Khóa luận Định vị thương hiệu fpt telecom trong nhận thức của khách hàng tại thành phố Huế thông qua sơ đồ nhận thức

cập nhật thường xuyên các thông tin khuyến mãi đến khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ Internet của FPT để khách hàng kịp thời nắm bắt và truyền miệng lẫn nhau sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi. • Đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. • Theo kết quả nghiên cứu ở trên thì nhiều khách hàng không có sự khác biệt về yếu tố” Thời gian chương trình kéo dài” của FPT với đối thủ VNPT, nên FPT cần có những chính sách khuyến mãi thời thời gian dài và rõ rệt hơn. 3.3.5. Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Giải pháp đưa ra phải mang lại hữu ích đích thực cho khách hàng đồng thời khắc phục những điểm yếu của chăm sóc khách hàng. Hay hỗ trợ khách hàng phải có thể nhanh chóng nhận ra sự cố đang xảy ra đối với khách hàng từ đó có giải pháp khắc phục nhanh chóng và để cho khách hàng thấy sự quan tâm của công ty đến họ. • Thường xuyên triển khai những khóa đào tạo định kỳ về những kỹ năng làm việc cho nhân viên và hơn hết là những khóa đào tạo kiến thức chuyên sâu về cả kỹ thuật của sản phẩm công ty đang bán. SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn • Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng nhân viên kinh doanh định kì và thanh lọc nhân viên thiếu năng lực. • Hỗ trợ khách hàng tốt hơn qua đường dây nóng và website của công ty. • Sử dụng các phương tiện như email để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và trên nhiều phương diện. • Thăm hỏi, tặng quà khách hàng lâu năm, nhằm tăng sự trung thành của khách hàng. • Tổ chức các cuộc thi đua sáng tạo và có những phần thưởng khích lệ đối với cá nhân hoặc tập thể có những đề xuất giải pháp tốt trong công việc cũng như đề xuất và triển khai sản phẩm mới. • Quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên. Có những chính sách đãi ngộ cho nhân viên gắn bó lâu dài với công ty, như tăng mức lương theo số năm gắn bó • Có một bộ phận trực số điện thoại nóng hiểu biết đầy đủ kiến thức về mạng cũng như đặc điểm chủ yếu của các khu vực để tư vấn, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7. Nếu có thể, phân bổ nhân viên làm việc theo khu vực, để nhân viên hiểu và nắm được tình hình ở khu vực cũng như các sự cố có thể xảy ra để có những biện pháp xử lý tốt nhất, nhanh chóng và không để khách hàng chờ đợi lâu. Đồng thời, cần có biện pháp quản lý thời gian làm việc của nhân viên chặt chẽ, vì đặc điểm công việc yêu cầu các nhân viên phải tiếp cận với thị trường hàng ngày, ban quản lý công ty không thể kiểm soát được lịch trình cũng như nỗ lực làm việc của nhân viên. Việc tạo ra các nhóm nhỏ và bầu ra người có trách nhiệm quản lý thời gian và chỉ tiêu làm việc cho từng nhóm có thể sẽ giải quyết phần nào hạn chế này. • Xây dựng mô hình “thầy-trò” để hướng dẫn trực tiếp những nhân viên mới khi mới bắt đầu làm quen với công việc. • Bố trí linh động thời gian làm việc của nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu được tư vấn và lắp đặt, hỗ trợ của khách hàng mọi nơi. Đặc biệt khoảng thời gian SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn chiều tối, ngày nghỉ, ngày lễ là thời gian thích hợp để nhân viên FPT có thể triển khai tiếp thị, lắp đặt đường dây vì khách hàng có thời gian rảnh rỗi. 3.3.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng • Hiện tại, FPT trong nhận thức của khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng được đánh giá liên tưởng tốt nhưng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng vẫn chưa biết đến nên FPT ngoài những chính sách tăng khách hàng đăng kí thì nên lồng ghép việc giới thiệu cho khách hàng về những dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, chưa quan tâm đến việc quảng cáo cho các khách hàng sẵn có của mình mà chỉ giới thiệu đến các khách hàng mới. Có thể sử dụng các hình thức quảng cáo như: gọi điện chăm sóc khách hàng theo định kỳ kết hợp với giới thiệu cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ giá trị gia tăng, gửi email cho khách hàng • Điều tra ý kiến khách hàng để triển khai những gói dịch vụ giá trị gia tăng mới, theo sát những đối tượng khách hàng mới như trẻ em chẳng hạn. Đây là một thị trường mà nhà mạng chưa quan tâm, nhưng khi đời sống trở nên hiện đại thì trẻ em lại được tiếp cận với Internet rất sớm và lại cần những dịch vụ hữu ích, phù hợp với trẻ em nhưng vẫn chưa thực sự có những gói dịch vụ bổ sung như vậy. • Trước khi đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới, công ty cần duy trì, nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng đã có là truyền hình Internet OneTV và chia sẻ trực tuyến Fshare. 3.3.7. Giải pháp tăng mức độ nhận biết của thương hiệu trong tâm trí khách hàng • Chưa hình thành bộ phận Mareting ở chi nhánh Thừa Thiên Huế nên chính sách quảng bá để tăng mức độ nhận biết vẫn chưa được thực hiện triệt để, chức năng này thường là do bộ phận kinh doanh đảm nhận. Tài sản thương hiệu cần có người quản lý, khai thác quảng bá theo định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp nhằm làm không ngừng gia tăng khối lượng tài sản thương hiệu. Để làm được điều này doanh nghiệp nhất thiết phải có bộ phận chuyên môn quản lý và khai thác thương hiệu. • FPT Telecom là thương hiệu sinh sau đẻ muộn so với VNPT và Viettel, là thương hiệu cung cấp Ineternet ở địa bàn thành phố Huế trước Viettel nhưng Viettel lại là một nhà cung cấp mạng di động quá quen thuộc với người dân nên FPT có ít lợi SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 79 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn thế hơn. Để xây dựng hình ảnh trong tâm trí và trái tim của khách hàng, FPT cần chú trọng hơn nữa công tác quảng bá thương hiệu của mình. Sau đây là các giải pháp đề xuất để nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom: • Sử dụng tổng hợp các hình thức quảng cáo có thể ảnh hưởng mạnh đến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng như: quảng cáo trên truyền hình, báo chí, radio Cần cân nhắc mục đích để chọn những phương tiện truyền thông thích hợp. Quan tâm khách hàng đang sử dụng, để sử dụng kênh thông tin quan trọng là biết đến dịch vụ thông qua “Bạn bè, người thân” . Đây là kênh thông tin mà nhiều khách hàng sử dụng nhiều và đánh giá có mức tin cậy cao. • Tổ chức các cuộc thi nhận biết thương hiệu trên các website của công ty kèm theo những phần quà có in logo công ty sẽ thu hút khách hàng tham gia, từ đó nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng. Để gây ấn tượng tốt cho khách hàng cũng như nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên khi làm việc, FPT Telecom cần trang bị cho nhân viên đầy đủ đồng phục mang hình ảnh của công ty như áo, mũ, mũ bảo hiểm, áo mưa khi làm việc ở quầy giao dịch cũng như khi đi khảo sát thị trường. Hiện nay nhân viên kinh doanh, nhân viên tiếp thị hay nhân viên kỹ thuật của FPT vẫn chưa có sự đồng bộ về trang phục nên trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Trên thực tế công ty đã có đồng phục nhân viên, tuy nhiên mang đồng bộ đồng phục vào tất cả các ngày trong tuần vẫn chưa được thực hiện. • Tổ chức những hoạt động cộng đồng: + Tổ chức hội nghị khách hàng. + Tiến hành họp báo giới thiệu về các sản phẩm của doanh nghiệp. + Phát triển quan hệ cộng đồng một cách vững chắc ở địa bàn mà doanh nghiệp kinh doanh. + Tiến hành tài trợ cho các hoạt động xã hội, các hoạt động thể thao. + Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó. + Tham gia các hoạt động từ thiện như: Ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi và khi mà các giá trị cốt lõi của sản phẩm dịch vụ không chênh lệch nhau nhiều thì thương hiệu sẽ là chìa khóa tạo ra sự khác biệt giữa các thương hiệu. Doanh nghiệp không những xây dựng một chiến lược định vị rõ ràng, mà còn phải thực hiện truyền thông hiệu quả cho chiến lược định vị đó. Cần tạo lập niềm tin đối với khách hàng, trong đó thương hiệu được xem là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Hiện thị trường ineternet ở Huế vẫn được đánh giá là tiềm năng, nên trong thời gian tới sẽ có nhiều đối thủ mới. Vì vậy, FPT Telecom đang từng bước nỗ lực hết mình để giữ vững và trở thành nhà cung cấp mạng và các dịch vụ mạng ineternet hàng đầu. Việc định vị đúng thương hiệu FPT Telecom sẽ góp phần quan trọng cho công tác xây dựng chính sách quảng bá thương hiệu ở thị trường này. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý của FPT Telecom một cái nhìn chi tiết hơn về: Thứ nhất, một số yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp mạng Internet. Đây là những yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không và có gắn bó lâu dài với thương hiệu hay không, nên FPT Telecom phải chú trọng và đầu tư đến những yếu tố quan trọng. Thứ hai, từ bản đồ định các thương hiệu viễn thông Internet, có thể thấy FPT Telecom đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về chất lượng truy cập Internet. FPT Telecom cần phải tiếp tục đầu tư vào chất lượng để giữ vững và phát triển hệ thống hơn nữa. Ngoài ra, khách hàng đang theo xu hướng sử dụng những gói cước có tốc độ truyền tải lưu lượng lớn. Nên với ưu thế của mình là FPT đang có nhiều gói cước tốc độ nhanh với mức giá hợp lý so với hai đối thủ cạnh nên đã thu hút được nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, FPT luôn có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn là giảm giá cước cho các khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 81 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn bằng chính chất lượng dịch vụ sẽ bền vững và lâu dài hơn các hình thức khuyến mãi giảm giá. Nhiều khách hàng lại không hài lòng, khi muốn lắp đặt sử dụng mạng FPT Telecom nhưng lại không thể vì mạng lưới của FPT Telecom chưa tới được nhiều khu vực, FPT Telecom sẽ làm mất nhiều khách hàng nếu trong thời gian tới chưa hoàn thiện hệ thống một cách kịp thời và nhanh chóng. Cuối cùng, công tác quảng bá để xây dựng vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng vẫn chưa được thực hiện tốt. Cần có nhiều công cụ quảng bá hình ảnh hơn.  Hạn chế của đề tài Vì hạn chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài vẫn còn một số hạn chế như: - Đối với phạm vi thành phố Huế, thì với mẫu điều tra 150 bảng thì vẫn còn ít và chưa đánh giá được hết mức độ cảm nhận, vị trí của các thương hiệu trong tâm trí khách hàng. - Phạm vi nên mở rộng ra địa bàn tỉnh để đánh giá chính xác vị trí của công ty FPT đối với khách hàng Thừa Thiên Huế. - Vẫn còn nhiều đánh giá mang tính chủ quan của cá nhân và chưa chính xác. - Khi tiến hành điều tra khách hàng, nhiều khách hàng lớn tuổi haybiết đến phí lắp đặt và giá cước cũng như chăm sóc khách hàng, còn yếu tố dịch vụ thì họ không là người sử dụng nên đánh giá chưa thật chính xác. - Số liệu thu thập về Viettel trong đề tài này chưa nhiều, nên kết quả đánh giá về nhà cung cấp này vẫn chưa thật chính xác. 3.2. KIẾN NGHỊ 3.2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty FPT chi nhánh miền trung tại Huế là một doanh nghiệp còn non trẻ ở Huế nhưng cũng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của thành phố Huế nói riêng và tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung. Do vậy Chính quyền địa phương cần có những chính sách khuyến khích và tạo điều kiện, cơ hội cho những doanh nghiệp trẻ có thể phát huy hết tiềm lực và thế mạnh của mình trong việc góp phần xây dựng kinh tế của thành phố Huế cũng như của cả tỉnh Thừa Thiên – Huế. - Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh nhà. - Tạo điều kiện để FPT có cơ hội tham gia vào các hoạt động xã hội, các lễ hội trong tỉnh nhằm nâng cao vị thế và khẳng định sức mạnh thương hiệu trên địa bàn tỉnh nhà. - Có những chính sách phù hợp nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh về dịch vụ Internet nói riêng và lĩnh vực viễn thông nói chung. 3.2.2. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Huế - Mạng cần tìm hiểu và phân tích những chiến lược, bước đi của mạng khác để có những chiến lược phù hợp. - FPT Telecom nên có những định vị phù hợp với những tình hình cụ thể, chứ không nên cứng nhắc những định vị công ty. Thường xuyên thực hiện điều tra khách hàng: Họ đang muốn gì, thái độ như thế nào?... những điều đó rất cần thiết cho công ty sau này. SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Lưu Văn Nghiêm, 2001, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [2] Philip Kolter, 2007, Marketing căn bản, Dịch PTS. Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội. [3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [4] Mark Saunders, Philip Lewis & Adrian Thornhill, 2010, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính. [5] Phan Thị Thanh Thủy, 2010, Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh tế Huế. [6] Lê Quang Trực, 2010, Giáo trình Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh Tế Huế CÁC TRANG WEB THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: Có biết đến dịch vụ Internet hay không? co biet den dich vu Internet hay khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 100.0 100.0 100.0 Bảng 2: Giới tính Statistics Gioi tinh Nghe nghiep do tuoi Thu nhap ho gia dinh N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 67 44.7 44.7 44.7 Nu 83 55.3 55.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 3: Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 41 27.3 27.3 27.3 Can bo, CNVC 37 24.7 24.7 52.0 Nhan vien kinh doanh 15 10.0 10.0 62.0 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH i Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ky su, chuyen gia 9 6.0 6.0 68.0 Noi tro 16 10.7 10.7 78.7 Buon ban 9 6.0 6.0 84.7 Hoat dong linh vuc y te 4 2.7 2.7 87.3 Huu tri 4 2.7 2.7 90.0 Khac 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 4: Độ tuổi do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 9 6.0 6.0 6.0 18-23 tuoi 73 48.7 48.7 54.7 23-30 tuoi 47 31.3 31.3 86.0 30-45 tuoi 19 12.7 12.7 98.7 Tren 45 tuoi 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 5: Thu nhập hộ gia đình Thu nhap ho gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 27 18.0 18.0 18.0 5-10 trieu 41 27.3 27.3 45.3 10-15 trieu 57 38.0 38.0 83.3 tren 15 trieu 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 6: Sử dụng gói cước của mạng nào da su dung dich vu cua nha cung cap nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH ii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Valid 0 4 2.7 2.7 2.7 VNPT 68 45.3 45.3 48.0 FPT 49 32.7 32.7 80.7 Viettel 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 7: Tốc độ gói cước đang sử dụng toc do goi cuoc dang su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 3 2.0 2.0 2.0 Duoi 3MB 18 12.0 12.0 14.0 3-5 MB 62 41.3 41.3 55.3 5-8MB 50 33.3 33.3 88.7 Tren 8MB 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 8: Mức độ nhận biết thương hiệu VNPT khi nhắc đến dịch vụ Internet 1. Nhắc đến đầu tiên Frequency Table Nho den dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Statistics Nho den dau tien Nhac den thu 2 Nhac den thu3 nhan dien logo FPT nhan dien logo viettel Nhan dien logo Vnpt N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH iii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Valid VNPT 77 51.3 51.3 51.3 FPT 56 37.3 37.3 88.7 Viettel 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Nhắc đến thứ 2 Nhac den thu 2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong nho den 16 10.7 10.7 10.7 VNPT 37 24.7 24.7 35.3 FPT 58 38.7 38.7 74.0 Viettel 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3. Nhắc đến thứ 3 Nhac den thu3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khonh nho den 46 30.7 30.7 30.7 VNPT 27 18.0 18.0 48.7 FPT 20 13.3 13.3 62.0 Viettel 57 38.0 38.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 9 : Nhận diện logo của các thương hiệu nhan dien logo FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 100.0 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH iv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhan dien logo viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 9 6.0 6.0 6.0 Co 141 94.0 94.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan dien logo Vnpt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 4 2.7 2.7 2.7 Co 146 97.3 97.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 10: Nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai neu doi lap dat thi se dung mang nao trong tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VNPT 13 8.7 8.7 8.7 FPT 27 18.0 18.0 26.7 Viettel 18 12.0 12.0 38.7 Chua co nhu cau 92 61.3 61.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 11: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 1 .7 .7 .7 truyen hinh, bao chi 78 52.0 52.0 52.7 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH v Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ban be, nguoi than gioi thieu 50 33.3 33.3 86.0 Nhan vien tiep thi 10 6.7 6.7 92.7 Internet 10 6.7 6.7 99.3 Bang ron, poster, to roi 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 38 25.3 25.3 25.3 truyen hinh, bao chi 3 2.0 2.0 27.3 Ban be, nguoi than gioi thieu 49 32.7 32.7 60.0 Nhan vien tiep thi 25 16.7 16.7 76.7 Internet 23 15.3 15.3 92.0 Bang ron, poster, to roi 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 76 50.7 50.7 50.7 Nhan vien tiep thi 25 16.7 16.7 67.3 Internet 30 20.0 20.0 87.3 Bang ron, poster, to roi 18 12.0 12.0 99.3 Khac 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 120 80.0 80.0 80.0 Ban be, nguoi than gioi thieu 2 1.3 1.3 81.3 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH vi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Internet 16 10.7 10.7 92.0 Bang ron, poster, to roi 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 138 92.0 92.0 92.0 truyen hinh, bao chi 1 .7 .7 92.7 Nhan vien tiep thi 2 1.3 1.3 94.0 Bang ron, poster, to roi 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet ve thong tin ve dich vu Internet thong qua nguon thong tin nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 146 97.3 97.3 97.3 Ban be, nguoi than gioi thieu 1 .7 .7 98.0 Nhan vien tiep thi 1 .7 .7 98.7 Bang ron, poster, to roi 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 12: Mức độ quan trọng của tiêu chí chat luong truy cap Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 125 83.3 83.3 83.3 Quan trong thu hai 13 8.7 8.7 92.0 Quan trong thu ba 7 4.7 4.7 96.7 Quan trong thu 4 2 1.3 1.3 98.0 Quan trong thu sau 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH vii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 4 2.7 2.7 2.7 Quan trong thu hai 14 9.3 9.3 12.0 Quan trong thu ba 34 22.7 22.7 34.7 Quan trong thu tu 24 16.0 16.0 50.7 Quan trong thu nam 43 28.7 28.7 79.3 Quan trong thu sau 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phi lap dat va gia cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 13 8.7 8.7 8.7 Quan trong thu hai 80 53.3 53.3 62.0 Quan trong thu ba 21 14.0 14.0 76.0 Quan trong thu tu 21 14.0 14.0 90.0 Quan trong thu nam 5 3.3 3.3 93.3 Quan trong thu sau 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ho tro va cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 2 1.3 1.3 1.3 Quan trong thu hai 15 10.0 10.0 11.3 Quan trong thu ba 45 30.0 30.0 41.3 Quan trong thu tu 43 28.7 28.7 70.0 Quan trong thu nam 30 20.0 20.0 90.0 Quan trong thu sau 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu gia tri gia tang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 1 .7 .7 .7 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH viii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Quan trong thu hai 8 5.3 5.3 6.0 Quan trong thu ba 13 8.7 8.7 14.7 Quan trong thu tu 29 19.3 19.3 34.0 Quan trong thu nam 43 28.7 28.7 62.7 Quan trong thu sau 56 37.3 37.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan trong thu nhat 1 .7 .7 .7 Quan trong thu hai 19 12.7 12.7 13.3 Quan trong thu ba 37 24.7 24.7 38.0 Quan trong thu tu 34 22.7 22.7 60.7 Quan trong thu nam 26 17.3 17.3 78.0 Quan trong thu sau 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH ix Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng 1: Kiểm định Cronbach’s Alpha 1. Nhóm các thuộc tính của VNPT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .644 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT.Chat luong truy cap tot nhat 15.7067 7.819 .267 .639 VNPT.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 15.6933 6.563 .501 .549 VNPT.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 15.9267 7.894 .319 .620 VNPT.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 16.0667 6.975 .396 .593 VNPT.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 16.0200 7.000 .416 .585 VNPT.Dich vu gia tri gia tang hap dan 15.7200 7.599 .345 .612 2. Nhóm các thuộc tính của FPT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .684 6 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH x Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted FPT.Chat luong truy cap Internet tot nhat 15.9933 7.953 .420 .643 FPT.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 15.7200 7.827 .525 .604 FPT.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 15.6667 9.230 .333 .668 FPT.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 16.0933 8.327 .409 .645 FPT.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 16.0467 8.313 .438 .635 FPT.Dich vu gia tri gia tang hap dan 15.7467 8.996 .360 .661 3. Nhóm các thuộc tính của Viettel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .602 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Viettel.Chat luong truy cap tot nhat 15.9400 6.325 .159 .618 Viettel.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 15.5267 4.949 .462 .500 Viettel.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 15.7933 5.078 .435 .513 Viettel.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 15.6933 5.154 .349 .552 Viettel.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 15.6667 5.767 .300 .571 Viettel.Dich vu gia tri gia tang hap dan 16.0800 5.470 .303 .571 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED-SAMPLES T-TEST 1. VNPT với FPT Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 VNPT.Chi phi hoa mang thap - FPT.Chi phi hoa mang thap - .26667 1.16818 .09538 -.45514 -.07819 -2.796 149 .006 Pair 2 VNPT.Muc gia cho cac goi cuoc hop li - FPTMuc gia cho cac goi cuoc hop li - .21333 1.04648 .08544 -.38217 -.04449 -2.497 149 .014 Pair 3 VNPT.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang - FPT.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang - .24000 1.05982 .08653 -.41099 -.06901 -2.773 149 .006 Pair 4 VNPT.Tinh chinh xac cua hoa don tinh cuoc - FPT.Tinh chinh xac cua hoa don tinh cuoc - .09333 1.35778 .11086 -.31240 .12573 -.842 149 .401 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 VNPT.Toc do truyen tai thong tin nhanh, manh - FPT.Toc do truyen tai thong tin nhanh, manh -.26667 1.20216 .09816 -.46062 -.07271 -2.717 149 .007 Pair 2 VNPT.Chat luong duong truyen on dinh - FPT.Chat luong duong truyen on dinh -.03333 1.17248 .09573 -.22250 .15584 -.348 149 .728 Pair 3 VNPT.Toc do dung nhu cam ket - FPT.Toc do dung nhu cam ket .20667 1.20567 .09844 .01214 .40119 2.099 149 .037 Pair 4 VNPT.Cung cap moderm co chat luong tot - FPT.Cung cap moderm co chat luong tot -.17333 .93942 .07670 -.32490 -.02177 -2.260 149 .025 Paired Samples Test Paired Differences t Df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xiii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 1 VNPT.Thu tuc dang ki don gian - FPT.Thu tuc dang ki don gian -.52000 1.21357 .09909 - .71580 -.32420 -5.248 149 .000 Pair 2 VNPT.Dang ki thuan tien - FPT.Dang ki thuan tien .05333 2.64394 .21588 - .37324 .47991 .247 149 .805 Pair 3 VNPT.Thoi gian hoan tat ho so thu tuc nhanh chong - FPT.Thoi gian hoan tat ho so thu tuc nhanh chong -.24000 .98089 .08009 - .39826 -.08174 -2.997 149 .003 Pair 4 VNPT.Thoi gian tu luc dang ki den khi lap dat ngan - FPT.Thoi gian tu luc dang ki den khi lap dat ngan -.32667 1.13218 .09244 - .50933 -.14400 -3.534 149 .001 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 VNPT.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai - FPT.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai -.26667 1.05338 .08601 -.43662 -.09671 -3.100 149 .002 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xiv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 2 VNPT.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan - FPT.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan .20000 1.12923 .09220 .01781 .38219 2.169 149 .032 Pair 3 VNPT.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai - FPT.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai .05333 1.10997 .09063 -.12575 .23242 .588 149 .557 Pair 4 VNPT.Cung cap day du cac dich vu ho tro - FPT.Cung cap day du cac dich vu ho tro -.27333 1.32045 .10781 -.48638 -.06029 -2.535 149 .012 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 VNPT.Dich vu gia tri gia tang da dang - FPT.Dich vu gia tri gia tang da dang .02667 2.38267 .19454 -.35776 .41109 .137 149 .891 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 2 VNPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li - FPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li -.19333 .84103 .06867 -.32903 -.05764 -2.815 149 .006 Pair 3 VNPT.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai - FPT.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai -.16000 .90546 .07393 -.30609 -.01391 -2.164 149 .032 2. FPT với Viettel Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 FPT.Chi phi hoa mang thap - Viettel.Chi phi hoa mang thap .17333 .91039 .07433 .02645 .32022 2.332 149 .021 Pair 2 FPTMuc gia cho cac goi cuoc hop li - Viettel.Muc gia cho cac goi cuoc hop li .28667 1.08891 .08891 .11098 .46235 3.224 149 .002 Pair 3 FPT.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang - Viettel.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang .47333 1.09113 .08909 .29729 .64938 5.313 149 .000 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xvi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 FPT.Chi phi hoa mang thap - Viettel.Chi phi hoa mang thap .17333 .91039 .07433 .02645 .32022 2.332 149 .021 Pair 2 FPTMuc gia cho cac goi cuoc hop li - Viettel.Muc gia cho cac goi cuoc hop li .28667 1.08891 .08891 .11098 .46235 3.224 149 .002 Pair 3 FPT.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang - Viettel.Gia cuoc tuong xung voi chat luong mang .47333 1.09113 .08909 .29729 .64938 5.313 149 .000 Pair 4 FPT.Tinh chinh xac cua hoa don tinh cuoc - Viettel.Tinh chinh xac cua hoa don tinh cuoc .43333 1.35813 .11089 .21421 .65246 3.908 149 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xvii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 1 FPT.Toc do truyen tai thong tin nhanh, manh - Viettel.Toc do truyen tai thong tin nhanh, manh .24000 1.32442 .10814 .02632 .45368 2.219 149 .028 Pair 2 FPT.Chat luong duong truyen on dinh - Viettel.Chat luong duong truyen on dinh -.35333 1.25926 .10282 -.55650 -.15016 -3.436 149 .001 Pair 3 FPT.Toc do dung nhu cam ket - Viettel.Toc do dung nhu cam ket -.37333 1.17323 .09579 -.56262 -.18404 -3.897 149 .000 Pair 4 FPT.Cung cap moderm co chat luong tot - Viettel.Cung cap moderm co chat luong tot .06000 1.42004 .11595 -.16911 .28911 .517 149 .606 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xviii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 1 FPT.Thu tuc dang ki don gian - Viettel.Thu tuc dang ki don gian .70667 1.15012 .09391 .52111 .89223 7.525 149 .000 Pair 2 FPT.Dang ki thuan tien - Viettel.Dang ki thuan tien .22667 .94227 .07694 .07464 .37869 2.946 149 .004 Pair 3 FPT.Thoi gian hoan tat ho so thu tuc nhanh chong - Viettel.Thoi gian hoan tat ho so thu tuc nhanh chong .39333 .91883 .07502 .24509 .54158 5.243 149 .000 Pair 4 FPT.Thoi gian tu luc dang ki den khi lap dat ngan - Viettel.Thoi gian tu luc dang ki den khi lap dat ngan .27333 .92611 .07562 .12391 .42275 3.615 149 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 FPT.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai - Viettel.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai - .35333 1.26987 .10368 -.55822 -.14845 - 3.408 149 .001 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xix Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 2 FPT.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan - Viettel.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan - .50667 1.23564 .10089 -.70603 -.30731 - 5.022 149 .000 Pair 3 FPT.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai - Viettel.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai - .24667 .98945 .08079 -.40631 -.08703 - 3.053 149 .003 Pair 4 FPT.Cung cap day du cac dich vu ho tro - Viettel.Cung cap day du cac dich vu ho tro .02667 1.20372 .09828 -.16754 .22088 .271 149 .787 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xx Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 1 FPT.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai - Viettel.Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai -.35333 1.26987 .10368 -.55822 -.14845 -3.408 149 .001 Pair 2 FPT.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan - Viettel.Cac chuong trinh khuyen mai hap dan -.50667 1.23564 .10089 -.70603 -.30731 -5.022 149 .000 Pair 3 FPT.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai - Viettel.Thoi gian cac chuong trinh khuyen mai keo dai -.24667 .98945 .08079 -.40631 -.08703 -3.053 149 .003 Pair 4 FPT.Cung cap day du cac dich vu ho tro - Viettel.Cung cap day du cac dich vu ho tro .02667 1.20372 .09828 -.16754 .22088 .271 149 .787 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lower Upper Pair 1 FPT.Cung cap day du cac dich vu ho tro - Viettel.Cung cap day du cac dich vu ho tro .02667 1.20372 .09828 -.16754 .22088 .271 149 .787 Pair 2 FPT.Nhan vien tu van, giai dap thoa dang - Viettel.Nhan vien tu van, giai dap thoa dang -.30667 1.15245 .09410 -.49260 -.12073 - 3.259 149 .001 Pair 3 FPT.thai do nhan vien lap dat va xu ly su co nhiet tinh - Viettel.thai do nhan vien lap dat va xu ly su co nhiet tinh -.16667 1.23384 .10074 -.36574 .03240 - 1.654 149 .100 Pair 4 FPT.Thai do nhan vien than thien - Viettel.Thai do nhan vien than thien -.36667 1.26075 .10294 -.57008 -.16326 - 3.562 149 .000 Pair 5 FPT.Nhan vien nam vung thong tin, kien thuc chuyen mon - Viettel.Nhan vien nam vung thong tin, kien thuc chuyen mon -.52000 2.58732 .21125 -.93744 -.10256 - 2.461 149 .015 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 1 FPT.Dich vu gia tri gia tang da dang - Viettel.Dich vu gia tri gia tang da dang .36667 .96528 .07881 .21093 .52241 4.652 149 .000 Pair 2 FPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li - Viettel.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li .31333 1.05638 .08625 .14290 .48377 3.633 149 .000 Pair 3 FPT.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai - Viettel.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai .42000 1.07610 .08786 .24638 .59362 4.780 149 .000 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. D eviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 VNPT.Dich vu gia tri gia tang da dang - FPT.Dich vu gia tri gia tang da dang .02667 2.38267 .19454 -.35776 .41109 .137 149 .891 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxiii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pair 2 VNPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li - FPT.Muc phi cua cac dich vu gia tri gia tang hop li -.19333 .84103 .06867 -.32903 -.05764 -2.815 149 .006 Pair 3 VNPT.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai - FPT.Dich vu gia tri gia tang duoc pho bien rong rai -.16000 .90546 .07393 -.30609 -.01391 -2.164 149 .032 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxiv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ 1. Kết quả các giá trị trung bình của các thuộc tính Bảng 1: Giá trị trung bình các tiêu chí của mỗi thương hiệu Table 1 Mean Valid N VNPT.Chat luong truy cap tot nhat 3.32 150 VNPT.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.33 150 VNPT.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.10 150 VNPT.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 2.96 150 VNPT.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.01 150 VNPT.Dich vu gia tri gia tang hap dan 3.31 150 Table 1 Mean Valid N Chat luong truy cap Internet tot nhat 3.44 150 Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.11 150 Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.49 150 Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.35 150 Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.34 150 Dich vu gia tri gia tang hap dan 3.45 150 Table 1 Mean Valid N Viettel.Chat luong truy cap tot nhat 3.00 150 Viettel.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.41 150 Viettel.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.15 150 Viettel.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.25 150 Viettel.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.27 150 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Table 1 Mean Valid N Viettel.Chat luong truy cap tot nhat 3.00 150 Viettel.Phi lap dat va gia cuoc hop ly nhat 3.41 150 Viettel.Quy trinh va thu tuc dang ki dich vu don gian nhat 3.15 150 Viettel.Chuong trinh khuyen mai hap dan nhat 3.25 150 Viettel.Ho tro va cham soc khach hang tot nhat 3.27 150 Viettel.Dich vu gia tri gia tang hap dan 2.86 150 2. Kết quả tọa độ các thuộc tính trong không gian đa hướng Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula 1 is used. Iteration S-stress Improvement 1 .01525 2 .01178 .00346 3 .01107 .00072 Iterations stopped because S-stress improvement is less than .001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (disparities) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances. Stress values are Kruskal's stress formula 1. For matrix SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxvi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Stress = .01737 RSQ = .99867 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 Chatluon 1.1139 .4351 2 Philapda -1.4877 1.4552 3 Quytrinh .2221 -.6600 4 Chuongtr -.7948 -.9127 5 Hotrovac -.8206 -.6292 6 Dichvugi 1.7672 .3116 Abbreviated Extended Name Name Chatluon Chatluongtruycaptotnhat Chuongtr Chuongtrinhkhuyenmaihapdannhat Dichvugi Dichvugiatrigiatanghapdan Hotrovac Hotrovachamsockhachhangtotnhat Philapda Philapdatvagiacuochoplynhat Quytrinh Quytrinhvathutucdangkidichvudongiannhat Hình 1: Vị trí của các thuộc tính trong không gian đa hướng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxvii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3. Kết quả tọa độ các thương hiệu trong không gian đa hướng Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula 1 is used. Iteration S-stress Improvement 1 .14640 2 .12586 .02054 3 .12546 .00040 Iterations stopped because S-stress improvement is less than .001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (disparities) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances. Stress values are Kruskal's stress formula 1. SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxviii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn For matrix Stress = .07952 RSQ = .96773 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 VAR1 .3719 -.9921 2 VAR2 2.1075 .1783 3 VAR3 -.3818 1.3780 4 VAR4 -1.0488 -.2821 5 VAR5 -1.0488 -.2821 Hình 3: Tọa độ các thương hiệu trong không gian đa hướng SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxix Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Hình 4: Sơ đồ nhận thức SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxx Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phục lục 5 Số: Phiếu điều tra Chào quý anh(chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Định vị thương hiệu FPT Telecom trong nhận thức của khách hàng tại Thành Phố Huế thông qua sơ đồ nhận thức”. Những ý kiến đóng góp của quý anh(chị) là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý anh (chị) khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! 1.Anh (chị) có biết đến dịch vụ Internet hay không? ☐ Có ☐ Không (Dừng phỏng vấn) 2.Khi nhắc đến dịch vụ Internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào? (Vui lòng liệt kê theo thứ tự) 1 4.. 2... 5.. 3... 6... 3.Anh (chị) đã lắp đặt và sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào chưa? ☐ Có sử dụng ☐ Chưa sử dụng (Chuyển sang câu 6) 4.Nếu đang sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel 5.Tốc độ gói cước Internet hiện tại mà anh (chị) đang sử dụng là bao nhiêu? ☐ Dưới 3Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps 6.Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu hoặc đổi mạng thì sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 7.Theo anh (chị), trong số các hình ảnh sau đây, hình ảnh nào thể hiện logo của 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet tương ứng? (Ghi số hình tương ứng theo hình dưới đây vào bảng) Hình 1 Hình 2 Hình 3 VNPT Viettel FPT Hình số 8.Anh (chị) biết thông tin về dịch vụ Internet qua các nguồn thông tin nào? ☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị ☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:) 9. Sắp xếp các tiêu chí sau theo mức độ quan trọng khi anh (chị) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, trong đó: 1 – Quan trọng thứ nhất, 2 – Quan trọng thứ hai, 3 – Quan trọng thứ ba, 4 – Quan trọng thứ tư, 5 – Quan trọng thứ năm, 6 – Quan trọng thứ sáu.) Các tiêu chí Đánh giá Chất lượng truy cập Internet Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ Phí lắp đặt và giá cước Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng Chương trình khuyến mãi SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxii Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 10.Theo anh (chị), các tiêu chí sau đây phù hợp như thế nào khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ Internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel? (Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 - Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp) Đánh giá VNPT FPT Viettel Chất lượng truy cập Internet tốt nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phí lắp đặt và giá cước hợp lý nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhất 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11.Vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ Internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel? (Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 - Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp) Tiêu chí Mức độ đồng ý VNPT FPT Viettel 1. Phí lắp đặt và giá cước hợp lý - Chi phí hòa mạng thấp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Mức giá cho các gói cước hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Tính chính xác của hóa đơn tính cước 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Chất lượng truy cập internet tốt SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxiii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 11. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet? ........................................................................................................................................ - Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Chất lượng đường truyền ổn định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Tốc độ đúng như đã cam kết. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Cung cấp moderm có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản - Thủ tục đăng ký đơn giản 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Đăng kí thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn - Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Thái độ nhân viên lắp đặt và xử lý sự cố nhiệt tình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Thái độ nhân viên thân thiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6. Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Các dịch vụ gia tăng được phổ biến rộng rãi cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxiv Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN THÔNG TIN CHUNG Họ và tên: .. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Điện thoại: Địachỉ: Nghề nghiệp ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Nội trợ ☐ Buôn bán ☐ Hoạt động trong lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Khác: Độ tuổi ☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi Thu nhập hộ gia đình ☐ Dưới 5 triệu ☐ 5 - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị). SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH xxxv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Văn Anh – K44 QTKD TH i Đạ i h ọc K inh tế H uế Đạ i h ọc K inh tế H uế