Khóa luận Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty cổ phần và dịch vụ du lịch hy vọng

triệu: giảm 3% giá thành tour  Thời gian hợp tác > 3 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 5% giá thành tour Về thanh toán: Công ty áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên Về việc trích mức hoa hồng cho môi giới trung gian, công ty tính mức hoa hồng trên giá thành và chất lượng sản phẩm tiêu thụ được. Xác định mức hoa hồng như vậy tương đối quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của công ty, đó là sự khuyến khích về mặt vật chất đối với các kênh phân phối trung gian. 2.3.1.4.Xúc tiến – Promotion KDDL là một thị trường mang tính cạnh tranh cao, vì vậy vai trò của hoạt động xúc tiến rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng hiện vẫn chưa chú trọng phát triển hoạt động này. Hằng năm, chi phí cho các hoạt động xúc tiến của công ty chỉ bằng khoảng 3% tổng doanh thu. Cụ thể: Về hoạt động quảng cáo: công ty chỉ tiến hành một số hoạt động lẻ tẻ, phương tiện quảng cáo nghèo nàn. Đối với khách du lịch nội địa: Hình thức hiện nay công ty sử dụng chủ yếu là những hình thức quảng cáo truyền thống tốn ít chi phí như: phát tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm du lịch; pa nô, bảng hiệu công ty trưng bày tại trụ sở văn phòng của công ty, đại lý trung gian và đăng tải thông tin về các gói chương trình mới, giảm giá trên các mặt báo tại Hà Nội. Công ty còn ký hợp đồng với tổng đài 1080 để tổng đài nhắc tới công ty mỗi khi khách hỏi về những vấn đề du lịch. Tuy nhiên hình thức này cũng chưa đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, công ty còn sử dụng hình thức quảng cáo trên internet.Với hình thức này, công ty chỉ quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ Nhưngnhững thông tin chính để gây được sự chú ý của khách hàng như khuyến mãi, giá tour,.. được bố trí rất nhỏ, không thực sự bắt mắt, gây được sự chú ý cho khách hàng. Như vậy, Công ty dường như không sử dụng nhiều các phương tiện đại chúng trong nước để quảng cáo do vậy một số khách hàng có nghe nói đến tên gọi của công ty nhưng không biết cách giao dịch hay tìm hiểu thông tin các chương trình du lịch của công ty như thế nào. 35 Đối với khách du lịch nước ngoài: Công ty mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài tại một số nước có khách du lịch trọng điểm như Băng Kok – Thái Lan, Quảng Đông – Trung Quốc. Thông qua các văn phòng đại diện này, Công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giới thiệu về công ty cũng như đất nước con người Việt Nam tới khách du lịch quốc tế qua các ấn phẩm quảng cáo, các tập gấp, pa nô, áp phích quảng cáo. Các ấn phẩm của công ty chủ yếu được in bằng tiếng Anh, tiếng Trung với nội dung phong phú giới thiệu về du lịch của công ty, đất nước, con người Việt Nam, giới thiệu các tour, các tuyến điểm du lịch mới và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Các tập gấp của công ty đều nhằm giới thiệu về chương trình du lịch cụ thể ở một địa điểm, địa danh, thắng cảnh của quốc gia như Hà Nội, Huế, Nha trang, Vịnh Hạ Long... với hình thức đẹp và gây ấn tượng để tạo ra ý thích của khách du lịch. Các tập gấp của công ty mang những nét đặc trưng bao trùm nhất của địa danh, đưa ra được những nét độc đáo của danh lam thắng cảnh hấp dẫn đối với du khách. Về hoạt động khuyến mại: Đối với các DNDL, mùa hè chính là thời gian cao điểm nhất trong năm của các hoạt động du lịch. Chính vì vậy, hàng năm, công ty lựa chọn thời gian này để đưa ra những chương trình hấp dẫn thu hút khách du lịch. Các chương trình khuyến mại của công ty rất đa dạng, phong phú. Cụ thể, công ty đưa ra các chương trình khuyến mại từ tháng 5 cho tới tháng 10 hàng năm nhằm thu hút sự chú ý của khác hàng khi mùa cao điểm du lịch bắt đầu. Đặc biệt là giảm giá cho các điểm du lịch biển được nhiều khách hàng quan tâm trong mùa du lịch. Công ty áp dụng giảm giá 10 – 30% cho các tour du lịch biển tại Sầm Sơn, Đồ Sơn, Cửa Lò, Nha Trang, Hạ Long,...Ngoài ra, khách hàng còn được tặng những món quà hấp dẫn có in logo của công ty như mũ, vòng tay, áo phông,.. Với những khách hàng đăng ký đi tour du lịch nước ngoài, công ty sẽ áp dụng tặng voucher mua sắm tại các địa điểm du lịch, travel gift card. Một số tour áo dụng chương trình khuyến mại: Hà Nội –Băng Kok, Hà Nội – Singapore, Hà Nội – Bắc Kinh, Hà Nội Seul. Công ty sẽ tặng ngay 1 phòng VIP miễn phí cho khách hàng cho khách hàng đặt tour du lịch có giá trị lớn hơn 10 triệu VNĐ cho các tour du lịch trong nước trong tháng 9. Ngoài ra công ty còn hỗ trợ giá vé máy bay cho các tour đường dài. Áp dụng giảm 10% giá vé máy bay cho tour Hà Nội – Huế, 20% cho các tour Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Tp. Hồ Chí Minh từ tháng 9 tới tháng 12 năm 2013. Thang Long University Library 36 Về hoạt động quan hệ công chúng: Công ty rất tích cực kết hợp với các ban ngành sở tại trên địa bàn thành phố để tham gia các hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó tại một số trường là khách hàng của công ty như trường THCS Trưng Vương, trường THCS Tân Trào,.. hay tài trợ cho các chương trình cộng đồng tại địa phương. Hàng năm, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng còn tổ chức các tour du lịch miễn phí cho sinh viên nghèo đạt kết quả cao tại trường đại học, giúp các em có cơ hội trải nghiệm và hiểu rõ hơn về các vùng miền trên tổ quốc Việt Nam. Năm 2012, Công ty đã tổ chức cho 30 sinh viên nghèo trường Đại học Mở Hà Nội tham gia tour du lịch về thăm quê Bác tại Nam Đàn – Nghệ An. Năm 2013, Công ty tiếp tục tài trợ tour du lịch Hà Nội – Điện Biên 3N2Đ cho 35 sinh viên nghèo đạt thành tích cao trường Đại học Hà Nội. 2.3.1.5.Con người – People Chính sách con người nhận được rất nhiều sự quan tâm từ ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, bởi đối với doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch nói riêng thì yếu tố còn người là vô cùng quan trọng. Nó quyết định đến hoạt động hiện tại cũng như sự phát triển tương lai của doanh nghiệp. Những nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch của công ty đều có trình độ tốt nghiệp đại học và cao đẳng các chuyên ngành quản trị du lịch, quản trị khách sạn, marketing, quản trị nhân lực, các chuyên ngành văn hóa, lịch sử. Công ty đặc biệt dành sự quan tâm của mình tới công tác đào tạo và bồi dưỡng trình độ cán bộ để từng bước tạo ra một lực lượng lao động chuyên nghiệp, kiến thức đồng đều, đủ khả năng giải đáp và làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Công ty đã mời nhiều chuyên gia có uy tín trong lĩnh vực du lịch để hướng dẫn đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên của công ty vẫn tồn tại một yếu điểm rất lớn. Đó là khả năng ngoại ngữ. Hầu hết các nhân viên chỉ có trình độ khá và giỏi tiếng Anh, mà khách hàng nước ngoài của Công ty chủ yếu là khách Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản – đây là những nước ít sử dụng tiếng Anh. Do vậy vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cùng cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ giải đáp cho khách hàng nước ngoài Về chính sách khen thưởng của công ty: Chế độ khen thưởng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà nhân viên tạo ra cho khách hàng. Công ty luôn đáp ứng những chế độ cơ bản cho nhân viên:  Hưởng đầy đủ các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật lao động  Được hưởng lương tháng thứ 13 37  Thưởng trong các dịp lễ tết 1/5, 2/9, Tết Nguyên Đán,..  Đặc biệt công ty còn tổ chức các chuyến du lịch miễn phí cho nhân viên 1 năm 2 lần nhằm khích lệ, động viên tinh thần nhân viên. 2.3.1.6.Tiến trình - Process Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã xây dựng một quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng rất bài bản và chuyên nghiệp. Cụ thể như sau: Sơ đồ 2.3. Tiến trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng (Nguồn: Phòng Cung ứng dịch vụ) Bước 1:Khách hàng tiếp nhận thông tin từ Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thông qua các kênh phân phối, các phương tiện quảng cáo. Sau khi được cung cấp đầy đủ thông tin về các gói du lịch, khách hàng sẽ chọn cho mình một gói du lịch phù hợp. Khách hàng sẽ thanh toán trước một phần để có được vé du lịch. Bước 2: Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp lên kế hoạch. Các nhân viên điều hành sẽ thực hiện các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt vé (vé máy bay, tàu, thuyền, ôtô), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị các khâu đón tiếp, thông báo cung cấp thông tin lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách cho hướng dẫn viên. Bước 3: Công tác đón tiếp sẽ được thực hiện tại địa điểm khách hàng đã hẹn trước. Đa số khâu này do các hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và quản lý cấp cao thực hiện. Từ đây, công việc tổ chức thực hiện chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên. Nhân viên điều hành vẫn phải thường xuyên liên lạc, kiểm tra tiến trình với hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện. Hướng dẫn viên sẽ gửi thông tin, báo cáo lịch trình thực hiện và thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra và đảm bảo chất lượng phục vụ. Thang Long University Library 38 Bước 4: Sau khi kết thúc hành trình, hướng dẫn viên sẽ dẫn, trả khách về nơi quy định trong hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ tổng kết và báo cáo lại toàn bộ thông tin của chuyến đi cho ban điều hành. Bước 5: Sau khi đã tổng hợp xong thông tin, ban điều hành sẽ tổng kết chi phí tăng thêm hoặc chi phí còn thiếu và hướng dẫn khách hàng thanh toán. 2.3.1.7.Minh chứng vật chất – Physical Evidence Do đặc tính “vô hình”, khó nhận biết của sản phẩm, nên các mình chứng vật chất là những lợi ích “hữu hình” mà khách hàng có thể thấy được và tăng sự tin tưởng sử dụng sản phẩm của Công ty. Những ngày đầu mới thành lập, Công ty còn gặp rất nhiều khó khăn. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế. Vượt qua những năm tháng khó khăn đó, hiện nay, Công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 112A – Hai Bà Trưng – Hoàn Kiếm – Hà Nội với số tiền đầu tư lên tới 9 tỷ đồng. Trụ sở chính gồm 5 tầng và 1 hầm để xe với sức chứa khoảng 15-20 xe máy, rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Về phương tiện vận chuyển: Công ty đã có một đội ngũ vận chuyển gồm 25 đầu xe các loại từ 4 đến 45 chỗ, với mẫu mã mới, đảm bảo chất lượng nhằm thuận tiện, chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Trong đó, có 2 xe 4 chỗ, 2 xe 7 chỗ, 4 xe 16 chỗ, 9 xe 29 chỗ và 8 xe 45 chỗ. Đây là nỗ lực rất lớn của Công ty nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch cũng như giảm thiểu chi phí và thời gian không phải thuê xe ngoài.Ngoài ra, công ty còn tổ chức cho thuê các phương tiện này để tăng thêm nguồn thu. Công ty luôn chủ động kiểm tra, sửa chữa nâng cấp các phương tiện nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Về trang thiết bị văn phòng: Công ty trang bị cho các phòng ban, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho công việc như hệ thống trên 15 máy vi tính được kết nối mạng cáp quang với tốc độ truyền tải cao, máy fax, máy photo, điều hòa,... đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. Hệ thống văn phòng hành chính và các chi nhánh có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng. Ngoài ra công ty còn thiết kế những banner, catalog cho khách hàng thuận tiện tìm kiếm thông tin khi tới công ty. 2.3.2.Một số nhận xét về chiến lược Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng Sau khi phân tích các hoạt động marketing của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, có thể rút ra một số kết luận về mặt ưu điểm cũng như tồn tại như sau: Về nhận thức vai trò marketing: Công ty đã có nhân thức đúng đắn về tác dụng tích cực của các biện pháp marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Nếu áp dụng đúng đắn và hợp lý các chiến lược này, sẽ giúp công ty phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. 39 Về chính sách sản phẩm: Ưu điểm:  Các chương trình du lịch của Công ty đa dạng và phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp cho mình.  Công ty vận dụng được nhiều hình thức phục vụ khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng. Tồn tại:  Các sản phẩm du lịch của công ty khá đa dạng song tính trùng lặp còn nhiều, chưa có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm du lịch khác trên thị trường.  Tiềm năng du lịch tại Việt Nam rất lớn, tuy nhiên công ty vẫn chưa chịu đầu tư khai thác, nghiên cứu sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai Về chính sách giá Ưu điểm:  Công ty có mức thấp hơn so với các đối thủ trên thị trường, đây là một lợi thế thu hút khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.  Việc xác định giá phù hợp với định hướng mục tiêu phát triển của công ty  Các chính sách giảm giá của Công ty tương đối hợp lý. Tuy thực hiện các chính sách thu được ít lợi nhuận, nhưng đó là điều cần thiết với xu hướng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn những tour du lịch giá rẻ như hiện nay. Tồn tại:  Việc công ty áp đặt mức giá thấp cũng ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Khách hàng cho rằng mức giá thấp đi kèm với chất lượng dịch vụ kém. Do vậy chiến lược giá thấp của công ty vẫn chưa đạt hiệu quả cao Về chính sách phân phối Ưu điểm:  Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã thiết lập được mối quan hệ với các đổi tác có uy tín như Công ty Du lịch Đất Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt. Thông qua các công ty du lịch này, công ty đã thu hút được lượng lớn khách du lịch đông đảo. Đối với kênh phân phối này, công ty đã có những chính sách linh hoạt, từ đó kích thích việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn Nhược điểm:  Các chính sách phát triển hệ thống còn mang tính thụ động, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng. Thang Long University Library 40  Việc kiểm soát các đại lý chưa chặt chẽ, chưa có chính sách hỗ trợ các đại lý trong việc tìm kiếm khách hàng.  Kênh phân phối với khách du lịch nước ngoài còn yếu kém. Về chính sách xúc tiến: Ưu điểm:  Hoạt động khuyến mại của công ty thực hiện khá tốt, các chương trình giảm giá, tặng quà hấp dẫn nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng.  Tích cực tham gia các hoạt động quan hệ công chúng, điều này đã tạo nên hình ảnh tốt đẹp đối với địa phương cũng như tạo lòng tin, thiện cảm đối với khách hàng. Tồn tại:  Nhược điểm lớn nhất của công ty là chưa chú trọng đầu tư vào các hoạt động quảng cáo. Các hoạt động quảng cáo của công ty còn rất đơn sơ, nghèo nàn, không đạt hiệu quả cao. Về chính sách con người: Ưu điểm: Công ty đã chú trọng đến yếu tố con người, quan tâm tới đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển bản thân, đào tạo được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, đáp ứng được chất lượng dịch vụ cao. Do vậy nhân viên luôn có hứng thú trong công việc, tạo điều kiện phát triển công ty ngày càng vững mạnh. Tồn tại: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn chưa đáp ứng được chất lượng phục vụ cho khách hàng nước ngoài, đặc biệt là khách hàng tới từ Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc. Về tiến trình hoạt động của công ty: Ưu điểm: Công ty có một quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, đảm bảo được sự an toàn và chất lượng phục vụ cho khách hàng Nhược điểm: Việc thiếu vắng hướng dẫn viên trong mùa cao điểm du lịch đã ảnh hưởng phần nào tới chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Về chính sách minh chứng vật chất: Ưu điểm: Công ty có quan tâm tới đầu tư cơ sở vật chất, đặc biệt là các phương tiện vận chuyển. Nhược điểm: Một số cơ sở vật chất của công ty đã sử dụng lâu năm chưa thay mới, nâng cấp ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của nhân viên. Kết luận: Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã áp dụng khá tốt các chính sách marketing trong kinh doanh phát triển sản phẩm du lịch của mình đặc biệt là có được một chiến lược giá cạnh tranh và chính sách con người hợp lý. Tuy vậy, một số chính sách vẫn còn nhiều bất cập, điểm yếu cần được khắc phục và hoàn thiện. 41 Về khả năng cạnh tranh, công ty được đánh giá là khá thấp so với một số đối thủ cạnh tranh lớn trong thị trường du lịch Hà Nội như Công ty Dịch vụ Lữ hành Sai Gon Touris chi nhánh Hà Nội, Công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, Công ty Lữ hành Hà Nội Tourist. Chính vì vậy, Công ty cần tìm hiểu, nghiên cứu những giải pháp mới nhằm hoàn thiện các chính sách marketing nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thang Long University Library 42 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG 3.1.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 3.1.1.Xu hướng phát triển của ngành du lịch tại Việt Nam giai đoạn 2014-2016 Theo dự đoán của các chuyên gia du lịch, trong giai đoạn 2014- 2016, nền kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn, du lịch khó có sự phát triển bùng nổ. Tuy nhiên, du lịch sẽ vẫn đạt được những con số tăng trưởng ổn định cả về du lịch nội địa, inbound và outbound. Trong đó, những sản phẩm tour có chi phí vừa phải và có nhiều khuyến mại sẽ tiếp tục được nhiều du khách lựa chọn do tâm lý tiết kiệm, thắt chặt hầu bao trong thời buổi kinh tế eo hẹp. Một trong những thành công của ngành du lịch trong năm 2013 là sự tăng trưởng rất tốt về lượng khách du lịch nội địa, đạt con số kỷ lục 35 triệu lượt. Theo dự đoán của các chuyên gia du lịch, trong những năm tới du lịch nội địa vẫn đạt được mức tăng trưởng cao, bởi nhu cầu nghỉ dưỡng của người dân đã trở thành nhu cầu thiết yếu dù cho kinh tế gặp nhiều khó khăn. Cụ thể, những sản phẩm nghỉ dưỡng, du lịch Biển sẽ vẫn duy trì tăng trưởng ổn định. Bên cạnh đó, những điểm đến khu vực phía Bắc gắn liền với cảnh quan thiên nhiên như Hà Giang, Lai Châu, Sơn La, Mộc Châu cũng sẽ hút khách trong năm 2014. Trong những năm tới câu chuyện của kinh tế dù thế nào vẫn không kìm hãm được sự phát triển của du lịch, mà sẽ làm cho du khách có sự nhìn nhận lại, cân nhắc hơn trước những chuyến đi. Du khách sẽ lựa chọn tinh tế hơn, thông minh hơn khi đi du lịch. Thay vì lựa chọn những điểm đến theo kiểu đại trà, những chuyến đi kéo dài lê thê và ít sáng tạo, giờ đây du khách sẽ lựa chọn những chuyến đi mang lại lợi ích thiết thực hơn và có ý nghĩa hơn. Theo đó, những sản phẩm du lịch Biển sẽ vẫn hấp dẫn và đắt khách hàng đầu trong những năm tới. Bên cạnh đó là những sản phẩm du lịch khám phá danh lam thắng cảnh, nhất là những điểm đến miền núi phía Bắc ngày càng được ưa chuộng. Tuy nhiên, du lịch văn hóa sẽ vẫn là xu hướng nổi trội, trong đó văn hóa ẩm thực sẽ có khả năng ghi lại dấu ấn trong lòng du khách. Về đối tượng khách inbound, lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng tốt bởi Việt Nam ngày càng trở thành điểm đến được yêu thích trên thế giới với lợi thế chi phí rẻ, an toàn và mới lạ. Cụ thể, Thái Lan trước đây cũng thu hút du khách, nhưng hiện nay với những biến động chính trị, bất ổn cũng khiến người ta lo ngại. Hay một số nước trước đây là những điểm đến cực kỳ hấp dẫn như Singapore, Malaysia và Trung Quốc đều đã trở thành quá quen thuộc đối với du khách nước ngoài. Do vậy với nhưng kỳ quan thiên nhiên mới nổi của Việt Nam như Vịnh Hạ Long, hang động Sơn Đoòng,.. sẽ tạo nên nét mới mẻ, hấp dẫn cho du khách. Theo dự đoán, du khách châu 43 Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc sẽ sang Việt Nam rất nhiều. Năm 2014 sẽ là năm ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể của lượng khách Hàn Quốc và Nhật Bản nhờ mối quan hệ giao hảo ngày càng tốt đẹp giữa hai quốc gia này đối với Việt Nam. Bên cạnh đó, là các nước Mỹ, châu Âu, Tây Âu cũng tiếp tục tăng trưởng vì mối quan hệ giữa nước ta với các nước này rất tốt. Số lượng du khách thực ra là phản ánh mối quan hệ giữa các chính phủ với các thị trường. Do vậy, nhờ mối quan hệ giao hảo tốt đẹp giữa Việt Nam và các nước nên dù trong năm tới kinh tế vẫn khó khăn, lượng khách inbound được dự báo vẫn tăng trưởng khoảng trên 10%. Hiện nay lượng khách outbound của Việt Nam cũng tăng trưởng khá nhanh và Hiệp hội Du lịch Việt Nam trong thời gian tới sẽ tiếp tục tập trung vào vấn đề tập hợp các doanh nghiệp lại để định hướng phát triển du lịch outbound theo những thị trường được lựa chọn để đảm bảo giá trị của khách Việt Nam được xác nhận trên thị trường quốc tế.Theo dự đoán của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, nhiều du khách sẽ vẫn mua những tour tới điểm đến truyền thống như Thái Lan, Singapore, Malaysia,... Tuy nhiên, những tour đắt tiền đi châu Âu, Mỹ, Úc, Canada dù có lượng khách ít hơn nhưng lại có mức tăng trưởng rất tốt, đem về doanh thu lớn cho các công ty du lịch. Qua đây, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cần nhạy bén hơn trong việc nắm bắt được xu hướng phát triển du lịch Việt Nam cũng như thế giới trong tương lai, từ đó điều chỉnh, đưa ra những chính sách phù hợp với sự thay đổi tâm lý của khách hàng. 3.1.2.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới là trở thành một trong những công ty du lịch có uy tín cao trên thị trường Hà Nội và tăng doanh số bán tour lên 15% trong giai đoạn 2014 – 2016. Công ty quyết định tập trung khai thác thị trường khách du lịch nội địa và khách du lịch inbound. Đây là hai thị trường được dự báo sẽ rất phát triển trong thời gian tới. Tuy Công ty đã xác định mục tiêu rõ ràng nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để khai thác được thị trường mục tiêu của mình là một điều không hề đơn giản. Do vậy, công ty đã đưa ra kế hoạch với thị trường mục tiêu cụ thể trong giai đoạn 2014 – 2016 như sau:  Tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình về giá, nhân lực và quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tập trung nghiên cứu, phát triển những sản phẩm mới, hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.  Phấn đấu bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ. Thang Long University Library 44  Tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân, quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý và nâng cao hình ảnh của công ty. 3.2.Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Qua nghiên cứu và phân tích những ưu, nhược điểm của các chính sách marketing của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cùng với những xu hướng phát triển du lịch Việt Nam và thế giới, em xin đưa ra một số giải pháp về các chính sách marketing với mong muốn sẽ giúp Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ cón những bước chuyển biến mới, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai. 3.2.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products Chính sách sản phẩm của công ty hiện vẫn chưa mang lại nhiều hiệu quả và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các gói sản phẩm tuy đa dạng nhưng vẫn còn rất đơn điệu, chưa có điểm nhấn và tận dụng được hết các thế mạnh của mình. Với một thị trường phát triển và cạnh tranh cao như thị trường du lịch Hà Nội, thì với một chính sách sản phẩm đơn giản như vậy chưa thể giúp công ty có được lợi thế hơn các đối thủ. Công ty cần đầu tư hơn nữa để có một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng mà còn tạo được lợi thế lớn trong việc phát triển trong tương lai. Trước hết, để hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình, công ty cần nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Việc thu hút những khách hàng mới đã khó, việc làm cho họ tiếp tục sử dụng các tour du lịch của công ty lại còn khó hơn. Nâng cao chất lượng các chương trình và chất lượng của từng dịch vụ trong chương trình chính là biện pháp đẩy mạnh hoạt động KDDL có hiệu quả và lâu dài nhất. Một chương trình du lịch có chất lượng tốt sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự thoải mái sau mỗi chuyến hành trình, thưởng thức được sự tinh tế của văn hóa, lịch sử hay được chiêm ngưỡng những cảnh đẹp tuyệt vời của núi rừng, của biển cả, của những nơi mà họ đã đi qua. Để giúp khách hàng thực sự cảm nhận được những điều đó, công ty cần chú ý một số điểm sau: Thông tin về khách hàng Cần hiểu rõ yêu cầu cùa khách hàng khi xây dựng chương trình, bởi lẽ cũng một chương trình nhưng mỗi khách hàng lại có một ý kiến khác nhau. Ví dụ như thời gian của một chương trình du lịch, một số khách hàng cho rằng nghỉ tại một điểm này là quá dài, một số khác lại cho rằng, thời gian dừng chân tại điểm này quá ngắn để họ có thể thưởng thức hết cảnh đẹp nơi đây. Do vậy, hiểu rõ được yêu cầu của khách sẽ giúp công ty tạo ra một sản phẩm hợp lý với khách hàng. 45 Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng trong quá trình xây dựng chương trình vì chúng ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách. Những thông tin về nghề nghiệp của khách có thể được biết rất rõ qua bảng danh sách khách hàng. Lựa chọn cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch Công ty cần chú trọng hơn trong việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ. Và để có thể lựa chọn được những cơ sở cung cấp dịch vụ tốt nhất, cần dựa vào những căn cứ sau:  Khả năng cung cấp của cơ sở phải đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Chất lượng của các cơ sở phải phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.  Các cơ sở cung cấp phải luôn đảm báo tính thống nhất và hợp lý của chương trình đã đề ra. Địa điểm của các cơ sở cung cấp phải thuận tiện nhất cho lịch trình đã đề ra.  Chất lượng của các cơ sở phải phù hợp với yêu cầu của chương trình, chính chất lượng của những cơ sở cung cấp dịch vụ quyết đinh tới chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi những cơ sở cung cấp phải có uy tín và có chất lượng tốt. Nghiên cứu nhu cầu của khách Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là một trong những điểm quan trọng nhằm xây dựng nên một chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách hàng. Đầu tiên, công ty thu thập những ý kiến của khách hàng thông qua bảng hỏi sau khi các tour du lịch kết thúc. Trong những bảng này, ngoài những lựa chọn, nên thêm những câu hỏi mở để tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình về các chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà khách đã sử dụng. Ví dụ như: “Anh/Chị mong muốn có thêm dịch vụ nào nhất trong chuyến du lịch?” “Anh/Chị mong muốn được du lịch tới địa điểm nào nhất trên đất nước Việt Nam?” ... Bên cạnh đó, công ty nên thu thập ý kiến thông qua báo cáo, phiếu nhận xét của trưởng đoàn để có thêm thông tin tổng quát và chính xác hơn. Trên cơ sở những thông tin đó, giám đốc và các phòng ban sẽ thống kê, xem xét để điều chỉnh những hoạt động của mình sao cho hiệu quả nhất. Tiếp đó, đối với những nhóm khách hàng sử dụng tour lần thứ hai hoặc lần thứ ba, Công ty cần thay đổi và cải tiến chương trình của mình khác biệt với chương trình trước nhằm tạo cảm giác mới lạ, thích thú cho họ. Chẳng hạn như Công ty có thể thay đổi cung đường tới điểm du lịch hay thay đổi nhà nghỉ, khách sạn khác cho khách hàng. Thang Long University Library 46 Công ty cần kết hợp cả hai chương trình du lịch trọn gói và tự chọn cho khách hàng. Việc kết hợp hai loại hình chương trình này vừa tạo ra một sản phẩm phong phú, hấp dẫn hơn các chương trình mà công ty đang cung cấp vừa giúp chương trình du lịch có thời gian dài hơn, vô hình chung làm tăng doanh thu cho công ty. Hơn nữa, Công ty cần tạo ra những sản phẩm mang tính đột phá, khác biệt so với đối thủ. Chẳng hạn như tập trung xây dựng các gói tham quan du lịch biển đảo (huyện đảo Lý Sơn, Bạch Long Vỹ, Phú Quốc, Trường Sa,...) hay những khu du lịch văn hóa, làng nghề truyền thống, ẩm thực. Đặc biệt là với du khách nước ngoài, họ rất quan tâm tới những địa điểm liên quan đến di tích lịch sử, văn hóa truyền thống của Việt Nam. Đối với các đối tượng khách hàng này, Công ty nên kết hợp với những hộ dân tại địa điểm du lịch giúp khách hàng được trực tiếp tham gia, trải nghiệm các hoạt động đặc trưng trong đời sống, văn hóa, ẩm thực nơi đây, tạo cho họ cảm giác thích thú, thư giãn, thoải mái trong quá trình du lịch. Ngoài ra, Công ty có thể tăng thêm một số dịch vụ bổ xung khác để tạo sự thu hút, khác biệt như:  Tổ chức, tặng quà sinh nhật cho các thành viên trong đoàn.  Tăng thêm các dịch vụ miễn phí trong chuyến đi như: chụp ảnh lưu niệm cho đoàn, vé vui chơi tại điểm du lịch cho trẻ em, người lớn  Khác hàng được thưởng thức những đặc sản hấp dẫn của điểm du lịch  Bảo hiểm du lịch 3.2.2.Giá – Price Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng cao, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều, thị trường cạnh tranh càng khốc liệt. Do vậy, giá cả chính là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong chiến lược marketing của công ty. Nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động marketing, tới kết quả kinh doanh mà còn là một vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ. Nếu công ty nào có mức giá phù hợp hơn, được khách hàng chấp nhận thì sẽ chiếm ưu thế hơn trong cuộc đua giá cả. Theo dự đoán của các chuyên gia trong lĩnh vực KDDL, khách hàng vẫn sẽ tếp tụcưa chuộng những tour du lịch giá rẻ do tâm lý tiết kiệm, thắt chặt hầu bao của người dân. Đây có thể là cơ hội lớn vì so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thấp hơn. Tuy nhiên Công ty vẫn cần nghiên cứu, lựa chọn các nguồn cung cấp các dịch vụ trọn gói cũng như các dịch vụ đơn lẻ làm giảm bớt giá thành của các chương trình du lịch góp phần tăng thêm lợi nhuận. Ngoài ra, công ty luôn phải nghiên cứu kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Điều này rất quan trọng trong một thị trường cạnh tranh cao như ngành du lịch. Nó vừa giúp công ty đưa ra được mức giá cạnh tranh, vừa đảm bảo cho sự phát triển và tồn tại cho doanh nghiệp. 47 Tiếp đến, chính sách giá vẫn còn đơn điệu. Công ty cần xây dựng nhiều mức giá nữa và quản lý các thông tin về giá một cách có hệ thống hơn. Với mỗi chương trình du lịch, xây dựng nhiều mức giá khác nhau sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán và nhu cầu của du khách. Hiện nay, mức giá mà công ty đưa ra chủ yếu dựa vào chi phí của tour cộng thêm với mức lợi nhuận mà công ty đặt ra (thường là 20% chi phí). Công ty cần quan tâm thêm một số vấn đề khác trong quá trình xác định giá cho chương trình du lịch:  Công ty nên đưa ra các mức giá khác nhau trong những thời điểm khác nhau của thời vụ du lịch. Đây là điểm rất đặc biệt trong KDDL do tính phụ thuộc lớn vào điều kiện tự nhiên. Cụ thể kế hoạch như sau:  Quý 1 (từ tháng 1 đến tháng 3): đây là dịp nghỉ lễ Tết dương và Tết truyền thống Việt Nam, do vậy khách hàng chủ yếu tập chung đi lễ hội. Công ty cần phát triển các tour du lịch với các mức giá hấp dẫn. Nhóm khách hàng đi lễ hội thường có khả năng chi trả thấp, hơn thế nữa không yêu cầu sử dụng các dịch vụ chất lượng cao tuy nhiên vẫn đòi hỏi về chất lượng an toàn về vệ sinh tuyệt đối. Do đó, công ty cần thiết lập giảm giá các chương trình lễ hội để thu hút khách hàng du lịch trong giai đoạn này.  Quý 2 và quý 3 (từ tháng 4 đến tháng 9): đây là khoảng thời gian cao điểm của mùa du lịch hằng năm. Khoảng thời gian này học sinh, sinh viên của các trường sẽ được nghỉ. Do vậy nhiều gia đình, các đoàn thể tổ chức cho con em mình đi du lịch nghỉ ngơi, ngoài ra các cơ quan, công ty cũng thường lựa chọn thời gian này để tổ chức tham quan du lịch. Vì thế nên giá cả tại các điểm đến luôn tăng cao và không ổn định trong thời điểm này. Công ty sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát giá. Công ty nên xây dựng chính sách giá ổn định ở mức cao trung bình và giữ nguyên giá của các tour du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển kết hợp với những món quà lưu niệm có ý nghĩa cho khách hàng. Chính sách này vừa đảm bảo về lợi nhuận, vừa cho thấy được sự quan tâm của Công ty tới khách hàng.  Quý 4 (từ tháng 10 tới tháng 12): đây không phải là thời kỳ cao điểm của mùa du lịch, do đó công ty cần kích thích khách hàng sử dụng các gói sản phẩm của mình. Công ty cần tiến hành thúc đẩy hoạt động giảm giá. Ví dụ như giảm giá, tặng kèm dịch vụ spa, mua sắm cho các cặp đôi hưởng tuần trăng mật, giảm 30% giá các chương trình xuyên việt. Việc thực hiện các chính sách giá như vậy giúp công ty luôn chủ động về giá trong thời gian cao điểm, tránh tình trạng ép giá ở các điểm đến mà lại luôn có được các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng.  Công ty nên quan tâm hơn tới yếu tố tâm lý khách hàng Thang Long University Library 48 Khi đưa ra mức giá, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cũng nên chú ý tới yếu tố tâm lý khách hàng. Khách hàng thường đơn giản hóa những thông tin về giá theo cách bỏ qua những con số cuối.Chẳng hạn như với Tour Hà Nội – Đà Nẵng, thay vì đặt mức giá 5.000.000 VNĐ, Công ty nên đặt mức giá là 4.999.999 VNĐ. Thực ra chỉ cách nhau 1 VNĐ nhưng khách hàng lại có cảm giác rẻ hơn hẳn so với mức giá 5.000.000 VNĐ.Việc đưa ra mức giá như vậy không ảnh hưởng tới lợi nhuận, vừa tạo cho khách hàng cảm giác nhận được giá trị lớn hơn khi sử dụng dịch vụ. 3.2.3.Phân phối – Place Việc tổ chức tốt các hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng. Như đã phân tích ở chương 2, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã sử dụng các kênh phân phối khá phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình. Công ty cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp, đây là kênh phân phối đặc biệt có hiệu quả đối với thị trường mục tiêu của công ty (cán bộ, nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp nội địa). Tuy vậy, công ty còn rất thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Công ty nên cử những nhân viên giàu kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp tốt trực tiếp đi đến các cơ quan, doanh nghiệp, trường học,.. để tiếp xúc, giới thiệu, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm du lịch của công ty. Việc chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng ở những tổ chức này sẽ mang lại một nguồn khách du lịch tương đối lớn. Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro, công ty nên mở rộng thêm các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Hiện tại, trên thị trường du lịch Hà Nội, xuất hiện khá nhiều các DNDL nhỏ lẻ. Lượng khách của các công ty này thường rất ít nên việc tổ chức tour riêng đối với họ là khá khó khăn. Công ty nên thiết lập quan hệ tốt với các doanh nghiệp này để thu hút khách hàng thông qua việc tổ chức các tour ghép từ nguồn khách của các doanh nghiệp này. Về việc phát triển kênh phân phối đối với khách du lịch nước ngoài, hiện tại mối quan hệ hợp tác giữa nước ta với Nhật Bản và Hàn Quốc đang rất phát triển, hứa hẹn lượng khách du lịch từ hai thị trường này là rất lớn. Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cần mở thêm các văn phòng đại diện tại 2 quốc gia này để đáp ứng thông tin và dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, cần tạo mối quan hệ đối với các hãng du lịch tại 2 thị trường này để họ giới thiệu, cùng hợp tác phát triển khách hàng. 3.2.4.Xúc tiến hỗn hợp – Promotion Hiện tại, các chính sách xúc tiến hỗn hợp chưa được Công ty đầu tư, chú trọng, đặc biệt là trong hoạt động quảng cáo – hoạt động quan trọng nhất trong chiến lược xúc tiến. Quảng cáo đóng vai trò rất lớn trong việc giới thiệu các chương trình du lịch 49 của công ty ra thị trường trong nước cũng như nước ngoài. Chính vì vậy công ty cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động này. Hiện nay, chi phí dành cho hoạt động quảng cáo của công ty rất hạn chế, công ty cần tăng thêm những khoản kinh phí nhất định dành cho việc phát triển hoạt động quảng cáo và xây dựng một chiến lược quảng cáo phù hợp với từng thị trường và từng giai đoạn. Và dưới đây là một số chiến lược quảng cáo do em đề xuất, hy vọng có thể giúp Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng tăng hiệu quả trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Chiến lược quảng cáo thông qua Internet Quảng cáo sản phẩm thông qua mạng internet là hình thức quảng cáo với chi phí thấp nhưng hiệu quả cao. Trước hết, Công ty cần phát triển chiến lược trên website của chính mình. Kinh doanh trên website không còn là nơi tập hợp tất cả mọi thông tin nữa, mà một sân chơi tinh tế, là nơi tạo ra sự trải nghiệm thông qua việc phát tấn những câu chuyện mang tính chất giải trí, cung cấp nhiều thông tin có ích, hấp dẫn và đáng nhớ. Công ty phải thường xuyên làm mới website của mình, cập nhật thông tin liên tục tới các vấn đề thương hiệu, KDDL, các tour du lịch tiêu biểu và chia sẽ những kinh nghiệm trong quá trình đi du lịch tới khách hàng. Hình ảnh 3.1. Website của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng (Nguồn: Website Hơn thế nữa, Công ty cần mạnh dạn đầu tư xây dựng một đội ngũ SEO (Search Engine Optimization) chuyên nghiệp hoặc có thể thuê các công ty SEO uy tín trên thị trường. Hình thức SEO này là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Hiện nay, hình thức quảng cáo bằng cách tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm này đang rất được ưa chuộng vì những ưu điểm vượt trội của nó mang lại:  Chi phí rất thấp khi so với các phương thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm khác (PPC); Thang Long University Library 50  SEO giúp thu hút lượng lớn khách hàng mục tiêu có quan tâm trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của công ty;  Tiết kiệm chi phí truyền thông khác;  Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, đối tượng khách hàng, thậm chí đa dạng hóa sảnphẩm một cách dễ dàn;  SEO nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp;  Xuất hiện nhiều trên trang kết quả tìm kiếm khiến doanh nghiệp của bạn dễ dàng được biết đến;  Xuất hiện ở những vị trí cao hàm ý doanh nghiệp của bạn hoạt động lâu năm và là website đáng tin cậy. Ngoài ra công ty có thể mua quảng cáo của các trang web nổi tiếng như Google, Yahoo, Facebook hay một số website chuyên về du lịch như:dulichvietnam.com.vn, thegioidulich.com.vn,...Với thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, việc quảng bá hình ảnh trên Internet là tối cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Hình ảnh 3.2. Một số hình thức quảng cáo qua Internet (Nguồn: website dulichvietnam.com.vn, https://adwords.google.com) Ngoài ra, việc tổ chức mạng lưới quảng cáo trong công ty cần được xem xét, đánh giá lại. Công ty nên chú trọng: Liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo Hợp tác, phối hợp quảng cáo với các công ty du lịch cũng như với các ban ngành liên quan sẽ giúp công ty thực hiện được những hoạt động quảng cáo trong chiến lược của mình, đặc biệt là đối với các hãng hàng không và nhà hàng, khách sạn. Đối với các hãng hàng không Lượng khách du lịch nội địa trên các tour đường dài và lượng khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam chủ yếu qua đường hàng không. Điều này khẳng định các hãng hàng không là một đối tác quảng cáo rất tiềm năng để hợp tác. Với việc liên kết quảng cáo với các hãng hàng không cả hai bên sẽ lập ra các tập gấp, tờ rơi giới thiệu về những sản phẩm nổi bật của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng và tác 51 động tới tâm lý khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Qua đó, mỗi khách hàng của hãng hàng không sẽ được phát những ấn phẩm, tập gấp, tờ rơi, trong đó có quảng cáo về Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng. Ngược lại, những khách hàng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cũng sẽ được phát những ấn phẩm này giới thiệu về hãng hàng không đối tác. Việc kết hợp này đều rất có lợi cho cả hai bên khi vừa tiết kiệm được chi phí quảng cáo, vừa tác động được tới nhóm khách hàng mục tiêu. Hiện nay, công ty đang có mối quan hệ hợp tác rất tốt với hãng hàng không số một Việt am – VietnamAirline. Đây là một lợi thế rất lớn trong việc ký kết hợp đồng quảng cáo với đối tác tiềm năng này. Hình ảnh 3.3. Ấn phẩm Heritage nổi tiếng của VietnamAirline (Nguồn: Website Đối với các đối tác khách sạn, nhà hàng Hình thức quảng cáo này hiện đang dần phát triển tại Việt Nam. Hai bên sẽ cùng tham gia hợp tác tạo ra một sản phẩm du lịch có chất lượng và cùng kết hợp quảng cáo cho sản phẩm chung này. Các phương tiện quảng cáo cho hình thức quảng cáo này thường là bưu ảnh, tập gấp, brocher,... rất phù hợp với Công ty. Dựa trên các mối quan hệ của mình, Công ty nên lựa chọn các đối tác có uy tín và triển vọng nhất để cùng thực hiện như ESSENCE HaNoi, Gallant, Novotel Hotels,.. Nếu hợp tác thành công, sẽ tạo tiền đề phát triển cho công ty về lâu dài. Chi phí quảng cáo sẽ được phân bổ phù hợp theo bố cục mà công ty sử dụng trên các tờ quảng cáo, hay theo một tỷ lệ nào đó mà công ty và các đối tác đàm phán với nhau. Về hoạt động khuyến mại được công ty thực hiện khá tốt. Tuy vậy, vẫn còn một điểm cần được khắc phục. Đó là thời gian đưa ra các chương trình khuyến mại cho mùa cao điểm du lịch. Thông thường, mùa cao điểm du lịch sẽ bắt đầu từ tháng 5, do vậy công ty cần đưa ra những thông tin về các chương trình khuyến mại ngay sau khi mua lễ hội kết thúc (khoảng cuối tháng 3). Việc đưa ra các chương trình khuyến mại trước 2 tháng khi Thang Long University Library 52 mùa cao điểm du lịch bắt đầu sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách hàng, giúp khách hàng có thời gian lụa chọn, chuẩn bị kỹ càng hơn cho chuyến đi của mình. Với đối tượng khách du lịch inbound, công ty nên áp dụng thêm chính sách giảm giá vào những dịp lễ đặc biệt của đất nước, tạo cơ hội có Việt Kiều về thăm quê hương:  Giảm 50% giá vé máy bay cho Việt Kiều sinh sống tại Châu Âu về thăm quê hương nhân ngày Quốc Khánh 2/9.  Giảm 30% giá tour du lịch xuyên Việt cho đối tượng Việt Kiều sinh sống tại Châu Mỹ trông dịp 30/4 - 1/5. 3.2.5.Con người - People Trong lĩnh vực KDDL thì yếu tố con người là quan trọng, cần được chú trọng giải quyết hơn cả. Con người có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành, bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự trao đổi giữa con người với con người. Đối với Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cũng vậy. Các nhà lãnh đạo của công ty đều nhận thức được rõ vai trò của con người trong du lịch và nâng cao chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là điều cần thiết. Điểm yếu lớn nhất trong đội ngũ nhân viên của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đó chính là khả năng ngoại ngữ. Với xu thế được dự báo trong năm 2014, lượng du khách Nhật Bản và Hàn Quốc sẽ sang du lịch nước ta rất lớn, tuy nhiên khả năng về 2 loại ngoại ngữ này của nhân viên chưa thực sự được tốt. Để khắc phục nhược điểm này, công ty nên đầu tư cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để việc cung cấp thông tin cho khách hàng được chính xác, đầy đủ nhất, quá trình cung cấp dịch vụ được đầy đủ, hài lòng khách hàng nước ngoài. Công ty cũng cần tăng cường sự trao đổi giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên với lãnh đạo về phương thức điều hành quản lý của ban lãnh đạo cũng như tình hình kinh doanh của công ty. Nếu trong quá trình làm việc, lãnh đạo công ty có sai sót thì phải tiếp thu để giải quyết vấn đề. Nếu nhân viên sai phạm thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa. Đôi khi các bộ phận trong công ty bất đồng quan điểm, xử lý công việc chồng chéo, do đó công ty cần nhất quán quan điểm, thống nhất công việc của từng bộ phận để việc hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, công ty cần quan tâm tới đội ngũ hướng dẫn viên hơn nữa. Do đặc điểm KDDL của công ty là bán các chương trình trọn gói, cho nên đội ngũ hướng dẫn viên chiếm vai trò hết sức quan trọng. Công ty cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng làm việc thực tế, cập nhật những thông tin mới nhất của điểm đến cho đội ngũ này. Tổ chức thực hiện các hoạt động văn nghệ, thể thao giữa các nhân viên trong giờ nghỉ giải lao, dịp lễ, ngày nghỉ cũng là một hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy tinh thần lao động của họ. 53 Với xu hướng cạnh tranh như hiện nay, con người là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch, bởi với mỗi đội ngũ nhân viên, mỗi công ty sẽ tạo ra được những sắc thái riêng. Các công ty chỉ có thể bắt chước được phần hữu hình, duy chỉ có yếu tố con người là không thể. Hy vọng với các biện pháp trên, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và sáng tạo. 3.2.6.Tiến trình - Process Đây có lẽ được coi là chính sách thành công nhất trong hệ thống marketing của công ty. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng với quy trình cung cấp các tour du lịch mà Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã thiết lập. Nhưng công ty vẫn cần chú trọng hơn về nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nhằm tránh tình trạng thiếu hướng dẫn viên điều khiển tour, công ty cần tuyển thêm hoặc ký hợp đồng thời vụ với những hướng dẫn viên chuyên nghiệp trong thời gian cao điểm của mùa du lịch để đảm bảo chất lượng trong quá trình phục vụ khách hàng. Một điểm nữa là cần có sự liên kết tốt với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vận chuyển,.. nhằm xây dựng thêm các chương trình trình du lịch mang đến sự tiện lợi, đầy đủ và thoải mái nhất cho khách hàng. 3.2.7. Minh chứng vật chất – Physical Evidence Trong marketing, nhất là marketing trong ngành dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu quả làm việc cũng như ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Dù năng lực tài chính còn yếu kém nhưng Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cũng đã cố gắng đầu tư khá đầy đủ về mặt cơ sở vật chất cho nhân viên cũng như cho khách hàng đến với công ty. Đây có thể nói lại một nỗ lực rất đáng khen ngợi, cần được phát huy của công ty. Hiện tại, máy in và máy photo của công ty đã sử dụng lâu năm, chất lượng xuống cấp, ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như hình ảnh của công ty. Vì thế nên công ty cần đầu tư nâng cấp thêm một số máy móc mới góp phần nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên. Ngoài ra, công ty cần chú trọng đầu tư thêm trong việc xây dựng hình ảnh, tạo nét riêng biệt cho văn phòng giao dịch. Công ty nên thay đổi màu sơn trong văn phòng. Thứ nhất do chất lượng màu sơn cũ đã xuống cấp. Thứ hai, việc lựa chọn sơn màu xanh, trắng cho văn phòng sẽ tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái lại vừa tạo được màu sắc giúp khách hàng gợi nhớ tới logo thương hiệu của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng. Kết luận: Qua quá trình tìm hiểu, phân tích những ưu, nhược điểm trong bộ máy hoạt động Marketing Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, em đã đưa ra một số Thang Long University Library 54 giải pháp giúp công ty hoàn thiện bộ máy này. Hy vọng với những giải pháp trên, Công ty sẽ vận hành các chính sách Marketing hiệu quả hơn, góp phần xây dựng công ty ngày càng vững mạnh, liên tục phát triển và tạo được lợi thế cạnh tranh lớn so với các đối thủ trong thị trường KDDL Hà Nội. 55 LỜI KẾT Như vậy, ngành du lịch tại Việt Nam nói chung, cũng như ngành du lịch tại thị trường Hà Nội nói riêng đều đang rất phát triển đồng thời tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh du lịch hình thành nên càng nhiều. Các công ty du lịch luôn cạnh tranh với nhau rất gay gắt, Điều đó buộc công ty lữ hành luôn luôn phải tìm tòi cái mới, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế để có thể tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Cũng như các công ty lữ hành khác, việc nghiên cứu, vận dụng các chiến lược Marketing đã và đang là vấn đề cần được khắc phục của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng nhằm tạo được những lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong thị trường kinh doanh du lịch Hà Nội. Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã mang cho em nhiều điều bổ ích và qua đó em đã có được cái nhìn thực tế về vấn đề này. Em đã cố gắng đưa ra trong bài khóa luận những giải pháp tốt nhất nhằm hoàn thiện các chính sách Marketing, giúp công ty tạo được nhiều lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành nhất từ các thầy cô để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn. Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Th.S Phạm Long Châu đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực hiện bài khóa luận này. Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2014 Sinh viên Lê Văn Lực Thang Long University Library 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.GS. TS. Trần Minh Đạo, Marketing căn bản. 2.Morrison, Alastain M, Marketing trong doanh nghiệp lữ hành và khách sạn. 3.PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình “Marketing du lịch”, Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 4.Philipp Kotler, 2000, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê. 5.Th.S Phạm Long Châu, giáo trình Quản trị quảng cáo, Đại học Thăng Long. 6.Th.S Trương Đức Thao, giáo trình “Marketing dịch vụ”, Đại học Thăng Long. 7.Th.S Vũ Thị Tuyết, Giáo trình “Marketing căn bản”. 8.TS. Hà Nam Khánh Giao, giáo trình “Marketing du lịch”, , Nhà xuất bản Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.