Khóa luận Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác mytv của VNPT thừa thiên Huế

ch vụ, phòng Kế hoạch. Ngoài ra trong một số đợt phát triển mới ở những vùng cần đầu tư mới hoàn toàn trang thiết bị, cở sở hạ tầng hoặc chi phí đầu tư quá lớn thì còn có sự tham gia của phòng Đầu tư và phát triển. Tiến trình phát triển dịch vụ MyTV đi theo trình tự: Phòng KD vạch ra chiến lược chuyển sang phòng Mạng và dịch vụ chuẩn bị đội ngũ và chuyển sang phòng Kế hoạch để tính toán chi phí. Sau khi hoàn tất việc tính toán chi phí, nếu chi phí hợp lý với kế hoạch chiến lược thì sẽ được công công việc cụ thể đến các trung tâm, các đơn vị liên quan đồng loạt thực hiện. Kênh phản hồi thông tin sẽ được thực hiện ngay trên hệ thống CRM, các đơn vị liên quan thực hiện kế hoạch sẽ báo cáo ngay trên hệ thống, sự chỉ đạo của phòng kinh doanh cũng được thực hiện ngay trên đó.  Về quy trình CRM thực hiện cho dịch vụ MyTV như sau: Việc thu thập thông tin KH được thực hiện từ khi KH liên hệ đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV cho đến khi ký kết hợp đồng sử dụng chính thức. Tùy theo đặc điểm Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -74- KH, doanh thu đóng góp của KH mà được xếp loại KH theo KH đặc biệt không phân biệt doanh thu, KH xếp loại theo doanh thu đóng góp: KH bạc, vàng, kim cương. Với mỗi loại KH thì hệ thống CRM sẽ có hình thức tương tác phù hợp với KH đó. Để nhận diện được KH thì nhân viên sẽ hỏi những thông tin cơ bản như tên thuê bao, số điện thoại thuê bao, địa chỉ. Ngay lúc đó, nhân viên tương tác với KH được cung cấp đầy đủ thông tin về KH thông qua hệ thống. Hệ thống sẽ giúp cho các nhân viên cá biệt hóa KH khi đã nhận ra KH và thực hiện tương tác. Đặc biệt, quy trình này được quy chuẩn hóa trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH đối với Điện thoại. Quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt theo từng bước một từ nhận diện, cập nhập thông tin KH từ hệ thống và có hình thức tương tác, chăm sóc hợp lý. Bản thân quy trình rất tốt nhưng do hạn chế về thông tin nhận diện KH nên việc tương tác, CSKH chưa làm cá biệt hóa KH, đặc biệt là những KH có giá trị của Viễn thông Thừa Thiên Huế.  Kiến trúc CRM của VNPT Thừa Thiên Huế Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, kiến trúc CRM của VNPT Thừa Thiên Huế như sau: Hình 2.8: Kiến trúc CRM của VNPT Thừa Thiên Huế Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -75- Hoạt động CRM của VNPT Thừa Thiên Huế được thực hiện bởi 3 chức năng chính: Marketing-Sales-Service. Hệ thống CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa KH và Viễn thông Thừa Thiên Huế. Các phòng ban thực hiện chức năng marketing-sales-service đều được cấp quyền sử dụng dữ liệu trong hệ thống CRM cũng như cập nhập liên tục thông tin KH vào hệ thống. Về hoạt động Marketing, phòng kinh doanh tiến hành phân tích cơ sỡ dữ liệu KH để thiết kế những chương trình Marketing hàng năm của VNPT Thừa Thiên Huế. Việc thực hiện các chương trình Marketing sẽ do tất cả các bộ phận bán hàng-CSKH, đội ngũ cộng tác viên, các trung tâm viễn thông – đặc biệt là trung tâm dịch vụ KH và các điểm giao dịch thực hiện. Hệ thống CRM sẽ được cập nhập thông tin về chương trình Marketing để các nhân viên dễ dàng khai báo dữ liệu trên hệ thống. Tuy nhiên việc khai báo dữ liệu lại không được thiết kế theo dạng mẫu cho một chương trình marketing. Dữ liệu thường nằm rời rạc lẫn trong các khai báo khác. Tiếp theo các phòng ban, các đơn vị liên quan sẽ tiến hành cập nhập liên tục các thông tin động cho hệ thống như: Tỷ lệ KH đăng ký sử dụng MyTV và giá trị trung bình đạt được sau mỗi đợt tiếp thị; Số lượng KH đăng ký/không đăng ký sử dụng MyTV hoặc chuyển sang đăng ký dịch vụ truyền hình trả tiền của các đối thủ cạnh tranh. Dựa vào những thông tin trong cơ sở dữ liệu, Phòng kinh doanh có thể nắm được tình hình thực hiện các chương trình Marketing để kịp thời điều phối các hoạt động marketing của các đơn vị liên quan sao cho chương trình hoàn thành mục tiêu đã định. Về hoạt động bán hàng, chỉ tiêu được giao từ phòng kinh doanh. Thường thì chỉ tiêu được giao hàng tháng. Những thời điểm có chương trình khuyến mãi thì chỉ tiêu được giao trực tiếp cho chương trình đó. Hệ thống CRM cũng sẽ cập nhập liên tục những thông tin động về hệ thống bán hàng như: tổng giá trị bán hàng trong ngày, trong tuần, trong tháng; tỷ lệ KH tiềm năng trở thành người mua; số lượng KH mới; tỷ lệ bán hàng theo chào hàng hoặc qua tiếp thị; số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng hoặc đại lý bán hàng. Lãnh đạo các đơn vị liên quan đặc biệt là phòng kinh doanh và các trung tâm viễn thông sẽ đánh giá hoạt động bán hàng dựa trên hệ thống CRM và Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -76- có những điều chỉnh về chỉ tiêu cũng như các hoạt động bán hàng giao cho các đơn vị có liên quan. Về hoạt động CSKH, CRM liên tục cập nhập những thông tin về tình hình tồn đọng các thuê bao đang chờ xử lý, khắc phục sự cố, những thuê bao chờ lắp đặt mới trong ngày, Nhờ vào việc cập nhập liên tục như vậy giúp cho hoạt động chăm sóc, xử lý khiếu nại, sự cố của KH luôn được hoàn thành tốt, bằng chứng là việc tồn đọng các phiếu xử lý sự cố cho KH luôn được giải quyết trong ngày. Chỉ có một số ít trường hợp không giải quyết được trong ngày thường do chủ thuê bao đi vắng hoặc không thể liên lạc được với chủ thuê bao. Tình hình khắc phục sự cố được lãnh đạo các trung tâm viễn thông theo sát rất kỹ lưỡng, thường được cập nhập lại thông tin vào cuối buổi làm việc và đặc biệt là vào 7h sáng mỗi ngày để có những điều chỉnh nhân lực khắc phục sự cố kịp thời. Đặc biệt đội ngũ nhân viên kỹ thuật, trung tâm Call center luôn túc trực 24/24 để đảm bảo việc phục vụ, CSKH. 2.3.8.2. Đánh giá mô hình CRM đang sử dụng cho dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế  Mô hình CRM online Mô tả mô hình CRM Online: Mô hình Quản lý quan hệKHOnline là mô hình triển khai tại các trung tâm dữ liệu của các nhà cung cấp dịch vụ hosting (ISP). VNPT Thừa Thiên Huế là một nhà cung cấp dịch vụ hosting nên việc sử dụng mô hình này là một lợi thế rất lớn trong việc vận hành và kiểm soát mô hình CRM. Hình 2.9: Mô Hình CRMOnline Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -77- Hiện tại VNPT Thừa Thiên Huế đang sử dụng mô hình CRM Online với nhiều ưu điểm như: - Cập nhật dữ liệu KH 24/24 mọi lúc mọi nơi. - Hệ thống truy cập nhanh, đảm bảo hoạt động ổn định đến 99% - Các chức năng mô hìnhCRMcập nhật liên tục Tuy nhiên mô hình này cũng tồn tại nhược điểm: Do hệ thống có thể truy cập ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu có internet nên thông tin có thể bị xâm nhập ở bất kỳ nơi đâu. Việc truy xuất thông tin dù cho được kiểm soát nghiêm ngặt trên từng người dùng, ghi lại quá trình hoạt động trên hệ thống nhưng vẫn thiếu sự quản lý chặt chẽ dẫn đến thông tin về KH có thể bị khai thác một cách dễ dàng và rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh.  Mô hình dịch vụ khách hàng Hình 2.10: Mô hình dịch vụ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế Mức 1 các giao dịch ban đầu Mức 3 khách hàng ủng hộ Mức 2 KH mua lặp lại Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -78- Các giao dịch ban đầu của VNPT Thừa Thiên Huế thường rất lớn bởi VNPT cung cấp những dịch vụ thiết yếu cho cuộc sống hiện tại như điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động, ADSL,... và cả dịch vụ truyền hình MyTV. Quan trọng là những dịch vụ này có liên hệ khá chặt chẽ với nhau, thường được sử dùng cùng nhau, cùng đáp ứng cuộc sống tiện nghi, hiện đại và hỗ trợ tối ưu trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay. Tuy nhiên không phải toàn bộ các giao dịch ban đầu đó sẽ biến tất cả thành KH mua tiếp tục các dịch vụ khác của Viễn thông Thừa Thiên Huế. Vì vậy mà mức KH mua lắp lại ít hơn so với các giao dịch ban đầu. Cho nên những KH mua lặp lại này rất được quan tâm bên cạnh những giao dịch ban đầu. VNPT Thừa Thiên Huế cố gắng tìm cách tạo ra nhiều KH ủng hộ càng nhiều càng tốt từ những KH mua lặp lại và những KH giao dịch ban đầu, cố gắng biến họ thành KH trung thành của mình. Dựa trên nghiên cứu của William G. Zikmund và ctg (2003) thì có 3 mô hình dịch vụ KH khi sử dụng CRM trong TC/DN : dạng hình tháp, dạng đồng hồ cát và dạng lục giác. Qua phân tích và tìm hiểu thực tế tại Viễn thông Thừa Thiên Huế thì mô hình dịch vụ KHđang áp đụng đó là dạng đồng hồ cát, mô hình này đặc biệt chú trọng đến mức 3: KH ủng hộ. Dạng đồng hồ cát ổn định nhất, khi nó có một cơ sở vững mạnh các giao dịch ban đầu và các giao dịch này được xử lý theo một phương thức ưu việt, sao cho KH phân khởi kể cho người khác kinh nghiệm họ đã trãi qua. Khi điều này xảy ra, hiệu quả là rất lớn, dịch vụ sẽ được lan rộng theo cấp số nhân với những KH phấn khởi.[6]Viễn thông Thừa Thiên Huế đang sử dụng một mô hình dịch vụ mà theo đánh giá là rất phù hợp với hoạt động dịch vụ KH của mình. Việc áp dụng mô hình đồng hồ cát sẽ giúp cho Viễn thông Thừa Thiên Huế nhấn mạnh hơn nữa vào mức 3: KH ủng hộ. Điều mà Viễn thông Thừa Thiên Huế cần ở KH là sự ủng hộ, là sự trung thành sử dụng các dịch vụ, là sự đóng góp doanh thu ổn định hàng tháng. Một khi cung cấp đầy đủ những dịch vụ giúp cho cuộc sống của KH trở nên tốt đẹp hơn, tiện nghi hơn thì sự lan rộng là rất lớn. Như đã dẫn ở trên thì “Một KH không thõa mãn sẽ chia sẽ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác. Trong khi một KH hài lòng về công ty sẽ chia sẽ điều này cho với 3 người khác (Cơ chế làm sóng)”. Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -79- 2.4. Đánh giá chung công tác CRM đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế 2.4.1. Phân tích điểm mạnh,điểm yếutrong việc cung cấp dịch vụ MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế Trước khi thực hiện việc đánh giá chung công tác CRM đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế, phân tích điểm mạnh, điểm yếu là một công việc ưu tiên hỗ trợ cho việc đánh giá được chính xác hơn. Nội dung phân tích này được thừa hưởng từ kết quả Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế” của Ông Lê Mạnh Hùng – Phó phòng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện năm 2012 và một số phân tích, đánh giá của tôi trong quá trình nghiên cứu: 2.4.1.1. Điểm mạnh 1. Dịch vụ truyền hình tiên tiến nhất hiện tại với chất lượng hình ảnh chuẩn HD chất lượng cao và âm thanh sống động. 2. Đường truyền có tốc độ cao, đảm bảo tín hiệu liên tục, ổn định. 3. Có những dịch vụ khác biệt mang tính tương tác cao, theo yêu cầu người dùng mà những dịch vụ truyền hình khác không thể cung cấp được như: VoD, TVoD, TSoD, karaoke, game, đấu giá trực tuyến, 4. Số lượng kênh phong phú, ngày càng được tăng thêm về số lượng kênh và cả chất lượng kênh. 5. Việc phát triển các dịch vụ hổ trợ, bổ sung trên sản phẩm một cách dễ dàng mà chi phí lại thấp, ví dụ như: thanh toán cước phí trực tiếp qua mạng (thậm chí là qua chiếc tivi mà KH đang sử dụng), xem MyTV trên điện thoại di động, trên PC hoặc Laptop,... 6. VNPT có mạng lưới rộng khắp trên toàn tỉnh. 7. VNPT là thương hiệu lớn, có uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hiện nay đã có hơn 400.000 KH đang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp. 8. Với việc đang có hơn 130.000 thuê bao sử dụng điện thoại cố định và hơn 50.000 thuê bao internet là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ MyTV bởi vì tận dụng được các đường dây có sẵn, tiết kiệm nhiều chi phí lắp đặt ban đầu cho KH. Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -80- 9. Đỗi ngũ nhân lực hùng hậu để có thể thực hiện tốt công tác lắp đặt, xử lý sự cố cho KH, đây cũng là một lợi thế rất lớn của VNPT Thừa Thiên Huế so với các đối thủ cạnh tranh. 10. Đội ngũ nhân viên bán hàng và đại lý, cộng tác viên phát triển dịch vụ đông đảo, rộng khắp trên toàn tỉnh với hơn 900 nhân viên tham gia phát triển dịch vụ. 11. Ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm những người có trình độ, có tâm huyết, năng động đã có những quan điểm, chiến lược đúng đắn. 12. VNPT Thừa Thiên Huế có mỗi quan hệ mật thiết gắn bó với chính quyền địa phương các cấp. 13. Đội ngũ cán bộ công nhân viên với truyền thống 65 năm phát triển của ngành Bưu Điện luôn yêu ngành, yêu nghề, luôn phấn đấu vì sự nghiệp phát triển của ngành và của VNPT. 2.4.1.2. Điểm yếu 1. Là một sản phẩm công nghệ cao nên KH mục tiêu chỉ tập trung vào những KH có trình độ dân trí, có thu nhập ổn định hàng tháng. 2. MyTV thường tập trung ở thành thị, chưa thực sự mở rộng đến được nông thôn, là sản phẩm không hướng đến đại đa số người tiêu dùng. Điều này là do xây dựng cơ sở hạ tầng dành cho MyTV khá lớn, chỉ mới triển khai ở thành thị nhưng cũng chưa phủ rộng khắp các thành thị, đặc biệt là những vùng lõm trong lắp đặt dịch vụ MyTV. 3. Để sử dụng MyTV thì phụ thuộc lớn vào vị trí bắt MyTV của KH. Trên lý thuyết vị trí bắt MyTV của KH nằm trong bán kính 2km của trạm chuyển tiếp tín hiệu của MyTV. 4. Chi phí lắp đặt ban đầu khá lớn so với những dịch vụ truyền hình khác, trong đó chi phí mua thiết bị STB khá cao, khoảng 1.320.000đ cho STD HD và 940.000 cho STB SD. 5. Chi phí đầu tư ban đầu cho việc phát triển mới một thuê bao cao hơn với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp về truyền hình IPTV. 6. VNPT Thừa Thiên Huế chưa có chiến lược Marketing đúng đắn, chưa có chiến lược Marketing tổng thể và cho từng dịch vụ riêng biệt, trong đó có dịch vụ MyTV. 7. Nội dung chương trình truyền thông cũng không làm nổi bật được các sản phẩm dịch vụ cụ thể, không để lại nhiều ấn tượng trong tâm trí KH. Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -81- 8. Đội ngũ nhân lực làm việc trong lĩnh vực Marketing có trình độ chuyên môn không cao, không đáp ứng được các yêu cầu của công việc. 9. Đội ngũ nhân viên làm công tác tiếp thị bán hàng hầu hết chưa qua trường lớp đào tạo bài bản mà chủ yếu được tuyển chọn từ các bộ phận. 10. Chính sách đãi ngộ dành cho các kênh phân phối, các đại lý, các nhân viên tiếp thị bán hàng trực tiếp chưa thực sự tốt.Sự phối hợp của các phòng ban của các trung tâm trực thuộc VNPT Thừa Thiên Huế không tốt. Rất nhiều sự việc bị chậm trễ, tắc trách do sự phối hợp không đồng bộ giữa các phòng ban. 2.4.2.Những hạn chế từ VNPT Thừa Thiên Huế trong việc phát triển dịch vụ truyền hình tương tác MyTV[8] Theo nhận định của Ông Lê Mạnh Hùng, phó phòng Kinh doanh thì VNPT Thừa Thiên Huế có những hạn chế:  Bộ máy của VNPT Thừa Thiên Huế còn cồng kềnh.  Lãnh đạo chưa thực sự xem trọng vai trò của Marketing.  Công tác tuyển chọn, đào tạo, bố trí cán bộ làm công tác Marketing chưa hợp lý.  Đơn vị cũng chưa tập trung nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển cho dịch vụ. 2.4.3. Tổng kết đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -82- Bảng 2.8. Tổng kết đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU HƯỚNG KHẮC PHỤC 1) Quan điểm của lãnh đạo khi sử dụng CRM -Quan tâm đến CRM, xem CRM là chiến lược công ty trong việc phát triển quan hệ KH -Định hướng KH là trung tâm Xây dựng chiến lược CRM thiếu chiều sâu về con người và thông tin KH trong cơ sở dữ liệu - Bổ sung thông tin KH trong việc đánh giá giá trị hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH. - Chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn. 2) Sử dụng nguồn lực -Nguồn vốn đầu tư dồi dào -Đội ngũ nhân viên đông đảo - Chế độ khen thưởng rõ ràng, khích lệ, tạo được động lực. -Chi phí đầu tư lớn, quay vòng vốn chậm nên ảnh hưởng đến sự hiệu quả của nguồn vốn. -Chất lượng và hiệu quả đội ngũ nhân viên khá thấp. -Chỉ khen thưởng trong nội bộ -Cần nghiên cứu thị trường bài bản, thường xuyên hơn. -Đạo tạo bổ sung kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên. -Triển khai chính sách khen thưởng đại trà trong việc phát triển mới KH. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -83- 3) Công nghệ, Cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông -Cơ sở hạ tầng sẵn có, liên tục được nâng cấp, sửa chữa. -Phần mềm CRM thân thiện, dễ sử dụng và có tính tương tác với người dùng. Vẫn gặp phải tình trạng “vùng lõm” trong kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Thừa Thiên Huế đã khẩn trương khắc phục tình trạng “vùng lõm” từ năm 2012 4) Sáng tạo giá trị cho KH -Chính sách CSKH hợp lý, hướng đến KH có giá trị nhất. -Chương trình phát triển KH đạt hiệu quả như mong muốn. -Chương trình duy trì KH thực hiện tốt, hướng đến đối tượng KH có giá trị nhất. -Chỉ mới phân loại CSKH theo giá trị và chưa chỉ ra được những KH nào nằm trong nhóm 20% KH mang lại 80% doanh thu. -Quá phụ thuộc vào các chương trình khuyến mãi trong việc phát triển mới KH. -Nhiều KH doanh thu thấp, ổn định, gắn bó lâu dài không nằm trong danh sách KH cần duy trì. -Bổ sung việc phân loại KH theo nhu cầu với mục đích tăng doanh thu trên mỗi thuê bao. -Tìm kiếm KH mới thông qua KH hiện tại và có những chương trình khen thưởng đại trà hấp dẫn khi phát triển KH mới. -Nên có một vài chương trình tri ân, tặng những món quà nhỏ cho những đối tượng KH doanh thu thấp, ổn định, gắn bó lâu dài. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -84- 5) Các phương pháp tương tác với KH -Các kênh tương tác đa dạng, phong phú, phục vụ mọi lúc. -Chất lượng phục vụ được quy chuẩn hóa. - Cá nhân hóa dịch vụ thấp. - Trình độ năng lực các nhân viên không đồng đều. -Thu thập bổ sung những thông tin phản ánh nhân khẩu học, hành vi, giá trị của KH, giá trị DN, -Đào tạo bổ sung kiến thức và kỹ năng đội ngũ nhân viên. 6) Văn hóa tổ chức Văn hóa định hướng vào KH được tổ chức quy mô, tác động tích cực đến toàn bộ các nhân viên, tạo động lực thúc đẩy làm việc Kênh tương tác thông tin trong nội bộ và giữa các nhân viên và giữa nhân viên với lãnh đạo chưa được tốt Cần có những chính sách động viên sự tương tác thông tin của các nhân viên trong hệ thống Outlook mà VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho các nhân viên. 7) Con người Số lượng lao động dồi dào, trình độ đại học và trên đại học chiếm đến 44.3% -Nhiều cán bộ có chuyên môn kỹ thuật được chuyển qua làm kinh doanh nên bỡ ngỡ và không thích ứng được. -Tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp và sơ cấp khá cao 49.7% Đào tạo bổ sung kiến thức, kỹ năng kinh doanh cho những cán bộ có chuyên môn kỹ thuật chuyển qua làm kinh doanh. 8) Quản lý cơ sở dữ liệu -Nhận thức được tầm quan trọng của quản lý cơ cở dữ liệu. -Thông tin được cập nhập liên tục. -Cơ chế phân quyền sử dụng cơ cở dữ liệu hợp lý, kiểm soát chặt chẽ việc truy xuất dữ liệu. Những thông tin về hoạt động marketing-sales nằm rãi rác trong hệ thống Chỉnh sửa lại hệ thống thông tin trong CRM để có riêng 2 trường thông tin về hoạt động Marketing-Sales Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -85- 9) Quy trình hoạt động CRM Quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt theo từng bước một từ nhận diện, cập nhập thông tin KH trong hệ thống và có hình thức tương tác, chăm sóc hợp lý. Thông tin nhận diện KH còn hạn chế ảnh hưởng đến việc cá nhân hóa KH Bổ sung các thông tin cần khai báo trong hệ thống CRM để nhân diện đầy đủ về giá trị KH đó. 10) Mô hình CRM -Mô hình CRM Online thuận tiện cho người dùng. -Mô hình dịch vụ KH hướng đến KH. Do hệ thống có thể truy cập ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu có internet nên thông tin có thể bị xâm nhập ở bất kỳ nơi đâu. Đề ra hình thức xử phạt thật nặng trong việc làm mất dữ liệu KH hoặc bị lộ thông tin KH đối với nhân viên được cấp quyền sử dụng cơ cở dữ liệu. 11) Hoạt động đánh giá CRM Đánh giá chính xác các hoạt động Marketing-Sales-Servicecũngnhư đánh giá được tình trạng hiện tại, xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định của lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huế Thiếu xót trong việc đánh giá Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Bổ sung việc thu thập thông tin về Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -87- CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Các điều kiện phát triển MyTV trong thời gian tới 3.1.1. Hạ tầng mạng lưới Mạng đường trục quốc gia Mạng đường trục quốc gia của VNPT bao gồm mạng cáp quang Bắc-Nam, dung lượng hiện tại đạt 360Gbps, nằm dọc quốc lộ 1A và đường Hồ Chí Minh. Mạng được kết nối vòng Ring để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong mọi tình huống. Các hệ thống mạng vòng cáp quang khu vực phía Bắc, Đông Bắc và phía Nam với tổng dung lượng lên tối 13.000Gbps, kết hợp với các mạng Metrolink tại 4 trung tâm (Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ) cùng hệ thống tổng đài Toll, NGN của VNPT đã tạo thành một hệ thống truyền dẫn liên tỉnh mạnh nhất Việt Nam. Mạng băng thông rộng VNPT sớm đưa dịch vụ truy cập Internet băng rộng ADSL tới người tiêu dùng từ năm 2003, và hiện tại đang phục vụ hàng triệu KH trên khắp cả nước. VNPT hiện là nhà cung cấp IP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nước với tổng dung lượng Internet quốc tế lên tới hơn 156Gbps và đang tiếp tục được mở rộng hơn nữa; POP internet cung cấp dịch vụ xDSL tốc độ lên tới 15 Mbps trên khắp 63/63 tỉnh, thành. Đây là những điều kiện cần để VNPT triển khai tốt IPTV bởi thứ nhất lượng thuê bao ADSL rất lớn tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn với những KH tiềm năng; thứ hai, tốc độ đường truyền tối ưu cho IPTV chỉ cần từ 10-12 Mbps, trong khi VNPT có khả năng cung cấp tốc độ lên tới 15Mbps trên khắp 63 tỉnh, thành. 3.1.2. Mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm của VNPT Thừa Thiên Huế trong năm 2013 Mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2013: Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tập đoàn giao; Tập trung phát triển các dịch vụ ngay từ đầu năm theo thứ tự ưu tiên: dịch vụ thông tin di động, dịch vụ băng rộng (ADSL, IPTV, FTTx), điện thoại cố định hữu tuyến và vô tuyến; Tập trung công tác CSKH, mở rộng các kênh CSKH thông qua các kênh đại lý - cộng tác viên; Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -88- Có thể thấy việc phát triển MyTV là nằm ở vị trí ưu tiên số 2 trong các nhiệm vụ trọng tâm. Bên cạnh đó VNPT Thừa Thiên Huế rất chú trọng đến công tác CSKH, mở rộng các kênh CSKH. Nhìn chung, VNPT Thừa Thiên Huế đang hội tụ rất tốt những điều kiện từ cơ sở hạ tầng cho đến các chính sách, những ưu tiên cho việc phát triển dịch vụ MyTV trong tương lai. 3.2. Giải pháp Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ KH tại Viễn thông Tỉnh. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng KH, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho KH. VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Viễn thông tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo Viễn thông tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ KH tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ KH phù hợp hoàn chỉnh. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT-CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Chính vì vậy,để hoàn thiện công tác CRM sử dụng cho dịch vụ MyTV thì cần khắc phục những hạn chế đang tồn tại được phân tích ở phần II, chương 2. Những giải pháp đề xuất cụ thể như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp về con người Hướng khắc phục: - Chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn. - Đào tạo bổ sung kiến thức, kỹ năng kinh doanh, giao tiếp, tạo dựng mối quan hệ với KH cho những cán bộ có chuyên môn kỹ thuật chuyển qua làm kinh doanh, cho những cán bộ có chuyên môn làm kinh doanh hiện tại và đội ngũ nhân viên kỹ thuật. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -89- - Cần có những chính sách động viên sự tương tác thông tin giữa các nhân viên và phản hồi thông tin trong hệ thống Outlook mà VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho các nhân viên. Các giải pháp cụ thể: Để giải quyết hạn chế này thì VNPT Thừa Thiên Huế có thừa nguồn lực để khắc phục. Các điều kiện cơ sở vật chất như phòng đào tạo, máy chiếu, công cụ học tập đều sẵn có. Những nhân viên bán hàng thường được nghỉ vào chiều thứ 7 và cả ngày chủ nhật nên công tác đào tạo huấn luyện nên được tiến hành vào những thời gian đó. Về nhân viên kỷ thuật, nhân viên bộ phận CSKH thì được nghỉ luân phiên trong 2 ngày thứ 7 và chủ nhật nên chỉ việc chọn lịch phù hợp để thực hiện công tác huấn luyện, đào tạo. Thứ nhất, về công tác huấn luyện đào tạo thì có thể mời các chuyên gia, những người có kinh nghiệm, nhiều kiến thức về MyTV, công tác CSKH, công tác CRM từ tập đoàn để trực tiếp đào tạo, huấn luyện cho cán bộ công nhân viên. Hoặc có phương án sử dụng những nhân viên đi trước, có nhiều năm kinh nghiệm, kiến thức về những nội dung trên, trực tiếp đào tạo, huấn luyện. Như vậy sẽ cắt giảm được một phần chi phí và có thể chủ động hơn trong công tác đào tạo. Thứ hai, trong quá trình đào tạo bổ sung thì cần đặt ra những yêu cầu về trình độ về việc sử dụng dịch vụ MyTV và kỹ năng kinh doanh, giao tiếp, tạo dựng mối quan hệ với KH thông qua những bài kiểm tra cuối khóa đào tạo. Cần xem trọng công tác này cho các nhân viên trong việc công nhận kết quả đào tạo để xét thưởng cuối năm hoặc xét việc thăng cấp. Thứ ba, lãnh đạo cần xem nhân viên như là KH quan trọng nhất của mình, là người cần được lắng nghe, chăm sóc và xử lý những yêu cầu của nhân viên. Sự tương tác thông tin giữa các nhân viên cũng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố chủ chốt để có dịch vụ tốt. Bởi trong cuốn sách rất nổi tiếng của 2 tác giả Hal F. Rosenbluth, Diane McFerrin Peters“Khách Hàng Chưa Phải Là Thượng Đế - Đặt Nhân Viên Lên Hàng Đầu Để Khách Hàng Thật Sự Là Thượng Đế”, để có kết quả kinh doanh tốt, tất nhiên, KH chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ KH tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Vì vậy ngay trong hệ thống Outlook của Microsoft mà VNPT Thừa Thiên Huế thuê sử dụng, cần nâng cao Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -90- chất lượng kênh thông tinthuận tiện cho việc trao đổi, phản hồi thông tin giữa các nhân viên với nhau và giữa các nhân viên với lãnh đạo. Để làm được điều đó chỉ về phía lãnh đạo phải có sự chủ động trong việc lắng nghe, chăm sóc và phản hồi với nhân viên. Ngoài ra có thể xem xét giải pháp từ kinh nghiệm CRM của Apple với việc xem KH là nhân viên. (xem thêm phụ lục 2) 3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường và khách hàng Hướng khắc phục: - Bổ sung việc thu thập thông tin KH phản ánh nhân khẩu học, hành vi KH; thông tin phản ánh giá trị hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH. - Chỉnh sửa lại hệ thống thông tin trong CRM để có riêng 2 trường thông tin về hoạt động Marketing-Sales. - Cần nghiên cứu thị trường bài bản, thường xuyên hơn. Các giải pháp cụ thể: Thứ nhất, về việc thu thập bổ sung thông tin nhận diệnKH, Viễn thông Thừa Thiên Huế nên chủ động bố trí thêm 1 nhân viên bán hàng – CSKH để tiến hành ký kết các hợp đồng, thu thập thông tin về KH. Hoặc có thể đạo tạo cho những nhân viên kỹ thuật lâu nay thực hiện lắp đặt dịch vụ và ký kết các hợp đồng cách thức thu thập những thông tin về nhân khẩu học cần thiết. Với phương án này thì VNPT Thừa Thiên Huế cần cấp thêm phụ phí hỗ trợ cho những nhân viên kỹ thuật này. Bên cạnh đó tiến hành thu thập bổ sung thông tin nhận diện KH hiện tại, có thể kết hợp để thu thập thông tin để phân tích giá trị KH. Song song với hai hoạt động đó là sự điều chỉnh các trường thông tin về KH. Những thông tin thu thập bổ sung cho cơ sở dự liệu bao gồm: - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, hình thức tương tác với VNPT Thừa Thiên Huế, kênh truyền thông. - Dữ liệu thái độ: mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh, cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng thương hiệu, giá trị cá nhân và xã hội. - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, công việc, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -91- Thứ hai, về công tác điều tra, nghiên cứu thị trường có hai nội dung đó là cập nhập những thống kê về tình hình thị trường và điều tra nhu cầu, thị hiếu và hành vi của người tiêu dùng. Ngoài ra còn thu thập đủ thông tin để phân tích giá trị KH.  Với nội dung cập nhập những thống kê về số lượng thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền thì nên giao thêm cho các nhân viên kỹ thuật công việc thống kê số lượng thuê bao sử dụng từng dịch vụ truyền hình trả tiền trên từng địa bàn theo quý hoặc hàng tháng tùy vào nhu cầu cập nhập thông tin của lãnh đạo. Việc này có thể thực hiện được dựa trên kinh nghiệm lắp đặt đường dây dịch vụ truyền hình của các nhân viên kỹ thuật, những lần đi khắc phục sự cố và lắp đặt. Việc thống kê này đã được Viễn thông Thừa Thiên Huế tiến hành nhưng không được thường xuyên.  Với việc điều tra nhu cầu, thị hiếu thị trường thì đây là một công tác marketing cần được chú trọng. Việc khắc phục hoạt động này khó có thể thực hiện được do đội ngũ marketing VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của phó phòng Kinh doanh là còn yếu. Tuy nhiên vẫn có phương pháp khắc phục đó là thuê ngoài công tác nghiên cứu thị trường hoặc cử người có trình độ chuyên môn trong công ty tiến hành nghiên cứu thị trường với sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên thu cước trong việc thu nhận những phiếu điều tra KH.  Với việc phân tích giá trị KH thì có thể thực hiện được. Phương án ở đây là cần một nghiên cứu chuyên sâu về phân tích giá trị KH để rồi từ đó thiết lập được bảng hỏi nghiên cứu tiến hành điều tra phỏng vấn. Do VNPT Thừa Thiên Huế chưa hề thực hiện phân tích này trước đây nên cần thuê ngoài chuyên gia để có nghiên cứu chính xác. Việc thu nhận những thông tin điều tra này phải được thực hiện bởi những người có trình độ như nhân viên bán hàng-CSKH của Viễn thông Thừa Thiên Huế hoặc sử dụng đội ngũ cộng tác viên, nhân viên thu cước đi điều tra từng đối tượng KH nằm trong diện cần nghiên cứu với chương trình “lấy ý kiến khách hàng để CSKH tốt hơn”. Với đối tượng cộng tác viên và nhân viên thu cước thì cần cấp phụ phí để việc điều tra có hiệu quả. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -92- 3.2.3. Nhóm giải pháp về công tác phân loại khách hàng Hướng khắc phục Phân loại KH theo nhu cầu với mục đích đáp ứng chính xác nhu cầu của KH về dịch vụ giá trị gia tăng trên MyTV nhằm tăng doanh thu trên mỗi thuê bao. Phân loại lại KH theo giá trị. Giải pháp cụ thể: Giải pháp tiến hành phân loại KH theo nhu cầu này được thừa hưởng từ nghiên cứu “MyTV và đào tạo từ xa sự kết hợp hoàn hảo” của Nguyễn Thanh Sơn - Phó Giám đốc Trung tâm Tin học - Trung Tâm Tin Học – VNPT Bình Dương. Trong nghiên cứu, Ông nhấn mạnh đến việc tăng số lượng KH và nâng cao chỉ số doanh thu bình quân (ARPU) được quan tâm hàng đầu. Các giải pháp này nhằm:  Phát triển thuê bao MyTV, đối tượng KH hiện nay chủ yếu sử dụng dịch vụ MyTV cho mục đích giải trí, với giải pháp này sẽ mở rộng ở lĩnh vực giáo dục, mỗi học viên học chương trình đào tạo từ xa sẽ là KH tiềm năng sử dụng dịch vụ MyTV.  Tăng doanh thu cho dịch vụ MyTV, ngoài doanh thu hàng tháng gia tăng do số lượng phát triển gia tăng còn có doanh thu từ nguồn VoD ghi hình các bài giảng, doanh thu từ phát sóng chương trình đào tạo từ xa trên MyTV. Đúc kết từ giải pháp này, công tác CRM cần phải thực hiện phân loại KH theo nhu cầu để cung cấp dịch vụ gia tăng, tăng doanh thu trên mỗi thuê bao. Thứ nhất, khi việc thu thập những thông nhận dạng KHở trên được hoàn thiện, hệ thống sẽ có những thông tin cần thiết giúp cho việc phân loại KH theo nhu cầu dễ dàng và hiệu quả hơn. Việc phân loại sẽ dựa trên những tiêu chí như về công việc, độ tuổi, sở thích, giới tính, trình độ giáo dục của các thành viên trong gia đình Lấy ví dụ: những gia đình có trẻ em đang từ 5-6 tuổi thì nhu cầu giải trí những chương trình trẻ em, nhu cầu học tập để chuẩn bị bước vào lớp 1 là rất lớn. trong khi dịch vụ giá trị gia tăng về trẻ em của MyTV rất phát triển. Việc cung cấp những đề nghị sử dụng các chương trình mang tính chất giải trí, học tập dành cho thiếu nhi ngay trên chính màn hình tivi của KH sẽ kích thích tiêu dùng, làm tăng doanh thu trên những KH đó. Hoặc một ví dụ khác, với những hộ gia đình có nhiều thành viên yêu thích thể thao thì Dịch Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -93- vụ Thể thao sẽ là lựa chọn được ưu tiên. Bởi dịch vụ thể thao cho phép người dùng có thể xem trực tiếp, xem lại, hoặc xem đồng thời các Clip các trận đấu thể thao mà MyTV có bản quyền, đồng thời cung cấp thông tin thể thao đa dạng, phong phú cũng như các Clip chất lượng cao đặc sắc. Việc cung cấp thông tin về dịch vụ và gợi ý sử dụng khi nhận biết được nhu cầu của KH sẽ kích thích tiêu dùng tốt hơn. Phân loại theo nhu cầu sẽ giúp cho lãnh đạo phát hiện được nhu cầu, thị hiếu của KH, cung cấp được những dịch vụ giá trị gia tăng trong MyTV phù hợp với KH, làm tăng khả năng cá nhân hóa KH cũng như tăng doanh thu trên mỗi thuê bao. Thứ hai, phân loại lại KH theo giá trị để xác định KH nào thuộc nhóm 20% mang lại 80% doanh thu cho VNPT Thừa Thiên Huế. (theo định luật Pareto).Có rất nhiều cách khác nhau để xác định và tiếp cận khả năng mang lại lợi nhuận của KH. VNPT Thừa Thiên Huế có thể phân loại KH theo giá trị được phân chia theo cách của Jay Curry và Adam Curry như sau: 1) Nhóm kim cương: tốp 1% những KH tích cực nhất, đóng góp doanh thu cao nhất cho VNPT Thừa Thiên Huế. 2) Nhóm vàng: 4% tiếp theo. 3) Nhóm bạc: 15 tiếp theo. 4) 80% còn lại là nhóm cơ bản và nhóm KH đặc biệt có những chính sách đặc biệt riêng. Jay Curry và Adam Curry cho rằng: 20% KH trong tốp đầu mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp và trên 100% lợi nhuận, trong khi đó, những KH tích cực chiếm 90% doanh thu. Do vậy, các nhà marketing cần đầu tư thêm nhiều thời gian và dành phần quan tâm xứng đáng cho KH có lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên, Jay và Adam Curry cũng chỉ ra rằng một tỷ trọng lớn trong ngân quỹ marketing của doanh nghiệp lại tập trung vào những KH không có tiềm năng trong tương lai. Điều này nghĩa là doanh nghiệp không chỉ tiêu tốn tiền bạc vào những KH không mang lại lợi nhuận mà còn đánh mất sự hài lòng từ những KH tích cực do thiếu ngân quỹ đầu tư hoặc thiếu dịch vụ cung cấp. [5] Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -94- 3.2.4. Nhóm giải pháp về hoạt động Marketing Hướng khắc phục: - Tổ chức tiếp thị, phát tờ rơi, thư mời sử dụng dịch vụ MyTV đến các KH mục tiêu. - Quảng cáo thông qua hệ thống đại lý phát triển dịch vụ, qua hệ thống SMS với những KH đang sử dụng mạng Mobifone hoặc Vinaphone của VNPT. Các giải pháp cụ thể: Thứ nhất là tổ chức tiếp thị, phát tờ rơi, thư mời sử dụng dịch vụ MyTV đến các KH mục tiêu. Do KH mục tiêu của MyTV vẫn còn chung chung như hộ gia đình đang sử dụng điện thoại cố định, ADSL trên toàn tỉnh và các khách sạn đặc biệt là 4 sao trở lên. Dựa vào bộ cơ cở dữ liệu được đầu tư hoàn thiện thêm như trên thì việc đưa ra các tiêu chí nhận diện KH mục tiêu phải được thực hiện cụ thể rõ ràng để tiếp thị đến những KH tiềm năng nhất, tránh lãng phí nguồn lực. KH tiềm năng ở đây là những KH có nhu cầu thanh toán với dịch vụ MyTV. Để chọn ra những đối tượng KH là hộ gia đình có thể dựa trên các tiêu chí như thói quen mua, kênh truyền thông, hình thức tương tác, sự yêu chuộng thương hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, tài sản, Thứ hai, tiến hành quảng cáo tại các đại lý phát triển dịch vụ bằng cách cài đặt dịch vụ MyTV và phát tại các đại lý đó. Bên cạnh đó là việc sử dụng hệ thống SMS sẽ là hoạt động marketing tiết kiệm được chi phí nhưng thông tin vẫn đến được với KH hiệu quả. Danh sách KH sẽ là sự liên hệ giữa việc KH đó sử dụng mạng Mobifone hoặc Vinaphone với những tiêu chí được lựa chọn vừa được nêu trên để tiến hành gởi SMS quảng cáo. 3.2.5. Nhóm giải pháp về việc hoạt động bán hàng Hướng khắc phục: - Triển khai chính sách khen thưởng đại trà trong việc phát triển mới KH. - Tìm kiếm KH mới thông qua việc đặt quan hệ với KH hiện tại và có những chương trình khen thưởng hấp dẫn khi phát triển KH mới thông qua KH hiện tại. VNPT Thừa Thiên Huế cần có các chương trình khuyến mãi dành cho các đại ký, kênh phân phối để kích thích các kênh phân phối bán nhiều sản phẩm dịch vụ của VNPT, đặc biệt là dịch vụ MyTV. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -95- Các giải pháp cụ thể: Thứ nhất, sử dụng phương pháp hòn tuyết lăn, khai thác những mối quan hệ của KH đang sử dụng MyTV, tạo thêm thuê bao mới thông qua những KH hiện có. Cụ thể là đến đặt vấn đề với những KH hiện có, hỏi họ những người thân bạn bè nào muốn sử dụng dịch vụ MyTV, trích hoa hồng cho những sự giới thiệu thành công. Ngoài ra mở rộng chương trình giới thiệu KH mới MyTV có trích thưởng hoa hồng cho tất cả các KH, không phải giới hạn là những người thuộc VNPT Thừa Thiên Huế như hiện nay. Thứ hai, về mức trích thưởng hoa hồng thì cần phân biệt theo đối tượng KH:  KH giới thiệu thành công hiện đang sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của VNPT thì sẽ có hai cách trích thưởng: miễn giảm trực tiếp phí sử dụng dịch vụ với giá trị là 89.000đ (gần bằng giá trị gói cước MyTV HD silver 88.000đ nhưng sử dụng trị số 9 để kích thích) hoặc tặng một thẻ cào Mobifone hay VinaPhone mệnh giá 100.000đ tùy theo yêu cầu của KH.  KH giới thiệu thành công hiện không đang sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của VNPT thì sẽ được trích thưởng bằng cách tặng một thẻ cào Mobifone hay VinaPhone mệnh giá 100.000đ tùy theo yêu cầu của KH. Thứ ba, đặt liên hệ với những showroom chuyên bán tivi công nghệ Led, full HD, gian hàng điện máy siêu thị BigC. Đây là những nơi có thể gặp được KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình chất lượng cao như MyTV để tương xứng với tivi công nghệ cao mà KH có nhu cầu mua dùng. Tại những nơi đó, thực hiện việc quảng cáo bằng cách trình chiếu miễn phí dịch vụ MyTV, tăng mức hoa hồng trích thưởng cho showroom khi có KH đăng ký sử dụng dịch vụ. Thứ tư, tiến hành phân tích cơ sở dữ liệu để khoanh vùng đang có nhu cầu thanh toán sử dụng dịch vụ truyền hình để làm hoạt động roadshow được VNPT tiến thành khá thành công trong thời gian vừa qua. Song song với hoạt động roadshow sẽ là hoạt động cung cấp dịch vụ MyTV dùng thử trong 1 tuần, tiếp nhận phản hồi từ KH và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với KH. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -96- 3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách duy trì khách hàng Hướng khắc phục: Nên có một vài chương trình tri ân, tặng những món quà nhỏ cho những đối tượng KH doanh thu thấp, ổn định, gắn bó lâu dài. Giải pháp cụ thể: Đầu tiên phải chọn ra được những KH có doanh thu đóng góp thấp nhưng ổn định, gắn bó lâu dài với VNPT Thừa Thiên Huế. Để chọn thì cần kết hợp các tiêu chí: doanh thu đóng góp ổn định và < 400 (không phải là KH bạc), sử dụng dịch vụ MyTV được trên 2 năm (do KH bắt đầu sử dụng MyTV đầu năm 2010, cho đến nay được hơn 3 năm nên mốc 2 năm sử dụng trong năm 2013 có thể chọn ra được những KH xứng đáng với sự gắn bó lâu dài). Tiếp theo, những chương trình duy trì KH có thể thực hiện với những KH đó là: tặng lịch treo tường MyTV, lịch để bàn, hoặc tặng card điện thoại Mobifone hoặc Vinaphone mệnh giá 100.000đ hoặc miễn phí sử dụng dịch vụ MyTV trong 1 tháng hoặc giảm 30% phí sử dụng MyTV trong vòng 3 tháng. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -97- PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Không thể phủ nhận rằng thành công của một DN phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của DN với KH. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân KH là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ KH là việc rất quan trọng mà DN cần làm. Tuy nhiên không phải KH nào cũng thực hiện cùng một nổ lực thu hút và giữ chân KH. Việc sàng lọc, chọn KH tốt, KH xấu trong CRM cần vận dụng tối đa qui tắc 80/20 của Pareto. Cần xác định phân khúc 20% KH tốt, tiềm năng có thể đem lại 80% doanh thu của DN. Với lợi thế là một DN cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất và có truyền thống hoạt động lâu đời trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế , Viễn thông Thừa Thiên Huế có nhiều lợi thế để phát triển hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác MyTV. Tuy nhiên, trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, VNPT Thừa Thiên Huế cần biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực dồi dào của mình thành sức mạnh vượt qua các đối thủ, duy trì và phát triển thị phần, trong giai đoạn số hóa truyền hình số mặt đất tại Tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2013-2016. VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có một chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đến KH. Trong đó, việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút KH. Với mục đích nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH tại VNPT Thừa Thiên Huế đang sử dụng cho dịch vụ MyTV trong thời gian tới, đề tài đã cơ bản hoàn thành ba mục tiêu đã đề ra:  Hệ thống hoá cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễnvề công tác Quản trị quan hệ khách hàng và liên hệ với VNPT Thừa Thiên Huế.  Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.  Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của đơn vị, kết quả nghiên cứu đã cho thấy một cái nhìn đúng đắn về CRM cần áp dụng cho VNPT Thừa Thiên Huế, đó là Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -98- một chiến lược kinh doanh trong việc chọn lựa và quản lý những KH có giá trị nhất. Bên cạnh đó còn cho thấy tầm quan trọng của công tác CRM đối với DN như: Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận KH mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với KH hiện tại, đạt được sự thỏa mãn và trung thành của KH, tăng lợi nhuận, tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM,các nhân viên tuân thủ quy định báo cáo tình hình liên tục trên hệ thống cho từng bộ phận chức năng. Việc phân tích công tác CRM đã chỉ ra được những mặt tốt, mặt hạn chế. Về những mặt tốt thì quy trình CRM được nghiên cứu và hoàn thiện trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Bên cạnh đó là việc áp dụng một hệ thống CRM thân thiện với nhân viên, hệ thống được phân quyền hợp lý, sử dụng mô hình CRM online mang lại sự thuận tiện tốt nhất trong quá trình sử dụng. CRM giúp cho lãnh đạo kiểm soát, đánh giá được các hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service.Từ những mặt hạn chế còn tồn tại trong công tác CRM sử dụng trong dịch vụ MyTV, nghiên cứu đề xuất các 6 nhóm giải pháp: 1) Nhóm giải pháp về con người 2) Nhóm giải pháp về công tác nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường và KH 3) Nhóm giải pháp về công tác phân loại KH 4) Nhóm giải pháp về hoạt động Marketing 5) Nhóm giải pháp về việc hoạt động bán hàng 6) Nhóm giải pháp về chính sách duy trì KH Trong các giải pháp đó cần đặc biệt coi trọng nhóm giải pháp một và hai bởi con người và thông tin trong cơ sở dữ liệu là hai yếu tố then chốt để thực hiện CRM thành công, mang lại kết quả kinh doanh như mong muốn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với tập đoàn VNPT  Cần cón những nghiên cứu, đánh giá về công tác CRM thực hiện tại VNPT các tỉnh thành nói chung và đối với dịch vụ MyTV nói riêng, trên cơ sở nguồn lực hiện có của VNPT các tỉnh thành để giúp hoàn thiện hệ thống CRM trong cả tập đoàn. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -99-  Cần có chiến lược CRM cấp tập đoàn để hệ thống chiến lược CRM VNPT các tỉnh thành có sự thừa hưởng và tạo nên một kết quả cộng hưởng từ kết quả mà CRM có thể mang lại.  Nghiên cứu, xây dựng văn hóa tổ chức VNPT các tỉnh thành theo chiến lược CRM. 2.2. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế  Cần hoàn thiện văn hóa tổ chức theo chiến lược CRM mà VNPT Thừa Thiên Huế vạch ra.  Viễn thông Huế cần khắc phục những điểm không phù hợp trong quy trình làm việc 3. Hạn chếvà hướng nghiên cứu tiếp theo 3.1. Hạn chế Nghiên cứu cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn bộ hoạt động liên quan đến công tác CRM đối với dịch vụ MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó tìm ra những tồn tại, những mặt chưa hoàn thiện để đề xuất giải pháp khắc phục trong công tác CRM. Mục tiêu cuối cùng là mong muốn chỉ ra những mặt hạn chế và góp thêm gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao năng lực, lợi thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho đơn vị trong thời gian tới. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ và năng lực trong nghiên cứu những tài liệu thứ cấp và tình hình thực tế, thời gian nghiên cứu chỉ trong vòng 3 tháng, đây là một hướng đề tài mới mẻ trong kho đề tài khóa luận tại trường, quá trình tiếp cận, định hướng và phương pháp nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót chủ quan. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp của mình. 3.2.Hướng nghiên cứu tiếp theo Trong tương lai, khi mà VNPT Thừa Thiên Huế xây đựng được cơ sở dữ liệu giúp nhận dạng KH tốt hơn, hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo đó là: phân tích giá trị KH nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của đơn vị trong dịch vụ truyền hình tương tác IPTV và đề xuất giải pháp làm tăng doanh thu trên mỗi KH khi tiến hành phân loại KH dựa trên nhu cầu. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -100- TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Nguyễn Hữu An, Năm 2012, Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng. [2]Lê Quốc Anh, Năm 2007, Đánh giá mô hình CRM, Tạp chí PC World Việt Nam. [3] Trương Thị Vân Anh, Năm 2011, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Thương mại - Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [4] PGS.TS. Nguyễn Thanh Bình, Năm 2011, Điều kiện cơ bản để doanh nghiệp triển khai hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trường Đại học Ngoại thương. [5] Jay Curry và Adam Curry, Năm 2000, The customer marketing method. [6]Nguyễn Văn Dung, Năm 2010, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải , trang 45. [7] Lê Hạnh, Năm 2009, Giải pháp và ứng dụng công nghệ thông tin - tạp chí công nghệ. [8]Lê Mạnh Hùng, Năm 2012, "Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế", Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. [9]Hoàng La Phương Hiền, Năm 2011, Vận dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích mối quan hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ, niềm tin khách hàng, giá trị khách hàng với lòng trung thành của khách hàng, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Tập 66, Số 3, tr. 67-74. [10]Philip Kotler, Năm 2003, Marketing Management, page 62. [11]Bành Thị Hồng Phượng, Năm 2012, Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng. [12] J.M Jone & A.C. Wock, Năm 1999, "Stackhoder Influences Straregies", Academy of Management review. [13]Laura Mazur & Louella Miles, Năm 2009, Đối Thoại Với Các Bậc Thầy Marketing, NXB Trẻ, trích trang 29. [14] Hoàng Bích Thảo, Năm 2010, “Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Giang”, Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. [15]Russell S. Winer, Năm 2001, "Customer Relationship Management" ,Califonia. Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -101- [16] Báo cáo của công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam – SugarCRM. [17]Công ty cổ phần công nghệ Gen - Gen.vn, Năm 2012, Báo cáo tổng quan về CRM tại Việt Năm 2011. [18] Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, Niên khóa 2006-2007, Tạo lợi thế cạnh tranh. CÁC WEBSITE THAM KHẢO [19] khoi-nguon-cho-qua-trinh-xay-dung-thuong-hieu-manh-cua-doanh-nghiep.html, Xem ngày 12/3/2013. [20]>, xem ngày 15/3/2013 [21]>, Xem ngày 15/3/2013 [22] Xem ngày 16/3/2013 [23] tri/2006/07/1189197/thi-truong-crm-tai-viet-nam-tiem-nang-chua-mo/, xem ngày 20/3/2013 [24] Xem ngày 15/3/2013. [25] Xem ngày 15/3/2013. [26] 20120604105954659.chn, xem ngày 1/4/2013 [27]www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai-phap/2011/06/1226368/doanh- nghiep-can-co-chien-luoc-khi-ap-dung-crm/, xem ngày 1/4/2013 [28] xem ngày 10/4/2013. [29] E2%80%9CNu- cuoi-VNPT%E2%80%9D-Vien-thong-TT-Hue.html#.UVul3lPP-So, xem ngày 15/3/2013 [30] crm/nhan-dien-khach-hang, xem ngày 20/3/2013 [31] thong/20132/182725.vnplus, xem ngày 18/2/2013 [32] xem ngày 17/3/2013 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -102- PHỤ LỤC 1. Tình hình phát triển thuê bao MyTV các tháng năm 2011 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -103- 2. Kinh nghiệm CRM của Apple Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -104-