Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần du lịch Mỹ An

độ đồng cảm - β0: Hệ số tự do của mô hình - β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập 2.3.4.2. Các giả thuyết: H0: Nếu khách hàng cảm nhận về các nhân tố chính càng cao thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm không thay đổi H1: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm tăng hay giảm theo H2: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vậy chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm tăng hay giảm theo H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm tăng hay giảm theo H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm tăng hay giảm theo H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngâm tắm tăng hay giảm theo 2.3.5. Phân tích tương quan Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “SỰ HÀI LÒNG VỀ CLDV NGÂM TẮM”, tôi đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0,785 (thấp nhất là 0,161). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 44 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10. Vì vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. 2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến Tôi tiến hành hồi quy đa biến, thu được kết quả như sau: Kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp. (xem phụ lục 2.5) So sánh 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ở bảng dưới ta có thể thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh là 0,851 có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 85,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc (xem phụ lục 2.5). Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao. Ngoài ra, hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Bảng 11: Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Mức ý nghĩa Cộng tuyến thống kê B Std. Error Beta Tolerance VIF Hằng số 0,044 0,032 0,000 1,000 1,000 1,000 Năng lực phục vụ 0,245 0,032 0,245 7,654 0,000 1,000 1,000 Cơ sở vật chất 0,353 0,032 0,353 11,025 0,000 1,000 1,000 Tin cậy 0,785 0,032 0,785 24,537 0,000 1,000 1,000 Đáp ứng 0,171 0,032 0,171 5,353 0,000 1,000 1,000 Đồng cảm 0,161 0,032 0,161 5,041 0,000 1,000 1,000 Biến phụ thuộc: SỰ HÀI LÒNG VỀ CLDV NGÂM TẮM (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 45 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Để xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An, từ bảng hệ số hồi quy chuẩn hoá của phương trình ta có thể thấy rằng: Kết quả có 5 yếu tố được ghi nhận lần lượt theo hệ số hồi quy chuẩn hoá β là: Năng lực phục vụ: β1 = 0,245 Cơ sở vật chất: β2 = 0,353 Tin cậy: β3 = 0,785 Đáp ứng: β4 = 0,171 Đồng cảm: β5 = 0,161 Không có yếu tố nào có giá trị: Beta bằng 0. Đồng thời, kết hợp với điều kiện là t>2, sig< 0,05. Ta kết luận rằng không có yếu tố nào bị loại. Các hệ số Tolerance là 1 và các hệ số VIF đều dưới 10.0, điều này chứng tỏ sự cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất thấp và phù hợp với giả định của nghiên cứu này là các biến số dự báo là độc lập nhau. Qua kết quả trên ta thấy, mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó ta có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, đều được chấp nhận. Từ kết quả trên phương trình hồi quy được xác định như sau: Mô hình này giải thích được 85,1% sự thay đổi của biến hài lòng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 14,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Theo phương trình hồi qui thì mức độ “Tin cậy” với hệ số hồi quy 0,785 có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm. Tiếp đến là “Cơ sở vật chất” với hệ số hồi quy bằng 0,353; tiếp theo là “Năng lực phục vụ” và mức độ “Đáp ứng” với hệ số hồi quy tương ứng lần lượt là 0,245 và 0,171. Cuối cùng là mức độ “Đồng cảm” ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số hồi quy là 0,161. HL = 0,044 + 0,245*NLPV + 0,353*CSVC + 0,785*TC + 0,171*DU + 0,161*DC Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 46 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Kết quả này theo tôi là phù hợp với những gì tôi tìm hiểu và quan sát được trong thời gian tôi thực tập tại CTCP DL Mỹ An. Mức độ “Tin cậy” là điều mà KH rất quan tâm và nếu Cty đảm bảo yếu tố này trong dịch vụ của mình thì KH sẽ rất tin tưởng và hài lòng. Tóm lại từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4 và H5. 2.3.7. Kiểm định One Sample T_test 2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng đối với các nhóm biến độc lập của chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đã được rút trích Để có được những đánh giá về sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An, tôi đã tiến hành phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố mà tôi đã rút trích được trong phần trên. Thang đo Likert gồm 5 mức độ, tuy nhiên khi dùng để điều tra KH số đông thì lúc kiểm định trung bình ta có thể đưa về các khoảng để kết luận mức độ đồng ý của KH như sau: 1 – 1,8 : Rất không hài lòng 1,8 – 2,6 : Không hài lòng 2,6 – 3,4 : Trung lập 3,4 – 4,2 : Hài lòng 4,2 – 5 : Rất hài lòng Tôi tiến hành kiểm định giá trị trung bình các nhóm nhân tố của CLDV ngâm tắm. Bảng 12: Kết quả kiểm định One_Sample T_test các nhóm biến độc lập của CLDV ngâm tắm Các nhóm nhân tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) 1. Năng lực phục vụ 3,3442 3,34 0,924 2. Cơ sở vật chất 3,2945 3,29 0,924 3. Tin cậy 3,6764 3,68 0,890 4. Đáp ứng 3,8242 3,82 0,926 5. Đồng cảm 3,0046 3,00 0,918 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 47 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Nhìn vào bảng trên, ta thấy giá trị kiểm định của hai nhóm nhân tố “Tin cậy” và “Đáp ứng” là 3,68 và 3,82 nằm trong khoảng đánh giá hài lòng. Sau khi kiểm định thì có mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 nên kết luận rằng KH hài lòng với 2 nhóm nhân tố “Tin cậy” và “Đáp ứng” của CLDV ngâm tắm của Cty. Đối với các nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất” và “Đồng cảm” giá trị kiểm định lần lượt là 3,34; 3,29 và 3,00. Các nhóm nhân tố này có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Vậy KH chưa có sự hài lòng lắm đối với 3 nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất” và “Đồng cảm” của CLDV ngâm tắm của Cty. Kết quả phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố, phần nào cho ta cái nhìn một cách tổng thể về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm của Cty. Các kết quả này cũng khá phù hợp với mô hình hồi quy mà tôi đã phân tích ở phần trên. 2.3.7.2. Đánh giá sự hài lòng đối với nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An Qua cuộc điều tra mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Cty thì có những ý kiến khác nhau. Để có thể khẳng định sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Cty ở mức độ nào, thì tôi tiến hành kiểm định. Bảng 13: Sự hài lòng của KH đối với CLDV ngâm tắm Nhóm nhân tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm của Cty 3,3442 3,34 0,925 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Sau khi kiểm định nhóm nhân tố “Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm của Cty” thì mức ý nghĩa Sig. =0,925. Do đó, có thể kết luận rằng, mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm là có cao hơn mức trung bình, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là mức độ hài lòng nhất. Cty nên có sự quan tâm hơn đối với những đánh giá của KH để có những biện pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của Cty. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 48 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 2.3.8. So sánh sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An theo nhóm KH 2.3.8.1. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính Kiểm định Independent để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính của KH. Bảng 14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo giới tính Kiểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình F Sig. Sig. (2–tailed) Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm Phương sai đồng nhất 0,052 0,820 0,315 Phương sai không đồng nhất 0,315 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Với mức ý nghĩa của Levene's Test là 0,820 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá yếu tố “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của khách hàng cá nhân nam và nữ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích Independent Samples Test có thể sử dụng tốt. Với mức ý nghĩa của kiểm định là 0,315 > 0,05, nên có thể kết luận không có sự khác biệt sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm giữa nam và nữ. Do vậy, dịch vụ ngâm tắm có thể được áp dụng như nhau cho cả khách hàng nam và nữ. 2.3.8.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi Để xem xét liệu yếu tố độ tuổi có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm, phân tích phương sai ANOVA được áp dụng. Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig. = 0,281 > 0,05 có thể nói phương sai về sự đánh giá của yếu tố Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 49 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của các nhóm tuổi là không khác nhau (xem phụ lục 2.5). Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng được. Theo kết quả phân tích ANOVA bảng dưới, với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 nên có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm giữa các nhóm tuổi khác nhau. Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nhóm tuổi ANOVA Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 10,482 3 3,494 18,296 0,000 Trong cùng nhóm 27,119 142 0,191 Tổng 37,601 145 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) 2.3.8.3. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp Để xem xét liệu yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng như thế nào sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm, phân tích phương sai ANOVA cũng được áp dụng. Bảng 16: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 2,617 4 0,654 2,637 0,037 Trong cùng nhóm 34,984 141 0,248 Tổng 37,601 145 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 50 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) (xem phụ lục 2.5), với mức ý nghĩa Sig. = 0,547 > 0,05 có thể nói phương sai về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau. Kết quả phân tích ANOVA tại bảng trên lại cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp, với giá trị Sig. = 0,037 < 0,05. Có nghĩa rằng, đối với những khách hàng ở những nhóm nghề nghiệp khác nhau, thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm là khác nhau. 2.3.8.4. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA đối sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) (xem phụ lục 2.5), với mức ý nghĩa Sig. = 0,349 > 0,05 có thể nói phương sai về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của 4 nhóm thu nhập là không khác nhau. Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nhóm thu nhập ANOVA Sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 4,195 3 1,398 5,944 0,001 Trong cùng nhóm 33,406 142 0,235 Tổng 37,601 145 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Theo kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên, với mức ý nghĩa Sig. = 0,001< 0,05 nên có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngâm tắm giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Cty cần có những giải pháp cung cấp dịch vụ khác nhau đối với KH ở các nhóm thu nhập khác nhau để nâng cao sự hài lòng của KH. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 51 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài ““Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An”, cũng như qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. Tôi xin đưa ra một số các định hướng như sau: - CTCP DL Mỹ An nên không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngâm tắm. - CTCP DL Mỹ An tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho nhân viên, phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kĩ năng khác như giao tiếp, ngoại ngữ,... để nhân viên luôn có tinh thần, thái độ đúng đắn với khách hàng, tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. - Cải thiện mức thu nhập hiện tại cho nhân viên để thu hút những người có tài đến đầu quân và có thể giữ chân các nhân viên cũ. - Để thu hút nhiều khách hàng đến nghỉ dưỡng và sử dụng dịch vụ ngâm tắm, CTCP DL Mỹ An có thể mở rộng các lĩnh vực kinh doanh như cung cấp dịch vụ vận chuyển khách du lịch; nhận tổ chức tiệc cưới; tổ chức chương trình du lịch cho khách về các vùng như đầm phá Tam Giang, biển Thuận An, cầu ngói Thanh Toàn - Đến năm 2015 lên 3 sao và năm 2020 Mỹ An sẽ phấn đấu để trở thành khu resort với tiêu chuẩn 4 sao với đầy đủ các loại dịch vụ. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An (đã được phân tích ở Chương 2, phần 2.3.7), cho thấy rằng, mặc dù dịch vụ ngâm tắm đã khá quen thuộc đối với khách hàng, tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này vẫn chưa cao (đánh giá trung bình của KH ở mức 3,33). Trên cơ sở đó, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An như sau. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 52 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K n tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc KH. - Đào tạo cho nhân viên để giúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn khách cũng như hiểu được tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ khách tốt nhất. - Công ty cần nắm rõ các thông tin về những khách hàng thường xuyên của công ty để có những chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, thể hiện sự quan tâm đến khách như gửi thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật, vào các dịp lễ tếttạo cho khách cảm giác như được chăm sóc và tôn trọng. - Thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về khách hàng như đưa phiếu điều tra để khách hàng ghi những mong muốn của mình. Từ đó, công ty có thể nắm bắt được khách hàng cần gì để có những sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn. 3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên - Nhân viên rất quan trọng trong thành công trong ngành dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này do con người làm ra. Do đó, công ty cần chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ mà công ty cần. - Xây dựng quy trình phục vụ cho bộ phận ngâm tắm nói riêng cũng như các bộ phận một cách rõ rãng, cụ thể như: thời gian ngâm tắm, trình tự phục vụ các dịch vụ cho khách, - Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên và có những hình thức khuyến khích và xử phạt cho những nhân viên đạt và không đạt như: tăng và giảm tiền thưởng, trừ lương - Mở các lớp đào tạo ngắn ngày về nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên không đạt yêu cầu trong kì kiểm tra chất lượng nhân viên. - Tạo không gian làm việc thoải mái, có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, động viên nhân viên khi họ làm việc tốt. 3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho KH - Thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu của KH để từng bước đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 53 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm - Có thể tuyển dụng thêm lực lượng công nhật vào mùa cao điểm để phục vụ khách một cách nhanh chóng. 3.2.4. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất - Công ty du lịch Mỹ An nằm ở vùng ven thành phố Huế nên nhiều du khách ở xa đến có thể khó tìm thấy vì vậy đặt nhiều bảng quảng cáo với kích thích lớn, bắt mắt để thu hút, hướng dẫn khác. - Nâng cấp nhà tắm và nhà vệ sinh. Nhiều khách hàng đánh giá nhà vệ sinh và nhà tắm vẫn chưa thật sự được sạch sẽ, cần vệ sinh thường xuyên và kĩ càng hơn. - Tái tạo, nâng cấp cảnh quan xung quanh như trồng thêm cây để tạo cảm giác thoải mái cho khách. - Bãi đỗ xe cần được bố trí hợp lý hơn để phục vụ khách hàng dừng, đậu xe, nhất là vào những ngày cao điểm. 3.2.5. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với Cty - Cam kết cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. - Việc không làm hài lòng khách sẽ mang đến rất nhiều bất lợi cho Cty. Bởi lẽ đó, Cty cần phải giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý khi khách phàn nàn tại Cty. Hoặc nếu khách không phàn nàn thì Cty nên tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách không hài lòng như: cung cấp số điện thoại Cty tiếp nhận ý kiến của khách hàng, miễn phí và đảm bảo rằng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng - Sử dụng hòm thư góp ý, sổ khiếu nạiđể khắc phục và hạn chế những sai lầm của Cty. - Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá bằng các hình thức như: + Tham gia quảng cáo mạnh mẽ hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình, truyền thanh + Thiết kế trang web bắt mắt để thu hút nhiều lượt truy cập vào trang web của Cty. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 54 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nhìn chung, đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Cty. Đó chính là những thành phần do chính khách hàng đánh giá. Việc cụ thể hóa các thành phần này sẽ giúp cho CTCP DL Mỹ An có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Mô hình hồi quy để đi sâu nghiên cứu các yếu tố này đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Theo kết quả nghiên cứu thu được sau khi thực hiện phân tích hồi quy thì thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH đối với CLDV ngâm tắm của Cty là mức độ “Tin cậy”. Tiếp theo là các thành phần theo thứ tự ảnh hưởng từ nhiều đến ít là “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”, “Đáp ứng” và “Đồng cảm”. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho Công ty sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Cty, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, CTCP DL Mỹ An sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm để thu hút khách hàng trong thời gian. Bên cạnh những mặt đã làm được thì đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Việc chọn mẫu nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên dù đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 55 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm sử dụng dịch vụ ngâm tắm của Cty nên tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi, dùng ngôn từ đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách không cảm nhận hết câu hỏi và trả lời không đúng với cảm nhận của mình. Việc tìm hiểu ý định giới thiệu dịch vụ ngâm tắm của khách chỉ mới dừng lại ở kết quả chứ chưa đi sâu hay vì chất lượng dịch vụ. Do đó đây cũng là hướng gợi mở để có những nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu đề tài này thì tôi cũng đã đề ra các nhóm giải pháp ở trên mà nếu Cty cân nhắc việc áp dụng các giải pháp đó thì tôi cho rằng sẽ mang lại hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm cũng như các dịch vụ khác của Cty. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với CTCP DL Mỹ An Đối với các gói giải pháp mà tôi đề xuất ở trên, do Công ty cổ phần du lịch Mỹ An vẫn còn một số giới hạn về nguồn lực, nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc. - Cty cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo phù hợp với điều kiện thực tế của Cty. - Để tăng thị phần cũng như tăng khả năng cạnh tranh về thị trường trên địa bàn, công ty cần có những chính sách cũng như các chiến lược phù hợp để tạo điều kiện cho khu resort phát huy hết khả năng. - Để tăng lượng khách và doanh thu trong thời gian tới thì Công ty cần tăng cường công tác quảng bá về hình ảnh để kích cầu đối với thị trường tiềm năng. Đồng thời cũng cần phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm cho khách hài lòng hơn với các dịch vụ hiện tại. - Chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm cho khách hài lòng hơn với dịch vụ hiện tại, không ngừng đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên. - Thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị máy móc sao cho hiện đại để phù hợp hơn với nhu cầu của khách. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 56 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọ K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 2.2. Đối với Sở văn hóa Thể thao và du lịch tỉnh TT Huế - Đẩy mạnh công tác quảng bá về hình ảnh, thông tin về Huế đối với bạn bè quốc tế. - Phát triển du lịch nghỉ dưỡng ở các khu du lịch nước khoáng nóng như là một sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh Thừa Thiên Huế. - Cần tăng cường đầu tư nhiều hơn cho ngành du lịch như cơ sở vật chất, con người, các cách thức quảng bá, truyền thông... - Đưa ra các dự báo chính xác về tình hình phát triển du lịch và thị trường khách. - Đưa ra các ưu đãi để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng nước khoáng nóng phát triển, phù hợp với quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 57 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm TÀI LIỆU THAM KHẢO --------- [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân. [3] GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội. [4] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa m.ãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM [5] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [6] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS 60.31.05. [7] Nguyễn Đình Thọ & nhóm giảng viên (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS: CS 2003-19. [8] Lê Thị Thu Công (2012), Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang- Huế, Khóa luận tốt nghiệp đại học, trường Đại Học Kinh Tế Huế. [9] [10] [11] Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền 58 Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm tại khu du lịch Mỹ An của công ty cổ phần du lịch Mỹ An”. Mong quý khách dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách. ------------  ------------ CÂU 1: Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước là 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý. TIN CẬY Đánh giá 1 Quý khách được cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 2 Khi qúy khách có thắc mắc, công ty nhiệt tình giúp đỡ 1 2 3 4 5 3 Khi qúy khách có khiếu nại hay phàn nàn, qúy khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt 1 2 3 4 5 4 Công ty có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn tin tưởng dịch vụ của Công ty 1 2 3 4 5 ĐÁP ỨNG Đánh giá 6 Nhân viên phục vụ qúy khách nhanh chóng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ qúy khách 1 2 3 4 5 8 Nhân viên phục vụ qúy khách chu đáo vào mùa cao điểm 1 2 3 4 5 9 Công ty giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách đông hơn khả năng cung ứng của công ty 1 2 3 4 5 10 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng về sự đáp ứng dịch vụ của Công ty 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Đánh giá 11 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 12 Nhân viên giao tiếp với qúy khách cởi mở và thân thiện 1 2 3 4 5 13 Nhân viên am hiểu về công việc đang làm 1 2 3 4 5 14 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn khi qúy khách có thắc mắc 1 2 3 4 5 15 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng về năng lực phục vụ của Công ty 1 2 3 4 5 ĐỒNG CẢM Đánh giá 16 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến quý khách 1 2 3 4 5 17 Qúy khách thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngâm tắm của công ty 1 2 3 4 5 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 18 Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngâm tắm của công ty cho bạn bè và người thân nếu họ có nhu cầu 1 2 3 4 5 19 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng về sự quan tâm của Công ty 1 2 3 4 5 CƠ SƠ VẬT CHẤT Đánh giá 20 Cảnh quan đẹp và thoáng mát 1 2 3 4 5 21 Bãi đậu xe rộng và thuận tiện 1 2 3 4 5 22 Nhà vệ sinh và nhà tắm sạch sẽ, rộng rãi 1 2 3 4 5 23 Trang thiết bị hiện đại và phù hợp 1 2 3 4 5 24 Khu vực ngâm tắm bố trí hợp lý, đẹp và thuận tiện 1 2 3 4 5 25 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng cơ sơ vật chất của Công ty 1 2 3 4 5 CÂU 2: Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân quý khách 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2. Tuổi: 1. Từ 18 - 25 tuổi 2. Từ 25 - 35 tuổi 3. Từ 35 - 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi 3. Công việc: 1. Học sinh, sinh viên 2. Lao động phổ thông 3. Kinh doanh 4. Cán bộ công chức 5. Nội trợ, hưu trí 6. Khác 4. Thu nhập hàng tháng: 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 - 5 triệu 3. Từ 5 - 10 triệu 4. Trên 10 triệu __________________________________________________ Xin cám ơn quý khách, kính chúc quý khách sức khỏe! Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 2.1. Thống kê mô tả Statistics gioi tinh do tuoi cong viec thu nhap hang thang N Valid 146 146 146 146 Missing 0 0 0 0 Std. Deviation .500967 .80539 1.18463 .69222 Skewness -.111 -.414 -.184 .783 Std. Error of Skewness .201 .201 .201 .201 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 69 47.3 47.3 47.3 Nu 77 52.7 52.7 100.0 Total 146 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den duoi 25 tuoi 9 6.2 6.2 6.2 tu 25 den duoi 35 tuoi 34 23.3 23.3 29.5 tu 35 tuoi den duoi 45 tuoi 75 51.4 51.4 80.8 tu 45 tuoi tro len 28 19.2 19.2 100.0 Total 146 100.0 100.0 thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 7 4.8 4.8 4.8 tu 2 den 5 trieu 91 62.3 62.3 67.1 tu 5 den 10 trieu 37 25.3 25.3 92.5 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm tren 10 trieu 11 7.5 7.5 100.0 Total 146 100.0 100.0 cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 12 8.2 8.2 8.2 lao dong pho thong 24 16.4 16.4 24.7 kinh doanh 48 32.9 32.9 57.5 can bo cong chuc 35 24.0 24.0 81.5 noi tro, huu tri 27 18.5 18.5 100.0 Total 146 100.0 100.0 Phụ lục 2.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ: “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .761 .762 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 9.9863 2.607 .551 .329 .711 TC2 9.9726 2.758 .549 .310 .711 TC3 10.0411 2.785 .539 .321 .716 TC4 10.1301 2.611 .602 .379 .682 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đáp ứng” (Lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .749 .755 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 9.8836 2.931 .352 .126 .798 DU2 9.8151 2.552 .571 .369 .676 DU3 10.0342 2.530 .659 .503 .629 DU4 10.0890 2.564 .626 .447 .646 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đáp ứng” (Lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .798 .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU2 6.4247 1.432 .592 .361 .781 DU3 6.6438 1.403 .704 .501 .661 DU4 6.6986 1.467 .635 .433 .732 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .819 .818 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 11.2740 3.193 .578 .336 .800 NLPV2 10.9452 2.811 .683 .477 .752 NLPV3 10.8288 2.998 .635 .403 .775 NLPV4 11.0685 2.850 .668 .462 .759 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .709 .706 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 7.6918 1.553 .470 .247 .685 DC2 7.6233 1.478 .498 .282 .653 DC3 7.6301 1.104 .629 .396 .479 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” (Lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .744 .742 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 12.7808 3.607 .327 .210 .759 CSVC2 13.6849 3.003 .556 .513 .680 CSVC3 13.8493 2.846 .692 .598 .627 CSVC4 13.6712 3.036 .572 .427 .674 CSVC5 12.9726 3.337 .407 .369 .736 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” (Lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .759 .760 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT2 9.7260 2.090 .597 .512 .680 PT3 9.8904 1.974 .732 .594 .604 PT4 9.7123 2.096 .631 .422 .661 PT5 9.0137 2.607 .305 .329 .829 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .776 .774 5 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm tem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC 13.2808 4.038 .639 .427 .702 DU 13.2260 4.562 .501 .265 .750 NL 13.3288 4.443 .515 .279 .746 DC 13.4315 4.150 .605 .375 .714 PT 13.2534 4.715 .483 .376 .755 Phụ lục 2.3: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA Kết quả rút trích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .835 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.050E3 Df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % Varian ce Cumulative % Total % Varian ce Cumulativ e % Total % Varian ce Cumulativ e % 1 5.988 33.264 33.264 5.988 33.264 33.264 2.842 15.788 15.788 2 1.814 10.078 43.342 1.814 10.078 43.342 2.582 14.344 30.133 3 1.693 9.406 52.748 1.693 9.406 52.748 2.334 12.966 43.098 4 1.287 7.151 59.899 1.287 7.151 59.899 2.199 12.217 55.315 5 1.117 6.208 66.107 1.117 6.208 66.107 1.943 10.792 66.107 6 .795 4.419 70.526 7 .766 4.254 74.781 8 .696 3.865 78.646 9 .542 3.014 81.659 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 10 .533 2.960 84.620 11 .492 2.731 87.351 12 .449 2.492 89.842 13 .432 2.399 92.241 14 .337 1.870 94.111 15 .295 1.640 95.751 16 .284 1.580 97.330 17 .255 1.415 98.745 18 .226 1.255 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NL3 .826 NL4 .790 NL2 .786 NL1 .626 PT3 .818 PT4 .763 PT2 .750 PT5 TC2 .724 TC4 .723 TC3 .663 TC1 .623 DU3 .777 DU2 .704 DU4 .637 DC3 .856 DC2 .759 DC1 .729 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Kết quả rút trích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.017E3 Df 136 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % Varian ce Cumulative % Total % Varian ce Cumulativ e % Total % Varian ce Cumulativ e % 1 5.833 34.312 34.312 5.833 34.312 34.312 2.750 16.174 16.174 2 1.811 10.654 44.966 1.811 10.654 44.966 2.441 14.357 30.531 3 1.683 9.899 54.865 1.683 9.899 54.865 2.268 13.343 43.874 4 1.159 6.816 61.681 1.159 6.816 61.681 2.184 12.847 56.720 5 1.095 6.441 68.122 1.095 6.441 68.122 1.938 11.402 68.122 6 .795 4.676 72.798 7 .741 4.361 77.159 8 .555 3.264 80.423 9 .542 3.190 83.613 10 .499 2.936 86.549 11 .449 2.641 89.190 12 .434 2.551 91.741 13 .337 1.985 93.726 14 .297 1.748 95.474 15 .286 1.683 97.157 16 .256 1.504 98.661 17 .228 1.339 100.000 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NL3 .833 NL4 .789 NL2 .783 NL1 .634 PT3 .828 PT2 .783 PT4 .779 TC2 .730 TC4 .725 TC3 .670 TC1 .630 DU3 .830 DU2 .718 DU4 .679 DC3 .856 DC2 .758 DC1 .730 a. Rotation converged in 5 iterations. Kết quả rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 167.894 Df 10 Sig. .000 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Component Matrixa Component 1 TC .802 DC .774 NLPV .696 DU .683 Phụ lục 2.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .829 .829 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC2 5.9589 1.226 .684 .507 .767 CSVC3 6.1233 1.212 .758 .579 .693 CSVC4 5.9452 1.335 .624 .405 .824 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng Kết quả phân tich hệ số tương quan X1 X2 X3 X4 X5 y x1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .003 N 146 146 146 146 146 146 x2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .353** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .785** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 146 146 146 146 146 146 x4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .171* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .039 N 146 146 146 146 146 146 x5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .161 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .052 N 146 146 146 146 146 146 Y Pearson Correlation .245** .353** .785** .171* .161 1 Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .039 .042 N 146 146 146 146 146 146 Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .935a .874 .870 .18389 1.160 a. Predictors: (Constant), DC, DU, TC, NLPV, CSVC b. Dependent Variable: y ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 32.867 5 6.573 194.396 .000a Residual 4.734 140 .034 Total 37.601 145 a. Predictors: (Constant), DC, DU, TC, NLPV, CSVC b. Dependent Variable: y Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .044 .032 .000 1.000 NLPV .245 .032 .245 7.654 .000 1.000 1.000 CSVC .353 .032 .353 11.025 .000 1.000 1.000 TC .785 .032 .785 24.537 .000 1.000 1.000 DU .171 .032 .171 5.353 .000 1.000 1.000 DC .161 .032 .161 5.041 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HAI LONG Phụ lục 2.6: Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ ngân tắm của Cty Năng lực phục vụ (Giá trị kiểm định: 3,34) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV 146 3.3442 .52616 .04355 One-Sample Test Test Value = 3.34 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV .096 145 .924 .00418 -.0819 .0902 Cơ sở vật chất (Giá trị kiểm định: 3,29) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC 146 3.2945 .57069 .04723 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = 3.29 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC .096 145 .924 .00452 -.0888 .0979 Tin cậy (Giá trị kiểm định: 3,68) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC 146 3.6764 .55722 .04612 One-Sample Test Test Value = 3.68 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC -.079 145 .937 -.00363 -.0948 .0875 Đáp ứng (Giá trị kiểm định: 3,82) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU 146 3.8242 .54835 .04538 One-Sample Test Test Value = 3.82 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU .093 145 .926 .00420 -.0855 .0939 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Đồng cảm (Giá trị kiểm định: 3,00) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC 146 3.0046 .53818 .04454 One-Sample Test Test Value = 3.00 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC .103 145 .918 .00457 -.0835 .0926 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Cty (Giá trị kiểm định: 3,33) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hai long 146 3.3260 .50923 .04214 One-Sample Test Test Value = 3.33 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hai long -.094 145 .925 -.00397 -.0873 .0793 Phụ lục 2.7: Kết quả kiểm định Independent Samples Test Về giới tính Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hai long Nam 69 3.2812 .50331 .06059 Nu 77 3.3662 .51443 .05862 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances ,t-test for Equality of Means F Sig. T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95%ConfidenceInterval of the Difference Lower Upper Hai long Equal variances assumed .052 .820 -1.008 144 .315 -.08507 .08441 -.25192 .08177 Equal variances not assumed -1.009 142.877 .315 -.08507 .08431 -.25173 .08158 Phụ lục 2.8: Kết quả kiểm định ANOVA Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.288 3 142 .281 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.482 3 3.494 18.296 .000 Within Groups 27.119 142 .191 Total 37.601 145 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. .769 4 141 .547 ANOVA Y Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 2.617 4 .654 2.637 .037 Within Groups 34.984 141 .248 Total 37.601 145 Về thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.106 3 142 .349 ANOVA Y Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4.195 3 1.398 5.944 .001 Within Groups 33.406 142 .235 Total 37.601 145 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Phụ lục 3: Chức năng và nhiệm vụ của các cá nhân, bộ phận trong cơ cấu tổ chức của CTCP DL Mỹ An - Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh của công ty. Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của công ty. Giám đốc còn là người đề ra các chiến lược kinh doanh và tạo ra và duy trì các mối quan hệ lâu dài với các công ty, doanh nghiệpkhác. - Phó giám đốc: Là người đứng ra giải quyết các vấn đề về nhân sự và các thủ tục hành chính đồng thời cũng là người giám sát mọi hoạt động của nhân viên. - Phòng kế toán: là phòng quản lý các sổ sách , văn thư, các khoản thu chi tài chính. - Lễ tân: là nơi đón khách, thực hiện các thủ tục đăng ký, đặt chỗ của khách, bán vé và chịu trách nhiệm về các hoạt động thanh toán của khách phòng. - Nhà hàng: Cung cấp dịch vụ ăn, uống cho khách, chịu trách nhiệm về việc sắp đặt bố trí bàn ghế để phù hợp với nhu cầu của khách lẻ cũng như là khách đoàn - Bếp: thu mua các nguyên vật liệu để chế biến các món ăn theo nhu cầu của khách. - Ngâm tắm và trị liệu: có nhiệm vụ kiểm tra vé của khách, đưa các thứ cần cho khách ngâm tăm như khăn, dầu gội, nước suôiĐồng thời có những y sĩ có chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để có thể phục vụ nhu cầu về vật lý trị liệu cho khách. - Bảo trì: có nhiệm vụ phát hiện và sữa chữa các máy móc, thiết bị hư hỏng về các thiết bị, máy móc. - Buồng phòng: vệ sinh trong các phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các dịch vụ trong phòng. - Bảo vệ: bố trí chỗ đậu xe cho khách, kiểm tra giờ giấc làm việc của các nhân viên, đồng thời cũng kiểm tra tình hình nhập hàng của các bộ phận khác. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế