Khám phá sự khác biệt giữa các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang

Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp 151 2 5 3.45 .746 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng 151 2 5 3.59 .695 52 Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn 151 1 5 3.54 .728 Valid N (listwise) 151  Thang đo “Sự hài lòng” Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy các tiêu chí trong thang đo này được đánh giá ở mức cao. Trong đó tiêu chí “Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline” được đánh giá với mức điểm bình quân cao nhất là 3.78, cụ thể có 106 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” chiếm 70.2%. Tiêu chí “Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng” được đánh giá thấp nhất (3.57). Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline 151 2 5 3.70 .783 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline 151 2 5 3.78 .807 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng 151 2 5 3.57 .744 Valid N (listwise) 151 4.7.2. 2. Phân tích phương sai ANOVA Ta tiến hành phân tích phương sai (ANOVA) đối với các biến kiểm soát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Để kiểm định xem có sự khác biệt hay không sự đánh giá của khách hàng theo từng nhóm biến khác nhau như trên khi đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Vậy để thực hiện các kiểm định trên, có các giả thuyết Ho như sau: 53 a. Giới tính: (Ho): không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. b. Độ tuổi: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. c. Nghề nghiệp: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. d. Thu nhập: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. SPSS gọi P-value là Sig.( Mức ý nghĩa quan sát). Từ quy tắc P-value, ta sẽ kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc: + Chấp nhận Ho nếu Sig. > 0.05 + Bác bỏ Ho nếu Sig. < 0.05 Kết quả phân tích phương sai: Qua kết quả phân tích phương sai (Phụ lục 7) ta thấy không có sự khác biệt giữa đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo: Giới tính, độ tuổi vì Sig. > 0.05. Bên cạnh đó ta cũng thấy sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo: Nghề nghiệp, thu nhập thể hiện rõ qua các bảng sau: 54 Bảng 4.17: Phân tích ANOVA theo “Nghề nghiệp” ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.167 4 1.042 2.630 .037 Within Groups 57.838 146 .396 CLG Total 62.006 150 Between Groups 2.876 4 .719 1.513 .201 Within Groups 69.384 146 .475 DVGT Total 72.260 150 Between Groups 3.474 4 .869 2.360 .056 Within Groups 53.727 146 .368 CTG Total 57.201 150 Between Groups .683 4 .171 .598 .665 Within Groups 41.681 146 .285 DVKH Total 42.363 150 Between Groups .845 4 .211 .568 .687 Within Groups 54.362 146 .372 TT Total 55.207 150 Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp đến mức độ hài lòng về “Chất lượng cuộc gọi” (Sig.= 0.037 < 0.05). Bảng 4.18: Phân tích sâu ANOVA theo “Nghề nghiệp” Multiple Comparisons CLG Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound Công chức Học sinh, sinh viên -.36360* .13594 .032 -.7038 -.0234 Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên .02628 .16229 1.000 -.3799 .4325 55 Kinh doanh Học sinh, sinh viên .13342 .18913 .914 -.3400 .6068 Khác Học sinh, sinh viên -.13906 .14882 .797 -.5115 .2334 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm nghề công chức với nhóm học sinh, sinh viên (Sig. = 0.032 < 0.05_mức ý nghĩa chọn cho kiểm định này) khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” Bảng 4.19: Phân tích ANOVA theo “Thu nhập” ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.350 3 .783 1.930 .127 Within Groups 59.656 147 .406 CLG Total 62.006 150 Between Groups 5.351 3 1.784 3.919 .010 Within Groups 66.910 147 .455 DVGT Total 72.260 150 Between Groups 1.612 3 .537 1.421 .239 Within Groups 55.589 147 .378 CTG Total 57.201 150 Between Groups 1.467 3 .489 1.757 .158 Within Groups 40.897 147 .278 DVKH Total 42.363 150 Between Groups 1.224 3 .408 1.111 .347 Within Groups 53.983 147 .367 TT Total 55.207 150 Qua kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa thu nhập của khách hàng đến mức độ hài lòng (Sig. < 0.05) về “Dịch vụ khách hàng” (Sig. = 0.010). 56 Bảng 4.20: Phân tích ANOVA sâu theo “Thu nhập” Multiple Comparisons DVGT Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound Dưới 1 triệu Trên 5 triệu .52541* .21821 .037 .0277 1.0231 Từ 1 đến 3 triệu Trên 5 triệu .49343* .21496 .048 .0032 .9837 Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 triệu .15240 .22413 .749 -.3588 .6636 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập Dưới 1 triệu với Trên 5 triệu, khác giữa thu nhập Từ 1 triệu đến 3 triệu với Trên 5 triệu khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Dịch vụ gia tăng”. 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của mạng Beeline, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh của mạng Beeline. Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu đi trước, tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ mạng Beeline nói riêng cũng như các mạng di dộng tại Việt Nam nói chung. Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp khách hàng sử dụng mạng Beeline với kích thước mẫu là n =151 để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mạng Beeline gồm 5 thành phần: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. Tất cả các thành phần này đều có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại Nha Trang. Trong đó “Dịch vụ gia tăng” (β = 0.374) là yếu tố quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline. Tiếp đến là yếu tố “Sự thuận tiện” (β = 0.223), “Cấu trúc giá” (β = 0.199), “Chất lượng cuộc gọi” (β = 0.188), “Dịch vụ khách hàng” (β = 0.170). Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa nhóm nghề công chức với nhóm học sinh, sinh viên khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Chất lượng cuộc gọi”; có sự khác biệt giữa khách hàng có thu nhập Dưới 1 triệu với Trên 5 triệu, khác giữa thu nhập Từ 1 triệu đến 3 triệu với Trên 5 triệu khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Dịch vụ gia tăng”. 58 5.2. Một số đề xuất của nghiên cứu  Về chất lượng cuộc gọi Trong thành phần “Chất lượng cuộc gọi” có 4 biến tác động tới sự hài lòng của khách hàng thì có ba biến khách hàng đánh giá không cao đó là “Không bị rớt mạng” (2.99), “Phạm vi phủ sóng rộng” (3.01), “Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi” (3.11). Theo kết quả nghiên cứu thành phần này chỉ xếp thứ tư trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên trên thực tế đây là thành phần khá quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động. Vì vậy nhà cung cấp cần có những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng cuộc gọi như: Xây dựng thêm các trạm thu phát sóng; khai thác 3G để mở rộng tần số, tăng tốc độ truyền dữ liệu chứ không chỉ khai thác một băng tần như hiện nay; thường xuyên giám sát, bảo trì nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời lỗi hệ thống, đảm bảo cho mạng luôn hoạt động ổn định.  Về dịch vụ gia tăng Qua kết quả nghiên cứu thành phần “Dịch vụ gia tăng” là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá ở mức cao lần lượt là: “Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng” (4.00), “Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên” (3.77), “Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng” (3.45). Ngày nay, khoa học ngày càng phát triển làm cho đời sống con người ngày một nâng cao. Ngoài việc sử dụng điện thoại để gọi và nhắn tin thì khách hàng còn có nhiều nhu cầu khác và nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian. Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhà cung cấp cần phải không ngừng phát triển thêm cái dịch vụ gia tăng mới dựa trên nền tảng các công nghệ hiện đại. Ngoài ra phải cần có hướng dẫn chi tiết đầy đủ hơn nữa cách sử dụng cũng như giá trị mang lại các dịch vụ gia tăng từ đó kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng nhiều hơn. 59  Về cấu trúc giá cước Thành phần “Cấu trúc giá cước” cũng là một trong các thành phần có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá ở mức cao. Trong đó biến “Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” (3.94) được đánh giá cao nhất, tiếp đến là “Giá cước cuộc gọi phải chăng” (3.87), “Giá cước tin nhắn phải chăng” (3.75) và cuối cùng là “Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ” (3.64). Thị trường thông tin di động Viêt Nam cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đã gần như ở ngưỡng bão hòa của sự phát triển. Thêm vào đó cuộc tranh tranh về giá đã làm lợi nhuận của các nhà cung cấp giảm đi đáng kể. Vì vậy để giữ chân khách hàng hiện có và lôi kéo thêm khách hàng thì Beeline cần còn phải có những chính sách giá phù hợp, đủ sức cạnh tranh và vẫn đảm bảo nguồn thu. Beeline có thể căn cứ vào nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng mà đưa ra thêm các gói cước tương ứng.  Về sự thuận tiện Trong thành phần “Sự thuận tiện” có 3 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: “Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng” (3.48), “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” (3.59), ”Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng” (3.77). Mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Chính vì vậy Beeline cần nâng cao mức độ thuận tiện hơn nữa.  Về dịch vụ khách hàng Thành phần “Dịch vụ khách hàng” có 5 biến tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Trong đó biến được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” (3.05), kế đến là “Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp” (3.45), tiếp theo là “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng” (3.48), “Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn” (3.54) và cuối cùng là “Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng” (3.59). Dựa vào đánh giá của khách hàng xin đưa ra một số kiến nghị sau: Thành lập thêm các điểm 60 hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ ứng xử cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có phong cách làm việc thân thiện, nhiệt tình tạo được thiện cảm với khách hàng, đồng thời có đủ năng lực giải quyết công việc trong lĩnh vực mình đang đảm nhận một cách hiệu quả và nhanh chóng.  Quan tâm đến sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Như đã trình bày, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Đây là những điểm mà các nhà quản lý cần nghiên cứu sâu để đưa ra các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Do hạn chế về trình độ và thời gian nên không thể tránh khỏi những sai xót và hạn chế trong qua trình nghiên cứu. Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Nha trang nên chưa có tính khái quát cao cho toàn mạng Beeline. Để có thể tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường Việt Nam cần có nhiều nghiên cứu lặp lại tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và một số thành phố khác. Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác xuất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn. Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác. Có thể xem xét đến các nhân tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành. 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Huỳnh Thị Diệp, Khám phá sự khác biệt giữa các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang. 4. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo Dục. 5. Lê Hữu Tân, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của nhân hàng Thương mại cổ phần Đông Á tại thành phố Nha Trang-Khánh Hòa, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang. 6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. 7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế TP.HCM. 8. Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dich vụ thông tin di động tại Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học. 9. Thái Thanh Hà - Tôn Đức Sáu (2006), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học. Tài liệu Tiếng Anh 1. Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68. 2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. 62 Trang web tham khảo: 63 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính Xin chào các anh/chị! Tôi là sinh viên khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang, hiện tôi đang nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mạng Beeline. Trước tiên tôi xin cảm ơn các anh/chị đã tham gia giúp đỡ tôi. Và cũng xin các anh/chị chú ý không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của mọi người đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm ơn! 1. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ mạng Beeline thể hiện qua những yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng nhất? Vì sao? 2. Ngoài những yếu tố mà anh/chị đã nêu trên, xin anh/chị cho ý kiến về những gợi ý dưới đây? (bổ sung, chỉnh sửa hay loai loại bỏ) CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI 1.Âm thanh không bị đứt quãng 2. Không bị rớt mạng 3. Phạm vi phủ sóng rộng DỊCH VỤ GIA TĂNG 4. Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 5. Các dịch vụ gia tăng rất dễ sử dụng 6. Các dịch vụ gia tăng được cập nhật thường xuyên CẤU TRÚC GIÁ CƯỚC 7. Giá cước cuộc gọi và tin nhắn phải chăng 8. Có nhiều gói cước khác nhau để lựa chọn 9. Beeline tính cước trung thực, ít sai xót SỰ THUẬN TIỆN 10. Thủ tục hòa mạng dễ dàng 11. Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng 12. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 13. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. 14. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 15. Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp. 16. Thái độ nhân viên tổng đài thân thiện 17. Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng 18. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn. Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG BEELINE Xin chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nha Trang, hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang”, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết quan điểm của anh/chị đối với các phát biểu sau, bằng cách khoanh tròn vào ô tương ứng: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I. CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI 1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng. 1 2 3 4 5 2. Không bị rớt mạng. 1 2 3 4 5 3. Phạm vi phủ sóng rộng. 1 2 3 4 5 4. Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi. 1 2 3 4 5 5. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với chất lượng cuộc gọi của Beeline. 1 2 3 4 5 II. DỊCH VỤ GIA TĂNG 6. Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (nhạc chuông chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ, GPRS …) 1 2 3 4 5 7. Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 8. Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên. 1 2 3 4 5 9. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với các dịch vụ gia tăng của Beeline. 1 2 3 4 5 III. CẤU TRÚC GIÁ CƯỚC 10. Giá cước cuộc gọi phải chăng. 1 2 3 4 5 11. Giá cước tin nhắn phải chăng. 1 2 3 4 5 12. Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ. 1 2 3 4 5 13. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn. 1 2 3 4 5 14. Beeline tính cước trung thực, ít sai xót. 1 2 3 4 5 15. Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline. 1 2 3 4 5 IV. SỰ THUẬN TIỆN 16. Thủ tục hòa mạng dễ dàng. 1 2 3 4 5 17. Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng. 1 2 3 4 5 18. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. 1 2 3 4 5 19. Đại lý Beeline hoạt động giờ giấc phù hợp. 1 2 3 4 5 20. Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng. 1 2 3 4 5 V. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 21. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng. 1 2 3 4 5 23. Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp. 1 2 3 4 5 24. Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng. 1 2 3 4 5 25. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn. 1 2 3 4 5 26. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ khách hàng của Beeline. 1 2 3 4 5 PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (khoang tròn vào số tương ứng) - Giới tính 1. Nam 2. Nữ - Độ tuổi 1. Dưới 18 4. Từ 45-55 2. Từ 18-30 5. Trên 55 3. Từ 30-45 - Nghề nghiệp 1. Học sinh, sinh viên 2. Công chức 3. Lao động phổ thông 4. Kinh doanh 5. Khác………………. - Thu nhập 1. Dưới 1 triệu 2. Từ 1 đến 3 triệu 3. Từ 3 đến 5 triệu 4. Trên 5 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi” RELIABILITY /VARIABLES=CLG1 CLG2 CLG3 CLG4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .642 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lượng đàm thoại rõ ràng 9.11 4.607 .392 .594 Không bị rớt mạng 9.66 3.652 .524 .493 Phạm vi phủ sóng rộng 9.64 4.271 .353 .623 Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi 9.55 4.129 .427 .569 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” RELIABILITY /VARIABLES=GT1 GT2 GT3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.23 2.136 .667 .728 Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng 7.77 1.936 .625 .785 Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên 7.45 2.263 .698 .707 Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” lần 1 RELIABILITY /VARIABLES=CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .675 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giá cước cuộc gọi phải chăng 14.74 4.873 .568 .557 Giá cước tin nhắn phải chăng 14.86 4.441 .508 .588 Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ 14.97 5.226 .563 .569 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 14.68 6.341 .320 .667 Beeline tính cước trung thực, ít sai xót 15.21 6.101 .232 .707 Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” lần 2 RELIABILITY /VARIABLES=CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giá cước cuộc gọi phải chăng 11.34 3.425 .600 .574 Giá cước tin nhắn phải chăng 11.46 3.130 .501 .657 Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ 11.57 3.900 .530 .626 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 11.27 4.612 .387 .704 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” lần 1 RELIABILITY /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .586 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục hòa mạng dễ dàng 11.07 2.948 .388 .502 Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng 10.89 2.549 .444 .450 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng 11.19 2.419 .464 .429 Đại lý Beeline hoạt động giờ giấc phù hợp 10.83 3.312 .190 .639 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” lần 2 RELIABILITY /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục hòa mạng dễ dàng 7.25 1.946 .442 .558 Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng 7.07 1.782 .392 .622 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục hòa mạng dễ dàng 7.25 1.946 .442 .558 Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng 7.07 1.782 .392 .622 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng 7.36 1.485 .526 .424 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” RELIABILITY /VARIABLES=KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 14.06 4.616 .475 .773 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 13.63 4.528 .833 .660 Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp 13.66 4.612 .591 .725 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng 13.52 5.118 .464 .767 Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn 13.58 4.966 .482 .762 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 1 RELIABILITY /VARIABLES=CLG5 GT4 CTG6 TT5 KH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .595 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung, tôi hài lòng đối với chất lượng cuộc gọi của Beeline 14.61 4.800 .242 .615 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline 14.07 4.662 .485 .473 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline 13.98 4.780 .421 .505 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng 14.19 5.156 .357 .540 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ khách hàng của Beeline 14.20 4.974 .301 .568 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 2 RELIABILITY /VARIABLES=GT4 CTG6 TT5 KH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .615 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline 10.91 2.986 .444 .509 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline 10.83 2.823 .488 .472 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng 11.04 3.172 .405 .539 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ khách hàng của Beeline 11.05 3.205 .264 .649 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 3 RELIABILITY /VARIABLES=GT4 CTG6 TT5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .649 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline 7.35 1.616 .490 .508 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline 7.26 1.676 .419 .608 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng 7.48 1.731 .470 .538 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ FACTOR /VARIABLES CLG1 CLG2 CLG3 CLG4 GT1 GT2 GT3 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 TT1 TT2 TT3 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS CLG1 CLG2 CLG3 CLG4 GT1 GT2 GT3 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 TT1 TT2 TT3 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .752 Approx. Chi-Square 979.270 df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.953 26.068 26.068 4.953 26.068 26.068 2 2.190 11.525 37.593 2.190 11.525 37.593 3 1.691 8.898 46.491 1.691 8.898 46.491 4 1.377 7.249 53.740 1.377 7.249 53.740 5 1.331 7.004 60.743 1.331 7.004 60.743 6 .954 5.023 65.766 7 .834 4.390 70.156 8 .801 4.215 74.371 9 .735 3.871 78.242 10 .669 3.520 81.762 11 .588 3.094 84.856 12 .549 2.892 87.748 13 .475 2.498 90.245 14 .436 2.293 92.538 15 .373 1.964 94.502 16 .343 1.806 96.308 17 .297 1.565 97.872 18 .241 1.269 99.142 19 .163 .858 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng .901 Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp .777 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng .662 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .652 Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn .605 Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .799 Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên .797 Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng .694 Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ .804 Giá cước cuộc gọi phải chăng .605 Giá cước tin nhắn phải chăng .592 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn .554 Không bị rớt mạng .788 Chất lượng đàm thoại rõ ràng .686 Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi .630 Phạm vi phủ sóng rộng .584 Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng .783 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .695 Thủ tục hòa mạng dễ dàng .674 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. EFA thang đo “Sự hài lòng chung” FACTOR /VARIABLES GT4 CTG6 TT5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GT4 CTG6 TT5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .648 Approx. Chi-Square 60.126 df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.766 58.879 58.879 1.766 58.879 58.879 2 .673 22.437 81.315 3 .561 18.685 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.766 58.879 58.879 1.766 58.879 58.879 2 .673 22.437 81.315 3 .561 18.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline .794 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng .778 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline .729 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER DVKH DVGT CTG CLG TT. Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N SHL 3.6821 .59670 151 DVKH 3.4225 .53143 151 DVGT 3.7417 .69407 151 CTG 3.8030 .61753 151 CLG 3.1639 .64294 151 TT 3.6115 .60667 151 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .789a .623 .610 .37267 1.827 a. Predictors: (Constant), TT, CLG, DVKH, CTG, DVGT b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regressio n 33.270 5 6.654 47.912 .000a Residual 20.138 145 .139 1 Total 53.408 150 a. Predictors: (Constant), TT, CLG, DVKH, CTG, DVGT b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -.248 .274 -.907 .366 DVKH .191 .062 .170 3.070 .003 .847 1.181 DVGT .321 .054 .374 5.938 .000 .656 1.524 CTG .192 .060 .198 3.187 .002 .670 1.491 CLG .174 .051 .188 3.401 .001 .852 1.174 1 TT .220 .055 .223 4.000 .000 .835 1.198 a. Dependent Variable: SHL Phụ lục 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO Chất lượng đàm thoại rõ ràng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 22 14.6 14.6 14.6 Không có ý kiến 33 21.9 21.9 36.4 Đồng ý 88 58.3 58.3 94.7 Hoàn toàn đồng ý 8 5.3 5.3 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Không bị rớt mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 7 4.6 4.6 4.6 Không đồng ý 47 31.1 31.1 35.8 Không có ý kiến 43 28.5 28.5 64.2 Đồng ý 48 31.8 31.8 96.0 Hoàn toàn đồng ý 6 4.0 4.0 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Phạm vi phủ sóng rộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 7 4.6 4.6 4.6 Không đồng ý 40 26.5 26.5 31.1 Không có ý kiến 56 37.1 37.1 68.2 Đồng ý 40 26.5 26.5 94.7 Hoàn toàn đồng ý 8 5.3 5.3 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 5 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 36 23.8 23.8 27.2 Không có ý kiến 55 36.4 36.4 63.6 Đồng ý 48 31.8 31.8 95.4 Hoàn toàn đồng ý 7 4.6 4.6 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6 4.0 4.0 4.0 Không có ý kiến 30 19.9 19.9 23.8 Đồng ý 73 48.3 48.3 72.2 Hoàn toàn đồng ý 42 27.8 27.8 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 19 12.6 12.6 14.6 Không có ý kiến 51 33.8 33.8 48.3 Đồng ý 63 41.7 41.7 90.1 Hoàn toàn đồng ý 15 9.9 9.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6 4.0 4.0 4.0 Không có ý kiến 43 28.5 28.5 32.5 Đồng ý 81 53.6 53.6 86.1 Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Giá cước cuộc gọi phải chăng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 6 4.0 4.0 6.0 Không có ý kiến 31 20.5 20.5 26.5 Đồng ý 78 51.7 51.7 78.1 Hoàn toàn đồng ý 33 21.9 21.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Giá cước tin nhắn phải chăng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 18 11.9 11.9 13.9 Không có ý kiến 34 22.5 22.5 36.4 Đồng ý 54 35.8 35.8 72.2 Hoàn toàn đồng ý 42 27.8 27.8 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 6 4.0 4.0 6.0 Không có ý kiến 45 29.8 29.8 35.8 Đồng ý 85 56.3 56.3 92.1 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0 Không có ý kiến 27 17.9 17.9 19.9 Đồng ý 97 64.2 64.2 84.1 Hoàn toàn đồng ý 24 15.9 15.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Thủ tục hòa mạng dễ dàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1 .7 .7 .7 Không có ý kiến 78 51.7 51.7 52.3 Đồng ý 54 35.8 35.8 88.1 Hoàn toàn đồng ý 18 11.9 11.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 9 6.0 6.0 6.0 Không có ý kiến 45 29.8 29.8 35.8 Đồng ý 69 45.7 45.7 81.5 Hoàn toàn đồng ý 28 18.5 18.5 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 18 11.9 11.9 11.9 Không có ý kiến 61 40.4 40.4 52.3 Đồng ý 54 35.8 35.8 88.1 Hoàn toàn đồng ý 18 11.9 11.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 41 27.2 27.2 27.2 Không có ý kiến 70 46.4 46.4 73.5 Đồng ý 31 20.5 20.5 94.0 Hoàn toàn đồng ý 9 6.0 6.0 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2 1.3 1.3 1.3 Không có ý kiến 81 53.6 53.6 55.0 Đồng ý 61 40.4 40.4 95.4 Hoàn toàn đồng ý 7 4.6 4.6 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 7.9 7.9 7.9 Không có ý kiến 70 46.4 46.4 54.3 Đồng ý 58 38.4 38.4 92.7 Hoàn toàn đồng ý 11 7.3 7.3 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6 Không có ý kiến 68 45.0 45.0 47.7 Đồng ý 65 43.0 43.0 90.7 Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7 Không đồng ý 4 2.6 2.6 3.3 Không có ý kiến 73 48.3 48.3 51.7 Đồng ý 59 39.1 39.1 90.7 Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với các dịch vụ gia tăng của Beeline Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 9 6.0 6.0 6.0 Không có ý kiến 49 32.5 32.5 38.4 Đồng ý 72 47.7 47.7 86.1 Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 7.9 7.9 7.9 Không có ý kiến 33 21.9 21.9 29.8 Đồng ý 82 54.3 54.3 84.1 Hoàn toàn đồng ý 24 15.9 15.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 Không có ý kiến 55 36.4 36.4 43.7 Đồng ý 73 48.3 48.3 92.1 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0 Valid Total 151 100.0 100.0 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY GTinh /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Descriptives 95% Confidence Interval for Mean GIỚI TÍNH N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 71 3.2641 .61946 .07352 3.1175 3.4107 1.75 4.50 Nữ 80 3.0750 .65410 .07313 2.9294 3.2206 1.50 4.50 CLG Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 Nam 71 3.7371 .66408 .07881 3.5799 3.8943 2.33 5.00 Nữ 80 3.7458 .72380 .08092 3.5848 3.9069 2.00 5.00 DVGT Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Nam 71 3.7535 .55339 .06567 3.6225 3.8845 2.25 5.00 Nữ 80 3.8469 .66975 .07488 3.6978 3.9959 2.25 5.00 CTG Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 Nam 71 3.4085 .54557 .06475 3.2793 3.5376 2.00 4.60 Nữ 80 3.4350 .52171 .05833 3.3189 3.5511 2.20 5.00 DVKH Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 Nam 71 3.6667 .62742 .07446 3.5182 3.8152 2.33 5.00 Nữ 80 3.5625 .58724 .06566 3.4318 3.6932 2.33 5.00 TT Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. CLG .085 1 149 .771 DVGT .148 1 149 .701 CTG 2.489 1 149 .117 DVKH .059 1 149 .808 TT .384 1 149 .537 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.345 1 1.345 3.303 .071 Within Groups 60.661 149 .407 CLG Total 62.006 150 Between Groups .003 1 .003 .006 .939 Within Groups 72.258 149 .485 DVGT Total 72.260 150 Between Groups .328 1 .328 .859 .356 Within Groups 56.873 149 .382 CTG Total 57.201 150 Between Groups .027 1 .027 .093 .760 Within Groups 42.337 149 .284 DVKH Total 42.363 150 Between Groups .408 1 .408 1.110 .294 Within Groups 54.799 149 .368 TT Total 55.207 150 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY DT /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Descriptives 95% Confidence Interval for Mean ĐỘ TUỔI N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 18 14 2.8036 .53868 .14397 2.4925 3.1146 1.75 3.75 Từ 18- 30 72 3.2951 .60852 .07171 3.1521 3.4381 1.75 4.50 Từ 30- 45 47 3.0798 .63440 .09254 2.8935 3.2661 1.75 4.00 CLG Từ 45- 55 12 3.0417 .62915 .18162 2.6419 3.4414 1.75 3.75 Trên 55 6 3.3333 1.03280 .42164 2.2495 4.4172 1.50 4.50 Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 Dưới 18 14 3.6190 .80444 .21500 3.1546 4.0835 2.00 4.67 Từ 18- 30 72 3.8056 .67076 .07905 3.6479 3.9632 2.00 5.00 Từ 30- 45 47 3.7163 .70189 .10238 3.5102 3.9224 2.00 5.00 Từ 45- 55 12 3.6389 .62697 .18099 3.2405 4.0372 2.33 4.33 Trên 55 6 3.6667 .91894 .37515 2.7023 4.6310 2.67 5.00 DVGT Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Dưới 18 14 3.6786 .77477 .20707 3.2312 4.1259 2.25 5.00 Từ 18- 30 72 3.8715 .56293 .06634 3.7392 4.0038 2.25 5.00 Từ 30- 45 47 3.8564 .63790 .09305 3.6691 4.0437 2.25 5.00 Từ 45- 55 12 3.5625 .63178 .18238 3.1611 3.9639 2.25 4.00 Trên 55 6 3.3333 .46547 .19003 2.8448 3.8218 2.75 4.00 CTG Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 Dưới 18 14 3.3286 .68211 .18230 2.9347 3.7224 2.00 4.40 Từ 18- 30 72 3.4167 .50435 .05944 3.2982 3.5352 2.20 5.00 Từ 30- 45 47 3.5064 .53544 .07810 3.3492 3.6636 2.60 4.60 Từ 45- 55 12 3.2167 .39505 .11404 2.9657 3.4677 2.20 3.60 Trên 55 6 3.4667 .68896 .28127 2.7436 4.1897 3.00 4.80 DVKH Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 TT Dưới 18 14 3.7143 .72627 .19410 3.2949 4.1336 2.67 5.00 Từ 18- 30 72 3.6157 .59906 .07060 3.4750 3.7565 2.33 5.00 Từ 30- 45 47 3.6099 .57868 .08441 3.4400 3.7798 3.00 5.00 Từ 45- 55 12 3.6111 .66414 .19172 3.1891 4.0331 3.00 5.00 Trên 55 6 3.3333 .63246 .25820 2.6696 3.9971 2.33 4.00 Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. CLG .854 4 146 .493 DVGT .533 4 146 .711 CTG .786 4 146 .536 DVKH 2.099 4 146 .084 TT .447 4 146 .774 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.742 4 .935 2.344 .057 Within Groups 58.264 146 .399 CLG Total 62.006 150 Between Groups .695 4 .174 .355 .841 Within Groups 71.565 146 .490 DVGT Total 72.260 150 Between Groups 2.706 4 .677 1.813 .129 Within Groups 54.495 146 .373 CTG Total 57.201 150 Between Groups .977 4 .244 .861 .489 Within Groups 41.387 146 .283 DVKH Total 42.363 150 Between Groups .614 4 .153 .410 .801 Within Groups 54.593 146 .374 TT Total 55.207 150 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY NN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Descriptives 95% Confidence Interval for Mean NGHỀ NGHIỆP N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Học sinh, sinh viên 53 3.2594 .63919 .08780 3.0833 3.4356 1.75 4.50 Công chức 36 2.8958 .64745 .10791 2.6768 3.1149 1.50 4.00 Lao động phổ thông 21 3.2857 .67678 .14769 2.9776 3.5938 2.25 4.25 Kinh doanh 14 3.3929 .33561 .08970 3.1991 3.5866 3.00 4.00 Khác 27 3.1204 .65915 .12685 2.8596 3.3811 1.75 4.50 CLG Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 Học sinh, sinh viên 53 3.8805 .71937 .09881 3.6822 4.0788 2.00 5.00 Công chức 36 3.5370 .76128 .12688 3.2795 3.7946 2.00 5.00 Lao động phổ thông 21 3.7619 .57872 .12629 3.4985 4.0253 3.00 5.00 Kinh doanh 14 3.8571 .58051 .15515 3.5220 4.1923 2.67 4.67 Khác 27 3.6667 .65372 .12581 3.4081 3.9253 2.67 5.00 DVGT Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Học sinh, sinh viên 53 3.9481 .65111 .08944 3.7686 4.1276 2.25 5.00 Công chức 36 3.6042 .64191 .10699 3.3870 3.8214 2.25 5.00 Lao động phổ thông 21 3.7024 .55124 .12029 3.4515 3.9533 2.25 4.50 Kinh doanh 14 4.0179 .38561 .10306 3.7952 4.2405 3.25 4.75 Khác 27 3.7500 .59646 .11479 3.5140 3.9860 2.25 5.00 CTG Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 Học sinh, sinh viên 53 3.4755 .60285 .08281 3.3093 3.6416 2.00 5.00 Công chức 36 3.4389 .56330 .09388 3.2483 3.6295 2.20 4.60 Lao động phổ thông 21 3.3048 .41770 .09115 3.1146 3.4949 2.60 4.20 Kinh doanh 14 3.5000 .44893 .11998 3.2408 3.7592 2.60 4.20 Khác 27 3.3481 .46274 .08905 3.1651 3.5312 2.80 4.80 DVKH Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 Học sinh, sinh viên 53 3.6792 .66010 .09067 3.4973 3.8612 2.33 5.00 Công chức 36 3.5463 .51116 .08519 3.3733 3.7192 3.00 5.00 Lao động phổ thông 21 3.5873 .48195 .10517 3.3679 3.8067 2.67 4.67 Kinh doanh 14 3.4524 .73505 .19645 3.0280 3.8768 2.33 5.00 Khác 27 3.6667 .64715 .12454 3.4107 3.9227 2.67 5.00 TT Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. CLG 1.771 4 146 .138 DVGT 1.085 4 146 .366 CTG 1.324 4 146 .264 DVKH 2.165 4 146 .076 TT 1.059 4 146 .379 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.167 4 1.042 2.630 .037 Within Groups 57.838 146 .396 CLG Total 62.006 150 Between Groups 2.876 4 .719 1.513 .201 Within Groups 69.384 146 .475 DVGT Total 72.260 150 CTG Between Groups 3.474 4 .869 2.360 .056 Within Groups 53.727 146 .368 Total 57.201 150 Between Groups .683 4 .171 .598 .665 Within Groups 41.681 146 .285 DVKH Total 42.363 150 Between Groups .845 4 .211 .568 .687 Within Groups 54.362 146 .372 TT Total 55.207 150 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY TN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. Descriptives 95% Confidence Interval for Mean THU NHẬP N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 1 triệu 47 3.2234 .65780 .09595 3.0303 3.4165 1.75 4.50 Từ 1 đến 3 triệu 55 3.2364 .65160 .08786 3.0602 3.4125 1.75 4.25 Từ 3 đến 5 triệu 37 2.9459 .62676 .10304 2.7370 3.1549 1.50 4.00 Trên 5 triệu 12 3.2708 .49381 .14255 2.9571 3.5846 2.25 3.75 CLG Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 Dưới 1 triệu 47 3.8865 .69253 .10102 3.6832 4.0899 2.00 5.00 Từ 1 đến 3 triệu 55 3.8545 .64395 .08683 3.6805 4.0286 2.00 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 37 3.5135 .69208 .11378 3.2828 3.7443 2.00 5.00 Trên 5 triệu 12 3.3611 .68841 .19873 2.9237 3.7985 2.33 4.67 DVGT Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Dưới 1 triệu 47 3.9309 .60501 .08825 3.7532 4.1085 2.25 5.00 Từ 1 đến 3 triệu 55 3.8091 .60470 .08154 3.6456 3.9726 2.25 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 37 3.6622 .62142 .10216 3.4550 3.8694 2.25 5.00 Trên 5 triệu 12 3.7083 .68119 .19664 3.2755 4.1411 2.25 4.75 CTG Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 Dưới 1 triệu 47 3.5404 .63234 .09224 3.3548 3.7261 2.00 5.00 Từ 1 đến 3 triệu 55 3.3745 .44063 .05941 3.2554 3.4937 2.60 4.20 Từ 3 đến 5 triệu 37 3.4216 .50063 .08230 3.2547 3.5885 2.60 4.60 Trên 5 triệu 12 3.1833 .52194 .15067 2.8517 3.5150 2.20 4.20 DVKH Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 Dưới 1 triệu 47 3.6809 .68085 .09931 3.4809 3.8808 2.33 5.00 Từ 1 đến 3 triệu 55 3.6061 .57767 .07789 3.4499 3.7622 2.67 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 37 3.4775 .55855 .09183 3.2912 3.6637 2.33 5.00 Trên 5 triệu 12 3.7778 .55656 .16067 3.4242 4.1314 3.00 5.00 TT Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. CLG .808 3 147 .491 DVGT .216 3 147 .885 CTG .224 3 147 .879 DVKH 2.063 3 147 .108 TT .971 3 147 .408 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.350 3 .783 1.930 .127 Within Groups 59.656 147 .406 CLG Total 62.006 150 Between Groups 5.351 3 1.784 3.919 .010 Within Groups 66.910 147 .455 DVGT Total 72.260 150 Between Groups 1.612 3 .537 1.421 .239 Within Groups 55.589 147 .378 CTG Total 57.201 150 Between Groups 1.467 3 .489 1.757 .158 Within Groups 40.897 147 .278 DVKH Total 42.363 150 Between Groups 1.224 3 .408 1.111 .347 Within Groups 53.983 147 .367 TT Total 55.207 150