Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại siêu thị sepon thuộc công ty TNHH mtc thương mại Quảng Trị

Tạo điều kiện cho SEPON tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình với khách hàng. Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để siêu thị SEPON có thể mở rộng phạm vi kinh doanh. Giúp đỡ và tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỷ năng quản lí của cán bộ cấp cao đồng thời cho nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam để từ đó họ nâng cao được kỷ năng và kiến thức của mình trong hoạt động bán hàng. Khuyến khích bằng các huy chương, giải thưởng cho nổ lực kinh doanh nói chung cũng như những nổ lực về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng

pdf135 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 05/08/2017 | Lượt xem: 861 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại siêu thị sepon thuộc công ty TNHH mtc thương mại Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
y các hoạt động đã làm được trong thời gian qua như: Xin khách hàng để lại địa chỉ liên lạc để báo cho khách khi có hàng mới và các mặt hàng khách hàng muốn mua nhưng thời điểm hiện tại đã hết hàng, giới thiệu những sản phẩm thay thế có chức năng tương đồng cho khách hàng khi một loại sản phẩm thân thuộc mà khách hay sử dụng tạm thời không có trên kệ hàng. + Dịch vụ gói quà miễn phí và chương trình khuyến mãi, giảm giá Đây là những thủ thuật nhằm tạo sức hút đối với khách hàng, tạo cho họ cảm giác được chăm sóc và tri ân sẽ lôi kéo được số lượng khách hàng lớn đến với siêu thị. Tuy nhiên, còn có nhiều ý kiến chưa tốt về tiêu chí này, trong thời gian gần nhất siêu thi cần triển khai nhiều hơn và sâu rộng hơn các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ, Tết; có nhiều ưu đãi hơn trong việc mua sắm của khách hàng như tặng dịch vụ gói quà miễn phí hoặc là giao hàng miễn phí trong các dịp như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Noel, ngày Nhà giáo Việt Nam 20/1, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.  Về tính an toàn khi đi siêu thị Trong cuộc sống hiện đại, nhu cầu được đảm bảo an toàn của khách hàng ngày càng cao. Thời gian gần đây đã xảy ra nhiều tình trạng mất cắp tại siêu thị. Do vậy, siêu thị SEPON phải kêu gọi đội ngũ bảo vệ tăng cường thắt chặt công tác quản lí siêu thị để đảm bảo an toàn nhất cho khách hàng. Đồng thời, siêu thị phải đặt thêm những biển cảnh báo chống trộm, camera quan sát ở càng nhiều vị trí càng tốt để khách hàng có ý thức tự cảnh giác trước tiên. Trong bối cảnh và quy mô hiện tại thì hệ thống phòng cháy chữa cháy và lối thoát hiểm của siêu thị cơ bản đáp ứng được yêu cầu an toàn tại cơ sở vì chỉ có 2 tầng, nhưng nếu thời gian tới việc tu dưỡng và nâng cấp hệ thống bảo vệ này là điều rất cần thiết và không thể thiếu nhằm đề phòng rủi ro có thể xảy ra bất cứ khi nào. Việc thực hiện những giải pháp trên cần được tiến hành đúng lúc và có nguyên tắc để đảm bảo doanh nghiệp có thể tăng cường chất lượng dịch vụ siêu thị, thoả mãn khách hàng tốt nhất. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Khách hàng được xem là Thượng Đế trong thời buổi kinh tế thị trường càng đặt ra nhiều yêu cầu đối với mọi doanh nghiệp và ngành kinh doanh siêu thị cũng không ngoại trừ. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị thật sự là một mảng nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa đối với các nghành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung cũng như nghành siêu thị bán lẻ nói riêng và SEPON cũng vậy. Trong suốt quá trình thực tập và tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON. Cụ thể, đề tài đã vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị SEPON, tiếp theo đó đề tài kết hợp với phân tích phương trình hồi quy để xác định mức độ, chiều hướng tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, loại bỏ đi các nhân tố không phù hợp với mô hình tức không tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Cuối cùng dựa trên kết quả nghiên cứu đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON để có sự thu hút cao đối với khách hàng trong thời gian tới. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của siêu thị cũng đã tạo được sự hài lòng với hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, siêu thị SEPON cần cố gắng hơn nữa để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng làm nền tảng vững chắc cho siêu thị trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, siêu thị cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất tại siêu thị đó là: Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đa dạng của hàng hóa, An toàn trong siêu thị, Uy tín hàng hóa. Và chú trọng quan tâm, đầu tư đúng mức vào các yếu tố mà khách hàng vẫn chưa thật sự cảm thấy hài lòng về yếu tố Trưng bày hàng SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào hóa trong siêu thị và mặt bằng siêu thị. Có như vậy, siêu thị mới nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mảng đề tài về Chất lượng dịch vụ tại siêu thị cần được mở rộng hơn về quy mô nghiên cứu, tiến hành trên nhiều siêu thị tại Đông Hà mới đánh giá được sự hài lòng của khách hàng với hệ thống siêu thị tại đây một cách đầy đủ và chính xác hơn. Cần tìm thêm nhiều mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố tác động khác nhau của các nhà nghiên cứu uy tín khác về chất lượng dịch vụ để có hướng đi mới trong nghiên cứu tại hệ thống bán lẻ của thành phố trong thời gian tiếp theo. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng hài lòng hơn nữakhi mua sắm tại siêu thị SEPON, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 2.1 Đối với các cơ quan nhà nước 2.1.1Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tạo môi trường thuận lợi và minh bạch Khi gia nhập Việt Nam phải thay đổi các văn bản pháp luật cho phù hợp với các quy định của WTO. Tuy nhiên trong quá trình thực thi các cam kết, cần phải tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật để tạo nên sự minh bạch và môi trường kinh doanh thuận lợi hơn. Trước mắt cần cụ thể hoá các tiêu chí về quy mô địa lý, số lượng các nhà cung cấp trên địa bàn, sự ổn định của thị trường, mật độ dân cư trên địa bàn và sự phù hợp của dự án đầu tư với quy hoach của địa phương của cơ sở kiểm tra nhu cầu kinh tế (ENT) khi mở điểm bán lẻ thứ hai trở đi, để tránh việc các địa phương có cách giải thích và vận dụng khác nhau, tạo nên sự công bằng, minh bạch và làm cơ sở để các doanh nghiệp nước ngoài làm hồ sơ, cũng như làm cơ sở để các cơ quan chức năng xem xét hồ sơ xin mở điểm bán lẻ thứ 2 trở đi của các doanh nghiệp nước ngoài. Cần hoàn thiện các văn bản pháp luật để tránh trường hợp doanh nghiệp nước ngoài đã mở điểm bán lẻ thứ nhất, tiếp đó xin giấy phép liên doanh với các doanh nghiệp Việt nam với số vốn góp dưới 49% (cam kết không hạn chế) sau đó mua lại cổ phần của doanh nghiệp Việt nam và trở thành điểm bán lẻ thứ hai mà không cần phải kiểm tra nhu cầu kinh tế (ENT). SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.2 Hoàn thiện quy hoạch về hệ thống phân phối dịch vụ bán lẻ Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đặc biệt là thủ tục cấp phép đầu tư, cấp phép kinh doanh. Quy hoạch và các thủ tục hành chính phải minh bạch và công bố công khai, có hướng dẫn cụ thể đối với các doanh nghiệp nước ngoài, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp lựa chọn địa điểm phù hợp và xin cấp phép để đầu tư và kinh doanh. Tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động bán buôn, bán lẻ, tránh trường hợp kinh doanh các hàng hóa không đủ điều kiện, các hàng hóa vi phạm bản quyền, chất lượng thấp, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo nên môi trường cạnh tranh minh bạch công bằng, thúc đẩy sản xuất và dịch vụ phân phối phát triển. Nhà nước nên có các biện pháp hạ lãi suất, giúp doanh nghiệp trong nước dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn, hỗ trợ thông tin, nhất là các thông tin có tính cảnh báo và đào tạo nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp trong nước, tăng cường hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong nước theo các chương trình bình ổn gía, các chương trình hỗ trợ bán hàng cho xã, vùng đặc biệt khó khăn, để các doanh nghiệp trong nước vừa thực hiện được nhiệm vụ kinh doanh và nhiệm vụ chính trị của mình. 2.1.3 Những chính sách hỗ trợ, khuyến khích các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ Việt Nam Chính sách đất đai: Điều các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ nội địa đang rất cần chính là đất đai. Theo các chuyên gia phân tích thì trước khi các doanh nghiệp nước ngoài tràn vào Việt Nam thì một giải pháp khôn ngoan đó là các doanh nghiệp trong nước cần nhanh chóng chiếm lấy những vị trí mặt bằng chiến lược. Để làm được điều đó thì Nhà nước có thể hỗ trợ bằng nhiều cách: nếu nhiều doanh nghiệp cựng thuờ một chỗ có thể ưu tiên các doanh nghiệp bán lẻ hơn, hỗ trợ trong việc giải phóng mặt bằng, ưu tiên các doanh nghiệp bán lẻ ở những vị trí đẹp Chích sách phát triển nguồn nhân lực: Để đáp ứng được nhu cầu về nhân lực, việc doanh nghiệp tự đào tạo lấy gần như là một điều không thể. Bởi, thứ nhất nhu cầu nguồn nhân lực trong ngành bán lẻ đang rất lớn. Thứ hai, các doanh nghiệp nội địa khó khăn nhiều mặt không thể bỏ ra chi phí lớn để đào tạo. Để giải quyết vấn đề này Nhà nước và doanh nghiệp cần bắt tay với nhau. Doanh nghiệp phân tích rõ nhu cầu của SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào mình. Nhà nước xây dựng cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực cùng với doanh nghiệp đào tạo. Nếu doanh nghiệp cùng Nhà nước đào tạo vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp vừa đảm bảo người học có việc ngay. Chính sách khuyến khích phát triển các loại hình thương mại hiện đại: Khu mua sắm, khu thương mại - dịch vụ tập trung; trung tâm logistics, tổng kho buụn buụn; trung tâm thương mại siêu thị; siêu thị ảo, chợ ảo; sàn giao dịch hàng hoá; hỗ trợ và phát triển cơ sở hạ tầng ứng dụng thương mại điện tử. Chính sách hỗ trợ thông tin cho doanh nghiệp: Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được tiếp xúc với các nguồn thông tin tin cậy, chính xác. Tăng cường năng lực cung cấp thông tin dự báo về thị trường trong nước, dự báo về biến động giá cả hàng hoá trong nước và quốc tế nhằm giỳp cỏc doanh nghiệp và thương nhân có được nguồn thông tin phục vụ kinh doanh hiệu quả, giúp họ nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Hỗ trợ các doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin có liên quan đến hệ thống thương mại quốc tế. Ngoài ra, tăng cường tổ chức các hội nghị, hội thảo về lĩnh vực bán lẻ để các chuyên gia và thương nhân bán lẻ có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ trên thị trường. Đồng thời, các hội nghị, hội thảo này cũng giúp các cơ quan lãnh đạo có thể biết được vướng mắc, mong muốn của các doanh nghiệp bán lẻ để từ đó có thể đưa ra được những chính sách phù hợp. Chính sách hỗ trợ khác: Vốn, xử lý tài sản, thuế thu nhậpTuy nhiêu tránh các hỗ trợ trái với nguyên tắc của WTO Nhà nước có thể hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp thông qua rất nhiều hình thức gián tiếp như: giãn thời gian nộp thuế, chấp nhận hình thức tín chấp Đối với các doanh nghiệp Nhà nước cho phép chủ động chuyển đổi, hoán đổi các tài sản không còn phù hợp hay hoạt động kém hiệu quả. 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị Hỗ trợ kinh phí để siêu thị SEPON có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chật cũng như chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên tại siêu thị tham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỷ năng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Tạo điều kiện cho SEPON tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình với khách hàng. Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để siêu thị SEPON có thể mở rộng phạm vi kinh doanh. Giúp đỡ và tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỷ năng quản lí của cán bộ cấp cao đồng thời cho nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam để từ đó họ nâng cao được kỷ năng và kiến thức của mình trong hoạt động bán hàng. Khuyến khích bằng các huy chương, giải thưởng cho nổ lực kinh doanh nói chung cũng như những nổ lực về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. 2.3 Đối với siêu thị SEPON Giám đốc siêu thị cần phát huy hết vai trò và khả năng quản lý, hoạch định chiến lược, có sự đánh giá minh bạch trong đánh giá thành tích , làm việc công tác của nhân viên trong siêu thị, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên qua các hoạt động thi đua trong siêu thị, động viên và nhắc nhở đối với nhân viên nào chưa hoàn thành tốt chỉ tiêu hay nhiệm vụ được giao. Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của siêu thị, ra sức thi đua thực hiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, có tinh thần nhiệt huyết với công việc, giúp đỡ đồng nghiệp Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, khuyến mãi, Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên tạo động lực làm việc tốt, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của mình như: Tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường. Từ đó có những chính sách đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Nguyễn, T. Đ. & Nguyễn, T. M. T., Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22- 33: Trường Đại học Kinh tế TPHCM., (2002). [2]. Yoo, B., N. Donthu, & S. Lee, An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (2): 195-211., (2000). [3]. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB. Thống Kê. [4]. ]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988). [5]. Cui, C.C., B.R. Lewis, & W.Park, Service quality Measurement in the banking sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol.21 (4):191- 201., (2003). [6]. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991). [7]. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY., (1997). [8]. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996). [9]. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982). [10]. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [11]. Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds), SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 91 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994). [12]. Bitner, M.J, Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing. 54 (2): 69–81.., (1990). [13]. Luận Văn "Chất lượng Dịch Vụ , sự thoã mãn, và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị TP HCM" tác giả Nguyễn Mai Trang, Khoa Kinh Tế, ĐHQG- HCM, số 10, năm 2006 trên tạp chí phát triển KH và CN. 1. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, PGS.TS Nguyễn Thị Liên Hiệp, NXB Thống Kê. 2. "SERVQUAL HAY SERVPERF - Một Nghiên Cứu So Sánh Trong Nghành Siêu Thị Bán Lẻ Việt Nam" của 2 tác giả Nguyễn Hữu Phong và Phạm Ngọc Thuý, ĐHQG-HCM. 5. Chuyên đề " Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Thuận Thành " Của nhóm sinh viên Khoa QTKD Trường ĐH Kinh Tế Huế. 6. Lý thuyết về Chất Lượng Dịch Vụ và Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ SERVQUAL ( Parasuraman) giáo trình Marketing Du Lịch của TS. Bùi Thị Tám. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên Cứu Thị Trường, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM. 8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức 9. Thông tin từ các trang web: www.tailieu.vn www.kilobook.vn SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: Kính chào quý khách! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện taị đang thực tập tại công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị”.Để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách, mọi ý kiến đóng góp của quý khách đều có ích và cần thiết cho đề tài nghiên cứu, có thể góp phần giúp công ty có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn . Tôi xin cam đoan bảo mật mọi thông tin của quý khách cung cấp và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Phần I: Thông tin chung Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách cho là Đúng Câu 1: Quý khách thường xuyên mua sắmở siêu thị SEPON bao nhiêu lần trong một tháng ?  1 -2 lần/tháng  3-4 lần/tháng  5-6 lần/tháng  hơn 6 lần/tháng Phần II: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON Câu 2:Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình về các tiêu chí sau của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 1 đến 5, theo các mức độ: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 1. Liên quan đến hàng hoá Mức độ đồng ý 1.1. Hàng hóa đa dạng về chủng loại 1 2 3 4 5 1.2. Đảm bảo khối lượng lớn hàng hoá đáp ứng cho mọi nhu cầu mua sĩ hoặc lẻ. 1 2 3 4 5 1.3. Luôn bổ sung đáp ứng các mặt hàng mới. 1 2 3 4 5 1.4. Hàng hoá đảm bảo chất lượng. 1 2 3 4 5 1.5. Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng. 1 2 3 4 5 1.6. Luôn có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. 1 2 3 4 5 1.7. Dịch vụ gói quà miễn phí thuận tiện đối với sản phẩm quà tặng. 1 2 3 4 5 2. Nhân viên phục vụ Mức độ đồng ý 2.1. Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều. 1 2 3 4 5 2.2. Trang phục gọn gàng, phù hợp. 1 2 3 4 5 2.3. Thái độ lịch sự, nhiệt tình. 1 2 3 4 5 2.4. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thoã đáng. 1 2 3 4 5 2.5. Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 3. Hình thức trưng bày siêu thị. Mức độ đồng ý 3.1. Cách thức bố trí gian hàng hợp lý. 1 2 3 4 5 3.2. Bảng chỉ dẫn hàng hoá rõ ràng. 1 2 3 4 5 3.3. Có thể tìm kiếm, lấy hàng hoá dễ dàng. 1 2 3 4 5 3.4. Hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý. 1 2 3 4 5 3.5. Ánh sáng và âm thanh sinh động làm nổi bật siêu thị. 1 2 3 4 5 4. Mặt bằng của siêu thị. Mức độ đồng ý 4.1. Vị trí siêu thị thận tiện trong việc đi lại và mua sắm. 1 2 3 4 5 4.2. Không gian siêu thị rộng rãi và thoả mái. 1 2 3 4 5 4.3. Bãi giữ xe thuận tiện. 1 2 3 4 5 4.4. Vị trí nhà vệ sinh hợp lý. 1 2 3 4 5 4.5. Vị trí giữ túi xách thuận tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5 5. Sự an toàn khi đi siêu thị Mức độ đồng ý 5.1. Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt. 1 2 3 4 5 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 5.2. Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra. 1 2 3 4 5 5.3. Nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn. 1 2 3 4 5 5.4. Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm. 1 2 3 4 5 5.5. Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận. 1 2 3 4 5 6. Sự hài lòng chung Mức độ đồng ý 6.1. Quý khách hài lòng vì các thuộc tính liên quan đến hàng hoá tốt. 1 2 3 4 5 6.2. Quý khách cảm thấy hài lòng vì khả năng phục vụ của nhân viên tốt. 1 2 3 4 5 6.3. Quý khách hài lòng vì hình thức trưng bày tại siêu thị hợp lý. 1 2 3 4 5 6.4. Quý khách hài lòng vì các tiêu chí về mặt bằng của siêu thị SEPON tốt. 1 2 3 4 5 6.5. Quý khách hài lòng vì siêu thị SEPON đảm bảo sự an toàn khi mua sắm. 1 2 3 4 5 Phần III: Thông tin cá nhân Câu 3. Quý khách xin vui lòng cho biết giới tính của mình  Nam  Nữ Câu 4. Độ tuổi của quý khách:  Dưới 18 tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 25-40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu 5. Quý khách xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình?  Cán bộ viên chức  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Học sinh, Sinh viên  Nghề nghiệp chuyên môn( bác sỹ, giáo viên,)  Nội trợ, Hưu trí  Khác (ghi rõ).. Câu 6. Thu nhập 1 tháng của quý khách khoảng bao nhiêu?  Phụ thuộc vào gia đình  Từ 1-3 triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng  Trên 5 triệu đồng Họ và tên: ...............................................SĐT liên lạc:................................. Địa chỉ:. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách Chúc quý khách thành công trong công việc và cuộc sống! SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DỮ LIỆU XUẤT SPSS Phụ lục 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần mua ở siêu thị. Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 68 43.9 43.9 43.9 nu 87 56.1 56.1 100.0 Total 155 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 13 8.4 8.4 8.4 tu 18- 25 tuoi 50 32.3 32.3 40.6 tu 25- 40 tuoi 62 40.0 40.0 80.6 tren 40 tuoi 30 19.4 19.4 100.0 Total 155 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, vien chuc 29 18.7 18.7 18.7 cong nhan 24 15.5 15.5 34.2 kinh doanh, buon ban 30 19.4 19.4 53.5 hoc sinh, sinh vien 8 5.2 5.2 58.7 nghe nghiep chuyen mon 37 23.9 23.9 82.6 noi tro, huu tri 22 14.2 14.2 96.8 khac 5 3.2 3.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid phu thuoc vao gia dinh 13 8.4 8.4 8.4 tu 1- 3 trieu 47 30.3 30.3 38.7 tu 3- 5 trieu 56 36.1 36.1 74.8 tren 5 trieu 39 25.2 25.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 2: Số lần mua sắm ở siêu thị So lan mua sam o sieu thi trong mot thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 lan/thang 38 24.5 24.5 24.5 3-4 lan/ thang 64 41.3 41.3 65.8 5-6 lan/thang 22 14.2 14.2 80.0 hon 6 lan 31 20.0 20.0 100.0 Total 155 100.0 100.0 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 3.1 Tiêu chí liên quan đến hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .742 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1- Da dang ve chung loai 23.34 4.941 .537 .694 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang 23.39 5.045 .386 .730 HH3-Luon bo sung cac mat hang moi 23.34 4.848 .485 .705 HH4-Dam bao chat luong 23.24 5.196 .380 .729 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào HH5-Nguon goc xuat xu ro rang 23.30 5.317 .377 .729 HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 24.33 5.339 .377 .729 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang 23.42 4.596 .679 .660 3.2 Khả năng phục vụ của nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .652 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1-So luong nhan vien tai sieu thi nhieu 16.79 2.762 .239 .672 NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop 16.64 2.544 .396 .603 NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh 16.57 2.143 .539 .528 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang 16.76 2.404 .386 .609 NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong 16.72 2.423 .478 .566 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Cronbach Alpha sau khi loại biến NV1- Số lượng nhân viên tại siêu thị nhiều Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .672 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop 12.56 1.949 .340 .673 NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh 12.49 1.537 .533 .547 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang 12.68 1.646 .460 .601 NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong 12.65 1.763 .487 .585 3.3 Hình thức trưng bày ở siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .655 5 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1-Cach bo tri gian hang hop ly 16.45 2.677 .515 .553 TB2-Bang chi dan hang hoa cu the, ro rang 16.22 2.744 .508 .560 TB3-Co the tim kiem va lay hang hoa de dang 16.25 2.813 .428 .594 TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 16.34 2.887 .322 .645 TB5-Anh sang va am thanh sinh dong lam noi bat sieu thi 16.48 2.874 .302 .657 3.4 Mặt bằng của siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .752 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1-Vi tri sieu thi thuan tien trong viec di lai mua sam 15.61 4.122 .491 .718 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai 15.61 3.784 .607 .677 MB3-Bai giu xe thuan tien 16.30 3.704 .473 .730 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien 15.83 3.534 .593 .679 MB5-Vi tri giu tui xach thuan tien 15.70 4.278 .448 .732 3.5 An toàn trong khi mua sắm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .760 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1-He thong phong chay chua chay tot 16.35 3.282 .599 .692 AT2-Dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra 16.34 3.172 .537 .716 AT3-Noi giu tui xach dam bao an toan 16.27 3.640 .467 .738 AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap khi di mua sam 16.24 3.508 .467 .739 AT5-Doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan 16.43 3.298 .580 .699 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 3.6 Kiểm định độ tin cậy của Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .705 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 16.69 3.890 .309 .711 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 16.22 3.224 .408 .678 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 16.42 2.868 .537 .623 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 16.55 2.664 .551 .616 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 16.41 2.789 .522 .630 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích EFA lần 1: Bảng 4.1: Phân tích EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.323E3 df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.660 25.614 25.614 6.660 25.614 25.614 2.687 10.336 10.336 2 2.191 8.426 34.040 2.191 8.426 34.040 2.299 8.844 19.180 3 1.858 7.146 41.186 1.858 7.146 41.186 2.234 8.594 27.774 4 1.367 5.258 46.444 1.367 5.258 46.444 2.040 7.847 35.620 5 1.322 5.086 51.530 1.322 5.086 51.530 1.925 7.405 43.025 6 1.130 4.347 55.877 1.130 4.347 55.877 1.901 7.311 50.336 7 1.092 4.201 60.078 1.092 4.201 60.078 1.785 6.867 57.203 8 1.015 3.905 63.983 1.015 3.905 63.983 1.763 6.780 63.983 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai .797 MB1-Vi tri sieu thi thuan tien trong viec di lai mua sam .668 MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien .647 TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly .549 AT2-Dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra .777 AT1-He thong phong chay chua chay tot .746 MB3-Bai giu xe thuan tien AT5-Doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat trong moi bo phan NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong .764 NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh .751 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang .672 HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia .782 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang .649 AT3-Noi giu tui xach dam bao an toan AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap khi di mua sam .687 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TB5-Anh sang va am thanh sinh dong lam noi bat sieu thi .658 MB5-Vi tri giu tui xach thuan tien TB1-Cach bo tri gian hang hop ly .672 TB2-Bang chi dan hang hoa cu the, ro rang .650 TB3-Co the tim kiem va lay hang hoa de dang .613 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang .753 NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop .632 HH1- Da dang ve chung loai .573 HH4-Dam bao chat luong .785 HH5-Nguon goc xuat xu ro rang .760 HH3-Luon bo sung cac mat hang moi Phân tích nhân tố EFA lần 2 Bảng 4.2: Phân tích EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 928.577 df 210 Sig. .000 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % 1 5.28 1 25.147 25.147 5.28 1 25.147 25.147 2.70 8 12.896 12.896 2 1.94 5 9.263 34.410 1.94 5 9.263 34.410 2.23 4 10.638 23.534 3 1.72 1 8.195 42.605 1.72 1 8.195 42.605 1.84 7 8.796 32.330 4 1.33 0 6.333 48.938 1.33 0 6.333 48.938 1.80 7 8.605 40.935 5 1.19 7 5.700 54.638 1.19 7 5.700 54.638 1.72 8 8.228 49.163 6 1.08 3 5.159 59.797 1.08 3 5.159 59.797 1.71 2 8.155 57.318 7 1.02 3 4.870 64.668 1.02 3 4.870 64.668 1.54 4 7.350 64.668 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 MB1-Vi tri sieu thi thuan tien trong viec di lai mua sam .763 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai .673 TB1-Cach bo tri gian hang hop ly .622 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly .610 MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien .540 NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong .782 NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh .753 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang .663 TB3-Co the tim kiem va lay hang hoa de dang AT2-Dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra .818 AT1-He thong phong chay chua chay tot .796 HH5-Nguon goc xuat xu ro rang .801 HH4-Dam bao chat luong .678 TB2-Bang chi dan hang hoa cu the, ro rang HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia .789 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang .690 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang .774 NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop .622 HH1- Da dang ve chung loai .594 TB5-Anh sang va am thanh sinh dong lam noi bat sieu thi .755 AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap khi di mua sam .684 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 Bảng 4.3 Phân tích EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .777 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 809.545 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % 1 4.84 3 25.488 25.488 4.84 3 25.488 25.488 2.66 7 14.035 14.035 2 1.83 3 9.649 35.138 1.83 3 9.649 35.138 2.25 7 11.877 25.912 3 1.70 7 8.986 44.123 1.70 7 8.986 44.123 2.12 8 11.198 37.110 4 1.24 8 6.569 50.693 1.24 8 6.569 50.693 1.76 3 9.281 46.391 5 1.16 2 6.117 56.810 1.16 2 6.117 56.810 1.60 5 8.449 54.840 6 1.05 9 5.575 62.385 1.05 9 5.575 62.385 1.43 4 7.546 62.385 . Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào MB1-Vi tri sieu thi thuan tien trong viec di lai mua sam .745 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai .732 MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien .620 TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly .588 TB1-Cach bo tri gian hang hop ly .558 HH1- Da dang ve chung loai .753 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang .708 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang .682 HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia .536 NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong .746 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang .703 NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh .681 NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop .559 AT2-Dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra .817 AT1-He thong phong chay chua chay tot .789 HH5-Nguon goc xuat xu ro rang .832 HH4-Dam bao chat luong .757 TB5-Anh sang va am thanh sinh dong lam noi bat sieu thi .795 AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap khi di mua sam .637 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 5: Phân tích EFA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Bảng 5.1 Phân tích EFA về Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 125.313 df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.302 46.050 46.050 2.302 46.050 50.087 2 .921 18.429 64.479 3 .646 12.913 77.392 4 .580 11.601 88.993 5 .550 11.007 100.000 Component Matrixa Component 1 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi .762 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi .745 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi .734 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien .615 SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa .500 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 6: Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích EFA 6.1 Mặt Bằng và Trưng Bày (N1) Bảng 6.1 Độ tin cậy thang đo của N1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1-Vi tri sieu thi thuan tien trong viec di lai mua sam 16.17 3.582 .556 .689 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai 16.17 3.413 .597 .673 MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien 16.38 3.315 .518 .705 TB1-Cach bo tri gian hang hop ly 16.33 3.846 .451 .725 TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 16.22 3.679 .455 .725 6.2 Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa (N2) Bảng 6.2 Độ tin cậy thang đo của N2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .716 4 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1- Da dang ve chung loai 11.04 1.726 .593 .601 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang 11.09 1.810 .389 .731 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang 11.12 1.610 .670 .550 HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 12.03 1.999 .396 .713 6.3 Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên Bảng 6.3: Độ tin cậy thang đo của N3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .672 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop 12.56 1.949 .340 .673 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào NV3-Thai do nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh 12.49 1.537 .533 .547 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang 12.68 1.646 .460 .601 NV5-Nhan vien thu ngan thanh toan nhanh chong 12.65 1.763 .487 .585 6.4. An toàn trong siêu thị Bảng 6.4 Độ tin cậy thang đo của N4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .724 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1-He thong phong chay chua chay tot 4.07 .482 .573 .a AT2-Dam bao loi thoat hiem khi co su co xay ra 4.05 .374 .573 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 6.5. Uy tín hàng Bảng 6.5 Độ hóatin cậy thang đo của N5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .604 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH5-Nguon goc xuat xu ro rang 4.15 .352 .433 .a HH4-Dam bao chat luong 4.09 .303 .433 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 6.6. Trưng bày trong siêu thị Bảng 6.6 Độ tin cậy của N6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .508 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TB5-Anh sang va am thanh sinh dong lam noi bat sieu thi 4.17 .387 .342 .a AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap khi di mua sam 3.95 .459 .342 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan Bảng 7.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations Mat bang va Trung bay Chi tieu hang hoa Nhan vien An toan Uy tin hang hoa SHL Mat bang va Trung bay Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .523** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 155 155 155 155 155 155 Chi tieu hang hoa Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .370** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 155 155 155 155 155 155 Nhan vien Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .370** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 155 155 155 155 155 155 An toan Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .386** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 155 155 155 155 155 155 Uy tin hang hoa Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .183* Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .022 N 155 155 155 155 155 155 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SHL Pearson Correlation .523** .370** .370** .386** .183* 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .022 N 155 155 155 155 155 155 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 8: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư Bảng 8.1 Hệ số Skewness và Kutorsis Statistics Phan du chuan hoa N Valid 155 Missing 0 Skewness -.358 Std. Error of Skewness .195 Kurtosis .498 Std. Error of Kurtosis .387 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 9: Hồi quy theo phương pháp ENTER Bảng 9.1: Phương pháp hồi quy ENTER Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Baya . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SHL Bảng 9.2: Kiểm tra các giá trị hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .854a .730 .721 .52834675 .730 80.535 5 149 .000 1.719 a. Predictors: (Constant), Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Bay b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 112.407 5 22.481 80.535 .000a Residual 41.593 149 .279 Total 154.000 154 a. Predictors: (Constant), Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Bay b. Dependent Variable: SHL SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.595E- 16 .042 .000 1.000 Mat Bang va Trung Bay .523 .043 .523 12.281 .000 1.000 1.000 Su Da Dang Cua Hang Hoa .370 .043 .370 8.701 .000 1.000 1.000 Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien .370 .043 .370 8.687 .000 1.000 1.000 An Toan .386 .043 .386 9.062 .000 1.000 1.000 Uy Tin Hang Hoa .183 .043 .183 4.306 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: SHL SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 10: Kiểm định One Sample T-test Bảng 10.1: giá trị trung bình của nhóm biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 155 3.88 .377 .030 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 155 4.35 .611 .049 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 155 4.15 .656 .053 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 155 4.02 .725 .058 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 155 4.16 .698 .056 Bảng 10.2 Kiểm định One Sample T-test với giá trị 3 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 29.174 154 .000 .884 .82 .94 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 27.608 154 .000 1.355 1.26 1.45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 21.915 154 .000 1.155 1.05 1.26 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 17.505 154 .000 1.019 .90 1.13 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 29.174 154 .000 .884 .82 .94 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 27.608 154 .000 1.355 1.26 1.45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 21.915 154 .000 1.155 1.05 1.26 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 17.505 154 .000 1.019 .90 1.13 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 20.722 154 .000 1.161 1.05 1.27 Bảng 10.3 Kiểm định One Sample T-test với giá trị 4 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa -3.833 154 .000 -.116 -.18 -.06 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 7.231 154 .000 .355 .26 .45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 2.938 154 .004 .155 .05 .26 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi .332 154 .740 .019 -.10 .13 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 2.878 154 .005 .161 .05 .27 Phụ lục 11: Kểm định sự khác biệt theo đặc điểm Bảng 11.1: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. .203 3 151 .894 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.443 3 1.814 1.844 .142 Within Groups 148.557 151 .984 Total 154.000 154 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 11.2: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. .861 6 148 .525 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.192 6 .532 .522 .791 Within Groups 150.808 148 1.019 Total 154.000 154 Bảng 11.3 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.871 3 151 .137 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.692 3 1.231 1.236 .299 Within Groups 150.308 151 .995 Total 154.000 154 SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K in tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_ve_chat_luong_dich_vu_tai_sieu_thi_sepon_thuoc_cong_ty_t.pdf