Khóa luận Đánh giá cảm nhận của khách hàng chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường

hực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Đồng cảm bình (2-tailed) Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (gọi điện, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, dịp lễ) 3.7123 0.000 Nhân viên công ty thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm của bạn 3.8699 0.000 Nhân viên công ty luôn thể hiện sự chú ý đặc biệt và phản hổi tốt đối với những quan tâm nhiều nhất của bạn. 3.9863 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phân tích số liệu SPSS) Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “đồng cảm” là tương đối và nhìn chung điều hài lòng về nhóm yếu tố này. Chứng tỏ rằng CTCP TMDV Thuận Cường đã tương đối thành công trong việc tạo ra sự đồng cảm trong lòng khách hàng, đây cũng là những yếu tố góp phần tạo nên một số lượng không ít khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi. Sự đồng cảm của khách hàng đối với công ty là một thế mạnh lớn, đó là ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng chấp nhận cũng như bỏ qua những sai sót của công ty nếu khách hàng có sự đồng cảm lớn. Đây là một lại thế không hề nhỏ mà công ty có được từ khách hàng của mình. 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố đáp ứng Giả thiết: H0: Giá trị trung bình yếu tố đáp ứng bằng với giá trị 3.4 H1: Giá trị trung bình yếu tố đáp ứng khác với giá trị 3.4 Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố đáp ứng One sample t-test Trung bình Sig.(2- tailed)Đáp ứng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 3.7466 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 73 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Nhân viên phục vụ luôn nỗ lực cố gắng và chu đáo ngay cả vào giờ, mùa cao điểm. 3.6438 0.000 Nhân viên phục vụ qúy khách nhanh chóng, kịp thời. 3.5068 0.089 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phân tích số liệu SPSS) Ta thấy giá trị Sig.(2.tailed) qua kiểm định biến “Nhân viên phục vụ qúy khách nhanh chóng, kịp thời”lớn hơn 0.05 vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.Thông qua bảng đánh giá trên ta nhận thấy được. Phần lớn khách hàng hài lòng về nhóm yếu tố “đáp ứng”, nhưng đây là nhóm yếu tố có mức độ hài lòng của khách hàng tương đối thấp, và thấp nhất trong tất cả các nhóm yếu tố mà khách hàng đánh giá. Vì vậy, công ty cần nhanh chóng có biện pháp để có thể nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng. Công ty cần đào tào để ngày càng tăng mức độ phục vụ của nhân viên, cũng như tìm cách khắc phục những yếu điểm vào mùa cao điểm. Bảng 20: Kết quả kiểm định One_Sample T_test các nhóm biến độc lập của CLDV hậu mãi (Nguồn: Số liệu điều tra, Phân tích số liệu SPSS) Nhìn chung ta thấy giá trị của các nhóm biến độc lập trên điều nằm trong khoảng đánh giá hài lòng. Đặc biệt, là hai nhóm biến “năng lực phục vụ” và”cơ sở vật chất” là Mức ý nghĩa=95% Các nhóm nhân tố Trung bình Sig.(2-tailed) 1. Năng lực phục vụ 3.9007 0.000 2. Cơ sở vật chất 3.8716 0.000 3. Tin cậy 3.7726 0.000 4. Đáp ứng 3.6324 0.000 5. Đồng cảm 3.8562 0.000 6. Hài lòng 3.8995 0.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 74 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing hai nhóm biến có mức độ đánh giá cao nhất. Kết hợp với mô hình nghiên cứu cũng cho thấy đây cũng là hai nhóm biến làm tăng mức độ hài lòng nhiều nhất. Vì vậy, công ty cần tập trung nhằm nâng cao chất lượng của những nhóm biến này hơn nữa, nhằm tăng khả năng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi nói riêng và đối với công ty nói chung. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 75 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing CHƯƠNG 2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường”, cũng như qua quá trình thực tập tại Công ty. Tôi xin đưa ra môt số các định hướng như sau: Thứ nhất,CTCP TMDVThuận Cường cần phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty.Cơ sở vật chất, có vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ của công ty. Thứ hai,CTCP TMDV Thuận Cường tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho nhân viên, phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kĩ năng khác như giao tiếp, ngoại ngữ,... để nhân viên luôn có tinh thần, thái độ đúng đắn với khách hàng, tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Thứ ba, Cải thiện mức thu nhập hiện tại cho nhân viên nhằm có thể giữ chân các nhân viên của công ty trước sự lôi kéo của đối thủ, và cũng để thu hút những người có tài đến đầu quân. Thứ 4, Để thu hút nhiều khách hàng đến với công ty và sử dụng sản phẩm do công ty cung cấp CTCP TMDV Thuận Cường có thể mở rộng quy mô thị trường, qua việc mở rộng thêm cửa hàng ở khu vực bờ nam thành phố Huế, để khách hàng có thể thuận tiện trong việc đi lại, sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty. Thứ năm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và cộng đồng qua các trang mạng truyền thông xã hội. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 76 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường. Cho thấy rằng, sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này tương đối cao. Trên cơ sở đó, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cường nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như sau. 3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng. Thứ nhất, đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn khách cũng như hiểu được tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ khách tốt nhất. Thứ hai, công ty cần nắm rõ các thông tin về những khách hàng thường xuyên của công ty để có những chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, thể hiện sự quan tâm đến khách như gửi thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật, vào các dịp lễ tếttạo cho khách cảm giác như được chăm sóc và tôn trọng, tạo tiền đề cho sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Thứ ba, thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về khách hàng như đưa phiếu điều tra để khách hàng ghi những mong muốn của mình, kết hợp với những phần quà dành cho khách hàng, nhằm tạo động lực cho khách hàng. Từ đó, công ty có thể nắm bắt được khách hàng cần gì để có những sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thứ tư, công ty cần xây dựng văn hóa lắng nghe phản hồi khách hàng từ các trang mạng xã hội và tìm các cơ hội đóng góp thông tin có giá trị cho họ qua các trang mạng này. Các mạng xã hội rất thịnh hành tại Việt Nam như: facebook, zalo, viber, ... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 77 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên Nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong thành công trong ngành dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này do con người làm ra. Do đó, công ty cần chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, công ty cần: Thứ nhất, xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng. Bộ phận chịu trách nhiệm cho dịch vụ hậu mãi một cách càng cụ thể càng tốt như: cách tiếp xúc với khách hàng, về trình tự phục vụ các dịch vụ cho khách, thứ tự ưu tiên các công việc trong dịch vụ Thứ hai, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên và có những hình thức khuyến khích và xử phạt cho những nhân viên đạt và không đạt như: tăng và giảm tiền thưởng, trừ lương. Mở các lớp đào tạo ngắn ngày về nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên không đạt yêu cầu trong kì kiểm tra chất lượng nhân viên. Nếu một thời gian không đáp ứng yêu cầu của công ty thì cần xem xét loại bỏ và thay thế nhân viên khác có năng lực hơn. Thứ ba, tạo không gian làm việc thoải mái, có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, động viên nhân viên khi họ làm việc tốt. Đặc biệt, cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc đối với những nhân viên trong từng bộ phận nói riêng và trong công ty nói chung. Qua một số tiêu chuẩn đánh giá như: Phản ánh của khách hàng, đánh giá của chung của các nhân viên trong công ty, quản lý... 3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng Thứnhất, thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để từng bước đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 78 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Thứ hai, Công ty cần nắm bắt được sự thay đổi của thị trường, sự thay đổi của những đối thủ cạnh tranh. Để từ đó, tìm ra hướng đi, chiến lược, cũng như các thức phục vụ tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công ty Thứ ba,có thể tuyển thêm lực lượng cộng tác viên vào mùa cao điểm để phục vụ khách một cách nhanh chóng, mà chi phí cũng như việc phát hiện những công tác viên có năng lực có thể là nhân viên mới của công ty sau này. 3.2.3. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất Thứ nhất,công ty Thuận Cường nằm ở thành phố Huế trên con đường có nhiều cửa hàng kinh doanh nên sẽ gây nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm đối với những khách hàng cũ cũng như những khách hàng mơi. Vì vậy,để giải quyết vấn đề này phía công ty cần đầu tư vào cácbảng quảng cáo với kích thướcđủ lớn, bắt mắt, và hơn hết cần có sự khác biệt riêng giúp khách hàng dễ dàng nhận ra nhất. Thứ hai,cần không ngừng nâng cấp trang thiết bị sửa chữa, nhằm có thể rút ngắn thời gian cho khách hơn. Thứ ba,bố trí khu vực chờ của khách hàng thoáng mát và rộng rãi hơn, có những dịch vụ cần thiết cho khách hàng như: wifi, nước uống... tránh để khách hàng phải chờ đợi trong trạng thái mệt mỏi Thứ tư,bãi đỗ xe cần được bố trí hợp lý hơn để phục vụ khách hàng dừng, đậu xe, nhất là vào những ngày cao điểm. 3.2.4. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty Thứ nhất,cam kết và tiếp tụcnâng cao độ tin tưởng của khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 79 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Thứ hai,việc không làm hài lòng khách sẽ mang đến rất nhiều bất lợi cho Công ty. Bởi lẽ đó, công ty cần phải giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý khi khách phàn nàn tại công ty. Hoặc nếu khách hàng không phàn nàn thì công ty nên tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách không hài lòng như: cung cấp số điện thoại công ty tiếp nhận ý kiến của khách hàng, miễn phí và đảm bảo rằng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng Thứ ba,sử dụng hòm thư góp ý, sổ khiếu nạiđể khắc phục và hạn chế những sai sót của công ty. Bên cạnh đó cầnđẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá bằng các hình thức như:Tăng cường đầu tư vào các trang Wedside, mạng xã hội như facebook, zalo, viber... đầu tư không cao nhưng lợi ích mang lại rất lớn. Nên thành lập một bộ phận đảm nhiệm cho việc quản lý những trang Wed và mạng xã hội này. Bên cạnh đó, cũng cần xem xét việc đầu tư vào quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình, truyền thanh Thứ tư,Trang Wedsite của công ty là bộ mặt đại diện công ty vừa là công cụ để khách hàng dễ dàng tìm kiếm về thông tin công ty, cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Đặc biệt trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì tầm quan trọng của nó được nâng lên nhiều lần. Vì vậy, công ty cần chú trọng trong việc phát triển trang wedside của mình sao cho phù hợp, giúp khách hàng dễ tìm kiếm thông tin. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 80 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nhìn chung, đề tài nghiên cứu: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hâu mãi của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, Tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cương Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, Tôi đã đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ hậu mãi của Cty. Đó chính là những thành phần do chính khách hàng đánh giá. Việc cụ thể hóa các thành phần này sẽ giúp cho CTCP TMDV Thuận Cường có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty từ sự trung thành của khách hàng, và từ những khách hàng mới. Mô hình hồi quy để đi sâu nghiên cứu các yếu tố này đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Theo kết quả nghiên cứu thu được sau khi thực hiện phân tích hồi quy thì thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV hậu mãi của công ty là mức độ “cơ sở vật chất”. Tiếp theo là các thành phần theo thứ tự ảnh hưởng từ nhiều đến ít là “năng lực phục vụ”, ““Đáp ứng” và “Đồng cảm”, “tin cậy”. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho Công ty sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của công ty, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, CTCP TMDV Thuận Cường sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để thu hút khách hàng trong thời gian. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 81 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Bên cạnh những mặt đã làm được thì đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Việc chọn mẫu nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên dù đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng sử dụng hậu mãi của công ty nên tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi, dùng ngôn từ đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách không cảm nhận hết câu hỏi và trả lời không đúng với cảm nhận của mình. Việc tìm hiểu ý định giới thiệu dịch vụ hậu mãi của khách chỉ mới dừng lại ở kết quả chứ chưa đi sâu hay vì chất lượng dịch vụ. Do đó đây cũng là hướng gợi mở để có những nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu đề tài này thì tôi cũng đã đề ra các nhóm giải pháp ở trên mà nếu công ty cân nhắc việc áp dụng các giải pháp đó thì tôi cho rằng sẽ mang lại hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi cũng như các dịch vụ khác của Công ty. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với CTCP TMDVThuận Cường Đối với các gói giải pháp mà tôi đề xuất ở trên, do Công ty Thuận Cường vẫn còn một số giới hạn về nguồn lực, nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc. Do đó, công ty cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty. Ngoài ra, để có thể tăng thị phần cũng như tăng khả năng cạnh tranh về thị trường trên địa bàn, công ty cần có những chính sách, các chiến lược phù hợp để tạo điều kiện cho nhân viên đảm nhiệm dịch vụ. Bên cạnh đó, để tăng lượng khách và doanh thu trong thời gian tới thì Công ty cần tăng cường công tác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 82 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing quảng bá về hình ảnh để kích cầu đối với thị trường tiềm năng. Đồng thời cũng cần phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm cho khách hài lòng hơn với các dịch vụ hiện tại. Cuối cùng, Công ty cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm cho khách hài lòng hơn với dịch vụ hiện tại, không ngừng đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên .Và, thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị máy móc sao cho hiện đại để phù hợp hơn với nhu cầu của khách. 2.2. Đối với các cấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế Đầu tiên, tỉnh thừa thiên Huế cần đẩy mạnh công tác quảng bá về hình ảnh, thông tin về Huế về sự phát triển của tỉnh nhà đối với trong và ngoài nước. Bên cạnh đó cũng không ngừng tạo điều kiện cho việc mở rộng kinh doanh lành mạnh của các doanh nghiệp kinh doanh trong mặt hàng điện tử. Và, đưa ra các dự báo chính xác về tình hình phát triển của thị trường. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 83 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân. [3] GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội. [4] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa m.ãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM [5] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [6] [7] DN-nuoc-ngoai/202305.vgp [8] [9] trng-ca-sn-phm-cong-ngh-thong-tin-trng-dim [10] tiem-nang-tang-truong-109958.html [11] [12] Bài luận “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ [13] Bài luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần du lịch Mỹ An” của Trần Thị Hiền (2014) Đại học Kinh tế Huế [14] Bài luận “ Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Huế” của Trần Quốc Phương (2009) Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 84 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 85 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Phụ lục 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên trường đại học Kinh tế Huế. Hiện Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường”. Các thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng hỏi này sẽ rất hữu ích cho việc hoàn thành đề tài của mình.Tôi cam kết mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách. ------------ ------------ Câu 1: Anh/chị biết đến công ty Thuận Cường qua những kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án) a. Qua bạn bè, người thân, gia đình b. Người nhân viên công ty giới thiệu c. Trên internet, báo chí, ti vi d. Băng rôn, bảng hiệu e. Khảo sát địa điểm bán f. Khác (vui lòng ghi rõ) Câu 2: Anh/chị sử dụng sản phẩm do công ty Thuận Cường cung cấp trong thời gian bao lâu rồi? a. Dưới 3 tháng b. Từ 3 đến 6 tháng c. Từ 6 đến 12 tháng d. Trên 12 tháng Câu 3: Hãy cho biết những yếu tố mà anh chị quan tâm nhất khi quyết định lựa chọn mua sản phẩm thiết bị điện tử tại một số cửa hàng (có thể chọn nhiều phương án) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 86 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing  Chất lượng sản phẩm  Giá cả của sản phẩm  Chương trình khuyến mãi  Uy tính thương hiệu cửa hàng cung cấp  Địa điểm mua thuận tiện  Chất lượng dịch vụ hậu mãi  Thái độ nhân viên bán hàng trước và trong khi mua. Câu 4:Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5 ( 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) TIN CẬY Đánh giá 1 Qúy khách được cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 2 Công ty thực hiện đúng thời điểm đã hứa thực hiện chương trình hậu mãi 1 2 3 4 5 3 Thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp với yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 4 Công ty luôn có nhân viên tư vấn lắng nghe và giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 5 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm chân thành và giải quyết hợp lý khi có vấn đề phát sinh từ dịch vụ hậu mãi xảy ra 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 87 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing ĐÁP ỨNG Đánh giá 6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 1 2 3 4 5 7 Nhân viên phục vụ luôn nỗ lực cố gắng và chu đáo ngay cả vào giờ, mùa cao điểm. 1 2 3 4 5 8 Nhân viên phục vụ qúy khách nhanh chóng, kịp thời. 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Đánh giá 9 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ hậu mãi cần thiết cho khách hàng (các chương trình khuyến mãi, thay phụ kiện miễn phí) 1 2 3 4 5 10 Nhân viên luôn thể hiện lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với qúy khách 1 2 3 4 5 11 Nhân viên am hiểu, có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 5 12 Quý khách cảm thấy tin tưởng, an toàn khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty (sửa chữa, bảo trì đúng với mong đợi quý khách) 1 2 3 4 5 ĐỒNG CẢM Đánh giá 13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (gọi điện, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, dịp lễ) 1 2 3 4 5 14 Nhân viên công ty thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm của bạn 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 88 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Thông tin khách hàng (1) Họ và tên: (2) Giới tính:  Nam  Nữ 15 Nhân viên công ty luôn thể hiện sự chú ý đặc biệt và phản hổi tốt đối với những quan tâm nhiều nhất của bạn. 1 2 3 4 5 16 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến những góp ý của bạn đối với công ty 1 2 3 4 5 CƠ SƠ VẬT CHẤT Đánh giá 17 Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ và hấp dẫn 1 2 3 4 5 18 Trang thiết bị hiện đại và phù hợp 1 2 3 4 5 19 Luôn có sẵn hàng hóa khi quý hàng từ dịch vụ hậu mãi (bảo trì, thay mới) khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 20 Trang phục nhân viên của công ty luôn gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG Đánh giá 21 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty 1 2 3 4 5 22 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới 1 2 3 4 5 23 Anh/chị sẽ giới thiệu về chất lượng dịch vụ của công ty cho những người khác 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 89 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing (3) Tuổi:  Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 (4) Công việc hiện tại  Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Kinh doanh  Cán bộ công chức Khác __________________________________________________ Xin cám ơn quý khách, kính chúc quý khách sức khỏe! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 90 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Phụ Lục 2: Phụ Lục 2.1. Thống kê mô tả Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 2 1.1 1.4 1.4 tu 18 den 22 10 5.4 6.8 8.2 tu 22 den 30 50 26.9 34.2 42.5 tren 30 84 45.2 57.5 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Cong viec hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sv 11 5.9 7.5 7.5 Lao dong pho thong 9 4.8 6.2 13.7 Kinh Doanh 80 43.0 54.8 68.5 can bo cnvc 46 24.7 31.5 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 73 39.2 50.0 50.0 Nu 73 39.2 50.0 100.0 Total 146 78.5 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 91 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 nguoi nhan vien cong ty, gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 108 58.1 74.0 74.0 khong 38 20.4 26.0 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Tren internet, bao chi, tivi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 14 7.5 9.6 9.6 khong 132 71.0 90.4 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Bang ron, bang hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 24.2 30.8 30.8 khong 101 54.3 69.2 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Khao sat dia diem ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 58 31.2 39.7 39.7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 92 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing khong 88 47.3 60.3 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 24.7 31.5 31.5 khong 100 53.8 68.5 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Su dung san pham ct Thuan Cuong cung cap trong thoi gian bao lau roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 thang 4 2.2 2.7 2.7 3-->6 thang 19 10.2 13.0 15.8 6 --> 12 thang 62 33.3 42.5 58.2 > 12 thang 61 32.8 41.8 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Chat luong san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 118 63.4 80.8 80.8 khong 28 15.1 19.2 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 93 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Gia ca san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 86 46.2 58.9 58.9 khong 60 32.3 41.1 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 99 53.2 67.8 67.8 khong 47 25.3 32.2 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Uy tinh thuong hieu cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 101 54.3 69.2 69.2 khong 45 24.2 30.8 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Dia diem mua thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 17.2 21.9 21.9 khong 114 61.3 78.1 100.0 Total 146 78.5 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 94 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Chat luong dich vu hau mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 113 60.8 77.4 77.4 Khong 33 17.7 22.6 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 thai do nhan vien truoc va trong khi ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 82 44.1 56.2 56.2 Khong 64 34.4 43.8 100.0 Total 146 78.5 100.0 Missing System 40 21.5 Total 186 100.0 Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA  Lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .785 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.029E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 95 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 1 5.011 25.055 25.055 5.011 25.055 25.055 3.099 15.497 15.497 2 2.876 14.379 39.434 2.876 14.379 39.434 2.632 13.158 28.655 3 1.714 8.568 48.002 1.714 8.568 48.002 2.518 12.591 41.246 4 1.337 6.686 54.689 1.337 6.686 54.689 1.976 9.878 51.124 5 1.132 5.660 60.349 1.132 5.660 60.349 1.845 9.224 60.349 6 .987 4.937 65.286 7 .937 4.686 69.972 8 .791 3.954 73.926 9 .736 3.681 77.608 10 .622 3.112 80.720 11 .563 2.816 83.536 12 .541 2.707 86.243 13 .493 2.467 88.710 14 .431 2.156 90.866 15 .389 1.944 92.810 16 .374 1.872 94.682 17 .324 1.622 96.304 18 .288 1.439 97.743 19 .236 1.179 98.923 20 .215 1.077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung ngay lan dau tien .820 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup do khach hang .804 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly khi co van de phat .745 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai .694 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach .662 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 96 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 19.Luon co san hang hoa khi quy khach can .803 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop .796 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan .686 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su .663 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang .783 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang .754 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang .645 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan khi su dung dich vu hau mai cua cong ty .586 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban .787 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban .706 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi...) .618 16.Ct luon the hien su quan tam doi voi nhung gop y cua ban voi ct 7.Nhan vien luon san sang giup do quy khach .779 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi .696 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ngay ca thoi gian, mua cao diem .663 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.  Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 987.405 Df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 97 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.975 26.183 26.183 4.975 26.183 26.183 3.092 16.272 16.272 2 2.757 14.512 40.695 2.757 14.512 40.695 2.637 13.880 30.153 3 1.616 8.503 49.198 1.616 8.503 49.198 2.512 13.222 43.375 4 1.336 7.033 56.231 1.336 7.033 56.231 1.788 9.409 52.784 5 1.132 5.957 62.188 1.132 5.957 62.188 1.787 9.405 62.188 6 .955 5.024 67.213 7 .845 4.446 71.658 8 .750 3.948 75.606 9 .722 3.800 79.405 10 .564 2.969 82.375 11 .541 2.850 85.225 12 .502 2.640 87.864 13 .432 2.275 90.140 14 .393 2.069 92.209 15 .385 2.027 94.236 16 .342 1.799 96.034 17 .298 1.569 97.603 18 .236 1.241 98.844 19 .220 1.156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung ngay lan dau tien .818 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup do khach hang .805 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly khi co van de phat .745 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 98 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai .696 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach .664 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop .809 19.Luon co san hang hoa khi quy khach can .801 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan .695 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su .660 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang .781 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang .753 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang .642 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan khi su dung dich vu hau mai cua cong ty .581 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban .780 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban .730 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi...) .640 7.Nhan vien luon san sang giup do quy khach .804 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi .728 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ngay ca thoi gian, mua cao diem .635 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.  EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .614 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 64.384 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 99 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.767 58.898 58.898 1.767 58.898 58.898 2 .755 25.162 84.060 3 .478 15.940 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Hl- nhin chung hai long .829 Hl- Tuong lai tiep tuc su dung .805 Hl- Gioi thieu cho nguoi khac .658 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 2.3. Kiểm định thang đo  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung ngay lan dau tien 14.9384 6.031 .703 .752 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 100 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 15.2055 6.978 .564 .795 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 15.0000 6.966 .536 .803 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup do khach hang 15.0890 6.082 .682 .759 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly khi co van de phat 15.2192 6.600 .564 .796  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .644 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 7.1507 1.398 .487 .500 7.Nhan vien luon san sang giup do quy khach 7.2534 1.515 .544 .433 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ngay ca thoi gian, mua cao diem 7.3904 1.674 .347 .689  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 101 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .770 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang 11.6644 3.535 .652 .671 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang 11.6918 3.415 .651 .671 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 11.7534 3.953 .558 .723 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan khi su dung dich vu hau mai cua cong ty 11.6986 4.115 .437 .784  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .609 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 102 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi...) 7.8562 1.227 .400 .534 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 7.6986 1.178 .473 .432 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban 7.5822 1.155 .384 .562  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 11.6986 4.322 .613 .784 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 11.6096 4.157 .669 .759 19.Luon co san hang hoa khi quy khach can 11.5479 4.043 .622 .780 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su 11.6027 3.910 .659 .763  Kiểm định thang đo đối với nhóm biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .645 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 103 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hl- nhin chung hai long 7.7740 1.211 .526 .443 Hl- Tuong lai tiep tuc su dung 7.7534 1.497 .499 .497 Hl- Gioi thieu cho nguoi khac 7.8425 1.596 .356 .676 Phụ lục 2.4. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations x1 x2 x3 x4 x5 y x1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .181* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .029 N 146 146 146 146 146 146 x2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .475** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .370** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .234** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .004 N 146 146 146 146 146 146 x5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .248** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .003 N 146 146 146 146 146 146 Y Pearson Correlation .181* .475** .370** .234** .248** 1 Sig. (2-tailed) .029 .000 .000 .004 .003 N 146 146 146 146 146 146 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 104 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Correlations x1 x2 x3 x4 x5 y x1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .181* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .029 N 146 146 146 146 146 146 x2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .475** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .370** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .234** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .004 N 146 146 146 146 146 146 x5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .248** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .003 N 146 146 146 146 146 146 Y Pearson Correlation .181* .475** .370** .234** .248** 1 Sig. (2-tailed) .029 .000 .000 .004 .003 N 146 146 146 146 146 146 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Phụ lục 2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .475a .226 .220 .88306893 2 .602b .362 .353 .80422088 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 105 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 3 .651c .423 .411 .76727574 4 .692d .478 .463 .73248674 5 .715e .511 .494 .71157154 1.630 a. Predictors: (Constant), x2 b. Predictors: (Constant), x2, x3 c. Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d. Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e. Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f. Dependent Variable: y ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32.707 1 32.707 41.943 .000a Residual 112.293 144 .780 Total 145.000 145 2 Regression 52.512 2 26.256 40.595 .000b Residual 92.488 143 .647 Total 145.000 145 3 Regression 61.403 3 20.468 34.767 .000c Residual 83.597 142 .589 Total 145.000 145 4 Regression 69.348 4 17.337 32.313 .000d Residual 75.652 141 .537 Total 145.000 145 5 Regression 74.113 5 14.823 29.274 .000e Residual 70.887 140 .506 Total 145.000 145 a. Predictors: (Constant), x2 b. Predictors: (Constant), x2, x3 c. Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d. Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 106 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .475a .226 .220 .88306893 2 .602b .362 .353 .80422088 3 .651c .423 .411 .76727574 4 .692d .478 .463 .73248674 5 .715e .511 .494 .71157154 1.630 a. Predictors: (Constant), x2 b. Predictors: (Constant), x2, x3 c. Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d. Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e. Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f. Dependent Variable: y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts T Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 5.452E- 17 .073 .000 1.000 -.144 .144 x2 .475 .073 .475 6.476 .000 .330 .620 1.000 1.000 2 (Constant) -5.601E- 19 .067 .000 1.000 -.132 .132 x2 .475 .067 .475 7.111 .000 .343 .607 1.000 1.000 x3 .370 .067 .370 5.534 .000 .238 .502 1.000 1.000 3 (Constant) 6.219E- 18 .064 .000 1.000 -.126 .126 x2 .475 .064 .475 7.454 .000 .349 .601 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 107 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing x3 .370 .064 .370 5.800 .000 .244 .496 1.000 1.000 x5 .248 .064 .248 3.886 .000 .122 .374 1.000 1.000 4 (Constant) 5.406E- 17 .061 .000 1.000 -.120 .120 x2 .475 .061 .475 7.808 .000 .355 .595 1.000 1.000 x3 .370 .061 .370 6.075 .000 .249 .490 1.000 1.000 x5 .248 .061 .248 4.071 .000 .127 .368 1.000 1.000 x4 .234 .061 .234 3.848 .000 .114 .354 1.000 1.000 5 (Constant) 4.648E- 17 .059 .000 1.000 -.116 .116 x2 .475 .059 .475 8.037 .000 .358 .592 1.000 1.000 x3 .370 .059 .370 6.254 .000 .253 .486 1.000 1.000 x5 .248 .059 .248 4.190 .000 .131 .364 1.000 1.000 x4 .234 .059 .234 3.961 .000 .117 .351 1.000 1.000 x1 .181 .059 .181 3.068 .003 .064 .298 1.000 1.000 a. Dependent Variable: y Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 108 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình  Tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung ngay lan dau tien 146 3.9247 .86372 .07148 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 146 3.6575 .74684 .06181 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 146 3.8630 .77575 .06420 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup do khach hang 146 3.7740 .86917 .07193 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly khi co van de phat 146 3.6438 .84478 .06991 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung ngay lan dau tien 7.340 145 .000 .52466 .3834 .6659 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 4.167 145 .000 .25753 .1354 .3797 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 7.212 145 .000 .46301 .3361 .5899 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 109 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup do khach hang 5.199 145 .000 .37397 .2318 .5161 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly khi co van de phat 3.488 145 .001 .24384 .1057 .3820  Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 146 3.7877 .77200 .06389 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 146 3.8767 .77806 .06439 19.Luon co san hang hoa khi quy khach can 146 3.9384 .84871 .07024 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su 146 3.8836 .85911 .07110 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 6.068 145 .000 .38767 .2614 .5139 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 7.403 145 .000 .47671 .3494 .6040 19.Luon co san hang hoa khi quy khach can 7.665 145 .000 .53836 .3995 .6772 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su 6.801 145 .000 .48356 .3430 .6241 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 110 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing  Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang 146 3.9384 .81556 .06750 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang 146 3.9110 .85437 .07071 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 146 3.8493 .75514 .06250 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan khi su dung dich vu hau mai cua cong ty 146 3.9041 .80797 .06687 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang 7.976 145 .000 .53836 .4050 .6718 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang 7.226 145 .000 .51096 .3712 .6507 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 7.189 145 .000 .44932 .3258 .5728 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 111 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang 7.976 145 .000 .53836 .4050 .6718 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su khi giao tiep voi khach hang 7.226 145 .000 .51096 .3712 .6507 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 7.189 145 .000 .44932 .3258 .5728 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan khi su dung dich vu hau mai cua cong ty 7.539 145 .000 .50411 .3719 .6363  Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi...) 146 3.7123 .65347 .05408 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 146 3.8699 .63532 .05258 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban 146 3.9863 .70453 .05831 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 112 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi...) 5.775 145 .000 .31233 .2054 .4192 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 8.936 145 .000 .46986 .3659 .5738 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban 10.055 145 .000 .58630 .4711 .7015  Đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 146 3.7466 .78619 .06507 7.Nhan vien luon san sang giup do quy khach 146 3.6438 .69222 .05729 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ngay ca thoi gian, mua cao diem 146 3.5068 .75427 .06242 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 5.327 145 .000 .34658 .2180 .4752 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 113 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing 7.Nhan vien luon san sang giup do quy khach 4.256 145 .000 .24384 .1306 .3571 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ngay ca thoi gian, mua cao diem 1.712 145 .089 .10685 -.0165 .2302  Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC 146 3.7726 .62483 .05171 DU 146 3.6324 .56964 .04714 NLPV 146 3.9007 .62248 .05152 CSVC 146 3.8716 .65603 .05429 DC 146 3.8562 .49813 .04123 HL 146 3.8995 .69301 .05735 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 7.205 145 .000 .37260 .2704 .4748 DU 4.930 145 .000 .23242 .1392 .3256 NLPV 9.719 145 .000 .50068 .3989 .6025 CSVC 8.686 145 .000 .47158 .3643 .5789 DC 11.065 145 .000 .45616 .3747 .5376 HL 8.710 145 .000 .49954 .3862 .6129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 114 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing