Khóa luận Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

00 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót KNDU3 3,9196 ,319 Sự bảo đảm Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng SBD1 4,0179 ,810 Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi SBD2 3,9286 ,341 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng SBD3 4,0357 ,619 Nguồn: số liệu phân tích SPSS 2.3.4.3Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Bảng 2.15: Kiểm định cronbanch alpha Tiêu chí Total correlation Alpha Sự thấu cảm (STH) Alpha= ,684 STH1 ,648 ,371 STH2 ,406 ,699 STH3 ,469 ,635 Sự tin cậy (STC) Alpha= ,682 STC1 ,357 ,657 STC2 ,472 ,624 STC3 ,339 ,663 STC4 ,393 ,648 STC5 ,562 ,599 STC6 ,457 ,628 STC7 ,164 ,702 Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA) Alpha= ,851 GIA1 ,786 ,727 GIA2 ,717 ,803 GIA3 ,675 ,841 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH) Alpha= ,820 PTHH1 ,701 ,748 PTHH2 ,770 ,734 PTHH3 ,705 ,751 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 50 PTHH4 ,469 ,850 Khả năng đáp ứng (KNDU) Alpha= ,635 KNDU1 ,289 ,718 KNDU2 ,624 ,249 KNDU3 ,456 ,524 Sự bảo đảm (SBD) Alpha= ,785 SBD1 ,581 ,754 SBD2 ,581 ,755 SBD3 ,714 ,610 Nguồn: số liệu phân tích SPSS Đối với thành phần Sự thấu cảm (STH) có hệ số Alpha= ,684. Thành phần này có 3 biến quan sát bao gồm STH1, STH2, STH3. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại, riêng STH1 không thỏa mãn điều kiện giữ lại do có Alpha= ,371 nhỏ hơn 0,6. Đối với thành phần Sự tin cậy (STC) có hệ số Alpha= ,682 Thành phần này có 7 biến quan sát bao gồm STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6, STC7. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại, riêng STC7 không thỏa mãn điều kiện giữ lại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3. Đối với thành phần Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA) có hệ số Alpha= ,851. Thành phần này có 3 biến quan sát bao gồm GIA1, GiA2, GIA3. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại. Đối với thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH) có hệ số Alpha= ,820. Thành phần này có 4 biến quan sát bao gồm PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại. Đối với thành phần Khả năng đáp ứng (KNDU), có 3 biến quan sát là KNDU1, KNDU2, KNDU3 đều không phù hợp với điều kiện giữ lại do đó đều bị loại. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 51 Đối với thành phần Sự bảo đảm (SBD) có hệ số Alpha= ,785. Thành phần này có 3 biến quan sát bao gồm SBD1, SBD2, SBD3. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại. 2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 6 thành phần, đo lường bởi 23 biến quan sát. Thông quan hệ số Cronbach Alpha, thang đo còn 18 biến. Kết quả được phân tích như sau: Để đáp ứng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, nếu hệ số tương quan nhỏ thì có thể dẫn đến phân tích nhân tố không thích hợp. Ngoài ra, chúng ta còn sử dụng Bartlett’s Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết Ho: không có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích lần 1: Từ Phụ lục 3, Ta nhận thấy Sig = 0,000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa: 5% nên ta hoàn toàn bác bỏ Ho hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau. Đồng thời hệ số KMO bằng 0,517 (lớn hơn 0,5) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra. Và 5 nhân tố này giải thích được 81,201% (>50%) sự biến thiên của dữ liệu. Bảng Communalities cho biết các thông tin có liên quan sau khi số lượng nhân tố được rút ra. Nó cho biết các Communality của các biến tức là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung. Việc giải thích kết quả được tăng cường bằng cách xoay các nhân tố. Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, Ta nhận thấy các biến đều thỏa mãn do hệ số tải của các biến đều trên 0.5. Tuy nhiên do biến STC6 đứng 1 mình nên sẽ loại biến này. Phân tích nhân tố lần 2: Ta nhận thấy Sig = 0,000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa: 5% nên ta hoàn toàn bác bỏ Ho hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau. Đồng thời hệ số KMO bằng 0,596 (lớn hơn 0,5) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Đại học Kin h tế u ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 52 Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra. Và 5 nhân tố này giải thích được 77,065% (>50%) sự biến thiên của dữ liệu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, Ta nhận thấy các biến đều thỏa mãn do hệ số tải của các biến đều trên 0,5. Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,596 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,573E3 Df 136 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTHH1 ,832 PTHH3 ,752 STH2 ,628 PTHH2 ,596 STC4 ,909 PTHH4 ,722 GIA2 ,631 STC5 ,627 SBD3 ,847 SBD2 ,772 STC3 ,664 SBD1 ,638 GIA1 ,785 STC1 ,729 GIA3 ,623 STH3 ,936 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 53 STC2 ,608 Nguồn: số liệu phân tích SPSS Bảng 2.17: Tổng hợp các biến Thành phần Mã hóa PTHH PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại PTHH3 Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng STH2 Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi PTHH2 Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi STC STC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng PTHH4 Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. GIA2 Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh STC5 Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng SBD SBD3 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng SBD2 Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi STC3 Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật SBD1 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng GIA GIA1 Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch. STC1 Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác GIA3 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý STH STH3 Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Internet Banking. STC2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng Nguồn: số liệu phân tích SPSS 2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát a. Mô hình nghiên cứu Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố mô hình được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 54 (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Các yếu tố về giá và Su thau cam) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết o H0: Phương tiện hữu hình càng hiện đại thì khách hàng càng hài lòng o H1: Sự tin cậy của NH càng cao thì sự hài lòng càng lớn o H2: Sự bảo đảm càng lớn thì sự hài lòng càng tăng o H3: Các yếu tố về giá càng hợp lý thì khách hàng sẽ càng hài lòng o H4: Su thau cam càng lớn thì sự hài lòng càng tăng b) Kiểm định mô hình nghiên cứu b.1. Phân tích hồi quy Bảng 2.18: Phân tích hồi quy Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,837a ,700 ,686 ,35606 2,121 a. Predictors: (Constant), Su thau cam, Su tin cay, Su bao dam, Yeu to ve gia, Phuong tien huu hinh b. Dependent Variable: SHL Su hai long chung ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 31,338 5 6,268 49,437 ,000a Residual 13,439 106 ,127 Total 44,777 111 a. Predictors: (Constant), Su thau cam, Su tin cay, Su bao dam, Yeu to ve gia, Phuong tien huu hinh b. Dependent Variable: SHL Su hai long chung Coefficientsa Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 55 Nguồn: số liệu phân tích SPSS b.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội So sánh 2 giá trị R Square và Adjusted R Square thấy Adjusted R Square nhỏ hơn, dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn do nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Adjusted R Square là 0,686 cho thấy độ tương thích của mô hình với biến quan sát là tương đối khá. Tuy nhiên sự hài lòng không thể giải thích hết bởi các biến trong mô hình mà cần sử dụng các phương pháp định tính để đưa ra kết luận phù hợp. Trong 5 biến độc lập thì biến “Yeu to ve gia” có Sign=0,441 > 0,05 nên bị loại ra khỏi mô hình. b.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Trị thống kê F được tính từ giá trị Adjusted R Square của mô hình đầy đủ khác không, giá trị Sig = 0, từ đó có thể thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,286 ,262 -1,091 ,278 Phuong tien huu hinh ,166 ,075 ,180 2,227 ,028 ,435 2,297 Su tin cay ,189 ,066 ,194 2,870 ,005 ,622 1,607 Su bao dam ,296 ,064 ,296 4,626 ,000 ,691 1,448 Yeu to ve gia ,065 ,084 ,057 ,773 ,441 ,524 1,907 Su thau cam ,309 ,055 ,373 5,646 ,000 ,650 1,540 a. Dependent Variable: SHL Su hai long chung Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 56 Tiếp đến hệ số D-W = 2,121, k’ = 4, n = 112 thì dL = 1,571, dU = 1,780 => dU < D- W < 4-dU nên không có hiện tượng tự tương quan bậc nhất trong mô hình. Nhìn vào phụ lục 5 ta thấy trung bình và trung vị nhỏ gần bằng nhau, các hệ số Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ± 1 và đồ thị phần dư gần như là hình chuông, ngoài ra đồ thị Q-Q Plot mức độ các điểm không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta có thể kết luận là phần dư có phân phối chuẩn nên ta có thể sử dụng các kiểm định T, F và khi bình phương để kiểm định. Thêm vào đó ở phụ lục 6 ta có thể thấy rằng kiểm định Spearman’s cho các biến có sign > 0,05 nên không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi. Nên các biến này có các ước lượng hiệu quả. c) Giải thích mô hình Từ bảng phân tích hồi quy ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau: SHL = 0,180PTHH + 0,194STC + 0,296SBD + 0,373STH Trong đó: SHL: Sự hài lòng của khách hàng; PTHH: Phương tiện hữu hình; STC: Sự tin cậy; STH: Sự thấu cảm; SBD: Sự bảo đảm. Theo mô hình trên ta thấy Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Phương tiện hữu hình (beta = 0,180), Sự tin cậy (beta = 0,194), Sự bảo đảm (beta = 0,296), Sự thấu cảm (beta = 0,373). Cũng phải nói thêm rằng beta của các nhân tố đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập thuận chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết từ H0 – H4 là phù hợp. Do đó Ngân hàng phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 3.1. Giải pháp khách hàng đề nghị 3.1.1 Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB có thể sử dụng dịch vụ Bảng 3.19: Lý do khách hàng không sử dụng IB của VCB Lý do Số khách hàng % Sở thích đến ngân hàng 52 27,4 Chi phí không hợp lý 22 11,6 Không an toàn 46 24,2 Không cần thiết 127 66,8 Thủ tục đăng kí phức tạp 16 8,4 Chưa biết đến dịch vụ này 87 45,8 Không có Internet 2 1,1 Nguồn: số liệu phân tích SPSS Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Internet Banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng trực tuyến là dịch vụ không cần thiết. Bên cạnh đó, khách hàng cũng e ngại về tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ này. Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn Đề xuất Số khách hàng % Quảng cáo rộng rãi 165 86,8 Hướng dẫn cách sử dụng 91 47,9 Giảm chi phí sử dụng dịch vụ 80 42,1 Tăng tiện ích mang lại 158 83,2 Nguồn: số liệu phân tích SPSS Từ các lý do trên khách hàng đưa ra các ý kiến để có thể tiếp cận với dịch vụ IB của VCB như là tiến hành quảng cáo rộng rãi để nhiều người biết đến dịch vụ, tăng các tiện ích mang lại để khách hàng nhận thấy sự tiện lợi của dịch vụ này cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và giảm chi phí sử dụng dịch vụ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 58 3.1.2 Giải pháp khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của VCB đưa ra Bảng 3.21: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ Đề xuất Số khách hàng % Nhanh chóng, chính xác hơn 73 65,2 Giảm chi phí 72 64,3 Bảo mật hơn 68 60,7 Liên tục cập nhật tin tức 58 51,8 Nguồn: số liệu phân tích SPSS Các giải pháp của khách hàng đưa ra để ngân hàng phát triển dịch vụ của mình đó là dịch vụ, nhân viên của ngân hàng phải xử lý nhanh chóng chính xác hơn nữa; chi phí hiện nay đối với khách hàng nhỏ lẻ là khá cao nên cần giảm bớt chi phí; phát triển hệ thống bảo mật đồng thời liên tục cập nhật tin tức tại các phương tiện thông tin đại chúng. 3.2 Giải pháp rút ra từ đối thủ cạnh tranh Thứ nhất là giao diện cần phải đơn giản hơn, đặc biệt nếu cá nhân hóa như VIB thì đó là một giải pháp tuyệt vời cho khách hàng khi khách hàng có thể cho phép các dịch vụ mình hay dùng xuất hiện còn ẩn đi các dịch vụ không dùng. Điều này có thể thu hút một lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng, trong thời đại công nghệ thông tin thì việc tiết kiệm thời gian là một ưu tiên hàng đầu. Để làm được điều này, ngân hàng có thể thuê ngoài hoặc đào tạo đội ngũ kỹ thuật để thiết kế web nhằm đảm bảo bí mật ngân hàng. Thứ hai là cần cho phép thay đổi tên truy cập, tên truy cập hiện nay là một dãy số do ngân hàng cung cấp, nó khá dài và khó nhớ. Do đó khách hàng cảm thấy khá khó chịu khi đăng nhập. Thứ ba là nên cho phép đăng kí theo nhiều phương thức khác nhau như ngoài phương thức đăng kí trực tiếp tại quầy nên tiến hành đăng kí online và đăng kí bằng cách gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Thứ tư là nên thay vì chỉ cho phép sao kê trong 3 tháng thì nên nới rộng ra thành 6 tháng hoặc 1 năm. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 59 Thứ năm là phát triển thêm các dịch vụ như dịch vụ tiền gửi online và cho phép nộp tiền điện thoại trực tiếp qua internet không cần phải qua ATM như hiện nay. Thứ sáu là hoàn thiện hệ thống bảo mật hiện nay với OTP token và thẻ EMV. Thêm vào đó nên thay giao thức SSL 128bit như hiện nay bằng giao thức SSL 256bit. (SSL 256bit là giao thức tạo lập kênh truyền mã hóa giữa các hệ thống trao đổi dữ liệu trên Internet. Đây là giao thức chuẩn được sử dụng trong hầu hết các hệ thống web yêu cầu tính bảo mật cao như Email, thương mại điện tử và ngân hàng điện tứ. Hiện nay 2 ngân hàng là VIB và Đông Á đã áp dụng giao thức này.) Thứ bảy là nên dựa vào các hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau từ đó có thể phân các hạng mức và các loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Thứ tám là nên cho phép dùng chung token cho cả 2 dịch vụ IB và mobile banking, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy đỡ tốn phí và tiện lợi hơn, làm thế này sẽ phát triển được cả 2 dịch vụ cùng lúc mà không bị ảnh hưởng lẫn nhau. Thứ chín là đối với khách hàng doanh nghiệp thì nên quy định mức phí theo các ngoại tệ khác nhau. VCB là ngân hàng chuyên phục vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn, lượng tiền cho 1 giao dịch là rất nhiều nên việc chỉ quy định mức phí theo USD làm cho các doanh nghiệp khi giao dịch với các nước Châu Âu e ngại với rủi ro tỷ giá. 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB. 3.3.1 Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng. Chủ động thông báo những sự thay đổi về mức giá, phí qua những kênh thông dụng như báo đài hay gửi thông báo trực tiếp đến từng khách hàng . Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình quay số trúng thưởng như chương trình ưu đãi phát hành thẻ ghi nợ, chương trình “Mua sắm thỏa thích-Quà tặng trao tay-Nhận ngay galaxy note”... Tặng các món quà có in logo của ngân hàng, gửi tin chúc mừng hay gửi hoa, quà chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ đặc biệt. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 60 Duy trì tổ chức hội nghị khách hàng thường niên. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Xây dựng chính sách khách hàng, có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VCB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. Để tăng sự quan tâm của khách hàng đến dịch vụ chuyển khoản trên IB, ngân hàng cần quảng bá nhiều hơn đến dịch vụ này, cách sử dụng và điều kiện sử dụng. Trước hết là cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng nhằm tránh trường hợp Teller nhập sai thông tin khách hàng dẫn đến việc sai mật khẩu. Cần phân định lỗi rõ ràng nhằm làm căn cứ giải thích rõ với khách hàng hoặc đền bù thỏa đáng cho khách hàng. Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ: Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí là cả hình thức bên ngoài cũng cần được quan tâm vì tấc cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không. 3.3.2 Giải pháp nhằm bảo đảm lợi ích cho khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 61 Xây dựng, củng cố hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn các kĩ năng xử lý tình huống và kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Sử dụng các công nghệ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, ngăn ngừa virut, lấy cắp dữ liệu. Dự trữ phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng để khôi phục nhanh chóng khi gặp sự cố. Xây dựng phương thức quản lý giao dịch xác thực hai yếu tố. Đẩy mạnh sự hợp tác từ phía khách hàng, cam kết thực hiện đúng quy trình, thủ tục ngân hàng đặt ra. Củng cố và tăng cường sự liên kết giữa các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực kinh doanh để có sự tương thích về công nghệ, mở rộng hoạt động thanh toán, tạo điều kiện gia tăng sự thuận tiện, đảm bảo xử lý nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thành lập công tác chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của phòng công tác, chăm sóc khách hàng là: Theo dõi các hành vi của khách hàng như chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng; Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp Marketing thích hợp; Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân hàng. 3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng và giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách triệt để, thỏa đáng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 62 Bổ sung một số tiện ích dịch vụ: chuyển đổi ngoại tệ, yêu cầu mở L/C, mở yêu cầu xin vay, gửi tiết kiệm... Hợp tác tốt với các ngân hàng khác và các công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán để thuận tiện cho việc giao dịch ngoài hệ thống. Phát triển các diểm ATM, POS phục vụ nhu cầu, tăng lượng khách hàng tiềm năng cho Internet banking. Áp dụng và hoàn thành chương trình giao dịch một cửa, cho phép khách hàng đăng ký giao dịch trực tuyến. Một số trường hợp khách hàng không sử dụng được dịch vụ do lỗi của hệ thống hoặc gặp lúc hệ thống đang nâng cấp, sửa chữa nhưng lại không được ngân hàng thông báo kịp thời. Trong những trường hợp đó, ngân hàng cần có những thông báo cụ thể, tạm thời cung cấp dịch vụ đồng thời không thu phí dịch vụ trong thời gian này. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình. Hoàn thiện hệ thống core banking và phiên bản Cập nhật những phần mềm hiện đại hơn để cải tiến hạn chế của cấu trúc phần mềm Tăng cường công tác thông tin, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc qua sự giới thiệu từ những khách hàng thân thiết. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên để có thể đáp ứng mọi nhu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng. 3.4 Giải pháp ngân hàng có thể thực hiện Giải pháp Mục đích Phương thức tiến hành Cá nhân hóa giao diện, cho phép thay đổi tên truy cập, cho phép đăng kí online. Tạo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ tới Ngân hàng có thể thuê ngoài, tuyển thêm hoặc đào tạo đội ngũ kĩ thuật hiện có Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 63 Nới rộng thời gian sao kê lên thành 6 tháng hoặc 1 năm. nhiều đối tượng khác nhau. nhằm thiết kế giao diện cá nhân hóa. Phát triển thêm dịch vụ tiền gửi online và nạp tiền điện thoại trực tiếp qua Internet Đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tiện ích nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng lẻ. Thay giao thức SSL 128bits thành SSL 256bits. Tăng liên kết được mã hóa giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên kết này đảm bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật và an toàn. Mua tại GlobalSign với bảo hiểm từ 10.000$ - 250.000$ Dựa vào hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau tiện cho việc tính phí và hạn mức. Tăng tiện ích và thu hút các khách hàng nhỏ lẻ. Với điều kiện hiện nay ngân hàng nên chia thành 2 nhóm là bảo mật với chế độ mật khẩu tĩnh (dành cho khách hàng chỉ muốn tra cứu thông tin) và OTP. Đối với khách hàng doanh nghiệp nên quy định mức phí theo các ngoại tệ khác nhau. Nhằm giảm rủi ro tỷ giá cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thu hút thêm khách hàng doanh nghiệp. Nên giao cho phòng thanh toán quốc tế đảm nhận việc này. Tổ chức các thường xuyên các đợt khuyến mãi, duy trì hội nghị khách hàng và xây dựng các chính sách ưu đãi Nhằm quảng bá cho các dịch vụ của ngân hàng, chăm sóc tốt các khách hàng nhằm tận dụng marketing Giao cho phòng Marketing đảm nhận công việc này. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 64 phù hợp. truyền miệng Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại. Thực hiện đúng yêu cầu cuat khách hàng. Phân định lỗi rõ ràng của từng người trong công việc. Nhằm giải quyết triệt để các vấn đề mà khách hàng khiếu nại, từ đó truy trách nhiệm và giải quyết thỏa đáng. Lập email, hoặc đường dây nóng của ngân hàng để khách hàng có thể bày tỏ ý kiến. Xây dựng tính chuyên nghiệp cho nhân viên Nhằm tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng, nâng cao kỉ luật và hiệu quả công việc. Định kỳ tổ chức các học về xử lý tình huống và kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên. Tăng cường kỉ luật trong ngân hàng. Củng cố liên kết giữa ngân hàng và các đối tác Nhằm mở rộng phạm vi thanh toán, đảm bảo xử lý nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng Giới thiệu các đối tác gián tiếp thông qua các chương trình quảng cáo. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, Thành lập tổ chăm sóc khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 65 PHẦN 3: KẾT LUẬN 1. Kết luận Từ những vấn đề thực tiễn mà bài nghiên cứu đã đặt ra, cho thấy được phần nào về tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá những ưu điểm và tồn tại, tốc độ phát triển và những hạn chế của dịch vụ internet-banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế từ năm 2010 đến 2012. Trên cơ sở đó, tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet- banking của Vietcombank Huế. Sau khi so sánh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế với các đối thủ cạnh tranh và đánh sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thì nghiên cứu đã đưa ra được những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ này của ngân hàng trong tương lai. Mặc dù đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể chỉ dựa trên yếu tố định lượng, nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi, cũng cho thấy được phần nào mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế. Qua quá trình khảo sát của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet-banking tại ngân hàng TMCP Vietcombank, chi nhánh Huế, theo hướng chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, kết hợp sự giới thiệu của khách hàng có sử dụng Internet Banking của VCB Huế. Phân tích số liệu thu thập bằng phần mềm SPSS theo mô hinh SERVPERF, nhóm tôi nhận thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ internet- banking của VCB Huế phụ thuộc vào 4 yếu tố, xếp theo mức độ quan trọng tăng dần: Phương tiện hữu hình (beta = 0.180), Sự tin cậy (beta = 0.194), Sự bảo đảm (beta = 0.296), Sự thấu cảm (beta = 0.373). Theo kết quả định lượng này, khách hàng khá hài lòng về dịch vụ internet- banking của NHTMCP Vietcombank, chi nhánh Huế. Từ kết quả đó, tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với ngân hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng VCB Huế. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 66 2. Các hạn chế của đề tài Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn còn một số hạn chế: Nghiên cứu chỉ mới thực hiện trên các khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương nên khả năng tổng quát chưa cao. Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đang sử dụng. Nhận định đưa ra trong các nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan nên có thể chưa đạt tính chính xác cao. Hạn chế về thời gian và kiến thức. Số mẫu điều tra đang còn nhỏ, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường. Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy. Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng và các điểm mạnh yếu so với đối thủ cạnh tranh. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí khoa học và công nghệ, tập 10, số 08 - 2007. 2. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Th.s Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23 – 29. 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8 -2007. 5. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê. 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 7. Trần Hoàng Thanh Vân (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. 8. Nguyễn Thị Hoàng Anh (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. 9. Nguyễn Đình Duy Phinh (2011), Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 68 10. Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 11. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 12. Lê Trần Thiên Ý (2009), Phát triển dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam, chuyên đề kinh tế. 13. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 14. Bộ giáo dục và đào tạo (2009), Giáo trình những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác – Lê Nin, NXB Chính trị quốc gia 15. Các website tham khảo - www.vietcombank.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.thenganhang.com.vn - www.thuathienhue.gov.vn - www.vnba.org.vn - www.taichinhdientu.vn - www.saga.vn - www.quantritructuyen.com - Và các website ngân hàng khácĐạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào các bạn! Tôi là sinh viên lớp K43 Tài Chính-Ngân Hàng, trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế”. Vậy kính mong các anh (chị) dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo quan điểm cá nhân của các anh (chị) Cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)! Câu 1: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank không?  Có  Không ( Nếu không chuyển đến câu 7) Câu 2: Anh (chị) thường sử dụng dịch vụ Internet Banking bao nhiêu lần trong 1 tuần?  dưới 2 lần  2-4 lần  5-8 lần  trên 8 lần Câu 3: Anh (chị) sử dụng Internet Banking với mục đích gì? ( có thể đánh nhiều đáp án)  Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản  Thanh toán, chuyển khoản  Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian  Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác  Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ  Khác Câu 4: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking nào?  Chuyển khoản  Chuyển tiền qua thẻ  Thanh toán hóa đơn  Thanh toán thẻ tín dụng  Dịch vụ tài chính  Nạp tiền điện tử Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 70  Nộp thuế nội địa  Chưa sử dụng Câu 5: Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) với các ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Tiêu chí 1 2 3 4 5 Ngân hàng chủ động thông báo khi có sự thay đổi mức giá và phí Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi. Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu quả công việc Sử dụng Internet Banking thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch. Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Internet Banking vào số dư nhanh chóng, chính xác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 71 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng Mức độ hài lòng chung về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Câu 6: Có các đề suất gì nâng cao sự hài lòng đối với Internet Banking?  Nhanh chóng, chính xác hơn  Giảm chi phí, thủ tục đăng ký.  Bảo mật hơn  Cập nhật những liên tức có liên quan Khác: .......... Câu 7: Lý do anh(chị) không sử dụng dịch vụ Internet Banking.  Sở thích đến ngân hàng.  Chi phí đăng kí và sử dụng không hợp lí  Không an toàn.  Không cần thiết.  Thủ tục đăng ký phức tạp  Chưa biết đến dịch vụ này.  Khác. Câu 8: Có các đề suất gì để tương lai anh (chị) sử dụng Internet Banking?  Quảng cáo rộng rãi  Hướng dẫn cách sử dụng  Giảm chi phí đăng kí và sử dụng dịch vụ  Tiện ích mang lại  Khác. .. Thông tin cá nhân Giới tính: Nam  Nữ Thời gian sử dụng dịch vụ:  Dưới 6 tháng  6 tháng – 1 năm  1 – 2 năm  Trên 2 năm Độ tuổi: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 72  Dưới 18  18-35  35-60  Trên 60 Nghề nghiệp  Sinh viên  Công nhân-viên chức  Nội trợ  Tiểu thương  Nghỉ hưu  Khác Thu nhập trung bình tháng  10 triệu Phụ lục 2: Chạy cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .684 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STH1 Ngan hang chu dong thong bao voi khach hang khi co su thay doi 7.6071 1.322 .648 .371 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai 7.4821 2.036 .406 .699 STH3 Tan tinh huong dan 7.1071 1.538 .469 .635 Reliability Statistics Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 73 Cronbach's Alpha N of Items .682 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac 24.3036 9.601 .357 .657 STC2 thu tuc don gian nhanh chong 24.3214 9.049 .472 .624 STC3 Thong tin KH duoc bao mat 24.0804 9.660 .339 .663 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH 23.9821 9.928 .393 .648 STC5 Giao dich don gian de dang su dung 24.1786 8.833 .562 .599 STC6 IB giup tang hieu qua cong viec 24.2589 9.076 .457 .628 STC7 IB giup quan ly tai khoan thuan tien 24.1607 10.929 .164 .702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 3 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 de tiep can dich vu 6.8214 2.040 .786 .727 GIA2 Phi dich vu canh tranh 7.0536 2.466 .717 .803 GIA3 Muc phi thuong nien hop li 7.0893 2.154 .675 .841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 trang thiet bi hien dai 11.7143 4.891 .701 .748 PTHH2 CSVC tien nghi 11.5804 5.165 .770 .734 PTHH3 de dang tiep can thong tin 11.4286 3.995 .705 .751 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH 11.7768 5.418 .469 .850 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .635 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 san sang dap ung nhu cau KH 8.2679 2.216 .289 .718 KNDU2 gui ket qua giao dich nhanh chong chinh xac 8.3750 1.318 .624 .249 KNDU3 toc do giao dich nhanh chong chinh xac 8.8036 1.529 .456 .524 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .785 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 76 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang 7.9643 1.927 .581 .754 SBD2 mang luoi NH rong tien loi 8.0536 1.907 .581 .755 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong 7.9464 1.781 .714 .610 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .517 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.744E3 Df 153 Sig. .000 Communalities Initial Extractio n STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai 1.000 .557 STH3 Tan tinh huong dan 1.000 .926 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac 1.000 .808 STC2 thu tuc don gian nhanh chong 1.000 .776 STC3 Thong tin KH duoc bao mat 1.000 .840 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 77 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH 1.000 .879 STC5 Giao dich don gian de dang su dung 1.000 .611 GIA1 de tiep can dich vu 1.000 .880 GIA2 Phi dich vu canh tranh 1.000 .824 GIA3 Muc phi thuong nien hop li 1.000 .867 PTHH1 trang thiet bi hien dai 1.000 .838 PTHH2 CSVC tien nghi 1.000 .813 PTHH3 de dang tiep can thong tin 1.000 .882 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH 1.000 .838 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang 1.000 .843 SBD2 mang luoi NH rong tien loi 1.000 .768 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong 1.000 .812 STC6 IB giup tang hieu qua cong viec 1.000 .855 Extraction Method: Principal Component Analysis. Comp Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 78 onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.433 41.292 41.292 3.104 17.246 17.246 2 1.921 10.671 51.963 2.785 15.470 32.716 3 1.715 9.529 61.492 2.700 15.002 47.718 4 1.349 7.493 68.985 2.673 14.851 62.568 5 1.182 6.565 75.549 1.857 10.318 72.886 6 1.017 5.652 81.201 1.497 8.315 81.201 7 .765 4.252 85.454 8 .589 3.270 88.723 9 .467 2.592 91.315 10 .354 1.969 93.284 11 .292 1.623 94.907 12 .251 1.396 96.303 13 .202 1.124 97.427 14 .148 .823 98.250 15 .137 .763 99.013 16 .089 .492 99.505 17 .081 .449 99.954 18 .008 .046 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PTHH2 CSVC tien nghi .855 GIA3 Muc phi thuong nien hop li .840 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 79 PTHH3 de dang tiep can thong tin .755 GIA2 Phi dich vu canh tranh .721 PTHH1 trang thiet bi hien dai .715 GIA1 de tiep can dich vu .694 STC2 thu tuc don gian nhanh chong .669 STC6 IB giup tang hieu qua cong viec .638 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai .628 STC5 Giao dich don gian de dang su dung .628 SBD2 mang luoi NH rong tien loi .610 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH .599 -.560 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac .541 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong .533 .528 STC3 Thong tin KH duoc bao mat .520 .504 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang .516 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH -.601 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 80 STH3 Tan tinh huong dan .768 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PTHH1 trang thiet bi hien dai .823 PTHH3 de dang tiep can thong tin .805 PTHH2 CSVC tien nghi .621 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai .548 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH .912 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH .737 STC5 Giao dich don gian de dang su dung .642 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong .870 SBD2 mang luoi NH rong tien loi .765 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang .547 .678 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 81 STC3 Thong tin KH duoc bao mat .569 -.529 GIA1 de tiep can dich vu .832 GIA2 Phi dich vu canh tranh .553 .655 GIA3 Muc phi thuong nien hop li .586 .635 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac .622 STH3 Tan tinh huong dan .931 STC2 thu tuc don gian nhanh chong .631 STC6 IB giup tang hieu qua cong viec .781 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations. Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .596 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.573E3 Df 136 Sig. .000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 82 Communalities Initial Extractio n STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai 1.000 .492 STH3 Tan tinh huong dan 1.000 .926 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac 1.000 .765 STC2 thu tuc don gian nhanh chong 1.000 .774 STC3 Thong tin KH duoc bao mat 1.000 .578 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH 1.000 .872 STC5 Giao dich don gian de dang su dung 1.000 .598 GIA1 de tiep can dich vu 1.000 .869 GIA2 Phi dich vu canh tranh 1.000 .820 GIA3 Muc phi thuong nien hop li 1.000 .873 PTHH1 trang thiet bi hien dai 1.000 .834 PTHH2 CSVC tien nghi 1.000 .795 PTHH3 de dang tiep can thong tin 1.000 .824 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH 1.000 .709 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 83 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang 1.000 .845 SBD2 mang luoi NH rong tien loi 1.000 .736 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong 1.000 .791 Extraction Method: Principal Component Analysis. Comp onent Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.063 41.545 41.545 3.196 18.801 18.801 2 1.919 11.290 52.835 2.983 17.544 36.345 3 1.612 9.480 62.315 2.729 16.051 52.396 4 1.328 7.814 70.129 2.405 14.149 66.545 5 1.179 6.936 77.065 1.788 10.520 77.065 6 .822 4.838 81.903 7 .694 4.081 85.984 8 .582 3.424 89.408 9 .467 2.744 92.152 10 .334 1.965 94.118 11 .271 1.592 95.709 12 .247 1.453 97.163 13 .152 .896 98.059 14 .137 .808 98.867 15 .097 .569 99.436 16 .081 .475 99.912 17 .015 .088 100.000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 84 Comp onent Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.063 41.545 41.545 3.196 18.801 18.801 2 1.919 11.290 52.835 2.983 17.544 36.345 3 1.612 9.480 62.315 2.729 16.051 52.396 4 1.328 7.814 70.129 2.405 14.149 66.545 5 1.179 6.936 77.065 1.788 10.520 77.065 6 .822 4.838 81.903 7 .694 4.081 85.984 8 .582 3.424 89.408 9 .467 2.744 92.152 10 .334 1.965 94.118 11 .271 1.592 95.709 12 .247 1.453 97.163 13 .152 .896 98.059 14 .137 .808 98.867 15 .097 .569 99.436 16 .081 .475 99.912 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTHH2 CSVC tien nghi .856 GIA3 Muc phi thuong nien hop li .836 PTHH3 de dang tiep can thong tin .766 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 85 GIA2 Phi dich vu canh tranh .720 PTHH1 trang thiet bi hien dai .710 GIA1 de tiep can dich vu .696 STC2 thu tuc don gian nhanh chong .669 STC5 Giao dich don gian de dang su dung .635 SBD2 mang luoi NH rong tien loi .617 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai .605 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH .588 -.562 STC3 Thong tin KH duoc bao mat .554 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang .524 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac .522 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH .504 -.576 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong .539 .546 STH3 Tan tinh huong dan .746 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 86 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTHH1 trang thiet bi hien dai .832 PTHH3 de dang tiep can thong tin .752 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai .628 PTHH2 CSVC tien nghi .596 .506 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH .909 PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH .722 GIA2 Phi dich vu canh tranh .631 .567 STC5 Giao dich don gian de dang su dung .627 SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong .847 SBD2 mang luoi NH rong tien loi .772 STC3 Thong tin KH duoc bao mat .664 SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang .593 .638 GIA1 de tiep can dich vu .785 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 87 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac .729 GIA3 Muc phi thuong nien hop li .612 .623 STH3 Tan tinh huong dan .936 STC2 thu tuc don gian nhanh chong .608 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Phụ lục 5: Phân phối chuẩn phần dư Standardized Residual N Valid 112 Missing 190 Skewness -.477 Std. Error of Skewness .228 Kurtosis -.709 Std. Error of Kurtosis .453Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 88 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 89 Phụ lục 6: Kiểm định phương sai sai số thay đổi Correlations Standardized Residual Su thau cam Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 .023 Sig. (2-tailed) . .808 N 112 112 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 90 Su thau cam Correlation Coefficient .023 1.000 Sig. (2-tailed) .808 . N 112 112 Correlations Standardized Residual Yeu to ve gia Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 .010 Sig. (2-tailed) . .914 N 112 112 Yeu to ve gia Correlation Coefficient .010 1.000 Sig. (2-tailed) .914 . N 112 112 Correlations Standardized Residual Su bao dam Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 -.020 Sig. (2-tailed) . .836 N 112 112 Su bao dam Correlation Coefficient -.020 1.000 Sig. (2-tailed) .836 . N 112 112 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 91 Correlations Standardized Residual Su tin cay Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 .036 Sig. (2-tailed) . .706 N 112 112 Su tin cay Correlation Coefficient .036 1.000 Sig. (2-tailed) .706 . N 112 112 Correlations Standardized Residual Phuong tien huu hinh Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 .080 Sig. (2-tailed) . .403 N 112 112 Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient .080 1.000 Sig. (2-tailed) .403 . N 112 112Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH 92 Đại học Kin h tế Hu ế