Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế

ến trung lập chiếm 34,3%; có 23 ý kiến đồng ý chiếm 65,7% với giá trị trung bình là 3,66 khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này. Con số này khá cao do các mức đồng ý của các ý kiến trên mang lại. Tuy nhiên chính sự hài lòng về môi trường làm việc tại ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 40 2.2.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “Năng lực phục vụ”. Bảng 7. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Năng lực phục vụ Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % NLPV01 10 28,6 13 37,1 10 28,6 2 5,7 3,11 NLPV02 3 8,6 22 62,9 9 25,7 1 2,9 3,23 NLPV03 3 8,6 11 31,4 18 51,4 3 8,6 3,60 NLPV04 8 22,9 9 25,7 12 34,3 6 17,1 3,46 NLPV05 4 11,4 13 37,1 16 45,7 2 5,7 3,46 NLPV06 4 11,4 20 57,1 11 31,4 3,31 NLPV07 11 31,4 21 60,0 3 8,6 3,77 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Chú thích:  NLPV01: Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ.  NLPV02: Nhân viên rất có kinh nghiệm.  NLPV03: Nhân viên thân thiện với khách hàng.  NLPV04: Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng.  NLPV05: Nhân viên luôn tư vấn và trả lời thắc mắc đầy đủ của khách hàng.  NLPV06: Nhân viên không phân biệt khách hàng.  NLPV07: Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 41 Nhận xét:  Đối với tiêu chí “Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ.” có 25 khách hàng đánh giá từ mức trung lập trở lên chiếm 71.4%. Trong đó, ý kiến trung lập gồm 13 khách hàng chiếm 37,1%; 10 doanh nghiệp đồng ý chiếm 28,6% và 2 doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý chiếm 5,7%. Khách hàng chưa hài lòng với tiêu chí này với giá trị trung bình là 3,11; đa số các khách hàng này cho rằng kiến thức của nhân viên khá vững vàng, trình độ chuyên môn cũng được đánh giá cao, yếu tố này cũng rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên có một số khách hàng không đồng ý và cho rằng nhân viên còn non trẻ, một số vấn đề chưa giải quyết được. Do đó, việc bồi dưỡng, đào tạo nhân viên hết sức quan trọng, ngân hàng cần phát huy hơn nữa lợi thế nguồn lực để giữ chân được khách hàng.  Đối với tiêu chí “Nhân viên rất có kinh nghiệm.” có 32 doanh nghiệp đồng ý chiếm 91,4%. trong đó, có 22 ý kiến trung lập chiếm 62,9%; đông ý có 10 doanh nghiệp chiếm 28,6% và giá trị trung bình đạt được là 3,23; do đó khách hàng chưa hài lòng về tiêu chí này. Vì một số nhân viên còn trẻ, chưa có kinh nghiệm làm việc nên không được lòng khách hàng. Do đó mỗi nhân viên phải tự rèn luyện, chăm chỉ mỗi ngày thì có thể đúc kết kinh nghiệm riêng cho mình.  Đối với tiêu chí “Nhân viên thân thiện với khách hàng.” có 32 doanh nghiệp đánh giá ở mức trung lập trở lên, trong đó ý kiến đồng ý có 21 doanh nghiệp chiếm 60%, con số này khá cao. Khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này và giá trị trung bình là 3,6. Chính sự thân thiện của nhân viên tạo thiện cảm đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn, chính vì vậy khách hàng luôn cảm thấy mình được tôn trọng và quá trình làm việc cũng đạt được hiệu quả cao.  Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng.” có 27 doanh nghiệp đông ý với ý kiến này chiếm 77,1%, nhưng có tới 8 doanh nghiệp không đồng ý chiếm 22,9%. Khách hàng khá hài lòng với tiêu chí này với giá trị trung bình là 3,46; tuy nhiên họ lại đánh giá không cao, điều này cho thấy nhân viên cần chú ý hơn nữa nhu cầu của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.  Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn tư vấn và trả lời thắc mắc đầy đủ của khách hàng” có 31 doanh nghiệp đông ý chiếm 88,6% với giá trị trung bình lag 3,46; Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 42 điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về tiêu chí này. Các doanh nghiệp cho rằng khi làm việc với nhân viên họ cảm thấy nhân viên tận tình, chu đáo, luôn giải đáp những thắc mắc, vấn đề khó khăn cho khách hàng.  Đối với tiêu chí “Nhân viên không phân biệt khách hàng.” có 20 doanh nghiệp trung lập chiếm 57,1%; 11 ý kiến đồng ý chiếm 31,4% với giá trị trung bình là 3,31. Đa số các doanh nghiệp cho rằng nhân viên tôn trọng, thân thiện với những khách hàng khác nhau, không phân biệt khách hàng này khách hàng kia.  Đối với tiêu chí “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng.” có 21 ý kiến đồng ý chiếm 60%, 3 ý kiến hoàn toàn đông ý chiếm 8,6% với giá trị trung bình là 3,77. Các doanh nghiệp đánh giá cao thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng, tạo được niềm tin và lòng trung thành đối với khách hàng, đây cũng là điêuù quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đố với khách hàng. 2.2.2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “Sự đáp ứng”. Bảng 8. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự đáp ứng Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % SDU01 4 11,4 14 40,0 12 34,3 5 14,3 3,51 SDU02 3 8,6 15 42,9 15 42,9 2 5,7 3,46 SDU03 7 20,0 5 14,3 18 51,4 5 14,3 3,60 SDU04 4 11,4 16 45,7 11 31,4 4 11,4 3,43 SDU05 16 45,7 18 51,4 1 2,9 3,57 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 43 Chú thích:  SDU01: Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ nhanh chóng.  SDU02: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ  SDU03: Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ  SDU04: Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một cách kịp thời.  SDU05: Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng Nhận xét:  Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ nhanh chóng.” có 31 ý kiến đồng ý chiếm 88,6% . Trong đó, có 5 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 14,3%, có 12 ý kiến đồng ý chiếm 34,3%. Nhìn chung, các doanh nghiệp hài lòng về tiêu chí này với giá trị trung bình là 3,51; họ có thể thấy được sự nhanh nhẹn, kịp thời của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ này, được như vậy có thể do nhân viên đã có kinh nghiệm, họ đã quen với công việc nên có thể giải quyết công việc một caachs nhanh chóng.  Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ” có 32 doanh nghiệp chọn mức trung lập trở lên chiếm 91,4%. Trong đó, có 2 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 5,7%, 15 ý kiến đồng ý chiếm 42,9% với giá trị trung bình là 3,46. Có thể thấy rằng các doanh nghiệp hài lòng với sự giúp đỡ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ họ, vì bất cứ hoàn cảnh nào thì khách hàng là trên hết, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì mới có thể đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như bản thân mỗ nhân viên. Do đó, có thể thấy khách hàng hài lòng với tiêu chí này.  Đối với tiêu chí “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ” có 28 ý kiến từ mức 3 trở lên. Trong đó, có 18 doanh nghiệp đồng ý chiếm 51,4%, có 5 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 14,3% với giá trị trung bình là 3,6; họ hài lòng về tiêu chí này. vì các nhân viên đã giải thích, hướng dẫn khách hàng rất cụ thể, rõ ràng, chi tiết. Tuy nhiên, có đến 7 ý kiến không đồng ý và chiếm tới 20%, họ cho rằng nhân viên hướng dẫn còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Do vậy, khách hàng đánh giá không cao tiêu chí này.  Đối với tiêu chí “Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một cách kịp thời.” có 31 doanh nghiệp lựa chọn từ mức trung lập trở lên. Trong đó, có Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 44 đến 11 doanh nghiệp đông ý với ý kiến này chiếm 31,4%; có 4 doanh nghiệp hoàn toàn đông ý chiếm 11,4% với giá trị trung bình là 3,43. Các doanh nghiệp hầu như hài lòng với tiêu chí này.  Đối với tiêu chí “Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng” có 19 doanh nghiệp đồng ý chiếm 54,3%, các doanh nghiệp này cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. 2.2.2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “Sự tin cậy”. Bảng 9. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự tin cậy Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % STC01 9 25,7 14 40,0 11 31,4 1 2,9 3,11 STC02 4 11,4 13 37,1 16 45,7 2 5,7 3,46 STC03 15 42,9 17 48,6 3 8,6 3,66 STC04 2 5,7 10 28,6 22 62,9 1 2,9 3,63 STC05 1 2,9 11 31,4 21 60,0 2 5,7 3,69 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Chú thích:  STC01: Quá trình giao dịch chính xác  STC02: Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp như những gì đã hứa.  STC03: Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng  STC04: Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng  STC05: Nhìn chung, anh/ chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nhận xét:  Về tiêu chí “Quá trình giao dịch chính xác” có 26 doanh nghiệp chọn mức 3 trở lên chiếm 74,3%. Trong đó, mức trung lập có 14 doanh nghiệp lựa chọn với 40%, mức độ đồng ý có 11 doanh nghiệp với 31,4%, hoàn toàn đông ý có 1 doanh nghiệp Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 45 chiếm 2,9%. Nhìn chung, khách hàng đánh giá không cao tiêu chí này với giá trị trung bình là 3,11; nguyên nhân có thể do trong quá trình làn việc, nhân viên còn nhiều sai sót, thiếu cẩn trọng.  Về tiêu chí “Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp như những gì đã hứa” có 31 doanh nghiệp lựa chọn mức trung lập trở lên chiếm 88,6%. Trong đó, mức độ đồng ý chiếm 45.6% với 16 doanh nghiệp, 2 doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý chiếm 5,7% với tiêu chí này. Các khách hàng doanh nghiệp hài lòng với tiêu chí này và giá trị trung bình là 3,46. Các doanh nghiệp đa số đánh giá cao tiêu chí này do dặc thù của ngân hàng chủ yếu cho vay vốn tín dụng nên ngân hàng luôn luôn cung cấp như những gì đã hứa.  Đối với tiêu chí “Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng” thì tiêu chí này nhận được đa số ý kiến đồng ý của khách hàng, có 20 khách hàng doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý chiếm 59,2%; với giá trị trung bình là 3,6 khách hàng hài lòng về tiêu chí này. Tiêu chí này hầu như được tất cả các khách hàng ở các ngân hàng khác nhau đánh giá cao, chính vì đảm bảo thông tin khách hàng bí mật tuyệt đối như thế nên ngân hàng đảm bảo được uy tín trong lòng khách hàng.  Đối với tiêu chí “Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng” có 33 khách hàng đánh giá ở mức 3 trở lên chiếm 94,3% và với giá trị trung bình 3,69 khách hàng hài lòng về tiêu chí này. Vốn dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này vì hợp tác hai bên cùng có lợi, nếu ngân hàng không cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng thì dẫn đến nhiều hậu quả về sau và sự tin tưởng và uy tín của ngân hàng từ đó giảm sút. Do đó, khách hàng hài lòng cao về tiêu chí này. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 46 2.2.2.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “Sự cảm thông”. Bảng 10. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự cảm thông Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % SCT01 9 25,7 14 40,0 9 25,7 3 8,6 3,17 SCT02 2 5,7 12 34,3 20 57,1 1 2,9 3,57 SCT03 7 20,0 11 31,4 14 40,0 3 8,6 3,37 SCT04 3 8,6 12 34,3 14 40,0 6 17,1 3,66 SCT05 4 11,4 19 54,3 12 34,3 3,23 SCT06 12 34,3 23 65,7 3,66 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Chú thích:  SCT01: Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn  SCT02: Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách hàng  SCT03: Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng  SCT04: Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng  SCT05: Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng  SCT06: Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông của ngân hàng. Nhận xét:  Đối với tiêu chí “Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách hàng” có 1 ý kiến rất đồng ý chiếm 2,9%; 20 ý kiến đồng ý chiếm 57,1%; có 12 ý kiến trung lập chiếm 34,3%; có 2 ý kiến không đồng ý chiếm 5,7% cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố này với giá trị trung bình là 3.57. Đa số các doanh nghiệp Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 47 cho rằng nhân viên có thái độ thân thiện, gần gũi, quan tâm đến khách hàng và họ đánh giá cao điều này.  Đối với tiêu chí “Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng” có 3 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 8,6%; 14 ý kiến đồng ý chiếm 40%; 11 ý kiến trung lập chiếm 31,4%. Khách hàng hài lòng với tiêu chí này và với giá trị trung bình là 3.37. Tuy nhiên tiêu chí này được đánh giá không cao, lí do có thể là mức độ xử lí của nhân viên còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.  Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng” có 6 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 17,1%; 14 ý kiến đồng ý chiếm 40% và 12 ý kiến trung lập chiếm 34,3%. Qua kết quả thống kê có thể thấy rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với tiêu chí này với giá trị trung bình là 3.66. Khách hàng đánh giá cao tiêu chí này là do khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, một số doanh nghiệp đến từ các tỉnh thành khác, do khoảng cách địa lí xa xôi nên nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của nhân viên.  Đối với tiêu chí “Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng” có 12 ý kiến đồng ý chiếm 34,3%; 19 ý kiến trung lập chiếm 34,3%. Khách hàng đồng ý với tiêu chí này với giá trị trung bình là 3.23. Nguyên nhân là do khách hàng doanh nghiệp ít, các nhân viên có thể tập trung phục vụ từng khách hàng một cách tận tình, chu đáo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Đối với tiêu chí “Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông của ngân hàng” có thể thấy khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này với giá trị trung bình cao là 3.66. Có đến 23 khách hàng hài lòng chiếm 65,7%; 12 khách hàng trung lập chiếm 34,3%. Qua kết quả thống kê có thể thấy khách hàng hài lòng mức độ cảm thông của ngân hàng, về thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng. Đại ọc Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 48 2.2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “Sự hài lòng chung”. Bảng 11. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự hài lòng chung Tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % HL01 1 2,9 10 28,6 22 62,9 2 5,7 3,71 HL02 19 54,3 12 34,3 4 11,4 3,57 HL03 2 5,7 12 34,3 18 51,4 3 8,6 3,63 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Chú thích:  HL01: Hài lòng với dịch vụ của ngân hàng  HL02: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng  HL03: Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhận xét:  Đối với tiêu chí “Hài lòng với dịch vụ của ngân hàng” có đến 34 doanh nghiệp đánh giá ở mức trung lập trở lên. Thông qua các nhân tố trên có thể thấy khách hàng hài lòng hầu hết dịch vụ ngân hàng. Trong đó, lựa chọn mức độ đồng ý gồm 22 doanh nghiệp chiếm 62,9%; 2 doanh nghiệp hoàn toàn đông ý với 5,7%; 10 doanh nghiệp trung lập chiếm 28,6% và giá trị trung bình là 3,71.  Đối với tiêu chí “Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng” thì hầu hết doanh nghiệp lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, có 4 doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý chiếm 11,4%, 12 doanh nghiệp đồng ý có 12 doanh nghiệp chiếm 34,3% với giá trị trung bình là 3,57.  Đối với tiêu chí “Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ ngân hàng” có 3 ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 8,6%, 18 ý kiến đồng ý chiếm 51,4%, 12 ý Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 49 kiến trung lập với giá trị trung bình là 3,63. Điều này cho thấy, sự tin tưởng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng là rất lớn. Ngoài tiếp tục sử dụng dịch vụ, các khách hàng con giới thiệu cho các doanh nghiệp khác sử dụng. Do đó, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 2.2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh 2.2.3.1. Những mặt tích cực - Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại của Chi nhánh; khách hàng đánh giá cao về sự nỗ lực, sự đầu tư cơ sở vật chất của Chi nhánh ngân hàng, họ cho rằng những điều này gây thiện cảm và hiệu quả công việc được nâng cao hơn. - Ngoài cơ sở vật chất hiện đại, trang phục của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao, đồng phục áo sơ mi và quần tây đối với nam và váy đối với nữ tạo dáng vẻ trang trọng, lịch sự, thể hiện sự tôn trọng người đối diện và gây thiện cảm đối với khách hàng. - Thái độ của nhân viên đối với khách hàng rất quan trọng, thể hiện được phẩm chất của nhân viên cũng như uy tín làm việc của ngân hàng. Nếu nhân viên gần gũi, thân thiện với khách hàng thì khả năng hợp tác giữa khách hàng doanh nghiệp với ngân hàng có thể bền vững và lâu dài, điều này cũng được khách hàng đánh giá rất cao cụ thể có 51,4% các doanh nghiệp có quan hệ hợp tác dài lâu (trên 3 năm) với Chi nhánh ngân hàng. - Chi nhánh luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng, điều này cũng được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánh luôn cung cấp các dịch vụ đúng thời gian, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Điều đó cho thấy ngân hàng có quan tâm đến khách hàng, quan sát những mong muốn của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Những thắc mắc của khách hàng luôn được những nhân viên tư vấn, trả lời nhiệt tình. Khách hàng khá hài lòng về vấn đề này, tuy nhiên để có thể giải đáp những vấn đề phức tạp thì nhân viên cần phải hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng mong muốn cũng như nắm rõ vấn đề để giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng hơn. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 50 - Chi nhánh ít gặp những khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên để tránh các tình huống xấu, Chi nhánh cần có những biện pháp, chính sách phòng tránh rủi ro để giải quyết tình huống nhanh chóng và kịp thời. - Khách hàng hài lòng cao về những gì đã kí kết về những dịch vụ mà Chi nhánh hứa cung cấp , họ tin tưởng cách làm việc của Chi nhánh và uy tín của Chi nhánh. - Để đảm bảo được nội dung hợp tác cũng như tôn trọng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho cả hai phía, việc giữ thông tin bí mật khách hàng của Chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá cao. Trong quá trình giao dịch, Chi nhánh nắm rất nhiều thông tin khách hàng, đó là những thông tin liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài chính hay những thông tin liên quan đến những vấn đề riêng tư của khách hàng....Những thông tin này rất nhạy cảm, có thể có giá trị kinh tế cao, cần phải được bảo vệ tránh bị người xấu khai thác, sử dụng. Chính vì thế, Chi nhánh cần phải đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng, nếu không sẽ làm mất lòng tin của khách hàng cũng như làm giảm uy tín của Chi nhánh. - Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh. Không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà các khách hàng này còn giới thiệu cho các tổ chức, doanh nghiệp khác cùng sừ dụng. Điều này không chỉ thể hiện được chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh tốt mà còn thể hiện được uy tín trong lòng khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để có thể giũ chân được khách hàng. 2.2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân - Khách hàng đánh giá không cao về trụ sở làm việc của Chi nhánh. Vì Chi nhánh NHPT Huế được đặt ở vị trí không thuận lợi, qui mô lại nhỏ nên khách hàng đánh giá không cao. Tuy nhiên, sau khi sát nhập lại với Chi nhánh Quảng Trị, địa điểm của Chi nhánh cũng thay đổi, qui mô lớn hơn, rộng rãi hơn, dễ dàng thu hút được khách hàng hơn, - Một số nhân viên còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm và xử li nghiệp vụ còn chậm, khách hàng đánh giá không cao vấn đề này. Do đó, việc đào tạo, nâng cao kĩ năng cho nhân viên là điều vô cùng cần thiết giúp nhân viên phản xạ nhanh chóng trước mọi tình huống, xử lí được những rủi ro có thể xảy ra. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 51 Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam VDB chi nhánh Huế 3.1. Định hướng chung - Phát huy tối đa lợi thế khẳng định thương hiệu và vị thế của VDB Huế trong lòng khách hàng. - Tổ chức tập huấn nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ cán bộ nhân viên theo các chương trình đào tạo được cải tiến cho phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ trên thế giới. - Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, vừa phù hợp với tiềm lực tài chính vừa phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng vẫn phải đảm bào xu thế chung của khu vực và trên thế giới. - Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra. - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Cần tiếp thu, trân trọng những ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời có chính sách khuyến khích, cảm ơn khách hàng. - Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm. - Quan tâm đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần phải có những chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế. 3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ  Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác ngân hàng cần Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 52 xây dựng một môi trường chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra Chi nhánh cũng cần có những chính sách quảng cáo phù hợp để nâng cao uy tín, hình ảnh trong lòng khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng được tốt hơn.  Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đến cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng.Nếu cơ sở vật chất trình độ của ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao được. Vì thế, xu thế tất yếu là chi nhánh cần đầu tư cơ sở vật chất ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất phát triển công nghệ sẽ làm cho môi trường làm việc của ngân hàng hiện đại , thoải mái, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cáo chất lượng dịch vụ tốt hơn, trong thời gian tới để phù hợp với xu thế phát triển, chi nhánh cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến. 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông  .Đảm bảo được tính chính xác, kịp thời của giao dịch để tạo ra lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.  Thường xuyên quan tâm tới khách hàng, họ sẻ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính và tạo được lòng tin ở ngân hàng.  Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa chúc mừng sinh nhật với khách hàng tổ chức. Đối vơi những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng  Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo. Tạo mối thân thiện đối với khách hàng.  Nhân viên cần giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng nhanh chóng khi có trường hợp không hay xày ra. Cần phải biết lắng nghe ứng xử tốt, Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 53 nâng cao khả năng giao tiếp để khách hàng thỏa mãn với những vấn đề được giải quyết và là cơ sở để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.  Phê bình những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm định bản thân hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. 3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng. Sự thõa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh cần: - Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên.Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên. Bên cạnh đó, Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách lương-thưởng hợp lý, mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Chi nhánh. - Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh cần có chính sách đào tạo và phát triển lại đội ngũ nhân viên trẻ, với đội ngũ nhân viên có độ tuổi gần về hưu. Ngoài ra, Chi nhánh ngân hàng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khác như đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định các khóa đào tạo về chuyên môn như:quản lý các khoản vay , quản lý rủi ro và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. - Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Chi nhánh có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên thông qua các cách sau: Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 54  Thực hiện nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các khách hàng.  Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khóe léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ nhưng mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng. 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến, Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:  Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh và luôn luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu kỹ các chính sách ngân hàng của nhân viên Chi nhánh rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.  Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường. Trong thực tế, việc thu thập các thông tin về khiếu nại thường tiết kiệm chi phí hơn việc lấy mẫu, hay kiểm định có hệ thống, đây là nguồn thông tin kịp thời hơn các thông tin khác.  Đối với các biến quan sát khác của nhân tố mức độ tin cậy, chi nhánh nên quan tâm cải thiện để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 55 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mức sống của con người ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, việc lựa chọn dịch vụ được sử dụng và các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Bên cạnh đó, đứng trước thực trạng phát triển kinh tế- xã hội, khoa học công nghệ, trình độ dân trí và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện tại và trong tương lai, ngân hàng VDB Chi nhánh Huế cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng VDB Chi nhánh Huế. Thì hầu như, khách hàng đồng ý với tất cả các yêu tố đó. Vẫn có những yếu tố khách hàng chưa cảm thấy hài lòng nên ngân hàng cần chú ý để cải thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhận được sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.. Như vậy thì tự bản thân ngân hàng phải định ra một chiến lược kinh doanh riêng nhằm mục đích là nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin nên cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt so với ngân hàng khác, việc làm hài lòng khách hàng bằng những dịch vụ kèm theo: như khuyến mãi, nâng cao trách nhiệm nhân viên đối với khách hàng, tặng quà đối với khách hàng thường xuyên. Nhằm tạo ra được sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng trong khi đến giao dịch tại ngân hàng. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Một trong những điều kiện đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Nếu môi trường vĩ mô trong đó các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa được ổn định thì người dân đặt hết lòng tin vào ngân hàng và sẽ sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Chính phủ và Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động nhẹ nhàng, cân đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải dự báo, tránh nền kinh tế các cú sốc Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 56 lớn. Đồng thời với vai trò là người thay mặt nhân dân đứng ra quản lý nhà nước, chính phủ đưa ra phương hướng phát triển để đất nước đi lên. Trên thực tế, do điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam, các công cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở còn hạn hẹp không đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa dạng hóa các công cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước có thể linh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ. Cụ thể:  Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả.  Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam.  Về lãi suất: phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với phát triển kinh tế-xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng cũng như vai trò của NHNN trong việc kiểm kiểm soát điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình. 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển VDB Huế Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để thu hút nguồn vốn. Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, ngân hàng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng. Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 57 Cần thực hiện sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống. Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộn nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ vói đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. 2. Lê Thế Giới ( 2006), Nghiên cứu Marketing- Lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất bản Đà Nẵng. 3. Bùi Thị Mỹ Trang (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 4. Philip Kotler ( dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009). “Quản trị Marketing”. Nhà xuất bản Lao động – Hà Nội. 5. Setayesh Sattari (2007). “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”. Lulea University of Technology. 6. Các thông tin khác từ trang website PHỤ LỤC 1 Đại học Kin h tế Hu ế BẢNG THU THẬP THÔNG TIN Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng Phát triển VDB Huế”. Xin anh/chị dành ít phút để điền thông tin vào bảng hỏi sau, tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của các anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! -------------- Phần I: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của các anh/chị về các phát biểu dưới đây tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế. Hướng dẫn: Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy đánh dấu vào ô thích hợp với qui ước sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin anh/chị vui lòng đánh dấu  hoặc X vào ô trống  thích hợp nhất: STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1 Ngân hàng có trụ sở khang trang. 2 Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái 3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. 4 Trang phục nhân viên lịch sự. 5 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với môi trường làm việc của ngân hàng. B Khả năng làm việc 1 2 3 4 5 6 Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ. Đại học Kin h tế Hu ế 7 Nhân viên rất có kinh nghiệm. 8 Nhân viên thân thiện với khách hàng. 9 Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng. 10 Nhân viên luôn tư vấn và trả lời thắc mắc đầy đủ của khách hàng. 11 Nhân viên không phân biệt khách hàng. 12 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng. C Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 13 Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ nhanh chóng. 14 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ 15 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ. 16 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết một cách kịp thời. 17 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. D Độ tin cậy 1 2 3 4 5 18 Quá trình giao dịch chính xác. 19 Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gì đã hứa. 20 Ngân hàng đảm bảo thông tin bí mật của khách hàng. 21 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. 22 Nhìn chung, anh/chị tin cậy về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. E Sự cảm thông 1 2 3 4 5 23 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. 24 Nhân viên tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế 25 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng. 26 Nhân viên luôn luôn giúp đỡ khách hàng. 27 Nhân viên có sự chú ý đặc biệt đối với từng khách hàng. 28 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông của ngân hàng. F Sự hài lòng chung 1 2 3 4 5 29 Hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. 30 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 31 Giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phần II: Thông tin khách hàng Xin anh/chị cho biết một vài thông tin cá nhân 1. Xin vui lòng cho biết tên hình thức sở hữu của công ty anh/chị?  Nhà nước  Liên doanh  Công ty cổ phần  Công ty nước ngoài  Trách nhiệm hữu hạn  Khác  Doanh nghiệp tư nhân 2. Công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Việt Nam bao lâu ?  Dưới 1 năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-3 năm  Trên 3 năm. 3. Xin cho biết sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị sử dụng tại Chi nhánh Ngân hàng phát triển ?  Vay vốn tín dụng đầu tư  Dịch vụ hỗ trợ sau đầu tư  Vay vốn tín dụng bảo lãnh  Khác. Chân thành cảm ơn sự đóng góp quý báu của Anh/chị. PHỤ LỤC 2 Đại học Kin h tế Hu ế DANH SÁCH 35 DOANH NGHIỆP 1. Công ty cổ phần kinh doanh nhà TT Huế 2.Tổ quản lí thanh lí tài sản ( Công ty tài sản TT Huế) 3. Viện kiểm sát Nhân dân TT Huế 4.-Tòa án nhân dân ( Tổ quản lí thanh lí tài sản) 5. Quỹ phát triển nhà ở tỉnh TT Huế 6. Bộ chỉ huy bộ đội biên phòng TT Huế 7. Trung tâm bảo tồn di tích cố đô Huế 8. Tổ quản lí thanh lí tài sản công ty sản xuất giày xuất khẩu 9. Sở tài chính TT Huế 10. Công ty cổ phần đầu tư Trung Quý- Huế 11. Công ty cổ phần Vinh Phát 12. Công ty cổ phần thủy điện Bitexco- Tả Trạch 13. Công ty TNHH Cavico Việt Nam 14. Công ty cổ phần dệt may Huế 15. Công ty cổ phần thủy điện Bình Điền 16. Công ty cổ phần thủy điện Hương Điền 17. Công ty cổ phần sợi Phú Bài 18. Công ty cổ phần 1-5 19. Công ty cổ phần Cavico xây dựng Thủy Điện 20. Công ty cổ phần thủy điện miền Trung 21. Công ty cổ phần vật tư Nông nghiệp TT Huế 22. Công ty cổ phần thủy điện Rao Trang 3 23. Công ty cổ phần chế biến gỗ TT Huế 24. Công ty cổ phần đầu tư HD 25. Công ty TNHH MTV khu du lịch sinh thái VEDANA 26. Công ty cổ phần thủy điện sông Ba Hạ 27. Công ty cổ phần tư vấn điện thủy điện A lưới 28. Công ty thủy điện Ialy( dự án thủy điện Pleikrong) 29. Công ty xi măng Bỉm Sơn 30. Công ty xi măng Bút Sơn 31. Công ty xi măng Phúc Sơn (Hải Dương) 32. Công ty xi măng sông Gianh( quảng bình) 33. Nhà máy kéo sợi chất lượng cao 34. Bệnh viện Quốc tế Huế 35. Hạ tầng khu Chân Mây. PHỤ LỤC 3 Đại học Kin h tế Hu ế KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU Phần 1: Mô tả mẫu điều tra Phụ lục 1.1. Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp Ten hinh thuc so huu cua cong ty/doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nha nuoc 6 17.1 17.1 17.1 Cong ty co phan 18 51.4 51.4 68.6 Trach nhiem huu han 3 8.6 8.6 77.1 Doanh nghiep tu nhan 8 22.9 22.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 1.2. Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cong ty/doanh nghiep da su dung dich vu tai ngan hang bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 3 8.6 8.6 8.6 Tu 1-2 nam 5 14.3 14.3 22.9 Tu 2-3 nam 9 25.7 25.7 48.6 Tren 3 nam 18 51.4 51.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Phụ lục 1.3. Cơ cấu mẫu theo tên sản phẩm, dịch vụ sử dụng Ten san pham, dich vu su dung tai chi nhanh ngan hang $c4 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Ten dich vu a san pham, dich vu su dung la vay von tin dung dau tu 23 39.0% 65.7% san pham, dich vu su dung la vay von tin dung bao lanh 10 16.9% 28.6% San pham, dich vu su dung la dich vu ho tro sau dau tu 17 28.8% 48.6% San pham, dich vu khac 9 15.3% 25.7% Total 59 100.0% 168.6% Phần 2: Thống kê mô tả đối với ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 2.1. Đối với biến Phương tiện hữu hình Statistics PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 N Valid 35 35 35 35 35 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.40 3.20 3.63 3.43 3.66 PTHH02 Đại học Ki h tế Hu ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 17.1 17.1 17.1 Trung lap 17 48.6 48.6 65.7 Dong y 11 31.4 31.4 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 PTHH03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5.7 5.7 5.7 Trung lap 11 31.4 31.4 37.1 Dong y 20 57.1 57.1 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 PTHH04 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 17.1 17.1 17.1 Trung lap 10 28.6 28.6 45.7 Dong y 17 48.6 48.6 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 PTHH05 Đại học Kin h tế Hu ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 12 34.3 34.3 34.3 Dong y 23 65.7 65.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 2.2. Đối với biến Năng lực phục vụ Statistics NLPV01 NLPV0 2 NLPV03 NLPV04 NLPV05 NLPV06 NLPV07 N Valid 35 35 35 35 35 35 35 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.11 3.23 3.60 3.46 3.46 3.31 3.77 NLPV01 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 28.6 28.6 28.6 Trung lap 13 37.1 37.1 65.7 Dong y 10 28.6 28.6 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 8.6 8.6 8.6 Trung lap 22 62.9 62.9 71.4 Dong y 9 25.7 25.7 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế NLPV03 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 8.6 8.6 8.6 Trung lap 11 31.4 31.4 40.0 Dong y 18 51.4 51.4 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV04 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 22.9 22.9 22.9 Trung lap 9 25.7 25.7 48.6 Dong y 12 34.3 34.3 82.9 hoan toan dong y 6 17.1 17.1 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV05 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 11.4 11.4 11.4 Trung lap 13 37.1 37.1 48.6 Dong y 16 45.7 45.7 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV06 Đại học Kin h tế Hu ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 11.4 11.4 11.4 Trung lap 18 51.4 51.4 62.9 Dong y 11 31.4 31.4 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV07 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 11 31.4 31.4 31.4 Dong y 21 60.0 60.0 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 2.3. Đối với biến Sự đáp ứng Statistics SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 SDU05 N Valid 35 35 35 35 35 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.51 3.46 3.60 3.43 3.57 Đại học Kin h tế Hu ế SDU02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 8.6 8.6 8.6 Trung lap 15 42.9 42.9 51.4 Dong y 15 42.9 42.9 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 SDU03 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 20.0 20.0 20.0 Trung lap 5 14.3 14.3 34.3 Dong y 18 51.4 51.4 85.7 hoan toan dong y 5 14.3 14.3 100.0 Total 35 100.0 100.0 SDU04 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 11.4 11.4 11.4 Trung lap 16 45.7 45.7 57.1 Dong y 11 31.4 31.4 88.6 hoan toan dong y 4 11.4 11.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế SDU05 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 16 45.7 45.7 45.7 Dong y 18 51.4 51.4 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 2.4. Đối với biến sự tin cậy Statistics STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 N Valid 35 35 35 35 35 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.11 3.46 3.66 3.63 3.69 STC01 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 9 25.7 25.7 25.7 Trung lap 14 40.0 40.0 65.7 Dong y 11 31.4 31.4 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 STC02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 11.4 11.4 11.4 Trung lap 13 37.1 37.1 48.6 Dong y 16 45.7 45.7 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế STC03 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 15 42.9 42.9 42.9 Dong y 17 48.6 48.6 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 STC04 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5.7 5.7 5.7 Trung lap 10 28.6 28.6 34.3 Dong y 22 62.9 62.9 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 STC05 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 2.9 2.9 2.9 Trung lap 11 31.4 31.4 34.3 Dong y 21 60.0 60.0 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Phụ lục 2.5. Đối với biến Sự cảm thông Statistics SCT01 SCT02 SCT03 SCT04 SCT05 SCT06 N Valid 35 35 35 35 35 35 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.17 3.57 3.37 3.66 3.23 3.66 SCT01 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 9 25.7 25.7 25.7 Trung lap 14 40.0 40.0 65.7 Dong y 9 25.7 25.7 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 SCT02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5.7 5.7 5.7 Trung lap 12 34.3 34.3 40.0 Dong y 20 57.1 57.1 97.1 hoan toan dong y 1 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế SCT03 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 20.0 20.0 20.0 Trung lap 11 31.4 31.4 51.4 Dong y 14 40.0 40.0 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 SCT04 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 8.6 8.6 8.6 Trung lap 12 34.3 34.3 42.9 Dong y 14 40.0 40.0 82.9 hoan toan dong y 6 17.1 17.1 100.0 Total 35 100.0 100.0 SCT05 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 11.4 11.4 11.4 Trung lap 19 54.3 54.3 65.7 Dong y 12 34.3 34.3 100.0 Total 35 100.0 100.0 SCT06 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 12 34.3 34.3 34.3 Dong y 23 65.7 65.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Phụ lục 2.6. Đối với biến sự hài lòng chung Statistics HL01 HL02 HL03 N Valid 35 35 35 Missing 0 0 0 Mean 3.71 3.57 3.63 HL01 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 2.9 2.9 2.9 Trung lap 10 28.6 28.6 31.4 Dong y 22 62.9 62.9 94.3 hoan toan dong y 2 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 HL02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 19 54.3 54.3 54.3 Dong y 12 34.3 34.3 88.6 hoan toan dong y 4 11.4 11.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế HL03 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5.7 5.7 5.7 Trung lap 12 34.3 34.3 40.0 Dong y 18 51.4 51.4 91.4 hoan toan dong y 3 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế