Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

a thực sự đầy đủ, theo như quan sát thực tế lúc khách vào check in nhân viên lễ tân chỉ thực hiện thủ tục cho khách nhận phòng mà không hướng dẫn cho khách về các dịch vụ thêm của khách sạn, bên cạnh đó các tờ rơi, áp phích về các dịch vụ bổ sung còn sơ sài chỉ đặt ở một góc nhỏ mà khách hàng có có thể nhìn thấy được. Có 4 khách hàng trả lời rằng chi phí quá cao chiếm 33,3%, do một vài dịch vụ khách sạn phải thuê ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách nên khách sạn phải trả một khoản phí khiến cho mức giá dịch vụ tăng lên. Có 1 khách trả lời là không có thời gian do khách đi theo đoàn hoặc tham gia hội nghị nên khách không có thời gian hoặc có ít thời gian chỉ để nghỉ ngơi nên không thể sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Có 1 khách trả lời rằng dịch vụ nhàm chám không mới mẻ, nhu cầu con người ngày càng cao đòi hỏi thêm sự khác biệt và mới mẻ trong các dịch vụ vì thế khách sạn cần đầu tư thêm cải Trư ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 55 thiện trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn. Có 1 khách trả lời là không có nhu cầu, tức là các dịch vụ của khách sạn chưa thực sự cuốn hút để khách có thể nảy sinh nhu cầu sử dụng. Và có 1 khách không sử dụng dịch vụ là có lý do khác. Như vậy, khách hàng không sử dụng dịch vụ của khách sạn là có nhiều lý do nhưng lý do chủ yếu là khách hàng không có thông tin và chi phí dịch vụ cao. Vì vậy, khách sạn cần tăng cường các biện pháp quảng bá hơn nữa hình ảnh của công ty và nghiên cứu để đưa ra mức giá phù hợp làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 3.1. Giải pháp chung 3.1.1. Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách sạn có được những cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Tuy nhiên, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Duy Tân nói chung và mỗi bộ phận nói riêng đã trải qua quá trình hoạt động khá lâu, do đó đa số đã không còn mới và nhiều thiết bị có phần xuống cấp, hư hỏng. Tuy nhiên không thể nào thay mới lại toàn bộ các trang thiết bị, như vậy rất tốn kém và gây gián đoạn hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, việc cần làm hiện nay là duy tu bảo dưỡng thường xuyên, thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Chẳng hạn, một số bàn ghế, rèm cửa, khăn trải bàn, bọc ghếở bộ phận kinh doanh ăn uống phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc sinh nhật, tiệc cưới sử dụng trong thời gian dài đã bị hư hỏng, phai màu hoặc bị thủng không đảm bảo chất lượng phục vụ khách thì khách sạn nên thay mới các vật dụng, thiết bị này để đảm bảo tính đồng bộ trong quá trình phục vụ khách mà không ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cùng với đó, việc bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái mới và trong tình trạng hoạt động tốt, do đó sẽ duy trì được sự sang trọng vốn có của khách sạn, mang lại sự hài lòng, cảm giác thoải mái cho khách. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay thế các đồ vải đã sờn cũ Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng phục vụ cho khách tránh tình trạng khách đang sử dụng thì bị hỏng, gây ấn tượng không tốt cho khách. Đồng thời sự thay thế, bảo dưỡng phải chú ý tới tính đồng bộ để tạo cảm giác an toàn, sang trọng khi sử dụng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 57 Bên cạnh việc bảo dưỡng, khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật những trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. Các trang thiết bị tốt được lắp đặt đồng độ ngoài tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách còn làm tăng chất lượng của chính sản phẩm dịch vụ mà khách mong đợi. Như vậy, nâng cấp tiện nghi phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách, thu hút khách đến với khách sạn, tạo điều kiện thúc đấy hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh các dịch vụ bố sung nói riêng của khách sạn. 3.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động sau: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát, đãi ngộ nhân sự. Hoạch định nguồn nhân lực là công việc nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể và nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai. Điều này giúp cho khách sạn luôn có đủ nguồn nhân lực một cách tối đa và kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn Duy Tân. Hiện nay, việc tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Duy Tân được thực hiện trên cơ sở phối hợp chặt chẽ giữa phòng tổ chức hành chính và phòng lao động. Tuy nhiên, một thực tế là nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung có trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ đều không cao, chỉ ở mức trung bình là trình độ cao đẳng và ngoại ngữ ở trình độ B. Thậm chí có những bộ phận dịch vụ không có nhân viên nào có trình độ ngoại ngữ từ B trở lên ví dụ như bộ phận giặt là. Đây là một hạn chế mà khách sạn cần phải khắc phục. Do đó, trong thời gian tới, khách sạn cần chú ý đến các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên. Nhân viên được tuyển dụng phải đảm bảo các yêu cầu về ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, sức khỏe, ngoại hình nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân sự là bước quan trọng đảm bảo sử dụng đúng người đúng việc. Việc bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý nhằm giúp cho công việc giữa các bộ phận cũng như giữa các nhân viên bộ phận dịch vụ bổ sung không bị chồng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 58 chéo nhau. Đồng thời để nâng cao năng suất lao động thì người quản lý phải phân công công việc rõ ràng, tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Khách sạn có thể đào tạo nguồn nhân lực bằng các hình thức như tổ chức các khóa đào tạo ngắn kết hợp giữa việc học lý thuyết với việc thực hành công việc, phân công những nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm kèm cặp và chỉ dẫn tận tình những nhân viên mới. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, các cuộc thi ứng xử, các buổi thảo luận để tìm hiểu về phong tục tập quán, tâm lý khách hàng. Từ đó không những giúp nhân viên trau dồi kiến thức phục vụ cho quá trình tác nghiệp mà còn giúp nhà quản trị phát hiện thêm những tài năng mới chưa được khám phá để có hướng đào tạo và bố trí nhân sự một cách hợp lý. Công tác kiểm tra, giám sát: Việc giám sát người lao động góp phần nâng cao ý thức của họ giúp nâng cao năng suất và hiệu quả lao động. Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không nên quá cứng nhắc sẽ tạo ra tâm lý làm việc chống đối của người lao động. Do vậy, người giám sát phải đảm bảo được hiệu quả đồng thời không quên khuyến khích người lao động làm việc một cách tốt nhất. Đãi ngộ nhân sự: Để tránh tình trạng nhiều lao động có trình độ chuyên môn giỏi chuyển sang làm việc tại các khách sạn có mức lương cao hơn, khách sạn Duy Tân cần áp dụng các biện pháp nhằm tăng thu nhập cho người lao động như: Tăng quỹ lương cho người lao động, có chế độ thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho người lao động làm việc thêm giờ theo quy định của Nhà nước và trả thù lao cao Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn cần tăng cường các phúc lợi cho người lao động như: Tổ chưc đi tham quan, nghỉ mát hàng năm cho người lao động, tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ. 3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân chưa thực sự phát huy vai trò của mình do nó chưa được tổ chức thành một hệ thống dưới sự điều khiển của những lãnh đạo cấp cao. Với thứ hạng là một khách sạn 3 sao, khách sạn Duy Tân cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt nhất. Công tác quản lý chất lượng cần phải được tiến hành ở nhiều cấp khác nhau và có sự cam kết của lãnh đạo và Trư ờ Đạ i họ Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 59 của cả khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên áp dụng mô hình quản trị hiện đại hướng tới khách hàng. Theo mô hình quản trị hiện đại, sự nhấn mạnh không đặt vào tầm quan trọng của thứ bậc mà đặt vào nguyên nhân duy nhất mà khách sạn tồn tại - đó là khách hàng. Khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, lãnh đạo khách sạn ra quyết định về các mục tiêu, chính sách căn cứ vào nhu cầu của khách. Việc khen thưởng, kỷ luật cũng trên cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc và quy định của khách sạn. Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng để họ có cơ hội thể hiện khả năng của mình như giao tiếp, ngoại ngữ và được trau dồi, tích lũy kinh nghiệm. Các nhà quản trị hãy đối xử với các nhân viên với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được hưởng, bởi vì họ chính là “khách sạn” trong mắt khách hàng và hơn ai hết họ là người hiểu rõ được tâm lý, suy nghĩ của khách hàng. 3.1.4. Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới Trong kinh doanh hiện nay, khi mà nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải tự hoàn thiện và đổi mới dịch vụ bổ sung của mình trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường khách hiện tại và tập khách mà khách sạn hướng tới trong tương lai cũng như những sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Tuy nhiên, do tính dễ bắt chước của dịch vụ, sản phẩm mới ra đời thì lập tức bị sao chép do đó các sản phẩm của khách sạn có rất ít sự khác biệt. Mặt khác, do số lượng dịch vụ trong khách sạn còn hạn chế nên việc thiết kế các dịch vụ bổ sung mới là một yêu cầu cấp thiết. Chính vì vậy, khách sạn Duy Tân nên có cho mình một bộ phận marketing không chỉ có nhiệm vụ tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ hiện có của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn mà còn chuyên nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ bổ sung mới phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn. Khách sạn Duy Tân có thể tạo ra các dịch vụ bổ sung mới theo 2 hướng sau: Dịch vụ mới hoàn toàn: là những dịch vụ mới đối với bản thân khách sạn và chưa bao giờ xuất hiện trên thị trường. Những dịch vụ như vậy mang lại khả năng gia tăng thu nhập trong tương lai và có sức cạnh tranh rất cao do tăng cơ hội lựa chọn cho Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 60 khách hàng, song lại đòi hỏi mức độ đầu tư chất xám lớn và cũng tiềm ẩn những rủi ro vì những nhà quản lý và nhân viên của khách sạn phải bước chân vào một vấn đề mà họ chưa có kinh nghiệm. Hơn nữa, việc tìm ra một dịch vụ mới hoàn toàn trong ngành dịch vụ khách sạn vốn đã rất đầy đủ như hiện nay là rất khó khăn. Vì vậy cần phải liên kết với một số dịch vụ bao quanh và công nghệ khác để tạo ra dịch vụ bổ sung mới cho khách hàng. Những dịch vụ mới về chủng loại: là những dịch vụ mới đối với khách sạn nhưng không mới đối với thị trường. Khách sạn nên nghiên cứu phát triển các loại dịch vụ bổ sung mà đang được khách hàng ưa thích trên thị trường: các dịch vụ làm đẹp, chữa bệnh, thể thao, tư vấn Qua đó tăng số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung, tăng sức hấp dẫn đối với khách. Dịch vụ mới cũng có thể là việc phát hiện và lấp đầy những khoảng trống trong hệ thống dịch vụ bao quanh và bổ sung, hoàn thiện những dịch vụ vốn có của mình; đôi khi dịch vụ mới chính là các dịch vụ hiện có với một chút thay đổi về hình thức, các hoạt động, chế độ khuyến mại Với thế mạnh về uy tín, khách sạn có thể tạo ra các dịch vụ bổ sung có sức hút cao dựa trên việc cải tiến, nâng cấp các dịch vụ đang có hiện nay, đồng thời có thể bổ sung thêm những dịch vụ tiện ích mới, phù hợp với yêu cầu của khách. Tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ mới phải phù hợp với khách sạn trong điều kiện không gian eo hẹp, do đó các dịch vụ mới này phải vừa thu hút được khách cũng như không tốn quá nhiều không gian trong khách sạn. Cụ thể, khách sạn có thể đưa ra các nhóm dịch vụ bổ sung sau:  Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Huế, các vùng phụ cận và văn hóa Việt Nam như: Dịch vụ đặt vé tham quan, triển lãm, hội chợ, bảo tàng lịch sử, mỹ thuật; Phối hợp với phòng tranh, bảo tàng ở Huế và các công ty du lịch giữ khách lưu trú tại khách sạn tổ chức các buổi triển lãm tranh, ảnh nghệ thuật  Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng do công việc hàng ngày, đồng thời giúp khách hoàn thiện, khám phá về năng lực bản thân như: Hướng dẫn và thực hành nấu các món ăn dân tộc, sử dụng nhạc cụ truyền thống, chơi các trò chơi bổ ích, có trí tuệ cao như cờ vua, cờ tướng, cờ vây Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 61  Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đặt giữ chỗ và mua vé các phương tiện vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật như múa rối nước, hòa nhạc, xem phim, thi đấu thể thao; thực hiện giúp khách các thủ tục hộ chiếu, visa.  Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày như: Dịch vụ sửa chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày; dịch vụ thẩm mỹ tại phòng; dịch vụ cho thuê các dụng cụ thể thao; dịch vụ rửa xe cho khách  Nhóm dịch vụ phục vụ các mục tiêu đặc biệt như: Dịch vụ cho những khách hàng có khả năng tài chính cao như dịch vụ vệ sĩ, dịch vụ phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho một khách; dịch vụ đối với khách có trẻ nhỏ như dịch vụ trông giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ dưới 3 tuổi Sau khi quyết định đưa các dịch vụ này vào hoạt động, khách sạn cần cung cấp thông tin về dịch vụ mới cho các đối tượng bao gồm cả những khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng, các trung gian, nhân viên và các phương tiện thông tin đại chúng để hình ảnh và thông tin về các dịch vụ bổ sung mới được cập nhật trên các tờ rơi, quảng cáo. Đối với dịch vụ mới, việc tăng trưởng về doanh thu chưa phải là mục tiêu hàng đầu trong kế hoạch ngắn hạn. Chính sự tăng cường về nhận thức và hiểu biết về dịch vụ mới là mục tiêu quan trọng nhất. Làm thay đổi cảm nhận và sự quan tâm của khách theo chiều hướng có lợi cho mình mới là mục tiêu lâu dài và bền vững trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.1.5. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn có một vai trò rất quan trọng, những sơ suất hằng ngày sẽ giảm tối đa nếu chúng ta thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa các hoạt động một cách thông minh và có hiệu quả. Hay nói cách khác là chúng ta tạo ra được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là ở cấp lãnh đạo các bộ phận với những chức năng khác nhau. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân tác giả nhận thấy, sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn còn chưa cao, dẫn đến nhiều hậu quả xảy ra gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng. Vậy vấn đề cấp thiết đặt ra đó là khách sạn phải lên kế hoạch điều chỉnh lại mối liên hệ giữa các bộ phận nhằm nâng cao năng Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 62 suất lao động và chất lượng công việc. Đồng thời quán triệt tới từng cán bộ, nhân viên để họ hiểu vai trò, trách nhiệm của mình và hoàn thành tốt công việc được giao. 3.1.6. Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước Sự phát triển chóng mặt của ngành du lịch và sự bùng nổ của hệ thống các khách sạn thời gian gần đây đã khiến cho tình hình kinh doanh trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Một trong những xu thế kinh doanh phổ biến nhất trong khu vực và trên thế giới hiện nay là tăng cường liên doanh, hợp tác song phương, đa phương trên cơ sở các bên cùng có lợi, áp dụng cho cả các lĩnh vực du lịch bao gồm cả ngành khách sạn. Do các khách sạn lớn có ưu thế hơn trong việc kinh doanh trên thị trường du lịch quốc tế nên các khách sạn vừa và nhỏ có xu hướng liên kết với nhau để bán sản phẩm trên thị trường trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước tình hình đó, nếu cứ giữ nguyên vị trí kinh doanh độc lập của mình, các khách sạn có thứ hạng cao sẽ trở nên tụt hậu và mất dần ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các khách sạn này cũng tiến hành đổi mới phương pháp kinh doanh theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, tăng cường liên kết và mở rộng các siêu liên kết vượt ra khỏi phạm vi quốc gia. Trước tình hình chung của ngành, khách sạn Duy Tân nên hòa nhập để theo kịp các xu thế chung, tránh tụt hậu bằng cách chủ động xây dựng hoặc tham gia và các mối quan hệ hợp tác. Liên kết với các địa điểm, trung tâm: Để tăng cường khai thác các dịch vụ bổ sung của mình trong điều kiện quy mô khó có thể thay đổi, khách sạn nên liên kết với các địa điểm xung quanh để tăng diện tích phục vụ. Ví dụ: Khách sạn có thể liên kết với các trung tâm Duy Tân, hội chợ, triển lãm, bảo tàng, các phòng trưng bày, các tổ chức để phục vụ trong những dịp, sự kiện lớn như tuần lễ văn hóa ẩm thực, liên hoan du lịch, triển lãm tranh Liên kết với các khách sạn trên cùng địa bàn: Các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế rất đa dạng về thứ hạng, vị trí và phong cách phục vụ, có những khách sạn là các đối thủ cạnh tranh quyết liệt nhưng khi cần thiết, khách sạn Duy Tân có thể liên kết với các khách sạn này để tổ chức đón tiếp các đoàn khách du lịch lớn nhằm cân bằng nguồn khách giữa các mùa vắng khách và lúc cao điểm. Liên kết quốc gia: Khách sạn có thể liên hệ với các khách sạn lớn, các công ty, tổ Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 63 chức du lịch ở khắp các tỉnh thành trên cả nước để nhận và gửi khách cho nhau khi cần, tạo ra sự nhạy bén, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Liên kết quốc tế (Siêu liên kết): Đó là mối liên kết với hệ thống các khách sạn hàng đầu thế giới, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ, các bộ ngoại giao, các hãng hàng không Nhờ đó, khách sạn sẽ có cơ hội là địa chỉ đón tiếp khi có các hội nghị thượng đỉnh, các phái đoàn ngoại giao cấp cao, các đoàn khách quốc tế lớn Như vậy, uy tín của khách sạn sẽ càng được nâng cao không chỉ trong phạm vi quốc gia, khu vực mà còn vươn tới những trường quốc tế rộng lớn. Như vậy, nếu khách sạn Duy Tân thực hiện tốt việc liên doanh liên kết thì sẽ mang lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như: mở rộng phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng 3.2. Giải pháp đối với từng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn 3.2.1. Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nhân viên: Bộ phận nhân viên dịch vụ chăm sóc sức khỏe là do khách sạn thuê ngoài nên khách sạn cần đưa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu về trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên của bộ phận này để đảm bảo không ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Không gian: Cần mở rộng thêm không gian của dịch vụ để có thể tăng thêm số lượng khách hàng được phục vụ sau mỗi chuyến du lịch dài. Đặt thêm nhiều cây xanh để khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ. Trang thiết bị: Bảo dưỡng các thiết bị cũ thường xuyên và thay mới các dụng cụ làm đẹp, cập nhật những xu hướng làm đẹp thường xuyên trên thế giới để phục vụ khách tốt hơn. Giá cả: tăng cường các chương trình khuyến mãi giảm giá để khách hàng cảm thấy mức giá dịch vụ đưa ra hợp lý 3.2.2. Giải pháp đối với dịch vụ thể thao Trang thiết bị: Khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật những trang thiết bị thể thao mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. Các trang thiết bị tốt được lắp đặt đồng độ ngoài tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách còn làm tăng chất lượng của chính sản phẩm dịch vụ mà khách Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 64 mong đợi. 3.2.3. Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm Sản phẩm lưu niệm: Khách sạn cần đầu tư thêm trong danh mục hàng hóa lưu niệm, tăng cường thêm các sản phẩm mang tính đặc trưng của thành phố Huế nói chung, của khách sạn nói riêng để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn và tạo dấu ấn khác biệt với các địa phương khác. Nhân viên: nhân viên bán hàng cần tăng thêm kỹ năng bán hàng cũng như giao tiếp với khách nhất là khách nước ngoài tránh những trường hợp hiểu nhầm ý của khách hàng khiến khách hàng không hài lòng. 3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình Nhân viên: Cần nâng cao thái độ cũng như trình độ phục vụ của nhân viên nhà hàng. Việc giám sát người lao động cũng nên áp dụng để góp phần nâng cao ý thức của họ giúp nâng cao năng suất và hiệu quả lao động. Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không nên quá cứng nhắc sẽ tạo ra tâm lý làm việc chống đối của người lao động Khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, các cuộc thi ứng xử, các buổi thảo luận để tìm hiểu về phong tục tập quán, tâm lý khẩu vị khách hàng. Từ đó không những giúp nhân viên trau dồi kiến thức phục vụ cho quá trình tác nghiệp mà còn giúp nhà quản trị phát hiện thêm những tài năng mới chưa được khám phá để có hướng đào tạo và bố trí nhân sự một cách hợp lý. Xem xét lại mức giá đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình, có thể đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng, đưa ra các chương trình dạ tiệc mô phỏng yến tiệc hoàng cung để khách hàng có thêm trải nghiệm trong văn hóa ẩm thực xứ Huế. 3.2.5. Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: Nhân viên: cần bố trí thêm nhân viên vào bộ phận này để đáp ứng được khối lượng công việc trong khách sạn. Hướng dẫn nhân viên sử dụng các thiết bị máy móc hiện đại để nâng cao năng suất cũng như chất lượng sản phẩm giặt là Mức giá: đưa ra các mức giá đối với từng loại sản phẩm giặt là của khách. các mức phạt và kiểm điểm khi làm mất đồ của khách Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 65 3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô Chất lượng xe: cần thường xuyên bảo dưỡng xe, đảm bảo số lượng xe trong những thời gian cao điểm để đáp ứng nhu cầu của khách. Nhân viên: Nhân viên lái xe phải có đầy đủ trình độ chuyên môn bằng cấp và kinh nghiệm để xử lý trong những tình huống khó khăn. Trong thời gian thấp điểm cần đào tạo thêm cho nhân viên để có thể thuyên chuyển, điều động sang các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu nhân sự. Thủ tục thuê xe cần rõ ràng nhanh chóng và tuân theo pháp luật, cần cập nhật mức giá trên thị trường và với các đối thủ để đưa ra mức giá phù hợp. Áp dụng chương trình giảm giá trong thời gian thấp điểm và luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 66 PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận Trên cơ sở mục đích và phương pháp tiếp cận dịch vụ bổ sung là một loại hình dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế, đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế.” đã được triển khai thực hiện, kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau: Hoạt động kinh doanh của khách sạn rất ổn định và ngày càng được mở rộng. Doanh thu tăng liên tục qua từng năm. Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn đa dạng, doanh thu từ dịch vụ bổ sung cúng tăng đều, tuy nhiên chí phí cũng tăng nhanh chóng. Tỷ suất lợi nhuận giảm chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa tốt. Phần mô tả mẫu nghiên cứu cho biết về đặc điểm của khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân chủ yếu là khách nội địa chiếm 64%, còn lại là khách nước ngoài trong đó khách châu Á chiếm phần đông. Trong đó khách nam chiếm chủ yếu và khách hàng đang trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi. Đa số khách hàng đến Huế lần đầu tiên chiếm 68% trong tổng thể mẫu điều tra. Khách đi du lịch là chủ yếu và chỉ lưu trú lại 1 đêm. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sáng tạo nên nhiều loại sản phẩm bổ sung khác để phù hợp với khung thời gian của khách tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần dịch vụ. Trong nghiên cứu này mức đánh giá mong mong muốn đối với dịch vụ là mức 4 (mức khá trong thang đo Likert từ 1 đến 5) kết quả kiểm định như sau: Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: khách hàng đánh giá khá cao đối với các chỉ tiêu này với mức đánh giá trên 3,70. Tuy nhiên còn hai chỉ tiêu không gian dịch vụ và giá cả được đánh giá chưa cao. Khách sạn cần nâng cấp mở rộng khu vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đưa ra các chính sách giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ thể thao: các chỉ tiêu không gian, vệ sinh và giá cả được đánh giá khá cao trên mức 4, còn chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thể thao và trang thiết bị được đánh giá chưa cao với giá trị trung bình lần lượt là 3,32 và 3,37. Các trang thiết bị Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 67 phục vụ tuy được bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót. Thêm vào đó, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển, các trang thiết bị máy móc ra đời ngày càng tân tiến, hiện đại, mẫu mã ưa nhìn và dễ sử dụng tạo cho khách hàng tâm lý muốn được phục vụ bởi các trang thiết bị tốt nhất nên mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao. Đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm: các chỉ tiêu được đánh giá ở mức khá với giá trị trung bình từ 3,64 trở lên. Đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình: khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu không gian, vệ sinh và chất lượng món ăn. Tuy nhiên mức độ đa dạng phong phú của món ăn, thái độ nhân viên, giá cả vẫn chưa được đánh giá cao. Khách sạn phải đổi mới các món ăn, làm phong phú thêm trong bảng thực đơn các món ăn truyền thống đặc trưng Cung Đình Huế để khách hàng cảm thấy sự khác biệt khi thưởng thức. Đào tạo nhân viên trong cung cách phục vụ khách hàng, có thái độ niềm nở tiếp đón và phục vụ khách hàng. Đối với dịch vụ giặt là: khách hàng đánh giá chưa cao đối với dịch vụ này, các chỉ tiêu đánh giá đều dưới mức khá,nguyên nhân do khối lượng công việc quá lớn số lượng nhân viên không đảm bảo nên xảy ra tình trạng không đáp ứng nhu cầu của khách kịp thòi khiến khách hàng không hài lòng. Đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô: thủ tục cho thuê xe nhanh chóng và chất lượng xe đảm bảo khiến khách hàng hài lòng. Tuy nhiên nhân viên lái xe chưa thật sự làm khách hàng an tâm và khách hàng chưa thỏa mãn với giá cả thuê xe. Nhìn chung, khách hàng đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn với giá trị trung bình trong khoảng từ 3,26 đến 4,05 tức là trên mức trung bình đến trên mức khá. Điều này chứng tỏ khách hàng đã có ấn tượng về các dịch vụ bổ sung của khách sạn, tuy nhiên những đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ này vẫn chưa ở mức cao do nhiều yếu tố tác động chẳng hạn như giá cả dịch vụ dao động dưới mức 3,5 (mức khá đối với thang điểm từ 1 đến 5) và chất lượng sản phẩm trong dịch vụ vẫn chưa tốt. Tuy nhiên khách hàng lại đánh giá khá cao với trang thiết bị, nhân viên hay vệ sinh.... của chất lượng dịch vụ bổ sung. Như vậy, khách sạn cần phải có những biện pháp phù hợp trong chiến lược giá và nâng cao hơn nữa chất lượng Trư ờn Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 68 các sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa và đánh giá cao hơn nữa các dịch vụ bổ sung của khách sạn góp phần nâng cao chất lượng tổng thể chung của khách sạn Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách hàng theo các tiêu chí về giới tính, độ tuổi và quốc tịch. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng theo tiêu chí về giới tính và độ tuổi. Tuy nhiên có sự khác nhau về đánh giá chỉ tiêu vệ sinh nhà hàng Cung Đình theo tiêu chí quốc tịch đa số khách nước ngoài đánh giá chỉ tiêu này cao hơn khách Việt Nam. Trong số khách hàng được phỏng vấn, có 12 khách hàng không sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Đa số khách hàng không có thông tin về dịch vụ của khách sạn (chiếm 41,7%) đây là điều đáng lo ngại chứng tỏ nguồn thông tin mà khách sạn cung cấp cho khách hàng chưa thực sự đầy đủ; khách hàng cho rằng chi phí quá cao, dịch vụ nhàm chán không mới mẻ... Như vậy, khách hàng không sử dụng dịch vụ của khách sạn là có nhiều lý do nhưng lý do chủ yếu là khách hàng không có thông tin và chi phí dịch vụ cao. Vì vậy, khách sạn cần tăng cường các biện pháp quảng bá hơn nữa hình ảnh của công ty và nghiên cứu để đưa ra mức giá phù hợp làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế: - Tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi Webside của thành phố, thiết kế các tờ rơi, áp phích tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuyếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách. Hình thành, phát triển và củng cố hình ảnh văn hóa du lịch của địa phương, vừa tạo cảm giác thân thiện và an toàn, vừa thể hiện trình độ làm du lịch và khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách. - Chịu trách nhiệm phối hợp với các ban ngành có liên quan tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, phục vụ du khách cho nhân viên tại các điểm du lịch dể khách du lịch đến Huế có ấn tượng tốt về nhân viên. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ. Trư ờn Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 69 - Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú tại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho khách. - Phải dặt việc phát triển du lịch trong sự phát triển chung của cả Tỉnh và trong sự phát triển kinh tế của cả vùng. Sở du lịch luôn là người tiên phong trong vấn đề liên kết du lịch. 2.2. Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Tạo điều kiện cho ngành du lịch Huế phát triển - Có những biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự án, công trình thi công phục vụ du lịch để không làm hạn chế việc đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. - Đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí để có thể làm nơi dừng chân thuận tiện của du khách đến từ các tỉnh ngoài đi trong ngắn ngày nhưng muốn vui chơi giải trí và để giữ chân khách lưu lại Huế trong thời gian dài hơn. - Hằng năm hay hằng quý (thậm chí hàng tháng) tổ chức kỳ thi tìm ý tưởng phát triển du lịch cho tỉnh nhà. - Hỗ trợ vốn cho các đơn vị kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển. Quy hoạch tập trung hay đề ra và thực hiện tốt chính sách phát triển du lịch tạo điều kiện cho du lịch Huế phát triển phù hợp với xu hướng hiện tại. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Văn hóa. Thể thao và Du lịch (2002). Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010. 2. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2011) Quyết định số 2473/QĐ-TTg của thủ tướng Chính phủ về Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020. tầm nhìn đến năm 2030 3. Kotler. P.. & Keller. K.L. (2006).Marketing Management. Pearson Prentice Hall. USA. 4. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010). Quản Lý Chất Lượng. NXB ĐHQG TP.HCM. 5. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Lao động- Xã hội 6. Nguyễn Mạnh Hà (2008). Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Du lịch Hà Nội. 7. Zeithaml. V.A. & Bitner. M.J. ServicesMarketing. McGraw-Hill. New York. NY (1996). 8. Pollack. B.L. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing. 23(1): 42-50. (2009). 9. Parasuraman. A.. Zeithaml. V.A. & Berry. L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988). 10. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”. NXB Hồng Đức. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (BẢNG TIẾNG VIỆT) PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN DU KHÁCH –––– Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế” nhằm đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hơn nữa chất lượng của những dịch vụ du lịch dành cho du khách khi đến thành phố Huế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý khách cho những vấn đề dưới đây. Tôi xin cam đoan những thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân của quý khách. Xin chân thành cảm ơn! I. THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Câu 1. Quý khách đã đến Thành phố Huế được bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên  Từ 2 đến 3 lần  Trên 4 lần Câu 2. Quý khách đi du lịch theo hình thức nào?  Du lịch theo tour cố định của các công ty lữ hành.  Du lịch cá nhân. Câu 3. Mục đích chuyến du lịch đến Huế lần này của quý khách là gì? (Xin quý khách vui lòng lựa chọn những đáp án phù hợp với mình)  Du lịch thuần túy.(Du lịch nghỉ dưỡng. tham quan. khám phá)  Du lịch kết hợp chữa bệnh.  Du lịch kết hợp nghiên cứu.  Du lịch kết hợp công vụ. Mục đích khác: (Xin ghi rõ) Câu 4: Quý khách có sử dụng các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống của khách sạn không ?  Có  Không Nếu câu trả lời là “Không” thì mời quý khách bỏ qua từ câu 5 đến câu 15 và trả lời tiếp câu 16 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 5: Quý khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên  Từ 2 đến 3 lần  Trên 4 lần Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết thời gian quý khách ở lại khách sạn Duy Tân là bao lâu ?  1 đêm  Từ 2 đến 3 đêm  Trên 4 đêm Câu 7: Quý khách vui lòng cho biết từ nguồn thông tin nào mà quý khách biết về Khách sạn Duy Tân ?  Người thân. bạn bè  Sách báo. Internet  Công ty lữ hành  Khác (vui lòng ghi rõ).......................... II. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Từ câu 8 đến câu 13. xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu  vào lựa chọn phù hợp nhất với các mức tương ứng: 1: Tốt 2: Khá 3:Trung Bình 4: Yếu 5: Kém CÁC CHỈ TIÊU MỨC CHÂT LƯỢNG 1 2 3 4 5 Câu 8: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (massage) 8.1 Chất lượng dịch vụ 8.2 Trình độ nhân viên 8.3 Không gian thoáng mát. sạch sẽ 8.4 Trang thiết bị 8.5 Thời gian phục vụ 8.6 Giá cả hợp lý Câu 9: Dịch vụ thể thao (hồ bơi. phòng tập thể dục) 9.1 Chất lượng dịch vụ 9.2 Trang thiết bị 9.3 Không gian phù hợp Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 9.4 Vệ sinh Câu10: Quầy hàng lưu niệm 10.1 Số lượng sản phẩm đa dạng 10.2 Chất lượng sản phẩm 10.3 Nhân viên phục vụ 10.4 Giá cả Câu 11: Dịch vụ nhà hàng Cung Đình 11.1 Chất lượng món ăn 11.2 Mức độ phong phú của món ăn 11.3 Vệ sinh 11.4 Không gian nhà hàng 11.5 Phong cách phục vụ của nhân viên 11.6 Giá cả Câu 12: Dịch vụ giặt là 12.1 Chất lượng dịch vụ 12.2 Phục vụ nhiệt tình. nhanh chóng 12.3 Giá cả hợp lý Câu 13: Dịch vụ cho thuê xe ôtô 13.1 Thủ tục nhanh chóng đơn giản 13.2 Chất lượng xe 13.3 Nhân viên lái xe 13.4 Giá cả Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 14: Xin quý khách đánh giá chung đối với các dịch vụ bổ sung sau: 1: Tốt 2: Khá 3:Trung Bình 4: Yếu 5: Kém DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 Chăm sóc sức khỏe (massage) Dịch vụ thể thao Quầy hàng lưu niệm Dịch vụ nhà hàng Cung Đình Dịch vụ Giặt là Dịch vụ cho thuê xe ôtô Câu 15: Theo quý khách nhìn chung chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào?  Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  Kém III. NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Câu 16: Đối với các dịch vụ chưa sử dụng. xin quý khách cho biết lý do  Không có thời gian  Không có nhu cầu  Không có thông tin  Chi phí cao  Nhàm chán. không mới mẻ  Dịch vụ kém. chất lượng không đảm bảo  Lý do khác (.......................................................................................................) Câu 17: Xin quý khách đóng góp một vài ý kiến để khách sạn có thể hoàn thiện hơn dịch vụ để phục vụ quý khách một cách tốt nhất? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Câu 18: Nếu có thể quý khách có trở lại khách sạn Duy Tân lần sau không?  Chắc chắn quay lại  Có thể sẽ quay lại  Chưa quyết định  Sẽ đến một nơi khác Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế IV. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên (Không bắt buộc):....................................... Giới tính:.............................. Quốc tịch:  Châu Âu- Châu Mĩ  Châu Á  Việt Nam Độ tuổi:  Dưới 20  Từ 20 đến 30  Từ 30 đến 50  Trên 50  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH CHÚC QUÝ KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN DU LỊCH VUI VẺ VÀ THÚ VỊ ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (BẢNG TIẾNG ANH) QUESTIONNAIRE Welcome! I am a student at the University of Hue Economy. I am currently doing research "Assessing the quality of the additional services at Duy Tan Hotel Hue" to provide solutions that help to further improve the quality of tourism services for travelers to Hue city. I look forward to the feedback of customers for the following problem. I hereby declare that the information collected will be used only for research purposes and absolutely not disclose your personal information. Sincerely thank you! I. TRIP INFORMATION Question 1. How many times did you have to Hue City?  The first time  2 to 3 times  over 4 times Question 2. How did you travel to Hue city?  By the tour of the travel company.  Personal Travel. Question 3. what is your purpose when coming to Hue city? (Please select the answer that suits for you)  Only travel. (Tourism resort. sightseeing. discovery...) Tourism combination treatment.  Travel combines research.  Travel combines service.  Purpose other: (please specify)................................................................... Question 4: Did you have use other services outside accommodation services and food services of the hotel?  Yes  No If the answer is "No". then invites you to skip from verse 5 to verse 15 and verse 16 replies Question 5: How many times have you use the service at Duy Tan?  The first time 2 to 3 times  over 4 times Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Question 6: How long are you planning to stay in Duy Tan hotel ? 1 night  From 2 to 3 nights over 4 nights Question 7: Please indicate the source of any information that you know about the Duy Tan Hotel?  Relatives. friends  Books. Internet  travel company  Other (please specify).......................... II Contents of evaluate the quality services From the 8th to the 13th. would you please mark  to choose the most suitable option for the corresponding level: 1: Very Good 2: Good 3: Normal 4: Bad 5 Very bad INDICATORS LEVELS OF QUALITY 1 2 3 4 5 Question 8: Health care (massage) 8.1 Quality of service 8.2 The level employees 8.3 Airy space. clean 8.4 Facilities 8.5 Service time 8.6 Reasonable Price Question 9: Sporting services (pool. gym) 9.1 Quality of service 9.2 Facilities 9.3 Space suit 9.4 Cleanning Question 10: Souvenir shop 10.1 The number of varied products 10.2 Product Quality 10.3 Service Personnel 10.4 Prices Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Question 11: King Rice Services 11.1 Quality of food 11.2 The richness of the dish 11.3 Cleanning 11.4 Restaurant space 11.5 Service staff 11.6 Prices Question 12: Laundry Services 12.1 Quality of Service 12.2 Serving enthusiastic. fast 12.3 Reasonable Price Question 13: Rental cars 13.1 Quick simple procedure 13.2 Vehicle Quality 13.3 Vehicles are regularly maintained 13.4 Prices Question 14: Please evaluate your level of satisfaction with the following additional services:  Very Good  Good  Normal  Bad  Very Bad SERVICE 1 2 3 4 5 Health Care (massage) Sports Services Souvenir shop Rice King Services Laundry Services Car rental service Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Question 15: According to your overall service quality of the hotel like?  Very Good  Good  Normal  Bad  Very Bad III Contents of improving the quality of services Question16: For unused services. please indicate your reasons  No time  No demand  No Information  The high cost  Boring. is not new  Poor service. ensuring quality Other reason (please write down................................................................................) Question 17: Please you a few ideas to contribute to the hotel's excellent service to serve you in the best way? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Question 18: Will you have back Duy Tan hotel next session?  Definitely Maybe back  No decision Will be somewhere else IV Personal Information Name (Optional):.......................................................................................... Sex:............................................................................................................... Nationality:   Europe  Asia  Vietnam  Age:  Below 20   From 20 to 30  From 30 to 50  Over 50  THANK YOU FOR YOUR HELP WISH YOU HAVE A NICE TRIP AND FUN! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Bảng 1: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 66 40.0 45.0 45.0 Nữ 54 32.7 55.0 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Bảng 2: Quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Châu Âu. châu Mĩ 24 14.5 20.0 20.0 Châu Á 32 19.4 26.7 46.7 Việt Nam 64 38.8 53.3 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 3: Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 21 12.7 17.5 17.5 Từ 20 đến 30 56 33.9 46.7 64.2 Từ 30 đến 50 26 15.8 21.7 85.8 Trên 50 17 10.3 14.2 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 PHỤLỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢTHÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA KHÁCH HÀNG Bảng 1: Quý khách đã đến thành phố Huế bao nhiêu lần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lần đầu tiên 79 23.6 65.8 32.5 Từ 2 đến 3 lần 32 26.7 26.7 69.2 Trên 4 lần 9 22.4 7.5 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 2: Quý khách cho biết thời gian ở lại Duy Tân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 đêm 60 27.3 50 37.5 Từ 2 đến 3 đêm 35 29.7 29.7 78.3 Trên 4 đêm 25 15.2 15.2 99.2 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Bảng 3: Nguồn thông tin nào Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Người thân.bạn bè 48 29.1 40.0 40.0 Công ty lữ hành 46 27.9 38.3 78.3 Sách báo. Internet 11 6.7 9.2 87.5 Khác 15 9.1 12.5 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Bảng 4: Hình thức du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid du lịch theo tour 60 36.4 50.0 50.0 du lịch cá nhân 60 36.4 50.0 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Bảng 5: Mục đích chuyến đi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du lịch thuần túy 74 20.6 61.6 61.6 Du lịch kết hợp chữa bệnh 4 20.6 3.3 3.3 Du lịch kết hợp nghiên cứu 16 13.3 13.3 13.3 Du lịch kết hợp công vụ 28 11.5 23.3 23.3 Khác 11 6.7 9.2 9.2 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU GIỚI TÍNH N Mean gioi tinh gioi tinh nam nu nam nu A1 chat luong dich vu CSSK 52 47 3.90 3.72 A2 trinh do nhan vien cssk 52 47 4.02 3.74 A3 khong gian 52 47 3.46 3.34 A4 trang thiet bi 52 47 3.77 3.85 A5 thoi gian phuc vu 52 47 3.73 3.83 A6 gia ca hop ly 52 47 3.02 3.45 B1 chat luong dich vu 42 36 3.31 3.33 B2 trang thiet bi dv the thao 42 36 3.40 3.56 B3 khong gian phu hop 42 36 4.00 4.00 B4 ve sinh phong tap 42 36 4.07 4.00 C1 so luong san pham luu niem 44 42 3.86 3.62 C2 chat luong san pham luu niem 44 42 3.93 3.86 C3 nhan vien phuc vu 44 42 3.75 3.52 C4 gia ca 44 43 4.02 3.86 D1 chat luong mon an 47 42 4.06 3.76 D2 muc do phong phu cua mon an 47 42 3.43 3.21 D3 ve sinh nha hang 47 42 3.94 3.81 D4 khong gian nha hang 47 42 3.79 3.67 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 47 42 3.30 3.36 D6 gia ca mon an 47 42 3.26 3.48 E1 chat luong dich vu giat la 44 48 3.25 3.40 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 44 48 3.41 3.40 E3 gia ca hop ly 44 48 3.36 3.54 F1 thu tuc nhanh chong don gian 28 32 3.43 4.16 F2 chat luong xe 28 32 3.79 3.28 F3 nhan vien lai xe 28 32 3.14 3.47 F4 gia ca 28 32 2.96 3.06 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU TUỔI TÁC Descriptives Mean duoi 20 tu 20den 30 tu 30 den 50 tren 50 A1 chat luong dich vu CSSK 3.58 4.10 3.67 3.93 A2 trinh do nhan vien cssk 3.83 4.24 3.69 3.93 A3 khong gian 3.33 3.86 3.36 3.15 A4 trang thiet bi 3.67 3.95 3.82 3.74 A5 thoi gian phuc vu 3.50 3.86 3.69 3.96 A6 gia ca hop ly 3.33 3.14 3.33 3.07 B1 chat luong dich vu 3.58 3.05 3.57 3.05 B2 trang thiet bi dv the thao 3.50 3.26 3.68 3.37 B3 khong gian phu hop 3.58 4.21 4.00 4.05 B4 ve sinh phong tap 4.25 4.00 4.04 3.95 C1 so luong san pham luu niem 4.00 4.05 3.44 3.82 C2 chat luong san pham luu niem 3.64 4.11 3.82 3.95 C3 nhan vien phuc vu 3.73 4.05 3.47 3.50 C4 gia ca 3.91 4.25 3.91 3.73 D1 chat luong mon an 4.00 4.11 3.67 4.08 D2 muc do phong phu cua mon an 3.27 3.74 3.36 3.00 D3 ve sinh nha hang 3.82 4.05 3.82 3.85 D4 khong gian nha hang 3.55 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 3.73 3.00 3.42 3.27 D6 gia ca mon an 3.73 3.21 3.30 3.38 E1 chat luong dich vu giat la 3.08 3.67 3.39 3.04 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 3.50 3.24 3.53 3.30 E3 gia ca hop ly 3.00 3.52 3.61 3.39 F1 thu tuc nhanh chong don gian 3.63 3.67 4.18 3.53 F2 chat luong xe 3.63 4.00 3.32 3.27 F3 nhan vien lai xe 3.88 3.73 2.77 3.40 F4 gia ca 3.00 3.40 2.86 2.87 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU QUỐC TỊCH Descriptives Mean au- my chau a VIET NAM A1 chat luong dich vu CSSK 3.86 3.81 3.78 A2 trinh do nhan vien cssk 3.97 3.73 4.00 A3 khong gian 3.46 3.43 3.30 A4 trang thiet bi 3.83 3.95 3.59 A5 thoi gian phuc vu 3.97 3.78 3.52 A6 gia ca hop ly 3.09 3.38 3.19 B1 chat luong dich vu 3.21 3.25 3.57 B2 trang thiet bi dv the thao 3.48 3.46 3.48 B3 khong gian phu hop 4.07 4.00 3.90 B4 ve sinh phong tap 3.93 4.07 4.14 C1 so luong san pham luu niem 3.81 3.78 3.61 C2 chat luong san pham luu niem 3.90 4.09 3.61 C3 nhan vien phuc vu 3.42 3.94 3.52 C4 gia ca 3.94 D1 chat luong mon an 4.10 3.70 4.05 D2 muc do phong phu cua mon an 3.40 3.27 3.32 D3 ve sinh nha hang 3.93 4.05 3.50 D4 khong gian nha hang 3.87 3.84 3.36 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 3.23 3.30 3.50 D6 gia ca mon an 3.43 3.38 3.23 E1 chat luong dich vu giat la 3.18 3.30 3.54 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 3.24 3.48 3.50 E3 gia ca hop ly 3.24 3.52 3.65 F1 thu tuc nhanh chong don gian 4.18 3.47 3.74 F2 chat luong xe 3.41 3.63 3.53 F3 nhan vien lai xe 2.95 3.63 3.42 F4 gia ca 2.82 3.47 2.79 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế