Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú Huế

hệ số Beta là 0,320. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra những giải pháp như sau nhằm phát triển hơn nữa thương hiệu của công ty trên thị trường: - Honda là thương hiệu lớn được định vị hình ảnh trong tâm trí của người dân Việt Nam từ rất lâu đời, là công ty ủy nhiệm của Honda cho nên Hồng Phú cần hiểu rõ sứ mệnh của mình phải luôn giữ chữ tín trong kinh doanh, xây dựng thương hiệu mạnh trên thị trường bằng cách tận dụng sức mạnh từ truyền thông và đội ngũ nhân viên thị trường, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty. Công ty có thể xây dựng hình ảnh bằng cách tham gia nhiều chương trình từ thiện có ý nghĩa tại địa phương hay tài trợ cho các quỹ khuyến học, giúp đỡ học sinh nghèo hiếu học. Những nghĩa cử trên sẽ góp phần xây dựng thương hiệu Hồng Phú không chỉ uy tín trong bán hàng mà còn mạnh về công tác xã hội. - Hồng Phú luôn cam kết bán đúng sản phẩm chính hãng cũng như mức giá niêm yết cho nên tại điểm bán cho nên công ty có thể treo những bằng khen, bảng cam kết. Đây là yếu tố giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào uy tín của Honda, của công ty trên thị trường và lựa chọn mua hàng. - Để khẳng định thương hiệu Honda trên thị trường Hồng Phú có thể định kỳ tổ chức những chương trình trưng bày, triễn lãm xe máy, cho khách hàng chạy thử những dòng xe mới để trải nghiệm. Đây cũng là cách để quảng bá thương hiệu cho Hồng Phú bởi vì những chương trình như thế này thường thu hút rất nhiều khách hàng đến xem và thử nghiệm sản phẩm. Qua đó công ty có thể kết hợp quảng cáo những dòng xe mới một cách hiệu quả, đồng thời mở thêm dịch vụ thay nhớt miễn phí cho những khách hàng đang trong thời gian bảo hành xe máy tại Hồng Phú. Như vậy sẽ giúp cho nhiều khách hàng biết đên Hồng Phú hơn, tham gia trải nghiệm họ sẽ thêm phần hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu của công ty.  Đảm bảo về cả uy tín lẫn chất lượng là yếu tố giúp cho khách hàng luôn luôn tin tưởng Hồng Phú, lấy thương hiệu làm lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Chính điều này sẽ giúp cho khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn Hồng Phú khi có nhu cầu và hài lòng khi sử dụng sản phẩm chính hãng của công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 86 3.2.3 Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên bán hàng” Nhân viên bán hàng được xem như là bộ mặt của công ty cho nên để khách hàng thật sự hài lòng với hoạt động bán hàng của công ty thì vai trò của đội ngũ này là rất quan trọng. Vì thế trong thời gian qua Hồng Phú thường tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty tham gia các khóa học để nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ chuyên môn để về phục vụ cho công ty. Kết quả điều tra cho thấy rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty Hồng Phú (với GTTB= 4,20), đa phần khách hàng đều cho rằng họ được quan tâm và hướng dẫn tận tình ngay từ khi bước vào cửa hàng. Phát huy điểm mạnh đó Hồng Phú cần phải bít phát triển những ưu thế sẵn có của mình để làm lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trong ngành với những giải pháp như sau: - Công ty hàng năm có tổ chức những khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, công ty cần có những chương trình kiểm tra định kì để thẩm định trình độ đội ngũ nhân viên. Ngoài ra công ty cũng nên có các chính sách khuyến khích những nhân viên giỏi nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh trong công ty giúp các nhân viên giúp đỡ nhau cũng tiến bộ. - Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, như nhân viên phụ trách tư vấn bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật có thể sang bộ phận bán hàng để hỗ trợ, tham gia tư vấn về những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các thông số kỹ thuật, góp phần thuyết phục khách hàng mua xe tại cửa hàng. - Nhân viên bán hàng cần phải thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp, có khả năng gợi mở để biết được tâm lý, tính cách của khách hàng. Có như vậy, nhân viên bán hàng mới đưa ra được những cách chào hàng thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng. Nâng cao hình ảnh nhân viên bán hàng có khả năng giao tiếp tốt và giỏi về trình độ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này góp phần tạo cảm tình với khách hàng và yếu tố này quyết định đến việc TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 87 khách hàng có quay trở lại lần sau hay không. Nhân viên bán hàng chính là cầu nối giữa khách hàng với công ty cho nên với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cũng sẽ giúp công ty cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian sắp tới. 3.2.4 Giải pháp về “Dịch vụ CSKH” Cách để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Thời gian qua công ty khá chú trọng đến hoạt động này tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chưa thực hiện tốt. Qua quá trình nghiên cứu tại doanh nghiệp thì kết quả cho thấy rằng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì khách hàng chỉ có sự phản hồi ở mức độ từ trung lập đến đồng ý mà thôi (GTTB= 3,46). Chính vì thế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì tác giả đưa ra những giải pháp như sau: - Đẩy mạnh chất lượng hoạt động bảo hành hơn nữa, nâng cao tay nghề của các nhân viên bảo hành để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó công ty cần mở rộng cơ sở bảo hành của công ty, tạo cảm giác thoải mái rộng rãi cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty. Hiện tại khu vực bảo hành chưa được thông thoáng cho lắm, và vào những lúc cao điểm (cuối tuần hay dịp cuối năm), khu vực dường như quá tải chưa đáp ứng được nhu cầu bảo dưỡng và sửa chữa xe của khách hàng. - Trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng phục vụ cho công tác bảo hành. Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, đảm bảo thời điểm cuối tuần có số lượng nhân viên đông nhất để đáp ứng kịp thời lượng khách đến với công ty. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi bảo hành, sửa chữa của khách hàng. Lập ra danh sách khách hàng thường đến bảo dưỡng xe và đến định kỳ bảo dưỡng nhân viên công ty sẽ điện thoại nhắc nhở họ mang xe đến bảo trì. Như vậy sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và hài lòng hơn với dịch vụ của công ty - Nhiều phàn nàn của khách hàng vẫn chưa được giải đáp một cách thỏa đáng, đôi khi một số nhân viên lơ là trong vấn đề này cho nên làm khách hàng chưa vừa ý. Công ty cần bố trí lực lượng chuyên trách về vấn đề này để đảm bảo xử lý những thắc mắc từ phía khách hàng nhanh nhất có thể. Công ty có thể lập hòm thư góp ý để cho khách hàng có thể chia sẻ những thắc mắc hay khiếu nại về công ty, điều này giúp TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 88 công ty sẽ có những giải quyết kịp thời cho khách hàng, họ không phải than phiền về dịch vụ của công ty. - Công ty cũng có thể lập thêm các trang web hỗ trợ khách hàng, các đường dây nóng chăm sóc khách hàng để họ tìm hiểu được nhiều thông tin hơn về sản phẩm, về dịch vụ bảo hàng của công ty. Hiện tại công ty vẫn có trang web của mình nhưng trang web này không có nhiều thông tin, những tin tức mới không được cập nhật thường xuyên cho nên khách hàng khó tiếp cận với những gì mà họ muốn tìm hiểu. Nâng cao dịch vụ CSKH không những giúp công ty nâng cao được uy tín mà còn thu hút khách hàng đến với công ty. Làm tốt điều này giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về công ty và sẽ ưu tiên lựa chọn Hồng Phú khi đến mua hàng chứ không phải là công ty của đối thủ cạnh tranh. Nhờ đó công ty sẽ có cơ hội quảng bá hình ảnh, chất lượng sản phẩm của công ty, từ đó hiệu quả hoạt động bán hàng cũng sẽ tăng. 3.2.5 Giải pháp về “Giá cả sản phẩm” Đối với khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm nào đó giá cả là một trong những tiêu chí để họ đưa ra sự so sánh giữa công ty mình với công ty đối thủ. Chính vì thế yếu tố giá cả đóng vai trò rất quan trọng đối với tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu tại công ty Hồng Phú cho thấy rằng yếu tố giá cả ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta= 0,537. Khi được hỏi về mức giá của các sản phẩm tại công ty thì hầu hết khách hàng đều đồng ý cho rằng mức giá tại công ty là khá phù hợp, Hồng Phú luôn cam kết bán đúng mức giá đã niêm yết. Đây được xem là một lợi thế cạnh tranh của công ty trong giai đoạn khó khăn, công ty cần phát huy thêm nữa chính sách về giá để cải thiện tình hình kinh doanh hiện tại với những giải pháp như sau: - Mức giá các sản phẩm nên được ghi rõ theo từng sản phẩm, nhân viên bán hàng phải nắm rõ giá các sản phẩm để giải đáp cho khách hàng hiểu mức giá đó phù hợp với tính năng sản phẩm, để khách hàng không có sự so sánh với mức giá của đối thủ. - Để có được mức giá cạnh tranh, công ty cần phải có kế hoạch cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể như chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán. Ngoài ra, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 89 công ty còn có thể áp dụng chính sách bán hàng trả chậm hay chiết khấu thanh toán để kích thích khách hàng mua hàng tại công ty. - Vào những giai đoạn thấp điểm của bán hàng công ty có thể giảm mức giá các sản phẩm của mình nhằm để kích cầu. Phần đông khách hàng đều sẽ đi tham khảo giá tại các đại lý trước khi quyết định mua nên nếu giá của Hồng Phú đưa ra là hợp lý thì họ sẽ chọn mua. - Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Hồng Phú cần đẩy mạnh hình thức bán hàng trả góp, đây là hình thức được khá nhiều khách hàng có thu nhập thấp lựa chọn khi mua xe. Công ty có thể đơn giản hóa các khâu giấy tờ, tăng thời gian trả góp cho khách hàng với mức lãi suất ưu đãi hơn các đối thủ để thu hút khách hàng cũng như phục vụ những khách hàng có nhu cầu tốt hơn.  Chính sách giá sẽ góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến mua hàng tại công ty cho nên làm tốt chính sách giá cũng góp phần giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty, thu hút khách hàng ưu tiên lựa chọn Hồng Phú khi mua hàng và nâng cao doanh số bán hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 90 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong năm 2014 vừa qua, các doanh nghiệp sản xuất xe máy đã cho ra mắt nhiều mẫu mới nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thị trường xe máy chắc chắn đón nhận nhiều cuộc cạnh tranh giữa gay gắt giữa các hãng. Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụ tại các cửa hàng, đại lý từ đầu năm đến nay đều không cao. Mặc dù một số dòng xe máy với những tính năng vượt trội nhưng không tạo ra được các cơn sốt như những năm trước. Do đó, trước tình như vậy, là một đại lý ủy nhiệm của Honda Việt Nam, Công ty TNHH Hồng Phú cần có các chiến lược thích hợp để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của mình. Hồng Phú cần phải xây dựng nhiều giải pháp, chính sách để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, tạo ra được niềm tin nơi khách hàng. Đối với hoạt động bán hàng tại công ty Honda Hồng Phú, qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Hồng Phú” có thể rút ra một số kết luận như sau: - Qua quá trình hoạt động kinh doanh của mình, Honda Hồng Phú đã tạo được uy tín với khách hàng mua xe máy Honda tại Huế và vùng lân cận. Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng công tác bán hàng và dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy để làm hài lòng khách hàng của mình. - Hoạt động bán hàng tại công ty thời gian qua gặp phải nhiều khó khăn, thể hiện qua số xe tiêu thụ trong 3 năm vừa qua 2012 – 2014 và doanh thu bán hàng có nhiều biến động. Năm 2014 số lượng xe bán ra là 3835 chiếc, doanh thu bán hàng là 68.116.404 nghìn đông. Con số này giảm so với năm trước đó cho thấy tình hình kinh doanh thời gian này gặp phải một số thách thức nhất định do chịu sự ảnh hưởng của thị trường xe máy cả nước. Tuy nhiên vượt qua khó khăn hiện tại tình hình kinh doanh của công ty đang dần được cải thiện, điều đó chứng tỏ khách hàng tại Huế vẫn có sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của Head Hồng Phú và quyết định lựa chọn mua hàng tại đây, góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 91 - Qua quá trình thực tập tại công ty, tác giả đã tiến hành điều tra nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty để đưa ra giải pháp khắc phục tình hình hiện tại. Kết quả cho thấy sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì 6 nhóm yếu tố tác động ban đầu chỉ còn lại 5 nhóm tác động sự hài lòng của khách hàng với hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt như sau: Sản phẩm và hoạt động xúc tiến bán hàng: 0,922; Nhân viên bán hàng: 0,863; Uy tín thương hiệu: 0,835; Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 0,824; Giá cả sản phẩm: 0,830. Sau đó tác giả tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy các nhân tố trên và kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là Sản phẩm và hoạt động xúc tiến bán hàng; Uy tín thương hiệu và Giá cả sản phẩm; trong đó yếu tố giá cả có tác động lớn nhất. - Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đó là hầu như khách hàng đều đồng ý với những nhận định đưa ra về công tác bán hàng của Hồng Phú. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với hoạt động bán hàng tại công ty, trong đó yếu tố Uy tín thương hiệu được đánh giá khá cao với GTTB= 4,23. Kết quả kiểm định Independent Sample T Test và One Way Anova cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. - Nhìn chung, khách hàng rất hài lòng với hoạt động bán hàng tại công ty Hồng Phú vì thế công ty cần phải nỗ lực để duy trì những ưu điểm này. Tuy nhiên công ty vẫn còn một số tiêu chí chưa được khách hàng hài lòng lắm cần được cải thiện nhiều hơn. - Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới. Tóm lại, công ty TNHH Hồng Phú cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế, nắm bắt cơ hội, vận dụng một số giải pháp mà đề tài đã đưa ra để khắc phục tình trạng hiện tại. Từ đó, nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng, khẳng định được thương hiệu trên thị trường xe máy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 92  Hạn chế của đề tài: Nhìn chung, nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Công ty TNHH Hồng Phú trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì đề tài vẫn còn một số những hạn chế nhất định như sau: - Nghiên cứu này được tập trung nghiên cứu ở cơ sở 1 của Hồng Phú nhiều hơn, các mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp thuận tiện do đó việc khái quát hóa của nghiên cứu là chưa cao. Vì vậy rất cần có những nghiên cứu tiếp theo mở rộng khu vực điều tra cũng như đối tượng chọn mẫu để tăng tính đại diện cho tổng thể. - Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng cơ bản dựa trên sự phát triển từ cơ sở lý thuyết và một số đề tài nghiên cứu. Do đó cần có sự tham khảo các công trình nghiên cứu lớn khác để có thể tìm ra các nhân tố mới có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu đơn nhất là phần mềm SPSS, phân tích hồi quy tương quan. Chính vì vậy những nghiên cứu tiếp theo có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác hơn nhằm đảm bảo cho độ tin cậy cũng như tính chính xác của tập dữ liệu cùng mô hình thang đo. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với công ty Honda Việt Nam - Không ngừng nghiên cứu các đối tượng khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các nhà cung cấp xe gắn máy khác trên thị trường cũng như có được nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Đó là cơ sở để cho ra đời các sản phẩm, các dòng xe mới với nhiều tính năng mẫu mã vượt trội hơn, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. - Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ Honda Việt Nam đến hệ thống các HEAD và HASS. Đồng thời kịp thời những phổ biến những thay đổi về chính sách, chương trình, cơ chế hoạt động cho các cửa hàng, đại lý Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 93 2.2 Đối với công ty TNHH Hồng Phú - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng nhằm nắm bắt được những mong muốn của khách hàng để từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng , của thị trường. Đồng thời qua đó giúp duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng về một công ty luôn đi đầu về chất lượng và uy tín bán hàng. - Xây dựng danh sách khách hàng thân thiết nhằm có các chính sách ưu đãi cũng như chính sách hậu mãi để làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. - Tích cực nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để họ có đủ kiến thức chuyên môn phục vụ cho khách hàng, cho hoạt động bán hàng của công ty ngày một tốt hơn. - Theo sát và cập nhật thông tin trước sự thay đổi từ công ty Honda Việt Nam cũng như những thay đổi chính sách, cơ chế của Nhà Nước, chính quyền địa phương. - Quảng bá, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu HEAD Hồng Phú trên thị trường, tăng cường lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. - Tạo điều kiện cho sinh viên các trường Trung cấp nghề nghiệp, Đại học – Cao đẳng thực tập nhiều hơn, vì đó là một nguồn lao động có chất lượng và tay nghề được đào tạo bài bản, khoa học, có thể phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn, NXB Thống kê, Hà Nội. [2] David Jobber & Geoff Lancaster (2002), Bán hàng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. [3] Nguyễn Tài Công Hậu, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với hệ thống siêu thị Co.op Mart”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương TP HCM. [4] T.S Phạm Xuân Lan & T.S Lê Minh Phước, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP HCM”. [5] Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), Quản trị Marketing, NXB Lao động – xã hội, trang 47 – 59. [6] Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. [7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. [8] James M.Comer, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP Hồ Chí Minh. [9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. [10] Oliver, Richard L. (1997), Satisfaction: A behavioural Perspective on the Consumer. [11] Một số trang web: - www.honda.com.vn - www.hongphu.com.vn - www.academia.edu - www.google.com.vn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC A PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý khách hàng! Số phiếu: Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế”. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của Quý khách hàng! Xin chân thành cảm ơn! ------------------------------------------------------ PHẦN 1: CÁC THÔNG TIN CHUNG 1. Quý khách biết đến công ty TNHH Hồng Ph qua những nguồn nào dƣới đây? ( có thể chọn nhiều đáp án )  Bạn bè, người thân  Các phương tiện truyền thông  Tờ rơi của công ty  Nhân viên thị trường của công ty  Nguồn khác(ghi rõ).. 2. Ngoài công ty TNHH Hồng Ph , quý khách còn mua sản phẩm xe máy hoặc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nào khác nữa không? (có thể chọn nhiều phương án)  HEAD Datraco 3  HEAD Đại Nam  HEAD Tân Quốc Hùng  HEAD Lộc Thịnh  HEAD Huy Tuấn  Khác (ghi rõ) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết mức độ đồng ý của các yếu tố mà Quý khách hàng cảm thấy hài lòng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế. Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT TIÊU CHÍ Mức độ đồng ý Thương hiệu 1 Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 1 2 3 4 5 2 Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 3 Công ty cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng 1 2 3 4 5 4 Công ty niêm yết giá bán đúng với giá bán của công ty 1 2 3 4 5 Sản phẩm 1 Sản phẩm có chủng loại đa dạng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm có mẫu mã đẹp 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 4 Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Giá cả 1 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 2 Giá cả gắn liền với thương hiệu 1 2 3 4 5 3 Điều kiện thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5 4 Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp 1 2 3 4 5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 1 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 1 2 3 4 5 2 Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 3 Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 1 2 3 4 5 2 Thời gian chờ bảo hành hợp lý 1 2 3 4 5 3 Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 4 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên 1 Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện 1 2 3 4 5 2 NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 3 NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 4 NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5  Đánh giá chung: 1. Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 2. Anh (Chị) sẽ tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty trong tƣơng lai? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 3. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  Từ 18 đến 30  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3. Thu nhập bình quân tháng  Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu đến 5 triệu  Từ 5 triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu 4. Nghề nghiệp  Viên chức  Công nhân  Sinh viên  Nông dân  Nghề tự do --------------------------------------- Xin chân thành cám ơn, kính chúc Quý khách hàng sức khỏe TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC B KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 1: Thống kê mô tả  Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Hồng Phú $kenh_thong_tin Frequencies Responses Percent of Cases N Percent kenh_thong_ti n a 1.1.Biết đến HP qua bạn bè người thân 52 27.1% 43.3% 1.2.Biết đến HP qua các phương tiện truyền thông 65 33.9% 54.2% 1.3.Biết đến HP qua tờ rơi của công ty 42 21.9% 35.0% 1.4.Biết đến HP qua nhân viên thị trường của công ty 32 16.7% 26.7% 1.5.Biết đến HP qua nguồn thông tin khác 1 0.5% 0.8% Total 192 100.0% 160.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.  Nơi mua hàng khác ngoài công ty Hồng Phú của khách hàng $noi_mua_khac Frequencies Responses Percent of Cases N Percent noi_mua_kha c a 2.1.Mua và sử dụng dịch vụ tại HEAD Datraco 3 11 8.3% 9.2% 2.2.Mua và sử dụng dịch vụ tại HEAD Đại Nam 24 18.0% 20.0% 2.3.Mua và sử dụng dịch vụ tại HEAD Tân Quốc Hùng 25 18.8% 20.8% 2.4.Mua và sử dụng dịch vụ tại HEAD Lộc Thịnh 37 27.8% 30.8% 2.5.Mua và sử dụng dịch vụ tại HEAD Huy Tuấn 36 27.1% 30.0% Total 133 100.0% 110.8% a. Dichotomy group tabulated at value 1. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Mẫu điều tra theo giới tính Statistics Giới tính N Valid 120 Missing 0 Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 87 72.5 72.5 72.5 nữ 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0  Mẫu điều tra theo độ tuổi Statistics Độ tuổi N Valid 120 Missing 0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 30 57 47.5 47.5 47.5 Từ 31 đến 40 31 25.8 25.8 73.3 Từ 40 đến 50 22 18.3 18.3 91.7 Trên 50 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0  Mẫu điều tra theo thu nhập Statistics Thu nhập N Valid 120 Missing 0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dưới 2 triệu 24 20.0 20.0 20.0 2 đến 5 triệu 44 36.7 36.7 56.7 5 đến 10 triệu 42 35.0 35.0 91.7 trên 10 triệu 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0  Mẫu điều tra theo nghề nghiệp Statistics Nghề nghiệp N Valid 120 Missing 0 Nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid viên chức 28 23.3 23.3 23.3 công nhân 30 25.0 25.0 48.3 sinh viên 22 18.3 18.3 66.7 nông nghiệp 15 12.5 12.5 79.2 tự do 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1)  Thang đo Thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 12.68 3.361 .714 .770 TH2.Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường 12.70 3.271 .793 .730 TH3. Công ty Hồng Phú cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng 12.71 4.141 .560 .835 TH4. Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán đúng với giá bán của công ty 12.61 4.123 .614 .815  Thang đo Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng 12.17 4.224 .702 .857 SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp 12.28 3.747 .826 .808 SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt 12.43 3.945 .701 .858 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế SP4.Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 12.33 3.801 .727 .849  Thang đo Giá cả sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1.Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 11.98 4.899 .435 .877 GC2.Giá cả gắn liền với thương hiệu 11.87 3.982 .737 .749 GC3.Điều kiện thanh toán dễ dàng 11.99 3.689 .791 .721 GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp 11.97 4.201 .691 .771  Thang đo Hoạt động xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 7.92 2.380 .749 .868 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 7.68 2.675 .758 .856 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế XT3.Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng 7.83 2.465 .833 .789  Thang đo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 10.17 3.485 .455 .854 CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý 9.43 2.617 .681 .764 CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 10.95 2.737 .793 .715 CSKH4.Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 10.93 2.557 .695 .757  Thang đo Đội ngũ nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện 12.52 3.378 .729 .817 NV2.NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng 12.52 3.260 .751 .808 NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 12.68 3.529 .641 .853 NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 12.68 3.580 .726 .820  Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty 7.94 2.375 .771 .877 PT2. .Anh (Chị) sẽ tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty 8.06 2.173 .869 .790 PT3. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty 8.02 2.437 .756 .888 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2)  Thang đo Sản phẩm – hoạt động xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .922 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng 23.88 16.934 .689 .917 SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp 23.98 15.815 .834 .903 SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt 24.14 15.971 .770 .909 SP4.Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 24.03 16.268 .689 .917 XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 24.32 15.327 .724 .915 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 24.08 15.515 .814 .904 XT3.Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng 24.23 15.436 .800 .906  Thang đo Thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 12.68 3.361 .714 .770 TH2.Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường 12.70 3.271 .793 .730 TH3. Công ty Hồng Phú cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng 12.71 4.141 .560 .835 TH4. Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán đúng với giá bán của công ty 12.61 4.123 .614 .815  Thang đo Giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1.Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 11.98 4.899 .435 .877 GC2.Giá cả gắn liền với thương hiệu 11.87 3.982 .737 .749 GC3.Điều kiện thanh toán dễ dàng 11.99 3.689 .791 .721 GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp 11.97 4.201 .691 .771 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Thang đo Đội ngũ nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện 12.52 3.378 .729 .817 NV2.NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng 12.52 3.260 .751 .808 NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 12.68 3.529 .641 .853 NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 12.68 3.580 .726 .820  Thang đo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 10.17 3.485 .455 .854 CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý 9.43 2.617 .681 .764 CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 10.95 2.737 .793 .715 CSKH4.Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 10.93 2.557 .695 .757 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1902.35 1 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumul ative % Total % of Variance Cumul ative % 1 7.439 32.346 32.346 7.439 32.346 32.346 4.840 21.042 21.042 2 3.042 13.227 45.572 3.042 13.227 45.572 2.980 12.956 33.998 3 2.266 9.853 55.425 2.266 9.853 55.425 2.977 12.941 46.939 4 2.020 8.784 64.209 2.020 8.784 64.209 2.707 11.767 58.707 5 1.303 5.665 69.874 1.303 5.665 69.874 2.568 11.167 69.874 6 .937 4.073 73.947 7 .879 3.821 77.768 8 .717 3.117 80.885 9 .634 2.755 83.640 10 .541 2.354 85.994 11 .517 2.247 88.240 12 .436 1.895 90.135 13 .359 1.560 91.696 14 .336 1.462 93.157 15 .293 1.273 94.431 16 .253 1.101 95.532 17 .222 .964 96.496 18 .199 .863 97.359 19 .180 .783 98.143 20 .157 .681 98.824 21 .123 .536 99.360 22 .112 .487 99.846 23 .035 .154 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp .869 XT3.Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng .845 SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt .834 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn .831 XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả .750 SP4.Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng .715 SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng .701 NV2.NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng .864 NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện .841 NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao .755 NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp .750 TH2.Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường .901 TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo .873 TH4. Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán đúng với giá bán của công ty .628 TH3. Công ty Hồng Phú cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng .601 CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng .887 CSKH4.Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng .834 CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý .828 CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng .655 GC3.Điều kiện thanh toán dễ dàng .788 GC1.Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm .733 GC2.Giá cả gắn liền với thương hiệu .727 GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp .710 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .704 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 230.356 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.491 83.021 83.021 2.491 83.021 83.021 2 .348 11.589 94.611 3 .162 5.389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 PT2. .Anh (Chị) sẽ tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty .947 PT1. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty .897 PT3. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty .889 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tƣơng quan  Kiểm tra hệ số tƣơng quan Correlations X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .319 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 X2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .115 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .210 N 120 120 120 120 120 120 X3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .320 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 X4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 -.129 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .160 N 120 120 120 120 120 120 X5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .573 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 120 120 120 120 120 120 Y Pearson Correlation .319 ** .115 .320 ** -.129 .573 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .210 .000 .160 .000 N 120 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .730 a .532 .520 .69273149 .532 43.993 3 116 .000 1.958 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b. Dependent Variable: Y TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 63.334 3 21.111 43.993 .000 b Residual 55.666 116 .480 Total 119.000 119 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) 9.510E- 018 .063 .000 1.000 X1 .319 .064 .319 5.021 .000 1.000 1.000 X3 .320 .064 .320 5.039 .000 1.000 1.000 X5 .573 .064 .573 9.021 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics a Mode l Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X3 X5 1 1 1.000 1.000 .00 1.00 .00 .00 2 1.000 1.000 .00 .00 1.00 .00 3 1.000 1.000 .00 .00 .00 1.00 4 1.000 1.000 1.00 .00 .00 .00 a. Dependent Variable: Y TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 6: Kiểm định One Sample T-Test  Yếu tố Thƣơng hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 120 4.22 .842 .077 TH2.Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường 120 4.20 .816 .074 TH3. Công ty Hồng Phú cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng 120 4.19 .714 .065 TH4. Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán đúng với giá bán của công ty 120 4.29 .679 .062 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 2.819 119 .006 .217 .06 .37 TH2.Công ty Hồng Phú có uy tín trên thị trường 2.686 119 .008 .200 .05 .35 TH3. Công ty Hồng Phú cung cấp các sản phẩm chính hãng cho khách hàng 2.942 119 .004 .192 .06 .32 TH4. Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán đúng với giá bán của công ty 4.709 119 .000 .292 .17 .41 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Yếu tố Sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng 120 4.23 .695 .063 SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp 120 4.13 .751 .069 SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt 120 3.97 .777 .071 SP4.Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 120 4.08 .801 .073 XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 120 3.79 .916 .084 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 120 4.03 .809 .074 XT3.Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng 120 3.88 .832 .076 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng 3.678 119 .000 .233 .11 .36 SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp 1.823 119 .071 .125 -.01 .26 SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt -.470 119 .639 -.033 -.17 .11 SP4.Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 1.026 119 .307 .075 -.07 .22 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả - 2.492 119 .014 -.208 -.37 -.04 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn .451 119 .653 .033 -.11 .18 XT3.Giá trị khuyến mãi lớn cho khách hàng - 1.536 119 .127 -.117 -.27 .03  Yếu tố Giá cả One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GC1.Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 120 3.96 .793 .072 GC2.Giá cả gắn liền với thương hiệu 120 4.07 .817 .075 GC3.Điều kiện thanh toán dễ dàng 120 3.94 .863 .079 GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp 120 3.97 .788 .072 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1.Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm -.576 119 .566 -.042 -.18 .10 GC2.Giá cả gắn liền với thương hiệu .894 119 .373 .067 -.08 .21 GC3.Điều kiện thanh toán dễ dàng -.741 119 .460 -.058 -.21 .10 GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp -.463 119 .644 -.033 -.18 .11 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 120 3.66 .572 .052 CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý 120 4.39 .737 .067 CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 120 2.88 .629 .057 CSKH4.Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 120 2.90 .749 .068 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng -6.539 119 .000 -.342 -.45 -.24 CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý 5.824 119 .000 .392 .26 .52 CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng - 19.584 119 .000 -1.125 -1.24 -1.01 CSKH4.Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng - 16.083 119 .000 -1.100 -1.24 -.96  TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Yếu tố Đội ngũ nhân viên bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện 120 4.28 .724 .066 NV2.NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng 120 4.28 .747 .068 NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 120 4.12 .735 .067 NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 120 4.12 .663 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện 4.287 119 .000 .283 .15 .41 NV2.NVBH có thái độ lịch sự với khách hàng 4.156 119 .000 .283 .15 .42 NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1.738 119 .085 .117 -.02 .25 NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 1.927 119 .056 .117 .00 .24  TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Fhl 120 4.00 .744 .068 PT1. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty 120 4.07 .817 .075 PT2. .Anh (Chị) sẽ tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty 120 3.95 .829 .076 PT3. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty 120 3.99 .804 .073 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Fhl .041 119 .967 .003 -.13 .14 PT1. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty .894 119 .373 .067 -.08 .21 PT2. .Anh (Chị) sẽ tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty - .661 119 .510 -.050 -.20 .10 PT3. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty - .113 119 .910 -.008 -.15 .14  Nhân tố độc lập One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 120 4.02 .660 .060 F2 120 4.20 .604 .055 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế F3 120 4.23 .626 .057 F4 120 3.46 .547 .050 F5 120 3.98 .664 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 .257 119 .798 .015 -.10 .13 F2 3.626 119 .000 .200 .09 .31 F3 3.936 119 .000 .225 .11 .34 F4 -10.893 119 .000 -.544 -.64 -.44 F5 -.275 119 .784 -.017 -.14 .10 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 7: Kiểm định Independent Sample T-Test Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 nam 86 3.95 .712 .077 nữ 34 4.18 .478 .082 F2 nam 86 4.16 .629 .068 nữ 34 4.30 .532 .091 F3 nam 86 4.20 .635 .068 nữ 34 4.29 .608 .104 F4 nam 86 3.46 .509 .055 nữ 34 3.45 .642 .110 F5 nam 86 3.92 .678 .073 nữ 34 4.15 .607 .104 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 Equal variances assumed 1.264 .263 - 1.693 118 .093 -.225 .133 -.487 .038 Equal variances not assumed - 1.999 89.458 .049 -.225 .112 -.448 -.001 F2 Equal variances assumed .086 .769 - 1.158 118 .249 -.142 .122 -.384 .100 Equal variances not assumed - 1.245 71.076 .217 -.142 .114 -.368 .085 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế F3 Equal variances assumed .025 .875 -.759 118 .449 -.096 .127 -.348 .155 Equal variances not assumed -.773 63.075 .442 -.096 .125 -.346 .153 F4 Equal variances assumed 2.479 .118 .097 118 .923 .011 .111 -.210 .231 Equal variances not assumed .088 50.209 .931 .011 .123 -.236 .258 F5 Equal variances assumed .711 .401 - 1.712 118 .090 -.228 .133 -.493 .036 Equal variances not assumed - 1.797 67.269 .077 -.228 .127 -.482 .025 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 8: Kiểm định One Way Anova  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Fhl Levene Statistic df1 df2 Sig. .995 3 116 .398 ANOVA Fhl Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .277 3 .092 .163 .921 Within Groups 65.611 116 .566 Total 65.888 119  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Fhl Levene Statistic df1 df2 Sig. .358 3 116 .783 ANOVA Fhl Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .656 3 .219 .389 .761 Within Groups 65.232 116 .562 Total 65.888 119 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Fhl Levene Statistic df1 df2 Sig. .647 4 115 .630 ANOVA Fhl Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .697 4 .174 .307 .873 Within Groups 65.191 115 .567 Total 65.888 119 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế