linh hoạt của từng hình thức và biến chúng thành phương tiện kết nối thường xuyên với mọi người. Dưới đây là một trong những gợi ý giúp bạn tìm ra cách sử dụng các hình thức giao tiếp khác nhau một cách hữu ích nhất. Trước hết, hãy nghĩ về phương thức bạn thường dùng để giao tiếp với 5 người quan trong nhất trong các mối quan hệ xã hội của bạn tại công sở, ở nhà và ngoài xã hội. Với mỗi đối tượng này, hãy ước tính tỷ lệ của những lần bạn giao tiếp với họ qua mỗi hình thức sau đây: gặp mặt, dịch chuyển đồng bộ (dịch chuyển địa điểm, không dịch chuyển thời gian: như dùng điện thoại, tin nhắn trực tuyến và hội đàm vô tuyến) và dịch chuyển không đồng bộ (dịch chuyển cả không gian và thời gian: như dùng thư tiếng và thư điện tử). Ví dụ, với đối tượng cụ thể là sếp của bạn, bạn dành tới 50% quỹ thời gian để gặp mặt trực tiếp, 20% nói chuyện qua điện thoại và 30% qua email và thư âm thanh. Sau khi phân tích, hãy tìm ra khuôn mẫu. Hãy cân nhắc xem việc sử dụng các phương thức giao tiếp khác nhau sẽ ảnh hưởng đến khả năng bạn đạt được mục tiêu của mình ra sao trong mỗi thời điểm khác nhau và kết hợp chúng tốt hơn trong tương lai bằng việc tìm ra lời giải đáp cho những câu hỏi dưới đây: - Bạn có những cơ hội nào để sử dụng kết hợp nhiều phương thức giao tiếp hiệu quả hơn? - Với đối tượng nào bạn cần dành nhiều hơn hay giảm bớt thời gian gặp mặt trực tiếp? - Với đối tượng nào thì bạn nên dùng phương thức giao tiếp ảo sẽ tốt hơn? Qua phân tích này, bạn sẽ ý thức rõ ràng hơn về ưu tiên trong việc sử dụng các phương thức khác nhau (của bạn và người khác) và sẽ biết cách làm thể nào để đạt được mục đích giao tiếp khi sử dụng một phương thức nhất định. Hãy luôn tìm kiếm cơ hôi giải thích với những đối tượng giao tiếp tại sao bạn lại ưu tiên sử dụng một phương thức nhất định thay vì một phương thức khác trong những trường hợp cụ thể. Ví dụ, nếu bạn thích sử dụng email và có thể thuyết phục bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hiểu được sự lựa chọn của mình thì chắc chắn, quá trình giao tiếp của bạn qua phương thức đã chọn sẽ trở nên hiệu quả hơn. Việc quyết định lựa chọn một công nghệ nào đó cần dựa trên sự tương đồng và thông cảm của các bên về lý do, cách thức và thời điểm dự định bất kỳ quá trình giao tiếp nào. Khi thuyết phục người khác hiểu mình, bạn cũng cần cân nhắc đến sở thích của họ về việc lựa chọn phương thức giao tiếp để hai bên có thể cùng nhau tìm ra cơ hội nói về thời gian, địa điểm và cách thức mọi người sử dụng các phương thức liên lạc khác nhau và luôn duy trì liên lạc ngay cả lúc bạn vắng mặt. Ví dụ, bạn có thể đề xuất mọi người cùng ngưng sử dụng các công cụ kỹ thuật số trong một khoảng thời gian nhất định - kể cả chỉ trong một hay hai giờ - để dồn trọn vẹn tâm sức cho một vấn đề khác. Với nhiều sự lựa chọn, bạn có vô số cơ hội để thử nghiệm dù là chỉ trong 1 tuần để tìm ra cách sử dụng một phương tiện nhất định. Hãy thử dùng một phương tiện hoàn toàn khác, đặt ra mục tiêu kiên quyết phải sử dụng nó hiệu quả hơn trong cuộc sống và chờ đợi kết quả.

doc22 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 04/02/2013 | Lượt xem: 5485 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh qua nhiều khía cạnh, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.  3. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.  4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.  5. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng.  6. Quan tâm thực sự đến khách hàng. Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“ Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.  7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. Hãy để tôi giúp bạn một tay.  Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.  8. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.  9. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.  10. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”  11. Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".  13. Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này"  Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa Bộ mặt tại nơi làm việc đang dần thay đổi: nhiều nữ nhân viên hơn, nhiều người từ đủ các sắc tộc và dân nhập cư từ các nơi tham gia vào lực lượng lao động. Kết quả là nơi làm việc ngày càng trở nên một môi trường đa văn hóa. Ngày nay, các nhà tuyển dụng tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và có khả năng làm việc với người khác theo đội nhóm. Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan trọng hơn khi lực lượng lao động làm việc ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa. Văn hóa đó là một tập hợp những thái độ, hành vi và những khía cạnh khác tạo nên một cách sống. Dù có chung môi trường làm việc với những người tại sở làm, bạn khó có thể có cùng những điểm chung mang tính cá nhân hay sở thích. Bạn có thể cũng nhận ra rằng có rất nhiều cách sống khác nhau tại nơi làm việc. Tùy vào kinh nghiệm và cơ hội bạn có với những nền văn hóa khác, việc bạn cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với những nhóm người khác nhau có thể không giống nhau. Một thách thức cho những nhà tuyển dụng ngày nay đó là biến sự đa dạng của nguồn nhân lực tại công ty của mình thành một sức mạnh hỗ trợ chứ không phải nguyên nhân gây ra những mâu thuẫn. Tuy nhiên, để đạt được một mục tiêu này, không chỉ nhà tuyển dụng mà tất cả nhân viên, kể cả bạn phải góp phần trách nhiệm và nỗ lực. Các kiểu giao tiếp Hiểu lầm là nguyên nhân chính đưa đến những mâu thuẫn giữa các nền văn hoá. Sự giao tiếp (vốn có thể được thể hiện bằng chữ viết, lời nói hoặc bằng một hình thức khác) mang nhiều ý nghĩa hơn điều được nói, viết hoặc được thể hiện. Quá trình giao tiếp luôn khác nhau giữa nền văn hoá này và nền văn hoá khác. Đó là cách thức, thời điểm và lý do một điều được nói, được viết hay được trình bày. Tất cả những điều này tạo nên phong cách giao tiếp của một người và sự hiểu lầm nảy sinh cũng vì cách giao tiếp của mỗi cá nhân đều khác nhau. Ngày nay, tại nơi làm việc, trong một chừng mực nào đó, bạn vẫn phải tiếp xúc với một người đồng nghiệp có cách giao tiếp khác với cách của bạn. Thế nên, việc học để biết cách giao tiếp giữa các nền văn hoá là một khả năng cần thiết cho dù bạn đang làm việc ở lãnh vực hay ngành nghề nào chăng nữa. Thế thì, lối giao tiếp của bạn là gì? Bạn giao tiếp theo kiểu trực tiếp, đi từ một điểm đến điểm tiếp theo? Hay bạn giao tiếp theo lối nói vòng, đi từ những điểm phụ bên ngoài rồi mới vào trọng tâm của vấn đề? Cho dù là cách nào đi nữa thì cũng không có khái niệm đúng sai ở đây. Tuy nhiên, những người giao tiếp theo lối nói vòng có thể cảm thấy những người giao tiếp theo kiểu trực tiếp nói năng hơi thô lỗ và cộc lốc. Ngược lại, những người giao tiếp theo kiểu trực tiếp lại thấy những người giao tiếp theo lối nói vòng có vẻ không thành thật hay quyết đoán. Trong cả hai trường hợp đều xảy ra sự hiểu lầm giữa những người giao tiếp với nhau. Sau đây là một số điểm khác nhau cơ bản giữa những lối giao tiếp: · Phép lịch sự xã giao: Mỗi nền văn hoá sẽ có những lối chào hỏi, cách thảo luận, giải quyết vấn đề khác nhau. · Thời điểm đóng góp ý kiến: một người ở nền văn hoá này cho rằng đây là lúc thích hợp để thảo luận trong khi những người ở các nền văn hoá khác lại không cho là như vậy. Cách dẫn vào một cuộc thương thảo trên thương trường cũng là một ví dụ cho thấy sự khác biệt giữa những nền văn hoá. · Tính khách quan: Cách tranh luận là một ví dụ khác về sự khác biệt liên quan đến tính khách quan. Trong một số nền văn hóa, cách tranh luận vô cảm được xem là điều bình thường. Trong khi đó, có những nền văn hoá cần phải thể hiện cảm xúc nhiều hơn khi tranh luận. (Câu hỏi phụ: bạn có khuynh hướng suy nghĩ về những việc ngay tức thời hay bạn chú ý đến những việc về lâu về dài? Đây cũng là một ví dụ nữa về sự khác biệt xét về yếu tố khách quan). · Tính quyết đoán: Có nhiều mức độ thể hiện tính quyết đoán. Chẳng hạn có những nền văn hóa, tính quyết đoán được thể hiện rõ nét ở phong cách trầm tĩnh, ít nói. Trong khi đó, có những nền văn hoá cho rằng sự quyết đoán phải được thể hiện rõ trong lời nói khi giao tiếp. · Tính bộc trực ngay thẳng: Bộc trực ngay thẳng cũng được thể hiện nhiều cấp khác nhau. Chẳng hạn như một số nền văn hóa đánh giá cao việc “có sao nói vậy”; trong khi một số nền văn hóa khác cố gắng trình bày vấn đề nhưng vẫn dung hòa được sự đồng tình của mọi người chung quanh. · Tính đơn giản: Bạn trình bày thông tin theo cách đơn giản hay bạn sử dụng những câu cú cầu kỳ, phức tạp? · Giọng nói: giọng nói rất đa dạng ngay cả trong cùng một ngôn ngữ. Vì vậy, bạn đừng vội đưa ra kết luận về một người chỉ qua giọng nói của người đó. Hãy nhớ rằng khi chưa hiểu rõ hay khi chưa nhận ra rằng vẫn có nhiều cách để thực hiện một việc trong một nền văn hóa, bạn sẽ dễ đưa ra kết luận sai lầm hoặc khiến mâu thuẫn nảy sinh do hiểu lầm nhau. Khi nhận ra có nhiều cách giao tiếp khác nhau, bạn đã có được một bước tiến rất quan trọng để đi đến việc giao tiếp hiệu quả. Các phương pháp hướng bạn đến sự giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá Giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá đòi hỏi nhiều điều hơn là chỉ nhận ra những khác biệt. Điều này đòi hỏi bạn phải tôn trọng cũng như biết cách giải quyết, xử lý những khác biệt trong giao tiếp. Giao tiếp giữa các nền văn hoá không phải là một điều dễ dàng. Tuy nhiên, vẫn có những phương pháp giúp bạn giao tiếp hiệu quả giữa những nền văn hóa như sau: · Các kỹ năng giao tiếp ở dạng viết, nói hoặc ở một hình thức khác; · Tôn trọng những điểm khác biệt; · Không nên lấy làm khó chịu trước những điểm trình bày mơ hồ; · Linh hoạt · Tránh việc đưa ra những nhận xét, đánh giá vội vã; · Sẵn sàng nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người khác; · Hãy cho mình có đủ thời gian để vận dụng những điều học hỏi được. Những phương cách này giúp bạn phát huy khả năng hiểu người khác cũng như giúp người khác có thể hiểu bạn. Tuy nhiên, cuối cùng thì mọi việc vẫn tùy thuộc vào bạn vì những phương pháp này chỉ đạt được hiệu quả khi và chỉ khi bạn sẵn lòng vận dụng chúng mà thôi. Văn hóa Hoa Kỳ 1- Yêu thích sự tự do, độc lập và phóng khoáng 2- Thích chan hòa, cởi mở, chia sẻ và vui vẻ 3- Thích bình đẳng, không lệ thuộc và chỉ dạy người khác 4- Luôn năng động, tự lập và cầu tiến cho bản thân 5- Không ưa dè dặt, nề nếp kín đáo bề ngoài 6- Thích làm việc thật sự sáng tạo, có năng suất và hiệu quả cao 7- Tiết kiệm thời gian, thích giải quyết công việc dứt khoát và nhanh chóng 8- Làm việc khoa học và trật tự với những khuôn khổ được tiêu chuẩn hóa 9- Phụ nữ được quý trọng và bình đẳng trong công việc và trong cuộc sống 10- Thích được phục vụ chu đáo và cởi mở * Văn hóa Nhật Bản 1- Coi trọng lễ phép xã giao và các nghi lễ trong cuộc sống 2- Ý thức cao về tập thể và cộng đồng 3- Chú trọng cách ăn mặc và hình thức bề ngoài 4- Rất chi tiết và nhẫn nại trong công việc 5- Cảm nhận cao về văn hóa và nghệ thuật 6- Thường ăn uống ở nhà hàng, thích nếm thử các món ăn khác lạ 7- Kính trọng người lớn tuổi, thường dành cho họ quyền quyết định 8- Phụ nữ chỉ có vai trò phụ trong các công việc hành chính 9- Thích sự mềm mỏng. Tránh tranh luận và từ chối trực tiếp, thường dùng từ ngữ trung gian để thể hiện ý định của mình * Văn hóa Pháp 1- Coi trọng văn hóa trong việc tiếp xúc và trang phục bề ngoài 2- Coi trọng cách dùng ngôn ngữ 3- Cảm nhận cao về thẩm mỹ, văn hóa và nghệ thuật 4- Thích ăn ngon, phục vụ đúng qui cách 5- Rượu vang là thức uống không thể thiếu trong mọi bữa ăn và tiếp khách tại nhà 6- Thích trật tự và nề nếp 7- Khá kiểu cách trong giao tiếp ban đầu nhưng thích sự chân thành và bền vững 8- Dành ưu tiên cho người lớn tuổi và phụ nữ 9- Thích nuôi thú vật cưng và quan tâm đến môi trường Văn hóa Anh 1- Rất truyền thống trong giao tiếp và nghi lễ, đôi khi mang tính bảo thủ 2- Coi trọng nguồn gốc gia đình và địa vị xã hội 3- Thường dùng ngôn ngữ chuẩn xác 4- Thích ăn mặc trang nhã, không cầu kì nổi bật 5- Không nói chuyện về bản thân 6- Không thích chuyện vô bổ, nhưng rất thích tranh luận các nội dung nghiêm túc 7- Thích hài hước, nhưng không châm biếm người khác 8- Thích sinh hoạt trong các câu lạc bộ và kết bạn với người cùng sở thích 9- Tôn trọng người khác, không tạo ra không khí thân mật quá trớn với người mới quen Văn hóa Đức 1- Chú trọng chức tước khi chào hỏi phụ nữ. Phụ nữ trên 20 tuổi được chào là bà. 2- Ăn mặc giản dị trong đời thường, nhưng chu đáo trong các buổi tiệc và lễ hội. 3- Thích đúng giờ, trật tự và kỷ luật. 4- Luôn mang quà tặng khi dự tiệc. 5- Các bữa tiệc thường bắt đầu trễ, khách uống nhiều hơn ăn. 6- Rất nghiêm túc trong câu chuyện, thích thảo luận những vấn đề thời sự trong các buổi gặp mặt. 7- Phụ nữ ít tham gia vào các công việc xã hội. 8- Tuân thủ chặt chẽ luật lệ nơi công cộng. 9- Quan tâm đến bề ngoài và môi trường Tiet kiem thoi gian thi cac nuoc cong nghiep phat trien deu nhu vay. O Duc phu nu hoan toan binh dang voi nam gioi, tham tri con duoc benhh vuc hon rat nhieu. An mac thi dung la gian di, doi khi den muc xuenh xoang. Neu so sanh dan Duc voi dan Anh thi nhu mot troi mot vuc. Nguoi Duc chu trong an uong hon, co le tam hon cua ho rat phon thuc. COn nguoi ANh chu trong den ben ngoai, thoi trang... Mot dieu nua o Duc la: Tinh trat tu, ki luat va dung gio duoc coi trong gan nhu ahng dau. CO 1 lan, ba giao su day van hoc cua QLH den lop mon 5' ma xin loi roi rit. Doi voi ho, su dung hen, ton trong gio giac la bieu hien cua tinh lich su. Nguoi Viet quen thoi cao su, ban dau di sang may cai nuoc nay toan bi phan nan, kho oi la kho Van hoa Phap co le gan gui voi nguoi Ha Noi, nguoi Viet Nam hon ca boi dau an cua Phap la kha sau dam. Co le khong phai noi gi nhieu!!! _________________ Lắng nghe để thành công trong môi trường đa văn hóa Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, chuyện các nhóm làm việc có nhiều người mang quốc tịch khác nhau hoặc đến từ các dân tộc khác nhau đã không còn xa lạ trong nhiều công sở. Ngay cả khi mọi người đều cùng nói tiếng Anh, một vài người vẫn nói theo các phương ngữ và lối diễn đạt khác nhau. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như thế, cách tốt nhất để đạt hiệu quả tối ưu là học cách lắng nghe. Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống: trong một buổi hẹn ăn trưa hay một sự kiện giao lưu, bạn được giới thiệu với một ai đó và trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bỗng nhiên bạn quên mất tên người ấy? Nếu câu trả lời là có thì bạn cũng đừng lo lắng bởi bạn không phải là người duy nhất đãng trí. Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng một người bình thường chỉ nhớ được khoảng 25% đến 50% những gì họ nghe thấy. Điều đó có nghĩa là khi bạn nói chuyện với sếp, với đồng nghiệp hay khách hàng, họ chỉ có thể nhớ chưa đầy một nửa những gì đã nghe. Không phải là chúng ta có trí nhớ kém mà đúng hơn là đa số chúng ta thường không lắng nghe. Thêm vào đó, sự đa dạng của thành phần lao động trong một công sở ngày nay càng khiến cho việc lắng nghe trở nên khó khăn hơn. Lắng nghe trong môi trường làm việc đa văn hóa là một kỹ năng quan trọng. Lắng nghe ở đây không có nghĩa là nghe một cách thờ ơ, thụ động như cách một số ông chồng vẫn thường đối phó với các bà vợ. Lắng nghe là nghe một cách chăm chú hay còn được gọi là nghe tích cực, giống như cách bạn nghe kết quả sổ xố mà giải thưởng là một chuyến du lịch miễn phí đến nơi bạn hằng mơ ước. Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt về văn hóa, bạn cần phải nghe đủ gần để không chỉ nghe thấy từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người kia muốn nói. Bằng cách đó, bạn sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm. Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được gọi là "lắng nghe đồng cảm". Janet Reid, một chuyên gia về đa văn hóa và quan hệ đối tác của Global Novations - công ty chuyên tư vấn về tính đa dạng cho các doanh nghiệp, gọi đó là "lắng nghe để kết nối với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại". Theo Reid, để làm được điều đó, bạn không những phải luyện đôi tai mà còn phải tập cho cơ bắp cũng mang tính "đa văn hóa". Nghĩa là bạn phải thả lỏng, làm chậm phản xạ xương bánh chè để trò chuyện với mọi người và lắng nghe theo nhịp điệu (của nền văn hóa đó). Một trong những tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng lớn nhất thế giới Procter & Gamble (P&G) đã tổ chức một khóa tập huấn có tên "Văn hóa trong công việc" nhằm giúp nhân viên hiểu được ý nghĩa của việc lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa. Tại đây, nhân viên được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh thấp" (sử dụng ngôn ngữ cụ thể, linh hoạt và ít phụ thuộc vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước Đức, Italia và Mỹ, nơi mà mọi người nói rất nhiều và chuyện trò rôm rả với nhau. Họ cũng được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh cao" (sử dụng ngôn ngữ phi trực tiếp và phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước châu Á, nơi mà các cuộc hội thoại mang nét đặc trưng là hòa nhã và tôn kính. Theo Linda Clement-Holmes, người quản lý về tính đa dạng của P&G, chẳng có loại hình văn hóa nào là đúng hay sai và các tên gọi này chỉ mang tính công thức với rất nhiều ngoại lệ. Điểm mấu chốt là nhân viên của P&G cần tìm hiểu để biết lắng nghe một cách đồng cảm và kiên nhẫn trong môi trường làm việc đa văn hóa. Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận của bạn cũng phải rất khác nhau. Chẳng hạn như với một nhóm nhân viên người Mỹ hay Italia, bạn có thể nghe thấy một cuộc chuyện trò "nổ như ngô rang". Với những nền văn hóa ồn ào này, mọi người thường tuôn hàng tràng vào mạch hội thoại như bắn súng liên thanh, trong đó người này tiếp lời người kia trước khi người kia kết thúc và ngược lại. Kiểu chuyện trò này đòi hỏi phải có một "đôi tai khác" so với những gì cần cho kiểu chuyện trò một người nói sau đó dừng lại rồi mới đến người kia. Lợi ích của việc học cách lắng nghe các kiểu hội thoại khác nhau từ các nền văn hóa khác nhau là bạn sẽ khép lại cuộc trò chuyện một cách khéo léo hơn. Reid cho biết: "Nghệ thuật lắng nghe là dấu hiệu cho thấy một nhóm đa văn hóa tuyệt vời". Khi chúng ta không chăm chú lắng nghe người khác, chúng ta rất hay suy đoán - và thường là đoán mò, không chính xác - về ý người kia muốn nói. Erika Walker-Thomas, phó chủ tịch cấp cao về phát triển tại một trung tâm nghiên cứu về tính đa dạng cho biết có nhiều công ty đã rất vất vả để học được kỹ năng này. Chẳng hạn như trong số các khách hàng doanh nghiệp của trung tâm, có một nhà quản lý da trắng lãnh đạo một nhóm cấp cao, vị này khi tuyển nhân viên đã chọn toàn người da trắng. Kết quả là một phụ nữ gốc Phi theo dõi quá trình thành lập nhóm đã cảm thấy bị xúc phạm và cho rằng vị lãnh đạo kia đang phân biệt đối xử với cô. Họ nói chuyện với nhau (đúng hơn là tranh cãi) và cả hai đều tức giận đến mức gửi đơn kiện lên phòng nhân sự. Giá như họ dừng lại và lắng nghe người kia nói bởi nguyên nhân thực sự là do quá trình tìm kiếm và chọn lựa nhân viên chưa được thực hiện đầy đủ chứ không liên quan gì đến cảm giác của vị lãnh đạo đối với các nhân viên da màu. Nếu như cả hai bên đều vui vẻ lắng nghe và hiểu được quan điểm của người kia, mâu thuẫn có lẽ đã không xảy ra. Dù bạn là sếp hay nhân viên, lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa đôi khi là thử thách lớn nhất về kỹ năng giao tiếp mà bạn cần rèn luyện. Tuy nhiên, môi trường làm việc càng ít có yếu tố ngoại lai thì càng ít thay đổi và sẽ thu được nhiều thành công hơn. 10 “bí quyết” trong giao tiếp Trong cuộc sống, mối quan hệ giữa người với người rất phức tạp và khó giải quyết. Chúng ta nên ứng xử ra sao để mối quan hệ với bạn bè đồng nghiệp và cấp ... Ấn tượng ban đầu Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày. Trang phục sáng sủa Biết cách phối hợp và sử dụng trang phục trong từng hoàn cảnh môi trường khác nhau giúp bạn nâng cao ấn tượng của mình với mọi người, cho thấy bạn là người có thể xử lí mọi công việc trong nhiều tình huống khác nhau. Biết uống rượu Rượu là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội và công việc, nếu bạn không biết uống rượu đôi khi sẽ dẫn đến sự ứng xử không tốt khi giao tiếp. Biết uống rượu không có nghĩa là uống nhiều; uống một lượng thích hợp để tạo quan hệ; uống rượu hợp lí không những có ích trong quan hệ công việc mà còn có lợi cho sức khỏe. Linh hoạt năng nổ Người năng nổ có sở thích rộng rãi, có thể tiếp xúc với nhiều người và làm được nhiều việc khác nhau. Bạn có thể tìm hiểu về những điều mà họ thường xuyên tiếp xúc nhưng không cần thiết phải tinh thông. Nếu một khách hành nói chuyện với bạn về một lĩnh vực bạn không thích hoặc không mấy quan tâm nhưng bạn vẫn có một sự hiểu biết nhất định và khiến khách hàng hài lòng. Kết bạn Nên có những mối quan hệ giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, nhưng mức độ tình cảm với từng đối tượng cần phụ thuộc vào sự cân bằng của chính bạn. Chỉ cần bạn không từ chối kết bạn với người khác thì chắc chắn bạn là người có quan hệ vô cùng rỗng rãi. Giữ chữ tín Đây là điểm vô cùng quan trọng trong cách giữ gìn những mối quan hệ. Một người biết giữ chữ tín sẽ được người khác coi trọng và tin tưởng. Khi đã hứa hoặc nhận lời một việc gì, dù bản thân không làm đươc nhưng bạn vẫn cố gắng hoàn thành nó. Chỉ cần bạn tự hỏi có nên làm hay không, đừng nên tự hỏi có thể làm hay không, bởi trên đời này không có việc gì là không thể xảy ra. Khéo léo Sự khéo léo ở đây là chỉ trước mặt đồng nghiệp hãy tán thành quyết định của sếp, nhưng khi tiếp xúc với mình sếp cần nói rõ ưu khuyết điểm của quyết định để sếp biết rằng bạn là người có trách nhiệm mà vẫn kính trọng sếp. Điều đó của nghĩa là bạn đã dành 70% khéo nịnh sếp và 30% cho lời khuyên trung thành. Khen chê thích hợp Không ai yêu quý người thích nói khoác bởi họ không biết khi nào thật, khi nào giả dối. Có thể nói quá đôi chút thành tích của mình nhưng không nên quá đà bởi sẽ gây ra sự hoài nghi về năng lực của bạn. Khi nói chuyện với người khác, khen người một cách hợp lí cũng chính là khen bản thân mình. Khi giao tiếp, biết cách khen chê hợp lí cũng là một nghệ thuật ứng xử. Nỗ lực Luôn tự nhủ bản thân phải nỗ lực cố gắng, chăm chỉ làm việc năng cao năng lực bản thân. Nhẫn nại Nếu bạn không có đức tính này thì 9 điều trước đây dù bạn tốt thế nào cũng trở nên vô nghĩa. Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây. Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng. Tháiđộvàtưthế Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây: - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng củakháchhàng. - Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn. Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing. Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây: - Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngangnhìndọc,tưtưởngkhôngtậptrung. -Khôngnênngápngắnngápdài. - Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay. - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân. Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ. Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn. Tay Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing. Nétmặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục đích. Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối. Ánhmắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình. Imlặng Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình. Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng. Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào? - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại trong giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Kỹ năng nói Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh – nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Hãy giới hạn những điểm chính. Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng giới hạn những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Một điểm quan trọng là đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những điểm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn.. Khi đã giới hạn những điểm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tưởng là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Đừng ngại ngùng vì cứ lăp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình viết. Nó giúp xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe. Đấy là những tín hiệu cho ng nói thấy người nghe đang lắng nghe họ một cách tích cực. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao. · Dáng điệu lắng nghe tích cực: Dáng điệu lắng nghe tích cực được cho là dấu hiệu phi ngôn ngữ. Phải hết sức chú ý đến dấu hiệu này, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. Giữ tư thế và cử chỉ cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói nói, đừng có bộ mặt đờ đẫn trơ như đá, hãy bày tỏ quan tâm: nhướn mày hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hay gục gặc đầu. Dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe đó là tiếp xúc bằng mắt, không luôn luôn nhìn chằm chằm vào người nói nhưng thời gian tiếp xúc bằng mắt phải khá nhiều. Sự thiếu tiếp xúc bằng mắt có thể bị cọi là làm cao hay hợm hĩnh. · Cải thiện cách suy nghĩ: Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ. Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ. · Nói gì trong lúc lắng nghe? Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì cả. Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng. Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người khác nói. Trước hết hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói. Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai, dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm. Kỹ năng viết Kỹ năng viết không hề đơn giản, đó là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để có được một bài viết thành công dù đó là một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác cũng cần phải có một công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, sau đó là sự thống nhất và tầm quan trọng, kế đến là bố cục và cách làm nổi bật, sự mạch lạc và cuối cùng là độ dài vừa phải. Chuẩn bị: Phải khẳng định chắc chắn tất cả những gì cần phải viết trong bức thông điệp, nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ, sau đó sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp. Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng khi muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ. Tính thống nhất và tầm quan trọng: Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ với những ý tưởng chính làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp và nhiệm vụ cụ thể. Chú ý phân phần giới thiệu và phần kết luận là những phần cốt yếu mà người đọc có khả năng nhiều nhất. Trong phần giới thiệu, hãy kiến tạo sự quan tâm và và thái độ tiếp thu của người đọc. Trong phần kết luận, phát biểu lại ý chính để người nghe nắm rõ hơn điều bạn muốn truyền tải. Bố cục và cách làm nổi bật: Hãy phân chia những ý tưởng có hệ thống, thứ bậc và sắp xếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõ ràng và quan trọng là phải nhất quán. Mạch lạc: Các ý tưởng phải có tính liên kết chặt chẽ. Điều này liên quan đến cách sử dụng những từ liên kết, hình thức ngữ pháp. Độ dài thích hợp: Hãy viết ngắn gọn. Tài liệu ngắn nhất luôn là tài liệu có hiệu quả nhất. Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Hãy lưu tâm đến thì giờ của người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với những thông tin không cần thiết, mặt khác, cũng không cần phải cắt bỏ những thông tin thiết yếu. Kỹ năng phản hồi Phản hồi là một hình thức đáp ứng. Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để hiểu những gì người khác viết hay nói. Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm. Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả lời phê bình viết và nói. Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết. Kỹ năng phản hồi có hiệu quả có tính thiết yếu cho sự thành công tong bất cứ công việc hay tổ chức nào. Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì liên hệ công việc tốt hơn · Sự tin cậy: Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn. Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì người khác nghi ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ. Hãy xem xét chính động cơ của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực. · Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết rời rạc. Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe. Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.  Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác. Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung. Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua. Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi: Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên - Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại.   - Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.   - Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.   - Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.   Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”   Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn. Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...   Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.   Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị. Gần đây, trong khóa giảng dạy lớp thạc sỹ về phương thức lãnh đạo tại trường Wharton, thày trò tôi đã phải đánh vật với câu hỏi làm thế nào để tìm ra phương thức giao tiếp hữu hiệu và phù hợp với từng đối tượng mình vẫn giao tiếp hàng ngày. Công cụ giao tiếp Chúng tôi đã liệt kê 17 phương thức giao tiếp phổ biến ngày này đó là gặp mặt (bao gồm hình thức dùng và không dùng lời nói), điện thoại, thư điện tử, thư tay, tin nhắn ký tự và video, blog, diễn đàn trực tuyến, thậm chí cả chia sẻ âm nhạc và trò chơi trực tuyến... Mười năm trước, một vài trong số những phương thức kể trên thậm chí còn chưa ra đời. Thực tế này nói lên một điều: xét về nguyên tắc xã hội và tâm lý, với một số phương thức, chúng ta mới chỉ ở bước học cách sử dụng và chính vì thế, chúng ta càng cần tận dụng được nguồn sức mạnh vô tận tới kinh ngạc từ những công cụ đang có trong tay. Công nghệ kỹ thuật số đem lại sự tiện dụng cho cuộc sống của chúng ta nhưng đồng thời cũng khiến chúng ta đau đầu. Nhờ những công cụ này, chúng ta có thể dễ dàng và nhanh chóng liên lạc với người mà mình đang cần giao tiếp một cách hiệu quả hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, thay vì khai thác được mọi lợi ích từ chúng, hầu hết mọi người còn cảm thấy mình bị ngập trong hàng núi thông tin cần truyền tải trong suốt 24 tiếng/7 ngày. Hãy thử nghĩ bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu một ngày, ai đó yêu cầu bạn phải từ bỏ mọi thiết bị kỹ thuật số quen thuộc? Nhẹ nhõm ư hay bạn sẽ hốt hoảng? Qua thời gian, chúng ta đã quá lệ thuộc vào các công cụ giao tiếp hiện đại nhưng lại chưa khi nào dành thời gian để tìm ra cách tận dụng tối đa những lợi ích do công nghệ đem lại để phục vụ đời sống và đồng thời giảm bớt tác động tiêu cực của chúng đến cuộc sống của mình. Một số người phàn nàn rằng việc lạm dụng các công nghệ hiện đại đã khiến các giao tiếp xã hội và ý thức cộng đồng giảm dần. Trong khi, những người hoạt động trong các ngành nghề đòi hỏi sự phản hồi, ứng phó liên tục lại hoan hỉ bởi nhờ những công nghệ này, họ có thể đáp ứng được yêu cầu công việc trong suốt 24 giờ/7 ngày. Dù người ta hứa hẹn công nghệ mới sẽ đem lại tự do, sự lựa chọn phong phú và sự kiểm soát cao thì thực tế vẫn chứng minh con người dường như lại đang bị quá tải với những phương tiện đó. Trên quan điểm nhà quản lý, họ băn khoăn liệu nhân viên có thực sự làm việc theo đúng nghĩa không khi họ có sẵn quá nhiều phương tiện liên lạc với bên ngoài đến vậy. Thứ hai, họ lo ngại tình thần làm việc nhóm sẽ bị mai một dần khi các thành viên hiếm khi gặp mặt nhau. Cuối cùng, đến chừng nào kết quả công việc vẫn được đánh giá theo phương pháp xưa cũ (dựa trên thời gian ngồi tại văn phòng) thay vì kết quả công việc thực tế (cho dù nhân viên làm việc ở đâu và khi nào) thì những công nghệ kỹ thuật số chỉ góp phần làm giảm sút năng suất công việc. Tuy nhiên, mọi việc sẽ thế nào nếu bạn sử dụng các phương thức giao tiếp này để gây dựng lòng tin và đạt đến sự linh hoạt trong công việc? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đạt được điều này mà không bị những công nghệ kia biến mình thành nô lệ và không bị những Blackberry, ịPhone, laptop vây hãm mãi không thôi? Bạn sẽ thấy cuộc sống trọn vẹn hơn và có thể ghép nối mọi mảnh ghép trong cuộc sống muôn màu của mình. Bạn có thể học cách sử dụng các phương thức giao tiếp hiện đại để cân đối khung thời gian và địa điểm dành cho mọi đối tượng bao gồm chính mình. Hãy ghi nhớ việc sử dụng các công cụ giao tiếp có khôn khéo hay không không thể được giải quyết bằng bằng việc tạo ra các phương thức hiện đại hơn nữa mà nằm ở cách thức phân bổ thật hợp lý tỷ lệ sử dụng từng phương tiện trong cuộc sống, phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ, với những người cần sự tin tưởng, bạn nên đặt việc gặp mặt trực tiếp lên hàng đầu và giảm bớt các giao tiếp qua công nghệ. Cách thức phân bổ từng phương tiện ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu và lợi ích tối đa mà chúng có thể đem lại cho bạn và đối tượng giao tiếp. Nghiên cứu về các phương thức giao tiếp sẽ gợi ý cho bạn về cách thức tận dụng tối đa mọi lợi ích ở mỗi hình thức (ví dụ: gặp mặt trực tiếp là cần thiết khi các bên cần tạo dựng sự tin tưởng ở nhau) và giảm bớt những hạn chế từ chúng (ví dụ: khi giao tiếp qua thư điện tử, bạn không thể nắm bắt được sắc thái tình cảm của người khác như khi gọi điện hay gặp mặt). Việc phân bổ lại cách sử dụng này đồng nghĩa với việc bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn cho người này (ví dụ: gia đình hay khách hàng) và giảm bớt thời gian cho người khác (với sếp hay với nhân viên) để từ đó, bạn sẽ tận dụng được sự linh hoạt của từng hình thức và biến chúng thành phương tiện kết nối thường xuyên với mọi người. Dưới đây là một trong những gợi ý giúp bạn tìm ra cách sử dụng các hình thức giao tiếp khác nhau một cách hữu ích nhất. Trước hết, hãy nghĩ về phương thức bạn thường dùng để giao tiếp với 5 người quan trong nhất trong các mối quan hệ xã hội của bạn tại công sở, ở nhà và ngoài xã hội. Với mỗi đối tượng này, hãy ước tính tỷ lệ của những lần bạn giao tiếp với họ qua mỗi hình thức sau đây: gặp mặt, dịch chuyển đồng bộ (dịch chuyển địa điểm, không dịch chuyển thời gian: như dùng điện thoại, tin nhắn trực tuyến và hội đàm vô tuyến) và dịch chuyển không đồng bộ (dịch chuyển cả không gian và thời gian: như dùng thư tiếng và thư điện tử). Ví dụ, với đối tượng cụ thể là sếp của bạn, bạn dành tới 50% quỹ thời gian để gặp mặt trực tiếp, 20% nói chuyện qua điện thoại và 30% qua email và thư âm thanh. Sau khi phân tích, hãy tìm ra khuôn mẫu. Hãy cân nhắc xem việc sử dụng các phương thức giao tiếp khác nhau sẽ ảnh hưởng đến khả năng bạn đạt được mục tiêu của mình ra sao trong mỗi thời điểm khác nhau và kết hợp chúng tốt hơn trong tương lai bằng việc tìm ra lời giải đáp cho những câu hỏi dưới đây: - Bạn có những cơ hội nào để sử dụng kết hợp nhiều phương thức giao tiếp hiệu quả hơn? - Với đối tượng nào bạn cần dành nhiều hơn hay giảm bớt thời gian gặp mặt trực tiếp? - Với đối tượng nào thì bạn nên dùng phương thức giao tiếp ảo sẽ tốt hơn? Qua phân tích này, bạn sẽ ý thức rõ ràng hơn về ưu tiên trong việc sử dụng các phương thức khác nhau (của bạn và người khác) và sẽ biết cách làm thể nào để đạt được mục đích giao tiếp khi sử dụng một phương thức nhất định. Hãy luôn tìm kiếm cơ hôi giải thích với những đối tượng giao tiếp tại sao bạn lại ưu tiên sử dụng một phương thức nhất định thay vì một phương thức khác trong những trường hợp cụ thể. Ví dụ, nếu bạn thích sử dụng email và có thể thuyết phục bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hiểu được sự lựa chọn của mình thì chắc chắn, quá trình giao tiếp của bạn qua phương thức đã chọn sẽ trở nên hiệu quả hơn. Việc quyết định lựa chọn một công nghệ nào đó cần dựa trên sự tương đồng và thông cảm của các bên về lý do, cách thức và thời điểm dự định bất kỳ quá trình giao tiếp nào. Khi thuyết phục người khác hiểu mình, bạn cũng cần cân nhắc đến sở thích của họ về việc lựa chọn phương thức giao tiếp để hai bên có thể cùng nhau tìm ra cơ hội nói về thời gian, địa điểm và cách thức mọi người sử dụng các phương thức liên lạc khác nhau và luôn duy trì liên lạc ngay cả lúc bạn vắng mặt. Ví dụ, bạn có thể đề xuất mọi người cùng ngưng sử dụng các công cụ kỹ thuật số trong một khoảng thời gian nhất định - kể cả chỉ trong một hay hai giờ - để dồn trọn vẹn tâm sức cho một vấn đề khác. Với nhiều sự lựa chọn, bạn có vô số cơ hội để thử nghiệm dù là chỉ trong 1 tuần để tìm ra cách sử dụng một phương tiện nhất định. Hãy thử dùng một phương tiện hoàn toàn khác, đặt ra mục tiêu kiên quyết phải sử dụng nó hiệu quả hơn trong cuộc sống và chờ đợi kết quả.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh qua nhiều khía cạnh.doc
Luận văn liên quan